第一篇：商場營業員崗前及在崗培訓教材（小編推薦）

商場營業員崗前及在崗培訓教材

（一）根據目前各零售業的發展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業前對營業員崗前培訓歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經營理念）。

為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，往往對新入職員工進行系統性的崗前培訓計劃。根據營業員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯系實際，較實用的培訓教材。

營業員日常工作程序。

（一）、儀容儀表：營業員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業員上崗應做到“4上”著裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。

1．著裝上————統一整潔

（1）必須按規范統一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經公司有關負責人書面批準。

（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。

（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。

（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰等跡象。

（5）女營業員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業員穿黑色皮鞋。

（6）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。

（7）上班時不準戴手鐲、手鏈、大耳環。

2．身體上————健康衛生

（1）勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。

（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。

（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。

3．儀容上————自然溫馨

（1）儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。

（2）男營業員不得化妝，不留長發、怪發，頭發不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發、不得染黑色以外的頭發。

（3）女營業員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜，不得染黑色以外的發色，長頭發必須扎起不得披頭散發等現象。

（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。

（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發自內心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態。

4．舉止談吐上————和藹得體

（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業員雙手交叉背在身后；女營業員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。

（2）行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態不雅等現象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應向邊靠（讓道）并點頭問好。

（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。

（4）聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。

（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。

（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。

（二）服務用語

（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇

a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關系f請走好。

（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。

a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。

（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。

a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d

這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意------。

（4）答詢用語；要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。

a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯系電話，貨一到馬上與您聯系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。

（5）解釋用語；要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。

a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。

（6）道歉用語；要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。

a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。

（7）贊賞、答謝用語；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。

a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。

（8）道別用語；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。

（9）銀行用語：要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。

a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。

（10）服務禁語：

a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。

（11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。

（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。

（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻

煩了”等。

（14）當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。

（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

（三）、營業員的職業道德與素質要求

（1）營業員的職業定位：

按不同類型營業員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠；B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害；C、導購員：現代商業的營業員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發自內心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務的特點；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業帶來長期利潤和效益。

（2）營業員職業道德規范：（在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工）

為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。

（3）營業員素質要求：

A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。

B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現；而技巧也是一種經驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。

C 儀表舉止：其表現自身的素質、修養、可信程度，也代表企業的形象。

（四）、營業員與顧客的關系

（1）顧客是什么？

A 顧客是商業經營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。

（2）與顧客直接相關的銷售行為：

A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導顧客下決心購買。

（3）顧客喜歡的營業員類型：

A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；

D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優點。

（五）、柜臺紀律十不準：

（1）不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班；

（2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；

（3）不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；

（4）不準在柜臺內會客、長談；

（5）不準因上貨、記帳不理睬顧客；

（6）不準在柜臺內看書刊、報，吹口哨、哼歌；

（7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站；

（8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內（封閉式柜臺）；

（9）不準挪、借營業用具及商品或憑白條發貨；

（10）有準私分緊俏商品；

（六）、服務與協作的工作原則：

（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服 務態度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優質的服務（力所能極地幫助顧 客），憂如對待親友般地對待顧客；

（2）企業提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務；

（3）堅持一切為了營業的原則，同事之間相互配合，真誠地協作，全心全意為營業服務；

（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；

（七）、營業員日常工作要求及工作準則：

（1）工作要求：

A 守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規則），步調一致、紀律嚴明的觀念；

B 禮貌——對顧客、商戶和同事（領導）的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使 用敬語；

C 忠誠——營業員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報；

D 清潔——個人衛生、工作環境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物 場所；

E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業知識和服務意識，為企業和個人贏 得聲譽、創造效益；

F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優質服務為中心 G 協作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協力才能做 了各項工作；

（2）工作準則：

A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務（真誠微笑、發自內心）；懂文明用語。

B 三會——會算賬、盤點（迅速準確）；會開票（合乎標準、數字規范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等）。

C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格；商品的質量、用途、特點、使用及保養；商品的生產日期及保質期。

D 三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。

E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。

G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。

（八）、開門、打烊十件事：

（1）開門十件事：A 人員崗位落實好；B環境衛生打掃好；C 營業用具準備好；D衡器容器校對好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標簽擺放好；J 晨前崗位落實好。

（2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業用具清點好；C 營業單據保管好；D要貨申請填寫好；E交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做

（九）時間

早9：00—12：00

午13：00—18：00

第二篇：營業員在崗職責

一、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。

二、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上橫，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。

三、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂的現象。

四、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫“商品進貨申報表”通知業務補貨，做到所有商品無斷貨現象。

五、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。

六、隨時作好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。

七、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區域主管到場處理。

八、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌。

九、隨時保持商品及環境的衛生。

十、交接班時，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。

十一、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托。

第三篇：崗前培訓教材

第三節

儀容儀表、禮節禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態。風度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內心愿意接受其服務。服務人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個良好印象，每個服務員的儀表不僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養，而且也反映出一個賓館的管理水平，因此，每個服務員必須嚴格按本賓館的儀表要求辦，做好服務工作。

二、禮節禮貌

1、什么是禮節禮貌：禮節是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現出對別人恭敬、尊重、友好、而對自己有克制。

2、禮節禮貌重要性

禮節禮貌直接影響飯店的服務質量，影響客人的活動心里及在飯店的消費情緒，所以它也是直接影響飯店的經濟效益。

三、禮節禮貌的五種謙恭表現

1、動作的表示

禮節禮貌表現在動作上，就是依不同場合動作要合乎規程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動作利落，服務快。坐、行、走都有符合規范要求。

