第一篇：培訓計劃[定稿]

培訓計劃

像我們百衣百順這樣的大型服裝店對員工培訓，一般具有針對性對各個層級的員工進行全面培訓計劃。培訓的方式有很多種，培訓對象也可以有所不同。但培訓過程包括以下幾個方面：

一、確定培訓對象

服裝店員工服務培訓前的準備：在進行員工服務培訓之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因為沒有哪一個培訓項目可以將一名消極厭工的員工轉變成一名服務明星；此外，服裝店在對員工進行服務培訓前必須要有明確的目標和與工作相關的成果，在還未證實該項目確實有用之前，不要花一分錢，否則，培訓可能會變成為培訓而培訓，失去本來的意義，培訓前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓后能給企業帶來效益。

比如:對導購進行服務禮儀和銷售技巧的培訓；對柜組候選進行門店日常管理和流程的培訓。

二、確定培訓目標

培訓目標大致可分為以下幾類：

(1)服務技能培訓

培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員工與顧客間的溝通互動能力。同時還需要培養適當的決策技能，使他們明確掌握經營者的授權，而不是當顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是服務技能的培訓，傳授和現場培訓是主要方法。培訓主要內容就是公司統一的服務規范或準則，如迎客，送客，觀察顧客，與顧客互動交談，應對顧客的投訴等。

(2)商品知識與管理培訓

培訓目標是幫助員工了解商品的特點，產品基本屬性，主要賣點，搭配，注意事項，銷售手法等，是一種經常需要的培訓工作。通過商品知識培訓，更新員工對商品的認識，來提高員工的銷售能力及服務水平。

(3)店務作業技能培訓

幫助員工按照規范統一的動作開展店務作業也是培訓目標的重點之一，培訓內容主要是店務作業規范，如顧客進門時的第一句話，商品陳列，整理，包裝，票據整理等，以達到創造富有生機的賣場氛圍。

(4)思想觀念培訓

幫助員工樹立正確的工作態度，人生價值觀，培養員工的責任感，團隊意識等。

(5)綜合質素培訓目標

培訓目標是提高員工的綜合質素，為員工提供發展機會，豐富員工生活。培訓內容需是對員工全方位的培訓而不僅只局僅于對工作本身的培訓。

三、制定員工培訓方案

服裝零售店可根據培訓的目標及內容，選擇恰當的培訓方法。對銷售人員培訓常用的方法有：

(1)專業培訓法

這種培訓方法是由專門的職店通過理論教學，讓店員掌握專業理論知識，比如消費心理職業道德、商品知識、服務規范、作業規范等，這種培訓法不適合用于商品知識，銷售技巧等靈活性操作的培訓講解。

（2）工作現場面對面培訓

工作現場面對面培訓一般是在店長、主管人員以及各個員工之間一對一展開的。可以設計一個周密的培訓計劃，強調3～4個關鍵問題、思路，其中包括公司想讓員工理解并運用的那些新政策。

(3)相互學習提高法

這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平。從而提高零售業績。這種培訓方法可在日常工作中進行，如每天早會或者每月總結會，須所有店員一起參加效果會更理想。

(4)實例分析法

這種培訓方法通常是總結每個店員一天的工作心得為途徑來獲得更多有用的實例，來達到發現不足的地方，然后由各店員總結這個實例中的改善措施或者做得好的地方，這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓都發現問題及解決問題的能力。

(5)小結會

這是門店管理人員培訓店員的一種常規技巧，店長可利用晨會或者晚會5分鐘的時間來讓各店員對當天的工作的心得進行總結，這種方法比較經濟，效率高，也有利于培養團隊精神。

三、導購員培訓內容：

我們在客戶服務培訓中，應當將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即導購員身上。因為導購是直接與客戶進行接觸的人，他們的任何行為都會在客戶眼中成為評價服裝店服務績效的焦點。要使導購員能夠靈活地應付一切突發事件，就必須對他們進行下列幾個方面的重點培訓。

（一）學會承認客戶。如果一項交易是在面對面的情況下達成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個簡單的要求，可它卻顯示了服裝店對客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無法立即與客戶開始交談，也需要表現出他對客戶的注意和隨時準備為其服務的意向。

（二）不要同客戶爭辯。永遠不要跟客戶爭辯，任何有過服務經驗的人都不會持有異議。一旦商品或服務的供應者把自己置于可能與客戶產生爭議的處境，他的游戲就該結束了。但是，要真正做到這點卻相當困難。當一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因為你的過錯而發生的問題大發雷霆時，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開始同客戶辯論不休、據理力爭。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過培訓克制這種行為。但這種培訓不是指單純地告訴員工，不能同客戶發生爭論，不能對客戶生氣，這不足以讓員工在面對客戶的無端指斥時克制怒火，保持心平氣和。理論和說教解決不了問題，只有通過各種角色扮演或其他一些實際演練，才有可能在情緒控制方面取得實質性突破。

