第一篇：眾博電商---教你淘寶話術(shù)

眾博電商

售前：

首先查看是否為再次消費客戶

1、當(dāng)客戶點擊客服進(jìn)行交談，立馬彈出：

您好，歡迎光臨，客服003號XX為您服務(wù)！

2、當(dāng)客戶打招呼的時候，應(yīng)該立馬回復(fù)：

親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您的嗎？

3、當(dāng)需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶：

親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復(fù)您！

4、當(dāng)客戶討價還價時，應(yīng)禮貌的告訴客戶：

親，我們都是小本生意，價格應(yīng)經(jīng)很優(yōu)惠了！

5、客戶一再要求要低價時，即使這個商品可以給他折扣，但也不要立馬答應(yīng)，應(yīng)先回復(fù)：

呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。

過一段時間后，最好不要超過三分鐘：

我快去快回！親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當(dāng)客戶詢問價錢及有沒有貨物時，為了避免浪費時間：

親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話，一定要先表達(dá)歉意：

親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當(dāng)客戶表示麻煩了的時候：

沒關(guān)系，親，很高興為您服務(wù)！

9、當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時間時：

親，因為我們的發(fā)貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發(fā)出的。

10、請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

當(dāng)客戶叮囑商品質(zhì)量時：

親，放心啦！我們在發(fā)貨前都有專門人員仔細(xì)檢查的！

11、當(dāng)客戶表示要給我們介紹新客戶時：

親，12、謝謝您對我們的支持，有您我們會做得更好

當(dāng)新手顧客問及到郵費時，為了避免浪費時間，一次性把郵費說清楚：

親，一次性購買商品一公斤之內(nèi)是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價格時：

親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是XX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當(dāng)客戶付款成功時：

已經(jīng)看到親支付成功了，我們會盡快安排給您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當(dāng)客戶表示感謝時：

不客氣，親

16、期待能再次為您服務(wù)！祝您每天好心情

客戶購買成功提示客戶好評會有返現(xiàn)：

親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會給予相應(yīng)的返現(xiàn)的哦

在回答客戶的問題時，一定要及時準(zhǔn)確，盡量縮短時間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結(jié)束。眾博電商

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實現(xiàn)無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。

2、親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。

（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。評價： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請在評價之前聯(lián)系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！中差評處理：

評價作出后30天內(nèi)，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機(jī)會，但是好評和店鋪所作出的評價是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會即時生效，頁面可能會滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時候，及時聯(lián)系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時處理，換貨或是返現(xiàn)，態(tài)度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價改為好評。如果是惡意評價，參考以下旺旺評價管理： 惡意評價定義及維權(quán)受理范圍

惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)不合理評價受理范圍如下：

1、與同行競爭者交易后給出的中、差評；

2、評價方利用中評或差評，對被評價方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求；

3、評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。

惡意評價維權(quán)發(fā)起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。

惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑 買家

因系統(tǒng)更新升級，買家暫無法對賣家發(fā)起惡意評價的維權(quán)，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

惡意評價維權(quán)處理時間

1、早上9點到晚上20點，人工在線實時審核；

2、晚上20點到早上9點，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時內(nèi)審核完畢。

第二篇：淘寶銷售話術(shù)

淘寶咨詢話術(shù)

一般場景：

買家：在嗎

客服：在的，請問有什么可幫您的買家：這款有貨嗎

客服：有的買家：能否再便宜點

客服：這現(xiàn)在是特價喲，已經(jīng)是最低價了，不能再便宜的買家：我拍下后什么時候發(fā)貨

客服：我們會在您拍下付款后24小時之內(nèi)給您安排發(fā)貨的買家：幾天到貨呀

客服：一般是三天左右的買家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我們會及時為您發(fā)貨的^_^

與買家溝通最忌諱的是推銷式的溝通及啰啰嗦嗦，溝通一定要簡單，明了，讓買家能瞬間明白客服所表達(dá)的意思，抓住買家的需求！善用可愛表情，拉近與買家的距離。

一、處理顧客異議

1.對于“質(zhì)量問題”

本店支持七天包退，十五天包換，一年保修，親，您可以放心購買！

2.對于“我再看看”這種情況：

好的，不過本店所有產(chǎn)品均是全網(wǎng)最低價，我相信您會心動的，歡迎再次光臨^_^

3.對于“我考慮一下”：

親，您考慮的是哪方面呢，是價格因素，還是配置方面，現(xiàn)在這款是特價哦，如果看上了可要盡快下手哦

二、溝通語言

我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。

1.允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2.對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

賣家：價格因素是多方面的，本店所有產(chǎn)品都是全新正品行貨，配件齊全，價格也是最優(yōu)惠的，并且我們所有產(chǎn)品都支持七天包退，十五天包換，一年保修，物有所值，相信您也明白一分錢一分貨的道理的（如果買家還不想買，可以適當(dāng)?shù)慕o一些贈品）

