第一篇：淘寶問題

淘寶中常見的問題

網上開店在經營過程中要遇到這樣那樣的很多經營的問題，下面是總結最全的網店經營常見的問題解析。

1.自動回復。在我不在線或者不在電腦前的時候，是一定要用自動回復的。雖然不一定有人問我問題，但是我希望在有顧客和我對話的時候，給對方一個交代。自動回復內容主要是現在本店的主要經營范圍，然后促銷活動，自己的聯系方式等等。然后表明我看到留言后會盡快回復的話。

2.客流量大時保持在線。這個我是聽前輩們總結的客流量大的時間。應該是上午10：00-11：00，下午14：00-17：30，晚上19：00-22：00吧。其實在這一點上我是盡量在我沒有課沒有事的時候就保持在線的由于是兼職，由于是大學在讀中，所以時間方面，我是盡量保持在線。

3.狀態更改。這點我以前不知道那個可以改，后來知道后馬上更改了，呵呵。就是將“我有空”改為我自己想說的話，活動信息之類的。這樣只要有人和我旺旺交談，就可以看到活動信息，呵呵，滿好的。

4.給寶貝們做編號。其實我的店里的東西不是特別多，為什么給寶貝們做編號，是為了方便自己查尋寶貝的情況。給寶貝們做個分類的編號，有時候即使你不在什么的，也可以有家人朋友幫你發貨不會出錯。我的店里目前主要是三類寶貝：1.生活日用類我是S開頭做的編號2.包包配飾類我是用B開頭做的編號3.可愛小物類這類我是用M做的開頭，因為這類寶貝主要是木質小物，所以用了M開頭~~

5.筆記本記錄買家資料和寶貝情況。這點我也是用筆記本把寶貝的情況記錄了下，如名稱，編號，價格和數量都記了下來，這是方便我自己隨時掌握寶貝情況，也是想如果以后有顧客短信電話問我寶貝情況，我能夠馬上說出來的。然后買家情況，我想我把每個買家的購買寶貝情況記錄下來，然后買家的聯系方式地址什么的都記下來，這樣做個記載，以后是老顧客，我就不用再去抄遍地址，而且以后我也能夠準確記得顧客以前曾買過哪些東西。

6.店鋪鏈接35個要利用好。這點上，我還沒有做好，目前店里只有兩個店鋪鏈接，這個我想大家都知道，是很好的宣傳方式，提高店鋪的曝光率吧。尤其是和一些做的很不錯人氣很高的店鋪做鏈接是真的很不錯的。有時候我去逛一家店的時候，我就常會點個感興趣的店鋪鏈接中的店里去看看。恩在我的店開起來后，我給好幾個我的賣家說可不可以做個店鋪鏈接，有的很爽快，有的是說已經滿了，有的是跟我說，他們不做鏈接的。這一點我會慢慢做好的。

7.寶貝名稱多關鍵詞。這個我覺得是很重要，標題30個字要利用好吧。

8.寶貝發布時間為7天。這個大家都知道7天和14天的發布時間，一定要選擇7天的。因為寶貝越接近結束時間越靠前，7天一個周期肯定比14天要好的。

9.店鋪公告最吸引人的寫在上面，優惠活動放在第一行。呵呵，其實我是很有耐心看完店家公告的那類人，但應該不是每個人都會耐心看完公告內容的吧，所以公告內容一定要寫好。

10.價格定位方面，大眾化商品定進貨價，其他商品價格適中。這點我非常明白，在淘寶上經營，或者說網上經營，永遠都是薄利多銷為原則。淘寶上有無數賣家，賣同類產品的店鋪非常多，鉆石皇冠的店鋪那么多，一個新開的小店的競爭優勢惟有低廉的價格和誠心的服務。當然，這都是在保證商品質量的前提下。

11.節假日活動。我知道在節假日弄個促銷活動是很不錯的，像“十一大促銷”，“情人節禮品大放送”之類的。我的店才剛開，不到一個星期的時間，也還沒有碰上什么節日，以后節假日，我一定會做這樣的促銷活動的。

12.硬件裝備一定要好。像寶貝圖片一定要精美，但不要失真;然后店鋪裝修，個人空間，店鋪介紹都要做好，讓顧客們感覺到自己的用心。我的店鋪裝修用的我喜歡的小熊圖，呵呵，我自己也挺喜歡的。

