第一篇：商場(chǎng)安全管理措施和規(guī)定

第一條

為了加強(qiáng)商場(chǎng)的安全生產(chǎn)工作，進(jìn)一步規(guī)范商場(chǎng)的安全生產(chǎn)管理，保障商業(yè)企業(yè)和人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消防法》、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定商場(chǎng)、超市安全管理辦法。

第二條

商場(chǎng)的所以員工的安全生產(chǎn)工作均適用本安全管理辦法。

第三條

商場(chǎng)的安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持”安全第一、預(yù)防為主”的方針。

第四條

商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)具備國(guó)家法律、行政法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全生產(chǎn)條件，保證安全生產(chǎn)所必須的資金投入，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。第五條

商場(chǎng)的法定代表人或非法人單位的主要負(fù)責(zé)人是本單位安全生產(chǎn)工作的第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作負(fù)全面責(zé)任，依法履行安全生產(chǎn)職責(zé)。商場(chǎng)應(yīng)建立完善各種安全生產(chǎn)規(guī)章制度，逐級(jí)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和崗位安全責(zé)任制，明確逐級(jí)和崗位安全職責(zé)，確定各級(jí)和各崗位安全責(zé)任人，制訂并明確各崗位安全操作規(guī)程。

第六條

商場(chǎng)應(yīng)依法確定本單位安全管理工作的職責(zé)部門(mén)，并確定專職安全管理人員。安全管理工作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，方可上崗。

第七條

商場(chǎng)應(yīng)制訂并完善火災(zāi)、突發(fā)事故應(yīng)急疏散救援預(yù)案，并進(jìn)行預(yù)案演練，預(yù)案演練每季度不少于一次。

第八條 商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，未經(jīng)安全培訓(xùn)和培訓(xùn)考核不合格的人員不得上崗。商場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。特殊工種要依法取得資質(zhì)證書(shū)，持證上崗。

第九條

商場(chǎng)不得將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)備發(fā)包或出租給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應(yīng)資質(zhì)的單位和個(gè)人。商場(chǎng)應(yīng)與承包、承租單位和個(gè)人簽訂專門(mén)的安全生產(chǎn)管理協(xié)議，明確各自的安全生產(chǎn)管理職責(zé)。商場(chǎng)應(yīng)對(duì)承包、承租單位和個(gè)人的安全生產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。商場(chǎng)內(nèi)在同一作業(yè)區(qū)域進(jìn)行可能危及對(duì)方安全生產(chǎn)的單位和個(gè)人應(yīng)簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議。

第十條

商場(chǎng)的新建、改建、擴(kuò)建和內(nèi)部裝修工程須經(jīng)安全監(jiān)督管理部門(mén)審核合格后，方可施工；工程竣工后，須經(jīng)安全監(jiān)督管理部門(mén)驗(yàn)收合格后方可投入使用或開(kāi)業(yè)。未經(jīng)驗(yàn)收或經(jīng)驗(yàn)收不合格的，不得投入使用。

第十一條

商場(chǎng)內(nèi)庫(kù)房、中轉(zhuǎn)庫(kù)、營(yíng)業(yè)房等場(chǎng)所；食品加工、餐飲、配電室等部位，應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)消防法》、《建筑防火設(shè)計(jì)規(guī)范》、《倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)范》、《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》等法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全條件和安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)管理。

第十二條

商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)化學(xué)品。第十三條

商場(chǎng)電氣線路的鋪設(shè)、電氣設(shè)備的安裝必須符合國(guó)家有關(guān)電氣安裝技術(shù)的要求，并由持證專業(yè)人員實(shí)施安裝鋪設(shè)。第十四條

商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)燃?xì)夤艿馈⑷細(xì)夤艿雷詣?dòng)切斷閥、調(diào)壓裝置、燃?xì)庠罹摺㈤y門(mén)的維護(hù)保養(yǎng)，使用燃?xì)獾牟课弧⒄{(diào)壓裝置室等部位的安全管理。燃?xì)鈶?yīng)采用管道供氣，禁止使用瓶裝液化石油氣。設(shè)置在地下商場(chǎng)、超市內(nèi)的食品加工、餐飲等部位禁止使用瓶裝液化石油氣作為燃料。商場(chǎng)內(nèi)食堂、餐飲等場(chǎng)所的抽油煙機(jī)、集煙罩以及排油煙管道，每季度應(yīng)全面清洗一次。第十五條

商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)禁止電、氣焊等明火作業(yè)。設(shè)備維修等特殊情況確需動(dòng)火作業(yè)的，要按有關(guān)規(guī)定備案并采取嚴(yán)密的防范措施，確保用火安全。

第十六條

商場(chǎng)所用特種設(shè)備的使用應(yīng)當(dāng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定，保證特種設(shè)備的安全運(yùn)行。

第十七條

本安全管理辦法自頒布之日起施行。

第二篇：商場(chǎng)管理規(guī)定

商場(chǎng)管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

（一）權(quán)利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項(xiàng)法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)管理公司確認(rèn)，可對(duì)其名下鋪位進(jìn)行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場(chǎng)所的權(quán)利。

4、有權(quán)就物業(yè)的有關(guān)事項(xiàng)向管理公司咨詢。

5、有權(quán)對(duì)管理公司的工作提出建設(shè)性意見(jiàn)和批評(píng)。

（二）義務(wù)

1、必須按照合同約定經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。為劃分經(jīng)營(yíng)區(qū)域，管理公司對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域劃分

為：一樓為陶瓷、板材專區(qū)，二樓為衛(wèi)浴、五金解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)、櫥柜、櫥電、門(mén)窗專區(qū)，三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區(qū)。商戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂

物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。

3、按規(guī)定繳交經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。

4、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

5、商戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定。

6、商戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時(shí)維修。

7、商戶須遵守管理公司開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定，不得早開(kāi)、早收或遲開(kāi)、遲收、甚至無(wú)故不開(kāi)業(yè)。

8、本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

② 私自占用或損壞通道、道路、停車(chē)場(chǎng)、樓梯等共用部分設(shè)施。

③ 以任何理由拒絕使用中央空調(diào)和拒付空調(diào)費(fèi)。

④ 對(duì)內(nèi)外進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。

⑤ 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設(shè)施。

⑥ 不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險(xiǎn)物品。

⑧ 違章占用公共場(chǎng)地、損壞公用設(shè)施。

⑨ 影響市容觀瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設(shè)立廣告宣傳品等。

⑩ 利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營(yíng)范圍外的商業(yè)行為。

⑾ 法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的菘他行為。

⑿ 商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。

（三）違章責(zé)任

1、違反本公約義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整

改的，管理公司有權(quán)采取強(qiáng)制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對(duì) 公

共利益造成損失的，管理公司有權(quán)要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任和賠償。

2、商戶不按規(guī)定繳交經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)用，按《租賃合同》的約定辦理。

二、管理公司權(quán)利和責(zé)任

1、一般事項(xiàng)

① 管理公司享有各項(xiàng)管理權(quán)力，同時(shí)履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)。

② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個(gè)別代理，代表全體業(yè)主的利益開(kāi)展各服務(wù) 與管理。（包括對(duì)外宣傳推廣）

2、管理公司的權(quán)利及責(zé)任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對(duì) 進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，并為此負(fù)責(zé)包括

以下但不限于各項(xiàng)：

A、檢查、視察權(quán)，必要時(shí)包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

B、每一個(gè)商戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入

商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

C、制定商戶守則及其人必要的規(guī)章制度，共同遵守。D、處理各項(xiàng)投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。

E、按規(guī)定收取各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用和代收水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)。F、負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù) 正常秩序。

G、消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)

設(shè)施的變更及損害，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。H、其他需管理公司處理的事項(xiàng)。

