第一篇：崗前培訓教材

第三節

儀容儀表、禮節禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態。風度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內心愿意接受其服務。服務人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個良好印象，每個服務員的儀表不僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養，而且也反映出一個賓館的管理水平，因此，每個服務員必須嚴格按本賓館的儀表要求辦，做好服務工作。

二、禮節禮貌

1、什么是禮節禮貌：禮節是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現出對別人恭敬、尊重、友好、而對自己有克制。

2、禮節禮貌重要性

禮節禮貌直接影響飯店的服務質量，影響客人的活動心里及在飯店的消費情緒，所以它也是直接影響飯店的經濟效益。

三、禮節禮貌的五種謙恭表現

1、動作的表示

禮節禮貌表現在動作上，就是依不同場合動作要合乎規程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動作利落，服務快。坐、行、走都有符合規范要求。

2、音語的表示

禮節禮貌表現在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術語音。按不同對象用敬語、問候語、準確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時服務態度的基本要求，在服務工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節禮貌表現在面部上的表情，就是面對客人應微笑，表現出熱情、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務要體現——真實感、親切感、樸實感、熱情感。

1、微笑服務使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務態度的基本要求，是精神愉快的表現，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點頭一笑”。微笑時一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個國家，當他人入住我們酒店的時候，如果我們對他給予禮貌、含蓄的“點頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會看到我們的善意而樂于接近，所以服務員面帶笑容，熱情親切的服務態度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠感增強信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關心每一位客人

服務人員對待客人要像對待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務應時時可見，處處可見。

禮貌服務不是憑一時高興，憑一時熱情，所以在短暫時間內可以做到的，但是要想長時間地堅持，就必須有持久的耐心，要做到時時可見，而且不管在什么場合要對客人禮貌，堅持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當我們面對客人時，自己就只能代表酒店，應作出酒店的員工表現，而與個人的身份無關，所以應該處處為客人著想，隨時準備為客人服務，酒店的員工永遠不應該講“不”字，即使客人要求一時無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務人員態度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會從心里感激的。

5、客人總是對的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,。”作為服務行業，我們的目的就是為賓客服務，如果沒有賓客關顧我們的酒店，那么酒店就會失去存在的價值，服務就會失去意義，所以酒店就會失去存在的價值，服務就會失去意義，所以客人總是對的，當然這樣不意味著服務員永遠是錯的，但在“服務員”與“客人”這種特定的角色關系中，從客我所發生的問題沖突上看，即使服務員沒有錯，但“得理也要讓人”，為實現優質服務，把對的讓客人是應該的，也是對的。

五、賓館服務人員的準則 儀容儀表的準則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發整齊，適時理發，發型美觀大方，頭發不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務員要經常修面，不留小胡子，大鬢角，發不蓋耳。

⑤ 女服務員不梳披肩發（束起），前發不遮眼后發不過肩。不留長指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項鏈不外露。

2、禮節禮貌準則。

① 臉要帶笑容，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請”、“謝”不離口，稱呼要的當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對客人不議論，動作不模仿，嘲笑嚴禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應雙手奉上。客托辦事情，應盡快解決，反之祥解釋，請客多諒解。

上班時間內，在公共場所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調平和，音量適中，措詞簡明，禮貌應答，將微笑融進你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應迅速去接.b 問候對方，告訴對方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當記錄對方的要求，然后向對方復述一遍。d 如果對方提出的要求，我部門能辦得到的應告知對方立即去辦，反之，應解釋原因，請對方于有關部門聯系，并請對方諒解。e 談話完畢跟對方說再見。

f 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預先將電話內容整理好。

b 問候對方并自我介紹（單位及姓名）c 確定對方是否是自己要找的人。d 簡潔地敘述要說的事。e 確認對方是否聽明白。f 談話完畢跟對方說再見。

g 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節

服務語言技巧

一、語言藝術在服務工作中的重要作用。

1、現代交際的手段：

在人際交往的許多場合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優勢。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進行的，顯得明快、簡捷，由于以聲音為物質外殼，語言的音節還可使人產生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質上享受，同時也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務，聯接這些服務的，是語言，件件服務工作都是通過服務員的服務來實現的，有語言的服務區別于機器人式的服務。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務工作中，許多麻煩就出在一句話，就因為一句話沒說好，不恰當；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達不到效果，甚至還會產生不好的影響。因此，語言是服務人員為客人優質服務、傳遞信息、交流情感、增進友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態勢語。口頭語包括有聲音語言；聽覺語言；態勢語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對一個說話者來說，首先是要尋找并培養較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠遠比不上舞臺上正確發出的一聲嘆息那樣動人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應用輕柔優美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應保持平衡，均勻地運氣、呼喚、穩定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習與調節也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓練和努力訓練達到吐字準確、口齒伶俐。

2、語調（高升調、曲折調、平直調）。

一般我們應放低聲調（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調，起伏不要太大，不要一會兒高，一會兒低，但也不是呆板機械的，只用一個語調。

以委婉柔和親切的語調一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節奏，恰當的節奏有助于意思與情感的表達，通常賓館服務人員應應用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因為：

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動，情緒不佳，不穩定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因為：

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態； c 不尊重客人的時間；

有時說話的節奏也表現在運用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標點的地方，一個相對表達完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強調； d 有時為穩定一下自己的情緒，調整聲調，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個想一想，思考的間歇和機會。停頓的長短則完全要看表達與習慣的需要。

4、語強（重音）。

一般實詞、中心詞，關鍵詞音要一點，清晰、響亮，而虛詞則相應不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個問題應關注。說話時的口氣如可，是很影響表達效果和情感的。不用強硬的語氣，應該輕松，隨和，自然。

（二）態勢語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態勢語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務，避免一些失誤，減少誤會麻煩。態勢語對語言的表達起支持，否定或加重、減弱等作用，有時間直接替代言語進行交往，甚至可以表達出言語難以表達的思想感情。

1、動態的。

a

姿態（整個身體的姿態）

對說話者而言，具有自然、大方、優雅的姿態是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優雅而不造作，不給人以拘謹，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發自內心的微笑，是服務員工作的一部分。c

手勢。

手勢有很強的表達作用，賓館服務中，手勢的動作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務的行為規范。d

眼神

服務人員報酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時不可不看對方，但亦不可長時間盯著對方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態的。

指人體靜態下的態勢、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務時，保持好距離，即符合禮節習慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺）都應掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規定，應嚴格遵從。

三、基本的規范服務禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經理、局長…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進餐。

4、祝賀語：節日、紀念日、宴會、招待會、恭喜、恭賀新禧、恭喜發財、祝您節日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實在對不起、請原諒、很抱歉、對不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項。

1、向客人問話，應使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡單一般疑問句（是…..還是….）

3、學會積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務用語。

歡迎您來就餐；請問您幾位；請這邊走；請跟我來；請坐；請先看菜牌；請問需要什么就或飲料？請問您喜歡用點什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請嘗嘗今天的特菜好嗎？請問喜歡什么風味的菜；飯后喜歡用點甜品或水果嗎？請問還需要什么嗎？這些是您所點的嗎？對不起，請您多等一會好嗎？讓您久等了；現在為您結賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請走好。

（四）總臺常用服務用語。

您好，歡迎光臨；請問您需要…；我能為您….；您的手續辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節

優質服務

一、優質服務。

1、服務質量。

服務質量是指酒店的設施和產品為依托所提供的各項服務適合和滿足賓客需要的物質和心理滿足程度，這種程度越高，服務質量越好，總之酒店服務質量的優劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優質服務。a

服務水平層次：

無程序服務-----程序服務——禮貌服務——感情服務——超常服務。b 優質服務——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務，避免單純的任務，這是一個服務態度問題。（2）講效率。

效率服務就是快速而準確的服務，即服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。（3）隨時做好服務的準備。

a 做好心理方面的準備

b 做好物質方面的準備（4）做好“可見”服務。

飯店的服務時無形的，但從另一角度講，又是有形的，因為飯店服務工作面對的不是機器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務工作。（5）全員銷售意識。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務，懂得如何在客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內的其他產品。每個員工

都應該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業人員的服務態度，這包括對顧客、上司和對同事的態度。（7）極好、優秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠的顧客”，不但去而又返，同時還不斷帶來新的客人，這是我們的服務宗旨所在，也是酒店的經營目標。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優質服務。

二、怎樣提供優質服務。

1、服務意識。

指酒店員工一進入工作狀態，便能自然地產生一種強烈地為客人提供良好的服務思想。（1）客我關系與角色關系。

客我關系的平等和不平等。

“服務員”與客人這兩種社會角色的不平等，并不意味著充當這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進入特定的角色關系以后應當平起平坐。（2）賓客永遠是對的 a 賓客并非永遠是對的。

在服務工作中從服務員與客人之間發生的問題來看，客人并不是總是對的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠是對的”這個口號了。b 要把“對的”讓給客人。

當爭議的雙方對同一件事情持相反看法時，按一般邏輯來說，如果一方是對的，那么另一方必然是錯的，客人永遠是對的“并不意味著服務員永遠是錯的，而是要求服務員在客人錯了的時候把自己對的讓給客人。

c 為什么要把對的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務工作中，只要客人感到自己已經受到應有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經濟效益和社會效益。

把對的讓給客人，堅持賓客至上，服務第一這樣，客人對酒店產生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經常去而復返，回頭客多了，酒店的經濟效益也就得到提高，并且通過客人作免費推銷，使酒店成為優質服務的象征，收到良好的社會效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務員應當讓著客人，當作為客人的時候，他永遠是對的，如果他的行為已是嚴重越軌，服務員已不能再把他當作客人來對待時，那就另當別論。b 包涵客人的過錯。

如果客人又哪方面不對，不要計較客人的短處，要多包涵客人的過

錯，自己把責任承擔起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對不講理的客人要善于讓步，學會忍耐，而不是據理力爭。d 要學會寬慰客人

當客人錯了主動向自己致歉時，不能心安理得的接受，要以寬容的態度，理解客人此時的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務態度

① 主動：要求酒店員工掌握服務規律，有處處主動為賓客服務的思想和

行動，強調主動是要求服務人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動提供服務，② 熱情：要求服務人員對賓客要像對自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細心，這是做好服務的前提。③ 耐心：要求酒店服務人員在川流不息的為賓客服務中不急躁，不厭煩，態度和藹可親，辦事認真，處處表現耐心為賓客服務。

