第一篇：商務禮儀在銷售工作中的應用

商務禮儀在銷售工作中的應用

課程背景：

21世紀，已不僅僅是企業與企業之間的競爭，產品與產品之間的競爭，而是員工素養之間的競爭，服務禮儀和服務系統的競爭！面對激烈競爭的銷售行業，銷售人員如何從普通走向優秀，最終走向卓越？禮儀在銷售中就是銷售人員完善自身的點金棒，是與客戶交往的潤滑劑，更是成功交易的催化劑，銷售人員的禮儀素養直接關系的銷售的成敗！沒有什么比贏得客戶的信任更重要了！把禮儀貫穿整個銷售活動中，這是銷售行為能否成功的重要因素！本課程從強調外在形象，應用禮儀，全方位地規范言行，做到語言更文明，行為更規范，儀表更得體，形象更良好。只有認真學習銷售禮儀，內強素質，外塑形象，才能樹立好企業與個人的良好品牌與形象！

課程目標：

了解現代銷售工作服務理念，有效提升銷售人員的服務意識和理念；

通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓銷售人員掌握更多的銷售禮儀和技巧、將課程知識固化為職業習慣；

課程特點：

該課程是專為銷售而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其銷售人員職業化素養及服務水準；

課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面專業的印象；

課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銷售經理、銷售精英及銷售人員 授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

游戲破冰及禮儀知識競答 故事導入：

“我創造的百萬訂單” ——銷售禮儀助我乘風破浪

第一講：銷售禮儀的重要性

一、銷售人員為什么學習商務禮儀

1、有助于提高銷售人員的個人素質

2、有助于維護公司的整體形象

3、進一步提高服務水平和服務質量 案例：喬吉拉德的服務

4、為企業創造更好的經濟效益

二、銷售人員應具備的五種心態

1、主動性

2、責任心

3、服從心

4、忠誠心

5、感恩心

三、銷售人員應具備的素養

1、良好的職業道德與責任感 小故事：老鼠和狗

2、很強的專業知識

3、自信熱忱

4、良好的服務及人際關系

5、良好的談吐舉止

6、隨機應變的能力 案例：銷售海景房

小結：做個受歡迎的人，才能打開銷售的大門

第二講：外正于行——卓越形象篇

一、儀容儀表：專業形象贏得尊重和信任

1、化妝禮儀：相由心生

2、儀容禮儀：細節決定成敗

3、著裝細節：根據場合來穿戴

4、女士整體形象規范

5、男士整體形象規范

二、儀態禮儀

1、微笑，讓你更具魅力 案例：微笑的力量

2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

3、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信 1）站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

2）坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 3）走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 4）蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

