第一篇：工程回訪制度更改的申請

工程回訪制度更改的申請

工程服務后，工程人員帶回的《工程回執單》需經專人進行電話回訪，用來了解工程服務質量和現場服務人員在現場的工作表現，起到了監督和問題反饋的作用。由于我公司的項目大部分是規模小的用戶站，現場施工周期都是受安裝公司和供電局的調試送電計劃所影響，時間安排沒有象調試電力系統內變電站那樣緊湊，一個工程需要前期指導接線、保護調試、系統信號聯調、驗收、送電。每一次工作項目都要去配合，而且大都各間隔一段時間。項目調試周期長，有時無法做到一個項目均由一個人調試完成。也就造成一個項目經多次、多人次回訪。這樣一個項目在實施過程中電話回訪多次，用戶第一次接到回訪電話時感覺公司管理很細，但多次接到電話回訪同一個項目后言語中表示反感，而且有的用戶電話接聽是付費的，有時就不愿意接聽外地的電話。況且一個項目在調試過程中安排專人多次電話回訪，意義不是太大。

現在工程部基本上是按區域劃分來完成售后服務工作，基本能做到一個項目由一個人完成全部的調試工作。每個項目責任人對本項目負總責，避免一個項目換人服務時的工程交接，提高了工作效率，也增強了大家的責任心。每一個項目責任人不定期的關心自己已投運和維護的工程。每個區域經理不定期的電話或現場回訪用戶，檢查服務質量。所以根據實際情況，改變工程回訪制度，具體內容如下：

1）每一個新項目全部調試結束后，項目責任人讓客戶簽《工程驗收單》，工程部配有專人根據《工程驗收單》和《工程回執單》對已經驗收的項目進行電話回訪，并記錄、統計分析、反饋工程服務質量和項目責任人的現場工作表現 2）對維護的老站，工程部配有專人根據《工程回執單》進行不定期抽檢回訪，項目責任人不定期回訪自己維護的站

3）對剛驗收的新站，第一次驗收回訪結束后，半年后再安排第二次回訪 4）驗收投運的新站運行第三年安排第三次回訪

5）驗收投運的站運行三年后不再安排電話回訪，有故障用戶自己反饋，工程部接到反饋意見后落實解決用戶的需求。

擬定：

批準： 日期：

日期：

第二篇：00客戶工程回訪制度

**客戶受電工程回訪制度

第一章 總 則

第一條 建立客戶回訪制度是履行供電服務“十項承諾”，貫徹“四個服務，即即服務好黨和政府工作大局、服務好地方經濟發展、服務好發電企業、服務好廣大電力客戶”的服務理念，建立“天津電力心連心工程”常態機制，保證客戶服務滿意度，維護公司形象及信譽的需要。

第二條 做好客戶回訪，及時了解、真實掌握客戶對供電服務的意見和建議，是做好優質服務工作的重要環節和重要方法。要“從客戶最關心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標”，提高規范化、個性化服務水平，不斷提升優質服務水平。

第二章 回訪原則

第三條 ****供電營業區內在供電部門辦理業擴報裝新裝、增容業務的客戶，均屬應回訪范疇。

第四條 回訪客戶采取點、面結合，重點回訪的原則。對于新裝及變更業務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協代表、新聞媒體、行風社會監督員和領導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶必須逐戶回訪；10KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第五條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發放“連心卡”等形式。新裝及變更業務客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪；人大政協代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復；10KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統一定期發放“連心卡”等形式。各單位也可結合本地區實際情況確定回訪形式。

第六條 回訪內容主要包括：業務受理、咨詢服務、供電搶修、營業收費、電力施工、供電質量等。以發生業務往來中的實施程序、承諾兌現、服務質量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。

第三章 回訪管理

第七條 客戶回訪工作的職能管理由公司營銷部負責，各基層供電單位由供電營業大廳負責，實施工作由客戶服務中心及各分中心負責，相關指標的統計匯總至客戶服務中心，匯總結果報公司營銷部。

第八條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責的原則辦理。電話投訴客戶、故障報修及10KV及以上新裝及變更業務的電話回訪工作由客戶服務中心負責；10KV以下新裝及變更業務的電話回訪工作由各分中心負責；人大政協代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復、65KV級以上的大電力客戶的走訪或座談工作由各基層單位用電（營銷）科負責；公司統一組織由基層單位用電（營銷）科牽頭的定期發放“連心卡”實施抽樣（調查）回訪工作。

