第一篇：商務酒店財務管理制度

商務酒店財務管理制度

總

則

1、為了規范商務休閑酒店的財務行為，加強財務管理，特制定本制度。

2、本制度適用于商務休閑酒店。

3、酒店的財務行為，應遵守國家的法律法規和本制度，并接受董事會的檢查和監督。

4、酒店應當建立健全財務核算體系，完善內部經濟責任制，提高經濟效益，做好財務管理基礎工作。

5、酒店財務部門應當履行財務管理的職責，做好財務計劃、控制、監督、預算、分析和考核工作。

財務會計崗位職責

1、財務會計行政上歸屬酒店總經理領導。

2、嚴格按《財務管理制度》和《會計制度》要求組織和實施日常會計核算和財務管理，積極參與酒店經營管理工作。

3、按照國家稅法規定按期報稅，誠信納稅，協調好企稅關系。

4、加強酒店財物管理，定期和不定期組織對本店的實物及貨幣資金進行盤點清查，保證賬實相符。

5、堅持原則，嚴格按規定開支酒店費用，認真審核原始單據，把好費用報銷關，有權對不真實、不合法的票據不予報銷；對于員工辭職或調動，須見員工離職表中庫管員的簽字。

6、加強成本管理，嚴格控制采購成本和生產加工成本，有權對高于定價或不符合規定的物資拒付貨款。

7、按規定認真編制和及時向股東各方報送會計報表，并進行財務分析，做到數據真實、計算準確、內容完整、賬表相符、說明清楚、分析得當、口徑一致。

8、按規定整理、裝訂、妥善保管會計資料，負責對財會資料和文件進行歸檔管理，不得外借和泄露酒店商業秘密.9、有權對酒店所有人員違反財經制度的行為進行制止；有權對給酒店造成損失人員應承擔的經濟責任提出處理意見。

10、每月至少協助總經理召開一次經營狀況分析會，有義務向總經理提供相關資料和數據，但財務資料不能提出財務室。

11、妥善保管和按規定使用酒店財務專用章。

12、接受股東及總經理的業務質詢、調查、審計、考評等。

出納員崗位職責

1、嚴格遵守《財務管理制度》，按規定辦理現金收付和保管庫存現金。（1）按時到吧臺收取營業款，次日上午足額存入開戶銀行，不得坐支現金。

（2）不得私自挪用公款，不得用白條抵庫，做到日清月結，賬實相符。若發現現金長余或短缺，應立即查找原因，及時告財務會計進行處理，不得擅自用盤點的長款抵補以前的短款。

（3）負責督促本店人員的費用報銷和借款歸還，以完結財務還款手續。

（4）負責對吧臺備用金進行盤點檢查。

（5）接受財務會計定期及不定期現金盤點檢查，并填制現金盤點表。

（6）編制現金及銀行存款日報表，于次日上午12時前上報財務會計審核確認。

2、按規定準確、及時地辦理銀行結算業務。

3、登記現金日記賬和銀行存款日記賬。

（1）設置現金日記賬和銀行存款日記賬，根據審核無誤的收付款憑證，逐筆逐日及時進行登記；賬目必須日清月結，賬實相符。

（2）月終與會計現金總賬和銀行存款總賬核對，做到賬賬相符.（3）每月及時與銀行對賬單相互核對，并必須經過財務會計審核，雙方簽字蓋章后與當月憑證裝訂成冊。若有差異應及時查明原因，屬于記賬差錯的應及時更正；屬于未達賬項造成的，應編制銀行存款余額調節表進行調節。

4、保管有關印章、空白支票；妥善保管現金及轉賬支票，并按銀行規定正確填寫支票，不得簽發空白及遠期支票；使用時應填制《支票領用存登記表》，接受財務會計月終對空白支票的盤點檢查。

（1）妥善保管發票，設置發票領用登記薄，登記吧臺所領用發票數，由領用人（收銀員）簽字。

（2）月終對吧臺剩余發票進行盤點，并接受財務會計對發票盤點檢查。

（3）對于收銀員計算錯誤、發票使用不規范和虛報發票使用數等違紀行為，應及時向財務會計報告。

（4）必須妥善保管銀行印鑒，嚴格按照規定用途使用。

5、接受財務會計及總經理的業務質詢、檢查、考評等。

6、按時完成財務會計交辦的其它事宜。

庫管員崗位職責

1、在總經理、財務會計領導下負責酒店物資的驗收、入庫、發放、保管、盤點，做到手續清楚、數字準確、保管得當，開單迅速、不出差錯。

2、認真登記商品（材料）數量金額明細表，每月結帳應與盤點數相核對，發現差異，應查找原因，及時處理。

3、嚴格按《庫管制度》進行庫房管理工作。

（1）堅持“四個禁止”：禁止無關人員入庫；禁止為個人存放物品；禁止在庫房飲酒、吃零食；禁止危險物品與其他物品混貯。

（2）做好防火、防盜、防腐、防潮、防毒、防蟲等“六防”工作。

（3）科學儲存保管、控制庫存業務；合理制定庫存物資補充計劃，并填制《物資申購單》，控制最高庫存量和最低庫存量；隨時掌握庫存狀況，及時提供庫房物資進、銷、存的數據，充分發揮庫房蓄水池作用。

（4）按時向財務室上報《存貨進銷存明細表》。

4、不得以權謀私，不得向供貨商索賄、索物或接受其宴請娛樂等

5、財務會計的業務指導、質詢、調查、審計等。

6、做好出入庫物資管理工作，開源節流，完善財務手續。

7、完成財務會計臨時交辦的其他事宜。

收銀員崗位職責

1、收銀員業務上屬于財務部指導，行政上屬于前廳領導。

2、按照前廳人員填寫的點菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、灑水、香煙等名稱、數量、準確輸入電腦，及時核對。

3、對結賬單記載的金額準確、及時、快速收款，打印發票，并加蓋印章。

4、每日根據匯總金額填寫交款單，與點菜單、結賬單一起于次日交財務室審核。

5、無權私自改單，交款單結帳必須連續編號，報廢結算單經相關人員簽字確認后也一并交財務室審核；無權單聯讓相關人員簽字改單，只能雙聯簽字改單。

6、對營業額的準確性、安全性負責。妥善保管營業尾款，拒收假幣，否則發生短缺責任自負。

7、保守經營秘密，不得隨意透露酒店經營秘密，不得隨意給顧客多開發票。

8、遵守前廳相關制度，及時發現收集、反饋客人意見。

9、保持吧臺及工作區域衛生干凈、整潔，與前廳要求一致。

10、及時完成領導安排的其它臨時任務。

記單員崗位職責

1、根據記單操作程序填制結算單，菜品、數量、金額應真實準確，金額大小寫一致，若有差錯責任自負。

2、結算單必須整聯復寫，不得單聯填制。

3、每日將結算單、點菜單于次日上午匯總后一起上交財務室。

4、免單需由經辦人簽署原因，由總經理簽字（免單不得打折）；打折需由有關領導按權限范圍簽字，具體參照酒店有關管理制度執行；記單員應按規定見既定領導簽字后再進行免單或打折處理。