② 管理公共地方及公共設(shè)施。A、保養(yǎng)維護(hù)化共地方和公共設(shè)施。

B、保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。

C、確保供水、供電、中央空調(diào)、通訊、電梯、消防的正常動(dòng)作及設(shè)備的良好性能。D、做好環(huán)境管理。以車(chē)輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。

E、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請(qǐng)及制作。解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（一）一、商戶權(quán)利和義務(wù)

3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無(wú)須對(duì)商戶及使用者負(fù)責(zé)。

解析商場(chǎng)管理規(guī)定(二)

1、自覺(jué)遵守中中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法

違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺(jué)維護(hù)公共秩序。

3、愛(ài)護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

4、愛(ài)護(hù) 內(nèi)提供的綠化和植物，不睢采摘和損壞。

5、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門(mén)窗

外丟物和倒水。

6、公共場(chǎng)地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物。

7、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。

8、不準(zhǔn)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)搞迷信活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博、銷(xiāo)售違禁品。

三、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和辦公秩序管理規(guī)定

1、商戶必須遵守 開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定，在營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)，晚上19：00后未離開(kāi)商鋪者，經(jīng)勸諭無(wú)效，由商場(chǎng)保安實(shí)行全封閉管理。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁出入商鋪解析商場(chǎng)管理規(guī)定(二)，觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

4、商鋪營(yíng)業(yè)員一律佩戴 胸卡，否則管理人員有權(quán)不予進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，胸卡遺

失者須及時(shí)向管理公司報(bào)告及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

5、商戶在 內(nèi)不得大聲開(kāi)音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，保安人員將會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止。

6、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，管理公司會(huì)將物品

搬到臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，物主須付搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

7、嚴(yán)禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入。

8、貨物進(jìn)出電梯時(shí)，需遵守《電梯使用管理規(guī)定》。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在萬(wàn)飾內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；

10、商戶須向商場(chǎng)管理部上交從業(yè)人申請(qǐng)表，更換從業(yè)人員須及時(shí)報(bào)告，

11、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時(shí)向管理公司上交有關(guān)資料，否則責(zé)任自負(fù)。

12、商戶應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣

產(chǎn)品，違者將會(huì)工商管理部門(mén)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

13、商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門(mén)，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或

張貼不文明宣傳品，違者將會(huì)被處罰。

14、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會(huì)被工商、公安部門(mén)，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

15、凡進(jìn)出商場(chǎng)范圍內(nèi)的一切車(chē)輛必須聽(tīng)從保安及 管理人員的指揮，并按指定場(chǎng)所停

放、保管，嚴(yán)格遵守《車(chē)輛管理規(guī)定》。

16、清場(chǎng)后，不要在鋪位、寫(xiě)字間內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價(jià)證券等貴重物品，違

者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。

17、在 打架斗毆、無(wú)理到鬧、管理公司將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理（，肇事者將會(huì)被公安部門(mén)處罰）。解析商場(chǎng)管理規(guī)定(二)

四、商場(chǎng)開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定

一、開(kāi)歇業(yè)時(shí)間

平日：9：00 ~ 19：00 節(jié)假日：9：00 ~ 19：30 具體開(kāi)歇業(yè)執(zhí)行時(shí)間以通知為準(zhǔn)。

二、管理規(guī)定

1、在營(yíng)商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。

2、開(kāi)業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場(chǎng)，將鋪位內(nèi)主或付光源打開(kāi)、鋪位清潔好，作好營(yíng)業(yè)（客人迎接）準(zhǔn)備。

3、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，商戶人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品性能，做到對(duì)待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場(chǎng)和商鋪形象。

4、商場(chǎng)內(nèi)禁止商戶帶寵物等禁止物品進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)影響商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

5、歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)水電或門(mén)窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長(zhǎng)歇業(yè)，必須提前半個(gè)小時(shí)通知商管部樓層主管人員，超延時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。

8、每月最后2天為商戶盤(pán)店日，商場(chǎng)歇業(yè)時(shí)間順延1小時(shí)。

9、新進(jìn)商戶裝修必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，不得在營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行。如因時(shí)間問(wèn)題必須在營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行。

三、獎(jiǎng)懲

解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（三）五、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)準(zhǔn)則

一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 1 具有良好的職業(yè)道德。2 具備一定的文化素質(zhì)。3 具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。4 明確盡責(zé)的途徑和要求。

二、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范 1 儀容端莊

裝扮得體

舉止文雅

談吐得體

三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)要素 1 物美價(jià)廉的感覺(jué)。2 優(yōu)雅的禮貌。

令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（三）4 讓顧客得到滿足，方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問(wèn)題。9 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。10 顯示自我尊榮，受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。

有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

四、營(yíng)業(yè)員守則

要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到有問(wèn)必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

堅(jiān)守崗位，遵守工作紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開(kāi)工作崗位。4 不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書(shū)看報(bào)。5 不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。

保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。

六、商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則

解析商場(chǎng)管理規(guī)定

（三）一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個(gè)問(wèn)題。

顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)，一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。5 可靠的關(guān)懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠(chéng)摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。4 提供他喜愛(ài)的商品。5 保持工作區(qū)域清潔。

營(yíng)業(yè)員笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。7 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。

營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟

① 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

② 重復(fù)顧客的意思，使其知道我已經(jīng)完全理解他意思。

③ 將顧客的意思重新組合整理。

④ 通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。

⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。⑥追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。2 處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng)

① 克制自己的情緒

② 要有自己代表公司的感覺(jué)。

③ 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

④ 以第三者的角度保持冷靜。

⑤ 傾聽(tīng)。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 誠(chéng)意。

⑧ 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。

⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩ 絕對(duì)不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒

① 換位思考法。

② 以柔克剛法。

③ 自我疏導(dǎo)法。

④ 降低期望法

⑤ 目標(biāo)制約法。

⑥ 責(zé)己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

營(yíng)業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

① 站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。② 站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 態(tài)度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。2 營(yíng)業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)

① 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

② 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

③ 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

④ 當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

⑤ 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

⑥ 當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。2 說(shuō)好第一句話

要求是用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情

理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。3 營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

① 適時(shí)主動(dòng)。

② 準(zhǔn)確敏捷。

③ 禮貌得體。

營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范

① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商品比較的差異。

④ 對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤ 介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。

特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客

① 面帶笑容，點(diǎn)頭示意。② 記清面容，以免接待時(shí)忘記。

③ 做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。

④ 快速結(jié)算，快速成交。2 對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客

商場(chǎng)管理規(guī)定

（四）一、含義

“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場(chǎng)消費(fèi)。因經(jīng)營(yíng)商戶所售商品質(zhì)量問(wèn)題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過(guò)確定需要賠付，而經(jīng)營(yíng)商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系。

“先行賠付”主要是指本商場(chǎng)商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無(wú)條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時(shí)，才由商場(chǎng)驚醒賠付。

二、“先行賠付”基金的設(shè)立

“先行賠付”基金100萬(wàn)人民幣。資金來(lái)源：

1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金

2、家居自籌資金

三、先行賠付的條件

先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件：

1、消費(fèi)者在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷(xiāo)售清單等有效憑證。

2、商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商戶沒(méi)有按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。

3、經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問(wèn)題。

4、因產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門(mén)投訴部門(mén)調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場(chǎng)聯(lián)系不上的。

四、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定

（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時(shí)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題就地主張負(fù)責(zé)舉證。

2、在接到消費(fèi)者投訴后，派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清質(zhì)量責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)無(wú)法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門(mén)按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。

2、當(dāng)確定質(zhì)量問(wèn)題由商戶承擔(dān)時(shí)，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金

