第一篇：CRM系統數據安全的重要性

CRM系統數據安全的重要性

自從CRM客戶關系管理系統出現以來，不少的中小企業嘗到了CRM系統為其帶來的甜頭，所以，CRM系統在各行各業的中小企業中獨領風騷。不過，有得必有失，也有的企業因為CRM系統的數據安全問題而擔憂，數據安全是每個企業最為關心的問題。

CRM系統的數據安全包含了多個方面的內容，有存儲安全，傳輸安全等。企業當中很多數據都是機密的，如何確保數據在存儲和傳輸過程中的安全而不被第三方竊取，是每個企業最高層最為擔憂的一個問題。例如，有的銷售員因為企業產生不合的意見或者矛盾就惡意刪除或者修改CRM系統中的數據，企業應該如何避免這樣的情況出現呢? CRM系統的數據安全至關重要，很多的CRM系統軟件中系統對銷售人員的操作進行了權限設置，通過限制銷售員的操作來防止銷售員的惡意操作。這樣確實可以保護了數據的安全性，但是對銷售員的工作帶來很多的不便，所以這樣只會讓CRM系統的以失敗告終。同時，也會造成銷售員與企業之間的關系出現問題。

所以，CRM系統在數據安全這個問題上設定了回收站和數據日志兩項功能。銷售人員在使用CRM系統時，可以根據實際業務需求，對相關數據進行正常的刪除、修改操作。對于所有刪除的數據，系統會自動保存在后臺的回收站中;對于所有的修改操作，系統會在數據日志中保存相關操作記錄。而回收站和數據日志中的這些記錄，除非特殊授權，銷售人員自己是無法進行清空的。當銷售員離職時，管理人員可以指定查看該銷售人員近期的回收站和數據日志記錄，找出其所刪除和修改的數據，判別是正常操作還是惡意操作。若發現銷售人員的刪除或修改操作是惡意操作，則可以非常方便地對其進行恢復，讓數據回復到操作前的狀態。回收站和數據日志的查看權限與清空權限相分離，可以賦予一般中層管理人員查看權限，而將清空權限保留在系統管理員手中，由其定期對相關后臺記錄進行清空。

通過這樣的功能來保護CRM系統數據的安全性，讓企業對CRM系統的安全性問題有了信心。同時，也讓使用的員工跟管理者之間的矛盾降低，既確保了CRM系統的數據安全，又不損害CRM系統操作的便捷性，讓企業的員工使用起來更見得心應手。

第二篇：CRM管理系統

公司營銷管理、企業管理和客戶關系管理為什么要用CRM管理軟件 ？ 通過對企業營銷的客戶資源管理方面出現的問題進行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統計分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業來說，雖說“家家都有本難念的經”，但就常見的企業困擾來說，還是具有不少的共性。

下面我們為大家簡要解讀一下常見的企業管理困擾。

企業管理常見的困擾圍繞人員、財務、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對常見困擾進行列舉并簡要解讀，解讀信息的提前是有關企業缺乏相關管理平臺。

一、客戶管理部分

1.客戶資料保存不全面？

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯系方式等，還包括與客戶發生的業務往來等信息，是企業寶貴的商業信息。

常見現狀：

① 數據不完整；

② 數據分別存放在不同的文件中；

③ 數據存放在不同的電腦中；

④ 數據有些根本沒有記錄；

⑤ 數據快速查詢非常困難；

2.客戶跟單過程混亂？

解讀：

跟單過程是企業進行市場拓展，發展客戶，推廣產品的重要環節，也是企業得以獲取利潤，發展經營的必要保障。

常見現狀：

① 銷售人員不知道如何對客戶進行跟進；

② 對客戶跟進的具體階段并不太清楚；

③ 什么時間給客戶提供何種服務條理不清；

④ 經常出現工作安排混亂，重要信息遺忘；

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3.客戶跟單缺乏提醒與安排？

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規律，致使銷售人員對客戶的跟單需要進行日程安排與備忘提醒。

