第一篇：員工管理

絲柏瑞員工管理系統一、員工管理總則

1、美容院首先是一個企業，員工應理解美容院文化，關愛美容院品牌，熱愛自己從事的職業。秉持“質量第一，服務至上，技術領先，誠信為本”的經營理念，用手和心來為顧客提供一流的服務。

2、上班時間務必穿著制服，佩戴名牌，化職業妝，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等，注意個人形象衛生，維持服裝儀容整潔，保持飽滿的精神狀態和活力。

3、各級主管和員工應從計劃著手，發揮組織、協調、指導和控制的管理職能作用。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結派。

4、每位員工應充分發揮團隊精神，努力工作，克服困難，團結協作，保持飽滿的熱情和求知欲，努力提高業績和服務技能。對所負責的服務項目應爭取時效，不拖延、不積壓、不推卸責任。

5、各級員工應遵守各級主管之工作安排，工作期間不應有鬧情緒和拒絕服務客人的現象。工作時應聚精會神，態度和善、親切。若個人持不同意見，則須在工余時間以是適當的方式向上司提出。員工須奉行互助合作的原則，以提升工作效率和善待顧客。

6、凡有客人來店，所見員工應主動打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。服務客人時，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內在心情。客人在場的情況下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關系。

7、員工應注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護理前應囑咐客人保管好貴重物品。護理后應提醒客人清點好財物方可離開。若發現客人在護理中丟失財物，由負責該客人護理的美容師賠償。