（四）培養和運用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問和感知等，它們之間是相互聯系、相互影響的。

三、評價培訓效果

當一個培訓項目完成后，一定要對培訓效果進行檢測與反潰從而可以從受訓者對培訓項目的反應、受訓者對培訓內容的掌握程序，受訓者接受培訓后的工作表現的改善程度，培訓后銷售業績或服務水平的提升程度等各方面進行一個評價。對于管理層員工培訓結束后，就可以放手讓他們自己開始進行門店日常管理和運行。只有在真正實踐中才能發現問題，查漏補缺，防止職店交店后員工無法應對門店運營中出現的各類問題。

第二篇：培訓計劃

培訓計劃：

一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境。

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業務知識以及服務行業應具備的基本素質。

二、培訓對象

公司所有新進員工

三、培訓時間

新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。

四、培訓方式

1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教師

行政人事部負責人、店面經理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓內容

課表

工作崗位介紹、產品知識、銷售技能和技巧； 公司概況、企業經營理念、企業文化、規章制度。

1、書面考核。行政人事部統一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。

2、應用考核。通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。

第三篇：培訓計劃

技術支持方案

本項目設備的原生產商及售后服務公司在內蒙古自治區指定我公司為專門的技術支持與售后服務機構——客服中心。公司同時均為我公司提供了優秀技術雄厚的技術力量支持，1.為我公司培養了一支優秀的售后隊伍。

我公司將指定專職服務經理來負責本項目的技術支持與售后服務的統一協調客服中心。我公司十分重視技術支持與售后服務工作，成立了客服中心，專門為各類工程項目提供統一的技術支持和服務。客服中心擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍，由一名客服中心經理、數名售后服務人員組成，負責統一接受和處理各地的售后服務需求。客服中心已經為多個大型信息系統提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經驗，能夠為用戶提供準確、及時、優質的支持與服務，深受用戶好評。

2.客服中心成員均具備如下基本條件：

? 具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題； ? 豐富的售后服務工作經驗；

? 具有良好的表達、理解和溝通能力；

? 對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。3.專職售后服務組織

我公司將為本項目設置專職服務工程師，專門負責本項目技術支持與售后服務的接口與協調工作。

4.客服中心響應流程

在出現技術支持與售后服務需求時，用戶與客服中心專職工程師取得聯系，技術人員會根據用戶的需求給予相應的解答和現場處理。

用戶也可直接與客服中心本部的客服經理取得聯系，得到相應的技術支持與售后服務。對于客服中心接收到的一切支持與服務需求，客服中心都會對需求內容、處理辦法進行匯總，并錄入客服中心的技術支持知識庫中。技術支持與售后服務的響應流程如下圖所示：技術支持工程師隊伍每天24小時在線對客戶遇到的技術問題進行解答；對于客戶的一些技術問題，如果通過電話支持服務不能完全解決，將指導我公司工程技術人員處理故障，提供應急策略。

5.服務規范

我公司為了更好地為用戶服務，制定了相關服務規范。技術服務人員在為用，以此服務規范自我約束、自我監督。6.規范的服務行為

為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務，我們制定了相應的技術支持 與售后服務行為規范：客服中心行為規范客服中心所有人員在接到用戶電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。客服中心所有人員必須對用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向

用戶說明原因，并告知用戶解答時間。客服中心對用戶的一切服務需求必須給予正確、實質的響應，為用戶提出合可行的解決方案。在客戶現場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現場吸煙、玩游戲及做與工作事情。

除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現場上網。

未經客戶許可，不得擅自登錄客戶系統，不得擅自打開客戶的設備。調整客戶原有（尤其是正在使用的）設備（包括參數調整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結束后，必須將實施現場清理干凈，并經客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發生爭吵。

7.嚴謹的服務制度

為了更好地完成對本項目的技術支持與售后服務工作，我們將對參與本項目技術支持與售后服務人員進行統一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、各項業務指標與本項目的系統特點相結合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調統一紀律、統一指揮、統一步調、統一制度、統一執行。

8.高效的服務模式

采用兩級服務體系和實行規范管理的成效，主要體現在反應快速、行動迅速等雷厲風行工作作風的形成。我公司客服中心規定員工在技術支持與售后服務上

一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務。

9.服務方式與響應時間

我公司為用戶提供全方位的技術支持與售后服務，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網站、現場服務、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務預案。