13.店鋪名稱也要加入關鍵詞。這樣也會在有人搜索相關詞匯的時候，可以找到你。

14.關注首頁的橘黃色字。那些橘黃色字是屬于熱門搜索的字吧，如果自己的寶貝中有相關產品，那一定要在寶貝標題中加入的哦。不過千萬不可以盲目的加與寶貝根本無關的字，這樣好象是不符規則的。

15.多在論壇發帖回帖。我現在做的就是哦，多在論壇出現，這樣說不定什么時候就有人看到你點開你的店鋪去廣逛逛哦。發主題帖，講自己經歷服務經驗之類的東西比較好。

16.百度首頁，點空間，進去后給店鋪給寶貝做宣傳。這點我目前還沒有去做哦，但是我看到前輩們有說過這點，畢竟那是你的空間，發廣告帖應該也是可以的，這也是宣傳的一個方法。我等下就去做這個，嘿嘿。

17.給買家的回評充分利用。這樣也可以宣傳下自己的店鋪，也給了買家一個好印象，可以吸引回頭客。這點我還沒有做，因為我今天才剛剛做成了第一筆交易，寶貝還在路上呢。

18.參加一元拍，荷蘭拍活動。這個我也還沒有開始做，因為我暫時還不太了解規則，等下也要再好好研究下。我想買拍賣寶貝的買家還是有不少的，往往都會很便宜。我覺得其實也不用怕拍賣會虧本，雖然這件寶貝沒有利潤，但是很有可能買家會一同選購你店里其他寶貝，這樣也達到效果了。

19.利用好櫥窗推薦位。這個我明白很重要，淘寶規定不同等級有不同推薦位，推薦位規則，我有認真看過，我目前只有25個推薦位，有15個是我作為買家得的好評而來的。有10個是淘寶對開店不到3個月的新手賣家的扶持，超過3個月也沒有了，所以我在這段時間也一定要好好努力。

20.商品里面至少有一樣東西是一元的。這個我不記得為什么了，筆記里記錄了這一條。我看淘寶好象有規則說有的東西1元會是信用炒作什么的，我還不太明白，這點我也并沒有實行。

21.在一定信譽后，加入商盟。我知道有了3顆心心后就可以申請加入商盟哦，我會努力，在我符合條件后，我一定會申請加入的。有商盟的支持，一個自己有歸屬感，然后也會給買家塌實感吧。

22.發紅包，銀幣搶廣告位。這一點我還不是很明白，我得再好好學習下。

23.利用博客空間多做宣傳。這個多多宣傳自己的店鋪，多讓親朋好友知道自己開了個網店，多人知道總是好的哦。有朋友幫忙做宣傳，可以多很多潛在客戶哦。

24.各大網站的搜索引擎。在各個大網站，像百度，雅虎，搜狐，谷歌之類的網站里輸入自己店鋪的地址，這樣被網站收錄了就有可能被人搜索的時候搜出來。我現在已經這樣做了，任何可能有用的宣傳方式都應該嘗試的。

25.大學生的交易論壇。現在各個高校都有自己的交易論壇，我們學校也是，可以在交易論壇發布自己的寶貝信息。這點我還沒有做，也是我即將做的事情。

26.本地的網，本地團購網，交易網利用好。這應該也是很不錯的宣傳方法，不過我暫時也還沒有做這項工作。

27.三心有團購功能，用好“團購”，“20元”抵價券。這個我現在條件還不符合。我覺得團購是很不錯的，選擇自己比較有優勢的寶貝參與團購，團購價格低于零售的價格，一個大家樂于購買，然后也會有買家想盡快湊齊團購人數而自己去做宣傳，再一個就是可以一下子拿到多個好評哦。等我有3心后，團購活動我也肯定會參與的。

28.寶貝名稱，關鍵字用空格鍵隔開。這個是方便買家搜索我想，我也是這么做的。

29.寶貝上架時間。在人流量高的時間上架寶貝，每5分鐘一批，11：05-11：50，16：05-16：50，21：05-21：50，每天的這三個時間段上架寶貝。把自己的寶貝分成7天21批，分別上架，這樣在每個黃金段都能展示自己的寶貝。這一點是我在看到一個前輩的帖子后記錄下來的。我覺得很有道理。

30.好的貨物包裝。可以找快遞要所有包裝用的東西，我自己也是買了很多氣泡袋，防止郵寄途中寶貝壓壞。我覺得好的貨物包裝是很重要的，讓買家收到寶貝的時候感覺出你的用心。每個買家都希望自己收到的寶貝有個很好的包裝的。這樣也是吸引回頭客的好方法。

