第一篇：導游問答

2008導游考試實務模擬題：應變能力題及參考答案

一、外國人護照丟失怎么辦 ?

1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

2、如確己丟失，應報告社領(lǐng)導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片

3、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓膊块T報失

4、由公安部門出具丟失證明

5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護照的手續(xù)，6、憑新護照，失者還應到當?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?

1、設法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時，以加速排泄，緩解毒性

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團內(nèi)又無醫(yī)生，導游應怎樣處理 ?

1、客人心臟病突發(fā)時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客在客人身上尋找急救藥

2、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

3、迅速將情況報告社領(lǐng)導，征求處理意見

4、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊或其親朋好友陪同

5、導游應帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?

1、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):

2、包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)

3、上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?

1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

2、找到錢包后，應及時通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

3、迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領(lǐng)隊)將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領(lǐng)導派專人將錢包送到客人手里

4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù)，以備查

5、在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發(fā)現(xiàn)少了一件，導游應怎樣處理 ?

1、首先與領(lǐng)隊共同查清丟失的行李是誰的

2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

3、請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了

4、行李找到后，應迅速送交客人手中：

5、如在應找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊與上一站旅行社聯(lián)系查找

6、如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，以引起重視，協(xié)助查找

7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?

1、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間

2、向當?shù)毓膊块T報告，請協(xié)助查找

3、與此同時，將情況報告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

4、與飯店服務臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

5、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領(lǐng)隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭

6、丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

7、回到社里后，地陪應將處理結(jié)果及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導并寫出書面報告。

八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?

1、視時間長短，是否允許等候

2、如短時間內(nèi)不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭

3、在塞車處理中，應爭取交警的支持

4、在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領(lǐng)導，以請示辦法。

九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?

1、接待社開具患病情況證明

2、地陪和領(lǐng)隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)，并為患者辦理單獨旅行簽證

3、請領(lǐng)隊備好辦理手續(xù)的費用

4、在前往公安局出入境管理處前，應電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

1、先與領(lǐng)隊聯(lián)系，講明實際困難，做好工作，請求領(lǐng)隊協(xié)助工作

2、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明，求得諒解

3、適當調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進店下榻

4、精心安排游覽，認真導游講解，以一流服務，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

5、請社領(lǐng)導出面做工作，如宴請或贈送紀念品，總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游應如何做 ?

1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

2、如果說游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理

3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

十二、旅游團內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導游應如何處理 ?

1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領(lǐng)導，同時應征求領(lǐng)隊和其他客人的意見

5、如領(lǐng)隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導游應怎樣處理 ?

1、原則上應予婉拒并講清道理

2、如客人堅持要跟團活動，則應征求領(lǐng)隊和客人的意見

3、如領(lǐng)隊和客人同意，則應照章收費。

十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

2、誠懇向客人表示歉意

3、退還客人軟硬車票的差價款

4、必要時請社領(lǐng)導出面贈送紀念品做好工作

5、盡量讓客人坐在硬席包車里

6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?

1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協(xié)助尋找

2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

1、失主準備照片

2、當?shù)亟哟玳_具證明

3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?

1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

4、清真寺的主持叫阿訇:

5、在導游時，注意導游用語，不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應怎樣處理 ?

1、首先搶救傷員尤其是重傷員

2、就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院

3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

4、爭取當?shù)亟痪闹С?，保護好事故現(xiàn)場

5、迅速報告當?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

6、做好全團旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

7、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領(lǐng)導

8、做好善后事宜，寫出書面匯報。

十八、旅游團乘飛機抵達某城市后，團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應作何處理 ?

1、首先請行李員與機場行李員一起查找

2、如行李確實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

3、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市

5、一旦行李抵達，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點，怎么辦 ?

1、導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪和客人賠禮道歉

2、實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意

3、與領(lǐng)隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導游應采取什么補救措施 ?

1、認真聽取客人的意見，做好記錄

2、分析了解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務

3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?

1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領(lǐng)隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

3、提出可行的補救措施和彌補方案

4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

二十二、因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦 ?

1、導游員應予以協(xié)助，但要問清是何物

2、重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字

3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

4、收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。

二十三、旅游者患一般疾病時，導游應怎樣處理 ?

1、導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

2、如果旅游者留在飯店休息，導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

3、向旅游者講清看病費用自理

4、嚴禁導游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導游應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解

2、如旅游者堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理，綜合服務費不退。

二十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導游應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整

3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游須事先說明，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時，導游應如何處理 ?

在不影響團隊正?；顒佑媱澋那闆r下

1、導游一般應予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

2、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游須提醒旅游者注意安全，必要時陪同前往。

二十七、旅游團到達某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導游應怎樣處理?

1、若環(huán)境許可(游人不太多，秩序不亂), 可滿足其要求

2、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號

3、必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

二十八、導游對旅游者要求探親訪友時，一般處理方法有哪些 ?

1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。

2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系

3、若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼，待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游應向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助

5、若旅游者慕名求訪某位名人，導游應了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導匯報，按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團誤機(車、船), 導游應如何處理 ?

1、導游員應立即向社領(lǐng)導匯報，請求協(xié)助

2、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

4、及時通知下一站，對日程作相應調(diào)整

5、寫出事故報告，查清事故的原因和責任并作出相應處理。

三

十、導游人員在旅行游覽途中，應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定

2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

3、用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導匯報

4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。

1、現(xiàn)在實施的《旅行社管理條例》是何時發(fā)布，何時修訂的？

1996年10月15日中華人民共和國國務院第205號令發(fā)布，根據(jù)2001年12月11日《國務院關(guān)于修改〈旅行社管理條例〉的決定》修訂。

2、旅行社有哪幾類？旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。

3、旅行社的經(jīng)營范圍如何劃分？

國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務、國內(nèi)旅游業(yè)務。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務。

4、請說出設立國內(nèi)旅行社的必備條件。

有固定的營業(yè)場所；有必要的營業(yè)設施；分別持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理至少2名，取得助理會計師以上職稱的專職財會人員；不少于30萬元的注冊資本和10萬元質(zhì)量保證金。

5、經(jīng)營范圍中有組團出境和入境業(yè)務的國際旅行社應有多少注冊資金和交納多少費用？ 注冊資本不得少于150萬元人民幣；交納160萬元人民幣。

6、請回答旅行社開展旅游業(yè)務的依據(jù)。取得《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

7、什么情況下旅行社可以設立分社？

旅行社年接待旅游者達10萬人次以上；進入全國旅行社百強排名；分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；符合《條例》中規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金的要求?？梢栽O立不具有法人資格的分社。

8、旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循什么原則？遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。

9、《旅行社管理條例》第幾條規(guī)定，旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務？第十九條。

10、旅游者在什么情況下可以投訴旅行社？

旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準的；旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的；旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費損失的。

11、國內(nèi)旅行社業(yè)務包括那些范圍？

招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務及提供導游等相關(guān)服務；為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務；其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務。

12、旅行社年檢的內(nèi)容是什么？旅行社在本年檢年度中的企業(yè)基本情況、業(yè)務經(jīng)營、人員管理、遵紀守法等情況。

13、旅行社年檢方式？書面審閱和實地檢查。

14、年檢結(jié)論有幾種？“通過業(yè)務年檢”、“暫緩通過業(yè)務年檢”、“不予通過業(yè)務年檢”三種。

15、請說出四種以上暫緩通過業(yè)務年檢的情形。

⑴注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金不足《條例》規(guī)定最低限額的；⑵歇業(yè)超過半年的；⑶以承包或掛靠等方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)的；⑷超范圍經(jīng)營的；⑸未按規(guī)定組織管理人員及導游、領(lǐng)隊等從業(yè)人員教育培訓或集中培訓時數(shù)不夠規(guī)定標準，經(jīng)理資格證未達到要求的；⑹未按照規(guī)定投保旅行社責任險的；⑺經(jīng)營過程中有零團費、負團費現(xiàn)象的；⑻有重大投訴尚在調(diào)查處理過程中的；⑼年檢主管部門認定的其他違反法規(guī)、規(guī)章的行為。

16、請說出四種以上不予通過業(yè)務年檢的情形

⑴拒不按規(guī)定補足注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金的；⑵未經(jīng)營旅游業(yè)務超過一年的；⑶國際旅行社連續(xù)兩年未經(jīng)營入境旅游業(yè)務的；⑷嚴重超范圍經(jīng)營的；⑸以承包或掛靠等方式變相轉(zhuǎn)讓許可證，造成嚴重后果的；⑹連續(xù)兩年未按規(guī)定組織管理人員及導游、領(lǐng)隊等從業(yè)人員教育培訓或集中培訓時數(shù)不夠規(guī)定標準，經(jīng)理資格證未達到要求的；⑺發(fā)生嚴重侵害旅游者合法權(quán)益事件的；⑻拒不參加年檢的；⑼未建立合法、公開的導游報酬機制，致使導游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑽年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規(guī)、規(guī)章的行為。

17、旅行社從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動，必須投保什么險？旅行社責任保險。

18、俗稱的旅行社“賣團”必須符合什么條件？征得旅游者書面同意。

19、請解釋導游人員的含義。

是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。

20、已經(jīng)取得導游資格證的人員在什么情形下不能取得導游證？

無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導游證的。

21、導游證和臨時導游證的有效期？導游證的有效期為3年，臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。

22、無導游證進行導游活動的，應當如何處理？由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

23、導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動，應當如何處理？

由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

24、導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，應當如何處理？由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

25、旅游行政管理部門對導游人員實行哪四種制度？資格考試制度和等級考核制度；計分管理制度和年度審核制度。

26、什么情況下導游資格證自動失效？獲得資格證3年未從業(yè)。

27、社會主義職業(yè)道德的20字要求？愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

28、導游人員的行為規(guī)范有哪幾條？

忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

29、導游人員的基本職責？

按合同實施計劃；導游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協(xié)助游客活動。

30、導游身心健康內(nèi)容？

身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。

31、作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應作如何處理？

制定應變計劃并報告，做好旅游者工作，適當給予物質(zhì)補償。

32、縮短在某地的游覽時間，應做哪些工作？

保證本地最有特點景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告及時辦理退餐、宿、車事宜。

33、分析因主觀漏接的原因。

未按預定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。

34、分析因客觀漏接的原因。

交通部門原因，旅游團提前到達；上站旅行社、接待社及導游間溝通失誤；司機遲到；交通堵塞或以外事情發(fā)生；旅游者換乘其他航班。

35、如何預防漏接？

認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。

36、如何預防錯接？

Ａ、熟悉接待計劃，客源地旅行社和目的地組團旅行社的名稱、團號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名（無領(lǐng)隊的團核實旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達接站地點迎候；C、接團時認真核實；D、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

37、如何處理誤機？

立即報告請求協(xié)助，盡快聯(lián)系離開本站，穩(wěn)定情緒食宿游覽，通知下站調(diào)整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔責任。

38、如何預防誤機？

落實票據(jù)，核對無誤；臨行前不安排復雜的游覽、購物或自由活動；保證在規(guī)定的時間內(nèi)到達離站地點。

39、華僑丟失護照和簽證如何辦？

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

40、丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證應如何處理？

持當?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。

41、丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？

向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

42、丟失中華人民共和國居民身份證的處理？

失主憑接待社證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

43、如何處理證件財物被盜？

立即報案，協(xié)查線索力爭破案；協(xié)助失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具失竊證明書（出關(guān)查驗或向保險公司索賠）；周到服務安慰失主緩解不快情緒。

44、下飛機后發(fā)現(xiàn)丟失行李，如何處理？A、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；B、將失主下榻的飯店名稱及聯(lián)系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人；C、導游經(jīng)常詢問尋找行李情況，并協(xié)助失主購置必要的生活用品；D、導游應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

45、在出站前領(lǐng)取行李時發(fā)現(xiàn)行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。

46、游覽時旅游者走失的處理？了解情況，迅速查找；立即報告，爭取幫助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

47、如何預防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預報，時刻和旅游者在一起、經(jīng)常清點人數(shù)，導游集體密切配合，全陪和領(lǐng)隊主動做好斷后工作，導游以高超的技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。

48、旅游者患一般疾病，應怎樣處理？勸早就醫(yī)多休息，關(guān)心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。

49、旅游者在前往景點途中突患重病的處理？Ａ、就近送醫(yī)院；Ｂ、及早通知旅行社請求指示和派人協(xié)助；Ｃ、提醒領(lǐng)隊通知患者親屬及所在國使領(lǐng)館；Ｄ、找不到親屬時，按使領(lǐng)館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪繼續(xù)隨團旅游。

50、如何預防交通事故的發(fā)生？關(guān)注車輛狀況，時間留有余地，提醒謹慎駕駛，阻止酒后開車。

51、如何預防治安事故？提醒旅游者保密房號，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點人數(shù)不分開，汽車半路不上客。