2、音語的表示

禮節禮貌表現在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術語音。按不同對象用敬語、問候語、準確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時服務態度的基本要求，在服務工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節禮貌表現在面部上的表情，就是面對客人應微笑，表現出熱情、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務要體現——真實感、親切感、樸實感、熱情感。

1、微笑服務使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務態度的基本要求，是精神愉快的表現，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點頭一笑”。微笑時一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個國家，當他人入住我們酒店的時候，如果我們對他給予禮貌、含蓄的“點頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會看到我們的善意而樂于接近，所以服務員面帶笑容，熱情親切的服務態度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠感增強信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關心每一位客人

服務人員對待客人要像對待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務應時時可見，處處可見。

禮貌服務不是憑一時高興，憑一時熱情，所以在短暫時間內可以做到的，但是要想長時間地堅持，就必須有持久的耐心，要做到時時可見，而且不管在什么場合要對客人禮貌，堅持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當我們面對客人時，自己就只能代表酒店，應作出酒店的員工表現，而與個人的身份無關，所以應該處處為客人著想，隨時準備為客人服務，酒店的員工永遠不應該講“不”字，即使客人要求一時無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務人員態度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會從心里感激的。

5、客人總是對的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,。”作為服務行業，我們的目的就是為賓客服務，如果沒有賓客關顧我們的酒店，那么酒店就會失去存在的價值，服務就會失去意義，所以酒店就會失去存在的價值，服務就會失去意義，所以客人總是對的，當然這樣不意味著服務員永遠是錯的，但在“服務員”與“客人”這種特定的角色關系中，從客我所發生的問題沖突上看，即使服務員沒有錯，但“得理也要讓人”，為實現優質服務，把對的讓客人是應該的，也是對的。

五、賓館服務人員的準則 儀容儀表的準則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發整齊，適時理發，發型美觀大方，頭發不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務員要經常修面，不留小胡子，大鬢角，發不蓋耳。

⑤ 女服務員不梳披肩發（束起），前發不遮眼后發不過肩。不留長指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項鏈不外露。

2、禮節禮貌準則。

① 臉要帶笑容，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請”、“謝”不離口，稱呼要的當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對客人不議論，動作不模仿，嘲笑嚴禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應雙手奉上。客托辦事情，應盡快解決，反之祥解釋，請客多諒解。

上班時間內，在公共場所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調平和，音量適中，措詞簡明，禮貌應答，將微笑融進你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應迅速去接.b 問候對方，告訴對方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當記錄對方的要求，然后向對方復述一遍。d 如果對方提出的要求，我部門能辦得到的應告知對方立即去辦，反之，應解釋原因，請對方于有關部門聯系，并請對方諒解。e 談話完畢跟對方說再見。

f 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預先將電話內容整理好。

b 問候對方并自我介紹（單位及姓名）c 確定對方是否是自己要找的人。d 簡潔地敘述要說的事。e 確認對方是否聽明白。f 談話完畢跟對方說再見。

g 確認對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節

服務語言技巧

一、語言藝術在服務工作中的重要作用。

1、現代交際的手段：

在人際交往的許多場合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優勢。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進行的，顯得明快、簡捷，由于以聲音為物質外殼，語言的音節還可使人產生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質上享受，同時也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務，聯接這些服務的，是語言，件件服務工作都是通過服務員的服務來實現的，有語言的服務區別于機器人式的服務。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務工作中，許多麻煩就出在一句話，就因為一句話沒說好，不恰當；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達不到效果，甚至還會產生不好的影響。因此，語言是服務人員為客人優質服務、傳遞信息、交流情感、增進友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態勢語。口頭語包括有聲音語言；聽覺語言；態勢語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對一個說話者來說，首先是要尋找并培養較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠遠比不上舞臺上正確發出的一聲嘆息那樣動人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應用輕柔優美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應保持平衡，均勻地運氣、呼喚、穩定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習與調節也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓練和努力訓練達到吐字準確、口齒伶俐。

2、語調（高升調、曲折調、平直調）。

一般我們應放低聲調（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調，起伏不要太大，不要一會兒高，一會兒低，但也不是呆板機械的，只用一個語調。

以委婉柔和親切的語調一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節奏，恰當的節奏有助于意思與情感的表達，通常賓館服務人員應應用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因為：

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動，情緒不佳，不穩定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因為：

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態； c 不尊重客人的時間；

有時說話的節奏也表現在運用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標點的地方，一個相對表達完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強調； d 有時為穩定一下自己的情緒，調整聲調，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個想一想，思考的間歇和機會。停頓的長短則完全要看表達與習慣的需要。

4、語強（重音）。

一般實詞、中心詞，關鍵詞音要一點，清晰、響亮，而虛詞則相應不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個問題應關注。說話時的口氣如可，是很影響表達效果和情感的。不用強硬的語氣，應該輕松，隨和，自然。

（二）態勢語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態勢語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務，避免一些失誤，減少誤會麻煩。態勢語對語言的表達起支持，否定或加重、減弱等作用，有時間直接替代言語進行交往，甚至可以表達出言語難以表達的思想感情。

1、動態的。

a

姿態（整個身體的姿態）

對說話者而言，具有自然、大方、優雅的姿態是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優雅而不造作，不給人以拘謹，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發自內心的微笑，是服務員工作的一部分。c