5、妥善保管好結算單據，遺失按每張100—300元予以處罰。

6、不得以權謀私，伙同他人做出損害酒店利益的事情，一經發現，給予重罰，對情節嚴重、性質惡劣者給予除名處理。

7、必須親自在點菜單配菜聯上加蓋“確認”章，不得由他人代蓋，同時核對點菜單配菜聯與記賬聯各項目是否一致。

8、接受財務會計的業務指導、檢查、考評。

應收款項管理制度

為了加強酒店往來款項的管理，控制應收款項的占用，減少壞賬損失特制定本制度。

一、應收賬款

1、應收賬款是顧客就餐時以記賬簽單形式或持記賬式優惠券而形成的酒店應收而未收的就餐款項。

2、應收賬款的發生應在信用良好的單位和個人。凡是要掛賬的單位和個人，酒店應對其信用狀況進行認真的調查和正確的估計，因過失造成的應收賬款呆賬的，要追究當事人的經濟責任，對于信譽差的單位和個人，應杜絕賒賬行為。

3、應收賬款發生后，財務部門應督促經辦人與往來單位和個人對賬，要進行應收賬款的賬齡分析，保證應收賬款金額準確無誤，并及時作好催收工作。酒店的應收賬款應自消費日起30日內收回。

4、在呆賬發生后，財務會計應寫出發生呆賬的詳細過程及催款情況。

5、酒店一律不提壞賬準備，發生的壞賬損失經總經理審批，然后交董事長或其授權人審批，酒店財務會計再進行相應的賬務處理，計入管理費用。

二、其他應收款

1、其他應收款是酒店除應收賬款、預付賬款以外的其他各種應收暫付款項，包括：各種賠款、罰款、存出保證金，應向職工收取的各種墊付款項等。

2、酒店發生的其他應收款應及時、準確作賬務處理，并注意催收，其他應收款占用時間應自發生之日起30日內收回。涉及應收職工個人的款項不能按時收回的，應從職工當月個人的工資中扣回。

三、內部掛賬及免單的處理

1、系統內各單位消費（含掛賬），按8.8折(僅指菜品)計價；系統內個人消費（含掛賬），按8.5折(僅指菜品)計價。

2、總經理享有免單權，但需注明具體事由。

報銷制度

1、報銷人員將有關發票粘貼附在“費用報銷單”或“貨款結算憑據”后，小張票據（如車票）應按面值大小分類呈魚鱗狀附在粘貼聯上，大張票據不能膠水粘貼，用大頭針或回形針別好為宜。

2、根據原始單據分類按規定如實正確填寫“費用報銷單”或“貨物結算憑據”，由部門負責人審查并簽署意見后交財務會計審核其附件及內容的完整性、票據的合法性、填寫的規范性等，再交總經理審核并簽署報銷意見：“同意報銷（支付）”、“同意報銷（支付）多少元”、“不同意報銷（支付）”字樣。總經理簽字時，不得只簽姓名，不簽意見。

3、財務會計有權對違規超支費用和不真實的票據不予報銷。

4、出納憑上述簽字齊備的“費用報銷單”或“貨款結算憑據”支付貨幣資金。

5、總經理報銷費用必須經董事長或董事長授權人簽字認可，其所報銷費用不得讓他人代報，否則財務室有權不予報銷；部門經理報銷費用，必須經總經理簽字認可，否則不予報銷。若有違反，對報銷人、出納各處以報銷金額20%（但不低于100元/人）的罰款，并退回違規所得。