31.貼心的小禮物。與寶貝相關的東西，小卡片，幾顆糖果等等小禮物這些都是會讓買家記得你覺得貼心的很好的方式。我在淘寶上也買過不少東西了，我特別記得我以前買過的一家賣嬰兒服裝的店，那時候我給剛出生的外甥女買了套衣服鞋子，那個賣家不是送了什么其他東西，就好是附了張小卡片，說謝謝惠顧####店之類的話。我也不知道為什么，我就是一直都記得那家店的名字，印象就特別深，也讓我覺得很愉快。所以貼心的小禮物沒準就會給你帶來意想不到的收獲。

32.管理好個人空間。在買家逛你的店鋪的時候一般也會點開你的個人空間看看，如果有用心寫的一些東西，無疑會增加買家對你的信任感。然后空間的好友鏈接也可以好好利用下。

33.到各個大賣家店鋪留言，發表評論。如果大賣家有回復你的留言，那你的留言會出現在大賣家店鋪的首頁，這樣也有宣傳自己的效果哦。

34.評價下的“解釋”利用好。恩我本子上記了這一點，這個就是和給買家的回評是一樣的道理。

35.自己的店鋪留言是店名和公告欄的補充。可以在自己的店鋪里寫下想說的話，我也有這樣，說些活動信息之類的話。這是個很多的補充哦。

36.關注“買家求購區”。應該多關注關注買家求購區的，如果有買家發布的求購信息里，我們又剛好有這樣的寶貝，這樣向買家推薦下，也是很好的方式。

37.旺旺聯系人分類，用好備注。我現在已經把旺旺上的聯系人做了分類，這個可以根據自己的需要自己來定具體分類的內容。我把咨詢過的顧客，歸為潛在客戶一類，然后成交了的買家，就是買家一類，還有我的賣家，群發消息者，這個有給我發過宣傳消息的人我也都歸為了一類，嘿嘿，下次也給他發。由于我現在才剛剛開始，所以分類還沒有那么細，以后應該會有改變。然后名片上的“備注”也應該利用好。可以記錄對方的一些資料，或者對方咨詢過什么問題，這樣至少下次對方咨詢問題的時候你能夠很快記起對方是問過什么寶貝的，或者買過什么寶貝的，而不會像完全沒有接觸過的一樣。

38.發表文章前先復制CTRL+C再發表，以防內容丟失。這點很重要，我有一次在空間里寫完東西正要發表的時候一下子全沒了，心都疼死了。一定要先復制好再按發表。

39.寶貝發出差不多時間了，在網上查快遞單的情況。這個是應該做的，方便掌握運輸情況，也可以知道買家是不是已經收到寶貝了之類的。

40.留意淘寶上的最新動態。多多關注淘寶上的活動，多多參與淘寶發起的活動，這些都可以提高人氣的噢。

41.沒有好的供應商 在質量上無法給客戶保證 從而降低信譽度

42.沒有留量，但有了流量有沒有銷量 很多時候 沒在意訪客的信息的重要性 43.客服服務的態度，或者售后 糾紛沒及時處理 造成客戶差評

第二篇：淘寶大賣家問題之我見

淘寶大賣家問題之我見

作為一個互聯網行業的從業人員，我一直對電子商務很感興趣，平時也進行研究和小小的嘗試。昨天有幸參加了一大把的網商聚會，討論主要是圍繞淘寶展開，話題是做B店還是做C店，還有如何做營銷推廣以及活動執行。聚會來了好幾個N皇冠的店主，第一次參加淘寶店主的聚會，學到了不少知識，感謝大家的分享，同時我也發現了一些問題，比如，淘寶活動報名報不上的問題，營銷方法的問題等，因為當時沒想的太明白。在這里我就跟大家分享一下我的見解。

參加活動的店主都是很厲害的，有四皇冠，五皇冠，金冠，好的我就不說了，我就說說我發現的問題和我的見解，不一定正確，大家就將就著看看。

問題一：只了解淘寶，不了互聯網

很多淘寶大賣家都是白手起家，辛辛苦苦干起來的，他們對怎么在淘寶賣東西，有自己獨特的方法，知道怎么做生意，怎么賺錢，但是呢，因為對網絡屬性不了解，以至于對淘寶過于迷信。淘寶重點推直通車，就都爭著投放直通車的廣告，發現聚劃算能帶來大量的人氣，提高銷售，都爭著上聚劃算，小賣家如此，大賣家也如此，大家都在淘寶的指導和帶領下，在同一個跑道上去競爭，這樣的結果是大賣家為了更多的份額，投更多的錢給淘寶，小賣家則生存更加困難。