3.武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4.威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：我有信心我們的產(chǎn)品在全網(wǎng)上賣的都是最低價，這個價格已經(jīng)是最低價了，如果您還覺得的高，那只能下次合作了，不過這個價格現(xiàn)在是特價哦，以后可能會上調(diào)哦，親，我希望您不要錯過。

5.博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！

賣家：好，就沖您是學(xué)生，就給您送一些贈品吧^_^，價格已經(jīng)是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利潤空間，可以適當(dāng)?shù)脑俦阋艘稽c）

進(jìn)門問候：

1.您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！

2.您好！請問有什么可以為您效勞的？

3.您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答！

4.您好！很高興為您服務(wù)！如果您喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦！

引導(dǎo)催促：

1.您要這種型號還是要那種型號？這款還是那款？

2.您的眼光不錯，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個。

3.您還有什么不了解或是不明白的地方嗎？

4.不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？

5.這是最后一件哦，要買得趕緊了，呵呵。

6.忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的哦。

商品咨詢：

1.感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個人意見哦。

2.您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

安撫顧客：

1.抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。

2.現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正在逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。

討價還價：

1.呵呵，您真的讓我很為難，我去請示一下店長，看能不能給您打個折，不過估計會有點困難，您稍等哦……

2.價格是應(yīng)該考慮的，但我們認(rèn)為價值也同樣重要呢，價格和價值是成正比的哦，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

3.我非常理解，在購買產(chǎn)品的時候大家都很看重價格，但是在整個產(chǎn)品的使用過程中大家會更加在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會做出正確的判斷。

4.我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您的第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？

5.非常感謝您的惠顧，不過，網(wǎng)上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實都是這個價格，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

6.這個價格已經(jīng)是我們的最低價了，實在沒有辦法啊，呵呵，請您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請聯(lián)系我或直接拍下，謝謝！

促成交易：

1.請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。

2.購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統(tǒng)一收取一個運費，這樣您的郵費就不會重復(fù)支付啦。

3.親的時間寶貴，如果對我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。

4.這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評價和銷量都非常不錯，而且這款產(chǎn)品的庫存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購買哦，不然就沒貨了。

5.這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。

6.親，假設(shè)您現(xiàn)在購買，還可以獲得禮品。活動期間才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時決定就不會錯過這么大的優(yōu)惠，否則會很可惜的哦。

成交發(fā)貨：

1.請稍等，改好價格后我通知您！謝謝支持！

2.您好，價格修改好了，一共是88元，請您先核對再支付，謝謝！

3.請問，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？

4.我會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您在4-5天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確遞送達(dá)您的手中，謝謝合作！

5.您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我6.您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。

告別用語：

1.不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

2.親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

3.不客氣哦，為您服務(wù)很高興，祝您購物愉快！

4.感謝您的信任，我們會盡心盡責(zé)地為您服務(wù)，祝我們合作愉快！

售后用語：

1.您好，請問我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？

2.很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

3.親，您好！有關(guān)退換貨。發(fā)貨及快遞問題請聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，她們會為親處理的，如果沒有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！

4.非常感謝您提出的寶貴建議，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。

5.假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。

6.非常感謝您一直支持本店，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。

專業(yè)表達(dá)：

1.習(xí)慣用語：您要的那個產(chǎn)品賣完了。

專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。

2.習(xí)慣用語：您問來問去還是這類問題。

專業(yè)用語：您的這些問題很相似。

3.習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。

專業(yè)用語：我想給您一些正確的建議。

4.習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這些問題。

專業(yè)用語：您的擔(dān)心我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請您盡管放心吧。

5.習(xí)慣用語：您叫什么名字？

專業(yè)用語：請問，應(yīng)該怎么稱呼您？

6.習(xí)慣用語：您必須……做。

專業(yè)用語：我們希望您能按照……的流程來操作，這樣比較可以更快、更好的解決問題。

7.習(xí)慣用語：您理解錯了，不是那樣的！

專業(yè)用語：對不起，我可能沒有說清楚，但我想這中間會有些不同，我來補(bǔ)充解釋一下。

8.習(xí)慣用語：如果您想解決問題，就必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供幫助，但首先……

9.習(xí)慣用語：您的操作不正確。

專業(yè)用語：來，讓我們看看問題到底出在什么地方，然后一同來解決這個問題，好嗎？

10.習(xí)慣用語：不，不是您想的這樣。

專業(yè)用語：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會嚴(yán)格地檢查，您完全可以放心使用。

11.習(xí)慣用語：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號給我。

專業(yè)用語：親，別著急，請告訴我您的購買日期和快遞單號，我來查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個答復(fù)。

