第一篇：商場安全管理措施和規(guī)定

第一條

為了加強商場的安全生產(chǎn)工作，進一步規(guī)范商場的安全生產(chǎn)管理，保障商業(yè)企業(yè)和人民群眾的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及相關(guān)法律法規(guī)、標準規(guī)范，制定商場、超市安全管理辦法。

第二條

商場的所以員工的安全生產(chǎn)工作均適用本安全管理辦法。

第三條

商場的安全生產(chǎn)管理，堅持”安全第一、預(yù)防為主”的方針。

第四條

商場應(yīng)當具備國家法律、行政法規(guī)和國家標準或者行業(yè)標準規(guī)定的安全生產(chǎn)條件，保證安全生產(chǎn)所必須的資金投入，加強安全生產(chǎn)管理，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。第五條

商場的法定代表人或非法人單位的主要負責人是本單位安全生產(chǎn)工作的第一責任人，應(yīng)對本單位的安全生產(chǎn)工作負全面責任，依法履行安全生產(chǎn)職責。商場應(yīng)建立完善各種安全生產(chǎn)規(guī)章制度，逐級落實安全生產(chǎn)責任制和崗位安全責任制，明確逐級和崗位安全職責，確定各級和各崗位安全責任人，制訂并明確各崗位安全操作規(guī)程。

第六條

商場應(yīng)依法確定本單位安全管理工作的職責部門，并確定專職安全管理人員。安全管理工作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，方可上崗。

第七條

商場應(yīng)制訂并完善火災(zāi)、突發(fā)事故應(yīng)急疏散救援預(yù)案，并進行預(yù)案演練，預(yù)案演練每季度不少于一次。

第八條 商場應(yīng)當對從業(yè)人員進行安全教育和培訓(xùn)，未經(jīng)安全培訓(xùn)和培訓(xùn)考核不合格的人員不得上崗。商場從業(yè)人員應(yīng)遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品。特殊工種要依法取得資質(zhì)證書，持證上崗。

第九條

商場不得將生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所、設(shè)備發(fā)包或出租給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應(yīng)資質(zhì)的單位和個人。商場應(yīng)與承包、承租單位和個人簽訂專門的安全生產(chǎn)管理協(xié)議，明確各自的安全生產(chǎn)管理職責。商場應(yīng)對承包、承租單位和個人的安全生產(chǎn)進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。商場內(nèi)在同一作業(yè)區(qū)域進行可能危及對方安全生產(chǎn)的單位和個人應(yīng)簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議。

第十條

商場的新建、改建、擴建和內(nèi)部裝修工程須經(jīng)安全監(jiān)督管理部門審核合格后，方可施工；工程竣工后，須經(jīng)安全監(jiān)督管理部門驗收合格后方可投入使用或開業(yè)。未經(jīng)驗收或經(jīng)驗收不合格的，不得投入使用。

第十一條

商場內(nèi)庫房、中轉(zhuǎn)庫、營業(yè)房等場所；食品加工、餐飲、配電室等部位，應(yīng)嚴格按照《中華人民共和國消防法》、《建筑防火設(shè)計規(guī)范》、《倉庫防火安全管理規(guī)范》、《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》等法律法規(guī)、規(guī)范標準規(guī)定的安全條件和安全標準進行建設(shè)管理。

第十二條

商場內(nèi)嚴禁存放危險化學(xué)品。第十三條

商場電氣線路的鋪設(shè)、電氣設(shè)備的安裝必須符合國家有關(guān)電氣安裝技術(shù)的要求，并由持證專業(yè)人員實施安裝鋪設(shè)。第十四條

商場應(yīng)加強對燃氣管道、燃氣管道自動切斷閥、調(diào)壓裝置、燃氣灶具、閥門的維護保養(yǎng)，使用燃氣的部位、調(diào)壓裝置室等部位的安全管理。燃氣應(yīng)采用管道供氣，禁止使用瓶裝液化石油氣。設(shè)置在地下商場、超市內(nèi)的食品加工、餐飲等部位禁止使用瓶裝液化石油氣作為燃料。商場內(nèi)食堂、餐飲等場所的抽油煙機、集煙罩以及排油煙管道，每季度應(yīng)全面清洗一次。第十五條

商場在營業(yè)期間內(nèi)禁止電、氣焊等明火作業(yè)。設(shè)備維修等特殊情況確需動火作業(yè)的，要按有關(guān)規(guī)定備案并采取嚴密的防范措施，確保用火安全。

第十六條

商場所用特種設(shè)備的使用應(yīng)當符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定，保證特種設(shè)備的安全運行。

第十七條

本安全管理辦法自頒布之日起施行。

第二篇：商場管理規(guī)定

商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

（一）權(quán)利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)管理公司確認，可對其名下鋪位進行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場所的權(quán)利。

4、有權(quán)就物業(yè)的有關(guān)事項向管理公司咨詢。

5、有權(quán)對管理公司的工作提出建設(shè)性意見和批評。

（二）義務(wù)

1、必須按照合同約定經(jīng)營范圍進行經(jīng)營。為劃分經(jīng)營區(qū)域，管理公司對物業(yè)經(jīng)營區(qū)域劃分

為：一樓為陶瓷、板材專區(qū)，二樓為衛(wèi)浴、五金解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)、櫥柜、櫥電、門窗專區(qū)，三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區(qū)。商戶必須嚴格履行該義務(wù)，以免擾亂

物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。

3、按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費及其它費用。

4、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

5、商戶如需進行室內(nèi)裝修時，必須遵守商場裝修管理規(guī)定。

6、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時維修。

7、商戶須遵守管理公司開歇業(yè)管理規(guī)定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業(yè)。

8、本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

② 私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設(shè)施。

③ 以任何理由拒絕使用中央空調(diào)和拒付空調(diào)費。

④ 對內(nèi)外進行違章鑿、拆、搭、建。

⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設(shè)施。

⑥ 不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。

⑧ 違章占用公共場地、損壞公用設(shè)施。

⑨ 影響市容觀瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設(shè)立廣告宣傳品等。

⑩ 利用商鋪進行超出經(jīng)營范圍外的商業(yè)行為。

⑾ 法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的菘他行為。

⑿ 商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。

（三）違章責任

1、違反本公約義務(wù)條款中各項規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整

改的，管理公司有權(quán)采取強制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對 公

共利益造成損失的，管理公司有權(quán)要求責任人承擔責任和賠償。

2、商戶不按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費用及其他費解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)用，按《租賃合同》的約定辦理。