了解網絡的屬性

網絡有兩個屬性，一個是工具的屬性，另一個就是媒體的屬性。電子商務使用的是網絡的工具屬性，以網絡為手段，進行買賣交易。純互聯網的公司，比如新浪，搜狐，人人網等，這些網站以網絡為載體，進行信息的傳播，使用的是網絡的媒體屬性。工具的東西往往是用戶有需求的時候才會使用，使用率低，用起來成本比較高，而媒體的東西，只要上網的人，基本都在免費使用，比如聽音樂，看電影，瀏覽資訊，這些都是免費的。媒體的東西很容易吸引流量，工具的東西能帶來收入。

淘寶雖然是做電子商務，但是不可否認它是一個純互聯網的公司，它不賣任何東西，只是搭建一個平臺，讓買賣雙方在上面完成交易，所以淘寶使用更多的是網絡的媒體屬性，它的目的就是吸引更多的流量到自己的平臺。媒體的特點是什么，愛追風，愛和別人不一樣，愛八卦，愛炒作，愛出位。媒體需要好的內容來填充自己，而網絡媒體，內容提供者就是我們用戶。大家可能經常能在淘寶的首頁，幫派，論壇等推薦位置，看到一些用戶發表的比如丑女化妝后變美女，小眼睛化妝后變大眼睛，明星模仿秀，大媽變大姐等內容，這些內容被推薦后，一般都能獲得上百頁的回帖，上百萬甚至上千萬的流量，炮制這些帖子的往往是一些精于營銷的賣家。除了淘寶外，其它的網站社區

也一樣，都喜歡新奇的東西，尤其是現在網絡內容同質化嚴重的情況下，如果用心寫一篇好的帖子，往往會被各大論壇和網站轉載。所以，我們除了了解網絡的工具熟悉外，還應該了網絡的媒體屬性，然后我們就能對營銷掌握自如，給媒體想要的內容，讓編輯記者自動找我們幫我們免費宣傳。

一個淘寶買家，除了上淘寶，滿足他們購物的需要外，他們還有其它的網絡需求，比如他們聊天上QQ，看朋友，同學新鮮事，寫日志，傳照片上人人網，灌水可能去百度貼吧，看名人的一些八卦去新浪微博。所以我們眼中不能只有淘寶，還得縱覽全局，如果我們在淘寶上的活動排不上號，那我們也可以考慮去其它的網站來宣傳，一樣可以把我們的商品信息傳達給我們想要的用戶，達到宣傳的效果。

問題二：不了解網絡公司的運營，公關能力弱

有好幾個皇冠賣家說，淘寶的活動經常抱不上名，看派帶的論壇也有人開玩笑說，淘寶的活動，猶如西游記，有后臺的都被帶走了，沒后臺的都被打死了。誰到底是有后臺的人呢，看看我們周圍，發現大多數人是沒有后臺的，沒有多少人他爸是李剛。那真實的情況是怎樣的呢。首先讓我們從網絡公司的運營著手。

一個網絡公司，上到老板，下到基層員工，基本上都在使用自己的網站，而負責具體活動策劃和執行的，一般是基層的員工，一般每個員工都有自己的kpi，比如淘寶論壇的管理員，他的kpi可能是新注冊用戶數，活躍度，新帖，活動等等，員工為了完成kpi，他們會用各種辦法來讓用戶在自己管理的論壇活躍。線上活動就是常用的一種提高用戶活躍的方法。為了提高活動的參與度，一般都需要拉贊助或者自己花錢買禮品給參加活動的網友。了解了這個情況后，我們就發現，其實這個是雙方都需要的，網站辦活動需要贊助，商家需要宣傳提供禮品，并不是求爺爺告奶奶的事。熟悉了情況，然后呢，在處理工作的時候運用點小技巧，俗稱公關，這樣就可以順利的從沒有后臺變成你爸是李剛。

一個活動，很多報名的賣家坐以待斃，以為按照小二的要求，報完名就ok，然后等著報名成功的消息，豈不知，有的報名者成百上千，小二那能一個個看的過來呀，小二也是人呀，那怎么辦呢，這時候就得主動聯系了，怎么聯系呢，一般發布活動的基本上就是活動的負責人或者和活動負責人一個部門的人，直接加他們的旺旺，然后就看你的聊天技巧了。人都是有感情的，聊來聊去肯定就熟悉了，然后呢就是關系維護，你的店鋪上什么新產品，逢年過節什么的送點小禮品之類的，讓他有什么活動告訴你下，其實這個也就是發個鏈接的事，這樣你參加活動成功的機會就比別人高很多。