8、愛護美容院的一切設施，節省物料，保持良好的營業環境。隨時維護店面整潔、器具清潔，并營造快樂、柔和的店內氣氛。

9、客戶檔案是資源財產，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責任。

10、員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務。

二、儀容儀表管理

1、頭發：短發———短碎發，長發———束發，使用公司統一指定的發夾。劉海以不影響工作為準，不得染彩發。

要求：頭發平整、伏貼不得凌亂無章。發卡只能使用黑色的。

2、指甲：不得留指甲和染指甲。

3、化妝：工作時淡妝，略施粉底、口紅，不容許濃妝。

4、手飾：工作時不得配戴手鐲、手鏈、手表，耳環以耳丁為主。

5、服裝：工作服、鞋、襪要保持整潔，破損或染漬不允許上崗。

要求：美容師 衣服左片壓在右片上并整理整齊

內套衣為白色或淡粉色

穿公司統一指定的工作鞋

前臺人員 必須穿皮鞋或包頭皮鞋，禁止穿拖鞋或類似拖鞋的包頭皮鞋。

6、襪子：為肉色或公司統一指定的襪子。

要求：冬季服飾配冬季長襪子

夏季服飾配夏季短襪子

7、工作牌：工作牌掛在左胸，不得用外衣遮蓋住。

8、皮膚：護理好自己的皮膚，做好日常個人清潔衛生。

注：每年由公司統一通知更換制服的時間，無公司通知不得隨意更換制服。

三、禮儀

1、姿態：站姿——挺胸、收腹、兩腿稍分開（丁字型）。

嚴禁雙手插在衣袋內在大廳走動或等待顧客。

坐姿——上身保持挺直，兩腿并攏。

走路——小步、輕捷。

開門、關門、提放東西——盡量不發出聲音。

2、表情：與顧客視線交匯及與顧客交談時做到面帶微笑。

3、言辭：禮貌、輕柔。

規范用語：美容師：您好／請跟我來／這個房間可以嗎？／請躺下／請稍候

美容中：每個步驟開始時簡潔地和顧客說明，在美容過程中與顧客交流美容知識。

美容后：感覺怎么樣……謝謝／請慢走

對顧客稱呼：統稱小姐

禁止用語：講別人的美容院壞話

論別的客人和美容師長短

談自己和美容院經濟狀況

向顧客抱怨對公司的不滿

用命令的口氣講話，如：躺下、頭低下來，眼鏡拿下來等。

其他影響美容院形象和聲譽的言談。

四、日常行為規范（日常行為五十條院規）

1、笑臉相迎，主動為顧客提供服務，“請、謝謝、對不起”等禮貌用語不離口。

2、起立接待顧客，顧客在場時不允許坐下，顧客出門時送至門口。

3、美容師帶顧客去更衣室，并叮囑其貴重物品自行保管。沒有時間時由前臺統一安排。

4、操作前洗好手、戴好口罩，并要替顧客蓋好被子、包好頭。要求：口罩要罩住鼻孔。

5、操作中七分服務、三分溝通，正確推卡、推項目、推產品，技巧性，分顧客銷售。

6、操作后要幫助顧客做起背動作并揉敲背部。

7、對顧客抱怨耐心解釋，絕不能和顧客發生爭執、口角。

8、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。

9、工作時間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請由店長代為通知。

10、工作時間不得串崗，聚集聊天。

11、工作時間不得躺在美容床，美發椅上，應隨時保持端莊的儀表。

12、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行施。

13、嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。

14、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

15、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。

16、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）

17、退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

18、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。

19、上班時間，不得任意離開工作崗位，有事須預先向主管請示。20、不得挪用公物、公款。

21、不論是否已到下班時間，在最后一位顧客未離開之前，不得先行換下工作服。

22、不誹謗其它美容師、不搶卡、不搶產品。

23、不講其他美容院和其他分院的壞話。

24、當著顧客的面批評顧客，或在顧客面前批評其她的客人。在客人面前講她人隱私或問客人隱私。

25、服從前臺（或顧問）工作安排，包括工作地點、時間的調整和安排。美容要與前臺共同制訂配料方案。

26、規定時間內完成操作，不得超時、短時，操作結束后應及時告知前臺。要求：除特殊原因，經理批準外。否則超時十分鐘內扣1分，十分鐘以上每超一分鐘扣1分。

27、操作中出現問題，應如實反映情況，不得隱報或擅自處理。

28、不得拿私人物品到營業現場，向顧客銷售非本美容院產品。

29、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。

30、嚴謹操守，不得向顧客提無理要求，收受客人的饋贈，私自收取小費。

31、來找自己的客人有三、四位在等著，都在趕時間，也不過去安撫一下，也不請別的美容師提供幫助，任由顧客在那干著急，表露出一副我很紅的樣子。

32、包容心不夠，自己的客人給其她的美容師做了，以后這名客人再來時就愛理不理，不打招呼，認為這是顧客的不忠或背叛。

33、自私自利，不肯幫助同事，不是自己的顧客，任由她自己進來、出去，只忙自己的事，不愿幫忙招呼接待。

34、為了銷售業績不擇手段，強迫推銷。為顧客提供課程服務時一張嘴喋喋不休，說個不停，使客人無法安靜地休息。

35、把生活中的情緒帶到工作中來，總是讓客人看到一張生氣的臉。

36、與顧客發生爭論，最后贏得了爭論卻輸掉了生意。

37、上班無精打采，不化全妝，讓客人感覺毫不專業。

38、與顧客嬉皮笑臉，自以為幽默，顧客也可能與你開開玩笑，但會從心里看不起你。

39、未經顧客允許，隨意翻看或拿動顧客的物品。40、吃著東西和顧客談話或介紹產品。

41、嘴里嚼著口香糖為顧客提供服務，讓顧客一點安全感都沒有，總擔心你一不小心將口香糖吐在了她的臉上。

42、課程服務時不專心，一會離開一下，總是讓顧客等待。

43、預約好的顧客自己卻遲到或爽約。

44、客人一問三不知，或不屑于回答。

45、幾個人圍著一個顧客說話或銷售

46、為顧客提供服務時，偷工減料，不按規定程序工作或使用低劣產品替代。

47、賣弄自己的專業，讓客人感覺到她提出的問題或想法幼稚，使顧客感覺自尊心受到傷害。

48、忘記老客人的姓名和她總是提起的自身優點。

49、對所有的人都面無表情或厚此薄彼，給人感覺變化無常。50、銷售成交后神神秘秘，讓顧客反感。

五、勞動紀律

1、各會所員工工作分早晚班：到崗位時間為9：30檢查自己的儀容儀表，做好規定的崗位衛生，并接受經理的檢查，到崗位時間為10：00。到崗遲到1－10分鐘扣1分，遲到10－20分扣2分。正常營業時間遲到5分鐘內扣3分，5分鐘以上每超過1分鐘扣1分。（除特殊原因請假，經理批準外）

2、工作時間內嚴禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝或挖耳鼻等。

3、美容師在休息室內嚴禁高聲喧嘩。

4、工作時不允許做與工作無關的私人事務。例如：洗衣、洗鞋、用電吹吹頭發或使用客用的發膠等。

5、工作時無故不得掛與工作無關的私人電話。操作時不得接聽電話。要求：接聽或回私人電話，不得超過三分鐘，否則每超時一分鐘扣1分。

6、不允許在公司規定之外私自使用美容院護膚品或其它物品。

7、工作、操作時間或在大廳不得與客人過分親熱或長時間的談論與工作無關的事情。

8、工作時一律不允許睡覺。

9、工作時間內請假、外出必須經理批準。

10、操作完或下班后未按公司要求關閉水、電、空調等公共財物者，扣3分。

扣分標準： 除條例上規定的扣分要求外，其余每條扣一分，情節嚴重或在本月內第二次犯此錯誤可扣二分（第三次可扣三分）。辦公室或顧客暗訪檢查中發現違規行為的，在規定的基礎上美容師加倍扣分，經理則在《美容院管理考核指標》的自律管理中扣0.5分。注：每扣一分為10元人民幣。

六、各崗位管理 美容顧問須知

第一條：聘用及工資設定

第二條：考勤與請假

1、上班實行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如經發現，代替打卡人與本人當曠工一天處理。

2、不能遲到、早退，如違反按考勤制度處理。

3、必須服從主管的編排和分配，每天工作玖小時，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不補回。假期從上班兩星期后才開始輪休。周六、日不排休，不連休。

4、事假必須提前一天申請，大假必須提前30天申請。不論任何事假，均扣除當天工資及全勤獎，遲到累計30分鐘或無故曠工均扣除當月全勤獎。

5、公司要求加班，必須無條件接受。加班時間由主管安排補OT。

6、請病假必須提供有效的注冊醫生證明書，一個月不超過三天病假不影響底薪；超過三天病假或無效的醫生證明書，則作事假處理。

7、國慶節休假3天、勞動節3天、元旦節1天、春節4天，相對政府機關指定假日，此假期可存休。

第三條：工作職責

1、有關公司任何資料，均屬商業機密，不得向外界透露及提供。不能有任何副業。關于工作事宜，須向部門主管報告，不得自作主張。

2、工作時盡忠職守，服從領導，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。不接見或帶朋友到工作場所。不得利用公司辦公電話打私人電話。不得任意翻閱不屬于自己負責的文件。

3、對顧客要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方、親密有禮。把顧客當成最真誠的朋友，提供最優質的服務，切忌冷漠、冷落。注意儀表儀容，保持微笑的服務意識。

4、顧客迎接送往，進門禮貌相迎，并安排好美容師，配合好美容師的工作。顧客出門笑臉相送。

5、服從上級領導的工作安排及調動。

6、不搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

7、嚴禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝、挖耳鼻等。

8、如有違反公司規章制度，公司有權開除。

第四條：公物使用

1、公司提倡艱苦創業，勤儉節約。

2、公司的固定資產不得挪作私用。

3、愛護公物，如使公司物品損壞，原價賠償。

4、工衣、工牌等發放后，要愛護好，離職時退還，如有丟失損壞照價賠償。

5、節約用水用電。

注：凡應聘美容顧問者，進公司第一天，必須熟讀美容顧問須知，認可所有條件簽名后，方可辦入職手續。

顧問崗位制度及工作準則

1、熱情大方地接待每一位新、老顧客，不要直接對顧客說“不”字。

2、做好每日工作形象，妝面整潔、大方，形象得體，服裝整齊。

3、做好展示柜產品的清點及銷售工作。

（1）早班尾牌做好點貨記錄，若有誤差，及時確認。（2）賣出產品及時清貨（外賣登記）以免造成失誤。

（3）下班前10分鐘，晚班尾牌做好點貨記錄。并整理前臺、大廳、規劃室，清點所有物品。

4、接待新、老顧客必須與美容導師做好溝通工作，將新、老顧客所需、性格及其它，詳細與美容導師溝通（若向顧客推薦本中心的項目，及時將內容傳遞給美容導師，做進一步溝通），認真聆聽美容師與顧客的反饋意見。