4、手勢規范：引導、指示、介紹、握手

5、點頭致意、鞠躬致意 演練：示范教學

小結：形象走在能力的前面，能力走在財富的前面

第三講：習慣于行——交往舉止篇

一、商務引見、引導與介紹

二、握手與名片禮儀 案例：丟失的訂單

三、商務距離的運用

四、電梯與乘車禮儀

五、電話禮儀

1、打電話的禮儀

2、接電話的細節 實例：打接電話對與錯

3、誰先掛電話？ 演練：互動演練

小結：友善得體的舉止，是走向他人心靈的通行證

第四講：溝通禮儀篇——銷售語言規范

一、如何進行寒暄？

1、寒暄的概述 ? 中國人的寒暄藝術 ? 寒暄的作用與意義 ? 寒暄開始的話題

2、寒暄切記

? 話太多，背離主題 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，爭執辯解

3、寒暄的要領 問、聽、記。說

4、寒暄的內容 ? 個人方面 ? 企業方面

二、如何贊美客戶？

1、贊美的概述

2、贊美的方法 ? 微笑 ? 請教 ? 找贊美點

? 用心去說，不要太修飾

3、五頂高帽子

三、如何建立與客戶的同理心 視頻觀看：溝通技巧

1、同流-交流-交心-交易

2、同理心的四個等級

3、聆聽的體態

4、達成共識 ? 情緒同步 ? 生理狀態同步 ? 語言同步

四、如何與客戶進行人性溝通

1、人性行銷溝通方式

2、認同語型

3、贊美語型

4、轉移語型

5、反問語型

五、社交溝通五不問 1）不問收入 2）不問年齡 3）不問婚否 4）不問健康 5）不問經歷

六、社交禮儀六不談 1）不非議黨和政府 2）不非議交往對象 3）不議論領導和同事是非 4）不談論格調不高的話題 5）不涉及個人隱私的話題 案例：周恩來巧答記者問

小結：溝通的品質決定生命的品質

第二篇：激勵因素在銷售管理工作中的應用

提綱

一、序論

1、中心論題：激勵因素在銷售管理工作中的應用

2、寫作意圖：通過對銷售崗位與一般崗位差異性的分析，認為銷售人員的激勵管理有別于其他企業行政管理崗位。討論了目前企業中銷售人員激勵的現狀，提出了構建銷售人員激勵管理體制，以通過對激勵行為的科學引導來實現對銷售人員的有效管理，提高企業的績效管理的有效性。

二、本論

（一）銷售崗位激勵與一般崗位的差異

1、首先，銷售不確定性導致激勵手段不同。（銷售崗位的激勵到底如何進行？）

2、其次，銷售績效指標不明確性使得銷售人員激勵難度較大。（如何構建銷售人員激勵管理體制？）

（二）銷售管理中的激勵問題和不足。

1、銷售激勵中個體目標與企業銷售目標的不同。

2、激勵方式單一缺乏有效性。

3、未形成有效的銷售人員激勵機制。

（三）銷售人員激勵機制的構建

1、權責利明確科學引導激勵行為。

2、銷售人員激勵制度的制定。

3、激勵制度的有效性檢驗。

（四）激勵因素在銷售管理工作中的應用的解決方案

一般來說不同的人有不同的需求欲望同一個人在不同時期的需求欲望也不盡相同。因此對所有的銷售員都采取一種激勵手段是不能收到應有的激勵效果的同樣對一個人反復使用同一種激勵手段也會降低激勵作用。因此應該深入細致地了解每一個銷售員的需求欲望有針對性地、靈活地采用各種激勵手段才能充分發揮激勵的功能

第三篇：銷售商務禮儀管理

銷售商務禮儀管理

1.銷售人員基本形象及禮儀常識

1.1 基本形象

良好的外在形象是一張重要的名片。銷售人員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但一定要讓人感覺大方、得體、整潔。具體說來，從頭發、面部五官到衣著、鞋襪以及隨身物品如名片、箱包、筆記本等。

飽滿的精神狀態能增加你成功的幾率。每個人都不可避免地要受到生活、工作中許多瑣事的干擾，但你絕對不能把這種情緒帶到工作中來，特別是不能帶到客戶那里去。在約見客戶之前，一定要有意識地調整好自己（可通過下表中的問題來自檢）。容光煥發、朝氣蓬勃將幫助你贏得客戶的好感與尊重。