6、報銷程序。

經辦人填寫“費用報銷單”或“貨款結算憑據”——部門負責人簽字——財務會計簽字——總經理簽字——出納復核報銷。

借款制度

為了加速酒店流動資金周轉，保證日常經營的正常開支，規范借款程序，特制定本制度。

1、采購員和吧臺收銀員實行定額備用金制度，采購員備用金定額為2000元，吧臺收銀員備用金定額為3000元。

2、借款實行定額控制，前賬不清、后賬不借的原則。

3、采購人員應根據批準后的申購單采購貨物，當貨物金額超出其定額備用金時，應正確填寫借款單，經財務會計審定、總經理簽字批準后在出納處借支。

4、其他人員因公借款時，應填寫借款單，經部門經理簽字，財務會計審核，總經理簽字批準。

5、因公辦事或出差人員凡在財務室有借款的，不得逾期報賬或公款私用，事完三天內應清算自已的賬務，三天后財務室將催促報銷，否則財務室有權在發工資時抵扣借款。

6、酒店原則上不辦理員工私人借款，特殊情況可在員工月工資標準內辦理，但應控制人數、時間，且部門負責人負連帶責任；員工私人借款應在30日內歸還。

7、借款程序。

填寫借款單——財務會計審核——總經理批準——出納處領款

支票、發票、印鑒管理制度

一、支票管理

1、酒店必須在當地信譽較好的銀行開立賬戶，辦理存款、取款、轉賬業務。

2、為保證資金的安全，不得在同一銀行開立幾個賬戶，同一酒店的兩個銀行賬戶之間不得轉賬結算。

3、不得出租、出借或轉讓銀行賬戶給其他單位和個人使用。

4、支票由出納員保管（放入保險柜）。支票使用時須填寫“空白支票簽發領用登記薄”，填寫收款人、日期、用途、金額、支票號碼，經批準后加蓋印章，領用人簽字備查。

5、對于填寫錯誤的支票，必須加蓋“作廢”戳記，與存根一起裝訂在當月的憑證內，并在銀行存款日記帳中作相應登記。

6、不得簽發空白支票和遠期支票。

二、發票管理.建立發票領用登記表，領用發票時須由領用人簽字。

2.出納員應隨時掌握發票購、用、存情況，避免發票短缺影響正常營業。

三、印鑒管理

1、各種印章必須由各責任人妥善保管，嚴格按照規定用途使用。（1）財務專用章由財務會計保管。

（2）留存銀行私人印鑒章由出納保管。

2、簽發支票或其他業務需蓋章時，必須由保管人親自蓋章。印章不得隨意借給他人，否則由此引發的問題由保管人員負連帶責任。

3、印章交接必須辦理書面手續；印章移交給非規定人員，須經董事長審批。

現金管理制度

1、使用現金結算范圍。（1）員工工資、津貼。

（2）各種勞保、福利費以及國家規定的個人的其他支出。

（3）向個人收購農副產品和其他物資的價款。

（4）出差人員必須隨身攜帶的差旅費。

（5）結算起點（1000元）以下的零星支出。

不屬于上述現金結算范圍的款項支付，應當以支票進行結算，特殊情況需經總經理、財務會計批準后另行處理。

2、庫存現金限額規定。酒店庫存現金不得超過5000元，超過限額的現金應及時存入銀行，低于限額時可視情況從銀行提取補足，特殊情況上報總經理審批。

3、財務人員從銀行提取現金，應當填寫“空白支票簽發領用登記薄”，并寫明用途和金額。

4、符合現金結算范圍的，憑發票、工資單、借款單等有效報銷憑據或領款憑證，經手人簽字，財務會計審核，總經理批準后由出納支付現金。

5、廣告費、貨款等收款人為有銀行帳戶的單位，必須以轉帳支票付款，不得以現金或現金支票形式支付。

庫管制度

一、庫管工作的基本要求

必須真實反映本店經營所需的各種物資的進、銷、存情況，為財務提供原始、真實、準確的營業成本資料，必須對庫存物資的安全、完整負責。

二、庫房的工作環境要求

1、庫房物品堆放必須按品種、規格分類存放，整齊有序，貼上標簽。各類物品不得雜亂混放。

2、保持庫房地面整潔、衛生、干燥，搞好“六防”工作。

3、閑雜人員不得隨意進出庫房。

三、庫管計量、計算工作要求

1、庫管員開單或記賬時前后使用計量單位必須統一，若出現計量單位混用所造成財務混亂、成本反映不真實等損失，由庫管員承擔。

如：酒水入庫不能按箱、件為單位，應以其完整的最小計量單位“瓶”為入出庫計量單位。

2、對菜品計算重量時，必須以市斤或公斤或克為計量單位。如：菜、魚、肉食、米面、菜籽油等。

3、對每種進出庫物資的計算，采用先進先出法，金額要求保留小數點后兩位。

四、庫管員日常工作規范

1、庫管員應與采購員、各擋口廚師長密切配合，保持合理的庫存量，嚴禁缺貨現象的出現。

2、庫房驗收貨物時，應與質檢員等一起對貨物質量和數量進行檢查；對于零星采購的物品，要檢查是否執行申購手續，未執行申購手續的，庫管員有權拒收入庫；屬特殊情況，口頭申購的，應事先通知庫管；庫管員應嚴格按《采購驗收標準》組織入庫物資的驗收。

3、庫管員有權拒收變質、過期、假貨等偽劣物資入庫，對于水發貨、菜類等可根據實際扣除一定比例的水份雜質。

4、根據驗收合格的物品，據實填寫“鮮活食品驗收單”、“入庫單”，經廚師長、庫管員或供貨商經辦人簽字生效，此單一式四聯，第一聯交供貨商作為結賬憑據，第二聯庫管員自留登記庫管賬，第三聯按存貨類別送成本核算小組,第四聯按供貨類別匯總送交財務室..5、堅持原則，除小修理材料、零星辦公用品外所有存貨必須開具入庫單或驗收單，未經財務主管批準不得擅自寄存物品。

6、所有供貨商提供的贈品必須驗收入庫并開具“入庫單”，出庫應填制“領料單”。

7、不得虛開、補開、漏開、單聯填寫入庫單，必須整聯復寫，違者追究庫管員經濟責任乃至刑事責任。

8、貨物入庫后，庫管應按類別、品質特征、進貨批次分類存放，并填制標簽。

9、領用物品應由領料經手人填制“領料單 ”，相關部門負責人、庫管員及領料人簽字后，庫管員方可發貨，并填制“出庫單”，出庫單一式四聯，一聯由領料部門存查，一聯庫管自留登記庫房賬，另兩聯按存貨類別匯總于第二天送財務室。

10、庫管員所管物資不準擅自借出，違者應承擔經濟責任，物資調撥須履行相關手續。

11、發出存貨實行“推陳出新、先進先出、按規定供應、節約用料”的發料原則，隨時對存貨進行檢查。對貪圖方便違反發料原則造成的存貨變質、失效、霉爛等損失，庫管員應承擔相應經濟責任。

12、庫管員根據正確無誤的入、出庫單，隨時登記庫房明細賬，做到數字清晰、名稱規格齊全、及時結出余額。

13、庫房賬要求日清月結、內容完整（摘要、品名、數量、單價、金額、規格、結存數、本月合計數、本年累計數、接前頁、過次頁等）賬實相符、賬表相符。

14、對滯銷或質量不佳、過期的干雜、低值易耗品、物料用品和燃料等，退貨時應開具“紅字入庫單”。

15、每天按時向財務室上報前一日存貨進銷存情況，每月末應對存貨進行現場盤點，并填制盤點表。若存貨發生盈虧，應隨即查明原因，經批準后作出相應調整。

16、所有發料、進料憑證、供貨商所送物品定價通知書等按月進行裝訂，妥善保管。

17、每日檢查存貨，并使其符合最高儲備量及最低儲備量標準，低于最低儲備量應及時打申購單，經財務會計，總經理簽字后通知供貨商送貨。

倉庫安全管理制度

1、酒店倉庫除倉管人員和因業務、工作需要的有關人員外，任何人未經批準，不得進入倉庫。

2、因工作需要進入倉庫的人員，在進入倉庫時，必須先辦理人倉登記手續，并要有倉庫人員陪同。嚴禁獨自進倉。進倉人員工作完畢后，出倉時應主動請倉管人員檢查。

3、倉庫內不準會客，不準帶人到倉庫范圍參觀。

4、倉庫不準代人保管物品，也不得擅自答應未經領導同意的其他單位或部門的物品存倉。

5、任何人員，除驗收時所需外，不準試用試看倉庫商品物資。

6、倉庫范圍內不準生火，也不準堆放易燃易爆物品，嚴禁在倉庫內將電線私拉亂接。

7、倉庫應定期檢查防火設施的使用實效，并做好防火工作。

8、倉庫內的物品要分類儲放，倉庫內保證貨架與主通道有一定的距離，貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。

9、倉庫內的照明限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、電熨斗、電爐、交流電收音機、電視機等電器設備，化工倉庫的照明燈具應設防爆裝置，倉庫內保持通風。各類物品要有標簽并標明品名、規格、性能、進價。

10、倉庫的電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次全面檢查，發現可能引起打火、短路、發熱、絕緣不良等情況，必須及時維修。

11、物品入庫時要防止挾帶火種，潮濕的物品不準入庫。物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況。物品堆積時間較長時要翻堆清倉，防止物品熾熱產生自燃。

倉庫物資管理制度

1、酒樓店倉庫的倉管人員應嚴格檢查進倉物料的規格、質量和數量，發現與發票數量不符，以及質量、規格不符合使用部門的要求，應拒絕進倉，并立即向采購人員遞交物品驗收質量報告。

2、經辦理驗收手續進倉的物料，必須填制“商品、物料進倉驗收單”，倉庫據以記賬。物料經驗收合格、辦理進倉手續后，所發生的一切短缺、變質、霉爛、變形等問題，均由倉庫負責處理。

3、各部門領用物料，必須填制“領料單”或“內部調撥憑單”，經使用部門經理簽名，再交倉庫簽字方可領料。

4、倉管人員必須嚴格按先辦出倉手續后發貨的程序發貨。嚴禁白條發貨，嚴禁先出貨后補手續。

5、倉庫應對各項物料設立“物料購、領、存貨卡”，凡購入、領用物料，應立即作相應的記載，以及時反映物資的增減變化情況，做到賬、物、卡三相符。

6、倉庫人員應定期盤點庫存物資，發現升溢或損缺，應辦理物資盤盈、盤虧報告手續，填制“商品物料盤盈盤虧報告表”，經財務部會計和總經理批準，據以列帳，并報財務部會計和總經理各一份。