5、規范填寫各項資料。（1）工作單的正確規范填寫。（2）收銀單的正確規范填寫。（3）檔案資料卡的正確規范填寫。（4）顧客初始資料的正確規范填寫。

6、做好跟蹤服務工作。

（1）做好顧客產品使用跟蹤反饋記錄。（2）做好過敏的皮膚的及時反饋及跟蹤。（3）做好未開卡顧客的電話記錄及跟蹤。（4）做好計劃療程的跟蹤。

（5）做好顧客反饋意見及建議的跟蹤記錄。

7、做好電話咨詢服務（不超過3分鐘）。

（1）熱情、溫柔地接聽解答對方問題，對不能在電話里解答的問題，應禮貌回絕，并盛情誠邀對方來會所咨詢。

（2）準確及時地通知會員每月、每天特價優惠。

8、做好同事間的溝通及協助交接工作，不可在前臺與同事發生沖突、爭執。

9、迎賓制度：

站牌時間：10：00-22：00 必須保持每時每刻都有人站牌。

10、顧問（及美容導師）不可在前臺看雜志、報紙或化妝，或者做與工作無關的事。

顧問輪客制度及利益分配

1、美容顧問輪客安排：按上班打卡先后順序（著裝整齊）或前一天新客多少輪牌。

2、顧客進入會所（即有消費意識），當輪顧問算輪牌。（當輪顧問必須站在門口接待處或前臺方可接待客人）。

3、會員介紹朋友或自行來會所按正常順序輪客，用紅筆“T”或“M”在右邊優先輪牌。

4、顧客第一次來未成功，第二次踏入店門，按正常順序輪客，若因顧問跟蹤后而預約前來（BOOKEY上證明），由跟蹤顧問跟返，用紅筆“T”或“M”在右邊優先輪牌。

5、若老會員帶朋友在卡中消費時，按老客順序跟返，輪在老客順序的右邊，一卡幾人用時，由當輪顧問同時跟返。

6、由顧問跟蹤預約的老客在BOOKEY上第三者證明，則由跟蹤顧問忙完跟客后，可以一同跟返，如產生利益一人一半，若老會員定兩個位，帶一名新客時由跟蹤顧問新、老顧客同時跟返，占老客、新客各一個位。

7、同時進店3-6名顧客由兩名顧問跟返，如產生利益一人一半，如老客則按頭牌接待小卡號會員，二牌接待大卡號會員。

8、顧問吃飯不輪牌，顧問不在前臺站位也不輪牌。

9、公司客人、美容師紅星客由當輪顧問按正常順序跟返并妥善安排，第一次“T”“M”在左邊，第二次來按老客順序輪牌右邊。

10、新客來會所時，頭牌顧問正忙其它事情（跟客或上洗手間），則由下輪顧問跟返，算優先輪牌。若顧問是新、老顧客頭牌時，新、老顧客同時進店，先接待新客，由下輪顧問接待老客。

11、兩個新客（朋友）進店門，為一個顧問跟返，新客占兩個位。

12、顧問下班則將所接待顧客轉交下輪顧問。（早班頭牌轉中班頭牌，二牌轉中班二牌，以此類推，如產生利益一人一半。轉接顧問負責卡中項目跟進。下班前半小時不輪牌，負責查卡。）

13、在轉卡或續卡的同時，應先補充前面卡中尾數，中間差價歸轉卡（續卡）顧問。

14、客人所定療程或產品，必須交定金方可生效。（定金為總額的10％）。

15、顧問建議客人購買產品未成交，在美容師配合跟蹤下成交所產生利益各一半，如顧客進來決定買產品（已付款），后做護理，所購產品歸當輪顧問。

16、如顧客指定某顧問或找某顧問（紅星客）購買產品、療程，歸指定顧問。占一個老客位。

OT與補鐘制度，注OT就是加班或超鐘的意思

1、早班員工上班前不可補鐘，下班補兩個鐘為準。

2、晚班員工下班時不可補鐘，可在上班前補鐘，但不可超過兩小時。

3、美容師加班以交單時間為準，由BOOKING確認后登記在卡上（可用紅筆），時間以半小時為準，不累計。

4、美容師休息（紅星客）來公司加班者不OT。

5、公司電話要求加班為正常OT登記。

6、顧問早、中班為自愿加班，晚班加班為正常OT登記。

7、OT由BOOKY確認登記在卡，并由主管簽字生效。

8、補鐘先向BOOKY申請，確認后由主管簽字生效，未經批準自行補鐘以曠工處罰。

9、OT登記三個月內有效，不累計。

10、每月公休日為四天，不連休，不存休。周六、周日不排休。

11、補OT鐘當天簽字有效。忘記打卡取消OT。

12、不可以電話補鐘（電話補鐘一律按事假處理）。

第二條：考勤與請假

1、上班實行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如經發現，代替打卡人與本人當曠工一天處理。

2、不能遲到、早退，如違反按考勤制度處理。

3、必須服從主管的編排和分配，每天工作玖小時，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不補回。假期從上班兩星期后才開始輪休。

4、事假必須提前一天申請，大假必須提前30天申請。不論任何事假，均扣除當天工資及全勤獎，達到累計30分鐘或無故曠工均扣除當月全勤獎。

4、公司要求加班，必須無條件接受。加班時間由主管安排補OT。

5、請病假必須提供有效的注冊醫生證明書，一個月不超過一天病假不影響底薪；超過一天病假或無效的醫生證明書，則作事假處理。

6、國慶節3天、勞動節3天、元旦節1天、春節4天，相對政府機關指定假日。此假期可存休。

第三條：工作職責

1、關公司任何資料，均屬商業機密，不得向外界透露及提供。不能有任何副業。關于工作事宜，須向部門主管報告，不得自作主張。

2、工作時盡忠職守，服從領導，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。不接見或帶朋友到工作場所。不得利用公司辦公電話打私人電話。不得任意翻閱不屬于自己負責的文件。

3、對顧客要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方、親密有禮。把顧當成最真誠的朋友，提供最優質的服務，切忌冷漠、冷落。注意儀表儀容，保持微笑的服務意識。