工具：最佳精神面貌自檢表 自 檢 清 單合格打√

頭發整潔，長短適中、無頭皮屑

面容是否干凈整潔、無油光、不留胡須，眼鏡整潔無破損

襯衣整潔、無鮮艷花紋、無褶皺、袖口領口不露出內衣，每日換洗

盡量系領帶，領帶以純色細紋為佳，領帶長至皮帶扣上端

短袖襯衫不系領帶，長袖襯衫系領帶，不系領帶時襯衫領口扣解開

身上無異味、口腔無異味、飯后漱口、牙縫無殘留食物

指甲長短適中、指甲縫無污垢、女士指甲無鮮艷指甲油

手和胳膊上沒有太多配飾，不要過于珠光寶氣

穿深色、筆挺、無褶皺的西服西褲，最好是同一套

西服西褲筆挺、沒有褶皺或污漬、顏色比襯衫深

西褲長短合適，上及肚臍、下面剛好蓋住皮鞋

皮帶光滑、深色、沒有掉漆、帶扣適中，不過于突兀顯眼

穿比西褲顏色深的皮鞋、光滑整潔、無破損

男士穿深于西褲顏色的襪子，女士夏天穿裙子時可穿淺色襪子

帶深色公文包或電腦包

帶足產品資料或電腦，有備無患

精神飽滿、情緒熱情

提前了解客戶的詳細信息，準備充分、信心十足

提前考慮各種細節，避免趕時間、慌張、遲到等

1.2 禮儀常識

何謂禮儀？禮儀是一種在公眾場合表現出來的體面而又恰當的行為，它能夠

幫助你贏得別人的尊重，使人對你留下深刻而又美好的印象。

禮儀是銷售工作中非常重要的一環。禮儀是對客戶的尊重，你尊重客戶，客

戶也會尊重你。如果不懂禮節，往往會在無形中破壞自己的形象。銷售人員應注

意基本的禮儀包括以下幾個方面：

? 服裝：

男士著裝細節

西裝

銷售人員選擇西裝時應注重西裝的面料、剪裁和加工工藝。款式要簡潔，色

彩以深色為佳。穿著西裝忌諱衣料不當、不合身、不注意熨燙、口袋鼓鼓和袖口

留著標簽等。

領帶

領帶的顏色必須與西裝和襯衫的顏色相互協調。領帶要干凈、平整。打好的領帶尖以恰好觸及皮帶扣為佳，寬度應與西裝翻領的寬度協調。

襯衫

襯衫的領型、質地和款式需要與外套和領帶協調，銷售人員必須備有白色和

天藍色襯衫。

襪子

襪子寧長勿短，坐下后以不露出小腿為宜。襪子的顏色需要與褲子和皮鞋的顏色協調，要么與褲子的顏色一致，要么與皮鞋的顏色一致。

鞋子

黑色和深棕色是皮鞋的經典顏色，銷售人員應盡量選擇此類顏色的皮鞋。此外，皮鞋的顏色應與西褲和襪子的顏色保持協調。

女士著裝細節

服裝的選擇

擔任銷售工作的女性，其服裝以深色套裝為主，裙褲均可。

襪子的選擇

1.夏季以淺色或近似膚色的襪子為佳，忌穿勾絲絲襪。

2.冬季的服裝顏色偏深，襪子的顏色可適當加深。

3.女性銷售人員應在皮包內放一雙備用絲襪，絲襪破損或不干凈時及時更

換，避免出現尷尬的情況。

飾品要適合適當地佩戴飾品能夠為女性銷售人員增添色彩，過多的佩戴飾品會分散客戶的注意力。飾品的顏色盡量為同一色系，與服裝色彩相互協調。

忌諱曝露

暴露的服裝不正式，穿著過露、過緊、過短、和過透明的服裝、超短裙和緊

身衣褲等，容易分散客戶的注意力，顯得自己不夠專業。

? 儀態

坐姿

1.見客戶時要坐姿端正，坐下后不要左右晃動。

2.拜訪客戶時，得到客戶的邀請在坐下。入座輕柔緩和，起座端莊穩重，不猛起猛坐，避免碰的桌椅亂響；坐下后，上身挺直，兩腿自然分開，臀部坐進椅子1/3-1/2。兩腳自然平落地上，不翹二郎腿，不搖晃或抖

動；不頻繁地轉換姿勢，不東張西望。女士著短裙入座時可雙腿自然交

叉并且斜放，避免尷尬。

3.與客戶交談時雙臂不能交叉放于胸前，應自然平放在前面或桌上，身體

不能后仰而應適當前傾，否則會給人漫不經心的感覺。

站姿

1．2．

3． 站立時，挺胸、收腹、身體保持平衡，雙臂自然下垂。不能歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩和兩手插兜等。優美的站姿男女有別，男士的兩腳張開寬度應與肩同寬，身體平穩