二、管理公司權(quán)利和責任

1、一般事項

① 管理公司享有各項管理權(quán)力，同時履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責任及義務(wù)。

② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù) 與管理。（包括對外宣傳推廣）

2、管理公司的權(quán)利及責任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對 進行有效的管理和維護，并為此負責包括

以下但不限于各項：

A、檢查、視察權(quán)，必要時包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

B、每一個商戶應(yīng)嚴格按照裝修管理規(guī)定，進行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進入

商鋪進行檢查、指導(dǎo)。

C、制定商戶守則及其人必要的規(guī)章制度，共同遵守。D、處理各項投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。

E、按規(guī)定收取各項管理服務(wù)費用和代收水、電費及公共設(shè)施使用費。F、負責保安工作，維護 正常秩序。

G、消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)

設(shè)施的變更及損害，并向負責人征收因此發(fā)生的費用。H、其他需管理公司處理的事項。

② 管理公共地方及公共設(shè)施。A、保養(yǎng)維護化共地方和公共設(shè)施。

B、保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。

C、確保供水、供電、中央空調(diào)、通訊、電梯、消防的正常動作及設(shè)備的良好性能。D、做好環(huán)境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。

E、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。解析商場管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無須對商戶及使用者負責。

解析商場管理規(guī)定(二)

1、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法

違規(guī)行為，當事人承擔相關(guān)的法律及經(jīng)濟責任，管理方不承擔連帶責任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護公共秩序。

3、愛護消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

4、愛護 內(nèi)提供的綠化和植物，不睢采摘和損壞。

5、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗

外丟物和倒水。

6、公共場地不準私自占有，堆放雜物。

7、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。

8、不準在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。

三、商場經(jīng)營和辦公秩序管理規(guī)定

1、商戶必須遵守 開歇業(yè)管理規(guī)定，在營業(yè)時間統(tǒng)一進行經(jīng)營活動。

2、未經(jīng)批準，晚上19：00后未離開商鋪者，經(jīng)勸諭無效，由商場保安實行全封閉管理。

3、未經(jīng)批準，在非營業(yè)時間嚴禁出入商鋪解析商場管理規(guī)定(二)，觸犯法律者，由公安機關(guān)依法追究刑事責任。

4、商鋪營業(yè)員一律佩戴 胸卡，否則管理人員有權(quán)不予進入商場進行經(jīng)營活動，胸卡遺

失者須及時向管理公司報告及時申請補發(fā)。

5、商戶在 內(nèi)不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員將會采取適當?shù)姆绞竭M行制止。

6、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，管理公司會將物品

搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用。

7、嚴禁攜帶貓狗、家禽進入。

8、貨物進出電梯時，需遵守《電梯使用管理規(guī)定》。

9、未經(jīng)批準，不準在萬飾內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；

10、商戶須向商場管理部上交從業(yè)人申請表，更換從業(yè)人員須及時報告，

11、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時向管理公司上交有關(guān)資料，否則責任自負。

12、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣

產(chǎn)品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓。

13、商戶不準在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權(quán)益保護法》的文字或

張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰。

14、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓。

15、凡進出商場范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場所停

放、保管，嚴格遵守《車輛管理規(guī)定》。

16、清場后，不要在鋪位、寫字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違

者如有丟失，自負一切責任。

17、在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報公安機關(guān)處理（，肇事者將會被公安部門處罰）。解析商場管理規(guī)定(二)

四、商場開歇業(yè)管理規(guī)定

一、開歇業(yè)時間

平日：9：00 ~ 19：00 節(jié)假日：9：00 ~ 19：30 具體開歇業(yè)執(zhí)行時間以通知為準。

二、管理規(guī)定

1、在營商戶必須在規(guī)定時間內(nèi)準時開門營業(yè)和停止營業(yè)。

2、開業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場，將鋪位內(nèi)主或付光源打開、鋪位清潔好，作好營業(yè)（客人迎接）準備。

3、營業(yè)過程中，商戶人員必須遵守商場各項服務(wù)準則和產(chǎn)品質(zhì)量標準，熟悉本經(jīng)營品牌產(chǎn)品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場和商鋪形象。

4、商場內(nèi)禁止商戶帶寵物等禁止物品進入商場內(nèi)影響商場經(jīng)營。

5、歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)水電或門窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長歇業(yè)，必須提前半個小時通知商管部樓層主管人員，超延時間不得超過半小時。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。

8、每月最后2天為商戶盤店日，商場歇業(yè)時間順延1小時。

9、新進商戶裝修必須遵守商場裝修管理規(guī)定的時間進行，不得在營業(yè)期間進行。如因時間問題必須在營業(yè)期間進行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進行。

三、獎懲

解析商場管理規(guī)定

（三）五、商場營業(yè)人員服務(wù)準則

一、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 1 具有良好的職業(yè)道德。2 具備一定的文化素質(zhì)。3 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4 明確盡責的途徑和要求。

二、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 1 儀容端莊

裝扮得體

舉止文雅

談吐得體

三、營業(yè)員服務(wù)要素 1 物美價廉的感覺。2 優(yōu)雅的禮貌。

令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。解析商場管理規(guī)定

（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問題。9 全心處理個別顧客的問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。

有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

四、營業(yè)員守則

要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

堅守崗位，遵守工作紀律，遵守商場的各項規(guī)章制度。

不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。4 不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書看報。5 不在柜臺內(nèi)聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。

保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護自身利益與信譽。

六、商場顧客服務(wù)準則

解析商場管理規(guī)定

（三）一、顧客服務(wù)的十一項基本觀念

讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個問題。

顧客購買的動機：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實際問題。5 可靠的關(guān)懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營業(yè)員都代表商場的形象。

顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個企業(yè)成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務(wù)，當然也不會滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認為顧客想要的 3 永遠不要與顧客為敵。4 提供他喜愛的商品。5 保持工作區(qū)域清潔。