4、顧客迎接送往，進門禮貌相迎，出門笑臉相送。

5、服從上級領導的工作安排及調動。

6、不搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

7、嚴禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝、挖耳鼻等。

8、如有違反公司規章制度，公司有權開除。

第四條：公物使用

1、公司提倡艱苦創業，勤儉節約。

2、公司的固定資產不得挪作私用。

3、愛護公物，如使公司物品損壞，原價賠償。

4、工衣、工牌等發放后，要愛護好，離職時退還，如有丟失損壞照價賠償。

5、節約用水用電。

注：凡應聘美容師者，進公司第一天，必須熟讀美容師須知，認可所有條件簽名后，方可辦入職手續。

美容師崗位制度

1、每天上班必須確保自己制服、鞋襪、口腔、頭發清潔。

2、不留長指甲及搽指甲油，雙手應隨時保持清潔；不戴夸張色物并搽上淡淡的香水。

3、早班負責檢查床、毛巾、儀器的衛生及擺放。晚班負責噴霧機倒水、裝水、床位是否整潔。

4、損壞公司財物，照原價賠償。

5、上班時不能大聲喧嘩或講粗話，不許吃零食。

6、要有良好的職業道德。

7、學習巧妙高雅的職業談吐。

8、遵守美容院的有關規則。

9、隨時保持最高的衛生標準。

10、對所有的顧客都要友善、禮貌，在任何情況下都要保持高尚品德。

11、準時上、下班，不可讓顧客久等。

12、介紹產品或增加項目要周到有禮，不可帶強制性。

13、小心看管好顧客私人物件。

14、接單后應迅速投入工作準備，迎接顧客，對顧客要全程陪護。

15、顧客進房操作前應告知BOOKING。

16、必須依照公司安排項目及程序操作。

17、用完的儀器必須放回原位。

18、早、晚班必須做好衛生檢查。

19、操作時不擅離工作崗位。

20、遇上健談的顧客，多聽少說，禁止向顧客說公司內部文件及管理。

美容師輪客制度

1、按每天打卡先后順序輪排。簽到本簽到為準。

2、提成低于10元，為藍星★客,尾牌做，不算輪牌。

3、指定客為紅★客，優先輪牌，不算輪牌。

4、公司贈送美容卡，按特價提成，即原來的提成減5元，贈送的加項一律提成3元。（特別贈送另計）

5、排客以顧問安排客人，開單開始計算，如兩個客人同時開單做護理，頭牌美容師有選擇權利（服務之前）。

6、當班的美容師因為遲到而耽誤客人的服務時間，顧問有權打電話給其它美容師加班，這時兩個美容師同時到公司，客人應優先輪到加班的美容師為其服務，紅星客除外。

7、當班美容師與加班美容師同時接單時，大單歸加班美容師。

8、新老客同時開單，新客歸頭牌美容師。

9、沒有到正常上班時間，因客滿被叫回來公司加班，且離上班時間差半小時之外（打卡為準），此客不輪牌，算美容師加班。

10、美容師提前30分鐘之內到公司，顧問安排該美容師為顧客服務，不算加班，參加輪牌，30分鐘之外算加班，不參加輪牌。

11、集體培訓或者晨會之后，按排客表正常輪牌。

12、下班前一小時不排客。

13、如果顧客沒有預約或者開單之間沒有指定任何美容師，照排客表輪牌，如果在美容師接單之后，顧客碰見熟悉的美容師要求為其服務時，該美容師應婉言謝絕不可換單，如有發生該情況，美容師私自為客人服務，所做項目提成歸公司所有，算輪牌一個。

清潔部崗位制度

1、有良好的職業道德。

2、對自己的崗位要認真負責。

3、上班時間不準閑談。

4、公共衛生要責任到位。

5、做好安全措施。

6、站位時必須衣著整齊。

7、嚴格遵守分配工作制度，努力做好工作。

8、對上級的指示先服從后上訴。

配料部崗位制度

1、嚴格管理配料產品。

2、成本的控制要嚴格遵守。

3、不準在配料房閑談，做無關工作的事。

4、除配料師外任何人不得隨便出入（工作除外）。

5、配料房的衛生要干凈整潔，井然有序的擺放物品。

6、配料師上班時間不得離開崗位。

7、對產品有疑義或產品變質應即時向上級主管匯報。

8、對上級的指示先服從后上訴。

第二篇：如何加強員工管理

員工規章制度

目的

本《員工規章制度》是技術發展公司檢測站員工行為的基本準則，旨在指導員工在崗位上履行員工的義務和責任，遵守公司及車間的職業道德準則。

為達到檢測站各項工作有效穩定地發展，特制訂以下規章制度，希望各位同事能嚴格遵守。

一、員工守則

1)2)3)4)5)愛惜公物，不任意破壞或據為私有。

不違抗上級命令，如有正當意見，可正確表達或建議。

應盡忠職守，保守業務上一切機密，不利用職務之便利，圖謀私利。執行職務時，應力求切實，不得畏難規避、互相推諉或故意推延。員工間應通力合作，同舟共濟，不得妄生意見、吵鬧斗毆、搬弄是非、擾亂秩序、妨礙風紀。

6)對外應對態度，應以公司形象及利益為最重要的考量因素。7)控制各項成本與費用支出，預防浪費發生。

8)員工于工作時間內，未經核準不得擅離工作崗位。

9)員工應遵守法律法規和公司規章制度，維護工作場所的安全、衛生及整潔，防止竊盜，火災或其它災害的發生。10)為維護公司對外形象、增進公司內部聯系。

二、考勤制度

目的

? 加強勞動紀律，維持正常的工作秩序。? 保護公司和員工的合法權益。

? 完整真實地記錄員工的出勤休假信息。工作時間

? 工作時間安排：

周一至周五9：00至18：00，中午休息時間一個小時，為12：00至13：00。為保證部門工作在午休時間不受影響，如果公司有特殊情況和有特別要求，同一部門人員，需輪流午休；午餐時間可調整為11:30-12:30和12:30-1:30兩個時間段輪換。

考勤登記

? 公司使用電子打卡系統進行考勤的記錄及管理。? 員工每天上下班必須打卡作為考勤的原始記錄。

? 人事行政部相關人員負責考勤記錄制作。如發現未打卡或漏打卡情況，應將相應信息及時公布，公司工作人員應自覺查詢。

? 如有未打卡情況，當事人應當及時向前臺索要《打卡說明》并填寫，由部門主管或權責主管簽字確認后交人事行政人員備案。考勤規定

1)遲到/早退

? 每日9點之前必須到崗，超出時間部分按遲到處理，一次扣除17元。

? 遲到1小時以上，3個小時以內的，扣除半天基本工資；遲到3個小時（含）以上的視為曠工半天。

? 未請假或未經批準，遲到或提前下班并無法證明上下班漏打卡的視為早退。早退標準與遲到相同，所扣款項在當月工資中直接扣除。? 每月累計漏打卡超過2次按遲到早退處理。

2)曠工

? 以下情況之一視為曠工： ? 超假未按規定續假者； ? 偽造假條者；

? 工作時間開始3個小時（含）后未到崗，而又未請假者；

? 申請調動或辭職未經批準，或批準后未辦理人事調動或離職手續擅自離崗者；

? 因本人違法亂紀，被公安司法機關收容、審查、拘留、傳訊不能正常工作者； ? 事先未請假離崗或不到崗，而事后又不能被相關領導確認屬緊急情況而獲批準的。

? 曠工一日以下，扣除兩倍日工資，并扣發全部月度獎金。（曠工0.5天，按日工資的一倍扣除；曠工1天，按日整體工資的兩倍扣除）? 當月累計曠工兩日以上，扣除全月整體工資總額的50%。

? 當月累計曠工三日（含）以上，按自動離職處理。解除勞動合同關系，且不支付任何經濟補償。

三、請假制度 請假類別

3)公假

? 員工依法享有國家法定假期。如：元旦、國慶節、春節等。

? 因工作關系不能在法定長假期間休息的，可提前或錯后給予假期安排調休，在不影響公司正常排班的情況下，部門主管或管理人員批準后方可離崗，否則按曠工處理。4)事假

? 公司員工請事假，必須事先說明請假事由，填寫《請假申請單》，得到批準后方可休假；請假事由不成立或因工作原因確實不能離崗者，批準人可以不予準假。已批準的事假，公司按照日標準工資核算事假天數進行扣除。? 員工每月事假累計不得超過15天（含），否則按照自動離職處理。? 事假最小請假單位為0.5天。

5)

