第一篇：出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范190題

1.下列哪項(xiàng)做法符合《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）的要求？()

A.按乘客意愿選擇合理路線

B.需改變行駛路線時(shí)可以不征求乘客意見

D.乘客的遺留物品，駕駛員可自行處理 C.使用音響和空調(diào)是駕駛員的權(quán)利答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 2.出租汽車駕駛員有權(quán)拒載（）。

A.醉酒后喪失自控能力但有人陪同的人員C.殘障人士D.孕婦

B.攜帶易燃、易爆、有毒有害等危險(xiǎn)品的人員

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 3.下列哪種情形視為拒載？()

A.乘客攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，出租汽車駕駛員不予載客的 B.問(wèn)清乘客去向后，出租汽車駕駛員以不熟悉通行路線為由不予載客的 C.醉酒或者精神病患者乘車無(wú)陪同人員，出租汽車駕駛員不予載客的

D.乘客夜間去偏遠(yuǎn)地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)，出租汽車駕駛員不予載客的 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 4.乘客乘坐出租汽車時(shí)，從車內(nèi)往車窗外扔?xùn)|西，駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.禮貌勸阻B.默許

C.批評(píng)教育

D.及時(shí)停車撿回

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 5.乘客乘車時(shí)若將頭、手臂等伸出車外，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.默許B.批評(píng)教育

C.禮貌勸阻

D.指責(zé)乘客

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 6.當(dāng)乘客上、下車時(shí)，出租汽車駕駛員的下列行為中正確的是()。

A.在道路內(nèi)側(cè)強(qiáng)行并線靠邊停車C.在允許停車路段靠右臨時(shí)停車

B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 7.出租汽車駕駛員在城市道路運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，車輛突然發(fā)生故障，不能繼續(xù)載客時(shí)，應(yīng)當(dāng)()。答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A A.協(xié)助乘客換乘，免收或減收車費(fèi)C.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額收費(fèi)

B.按起步價(jià)收取車費(fèi)

D.請(qǐng)乘客在車內(nèi)等候，等待救援維修

8.搭載乘客在單行道行駛時(shí)，乘客要求掉頭改變行車路線，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.滿足乘客需求B.不予理睬乘客需求

D.向乘客解釋清楚后改行合理路線 C.讓乘客下車換乘其他車輛答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 9.乘客到達(dá)目的地后，出租汽車駕駛員下列哪種做法是錯(cuò)誤的？()

A.提醒乘客帶好隨身物品

B.在確保安全的情況下，可在禁停路段讓乘客下車

D.向乘客交付出租汽車發(fā)票 C.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額收費(fèi)正確答案B 10.出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)()使用空調(diào)。

A.經(jīng)營(yíng)者要求B.管理部門要求

C.乘客需求

D.自己需求

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 11.駕駛巡游出租汽車行至禁停路段時(shí)應(yīng)()。

A.在車流較少時(shí)可上、下乘客C.按乘客需要停車

B.無(wú)人看管時(shí)可上、下乘客

D.按規(guī)定在站點(diǎn)即停即走

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 12.客流高峰時(shí)期，巡游出租汽車在空車待租狀態(tài)下遇有多名乘客揚(yáng)手招車時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.選擇距離本車行進(jìn)方向最近的乘客

B.根據(jù)目的地遠(yuǎn)近選擇乘客

D.根據(jù)小費(fèi)多少選擇乘客 C.根據(jù)乘客目的地、道路擁堵狀況選擇乘客答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 13.乘客攜帶行李乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.幫助乘客放置行李B.讓乘客自己放置行李

D.額外收取行李運(yùn)送費(fèi) C.讓站點(diǎn)管理人員放置行李答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 14.出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，正確使用車內(nèi)音響設(shè)備的做法是()。

A.按運(yùn)營(yíng)需求聽取交通廣播節(jié)目

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

B.按乘客要求使用

C.盡量不使用

D.按自己興趣收聽15.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中行駛路線和乘客發(fā)生分歧時(shí)，在不違反有關(guān)法律法規(guī)的前提下，駕駛員應(yīng)該()。

A.讓乘客下車B.按乘客意見行駛

C.按自己意見行駛

D.向出租汽車企業(yè)求助

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 16.運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇交通堵塞、道路臨時(shí)封閉等確需改變行駛路線時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A A.向乘客提前解釋B.直接繞行C.免收繞行距離的費(fèi)用D.到目的地后再解釋

17.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到乘客不適，下列做法不正確的是()。

A.盡量平穩(wěn)駕駛B.撥打求助電話

C.就近送達(dá)醫(yī)院

D.讓乘客下車

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 18.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如乘客改變目的地，駕駛員()。

A.可讓乘客下車B.應(yīng)按新目的地重新選擇合理路線

C.可加收車費(fèi)

D.將乘客直接送達(dá)原目的地 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 19.出租汽車駕駛員運(yùn)送乘客途中，如乘客因故需要短暫離開出租汽車，要求駕駛員停車等候，駕駛員應(yīng)()。

A.拒絕B.盡量配合C.跟蹤乘客

D.收取小費(fèi)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 20.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇醉酒乘客，無(wú)法明確目的地時(shí)應(yīng)該()。

A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話C.咨詢出租汽車行政主管部門

B.強(qiáng)行將其拖下車

正確答案 : A D.將其送至出租汽車企業(yè) 答題錯(cuò)誤!21.出租汽車駕駛員在乘客下車時(shí)，應(yīng)向乘客（）。

A.提出對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

B.提醒拿好隨身物品

C.索要小費(fèi)

D.索取聯(lián)系方式

22.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)途中（）不能完成載客服務(wù)，視為拒載或甩客。

A.遇道路、氣候特殊情況

B.臨時(shí)處理私事

C.發(fā)生交通事故

D.出現(xiàn)車輛故障

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 23.巡游出租汽車駕駛員在站點(diǎn)候客時(shí)，應(yīng)()。

A.按順序排隊(duì)B.視情插隊(duì)及時(shí)載客

C.雇人協(xié)助攬客

D.挑選到合適乘客立即出發(fā)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 24.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)（）。

A.承擔(dān)后行賠付責(zé)任員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) B.承擔(dān)先行賠付責(zé)任

C.向乘客轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.向駕駛答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 25.出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)期間，遇乘客要求的行駛路線與地圖導(dǎo)航軟件規(guī)劃的路線不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)()。

A.終止服務(wù)B.尊重乘客意愿

C.加收服務(wù)費(fèi)

D.仍按地圖導(dǎo)航軟件規(guī)劃路線行駛 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 26.出租汽車駕駛員接單后，如遇乘客未按約定時(shí)間到達(dá)上車點(diǎn)、且無(wú)法取得聯(lián)系的，駕駛員應(yīng)()。

A.直接離開開 B.繼續(xù)等待

C.與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離開

D.給乘客留言后離答題錯(cuò)誤!