手勢。

手勢有很強的表達作用，賓館服務中，手勢的動作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務的行為規范。d

眼神

服務人員報酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時不可不看對方，但亦不可長時間盯著對方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態的。

指人體靜態下的態勢、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務時，保持好距離，即符合禮節習慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺）都應掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規定，應嚴格遵從。

三、基本的規范服務禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經理、局長…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進餐。

4、祝賀語：節日、紀念日、宴會、招待會、恭喜、恭賀新禧、恭喜發財、祝您節日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實在對不起、請原諒、很抱歉、對不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項。

1、向客人問話，應使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡單一般疑問句（是…..還是….）

3、學會積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務用語。

歡迎您來就餐；請問您幾位；請這邊走；請跟我來；請坐；請先看菜牌；請問需要什么就或飲料？請問您喜歡用點什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請嘗嘗今天的特菜好嗎？請問喜歡什么風味的菜；飯后喜歡用點甜品或水果嗎？請問還需要什么嗎？這些是您所點的嗎？對不起，請您多等一會好嗎？讓您久等了；現在為您結賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請走好。

（四）總臺常用服務用語。

您好，歡迎光臨；請問您需要…；我能為您….；您的手續辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節

優質服務

一、優質服務。

1、服務質量。

服務質量是指酒店的設施和產品為依托所提供的各項服務適合和滿足賓客需要的物質和心理滿足程度，這種程度越高，服務質量越好，總之酒店服務質量的優劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優質服務。a

服務水平層次：

無程序服務-----程序服務——禮貌服務——感情服務——超常服務。b 優質服務——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務，避免單純的任務，這是一個服務態度問題。（2）講效率。

效率服務就是快速而準確的服務，即服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。（3）隨時做好服務的準備。

a 做好心理方面的準備

b 做好物質方面的準備（4）做好“可見”服務。

飯店的服務時無形的，但從另一角度講，又是有形的，因為飯店服務工作面對的不是機器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務工作。（5）全員銷售意識。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務，懂得如何在客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內的其他產品。每個員工

都應該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業人員的服務態度，這包括對顧客、上司和對同事的態度。（7）極好、優秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠的顧客”，不但去而又返，同時還不斷帶來新的客人，這是我們的服務宗旨所在，也是酒店的經營目標。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優質服務。

二、怎樣提供優質服務。

1、服務意識。

指酒店員工一進入工作狀態，便能自然地產生一種強烈地為客人提供良好的服務思想。（1）客我關系與角色關系。

客我關系的平等和不平等。

“服務員”與客人這兩種社會角色的不平等，并不意味著充當這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進入特定的角色關系以后應當平起平坐。（2）賓客永遠是對的 a 賓客并非永遠是對的。

在服務工作中從服務員與客人之間發生的問題來看，客人并不是總是對的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠是對的”這個口號了。b 要把“對的”讓給客人。

當爭議的雙方對同一件事情持相反看法時，按一般邏輯來說，如果一方是對的，那么另一方必然是錯的，客人永遠是對的“并不意味著服務員永遠是錯的，而是要求服務員在客人錯了的時候把自己對的讓給客人。

c 為什么要把對的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務工作中，只要客人感到自己已經受到應有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經濟效益和社會效益。

把對的讓給客人，堅持賓客至上，服務第一這樣，客人對酒店產生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經常去而復返，回頭客多了，酒店的經濟效益也就得到提高，并且通過客人作免費推銷，使酒店成為優質服務的象征，收到良好的社會效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務員應當讓著客人，當作為客人的時候，他永遠是對的，如果他的行為已是嚴重越軌，服務員已不能再把他當作客人來對待時，那就另當別論。b 包涵客人的過錯。

如果客人又哪方面不對，不要計較客人的短處，要多包涵客人的過

錯，自己把責任承擔起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對不講理的客人要善于讓步，學會忍耐，而不是據理力爭。d 要學會寬慰客人

當客人錯了主動向自己致歉時，不能心安理得的接受，要以寬容的態度，理解客人此時的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務態度

① 主動：要求酒店員工掌握服務規律，有處處主動為賓客服務的思想和

行動，強調主動是要求服務人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動提供服務，② 熱情：要求服務人員對賓客要像對自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細心，這是做好服務的前提。③ 耐心：要求酒店服務人員在川流不息的為賓客服務中不急躁，不厭煩，態度和藹可親，辦事認真，處處表現耐心為賓客服務。

④ 周到：要求酒店對賓客的服務做得完善妥帖，細致入微 全面恰當，處處關心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務技能

酒店的服務技能是指各種服務操作技術的能力，這種能力如何，將直接影響到服務的水準。

服務技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產實物產品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務操作和供應操作（如客房接待，整理技能；包括操作規程，言語、動作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務技能才能規范快捷的為賓客提供優質服務 ②

掌握賓客的心里

針對不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動，善于從表情，神態，動作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務工作做在客人提出前，這樣會在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務時機

要求提供快而準，快而好的服務，體現在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務過程多觀察，多留意客人的反應需求，以及一定的工作技巧和經驗。

④

掌握服務節奏

服務快捷、迅速，有效率是技術嫻熟的表現，但并非越快越好，這里需要強調的是在適當的時候做適當的事，快要在規范的基礎上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時客人需要快的服務節奏，有時又需要放慢或適當的節奏，故掌握好服務節奏也是體現優質服務之一。

⑤

靈活的進行規范服務

優質服務時強調能最大程度的滿足客人的需要，所以當規范的服務程序與客人的需求發生矛盾時，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務規范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對酒店的設施和服務的報怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對設備的投訴