12.習(xí)慣用語：您沒聽明白嗎？我已經(jīng)說得很清楚了。

專業(yè)用語：不好意思，也許是我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

13.習(xí)慣用語：我們有我們的處理流程，所以，您必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供服務(wù)，但首先我需要……

關(guān)于簽收提示話術(shù)：

[簽收提醒-非常重要] 請本人簽收！簽收時，需要查看外包裝是否完好，外包裝完好的情況下，請開箱檢查物品，核實和確定物品以及配件的數(shù)量，尤其是電池，內(nèi)存卡，禮品等小配件！簽收之后，公司不接受少配件漏配件機(jī)子損壞等的售后和索賠！如有疑問，請當(dāng)著快遞的面，打電話與我們聯(lián)系，010-52876483或***.如果外包裝嚴(yán)重破損或者配件不全，請電話通知時候，并拒簽。他人代簽的，請一定告知代簽人簽收注意事項！！！

關(guān)于退貨換貨話術(shù)：

【買家退貨注意事項】：在保證包裝完好，配件齊全，外觀無磨損，且不影響二次銷售的情況下，一是請用單獨的紙箱包好，里面加塞填充物，以免路途損壞；二是里面放置一張紙條，上面寫清楚故障原因、寄回的手機(jī)配件、您的訂單編號、旺旺名稱、姓名、電話以及您的收貨地址，您的紙條寫的越詳細(xì)，咱們售后負(fù)責(zé)人就會以最快的速度幫親處理。請使用普通快遞發(fā)貨，并先墊付郵費，公司拒收到付郵費的快件。如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會為您報銷運費的。

第三篇：融資眾籌話術(shù)

傳統(tǒng)企業(yè)的下一個風(fēng)口-------

融資眾籌項目路演大會

股權(quán)融資、眾籌從2014年下半年至今，一方面以其快速傳播、影響廣泛、成本最小的優(yōu)勢讓各行各業(yè)趨之若鷺；另一方面，這種新型模式又實實在在的對傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生沖擊甚至顛覆，讓大家惶恐不安。

是坐以待斃，還是痛下決心是我行我素還是起而行之？

“融資眾籌”不是魔鬼，而是天使。找到風(fēng)口，你就是贏家！趕快報名吧！免費參與到本次論壇中，讓我們一起尋找下一個“風(fēng)口”。時間：8.29號周六下午1：30-17：30 地點：

主要內(nèi)容：1.融資眾籌的下一個風(fēng)口在哪里？

2.互聯(lián)網(wǎng)+背景下新融資模式，新眾

籌方案。現(xiàn)場剖析萬達(dá)如何實現(xiàn)7天

眾籌100億，神州專車從成立至今為

何短短半年就融資2.5億美元，蘇寧股權(quán)融資

283億元，阿里巴巴成為第二大股。

3.項目路演大會。

聯(lián)系電話：商融聯(lián)盟**

微信版本

*總你好，我是商融聯(lián)盟的**，本月29號下午1:30，我們這邊有一個融資眾籌項目路演大會，并且現(xiàn)場會為您剖析萬達(dá)如何實現(xiàn)7天眾籌100億，神州專車從成立至今，為何短短半年就融資2.5億美元，阿里巴巴為何又以283億元入股蘇寧，成為第二大股東？這些知名企業(yè)通過股權(quán)成功融資，眾籌背后的核心秘密是什么，這些大佬們到底在做什么，互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)企業(yè)的新模式，新方案，深分銷是什么，*總，今天給您打電話也是想誠邀您免費參與到本次論壇中，讓我們一起尋找傳統(tǒng)企業(yè)的下一個“風(fēng)口”。找到風(fēng)口，您就是贏家！因為此次論壇我們僅限50人，因此特邀請本省每個行業(yè)的前3-5名企業(yè)家，*總，如果您確認(rèn)參加的話，這邊我給您預(yù)留一個席位，稍后以短信的形式發(fā)給您。

電話版本

*總，您好，我是剛剛給您來電的商融聯(lián)盟的**，本次活動的主要內(nèi)容：1.融資眾籌的下一個風(fēng)口在哪里？

2.互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)企業(yè)的新模式，新方案。現(xiàn)場剖析萬達(dá)如

何實現(xiàn)7天眾籌100億，神州專車從成立至今為何短短半年就

融資2.5億美元，蘇寧通過股權(quán)融資283億元，阿里巴巴為何

成為第二大股東。

3.項目路演大會。

時間：8.29號周六下午1：30-17：30

第四篇：電銷話術(shù)

電話銷售話術(shù)

