第一篇：出租車駕駛員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

???????????出租車駕駛員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一個標(biāo)準(zhǔn)；以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。?二個一樣；內(nèi)地和外地乘客一樣服務(wù)，男女老少乘客一樣熱情。?三個尊重；尊重乘客對出租車型的選擇權(quán)，尊重乘客的合理要求，尊重不同身份乘客的不同習(xí)慣。?四個文明；說文明化，辦文明事，做文明人，開文明車。?五個正確；正確價格收費，正確使用文明用語，正確選擇不同稱呼，正確回答乘客問話，正確指點地理位置。?六個主動；主動打招呼，主動開啟車門，主動放好乘客物品，主動告訴計費價格，主動選擇最佳路線，主動付給乘客票據(jù)。?七個掌握；掌握街道名稱，掌握旅游景點，掌握車站碼頭號，掌握商店醫(yī)院，掌握天氣預(yù)報，掌握車船航班，掌握營運必備條件。?八個不準(zhǔn)；不準(zhǔn)野蠻拉客，不準(zhǔn)故意繞行，不準(zhǔn)無故拒載，不準(zhǔn)違價宰客，不準(zhǔn)出口傷人，不準(zhǔn)刁難乘客，不準(zhǔn)違章駕駛，不準(zhǔn)藏匿乘客遺失物品。?

第二篇：文明出租車駕駛員的先進事跡

出租駕駛員每天迎來送往著不同的乘客，疏導(dǎo)乘客等平凡的工作，就是在這些平凡里，該志用自己的行動踐行著“乘客至上，服務(wù)為本”的宗旨，為乘客提供溫馨的服務(wù)，受到了大家的普遍好評。

一、以安全駕駛為已任，該同志在普通的駕駛員工作崗位上，始終嚴格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)，早出晚歸，較好的完成了各項安全、生產(chǎn)及經(jīng)營任務(wù)，始終堅持安全第一的思想，自駕駛車輛以來，從沒有發(fā)生過任何事故。用心扮靚車輛。許多乘客坐上車后都說這個車真好，這個司機真細心。曾有一位乘客在說：“淺黃色花朵的棉墊，即像沙發(fā)，又像盛開的花朵，給人春的感受，在這樣的車輛，使我們感受到家的溫暖、溫馨、舒適”。

二、愛心灑向乘客為了讓乘客滿意，工作中他不斷積累經(jīng)驗，完善服務(wù)。當(dāng)遇到外地乘客時，就會換位思考，耐心的解答乘客的問話，尤其拿行李的乘客，及時提醒他們下車別忘了。工作中他細心地觀察乘客對服務(wù)工作的需求，比如中午的時候乘客坐車都有倦意，并且勞累了一上午需要安靜地休息一會兒，這時輕音樂、唱歌的磁帶及時播放，為此，他每天分早、中、晚注意將收音機打開，滿足乘客的需求。

三、他在幾年中起早貪黑，總是能夠安全、優(yōu)質(zhì)的執(zhí)行為旅客服務(wù)。對今年以來，在壓縮成本，控制費用，在市場疲軟、車輛任務(wù)嚴重吃不飽的情況下，回報社會、勇做貢獻。致富不忘挖井人，自己能有今天的成績，離不縣運管部門，公司領(lǐng)導(dǎo)下，也離不開政府的支持和社會的關(guān)心，回報社會是自己義不容辭的責(zé)任和使命。為此，主動上繳稅收和各項規(guī)費。為公司整體任務(wù)的完成做出了突出貢獻。

第三篇：出租車駕駛員服務(wù)信譽考核卡

出租車駕駛員服務(wù)信譽考核卡

第一章總則

一、為提高我縣出租行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范出租行業(yè)駕駛員經(jīng)營行為，樹立良好的窗口形象，并結(jié)合客運中心開展的星級服務(wù)評比活動，制定本計分考核卡。

二、xxx對出租車駕駛員違章經(jīng)營行為除依照有關(guān)法規(guī)、規(guī)章制度進行處罰外，同時對駕駛員違章經(jīng)營行為按照本辦法規(guī)定實行記分考核，并作為評選的主要依據(jù)，考核總分為12分，駕駛員有以下違章行為的，分別予以扣分。

三、扣分標(biāo)準(zhǔn):