賠付）額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。

① 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。

② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書(shū)”通知商戶限期無(wú)條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門(mén)提出異議并申請(qǐng)調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費(fèi)者賠付。

③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

3、當(dāng)確定質(zhì)量問(wèn)題由商戶承擔(dān)時(shí)，而商戶已經(jīng)撤場(chǎng)無(wú)法聯(lián)系上時(shí)，由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。

① 當(dāng)雙方意見(jiàn)達(dá)成一致時(shí)，由 家居向消費(fèi)者賠付。

② 當(dāng)不接受協(xié)商意見(jiàn)，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。

4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問(wèn)題等而導(dǎo)致的直接損失。

五、非“先行賠付”范圍

1、因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。

2、非經(jīng)營(yíng)戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。

3、無(wú)有效購(gòu)物憑證的。

4、購(gòu)物時(shí)，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理規(guī)定

一、品牌規(guī)劃

1、以引進(jìn)國(guó)際一線品牌和國(guó)內(nèi)一、二線品牌為主。

2、主通道兩側(cè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)一線品牌，不允許經(jīng)營(yíng)非一線品牌。

二、產(chǎn)品線規(guī)劃

1、一樓

瓷墻面磚、板材

2、二樓

衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門(mén)窗

3、三樓

燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙

三、合同期限

1、一般商戶的合同期限為兩年。

2、一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過(guò)1000㎡的合同期限可另議。

四、免租期

1、總原則：2個(gè)月免租、4個(gè)月半租

① 國(guó)際品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣(mài)店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。

② 國(guó)際品牌：實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。

③ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。

④ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。

⑤ 國(guó)內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個(gè)月免租、8個(gè)月半租優(yōu)惠。

2、合同金收取：

① 履約保證金：2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金

② 預(yù)收款：1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金

③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無(wú)計(jì)息方式退回

五、租金遞增

1、一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則，從第二年開(kāi)始遞增5%—8%。

2、引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長(zhǎng)的，實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價(jià)格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年（含免租期），到期日開(kāi)始遞增，以后每?jī)赡赀f增一次，每次遞增10%

六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)

1、老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。

2、新商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)300元管理費(fèi)。

九、商戶裝修管理規(guī)定

一、裝修申請(qǐng)

申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的商戶，首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請(qǐng)表》，填妥后交于商管部。

二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目

商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫(xiě)裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡(jiǎn)圖（不超過(guò)線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。對(duì)公共設(shè)施電線、開(kāi)關(guān)箱、消防栓、消防噴淋?chē)?yán)禁更改。申報(bào)裝修圖內(nèi)容要求如下：

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內(nèi)隔墻

③ 地面更改設(shè)計(jì)資料，尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設(shè)置

② 天花吊頂設(shè)置

3、電力分布圖及簡(jiǎn)圖清楚顯示

① 配電簡(jiǎn)圖并附詳細(xì)技術(shù)資料

② 總耗電量之計(jì)算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金

1、商戶應(yīng)在裝修開(kāi)始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開(kāi)支：

① 施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收；

② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)（垃圾及廢料由商戶集中到商場(chǎng)指定地點(diǎn)）；

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核，驗(yàn)查合格后，押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。具體費(fèi)用包括向甲方購(gòu)買(mǎi)的統(tǒng)一的服裝費(fèi)，銷(xiāo)售單據(jù)費(fèi)，滅火器，標(biāo)價(jià)簽，POP等費(fèi)用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求：

1、本商場(chǎng)為封閉式經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，為保持商場(chǎng)良好形象，各商鋪門(mén)頭廣告位的高度均為 cm，寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位，按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。

2、本商場(chǎng)內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門(mén)面，以保持商場(chǎng)的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。

5、商鋪裝修方案經(jīng)初審，并由商管部復(fù)審后，持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場(chǎng)施工。未經(jīng)商管部書(shū)面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動(dòng)和裝修，一切未經(jīng)商管部書(shū)面批準(zhǔn)之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。

五、裝修時(shí)間

1、商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前，裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。

2、商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后，裝修時(shí)間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書(shū)面向商管部申請(qǐng)。

六、裝修物料進(jìn)、出場(chǎng)規(guī)定

為確保商鋪施工商戶物料進(jìn)場(chǎng)后的安全管理以及裝修場(chǎng)內(nèi)秩序良好，特規(guī)定如下：

1、裝修期間，所有商鋪及施工人員進(jìn)出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時(shí)出入證》，否則不得進(jìn)入。

2、商戶在搬運(yùn)材料時(shí)，必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車(chē)輛在裝卸貨物后，營(yíng)業(yè)時(shí)間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運(yùn)貨物時(shí)，如對(duì)商場(chǎng)設(shè)施和裝修造成損壞，須負(fù)責(zé)賠償修補(bǔ)損壞之費(fèi)用。

3、所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運(yùn)至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場(chǎng)外邊和路邊。

4、施工商戶物料運(yùn)入商場(chǎng)后，若未能及時(shí)搬入自己鋪內(nèi)，須派人員看管好物料，并在當(dāng)天晚上七點(diǎn)前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問(wèn)題，后果一律由施工商戶負(fù)責(zé)。

5、所有裝修材料及工具運(yùn)出商場(chǎng)，必須填寫(xiě)《物品放行條》，否則不予放行。

七、進(jìn)場(chǎng)裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件進(jìn)場(chǎng)裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件，并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進(jìn)場(chǎng)《臨時(shí)出入證》，并要求記錄商戶現(xiàn)場(chǎng)裝修人員姓名及身份證號(hào)碼。

3、商鋪進(jìn)場(chǎng)裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準(zhǔn)露在外面，電線與開(kāi)關(guān)負(fù)荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進(jìn)行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板，小量造型如確需木質(zhì)材料，必須涂防火漆，并經(jīng)商管部批準(zhǔn)，地毯必須用阻燃質(zhì)料。

5、未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場(chǎng)，裝修工程所需有機(jī)

溶劑、油漆等只允許帶進(jìn)當(dāng)天的裝修用量。

6、不得從公共區(qū)域處私自接駁電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷，必須到商管部申請(qǐng)臨時(shí)

用電。

7、裝修期間應(yīng)加強(qiáng)消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃?xì)饩摺Ｃ夸伇仨毰錅缁鹌? 1－2個(gè)。

8、裝修期間，商戶不得對(duì)商場(chǎng)公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁，廢料不得扔進(jìn)

下水管道。

9、裝修時(shí)嚴(yán)禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場(chǎng)二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地

面加固時(shí)，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場(chǎng)管理人員的統(tǒng)一管理，在施工過(guò)程中，管理人員發(fā)現(xiàn)

工程施工有問(wèn)題，施工人員必須停止施工。更改施工方案后，經(jīng)商管部書(shū)面批準(zhǔn)方能施

工，以保證工程符合商場(chǎng)管理規(guī)范要求。

11、各商鋪不得擅自動(dòng)用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。

12、未經(jīng)許可，不得在場(chǎng)內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時(shí)對(duì)可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音和氣味以及對(duì)其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工，必須經(jīng)商管部

同意后方可進(jìn)行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時(shí)施工用電，必須有臨時(shí)用電配電箱，并安裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)、過(guò)流保護(hù)開(kāi)關(guān)，電流不能超過(guò)20A，臨時(shí)電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動(dòng)式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時(shí)電源線不能有駁口外露。

4、電動(dòng)工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。

6、大型的電動(dòng)工具或電焊機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)部分必須有防護(hù)罩。

7、施工進(jìn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國(guó)標(biāo)電線，嚴(yán)禁使用膠子線。火線、零線和安

全接地線必須區(qū)分明顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭，電線嚴(yán)禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴(yán)禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。

10、每個(gè)商鋪內(nèi)有一個(gè)配電盒，此盒不能隨意移動(dòng)和拆除，特別情況需要移動(dòng)的經(jīng)商管部批準(zhǔn)后才能行事。