7、為配合采購人員編好采購計劃，及時反映庫存物資數額，以節約使用資金，倉管人員應每月終編制“庫存物資余額表”，于次月3日前送交總經理、財務部一份。

8、各項材料、物資均應制訂最低儲備量和最高儲備量的定額，由倉管根據庫存情況及時向采購人員提出請購計劃，采購人員根據請購數量進行訂貨，以控制庫存數量。

9、倉管因未能及時提出請購而造成供應短缺，責任由倉管部承擔。如倉庫按最低存量提出請購，而采購人員不能按時到貨，責任則由采購人員承擔。

盤點制度

為了加強酒店的財物管理，確保財物盤點的正確性，準確核算營業成本，特制定本制度。

一、盤點范圍及要求

1、盤點范圍包括：現金、存貨、固定資產。

2、各項財務賬冊應于盤點前登記完畢。對盤點期間已收到而尚未辦妥入賬手續的物資，應另行分別存放并予以標示。

二、存貨盤點

1、存貨盤點包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、庫存商品。

2、盤點方式：采用每月盤點和年終盤點。

3、盤點人員：

（1）盤點人：由庫管或實物負責人擔任，負責點計數量。

（2）監點人：由各部負責人、財務會計擔任，負責盤點監督。盤點人員盤點當日一律停止休假，并按時到達盤點地點。

4、所有盤點都以靜態盤點為原則，因此盤點開始后應停止財物的進出及移動。

5、所有盤點數據必須以實際清點、稱重或換算的確實資料為據，不得以估計定數據，不得偽造數據記錄。

6、盤點完畢，盤點人員應填制“盤點表”，各責任人簽字，一式兩聯，第一聯由財務部門留存，供核算盤點盈虧金額；第二聯留存各部門備查。

7、鮮貨及蔬菜采用“實地盤存制”確定成本，其他存貨采用“永續盤存制”確定成本。

三、現金盤點

1、現金盤點：包括現金、銀行存款、支票等。

2、盤點方式：采用定期（每月28日和年終盤點）和不定期抽查。

3、盤點人員：出納（盤點人）、會計（會點人）。

4、現金盤點的時間，應于盤點當日上午發生收支前，或當日下午結賬后進行。

5、盤點前應將現金柜封鎖，并于核對賬冊后開啟，由會點人和盤點人共同盤點。

6、會點人依實際盤點數詳實填寫“現金盤點表”一式三聯，經雙方簽字認可后，第一聯出納留存，第二聯會計留存，第三聯交辦公室留存。

四、賬實不符的處理

1、賬載數額如有漏賬、記錯、算錯、未結賬或賬面記載不清者，記帳人員應進行更正，情況嚴重者，報總經理、董事長處理。

2、賬載數字如有涂改未蓋章又無憑證可查、難以查核或有虛構數字者一律報總經理、董事長處理。

3、財物管理人員有下列情況，應報總經理處理。

（1）對所保管的財物有盜賣，掉換或化公為私等營私舞弊行為；

（2）對所管的財物未經批準而擅自轉移、私借或損壞不報告行為；

（3）未盡保管責任或由于過失致使財物被盜，損失或盤虧。

附采購及供貨管理制度

一、采購程序

1、各部門需要零星物品購置時，應由該部門組長填寫申購單 →庫管簽字→部門負責人簽字→總經理簽字→采購實施購買。

2、采購人員購貨時，須對多家（三家以上）進行價格、質量比較；供貨商定向送貨的不得高于既定價格標準。

二、采購方式的確定

1、對于用量大、消耗快、周轉頻繁的原材料，應該選擇供貨商送貨的方式。

2、對于使用頻率低，不容易集中采購的零星物品及餐中斷檔急需物品可由采購人員采購。

3、采購方式上采用“定點、定價、定時”采購原則。

4、對于一些特殊的原材料可由外地發貨，按計劃定期申購。

三、供貨商進場程序

1、供貨商的尋找原則上由采購主管負責，辦公室經理、財務會計協助；

2、供貨商進場首先與辦公室經理接洽，辦公室經理在財務會計的協助下（財務會計全程參與），談妥相關合同細節（以酒店合同范本為標準合同格式），經總經理審查批準后，由總經理出面代表酒店與供貨商簽定合作協議。

3、辦公室經理以書面形式通知財務會計、庫管及相關使用部門負責人，并將已簽定的合同（協議）送交財務部一份備檔，另一份留存備查。

四、供貨商處罰程序

1、凡供貨商違反相關合作條款（送貨不及時、原材料質量問題、拒絕送貨、配合工作不到），由辦公室經理、行政總廚、財務會計、庫管告知總經理；

2、辦公室了解事情原委后，由辦公室經理作出處罰決定，開出罰單；

3、辦公室所開罰單交總經理審批；

4、辦公室將對供貨商的罰單交財務部執行，財務部在結算供貨商款項時按罰單標準予以扣除。

五、供貨定價制度

（一）原材料市場價格調查

1、酒店每月組織供貨市場調查不得少于兩次，且應填寫市場價格調查表，寫明市調時間及地點，各參加人員在市調表上簽字。財務會負責調價表格打印、價格記錄工作并負責調價表保管。

2、市場調查由辦公室經理、行政總廚、財務會計組成，具體由財務會計召集。

3、市場調查時間定于每月

日、日，如恰逢周末，應作適當順延。

（二）定價程序

1、每次市場價格調查后，應及時制定當期的供貨商品執行價格，先由辦公室經理、行政總廚、財務會計、采購主管初定，再交總經理審定后，最后交董事會審批。董事會審批后將執行價格以書面形式交財務部執行。

2、原材料采購定價標準

處在批發價和零售價之間（即高于批發價低于零售價）。

3、價格調整： 因市場變化情況特殊，供貨商提出價格調整要求，首先由供貨商報辦公室經理，辦公室經理了解相關市場情況后與財務會計商量定出調價草案，再報總經理審批。

（三）供貨商的更換與續用

在合作過程中如發現供貨商有不履行合同的行為，且經溝通后無效，由辦公室經理、財務會計組成審查小組，集體討論決定是否更換、續用，然后報總經理最后裁奪。

六、貨款的支付

1、貨款的支付應盡量不通過采購，若因特殊情況必須經過采購時，須由采購填寫借款單，并由總經理批準后方可借款，借款后應在3（次）日內報銷沖帳；

2、供貨商的貨款支付，由財務會計向總經理報付款計劃，并在付款前填寫《請款單》經總經理簽字批準，方可付款；

3、對方因特殊原因，未及時付款的供貨商，由財務部會計負責進行協調，必要時由辦公室經理協助。如經財務會計、辦公室經理協調未果報總經理處理。

第二篇：商務酒店客房部管理制度

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工作制度

一、儀容儀表

1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將

規章制度

鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

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三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發加班費。