雙肩展開。

4．行姿

1． 行走時抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中，雙手跟隨身體

女士的兩腳張開呈小外八字或V字型。

節律自然擺動，切忌駝背、低頭、扭腰和扭肩。

2． 多人行走時，避免排成橫隊、勾肩搭背或邊走邊大聲說話。

3． 男性銷售人員行走時不能抽煙，女性銷售人員行走時不能吃喝食物。

不雅行為須避免

1．2．

3．4．

5．6．

7．8． 瘙癢或用手摳身體的某些部位。吐痰 打哈欠、伸懶腰 聲音過高或過低 眼神與對方無交流 當眾化妝、修飾 衣冠不整 滿頭大汗或面容不整

? 言談禮節

1.禮貌用語不離口：銷售人員與客戶溝通時首先需要注意禮貌禮節。常用的禮貌用語包括：“請”、“非常感謝”、“見到您真的很高興”、“打擾了”、“下次再見”等等。

2.使用舒適的語言：

1）如果客戶習慣講方言，你正好熟悉他所講的方言，可以用方言與客

戶交談。

2）如果不熟悉客戶方言，就用普通話交談。

3）如果多人在場，最好用普通話交流。

3.使用通俗的語言：使用易懂的語言，少用書面化的語言，故意咬文嚼字

或使用深奧的專業術語，會使客戶反感。

4.選擇合適的話題：選擇與商務和公事相關的話題，適當穿插一些客戶企

業或客戶個人興趣愛好的話題。幽默話題、個人話題、關注話題、現場

話題、熱門話題均可；需要避免談論隱私、低谷、瑣碎、越級、敏感政

治話題等。

5.五個避免：

避免逼問客戶

避免草率臆斷

避免走神分心

避免爭執不下

避免沉默冷場

6.六個細節：

1）客戶談興正濃時，傾心聆聽，不與客戶搶話頭，始終關注客戶；

2）敢于承認自己不知道的事情，虛心請教，不“打腫臉充胖子”；

3）不要替代客戶做判斷，而要多詢問請教客戶意見；

4）不要談論容易引起爭執的話題，更不要顯得客戶很無知；

5）聲音熱情、有力、穩健、專業，態度不卑不亢；

6）即便客戶沒有成交意向也要始終保持對客戶的關注和熱情。

? 握手

握手前需注意收不的清潔與干燥。

迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，雙眼看著客戶的眼睛。握手需要握實，動作的幅度不要太大，時間以客戶松手的感覺為準。遇到女性客戶時需要等對方主動伸手。

? 商談的距離

通常與較熟的客戶保持的適宜距離是70-80厘米，與不熟悉的客戶適宜的談話距離是100-120厘米。站著商談時，一般的適宜距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離可以拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長，同時避免自己的口氣吹到對方的臉上。

? 遞交名片的方法

一般名片都放在襯衫的左側口袋或西服的內側口袋，也可以放在隨行包的外側，避免放在褲子口袋里。

遞交名片時將手指合攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。名片必須以對方能看的面向遞出。

拿取名片時要用雙手，拿到名片時輕輕念出對方名字。

拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內。

? 會客入座方法

在客戶的辦公室：當客戶進來時須站立起來，遵循客戶的指示入座。在三菱的會客室：當客戶進來時須站立起來，依據客戶人數安排入座。? 餐廳入座方法：

（1）圓桌的主位是面對入口或包間門口的位置。可依用餐主客人數交錯雙方

座位或由客戶安排。

（2）長桌以近房間入口的單人座為主位，可依用餐主課人數各坐一面或由客

戶安排。

（3）一般原則是主人先坐其余人員再入座；或由銷售人員做出邀請手勢，請

主人入座。

? 手的指示方法：

當需要用手指引樣品、模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲指示方向。你的每一句話、沒一個細節、每一個舉動，都會在無形中體現你的教養和禮儀。重視自己的尊嚴，通過最基本的禮儀表現出來，你就會贏得更多的尊重，贏得更多的客戶！名片與日歷筆記本

名片代表宏安電梯形象，提供客戶聯系你的所有方式。

日歷筆記本是記錄所有拜訪或會議內容的必備工具，下列重點是準備日歷筆記本的訣竅：

1.不要隨便拿不用的紙張充數

2.筆記本必須清潔大方，使客戶看到你的認真度

3.筆記本最好用活頁式，便于事后整理歸檔

4.筆記本頁面越大越容易一邊傾聽一邊記錄

5.筆記本最好帶日歷，方便可以查閱日期

6.客戶筆記 要專門開啟一頁專門記錄，以示尊重

7.使用專門一本筆記，所有資料集中一處，便于查閱 8.筆記本內最好能有空間放置名片與筆，方便攜帶

第四篇：全面質量管理在黨建工作中的應用

全面質量管理在黨建工作中的應用

借鑒國際質量管理體系標準改進黨建工作的探討

黨的基層組織是黨全部工作和戰斗力的基礎，也是我們黨執政的基礎。黨的整體能否強大有力，黨的執政地位能否堅如磐石，都與這一基礎是否健康牢固有著密切的關系。在新的歷史時期，如何充分發揮黨的基層組織的戰斗堡壘作用，如何保證黨員的質量，成為全黨研究和關注的重點，在黨建工作中引入ISO9000國際質量管理體系無疑是個有益的嘗試。