營業(yè)員笑臉相迎，熱誠地打招呼。7 永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

營業(yè)員從顧客進門的第一步起，不論他態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟

① 集中精力，耐心而仔細地傾聽。

② 重復(fù)顧客的意思，使其知道我已經(jīng)完全理解他意思。

③ 將顧客的意思重新組合整理。

④ 通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。2 處理顧客抱怨時的 10 項注意事項

① 克制自己的情緒

② 要有自己代表公司的感覺。

③ 以顧客為出發(fā)點。

④ 以第三者的角度保持冷靜。

⑤ 傾聽。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 誠意。

⑧ 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩ 絕對不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒

① 換位思考法。

② 以柔克剛法。

③ 自我疏導(dǎo)法。

④ 降低期望法

⑤ 目標制約法。

⑥ 責己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

① 站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的區(qū)域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 態(tài)度。營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客為中心。2 營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準最佳時機

① 當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

② 當顧客細摸細看的時候。

③ 當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。

④ 當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

⑤ 當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥ 當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。2 說好第一句話

要求是用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情

理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。3 營業(yè)員拿遞商品的動作規(guī)范

① 適時主動。

② 準確敏捷。

③ 禮貌得體。

營業(yè)員介紹商品的規(guī)范

① 針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。

② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

④ 對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤ 介紹滯銷商品時，一定要實事求是既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。

特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購買商品的顧客

① 面帶笑容，點頭示意。② 記清面容，以免接待時忘記。

③ 做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。

④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客

商場管理規(guī)定

（四）一、含義

“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題，使消費者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后服務(wù)體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。

二、“先行賠付”基金的設(shè)立

“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：

1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金

2、家居自籌資金

三、先行賠付的條件

先行賠付必須同時滿足下列條件：

1、消費者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。

2、商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。

3、經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定，確認商戶提供商品存在質(zhì)量問題。

4、因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。

四、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對經(jīng)營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時對質(zhì)量問題就地主張負責舉證。

2、在接到消費者投訴后，派專人進行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責任，對商場無法 鑒定且商戶與消費者雙方在經(jīng)過協(xié)商達不到共識時，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標準進行檢測（相關(guān)費用承擔按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。

2、當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金

賠付）額度、時間等進行協(xié)調(diào)。

① 接受調(diào)解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。

② 當消費者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費者賠付。

③ 當事商戶接受調(diào)解，而消費者不接受調(diào)解。消費者可向工商12315或消費者協(xié)會進行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

3、當確定質(zhì)量問題由商戶承擔時，而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時，由 家居直接與消費者協(xié)商。

① 當雙方意見達成一致時，由 家居向消費者賠付。

② 當不接受協(xié)商意見，消費者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。

五、非“先行賠付”范圍

1、因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。

2、非經(jīng)營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。

3、無有效購物憑證的。

4、購物時，商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理規(guī)定

一、品牌規(guī)劃

1、以引進國際一線品牌和國內(nèi)一、二線品牌為主。

2、主通道兩側(cè)經(jīng)營國際、國內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營非一線品牌。

二、產(chǎn)品線規(guī)劃

1、一樓

瓷墻面磚、板材

2、二樓

衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗

3、三樓

燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙

三、合同期限

1、一般商戶的合同期限為兩年。

2、一線大品牌商戶且實用面積超過1000㎡的合同期限可另議。

四、免租期

1、總原則：2個月免租、4個月半租

① 國際品牌：實用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個月免租、6個月半租優(yōu)惠。

② 國際品牌：實用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優(yōu)惠。

③ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優(yōu)惠。

④ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個月免租、6個月半租優(yōu)惠。

⑤ 國內(nèi)一線品牌：實用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個月免租、8個月半租優(yōu)惠。

2、合同金收?。?/p>

① 履約保證金：2月租金+2月管理費+1000元水電費押金

② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費+1000元裝修押金

③ 1000元水電費押金在合同期滿后以無計息方式退回

五、租金遞增

1、一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開始遞增5%—8%。

2、引進的大品牌商戶并合同期較長的，實行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開始遞增，以后每兩年遞增一次，每次遞增10%

六、介紹商戶獎勵

1、老商戶介紹新客戶成功獎勵500元管理費。

2、新商戶介紹新客戶成功獎勵300元管理費。

九、商戶裝修管理規(guī)定

一、裝修申請

申請進場的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請表》，填妥后交于商管部。

二、申報裝修方案及更改工程項目

商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內(nèi)容要求如下：

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內(nèi)隔墻

③ 地面更改設(shè)計資料，尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設(shè)置

② 天花吊頂設(shè)置

3、電力分布圖及簡圖清楚顯示

① 配電簡圖并附詳細技術(shù)資料

② 總耗電量之計算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務(wù)費及押金

1、商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費3元/平方米。裝修服務(wù)費包含以下各項工作之開支：

① 施工現(xiàn)場監(jiān)察及管理、竣工驗收；

② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運（垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點）；

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場審核，驗查合格后，押金扣除相應(yīng)費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費，銷售單據(jù)費，滅火器，標價簽，POP等費用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求：

1、本商場為封閉式經(jīng)營場所，為保持商場良好形象，各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場統(tǒng)一規(guī)定的標準制作。

2、本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標準以走廊地面為準。

5、商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負責。

五、裝修時間

1、商場開業(yè)前，裝修時間為全天24小時。

2、商場開業(yè)后，裝修時間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。

六、裝修物料進、出場規(guī)定

為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：

1、裝修期間，所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時出入證》，否則不得進入。

2、商戶在搬運材料時，必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業(yè)時間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運貨物時，如對商場設(shè)施和裝修造成損壞，須負責賠償修補損壞之費用。

3、所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場外邊和路邊。

4、施工商戶物料運入商場后，若未能及時搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問題，后果一律由施工商戶負責。

5、所有裝修材料及工具運出商場，必須填寫《物品放行條》，否則不予放行。

七、進場裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復(fù)印件進場裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復(fù)印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進場《臨時出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場裝修人員姓名及身份證號碼。

3、商鋪進場裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準露在外面，電線與開關(guān)負荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準，地毯必須用阻燃質(zhì)料。

5、未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場，裝修工程所需有機

溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。

6、不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負荷，必須到商管部申請臨時

用電。

7、裝修期間應(yīng)加強消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器 1－2個。

8、裝修期間，商戶不得對商場公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁，廢料不得扔進

下水管道。

9、裝修時嚴禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地

面加固時，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)