④ 周到：要求酒店對賓客的服務做得完善妥帖，細致入微 全面恰當，處處關心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務技能

酒店的服務技能是指各種服務操作技術的能力，這種能力如何，將直接影響到服務的水準。

服務技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產實物產品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務操作和供應操作（如客房接待，整理技能；包括操作規程，言語、動作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務技能才能規范快捷的為賓客提供優質服務 ②

掌握賓客的心里

針對不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動，善于從表情，神態，動作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務工作做在客人提出前，這樣會在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務時機

要求提供快而準，快而好的服務，體現在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務過程多觀察，多留意客人的反應需求，以及一定的工作技巧和經驗。

④

掌握服務節奏

服務快捷、迅速，有效率是技術嫻熟的表現，但并非越快越好，這里需要強調的是在適當的時候做適當的事，快要在規范的基礎上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時客人需要快的服務節奏，有時又需要放慢或適當的節奏，故掌握好服務節奏也是體現優質服務之一。

⑤

靈活的進行規范服務

優質服務時強調能最大程度的滿足客人的需要，所以當規范的服務程序與客人的需求發生矛盾時，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務規范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對酒店的設施和服務的報怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對設備的投訴

賓客對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、家具等。? 對服務態度的投訴：

賓客對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言，冰冷冷的態度，過分熱情等 ? 對服務質量的投訴

如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務的原則提供服務，行了無人幫助搬運，叫醒服務不準時等。? 對異常事件的投訴：

無法買到機票、船票、酒店的客房已經訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。? 保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。? 表示同情

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受表示分析理解，用適當的語言給客人以安慰，因尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。? 給予關心

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度，應該用歉意的語言來表示對投訴客人的關心。? 不轉移目標

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，決不能怪罪客人。? 記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請客人選擇問題的方案或補救的措施，絕對不能對客人表示，由于權利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。? 把解決問題需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人所需要的時間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動，解決問題

這是關鍵的一個環節，如果所采取的行動與對客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復雜化，不失信于客人，必須抓好此環節工作。

? 檢查落實

與客人聯系，檢查核實客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個過程寫成報告，存檔

3、服務意識

作為一個服務員，要搞好服務工作，必須具備各方面知識，這樣，才能更完善，更優質為賓客提供服務。

①專業知識②語言知識③心理學知識④民俗學知識⑤社會交往知識⑥旅游知識⑦營銷學知識⑧法律知識

第六節 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務的建筑或設施。

二、現代酒店應具備以下條件：

1、設備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設施以及理想的服務。

3、盈利、取得合理的利潤的。

三、酒店類型：（按地點、設備、經營方式）

1、商業酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機場酒店

四、酒店用品？—— 指有形設備、空間及無形服務現感受。

五、酒店服務。

1、酒店服務？——是酒店出售的最重要產品。

2、酒店活動分為 ① 經營活動

② 管理活動、服務活動中心

③ 銷售是前提、管理是關鍵、服務是支柱。

3、酒店服務的重要意義：

① 是整個旅游業中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務質量決定著酒店的前途和命運注定 ③ 服務工作是一個國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級

為了讓旅行者了解酒店的設施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業的集團機構，依酒店的設施，訂出不同的等級。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設備簡單，具備食宿兩個基本的功能，提供最基本的服務，能滿足旅客最基本最簡單的旅行需要，屬經濟等級酒店。

2、二星酒店

設備一般，除具備客房和餐廳等基本設施外，還有小賣部、郵電、理發等簡單的綜合服務設施，服務質量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務設施。

客房比較大，并有空調、彩電和冰箱等設備。服務質量較高。收費標準中等消費水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設備豪華，設施完善，服務項目多，服務質量優良，客人不僅能得到物質享受，而且能得到精神享受，收費標準一般很高，主要滿足經濟地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設備十分豪華，設施更加完善，提供優良服務，質量滿足客人的各種需求，這類酒店環境優雅，餐食精美往往是各種社交的活動中心，收費標準昂貴，主要滿足上層資產階級和政府高級管理員及商貿豪商的需求。

第七節 遵紀守法

消防安全

一、遵紀守法

加強組織觀念，從嚴約束自己，發現違法跡象、行為，應制止并上報。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預防火災的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災發生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災中較常見的，也是危害比較嚴重的。客戶

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場所失火：少數餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負荷服役引起升溫，當溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設備、煙火、火柴桿，違反安全操作規程，維護用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災。

（三）消防設備及其使用：

1、煙感報警器

當煙霧濃到指標要求的一定濃度時，便自動報警。

2、自動噴淋滅火系統

當廚房環境流溫度上升至92℃，其它公共場所環境溫度上升到63℃時，便自動爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對準火焰根部由近及遠，快速向前推進;防止回火復燃，零星小火則可采用點射。如遇可燃液體在容器燃燒時，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對準燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發生火警火災的處理方法。

1、當發生火警、火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報告。報告時要講清楚地點、時

間、燃燒物質、火勢情況及本人姓名或工號。

3、發生火苗很小時，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關電源，氣體火災要關掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢擴大到三級時，必須按動玻璃緊急報警通知住客離開房間，在場的工作人員協助引導住客進行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現場的人員走直通梯（救護人員走消防梯）。

5、發現火場有毒氣有爆炸危險情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進行救火。

6、做好火災現場的保護和警戒。三、四個能力

（一）提高檢查消防除火災隱患能力。

星級酒店要確定消防安全管理人，具體負責本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實員工崗位消防責任心對檢查發現的火災隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實整改資金，限時消除。

（二）提高組織撲救初起火災能力。

要建立義務消防隊，結合酒店實際，制定滅火和應急疏散預案并定期組織演練，確保一旦發生火情，員工能按職責分工及時到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業特有工種職業資格證上崗，熟悉消防設備，并熟練掌握火警處置及啟動消防事設施設備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導人員疏散程序員。要明確疏散引導人員，加強疏散演練，確保一旦發生火災，能夠及時組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓能力。

消防設施器材要設置規范、醒目的標識，用文字或圖例表明操作使用方法；重點部位、重要場所和疏散通道、安全出口要設置“提示”和“禁止”類消防標語。要落實消防教育培訓制度，企業消防安全責任人、消防安全管理人要接受相關培訓，員工要普遍達到“懂基本消防常識、會查改火災隱患;懂消防設施器材使用方法、會撲救初起火災；懂逃生自救技能、會組織人員疏散”的“三懂三會”要求。

第二篇：木工崗前安全教育培訓教材

木工崗前安全教育培訓教材

㈠一般規定 高處作業時，材料碼放必須平穩整齊。使用的工具不得亂放。地面作業時應隨時放人工具箱，高處作業應放人工具袋內。作業時使用的鐵釘，不得含在嘴中。作業前應檢查所使用的工具，如手柄有無松動、斷裂等，手持電動工具的漏電保護器應試機檢查，合格后方可使用。操作時戴絕緣手套。使用手鋸時，鋸條必須調緊適度，下班時要放松，以防再使用時鋸條突然暴斷傷人。成品、半成品、木材應堆放整齊，不得任意亂放。不得存放在在施工程內，木材碼放高度不超過1.2m為宜。木工作業場所的刨花、木屑、碎木必須自產自清、日產日清、活完場清。8 用火必須事先申請用火證，并設專人監護。

㈡ 模板安裝與拆除模板安裝應遵守下列規定：

1.作業前應認真檢查模板、支撐等構件是否符合要求，鋼模板有無嚴重銹蝕或變形，木模板及支撐材質是否合格。

2.地面上的支模場地必須平整夯實，并同時排除現場的不安全因素。

3.模板工程作業高度在2m和2m以上時，必須設置安全防護設施。

4.操作人員登高必須走人行梯道，嚴禁利用模板支撐攀登上下，不得在墻頂、獨立梁及其他高處狹窄而無防護的模板面上行走。

5.模板的立柱頂撐必須設牢固的拉桿，不得與不牢靠和臨時物件相連接。模板安裝過程中，不得間歇，柱頭、搭頭、立柱頂撐、拉桿等必須安裝牢固成整體后，作業人員才允許離開。

6.基礎及地下工程模板安裝，必須檢查基坑土壁邊坡的穩定狀況，基坑上口邊沿1m以內不得堆放模板及材料。向槽(坑)內運送模板構件時，嚴禁拋擲。使用溜槽或起重機械運送，下方操作人員必須遠離危險區域。

7.組裝立柱模板時，四周必須設牢固支撐，如柱模在6m以上，應將幾個柱模連成整體。支設獨立梁模應搭設臨時操作平臺，不得站在柱模上操作和在梁底模上行走和立側模。2 模板拆除應遵守下列規定：

1.拆模必須滿足拆模時所需混凝土強度，經工程技術領導同意，不得因拆模而影響工程質量。

2.拆模的順序和方法。應按照先支后拆、后支先拆的順序；先拆非承重模板，后拆承重的模板及支撐；在拆除用小鋼模板支撐的頂板模板時，嚴禁將支柱全部拆除后，一次性拉拽拆除。已拆活動的模板，必須一次連續拆除完，方可停歇，嚴禁留下不安全隱患。