常見現狀：

① 回訪客戶記混時間；

② 給客戶報價把握不好時機；

③ 合同談判讓銷售人員需費心牢記信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時；

⑤ 發送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4.客戶質量層次缺乏分析？

解讀：

客戶質量層次是區分客戶可以為企業帶來效益高低的重要衡量標準，也是企業投資決策的關鍵因素之一。

常見現狀：

聯系電話：*** 楊經理

① 不清楚哪些客戶是熱點客戶；

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業帶來利潤；

③ 不清楚哪個地區的客戶質量高；

④ 企業市場推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5.售后服務跟進不足？

解讀：

產品質量、價格水平、服務保障等三駕馬車為市場經濟時代，企業發展都必須重視的環節。

常見現狀：

① 客戶投訴不能及時反饋；

② 售后維修保養缺乏提醒；

③ 產品質保到期不能及時了解；

④ 客戶建議記錄分散零散；

⑤ 對客戶的售后維護不被重視；

6.客戶對賬缺乏對賬單？

解讀：

和客戶對賬，將業務往來的錢貨問題進行核對清點，是企業經常需要面對的事情。

常見現狀：

① 匯總客戶購買的訂單不及時；

② 管理銷售員對客戶的業務往來不便；

③ 了解公司整體錢貨對賬情況困難；

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據；

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二、銷售管理部分

1.銷售新人很難接手工作？

解讀：

員工離職，人事變動是企業經常發生的事情，銷售人員離職導致不少企業的銷售工作需“重頭再來”。

常見現狀：

① 離職員工“帶走”了自己負責的客戶；

② 銷售新人“重頭再來”，摸索跟進工作；

③ 企業不得不重復對銷售新人開展培新；

2.銷售過程跟蹤困難？

解讀：

銷售過程的跟進掌控，是企業領導做好企業的必要環節，其重要意義不言自明。

常見現狀：

① 不清楚銷售跟進階段；

② 不方便點評銷售跟單；

③ 無法匯總分析所有銷售跟單；

3.銷售員的工作匯報困難？

解讀：

員工匯報工作是企業領導掌握公司動態的必要環節，工作匯報并非一定要面對面匯報或聯系電話：*** 楊經理 者提交書面材料等。

常見現狀：

① 分時間段了解員工工作情況不便；

② 員工匯報工作缺乏信息提交平臺；

③ 浪費大量時間在重復說明工作上；

④ 點評指導工作情況不能及時反饋給員工；

4.銷售績效考核不便？

解讀：

績效考核作為計算銷售人員業績提成，點評銷售人員工作質量的重要數據。

常見現狀：

① 銷售人員業績統計不方便；

② 計算業績工資提成較費時間；

③ 設定銷售目標缺乏參照數據；

5.缺乏競爭對手分析平臺？

解讀：

業務拓展的過程中，不免會有同行競爭相同客戶，了解分析競爭對手會為成功突破客戶起到重要作用。

常見現狀：

① 不清楚有哪些競爭對手；

② 不清楚競爭對手采取的是什么樣的方案方針；

③ 不知道如何戰勝競爭對手；

6.缺乏營銷輔助工具？

解讀：

營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時代，營銷輔助工具的利用，將為企業營銷工作帶來很大的便利。

常見現狀：

① 希望客戶生日系統自動給客戶發送生日祝福短信；

② 借助郵件營銷，批量長期自動發送營銷信息；

③ 收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理；

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三、辦公管理部分

1.員工匯報請示工作不方便？

解讀：員工匯報或請示工作是企業必有的一項工作環節，也是企業辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現狀：

① 工作匯報零散，不方便進行工作對比；

② 老板不在單位時，員工請示工作不便；

③ 匯報工作不方便讀取已經產生的信息；

2.老板審批工作缺乏網絡平臺？

解讀：企業領導或企業老板進行工作審批，指導安排工作是掌控企業的重要手段；

常見現狀：

① 不能及時知道員工請示的工作信息；

② 有時會遺忘或耽擱信息的審批；

聯系電話：*** 楊經理

③ 對需要多人審批的信息管理起來不便；

④ 缺乏網絡平臺時，審批工作耗費大量紙張；

3.了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作質量高低等，（不同于員工的工作請示）也是企業需要關注的事情。

常見現狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作；

② 缺乏數據用來評判員工工作質量的高低；

③ 員工數量多，相對分散時，了解工作情況不便；

4.郵件收發缺乏信息分類管理？

解讀：郵件往來是現代企業信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發信息便于提高企業在郵件辦公方面的工作效率；

常見現狀：

① 不清楚員工具體收發了哪些郵件；

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中；

③ 缺乏軟件進行收發郵件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解讀：對工作進行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現狀：

① 日程、待辦任務沒法工作安排提醒；

② 容易記混或遺忘有關工作安排；

③ 對他人進行工作任務分配不方便；

6.客戶來電缺乏記錄？

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四、其他管理部分

1.數據存放分散，集中管理困難？

2.資料誤刪除，數據恢復困難？

3.分支機構管理不便？

4.擁有特殊管理需求？

5.企業缺乏專業IT人員？

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第三篇：CRM客戶關系管理系統

CRM客戶關系管理系統

CRM是客戶關系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區的管理軟件的龍頭企業，秉承公司“幫助顧客成功”的商業理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3A服務戰略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優質高效的信息化服務。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業，這類企業的財務需求基本上是相同的。但是在細節上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰略清晰正確、執行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據客戶自己的需要、行業的需求來形成的。高昂的費用使其產品本身成為企業的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業帶來更多的銷售、更多的營業額。現在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業額的角度來看，還關注CRM能否幫助企業降低成本。從這個角度出發，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經過兩三年才能發展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發展才是一個成功的CRM的發展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關系管理