病假

? 公司員工因病無法來公司上班的，應及時通知部門主管。在病后返回公司時，須補填《請假申請單》。無請假申請單的，按事假處理。

? 病假超過2天（不含）需提供醫院證明（休假證明、掛號條等），無法提供醫院證明的，按事假處理。病假最多可請3天，超過三天部分公司領導視情況而定按事假處理。

? 遵照國家規定，病假期間按基本工資的70%領取病假薪資。即：(基本工資×70%/月平均工作天數×病假天數)? 病假最小請假單位為0.5天。請假規則

? 原則上，請病假需提前1個工作日辦理、事假需提前3個工作日辦理。

? 請假時，由所在部門主管批準。當部門主管不在，無法簽字時，應由部門主管電話通知行政人事部經理，由其代簽。并將《請假申請單》交行政人事部登記備案。

? 因不可預見情況而無法提前請假，當事人應于請假之日早9：00之前，電話向部門主管口頭請假。當事人應于再上班之后第一個工作日內辦理補假手續。未按上述規定執行者，按曠工處理。

? 請假3天（不含）之內的由部門主管核準，人力資源部備案；3天（含）以上的應經部門主管同意后，再由總經理批準，方可離崗，未經批準擅自離崗者按曠工處理。

四、辦公室規范

辦公室著裝要求

? 不得穿著奇裝異服。

? 不得留怪異發型，不得佩戴特殊裝飾品。? 不得穿拖鞋。

? 男士不得穿無領無袖的衣服進入辦公區，女士不得穿低胸衣、超短裙、超短褲，所有工作人員服裝應以簡潔大方的衣著為最佳。

? 如發現員工著裝不得體的問題，公司有權要求其回家換衣服，此情況按員工事假處理。

? 員工進入公司，須將工作牌掛于胸前。在公共工作區域內，如發現未佩帶工牌，處于20元/次的罰款。辦公室紀律規范

? 公共辦公區內禁止吸煙，如有違反者罰款30元/次。在辦公區外或吸煙區吸煙完畢后應立即回到自己的工作崗位上。

? 員工在午餐時不得飲用含酒精性飲品。一經發現，按當日曠工處理。? 工作時間，嚴禁利用計算機打游戲、聊天（除有工作需要外）、登陸色情、反政府反人民的網站等，或做與工作無關的事情。如發現員工有以上行為，將給予警告兩次機會，屢次重犯者罰款50元情況嚴重者公司將予以開除。? 每個員工都有自己獨立的價值觀，應當予以尊重。全體員工的言談舉止應做到文明、禮貌。工作時間內嚴禁在工作場所大聲談笑、喧嘩。? 員工應愛護公司財物，不得惡意損壞。如公司發現公司財物為人為惡意損壞，將由當事人照價賠償。

? 員工應愛護公司辦公設備，公司電腦實行員工實名制管理，員工有義務做好日常維護工作，如沒盡到愛護管理義務因個人原因造成公司辦公設備毀壞，根據毀壞程度給予公司賠償。

本規定自公布之日起執行。

第三篇：員工管理

餐飲管理 為了培養員工的良好素質，規范員工的行為，更好地適應公司的良性發展，特制定公司員工規章制度。本規章制度中規定的一切條文，適用于本公司的所有管理人員及員工；除部分條文外，也適用于本公司的所有臨時工。

第一條 人事政策

1.建立并維護公司與員工之間的和諧關系。

2.使每位員工對公司的政策、服務和發展感到自豪。

3.尊重每位員工，維護其尊嚴，注重其發展。

4.選擇優秀員工擔任各級管理職務。

5.為每位員工安排完善的培訓，以提高其技能和效率。

6.確保公司員工在安全、整潔、舒適的環境中工作。

7.給予每位員工合理的報酬和獎勵。

8.為員工服務、解決員工的后顧之憂。

第二條 工作規則1.公司的人事管理工作，是在公司總經理的領導下，實行統一管理，各分店領班級以上的干部負責任制。2.建立一個結構合理、職責分明組織，并制定和完善各項規章制度，把適當的人安排到合適的工作崗位，建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵機制是本公司的人事工作原則。

一.更衣柜制度：

1.每位員工配有一個更衣柜，由員工使用。

2.衣柜鑰匙由人事部統一發放，如丟失不得擅自更換鎖，統一由人事部安排并照價賠償。

3.個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區。

4.不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內，若發生遺失，公司概不負責。

5.不得與他人私自更換更衣柜。

6.保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內其它設施的，照價賠償。

7.離店時應將衣柜鑰匙交還公司。

二.出入通道制度：

1.員工上、下班必須走員工通道。

2.非工作需要不得乘坐客用電梯。

3.不得在賓客活動區域隨意來往。

4.不得在賓客活動區域休息和睡覺。

三.用餐制度：

1.公司實行定額工作餐制度，人事部每月制作與發放員工餐券。

2.工作餐用餐時間為30分鐘，所有員工必須在指定的時間范圍內文明用餐。

3.員工用餐時間嚴禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。

四.個人儀容規范：1.頭發： 不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不過耳；女性長發要盤好，統一用發網固定，不得戴太夸張的發飾。2.臉部： 清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時需化淡妝，不得戴夸張飾物，不可戴多余手飾。

3.手部： 不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。4.腳部： 男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規定的襪色，不掛絲，不破損。

5.氣味： 要經常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用強烈香料(香水)。6.制服： 上班時必須穿規定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準在上班時間內穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當的位置，保持牌面整潔，無破損。

五．基本服務禮儀：

1.在營業場所內見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。

2.始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規范的行禮方式。

3.以正確的方式與客人說話，聽客人說話。

4.做到四輕—說話輕、走路輕、關門輕、操作手勢輕。

5.走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。

6.不串崗，不在工作場所扎堆聊天。

7.接打電話使用統一應答語。

8.使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。

六．基本待客用語：1.寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進、謝謝、不客氣、請再次光臨。

2.承答：是、知道了。

3.謝絕：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。

4.詢問：對不起，請問……。

5.請求：給您添麻煩了……。6.道歉：照顧不周，實在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意，請稍等一下。

7.中途退席：失禮了。8.確認姓名：對不起，請問是哪一位?