3.拆模作業時，必須設警戒區，嚴禁下方有人進入。拆模作業人員必須站在平穩牢固可靠的地方，保持自身平衡，不得猛撬，以防失穩墜落。

4.嚴禁用吊車直接吊除沒有撬松動的模板，吊運大型整體模板時必須拴結牢固，且吊點平衡，吊裝、運大鋼模時必須用卡環連接，就位后必須拉接牢固方可卸除吊環。

5.拆除電梯井及大型孔洞模板時，下層必須支搭安全網等可靠防墜落措施。

6.拆除的模板支撐等材料，必須邊拆、邊清、邊運、邊碼垛。高處拆下的材料，嚴禁向下拋擲。木工機械 使用木工機械應遵守以下規定：

1.1.操作人員應經培訓，熟悉使用的機械設備構造、性能和用途，掌握有關使用、維修、保養的安全操作知識。電路故障必須由專業電工排除。

1.2.作業前應試機，各部件運轉正常后方可作業。開機前必須將機械周圍及腳下作業區的雜物清理干凈，必要時應在作業區鋪墊板。

1.3.作業時必須扎緊袖口、理好衣角、扣好衣扣，不得戴手套。作業人員長發不得外露，女工必須戴工作帽。

1.4.機械運轉過程中出現故障時，必須立即停機、切斷電源。

1.5.鏈條、齒輪和皮帶等傳動部分，必須安裝防護罩或防護板。

1.6.必須使用定向開關，嚴禁使用倒順開關。

1.7.清理機械臺面上的刨花、木屑，嚴禁直接用手清理。

1.8.每臺機械應掛機械負責人和安全操作牌。

1.9.作業后必須拉閘，箱門鎖好。2 使用平刨必須遵守下列規定：

2.1.必須設置可靠的安全防護裝置。

2.2.刨料時應保持身體平衡，雙手操作。刨大面時，手應按在木料上面；刨小面時，手指應不低于料高的一半，并不得小于3cm。

2.3.每次刨削量不得超過1.5mm。進料速度應均勻，嚴禁在刨刀上方回料。

2.4.被刨木料的厚度小于3cm，長度小于40cm時，應用壓板或壓棍推進。厚度小于1.5cm，長度小于25cm的木料不得在平刨上加工。

2.5.刨舊料時必須先將鐵釘、泥砂等清除干凈。遇節疤、戧茬時應減慢送料速度，嚴禁手按節疤送料。

2.6.二人操作時，進料速度應配合一致。當木料前端越過刀口30cm后，下手操作人員方可接料。木料刨至尾端時，上手操作人員應注意早松手，下手操作人員不得猛拉。

2.7.換刀片前必須拉閘斷電、并掛“有人操作，嚴禁合閘”的警示牌。

2.8.同一臺平刨機的刀片重量、厚度必須一致，刀架與刀必須匹配，嚴禁使用不合格的刀具。緊固刀片的螺釘應相嵌入槽內，且距離刀背不得小于10mm。3 使用壓刨必須遵守下列規定：

3.1.二人操作，必須配合一致，接送料應站在機械的一側，操作人員不得戴手套。

3.2.進料必須平直，發現木料走偏或卡住，應停機降低臺面，調正木料。遇節疤應減慢送料速度。送料時手指必須與滾筒保持20cm以上距離。接料時，必須待料出臺面后方可上手。

3.3，刨料長度小于前后滾中心距的木料，禁止在壓刨機上加工。

3.4.木料厚度差2mm的不得同時進料。刨削吃刀量不得超過3mm。

3.5.清理臺面雜物時必須停機(停穩)、斷電，用木棒進行清理。4 使用圓盤鋸(包括吊截鋸)作業必須遵守下列規定：

4.1.圓盤鋸必須裝設分料器，鋸片上方應有防護罩和滴水設備。開料鋸與截料鋸不得混用。

4.2.作業前應檢查鋸片不得有裂紋，不得連續缺齒，螺絲必須擰緊。

4.3.必須緊貼靠尺送料，不得用力過猛，遇硬節疤應慢推。必須待出料超過鋸片15cm方可上手接料，不得用手硬拉。

4.4.短窄料應用推棍，接料使用刨鉤。嚴禁鋸小于50cm長的短料。

4.5.木料走偏時，應立即切斷電源，停機調正后再鋸，不得猛力推進或拉出。

4.6.鋸片運轉時間過長應用水冷卻，直徑60cm以上的鋸片工作時應噴水冷卻。

4.7.必須隨時清除鋸臺面上的遺料，保持鋸臺整潔。清除遺料時，嚴禁直接用手清除。清除鋸末及調整部件，必須先拉閘斷電，待機械停止運轉后方可進行。

4.8.嚴禁使用木棒或木塊制動鋸片的方法停機。

第三篇：新員工崗前安全培訓教材

新員工崗前安全培訓教材

（從要我安全到我要安全）

安全生產的定義

1、安全生產指生產經營活動中的人身安全和財產安全；

2、人身安全指：保障人的安全、健康、舒適的工作，稱之為人身安全；

3、財產安全指：消除損壞設備、產品和其它一切財產的危害因素，保證生產正常進行。

企業的責任

一類是國家提倡的公益性質的；另一類是法律法規要求必須做的。（安全生產、環境保護是國家強制實施的企業責任）。安全生產對企業來說就是守規矩，就是本分；生產不安全出事故，就是“犯事”，就是做壞事，就要受到懲罰。

崗前安全培訓實現的目標

切實增強公司員工的安全責任意識和風險防范意識，牢固樹立安全責任重于泰山的責任感和使命感，為公司穩定有序的發展和壯大奠定良好的基礎平臺和基本保障體系。

崗前安全教育培訓的目的

1、根據董事長要求，切實做好安全管理工作，為公司的發展和壯大，提供一個良好的平臺和基本保障體系。

2、統一對安全管理的重要性和必要性的思想認識，全面提高各級管理人員安全管理水平。

3、提高全員安全生產意識和安全生產自覺性行為習慣，強化公司安全生產管理。

4、了解各級人員的安全生產職責，職責分明，落實到人。

5、加強學習和交流，進一步規范和完善公司安全生產管理。

公司安全管理的意義、方針、原則

1、為貫徹執行黨和國家有關安全生產的方針、政策、法規，加強勞動保護工作，搞好安全生產，切實保障職工在生產勞動中的安全和健康。

2、公司必須貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理、長治久安”的方針和“管生產必須管安全”的原則，層層建立安全生產，做到人人有責，各司其責，實現安全生產和文明生產。

3、企業安全生產要堅持以人為本，僅僅依靠生產經營者和職工群眾兩個積極，開展經常性安全教育，增強安全意識，落實防范措施，真正把事故消滅在萌芽之中。

4、公司建立安全管理辦公室，健全安全生產網絡，負責對安全生產組織領導，檢查和監督，處理安全生產的日常工作。

國家以往制定的安全生產方針 1、1952年：安全為了生產、生產必須安全 2、1978年：生產必須安全、安全促進生產 3、1989年：安全第一、預防為主 4、2005年：安全第一、預防為主、綜合治理

公司落實安全生產責任制的積極意義

1、企業安全生產責任制的核心就是實現安全生產的“五同時”，企業領導在管理生產的同時，必須負責管理安全工作。在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的時候，同時計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。

2、安全工作必須實行一把手負責制，各部門、公司（品牌）、車間、班組的各級第一把手都負責第一責任。各級的分管安全人員根據各自分管業務工作范圍負相應責任。其任務是貫徹執行國家有關安全生產的法令、制度和保護管轄范圍內的職工的安全和健康。

3、凡是嚴格認真地貫徹了“五同時”，就是盡了責任，反之就是失職。如果因此而造成事故，那就要視事故后果的嚴重程度和失職程度，由行政處罰甚至到移交司法機關追究法律責任。

安全管理的對象是風險

安全管理的結果要么是安全，要么是事故。

發生安全事故的主要原因

1、人的不安全行為

2、物的不安全狀態

3、管理上的缺陷

（安全工作任重而道遠，結合生產看安全，安全事故查原因）

一、人的不安全行為： ① 麻痹僥幸心理，工作蠻干，在“不可能意識”的行為中發生了安全事故； ② 不正確佩戴或使用安全防護用品；

③ 機器在運轉時進行檢修、調整、清理等作業；

④ 在有可能發生附落物，吊裝物的地方下冒險通過、停留。⑤ 在作業和危險場所隨意走、攀、坐、靠的不規范行為。⑥ 操作和作業，違反安全規章制度和安全操作規程。

⑦ 未制定相應的安全防護措施，如使用明火、進入有限空間、危險品使用等。

二、物的不安全狀態

① 機械、電氣等設備帶“病”作業。

② 機械、電氣等設備在設計上不科學，形成安全隱患。③ 防護、保險、警示等裝置缺乏或有缺陷。④ 物體的固有性質和建造設計使其存在不安全狀態。⑤ 設備安裝不規范，維修保養不標準，使用超期，老化等。

三、安全管理上的缺陷

① 有些管理者在思想上對安全工作的重要性和必要性認識不足，將其視為可有可無，日常以麻木的心態和消極的行為對待安全工作，安全法律責任意識極為淡薄；

② 安全規章制度（包括設備檢修）、操作規程、崗位責任制、相應的預防措施、安全注意事項和流程管理等，未建立健全或不完善；

③ 有些管理人員，不學習、不理解、不落實或不徹底落實公司的各項安全規章制度，不落實工程建設上的“三同時”和日常管理上的“五同時”，只注重生產經營指標，忽視安全檢查、教育和隱患整改；

④ 有少數管理者，未能按照公司安全管理制度和管理要求，結合管轄區域的生產特點和作業環境，用心負責、鉆研，確保管理區域的人員健康和財產安全的管理辦法和有效的預防措施，安全管理的執行力很差； ⑤ 有些管理者的安全意識、安全管理能力和手段有缺陷； ⑥ 有些管理者不注重“管理要求”，如安全通報、通知等。

管理者不重視安全、不落實規章、安全管理不到位即在行為上，不全面認真地進行安全檢查、教育、規范、整改，是最大的缺陷。

事故多是人為因素造成的

一些安全管理者專家從170萬宗事故研究和分析，總結出發生事故致因常分為三大類：

（1）人為因素：由于人為因素或卻缺乏效率導致的不安全動作和行為，占事故總數的88%；

（2）工程因素：由于計劃不足或沒有妥善工作程序（即安全措施或標準化操作）的工作與行為，占事故總數的10%；

（3）不可避免事件：因自然災害或已經采取一切可行的預防步驟仍出現的事故，占事故總數的2%。

什么是安全？

安全的宏觀定義

1、安全是不出事兒

2、安全是運氣

3、安全是經驗

4、安全是技術

5、安全是合成

6、安全：把危險控制到可接受程度。

安全是永恒的責任！

安全是企業永恒的責任，也是公司發展的前提，安全就是生命、安全就是效益、安全就是幸福，同時安全也是一種責任，是永恒的責任。我們要時刻把安全貫穿在生產始終來抓，要充分意識到安全責任重于泰山，關注生命、關注安全，安全是工作的前提，是生活的保障。

安全就是生命

人的生命延續來自安全，企業的生命延續也來自安全，安全是一切生命、生產、生活的保證。所以，居安思危、防范于未然，安全工作要常抓不懈，按照“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，強化企業安全文化建設，健全安全規章制度，抓好安全責任制的落實，用先進的科學技術進行安全技術創新，加大對安全設施的投資力度，把安全就是生命、就是企業發展的觀念牢固樹立起來。