問題三：賺錢能力強，營銷弱，品牌弱

貌似在淘寶開店，不管多少，一般都是賺錢的，淘寶也幫助賣家設置了很多打折，促銷，秒殺等掏空買家口袋的辦法，所以呢，賣家研究的都是怎么吸引用戶過來，然后盡可能多的讓用戶多花錢，根本沒有從用戶的角度去考慮。我前幾天在淘寶看到一條褲子挺好看，然后我就咨詢了下，然后賣家和我都知道這個褲子不合身，但是他還是催促我來買，然后我就直接放棄了。淘寶的營銷是以銷售為目的的，這樣的營銷，基本上是沒有口碑可言，我在百度搜了下幾個皇冠賣家在網絡上的信息，幾乎沒搜到多少條。銷售的三個境界，賣產品，賣品牌，賣價值觀，只要大家認可了你的品牌，才能形成自己的核心競爭力。大賣家現在已經有了一定的資金積累，所以不妨加強自己的服務，營銷和品牌，這樣可能走的更遠。

詳情請點擊：廣州百逐商務服務有限公司網址：電話：*** 陳生（coco_lx）

第三篇：淘寶規則問題集

淘寶規則問題集

1.買家在淘寶上點擊并確認購買的行為稱之為（拍下）

2.保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費是指什么險?(退貨運費險)3.買家至付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起幾天內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。(兩天)4.自動發貨商品自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在多少天內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家(一天)5.虛擬商品自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在多少天內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家(三天)6.快遞、EMS及不需要物流的商品十天內自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在多少天內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家(十天)7.平郵商品自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在多少天內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家(三十天)8.通過不正當方式提高賬戶信用積分和/或商品銷量，妨害買家權益的行為稱之為(虛假交易)9.用戶通過軟件、程序等方式，大批量注冊淘寶賬戶，妨害淘寶運營秩序的行為(不當注冊)10.一個淘寶會員能在淘寶開幾家店？(一家)11.買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價？(15天)12.淘金幣有什么用處？（折扣兌換、全額兌換、抽獎）13.每天最高可領取多少淘金幣?（40淘金幣）

14.淘金幣連續領取每天可多領取（5淘金幣）,連續7天以上每天可領（40淘金幣）15.如果中斷領取，將又會從多少淘金幣開始領取？（5淘金幣）

16.用戶可以通過每日登錄淘金幣領取、(購物分享)、曬寶貝、玩應用、做任務等方式來獲得淘金幣；

17.每天第1次成功收藏新店鋪，就能獲得（10淘金幣）

18.每天可幫未領淘金幣的好友領取百分之幾的淘金幣（10%）19.每幫助一個好友領取淘金幣，系統獎勵你（5金幣），上限為（15/日）20.免費試用品分為哪兩種？（普通試用品、VIP專享試用品）

21.買家向淘寶申請消費者保障賠付期限為自交易成功之日起計算多少天內（15天內）22.自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：（(一)自動發貨商品一天內；(二)虛擬商品三天內；(三)快遞、EMS及不需要物流的商品十天內；(四)平郵商品三十天內。）

23.買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起，超過幾天未付款，交易自動由系統關閉；（三天）

24.如果對商品質量或賣家服務完全不滿意，可酌情給予賣家差評。在作出中、差評后的多少天內可進行一次修改或刪除。（三十天內）

25.如果賣家在付款后七十二小時內都沒有發貨，可以在交易關閉后多少天內發起延遲發貨的投訴（十五天）

26.如果收到的商品與賣家的描述不相符，您可以在交易成功后多少天內發起描述不符的投訴。若投訴成立，該賣家將被扣三分。（十五天）

27.賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后多少內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行；（七天）

28.競拍成功不買的買家，淘寶會凍結其支付寶賬戶中的保證金多少天。在此期間，買家可以申訴。（60天）

29.因競拍不買被扣12分的，會被限制購買商品多少天。（12天）

30.對延遲發貨、違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起多少天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。（三天內）31.付郵試用超過多少分鐘不付款的，系統將自動關閉商家后臺訂單，自動重新上架。（20）32.付郵試用規定發貨時間一般為多少天，由于付郵商家發貨量大，有延遲現象請各位會員諒解。具體可參看賣家商品詳情頁介紹。（7天）