服務響應時間：服務類型定義響應時間電話支持電話解答簡單問題，指導排除簡單故障7×24小時 設備軟件技術性故障設備發生軟件技術性故障在30分鐘內進行響應并提出初步的處理意見，電話遠程指導排查故障，若無法電話遠程解決，將在2小時內到達現場，48小時內解決問題。設備硬件故障、備品備件更換硬件故障設備或備件的更換在30分鐘內進行響應并提出初步的處理意見，2小時內到達現場，確認硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對故障設備進行更換。

10.定期巡檢

主動到客戶現場進行巡檢，預防性故障對各使用部門1次/1個月；電話服

務我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯系。保證7×24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。

用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務經理或客服中心技術人員取得聯系。

在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯系，詳細了解其所需的服務內容，提供相應解

答，并且填寫詳細的記錄表單。

對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統運行故障，技術人員首先會了解與故障有關的詳細情況，同時就近派出我公司人員到達故障現場，進行系統分析，逐步排除故障。

11.郵件服務

用戶技術人員可以通過電子郵件將技術支持需求發送給客服中心，專職服 務經理或技術人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯系，為其提供相應的技術支持服務。

12.現場服務

我公司將會為用戶提供快捷的現場服務。對于需現場解決的問題，我公司 各客服中心技術人員會在第一時間內到達服務現場，提供一級現場服務響應，盡快解決問題。對需要更換的設備或部件，我方將調動備品備件資源進行更換，恢復系統運行。總之，我們承諾盡最大的努力解決系統的問題，保證在最短時間之內恢復。系統正常運行或者提供應急策略。對于技術故障，我們保證故障不解決，技術人員不撤離。

13.投訴受理服務

為了提高服務質量，加強與客戶的溝通和交流，我公司設立多種客戶投訴渠

道傾聽客戶對售后服務的意見。我公司指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統把用戶投訴轉到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關閉投訴。

14.服務期限與范圍

我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合用戶招標文件要求及本投標書技術描述中規定的

質量、規格和性能要求。并提供1年免費售后服務。15.支持與服務流程

在用戶需要技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知客服中心，客服中心的技術人員將在第一時間與用戶聯系，了解用戶的確切需求。如果是系統運行問題，技術人員將會對問題的相關現象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技

術力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統運行過程中，出現的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、硬件故障。客服中心在得到了用戶的故障服務請求之后，將充分搜集故障信息，分析故障的性質和類型，根據不同的故障制定相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現場服務，必要時協調設備廠商的技術人員共同研究并解決問題。

第四篇：2017培訓計劃（范文）

江西省利凱化工有限公司 2018安全生產培訓教育計劃

一、培訓目的

為了及時有效地對所有從業人員進行安全知識的學習，落實國家安全生產法律法規及公司安全規章制度的要求，提高廣大員工安全知識水平和安全操作技能，以減少和避免各類安全事故的發生，特制定公司2018安全培訓計劃，以此來規范公司各類安全培訓的管理，保證安全培訓教育工作井然有序地開展和落實，確保培訓效果及質量。

二、培訓目標

1、主要負責人、分管負責人、安全管理人員持證上崗率為100%。

2、特種設備操作人員、特種作業人員持證上崗率為100%。

3、新員工參加三級安全培訓、轉崗換崗員工培訓合格上崗率為100%。

4、員工每年安全再培訓參訓率為100%，一次培訓合格率≥98%。

三、培訓內容

1、國家及地方安全生產法律法規標準、新出臺政策文件通知;

2、公司安全管理制度、安全操作規程及相關安全通知文件;

3、安全管理方法知識;

4、危險化學品、機械、電氣、防火防爆、交通安全技術知識;

5、職業衛生安全防護知識;

6、勞動防護用品器具使用、操作、維護知識;

7、公司事故應急救援知識及事故模擬演練;