正確答案 : 27.巡游出租汽車駕駛員站點(diǎn)候客時(shí)，()。

A.可以下車私自攬客B.根據(jù)自已需要挑選乘客

C.根據(jù)乘客需要就近上客 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D D.服從站點(diǎn)管理按序排隊(duì)、順序發(fā)車、不挑乘客

28.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員小李成功接單后又接到家里的電話，要求回家接孩子放學(xué)，小李的正確做法是（）。

A.要求乘客取消訂單B.按約定到達(dá)乘客上車地點(diǎn)繼續(xù)提供服務(wù)

D.關(guān)閉聯(lián)系方式 C.延遲前往乘客約定地點(diǎn)答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 29.乘客上車前,巡游出租汽車駕駛員（）。

A.不得詢問(wèn)乘客目的地C.可以和乘客議價(jià)

B.可以詢問(wèn)乘客目的地

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A D.可以拒載

30.在（）情況下，出租汽車駕駛員可以謝絕或中斷服務(wù)。

A.因路途遙遠(yuǎn)，駕駛員不愿意前往的C.乘客年齡較大、行動(dòng)不便

B.乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品上車的

正確答案 : B D.乘客不允許搭載其他乘客的 答題錯(cuò)誤!31.巡游出租汽車服務(wù)標(biāo)志不包括()。

A.車身廣告 B.空車待租標(biāo)志

C.電召服務(wù)標(biāo)志

D.暫停運(yùn)營(yíng)標(biāo)志

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 32.出租汽車應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行定期檢驗(yàn)屬于()。

A.車容車貌要求B.車輛基本要求

C.服務(wù)標(biāo)志要求

D.專用設(shè)施要求

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 33.出租汽車車身內(nèi)外清潔完好，漆皮完整無(wú)損，()個(gè)性化裝飾。

A.不做B.按行業(yè)管理規(guī)定做

C.按個(gè)人意愿做

D.按企業(yè)要求做

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

34.出租汽車行李箱內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間應(yīng)不小于行李箱的()。

A.三分之一B.二分之一

C.三分之二

D.四分之三

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C

答題錯(cuò)誤!

35.巡游出租汽車車身顏色的樣式必須()噴涂。

正確答案 : B A.按自己意愿B.按出租汽車行政主管部門的要求C.按企業(yè)要求D.按市民要求

36.巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照()，在車內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、乘客須知等信息。

A.自己意愿B.行業(yè)管理規(guī)定

C.所在企業(yè)要求

D.乘客要求

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 37.巡游出租汽車應(yīng)按()的要求，在車頂安裝出租汽車標(biāo)志頂燈與空車待租標(biāo)志聯(lián)動(dòng)，夜間應(yīng)有照明。

A.出租汽車行政主管部門

B.維修企業(yè)

C.所在企業(yè)

D.城市居民

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 38.上路運(yùn)營(yíng)的出租汽車必須設(shè)置()。

A.廣告標(biāo)志B.真皮座套

C.倒車?yán)走_(dá)

D.車輛衛(wèi)星定位裝置

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 39.整潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物、異味是對(duì)出租汽車()的要求。

A.消防設(shè)施B.服務(wù)標(biāo)志

C.專用設(shè)施

D.車輛整潔衛(wèi)生

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D

40.在車廂內(nèi)外適當(dāng)位置明示出租汽車經(jīng)營(yíng)者名稱或簡(jiǎn)稱、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等是對(duì)巡游出租汽車()的要求。

A.車容車貌B.服務(wù)標(biāo)志

C.車輛基本性能

D.專用設(shè)施

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 41.下列哪項(xiàng)不屬于出租汽車必須安裝或配置的設(shè)施？（）

A.計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備B.車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)

C.消防器材

D.車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 42.下列哪項(xiàng)不屬于對(duì)出租汽車號(hào)牌的要求？（）

A.字跡清晰B.固定端正

C.無(wú)遮擋物、反光物

D.定期更新

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 43.車身內(nèi)外清潔完好，不做個(gè)性化裝飾，漆皮、外飾條完好無(wú)損是對(duì)出租汽車()的要求。

A.專用設(shè)施B.服務(wù)標(biāo)志

C.車容車貌

D.消防設(shè)施

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 44.下列哪項(xiàng)不屬于對(duì)巡游出租汽車計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備的要求？（）

A.安裝位置符合規(guī)定B.數(shù)字顯示清晰

C.發(fā)票打印準(zhǔn)確、清晰

D.定期自行校準(zhǔn) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 45.出租汽車車容車貌既反映出租汽車服務(wù)質(zhì)量，也反映城市的（）。

A.包容程度B.文明程度

C.發(fā)展速度

D.文化底蘊(yùn)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 46.小王的出租汽車在接受檢查時(shí)，被要求取下懸掛在后視鏡上的一串風(fēng)鈴，這樣做的原因是（）。

A.容易讓乘客產(chǎn)生誤解，引發(fā)投訴C.制作不精美，影響了車的美觀程度答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D

B.不符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣

D.不得違規(guī)在車內(nèi)懸掛影響行車安全的設(shè)施設(shè)備

47.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中按規(guī)定要求攜帶的證件不包括（）。

A.繼續(xù)教育合格證D.機(jī)動(dòng)車駕駛證 B.從業(yè)資格證

C.道路運(yùn)輸證或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 48.下列哪項(xiàng)不屬于在巡游出租汽車車廂內(nèi)外顯著位置明示的信息？（）

A.價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)B.當(dāng)?shù)靥厣包c(diǎn)

C.出租汽車經(jīng)營(yíng)者名稱或者簡(jiǎn)稱

D.服務(wù)監(jiān)督電話

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 49.無(wú)障礙出租車應(yīng)保證有充足的空間安放（）。

A.車載電話B.視頻播放設(shè)備

C.輪椅

D.車載冰箱

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 50.下列哪項(xiàng)不是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車車輛的必備條件？（）

A.安裝應(yīng)急報(bào)警裝置定

D.車內(nèi)不應(yīng)懸掛或放置影響行車安全的設(shè)施 B.發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)帶有渦輪測(cè)壓裝置

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B C.車輛軸距、排量、車齡符合所在地方政府管理部門的規(guī)51.下列哪項(xiàng)做法不符合出租汽車駕駛員服務(wù)儀容要求？()

A.在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中舉止文明，禮貌待客C.運(yùn)營(yíng)前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