9.接話：是、好的。

第二章

公司人事政策：任用、招聘及錄用1.人事方針： 公開招聘、平等競爭；擇優錄用、量才定崗；強化培訓、優升劣汰。公司各級人員任用制度如下： * 副總經理、部門經理、各店店長及主廚、副主廚由總經理任免，報人事部執行。* 各分店部門領班、由店長評估核準，部門經理任免，報人事部執行。* 新進人員經人事部面試合格后，簽訂勞動合同，上崗培訓三個月后，正式錄用。有下列事情之一者，不得予以任用： * 剝奪公權尚未恢復者。* 曾犯刑事案件，經判刑確定者。* 通緝在案，尚未撤銷者。* 吸食鴉片或其它毒品者。* 健康狀況欠佳，難以勝任工作者。* 未滿十八周歲者。公司錄用的員工需滿足下列條件: * 熱愛祖國，忠誠于公司的事業，品行端正，遵紀守法，作風正派。* 身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語大方、舉止端正。* 具有良好的文化素養，接受能力強。* 具有良好的服務意識，能認真完成本崗位任務。* 會普通話，具備一定的表逹溝通能力。

2.招聘原則： 公司實行向社會公開招聘、擇優錄取的原則。申請人應如實提供各項所需的證明、證件和有關資料。3.招聘程序： A.各店人員招聘需填寫（人事申請表）后上傳公司人事部，由人事部進行招聘。初試合格者送各有關部門經理進行第二輪面試。B.部門經理面試合格后，人事部通知應聘者自行體檢，并由人事部開據＜員工報到通知書＞才可安排上崗。C.應聘部門主管以上管理人員和關鍵崗位的工作人員需經副總經理或總經理面試批準。D.應聘人員在試用培訓前，需向公司提供如下數據： * 身份證復印件 * 職位申請表（簡歷表）* 外出勞工務工證 * 健康證（指餐廳工作人員）*近期一寸免冠照片四張 * 學歷證明 E.新進人員報到后由人事部填寫住宿申請表，新進人員持申請表到各分店，由各分店干部辦理住宿手續。F.新進人員報到后，由各店將新聘員工的＜物品領用清單＞，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財產歸還始可結清工資

4.員工試用期： 試用人員的給薪已是正職員工薪資，表現優良者，由其直屬主管填報試用任免上傳人事部及財務部，核準正式錄用，試用人員表現欠佳者，應由 其直屬主管免職，并填報免職單于人事部和財務部。試用期內公司和新員工均有選擇雙方的權利，公司可對試用期員工根據其表現及能力提出辭退。試用期滿，由人事部會同用人部門進行考核，合格者方可轉正。經考核合格轉正后，公司與新員工簽訂勞動合同。

5.簽訂勞動合同： 員工經考核轉正后，與公司簽訂勞動合同。首次合同期限為1年，臨時工合同為半年。

6.辭職與解除合同： 在合同期內，員工提出辭職，應以書面通知的形式上交《辭職報告》，如無提前遞交報告，按合同規定需支付公司相當于1個月工資的違約金。

7.離店手續： 離職前必須辦理有關手續，歸還有關物品，包括工作服、名牌、員工手冊、更衣柜鑰匙、考勤卡等，并做好與部門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關資料文件等。同時在公司物品清單上分別由相關部門簽字確認。按規定辦完離店手續后，人事部結算員工應得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓費的應繳清該交的費用。

8.離店退檔手續： 員工在辦完離店手續離店后，人事部負責在一個月內辦完退檔、解除合同等有關用工手續，并開具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人事部的批準同意，也沒有辦全離店手續而擅自離店者，公司將不支付任何薪資。

第三章 崗位規范：

1.員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，服從公司分配和管理，不得損毀公司形象，不得對外泄露公司的工作機密，如有違反本條例者，作立即辭退處理。

2.不準在上班時間瀏覽與業務無關的網頁或登錄私人QQ，看電影、下載歌曲。員工有義務制止和謝絕外來者動用公司內部的計算機。非本公司擁有的光盤、軟盤不得在公司網絡系統內使用。

3.員工應該愛護公司財物，在公司內拾到任何財物，必須送交人事部進行登記，拾物不交，一經發現將按規定處理。4.不準在通道、電梯間、餐廳、吧臺、娛樂等客用公共場所吸煙，倉庫、廚房、鍋爐房、總機房、閉路電視室等室內嚴禁吸煙。吸煙只能在規定的區域吸煙。5.各類失職處分： 對有違紀違規行為的員工，將根據情節輕重分別給予口頭警告、書面警告、辭退及開除的處理。甲類失職：對有下列行為之一者，口頭警告一次。* 違反儀容、儀表、神態、行為舉止等規范的行為。* 上班不穿公司規定的工作服，不佩帶員工名牌。* 上班時未按公司規定戴飾品。* 當班時串崗，扎堆聊天。* 當班時吃食物。* 當班時打私人電話、干私活，看書報雜志。* 看到客人不問候，不微笑。* 在客人面前打哈欠，挖耳鼻，剔牙，梳頭。* 在賓客面前橫穿行走，別人說話時從中穿行。* 在公共場所大聲喧嘩，吹口哨，哼歌曲。* 對賓客的問話不理不睬，或回答說：“不知道”。* 在營業場所內奔跑，鞋底上釘。* 對上級、同事態度不好，工作不配合。* 隨地吐痰，丟拋紙屑、煙蒂、果殼等雜物。* 下班后仍在公司營業場所內逗留、游蕩。* 由于工作失職造成輕度經濟損失。乙類失職：對有下列行為之一者，以書面警告一次。* 當班時打瞌睡。* 離崗時，未檢查電、氣、水源等開關，造成能源浪費。* 拒絕執行上級的工作安排。* 違反公司的吸煙規定。* 未經批準私配工作場所鑰匙。* 不服從工作調動。* 私下使用他人電腦或用公司電腦玩游戲，瀏覽與工作無關的頁面等。* 向客人索取小費。* 對賓客、同事態度粗暴，說粗話、臟話。* 偷吃公司或客人的食品。* 不上繳客人或員工遺留物品。* 超過工作范圍與賓客過份親近。* 將公司的財產、設施、工具用于個人私用。* 工作疏忽造成一定的經濟損失 * 工作責任心不強造成失誤，引起客人投訴。* 其它類似性質的較重過失行為。丙類失職：對有下列行為之一者，嚴重警告一次，情節嚴重予以辭退。* 與賓客、同事吵架。* 故意損壞或損耗公司、客人、同事的物品。* 偷拿賓客或同事的財物。* 行為粗暴、侮辱或毆打他人。* 假公濟私，嚴重損害公司利益。* 參與賭博、充當皮條客，介紹暗娼等違法行為。* 當班酗酒或躺下睡覺。* 利用職權，收受賄賂或向他人行賄。* 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。* 未經批準向外泄漏或提供公司的內部資料（產品原價、客戶檔案、工資待遇）及商業機密。* 任何形式的貪污行為。* 私自啟用公司財務或私下為他人提供方便。* 未經批準私配關鍵部位鑰匙。* 違反消防、安全規定情節嚴重。* 觸犯國家任何刑事、治安等法律的。* 其它類似嚴重過失行為。

6.曠工: 員工不辦理請假手續或已辦但未獲批準而不上班，或請假獲得批準但不按期回來上班者，均作曠工論處。員工不得無故曠工，曠工累計三次者，作辭退處理。第四章 待遇 第一條 公司員工之待遇除另有規定外，悉依本章各條辦理。

第二條 本公司員工工資標準規定見下表： 職位 底薪 津貼 獎金 全勤獎 年終獎 通訊費

第三條 本公司員工工資的結算及發放日期：

1.員工的工資按月結算，結算日期為每月1號到31號。

2.員工工資的發放日期為：次月10日。第四條 員工年終獎之發給依下列規定辦理： 1.服務滿三個月，依公司核定比例按月計發放年終獎。2.服務不滿三個月，不發給年終獎。