工程施工有問題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經(jīng)商管部書面批準方能施

工，以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。

11、各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。

12、未經(jīng)許可，不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時對可能產(chǎn)生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部

同意后方可進行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護開關(guān)、過流保護開關(guān)，電流不能超過20A，臨時電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時電源線不能有駁口外露。

4、電動工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現(xiàn)場的臨時線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。

6、大型的電動工具或電焊機，轉(zhuǎn)動部分必須有防護罩。

7、施工進場嚴禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標電線，嚴禁使用膠子線?；鹁€、零線和安

全接地線必須區(qū)分明顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。

10、每個商鋪內(nèi)有一個配電盒，此盒不能隨意移動和拆除，特別情況需要移動的經(jīng)商管部批準后才能行事。

11、電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。商場管理規(guī)定

（五）十、商戶退場管理規(guī)定

一、退場類別

1、廠商申請退場品牌

① 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報商管部。

② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復(fù)。

③ 商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負責人審核簽字。

④ 總經(jīng)理簽批意見。

⑤ 商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

③ 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

二、注意事項

1、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

3、財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。

5、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。

十一、消費者退換貨管理規(guī)定

一、退換貨原則

1、購買本商場商戶產(chǎn)品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷售單”在30天

內(nèi)到所購物品商戶退換貨。

2、退換貨產(chǎn)品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。

3、退換貨產(chǎn)品，陶瓷單項數(shù)量不超出該項總額的5%；夾板單項數(shù)量不超出該項總額的2%。超出的部分按5折計算。

二、不可退貨原則

1、沒有帶“銷售單”的。

2、有破損、缺口的。

3、有泡、浸過水的。

4、有沾水泥、沙漿的。

5、已刷過油漆的。

6、已裁、截、鋸過的。

7、有污漬、骯臟的。

8、使用過的。

9、極小、極少的。（拋光磚除外）

10、拆過包裝的。（拋光磚除外）

11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

12、非本公司經(jīng)銷的。

13、特殊加工、訂貨、訂做的。

14、超出規(guī)定時間30天的。

15、外墻磚、廣場磚及瓦類產(chǎn)品。

三、違反處罰規(guī)定

當事商戶若出現(xiàn)退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經(jīng)調(diào)查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節(jié)嚴重的，并每次罰款100~200元。

十二、商場進出貨物管理規(guī)定

一、進出貨原則

1、商戶進出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。

2、進出貨必須遵照公司統(tǒng)一時間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時間一律不準進出貨物。

3、使用電梯進出貨時，嚴格按照電梯使用管理規(guī)定，不得超載、超長使用。

二、進貨管理

1、商戶必須按照合同約定進貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許進入商場。

2、商戶必須保證所進貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負責。

三、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1、填寫《物品出門單》。

2、由所在樓層管理人員簽字。

3、由指定出口出場。

4、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

十三、商戶結(jié)算管理規(guī)定

一、結(jié)算規(guī)定

1、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。

4、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。

二、結(jié)算的一般原則

1、銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

十四、商場現(xiàn)場促銷管理辦法

1、根據(jù)商場管理方案條款，凡遇店內(nèi)重大節(jié)日及商戶要求籌做的促銷活動，統(tǒng)一由商管部安排，由策劃推廣部統(tǒng)一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統(tǒng)一尺寸標準。

2、商戶需在商場內(nèi)自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均

須向商管部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報，審查備案。

3、商場應(yīng)對所設(shè)計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進行安 全性能的驗收。

4、廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場形象的廣告。

5、商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分攤費用，在公司管理費用中廣告費用中提分。

6、促銷活動不得違背《零售商促銷管理辦法》規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。

十五、團購管理辦法

一、職責

1、客服部：負責大宗團購新客戶的組織開發(fā)，老客戶維護跟蹤。

2、商管部：負責接待店內(nèi)團購客戶，并組織落實團購商品的出貨跟進工作。

二、團購洽談

1、了解團購購貨需求。

2、提供商場團購優(yōu)惠方案。

① 按團購需求內(nèi)容洽談。

② 團購返點可根據(jù)購貨需求及購貨商戶實力進行分類洽談。A 將現(xiàn)金兌換成消費券（消費券可視同現(xiàn)金任意使用）。B 直接折讓（成批購貨）。

C 節(jié)假日的特別饋贈（團購后的優(yōu)惠政策）。

D 團購會員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。

2、與洽談商戶確定團購方案、鑒定與團購商戶的購買協(xié)議。

三、協(xié)調(diào)團購商戶與商場的方案差異

1、優(yōu)惠返點額的增加。

2、團購累積返點。

3、為團購商戶特別制定的優(yōu)惠附加方案。轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（五）四、團購?fù)茝V

通過制定團購商戶的購貨優(yōu)惠方案的具體內(nèi)容，推出以下團購?fù)茝V方案。

1、根據(jù)團購商戶的經(jīng)濟實力及工作性質(zhì)進行分類推廣。

2、業(yè)務(wù)人員登門推廣。

① 節(jié)假日的交易（成交）推廣。

② 日常的宣傳性推廣。

③ 報紙及DM推廣方案。

④ 按月、季、年郵寄本商場的集團購買優(yōu)惠方案。

3、間接推廣

① 通過親友的間接宣傳進行推廣。

② 通過相關(guān)部門與外界商戶的業(yè)務(wù)往來過程中進行宣傳。

五、團購返點處理

1、將現(xiàn)金兌換成消費券

① 消費券可視同現(xiàn)金任意使用。

② 可參加商場各類促銷活動。

③ 可享受積分返利。

2、直接折讓

3、節(jié)假日的特別饋贈 ① 購物送禮品。

② 根據(jù)集團購買金額贈會員卡。

六、團購會員卡制

在規(guī)定購物金額基礎(chǔ)上，固定卡別折讓額。

七、優(yōu)惠返點的附加方案

1、團購累積到一定金額可增加返點額。

2、根據(jù)團購商戶的購貨內(nèi)容可特別饋贈。

3、團購交易后的團購商戶個人優(yōu)惠。

八、集團購買建檔

1、由團購人增寫“團購檔案卡”。

2、將“團購檔案卡”分類編號。

3、按編號將“團購檔案卡”內(nèi)容錄入到公司團購檔案中，進行存檔。

九、團購操作管理規(guī)定

1、不得進行虛假團購業(yè)務(wù)。

2、對團購優(yōu)惠方案的制定要細致完善。

3、不得有損害商場利益及形象行為。

4、在團購購物中不得徇私舞敝。

5、不得宣傳虛假的團購方案。

6、業(yè)務(wù)人員要遵守崗位職責規(guī)范。

7、業(yè)務(wù)人員登門推廣時，不可強制宣傳，影響公司形象。

8、錄入人員錄入資料要詳細、具體、準確。

9、在分類推廣時不可有偏見思想。

10、要認真做好團購的售后服務(wù)。

十六、優(yōu)秀商戶評比管理辦法

一、評選機構(gòu)