2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。請銷假制度 嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

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3、請病假者通須持醫療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。

4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。

衛生管理制度

1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

2、宿舍、服務臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

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2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店客房部管理規范及要領 持積極的態度

身為酒店管理人員應持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

責任上，而應研究問題如何解決。

重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

加強對鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

使部門工作正常運轉

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1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

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由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

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第三篇：商務酒店管理制度

商務酒店管理制度

客房工作標準

第一條

凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎商務酒店的要求。

第二條 文明禮貌，語言規范，親切熱情，主動迎賓。

第三條 上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。

第四條 做好個人衛生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。第五條 要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條 服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。第七條 按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作，責任區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。

第八條 按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。

第九條 客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應核對確認是否為客人損壞，若為客人損壞應及時與大廳聯系索賠。若不是，確認后及時補齊。

第十條 進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進入。

第十一條 為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要求。

第十二條 客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

第十三條 保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。第十四條 嚴格控制客用供應品，定期定額管理。

第十五條

服務員不得在客房內使用各種客用品或私自留宿他人。第十六條

未經結算大廳允許，服務員不得私串客房。

第十七條

不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門領導與樓層組長，由其處理。房間管理辦法

第一條

交接班及日常工作制度

1.交接班要清楚：小商品、布草及遺留問題要在交接班登記冊上登記清楚并由交接班服務員雙方簽字確認。2.各班次工作任務明確：

早班：及時退房，打掃夜班退房及當班期間退房；

中班：和早班服務員共同打掃公共衛生，及時與結算大廳核對房態，并負責布草的換領；

夜班：接班前檢查自己樓層的公共衛生，當班期間除做好退房及臨時性工作外，要完善公共衛生，下班前徹底做好公共衛生的打掃。3.衛生打掃保質保量：

根據當天住宿情況由組長確定每人打掃房間數量，每個房間打掃工作由一人完成，不得兩人共同完成。每周由酒店辦公室及公司相關部門對完成情況進行檢查，相關責任落實到個人。

每周六全體服務員打掃公共衛生，公司相關部門參與檢查，并根據實際完成情況對各樓層進行排名。第二條

有關管理規定

1.客房服務員要做到客人隨叫隨到，對講機隨叫隨應。2.認真執行衛生清掃標準。

3.對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。4.服務人員不得在房間內有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的活動。

第三條

客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。3.鑰匙不得轉借他人。

4.不得開門給無關人員進入房間。布草管理規定

目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條

客房更換下的布草及時送到值班室更換。第二條 每天下午14:30到布草房換領布草。

第三條 服務員領取布草時點清數量并檢查是否清洗干凈，如有發現有未清洗干凈的，可退回布草房重洗。

低值易耗品管理辦法

商務酒店在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條

在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第二條

員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。第三條

對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房清掃的基本方法：從上到下，從里到外，環形清理，干濕分開，先臥室后衛生間，注意死角 客房清掃最終目標： 眼看到的地方無污跡 手摸到的地方無灰塵 設備用品無病毒 空氣清新無異味 房間衛生達“六凈”

1.四壁凈

2.地面凈

3家具凈凈

房間衛生達“十無” 1.天花板墻角無蜘蛛網 2.地毯（地面）無雜物 3.樓面整潔無害蟲 4.玻璃、燈具明亮無積塵 5.布草潔白無破爛 6.茶具、杯具消毒無痕跡 7.銅器、銀器光亮無銹跡 8.家具擺放整潔無殘缺 9.墻紙（墻壁）干凈無污跡 10.衛生間清潔無異味

4.床上凈5.物品凈6.衛生潔具

第四篇：好又來商務酒店廚房管理制度

廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、等。

5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理準假手續。

6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續，經廚師長批準后方有效，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、。

2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋。

3、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

三、廚房衛生管理制度

1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設備。

4、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。

6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.8、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

12廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

四 食品原料管理與驗收制度

1、根據廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

3、不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

4、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須心企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

10驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。

11驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查；總廚、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

3、各項內容的檢查可分別或同時進行。

衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀； 設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作 ；

生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。

4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。

6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內容。

5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

七、廚房會議制度

1、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：（1）衛生工作會 ：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

（2）生產工作會：每周一次，主要內容有儲藏、職責、出品質量、菜品創新；

（3）廚房紀律：每周一次，主要內容有考勤、考核情況、廚房紀律；

（4）設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。（5）每日例會：主要內容有總結評價過去一日廚房情況，處理當日突發事件。

（6）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

（7）協調會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。

2、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向總廚請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。

3、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。

4、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。

5、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。

6、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

7、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2、不能超負荷使用電氣設備。

3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

7、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

9、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。

10、下班關閉完能源開關。

九、廚房設備及用具管理制度

1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。

2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。

3、廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4、廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

5、廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準私自帶出。

6、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

7、廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

8, 備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向廚師長報告審查批準。

十、廚房獎懲制度

根據餐廳規定，結合廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲：

（一）符合下列條件之一者，給予獎勵：

1、忠于職守，全年出滿勤，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

2、為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。

3、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。

4、多次受到顧客表揚者。

5、衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。

6、節約用料，綜合利用成績突出者，創出新菜受顧客歡迎者

（二）、出現下列情況之一者，給予懲處：

1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產者。

3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。

5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。

6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

9、不按時清理原料，造成變質變味者。

（三）、以上獎懲條例的實施，以事實為依據，根據具體情況，由廚師長提議，審定具體獎懲方法和范圍，貢獻卓越或錯誤情節嚴重者，則報餐廳老總按員工守則及其他規定進行處理。

十一、廚房員工的調崗與晉升管理制度

1、根據工作需要，可對員工進行調崗或將其提升到高一級的職位工作。

2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據該員工本人的工作表現、業務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前一個月屬試用期；試用期滿后，工作表現符合職能要求，則正式委任該職。

3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節輕重做出降職或免職決定。

十二、廚房紀律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服，以便準時到達工作崗位。

2、嚴禁員工替代他人打卡，嚴格考勤。

3、服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。

4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺上。

5、為保證清潔，良好的工作環境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發。

7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。

8、廚房內嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。

9、廚房為生產重地，沒有經廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區域組長負責執行。

10、自覺養成衛生習慣，保持工作崗位及衛生包干區的衛生整潔。

11、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。

十三.廚房處罰評分標準

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領導安排，有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛生分擔區不整潔，經指出仍不凈者，組長處罰5分，責任人處罰10分。

5、下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質、變味、處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，賠償并處12分。

7、工作態度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質不符合要求者處15-18分，造成客人嚴重投訴者，買單并處20分。

8、廚師責任心不強，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、原料貯存不當造成廚房成本增大者，責任人罰20-25分。

9、工作粗心，引起客人對廚房菜肴質量進行投訴者，處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結派、影響同事間的關系者、罰15分。

11、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者，按價賠償并罰5一10分。

12、廚師將過期變質食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔民事責任并罰20分。

13、歐打他人者，開出并處罰20分。

14、違反廚房所有規章及管理制度者，視情節輕重，處罰5-25分。

15、累計扣分達到5分以上10以下為警告、達到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達到30分以上辭退處理。