第九條 各實施回訪單位應建立客戶回訪檔案庫，并實行分級管理，統一客戶回訪流程、統一分類管理模式、統一統計上報程序、統一考核標準。

第十條 分級及分類管理模式的確定： 按照責任分工，由客戶服務中心統一編制“客戶回訪檔案庫”，并按照各基層單位分中心（用電（營銷）科）、客服中心（公司營銷部）分級管理；按照業務受理、供電搶修、重點客戶函復、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設檔。

第十一條 客戶回訪流程及統計上報程序的確定：按照第八條分工原則分別完成以下分類回訪任務。

業務受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

供電搶修：在搶修任務結束歸檔后的24小時內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災害造成大面積故障時）可延長至48小時內完成。

重點客戶的復函：對（直接或轉接）書信投訴等重點客戶有復函要求的，按照國網公司“供電服務規范”要求在接到函件后的5-10個工作日（投訴5個工作日、舉報10個工作日）內，完成客戶復函工作并完成復函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨存檔一年。

大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應有記錄，走訪和座談的同時可發放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務、營業收費、供電質量、對外承諾等項目的抽樣回訪。每年至少統一組織兩次發放回收工作，回訪范圍包括各行業及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由公司營銷部統一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發放、回收、統計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。

各單位結合本地區實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統一編制的“客戶回訪檔案庫”統計上報，并做好記錄。

上報程序為：各基層單位分中心負責本單位的回訪歸檔、分類、統計、匯總，匯總數據上報客戶服務中心，同時報本單位用電科；客戶服務中心負責本中心回訪的歸檔、分類、統計、匯總，同時對各基層單位上報的匯總數據作全公司匯總，上報公司營銷部。

回訪的統計時間以按要求規定的歸檔時間為準，統計匯總以月為單位，上報時間為每月7日16：00前，節假日不順延。統計上報全部通過“客戶回訪檔案庫”程序完成。

第四章 監督考核

第十二條 公司營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。

第十三條 考核標準及考核評價統一納入公司“天津電力心連心工程”工作考核評價辦法中。

第五章 附 則

第十四條 本制度自發布之日起執行。第十五條 本制度解釋權歸客戶服務中心。

****供電公司客戶受電工程滿意度調查問卷

尊敬的電力客戶：

為了了解供電企業現行的服務狀況，以便更好的滿足電力客戶的需求，現在進行一次問卷調查，希望得到您的支持與配合，對此我們表示衷心的感謝！

1.您對供電企業提供安全用電指導與幫助的服務是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

2.您對供電企業故障搶修的修復時限是否滿意？（城區45分鐘、農村90分鐘、特殊邊遠山區120分鐘）

□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

3.您對撥打95598服務熱線和解決問題的評價？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

4.您對供電企業的營業人員和工作人員的服務態度是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

5.您對供電企業按規定披露信息情況是否滿意？（供電企業應當在營業場所顯著位置公示用電業務的辦理程序、電價和收費標準、電力監管舉報電話12398等）

□滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

6.您對供電企業在新裝時提供的服務是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

7.您對供電企業提供的電費繳納方式是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

8.您對供電企業實施的節能降耗活動是否滿意？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意 9.您希望供電企業通過何種方式通知停電？ □滿意□比較滿意□基本滿意□不滿意

10.您覺得在那些方面供電企業的服務還有待提高？

客戶簽字： 調查日期：

第三篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學生期末針對學生的學習情況以及老師的教學情況做一次回訪，并讓學生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學生直接致電給家長讓其評分，其他學生直接在每月末的最后一節課結束后當場評分。評分1-5分，發現評分較低的應及時記錄，詢問原因并對家長或學生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好！）家長或學生有強烈反應的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態度 2.老師教學方法 3.老師與學生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內容:家長或學生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學生日常練習情況，對每名學生每半學期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或學生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內容：學生在家練習情況、在琴行學習情況、家長或學生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學生琴行要馬上聯系協調；兩次課程沒來上的學生本科目老師要電話詢問原因，并作協調；三次課程沒來上的學生直接記課一節并作協調。（本條指沒向老師請假的學生）4.遲到的學生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學生直接記課一節。(第3條和第4條請各店務必告知學生)5.節假日琴行統一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發短信，增加學生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內活動，每次都以短信統一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答 復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務并已出院的患者。

2、回訪人員應首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調查等形式進行回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫護人員服務情況、收費和新農合報銷情況，回訪的內容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等，征求患者對我院醫療服務、新農合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應采取另行答復、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在5天內給予回復。情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質控檢查的重要內容，并納入工作目標績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。