33.付郵試用默認每個ID只能限領(一份)，多拍商家有權利拒絕。34.付郵試用拍下后未付款，試用豆是否返還？(否)35.付郵試用是否是全國包郵？(默認全國包郵)36.購買帶有“7天退換 ”標示的商品，在簽收貨物后幾天內，對商品不滿意可無理由退換貨。(7天)37.在訂單發生退貨操作時,來回運費由誰承擔(包郵產品賣家跟買家各支付一份,不包郵產品全部由買家承擔)38.購買帶有“假一賠三”標示的商品，在確認收貨后(15天內）發現是假貨，淘寶給予三倍賠償。

39.購買帶有“ 閃電發貨”標示的實物商品，下單后（24小時）內賣家未發貨，淘寶會以買家實際支付商品金額的一定比率進行額外賠償。

40.購買帶有“ 閃電發貨”標示的實物商品，下單后賣家未按時發貨的，淘寶會以買家實際支付商品金額的（5%）進行額外賠償。

41.使用信用卡支付，發生退款操作時，款項是退到哪里（信用卡中）42.什么是淘寶哇哦？（購物分享平臺）

43.自動充值商品多少時間不確認收貨系統會自動打款賣家？（完成付款后，系統會馬上自動確認收貨）

44.自動發貨商品，“賣家已發貨”狀態起的（24小時）后，系統會自動確認收貨。

45.如果買的是虛擬物品，部分類目的虛擬物品自“賣家已發貨”狀態起的（3天）后，系統會自動確認收貨。

46.如果購買時選擇的物流方式為快遞、EMS、不需要物流，自“賣家已發貨”狀態起的（10天）后，系統會自動確認收貨。

47.如果購買時選擇的物流方式為平郵，自“賣家已發貨”狀態起的（30天）后，系統會自動確認收貨。

48.確認收貨后，支付寶將把交易款項打款給賣家，交易狀態變更為（“交易成功”）。49.貨到付款交易需要先支付定金給賣家嗎？（不需要）

50.普通實物擔保交易在賣家已發貨狀態，離確認收貨超時結束還剩（3天）時(包括：快遞、平郵、EMS、無需快遞)，買家可以延長收貨超時。

第四篇：淘寶客服問題、回答

問題/回答模板

一、售前

1.顧客發起談話

歡迎語——當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋 “親，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。”

2.咨詢產品或活動情況

產品庫存

——“這款產品還有貨嗎？/貨還多嗎？/我如果買x件，能確定庫存夠嗎？”

——“親，你要是早點來就好了，這款最近賣完了喲，**天后會有補貨，不過店里的XXX 也不錯的，好多客戶都說效果非常好,我發給鏈接你看下吧？”

“您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。”

產品質量

——“這款產品質量怎么樣呢？”

——“哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。”

“親，您放心，我們這款產品貨源都是??，都是**材質的。”

——“保質期不會有什么問題吧？”

——“親，您放心，我們發貨前都會仔細檢查。”

——“”

店家優惠活動

——“這款**現在有優惠嗎？” “現在店里有什么活動嗎？”

——“親，現在滿×××元包郵，滿×××元有其他優惠活動哦。”

“親，我們都會有小禮品贈送的。”

“您選的這個產品組合已經比單品優惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？沒有優惠呀??”

——“親，我們有另外幾款產品正現在有**活動，原價和這款差不多，質量也很好的，您可以看一下。”

——“現在店里還有沒有**活動？”

——“親，您來的真是時候，現在是最后幾天了。”

“親，你來的真是時候，今天剛好有個**活動，優惠很多呢。”

——

議價

——“我打算買幾件呢，買的多有沒有優惠呢？”

——“親，我們這款買夠**件就會有**優惠呢，您打算買幾件呢？”

——“這個??，能不能便宜點兒呢？”

——“您非常幸運，我們公司現在正在舉行優惠活動，可以給與您*****的優惠價

格。”

“親，我們這款商品沒有優惠活動，我們的價格都對應我們貨品的品質，請您放心，絕對會物超所值，您一定會滿意的。” “親，我們店的所有客戶都是這個價，如果只給你一個人優惠也不太好，要不這樣吧，我們店送你個優惠券，下次再來的時候就可以給你優惠了！”

“親，一分價錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后

服務，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解！”

物流

——“請問你們的物流選擇的快遞是哪家？有限制嗎？”

“請問你們這可以用***快遞嗎？”

——“我們這所有快遞都可以，平郵也可以。貨物運送有保障，請您放心。”

——“請問您可以盡快發貨嗎？或者最早可以什么時候發貨？”