第五篇：航源商務酒店員工管理制度

航源商務酒店員工管理制度

員工行為規范

一、總則

1、熱愛社會主義祖國，擁護共產黨的領導，遵守國家法律法規。

2、關心酒店興衰，熱愛本職工作，講究社會公德和職業道德，做到文明服務，努力維護酒店的聲譽。

3、努力學習鉆研知識，不斷提高業務技術水平，提高服務質量。

二、工作紀律

1、按時上、下班，工作時間內不得擅離職守或早退，班后不得在酒店無故逗留。

2、上、下班須走員工通道。

3、工作時間不準打私人電話，不準會客，未經允許不準帶親友在酒店吃、住、購物、照相、參觀等。

4、不得穿著工作制服外出，崗前崗中不得喝酒，不得唱歌、哼小調等。

5、不得粗言穢語，不得譏諷就餐者或對就餐者不理睬，不得有不雅行為、動作等，不得與顧客爭辯或在公共場所與同事爭論。

6、在工作（服務）場所，要禮貌待客，站立服務。不得依傍墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當著顧客整理頭發，觸摸自己的面孔。

7、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優惠。

8、各級管理人員應切實服從上級領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作，倘若遇疑難或有不滿的問題應從速向上級領導請示。

9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店的文件資料。

三、工作規范

1、禮儀——是員工對顧客和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好，航源商務酒店”，做到顧客至上，熱情有禮。

2、熱情——最適當的表示方法是常露笑容。微笑是友誼的大使，是溝通感情的橋梁，它體現了員工的一種樂業和積極向上的精神狀態，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

3、效率——提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急顧客所急，為顧客排憂解難，寧可自己多麻煩，不讓顧客受為難，以此贏得顧客的滿意及酒店的信譽。

4、責任——無論是從事服務工作還是管理工作，都要盡職盡則。從事任何工作都要務求得到圓滿的效果，個人以恪盡職守的良好印象。

5、協作——是管理的一個重要環節，各部門之間、員工之間要互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決問題，切實維護酒店的聲譽。

6、忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

四、儀表儀容

員工的儀表儀容如何，會直接影響到酒店的聲譽及形象，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1、必須經常保持服裝整潔，并按指定位置佩帶胸牌。酒店所發的工作制服、鞋、襪等物品要自覺愛護，做到衣裝整潔。

2、男員工頭發以發角不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子。

3、女員工頭發不宜過長，以不蓋過肩部為適度，宜保持淡妝，不得濃妝艷抹，不得與客人爭艷斗俏，并避免使用濃味的化妝品。

4、員工不得梳怪異發型，女員工要束發工作，工作時間不得佩帶首飾，不得涂抹指甲油，應勤修剪頭發、指甲，保持清潔。

五、愛護公物，維護環境衛生

1、酒店發給員工的制服、胸牌等物品均應妥善使用與保管。這些物品離職時均須交回，未能交回者須按規定賠償。若有遺失或損壞，應立即申請賠償補領。

2、愛護公共財物，注重所有設備的定期維修、保養，節約用水、用電和其他低值消耗品。不得隨意使用公物，不得把有用的公物仍入垃圾桶。

3、任何員工不得使用客用設施設備。

4、養成講衛生的良好習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、雜物等，應隨手揀起，以保持清潔。

六、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把它作為改進酒店管理工作的不可多得的珍貴教材。

1、如果顧客投訴的事項不需或不能立即解決，應記錄投訴細節，并勿忘多謝客人和對事件表示歉意，然后迅速上報領班及經理。

2、事無大小，對顧客投訴的事項，要嚴肅認真地進行處理，并將處理結果及時通告顧客。

3、顧客投訴后，如有涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。

4、投訴經調查屬實可作為獎勵或處罰的依據。

七、服務員工作規范

1、上班時要走員工通道，下班后不得在餐廳逗留，不穿工服或工服不整不得進入餐廳及其它工作場所。

2、未經允許不準使用餐廳正門和為顧客而備的設施設備。

3、儀容儀表：

(1)工作服要整潔，內衣不得外露，襯衣要挺括無污。(2)配戴胸牌，位置統一。

(3)必須穿黑色皮鞋，式樣統一，要光亮無污，女服務員穿肉色襪子，男服務員穿黑色或深藍色無花紋襪子。

(4)不得佩帶除訂婚戒指、不顯眼耳釘、耳環外的飾物。

(5)女服務員上班時必須畫淡妝，頭發整齊，不得帶顯眼飾物，不得留長指甲及涂有色指甲油，不用有刺鼻氣味的香水；男服務員頭發不得超過耳際，不得留胡子，指甲要短。

4、不遲到、不早退、不無故請假，不裝病或用其它原因取得假期，換休、換班必須由領班批準。

5、不得拿走或挪用酒店財物，不得偷吃偷喝。

6、工作期間未經批準不得會見親友，不得接私人電話。

7、工作時不得吃東西，不得在營業區喝水、不得吃辛辣、使口腔有異味的東西。班前、班中不得喝酒、吸煙。

8、主動向客人問好、微笑，不得同客人爭道，要主動讓道。

9、要講普通話，不得用粗言、方言和不正規的服務語言。

10、使用正確的站姿、走姿、不得倚靠墻壁、家具。

11、在餐廳內不得跑步，要用輕灼的步伐。

12、隨時撿起地下雜物，保持地面衛生，及時擦干凈地面水跡。

13、在走廊行走時，一定要靠墻邊走，不準多人橫排行走。

14、任何時候，不得有下列行為：挖鼻、梳弄頭發、吐痰、扔雜物、修理指甲、吵鬧、說笑、喧嘩、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、嚼口香糖等。打哈欠、打噴嚏要背向客人并用手擋住。

15、要提高工作效率，不得拖時間偷懶，等待下班。

16、不準泄漏業務秘密、工作計劃及工作程序，不得散布對酒店不利的話語。

17、不得無事生非，挑撥離間、散布謠言，破壞員工之間團結。

18、服從領導，聽從指揮，積極圓滿完成經理安排的工作，不得有對抗欺騙行為。

19、對客人遺留的物品及收取的小費要如數上交，不得有隱瞞行為。

20、任何情況下不得與客人爭辯，不得譏笑、模仿和背后用污辱性話語說客人。

21、工作時必須堅守崗位，不得隨便串崗。

22、不可將口布、毛巾作抹布使用。

23、以上各條請注意遵守，如有違犯將根據量化管理標準進行處罰。

員工上、下班制度

一、出入餐廳必須走專用通道，不得使用客用設施。

二、必須按時上、下班，違者按遲到、早退等處理。

三、上、下班如安全部門或門衛查驗有關證件，應主動出示交驗。

四、在上崗期間未經允許不得外出，私自離崗按曠工處理。

五、上班拎包不得帶入工作場所，一切個人衣物均放更衣室內。

六、攜帶物品一律填寫出門單，由值班人員檢查，對發現私帶公共物品者要給予重罰。

考勤管理制度

一、休班、請假

酒店所有員工每月休班或者請假不得超過4天，若遇特殊情況臨時根據需要安排。休息期間扣發休息時間工資及獎金。請假一天以內由領班批準，兩天(含)以上須經經理批準。請假程序：本人提出申請(口頭或書面)，經批準后方可離崗，否則請假無效，以曠工論。特殊情況可打電話或托人捎假。