B.除工作裝外，可以按照個(gè)人喜好著裝上崗 D.手、腳保持潔凈，指甲修剪得體

52.出租汽車駕駛員按規(guī)定著裝、佩戴胸卡或服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔、服飾大方，發(fā)式整齊、面目潔凈，是駕駛員()的要求。

A.個(gè)性修飾B.形象文明

C.安全行車

D.言行文明

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 53.出租汽車駕駛員服務(wù)儀容要求不包括()。

A.身體無(wú)異味B.佩戴服務(wù)標(biāo)志

C.穿著時(shí)尚、高檔

D.衣著得體 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 54.乘客間相互交談過(guò)程中，駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.隨意插話B.要求乘客保持安靜

C.打斷乘客說(shuō)話

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D D.專心開車，不插話

55.乘客招手，駕駛員準(zhǔn)備停車的時(shí)候，有另外一輛出租汽車搶在其前面招呼乘客上車，駕駛員應(yīng)該()。

A.要求搶客車輛的駕駛員賠償損失D.與搶客車輛駕駛員據(jù)理力爭(zhēng)

B.尊重乘客乘車選擇

C.要求乘客乘自己的車

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 56.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中根據(jù)乘客需求使用普通話、地方方言、外語(yǔ)，屬于()要求。

A.服務(wù)標(biāo)志B.服務(wù)儀容

C.車容車貌

D.服務(wù)用語(yǔ)和言行舉止

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 57.出租汽車駕駛員在行車中應(yīng)該做到()。

A.不吸煙、不接打電話

B.無(wú)人監(jiān)管時(shí)將垃圾拋出車外，保持車內(nèi)整潔

D.搖下車窗玻璃后吸煙 C.根據(jù)個(gè)人意愿收聽廣播節(jié)目答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 58.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)乘客的提問(wèn)應(yīng)()。

A.根據(jù)自己的心情好壞回答

B.及時(shí)回答，不必顧及內(nèi)容真實(shí)性

D.主動(dòng)、耐心、如實(shí)回答或解釋 C.對(duì)自己不清楚的問(wèn)題不予理會(huì)答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 59.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)乘客的批評(píng)意見應(yīng)()。

A.不予理睬B.虛心接受

C.強(qiáng)硬回絕

D.據(jù)理力爭(zhēng)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 60.下列不符合出租汽車駕駛員服務(wù)用語(yǔ)要求的是（）。

A.提倡使用普通話B.根據(jù)乘客需要使用地方方言

D.無(wú)論乘客是否能聽懂，使用常說(shuō)的本地方言 C.提倡掌握外語(yǔ)接待外國(guó)乘客答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 61.不屬于出租汽車駕駛員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的是（）。

A.您需要打開音響嗎？B.你該下車了。帶。答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

C.請(qǐng)帶好您的隨身物品。

D.請(qǐng)系好安全62.下列哪項(xiàng)是出租汽車駕駛員在乘客上車時(shí)使用的文明用語(yǔ)？（）

A.請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好車費(fèi)B.動(dòng)作快點(diǎn)

C.請(qǐng)快一點(diǎn)

D.你好，請(qǐng)上車

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 63.下列哪項(xiàng)是出租汽車駕駛員在乘客下車時(shí)使用的文明用語(yǔ)？（）

A.請(qǐng)把錢付了B.請(qǐng)抓緊時(shí)間下車

C.歡迎再次乘坐

D.沒有零錢了，就不找您了

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 64.《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽車駕駛員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)（）。

A.規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌C.意思完整、有禮有節(jié)

B.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A D.口齒伶俐、表情豐富

65.《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽車駕駛員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)（）。

A.規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌C.意思完整、有禮有節(jié)

B.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練 D.口齒伶俐、表情豐富

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 66.遇乘客遲遲不上車，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用的服務(wù)用語(yǔ)是（）。

A.您需要等候嗎？ B.再不上我就走了啊。

C.你還坐不坐車？

D.請(qǐng)您抓緊時(shí)間，不要耽誤我運(yùn)營(yíng)。答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 67.出租汽車駕駛員與乘客交談時(shí)，不屬于談話忌諱的是()。

A.個(gè)人隱私B.未經(jīng)核實(shí)的小道消息

C.個(gè)人負(fù)面情緒

D.介紹城市景色

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 68.出租汽車駕駛員在與女性乘客交談時(shí),不適合詢問(wèn)的是()。

A.乘客是否需要使用空調(diào)C.乘客婚姻狀況和年齡

B.乘客是否需要聽音樂(lè)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C

D.乘客興趣愛好

69.對(duì)老年男性乘客使用的尊稱不包括（）。

A.老師傅B.老頭C.老人家

D.老先生

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 70遇到兒童乘客乘車，應(yīng)做好的服務(wù)不包括（）。

A.提醒兒童注意安全B.提醒兒童不要亂動(dòng)車內(nèi)設(shè)備

D.提醒兒童車上有好

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D C.提醒兒童不要將頭手伸出窗外吃的糖果

71.符合出租汽車駕駛員做好傷病乘客服務(wù)要求的行為是（）。

A.安排傷員躺臥在后排座位上治手續(xù)

B.傷員無(wú)人陪同又確有需要時(shí)，駕駛員不宜主動(dòng)協(xié)助辦理救

D.直接將患病乘客拉到有回扣的醫(yī)院就醫(yī) C.對(duì)患病乘客播放搖滾樂(lè)以放松心情答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 72.遇到盲人乘客乘車，出租汽車駕駛員應(yīng)該()。

A.打開車門鎖，提醒乘客自行上車

B.打開車門，耐心等候乘客上車

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D C.加收服務(wù)費(fèi) D.主動(dòng)下車，將盲人攙扶至車內(nèi)

73.盲人乘客不能辨認(rèn)計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，因此出租汽車駕駛員正確的收費(fèi)做法是()。答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B A.加收服務(wù)費(fèi)提前議價(jià)D.虛報(bào)計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額

B.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收取

C.74.遇有()乘客乘坐出租汽車時(shí)，應(yīng)盡可能將其安排到前排就座，以便溝通或指明目的地。

A.盲人B.聾啞C.老人

D.小孩

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 75.遇有患病、老弱乘客乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)()，關(guān)閉車窗，保持安靜的乘車環(huán)境。

A.加快車速，超速行駛響

B.關(guān)閉車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)

C.關(guān)閉計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備

D.關(guān)閉音答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 76.乘客乘坐出租汽車過(guò)程中有嘔吐征兆時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)()。

A.提供備用紙巾及塑料袋，必要時(shí)征求乘客意見后及時(shí)停車C.請(qǐng)乘客打開車窗準(zhǔn)備向窗外嘔吐答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