評選優(yōu)秀商戶的組織機構(gòu)由商管部組織，評選小組人員由商場管理人員、商戶代表組成。

二、評選時間

每月25日至30日評出本月的優(yōu)秀商戶。

每季的最后一個月的25日至30日評出本季的優(yōu)秀商戶。

每年的最后一個月的25日至30日評出本年的優(yōu)秀商戶。

三、評選形式

評選小組根據(jù)日檢、抽檢、綜合考評等各項指標以開會評議的辦法進行評定。

四、評選原則

公平、公開、公正。

五、評選標準

1、未違犯各項公約的任一條款，未獲任何扣分。

2、積極主動配合甲方管理。

3、按時繳納租金、管理費、水電費。

4、經(jīng)營業(yè)績良好。

5、質(zhì)量及售后服務(wù)。

6、守法經(jīng)營。

7、文明衛(wèi)生。

8、自我形象良好。

9、獲得顧客表揚。

10、踴躍參加商場組織的各項活動。

十七、商戶獎懲管理辦法

一、處罰

1、未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營范圍外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5日內(nèi) 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理費，除滯納金外，5-10日 扣10分；

4、與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場混亂，視情節(jié) 扣5-30分；

5、價格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；

6、惡意價格競爭，遭到其他商戶投訴 扣15分；

7、不配合甲方整體促銷活動，視情節(jié) 扣5-50分；

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分；

9、不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 扣20分；

10、未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；

11、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率電器 扣10分；

13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分；

14、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險品 扣50分；

15、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分

17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內(nèi)垃圾不放進垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商場內(nèi)明火燒香、燒紙等，視情節(jié) 扣5-10分

24、在非規(guī)定時間內(nèi)裝修 扣10分

25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣 扣5分

28、在鋪位內(nèi)留宿 扣20分

29、與顧客爭吵 扣20分 30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務(wù)不好 扣5-20分

33、不服從商場管理人員合理處罰的，視情節(jié) 扣20-30分

34、偽造顧客表揚每次 扣10分

35、擅自將機動、非機動車駛?cè)肷虉鰞?nèi) 扣10-20分

36、未經(jīng)允許，擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣5-10分

二、獎勵

1、獲得顧客表揚每次 獎勵

2、見義勇為視情節(jié) 獎勵

商場管理規(guī)定

（六）一、公共位置管理

1、未經(jīng)批準，不準在露天廣場、廣場入口、場內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈品）。

2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

3、未經(jīng)批準，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。

二、商鋪內(nèi)部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針

對性的宣傳。

2、對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實設(shè)計制作低劣有礙觀瞻，商場

商管部有權(quán)更改或折除。

3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴禁使用雙面膠、玻璃

膠）。

4、商鋪內(nèi)的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案，嚴禁在減價或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。

5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場內(nèi)不能使用音響方

式進行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自

行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告

十九、客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責。

1、商管部

① 客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

二十、商戶問題處理管理規(guī)定

一、處理職責

各部門商戶問題的處理職責。

1、商管部

① 商戶問題的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

② 詳查商戶問題投訴要求及理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

⑥ 迅速傳達處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時效，對于處

二十一、商場外來人員參觀管理規(guī)

一、參觀類別

1、定時參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時間。

2、團體參觀：行業(yè)團體約定參觀者。

3、貴賓參觀：政府首長、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負責人經(jīng)公司允準參觀。

4、普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員參觀者。

5、臨時參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時決定來廠參觀者。

二、申請與許可

1、凡欲入商場參觀者，由承辦部門事先和家居公司商管部取得聯(lián)系，并填寫“參觀公司申請書” 正式提出申請，經(jīng)審批后方可進行。

2、商管部根據(jù)審批后的參觀申請書配置“參觀者胸卡”，并知會物業(yè)部保安人員。

3、商管部根據(jù)參觀人員及人數(shù)確定參觀時間、內(nèi)容、范圍與路線，并安排專人負責參觀接待，聯(lián)系用車及講解等事宜。

三、接待方式

1、團體參觀：凡參觀人數(shù)能在會客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協(xié)調(diào)有關(guān)商戶決定。

2、貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經(jīng)理級人員陪同。

3、普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關(guān)部門派員陪同。

4、臨時參觀：同普通參觀。

四、參觀規(guī)則

1、貴賓參觀及團體參觀：由公司核準并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補通知單。

2、普通參觀：由各部經(jīng)理核準，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個商戶以上者，應(yīng)比照團體參觀辦理。

3、臨時參觀：由各部經(jīng)(副)理核定，并于參觀前一小時以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個商戶以上者，應(yīng)商請管理部協(xié)調(diào)辦理之。

五、有關(guān)規(guī)定

1、未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，得按泄露商業(yè)機密論。

2、參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時可以免除佩帶參觀胸卡。

3、接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。

4、參觀人員除特準者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

二十二、商場出入治安管理規(guī)定

1、各商戶入場經(jīng)營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。

2、的保安工作由管理公司物業(yè)部負責，管理公司人員有權(quán)對違反相應(yīng)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正。

3、商戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守使用和下班時隨手關(guān)閉電器開關(guān)及門窗燈等規(guī)定，并承擔相應(yīng)事故的責任和處罰；

4、按有關(guān)規(guī)定，各商戶不得在商鋪或?qū)懽謽谴娲罅楷F(xiàn)金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、內(nèi)嚴禁進行一切違反治安管理費打例子和觸犯法律的活動。

6、各商戶均不準使用三無人員。

7、城每天營業(yè)結(jié)束后，商戶屬下員工應(yīng)盡快離開，配合保安人員的清場工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向管理公司提出申請，并填寫“非營業(yè)時間加班申請表”。