52、如何處理治安事故？保護人財，立即報警，及時報告，安定情緒，書面報告，協(xié)助善后。

53、旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫(yī)院。

54、旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領(lǐng)隊或團內(nèi)其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。

56、旅游者要求親友隨團活動，如何處理？征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續(xù)。

57、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。

58、導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。

59、民航運輸飛行有哪幾種形式？班期飛行、加班飛行、包機飛行。60、機票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？國內(nèi)國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)。

61、公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。

62、如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總16-30座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大。

63、客輪艙室分為哪五等？一等軟臥1-2人，二等軟臥2-4人，三等軟臥4-8人，四等硬臥8-24人，五等硬臥。

64、兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？飛機：2周歲-未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：身高1.1-1.4米；客輪：身高1.1-1.3米。

65、鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。

66、調(diào)節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？補償法、轉(zhuǎn)移注意法、分析法。

67、導游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。

68、突出重點法一般突出哪四點？突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出當?shù)刈钪膬?nèi)容。

69、問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？飛機2小時，火車1小時。

70、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）。

71、團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？團隊送站沿海及國際航班2小時、國內(nèi)90分鐘，火車1小時；散客送站國內(nèi)航班1小時，火車40分鐘。72、2002年是旅游整頓規(guī)范年，請問什么是“三提高”？提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經(jīng)營水平，提高旅游環(huán)境管理水平。

73、導游IC卡計分管理制度從何時起實行？2002年1月1日起實行。

74、導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？共有27種違規(guī)扣分類型。

75、有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

76、在什么情況下導游人員可以調(diào)整或變更接待計劃？前提條件是什么？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。

77、導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

78、國家標準《導游服務質(zhì)量》對導游人員儀容儀表的要求？導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣

第二篇：導游業(yè)務問答

導游業(yè)務部分

1． 產(chǎn)品是由實物和服務結(jié)合體。向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。

2． 新中國第一家旅行社，是1949年誕生于廈門的國營華僑服務社。

3． 接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

4． 海關(guān)通道分為紅色通道和綠色通道兩種，它們的標志分別是紅色正方形和綠色正三角形。5． 游客隨旅行團前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完全自由的旅游形式是零包價旅游。6． 一名美籍華人進入中國大陸旅游時，須在邊防檢查站交驗的有效證件有美國護照、中國簽證。7． 旅行團乘船經(jīng)過神女峰時，導游向游客講述了關(guān)于神女的傳說。這種導游方法是：虛實結(jié)合法。8． 旅行團內(nèi)一位旅游者在商店購買了一種價格昂貴的珍珠項鏈，回到飯店后高高興興的拿給室友欣賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪的找到導游員，希望導游員能陪同前往商店退貨，導游員應該：陪同前往并協(xié)助交涉。

9． 導游從事導游活動，必須受誰的委派？旅行社或?qū)в喂疚伞?0． 導游人員的“三過硬”要求是什么？思想，業(yè)務，語言（外語）過硬。11． 地陪，全陪，領(lǐng)隊間的共同工作任務是什么？執(zhí)行團隊已商定的旅游計劃 12． 導游工作時根本任務時什么？做好“導游講解，導游服務” 13． 散客的旅游行程由誰來確定？費用怎樣支付？由旅游者自己決定，一切費用自理。14． 導游講解中虛實結(jié)合，“虛”，“實”各指什么？“虛”指趣味性；“實”指知識性。

15． 地陪接團時，“歡迎詞”主要有拿幾方面內(nèi)容？代表旅行社向客人表示歡迎；介紹自己和司機；表述盡心盡力的服務愿望；預祝旅程愉快。

16． 導游致“歡送詞”的主要內(nèi)容？回顧行程，感謝客人，領(lǐng)隊，全陪的合作；征求意見和建議；如有不盡人意之處，進行賠禮道歉；表述惜別之情和良好祝愿。

17． 乘國際和國內(nèi)航班應在起飛前多少時間到機場？國際航班提前120分鐘；國內(nèi)航班提前90分鐘。18． 旅游活動中發(fā)生交通事故，導游應采取什么措施？保護現(xiàn)場；搶救傷員；向公安交管部門、旅行社報告；做好安撫工作；寄出書面報告。

19． 客人在賓館生病怎么辦？賓館醫(yī)務室聯(lián)系或去醫(yī)院就診，嚴禁導游給患者用藥或介紹去藥店買藥。20． 客人錢財丟失（被盜）怎么辦？立即報告公安機關(guān)和委派單位，屬盜竊保護好現(xiàn)場，并請客人寫出丟失（被盜）物的數(shù)量，價值及特征。

21． 導游人員全年參加有旅行社和社會導游管理服務機構(gòu)組織的日常培訓累計時間不得少于56小時。22． 什么是組團社？經(jīng)國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家/地區(qū)的旅行和游覽活動。24． 什么是出境旅游領(lǐng)隊？依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并位旅游者提供出入境等相關(guān)服務的活動。

25． 領(lǐng)隊出團前應做好哪些準備？領(lǐng)隊接受計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對檢查。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。

26． 1991年，世界旅游組織對旅游基本概念從新做了定義：旅游包括人們?yōu)榱诵蓍e，商務和其他目的，離開它們慣常環(huán)境，到某些地方去以及在這些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動。

27． 旅游業(yè)的三大支柱是什么？旅行社、旅游飯店、旅游交通；其中處于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社交納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的現(xiàn)金形式的專用款項。

29． 對歷史文化名城的保護，建設工作應貫徹“保護為主，搶救第一” 30． 出入境通行證，是出入中國邊境的通行證件，由省市公安部門簽發(fā)。

31． 我國《國內(nèi)航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，確定了賠償責任限制制度，即旅客在機上死亡或受傷，對每位最高賠償金額為7萬元。

32． 全面建立小康社會的目標是：國內(nèi)生產(chǎn)總值到2020年比2000年翻兩番，綜合國力和國際競爭里明顯增強。

33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟損失在10萬元至100萬元。34． 旅游是人類精神生活的需要，旅游者通過旅游陶冶性情，發(fā)展個性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。因此，導游服務的核心內(nèi)容是文化傳遞。

35． 持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時，不出機場的外國人免辦簽證。36． 旅游安全管理的工作方針是什么？安全第一，預防為主。

37． 對在外事、旅游活動中確需來華而來不及在中國駐外機關(guān)申辦簽證的外國人，申請人一下飛機即可申請辦理簽證，這種方式稱什么？落地簽證。

38． 散客旅游并不意味著只是單個游客，他是可以單個游客，也可以是一個家庭或幾個親朋好友，還可以是臨時組織起來的散客旅游團，人數(shù)為9人以下。

39． 導游張某帶團赴華東五日游，返程期間因餐標問題與旅游者發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下擅自離團返渝，造成該團無人負責，對旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用應由旅行社承當并賠償全部旅游費用的30%的違約金。

40． 某餐館出售不符合衛(wèi)生標準的食物，引起某旅游團23人食物中毒，根據(jù)《食物衛(wèi)生法》規(guī)定，應由哪個部門給予行政處罰？衛(wèi)生行政管理部門。41． 按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?

處理步驟 ：①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。42．.旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?

處理步驟：①導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪及客人賠禮道歉。②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意。③與他們協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。43． 旅行團推遲抵達怎么辦?

處理步驟：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。

44． 旅游團隊抵達后，領(lǐng)隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?

處理步驟：①及時報告旅行社有關(guān)部門核實情況，查明原因，分清責任。②若屬③若涉及接待規(guī)格，一般應由領(lǐng)隊提出，導游員應請示有關(guān)部門或領(lǐng)導后，根據(jù)指示決定。45． 旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟：①首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。②與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。③若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領(lǐng)導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

46． 領(lǐng)隊與客人之間出現(xiàn)矛盾，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①導游員不宜尋根究底。②不宜發(fā)表自己的意見。③不宜介入。④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。47． 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?

處理步驟 ：①帶領(lǐng)失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號碼等。③行李未找到之前，應協(xié)助客人購置生活必需品。④離開當?shù)貢r，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

48． 導游員接錯了團應該怎么辦?

處理步驟：①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數(shù)之誤，是否B團等。②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。

49． 游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?

處理步驟：①導游員應給予熱情幫助。②可幫其查詢電話號碼進行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。③導游員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。④若游客盛情相邀，應請示領(lǐng)導，批準后方可前往.50． 如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?

處理步驟：①詳細閱讀該團有關(guān)資料，認真了解有關(guān)情況。②及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導匯報，請求指示。③對該游客要不露聲色地予以照顧。

51． 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?

處理步驟 ：①首先應求得全陪與領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。⑤若領(lǐng)導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。

52． 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪、領(lǐng)隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。③安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免游客產(chǎn)生拖延時間的感覺。④報告組團社，并通知各接團社更改相關(guān)接待計劃。53． 旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?

處理步驟：①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。②向客人解釋，并作出相應安排。③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系餐廳就餐。④若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計劃。

54． 導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?

處理步驟：①迅速與有關(guān)票務人雖聯(lián)系，弄清情況。②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。④讓領(lǐng)隊及其他人協(xié)助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。

55． 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?

處理步驟：①詳細了解該團的有關(guān)資料程。②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。56． 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦?

處理步驟：①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。⑥協(xié)助領(lǐng)導處理善后事宜，寫出事故報告。

57． 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

處理步驟：①導游員應請領(lǐng)隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。②導游員應將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導其它事項。③導游員應落實有關(guān)飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

58． 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?

處理步驟：①耐心向領(lǐng)隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。②若自然單間的費用原由領(lǐng)隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。59． 游客提出調(diào)換房間時，該如何處理?

處理步驟：①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。②亦可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團內(nèi)部進行整。③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。

60． 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?

處理步驟：①首先應請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。

61． 客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?

處理步驟：①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請，首先應表示謝意。③在席間應注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。62． 旅游團臨時提出換餐怎么辦?

處理步驟：①應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。

63． 游客要求再加菜時，該怎么辦?

處理步驟 ：①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現(xiàn)付。②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。

64． 游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?

處理步驟：①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。

65． 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?

處理步驟：①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。66． 宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟：①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調(diào)整。67． 某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施?

處理步驟：①認真聽取客人的意見，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

68． 旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時怎么辦??

處理步驟：①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。④除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導游員留醫(yī)院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。⑥事后，導游員應寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。

69． 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?

處理步驟：①首先將不得不變更計劃的情況如實向領(lǐng)隊和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，應重新簽汀合同。

70． 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?

處理步驟：①說明情況，勸其隨團活動。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。)

71． 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?

處理步驟：①配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還。④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費用均應由旅游者自理。72． 有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦?

處理步驟：①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。73． 游客在旅游途中因急事要求退團，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①經(jīng)中方組團社與外方組團社協(xié)商后，可以滿足其要②旅游綜合費的剩余部分應按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。74． 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?

處理步驟：①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。③將該團在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時轉(zhuǎn)交。④如沒有找到，則報告社領(lǐng)導處理。

75． 游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?

處理步驟：①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財物。③時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。76． 在游覽點旅游團突遇搶劫怎么辦?

處理步驟：①首先應挺身而出，保護旅游者。②然后應安定旅游者情緒，努力使旅游活動照常進行下去。③迅速報警，協(xié)助破案。最后應寫出詳細的書面報告

77． 當旅游車上的物品被竊時，導游員應該怎樣處理?

處理步驟 ：①立即向旅行社領(lǐng)導匯報，講明情況，聽候指示。②迅速向有關(guān)部門報案，并保護現(xiàn)場。③了解失竊經(jīng)過，列出失物清單。④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。

78． 游客在購物時丟了錢包該怎么辦?

處理步驟：①詳細了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價值。②詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。③立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。④找不到被竊物品時(并且被竊物是進關(guān)時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關(guān)，或向保險公司索賠。⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

79． 乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，請求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。③若擔心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導游員在前方停車站下車返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應過分責怪。

80． 景點參觀完后，清點人數(shù)時少了一位客人，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪及領(lǐng)隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。②留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協(xié)助。④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。

81． 旅行團赴機場途中，因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦?

處理步驟 ：①盡快與旅行社和機場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。④匯報有關(guān)領(lǐng)導，聽候處理。82． 游客走失后導游員應該怎么辦?

處理步驟：①立即報告旅行社有關(guān)領(lǐng)導，請求指示。②通過有關(guān)部門通報公安和交通等部門。③提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。④尋回走失者時，應表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應視情況做出相關(guān)的處理方案。

83． 到陌生地方去陪團的導游，應如何準備?

處理步驟：①認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產(chǎn)。③了解該城市的交通狀況。④抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。84． 游客提出導游員不熟悉的專業(yè)問題時，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。③抓緊時間，利用接團間隙請教有關(guān)人員或其他導游人員。④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。85． 如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?

處理步驟：①首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。86． 如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦?

處理步驟：①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么辦?

處理步驟：①導游員應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。④爭取領(lǐng)隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）

88． 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦?