一、建立黨建質量管理體系是貫徹“三個代表”重要思想，與時俱進，不斷創新基層黨建工作方法的積極探索

ISO9000國際質量管理體系標準是當今世界上較為流行的一套管理標準，是組織建立科學的質量管理體系并通過認證的依據。作為質量管理的通用標準，適用于所有行業（領域）的組織。貫徹實施ISO9000標準，是通過控制組織的工作過程來保證各組織的產品（包括服務、過程、軟件、硬件、流程性材料），符合顧客（包括服務對象如上級組織和下級組織）、法律法規和管理、技術規范等要求，以更好地體現該組織的工作效率，最大限度地實現其管理效益。

黨的基層組織分布在農村、企業、城市社區、機關、學校、科研院所和其他基層單位，據統計全國共有300多萬個黨的基層組織，管理著6900多萬名黨員。作為黨組織，ISO9000質量管理體系的理論原理也同樣適用于中國共產黨的基層組織建設，這已為近幾年我們實施認證的實踐所證明。

中國共產黨是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想作為自己的行動指南，“三個代表”重要思想與馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論是一脈相承的科學體系，具有與時俱進的理論品質，是不斷發展的科學。ISO9000質量管理體系作為先進的管理方法，是當今世界管理科學的結晶，持續改進是其基本原則之一。在新形勢下，黨的建設必須與時俱進，吸收和借鑒世界上一切科學的新經驗、新思想、新成果，不斷改革和完善黨的領導方式、工作制度等，在黨建工作中引入ISO9000質量管理體系理論，是完全可行并有效的。

二、建立黨建質量管理體系是充分發揮基層黨組織的政治核心作用、戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，加強黨的執政能力建設，鞏固黨的執政基礎的具體體現

這些年來，在黨中央領導下，黨的建設新的偉大工程全面向前推進，黨的思想建設、組織建設、作風建設都取得了新的成績。但也要看到，新形勢下黨建工作發生了巨大變化，表現在黨員教育、管理和監督工作具有現實復雜性，對黨的工作提出了更高的要求；部分單位領導重視程度不夠，使黨的工作缺乏生氣；黨員教育方法單一，具體工作缺乏深度和力度，教育網絡建設存在殘缺，等等。

針對上述情況，各級黨組織建立了一系列制度，如黨員發展教育培訓管理制度、基層組織管理制度、干部備案管理制度、黨員干部和領導干部廉潔自律制度等等，也在不斷探索一些新的方法手段以保證黨的工作順利進行。中國質量認證中心近幾年與江西銅業集團公司黨委、中國機械設備進出口總公司黨委等就企業黨的建設工作引入先進的國際質量管理體系標準，即ISO9000進行了有益的探索。ISO9000標準的目的是使各項管理工作進一步規范化、程序化、標準化。黨建工作引入ISO9000質量體系標準，跳出了傳統的管理模式，把現代的、先進的系統管理理念應用到黨建工作之中，將其現代化的管理方法和思維理念進行科學轉換，通過堅持貫徹“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法及與供方的互利關系”等八項原則，建立約束力很強的文件化質量管理體系和嚴格的過程控制方法，使各項工作以及影響其工作質量的不同因素均處于嚴格的受控狀態，對黨的建設所有工作實行過程控制，按程序進行管理，即每一項工作和活動均采取pDCA閉環控制，做到有計劃、有實施、有檢查，并持續改進，確保黨建工作目標得以實現并逐步提高。黨建質量管理體系的建立和有效實施將促進黨建工作和隊伍建設更加規范，從根本上解決管理上的漏洞，消除工作中的薄弱環節。使黨組織各項工作落到實處，增強黨組織的威信，提高黨組織的地位。