11、電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。商場(chǎng)管理規(guī)定

（五）十、商戶退場(chǎng)管理規(guī)定

一、退場(chǎng)類(lèi)別

1、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

① 廠商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)商管部。

② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

③ 商管部主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。

④ 總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。

⑤ 商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。

2、公司決定清退的品牌

① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)告，商管部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。

③ 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

二、注意事項(xiàng)

1、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷(xiāo)售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。

2、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷(xiāo)售分成。

3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。

4、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

十一、消費(fèi)者退換貨管理規(guī)定

一、退換貨原則

1、購(gòu)買(mǎi)本商場(chǎng)商戶產(chǎn)品，凡不在下列“不可退貨原則”之列的，均可憑“銷(xiāo)售單”在30天

內(nèi)到所購(gòu)物品商戶退換貨。

2、退換貨產(chǎn)品，必須憑專用“銷(xiāo)售單”，否則商戶可以不予退換貨。

3、退換貨產(chǎn)品，陶瓷單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的5%；夾板單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的2%。超出的部分按5折計(jì)算。

二、不可退貨原則

1、沒(méi)有帶“銷(xiāo)售單”的。

2、有破損、缺口的。

3、有泡、浸過(guò)水的。

4、有沾水泥、沙漿的。

5、已刷過(guò)油漆的。

6、已裁、截、鋸過(guò)的。

7、有污漬、骯臟的。

8、使用過(guò)的。

9、極小、極少的。（拋光磚除外）

10、拆過(guò)包裝的。（拋光磚除外）

11、整箱非原包裝的。（拋光磚除外）

12、非本公司經(jīng)銷(xiāo)的。

13、特殊加工、訂貨、訂做的。

14、超出規(guī)定時(shí)間30天的。

15、外墻磚、廣場(chǎng)磚及瓦類(lèi)產(chǎn)品。

三、違反處罰規(guī)定

當(dāng)事商戶若出現(xiàn)退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經(jīng)調(diào)查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，并每次罰款100~200元。

十二、商場(chǎng)進(jìn)出貨物管理規(guī)定

一、進(jìn)出貨原則

1、商戶進(jìn)出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。

2、進(jìn)出貨必須遵照公司統(tǒng)一時(shí)間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)出貨物。

3、使用電梯進(jìn)出貨時(shí)，嚴(yán)格按照電梯使用管理規(guī)定，不得超載、超長(zhǎng)使用。

二、進(jìn)貨管理

1、商戶必須按照合同約定進(jìn)貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許進(jìn)入商場(chǎng)。

2、商戶必須保證所進(jìn)貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

三、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

1、填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。

2、由所在樓層管理人員簽字。

3、由指定出口出場(chǎng)。

4、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。

十三、商戶結(jié)算管理規(guī)定

一、結(jié)算規(guī)定

1、商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

二、結(jié)算的一般原則

1、銷(xiāo)售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

十四、商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)管理辦法

1、根據(jù)商場(chǎng)管理方案條款，凡遇店內(nèi)重大節(jié)日及商戶要求籌做的促銷(xiāo)活動(dòng)，統(tǒng)一由商管部安排，由策劃推廣部統(tǒng)一制作形象POP；商戶自行制作的促銷(xiāo)、打折掛牌均須統(tǒng)一尺寸標(biāo)準(zhǔn)。

2、商戶需在商場(chǎng)內(nèi)自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類(lèi)宣傳招貼的，均

須向商管部提出書(shū)面申請(qǐng)并將所作廣告證明材料填表上報(bào)，審查備案。

3、商場(chǎng)應(yīng)對(duì)所設(shè)計(jì)、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類(lèi)宣傳招貼進(jìn)行安 全性能的驗(yàn)收。

4、廣告內(nèi)容須健康，不得出現(xiàn)有損商場(chǎng)形象的廣告。

5、商戶各項(xiàng)宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告制作的分?jǐn)傎M(fèi)用，在公司管理費(fèi)用中廣告費(fèi)用中提分。

6、促銷(xiāo)活動(dòng)不得違背《零售商促銷(xiāo)管理辦法》規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。

十五、團(tuán)購(gòu)管理辦法

一、職責(zé)

1、客服部：負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)新客戶的組織開(kāi)發(fā)，老客戶維護(hù)跟蹤。

2、商管部：負(fù)責(zé)接待店內(nèi)團(tuán)購(gòu)客戶，并組織落實(shí)團(tuán)購(gòu)商品的出貨跟進(jìn)工作。

二、團(tuán)購(gòu)洽談

1、了解團(tuán)購(gòu)購(gòu)貨需求。

2、提供商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠方案。

① 按團(tuán)購(gòu)需求內(nèi)容洽談。

② 團(tuán)購(gòu)返點(diǎn)可根據(jù)購(gòu)貨需求及購(gòu)貨商戶實(shí)力進(jìn)行分類(lèi)洽談。A 將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券（消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用）。B 直接折讓（成批購(gòu)貨）。

C 節(jié)假日的特別饋贈(zèng)（團(tuán)購(gòu)后的優(yōu)惠政策）。

D 團(tuán)購(gòu)會(huì)員制（制定卡別的折讓額、固定折扣金額）。

2、與洽談商戶確定團(tuán)購(gòu)方案、鑒定與團(tuán)購(gòu)商戶的購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。

三、協(xié)調(diào)團(tuán)購(gòu)商戶與商場(chǎng)的方案差異

1、優(yōu)惠返點(diǎn)額的增加。

2、團(tuán)購(gòu)累積返點(diǎn)。

3、為團(tuán)購(gòu)商戶特別制定的優(yōu)惠附加方案。轉(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定

（五）四、團(tuán)購(gòu)?fù)茝V

通過(guò)制定團(tuán)購(gòu)商戶的購(gòu)貨優(yōu)惠方案的具體內(nèi)容，推出以下團(tuán)購(gòu)?fù)茝V方案。

1、根據(jù)團(tuán)購(gòu)商戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及工作性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)推廣。

2、業(yè)務(wù)人員登門(mén)推廣。

① 節(jié)假日的交易（成交）推廣。

② 日常的宣傳性推廣。

③ 報(bào)紙及DM推廣方案。

④ 按月、季、年郵寄本商場(chǎng)的集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠方案。

3、間接推廣

① 通過(guò)親友的間接宣傳進(jìn)行推廣。

② 通過(guò)相關(guān)部門(mén)與外界商戶的業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中進(jìn)行宣傳。

五、團(tuán)購(gòu)返點(diǎn)處理

1、將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券

① 消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用。

② 可參加商場(chǎng)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。

③ 可享受積分返利。

2、直接折讓

3、節(jié)假日的特別饋贈(zèng) ① 購(gòu)物送禮品。

② 根據(jù)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)金額贈(zèng)會(huì)員卡。

六、團(tuán)購(gòu)會(huì)員卡制

在規(guī)定購(gòu)物金額基礎(chǔ)上，固定卡別折讓額。

七、優(yōu)惠返點(diǎn)的附加方案

1、團(tuán)購(gòu)累積到一定金額可增加返點(diǎn)額。

2、根據(jù)團(tuán)購(gòu)商戶的購(gòu)貨內(nèi)容可特別饋贈(zèng)。

3、團(tuán)購(gòu)交易后的團(tuán)購(gòu)商戶個(gè)人優(yōu)惠。

八、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)建檔

1、由團(tuán)購(gòu)人增寫(xiě)“團(tuán)購(gòu)檔案卡”。

2、將“團(tuán)購(gòu)檔案卡”分類(lèi)編號(hào)。

3、按編號(hào)將“團(tuán)購(gòu)檔案卡”內(nèi)容錄入到公司團(tuán)購(gòu)檔案中，進(jìn)行存檔。

九、團(tuán)購(gòu)操作管理規(guī)定

1、不得進(jìn)行虛假團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

2、對(duì)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠方案的制定要細(xì)致完善。

3、不得有損害商場(chǎng)利益及形象行為。

4、在團(tuán)購(gòu)購(gòu)物中不得徇私舞敝。

5、不得宣傳虛假的團(tuán)購(gòu)方案。

6、業(yè)務(wù)人員要遵守崗位職責(zé)規(guī)范。

7、業(yè)務(wù)人員登門(mén)推廣時(shí)，不可強(qiáng)制宣傳，影響公司形象。

8、錄入人員錄入資料要詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確。

9、在分類(lèi)推廣時(shí)不可有偏見(jiàn)思想。

10、要認(rèn)真做好團(tuán)購(gòu)的售后服務(wù)。

十六、優(yōu)秀商戶評(píng)比管理辦法

一、評(píng)選機(jī)構(gòu)