處理步驟：①無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領(lǐng)隊 及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。③提出可行的補救措施和彌補方案。④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

89． 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，怎么辦?

處理步驟：①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。④妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務。

90． 旅行團中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?

處理步驟 ：①途中犯病時，全陪應立即與列車長聯(lián)系尋找醫(yī)務人員進行臨時急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。②通過地陪、接待社領(lǐng)導及時向組團社領(lǐng)導通報情況，協(xié)商處理。③搶救過程中，全陪必須請領(lǐng)隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領(lǐng)導到場。④脫險后，組團社應做好善后工作。仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應幫助患者辦理出院及回國等相關(guān)事宜。⑤住院及醫(yī)療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。

91． 旅行團中有人晚間猝死，怎么處理?

處理步驟 ：①地陪、全陪及領(lǐng)隊三方應迅速行動，了解死亡原因，及時將有關(guān)情況報告旅行社，井向當?shù)毓膊块T及有關(guān)政府主管部門報告。②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時，應經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊認可，簽名后進行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報告”。③旅行社還應到司法機關(guān)辦理“公證書”。并請有關(guān)人員到場清點遺物。④死因查明后，在與領(lǐng)隊、死者親友協(xié)商一致的基礎上，請領(lǐng)隊向全團宣布死因。⑤及時請領(lǐng)隊與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領(lǐng)隊、死者親友和旅行社代表負責處理事件外，其余團員應按原計劃活動。⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項費用，一律由死者親友或該團自理。

92． 遇到客人告知有暈機(車)癥狀時，應如何處理?

處理步驟：①應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(車)的藥物，導游員不宜提供。③待客人穩(wěn)定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.④與領(lǐng)隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(車)者坐到機(車)的前、中部座位上。93． 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?

處理步驟：①征得患者親友或領(lǐng)隊同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。②送醫(yī)院時應請患者親友或領(lǐng)隊前往，導游員應協(xié)助患者。③必要時還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應由領(lǐng)隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關(guān)社領(lǐng)導。④導游員還應了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。

94． 旅行團成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?

處理步驟：①立即向旅行社領(lǐng)導匯報，請求指示。②盡速通知有關(guān)部門，并注意病人安全。③征得領(lǐng)隊或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護理。④做好由其親友陪護回國的各項準備工作。

95． 團中游客患有傳染病，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①詳細弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報給社領(lǐng)導及當?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機關(guān)，并示。③如有關(guān)部門認為應對其進行防疫檢查，應經(jīng)領(lǐng)隊和客人本人同意后，送患者到當?shù)胤酪哒具M行血清試驗和x線檢查。④如查實確患傳染病，應遵照有關(guān)部門意見進行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領(lǐng)隊說明，按我國規(guī)定應讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。⑥將詳細情況及處理經(jīng)過用書面形式向有關(guān)方面匯報。

96． 游客外出參觀時不慎跌傷怎么辦? 處理步驟：①先急救。無論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，均應上夾板臨時固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好②上夾板時應注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。③外傷骨折時，首先應進行止血包扎，并應間斷放松止血帶，以防肢體壞死。④急救后應盡快醫(yī)院治療。97． 游客中暑暈倒怎么辦? 處理步驟

①請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。

②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。

98． 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?

處理步驟：①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應立即送患者到醫(yī)院治療，并同時報告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請求協(xié)助處理。③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動。99． 游客在參觀時遭蜂暫怎么辦?

處理步驟：①首先設法將毒刺拔出。②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。③用肥皂水(條件許可時可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。④如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。⑤可服用止痛藥。嚴重者應送醫(yī)院搶救。

100． 有游客提出自由行動，到劇場、影院觀希演出時，怎么辦? 處理步驟：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費用自理。③導游員一般不陪同前往。

101． 旅游團隊在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時，怎么辦

處理步驟 ：①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會。②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動中聯(lián)系安排參觀農(nóng)村的項目。③提醒客人尊重地方有關(guān)風俗及規(guī)定。④若要求強烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿(mào)然進村。

102． 旅游團在居民區(qū)自由活動時有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時，怎么辦?

處理步驟：①向客人說明，佰生人貿(mào)然進入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。②向客人解釋，在旅游項目中可以安排家訪，但必須事先安排。③提醒客人尊重當?shù)仫L俗習慣.④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說明情況。征得同意后，方可進入。103． 游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?

處理步驟：①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。②但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。③提醒他們注意安全。

104． 游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?

處理步驟 ：①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。③導游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人去游泳。④即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。

105． 愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?

處理步驟：①可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時有所幫助。③提醒他單獨游覽應注意的各類事項。106． 旅游團領(lǐng)隊提出增加參觀內(nèi)容時怎么辦?

處理步驟：①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。②若無法滿足，應詳細解釋，耐心說明情況，取得諒解。③出現(xiàn)分歧時，應平等協(xié)商，合理解決。

107． 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?

處理步驟 ：①不得隨意答應此類要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。④必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。108． 游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

處理步驟 ：①請其自便，不勉強其隨團活動。②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。③告知客人飯店醫(yī)務室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關(guān)心。

109． 游客欲索取旅游報價時怎么辦?

處理步驟：①了解旅游者的旅游動機及線路要求。②了解旅游線路和旅游報價。③協(xié)助游客與旅行社外聯(lián)人員取得聯(lián)系。

110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時，導游員要做好哪些工作?

處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團歸國，要報告旅行杜領(lǐng)導，按領(lǐng)導的指示，與領(lǐng)隊商量解決。③協(xié)助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。④如經(jīng)領(lǐng)隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關(guān)合同規(guī)定進行。

111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。②在了解清楚雙方關(guān)系的基礎上，必須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。③隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費用。

112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?

處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關(guān)手續(xù)。②應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的續(xù)。③應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續(xù)。④如同意照章付費后，即可接待。

113． 游客想利用旅游期間與故交聯(lián)絡，請導游員幫忙時怎么辦?

處理步驟：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。

114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內(nèi)家屬時，導游員如何協(xié)助他?

處理步驟：①導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關(guān)系，收件人的情況以及與委托人的關(guān)系。②了解物品的名稱和數(shù)量等。③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團要過禮拜怎么辦?

處理步驟：①導游員可答應先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復。②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動。④對不聽勸阻者，應迅速報告有關(guān)部門處理。116． 有游客要拜見我國'宗教界著名人士時怎么辦?

處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會見的目的、人數(shù)。②向有關(guān)領(lǐng)導匯報，并協(xié)助其與這位學者聯(lián)系。③若同意會見，可約定時間、地點，協(xié)助他們會面。④導游員一般不參加會面，沒有充當翻譯的義務。

117． 旅游團要求向災區(qū)捐贈款物時怎么辦?

處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關(guān)部門聯(lián)系。②在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關(guān)領(lǐng)導。③導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。④在辦理過程中，一定要按有關(guān)規(guī)定去做。

118． 游客讓導游員幫助聯(lián)系興辦合資企業(yè)時怎么辦

處理步驟：①向旅行社匯報，給予積極協(xié)助。②仔細了解該游客的有關(guān)情況，并將其情況提供給有關(guān)部門。③導游員只能做好聯(lián)絡工作，不能從中作主，改變雙方意圖。

119． 發(fā)現(xiàn)旅游團中有客人與我國境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦?

處理步驟：①弄清情況，立即匯報。②配合文物、公安等有關(guān)部門查明事實，嚴肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時報告有關(guān)部門。④報告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當處理。⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關(guān)部門，進行嚴肅處理。120． 游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?

處理步驟：對因缺乏地方法規(guī)知識而作出違規(guī)行為的旅游者，導游員要向其講清道理，指出責任.121． 游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?

處理步驟：①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。②闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥。

122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點問題時怎么辦?

處理步驟：①導游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。②闡明我國政府的立場、觀點，求伺存異。③認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應觀點鮮明地予以駁斥，但應避免與之糾纏。

123． 游客對導游員有非禮行為時怎么辦?

處理步驟：①導游員不要單獨去異性房間，尤其是夜間。②導游員應委婉但明確地表示拒絕，并嚴肅指出其行為的嚴重后果。③在特殊的情況下，應采取斷然的措施。（根據(jù)刑法賦予的權(quán)利實施正當自衛(wèi)，考試時不答）

124． 部分游客在夜深人靜時仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時，該怎么辦?

處理步驟：①首先應好言相勸，說明不應當妨礙別人的休息。②同時嚴肅指出，如繼續(xù)下去，則應承擔所引發(fā)的一切后果。③在領(lǐng)隊協(xié)助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。125． 游客在結(jié)束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?

處理步驟：①導游應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。②還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身?？荚嚂r不答）126． 游客在離境前委托導游員代辦托運欲購不得的中國大陸出版發(fā)行的圖書時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應婉拒。②推托不掉時，導游員應請示領(lǐng)導，不可自作主張，貿(mào)然接受委托。③一旦接受了委托，應收取足夠的錢款，認真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)應寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。

127． 游客托導游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?

處理步驟：①應協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。

128． 因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦?

處理步驟：①導游員應予以協(xié)助，但要問清是何物。②重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。

129． 客人向?qū)в螁T提出借錢怎么辦?

處理步驟：①要盡量不與客人在錢財上有交往。②若確實需要給予幫忙，應有第三者在場 130． 團隊中有部分客人向你表示出特別的好感時怎么辦?

處理步驟：①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。②要時刻表現(xiàn)出“為大家服務”的情緒，一視同仁地為游客服務。③參與團隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。

131． 華僑游客托導游員幫助尋親怎么辦

處理步驟 ：①導游員可通過旅行社請當?shù)毓矐艏块T幫助尋找。②尋到時及時告訴旅游者并幫其聯(lián)系。③若客人在華期間找不到，導游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。

132． 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?

處理步驟：①向客人說明實際情況。②積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。③介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。

133． 游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦?

處理步驟：①如時間允許，又不影響對其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店位置和欲購物品名稱。③如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時間

134． 游客請導游員選購字畫時，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①實事求是地向客人介紹中國宇畫的價值。②根據(jù)自己對字畫的理解程度如實評價。③讓客人根據(jù)自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。

135． 游員如何幫古玩愛好者選購古玩?

處理步驟：①建議其去文物商店購買。②買妥后要提醒其保存發(fā)票。③注意物品上的漆印，以便海關(guān)查驗。④勸阻游客在地攤上購買古玩。

136． 一位游客想買一套中國瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導游頁應如何蛤予幫助?

處理步驟：①應向客人如實介紹中國瓷器的品種。②實事求是地協(xié)助客人進行選擇。③幫助客人對瓷器的質(zhì)地和晶牌進行鑒別。④由客人作出最后的決定。

137． 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協(xié)助其退貨時怎么辦?

處理步驟：①首先導游員應積極協(xié)助，進行追究，不得敷衍搪塞，必要時，可向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴。②如經(jīng)權(quán)威部門鑒定確系售假，根據(jù)(消費者權(quán)益保護法)第四十九條規(guī)定，應予以雙倍賠償。138． 外國游客丟了護照，導游員應該怎么辦?

處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關(guān)線索，努力查找。②如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當?shù)毓膊块T報失，再由公安部門出具報失證明。④失者再持報失證明親自到所在國駐華使、領(lǐng)館申辦“重領(lǐng)護照”手續(xù)。⑤領(lǐng)到新護照后，由本人再到當?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)。139． 游客在旅游結(jié)束時希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?

處理步驟；①若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。②若確有特殊原因，應請示旅行社領(lǐng)導，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。③協(xié)助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在西藏和團隊失去聯(lián)系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。

140． 如有游客提出旅游結(jié)束后留在中國學習，可以嗎?

處理步驟：①及時向旅行社領(lǐng)導報告并了解該游客的基本情況及學習要求。②可幫助其與有關(guān)學校聯(lián)系。③如可行還需回到其本國向中國大使館或領(lǐng)事館申請井辦理簽證手續(xù)。

第三篇：導游業(yè)務知識問答

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www.tmdps.cn Appendix 1 Questions and Answers 1.What is the guide?