三、建立推行黨建質量管理體系是有效規范基層黨組織工作，不斷提高黨建水平，落實“黨要管黨”方針的有力措施

其現實意義主要體現在以下幾個方面：

（一）通過貫徹“以顧客為關注焦點”和“與供方的互利關系”原則，有利于加強宗旨意識，提高人民群眾、廣大黨員干部的滿意度。“以顧客為關注焦點”原則首先要求調查、識別并理解人民群眾、廣大黨員的需求和期望，牢固樹立群眾觀念，深入開展調查研究，全面掌握社會需求，并隨時根據需求確定相關的工作目標。在實現目標的過程中，質量體系要求加強內外部溝通，時刻與群眾、廣大黨員保持緊密聯系，自覺接受社會和群眾監督。

（三）貫徹“過程方法”原則，有利于工作效率和執法質量的提高。過程方法強調各項工作從計劃、實施到結果、總結的全面符合。從控制過程入手，用細致、明確的規范

文件確定所有黨建工作的流程和要求，并由客觀的內外專設機構加以全程監督和指導改進，以保證各項工作按文件的要求得到落實。通過始終堅持凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有記錄的工作流程，把黨建工作的復雜過程控制在每一個環節、每一個時段、每一個具體的責任人，按部就班地抓好監督與落實，并時刻關注其發展變化，直至產生良好的效果，有利于黨建工作質量和工作效率的提高。

（四）貫徹“全員參與”原則，有利于黨組織凝聚力、戰斗力的提升和黨員積極性創造性的進一步激發。全面推廣“一建帶三建”（黨建帶動工會建設，黨建帶動團組織建設，黨建帶動婦女委員會建設）的工作方法，形成黨務工作與群團工作聯動的合力。

（五）貫徹“管理的系統方法”原則，有利于發揮黨建整體效能，形成戰斗合力。管理的系統方法原則就是注重將相互關聯、相互作用的各部門、各要素加以綜合考慮，發揮整體效能，為高效地實現組織目標構筑一個有效的系統整體。

（六）貫徹“持續改進”和“基于事實的決策方法”原則，有利于黨建工作的與時俱進。把持續改進作為增強顧客滿意要求的能力循環活動，持續對所有層次實施改進，達到不斷進步、不斷完善、始終適應社會需求的目的。

總之，黨建工作引入ISO9000質量管理體系，其運行是持續不斷的，是一項日常化的工作，因而黨建質量管理體系的建立，可以將各種學習機制、黨員教育機制、黨員管理機制、黨員聯系群眾機制、黨內民主參與機制等標準化、科學化、規范化，對于建立健全黨員“長期受教育，永葆先進性”的長效機制無疑是一個有益探索。

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第五篇：EAP在水廠工作中的應用

EAP員工幫助計劃在水廠工作中的應用

EAP河口工作站在實踐中不斷探索完善，并運用活動載體不斷促進員企和諧，作為人文關懷和心理調適的有效手段，為員工的心理休整提供著有力保障。在實施過程中得到了員工廣泛支持和積極參與，工作站緩漸呈現良好的發展趨勢，增強了員工解壓減壓抗壓的“心力”，并結合積極有效地為開展員工思想政治工作，探索出了一條“心路”，為水廠的各項工作提供了有力支撐。