賓客對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、家具等。? 對服務態度的投訴：

賓客對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言，冰冷冷的態度，過分熱情等 ? 對服務質量的投訴

如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務的原則提供服務，行了無人幫助搬運，叫醒服務不準時等。? 對異常事件的投訴：

無法買到機票、船票、酒店的客房已經訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。? 保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。? 表示同情

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受表示分析理解，用適當的語言給客人以安慰，因尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。? 給予關心

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度，應該用歉意的語言來表示對投訴客人的關心。? 不轉移目標

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，決不能怪罪客人。? 記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請客人選擇問題的方案或補救的措施，絕對不能對客人表示，由于權利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。? 把解決問題需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人所需要的時間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動，解決問題

這是關鍵的一個環節，如果所采取的行動與對客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復雜化，不失信于客人，必須抓好此環節工作。

? 檢查落實

與客人聯系，檢查核實客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個過程寫成報告，存檔

3、服務意識

作為一個服務員，要搞好服務工作，必須具備各方面知識，這樣，才能更完善，更優質為賓客提供服務。

①專業知識②語言知識③心理學知識④民俗學知識⑤社會交往知識⑥旅游知識⑦營銷學知識⑧法律知識

第六節 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務的建筑或設施。

二、現代酒店應具備以下條件：

1、設備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設施以及理想的服務。

3、盈利、取得合理的利潤的。

三、酒店類型：（按地點、設備、經營方式）

1、商業酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機場酒店

四、酒店用品？—— 指有形設備、空間及無形服務現感受。

五、酒店服務。

1、酒店服務？——是酒店出售的最重要產品。

2、酒店活動分為 ① 經營活動

② 管理活動、服務活動中心

③ 銷售是前提、管理是關鍵、服務是支柱。

3、酒店服務的重要意義：

① 是整個旅游業中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務質量決定著酒店的前途和命運注定 ③ 服務工作是一個國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級

為了讓旅行者了解酒店的設施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業的集團機構，依酒店的設施，訂出不同的等級。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設備簡單，具備食宿兩個基本的功能，提供最基本的服務，能滿足旅客最基本最簡單的旅行需要，屬經濟等級酒店。

2、二星酒店

設備一般，除具備客房和餐廳等基本設施外，還有小賣部、郵電、理發等簡單的綜合服務設施，服務質量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務設施。

客房比較大，并有空調、彩電和冰箱等設備。服務質量較高。收費標準中等消費水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設備豪華，設施完善，服務項目多，服務質量優良，客人不僅能得到物質享受，而且能得到精神享受，收費標準一般很高，主要滿足經濟地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設備十分豪華，設施更加完善，提供優良服務，質量滿足客人的各種需求，這類酒店環境優雅，餐食精美往往是各種社交的活動中心，收費標準昂貴，主要滿足上層資產階級和政府高級管理員及商貿豪商的需求。

第七節 遵紀守法

消防安全

一、遵紀守法

加強組織觀念，從嚴約束自己，發現違法跡象、行為，應制止并上報。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預防火災的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災發生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災中較常見的，也是危害比較嚴重的。客戶

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場所失火：少數餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負荷服役引起升溫，當溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設備、煙火、火柴桿，違反安全操作規程，維護用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災。

（三）消防設備及其使用：

1、煙感報警器

當煙霧濃到指標要求的一定濃度時，便自動報警。

2、自動噴淋滅火系統

當廚房環境流溫度上升至92℃，其它公共場所環境溫度上升到63℃時，便自動爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對準火焰根部由近及遠，快速向前推進;防止回火復燃，零星小火則可采用點射。如遇可燃液體在容器燃燒時，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對準燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發生火警火災的處理方法。

1、當發生火警、火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報告。報告時要講清楚地點、時

間、燃燒物質、火勢情況及本人姓名或工號。

3、發生火苗很小時，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關電源，氣體火災要關掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢擴大到三級時，必須按動玻璃緊急報警通知住客離開房間，在場的工作人員協助引導住客進行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現場的人員走直通梯（救護人員走消防梯）。

5、發現火場有毒氣有爆炸危險情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進行救火。

6、做好火災現場的保護和警戒。三、四個能力

（一）提高檢查消防除火災隱患能力。

星級酒店要確定消防安全管理人，具體負責本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實員工崗位消防責任心對檢查發現的火災隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實整改資金，限時消除。

（二）提高組織撲救初起火災能力。

要建立義務消防隊，結合酒店實際，制定滅火和應急疏散預案并定期組織演練，確保一旦發生火情，員工能按職責分工及時到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業特有工種職業資格證上崗，熟悉消防設備，并熟練掌握火警處置及啟動消防事設施設備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導人員疏散程序員。要明確疏散引導人員，加強疏散演練，確保一旦發生火災，能夠及時組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓能力。

消防設施器材要設置規范、醒目的標識，用文字或圖例表明操作使用方法；重點部位、重要場所和疏散通道、安全出口要設置“提示”和“禁止”類消防標語。要落實消防教育培訓制度，企業消防安全責任人、消防安全管理人要接受相關培訓，員工要普遍達到“懂基本消防常識、會查改火災隱患;懂消防設施器材使用方法、會撲救初起火災；懂逃生自救技能、會組織人員疏散”的“三懂三會”要求。