二

十三、收銀管理制度

一、收銀員操作規(guī)范 收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經(jīng)公司財務(wù)部批準

1、營業(yè)前準備

① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

② 崗位檢查：到崗后，先打開POS電源開關(guān)，然后打開收銀機開關(guān)等，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

2、營業(yè)中

① 核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價格是否與收款機所顯示的一樣；如有不同，則通知當班責任人處理。

② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報出顧客應(yīng)付金額以及實收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當班責任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

④ 打折：商品打折參照——“會員管理”處理。

⑤ 驗鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

⑥ 開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財務(wù)部更換。

⑦ 保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收區(qū)清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

3、特殊情況

① 暫時離崗：收銀員不在崗時，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)。

② 收銀機異常：出現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，并及時和公司電腦室取得聯(lián)系。收銀機異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機恢復(fù)正常后再補入電腦。

③ 簽單：如公司認可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。

④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應(yīng)請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。

4、查詢

營業(yè)中不得查詢當班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負責查詢。財務(wù)結(jié)算中心到店檢查時，應(yīng)配合檢查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結(jié)金額，責任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規(guī)定填好繳款單。

② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當班收銀員下班前，應(yīng)將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當面提出，則一切責任由下一班收銀員負責。

6、營業(yè)結(jié)束

① 現(xiàn)金存放：值班經(jīng)理和收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)（5點之前）由值班經(jīng)理和收銀員一起將營業(yè)款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險柜，第二天存入銀行。

② 關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

二、專柜收銀操作管理制度

店中店/專柜的收銀分為獨立收銀和委托收銀兩種形式，獨立收銀操作與獨立店相同，委托收銀按如下規(guī)范操作。

1、當顧客決定購買時，專柜當班員工根據(jù)顧客需求仔細填寫所在門店指定的收銀票據(jù)（一式三聯(lián)或二聯(lián)），將填寫好的票據(jù)交顧客到所在店指定的收銀處交款。

2、顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給客。“自留聯(lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。

3、正式含稅發(fā)票由對方收銀員開具。

4、每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷售統(tǒng)計表中，每周營業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長作本周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、整理，確認與本周營業(yè)額無誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計表送到公司財務(wù)部審核。

5、專柜必須保存好“進銷存”的原始單據(jù)，嚴防丟失。

三、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？

4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

四、收銀員注意事項

1、良好的服務(wù)態(tài)度：

① 切記收銀“五大用語”，并且應(yīng)靈活運用。

② 面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。

③ 一邊登打，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

④ 在等待客人時，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

⑤ 在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定

（六）潔干凈。

⑥ 不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示值班經(jīng)理，并委托其收銀。

2、正確的登打：

① 熟知收銀機每個鍵的操作功能，并要靈活運用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。

② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。

③ 正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費不能正確累計。

④ 了解商品尤其是物價商品的價格。

⑤ 注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

4、其他要求

① 當發(fā)現(xiàn)條碼無法掃描時，立即記錄下來

第三篇：商場管理規(guī)定

關(guān)于酒店外租商場的管理通知

各商場：

隨著“全國打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動”的全面展開，高星級酒店外租商場成為重點檢查對象，為進一步規(guī)范我店外租商場或店面的合法經(jīng)營，各承租商應(yīng)做到如下要求：

一、必須嚴格遵守《商業(yè)服務(wù)業(yè)場地出租管理暫行規(guī)定》等國家法律法規(guī)，服從各行政單位管理部門的管理，自覺遵守我酒店的各項規(guī)章制度，維護我酒店利益及聲譽。

二、必須誠信經(jīng)營，明碼標價，現(xiàn)貨交易不得超范圍經(jīng)營，所有貨源必須通過正當渠道進貨，保證商品質(zhì)量和合法性，不得出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現(xiàn)任何法律責任，均由承租商全部承擔，同時我店有權(quán)收回租賃場地，并沒收租賃保證金。

三、各商場要自行辦理營業(yè)執(zhí)照，因特殊情況不方便辦理的商場，請業(yè)主向酒店以書面的形式寫承諾書，保證不賣假冒偽劣商品及欺騙消費者行為。

四、各商場的工作人員要嚴格遵守酒店的規(guī)章制度，舉止言行、禮貌待客要規(guī)范，嚴格遵守上班時間，嚴禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進出前后大堂），如違反以上制度酒店將進行50—200的罰款。

以上工作各商場應(yīng)高度重視，認真落實到位，同時酒店將組織人員不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章違法經(jīng)營的，應(yīng)立即警告整改。

晉江市榮譽國際酒店

二〇一一年八月二十一日

承諾書

晉江榮譽國際酒店：

隨著“全國打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動”的全面展開，高星級酒店外租商場成為重點檢查對象，因此我店承諾做到以下幾點：

一、嚴格遵守《商業(yè)服務(wù)業(yè)場地出租管理暫行規(guī)定》等國家法律法規(guī)，服從各行政單位管理部門的管理，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店利益及聲譽。

二、誠信經(jīng)營，明碼標價，現(xiàn)貨交易不得超范圍經(jīng)營，所有貨源通過正當渠道進貨，保證商品質(zhì)量和合法性，不出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現(xiàn)任何法律責任，均由本商場全部承擔，同時酒店有權(quán)收回租賃場地，并沒收租賃保證金。

三、本商場自行辦理營業(yè)執(zhí)照，保證不賣假冒偽劣商品及欺騙消費者行為。

四、本商場的工作人員會嚴格遵守酒店的規(guī)章制度，舉止言行、禮貌待客要規(guī)范，嚴格遵守上班時間，嚴禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進出前后大堂，一律走員工通道），如違反以上制度酒店可進行50—200的罰款。

以上是本商場的承諾，請酒店監(jiān)督檢查。

商場名稱：

承 諾 人：

聯(lián)系電話：

時間：

第四篇：商場管理規(guī)定

商場管理規(guī)定

一、為了提倡文明誠信經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，解決經(jīng)營不規(guī)范問題，特制定本規(guī)定。