一、開展課題研發，使EAP與生產有機融合，促進水質鞏固再提升

為了能夠更好的將EAP工作運用于生產，圍繞生產經營中心服務，工作站開展了以“課題促結合，以課題促生產”的課題研發活動，創造性的開展了EAP水廠標準化操作課題。課題的重點是研究如何運用EAP的方法提高員工標準化操作水平，從而促進生產水質提升。圍繞這一重點，工作站由繁化簡，優先選取了在水廠工作中有代表性的水質化驗工種作為研究對象，并具體到此工種的《渾濁度測定》和《游離性余氯檢測》兩個操作項目進行具體分析。通過對這兩個項目的標準化、非標準化操作的對比，分析可能產生的后果及造成的影響，研究產生非標準化操作的心理因素，并提出改善和鞏固的建議。在這個過程中，管理者有了全新的認識，改善調節心理因素能夠矯正錯誤的行為，從而促進員工標準化操作。可以更好的預防各類非標準化行為的發生，可以通過事前干預將產生的非標準化行心理因素糾正、消除，從而減少員工因非標準化行為造成的人財物的損失。操作人員能夠發現自身存在的非標準化的行為，通過EAP理念推動她們找到了差距和存在的問題，增進了員工標準化操作的水平。使他們感受到自己的行為會隨時影響水廠的方方面面工作，認識到心理因素與行為之間的聯系，間接地增強了操作人員的責任心、整體感。之后工作站將課題的研究成果推廣到其他的運行崗位后，開展了“健康心態與標準化操作”大家談活動，在崗位、生產區懸掛圖板、展板、貼畫，開展了標準化操作演講比賽、征文等形式多樣的群眾性活動，敦促全員查找自身不良行為與心態，改進提高標準化操作水平，使全員得到了一次觀念的更新和思維的改革。觀念改變后，責任心大大增強，以精確投加凈水劑工作為例，每少投1mg/L的混凝劑，會引起出水濁度升高0.01NTU，比規定指標升高8%，同時會加重濾池等構筑物的運行負擔，增加反沖次數及反沖水量，更為嚴重的是造成出廠水超標不能及時發現，威脅居民身體健康。每多投1mg/L的混凝劑，按照每天水量7萬方計算，每天會浪費藥劑70kg，每月2.1噸，費用1252元。以前不起眼的小失誤，現在都被消除在萌芽中，促進了水廠的精細管理，出廠水質嚴格控制在0.12NTU以下，綜合合格率100%，成本比計劃節約3%，水廠榮獲中石化集團公司水務競賽新鮮水樣板水廠、勝利油田基層建設標桿隊以及山東省直管供水單位生活飲用水“衛生信譽度A級”單位稱號。

二、正面引導，促進企業安全生產

一線員工是一切安全工作的落腳點。員工的心理狀態直接左右其安全行為，違反安全規定的不良行為往往是造成事故的主要原因。通過問卷調查和訪談，發現在管理、運行、特殊作業等工作節點不同程度存在僥幸、麻痹、惰性、從眾等不良心理狀態。因此工作站通過兩方面工作

一是通過事故案例分析，深入查找思想因素和行為因素。工作站選取了觸電事故、有毒氣體中毒事故、旋轉設備機械傷害事故、火災事故等作為重點，進行了事故回放、原因分析、心理因素查找、如何預防和逃生等四個方面的討論，分析出哪些屬于人的不安全行為、物的不安全狀態，分別制定應對措施。

二是結合我能安全活動，以提高崗位職工安全意識和操作技能為著力點，加強勝利安康文化建設。自活動開展以來，水廠通過交接班會議、每周班長會、職工大會等形式，進行了宣傳教育，從思想上得以重視。組織進行“我能安全”和“雙爭”活動，通過“安全標準化”班組月度評比活動，以班組為單元，組織合理化征集、設備流動紅旗評比，班組安全活動對抗賽等形式，全面抓好職工安全教育培訓、安全監督檢查、應急預案培訓和演練以及對重點要害部位安全管理監控等工作。水廠根據以往出現的故障，匯總事故案例分析并講課，張貼安全宣傳畫、開展標準化操作競賽等多種形式對職工進行安全意識和安全操作技能培訓教育。組織對私車人員進行交通法和交通事故案例的學習，觀看“菏澤交通事故視頻”并寫心得體會，從思想上杜絕疲勞駕駛、帶情緒駕駛、酒后駕駛等違規行為，為安全工作的開展奠定堅實基礎。多年來水廠未發生一次安全事故，成為油田綠色生產示范基地。