——“您下訂單后我們會以最快的速度為您發貨，保證貨物及時送出，請您放心。”

——“請問幾天可以到貨？”

——“親，這要看您屬于哪片區域以及快遞的速度，一般3--4天到貨，如果晚了，可能是物流的問題，請您體諒。”

——“我們這可以免運費嗎？”

——“您好。我們現在推出活動，****區域內，我們都可以免費送貨的哦。” “親，您的地址超出我們免費送貨區域，需要您支付10元郵費，一般3-5天可以到貨，給您帶來的不便敬請原諒。”

“我們真有禮實行滿**元免運費的優惠，您可以參考一下。”

售后保障

——“如果有問題可以退貨/換嗎？”

——“親，我們的產品質量不會有問題的。如果真的有質量問題當然可以了，只要您保證產品無損壞，我們是可以退貨的，而且我們會支付郵費哦。您可以放心購買。”

“親，我們的產品質量不會有問題的。如果您對所選的款式不滿意的話，可以選擇其他產品換一下貨哦，您可以放心購買。”

“親，我們的產品質量不會有問題的。但如果您對收到的產品不滿意，我們可以七天無理由退換的，您可以放心購買。”

產品推薦

——“親，好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。”

3.顧客拍下商品后

成交后

——非常感謝你對我們公司的支持，歡迎加入我們公司，相關優惠活動以及會員優惠信息將第一時間通知哦~~ ——快遞送件的時候請一定一定一定先驗貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問題，請在第一時間聯系我們，你的滿意才是對我們工作最大的肯定！——親，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨產品質量

——“我收到的東西怎么和描述的不一樣啊？！”

“收到的東西與預期差很多。。。。”

——“您可以把您覺得有問題的地方拍張照發過來嗎？如果真的是我們的產品質量問題，我們會為您進行退換貨或退款的服務。謝謝您對我們公司的支持與建議，我們一定竭誠為您服務。”

2.抱怨物流問題

——“物流太慢了，我買的食品到得太晚了，耽誤了送禮的時間。”

——“對不起，物流主要由快遞公司負責，我們及時進行了發貨，可能他們公司在流程上出現了一些問題，對此，我們深表歉意。我們會與他們進行相關的探討，督促，保證貨物更快送到大家手中。”

3.退換貨

——“您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。”

4.顧客遲未確認收獲

——電話客服解決。

第五篇：淘寶策略及其存在問題

淘寶策略及其存在問題

淘寶網，顧名思義，沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝。

淘寶網成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團投資創辦。目前，淘寶網是亞洲第一大網絡零售商圈，其目標是致力于創造全球首選網絡零售商圈。通過結合社區、江湖、幫派來增加網購人群的粘性，并且采用最新團網購模式，讓網購人群樂而不返淘寶網目前業務跨越C2C、B2C兩大部分。經過6年的發展，截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，注冊用戶還在不斷增長！據統計，淘寶網2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達4000億元人民幣，是亞洲最大的網絡零售商圈。淘寶策略

一、初期營銷

在建設初期，淘寶網并沒有國內C2C 市場的領先優勢，只是一個市場跟隨者，但能夠在短短的2 年時間內超過eBay 易趣，在消費者心目中擁有廣泛的知名度和信任度，這與淘寶網實施的推廣策略緊密相關。(1)“農村包圍城市”。由于國家加強了對短信的規范力度，使得一大批中小型網站和個人網站失去了利潤的來源而難以為繼。而為了應對eBay 易趣的門戶網站封殺，淘寶網以較低的成本，將廣告放到這些小網站上面，通過廣告宣傳，讓廣大消費者知道了有這么一個C2C 電子商務網站。

(2)淘寶網與MSN 等門戶網站聯盟。由于人們對淘寶網的看法已經發生了很大的轉變，因此，淘寶網抓住機會，開始組建戰略聯盟。淘寶網相繼跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作聯盟伙伴關系，從而打破了一度被壟斷的排他性慣例。特別是淘寶網一舉擊敗eBay 與MSN 中國網站的合作備受關注，因為在MSN 全球其他國家拍賣合作伙伴里，無一例外都是選擇與eBay 合作。

(3)利用傳媒做市場宣傳。淘寶網從2004 年的北京國際廣播電視周開始，就利用熱賣的賀歲片《天下無賊》充分提高了其知名度，而且還把道具拿到網上拍賣。另外，淘寶網還獨家拍賣《手機》、《韓城攻略》、《頭文字D》等影片中的道具等。憑借這些手段，淘寶網巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動效果，收到了較好的市場宣傳效果。