安全就是效益

企業效益來自安全，企業的發展來自安全，失去安全就會面臨危險，丟掉安全，就可能孕育災難。安全工作任重道遠，對員工進行安全知識教育、培訓、檢查、監督，目的就是切實提高安全生產管理水平，杜絕事故的發生，保證員工生命安全。公司安全搞好了，效益就提高了。

安全就是幸福

只有在確保安全的前提下才有幸福、快樂的生活，才能促進和諧社會的實現。幸福就是家庭平安，就是生活寧靜，就是高高興興上班來、平平安安回家去，安全在我們心中，安全在我們手中。安全在我們每位領導和員工的具體工作中。安全是全家的事，安全是全公司的事，安全是全社會的事，小家安全全家就幸福，公司安全就穩定，全社會安全就和諧。

十六種“危險人”

一、是違章作業的“大膽人”：

這種人在工作中存在一種僥幸心態，其有兩個特點：

① 不是不懂得安全操作規程，技術水平不低，也不缺乏安全知識，而是“明知故犯”；

② 違章不一定出事，出事不一定傷人，傷人不一定傷己。

二、是冒險蠻干的“危險人”

這種人的心態是爭強好勝，是一種“逞能心理”主要表現為兩個特點： ① 爭強好勝，積極表現自己，能力不強但自信心過強，不思后果，蠻干冒險作業

② 長時間做相同冒險的事情，無任何防護，終有一失

三、是冒失猛撞的“勇敢人”

這是一種冒險心理，它是引起違章操作的重要心理原因之一，在實際工作中分兩種情況：

① 理智性冒險，明知山有虎，偏向虎山行

② 非理智性冒險，受激情的驅使，有強烈的虛榮心，怕丟面子，硬充大膽

四、是盲目聽從指揮的“糊涂人”

這是一種從眾心理，是指個人在群體中由于實際存在的或頭腦中想象到的社會壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現出與群體中多數人一致的現象，表現有兩個方面：

① 是自覺從眾，心悅誠服甘心情愿與大家一致違章。② 是被迫從眾，表面上跟著走，心里反感

五、是吊兒郎當的“馬虎人”

這是一種麻痹心理，麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行為上表現為馬馬虎虎，大大咧咧，口是心非，盲目自信，表現有三個方面： ① 盲目相信自己的以往經驗，認為技術過的硬，保準出不了問題。② 是以往成功經驗或習慣的強化，多次做也無問題，我行我素。③ 是個性因素，一貫松松垮垮，不求甚解的性格特征，自以為絕對安全。

六、是盲目僥幸的“麻痹人”

這是一種習慣心理，由于一些習慣行為造成人的麻痹行為。正確的習慣性動作對于常規性正常工況下的作業時有效的。但在異常工況下，就可能受習慣性心理的作用，而忽視異常工況下才出現的特殊信息而造成失誤和不安全行為，造成盲目僥幸行為。

七、是滿不在乎的“粗心人”

這是一種無所謂心理，表現為尊章或違章心不在焉、滿不在乎。主要由三個特點：

① 是本人根本沒意識到危險的存在，認為章程是領導用來卡人的。② 是對安全問題談起來重要，干起來次要，比起來不要，不把安全規章放眼里。

③ 認為違章是必要的，不違章就干不成活。

八、是投機取巧的“大能人”

這是一種逆反心理，是一種無視社會規范或管理制度的對抗性心理狀態，一般在行為上表現“你讓我這樣、我偏要那樣、越不許干、我越要干”等特征。

九、是湊湊合合的“懶惰人”

這是一種惰性心理，也稱為“節能心理”，是指在作業中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態，也是懶惰行為的心理依據。表現在 ① 干活圖省事，嫌麻煩 ② 節省時間，得過且過

十、是急于求成的“草率人”

這是一種求快心理，有這種心理的人具有一種任務感，竭力盡快先找某個目標或完成某個指標任務而不夠冷靜，不能全面感知、評價整個系統的即時狀態而釀成事故。

十一、是心神不定的“好奇人”

這是一種好奇心理，好奇心人皆有之，是對外界新異刺激的一種反應。表現有二種：

① 以前未見過，感覺很新鮮，亂摸亂動，是一些設備處于不安全狀態，而影響自身或他人的安全。

② 因周圍發生的事影響正常操作，造成違章事故。

十二、是手忙腳亂的“急性人”

這是一種緊張心理，當發生某些突發事件或非常規事件時，這些突然而又強烈的刺激會引起嚴重的心里緊張，一般還伴有作業量的突然增加，作業時間的緊迫，因而使大腦歪曲感知信息而陷入混亂，能力下降，造成事故或擴大事故。

十三、是固執己見的“怪癖人”

這是一種經驗心理，單純憑自己的直接經驗，認為違章不會出事故，或者認某項安全規定是庸人自擾，根本不必要，不知道違章的危險性。

十四、是休息不好，身體欠佳的“疲憊人”

這是一種心理疲憊，疲勞是由于生活勞累、工作緊張、缺少休息和睡眠、營養不良、精神壓力等原因而引起的生理反應現象。表現為：

四肢無力、注意力不集中，感知不清晰、動作紊亂失調、記憶和思維障礙、情緒低落、意志衰退等癥狀，疲勞不僅會危機身心健康，還會降低工作效率，引發事故。

十五、是變換工種的“換行人”

這不是一種心理因素，但在具體工作中，由于變換工種而具有許多種前述的心理因素，如從眾心理、緊張心理、好奇心理等。

十六、是初出茅廬的“年輕人”

這種人和“換行人”有相同點，也有不同點，“換行人”有工作經驗，而“年輕人”沒有工作經驗，更多地表現在好奇心理上。

錯覺心理

這是個別人的特殊心態，一旦出現，后果極為嚴重。錯覺是有刺激物的情況下發生的，一般不會消失（不同于幻覺）。

心理幻覺近似差錯

莫名其妙的“違章”，其實是人體心理幻覺所致。

安全工作從何抓起？

在談論此問題之前，我們先思考一個問題？在安全管理當中，誰是最關鍵角色呢？為什么？

答：是基層員工，他們每天在現場工作，對安全隱患最了解，也是最容易受損的對象。如果通過培訓把每一位員工都培養成安全管理者，員工能夠積極參與企業安全管理，發揮群體效應，那么我們所設定的安全管理目標“零意外、零違章”，就不是一件渴望而不可及的事情了。

第四篇：校園保安員崗前培訓教材

校園保安員崗前培訓教材

重慶市公安局治安管理總隊編

二O一O年五月

第一章 校園保安員職責任務及禁止性規定

一、校園保安員的職責任務

校園保安員的主要任務是：在區縣公安機關校園安全保衛部門和校園民警的指導下，在指定的服務區域內開展門衛、巡邏、安全檢查、報警監控等安全防范服務，確保學生、幼兒及教職員工人身安全、公私財產安全，維護學校、幼兒園的正常教學、生活秩序。對發生的案件、事件、事故，在迅速報警的同時，能夠進行快速有效的初期處臵。

二、校園保安員可以采取的措施

（一）查驗出入學校（幼兒園）服務區域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；

（二）在學校（幼兒園）服務區域內進行巡邏、安全檢查、報警監控；

（三）對進入學校（幼兒園）人員及其所攜帶的物品進行安全檢查；

（四）協助學校（幼兒園）做好各項安全防范工作，有效落實學校（幼兒園）內的防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施；

（五）及時發現和制止發生在學校（幼兒園）內及周邊的違法犯罪行為，并將違法犯罪嫌疑人員扭送至轄區派出所。對制止無效的違法犯罪行為，應當立即報告校園民警并報警，同時采取措施保護現場。

三、校園保安員的禁止性規定

根據《保安服務管理條例》等有關規定，校園保安員嚴格禁止下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒收他人證件、財物；

（三）阻礙依法執行公務；

（四）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處臵糾紛；

（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄；

（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及學校（幼兒園）明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規的其他行為。

第二章 中小學及幼兒園保安勤務的實施

一、校園門衛勤務的實施

（一）校園門衛勤務的服務內容

1、對學校（幼兒園）出入口進行值守。

2、查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。

3、對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止學校（幼兒園）財物流失及違禁物品流入。

4、指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。

5、及時發現不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

6、協助學校（幼兒園）做好來訪人員接待等工作。

（二）校園門衛勤務操作規程

1、驗證

（1）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛2 m~3 m時，保安員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經查證未發現問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發生糾紛時，及時向學校、幼兒園報告，請有關人員前來處理。

（2）重點查驗。在上學、放學等人員、車輛出入比較集中時，必須先保證學校（幼兒園）師生盡快通過出入口。保安員此時應站在大門一側查驗證件，并仔細觀察，注意發現異常。對有異常現象或者沒有證件的人員、車輛，要先請他們到離出入口10米以外等候，待高峰過后，再對他們進行詳細的檢查和情況了解，然后決定是否放行。對于忘記帶證件的教職員工，要經過電話核實后放行；對于外來人員和車輛，要根據具體情況，先請示學校（幼兒園）相關領導后再決定是否放行。

（3）免檢放行。對于學校（幼兒園）事先通知的，來學校（幼兒園）進行檢查、指導、參觀、訪問等活動的人員和車輛等免檢對象，保安員應根據車號和特殊的免檢標志，實行免檢放行。

2、檢查

（1）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查

攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規格、數量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發現有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續和拒絕檢查的應移交學校（幼兒園）有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應立即報告學校（幼兒園）校園民警前來處理。

3、觀察

在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。

（1）驗證檢查過程中的觀察

在驗證檢查過程中，發現可疑人員的基本方法與技巧可歸納總結為“八看、八對”。即：看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業；看原籍對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系。從“八看、八對”中觀察行為和時間的差異、行為和環境的差異、行為和場合的差異，以便及時發現疑點，防患于未然。

（2）發現疑點

在門衛勤務中，發現疑點是進行重點查驗的前提和根據。沒有發現可疑跡象，就沒有重點查驗對象。所以，對保安員來說，發現疑點是一項必備的專業基本功。門衛勤務中的疑點，是指門衛勤務的驗證檢查過程中發現的具有違法犯罪可能性的客觀現象在門衛勤務保安員頭腦中的主觀反映。通常，門衛勤務保安員可根據以下三點進行判斷：一是反常性，即違反行為常規的現象。例如：陳述緊張、語無倫次，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止，或有失態、疲憊、困倦等異常表現。二是矛盾性，即言行諸方面表現出不一致的現象。如穿著與身份不符，口音與自述的籍貫不符,等等。三是疑似性，即疑似通緝犯罪嫌疑人，攜帶的物品疑似兇器、作案工具、贓物，身上的痕跡疑似血跡、體液等。