B.結(jié)清車費(fèi)請(qǐng)乘客下車

D.提高車速盡快送乘客到目的地

77.出租汽車駕駛員應(yīng)做好傷病乘客的服務(wù)，對(duì)受傷的乘客，出租汽車駕駛員不得()。

A.及時(shí)聯(lián)系其親屬B.協(xié)助乘客上車

C.為避免麻煩拒載

D.平穩(wěn)駕駛

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 78.遇到行走不便的乘客乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)該()。

A.征得同意后主動(dòng)協(xié)助乘客上車C.提示乘客盡快上車

B.不予搭載 正確答案A D.保持高速行駛，彌補(bǔ)上下車時(shí)耽誤的時(shí)間

79.下列哪種行為屬于服務(wù)禁忌？()

A.行車時(shí)接打手機(jī)B.路橋通行費(fèi)由乘客承擔(dān)

C.征得乘客同意后拼客

D.提醒乘客勿將頭伸出窗外

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C C.拼客

D.詢問(wèn)乘客目的地 80出租汽車駕駛員未經(jīng)乘客同意不得()。

A.按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收費(fèi)

B.使用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)81.出租汽車駕駛員在與乘客交流時(shí)應(yīng)（）緊盯乘客。

A.適時(shí)B.避免C.必須

D.視情

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 82出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷服務(wù)的行為是

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D()。

A.拒載B.宰客C.倒客

D.甩客

83.出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中未經(jīng)()同意，不得另載他人。

A.企業(yè)B.乘客C.執(zhí)法人員

D.管理人員

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 84.出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中未按合理路線行駛的行為屬于()。

A.甩客B.倒客C.故意繞道行駛

D.拒載

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 85.乘客揚(yáng)手招車后，在乘客上車前駕駛員不得有()行為。

A.向乘客問(wèn)好B.幫乘客提拿行李

C.詢問(wèn)乘客目的地

D.打開車門

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 86.以下哪項(xiàng)出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不要求達(dá)到100%？（）。

A.車容車貌合格率D.乘客投訴處理率 B.消防器材合格率

C.車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : 87.以下哪項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不要求達(dá)到100%？（）。

A.乘客滿意率B.車輛相符率

C.駕駛員相符率

D.營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)購(gòu)買合格率

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 88.對(duì)于出現(xiàn)以下哪個(gè)方面投訴，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者可以不用暫停該駕駛員提供服務(wù)？()

A.不認(rèn)路B.騷擾C.吸毒

D.超速

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 89.出租汽車駕駛員因個(gè)人過(guò)失遇乘客投訴后，下列做法錯(cuò)誤的是()。

A.堅(jiān)持我行我素B.正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)C.認(rèn)真做好善后和處理 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

D.接受經(jīng)營(yíng)者的批評(píng)、教育90.出租汽車駕駛員與乘客發(fā)生矛盾或糾紛，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A.要寬容大度，以理服人C.要尊重乘客的意見和人格

B.要保持冷靜，舉止文明 D.立刻請(qǐng)公安部門依法處

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 91出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，要求駕駛員從業(yè)資格證件擁有率達(dá)到（）。

A.90%及以上B.95%及以上

C.100%

D.85%及以上

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : C 92.行車途中，老年乘客因車速過(guò)快對(duì)出租汽車駕駛員小王提出不滿，小王

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 應(yīng)該如何處理？（）

A.裝作沒有聽見B.加速駕駛

C.表示抗議

D.及時(shí)表達(dá)歉意并降低車速 93.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)中，與服務(wù)評(píng)價(jià)無(wú)關(guān)的原始記錄有()。

A.訂單日志B.網(wǎng)上交易日志

C.行駛軌跡日志

D.在線運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : D 94.出租汽車駕駛員可以在不增加行駛里程的情況下，另載他人，無(wú)需征得乘客同意。A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 95.出租汽車駕駛員可以將對(duì)自己服務(wù)不滿

正確答案 : B 車或中止服務(wù)。意的乘客轉(zhuǎn)給其他出租汽答題錯(cuò)誤!A.對(duì)A.對(duì)B.錯(cuò)

B.錯(cuò) 96.車輛起步前，出租汽車駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)好。

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 96.乘客到達(dá)目的地后，在不影響道路交通和行人安全的情況下，應(yīng)在允許停車路段按乘客的要求就近停車。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 97.當(dāng)乘客在禁停路段揚(yáng)手招車時(shí)，為了減少不必要的投訴，駕駛員應(yīng)停車載客。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 98.當(dāng)乘客在禁停路段揚(yáng)手招車時(shí)，為了減少不必要的投訴，駕駛員應(yīng)停車載客。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 99.載客過(guò)程中如因客觀原因確需繞道時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，可以拒絕乘客下車。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 100.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應(yīng)該及時(shí)歸還或者上交。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 101.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應(yīng)該及時(shí)歸還或者上交。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 102.出租汽車駕駛員載客途中無(wú)正當(dāng)理由中斷服務(wù)的視為中途甩客。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 103.出租汽車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備時(shí)，駕駛員可以婉言拒絕。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 104.為提供良好服務(wù)，出租汽車駕駛員只要看到乘客揚(yáng)手招車，必須馬上停車載客。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 105.如果乘客要求下車的路段禁止停車，出租汽車駕駛員應(yīng)婉拒并耐心向乘客解釋，至可下車地點(diǎn)停車。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 106.外地乘客乘坐出租汽車時(shí)詢問(wèn)駕駛員當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝等與目的地?zé)o關(guān)的地方，駕駛員可以不予理睬。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 107.出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不得向乘客推銷購(gòu)物、飲食和休閑娛樂(lè)等項(xiàng)目。

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A A.對(duì)B.錯(cuò)

108.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，征得乘客同意后可以在車內(nèi)吸煙。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 109.出租汽車駕駛員小王接班后發(fā)現(xiàn)自己一點(diǎn)零錢也沒有準(zhǔn)備，但賺錢時(shí)間要緊，先開上路，讓乘客支付零錢就可以了。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 110.出租汽車駕駛員進(jìn)入服務(wù)站點(diǎn)后可以插隊(duì)，以提高運(yùn)營(yíng)效率。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 111.出租汽車駕駛員在交班途中，可以詢問(wèn)乘客目的地是否與自己交班同方向，以確定是否載客，不耽誤交班。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 112.乘客上下出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)引導(dǎo)乘客由右側(cè)上下車。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 113.乘客上出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助乘客提拿行李，乘客應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉行李艙。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 114.為保證行車安全，出租汽車駕駛員應(yīng)提醒并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全帶。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 115.出租汽車駕駛員出車前應(yīng)檢查車容車貌、車輛技術(shù)狀況、燃油或燃?xì)猓浜秒S車設(shè)施、工具。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 116.出租汽車駕駛員因特殊情況不能完成載客服務(wù)的一律視為拒載或甩客。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 117.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車可以在巡游出租汽車營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)候客。

