第一篇：肯德基財務運營管理制度

肯德基財務運營管理制度

在從事各類企業財務管理重要性工作的實踐過程中，許多人更愿意稱自己的工作為財務管理而不是財務會計。因為，如果僅僅把 “財務“這兩個字落腳在會計核算而不是”管理“上，則喪失了財務工作更加能動的職能，而更像是大馬拉小車。

而處于發展階段的中小餐飲企業，很多都存在一些共性的特點，例如，企業老板兼任企業的管理層，人財物產供銷一把抓；要么管理技能有弱項，要么干脆就“任人唯親”，只注重“德”而忽略或放棄了“能”。

而一些企業表面上看起是為了節約成本，但是卻因為對企業財務管理重要性工作的忽視或“無知”，而導致企業在其他方面頻頻出現瓶頸問題而得不到提前預警、問題診斷、方向指引和決策依據。歸其原因，還是對中小企業財務管理重要性理解不夠造成的。

對此，筆者（中國餐飲經營）為了幫助更多的餐飲管理者建立規范的財務管理制度，特整理了肯德基的核心運營財務制度同各位分享：

一、備用金管理辦法 備用金是指公司根據內部各單位業務需要而撥付的供周轉使用的現金。備用金采用定額撥付，定期補充的辦法管理。

（一）備用金的申請

1、各直營店根據各自的營業規模及業務特點向主管部門提出限額申請。

2、主管部門審核直營店申請備用金的必要性和合理性。

3、經總經理批準后，各直營店向財務部提出備用金申請。

4、財務部撥付備用金。

5、直營店的主管部門是營運部。

（二）備用金的使用范圍

1、主要用于支付直營店的零星支出。

2、按照中國人民銀行相關規定，由現金支付的公司各項零星費用。

3、對于有時間限制，雖可以以銀行存款支付但若不立即支付會給公司造成損失的大額款項。

4、備用金包括直營店備用金和公司備用金，包括直營店收銀臺的找零金。

（三）備用金的日常管理

1、備用金由各直營店的出納專人管理，未設出納崗位的應指定專人負責管理。現金需存放于保險柜內并加密上鎖，嚴禁現金存放在辦公室抽屜里。

2、備用金須與營業現金找零分離，嚴禁參合。

3、公司備用金設現金日記帳，由出納逐筆序時登記備用金收支，日清月結，保證帳實相符。

4、餐廳備用金每月應在會計的監督下，至少盤點一次，并制作備用金盤店表，參盤各方須在盤點表上簽字確認。

（四）備用金使用紀律

財務等相關人員要嚴格執行有關備用金及現金的管理的規定，不得坐支現金，不得弄虛作假，虛列費用項目報銷；不得化整為零，越權審批支付；不得挪用，貪污公款；任何人違反財務制度，公司按章處罰，并保留追究其法律責任的權利。

二、營業現金的管理規定

為規范營業現金管理,保證公司物流資金的安全性,提高企業經濟效益,特制定本制度。

（一）各直營店營業現金需指定專人負責管理,不得與備用金混合。各直營店的現金收入主要為銷售商品收入以及其他零星收入。

（二）各直營店每日應在打烊后將當日收到的營業現金收銀機中的收入系統相核時,確認無誤后，交由百貨出納手中,百貨出納收到的實際現金必需與直營店收銀機的收入系統以及收銀單相核對,確認無誤后,在現金收入憑證上簽名.若無百貨出納的,應在次日的10點前,將當日的營業款存入指定銀行,并將當日的電腦收入數據及時傳輸給總部相關人員,并及時通知公司總出納,以便確認.收銀差錯率核定為不超過千分之二,超過部分當事人應全額賠償。

（三）各直營店所發生的廢品收入,應在店長的監督下銷售,并要求對方提供相應的發票,店長及經手人確認后交由百貨出納,若無百貨出納的直接存入指定銀行,并及時通知公司總出納,以便確認。

（四）收銀機的操作注意事項:POS系統的收銀工作只能由當班的收銀員操作,收銀員對銷售數據的真實性負責.若確實因某筆銷售輸入錯誤并且已打印出售單,收銀員沒有取消POS系統某筆交易的權限,需由值班經理或店長只有本人知道自己的權限口令.每天結束營業前,當班經理必須核對總營業額POS收銀電腦是否一致.結束營業后,打印出當天的日報表一式兩聯,一聯交財務部,一聯餐廳留底備查.當實際銷售情況與POS機系統顯示不一致時,應及時填寫原因，說明當天銷售數據出現差異的原因,上報公司財務部。

三、費用報銷管理規定

為促進公司各項工作的順利開展,明確費用報銷的標準,程序和辦法,特制定本規定。

（一）報銷程序:在日常報銷的情況下,報銷人向財務部領取《報銷單》，需要黑色水筆填寫完整，正確粘貼，交部門主管，營運副總審核確認后，交財務部審核，財務部審核后報總經理批準，經批準后向財務部領取報銷款。