4、緊急情況的處臵

當發生干擾、破壞學校（幼兒園）正常的教學、生活秩序的特

殊情況時，校園保安員應按照應急工作預案，迅速將有關情況報告學校（幼兒園）和校園民警。協助做好疏導工作，維護正常秩序。

（三）校園門衛勤務工作重點

1、出入校園人員證件查驗（1）查驗證件的基本方法

查驗證件是指保安員在執行門衛勤務中對進出出入口人員所持的證明文件的真實、合法性進行審查、核實和檢驗的保安服務行為。通常情況下，查驗證件的基本方法有比、看、問、核、驗等。

比，即與真證件進行比對。與真證件進行比較在實際工作中較難做到，因為必須手里要有相同單位的真實證件才行。但無論什么單位所發的證件，其公章、鋼印、水印等肯定清楚，而假證件一般粗制濫造。

看，即看證件，看臉色、看眼神。當保安員把證件拿在手里細看，發現證件公章、鋼印模糊不清，證件紙質較劣時，應專注觀察證件持有人的臉色與眼神，因為一般持假證件者大多有“做賊心虛”的心理。一旦發現這種情況，就必須進一步觀察和詢問。

問，即問出生日期，問職業，問單位。保安員在查驗證件時，可以對證件持有人進行一些必要的詢問，如出生日期、職業、單位等，再根據他的回答來辨別證件的真偽。當發現所答內容與證件所記不符時，便可以斷定證件是假的或是冒用他人的證件。

核，即與發證單位核實。保安員在查驗證件時，可以通過電話或者網絡向發證單位進行核實。

驗，即利用相關的儀器進行驗證。保安同在查驗證件時，如果證件為采用防偽技術的證件，就可以利用相關的儀器進行驗證。

（2）各種證件的查驗

查驗居民身份證。查驗居民身份證應側重識別圖案和花紋，注意從中發現問題。同時要仔細比較照片上的面貌特征與持證人是否相符，看其主要部位是否一致，年齡有無過大差別；另外還可以通過交談、提問、判明持證人的回答與身份證編號表明的情況是否一致。

檢查工作證。檢查工作證主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯，照片上有無鋼印公章，尤其要注意公章的真偽，包括尺寸、字的規格、位臵、大小等。識別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡，文字是否有被改動。查驗冒用

證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與持證人的面部特征是否相符等。

檢查出入證。如學校、幼兒園印發有出入學校、幼兒園的出入證，檢查時主要看照片與持證人的面部特征是否相符。

同時，對外來人員要進入學校、幼兒園大門的，除了要檢驗證件外，還必須問清事由，憑介紹信證明其確有必要進入時，要依照規定辦理登記手續。登記的主要內容包括姓名、單位、事由、進入時間，攜帶物品等。如果是找人的，保安員應先通過電話聯系，征得對方同意后，方可讓其進入。

（3）查驗重點

保安員對出入校園（幼兒園）人員的證件進行查驗時，要注意發現有違法犯罪嫌疑的人員。特別要注意發現兩種對象：

一是已知有違法犯罪嫌疑的人員。這種對象在保安員執行勤務前就已接到了有關部門發來的查緝通報，或對有關案件有一定的了解，嫌疑對象的特征比較清楚，對嫌疑對象的情況有一定的了解和掌握。但這種對象的危險系數比較高，在進行證件查驗和相關的詢問前，應充分掌握、熟悉嫌疑對象個人的相關資料，如共有幾個人，身上有無槍支、炸藥、管制刀具等，決不可掉以輕心。現場操作應根據對象和具體情況，確定查驗方案；根據嫌疑對象當時的行為、表情特征，盡量采取靈活多變的方法和策略，麻痹對方，使其在心理上放松戒備，便于伺機擒獲，扭送公安機關。

二是查驗時發現有違法犯罪嫌疑的人員。這種對象是保安員在執行證件查驗和相關的詢問時，在事先沒有相關情報信息的情況下發現的形跡可疑人員。這種對象主要包括五類：一是行為可疑。主要是指有從事違法犯罪活動嫌疑的行為，舉止違反常人的行為模式，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止。二是物品可疑。主要是包括有法律、法規規定的違禁物品、作案工具、說不清來路與用途的物品、不了解名稱、性能的物品等。三是關系可疑。即兩人以上自述情況矛盾，暴露出疑點，說不清同行人員的姓名、學校、幼兒園、住址，或雙方不能提供有效證明證實其所述關系的人。四是痕跡可疑。包括衣著有被撕扯痕跡，身上、衣服上染有血跡、油污和特殊氣味等。五是形貌可疑。有與被通緝、通報對象相符的體貌特征、衣著和隨身攜帶物品的人。對這類對象進行證件查驗和相關的詢問

時，應先觀察清楚，通過外在的表象發現疑點，再通過詢問，深入發現違法犯罪的證據和線索，發現各類違法犯罪人員。

2、出入校園物品的查驗（1）查驗物品的基本方法

查驗物品是指保安員對進出出入口的物品進行實際的核對查驗、確定物品的物理性質或化學性質及物品的數量、規格等是否與相關證明材料所列情況一致。查驗基本方法有感官檢查、儀器檢查和動物檢查三種。

感官檢查是保安員利用自己的感覺器官，通過視覺、嗅覺、聽覺、味覺和觸覺的神經系統對進出出入口的物品做出判斷的檢查方法。這種檢查方法簡便易行，是最常用最基本的方法。

儀器檢查，是保安員利用各種科學技術設備對進出出入口的物品進行檢測或查看的方法。這種方法技術性強，精確度高，在特定的范圍發揮巨大的作用。

動物檢查，是保安員利用動物的感覺器官對某些物品的靈敏反應來對進出出入口的物品進行檢測的方法。這種方法在毒品、爆炸物品等方面的檢測是我們人力所不及的。

（2）不同情形出入校園物品的查驗 ①出入大門車輛裝載貨物的查驗

示意停車。當車輛來到距哨位10-15米時，保安人員應以立正姿勢站于機動車輛的側前方，面向機動車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛停靠的方向連續擺動，示意停車。

分類查驗。對出入大門車輛的查驗要分清不同單位車輛而采取不同方式進行。對學校（幼兒園）的車輛，憑學校（幼兒園）統一制作的車輛出入證就可以及時放行；凡遇非學校（幼兒園）的車輛進出大門時，保安員應示意停車，問明情況，如確屬來學校（幼兒園）公干者可示意放行；運載物資的車輛出門時，不僅要看出門證，還要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，準確對照物品清單檢查核對實物的物品名稱、規格、數量等內容，一切相符，方可放行。

特殊情況處理。如遇外部車輛不按示意停車，強行駛入的，須牢記車輛型號和號牌，即時報告校園民警，迅速查找，盡快弄清情

況，以防止發生意外；外部車輛進入學校（幼兒園）內部時，保安人員要對車上人員進行必要的核對，凡與業務活動無關的人員，應動員其下車在外等候。對載有危險物品、違禁物品的車輛，除公安機關和學校（幼兒園）相關部門批準外，一切禁止入內。

②出入大門人員攜帶物品的查驗

對攜物進入人員的檢查。當發現有攜帶可疑物品的人員要進入學校、幼兒園時，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途。然后請其自行打開包裝，拿出物品，按單檢查核對，并出示有關證件或由有關部門出具的證明。保安員要按照相應的證明材料核查物品的名稱、規格、種類、數量、來源及用途，以分清物品是否會對學校（幼兒園）產生危害或損失。對于攜帶物品是非違禁物品，不會對學校、幼兒園產生危害或給學校、幼兒園造成損失的人員可以放行。而對于攜帶違禁物品的，要堅決制止其進入學校（幼兒園），并及時報告校園民警。

對攜物外出人員的檢查。保安員對出門人員所攜物品有所懷疑時，可先將其請到門衛值班室，比較策略地說明意圖，禮貌地要求對方說出所攜物品的名稱、數量、型號等，并請他自己將包打開，拿出里面的物品。如對方所帶物品不是公物，也不是查控的贓物，應請其將物品收好，并禮貌地予以放行。如其所帶物品屬不明物品或公物，應立即將人與物交校園民警處理。

二、校園巡邏勤務的實施

（一）校園巡邏服務內容

1、保安員通過對特定區域、地段和目標進行的巡視檢查、警戒，保護安全。

2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對可能造成的不法侵害。

3、通過巡邏，發現可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關部門處理。

4、對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安機關或有關部門處理。

5、檢查、發現、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

6、在巡邏過程中，對己經發生的不法侵害案件或治安災害事故，應及時報告和公安機關或有關部門，并采取相應措施保護現場。

（二）校園巡邏服務操作規程

1、徒步巡邏

徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環巡邏。要根據時間、氣候、地形等具體情況實施。

徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間應保持能目視聯系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯系信號。保安員在巡邏中發現可疑情況應認真觀察，嚴密監視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交學校或校園民警處理。在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。

2、緊急情況的處臵

遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速報告校園民警和學校（幼兒園），并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送至公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，并及時通知校園民警和學校（幼兒園），采取措施防止事態擴大。同時，要積極協助搶救受傷人員，并做好保護現場工作。

第三章 人員、車輛的指揮疏導

一、人員指揮疏導的程序、方法

（一）人員指揮疏導的程序 1．現場觀察，確定路線

保安疏導人員到達人員聚集場所后，首先應該在很短的時間內，對現場進行充分觀察，根據現場的實際情況和地形、地貌情況以及建筑物的結構情況，確定人員疏導的路線。

2．選擇人員指揮疏導方法

保安疏導人員到達人員聚集場所進行觀察后，要根據現場的實際情況選擇具體的疏導方法。

3．進行指揮疏導

保安疏導人員采用具體的疏導方法指揮人員離開現場到安全的地方。疏導時要注意保持安全疏導秩序，防止出現擁擠、踩踏、摔倒等事故的發生。

4．制止離開者重返現場

對疏散出的人員，要加強脫險后的管理，防止脫險人員對財產和未撤離危險區的親人生命擔心而重新返回事故現場，必要時，在進人危險區域的關鍵部位配備警戒人員。

（二）人員指揮疏導的方法

人員指揮疏導的方法很多，保安員在執勤過程中通常用的有：口頭引導疏散法、廣播引導疏散法、強行疏導疏散法等。

1．口頭引導疏散法

保安疏導人員到指定地點后，要用鎮定的語氣呼喊，勸說人們消除恐懼心理、穩定情緒，使大家能夠積極配合，按指定路線有條不紊地進行疏散。

2．廣播引導疏散法

這種方法通常在發生事故時使用。在接到事故報警后，指揮人員要立即開啟應急事故廣播系統，將指揮員的命令、事故情況、疏散情況進行廣播。廣播內容應包括：發生事故的部位及情況需疏散人員的區域，指明比較安全的區域、方向和標志，指示疏散的路線和方向，對已被困人員要告知他們救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。