A.對(duì)B.錯(cuò)

118.無(wú)論經(jīng)營(yíng)者采取派單機(jī)制網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員收到訂必須接單。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

還是搶單機(jī)制，單信息后，119.出租汽車駕駛員接單后，未到達(dá)約定上車地點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)提前確認(rèn)車輛已到達(dá)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 120.出租汽車駕駛員接單后，若去往乘客目的地的路況不好，可以要求乘客取消訂單。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 121.向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)發(fā)送預(yù)約用車請(qǐng)求的人，必須是乘客本人。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 122.出租汽車駕駛員接單后，按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，即可向經(jīng)營(yíng)者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 123.出租汽車駕駛員應(yīng)隨身攜帶從業(yè)資格證。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 124.出租汽車駕駛員接單后，應(yīng)等待乘客聯(lián)系自己，確認(rèn)上車時(shí)間及地點(diǎn)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 125.出租汽車車輛標(biāo)志全國(guó)統(tǒng)一。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 126.出租汽車駕駛員接單后，乘客上車后目的地發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 127.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員待乘客上車后，可提示乘客使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 128.未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員未按承諾到達(dá)約定上車地點(diǎn)提供服務(wù)的行為視為拒載。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 129.巡游出租汽車駕駛員收聽到乘客電召服務(wù)需求信息后，必須提供相應(yīng)服務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 130.乘客下車時(shí)，出租汽車駕駛員可以向乘客索取小費(fèi)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 131.出租汽車駕駛員因修路等客觀原因確需繞道的，可以不用向乘客說(shuō)明以避免糾紛。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 132.出租汽車車輛，使用達(dá)5年的強(qiáng)制報(bào)廢。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 133.無(wú)障礙出租汽車不用設(shè)置專用標(biāo)志。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 134.出租汽車車況良好，可由出租汽車企業(yè)向主管部門申請(qǐng)免去年檢，直接領(lǐng)取年檢合格證。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 135.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無(wú)故拒絕。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 136.出租汽車辦理有效的機(jī)動(dòng)車號(hào)牌和行駛證后，即符合運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 137.出租汽車應(yīng)配備合格的消防器材，并按要求定期檢查。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 138.出租汽車車輛內(nèi)外可根據(jù)商家要求張貼商業(yè)廣告。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 139.無(wú)障礙出租汽車應(yīng)保證充足空間安放輪椅。A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 140.出租汽車車輛號(hào)牌應(yīng)當(dāng)清晰，固定端正，無(wú)遮擋物、反光物。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 141.出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)整潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物、異味。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 142.出租汽車行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不得少于行李廂的三分之一。A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

143.出租汽車應(yīng)保持車門功能正常，車窗玻璃封閉良好，潔凈明亮，無(wú)遮

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 蔽物，升降自如。A.對(duì)B.錯(cuò)

144.出租汽車應(yīng)當(dāng)儀表完好、整潔，儀表臺(tái)不得放置與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 145.出租汽車遮陽(yáng)板、化妝鏡、頂棚應(yīng)齊全完好潔凈。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 146.出租汽車安全帶和鎖扣應(yīng)齊全、有效、無(wú)污漬。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 147.遇有流行傳染病時(shí)，出租汽車要做好有針對(duì)性的消毒工作。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 148.出租汽車車身內(nèi)外應(yīng)清潔完好，漆皮完整無(wú)損，可按自己的愛好做個(gè)性化裝飾。

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B A.對(duì)B.錯(cuò)

149.出租汽車座椅應(yīng)牢固無(wú)塌陷，前排座椅可前后移動(dòng)，傾度可調(diào)。

A.對(duì)B.錯(cuò) 正確答案：A 150.小李駕駛的出租汽車雨刮器壞了，考慮到正值少雨季節(jié)，他可以不必立即送修，以免耽誤運(yùn)營(yíng)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 151.無(wú)障礙出租汽車是指由殘疾人駕駛的出租汽車。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 152.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)做到端莊大方，舉止文明。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 153.夏天天氣炎熱，出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以穿背心，短褲。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 154.女性出租汽車駕駛員上崗時(shí)濃妝是塑造美好形象、尊重乘客的表現(xiàn)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 155.男性出租汽車駕駛員發(fā)型要求整齊大方，不留怪異的發(fā)型。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 156.出租汽車駕駛員不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食。A.對(duì)B.錯(cuò)

157.答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 夏天天氣炎熱，多下雨，出租汽車駕駛員可以穿拖鞋運(yùn)營(yíng)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 158.出租汽車駕駛員要給乘客以親切感和信任感，則需注意自身形象，著裝規(guī)范，儀容大方。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 159.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提倡使用普通話。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 160.出租汽車駕駛員駕駛車輛時(shí)不能吸煙，但是可以接打電話。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 161.出租汽車駕駛員與乘客交流要頻繁不間斷，內(nèi)容文明健康。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 162.出租汽車駕駛員應(yīng)虛心接受乘客的批評(píng)意見，處理好與乘客的糾紛。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 163.出租汽車駕駛員不應(yīng)在乘客面前挖鼻、剔牙、搔頭等行為。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 164.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)不得有向車外拋物、吐痰等行為。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 165.張師傅不會(huì)講普通話，所以不能參加出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 166.出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)按規(guī)定著裝。A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 167.出租汽車駕駛員在乘客上車時(shí)要與乘客有眼神接觸。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 168.出租汽車駕駛員在乘客表達(dá)不滿時(shí)不應(yīng)粗暴打斷。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 169.出租汽車駕駛員在征得乘客同意后，可以在車內(nèi)吸煙。

A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 170出租汽車駕駛員在服務(wù)老年乘客時(shí)應(yīng)盡量避免使用緊急制動(dòng)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 171.12周歲以下（或坐在副駕駛位。

A.對(duì)B.錯(cuò)

1.4米以下）兒童不宜

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 172.出租汽車駕駛員切忌模仿聾啞乘客動(dòng)作，取笑嘲笑對(duì)方。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 173.出租汽車駕駛員應(yīng)以“乘客至上”為宗旨，滿足乘客對(duì)語(yǔ)言、用車便利、設(shè)施等方面的需求。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 174.出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時(shí)，要面帶笑容、說(shuō)話溫和、使用尊稱。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