第一條、客運出租車駕駛員有下列行為之一的，扣一分：

（一）儀表臺堆放雜物的；

（二）衣著不整潔，男士穿背心、短褲、打赤膊、敞胸、留長發(fā)、蓄胡須或穿拖鞋的；女士穿高跟鞋、吊帶衫或拖鞋的；

（三）向車外吐痰、拋撒廢棄物的；

（四）車容不整，車身出現(xiàn)破損、脫漆變形的；

（五）車內(nèi)地板、儀表板、內(nèi)裝飾板、頂蓬、行李箱不干凈整潔的；

（六）出租車頂燈不整潔、破損的，夜間部明亮的；

第二條、客運出租車駕駛員有下列行為之一的，扣二分：

（一）座套不干凈整潔的；

（二）未經(jīng)主管部門同意擅自在車內(nèi)外張貼廣告、標(biāo)語的；

（三）行駛中飲食、吸煙、打手機或從事有礙交通安全及其它活動的；

（四）在營運過程中不帶安全帶的；

第三條、客運出租車駕駛員有下列行為之一的，扣三分：

（一）營運時不按規(guī)定攜帶道路運輸證、行車證、駕駛證、從業(yè)資格證、二級維護證的；

（二）不按規(guī)定依次排隊候客,下車攬客、喊客、停車違章的。

（三）不按規(guī)定向乘客出具出租車專用發(fā)票的；

（四）講粗言臟語及服務(wù)過程中使用不文明用語的；

第四條、客運出租車駕駛員有下列行為之一的，扣四分：

（一）在營運中擅自抬價或壓價的；

（二）故意繞道的；

（三）擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借出租車專用發(fā)票的；

（四）拾到乘客遺失物品，不主動把失物歸還失主或交回管理部門、公司處理或向失主索要報酬的；

（五）營運時辱罵乘客及他人的；

第五條、客運出租車駕駛員有下列行為之一的，扣六分：

（一）無故在途中更換車輛、停止運行、途中甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\送的；

（二）拒載、宰客、無故不拉乘客或短途距離不去的；

（三）將出租車交給他人駕駛營運的；

（四）營運中不按規(guī)定使用計價器的；

（五）拼裝旅客、變相從事班線運輸?shù)模?/p>

（六）被乘客投訴，自接通知之日起，三日內(nèi)拒不到運管部門接受調(diào)查處理的；

（七）不服從道路運輸管理部門的管理，拒不接受監(jiān)督檢查的；

（八）拒絕完成搶險、救災(zāi)、外事等特殊任務(wù)、不服從管理部門調(diào)派參加重大活動的；

（九）發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量案件或影響城市各類創(chuàng)建活動的；

（十）毆打乘客的；

（十一）發(fā)生罷運、堵車斷道、聚集圍攻政府等違法行為的；

（十二）用出租汽車運載贓物、違禁物品和進行流氓、賭博等犯罪活動的。

出租車駕駛員經(jīng)營行為違章扣滿2分給予警告；違章行為扣滿4分的，給予停運兩天，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后防可重新上崗；違章行為扣滿6分以上的，給予停運五天，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后防可重新上崗。有扣分行為者，將不得參加本次的考評活動（本次的違章行為不轉(zhuǎn)入下次積分周期）。無正當(dāng)理由逾期2日內(nèi)部參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的，視為不服從管理，公司有權(quán)解除與本行為人的合同，收回車輛經(jīng)營權(quán)。以上扣分行為只作為評選依據(jù)，不含任何處罰。

第四篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

總部駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊司機崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機的交通道德意識

1、依法行駛，不爭不搶，遵守交通規(guī)則，安全意識時刻牢記心頭。特別是有領(lǐng)導(dǎo)、客人在車上時，一定是要注意安全駕駛、平穩(wěn)車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過彎、忽快忽慢等現(xiàn)象）、文明行車、態(tài)度熱情、行為規(guī)范、語言禮貌、車內(nèi)環(huán)境整潔、服務(wù)意識強。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強烈的責(zé)任心和謹慎細致的作風(fēng)。“寧可謹慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護：汽車的維護講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內(nèi)部c、發(fā)動機艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對送客人去機場一類的需爭取時間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險車。道路條件好，不開麻痹車。對方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵，不開“英雄”車。交會車時，不開霸王車。

在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)。司機工作是不分時間，不分自然條件的服務(wù)，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務(wù)意識

1、守時守紀不拖延，隨時隨地記服務(wù)。

2、守時應(yīng)做到的三點；

（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀；駕駛員要遵紀守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務(wù)要貼心、細致、周到、主動、熱情，意識要強