3．強行疏導疏散法

如果事故現場，直接威脅人員安全，工作人員采取必要的手段強制疏導，防止出現傷亡事故。在疏散通道的拐彎岔道等容易走錯方向的地方，應設疏導人員，提示疏散方向，防止誤入死胡同或進入危險區域。

二、發生火災時人員的指揮疏導

火災時，在場人員有被煙氣中毒或窒息以及被熱輻射、熱氣流燒傷的危險。尤其是夜間，難以辨認疏散走道和方向，威脅就更大。當居民住宅、集體宿舍或人員密集的公共場所起火，人員安全受到威脅時，當大聲爆炸燃燒，在建筑物倒塌的現場，在濃煙彌漫，充滿毒氣的房間里，人員受傷被困時，必須財務穩妥可靠的措施，積極組織人員安全疏散和自救，盡快撤離火災現場。

（一）撤離火災現場的具體做法

1、疏散時，如人員較多或能見度較差時，應在熟悉疏散通道的人員帶領下，魚貫撤離起火點，帶領人員可用繩子牽領，用“跟著我”的喊話或前后拖著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點。

2、在火場被濃煙圍困時，由于煙霧一般是向上流動，地面的煙

霧相對地說比較稀薄，撤離時可采用彎腰低姿勢行走或匍匐爬行穿過濃煙；如果有條件，可用濕毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出煙霧區。

3、樓房的樓下著火時，樓上的人不要驚慌失措，應冷靜地觀察現場的不同情況。采取正確的自救措施。如果樓梯間只有充滿煙霧，就應果斷地采取低姿勢，手扶欄桿迅速而下；如果樓梯已被煙火封住但未坍塌，還有可能沖得出去時，則可向頭部、身上淋些水，用浸濕的棉被、氈子等物披圍在身上，迅速從煙火中沖出去；如果樓梯已被燒斷，通道被堵死時，可通過屋頂上的天臺窗、陽臺，沿落水管等處逃生，或在固定的物體上（如窗框、水管）拴繩子，也可將被單、衣服撕成條連接起來，然后手拉著“繩”緩緩而下，如果上述方法行不通時，則應退回居室內，關閉通往著火區的門窗，最好還要向窗上澆水，延緩火勢蔓延，并向窗外伸出衣物或拋出小物體發出求救信號或呼喊引起樓外營救人員注意。在火勢猛烈時，時間來不及的情況下，如被困在二樓要跳樓逃生時，可先往樓外地面上拋擲一些棉被物，以增加緩沖，然后手拉窗臺或陽臺往下滑，這樣可使雙腳先著地又能縮小高度；如果被困在較高樓層上，則決不能跳樓，可轉移到其他較安全地點，耐心等待救援。

4、高層建筑著火時，疏散較為困難，更應沉著冷靜，觀察從哪里可以疏散逃生，并且要及時呼叫他人，提醒其他人及時疏散。疏散時應按照安全出口的指示標志，盡快從安全通道和室外防煙樓梯間安全撤出，切勿盲目亂竄或乘用電梯。因為火災時電梯的電源被切斷，同時電梯井煙囪效應很強，煙火極易向電梯井蔓延擴大。如果情況危急，急欲逃生，可利用陽臺之間的空隙，落水管或自救繩等滑行道沒有起火的樓層或地面上，千萬不要跳樓。如果上述方法確實無法使用，可緊閉房門，減少煙氣、火焰侵入，躲在窗戶下或陽臺避煙；也可沿通道至屋頂的樓梯進入樓頂，等待消防人員解救；總之，在任何情況下，都不要放棄逃生的希望。值得指出的是，火災時，要利用音響設備通報和指導疏散，要按一定程序魚貫疏散，防止擁擠影響疏散或造成踩傷人事故。并應盡可能得引導客人從遠離著火區的疏散樓梯疏散。

5、火災時人身上的衣帽著火，應盡快地把衣帽脫掉，如果來不及，可把衣服撕碎扔掉。切記不要亂跑，那樣會使身上的火越燒越旺，還會把火種帶到其他場所，引起新的火點。身上著火，著火人

也可就地倒下打滾，用身體把火苗壓熄，倘若其他人在場，可采用濕麻袋，氈子等把身上著火的人包裹起來，以窒息火焰，或者向著火人身上澆水，也能使火熄滅，切不可用滅火器直接向著火人身上噴射，因為多數滅火藥都會引起燒傷者的傷口產生感染。

（二）人員指揮疏導應遵循的順序

1、疏散應先事故點（層），后以上各層、再下層的順序進行，以安全疏散到地面為主要目標。

2、先安排事故威脅嚴重及危險區域內的人員疏散。疏散中應按先老、弱、病、殘、婦、幼，先客人、觀眾、后員工、最后為救助人員疏散的順序。

3、發揚團結友愛精神，盡力救助更多的人員撤離事故現場。

4、疏散、控制事故現場，控制火勢和火場排煙，為安全疏散創造有利條件。

5、疏散中，禁止使用普通電梯運載人員，以防中途停電，竄入煙火和成為火勢蔓延通道而引起事故發生。

6、逃生中注意自我保護，學會逃生基本方法，疏導人員應指導逃生疏散人員，正確運用逃生方法，盡快撤離事故現場。

7、注意觀察安全疏散標志，按其指引方向，盡快引導人員撤離事故現場。

8、疏導人員應佩戴所需的勞動防護用品（防毒面具、手套等）。

第四章 來訪人員接待規范

一、接待來訪人員的語言規范

（一）說話要講禮貌

說話要講禮貌是起碼的要求，是保安員職業道德的重要組成部分，是交談順利進行的條件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安員在說話過程中，要始終注意禮貌。

1、禮貌地開始講話

保安員在接待來訪人員時，要先整衣冠，在離別人一步遠的地方，端正地站好，然后微笑著開始說話。

2、禮貌地聽別人講話

3、自己講話也要注意禮貌

（二）說話要體現行業特點

保安員在以談話為手段，完成各項保安勤務時，應講行業語言，體現行業特點，實現談吐文雅的目標。

1、要使用交際語言 問對方姓什么，要說；“請問您貴姓？”問長者的年齡，要說：“請問老人家高壽？”和人打招呼，要說：“您好！”“大家好！”

和任何人說話，要稱“您”，不能用“你”。讓別人等候，要說一句：“對不起，請您稍等片刻。”要養成用交際語言的習慣。特備要注意：保安服務公司不是公安機關，保安員不是警察。即使對形跡可疑的人，在詢問情況時，也不能用審問的口氣，不能用司法語言，不能讓對方覺得你在審問他。保安員濫用司法語言，不僅能引起對方的反感，還可能造成誤會，引出不必要的麻煩。

2、要學會主動說話

不懂的專業知識，要主動向校園民警詢問；不熟悉的情況，要主動向了解；檢查證件，要主動開口；糾正違章，要主動說話；拿不準的問題，要主動請示報告；發現情況，要主動向公安機關匯報。保安員在完成各項保安勤務時，必須養成主動說話的習慣。

（三）說話要講究文雅

1、要學會講普通話

2、要注意講話的韻律

3、說話要講究方式

4、說話要講究用詞

二、接待來訪人員的舉止規范

（一）儀容得體

1、發型

男保安蓄發不得露出帽外，不準留“大背頭”，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米，女保安發辮不得過肩，不得燙發。

2、服飾

保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。

3、佩戴

保安著制服時，只佩戴公司和上級機關統一頒發的獎章，證章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4、著裝

校園保安員應按照《重慶市公安局關于統一全市校園保安服裝

樣式的通知》要求著裝。保安員數量為1-3名時，至少要有1人著校園保安服裝；保安員數量為4名以上（含4名）時，至少要有50%的人員著校園保安服裝。其他人員著正裝系領帶。校園保安員著裝應當規范、配套、整潔。

（二）姿態規范

1、站姿

規范的立正姿勢要求：頸要直、腰要直、腿要直。

2、坐姿

規范的坐姿是：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，小腿與大腿成90度角。

3、走姿

走姿的要求是：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動、重心要穩。

（三）表情含蓄

1、目光

目光的具體要求是：目光要專注、位臵要準確、眼神要有風采。

2、笑容

保安員在工作中，為了表示親密、友好、尊敬，經常面帶微笑是很有必要的。微笑是保安員的基本功，應該有職業魅力，是保安員完成工作任務的規范要求。

（四）舉止適度

1、手勢

恰當地使用各種手勢，可以為一個人的交際形象增輝。保安員應掌握不同的手勢。

2、致意

致意是一種常用的禮節，包括揮手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意等方式。

3、授物

接物遞物一定要用雙手，體現出對他人的尊重。

第五章 報告和報警的程序和方法

一、報告的程序和方法

保安人員在提供保安服務過程中，要根據工作中的實際情況，適時地向保安服務公司、學校、幼兒園領導進行報告。報告要以具

體的事實、情況和確切的數據作為匯報的主要內容。

（一）報告的范圍

保安人員在工作過程中，遇有復雜情況、發現隱患和重大事項時，就應該及時報告。此外，在某項工作進行到一定階段后，也必須向領導進行工作報告。

1、復雜情況報告

保安員在執勤過程中，如果遇到以下情況，要及時、具體、準確地向學校、幼兒園、上級領導或者公安機關等有關部門報告：一是情況復雜難以預測事態發展后果的；二是受執勤力量、經驗、裝備等條件的限制，不能及時有效地控制事態發展的；三是發生突發性事件等。

2、隱患報告

發現隱患是對保安員的基本要求，每一個保安員都應該能夠發現自己服務對象存在的安全隱患。保安員發現安全隱患，除能夠進行當場消除外，要及時、具體、準確地向學校、幼兒園、上級領導報告。