第四篇：CRM系統強化客戶管理

CRM系統強化客戶管理

為不斷適應市場經濟的發展需求，加強企業核心競爭力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關系，在和佳NERP產品基礎上，為蘇福馬構建起一套科學化、規范化的信息管理解決方案，使其業務模式得到多元化的發展，業務管理也更加精細化。和佳NERP可協助企業決策層分析、查詢各類業務報表，通過報表中各指標間的關聯關系，實現對數據的有效監控。和佳NERP的管理囊括了財務、采購、生產、銷售、倉儲管理等等業務，滿足了企業生產管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來了顯著的成效。

市場的快速變化使得消費者面臨的選擇越來越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠度，已成為擺在企業管理者面前的重要問題。蘇福馬領導層認為現階段有必要在企業內部建立一套維護客戶關系的管理軟件以解決諸如此類的問題。

2013年6月，蘇福馬經過周密的考察和嚴格的比對之后仍然選擇了和佳作為建設CRM系統的合作者，著手提升其客戶關系的管理能力。百會CRM系統 系統為蘇福馬的企業營銷關系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯系人管理、營銷活動管理，售中的銷售合同管理、營銷業績管理和售后的服務管理、員工管理、忠誠度管理以及消息中心等多個業務模塊。

第五篇：市中心醫院CRM系統考察報告

徐州市中心醫院CRM系統考察報告

考察時間：2014年2月26日

考察目的：學習大型三甲綜合醫院的客戶關系管理經驗，為上饒市第五人民院導入CRM系統提供參考和借鑒。

考察綜述：為了進一步改善醫患關系，提升上饒五院的客戶服務水平，增強醫患溝通、延伸醫療服務，構建整體醫療健康管理體系，搭建醫院與病人互動橋梁，構建和諧醫患關系，適應現代化大型醫院無紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了徐州市中心醫院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫院信息管理中心、杭州市余杭區第一人民醫院信息管理中心。其中徐州市中心醫院CRM管理體系最為成熟，市場營銷及品牌建設獨具特色；浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設，醫療質量管理系統非常完備，但是院前預約、掛號、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務等方面不受重視，該院CRM管理沒有專門機構，隨訪由醫生通過診間系統完成，沒有相應考核監督機制；余杭區第一人民醫院屬于新建醫院，醫院的信息化建設力度大，主要以HIS系統為核心，系統模塊豐富，但是應用尚在完善之中，該院CMR管理系統為HIS系統自帶功能，建設尚不完備，目前基本無參考價值。

重點介紹：徐州市中心醫院96120呼叫中心

中心簡介：徐州市中心醫院在張培影院長的領導下，勵精圖治、改革創新，自2009年至今5年時間，醫院年收入從6億元增長到22億元，(www.tmdps.cn)成為蘇北地區影響力最大的三級甲等綜合醫院之一。醫院目前有床位3800張，在床住院病人約4800人，日均門診量約8000人，每月出院人數10000余人，2014年收入預計突破24億元。本次考察在軟件開發方的引導下，該院行風管理辦公室副主任唐飛、96120呼叫中心秦主任接待并為我院考察組做了詳細講解。

徐州市中心醫院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此為基地構建院前、院中、院后客戶管理體系。中心劃歸醫院行風辦公室管理，目前有12個坐席，11名從護理部抽調培訓的專職客服人員，負責人秦主任為醫院原護理部主任，由她負責主要是考慮中心客服人員大多為經驗不足的年輕人，為了能夠及時解答患者疑難問題，并在醫院各部門之間進行協調處理客戶關系，從而提升患者滿意度，減少因咨詢回答不滿意、不及時引發的糾紛。

該院采用的CMR管理系統，可以與HIS系統兼容對接。由于開發公司派出的技術人員對醫院業務不夠熟悉，我們并未從開發公司看到專業的介紹，但是通過徐州市中心醫院96120呼叫中心的實地考察，我們也看到該系統有一定的應用優勢。

該CMR系統主要分為四大模塊：電話預約管理模塊、醫療服務監督模塊、隨訪跟蹤服務模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進行百分百隨訪，制定三級隨訪機制：

一級隨訪：由主治醫生完成，電話隨訪，患者出院后1周內必須完成，完成情況手動登記，由客服中心抽查并在系統中進行登記，納入醫生的績效考核；

二級隨訪：由96120呼叫中心客服完成，為電話隨訪，患者出院1—2周內必須完成。隨訪內容參照當地護衛部門提供的患者滿意度調查內容進行。

三級隨訪：由醫院外聯部完成，抽查式家訪，一月內必須完成，為。醫院外聯部由40多人，10輛專用車，在醫院300公里范圍內劃分區域分組負責，主要任務為當地患者轉診、醫保新農合公關、義診活動組織、宣傳材料發放等。

該系統的不足之處是功能相對單一，只為電話回訪設計相應模塊，未設置網絡營銷預約模塊，院后醫療服務方面沒有提醒功能，根據我院的實際情況，在應用方面還需要添加較多服務模塊。另外，本次考察發現該院對市場營銷非常重視，院刊每月240萬份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進行免費郵寄，非常值得深入學習。