評(píng)選優(yōu)秀商戶的組織機(jī)構(gòu)由商管部組織，評(píng)選小組人員由商場(chǎng)管理人員、商戶代表組成。

二、評(píng)選時(shí)間

每月25日至30日評(píng)出本月的優(yōu)秀商戶。

每季的最后一個(gè)月的25日至30日評(píng)出本季的優(yōu)秀商戶。

每年的最后一個(gè)月的25日至30日評(píng)出本年的優(yōu)秀商戶。

三、評(píng)選形式

評(píng)選小組根據(jù)日檢、抽檢、綜合考評(píng)等各項(xiàng)指標(biāo)以開(kāi)會(huì)評(píng)議的辦法進(jìn)行評(píng)定。

四、評(píng)選原則

公平、公開(kāi)、公正。

五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、未違犯各項(xiàng)公約的任一條款，未獲任何扣分。

2、積極主動(dòng)配合甲方管理。

3、按時(shí)繳納租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)。

4、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好。

5、質(zhì)量及售后服務(wù)。

6、守法經(jīng)營(yíng)。

7、文明衛(wèi)生。

8、自我形象良好。

9、獲得顧客表?yè)P(yáng)。

10、踴躍參加商場(chǎng)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

十七、商戶獎(jiǎng)懲管理辦法

一、處罰

1、未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營(yíng)范圍外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，5日內(nèi) 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理費(fèi)，除滯納金外，5-10日 扣10分；

4、與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場(chǎng)混亂，視情節(jié) 扣5-30分；

5、價(jià)格欺詐，遭到顧客投訴 扣10分；

6、惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，遭到其他商戶投訴 扣15分；

7、不配合甲方整體促銷(xiāo)活動(dòng)，視情節(jié) 扣5-50分；

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分；

9、不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 扣20分；

10、未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5－10分；

11、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場(chǎng)地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率電器 扣10分；

13、在公共場(chǎng)所擅自張貼廣告 扣30-50分；

14、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 扣50分；

15、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷(xiāo)售人員衣衫不整，蓬頭垢面 扣5分

17、銷(xiāo)售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場(chǎng)內(nèi)睡覺(jué)、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內(nèi)垃圾不放進(jìn)垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商場(chǎng)內(nèi)明火燒香、燒紙等，視情節(jié) 扣5-10分

24、在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修 扣10分

25、售賣(mài)假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣(mài)不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣(mài) 扣5分

28、在鋪位內(nèi)留宿 扣20分

29、與顧客爭(zhēng)吵 扣20分 30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務(wù)不好 扣5-20分

33、不服從商場(chǎng)管理人員合理處罰的，視情節(jié) 扣20-30分

34、偽造顧客表?yè)P(yáng)每次 扣10分

35、擅自將機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車(chē)駛?cè)肷虉?chǎng)內(nèi) 扣10-20分

36、未經(jīng)允許，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣5-10分

二、獎(jiǎng)勵(lì)

1、獲得顧客表?yè)P(yáng)每次 獎(jiǎng)勵(lì)

2、見(jiàn)義勇為視情節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)

商場(chǎng)管理規(guī)定

（六）一、公共位置管理

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在露天廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口、場(chǎng)內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈(zèng)品）。

2、嚴(yán)禁在商鋪門(mén)口或廣場(chǎng)的任何位置吶喊拉客。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門(mén)口（以門(mén)檻直線為界）。

4、未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對(duì)外活動(dòng)，包括邀請(qǐng)名人蒞臨等。

二、商鋪內(nèi)部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類(lèi)商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競(jìng)爭(zhēng)之針

對(duì)性的宣傳。

2、對(duì)于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計(jì)制作低劣有礙觀瞻，商場(chǎng)

商管部有權(quán)更改或折除。

3、不準(zhǔn)在商鋪面對(duì)公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃

膠）。

4、商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳用品需報(bào)商管部備案，嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷(xiāo)期間出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、“出血狂減”、“傾銷(xiāo)”、“清倉(cāng)”、“轉(zhuǎn)手賤買(mǎi)”等文字。

5、在商鋪內(nèi)自行播放音樂(lè)等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場(chǎng)內(nèi)不能使用音響方

式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報(bào)管理公司審批。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門(mén)中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對(duì)公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自

行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告

十九、客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

① 客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④ 協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。

3、上門(mén)維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

二十、商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)商戶問(wèn)題的處理職責(zé)。

1、商管部

① 商戶問(wèn)題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

② 詳查商戶問(wèn)題投訴要求及理由。

③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

① 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④ 協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。

3、上門(mén)維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對(duì)于處

二十一、商場(chǎng)外來(lái)人員參觀管理規(guī)

一、參觀類(lèi)別

1、定時(shí)參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時(shí)間。

2、團(tuán)體參觀：行業(yè)團(tuán)體約定參觀者。

3、貴賓參觀：政府首長(zhǎng)、社會(huì)名流以及國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司允準(zhǔn)參觀。

4、普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員參觀者。

5、臨時(shí)參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)廠參觀者。

二、申請(qǐng)與許可

1、凡欲入商場(chǎng)參觀者，由承辦部門(mén)事先和家居公司商管部取得聯(lián)系，并填寫(xiě)“參觀公司申請(qǐng)書(shū)” 正式提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可進(jìn)行。

2、商管部根據(jù)審批后的參觀申請(qǐng)書(shū)配置“參觀者胸卡”，并知會(huì)物業(yè)部保安人員。

3、商管部根據(jù)參觀人員及人數(shù)確定參觀時(shí)間、內(nèi)容、范圍與路線，并安排專人負(fù)責(zé)參觀接待，聯(lián)系用車(chē)及講解等事宜。

三、接待方式

1、團(tuán)體參觀：凡參觀人數(shù)能在會(huì)客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協(xié)調(diào)有關(guān)商戶決定。

2、貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經(jīng)理級(jí)人員陪同。

3、普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關(guān)部門(mén)派員陪同。

4、臨時(shí)參觀：同普通參觀。

四、參觀規(guī)則

1、貴賓參觀及團(tuán)體參觀：由公司核準(zhǔn)并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補(bǔ)通知單。

2、普通參觀：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)比照?qǐng)F(tuán)體參觀辦理。

3、臨時(shí)參觀：由各部經(jīng)(副)理核定，并于參觀前一小時(shí)以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)商請(qǐng)管理部協(xié)調(diào)辦理之。

五、有關(guān)規(guī)定

1、未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，得按泄露商業(yè)機(jī)密論。

2、參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時(shí)可以免除佩帶參觀胸卡。

3、接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。

4、參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說(shuō)明。

二十二、商場(chǎng)出入治安管理規(guī)定

1、各商戶入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，必須填寫(xiě)《商戶情況登記表》，到商管部申請(qǐng)辦理員工出入證。