3、重大事項報告

在保安服務的整個過程中，一些重大的事項是必須報告的，比如各種安全保衛的方案、安全管理制度、安全防范設施的購買、安裝、使用、故障情況，裝備設備的購買、安裝、使用、故障情況等。

4、工作報告

工作報告是在某項工作進行到一定階段后，必須向上級領導所進行的報告。

（二）報告的程序

報告是一個復雜的過程，一般情況要經過掌握情況、明確對象、理清思路、選擇形式、準確表述等程序，才能完整、準確地完成報告過程。

（三）報告的方法

1、書面形式報告

書面形式的報告方法是把必須報告的事項和情況通過書面的形式向上級領導匯報，使領導能夠比較詳盡地了解所屬學校、幼兒園工作情況的報告方法。

2、口頭形式報告

口頭形式的報告方法是把必須報告的事項和情況通過口頭的形

式向上級領導報告，使領導能夠了解所屬學校、幼兒園和人員發生的緊急情況的基本概況的報告方法。

3、電話形式報告

電話形式的報告方法是通過通訊工具向上級領導進行口頭報告的方法，是口頭形式的報告方法之一。

二、報警的程序和方法

報警是在公民危難、緊急情況下向公安機關進行報告或發出緊急信號的行為。保安員作為安全防范工作者，必須掌握報警的范圍、程序、方法和要領，在危難和緊急情況下才能及時、準確地報警。

（一）報警的范圍

1、案件、事件、事故報警的范圍（1）刑事案件

刑事案件包括刑事偵查部門管轄案件、治安管理部門管轄案件、經濟犯罪偵查部門管轄案件、禁毒部門管轄案件、國內安全保衛部門管轄案件。

（2）治安案件

包括擾亂公共秩序的行為，妨害公共安全的行為，侵犯人身權利、財產權利的行為，妨害社會管理的行為。

（3）危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件。（4）自然災害、治安災害事故。

（5）其他需要公安機關處臵的與違法犯罪有關的報警。

2、求助報警的范圍

發生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機關緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關在一定范圍內幫助查找的；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處臵的；需要公安機關處理的其它緊急求助事項。

（二）報警的程序

1、了解案情

首先要了解警情發生的時間和具體位臵。其次，要了解警情的內容，如案件、事件的類型，作案工具，違法犯罪人員的情況，人員傷亡情況，肇事車輛等。凡與案件有關的都要盡量詳盡了解清楚。

2、理清思路

經過理清思路，一般可以避免在報警過程中語無倫次、語不達意等情況，使警方能夠及時掌握我們報警的信息。

3、選擇方法

報警方法有撥打110報警、撥打派出所電話報警、利用網絡報警和直接到派出所報警等方法，保安員要根據實際情況和掌握信息進行選擇。

4、清楚表述

報警最忌報案人對當時事件的情況表述不清。報警時，首先要講清警情發生的時間和具體位臵。其次要講清自己的姓名和報警電話，以便警務人員及時聯系。需要為報警人保密的，報警臺會采取保密措施，切實做好保護報警人安全的工作。最后要講清楚警情內容，警方才能根據具體情況進行判斷，按照案件、事件的性質進行警力部署。

（三）報警的方法

1、撥打110報警

2、撥打派出所電話報警

3、利用網絡報警

4、直接到派出所報警

第六章 防火、防盜常識

一、火災事故的預防

(一）加強消防宣傳教育和培訓

學校、幼兒園開展消防安全宣傳教育和培訓工作十分重要，是防止發生火災事故的基礎。通過消防安全宣傳教育和培訓，可以增強學校、幼兒園領導和員工的消防安全意識，提高撲救初起火災和逃生自救的能力，避免因處臵不當造成的危害。

1．消防宣傳教育的任務

消防宣傳教育的任務是向學校、幼兒園的領導、教職員工和學生（幼兒）宣傳消防安全管理的方針、政策，宣傳消防安全管理的法律、法規，普及消防常識，總結經驗教訓，從而提高廣大教職員工和學生（幼兒）的消防安全素質和撲滅初期火災、應急疏散和火場逃及緊急救護的能力，通過宣傳教育，使學校、幼兒園及廣大教職員工和學生（幼兒）在預防方面能夠認真遵守消防安全管理的法

律、法規，嚴格執行消防安全管理制度，積極、主動地消除火險隱患。同時，積極做好各種滅火的準備，以使一旦發生火災事故時，能夠迅速有效地予以撲滅、最大限度地減少火災事故造成的損失。

2．消防安全培訓的內容

消防安全培訓的內容應當包括以下內容：有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；本學校、幼兒園、本崗位的火災危險性和防火措施；有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法；報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能。公眾聚集場所對員工的消防安全培訓還應當包括組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。

(二)加強安全管理，消除燃燒條件。1．加強控制可燃物

在守護范圍內盡量減少可燃物的使用，如用難燃或不燃材料代替易燃材料；將可燃材料浸泡或涂刷防火涂料，提高材料的耐火性能；對于具有火災爆炸危險性的場所，采取強制通風的方法，以降低易燃易爆氣體、蒸氣或粉塵在空氣中的濃度，使之達不到燃燒濃度；將性質上能相互作用的物品分開存放等。

2.盡量隔絕空氣

在守護范圍內有使用易燃易爆物質生產的部位應在密閉設備中進行；對于有異常危險的生產，要充裝惰性氣體進行保護；隔絕空氣儲存活性較強的物質，如金屬鈉存于煤油中，黃磷存于水中，二硫化碳用水封閉存放等。

3.全面消除著火源

在守護范圍內，特別是在易燃易爆場所禁止煙火。4．阻止火勢蔓延

(三）加強防火巡查、檢查

防火巡查、檢查是及時發現和消除目標部位火災隱患的有效途徑。巡查的內容應當包括：用火、用電有違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；消防設施器材和消防安全標志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點部位的人員在崗情況以及其他消防安全情況。檢查的內容應當包括：火災隱患的整改情況以及防范措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況；消防車通道、消防水源情況；

滅火器材配臵及有效情況；用火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防安全重點部位的管理情況；易燃易爆危險物品和場所防火防爆措施的落實情況以及其他最要物資的防火安全情況；消防(控制室)值班情況和設施運行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標志的沒臵和完好、有效情況以及其他需要檢查的內容。

二、盜竊案件的預防

在保安服務過程中，盜竊案件發生的原因主要是控制、防范機制不健全和管理上的漏洞，為盜竊分子提供了作案條件。因此，在盜竊案件的防治上，保安員要協同學校、幼兒園保衛組織，建立健全以安全保衛責任制為中心的各項規章制度和防范措施，督促有關人員嚴格執行各種管理制度。出入口守衛、值班、巡查制度；工作、生產、經營、教學、科研等場所的安全管理制度；現金、票據、印鑒、有價證券等重要物品使用、保管、儲存、運輸的安全管理制度；產品、原材料出入庫制度；交接班制度；門衛值班制度等，保安員要協同主管領導和保衛組織經常定期、不定期地進行檢查，對查出的問題要及時整改。同時，要與學校、幼兒園協商在各個崗位實行安全保衛責任制。

三、預防漏電的措施

（一）加強電氣設備的管理和維護

保安員要積極主動地支持和配合學校、幼兒園的電工或者主管負責人，加強電氣設備的管理和維護，防止受潮、銹蝕、老化、失效。

（二）定期對電氣設備進行檢查和試驗

保安員要積極主動地支持和配合學校、幼兒園的電工或者主管負責人，定期對電氣設備進行檢查和試驗，及時發現漏電隱患，并采取防范措施。

（三）及時更換性能指標達不到要求的電氣設備

保安員要努力爭得學校、幼兒園的同意，及時更換性能指標達不到要求的電氣設備，不使用不合格、有隱患的設備。

第七章 捆綁、徒手帶離技能

捆綁是將嫌疑人的肢體進行固定、控制的一項基本技能，是制

伏并控制嫌疑人的有效方法。將嫌疑人從一地移至另一地的行動過程，也稱帶離。帶離是一項較為復雜的過程，應充分認識它所具有的特點，遵循所必需的要求。

一、腰帶的捆綁技術

將其兩臂擰于背后，用腰帶在其兩大臂下端，經左臂內，右臂外做“8”字纏繞后拉緊、扣住。將其褲扣全部解開，今其雙手在體前提住褲子。

二、領帶、短繩的捆綁技術

將對方制伏，將其兩臂擰于背后，兩腕重疊手心向外。用領帶、短繩在兩腕處纏繞數周，在其兩手背處打一死結。

三、鞋帶、短鐵絲的捆綁技術

將對方制伏，使其雙臂反擰于身后，將其手背相對，兩腕貼緊，用一根鞋帶或鐵絲在其雙腕處緊纏數圈，然后在兩腕間橫向纏繞一至兩圈，在其腕背中間打一難結或交叉擰緊，用另一鞋帶或鐵絲將其兩大拇指根部纏繞數圈后打一難結即可。

四、徒手帶離的基本要求

第一，帶離時，隨時觀察，了解帶離對象的思想、情緒變化，防止嫌疑人與熟人接觸或以暗語示意，防止發生在途中逃脫、自殺等事故。

第二，帶離時，帶離人員在兩人以上，要分別位于帶離對象的左、右兩側，或一前一后，帶離女犯罪嫌疑人必須有女保安員參與。單人帶離，要在帶離對象的側后方，不宜并行或在帶離對象的前面。

第三，帶離路線應盡量避開鬧市區和人煙稠密的地方及偏僻地方，被代理對象應快速前進，防止人、車輛擋住視線或圍觀堵截。

第八章 現場急救基本技能

一、現場急救的要求(一）沉著冷靜

當有人出現傷情時，切不可驚惶失措，務必冷靜對待，以保證有條不紊地對不同的傷病者進行及時搶救。

(二）判斷傷情

傷勢一般可分成危、重、輕三種類型。危險傷是指大出血、重度顱腦外傷引起的深沉昏迷、。嚴重休克、呼吸心跳驟然停止。嚴重

傷是指骨折、內臟損傷、大面積或特殊部位燒傷、嚴重擠壓傷等。輕度傷是指局部組織挫傷、擦傷、皮下血腫等損傷。對傷勢的判斷必須認真細致地觀察傷病者的神智、呼吸、瞳孔等體征，為正確施救提供依據。