8、事故案例分析總結。

四、培訓形式

1、單位主要負責人、安全管理人員、特種作業人員按上級要求集中到九江安培中心或組織到省級培訓單位參加學習，并取得資質。

2、其他員工參加本公司定期組織的安全培訓學習。為最大限度保證培訓的實效性和渲染力，在進行培訓時要以激發員工的學習興趣為導向，以提升員工的安全素養為目標，靈活創新培訓形式，盡量采取職工喜聞樂見、公眾易于參加的形式，讓員工在無形中受到啟發，受到教育，進而達到培訓目的。可采取的培訓形式有：

a、采用ppt課件授課。

b、召開班前班后會講解。

c、現場操作演示、展示。

d、事故模擬演練。

e、事故案例分析。

3、邀請上級主管單位領導及安全生產管理領域專業人員來公司授課指導學習。

4、積極聯系管理人員和員工代表到安全管理先進單位參觀交流學習。

五、培訓時間

1、管理人員和特種人員培訓取證按照上級部門安排的時間進行培訓學習。

2、員工培訓學習：

a、每月組織員工在班前或班后1次培訓,每次1個學時。b、8月份高溫停車期間組織員工培訓：3天24個學時。

c、8月份高溫停車期間邀請專家講課至少1次：4個學時。d、8月份高溫停車期間到先進單位學習至少1次：4個學時。e、新員工崗前培訓：理論培訓3天24學時，實踐培訓7天56學時。

六、培訓要求

1、各部門要充分認識到教育培訓工作在安全管理工作中的重要性，教育培訓是端正職工安全態度、強化職工安全意識、提升職工安全知識、提高職工安全素養的重要手段。因此各部門務必按照計劃安排要求，如實開展培訓工作，若由于特殊原因需要更改培訓計劃的，須向安全環保部提出申請，并根據實際情況安排臨時計劃，以保證所有人員都能接受培訓教育。

2、在每次培訓前，需要責任部門提前做好培訓所需的各項資源(如培訓教材、電腦、投影儀、相機、教學器材設施、培訓場所等設施)的準備工作，同時明確培訓講師，培訓講師要做好授課各項準備工作。

3、每次培訓后必須對培訓效果進行考核，考核形式有：答卷、現場提問、現場操作演示等，考核后必須形成考核記錄及總結性評價。

4、所有安全培訓教育必須做好相應的記錄檔案管理，相關要求如下： 每次培訓必須有培訓教材、培訓照片、簽到表、記錄表(具體表格樣式詳見附件二)。

a、培訓教材要結合本次培訓內容進行編寫，內容要充實全面實用易懂。

b、培訓過程中必須保存相應的影像資料。

c、培訓實行本人現場簽到制，參訓人員必須本人在簽到表上簽字確認參訓。

d、以上培訓資料需專人保管，以備查驗。

5、公司各級部門應為安全培訓教育提供各方面的資源支持，以保證培訓的質量及效果。

七、考核要求

1、未按照培訓計劃開展培訓的，對責任部門罰款200元，參訓率達不到要求的，對責任部門罰款50元，合格率達不到要求的，對責任部門罰款50元。

2、培訓工作準備不到位，敷衍應付的，視情況對責任部門罰款50-100元。

3、培訓記錄不全、不完整、未規范存檔的，視情況對責任部門罰款20-100元。

4、參加學習人員按要求集中精力學習，學習課時不能少于規定時間。學習期間不得做與學習無關的事。

5、企業主要負責人和安全生產管理人員要帶頭學習、帶頭講課。

6、培訓考核不合格者，停工學習，不能單獨上崗操作，學習期間工資按學習工資標準發放。屢次不合格者作辭退處理。

江西省利凱化工有限公司 2018年1月23日

第五篇：培訓計劃（定稿）

培訓計劃

為了提高銷售顧問的銷售業績，需對其基本工作內容.方法。職責。程序。標準加一明確，不斷端正工作態度，樹立正確的價值觀，規范自身行為，因此必須經常的培訓，學習提高。

一；培訓目的1.明確工作內容，職責，程序，標準。

2.了解汽車基本知識及市場知識。

3.提高銷售技巧和客戶溝通技巧。

4.提高汽車銷售服務質量，銷售業績，增加銷售額。

5.掌握汽車保險業務知識，推銷保險，增加收入。

6.掌握汽車按揭貸款知識，增加銷量，業績。

二；培訓內容

1，汽車產業前景。

2，公司概況簡介。

3，銷售顧問崗位介紹。

4，汽車基礎知識。

5，銷售禮儀。

6，標準銷售流程。

三；培訓方法

課堂講授問題討論案例分析總結實際演練

四，培訓安排

星期二(10.24)汽車銷售顧問崗位介紹

5S 管理模式介紹

汽車產業發展前景

公司概況簡介

星期三（10.26）汽車基礎知識

吉利公司對銷售顧問的職責，任職條件的規定。銷售滿意度管理考評

BOC網絡督導考評

待交車輛整備自檢

交車確認

星期四（10.27）吉利產品知識

銷售話術

銷售禮儀

星期五（1028）標準銷售流程

銷售技巧及案例

2011年10月321日考核。

五．培訓地點

培訓室或銷售經理辦公室。

2011年10月24日