2、的保安工作由管理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)，管理公司人員有權(quán)對(duì)違反相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正。

3、商戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守使用和下班時(shí)隨手關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)及門(mén)窗燈等規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)事故的責(zé)任和處罰；

4、按有關(guān)規(guī)定，各商戶不得在商鋪或?qū)懽謽谴娲罅楷F(xiàn)金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理費(fèi)打例子和觸犯法律的活動(dòng)。

6、各商戶均不準(zhǔn)使用三無(wú)人員。

7、城每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，商戶屬下員工應(yīng)盡快離開(kāi)，配合保安人員的清場(chǎng)工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向管理公司提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)“非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)表”。

二

十三、收銀管理制度

一、收銀員操作規(guī)范 收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認(rèn)可的代金券（如購(gòu)物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費(fèi)。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

① 將自帶錢(qián)物另行保管，不得帶私款上崗。

② 崗位檢查：到崗后，先打開(kāi)POS電源開(kāi)關(guān)，然后打開(kāi)收銀機(jī)開(kāi)關(guān)等，分別檢查UPS電源、收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

2、營(yíng)業(yè)中

① 核對(duì)：收銀員在每次交易前，要核對(duì)每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價(jià)格是否與收款機(jī)所顯示的一樣；如有不同，則通知當(dāng)班責(zé)任人處理。

② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。

③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

④ 打折：商品打折參照——“會(huì)員管理”處理。

⑤ 驗(yàn)鈔：遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

⑥ 開(kāi)發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫(xiě)發(fā)票。發(fā)票開(kāi)好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財(cái)務(wù)部更換。

⑦ 保管：妥善保管和銷(xiāo)售收銀區(qū)商品，保持收區(qū)清潔。除錢(qián)箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢(qián)鈔。

3、特殊情況

① 暫時(shí)離崗：收銀員不在崗時(shí)，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)。

② 收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)和公司電腦室取得聯(lián)系。收銀機(jī)異常過(guò)程中的銷(xiāo)售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機(jī)恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。

③ 簽單：如公司認(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷(xiāo)售。當(dāng)班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財(cái)務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。

④ 行政檢查：如政府管理部門(mén)例行抽檢，應(yīng)請(qǐng)檢查部門(mén)出示證明、開(kāi)具清單，不計(jì)入銷(xiāo)售，手工賬報(bào)公司。

4、查詢

營(yíng)業(yè)中不得查詢當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢。財(cái)務(wù)結(jié)算中心到店檢查時(shí)，應(yīng)配合檢查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔；收銀員按規(guī)定填好繳款單。

② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

6、營(yíng)業(yè)結(jié)束

① 現(xiàn)金存放：值班經(jīng)理和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)（5點(diǎn)之前）由值班經(jīng)理和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則先存入本店保險(xiǎn)柜，二十四小時(shí)之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險(xiǎn)柜，第二天存入銀行。

② 關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

二、專柜收銀操作管理制度

店中店/專柜的收銀分為獨(dú)立收銀和委托收銀兩種形式，獨(dú)立收銀操作與獨(dú)立店相同，委托收銀按如下規(guī)范操作。

1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，專柜當(dāng)班員工根據(jù)顧客需求仔細(xì)填寫(xiě)所在門(mén)店指定的收銀票據(jù)（一式三聯(lián)或二聯(lián)），將填寫(xiě)好的票據(jù)交顧客到所在店指定的收銀處交款。

2、顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對(duì)后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給客。“自留聯(lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。

3、正式含稅發(fā)票由對(duì)方收銀員開(kāi)具。

4、每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表中，每周營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長(zhǎng)作本周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營(yíng)業(yè)額無(wú)誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計(jì)表送到公司財(cái)務(wù)部審核。

5、專柜必須保存好“進(jìn)銷(xiāo)存”的原始單據(jù)，嚴(yán)防丟失。

三、收銀五大用語(yǔ)

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/阿姨有無(wú)會(huì)員卡？

4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)一下并保存好。

5、謝謝您，請(qǐng)慢走。

四、收銀員注意事項(xiàng)

1、良好的服務(wù)態(tài)度：

① 切記收銀“五大用語(yǔ)”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用。

② 面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。

③ 一邊登打，一邊朗讀價(jià)格，讓客人能夠聽(tīng)得清楚。

④ 在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣(mài)場(chǎng)門(mén)面，身體不要依附收銀臺(tái)。

⑤ 在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)以保持周?chē)D(zhuǎn)：商場(chǎng)管理規(guī)定

（六）潔干凈。

⑥ 不可隨意離開(kāi)收銀臺(tái)，若需要離開(kāi)時(shí)，須請(qǐng)示值班經(jīng)理，并委托其收銀。

2、正確的登打：

① 熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。

② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。

③ 正確輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。

④ 了解商品尤其是物價(jià)商品的價(jià)格。

⑤ 注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時(shí)間。

4、其他要求

① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼無(wú)法掃描時(shí)，立即記錄下來(lái)

第三篇：商場(chǎng)管理規(guī)定

關(guān)于酒店外租商場(chǎng)的管理通知

各商場(chǎng)：

隨著“全國(guó)打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)”的全面展開(kāi)，高星級(jí)酒店外租商場(chǎng)成為重點(diǎn)檢查對(duì)象，為進(jìn)一步規(guī)范我店外租商場(chǎng)或店面的合法經(jīng)營(yíng)，各承租商應(yīng)做到如下要求：

一、必須嚴(yán)格遵守《商業(yè)服務(wù)業(yè)場(chǎng)地出租管理暫行規(guī)定》等國(guó)家法律法規(guī)，服從各行政單位管理部門(mén)的管理，自覺(jué)遵守我酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)我酒店利益及聲譽(yù)。

二、必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，現(xiàn)貨交易不得超范圍經(jīng)營(yíng)，所有貨源必須通過(guò)正當(dāng)渠道進(jìn)貨，保證商品質(zhì)量和合法性，不得出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現(xiàn)任何法律責(zé)任，均由承租商全部承擔(dān)，同時(shí)我店有權(quán)收回租賃場(chǎng)地，并沒(méi)收租賃保證金。

三、各商場(chǎng)要自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，因特殊情況不方便辦理的商場(chǎng)，請(qǐng)業(yè)主向酒店以書(shū)面的形式寫(xiě)承諾書(shū)，保證不賣(mài)假冒偽劣商品及欺騙消費(fèi)者行為。

四、各商場(chǎng)的工作人員要嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度，舉止言行、禮貌待客要規(guī)范，嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，嚴(yán)禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進(jìn)出前后大堂），如違反以上制度酒店將進(jìn)行50—200的罰款。

以上工作各商場(chǎng)應(yīng)高度重視，認(rèn)真落實(shí)到位，同時(shí)酒店將組織人員不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章違法經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)立即警告整改。

晉江市榮譽(yù)國(guó)際酒店

二〇一一年八月二十一日

承諾書(shū)

晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店：

隨著“全國(guó)打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)”的全面展開(kāi)，高星級(jí)酒店外租商場(chǎng)成為重點(diǎn)檢查對(duì)象，因此我店承諾做到以下幾點(diǎn)：

一、嚴(yán)格遵守《商業(yè)服務(wù)業(yè)場(chǎng)地出租管理暫行規(guī)定》等國(guó)家法律法規(guī)，服從各行政單位管理部門(mén)的管理，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店利益及聲譽(yù)。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，現(xiàn)貨交易不得超范圍經(jīng)營(yíng)，所有貨源通過(guò)正當(dāng)渠道進(jìn)貨，保證商品質(zhì)量和合法性，不出售任何套牌、A貨、高檔仿品等假冒偽劣商品；否則出現(xiàn)任何法律責(zé)任，均由本商場(chǎng)全部承擔(dān)，同時(shí)酒店有權(quán)收回租賃場(chǎng)地，并沒(méi)收租賃保證金。