The guide is the person who gets the certificate of guide qualification according to “The Management Regulations of Tour Guides”, accepts the appoints of travel agency, signs the contract with travel agency, and offers guide, explanation and other related services to the tourists according to the travel plan.1.什么是導游人員？按職業(yè)性質(zhì)可將它分為哪幾類？

答：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。按職業(yè)性質(zhì)可將它分為：（1）專業(yè)導游人員；（2）兼職導游人員；（3）自由職業(yè)導游人員。

2.How many kinds of guides are there in terms of different duties? Please define them respectively(at least two types).2.按業(yè)務范圍可將導游人員分為那幾種類型并分別解釋（至少兩種）。

In terms of different duties, guides are divided into different types.They are tour leader, national guide, local guide and scenic spots guide.The national guide is the person who accepts the appoints of the organizing travel agency, acts as the representative of the organizing travel agency, carries out the travel plan under the coordination of tour leader and local guide and offers the national escort service to the tour group(tourists).The local guide is the person who accepts the appoints of the reception travel agency, represents the reception travel agency to carry out the travel plan, and offers the activities arrangement, explanation and interpretation, etc.services to the tour group(tourists).3.Please narrate the main duties of the national guide.The main duties of the national guide are as follows： 1)Carry out the reception plan;

2)Maintain contact with related departments;3)Organize and coordinate travel activities;

4)Protect the safety of tourists and resolve problems;5)Do propaganda and investigation.3.全程陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）實施旅游接到計劃；（2）聯(lián)絡工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護安全、處理問題；（5）宣傳調(diào)研工作。

4.Please narrate the main duties of the local guide.The main duties of local guide are as follows： 1)Arrange the tour activities;2)Do well the reception work;3)Guide and interpret;

4)Protect the safety of tourists;5)Settle the problems.4.地方陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）安排旅游活動；（2）做好接待工作；（3）導游講解；（4）維護安全；（5）處理問

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www.tmdps.cn 題。

5.What preparations should the local guide do before the tour group arrives? 地陪在旅游團抵站前應做哪些準備工作？

The preparations the local guide should do are as follows：

1)Confirm the exact arrival time of the tour group;2)Fix on the start time with the driver;

3)Consult the parking place with the driver;4)Check the exact arrival time of the tour group;5)Get in touch with the porter;6)Get ready to meet the tourists.6.What should the guide do on the way after meeting the group? 1)Extending the welcome speech;

2)Explaining the landscapes along the way;

3)Introducing the local conditions and customs(including the outline of city);4)Introducing the hotel the tour group will stay at;

5)Announcing the itinerary of the right day or the next day.6.地陪接團后赴飯店途中應做好哪些服務工作？ 答：（1）致歡迎詞；（2）調(diào)整時間；（3）首次沿途導游；（4）介紹下榻飯店；（5）宣布當日或次日的活動安排。

7.What should the local guide do before he shows the group to go sightseeing? 1)Prepare the guide flag, the identity card（胸卡）and some other necessary credentials（票證）； 2)Urge the driver to do preparation well;3)Confirm the reservations of meals;

4)Arrive at the gathering site at least 10 minutes in advance before starting the visit;5)After meeting the guests, check the number of the tour group;6)Remind the guests of some notices;

7)At last, gather all the tourists to get on the coach on time.7.地陪在帶團參觀出發(fā)前應做哪些準備工作？ 答：（1）備好導游旗、胸卡和票證；（2）促使司機做好準備工作；（3）核實訂餐情況；（4）提前10分鐘到達集合地點；（5）清點人數(shù)；（6）提醒注意事項；（7）準時集合客人等車。

8.What should he/she pay attention to when the guide explain? 導游講解中應該注意那些問題？

The explanation should vary with each individual;should not be too complicated or simple;should include the basic historic background, the features, status and special value of the scenic spots, etc.The language shouldn’t only be easy to understand but also be vivid, beautiful, expressive and full of passions;shouldn’t only make the tourists to get new knowledge but also get the enjoyment of beauty.9.What knowledge should the national guide prepare before meeting the tour group? 接團前全陪需要做好哪些知識準備？

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www.tmdps.cn 1)Should understand the general conditions of the politics, economy, history, culture, folk

customs and the scenic spots of the tour destination;

2)In the same time, should understand the above similar conditions of the place where the guests come from so as to make a contrast and communicate more with the tourists;3)Should understand the related knowledge of different destinations along the trip.If the national guide has no idea about some destinations the group will pass, he/she must inquire the basic knowledge about these destinations in advance, e.g.the main scenic spots, the appearance of the city, the people’s condition and the folk customs.10.What services should the national guide offer to the tourists during the trip? 全陪在旅行過程中應為游客提供哪些方面的服務？ 1)Offer life services as follows：

a.Help the local guide to check the number of the tour group’s passengers and look after the aged people or the handicapped to get on or get off the coach when the tour group starts, comes back, gets on or gets off the coach;

b.During the sightseeing, the national guide should give attention to every guest and prevent the guests from getting lost at the scenic spot or any accidents from happening in order to ensure the security of the passengers’ life and property;

c.The national guide should help the passengers to settle the difficult problems according to the principle “Reasonable and Possible”;

d.The national guide should make the mutual relations of passengers harmonious and make the tour group to have a good teamwork.2)Offer explanation and entertainment services.3)Act as a good adviser for passengers to go shopping.11.What are the requirements for the guide’s dress?

導游人員的著裝要求是什么？

1)The male guide can’t wear the round collar shirt, pants and sandals;

2)The female guide can’t wear hand ring, earrings, miniskirt and suspenders, can’t be richly attired and heavily made-up（不濃妝艷抹）, can’t wear hig-heeled shoes and dye the hair.12.What kind of people can’t be issued the guide certificate?

哪些人不能發(fā)導游證？

1)The people who have infectious diseases;

2)The people who have ever got the administrative penalty;

3)The people who haven’t civil conduct ability and whose civil conduct are restricted;4)The people whose guide certificates have ever been disqualified（吊銷）.13.Please list the materials which should be prepared before the guide meets the tourists in detail?

請詳細列舉導游人員上崗前必要的物質(zhì)準備。

Take the reception plan, guide certificate, identity card, guide flag, meeting logo(接站牌)and settlement vouchers（結(jié)算憑證）.14.What should a local guide prepare before sending tourists off?

地陪在送客之前應做好哪些準備工作？

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www.tmdps.cn 1)Check and confirm the transportation tickets;2)Discuss and confirm the time of baggage 3)Discuss and confirm the departure time;4)Help the guests check out;

5)Return the tourists’ credentials to the tourists in time.15.How does a tour guide establish a position of leadership and set up a good image in the tour group? 導游人員應如何確立在旅游團中的領(lǐng)導地位和良好形象？

A: In order to establish the position of leadership in the tour group, the tour guide should do as follows:

1)Treating tourists with all sincerity, offering warm service;

2)Thinking from the tourist’s angle, treating the tourist generously（寬容）;3)Fostering a popular trust, being good at coping with complicated situations.B: In order to set up a good image in the tour group, the tour guide should do as follows: 1)Pay much attention to the first impression;2)Maintain good image;

3)Make a final excellent impression on passengers.16.What kind of thought and moral should a guide have?

導游人員應具備哪些良好的思想品德？ 1)A deep love for the motherland;2)Excellent moral and quality;

3)Loving his/her job and fulfilling his/her duty（熱愛本職工作，盡職盡責）;4)Noble sentiments（崇高的情操）;

5)Obedience to the laws and regulations（遵紀守法）.17.What are the two styles of tour guide service?

兩種導游服務方式是什么？

1)Guide by illustrations, words, audio and video（圖文聲像導游）;2)Guide by interpretation on the spot（實地口語導游）.18.What are the “Four Unsuitable Points” Principle for receiving children? 1)Don’t buy children food and toy;

2)Don’t pay too much attention to children and make other tourists feel slighted;3)Don’t take children out even if gaining their parents’ permission;

4)When Children are ill, the guide suggest the parents to take the sick children to see a doctor instead of giving children medicine, the guide should not provide medicine to children.接待兒童的“四不宜”原則指的是什么？ 答：（1）不宜給兒童買食物、買玩具；（2）不宜突出了兒童，冷落了其他游客；（3）即使是家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；（4）兒童生病，應及時建議價者請醫(yī)生診治，而不宜見一起給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。

19.What are the main contents of a welcome speech?

歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

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A welcome speech includes：greeting（問候語）, welcoming, introduction, hopes（希望）and best wishes（祝愿）.20.What does a farewell speech include?

歡送辭的主要內(nèi)容有哪些？ 1)Express gratitude（感謝）;

2)Express friendship and farewell feelings（惜別）;3)Solicit comments and suggestions（征求意見）;4)Express apologies（致歉）;5)Express best wishes（祝愿）.21.What are the four famous Buddhist mountains of China? 1)Mount Putuo in Zhejiang Province;2)Mount Wutai in Shanxi Province;3)Mount Jiuhua in Anhui Province;4)Mount Emei in Sichuan Province.22.What are the four famous Taoist mountains? 1)Mount Wudang in Hubei Province； 2)Mount Qingcheng in Sichuan Province； 3)Mount Zhongnan in Shaanxi Province； 4)Mount Longhu in Jiangxi Province.23.What does tour guide service include?

導游服務的范圍是什么？ 1)Interpretation service;2)Daily life service;3)City traffic service.24.What is the period of time for a guide from elementary guide to secondary, senior and superior guide?初級導游到中級、高級、特級導游的年限？ 2 years;4 years;5 years.25.When were the three largest travel agencies of China established and their English abbreviations?

1)China International Travel Service, 1954, CITS;2)China Travel Service, 1974, CTS;

3)China Youth Travel Service, 1980, CYTS.26.What are the characteristics of tour guide service?導游服務的特點？ 1)Strong independence;

2)High combination of mental and physical labours;3)Variety and complication of objective demands.武漢九州方圓教育

www.tmdps.cn 27.What does the A.S.K principle refer to? 1)A, the work attitude of guide;2)S, the skill and ability of guide;

3)K, the depth and width of guiding knowledge.28.What are the functions of tour guide service in economy? 導游服務的經(jīng)濟性主要體現(xiàn)在： 1)Make profit directly;（1）直接創(chuàng)收；

2)Enlarge the resources of tourists and make money indirectly;(2）擴大客源、間接創(chuàng)收； 3)Promote goods;（3）促銷商品；

4)Promote economic exchanges.（4）促進經(jīng)濟交流。

29.With what conditions can a guide apply for the guide certificate?具備哪些條件可申請導游證？

2)Has signed the labor contract with the travel service;3)Or has registered in the guide service company;

4)Takes the proof materials to the tourism administration to apply for the guide certificate.30.Comparing with the group travel, which characteristics does the free independent travel have? 1)The travel plan and schedule for the free independent travel can be arranged by the free independent traveler himself, but for the group travel, these are generally arranged by the travel service or the related service agency ahead of time;2)The free independent travel is generally composed of a tourist or several tourists, but the group travel is generally composed of more than ten tourists;3)The free independent travel is capricious（反復無常的）and changeable, and the service items are not fixed, what’s more, the degree of its freedom is big;but the group travel is a travel which is organized and carried out according to the predetermined itinerary and plan;4)The payment method for the free independent travel is sometimes paying cash oddly for different tour items according to retail rate, so its price is relatively more expensive than that of the group travel;but for the group travel, the payment method is paying inclusive rates through the travel service or the related service agency;5)Because the free independent travel has no tour leader and national guide, the service for it is more difficult.與團隊旅游相比,散客旅游具有哪些特點?

答:(1)預定期短;(2)規(guī)模小;(3)批次多;(4)要求多;(5)變化大。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別表現(xiàn)在哪些方面?

答:(1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排；(2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下；(3)服務內(nèi)容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強；(4)付款方式和價格不同：團隊旅游費用在出游前一次付清，散客旅游則是零星現(xiàn)付；（5）服務難度不同：散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪，服務難度更大。

31.What is the tourist’s psychological status at the beginning of traveling?

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www.tmdps.cn Seek for safety and newness.游客在旅游活動不同階段的心理主要有哪些？ 答：（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理；（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、新全心理、群體心理；（3）旅游后期階段：忙于個人事務。

32.What is the tourist’s psychological status in the middle of traveling?

Idleness psychology;psychology for seeking perfection;colony psychology.33.What is the tourist’s psychological status at the end of traveling?

Being busy with personal affairs.34.What is the trend of tour guide service?導游服務的趨勢？

1)High-導游內(nèi)容的高知識化；

2)Scientific guide measure;導游手段的科技化； 3)Varied guide styles.導游方式的多樣化。

35.What are the four styles of question and answer method for the guide? 導游人員運用問答法的四種形式？

1)The guide asks the question and answers by himself;2)The guide asks the question and the tourist answers;3)The tourist asks the question and the guide answers;

4)The tourist asks the question and answers by himself/herself.36.What are “ the four treasures of traveling”?旅游活動中的旅游四寶是指什么？

Fan;umbrella;glasses and sun helmet（太陽帽）.37.What do the letters F, C, Y, K refer to in the international air transport?

國際航空中，英文字母表示的客艙等級？

1)F= first class;2)C= business class;3)Y= economy class;

4)K= thrift class.平價艙。

38.What are the types of China’s passport?中國護照的種類？

1)Diplomatic passport;

2)Business passport;公務護照； 3)Common passport.普通護照。

39.What is the guide language in broad sense?什么是廣義的導游語言？

1)Oral language;口頭語言 2)Body language;態(tài)勢語言 3)Written language;書面語言 4)Side 副語言

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www.tmdps.cn 40.What is the basic patterns of oral language of the guide?