第四篇：商場營業員手冊

《商場營業員手冊》論文范文由一世教育畢業論文網收集于網絡，版權歸作者所有，只可觀摩不可抄襲，因抄襲商場營業員手冊引起的版權糾紛本站概不負責，若本站對于該文的展示侵犯了您的權利，請通知我們刪除。經營理念

******為你鋪一條成功之路 以學為本，以勤為路 熱情有禮，專業有序 奉獻、忠誠、友善 好學習、善觀察、勤思考 積極進取、健康向上 團結、高效、合作 服務的成功緣自于真誠 商戶是我們生存基礎 服務是我們的生命線 誠信是我們的立足之本 業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎 ******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使******商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。******商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀守法 嚴謹操守，開拓創新 熱誠服務，平等待人 服從領導，盡忠職守 秉公辦事，團結協作 愛護公物，開源節流 注重禮儀，勤工守時 考勤管理 上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。·早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。·迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進場 09:25-09:35 早會 09:30-09:55 營業前準備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件 相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有******培訓結業證的營業員，離職后1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。經由員工通道，禁止運用客用通道。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：臨時工牌期限為3-7天，到期元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20相關規章制度 ·規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等

經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整 1．調整商品價格時，專柜

以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度 1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一運用法定計量單位。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運用特定的標簽。·考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。2．商場統一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執

到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。服裝儀容規定 u 女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應著近膚色無花紋的絲襪（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則 u 男性員工營業員

（1）保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務用語及禁語 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。” 3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是??”（3）“您運用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務臺??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”（5）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續” 6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。” 8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”（2）“對不起，讓您久等了。”（3）“對不起，我馬上給您換一件。”（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟。” 9.道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”（2）“人比較多，請你快點挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換。” 11.退貨禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運用（穿著、洗滌）不當造成的，我們的商品質量沒有問題。” 退換貨處理流程 營業員違紀處罰條例 常用英語

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請隨便看看。———Pick out yourself.4、請問您穿什么碼數？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺在那邊。———The cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓。———The toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第五篇：商場營業員工作總結

商場營業員工作總結

商場營業員工作總結1

光陰似劍，時光如梭，轉眼XX年已經過去了，我們滿懷喜悅迎接新的一年。在以前的工作過程中經歷了許多事情，從工作過程中也總結了許多經驗和教訓。

我于20xx年6月到XX商場工作，作為一名收銀員，我總結了以下資料：

1、作為一名營業員要有良好的工作姿態，良好的待客態度，熱情接待顧客，要了解顧客的購物需求，為顧客營造一個溫馨的購物環境。

2、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話，要注意自我的儀容、儀表，動作要大方，舉止禮貌，作為一名合格的收銀員，要隨時注意價格的變動，熟悉賣場的各種商品，個性是特價商品信息，在收銀過程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。掃價時商品價格要與電腦相符，如不相符時，隨時通知商管和店助調價，在收銀過程中不要漏收、少收、多收。當然也有許多不足之處，有時自我情緒不好的時候，對顧客語氣稍重一點，有時也頂撞顧客，但是我會盡量注意自我在工作中持續良好的心態。

總之，我十分感謝領導對我的支持和幫忙，給我一個工作的機會。我相信，在我以后的工作中，我會越來越努力，讓我們共同努力把北山越辦越好！

商場營業員工作總結2

時間一晃而過，彈指之間，上半年的工作已接近尾聲，過去的上半年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的上半年，現將工作總結如下：

一、工作中取得的收獲

在商場開業前夕，跟進商場開荒工作，并初步熟悉商場物業管理基本知識，努力為商場開業做前期工作。配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛生情況，進行考核與監督。在上級領導的指導下，負責跟進商場開業后每個活動工作，令活動順利完成。與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。根據上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內容。

二、工作中存在的不足

當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己各項能力。缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現生澀，甚至有時還覺得不知所措。對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關工作的進行。對管理商場物業還不夠成熟，這直接影響工作效果。工作細心度不夠，經常在小問題上出現錯漏。辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。

三、堅持管理、服務與效能相統一原則

營運部不斷健全管理職能，完善服務體系，現場管理成效斐然。為了能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。在走動中去發現問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋。對營業現場發生的各類違規現象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產生。堅持深入一線的現場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

四、加強企業精神文明建設，努力提高服務水平

針對商場新開業，新員工大批增加的情況，為保證服務質量：對員工強化進行服務規范教育，從營業員的站姿站規，樹立良好的服務形象，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規范不到位的現象。弘揚傳統，助人為樂。廣大員工發揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環境。

在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，做好上級領導給予屬下的每個工作安排，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，爭取在各方面取得更大的進步，一定能在下半年做出更好的工作成績。

商場營業員工作總結3

20xx年已經過去，新的一年又在展開。作為一名商場服裝營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下，期望各位予在指導推薦。在服裝銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

營業員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類服裝有不一樣的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不一樣特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

6、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不一樣，準確地說出各類服裝的優點。

其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售中十分重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從4w上著手。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，資料易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現。要根據顧客的狀況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不一樣而改變說話方式。對不一樣的顧客要介紹不一樣的資料，做到因人而宜。

4、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝貼合流行的趨勢。

以上是我在工作中的小留意得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結出工作中的不足，力求將服裝營業工作做到最好。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為XX服裝商場的一名員工，我深切感到京華服裝超市的蓬勃發展的態勢，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20xx年銷售業績更加興旺！

商場營業員工作總結4

XXX商場從創業至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經過千錘百煉、經歷了風風雨雨的企業，它是我心中的首選。

進入XXX商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關都挺過來了。有些人會覺得商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業到現在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為商場出力不少的人才，這是商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續為商場貢獻著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，XXX商場的規矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發自內心地感謝商場對我們的培養。

XXX商場是由一個商場逐漸發展成九個門店的大型連鎖性企業，其規模大、設備齊全、設施先進等許多優勢都是其他小型商場不具備的，還有服務理念、企業文化等方面都是比較正規化的。商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業理念，創新、落實、敬業、團隊作為口號，為員工也創造了就業、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為XXX商場一名普通的營業員，我為商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個商場人而自豪。我真心祝福商場走向希望的明天!走向美好的未來!