三、本商場(chǎng)自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，保證不賣(mài)假冒偽劣商品及欺騙消費(fèi)者行為。

四、本商場(chǎng)的工作人員會(huì)嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度，舉止言行、禮貌待客要規(guī)范，嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，嚴(yán)禁人員脫離崗位（打包就餐注意形象，不得隨意拿打包盒進(jìn)出前后大堂，一律走員工通道），如違反以上制度酒店可進(jìn)行50—200的罰款。

以上是本商場(chǎng)的承諾，請(qǐng)酒店監(jiān)督檢查。

商場(chǎng)名稱：

承 諾 人：

聯(lián)系電話：

時(shí)間：

第四篇：商場(chǎng)管理規(guī)定

商場(chǎng)管理規(guī)定

一、為了提倡文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，解決經(jīng)營(yíng)不規(guī)范問(wèn)題，特制定本規(guī)定。

二、本管理規(guī)定于主合同簽約之日起執(zhí)行，至下一合同簽約之日止。

三、商場(chǎng)開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定

（一）、開(kāi)歇業(yè)時(shí)間平日：8:30~ 17：00 具體開(kāi)歇業(yè)執(zhí)行時(shí)間以通知為準(zhǔn)。

（二）、管理規(guī)定

1、在營(yíng)商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。

2、開(kāi)業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場(chǎng)，將展示站位內(nèi)主或副光源打開(kāi)、鋪位清潔好，作好營(yíng)業(yè)（客人迎接）準(zhǔn)備。如不能及時(shí)開(kāi)業(yè)的，必須提前一天通知商場(chǎng)，并由商場(chǎng)開(kāi)具請(qǐng)假條，否則視為擅自停業(yè)處理。

5、歇業(yè)后，各商戶必須將展示站位內(nèi)水電或門(mén)窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前展示站位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延長(zhǎng)歇業(yè)，必須提前半個(gè)小時(shí)通知商管部樓層主管人員，超延時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在展示站位內(nèi)留、寄宿。

8、新進(jìn)商戶裝修必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，不得在營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行。如因時(shí)間問(wèn)題必須在營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行。

9、歇業(yè)后，不要在展示展位內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價(jià)證券等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任。

四、商場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定

1、商戶資格合法，證照齊全、有效。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中亮照經(jīng)營(yíng)，并按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用。

2、商戶經(jīng)營(yíng)的商品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，商品售出后主動(dòng)付給顧客信譽(yù)卡。如出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，經(jīng)鑒定后商戶要及時(shí)配合商場(chǎng)進(jìn)行處理。

3、商戶所展示商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，統(tǒng)一使用物價(jià)局統(tǒng)一印制的價(jià)格標(biāo)簽。

4、商戶展示商品須在展示合同規(guī)定范圍內(nèi)，不得隨意增加或改變。

5、商品展示應(yīng)擺放整齊、有序，不得超高超限，不得占道營(yíng)業(yè)。

6、商戶營(yíng)業(yè)期間應(yīng)服從商場(chǎng)統(tǒng)一管理，如遇顧客投訴時(shí)，商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到商場(chǎng)管理部門(mén)接受調(diào)解。

7、商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門(mén)，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或 張貼不文明宣傳品。

8、商戶不得竊電、私接電源及用非營(yíng)業(yè)性用電設(shè)備。

9、商戶不得私自挪用、拆除、動(dòng)用消防設(shè)施，不得在防火卷簾門(mén)下擺放物品及圈占圍堵消防通道。

10、商戶禁止在展示展位內(nèi)存放易燃、易爆及其他危險(xiǎn)品。

11、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會(huì)被工商、公安部門(mén)，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

12、商戶展示展位內(nèi)需有垃圾袋存放零碎垃圾和衛(wèi)生保潔用品。

13、商戶要積極配合商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)策略，全力維護(hù)商場(chǎng)形象。

14、商戶要自覺(jué)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得有不服從管理、侮辱、欺騙商場(chǎng)工作人員的行為。

五、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)準(zhǔn)則(一)、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、具有良好的職業(yè)道德。

2、具備一定的文化素質(zhì)。

3、具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。

4、明確盡責(zé)的途徑和要求。

（二）、營(yíng)業(yè)員守則

1、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問(wèn)必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友。

2、堅(jiān)守崗位，遵守工作紀(jì)律，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、不曠工、不遲到、不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開(kāi)工作崗位。

4、不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書(shū)看報(bào)。

5、不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧、不干私活。

6、不與顧客頂嘴吵架。

7、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。

8、不坐著接待顧客。

9、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。

10、具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。

六、處罰辦法

以下情況視情節(jié)進(jìn)行處罰，處罰分為A：100元。B：200元。C：500元。D：1000元。如商戶被處罰后仍不予以整改，商場(chǎng)有權(quán)終止其合同。

1、未經(jīng)甲方同意，擅自增加經(jīng)營(yíng)范圍外的商品，D ；

2、與客戶發(fā)生糾紛，引至現(xiàn)場(chǎng)混亂，視情節(jié)，A~C；

5、不配合甲方整體促銷(xiāo)活動(dòng)，視情節(jié) A~B；

6、詆毀其他商戶或商品 ,視情節(jié)A~C；

7、不按規(guī)定納稅，導(dǎo)致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 A；

8、未經(jīng)甲方同意，擅自將商品陳列到商鋪以外,視情節(jié) B~C；

9、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場(chǎng)地 D；

10、使用禁用的大功率電器 D；

11、在公共場(chǎng)所擅自張貼廣告 B；

12、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品 D；

13、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 D

14、銷(xiāo)售人員衣衫不整，蓬頭垢面A

15、銷(xiāo)售人員不佩戴工卡A

16、在商場(chǎng)內(nèi)睡覺(jué)、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 ,視情節(jié)A~C

17、在鋪位內(nèi)垃圾不放進(jìn)垃圾桶 A

18、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A

19、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 A 20、不配合甲方消防管理，D

21、在商場(chǎng)內(nèi)明火燒香、燒紙等，D

22、在非規(guī)定時(shí)間內(nèi)裝修B

23、售賣(mài)假冒偽劣商品 ,視情節(jié)B~D

24、售賣(mài)不合格商品 ,視情節(jié)B~D

25、吆喝叫賣(mài) A

26、在鋪位內(nèi)留宿 A

27、與顧客爭(zhēng)吵 A

28、辱罵顧客B

29、毆打顧客 ,視情節(jié)C~D 30、顧客投訴服務(wù)不好 A

31、不服從商場(chǎng)管理人員合理處罰的，視情節(jié) A~D

33、未經(jīng)允許，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)傳單、資料 A

七、對(duì)以上商場(chǎng)檢查出來(lái)的結(jié)果，須由商場(chǎng)管理部門(mén)簽字后方可有效。商場(chǎng)每月對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題及處理結(jié)果予以公示。

八、商戶已詳細(xì)閱讀并充分理解本管理規(guī)定的所有內(nèi)容，并接受其約束。

甲方單位：

法人代表：

簽約時(shí)間：乙方單位： 法人代表：

第五篇：商場(chǎng)管理規(guī)定

商場(chǎng)規(guī)章管理規(guī)定

一、商戶權(quán)利義務(wù)

（一）權(quán)利

1、依法享有使用其租賃商鋪的各項(xiàng)法定權(quán)利。

2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)管理公司確認(rèn)，可對(duì)其名下鋪位進(jìn)行裝修。