(三）小心謹慎

應當注意的是，不可以還納脫出的臟器；對眼球及腸管等內臟脫出的傷病者，用干凈的紗布或潔凈的小碗扣在脫出的器官上，固定后急速送進醫院急救；如身體肢體、軀干被壓于物體下，不可以生拉硬拽，應先將物體移走，再拿出傷肢，以免加重損傷；若有骨折、畸形，可以原狀固定；如果大血管出血時，最好使用膠皮管止血，必要時亦可用繩子、繃帶代替。為了防止肢體壞死，每間隔50分鐘要松開一會。

(四）快速處臵

搶救傷病者，必須在采取正確措施的前提下，爭分奪秒，快速處臵。對危及生命的傷病者，必須邊救邊送到附近醫院，待病情穩后言再轉送到更高一級的醫院。牢記：傷病的50分鐘內，是搶救的黃金時間。

二、止血方法

（一）指壓止血法

1、直接指壓法

隊員用手直接壓在出血傷口上。如條件允許，最好在出血的傷口與手之間墊上干凈物品，如手帕等，以減少對傷口的污染。

2、間接指壓法

隊員用手壓迫出血部位附近的供血動脈，以達到止血或減少出血的目的。間接指壓法需要注意兩點：一是按壓時要找準出血部位的供血動脈，要摸到動脈的搏動；二是壓迫時應該向骨頭的方向上按壓，這樣才能將動脈壓住。

3、人體常見淺動脈及按壓位臵

(1）面動脈：壓迫位臵在下頜角前下方骨陷處，壓迫此處，可以阻止眼下瞼部及口腔側面出血。

(2）顳動脈：壓迫位臵在外耳郭的前上方，壓迫此處，可以阻止顳部及頭皮部位出血。

(3）頸總動脈：壓迫位臵在喉結甲狀軟骨兩側，壓迫此處，可以阻止口腔、咽喉、頸部、頭部出血，但不能同時按壓兩側，不能

過久按壓。

(4）肱動脈：壓迫位臵在大臂中部肱二頭肌內側沿，壓迫此處，可以阻止大臂下部及小臂出血。

(5）尺、橈動脈：壓迫位臵在腕部尺橈掌側，同時壓迫此處，可以阻止手部出血。

(6）股動脈：壓迫位臵在腹股溝中點，壓迫此處，可以阻止下肢出血。

第九章 敬禮和隊列

第一節 隊列

一、立正、跨立、稍息、停止間轉法

(一)立正

立正是保安員的基率姿勢，是隊列動作的基礎。保安員在宣誓、接受命令、進見上級和向上級報告、回答上級問話、升降國旗、賽國歌等嚴肅莊重的時機和場合，均應當自行立正。

口令：立正

要領：兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，徽向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平柵前方。

(二)跨立

跨立主要用于軍體操、執勤和列隊等場臺。可以與立正互換。口令：跨立。

要領：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直、上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右的腕拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

(三)稍息

口令：稍息。

要領：左腳順腳尖方向伸出約全腳的2／3，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍息過久，可以自行換腳。

(四)停止間轉法

1．向右(左)轉

口令：向右(左)——轉。

半面向右(左)——轉。

要領：以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時用力，使身體協調一致向右(左)轉90度，體重落于右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏有(左)腳，成立正姿勢。轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

半面向右(左)轉，按照向右(左)轉要領轉45度。

2.向后轉

口令：向后——轉。

要領：按照向右轉要領向后轉180度。

二、行進與立定

行進的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步保安人員行進的常用步法。口令：齊步——走。要領：左腳向正前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116～122步，(二)正步

正步主要用于分列式和其他禮節性場合。口令：正步——走。

要領：左腳向正前方踢出約75厘米(腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米)，適當用力使全腳著地，同時身體重心前穆，有腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節；向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內稍向下，手腕F沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約l0厘米；向后擺臂時(左手心向右，右手心向左)，手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘110～116步。

(三)跑步

口令：跑步——走。

要領：聽到預令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼于食指第一關節和中指第二節)，提到腰際，約與腰帶司高，拳心向內，刪部稍向里合聽到動令，上體微向前傾，兩腿徽彎，同時左腳利用有腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向咀合，兩拳內側各距衣扣線約5厘米；向后擺臂臂時，拳貼于腰際，行進速度每分鐘170～180步。

三、步法變換

步法變換，均從左腳開始。

(1)齊步、正步互換，聽到口令，右腳繼續走一步，即換正步或者齊步行進。

(2)齊步換跑步，聽到預令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動；聽到動令，即換跑步行進。

(3)齊步換踏步，聽到口令，即換踏步。

(4)跑步換齊步，聽到口令，繼續跑兩步，然后，換齊步行進。(5)跑步換踏步，聽到口令，繼續跑兩步，然后換踏步。

(6)踏步換齊步或者跑步，聽到“前進”的口令，繼續踏兩步，再換齊步或者跑步行進。

四、行進間轉法

(一)齊步、跑步向右(左)轉 口令：向右(左)轉——走。

要領：左(右)腳向前半步(跑步時，繼續跑兩步，再向前半步)，腳尖向右(左)約45度，身體向右(左)轉90度時，左(右)腳不轉動，同時出右(左)腳按照原步法向新方向行進。

半面向右(左)轉走，按照向右(左)轉走的要領45度。(二)齊步、跑步向后轉 口令：向后轉——走。

要領：苊腳向右腳前邁出約半步(跑步時，繼續跑兩步，再向前半步)，腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉180度，出左腳按照原步法向新方向行進。

轉動時，保持行進時的節奏，兩臂自然擺動，不得外張；兩腿自然挺直，上體保持正直。

五、坐下、蹲下、起立

(一)坐下

口令：坐下。

要領：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下(坐凳時，聽到口令，左腳向左分開約一腳之長)，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。

背背包時，聽到“放背包”的口令，兩手握背包帶，取下背包，轉體向右，右手將背包橫放在腳后，背包口向左，按照口令坐在背包上。

(二)蹲下 口令：蹲下。

要領：右腳后退半步，前腳掌著地，臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地)，兩腿分開約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久，可以自行換腳。

(三)起立 口令：起立。

要領：全身協力迅速起立，成立正姿勢。

六、脫帽、戴帽

（一）脫帽 口令：脫帽

要領：雙手捏帽檐或者帽前端兩側，將帽取下，取捷徑臵于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墻前端中央處，小臂略成水平，右手放下。

（二）戴帽 口令：戴帽

要領：雙手捏帽檐或者帽前端兩側，取捷徑將帽迅速戴正。

（三）夾帽

需夾帽時，將帽夾于左腋下，左手握帽墻，帽徽向前，帽頂向左。

七、整理著裝

整理著裝，通常在立正的基礎上進行。口令：整理著裝

要領：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。必要時，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽到“停”的口令，恢復立正姿勢。

第二節 敬 禮

一、敬禮的種類

保安員敬禮分為舉手禮和注目禮。

二、敬禮、禮畢

(一)敬禮

1、舉手禮 口令：敬禮。

要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴帽時微接太陽穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右人臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。

2、注目禮

要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送(有、左轉頭角度不超過45度)。

(二)禮畢 口令：禮畢。

要領：行舉手禮后，將手放下；行注目禮者，將頭轉正。成立正姿勢。

第五篇：2013年崗前培訓教材(安全生產)

河北建支鑄造集團有限公司崗前培訓教材

崗前培訓教材

（安全、安全生產部分）

為保證正常的生產和生活，保證員工的健康，防止各類事故的發生，特對安全和治安管理規定如下：

一、生產、交通安全管理：

1、職工上崗前必須進行崗前培訓,并進行安全意識教育。

2、職工上崗前必須認真檢查機械設備的安全情況，發現問題必須排除，嚴禁帶病操作。

3、上崗前必須穿戴好防護用品，嚴禁違章操作。

4、機器發生故障時，檢修前必須停機，確認機器停穩后并無不安全因素方可進行檢查，排除故障。

5、凡違反生產安全操作者按照違章操作處罰標準執行（見附表：違章操作處罰標準）。

6、上、下班途中和工作中必須嚴格遵守交通安全法律、法規，嚴禁違章駕駛和一切違反交通法規的行為。如因違章行駛造成的法律責任由肇事者自負。

二、用電安全管理

1、嚴禁私拉亂拽電線等違章用電。

2、設備使用過程中，發現問題或異常及時找相關專業技術人員維修。

3、設備維修保養時，必須斷開電源開關，懸掛標牌或加鎖，必要時要有專人監護。

4、非操作和維修人員不得隨意亂動設備及控制電路。

5、保持設備及配電操作系統標識清晰醒目。

6、配電箱、柜周圍不得堆放物品，不得防礙配電箱、柜門的正常開啟。

7、保持配電箱、柜內清潔，不準亂放雜物。

8、電工有權力和義務制止一切違章用電行為。

三、取暖安全管理

1、取暖設施要考慮到安全的要求，取暖爐附近不得存放易燃、易爆物品，煙囪穿過處必須考慮是否是易燃處，要遠離屋檐下電線，以確保安全。

2、安裝煤爐的宿舍必須安裝風斗。

3、廠內嚴禁用電爐子取暖。

4、門窗不嚴處應及時整理好，以確保室內溫度。

5、要注意室內環境衛生，不許在室內堆放引柴和過多燃煤，及時清理爐灰及雜物，以防爐灰明火造成火災。

四、治安管理

1、廠內居住的職工晚上外出時，必須在晚9點（5～8月份10點）前回廠。超出規定的時間回廠的，按每人次每小時扣所在廠5分。由當班人員負責記錄，本人簽字認可。各廠可以根據情況自行予以處罰。

2、出入公司及各廠的人員嚴禁私拿公司物品。攜帶自己物品進出廠的必須到警衛室聲明或登記，并接受檢查。攜帶公司物品出廠時必須交驗有關領導批示的出門證或發票。否則禁止放行，報公司或廠領導據情處理。

3、公司內發現的盜竊行為，視情節處以所盜物品價值5—10倍的罰款；在公司內賭博的，除沒收全部賭資和賭具外，并處以相當賭資總額2—5倍的罰款，其它治安違法、違紀案件依據公司有關規定處罰。暫無規定的由公司研究做出決定。情節嚴重的移交公安機關處理。

五、違章操作處罰標準（見附表）