二、本管理規(guī)定于主合同簽約之日起執(zhí)行，至下一合同簽約之日止。

三、商場開歇業(yè)管理規(guī)定

（一）、開歇業(yè)時間平日：8:30~ 17：00 具體開歇業(yè)執(zhí)行時間以通知為準。

（二）、管理規(guī)定

1、在營商戶必須在規(guī)定時間內(nèi)準時開門營業(yè)和停止營業(yè)。

2、開業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場，將展示站位內(nèi)主或副光源打開、鋪位清潔好，作好營業(yè)（客人迎接）準備。如不能及時開業(yè)的，必須提前一天通知商場，并由商場開具請假條，否則視為擅自停業(yè)處理。

5、歇業(yè)后，各商戶必須將展示站位內(nèi)水電或門窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前展示站位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長歇業(yè)，必須提前半個小時通知商管部樓層主管人員，超延時間不得超過半小時。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在展示站位內(nèi)留、寄宿。

8、新進商戶裝修必須遵守商場裝修管理規(guī)定的時間進行，不得在營業(yè)期間進行。如因時間問題必須在營業(yè)期間進行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進行。

9、歇業(yè)后，不要在展示展位內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違者如有丟失，自負一切責任。

四、商場商戶經(jīng)營管理規(guī)定

1、商戶資格合法，證照齊全、有效。在經(jīng)營活動中亮照經(jīng)營，并按時交納各項費用。

2、商戶經(jīng)營的商品應(yīng)符合質(zhì)量標準，商品售出后主動付給顧客信譽卡。如出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，經(jīng)鑒定后商戶要及時配合商場進行處理。

3、商戶所展示商品應(yīng)明碼標價，統(tǒng)一使用物價局統(tǒng)一印制的價格標簽。

4、商戶展示商品須在展示合同規(guī)定范圍內(nèi)，不得隨意增加或改變。

5、商品展示應(yīng)擺放整齊、有序，不得超高超限，不得占道營業(yè)。

6、商戶營業(yè)期間應(yīng)服從商場統(tǒng)一管理，如遇顧客投訴時，商戶必須在規(guī)定時間內(nèi)到商場管理部門接受調(diào)解。

7、商戶不準在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權(quán)益保護法》的文字或 張貼不文明宣傳品。

8、商戶不得竊電、私接電源及用非營業(yè)性用電設(shè)備。

9、商戶不得私自挪用、拆除、動用消防設(shè)施，不得在防火卷簾門下擺放物品及圈占圍堵消防通道。

10、商戶禁止在展示展位內(nèi)存放易燃、易爆及其他危險品。

11、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓。

12、商戶展示展位內(nèi)需有垃圾袋存放零碎垃圾和衛(wèi)生保潔用品。

13、商戶要積極配合商場整體經(jīng)營策略，全力維護商場形象。

14、商戶要自覺遵守商場的各項規(guī)章制度，不得有不服從管理、侮辱、欺騙商場工作人員的行為。

五、商場營業(yè)人員服務(wù)準則(一)、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、具有良好的職業(yè)道德。

2、具備一定的文化素質(zhì)。

3、具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

4、明確盡責的途徑和要求。

（二）、營業(yè)員守則

1、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

2、堅守崗位，遵守工作紀律，遵守商場的各項規(guī)章制度。

3、不曠工、不遲到、不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。

4、不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書看報。

5、不在柜臺內(nèi)聊天打鬧、不干私活。

6、不與顧客頂嘴吵架。

7、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。

8、不坐著接待顧客。

9、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。

10、具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護自身利益與信譽。

六、處罰辦法

以下情況視情節(jié)進行處罰，處罰分為A：100元。B：200元。C：500元。D：1000元。如商戶被處罰后仍不予以整改，商場有權(quán)終止其合同。

1、未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營范圍外的商品，D ；

2、與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場混亂，視情節(jié)，A~C；

5、不配合甲方整體促銷活動，視情節(jié) A~B；

6、詆毀其他商戶或商品 ,視情節(jié)A~C；

7、不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 A；

8、未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外,視情節(jié) B~C；

9、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場地 D；

10、使用禁用的大功率電器 D；

11、在公共場所擅自張貼廣告 B；

12、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險品 D；

13、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 D

14、銷售人員衣衫不整，蓬頭垢面A

15、銷售人員不佩戴工卡A

16、在商場內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 ,視情節(jié)A~C

17、在鋪位內(nèi)垃圾不放進垃圾桶 A

18、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A

19、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 A 20、不配合甲方消防管理，D

21、在商場內(nèi)明火燒香、燒紙等，D

22、在非規(guī)定時間內(nèi)裝修B

23、售賣假冒偽劣商品 ,視情節(jié)B~D

24、售賣不合格商品 ,視情節(jié)B~D

25、吆喝叫賣 A

26、在鋪位內(nèi)留宿 A

27、與顧客爭吵 A

28、辱罵顧客B

29、毆打顧客 ,視情節(jié)C~D 30、顧客投訴服務(wù)不好 A

31、不服從商場管理人員合理處罰的，視情節(jié) A~D

33、未經(jīng)允許，擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 A

七、對以上商場檢查出來的結(jié)果，須由商場管理部門簽字后方可有效。商場每月對檢查出來的問題及處理結(jié)果予以公示。

八、商戶已詳細閱讀并充分理解本管理規(guī)定的所有內(nèi)容，并接受其約束。

甲方單位：

法人代表：

簽約時間：乙方單位： 法人代表：

第五篇：商場管理規(guī)定

商場規(guī)章管理規(guī)定

一、商戶權(quán)利義務(wù)

（一）權(quán)利

1、依法享有使用其租賃商鋪的各項法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)管理公司確認，可對其名下鋪位進行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場所的權(quán)利。

4、有權(quán)對管理公司的工作提出建設(shè)性意見和建議。

（二）義務(wù)

1、按照合同約定經(jīng)營范圍進行經(jīng)營，商戶必須嚴格履行該義務(wù)，以免擾亂物業(yè) 整體規(guī)劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。