3、依法合理使用物業(yè)的公共場(chǎng)所的權(quán)利。

4、有權(quán)對(duì)管理公司的工作提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議。

（二）義務(wù)

1、按照合同約定經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，商戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂物業(yè) 整體規(guī)劃及功能分布。

2、商戶不得隨意轉(zhuǎn)讓商鋪，轉(zhuǎn)讓鋪位必須遵守鋪位轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定。

3、按規(guī)定繳納經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。

4、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

5、商戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定。

6、商戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有鋪位的設(shè)備、設(shè)施、天花、地面，如有損壞及時(shí)維修。

7、商戶必須遵守管理公司開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定，不得遲開(kāi)、早收、甚至無(wú)故不開(kāi)業(yè)。

8、在物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

a、擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等。

b、私自占用或損壞通道、道路、停車(chē)場(chǎng)、樓梯等公用部分用途。

c、不得以任何理由拒絕繳納租金、水、電費(fèi)。

d、不得對(duì)內(nèi)外進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。

e、擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等共用設(shè)施。

f、不按規(guī)定堆放物品、隨意丟棄垃圾。

g、存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險(xiǎn)物品。

h、不得私自違章占用公共場(chǎng)地、損壞公用設(shè)施。

i、未經(jīng)管理部門(mén)同意不得在商場(chǎng)外圍亂搭、亂建、亂掛、亂放、私自設(shè)立廣告宣傳品等。

j、不得利用商鋪經(jīng)營(yíng)超出經(jīng)營(yíng)范圍的商業(yè)行為，不得隨意改變所租商鋪的經(jīng)營(yíng)范圍。

K、商場(chǎng)內(nèi)禁止抽煙、酗酒。

l、商鋪內(nèi)禁止使用明火及大功率電器。

m、法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的其他行為。

（三）違章責(zé)任

1、違反本公約義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，管理公司有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整改的，管理公司有權(quán)采取強(qiáng)制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對(duì)公共利益造成損失的，管理公司有權(quán)要求責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

2、商戶不按規(guī)定繳納經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)費(fèi)用及其他費(fèi)用，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)相應(yīng)商戶做退場(chǎng)處理。

二、管理公司權(quán)利和責(zé)任

1、一般事項(xiàng)

① 管理公司享有各項(xiàng)管理權(quán)力，同時(shí)履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)。

② 管理公司將被視為全部業(yè)主之代理人，而非個(gè)別代理，代表全體業(yè)主的利益開(kāi)展各服務(wù)與管理（包括對(duì)外宣傳推廣）。

2、管理公司的權(quán)利及責(zé)任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，具體包括一下各項(xiàng)：

a、檢查、視察權(quán)，包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

b、每一個(gè)商戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本鋪位的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

c、制定商戶守則及其必要的規(guī)章制度，共同遵守。

d、處理各項(xiàng)投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛。

e、按規(guī)定收取各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用和水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)。

f、負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù)正常秩序。

g、拆除任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，制止雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施等不合理現(xiàn)象，有權(quán)對(duì)該負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用。

h、其他需管理公司處理的事項(xiàng)。

② 管理公共地方及公共設(shè)施。

a、保養(yǎng)維護(hù)公共地方和公共設(shè)施。

b、保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化。

c、確保供水、供電、消防的正常運(yùn)行及設(shè)備的良好性能。

d、做好環(huán)境管理，保持商品出入時(shí)裝卸的良好秩序。

e、統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請(qǐng)及制作。

3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無(wú)須對(duì)商戶及使用者負(fù)責(zé)。

a、因各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施、裝置必要之保養(yǎng)或消防測(cè)試、用電安全檢查等原因。b、火災(zāi)、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害所造成的損失。

c、外界原因（市電、市自來(lái)水）所造成的停水、停電。

d、管理公司無(wú)法控制的，使其無(wú)法履行管理和維護(hù)職責(zé)的其他原因。

三、商場(chǎng)道德行為公約

1、自覺(jué)遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任。

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺(jué)維護(hù)公共秩序。

3、愛(ài)護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備。

4、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑等雜物，不隨地吐痰。

5、公共場(chǎng)地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物。

6、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通。

7、不準(zhǔn)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)搞迷信活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博、銷(xiāo)售違禁品。

四、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和辦公秩序管理規(guī)定

1、商戶必須遵守商場(chǎng)開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定，在營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、商戶在商場(chǎng)內(nèi)不得大聲開(kāi)音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，保安人員有權(quán)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止。

4、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽(tīng)者，管理部門(mén)有權(quán)將物品搬到臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，物主須付搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

5、嚴(yán)禁攜帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)。

6、商戶須向商場(chǎng)管理部門(mén)提供從業(yè)人員登記表，更換從業(yè)人員須及時(shí)告知商場(chǎng)管理部。

7、商戶應(yīng)按照有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定履行自己的職責(zé)，否則責(zé)任自負(fù)。

8、商戶應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產(chǎn)品，違者將由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

9、商戶不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門(mén)，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將對(duì)其進(jìn)行處罰。

10、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓。

11、凡進(jìn)出商場(chǎng)范圍內(nèi)的一切車(chē)輛必須聽(tīng)從保安及管理人員的指揮，并按指定場(chǎng)所停放、保管（商戶有義務(wù)告知其員工及施工工人）。

12、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，看管好自己的現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，責(zé)任自付。

13、在商場(chǎng)內(nèi)打架斗毆、無(wú)理取鬧、管理公司將報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、商場(chǎng)開(kāi)歇業(yè)管理規(guī)定

（一）、開(kāi)歇業(yè)時(shí)間

夏季營(yíng)業(yè)時(shí)間：早8：00—晚20：00

冬季營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9：00—晚18：00如遇特殊情況，需臨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，商場(chǎng)管理部將另行通知。

（二）、管理規(guī)定

1、經(jīng)營(yíng)商戶必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。

2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前10分鐘，商戶必須有人員到場(chǎng)，將鋪位內(nèi)光源打開(kāi)、鋪位清潔好，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、營(yíng)業(yè)過(guò)程中，商戶人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品性能，做到對(duì)待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場(chǎng)和商鋪形象。

4、商場(chǎng)內(nèi)禁止商戶帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

5、歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)電或門(mén)關(guān)閉，避免造成損害。樓層管理人員應(yīng)作好歇業(yè)前鋪位安全檢查工作，確保樓面、鋪位安全。

6、商戶如因特殊事由需延遲營(yíng)業(yè)或延長(zhǎng)歇業(yè)，必須提前半個(gè)小時(shí)通知商管部工作人員。

7、歇業(yè)后，商戶人員不得在鋪位內(nèi)留、寄宿。

8、新進(jìn)商戶裝修必須遵守商場(chǎng)裝修管理規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行裝修，以不影響商戶經(jīng)營(yíng)為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行裝修。

（三）違反商場(chǎng)規(guī)定的處罰辦法

1、商戶未按照商場(chǎng)規(guī)定開(kāi)歇業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

2、商戶在商場(chǎng)內(nèi)公共場(chǎng)所抽煙，勸說(shuō)無(wú)效的情況下，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

3、商戶在商場(chǎng)內(nèi)酗酒，單次罰款100元，造成嚴(yán)重后果的由相關(guān)部門(mén)追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、商戶帶寵物入內(nèi)，第一次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

5、商戶違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)、堆放貨物，勸說(shuō)無(wú)效的情況下，前三次單次罰款50元，以后遞增加倍處罰。

6、商戶無(wú)故不營(yíng)業(yè)，每關(guān)門(mén)一次，單次罰款100元，以后遞增加倍處罰。

7、商戶違反裝修管理規(guī)定，視其情節(jié)輕重處以100—500元罰款。

鄭州天順企業(yè)管理咨詢有限公司

2010年10月27日