175.出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時(shí)，要盡量快速行駛，彌補(bǔ)上下車時(shí)耽誤的時(shí)間。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 176.兒童好奇心強(qiáng)，活潑好動(dòng)，乘車時(shí)喜好將頭、手伸出窗外，駕駛員遇兒童乘客應(yīng)當(dāng)著重提醒并在必要時(shí)給予訓(xùn)誡，保證乘車安全。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 177.出租汽車駕駛員不必尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，各取所好。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 178.出租汽車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不得有搶客、強(qiáng)行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強(qiáng)行拼客等行為。A.對(duì)B.錯(cuò) 答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 179.出租汽車駕駛員為保障安全可以隨時(shí)翻包檢查乘客攜帶行李物品。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 180.利用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備作弊收取車費(fèi)是出租汽車服務(wù)中的違法行為。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 181.出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷改進(jìn)服務(wù)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 182.出租汽車駕駛員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確，接受出租汽車行政主管部門的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

A.對(duì) 183.對(duì)待乘客投訴，出租汽車駕駛員應(yīng)保持理性、平和的心態(tài)。B.錯(cuò)

184.出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)構(gòu)及辦公地點(diǎn)，但可以A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B

按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)

不設(shè)服務(wù)監(jiān)督電話。

185.出租汽車經(jīng)營(yíng)者接到乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)在24h內(nèi)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知乘客。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 186.乘客下車時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)提醒乘客通過(guò)客戶端、撥打服務(wù)監(jiān)督電話等形式對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 187.出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中,要求乘客投訴處理率達(dá)和乘客滿意率均達(dá)到100%。

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B A.對(duì)B.錯(cuò)

188.乘客投訴會(huì)給出租汽車駕駛員帶來(lái)麻煩，所以駕駛員可以不配合投訴處理。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : B 189.乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量有疑問(wèn)，可撥打經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行咨詢、投訴。

A.對(duì)B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A 190.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員因騷擾、吸毒、超速等方面遭到投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)暫定該駕駛員提供服務(wù)。

A.對(duì) B.錯(cuò)

答題錯(cuò)誤!

正確答案 : A

第二篇：出租車服務(wù)承諾書

出租車服務(wù)承諾書

一、規(guī)范上崗

1、運(yùn)營(yíng)人員必須持有駕駛車輛相應(yīng)的《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和《山西省城市出租汽車運(yùn)營(yíng)證》、《道路運(yùn)輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》，車輛駕駛室必須放置《出租車從業(yè)人員服務(wù)監(jiān)督卡》。

2、上崗時(shí)儀表端莊，服裝整潔大方，嚴(yán)禁穿拖鞋、赤腳、赤膊，不準(zhǔn)帶小孩上崗。

3、上崗時(shí)服務(wù)規(guī)范，語(yǔ)言文明，行為端正，得理讓人，失禮道歉。

二、有車必供

1、空車招手即停，先上后問(wèn)，不拒載。

2、營(yíng)運(yùn)途中不甩客，未經(jīng)乘客同意，不準(zhǔn)另載他人。

3、乘客電話預(yù)約租車滿足要求。

三、按章計(jì)費(fèi)，嚴(yán)禁“宰客”

1、捷徑行駛，不繞道

2、按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)器顯示的數(shù)額收費(fèi)；

3、按實(shí)收的金額給乘客車票；

4、堅(jiān)持“有零找零，無(wú)零讓零”的原則找零錢。

四、安全迅速

1、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，確保行車安全，做到車輛停穩(wěn)開門，車門關(guān)好起步。

2、車輛設(shè)施完整有效，行駛途中不發(fā)生行車和機(jī)械故障。

3、車輛行駛中發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，主動(dòng)道歉，不得收取乘客車費(fèi)，并及時(shí)安排換乘其他車輛。

4、對(duì)急危病人和產(chǎn)婦迅速搶救運(yùn)送。

五、禮貌待客

1、使用“你好、請(qǐng)上車、對(duì)不起、謝謝、再見”等服務(wù)敬言。

2、開關(guān)車門，扶老攜幼，提拿行李。

六、車輛整潔

1、標(biāo)志正確完整，車容整潔，無(wú)破漆，無(wú)退色。

2、座套衛(wèi)生，無(wú)污垢，無(wú)異味。

3、車廂明亮，腳墊干凈，無(wú)泥土，無(wú)雜物。

七、凡公司車輛，有以下情形之一，乘客可拒付車費(fèi)：

1、乘客乘坐的出租車沒有計(jì)價(jià)器，或者司機(jī)不使用計(jì)價(jià)器；

2、乘客乘坐出租車，但司機(jī)不給車票；

3、在起租費(fèi)里程內(nèi)發(fā)生車輛故障，不能把乘客送到目的地；

4、無(wú)故中途中斷服務(wù)；

5、不經(jīng)乘客同意，又另載他人；

6、不按乘客要求使用空調(diào)、音響等車載服務(wù)設(shè)施。

車牌號(hào)： 駕駛員；

晉城市賽風(fēng)汽車出租有限公司 安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人：

2018年1月10日

第三篇：出租車服務(wù)承諾書

出租車服務(wù)承諾書

一、規(guī)范上崗

1、車輛駕駛室必須佩置司機(jī)服務(wù)監(jiān)督卡。

2、上崗時(shí)儀表端莊，服務(wù)整潔大方，嚴(yán)禁穿拖鞋、赤腳、赤膊，不準(zhǔn)帶小孩上崗。

3、上崗時(shí)服務(wù)規(guī)范，語(yǔ)言文明，行為端正，得理讓人，失禮道歉。

4、帶齊有效證件上崗。

二、有車必供

1、空車招手即停，先上后問(wèn)，不拒載。

2、營(yíng)運(yùn)途中不甩客，未經(jīng)乘客同意，不準(zhǔn)另載他人。

3、乘客電話預(yù)約租車滿足要求。

三、按章計(jì)費(fèi)，嚴(yán)禁“宰客”

1、捷徑行駛，不繞道

2、按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)器顯示的數(shù)額收費(fèi)；

3、按實(shí)收的金額給乘客車票；

4、堅(jiān)持“有零找零，無(wú)零讓零”的原則找零錢。

四、安全迅速

1、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，確保行車安全，做到車輛停穩(wěn)開門，車門關(guān)好起步。

2、車輛設(shè)施完整有效，行駛途中不發(fā)生行車和機(jī)械故 1

障。

3、車輛行駛中發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，主動(dòng)道歉，不得收取乘客車費(fèi)，并及時(shí)安排換乘其他車輛。