1)Monologue;2)Dialogue.40.口頭語言有哪兩種形式？其表達要領(lǐng)包含哪些方面？

答：口頭語言有獨白式和對話式兩種基本形式。其表達要領(lǐng)包括（1）音量大小適度；（2）語調(diào)高低有序；（3）語速快慢相宜；（4）停頓長短合理。

41.What are the key points of oral language of the guide?

Moderate volume, tune, speed of speech and reasonable pause.42.How to deal with the relationship with the tour leader?

1)Respect the tour leader and often consult with him if in trouble;2)Show concern for the tour leader and support his work;

3)Give more honor to the tour leader and bring their positive factors into play;4)Be flexible and active and grasp the initiative of work;

5)Try to gain the tourists’ support and avoid conflict with the tour leader in a direct way.為搞好與旅游團領(lǐng)隊的關(guān)系，導游人員應注意哪些問題？ 答：（1）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商；（2）關(guān)心領(lǐng)隊，零落了其他游客；（3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性；（4）靈活應對，掌握工作主動權(quán)；（5）爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突。

43.How to find your group at the airport or train station?

怎樣在飛機場或火車站找到所接的旅行團？

1)Show up the sign card-board with the group code, name of the tour escort or name of the national guide on it;2)Stand at the eye

3)Go to ask tourists politely according to their nationalities feature, number of the tourists in the group, the group flag, sign, tag, etc.44.What should a tour guide do after he/she has met the tour group?

導游在導游接到客人后應該做什么？

1)Collect the luggage together with the tour escort, national guide and the porter;2)Make sure that no luggage has been lost or damaged.Then leave the luggage to the porter and have the luggage sent to the hotel;3)Take the tour group to the bus and help them get on.45.What should a tour guide do when the tourists arrive at the hotel ?

游客抵達酒店時導游應該作什么？

1)Help them check in;(fill in the forms;get room keys, etc.)

2)Introduce the hotel facilities(the location of the restaurant, elevator, cashier, business centre, post office, etc.);

3)Note down the room numbers of the tour escort and the national guide;4)Inform the tourists of the itinerary just for the day or the next day;

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www.tmdps.cn 5)Arrange morning call for the tourists and tell the bellboy to deliver the luggage to their rooms;6)Check and discuss the itinerary in detail with the tour escort.46.What should a tour guide do after the tour group arrives at the airport or railway station before departure?在游客抵達機場或火車站后離開前，導游員應該做什么？ 1)Get in contact with the porter soon after arrival;

2)Check and get the airline tickets, the boarding cards and the baggage tags from the porter’s hands.And hand in them to the national guide or tour escort(if there is no national guide);3)Remind the tourists to pay the airport construction fee or airport tax;

4)See them off until the means of transportation is gone.For the outbound group(international group), the tour guide can leave the airport after the tourists enter the separate area.47.Being a tour guide, how would you take care of the aged tourists?

作為導游員，接待高齡游客應注意什么問題？

1)Slow down walking speed and speaking speed;2)Answer their questions patiently;

3)To prevent the aged tourists from getting lost, the tour guide should keep telling them the parking lot of the tour bus, the tour route in the scenic spot, etc.4)Tell the aged if anyone does get lost, stay there until the tour guide comes to get him/her;5)Don’t hurry them up during the tour;let them often have a rest when they feel tired.接待高齡游客應注意哪些問題？ 答：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答問題；（5）預防游客走失。

48.What should a tour guide do when taking disabled or handicapped tourists?

在接待殘疾游客時，導游員應該注意哪些問題？

1)Make careful preparations for the disabled tourists.For instance, prepare a wheelchair;ask for a spacious bus;and go inside the Arrival Hall of the airport to meet them if necessary;2)Choose a tour route with less or non 3)Arrange the dining hall on the first floor;

4)Let the deaf-mute tourists sit in the front seat of the bus so they can read your body language;5)Try to let the blind tourists touch the things wherever possible.49.What should a tour guide do when he takes a religious group?

在接待宗教旅游團體時，導游員應該注意哪些問題？

1)Carefully study the religious policy of our country;

2)Make preparations in advance.For instance, what religion do the tourists believe? Which church do they want to go? When does the church open? Where is the location of the church? etc.3)Satisfy their specific demands.For instance, certain restaurant, certain meal, or even certain time for those religious people.武漢九州方圓教育

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50.How to extend the farewell speech?怎樣致歡送辭？

1)Look back on the sightseeing activities in the past few days and express your appreciation to the tourists for their support and good cooperation;

2)Express that you cherish the cordial friendship with them and tell them that you are going to miss them after departure, and let them know that having been their tour guide is a memorable experience that you will remember forever;

3)Ask them for their opinions and suggestions and let them know that their opinions and suggestions will help improve your work in the future;

4)Take this opportunity to express your apology for anything unsatisfactory during their stay;5)Wish all of the tourists a pleasant journey to the next city and happy stay in China.If the tourists are about to leave China, wish them good luck and convey best regards to their families and their relatives, and tell them that they are welcome to come back again.51.How to help a tourist extend his/her visa?怎樣幫助游客延長簽證？

1)Get the document（證明）with a reasonable explanation from the local travel service;2)With the document from the travel service, passport and group visa, he/she has to go to the local Authorized Public Security Bureau and go through some formalities for separating his/her visa from the group visa and extending his/her visa;3)The tourist has to pay all the extra expenses.52.In which situation should a tour guide stop a tourist from taking activities on his/her own?

在什么情況下，導游應阻止客人進行自由活動？

1)On the day when the group is going to leave for another destination;2)For those complicated places and dangerous places;3)Attention：

a.Don’t ride a bicycle on his/her own;b.Don’t have a boat

c.Don’t swim in those prohibited swimming areas;

d.Don’t go to those complicated places, dangerous places as well as those areas off limits（禁止進入的）for foreigners.53.What should a guide do to prevent tourists from getting lost during sightseeing? 1)Spare no efforts to keep reminding the tourists to take the hotel card with them if they leave the hotel on their own;remember the tour bus number during the sightseeing;remember the parking lot;departure time, etc.2)Each time on the bus in the morning, remind the tourists of the schedule in the morning and in the afternoon separately.When arriving at a scenic spot, the guide should make sure that they all know the tour route, the exact time of staying at this scenic spot, the coach number and the parking lot;

3)Keep counting the tourists whenever you move to another scenic spot, just to make sure that no one is missing;

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www.tmdps.cn 4)Act in close coordination with the national guide and the tour escort.Being a local guide, you ought to walk in front of the group with a flag or group sign holding in the hand.Let the national guide and tour escort walk at the back just to make sure that no one gets lost;5)Put more efforts on good language and wide knowledge.The guiding in the scenic spot should be vivid and interesting enough to attract the tourists’ attention.如何預防游客走失？ 答（1）做好提醒工作；（2）做好各項活動的安排和預報；（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊應密切配合，做好旅游團的斷后工作；（5）導游又要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

54.Which aspects does the cultural character of tour guide’s service display on ?

導游服務的文化性表現(xiàn)在哪些方面？

1)The tour guide’s service is an important channel to disseminate the culture;2)The tour guide’s service is a media of aesthetic appreciation and seeking knowledge.55.What are the common types of tourists’ individuality characteristics?

游客的個性特征一般分為哪幾種類型？

The lively（活潑的）style;the steady（穩(wěn)重的）style;the irritable（急噪的）style;the melancholy（憂郁的）style.56.From which aspects should the tour guide instruct the tourist correctly to view the scenery and enjoy the beauty? 1)Transmitting the correct aesthetic[]appreciation information;2)Analyzing the tourist’s aesthetic appreciation feeling;3)Stimulating the tourist’s imagination thinking;4)Grasping flexibly the method to view the scenery and enjoy the beauty.導游人員從哪些方面去正確引導游客觀景賞美？ 答：（1）傳遞正確的審美信息；（2）分析游客的審美感受；（3）激發(fā)游客的想象思維；(4)靈活掌握觀景賞美的方法。

57.Which aspects is the tour guide’s vision(sight)composed of? How many methods does the application of vision have? A: The tour guide’s vision is mainly composed of three aspects which are the change of pupil, the length of vision contact and the angle of vision contact.B: The application methods of vision mainly include: 1)The joint of vision;2)The movement of vision;3)The distribution of vision;4)The unification of vision and explanation.導游員的目光有哪些方面組成？運用目光的方法有哪些？

答：導游員的目光由瞳孔變化、目光接觸的長度和目光接觸的向度組成。導游員運用目光的方法主要：（1）目光的聯(lián)結(jié)；（2）目光的移動；（3）目光的分配；（4）目光與講解的統(tǒng)一。

58.What’s the method of stressing the main points? Which aspects does the tour guide generally

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www.tmdps.cn have to highlight when he explains? A: The method of stressing the main points refers to stress the knowledge of some aspect and not to stress all things when the tour guide explains.B: When the tour guide explains, generally he must stress the following aspects: 1)The unique points of the scenic spot;2)The representative landscape;

3)The content the tourist is interested in;

4)The most important point of something and some place.什么是突出重點法？導游講解時，一般要突出哪些方面？

答：突出重點法就是做導游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導游方法。導游講解時一般要：（1）突出景點的獨特之處；（2）突出具有代表性的景觀；（3）突出游客感興趣的內(nèi)容；（4）突出“……..之最”。

59.What’s the subjective reasons that no guide comes to meet them when the tourists arrive? 1)The tour guide hasn’t done his work carefully, e.g.he hasn’t read the travel plan carefully;2)The tour guide hasn’t arrived at the meeting place ahead of time according to the ruled time;3)The tour guide hasn’t read the modified record;4)The tour guide hasn’t checked the modified flight timetable;5)The tour guide hasn’t chosen the proper place to meet the tourists with the reception logo.造成漏接的主觀原因有哪些？ 答：（1）工作不細致，沒有仔細閱讀接待計劃；（2）沒有按規(guī)定提前到達接站地點；（3）只讀接待計劃，沒有看變更計劃，還按原計劃接團；（4）沒有查閱新的時刻表；（5）導游接站時的地點不當。

60.What’s the difference between the formal guide certificate and the temporary guide certificate? 1)The prerequisite conditions are different in obtaining the formal certificate.The formal guide needs to pass the guide qualification test and apply for the formal guide certificate from the tour administrative department after he obtains the guide qualification certificate.The temporary guide needn’t obtain the guide qualification certificate.2)The demands for language ability are different.The formal guide is not limited by language ability.While the temporary guide must be the person who grasps some specific language and owns some special language ability and is urgently needed by the travel agency which hands in the application to the tour administrative department.Otherwise the temporary guide can’t apply for the temporary guide certificate.3)The application procedures are different.The formal guide certificate must be applied by the tour guide himself;while the temporary guide certificate must be applied by the travel agency according to its needs.4)The terms of validity（有效期）are different.The term of validity of the formal guide certificate is three years and the tour guide may apply for changing a new one after the formal guide certificate expires（期滿）;while the term of the temporary guide certificate is no more than three months and it can’t be postponed after it expires.If the travel needs to engage a temporary guide, it must handle the application procedures again.正是導游證與臨時導游證有何區(qū)別？

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www.tmdps.cn 答：（1）取得導游證的前提條件不同。（2）對語言能力的要求不同。（3）申領(lǐng)程序不同。（4）有效期限不同。

61.How to prevent the public security accidents? 1)When the tourists check in the hotel, the tour guide should suggest the tourists store the valuables in the safe box of hotel, and don’t take lots of cash with them or leave lots of cash in the room of hotel;2)The tour guide should remind the tourists not to tell strangers their room number or let strangers enter their room, and lock the door when they come in and go out of the room;3)The tour guide should remind the tourists not to change foreign currency with the private, and explain the foreign exchange regulations of our country to them;4)When the tourists leave the tourist coach, the tour guide should remind the tourists not to leave behind their credentials or valuables, and he must also remind the driver to lock the coach door, close windows and not to go away too far;5)When the tourists join the activity in the scenic spot, the tour guide should stay with the tourists all the time and pay attention to the environment, and remind the tourists to take care of their own belongings at any time;6)When the coach travels on the way, the tour guide and driver should not stop to let the others to take a lift;if the unidentified person blocks the coach, the tour guide should remind the driver not to stop the coach.如何做好治安事故的預防？

答：（1）建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，注意保管好自己的財物；（2）提醒客人不要將房號告訴陌生人；不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間；進入房間要鎖好門。（3）提醒客人不要與私人兌換外幣。（4）下車后提醒客人帶好貴重物品，提醒司機關(guān)好車窗，不要離車太遠。（5）在景點活動時，要始終與游客在一起，隨時清點人數(shù)。（6）汽車行駛途中，有人攔車，提醒司機不要停車，不讓陌生人搭車。