商場營業員工作總結5

時光流逝，20xx年即將過去，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……時間如梭，轉眼間又將跨過一個之坎。回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。對于我們每一個追求進步的人來說，免不了會在年終歲未對自己進行一番“盤點”，也算是對自己的一種鞭策。

行政人事部是公司的關鍵部門之一，行政人事部人員雖然少，但在這一年里任勞任怨，竭盡全力將各項工作順利完成。為了總結經驗，繼續發揚成績同時也克服存在的不足，現將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結。

20xx年行政人事部工作大體上可分為以下三個方面：

一、人事管理方面

(1)根據部門人員的實際需要，通過各種渠道，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。

(2)規范了各部門的人員檔案并建立電子檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。

(3)7月份正式新使用考勤管理系統，不斷完善人事管理制度。

二、行政工作方面

1、辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。

2、辦理好公司車輛如期進行正常年審工作。

3、協助各部門做好菜牌、菜譜、點心部的點心紙的設計跟進工作。

4、對內做好辦公用品的采購，嚴格審查各部門的辦公用品的使用狀況，并做好物品領用登記，以節約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品。

5、加強員工宿舍管理，定期進行檢查并在每季度末進行季度優秀文明宿舍評比。

6、加強員工飯堂管理，加強員工飯堂餐具衛生管理等

三、公司管理運作方面

1、順應市場的發展，依照公司要求，制定相應的管理制度。完善公司現有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯系，適時對各部門的工作提出些指導性的意見。

2、逐步完善公司監督機制。有一句話說得好：員工不會做你要求做的事情，只會做你監督要做的事情。基于這個原因，本加強了對員工的監督管理力度。

3、加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的公司新形象。

4、充分引導員工勇于承擔責任。逐步理清各部門工作職責，并要求各人主動承擔責任。

作為行政人事部負責人，我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執行者。要想帶好一個團隊，除了熟悉業務外，還需要負責具體的工作及業務，以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動承擔工作，使公司各項工作正常進行。

新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰。隨著南崗漁村的開業，對我們來說，既是壓力也是動力，我們決心再接再厲，迎接新的挑戰。20xx年行政人事部將從以下幾個方面著手工作：

一、完善公司制度，向實現管理規范化進軍。

成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于優異、完善的制度。隨著公司的不斷發展，搞好公司管理制度無疑是其持續發展的根本。因此，建立健全一套合理而科學的公司管理制度便迫在眉節，為了進一步完善公司制度，實現管理規范化，20xx年工作將以此為中心。

二、加強培訓力度，完善培訓機制。

企業的競爭，最終歸于人才的競爭。目前公司各門店及部門人員的綜合素質普遍有待提高，尤其是酒家各部門主管及部門中層管理人員，加強對員工的人性化的管理，留住員工，留住人才，他們身肩重責。需根據實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為他們帶來幫助。另外完成新員工入店手冊。

三、協助部門工作，加強團隊建議。

繼續配合各門店及各部門工作，協助各部門處理各種突發事件。20xx年是充滿挑戰也是充滿機遇的一年，我們擁有一支團結、勇于創新的.團隊是我們發展的保障。所以加強團隊建設也是20xx年行政人事部工作的重心。

其實正所謂“天下難事始于易，天下大事始于細”。只要我們工作更加細致點、溝通多一點、責任心強一點，我相信我們會越做越強。

商場營業員工作總結6

我于20xx年3月參加xxx一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調經營鮮肉至今，時間不長，感受很深。從不懂到精通，是xx培養了我有一技之長，我很感謝xxx領導和店長，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實xxx事業多作貢獻，想方設法把經營搞上去。從銷售一頭豬、兩頭豬肉到十頭八頭，直線上升，收到很好的效益，同時也贏來顧客滿意，得到領導好評。老實做人，誠信為本，不怕吃虧，協作共贏。

我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的事業對待。經商離不開顧客，我把顧客當上帝，盡可能的為他們提供優質服務，讓顧客歡喜而來，滿意而歸。我的顧客來自四面八方，有慕名而來的的新客，有長年信得過的賓主，他們評價xxx超市是信得過的門店，說秤很準確，錢不數錯，明碼實價，店員說話客氣、有禮、周到，服務客氣，進店如到家，有一位廟咀顧客說：到xxx一店買肉，我是“跳過云南吃豆腐”，意思是舍近求遠……

xxx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門的，我都堅持在xxx，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。

望xxx超市20xx年更比20xxx年強！

商場營業員工作總結7

時間一晃而過，彈指之間，XX年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

一、工作中取得的收獲

1、在商場開業前夕，跟進商場開荒工作，并初步熟悉商場物業管理基本知識，努力為商場開業做前期工作。

2、配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛生情況進行考核與監督。

3、在上級領導的指導下，負責跟進商場開業后每個活動工作，令活動順利完成。

4、與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。

5、根據上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內容。

二、工作中存在的不足

當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己各項能力。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足：