4、對(duì)急危病人和產(chǎn)婦迅速搶救運(yùn)送。

五、禮貌待客

1、使用“你好、請(qǐng)上車、對(duì)不起、謝謝、再見”等服務(wù)敬言。

2、開關(guān)車門，扶老攜幼，提拿行李。

六、車輛整潔

1、標(biāo)志正確完整，車容整潔，無(wú)破漆，無(wú)退色。

2、座套衛(wèi)生，無(wú)污垢，無(wú)異味。

3、車廂明亮，腳墊干凈，無(wú)泥土，無(wú)雜物。

七、凡公司車輛，有以下情形之一，乘客可拒付車費(fèi)：

1、乘客乘坐的出租車沒有計(jì)價(jià)器，或者司機(jī)不使用計(jì)價(jià)器；

2、乘客乘坐出租車，但司機(jī)不給車票；

3、在起租費(fèi)里程內(nèi)發(fā)生車輛故障，不能把乘客送到目的地；

4、無(wú)故中途中斷服務(wù)；

5、不經(jīng)乘客同意，又另載他人；

6、不按乘客要求使用空調(diào)、音響等車載服務(wù)設(shè)施。2

第四篇：出租車服務(wù)承諾

出租車服務(wù)承諾

一、工作人員衣著整潔，形象端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，工作主動(dòng)，對(duì)出租車經(jīng)營(yíng)者提出的問(wèn)題耐心解答。

二、嚴(yán)格按程序和辦事時(shí)限辦事，不推諉，不搪塞，不故意刁難出租車經(jīng)營(yíng)者。

三、對(duì)出租車經(jīng)營(yíng)者來(lái)訪要做到“四心”：接待要熱心，聽取意見要耐心，了解情況要細(xì)心，處理事件要用心。努力做到“四聲”“四快”：即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，訪有應(yīng)聲，走有送聲。對(duì)出租車經(jīng)營(yíng)者反映的問(wèn)題快研究，對(duì)研究的問(wèn)題快落實(shí)，對(duì)能馬上解決的問(wèn)題快辦理，對(duì)一時(shí)難以解決的問(wèn)題快溝通。工作人員要求做到“六不準(zhǔn)”：

(1)不準(zhǔn)接受任何理由饋贈(zèng)的錢物，禮品。

(2)不準(zhǔn)參與出租車經(jīng)營(yíng)者的各種吃請(qǐng)。

(3)不準(zhǔn)給違章違紀(jì)者說(shuō)情，開脫責(zé)任。

(4)不準(zhǔn)利用工作之便，乘坐出租車不付款。

(5)不準(zhǔn)對(duì)檢舉揭發(fā)者進(jìn)行刁難，恐嚇，打擊報(bào)復(fù)。

(6)不準(zhǔn)在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。

“六不讓”：

(1)不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作在我這里延誤。

(2)不讓正在辦理的工作在我這里擠壓。

（3）不讓各種差錯(cuò)在我這里發(fā)生。

（4）不讓各種不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)。

（5）不讓來(lái)辦事的人在我這里受到冷落。

（6）不讓單位形象在我這里受到損害。

監(jiān)督電話：0874-3000000

第五篇：酒店培訓(xùn)--餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

目錄

1餐飲服務(wù)

2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語(yǔ) 社交禮儀技巧雜談

11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語(yǔ)? 17客人為什么不愿付賬？

18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑

19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段 20如何做好餐飲經(jīng)營(yíng)分析

21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 22餐飲經(jīng)營(yíng)5要素

23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問(wèn)題 25餐飲業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購(gòu)

27飯店副總的心理定位 28手工記帳會(huì)有哪些問(wèn)題 29計(jì)算成本

30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長(zhǎng)崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購(gòu)員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府

xxxx年圣公府事故單

38中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

（一）39中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過(guò)剩”

44中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

1餐飲服務(wù) § 菜單知識(shí)

§ 餐飲服務(wù)的技能 § 飲料服務(wù) § 賬單處理

§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 § 個(gè)人技能

§ 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備

2員工培訓(xùn)的目標(biāo)

一、員工的素質(zhì)要求是什么？

1、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。

飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。

2、樹立自覺的紀(jì)律觀念。

飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。

3、要具有良好的形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

5、講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)給客人，力求語(yǔ)言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語(yǔ)服務(wù)，盡量講普通話。

6、具有健康的體魄。

服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無(wú)論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？

目標(biāo)是通過(guò)強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語(yǔ)，過(guò)硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。

3、不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。

5、要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。

8、隨時(shí)聽取顧客意見，及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助處理。

9、嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。

10、下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德

1、道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。

2、職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。

3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財(cái)物。對(duì)待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改；③對(duì)待客人，一視同仁。

二、服務(wù)

1、服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說(shuō)服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？

① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。

② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過(guò)流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。

③ 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。

④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。

4、服務(wù)“十點(diǎn)”：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。

5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。員工行為規(guī)范

一、禮貌、禮節(jié)

1、餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。

3、禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，4、禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。

二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語(yǔ)言美

⒈禮貌的基本要求：

①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：

①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話；

⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ) ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請(qǐng)往這邊走。--請(qǐng)跟我來(lái)。--請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？--對(duì)不起，這里有空位嗎？

--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤水果沙拉如何？

--請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時(shí)

--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。

--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。--請(qǐng)付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來(lái)。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。

2、表情：無(wú)聲和語(yǔ)言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。

1、手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備站立起。

4、走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。行走時(shí)身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：

1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、談話禮節(jié)：

①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；

③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；

⑤禁止詢問(wèn)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；

⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。

5業(yè)務(wù)技能

（一）引位

引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：

1、為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。

2、引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來(lái)。

3、第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來(lái)的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。

5、對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、對(duì)于來(lái)餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。

（二）擺臺(tái)

1、要求：

①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；

③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。

2、鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。

3、臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來(lái)又靈活方便。

1、正確認(rèn)識(shí)托盤

我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、托運(yùn)方式

端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。

3、托盤的操作程序：；（1）理盤；

（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；

（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。

（5）卸盤。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。

2、檢查瓶身：有無(wú)破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

4、視瓶目的：

（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；

（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。

5、需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。

6、中國(guó)八大名酒：

（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；

（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺(tái)酒“醬香型；

（7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點(diǎn)-水果。

3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。

（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；

③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。

2、迎賓問(wèn)候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！

3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請(qǐng)坐”！

4、問(wèn)位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請(qǐng)喝茶”！

5、增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)！”

7、復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。

8、寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。

9、上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。

10、斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。

12、餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請(qǐng)給我們提一下，謝謝”。

14、拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。

15、清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來(lái)。

6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。

一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無(wú)缺口、無(wú)破損。

2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。

3、工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無(wú)污漬。

4、地面、墻壁：地面無(wú)雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無(wú)塵。

二、個(gè)人衛(wèi)生

個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過(guò)服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過(guò)肩。側(cè)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無(wú)污漬、無(wú)缺扣、無(wú)破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過(guò)5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：