62.How to avoid the accident of missing a plane or train? 1)Carefully check the date, flight number or train number, departure time on the tickets and the exact location of the airport or train station;For the international flight, the tour guide needs to reconfirm（再確認）the flight tickets apart from checking the items mentioned above;2)If the fight tickets or train tickets are not available when the guide takes a tour（帶團）, keep in touch with the local travel service any time available during and after sightseeing for further information.When the tour guide gets the tickets, he must check the flight number or train number, the departure time on the tickets, the location of the airport or train station and the total number of tickets again, just to find out if there are any changes compared to the original schedule;

3)The activities on the departure day should be very well arranged.There should be no arrangement to the complicated districts or remote areas for sightseeing on departure day.Don’t arrange the tourists to shop on their own on departure day for fear they might get lost or miss their plane or train;4)Leave enough time for driving to the airport or train station and put traffic jam or traffic accident into your consideration;5)Make sure to arrive at the airport or train station on schedule;

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www.tmdps.cn International flights: 2 hours in advance;Domestic flights: 1 hour and half(90 minutes)in advance;By train: 1 hour before the train takes off.怎樣避免誤機事故的發(fā)生？ 答：（1）提前落實游客離站的交通票據(jù)，核對日期、班次、時間、目的地；（2）若交通票據(jù)沒有落實時，要隨時與旅行社聯(lián)系，了解航班有無變化。（3）臨行前，不安排游客去環(huán)境復雜的景點游覽，不組織去熱鬧的場所購物；（4）安排充裕的時間去機場，確保在規(guī)定的時間到達機場。

63.How to pay attention to the dietetic hygiene during taking a group? 1)Pay attention to the hygiene of drinking water;2)Fruits and melons must be cleaned and peeled before eating them;3)Treat every meal cautiously.When we are hungry, we shouldn’t eat what there is;4)Learn how to judge whether the hygiene of eating house is qualified;5)Be moderate in eating and drinking on the traffic.在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？ 答：（1）注意飲水衛(wèi)生；（2）瓜果一定要洗凈或去皮再吃；（3）慎重對待每一餐，不能饑不擇食；（4）學會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格；（5）在車船或飛機上要節(jié)制飲食。

64.What are the tourists’ special requests on diet? 1)Special requests for food because of religions, living habits and body conditions;2)Special request for changing the meal or changing the restaurant;3)Special request for having the meal independently;4)Special request for having the meal in the room(room service);5)Special request for tasting special flavors;6)Special request for delaying the dinner time.旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 答：（1）特殊的飲食要求；（2）要求換餐；（3）要求單獨用餐；（4）要求提供客房內(nèi)用餐；（5）要求自費品嘗風味；（6）要求推遲用餐時間。

65.How will a guide guard against receiving a wrong group?

1)The guide should arrive at the right place to wait for the tour group in advance;

2)When meeting the group, the guide should check the name of the tourist generating travel service（客源地旅行社）and the name of the tourist destination organizing travel service, the code, passengers’number, tour leader’s name(if no tour leader, should check the passengers’ names of the tour group)and hotel of the tour group;

3)The guide should be cautious to prevent the other from taking the group away illegally.如何預防錯接？ 答：（1）導游員應提前到達接站地點迎接旅游團；（2）接團社要認真核實團隊組團社名稱、團號、人數(shù)及旅客姓名等。（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

66.How will the guide settle the problem of missing the plane?

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www.tmdps.cn 1)The guide should report immediately to the travel service and related departments, and ask for help;

2)The guide should get in touch with the airport(railway station, port)as soon as possible and try his best to make the passengers leave by the latest flight, or arrange the chartered flight(railway carriage, ship)or other traffic for passengers to go to the next destination;3)The guide should soothe the passengers of the tour group and arrange well the hotel and sightseeing, etc.for the passengers if they have to stay longer time;

4)The guide should inform the travel service of the next destination in order to adjust the itinerary as soon as possible;

5)The guide should apologize to the passengers;

6)The guide should write a report about the incident and make a thorough investigation of the reason and responsibility.發(fā)生誤機事故，導游員應如何處理？ 答：（1）導游員應立即向旅行社報告，請求得到協(xié)助；（2）盡快與機場聯(lián)系，爭取讓客人乘最近的航班離開本地；（3）穩(wěn)定客人的情緒，安排好滯留期間的食宿和游覽；（4）及時通知下一站，以便調(diào)整下一站日程。

67.What should the guide do if the passenger is lost at the scenic spots? The guide should do as follows：

1)Find out the incident and look for the guest as soon as possible;2)Ask for help from the public security management and the management of the scenic spot;3)Connect with the hotel;4)Report to the travel agency;5)Deal with the aftermath;6)Write the incident report.在景點游覽時，游客走失，導游員如何處理？ 答：（1）了解情況，立即尋找；（2）需力求公安、景點管理部門幫助；（3）與飯店聯(lián)系；（4）向旅行社報告；（5）做好善后工作；（6）寫出事故報告。

68.What should the guide do if the passenger demands not to follow the group for one day or one scenic spot?

The guide should do as follows：

1)Tell the guest if he doesn’t go with the group, the travel service won’t return all the expense he paid to the travel service, and he should pay for his own activities by himself;

2)Inform the guest where and when to have the meal so that the guest can come back to have the meal with the group;

3)Remind the guest to be care for his safety and keep his belongings well.4)Remind the guest to take the hotel’s name card on which are the hotel’s name, address and telephone number;

5)Write a Chinese English note for the guest to tell the name and the address of the place where he will go and brief dialogues for reserve;6)Tell the mobile phone number and BP number to the guest if necessary.游客要求全天不隨團活動時導游應做哪些工作？ 答：（1）向游客說明所有費用不退，所需各種費用自理。（2）告訴游客用餐時間和地點，以

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www.tmdps.cn 便其歸隊時用餐。（3）提醒注意安全，保管好自己的財物，帶上飯店卡片。（4）給客人寫張有關(guān)內(nèi)容的中英文便條，以備不時之需。（5）告訴自己的聯(lián)系方式。

69.How to prevent missing meeting the guests?怎樣避免漏接事故的發(fā)生？ 1)Read the reception plan carefully;

2)Check the arrival time of transportation means;3)Arrive at the meeting place in advance.70.How to deal with the guests’ common disease? 游客患一般疾病應如何處理？

1)Advise the guests to see a doctor;

2)Take care of the guests who suffer from a disease;

3)Go to the hospital with the guests when necessary, and inform the guests of paying the bill by themselves and keeping the diagnosis proof and invoices;

4)Forbidden to give any medicine to the guests without permission.71.How to deal with the effects the tourist asks to deliver? 游客要求為其轉(zhuǎn)送物品應如何處理？ 1)Be clear about what it is;

2)Request the tourist to write a trust deed and leave his/her address and telephone number in detail;

3)Request the addressee to write a receipt and sign his/her name;4)Hand in the trust deed and receipt to the travel agency；

5)If this relates to the foreign embassy and consulate, a guide should not accept the delivery in principle.72.How to deal with the tourists’ distributing religious materials?

當游客散發(fā)宗教宣傳品時，導游應如何處理？

1)To dissuade the tourists to do so and propagate our country’s policies about religion;2)If they don’t accept our persuasion and cause sabotage[]破壞, the guide should make a report to the concerned departments.Then the accident will be handled by the public security and judicial departments.73.What should be done if a tourist invites his/her friends to join the group?

如果游客要求他的親戚或朋友隨團活動，導游應該怎么做？

1)First, you should ask for permission from the tour escort as well as from all members of the group;

2)Get in contact with the travel service and they are allowed to join the group after going through some related formalities and paying tour expenses;

3)If you are in a hurry or you have no time to take him/her to the travel service, let him/her pay first and give him/her the receipt later;

4)If a foreign journalist or a diplomatic envoy wants to join the group, you must contact the head of the travel service and handle the case according to the relevant stipulation of our government.武漢九州方圓教育

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74.How to deal with special request for changing the meal or changing the restaurant?

如何處理游客換餐或更換餐廳的特殊要求？

1)First, we should see whether we have enough time to change it or not.Generally speaking, 3 hours ahead of the dining time, we should take the initiative to contact the restaurant and change the meal or restaurant.But we should inform the tourist that he is requested to pay the extra fee if there is any;

2)For changing the meal, first ask the restaurant whether it has that service or not.If the restaurant doesn’t have that kind of meal, we could change to another restaurant;

3)If changing of the meal or restaurant is requested close to the dining time, or in the restaurant, that all depends on whether it is possible or not.If it is impossible to change, a reasonable explanation is necessary.But if the tourists insist on changing, the tour guide should arrange them to another restaurant, but they have to pay for the meal themselves;4)If a tourists wants to have a meal alone, the tour guide should help him/her arrange it, but he/she has to pay for the meal;5)If a tourists wants to have his/her meal in the hotel room, the tour guide should help him/her, but inform him/her that he/she should pay the extra service charge if necessary.75.What should a tour guide do if he/she does miss receiving the group?

造成漏接事故，導游員應如何處理？

1)Tell the tourists the fact, make apology sincerely if it is the tour guide’s fault;

2)If there is some other reasons, you should make more explanation patiently to clear up certain misunderstanding;

3)Try your best to reduce the tourists’ loss to the minimum.For instance, offering warm hearted and attentive service based on the itinerary and fulfilling the contents that is included in the plan, and at the same time taking them to the sightseeing places in their schedule as much as you can.76.What should be done if a tour guide had arrived at the airport or train station ahead of time but he/she still failed to get the group?

發(fā)生了空接事故，導游員應如何處理？

1)For a domestic flight, the tour guide should contact the travel service right away to find out the reason;

2)For an international flight, the tour guide ought to check the name list of the group in the international airline office at the airport first, and should try to find out whether the group is on board or not.Then inform the travel service what has happened;

3)For the reason of a few hours’ delay, the tour guide should follow the arrangement made by the travel service and he/she can’t take any action on his/her own or make any arbitrary decision;

4)If the tourists have cancelled the trip, the tour guide should inform the travel service immediately and cancel all the reservations of the hotel, meals, means of transportation, tickets, as well as notify the travel services in other cities.發(fā)生了空接事故，導游員如何處理？

答(1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如果推遲時間不長，可留在接站地點繼

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www.tmdps.cn 續(xù)等候；（3）通知各接待社單位作相應的更改；（4）如推遲的時間較長，導游員要按有關(guān)部門的安排，重新落實結(jié)團事宜。

77.If the number of the tourists is more than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃增加了，應該怎么辦？

1)Help the additional tourists to acquire landing visa at the airport if necessary;

2)Check with the local travel service first, if so, inform the local travel service to add all kinds of arrangements, such as hotel rooms, meals, and transportation tickets, etc.3)Remind the local travel service to inform the travel services in other cities of the change in number.78.If the number of the tourists is less than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃減少了，應該怎么辦？

1)Check the group visa first and cross out the names of those tourists who do not appear from the name list of group visa at airport Customs;

2)Inform the local travel service of the changes so that they can make changes on hotel rooms, meals, transportation tickets, etc.79.How should a tour guide do to help a foreign tourist get a new passport when he/she has lost his/her passport during his stay in China? 當外國游客在中國丟失護照，導游員應如何幫他獲取新的護照？

1)Report to the local Public Security Office and get the certificate of loss;

2)Make a report to the travel service and get the document indicating the loss of his/her passport from the local travel service;

3)The tourist who has lost his/her passport should go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau with the supporting document from the local travel service and his/her photos to apply for a “l(fā)oss certificate of his passport ”;

4)Go to the embassy or consulate of his/her country in China to apply for a new passport with the supporting documents from the local Authorized Public Security Bureau;

5)With the newly issued passport, the tourist has to go back to the local Authorized Public Security Bureau again to apply for the visa.80.How to deal with the loss of the group visa? 團體簽證丟失了應如何處理？

1)Get a document indicating the loss of the group visa from the local travel service;2)Prepare relevant documents to apply for a new visa： a.The duplicate copy of original group visa;

b.Retype a new name list in the same format and content as the original one;c.All the passports of the group.3)With all the above-mentioned documents go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to report the loss of group visa and apply for a new one.武漢九州方圓教育

www.tmdps.cn 81.What should a tour guide do if an overseas Chinese has lost his passport? 海外華僑丟失了護照應該如何處理？

1)The document indicating the loss of the passport from the local travel service is needed;2)With the supporting document from the local travel service, he/she has to report the loss to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau and applies for a new passport;3)With the newly issued passport, the tourist must go to the embassy or consulate of his/her resident country in China to get an inbound visa.82.What should a tour guide do if a Hong Kong or Macao tourist has lost his permit? 港澳同胞丟失了出入進境通行證應該怎樣處理？

1)Report to the local public Security Office to get a loss certificate or get the loss certificate from the local travel service;

2)With the documents or certificate above, he/she must go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to apply for Once Only Permit of Entry and Exit to the People’s Republic of China;

3)The tourist who lost his permit can get a new one from concerned department in Hong Kong or Macao when he/she goes back.83.What should you do for him/her if a tourist has lost his checked luggage at the airport? 如果游客在飛機場丟失了行李應如何處理？