1、缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現生澀，甚至有時還覺得不知所措。

2、對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關工作的進行。

3、對管理商場物業還不夠成熟，這直接影響工作效果。

4、工作細心度不夠，經常在小問題上出現錯漏。

5、辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。

三、堅持管理、服務與效能相統一原則

營運部不斷健全管理職能，完善服務體系，現場管理成效斐然。為了能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。在走動中去發現問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高并能做到及時向上級部門進行信息反饋。對營業現場發生的各類違規現象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產生。堅持深入一線的現場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

四、加強企業精神文明建設，努力提高服務水平

1、對員工強化進行服務規范教育，從營業員的站姿站規，樹立良好的服務形象，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規范不到位的現象；

2、弘揚傳統，助人為樂。廣大員工發揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環境。

明年工作計劃：

XX年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，做好上級領導給予屬下的每個工作安排，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，爭取在各方面取得更大的進步，一定能在XX年做出更好的工作成績。

商場營業員工作總結8

記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。”話是這么說的，可來到xx工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，善良、純樸的大姐們為我買飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的。我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在營業員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創出一片精彩的天空。人就應該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈。不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業績得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言!

面對新的機遇和挑戰，我要樹立更高的目標--“”做行業中最好的營業員“”!最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英!這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是xx優秀的營業員，讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，xx才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大，為社會、為員工創造財富和價值。

商場營業員工作總結9

20xx年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名xx專柜營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。期望各位予在指導推薦。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自我的頭腦來開擴自我語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自我的銷售潛力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自我本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不一樣的特征，價格也不一樣。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不一樣特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。

不一樣的顧客購買的心理也不一樣。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中十分重要的一個環節。

時刻要持續著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。

以上便是我在工作中的小留意得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將xx專柜營業工作做到最好。

作為百貨大樓xx專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。

商場營業員工作總結10

XX商場從創業至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經過千錘百煉、經歷了風風雨雨的企業，它是我心中的首選。

進入XX商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關都挺過來了。有些人會覺得商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業到現在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為商場出力不少的人才，這是商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續為商場貢獻著自己的青春和心血！我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，XX商場的規矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發自內心地感謝商場對我們的培養。

XX商場是由一個商場逐漸發展成九個門店的大型連鎖性企業，其規模大、設備齊全、設施先進等許多優勢都是其他小型商場不具備的，還有服務理念、企業文化等方面都是比較正規化的。商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業理念，創新、落實、敬業、團隊作為口號，為員工也創造了就業、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為XX商場一名普通的營業員，我為商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個商場人而自豪。我真心祝福商場走向希望的明天！走向美好的未來！

商場營業員工作總結11

20xx年即將過去，新的一年又在展開。作為一名商場服裝營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下，希望各位予在指導建議。在服裝銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

營業員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

6、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從4w上著手。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

以上是我在工作中的小小心得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結出工作中的不足，力求將服裝營業工作做到最好。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx服裝商場的一名員工，我深切感到xx服裝超市的蓬勃發展的態勢，xx服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿xx服裝超市20xx年銷售業績更加興旺！

第三階段：從便利店營業員、收銀員到行政辦公室接觸行政方面的轉變

經過大約一年的便利店實習，基本了解便利店的運轉情況之后，根據培訓提出的輪崗實習要求，九月初就安排到行政部門學習。但由于之前所學專業的限制，其實主要學習的內容是行政文員，倉管，便利店長，CSE管理等非有關計算機方面的。

在這階段的前期實習，我的主要任務是協助行政文員做好每天的例行工作，了解行政文員每天、每周、每月所必須做的事情。

總的來說，在這一年里面我明白了很多的事情并不一定能如自己所愿，很多時候只要我們換一個位置或一個角度去思考，就會發覺事情并非自己先前所想那樣，若是換了自己去做也并不一定能做得更好也許做的還不如現在。所以我覺得現在改變不了外部環境但可以改變自己以適應這服務區工作和生活環境。

當然除了做好自己的本分工作外，還積極參加服務區舉行的培訓與活動，參加公司總部的培訓。盡管如此，我知道，無論在哪個方面我都離領導的要求都有很大差距。今后，我將繼續聽從領導安排，積極配合服務區工作，通過不斷學習來提高自己業務水平和業務能力，提高自身素質，做一名愛崗敬業的合格型員工。

商場營業員工作總結12

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是就應時刻思考的，下方總結一下在銷售時就應注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予必須的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個簡單購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，推薦不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了應對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比應對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還能夠勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選適宜首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”……。營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自我的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的狀況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選取觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選取的風格和范圍。

4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是期望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所明白的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們能夠先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

6、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自我的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務

當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一齊。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度十分硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍。如果堆放在一齊就會損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去完美的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結銷售過程和經驗

對于顧客進行分析歸類，對于個性問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫忙，共同提高。

最后要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自我。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自我。

商場營業員工作總結13

我于20xx年3月參加xx一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調經營鮮肉至今，時間不長，感受很深。從不懂到精通，是xx培養了我有一技之長，我很感謝xx領導和店長，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實xx事業多作貢獻，想方設法把經營搞上去。從銷售一頭豬、兩頭豬肉到十頭八頭，直線上升，收到很好的效益，同時也贏來顧客滿意，得到領導好評。老實做人，誠信為本，不怕吃虧，協作共贏。

我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的事業對待。經商離不開顧客，我把顧客當上帝，盡可能的為他們提供優質服務，讓顧客歡喜而來，滿意而歸。我的顧客來自四面八方，有慕名而來的的新客，有長年信得過的賓主，他們評價xx超市是信得過的門店，說秤很準確，錢不數錯，明碼實價，店員說話客氣、有禮、周到，服務客氣，進店如到家，有一位廟咀顧客說：到xx一店買肉，我是“跳過云南吃豆腐”，意思是舍近求遠……

xx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門的，我都堅持在xx，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。

望xx超市xx年更比xx年強!