“三干凈”：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。

“四無(wú)”：地面無(wú)垃圾雜物，桌面無(wú)油污；門窗無(wú)塵土；廁所無(wú)異味。

“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。

“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）、門前

1、門前無(wú)雜物、塵土、垃圾。1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、護(hù)鏈保持干凈，光亮無(wú)塵土。1分

4、門柱保持光亮，無(wú)塵土。1分

（二）、大廳（二廳）

1、門簾保持干凈，無(wú)污漬。2分

2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。擺臺(tái)整齊美觀。5分

3、地面干凈，光亮無(wú)雜物、紙屑；墻壁干凈、無(wú)塵光亮。2分

4、所有鏡子、玻璃干凈，無(wú)塵。1分

5、所有飾物保持干凈、無(wú)塵。1分

6、花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分

7、吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

8、消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分

9、保持室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊子。2分

10、個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、包間

1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。5分

2、室內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、桌布、臺(tái)布保持干凈，勤洗換。1分

4、地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；門保持干凈光亮。2分

5、地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；墻壁保持干凈、無(wú)塵、光亮。2分

6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無(wú)塵土。1分

7、花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無(wú)雜物。2分

8、排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

9、菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無(wú)雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分

10、個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。5分

（四）、菜臺(tái) 樓道

1、地面保持干凈，光亮，無(wú)雜物。1分

2、菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、微波爐保持光亮，無(wú)污漬，運(yùn)行正常。1分

4、菜臺(tái)下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過(guò)的盤碗。1分

5、樓道地面保持干凈，無(wú)臟水、無(wú)雜物。1分

6、樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、洗手間、衛(wèi)生間

1、下水道暢通，地面無(wú)積水。1分

2、洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。1分

3、洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無(wú)塵。1分

4、排氣扇保持干凈、光亮、無(wú)塵。1分

5、衛(wèi)生間保持干凈，無(wú)污域，紙簍經(jīng)常清理。1分 7飯店事故處理

1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來(lái)，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來(lái)還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來(lái)，就來(lái)（馬上喊人去端）。

2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠(chéng)懇地說(shuō)：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來(lái)一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來(lái)一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過(guò)您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對(duì)吧。

3、客人夸獎(jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說(shuō)？

答：笑著說(shuō)：”您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來(lái)吃飯呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語(yǔ)言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。

5、開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說(shuō)服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。

7、服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。

9、處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說(shuō)的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語(yǔ)言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦？

答：首先迎賓問(wèn)候：“先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說(shuō)：”對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會(huì)為您安排一個(gè)滿意的座位。

13、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說(shuō)話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請(qǐng)您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎？”

14、外國(guó)人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國(guó)家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒收。 伊朗人不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。取野物時(shí)趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過(guò)堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過(guò)道門窗不可對(duì)開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。

8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。

既來(lái)之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。“我沒有什么天才，但我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)地工作。” 多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。“我們雖然沒有接受過(guò)高等教育，但我們卻從不偷懶，對(duì)待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對(duì)得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個(gè)剛剛工作的小女娃，面對(duì)筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語(yǔ)，筆者對(duì)此深為贊嘆。當(dāng)筆者問(wèn)起這如許的話語(yǔ)是否經(jīng)過(guò)別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過(guò)一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說(shuō)哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有無(wú)目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個(gè)人都給自己定位。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說(shuō)一聲：“我會(huì)一天比一天好！”

****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對(duì)的事做對(duì)？”

“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語(yǔ)給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國(guó)加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會(huì)就會(huì)給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識(shí)，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會(huì)都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對(duì)待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。不過(guò)令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好

9禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)是禮貌待人的專用語(yǔ)。分日常禮貌用語(yǔ)和職業(yè)禮貌用語(yǔ)兩類。日常禮貌用語(yǔ)有見面語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。如早晨見面互問(wèn)“早晨好”,平時(shí)見面互問(wèn)“您好”,分別時(shí)說(shuō)聲“再見”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”,得到別人幫助后說(shuō)聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說(shuō)聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語(yǔ), 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過(guò)程中所用的文明語(yǔ)言。有商業(yè)工作者的禮貌用語(yǔ)、乘務(wù)員禮貌用語(yǔ)、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語(yǔ)等。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語(yǔ)言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。

一、基本禮貌用語(yǔ)

常見的基本禮貌用語(yǔ)，主要有以下幾種

（１）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（３）慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語(yǔ)：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)彙＃ǎ叮┩檎Z(yǔ)：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語(yǔ)：托您的福、你真福氣。

（９）理解語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語(yǔ)：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁矗磕氵€有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請(qǐng)你慢點(diǎn)講。

（14）應(yīng)答語(yǔ)：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。

不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己?jiǎn)柡颍灰獙?duì)方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無(wú)表示，沒有表情。每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈(zèng)、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說(shuō)聲“謝謝你”來(lái)表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語(yǔ)氣。

有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問(wèn)路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時(shí)候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說(shuō)聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問(wèn)，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說(shuō)“過(guò)獎(jiǎng)了”或“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國(guó)人往往說(shuō)“謝謝”。當(dāng)然，最好說(shuō)“謝謝”。在感謝別人時(shí)，最好說(shuō)明原因。說(shuō)的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。

“對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰(shuí)面前，無(wú)論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說(shuō)一聲“沒關(guān)系”。另外，“對(duì)不起”有時(shí)還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語(yǔ)很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說(shuō)這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)切莫言不由衷。口不對(duì)心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。

俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。

二、敬語(yǔ)

敬語(yǔ)，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)。除了禮貌上必需之外，多使用敬語(yǔ)，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

敬語(yǔ)通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見的敬語(yǔ)用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語(yǔ)尤其多用在稱呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。在日常生活中，敬語(yǔ)也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語(yǔ)使用的頻率比較高。此外，常見的敬語(yǔ)還有： 教――尊稱長(zhǎng)者給予教誨。

重問(wèn)――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的問(wèn)題。重念――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問(wèn)對(duì)方年齡。貴姓――詢問(wèn)對(duì)方姓名。

惠存――請(qǐng)保存。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時(shí)。惠顧――指對(duì)方到自己這里來(lái)。多用于商家對(duì)顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請(qǐng)便――請(qǐng)對(duì)方自便。

鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會(huì)較高職位。高壽――用于詢問(wèn)老人的年紀(jì)。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對(duì)方的家或老家。光臨――賓客來(lái)到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對(duì)方到來(lái)。寬衣――請(qǐng)別人脫下衣服。仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。

需要說(shuō)明的是，敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語(yǔ)時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問(wèn)題：

（１）要心有所誠(chéng)，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重