三、建立立體化人文關懷格局，激發員工隊伍煥發活力 一是通過體驗式培訓活動，促進團隊精神風貌整體改善。水廠工作崗位特殊，多數員工在一個崗位連續工作十年以上，長期倒班、單一重復工作，員工互相見面機會很少，交流也僅限于見面打個招呼，員工心理上焦慮、緊張，個別一線員工行為上表現出工作績效降低、職業倦怠等現象。針對這些問題，水廠運用EAP心理學技巧，開展一系列的團隊體驗式培訓活動。其中“戴高帽”團隊體驗式培訓是其中效果最好的。活動的形式是在召開員工大會的時候，把大家分成小組，其中一人戴著自制的帽子坐在中間，其他人輪流對戴帽子的人進行贊美，找他的優點，并真誠的告訴他，然后依次輪流戴上高帽接受其他人贊美。活動中，通過認真分析、引導、發現員工在工作中敬業、精業的亮點；在鼓勵、互動中，讓員工自我表現，自我認知，促進了水廠團隊更加和諧融洽。員工感言說，這種活動讓自己發現自身還有這么多優點，過去感覺做了很多工作得不到大家的認可，其實不是這樣的，就因為缺少溝通，現在知道了自己在大家心中的地位，真的很高興。另外還開展了架起團隊連心橋的溝通類的“我說你做”活動，加深團隊合作與創新的“泰坦尼克號”、“齊眉棍”、“迷走森林”等一系列活動，改善了員工隊伍精神面貌，促進了團隊和諧和整體力量提升。

二是開展豐富多彩的活動，讓員工身心得到釋放。“健康不僅是個人的財富，也是企業的財富。”一直以來，EAP河口工作站將員工身心健康納入日常管理工作中，制訂《健康計劃》加以督導并落實于行。EAP河口工作站始終提倡把緊張工作和調試壓力相結合，把追求卓越和放松心情相協調的理念，通過開展“三送”活動(送知識、送健康、送娛樂)，為員工營造快樂工作、健康生活的氛圍。“送知識”就通過組織授課、建立流動書箱等形式，滿足員工的求知欲望，拓寬員工的知識層面；“送健康”就是組織各種查體，做到早預防、早發現、早治療；“送娛樂”就是成立“俱樂部”等群眾性組織，適時開展員工喜聞樂見的文體活動，寓教于樂，凝聚人心，陶冶情操。每月開展一次主題沙龍活動，目前已成立的乒乓球、羽毛球、籃球、戶外等7個俱樂部，每月都有活動，員工在各項活動中放松了身心，促進了交流。為了讓團隊煥發保持健康活力，從身體健康、心情健康兩方面同時開展工作，以“心泉滋潤心田”，開展一系列的能夠改善身體健康和心情的團體性活動，開展了“工間操”、“清風寨踏春徒步”、“怡情槐花香徒步行走”、“海港拾貝尋健康拾快樂”等一系列活動，員工感言道“很高興參加這樣的活動，通過活動給我們緩解了日常工作生活中壓力的同時更深深體會到了組織大家庭的溫暖，活動更為我們一線員工提供了良好的整修平臺。回去后，我們將用積極的心態，帶著活動注入的無聲心力全心投入到工作學習中，更好的為供水事業奉獻全部力量！”

三是針對性的個體服務，讓一人一事思政工作更有實效。為了能夠更好的為個體實施服務，EAP河口工作站實施了“三看兩聽”交流機制（上班看情緒、干活看勁頭、吃飯看食欲、休閑聽話音、談話聽語氣），平時增進溝通隨機談，通過“察言觀色”，細致觀察員工在工作和生活中的情緒變化，及時化解員工的“思想疙瘩”，讓員工始終以良好的精神狀態投入到工作中。針對有“苗頭”的個體，及時予以給進，通過多談心談話，創造機會讓其多參與集體類的活動，引導和調整個體恢復到健康的狀態。工作站建立了“每一滴水都是承諾”的博客和心理咨詢師服務QQ，博客上登載員工工作的精彩瞬間，發表員工的體會感悟，有學習、教育、養生等各類知識，逐漸發展成為了員工交流思想的心靈港灣。心理咨詢師服務QQ由專業的心理咨詢師負責，傾聽和解答員工遇到的困惑和疑問，并給予有效地指導。借助新媒體平臺建立了多方位、多形式的溝通交流渠道，及時的發現和化解問題。

以上是EAP河口工作站在水廠實際工作中的一點做法，雖取得了一些成效，但深度和廣度很有待加強，課題效果的科學量化評估還有待于進一步提高，我們將繼續以“以心泉滋潤心田”的理念，努力圍繞生產經營中心工作，為水廠、供水事業的發展貢獻力量。