3、按規(guī)定繳納經(jīng)營管理服務(wù)費及其它費用。

4、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

5、商戶如需進行室內(nèi)裝修時，必須遵守商場裝修管理規(guī)定。

6、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時維修。

7、商戶必須遵守管理公司開歇業(yè)管理規(guī)定，不得遲開、早收、甚至無故不開業(yè)。

8、在物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

a、擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

b、私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等公用部分用途。

c、不得以任何理由拒絕繳納租金、水、電費。

d、不得對內(nèi)外進行違章鑿、拆、搭、建。

e、擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等共用設(shè)施。

f、不按規(guī)定堆放物品、隨意丟棄垃圾。

g、存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。

h、不得私自違章占用公共場地、損壞公用設(shè)施。

i、未經(jīng)管理部門同意不得在商場外圍亂搭、亂建、亂掛、亂放、私自設(shè)立廣告宣傳品等。

j、不得利用商鋪經(jīng)營超出經(jīng)營范圍的商業(yè)行為，不得隨意改變所租商鋪的經(jīng)營范圍。

K、商場內(nèi)禁止抽煙、酗酒。

l、商鋪內(nèi)禁止使用明火及大功率電器。

m、法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的其他行為。

（三）違章責任

1、違反本公約義務(wù)條款中各項規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整改的，管理公司有權(quán)采取強制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對公共利益造成損失的，管理公司有權(quán)要求責任人承擔相應(yīng)的賠償責任。

2、商戶不按規(guī)定繳納經(jīng)營管理各項費用及其他費用，商場有權(quán)對相應(yīng)商戶做退場處理。

二、管理公司權(quán)利和責任

1、一般事項

① 管理公司享有各項管理權(quán)力，同時履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責任及義務(wù)。

② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個別代理，代表全體業(yè)主的利益開展各服務(wù)與管理（包括對外宣傳推廣）。

2、管理公司的權(quán)利及責任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對商場進行有效的管理和維護，具體包括一下各項：

a、檢查、視察權(quán)，包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

b、每一個商戶應(yīng)嚴格按照裝修管理規(guī)定，進行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進入商鋪進行檢查、指導(dǎo)。

c、制定商戶守則及其必要的規(guī)章制度，共同遵守。

d、處理各項投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。

e、按規(guī)定收取各項管理服務(wù)費用和水、電費及公共設(shè)施使用費。

f、負責保安工作，維護正常秩序。

g、拆除任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，制止雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施等不合理現(xiàn)象，有權(quán)對該負責人征收因此發(fā)生的費用。

h、其他需管理公司處理的事項。

② 管理公共地方及公共設(shè)施。

a、保養(yǎng)維護公共地方和公共設(shè)施。

b、保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。

c、確保供水、供電、消防的正常運行及設(shè)備的良好性能。

d、做好環(huán)境管理，保持商品出入時裝卸的良好秩序。

e、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。

3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無須對商戶及使用者負責。

a、因各項設(shè)備、設(shè)施、裝置必要之保養(yǎng)或消防測試、用電安全檢查等原因。b、火災(zāi)、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害所造成的損失。

c、外界原因（市電、市自來水）所造成的停水、停電。

d、管理公司無法控制的，使其無法履行管理和維護職責的其他原因。

三、商場道德行為公約

1、自覺遵守中華人民共和國法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法違規(guī)行為，當事人承擔相關(guān)的法律及經(jīng)濟責任，管理方不承擔連帶責任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護公共秩序。

3、愛護消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

4、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑等雜物，不隨地吐痰。

5、公共場地不準私自占有，堆放雜物。

6、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。

7、不準在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。

四、商場經(jīng)營和辦公秩序管理規(guī)定

1、商戶必須遵守商場開歇業(yè)管理規(guī)定，在營業(yè)時間統(tǒng)一進行經(jīng)營活動。

2、未經(jīng)批準，在非營業(yè)時間嚴禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機關(guān)依法追究刑事責任。

3、商戶在商場內(nèi)不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員有權(quán)采取適當?shù)姆绞竭M行制止。

4、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，管理部門有權(quán)將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用。

5、嚴禁攜帶寵物進入商場。

6、商戶須向商場管理部門提供從業(yè)人員登記表，更換從業(yè)人員須及時告知商場管理部。

7、商戶應(yīng)按照有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定履行自己的職責，否則責任自負。

8、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將由相關(guān)部門進行處罰，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓。

9、商戶不準在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權(quán)益保護法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將對其進行處罰。

10、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者由相關(guān)部門進行處理，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓。

11、凡進出商場范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及管理人員的指揮，并按指定場所停放、保管（商戶有義務(wù)告知其員工及施工工人）。

12、經(jīng)營過程中，看管好自己的現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，責任自付。

13、在商場內(nèi)打架斗毆、無理取鬧、管理公司將報公安機關(guān)進行處理。

五、商場開歇業(yè)管理規(guī)定

（一）、開歇業(yè)時間

夏季營業(yè)時間：早8：00—晚20：00

冬季營業(yè)時間：早9：00—晚18：00如遇特殊情況，需臨時調(diào)整營業(yè)時間，商場管理部將另行通知。

（二）、管理規(guī)定

1、經(jīng)營商戶必須在規(guī)定時間內(nèi)準時開門營業(yè)和停止營業(yè)。

2、開門營業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場，將鋪位內(nèi)光源打開、鋪位清潔好，做好營業(yè)前各項準備工作。

3、營業(yè)過程中，商戶人員必須遵守商場各項服務(wù)準則和產(chǎn)品質(zhì)量標準，熟悉本經(jīng)營品牌產(chǎn)品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場和商鋪形象。

4、商場內(nèi)禁止商戶帶寵物進入商場，以免影響商場經(jīng)營。

5、歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)電或門關(guān)閉，避免造成損害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延遲營業(yè)或延長歇業(yè)，必須提前半個小時通知商管部工作人員。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。

8、新進商戶裝修必須遵守商場裝修管理規(guī)定的時間進行裝修，以不影響商戶經(jīng)營為原則，不得在節(jié)假日進行裝修。

（三）違反商場規(guī)定的處罰辦法

1、商戶未按照商場規(guī)定開歇業(yè)時間經(jīng)營，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

2、商戶在商場內(nèi)公共場所抽煙，勸說無效的情況下，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

3、商戶在商場內(nèi)酗酒，單次罰款100元，造成嚴重后果的由相關(guān)部門追究其相應(yīng)的法律責任。

4、商戶帶寵物入內(nèi)，第一次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

5、商戶違規(guī)占道經(jīng)營、堆放貨物，勸說無效的情況下，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

6、商戶無故不營業(yè)，每關(guān)門一次，單次罰款100元，以后遞增加倍處罰。

7、商戶違反裝修管理規(guī)定，視其情節(jié)輕重處以100—500元罰款。

鄭州天順企業(yè)管理咨詢有限公司

2010年10月27日