1)Take him to the Lost and Found Department and fill out the claims form for the lost luggage and lost articles;

2)Write down the name of the hotel that the tourist is going to stay in, the telephone number of the hotel, his/her room number if you know and the office telephone number of the travel service, so that he/she can be notified if the lost luggage is found;3)Keep in touch with the airport and check frequently during the trip;

4)If the luggage cannot be found, you ought to help the tourist buy some daily necessities;5)In case the lost luggage cannot be found shortly before he/she leaves the local place, further information of his/her whole trip in China is needed.The tour guide should help him/her inform the airline office of the whole travel route in China, such as the names of cities, the name of travel service in each city, the hotel names that he/she is probably going to stay in and the hotel telephone numbers.When his/her lost luggage is found, they can inform him/her when he/she is in other city and the lost luggage can be transported to the most appropriate place;6)If the luggage does get lost, the tourist can claim for compensation from the airlines in accordance with the international practice.84.How to deal with the interruption by the tourist’s question as the tour guide explains? 1)Hold the welcome attitude and combine the answer with explanation alternatively;2)Don’t answer all the questions of the tourist, generally speaking, only answer the questions concerning with the scenic spot.Make sure not to let the question effect the guide’s explanation negatively;3)Even only one tourist puts questions, the guide should answer the questions to all the tourists in order to attract their attention.武漢九州方圓教育

www.tmdps.cn 導游員在講解是被游客因提問而打斷，怎么處理？ 答：（1）持歡迎態(tài)度，有選擇的將回答和講解結(jié)合起來；（2）不要問什么回答什么，一般只回答和景點有關(guān)的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解；（3）即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。

85.Due to the delayed arrival, the tour group’s local sightseeing time is shortened, how should the tour guide deal with this problem? 1)Analyzing the difficulty and problem brought by the delay and report in time to the tour organizing and planning departments of the receiving travel service in order to feed back this condition to the organizing travel service and find out the remedial measures as soon as possible.2)Arrange and implement the traffic, accommodation and sightseeing, etc.of the tour group under the help of the tour organizing and planning departments;3)The local guide should adjust the itinerary immediately, compress the time in each scenic spot and try his best not to reduce the planned tour items.旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導游員應如何處理？ 答：（1）分析延誤帶來的困難和問題，及時向接待社和組團社報告，并找出解決方案；（2）在計調(diào)部門協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜；（3）立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的時間，盡量不減少計劃內(nèi)的游覽項目。

86.What should a tour guide do when a tourist is suddenly ill on the way to the tourist attraction?在去旅游景點的途中中，游客突患疾病該如何處理？

1)With the approval of the sick tourist, his/her relatives and tour escort, send him/her to the nearby hospital as soon as possible;2)Report to the travel service right away;

3)The sick tourist should be accompanied by his/her relatives, the tour escort and the national guide.If this group doesn’t consist of national guide or tour escort, the local guide should ask the local travel service for help.87.What should a tour guide do when a tourist is suddenly getting seriously sick during the sightseeing?一位游客在參觀游覽時突患重病，導游員應如何處理？

1)Don’t move him/her, but make him/her as comfortable as possible if he/she is suddenly sick during the sightseeing;

2)Call for an ambulance as soon as possible;

3)Ask for help from the employees in the sightseeing place;4)Report this case to the travel service;

5)He/she must be accompanied by his/her relatives, tour escort while being sent to the hospital.88.How to deal with the problem when a tourist dies of illness? 游客因病死亡，該如何處理？

No matter what reason, a tourist died during his/her tour is a very bad misfortune.Being a tour guide, we should do as follows：

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www.tmdps.cn 1)Inform his/her family or relatives right away.For the foreign tourist, we must notify his embassy or consulate in China and ask them to inform his/her family or relatives of the grievous news of his/her death so as to come to handle his/her funeral；

2)Help to acquire all the necessary papers from the hospital, such as：Report on Emergency Treatment, Certificate of Death of Illness, and Certificate of DeathDiagnosis.All these papers should be signed by the physician in charge;

3)If the family members of the deceased tourist ask for an autopsy or postmortem examination, they ought to apply for it in written form.And at the same time the application should be signed by the family members, the tour escort and the officer of his/her embassy or consulate in China;

4)If the tourist died of abnormal case, such as negligence of safety or traffic accident or by his/her own hand, the tour guide ought to keep the spot of the accident intact before the police arrive;report to the Public Security Bureau and the travel service right away.If the postmortem examination is needed, the tour guide should help get the “Report on Autopsy” and “Notarial Certificate”from the judicial organs;

5)The remains should usually be cremated, but the “Application of Cremation” should be signed by his/her family or relatives, tour escort, officers of his/her embassy or consulate.Afterwards, they can get the “Cremation Certificate” from the crematory and the “Permit for Outbound Ashes” was issued by civil administration organ;

6)If the deceased tourist has life insurance, the tour guide should help his/her family or relatives get relevant certificates, such as insurance compensation, medial expense reimbursement, etc.7)If the family members want to take the remains back to their country, the tour guide ought to help get the relevant certificates, such as“Certificate of Antiseptic Remains”, “Certificate of Dressing the Corpse in the Coffin”, “Permit for Outbound Remains”, “Permit for Entry and Exit Coffin”, etc.8)All the expenses such as medial expense, cremation, transportation of corpse and other transportation fees should be covered by the family of the deceased tourist;

9)All the belongings of the deceased should be checked and itemized by his/her family members, tour escort, his/her former friends, national guide or the officers from his/her embassy or consulate in China together.The list paper should be signed in duplicate and kept by both sides.The belongings should be handed to his/her family or relatives or officer from his/her embassy or consulate, or ask the tour escort to transfer them with a witness present of those people mentioned above;

10)Whenever the “death”case happened, all the necessary arrangement should be disposed in the presence of the tour escort, his/her family, his/her relatives or representatives of the tour group and the officers from his/her embassy or consulate in China, the head of the travel service and the relevant personnel should also be present.The local guide should take the group to continue the rest of sightseeing together with the acting tour leader.89.What must be done if a traffic accident happens? 發(fā)生了交通事故該如何處理？

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www.tmdps.cn 1)Rescue the injured especially those seriously wounded immediately;move them out of the accident bus as quickly as possible and call for an ambulance or stop any car on the spot to take the injured to the nearest hospital(First Aid Medical Center;Tel：120)；

2)Keep the site of the accident intact before the police arrive;call for the traffic police and the public security department(Traffic Police and the Public Security Department;Tel：122)； 3)Report the accident to the travel service and ask for help.Transportation of another coach should be dispatched to take the rest of tourists back to the hotel or continue their sightseeing;4)After the relevant personnel arrive, the local guide should try to keep the tourists calm and take the unwounded tourists to continue their sightseeing if possible.And try to reduce the adverse effect of the accident to the minimum;

5)The tour guide ought to help the wounded get the “Certificate of Medical Treatment” and the “Certificate of Traffic Accident” signed by the Public Security Bureau so that they can claim for the compensation from the insurance company;

6)Write a report right after the accident.The report should include the cause of the accident, how it was handled and the result.It should be truthful, accurate and detailed.

第四篇：現(xiàn)場導游考試問答-2012

現(xiàn)場導游考試問答

1、蘇州為什么被稱為東方威尼斯？蘇州為什么被稱為魚米之鄉(xiāng)？

2、被納入第一批全國重點文物保護單位的園林？

3、蘇州建于明朝的是哪座橋？

4、雙橋、泰伯橋、泰讓橋、海涌橋、吳門橋、寶帶橋位于哪里？

5、臘月是幾月？是農(nóng)歷還是陽歷？蘇州人秋冬季節(jié)要過的一個重大的節(jié)日是什么？講講你家鄉(xiāng)是否過冬至？

6、昆曲的特點是可以放開可以收縮，把這個特點結(jié)合園林講一下。

7、蘇州現(xiàn)存橋梁最高的橋？

8、蘇州古城建于什么年代？八門是哪八個？古城區(qū)面積？

9、《平江圖》放在蘇州哪個博物館？位于蘇州什么位置？

10、世界上第二大古城？

11、伍子胥是誰？

12、什么是雙棋盤格局？古城最高建筑應為多高？

13、蘇州召開了第28屆世界遺產(chǎn)大會，是第一次在蘇州召開嗎？為什么選擇在蘇州，而不是北京、上海？

14、解釋“軋神仙”

15、蘇州除了有古典園林被列入世界遺產(chǎn)，還有什么？在什么時候被選入的？

16、蘇州的河道是由人工開鑿的，為什么要在蘇州開鑿河道？

17、蘇州三大名廊，建立時間？

18、廳堂與內(nèi)宅之間的那條巷子叫什么？

19、客人住的坐春望月樓與主人住的畹香樓為什么要分開？ 20、昆曲的時間？京劇的時間？

21、昆曲為什么是國?。繛槭裁慈藗冎赖母嗟氖蔷﹦。?/p>

22、昆曲的鼻祖哪人？在他的家鄉(xiāng)另外一個名人是誰？

23、昆曲被聯(lián)合國評為什么？在哪一年？代表作有哪些？

24、新版的《牡丹亭》的制作人是誰？是哪里人？他爸是誰？

25、雙橋在哪？有何特色？名字？

26、海涌橋哪？什么時候造的？寶帶橋、江楓橋分別在哪里？在大運河上的斜拉的橋是什么橋？

27、吳門橋在哪里？特色？

28、出家人為什么要用“施舍”？

29、十八羅漢坐像鑄于哪個朝代？五臺山是哪個菩薩講經(jīng)說法的地方？ 30、解釋《楓橋夜泊詩》，月落和夜半是否矛盾？為什么？霜是地上的，那為什么是霜滿天？

31、鐘樓里的鐘是什么質(zhì)地？鑄于何時？具體年代？

32、明清建筑有什么區(qū)別？明清家具有什么不同點？

33、卅六鴛鴦館除了屋面下的椽子能產(chǎn)生很好的音響效果外，還有什么能產(chǎn)生音響效果？

34、蘇州歷經(jīng)2500年，為什么至今在原來的版圖上巍然屹立？

35、碧螺春名字的由來？茶館文化與蘇州人的生活？茶分哪幾種？

36、解釋試劍石那首詩的含義？

37、為什么斷梁殿到現(xiàn)在沒有倒塌？

38、到拙政園門口之前，要對游客說些什么（注意點什么？比如集合時間）

39、拙政園中部有哪些佛教建筑？ 40、兩首詩的意境？

41、為什么文人寫意園出現(xiàn)在蘇州，而不在杭州，不在鎮(zhèn)江？

42、蘇州有2500多年的歷史，你對蘇州古城規(guī)劃有什么見解？對蘇州文化有什么影響？

43、蘇州古城內(nèi)，現(xiàn)在保存古城風貌比較好的兩處地方是哪里？

44、一池三島的意義

45、中國主要產(chǎn)茶地？

46、虎丘塔偏離中心多遠？兩次修整是如何修的？具體哪年修的？

47、蘇州歷經(jīng)2500年，至今在原來的版圖上巍然屹立，它給蘇州帶來了哪些具體的好處？

48、張家港原名？張家港最有名企業(yè)？最有名景點？張家港精神？

49、過年為什么叫過“年”？豬頭三牲為什么要放豬？ 50、昆山名字的由來？

51、周莊為什么叫周莊？叫周莊至今已經(jīng)多少年了？為什么周迪功郎舍宅為寺，人們就要紀念他，改為周莊？

52、為什么蘇州人一有錢就造園林，北京人就不呢？

53、無錫園林和蘇州園林的區(qū)別？

54、蘇州人骨子里或蘇州園林用一個詞或一句話來描述？

55、哪位近現(xiàn)代昆曲藝術(shù)家和他父親，到哪個園林，哪個地方拍曲？有關(guān)聽昆曲的地方（園林）？

56、虎丘曲會延續(xù)幾年？說下昆曲與園林的關(guān)系？

57、昆曲為什么不是“靡靡之音”？（因為昆曲的劇目在所描寫的情節(jié)后都抨擊了社會現(xiàn)實）

58、昆曲為什么被稱為百戲之祖？顧堅、魏良輔、梁辰漁是怎么把昆曲推向世界的？

59、一出戲救活一個劇種，是哪個劇種？一座橋救活一個古鎮(zhèn)是哪座橋？

60、太平橋在哪里？同里的三橋是哪三橋？周莊有太平橋嗎？通貴橋在哪里？覓渡橋在哪里？ 61、北寺塔建于什么時候？玄妙觀的主要宮殿的名稱？年代？

62、用一句話概括被錄入世界文化遺產(chǎn)名錄的九處園林中宋元明清的代表園林，并說出它的特點。63、用造園手法的陰陽布局來分析一下梧竹幽居、雪香云蔚亭。64、半潭秋水一房山的房是什么意思？半是什么意思？