開場白：您好，XX先生/女士，我是北京靈動快拍南昌服務(wù)中心的XX。我公司是提供手機(jī)建站和二維碼移動營銷方案的技術(shù)提供商。

話天地（挖需求）：您是XX行業(yè)的嗎（您是哪個行業(yè)的呢？）您現(xiàn)在采用的是什么樣的宣傳、營銷方式呢？

您是否想通過移動平臺推廣您的產(chǎn)品，進(jìn)行營銷活動嗎？您有了解過二維碼營銷嗎？

貴公司的產(chǎn)品主要是賣給哪些客戶？

您的市場主要在哪里？

您在營銷上面有遇到困難嗎？

……

注釋：通過拉近距離，建立信任來全面的獲取客戶信息，信息獲取的越多便越主動。

客戶可能的需求：需要新的營銷渠道、需要降低營銷成本提升營銷效率、需要有針對性的推廣產(chǎn)品、需要吸引年輕群體、需要自動統(tǒng)計有效受眾、需要通過新的營銷渠道全面展示產(chǎn)品、需要通過新的營銷渠道開展互動營銷。

入主題（介紹服務(wù)）：通過在您已有的平面廣告上增加一小塊二維碼區(qū)域，當(dāng)您的潛在消費客戶對您的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，可以通過手機(jī)掃描二維碼的方式訪問到您移動營銷平臺，在您的移動營銷平臺上可以全方面的展示貴公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及最新的優(yōu)惠活動。這些都是您在傳統(tǒng)營銷模式中無法體現(xiàn)的。在傳統(tǒng)的營銷推廣模式中，通過派發(fā)宣傳單、在豪華地段播放宣傳廣告、在公交大巴上印刷產(chǎn)品廣告。可以通過進(jìn)行大范圍的鋪設(shè)廣告給我們的商家?guī)硪粋€又一個的業(yè)績高峰，而現(xiàn)在是移動營銷時代，通過二維碼移動營銷可以更好的為客戶展示產(chǎn)品信息，也就是說當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時可以直接通過移動手機(jī)端查看詳細(xì)的動態(tài)的產(chǎn)品信息。通過這一點可以為咱們已有的傳統(tǒng)廣告彌補(bǔ)不足。

在傳統(tǒng)廣告模式中，廣告的后期維護(hù)和更新花費幾乎和前期廣告投入一樣，也就是說當(dāng)您想更換主打產(chǎn)品或者是您的優(yōu)惠活動的時候花費幾乎和前期一樣，而在移動營銷平臺上您除了需要在創(chuàng)意上再次支付費用外幾乎沒有任何其他費用。

還有一點是傳統(tǒng)廣告所做不到的，就是我們無法得知某個廣告得到了多少關(guān)注度。通過二維碼移動營銷平臺可以有效的記錄我們產(chǎn)品得到了多少有效客戶的關(guān)注。您還可以通過我們這個移動營銷平臺做類似于有獎問卷的小活動，從而更加準(zhǔn)確的得知對咱們有興趣的客戶的詳細(xì)信息，為之后的廣告策劃提供依據(jù)。試締結(jié)（處理異議）：您看您聽了我的介紹有什么疑問呢？

布置作業(yè)（促銷、催單）：如果您覺得沒有疑問/有疑問，您是在XX附近吧，我最近正好要去您那里附近拜訪客戶，到時候可以當(dāng)面給您展示移動營銷的一些成功案例給您。

第五篇：淘寶客服一般話術(shù)

客服話術(shù)用語：

1.接待開場白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發(fā)貨? 親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉庫會第一時間安排的呢，親請耐心等待哦

4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達(dá)快遞哦，不接受指定快遞呢(發(fā)順豐需要補(bǔ)郵費20)

5.什么時候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠(yuǎn)省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動價已經(jīng)最低了呢，沒有優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問題

親，我們是原裝進(jìn)口，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價的了，不包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點 有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價還價時? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復(fù)您請諒解，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價還價時? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價，原則上不接受議價

可以回復(fù)：親親抱歉的，目前價格已經(jīng)是最低活動價的了，不議價的呢。

如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復(fù)：親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了，親如果誠心需要的話，這邊可以給您好評返現(xiàn)2元哦

經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對比時 可用：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補(bǔ)貼的呢，親親我這里實在補(bǔ)不了呢

經(jīng)典話術(shù)五丶當(dāng)顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時?? 可用：

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時 可用：

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問題或者選好了您隨時聯(lián)系我”

經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時 可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會盡快為您安排發(fā)貨的啦

B丶發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務(wù)必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認(rèn)收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說售后質(zhì)量問題時 可用：

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔(dān)責(zé)任的…可以麻煩親詳細(xì)說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復(fù)技巧，實際應(yīng)用時請隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許......但是請記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營銷的第一位。

售后話術(shù)用語

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰⒙?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰⒙?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。