二、考勤

各部門領班或廚師長具體負責本本班組考勤工作。考勤使用考勤符號，每月統計出勤情況，考勤表月底匯總后經本人簽字和領班簽字報經理辦公室。考勤要從嚴掌握，實事求是，一視同仁，出現作弊現象或引發內部矛盾由領班負責，并根據情節扣發獎金。

三、曠工

半天(不足半天以半天計)，扣罰半天工資，并罰款10元；一天，扣發當天工資，并罰款20元；兩天，扣罰兩天工資，并罰款30元。三天或三天以上者按照自動辭職對待。

四、病假

須持醫院證明及請假條，經批準后休息治療。手續不全者、先斬后奏者，按曠工論。

五、上班遲到、早退、脫崗處理辦法 10分鐘以內，扣罰5元； 10—30分鐘，扣罰10元； 30分鐘以上，按曠工半天論。

六、婚喪假、探親假按國家規定執行，休假期間停發工資及獎金。

過錯與處罰

所有員工，無論職位高低，必須遵守酒店各項規章制度。對于違反國家法律、法令和企業規章制度者，酒店將依照量化管理制度給予相應處罰。

(一)輕微過錯包括：

1、上下班不走員工專用通道。

2、上班不按要求著裝。

3、拒絕交驗包裹或將包裹私自帶出餐廳。

4、班前或工作時間內未經允許飲酒。

5、工作時間串崗。

6、未經批準，利用工作時間會客，打私人電話。

7、工作期間行為不檢，嘻笑追逐，喧嘩吵鬧，搭肩摟背等。

8、工作時間編織衣物，洗衣服、打牌、下棋和收聽音響。

9、不按規定時間、地點就餐。

10、隨地吐痰、亂扔紙屑、垃圾等。

11、不執行服務規范，在客人面前有進食、打哈欠、剪指甲等不禮貌行為。

12、工作中不與其他同事合作。

13、私自調班、替班。

14、開會無故缺席。

15、違反安全操作規程致使工作失誤，造成設施嚴重損壞。

16、下班無故在工作場所內逗留。

17、穿著工作服外出。

18、擅自私調更衣櫥，私配鑰匙或擅自加鎖。(二)嚴重過錯包括：

1、對客人不禮貌，污言穢語，出言不遜。

2、工作中不服從安排，弄虛作假。

3、工作時間賭博或變相賭博。

4、員工對違法亂紀現象包庇隱瞞。

5、隨意改動或毀壞廣告、須知、通知等。

6、將集體的物品放入自己的更衣櫥內。

7、將顧客、同事遺失的物品占為已有。

8、遺失工作服兩次以上。

9、工作時間干私活、睡覺。

10、工作時間私自離崗或未經允許帶領無關人員進內部參觀。

11、利用職權謀取私利，挾嫌報復，造成嚴重后果。

12、在員工之間搬弄是非，影響團結。

13、違背社會公德和職業道德，發生傷風敗俗的事件。

14、不按規定操作，使顧客或集體財產受到損失。

15、向顧客索取小費、物品或其他報酬。

16、在酒店內兜售私人物品。(三)重大過錯包括：

1、侮辱毆打顧客、同事及管理人員。

2、盜竊集體、顧客、同事的財物。

3、故意毀壞集體、客人、同事的財物和聲譽。

4、與客人私拉關系、私做交易。

5、偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據進行貪污活動。

6、工作中故意違反操作規程，造成顧客和集體的利益、財產蒙受嚴重損失。

7、違犯國家法律，被公安機關拘留審查。

8、工作時間聚眾鬧事，參與和煽動毆斗事件。

9、男女之間言行不軌，亂搞兩性關系。

10、私自動用或損壞消防、安全設備，造成嚴重損失。

11、私自泄漏本酒店機密，造成嚴重損失。

12、誣陷他人，對他人做惡意批評、誹謗。(四)過錯處罰標準

1、輕微過失處分標準 初次：口頭警告并記過。

二次：批評教育，罰款10元。

2、嚴重過錯處罰標準：

初次：批評教育，罰款10元。二次：通報批評，罰款50元。

3、重大過錯處罰標準：賠償所有損失，承擔所有法律及刑事責任，開除。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記,保存使用。第三條..對上述規定有違反者按以下條款執行； ①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規范處理方法，特別制定以下辦法。第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入廚房，供員工食用。第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入垃圾桶內。第四條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