（二）所有與財務相關的憑證，文書簽名必須使用中文全名，不得使用英文拼音。

（三）所有費用必須在一周內進行核銷，逾期應說明原因，不能說明原因的，不予受理。

（四）原材料，固定資產的單據須分開單獨報銷，粘貼在同一張報銷單上的，不予受理。

（五）所有費用報銷單據，報銷人需在其背面注明費用的用途并簽名確認，否則財務部不予受理。

（六）原始單據要保持整潔，報銷時應平整地粘貼在粘貼紙上，不能完全重疊在一起粘貼，更不允許用訂書機把原始單據訂在報銷單后面，否則不予受理報銷。

（七）各項費用單據應妥善保管及時傳遞，防止丟失。各店應指定專人負責單據保管傳輸。各店當月所有核算單據需于次月2日中午12點前送達總部，超過規定期限傳遞的，對責任人及店主管每次處200元罰款。

（八）票據傳遞順序

報銷人的原始票據

→ 粘貼

部門 主管

→ 審核

營運 副總

→ 審核

財務部

第二篇：肯德基企業管理制度

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；

4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；

4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。

七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌

員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務

執行一切必須的清潔維護工作

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。

現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。

發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。

訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。

5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。

公司紀律/行政處分/員工申訴

公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害；

2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害；

3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。違紀處分的類型：

輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。

嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）

1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表

4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話

5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域

6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結

8.未經批準，擅自掉換班表

較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務

3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質

5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報

6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經過口頭警告仍然無改善者

經營管理理念

主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。

三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。

對員工灌輸八個管理理念。

對員工灌輸八個管理理念：

1.對質量一絲不茍。

2.重視培訓。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。

6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。

8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

第三篇：商會資金運營與財務管理制度

商會互幫互助部資金運營與財務管理制度

為了更好控制互幫互助部全體理事的資本風險和業務的運營，提高效率，特制定本制度。

一、資金的托管：

1、根據 商會互幫互助部的運營辦法，各理事（股東）的股本金和互幫互助部籌集的資金全部委托托管。

2、資金決定由網上銀行操作。設立二個密碼，其中由托管賬戶 本人一個，互幫互助部執行主任一個。所有的款項付出時，必須經網上銀行2人操作才能支付。托管賬戶 負有資金保管直接責任，互幫互助部執行主任負有資金監管主要責任。

3、所有的款項付出必須按照互幫互助部運營辦法執行。

4、專用往來帳戶開立時，應申請開立款項往來及每天余額手機短信提示功能3-4人，其中：托管賬戶、互幫互助部主任、互幫互助部執行主任、監事長。

5、互幫互助資金為專款專用，嚴格按互幫互助部運營辦法（流程審批使用），任何成員不得違規使用。

6、經上海泰寧商會互幫互助部理事會研究決定，各理事首批股本金應于月 01 日前將款匯入受托管人賬戶。

二、財務帳務管理

1代管和財務結算工作。

2應負責互幫互助部的財務結算、資金的保管、費用的支付，財務的收支等設立專用帳冊，并每月出具財務結算報表。

三、費用的開支審批

1、主要費用名稱：專業人員工資、融資資金利息、銀行費用、接待、招待費用等。

2、審批程序：

①互幫互助部各業務主管費用憑發票由經辦人簽字、分管成員審核、互幫互助部主任審批后報銷。

②互幫互助部各小組費用憑發票由經辦人簽字，各小組組長審核，由互幫互助部主任審批后報銷。

四、互幫互助部薪金規定

1、互幫互助部日常核心管理團隊成員一律不享受工資薪酬。

2、互幫互助部根據業務發展需要可聘請專職運營人員，其薪酬按照上海同行業標準確定。

互幫互助部核心管理成員簽字：

商會互幫互助部

二0一二年二月十九日

第四篇：肯德基KFC管理制度

肯德基衛生管理制度

大堂：

一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；

9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。

七．玻璃的清潔： 準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌

第五篇：KFC肯德基連鎖店管理制度 文檔

KFC肯德基連鎖店管理制度

2008-12-10 | 作者：xuexueba | 瀏覽：910人

一．西式快餐的管理

在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛生（C）的用餐環境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．

產品質量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相同的炸雞。優質服務，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。二．展望

成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三．顧客再次光臨的等式

產品質量 + 產品價值 + 服務質量+用餐環境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% +（占 56%）= 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設施管理妥善； 5).食品優異，質量穩定； 6).服務迅速。五．顧客抱怨

* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產品質量有問題； 4).服務態度； 5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽：

1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實；

5).肢體語言表達我們對問題的關心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質。表示關心：

1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心； 2).表示真誠的態度；

3).表達如“我很遺憾發生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；

5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：

1).使顧客滿意—立即解決問題；

2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理； 3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經理來服務顧客； 3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協助的態度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。