第五條 初任人員之薪給自到職日起，按日計算。

第六條 升薪或減薪員工之薪給予自人事令生效日起，按日計算。

第五章

調派與休假

第一條 調派

1.公司基于業務上之需要，可隨時調派員工之職務或服務地點，員工不得借故推諉。

2.調任人員應依限辦理交代并報到完畢，如主管人員逾限一日，即視同自動辭職。

3.調任人員之薪給自到新職日起，按日計算（包括其它獎金）。第二條 給假 1.下列日期為例假日，假期根據國家法定給予： 2.以上假日休息時間視實際情況確定，可以調休也可按加班辦理，加班根據加班管理制度執行 3.員工請假按下列規定辦理： A.事假－ 因私事待辦者，可請事假，但事假月累計不得超過五天，年累計不得超過三十天。事假需事先經部門經理或負責人以上同意后，方可休假，擅自不來者，作曠工處理。部門主管權限為一天，一天以至三天報部門經理同意，三天以上需要報公司人事部。

B.病假： 病假需市級醫院或特約醫院出具證明，經部門經理同意后有效。病假條需要提前送交部門，否則無效，作曠工處理。急癥應當天打電話通知相關部門，假條可在第二天送到。C.婚、喪、產假： 需要事先提前報書面報告，部門經理同意后，上報公司人事部批準后方可休假。D.探親假 在公司服務六個月者，可享有薪探親假三天，服務滿十二個月者，可享有薪探親假六天，超過部分視事假處理。E.公假 因參加政府舉辦之資格培訓考試，可請公假，假期依實際需要確定。（資格考試、培訓應于其從事職業相關）。F.公傷假: 因公傷可請公傷假，但須出示醫院證明，假期依實際需要確定。4.請假逾期按曠工論處（續假批準除外）5.薪資給予： a.月累計事假超過五天者，不發給當月獎金。累計事假超過三十天者不發給當年年終獎。b.員工請假均應填具請假單呈報，并由各店店長進行登記后，始為準假。凡未經批準假期而擅離職守或未經批準續假而缺勤者，除臨時大病或重大事故經證明屬實，并于事后三天內依規定補假外，均按曠工論處。6.員工請假應依下列規定呈請批準： a.副總經理、部門經理、各店店長及主廚、副主廚請假/休假，須由總經理批準。b.門店各部門主管請假/休假報部門經理批準。c.門店各級員工請假/休假報店長批準。7.員工請假不論假別均應填寫請假條，書面說明理由。

第四篇：員工管理

人力資源分為六大模塊，即：人力資源規劃，招聘與配置，培訓與開發，績效管理，薪酬福利管理，勞動關系管理。從目前我們公司的狀況和發展的階段，我主要對招聘與配置，薪酬福利管理以及勞動關系管理作如下的分析表述。

員工招聘：按照企業經營戰略規劃的要求把優秀、合適的人招聘進企業，把合適的人放在合適的崗位。常用的招聘方法有：招聘面試情景模擬、心理測試、勞動技能測試等，而我們主要是通過勞務站，代理人，地方學校推薦和組織的人員進行安置，這就決定了我們手頭的人員素質比較的參差不齊需要我們進行人員的把關和企業配置時的選擇，盡量做達到物盡其用，人盡其力的效果。員工招聘中必須符合的要求：

1、符合國家有關法律、政策和本國利益

2、公平原則

3、在招聘中應堅持平等就業。

4、要確保錄用人員的質量，5、要根據企業人力資源規劃工作需要和招聘簡章進行招聘。

6、努力降低招聘成本，注意提高招聘的工作效率。這里面招聘成本包括：新聘成本；重置費用；機會成本。人員調配措施：

1、根據企業內外人力資源供求狀況的調配措施。2進行人才梯隊建設。

3、從企業內部優先調配的人事政策。招聘與安置中也必然存在大量的主觀與客觀原因。在案例中我會一一列出并表明自己的看法。

作為一個勞務派遣公司，員工的薪酬多少并不是由我們決定，但員工的企業是由我們選擇的，那么我們就有必要在某些時候為員工爭取必要的福利待遇，讓他們覺得我們是他們的保障，是他們的親人。薪酬的定義：是指員工為企業提供勞動而得到的各種貨幣與實物報酬的總和。薪酬的多少也將決定一個員工在某個崗位的穩定性。最后就是與員工的勞動關系方面，勞動關系：勞動者和用人單位（包括各類企業、個體工商戶、事業單位等）在勞動過程中建立的社會經濟關系。作為勞務公司，員工的合同是與我們簽訂，所以我們必須在員工心里豎起我們的旗子，讓他們始終不忘在丹陽工作他們就是康隆的一員，他們的一言代表著康隆的文化，他們的一行代表著康隆的形象。這就涉及到目前普遍都在探究的人員激勵機制上。以調動人的積極性為主旨的激勵是人力資源開發和管理的基本途徑和重要手段，以下列出幾種增進與我公司派遣員工的關系的方案：

1：榮譽激勵-----對于勞動態度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰，發放榮譽證書，張貼光榮榜，在企業宣傳欄報道等。

2：關心激勵-----對于員工工作和生活的關心，給員工生日祝福和送禮物，對困難員工予以幫助。

3：競爭激勵-----提倡企業內部，部門之間，員工之間的有序平等競爭，對成績優異者予以表彰獎勵。

4：信息激勵-----對一個地區共同出來務工的人員和學生我們公司可統一為其辦理當地電話卡，并且公司在平時（如降溫，降雨等）和節假日發出我們公司的問候與囑咐，也可按照員工當地的民間風俗由我公司組織經行文藝聯歡演出。