宿舍管理十一條規定

集體宿舍是大家共同休息的場所，為創造一個安靜、舒適、整齊、衛生的休息環境，作出十一條規定，希望大家自覺遵守。

一、樹立良好的公德意識，團結友愛，互相體貼，互相諒解，尊重大多數人的意見，不以個人所好影響大家休息；

二、室內禁止大聲喧嘩，禁止在宿舍吃飯、喝酒； 三、一律按規定床號休息，不經允許不得隨意調換床位；

四、室內物品、個人用具要擺放整齊，起床后疊好被褥；

五、每晚10：30以前必須回宿舍休息，不準隨意在外過夜或看通宵電影，更不能隨意留他人在室內過夜；

六、各宿舍自覺安排好值日，輪流負責清理公共衛生；

七、愛護公物(燈具、門窗、玻璃、床架、床板、衣櫥等)，不得隨意損壞或個人占用，如有損壞，按價賠償；

八、尊重宿舍值日人員的勞動，自覺維護公共衛生；

九、不準個人私配鑰匙。

十、禁止隨地大小便，禁止亂扔臟物；

十一、統一配備的住宿用品，如有離開，須如數交代清楚，否則罰款。

服務員基本禮儀用語

一、問候語

1、先生/女士/小朋友/您好。

2、早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好/晚安。

3、對不起/打擾了/麻煩您請讓一下。

4、您慢走/請您慢用，請您品嘗。

5、您慢走，祝您一路順風，歡迎下次再來。

6、謝謝您。

二、祝賀語

1、恭喜您

2、節日愉快，（國慶節愉快）！春節好、新年好、周末愉快（生日快樂）。

三、應答語

1、我是**服務員，很榮幸/高興為您服務。

2、請多多指教，請多提寶貴意見。

3、對不起，請您在重復一遍。

4、好的，請稍等，我明白了。

5、請坐，請用茶。

餐廳征詢用語

1、先生/小姐/老師：您貴姓？

2、您幾位？

3、您有什么事情需要我幫忙嗎？

4、請問您用什么酒水？

5、您喜歡吃點什么？您對菜品有什么要求嗎？

6、您還需要添些什么嗎？

7、請用餐，請慢用，謝謝您的品嘗。

8、這是我們餐廳的特色菜，請多提寶貴意見！

9、可以撤盤嗎？

10、對不起，打擾一下，您的酒水快用完了，是否在添一些？請問用什么飯？

11、好的，謝謝您。

12、如果這道菜的口味您不喜歡，換一道菜好嗎？

婉言推脫語

1、謝謝您的關照。

2、我們為客人服務是不收小費的，謝謝您的好意。

3、這是我們用該做的。

4、為您服務我很榮幸。

服務員應變能力題

1、客人無意碰壞餐具、桌椅、口杯、煙燒臺布等用品怎么辦？

2、客人對飯、菜、服務、用品不滿意怎么辦？

3、客人反映煙酒是假的怎么辦？

4、服務員無意碰壞客人的東西怎么辦？

5、服務員上菜、撤菜時碰到客人身上怎么辦？

6、客人喝醉酒對服務員講不禮貌的話怎么辦？

7、客人借題發揮不愿意結賬、或提出打折怎么辦？

8、當客人滑倒或菜飯掉到地上怎么辦？

9、對客人講錯開餐語或報錯菜名怎么辦？

10、客人點菜譜中的菜沒有怎么辦？

11、客人在餐廳受傷怎么辦？

12、服務員在工作中出錯，受到上級領導批評，談談認識。

13、多收或少收客人的錢怎么辦？

14、客人物品在餐廳丟失怎么辦？

15、A先生和邀請的客人在餐廳吃飯，客人私自要煙、酒、菜，而A先生不愿意結賬怎么辦？

16、客人喝多酒在餐廳打罵起來或嘔吐，服務員應該怎么辦？

17、在工作時間中，客人要求服務員唱歌、跳舞、外出代購物品，怎么辦？

廚房服務禮儀規范用語

1、小姐/先生：您好！

2、請問您想吃點什么？

3、請您慢用。您拿好。您收好。您慢走。

4、請您不要著急，菜馬上就好。

5、對不起，讓您久等了。

6、謝謝您的夸獎，請多多關照，歡迎您常來。

7、這道菜是我的錯，請您多多原諒，馬上在給您換一盤。

8、***服務員，今天沒有這道菜，請您在顧客點菜時注意，謝謝！

9、好的，我明白了，請您放心。

10、這盤子是您摔壞的，請您賠償，謝謝您的合作。

11、您喜歡吃什么口味？一定讓您滿意！

12、麻煩您。請您。謝謝您！

樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

廚房部規章制度

第一條.廚部員工應關心本酒店榮譽、具有主人翁意識、愛護酒店財產，遵守酒店各項管

理條例，具有敬業精神和職業道德。

第二條.員工按照廚房部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應嚴格按值班制度執行。

第三條.上班時間穿工衣、戴工帽，按正常操作程序進行操作，愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。

第四條.上班時間一律不允許做與本職工作無關的私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）。嚴禁在廚房內打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區域內逗

留。

第五條.注意個人衛生、不允許留長發、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋

上崗，不許穿工作服在大廳內逗留。

第六條.嚴格執行國家規定衛生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。

第七條.廚房部員工應服從管理人員安排和調動，按時完成上級交待各項任務，不得無故

拖延和終止工作。

第八條.公司規定的其它管理條例應嚴格遵守。

廚房衛生規章制度

第一條.個人衛生

1.廚師必須每年參加體檢和食品衛生知識的培訓。2.必須每天做好個人衛生包干區域的清潔工作。3.進入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。4.嚴禁上崗時戴首飾、涂指甲油、工作場所嚴禁吸煙。4.女職工不準長發披肩，男職工不準留長發和胡須。第二條.環境衛生 1.保持地面無油膩、無水跡、無衛生死角、無雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3.下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。5.廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。6.發現“四害”馬上滅蟲。7.廚房必須做到每周大掃除1次。第三條.冰箱衛生 1.冰箱應定人定崗，實行專人保管。2.保持冰箱內外清潔，每日擦洗一次。3.每日檢查冰箱內食品質量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬 類，相對分開，減少串味，必要時應用保鮮膜。第四條.食品衛生 1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛生不合格，要退回粗加工清洗。2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無異味，烹調時燒熟煮熟，現賣現燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。4.按政府有關規定，禁用不得銷售的食品。第五條.餐具衛生 1.切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。第六條.切配衛生 1.切配上下必須保持清潔、衛生、整潔。2.砧板清潔衛生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不銹鋼水斗內外必須保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及時報修。第七條.爐灶衛生 1.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結束后清洗干凈。2.鍋具必須清潔，排放整齊。3.爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定期清洗，不得有油垢。4.各種調料罐、缸必須清潔衛生并加蓋。

廚房日常安全工作制度

第一條.用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責任自負。第二條.換氣罐時做到無火源，不按要求操作的每次罰款50元。第三條.刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。第四條.各種原料要放置穩固，不按要求堆放的，造成損失由當事人承擔。第五條.通道、過道必須隨時保持暢通無阻。第六條.清潔設備時必須關機操作，違者每次罰款50元。第七條.廚房禁止吸煙，地面發現煙頭1次罰款50元。

餐廳衛生檢查標準

項目名稱 質 量 標 準 總臺 1.表面清潔，無灰塵，無污漬 2.臺內部及下面無雜物，抽屜內物品擺放整齊3.電腦無靜電吸附灰4.票據擺放整齊5.地面無雜物，無灰塵，無污漬 餐桌 1.臺面無灰塵 2.轉盤無指紋，油漬，灰塵3.桌腿無油漬，污漬 4.餐具無灰塵、指紋。餐椅 椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬 餐具 1.骨碟，湯碗等干凈無油漬 2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡 3.牙簽盅干凈無油漬 地面 1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等 2.地面無積水 暖氣罩 無浮灰,污漬,無破損 天棚及墻壁 1.無灰塵,無網狀物 2.無油跡,無污漬 窗戶 1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵 2.窗框無灰塵 窗臺 1.窗臺無灰塵,污漬,油跡 2.窗臺上無其他物品 門

1.門里外無灰塵,無油跡,污漬 2.門框無灰塵,油跡,污漬3.玻璃清潔光亮無指紋 大門 無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋 踢腳線 無灰塵,污漬 接菜臺 1.無灰塵,無污漬,油跡 2.物品擺放整齊 空調 1.空調外罩無灰塵,污漬 2.空調遙控器無污漬,無油膩感 電視柜 無灰塵,無污漬,無油跡 電視機 1.電視機后殼無灰塵,污漬 2.屏幕無靜電吸附灰3.遙控器無污漬,無油膩感 VCD機 1.VCD機無灰塵,污漬 2.功放器無灰塵,污漬 衣架 無灰塵、衣架擺放整齊 燈具 無浮灰,無污漬, 臺面 1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬 酒水展示柜 1.酒水擺放整齊 2.表面無灰塵、3.內部無積水、污漬4 墻壁柜 1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋 大理石地面 1.光亮無灰塵 2.地面無雜物

航源商務酒店服務之星評選辦法

1、民主評選

2、領班評選

3、經理評選