二、網站質量

淘寶網的網站質量在同類網站中是出類拔萃的，這對用戶快速熟悉淘寶具有極大的幫助。

（1）網站界面設計。淘寶網一直堅持不斷地改進和創新，使得網站的畫面更加簡潔，讓訪問網站的人一目了然。位于主頁面右上角的導航系統簡單明晰，即使是新手也決不會感到無所適從。網站上的每一項功能都有豐富而完備的輔助知識和提示，猶如一個隨身顧問。網站的布局和顏色搭配合理，給人舒適、輕松的感覺。網站上的商品分類井井有條，一覽無余，圖字清晰。所提供的搜索功能是目前國內C2C 網站中最人性化的，其搜索引擎包括簡單搜索和高級搜索兩種，使消費者可以從各個角度對商品及買家等進行搜索。

（2）客服中心。淘寶網的“客服中心”是其加強與用戶互動的有力舉措。一旦用戶有什么不明白的問題，就可以到客服中心的頁面下尋求解決，客服中心包括: 幫助中心、淘友互助吧、淘寶大學和買/ 賣安全四大版塊。淘寶網利用客服中心來對用戶進行培植和引導，贏得了用戶的積極響應。

（3）虛擬社區。淘寶的虛擬社區建立的成功，促進了消費者的信任。它是淘寶與用戶以及用戶與用戶之間進行交流的好工具。虛擬社區下設建議廳、詢問處、支付寶學堂、淘寶里的故事、經驗暢談居等版塊。虛擬社區受到了廣大用戶的高度評價，營造了良好的誠信氛圍。

三、免費優勢

免費是短時間聚集人氣的關鍵。特別是中國國內有易趣在前，淘寶網要想迎頭趕上，別無他法。其次，網上開店已經成為一種新的創業模式，用免費的方式可以讓更多網民樂于嘗試。

淘寶網從2003 年7 月成功推出之時，就以3 年“免費”牌迅速打開中國C2C 市場，并在短短3 年時間內，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中國C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘寶網將再繼續免費3 年”，這樣做是為了保證淘寶網龍頭老大的地位而實行的戰略。2008 年10 月8 日，淘寶在新聞發布會上宣布繼續免費。

四、信用體系

(1)淘寶網的實名認證。登陸淘寶網，在我的淘寶點擊“實名認證”，進入認證申請頁面，會出現選擇框“免費個人認證”和“免費商家認證”。填寫所需資料，并提供在有效期內證件和固定電話登記。并且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交由國家有關部門進行核對認證，并進行固定電話審核。驗證結果以站內信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發現用戶注冊資料中主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協議。(2)利用網絡信息共享優勢，建立公開透明的信用評價系統。淘寶網的信用評價系統的基本原則是: 成功交易一筆買賣，雙方對對方做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統還分別統計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1 顆紅心到最高級的5 顆皇冠。

看似繁華的網絡，看似火爆的淘寶店鋪，也有很多的問題不斷浮出。

一、買家與賣家之間的交易糾紛：

產品與照片不符，產品質量的界定，退換貨以及售后服務等問題的進一步深化，實物與想像中有差別等，現在淘寶沒有明確的規定，原則上都是賣家與買家自行協商，協商不成，只能以差評或投訴告終。

二、物流快遞公司的運輸價格、在途時間限定、物流應該承擔的責任等。

現在的快遞除了淘寶網上推薦的之外，大都是單獨與物流公司業務人員洽談，價格高低不一，而且在途時間沒有明確規定，正常情況下三天，而有時一周都沒有送達，快遞公司或者找個借口或者是推辭，反正不會因此而承擔責任。至于收貨驗收，送貨對方驗收，更是難上加難了。

三、很多新店生意殘淡，無人問津。

線下培訓是全國循環的，線上培訓是不定期舉辦的，大多數情況下，只能自己在淘寶大學，查尋相關的貼子，然后再一點點實踐。生意不好，自然購買旺鋪、加放消保，購買直通車廣告就都在顧慮重重之中難以決定了。

四、有非常大的一部分賣家，信用級別很高的那種，出售的其實是非一手貨源。

之所以生意好，是因為起步早，賺取了足夠多的鉆，在鉆級的光環下，價位高出新店許多依然生意很好，可是當買家越來越理性的時候，還有維持目前的購買量嗎？

目前淘寶市場的發展正處于一個急速上升的時期，只有抓住機遇，充分發揮其本身的優勢，彌補其自身缺陷，淘寶才能有進一步的發展。