65、梧竹幽居中的竹子和鳳凰是什么關(guān)系？通過分析竹子的特性來說明竹子為什么是剛?cè)嶂伊x之物的象征？（氣節(jié)、虛心）

66、昆曲最鼎盛是什么時候，當時社會上從哪些方面看得出來？

67、水廊為什么被稱為三大名廊之一？卅六鴛鴦館是不是鴛鴦廳？原因？從建筑學角度講講卅六鴛鴦館四個耳房的作用？

68、斗拱有幾個部分組成？在中國的地位？作用？

69、蘇州被稱為東方水城，那么蘇州古城的格局是如何的呢？（十二個字）70、為什么要開發(fā)蜆江漁唱這個旅游項目？蜆江是指的哪個湖？ 71、蘇州園林最大的特點是什么？與揚州園林有什么區(qū)別？ 72、蘇州古城的特點是什么？古城的面積是多少？

73、蘇州園林中與昆曲有關(guān)的建筑有哪些？昆曲博物館在哪里？ 74、拙政園最大的最主要的主題是什么？淡泊、疏朗 75、真絲與纖維絲的區(qū)別？

虎丘相關(guān)問題

1、憨憨法師是哪個朝代的？

2、解釋試劍石上面的一首詩。

3、竺道生是哪個朝代的？這個朝代距現(xiàn)在多少年？

4、塔有什么作用？虎丘塔是用來干嗎的？

5、佛教的教義是什么？

6、經(jīng)幢的作用有哪些？

7、黃鶴樓在哪里？

8、“風壑云泉”作者是誰？

9、虎丘塔的年代及相關(guān)知識。

10、王羲之哪個朝代的？

11、劍池里面到底有沒有闔閭墓？

12、虎丘二仙亭上對聯(lián)“夢里說夢原非夢”的下聯(lián)，并說明它的意思。

拙政園相關(guān)問題

1、“此亦拙者之為政也”的意思及前面那部分的詩句意思?！按恕笔呛我馑?？

2、“放眼亭”與“秫香館”體現(xiàn)什么意境？

3、“秫香館”：在拙政園內(nèi)哪有稻麥？

4、為什么頤和園池中的荷花冬天要移到室內(nèi)，而南方不要？

5、張大千是在哪里去世的？

6、天泉亭名稱的由來，原址。

7、拙政園里與“荷”有關(guān)的建筑有哪些？

8、“梧竹幽居”里賞荷是在哪個門洞？

9、中部的造園格局？

10、雪香云蔚亭妙在哪？（扁平）

11、“蟬噪林愈靜，鳥鳴山更幽”作者是誰？

12、暗八仙是什么？

13、“二王法貼”中二王是誰？哪個朝代？距今多少年？

14、拙政園中的對景有哪些？

15、“處江湖之遠，則憂其君”的作者是誰？簡要介紹此人。

16、拙政園有一個很大的特色（指造景手法）是什么？

17、介紹一下北寺塔，建于何年，幾層多高（并不是孫權(quán)為母建造，他只建了寺廟）？

18、介紹一下瑞光塔及虎丘斜塔。

19、倒影樓里面兩邊有什么？上面寫的是什么？畫了誰？ 20、蘇州園林里面有哪些著名的鴛鴦廳？

21、鄭板橋是什么人？哪個朝代的？

22、拜文揖沈之齋，為什么是“拜文”不拜其他人？

23、長廊的作用？水廊的作用？

24、考官說卅六鴛鴦館不是體現(xiàn)男尊女卑的一個建筑，在蘇州鴛鴦是指什么？

25、試背《莊子?人世間》中剩下幾句。

26、陸潤庠與洪鈞是清代哪個時期的？他們是什么關(guān)系？

27、拙政園中部“荷風四面亭”對聯(lián)中“半潭秋水”美在哪里？

28、拙政園中部的水有什么特色？如何理水的？（就講水）

29、一池荷花好看嗎？為什么？

留園相關(guān)問題

1、“吳下名園”的匾額是誰寫的？

2、“長留天地間”是誰寫的？

3、“古木交柯”以墻為紙，在上面疊加石頭和植物稱為什么造園手法？

4、留園有哪些值得一看的石頭？（5樣）

5、留園三寶是什么？魚化石在哪？

6、留園最大的特色是什么？

7、留園的三位有名的主人是誰？

8、留園是哪個朝代的風格？最大特色是什么？

9、什么叫做品？

10、留園當中有多少種石？

11、可亭處黃石為底，上疊湖石合理嗎？

12、“明瑟樓”和“涵碧山房”分別出自哪？

13、五峰仙館為什么用“仙”字？

14、五峰仙館又叫什么？

15、如何判斷留園的鴛鴦廳？女廳上的匾額上是什么字？如何解釋？

16、為了突出冠云峰，造園時是怎么布置的？

獅子林相關(guān)問題

1、獅子林有什么特點？它和拙政園有什么不同？

2、九獅峰后的漏窗上的琴棋書畫，為什么就獅子林有？而其它園林沒有？

3、小方廳窗上的彩色玻璃為什么只有獅子林有？

4、獅子林最初是什么園林？

5、作為寺廟園林，獅子林中的哪些建筑體現(xiàn)這一性質(zhì)？

6、獅子林建于哪一年？石舫建于哪一年？這里的石舫底部是用什么造的？與其它園林有什么不同？

7、看PPT，回答圖片是什么？有什么作用？上面雕有什么？（經(jīng)幢，不止3個作用）

8、文天祥兩首著名的詩背出來。

9、石舫上的建筑是什么？“暗香”指的是什么？“疏影”指的是什么？

10、介紹文天祥。

11、“二王法貼”的“法”、“貼”分別指的是什么？

12、什么是書條石？

13、聽雨樓藏貼？

14、從元到現(xiàn)在有多少年了？

15、獅子林里有關(guān)儒、道、佛三教的景點，各舉一例。

網(wǎng)師園相關(guān)問題

1、磚雕門樓上的兩個兜肚分別講的是什么時候的典故？

2、對積善堂里的大鼓作個介紹（制作材料、時代、功能）。

3、郭子儀是哪個朝代的？周文王訪的是誰？哪個朝代的？

4、為什么叫殿春移？干什么用的？

5、成名原因？

6、網(wǎng)師園為什么有的建筑臨水，有的建筑遠離水？

7、講解磚雕門樓（包括其有防火作用）。

8、“先仲兄所豢虎兒之墓”中的“先”、“仲”指的是什么意思？

9、網(wǎng)師園為何80年代后名聲大振？明軒由誰建造的？怎么造的？材料來源？

寒山寺相關(guān)問題

1、京杭大運河的相關(guān)知識。

2、印光法師是誰？

3、有關(guān)四大天王的知識。

4、寒山寺中的塔是什么塔？ 5、12月31日晚寒山寺聽鐘聲活動敲的是哪口鐘？鐘的材質(zhì)？年代？ 6、108下鐘聲的含義和作用？

7、普明塔的相關(guān)知識。

8、大雄寶殿的三尊佛像是誰？

9、碑廊內(nèi)的那幾塊碑分別是誰寫的？具體位置在哪？

10、寒山寺外有個城樓是什么？什么年代造的？簡單介紹一下。

11、大雄寶殿的鐘哪來的？羅漢什么材料做的？哪來的？

12、江村橋和楓橋分別屬于什么級文物保護單位？

13、鐵鈴關(guān)建于何年？哪個朝代？用來干什么的？

14、倭寇是指什么人？

15、京杭大運河現(xiàn)在和過去有何不同？過去從哪到哪？現(xiàn)在呢？以哪個城市為中心？

16、起初多長？叫什么？隋朝時多長？又叫什么？

17、《楓橋夜泊》詩中最關(guān)鍵的是哪個字？后由此圍繞這首詩引出一系列問題。

18、解釋一下《楓橋夜泊》這首詩。

環(huán)古城河水上游相關(guān)問題

1、瑞光塔最早建的年代及相關(guān)知識。

2、盤門有何特點？

3、為什么要建塔？建那么多層的原因？干什么用？

4、給一幅環(huán)古城河圖，叫你識認。

5、伍子胥是誰？他是干什么的？他設計的蘇州城有何特色？

6、古城內(nèi)水和街道是何關(guān)系？

7、甕城是什么樣子的？

8、伍子胥當年規(guī)劃蘇州城用的是什么格局？

與蘇州相關(guān)的問題

1、蘇州有名的“水八仙”，生長在水中的八種可食用的植物是哪些？

2、我國在園林建筑中的幾個要素。

3、“一池三島”是哪三島？

4、蘇州民居的特點？

5、全國四大名園？蘇州四大名園？

6、蘇州四大名園各有哪些特點？（一句話）

7、怎樣區(qū)分銀杏的公母？

8、從蘇州到上海有幾條高速公路？

9、蘇州園林有哪幾個被列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》？（9個）

10、蘇州有哪些工藝品？

11、蘇州概況：人口？面積？

12、蘇州城市的規(guī)劃？

13、蘇州城建于何時？最大特點是什么？

14、徐霞客與蘇州的關(guān)系。

15、蘇州古城建于何年？有何特點？

16、蘇州的人文精神是什么？

17、蘇幫菜舉例。

18、園林的構(gòu)景四要素？

19、南通在清朝出了個有名的狀元，說說他的事跡。20、蘇州建筑的特色？

21、蘇州的工業(yè)生產(chǎn)總值居全國第幾？

22、蘇州旅游業(yè)對外的廣告語？

23、園林中有哪些建筑手法？

24、把亭、臺、樓、閣用一句話概括一下特點？

25、樓、閣有什么區(qū)別？黃鶴樓是樓還是閣？

第五篇：導游規(guī)范服務問答

導游規(guī)范服務問答

一 什么是導游人員？

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務的人員。

二 什么是導游服務？

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。

三 導游服務有哪些特點？

獨立性強２，腦體高度結(jié)合３，復雜多變４，關(guān)聯(lián)度高

四 導游服務的基本原則有哪些？

滿足游客需求的原則；２，維護游客合法權(quán)益的原則；３，經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。

五 旅游者享有哪些合法權(quán)益？

旅游自由權(quán)；２，旅游服務自主選擇權(quán)；３，旅游獲知權(quán)；４，旅游求助權(quán)；５，依約享受服務權(quán)；６，人身和財物安全權(quán)；７，旅游公平交易權(quán)；８，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

六 導游人員的基本職責有哪些？

根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽；２，負責向游客導游，講解，介紹中國文化和旅游資源；３，配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿，保護游客的人身財物安全，４，耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理途中遇到的問題；５，反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客的會見，座談等活動。

七 地陪導游人員的職責是什么？

安排旅游活動；

2、做好接待工作；

3、導游講解；

4、維護安全；

5、處理問題。

八 導游人員應具備哪些職業(yè)道德？

愛國愛，自尊自強；２、遵紀守法，敬業(yè)愛崗；３、公私分明，誠實善良；４、克勤克儉，賓客至上；５、熱情大度，清潔端莊；６、一視同仁，不卑不抗；７、耐心細致，文明禮貌；８、團結(jié)服從，不忘大局；９、優(yōu)質(zhì)服務，好學向上。

九 導游人員應具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；２、嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；３、自覺遵紀守法；４、自尊自愛，和失人格、國格；５、注意小節(jié)。

十 如何處理好全陪、地陪和領(lǐng)隊的關(guān)系？

主動爭取各方的配合；２、建立友情關(guān)系；３、彼此尊重，相互學習，勇?lián)熑?。十?地陪導游員在接團之前應做好哪些準備工作？

熟悉接待計劃；２、落實接待事宜；３、物質(zhì)準備；４、語言和知識準備；５、形象準備；６、心理準備。

十二 旅游團隊抵達前地陪應做好哪些迎接準備工作？

確認團隊所來交通工具抵達的準確時間；２、與司機商定出發(fā)時間，３、抵達機車站的準確時間；４、與行李員聯(lián)絡，通知行李員行李送往地點；５、持接站標志迎候旅游團。十三 旅游團隊抵達后地陪應做好哪些服務？

認找旅游團；２、核實實到人數(shù)；３、集中清點行李；４、集合登車，清點人數(shù)。十四 旅游團赴飯店途中，地陪應做哪些工作？

致歡迎辭；２、調(diào)整時差；３、首次沿途導游；４、宣布集合時間、地點。十五 歡迎辭一般都包括哪包括內(nèi)容？

代表所在旅游社、本人和司機歡迎客人光臨本地；２、介紹司機；３、介紹自己的姓名

及所屬單位；４、表示提供服務的誠摯愿望；５、預祝旅游愉快順利。

十六 地陪應在旅游團隊抵達飯店原做好哪些入住服務？

協(xié)助全陪和領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房；２、介紹飯店設施及講清住店注意事項；３、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐，告知旅游團的特殊要求；４、宣布當天或次日的活動安排；５、照顧行李進房；６、安排好叫早服務。