（1）增強服務(wù)意識，不能以自我為中心，“服務(wù)”時刻牢記心頭。公司若有商務(wù)餐請、活動、聚會等，司機未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)入桌或參加。若有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動，也應(yīng)明了自己的服務(wù)角色，不得喧賓奪主。就餐時要坐在離門口最近的位置，便于主動、細心、熱情、周到的提供力所能及的服務(wù)；若是別的活動和項目，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶奪資源，而是要提供相應(yīng)服務(wù)工作。和領(lǐng)導(dǎo)一起外出，要主動幫領(lǐng)導(dǎo)拿包或物品；領(lǐng)導(dǎo)上下車，要及時、迅速、熱情的開關(guān)車門；和領(lǐng)導(dǎo)一起步行，到門口或電梯時，要主動快走一步，幫領(lǐng)導(dǎo)開門或開電梯，等領(lǐng)導(dǎo)通過后，再快步跟上。若是和領(lǐng)導(dǎo)接送客人、商務(wù)接待等，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好訂餐、訂酒店和對出行的路線規(guī)劃和介紹等。（2）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，適時提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；這就要求司機要靈活勤快，了解領(lǐng)導(dǎo)的飲食習(xí)慣與禁忌，想在領(lǐng)導(dǎo)之前，不能讓領(lǐng)導(dǎo)操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。（4）言談有度守秘密

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。

5、接待注意事項（1）陪同引導(dǎo)

司機應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)；

行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒；

請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或 答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。

（3）進出電梯以禮相待，請服務(wù)對象后進先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報； 要反手開關(guān)門，面向他人； 禮讓服務(wù)對象請對方先進先出； 要為服務(wù)對象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開。相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫。

2、系好領(lǐng)帶

（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4）使用領(lǐng)帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚長避短。（2）配飾的使用注意以下幾點：

用眼鏡來保護眼睛。司機因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴手套。在施見面禮和進入室內(nèi)后要摘掉手套。

七、駕駛員職業(yè)形象要求

1、講究儀表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設(shè)施；

2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時要道別，如：XX 再見！XX 請慢走！（5）發(fā)生問題要道歉；（6）適時表達謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機，如果確需打手機，請先停車，并說對不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請其他客人上車；

（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機座位；

（4）到達目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守，聽從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應(yīng)付，要多請示、多匯報、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識，司機要學(xué)會“察言觀色”。針對不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。

2014年1月2日

第五篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時還需扮演 著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè) 形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊司機崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機的交通道德意識

1、依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強烈的責(zé)任心和謹慎細致的作風(fēng)。“另可謹慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護：汽車的維護講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護堅持“三 檢”，既出車前、出車中、收車后檢查汽車。

1、車身外部

2、車身內(nèi)部

3、發(fā)動機艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對送客人爭取時間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先” ：

時間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險車。道路條件好，不開麻痹車。對方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵，不開“英雄”車。交會車時，不開霸王車。

在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)，司機工作不分時間，不分自然條件的服務(wù)，要做到 任勞任怨，吃苦耐勞。五 司機的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守。

2、改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識，司機要學(xué)會“察言觀色”。針對不同要求的服務(wù)要求，盡 量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，了解路況信息。

5、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不 輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

6、保持車容清潔

（1）車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設(shè)施；（2）做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

7、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機，如果確需打手機，請先停車，并說對不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

8、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個人心理；（3）專心工作。

9、文明用語

接待客戶時，要講普通話，服務(wù)要周到、細致，說話要文明禮貌。

10、行車規(guī)范：

（一）發(fā)車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油，不得出車時才臨時去加油。

2、司機應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。

5、提前10分鐘到達指定位臵，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與相關(guān)人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時短信告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位臵。

（二）乘客上車時

1、車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為 主人位，司機旁位臵為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

2、在接待 2-3 位賓客的情況下，司機應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請其他客人上車；

3、在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機 座位；

4、乘客上車后應(yīng)主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

5、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖。

6、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉。

（三）車輛運行中

1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。

2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責(zé)維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責(zé)維修費外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當(dāng)中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應(yīng)單獨用工作餐。

9、長途行程出車時，原則上每2小時應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。

10、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。

（四）到達終點站

1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、到達目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而 不是金屬門。

（五）車輛回場后

1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙等）擺放到位，保證隨時用車。

3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時,要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位臵。

七、駕駛員服務(wù)藝術(shù)

1、守時守紀不拖延

2、守時應(yīng)做到的三點；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前 5-10 分鐘將車停在易于上車的位臵等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提 前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀；駕駛員要遵紀守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

4、貼心細致兼周到：

（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車 環(huán)境。

（3）眼勤手快供便利

接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶的行程，適進提醒客戶下一個行程的時意安排等事項，以免延誤；

如果需要，駕駛員應(yīng)負責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。（4）言談有度守秘密

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。

5、接待注意事項（1）陪同引導(dǎo)

司機應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位臵； 行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)；

行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒 ；

請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。

（3）進出電梯以禮相待，請服務(wù)對象后進先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對方并順 勢做出“請”的動作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報； 要反手開關(guān)門面向他人； 禮讓服務(wù)對象請對方先進先出； 要為服務(wù)對象拉門。