商場營業員工作總結14

我于xx年3月參加xxx一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調經營鮮肉至今，時間不長，感受很深。從不懂到精通，是xx培養了我有一技之長，我很感謝xxx領導和店長，因此我在工作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實xxx事業多作貢獻，想方設法把經營搞上去。銷售量直線上升，收到很好的效益，同時也贏來顧客滿意，得到領導好評。老實做人，誠信為本，不怕吃虧，協作共贏。

我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的事業對待。經商離不開顧客，我把顧客當上帝，盡可能的為他們提供優質服務，讓顧客歡喜而來，滿意而歸。我的顧客來自四面八方，有慕名而來的的新客，有長年信得過的賓主，他們評價xxx超市是信得過的門店，說秤很準確，錢不數錯，明碼實價，店員說話客氣、有禮、周到，服務客氣，進店如到家，有一位廟咀顧客說：到xxx一店買肉，我是“跳過云南吃豆腐”，意思是舍近求遠……

xxx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門的，我都堅持在xxx，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。

望xxx超市xx年更比xxx年強!

商場營業員工作總結15

20××年上半年來，我們在分局領導的正確領導和上級主管部門的關心指導下，根據分局的工作方針和計劃任務，始終堅持“人民電業為人民”的方針，不斷提高供電服務質量，不斷推進和深優質服務工作，確保了營業廳優質服務工作和各項工作的落實和完成。截止6月底老式磁卡表售電566945千瓦時253223。39元，共計1285戶，cPu卡表開戶及售電戶61240戶，13334093。29元，報裝臺申請受理新裝4659份，容量：324647千瓦時，雜項票456份工作票，收費臺和咨詢臺共計接待客戶8萬余戶。主要工作如下：

一、根據分局的計劃和要求

針對本崗位特點，有計劃、有目標的編制班組年、季、月計劃及總結，組織完成營業廳的各項工作任務、經濟技術指標；組織加強班組建設，每周開展安全活動、政治學習、職業道德教育；每月開展一次業務培訓、民主生活會和班務會議，完成上級領導交辦的其它工作任務。通過學習使每位員工從思想上樹立優質服務觀念，認識到服務質量的好壞直接體現著企業的整體形象，影響著企業的社會形象。時刻牢記“人民電業為人民”的服務宗旨。真誠、快捷為客戶服務。

二、由于cPu卡表大量增加，其它郵政、銀行自助無法辦理，大量的客戶都涌入大廳繳費，這樣不僅給服務人員增加了工作量，也給客戶帶來許多不便，客戶意見很大。為了讓客戶滿意而歸，大廳服務人員積極疏導，維護繳費秩序，盡量加快收繳速度，耐心解答客戶提出的各類問題，截止今日沒有發生客戶投訴等影響優質服務的事件。特別是優質服務臺的服務得到了客戶的廣泛好評。

三、報裝臺在為客戶辦理用電手續時，本著讓客戶早日用上電的原則，及時采取有效措施和對策，實行“一站式”服務。繼續推行“閉環式”管理，實行一個窗口對外，內轉外不轉，這樣即方便了客戶，又避免了閑雜人員進入辦公區域，在一定程度上保證了樓內的安全。

四、營業廳全面推行優質服務，貫徹落實自治區文明委《關于在全區窗口行業（系統）開展“文明杯”規范化服務競賽活動的通知》、《關于印發“蒙電杯”規范化服務競賽活動方案及考評細則的通知》要求，積極開展“蒙電杯”規范化服務競賽活動。

五、為了加強班組管理工作，制定了班組管理制度及營業站績效考核實施細則。建立健全營業站安全管理制度、收費人員管理制度。從營業規范和勞動紀律，工作人員的職責到工作人員的質量標準，都進行了細致的制定和考評。自運做以來，收到了良好的效果。對班組成員的積極性和主動性都起到了巨大的推動作用，提升了整體的服務質量和工作質量。

六、半年來，營業大廳圍繞分局的中心任務做了許多工作，但也存在許多問題，主要表現在：

1、隨著市場經濟的不斷發展，而大廳人員年齡偏大，就如何進一步的提高服務人員的法律意識、營銷意識、優質服務意識、責任心，更好的服務于客戶等這方面的管理制度的要更新和完善。

2、每天不能保證大廳送款的正常用車，特別是周六日、節假日如果遇上急修車有急修任務，送款人員只能徒步送款，每日下午五點交款后所收款項收費員只能帶回家，嚴重存在人身和財產安全隱患。

3、要嚴格執行各種工作票流程，使各項工作規范化、制度化、常態化。營業站在傳遞各類工作票工作中存在與各組之間的協調配合問題，今后我們要加強與各組的溝通，讓“首問責任制”真正落實到實處，讓客戶滿意。

下半年，我們將在認真總結經驗的基礎上，發揚成績克服不足，著力解決上半年工作中留下的問題和隱患，為搞好優質服務工作做出更大的努力。