5：斗志激勵-----我公司不定期向我公司派遣員工發出如“有志者事竟成”等的鼓勵的短信，拉近彼此之間的關系。

綜上，我們的目標是：讓求職者選擇我們，讓我們幫助求職者，最后讓我們成為親如一家的朋友。

第五篇：員工關系管理

單項選擇題

1．企業內部絕大多數人認同并持有的共同信念和判斷是非的標準是企業的（）A、工作態度B、領導風格

C、價值觀念

D、規章制度正確答案：C

2．如果雙方的沖突不是很嚴重，并且是基于基本認識的沖突，對于工作沒有太大的影響，比較好的方法應對方法是（）

A、教育法B、拖延法

C、協商法

D、和平共處法 正確答案：B

3．企業中那些擁有專門技術、掌握核心機密、控制關鍵資源，對企業發展產生深遠影響的人才稱為（）A、核心人才B、技術人才

C、關鍵人才

D、專門人才 正確答案：A

4．根據我國勞動法的規定，一般情況下，勞動者必須年滿（）A、14周歲B、16周歲

C、18周歲

D、20周歲 正確答案：B

5．勞動合同雙方當事人的權利和義務是相對的，一方的義務同時也是另一方的權利，當事人應對幫助另一方履行其義務。這體現了勞動合同履行的（）

A、實際履行原則B、全面履行原則

C、協助履行原則

D、親自履行原則 正確答案：C

1．企業內部絕大多數人認同并持有的共同信念和判斷是非的標準是企業的（）A、工作態度B、領導風格

C、價值觀念

D、規章制度 答案：C

2．20世紀初期，西方學者從人力資源管理角度提出的，用以取代“勞資關系”概念的是（）A、員工關系B、雇傭關系

C、勞工關系

D、雇工關系 正確答案：A

3．在員工關系中，一方沒有履行某一義務，他方可以免除另一相對義務的履行，這體現了員工關系中（）A、平等性特征

6．企業管理的核心和實質是（）A、生產管理B、溝通管理

C、人事管理

D、績效管理 正確答案：B B、個別性特征

C、對等性特征

D、雙方性特征正確答案：C

7．在正式組織的縱向溝通網絡中，只有一個成員位于溝通內的中心，成為溝通的媒介，這種溝通網絡稱為（）A、輪式溝通網絡B、鏈式溝通網絡

C、Y式溝通網絡

D、環式溝通網絡 正確答案：C

8．信息過濾的主要決定因素是組織結構中的（）A、部門數目B、領導者數目

C、層級數目

D、員工數目 正確答案：C

9．最早使用“心理契約”這一術語的是組織心理學家（）

單項選擇題

A、萊文森B、阿吉里斯

C、施恩

D、盧梭 正確答案：B

10．當競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環境作出不同程度反應，這時，彼此間產生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價值觀的差異

C、環境應激

D、溝通障礙 正確答案：C

11．企業中的銷售人員、研發人員、財務人員等對待同一個問題或現象時，由于思考的角度不一樣而產生矛盾，其原因是（）

A、資源爭奪B、崗位職責不明

C、角色矛盾

D、信息缺乏 正確答案：C

12．在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求，這種處理沖突的策略稱為（）

A、合作策略B、回避策略

C、競爭策略

D、調和策略正確答案：D

13．下列屬于預防性紀律管理措施的是（）A、警告B、精神獎勵

C、降職

D、暫停付薪 正確答案：B

14．從廣義上說，紀律就是（）A、秩序B、制度

C、約束

D、規章 正確答案：A

15．當員工的工作績效低于預期或者違反了規章制度時，必須采取（）A、教育性懲處措施正確答案：D

16．為集體協議的切實執行提供唯一法律保障的是（）A、仲裁B、訴訟

C、申訴

D、申請 正確答案：C

B、預防性懲處措施

C、漸進性懲處措施

D、糾正性懲處措施

17．員工沒有與組織終止雇傭契約關系，但又不在組織內任職的行為，稱為（）A、非功能性離職B、員工隱性離職

C、自然離職

D、功能性離職 正確答案：B

18．決定人們工作滿意度的最為重要的因素是（）A、價值觀B、深層志趣

C、薪酬水平

D、管理方式 正確答案：B

19．員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）A、功能性離職B、非功能性離職

C、被動離職

D、自然離職 正確答案：A

20．企業為保持人力資源的質量，根據績效考核的結果解聘不合格員工的行為稱為（）A、優化性裁員B、經濟性裁員

C、結構性裁員

D、適應性裁員 正確答案：A

單項選擇題

21．按照我國勞動法律法規的規定，發生集體勞動爭議的職工一方，人數應當在（）A、2人以上B、3人以上

C、5人以上

D、10人以上 正確答案：B

22．企業內部員工援助計劃實施部門與外部專業機構聯合，共同為企業提供員工援助計劃服務，這種員工援助計劃設計模式稱為（）

A、專業模式B、聯合模式

C、合作模式

D、整合模式 正確答案：D

23．在我國，現行勞動爭議訴訟的前置程序是（）A、調解B、仲裁

C、裁決

D、協商 正確答案：B

24．根據盧梭對心理契約模式的劃分，作為一種長期的開發式雇傭關系，基于雙方的信任和忠誠感，員工的獎賞與其績效之間的關系比較松散。這種模式可稱為（）

A、變動型心理契約模式C、交易型心理契約模式

B、平衡型心理契約模式

D、關系型心理契約模式 正確答案：D

25．處理勞動爭議最簡易的程序是（）A、當事人雙方調解正確答案：C

．員工關系管理的核心內容是（）A、勞動合同B、心理契約

C、利益關系

D、共同的價值觀 正確答案：B

B、當事人申請仲裁

C、當事人雙方協商

D、當事人提起訴訟

2．當沖突發生時，首先要辨明（）A、沖突的性質B、沖突的類型

C、沖突的原因

D、沖突的主體 正確答案：B

3．在我國，國有企業產權的最終所有者是（）A、全體勞動者B、國家

C、政府

D、全社會 正確答案：A

4．對于試用期考核來說，最為注重的是考核的（）A、針對性B、合法性

C、公正性

D、時效性 正確答案：D

5．我國勞動合同法規，勞動合同期限3個月以上不滿1年的，試用期不得超過（）A、半個月B、1個月

C、2個月

D、3個月 正確答案：B

6．溝通要選擇合適的地點，最佳的選擇往往是（）A、管理者辦公室B、員工的家

C、員工辦公室

D、單位的會議室 正確答案：D

單項選擇題

7．如果組織接受緊急任務，要求進行嚴密控制，可以采取的溝通網絡是（）A、全通道式溝通B、環式溝通網絡

C、輪式溝通網絡

D、鏈式溝通網絡 正確答案：C

8．通常屬于勞動合同包含內容的是（）A、群體的歸屬感正確答案：C

9．心理契約產生的前提和基礎是（）A、勞動協議簽訂B、崗前培訓完成C、入職程序完成D、勞動合同簽訂 正確答案：D B、個人成長的可能

C、員工的崗位職責

D、自我價值的實現

10．心理契約沒有正式的文字記錄，而是以心理期望的方式埋藏在契約雙方的內心深處，期待對方去理解、、估測。這體現了心理契約的（）

A、主觀性B、不確定性

C、雙向性

D、動態性 正確答案：A

11．根據盧梭對心理契約的劃分，某種心理契約模式一般出現在組織結構變更或過渡時期，且容易形成沖突的雇傭關系，該種心理契約模式稱為（）

A、交易型心理契約模式C、變動型心理契約模式

B、平衡型心理契約模式

D、關系型心理契約模式 正確答案：C

12．形成有明確意識的團體，確定主要領導者，進行任務分工，對活動進行組織策劃。這種情況屬于員工關系危機的（）

A、集合階段B、協調階段

C、組織階段

D、爆發階段正確答案：C

13．在處理沖突時，鼓勵沖突雙方把他們的利害關系結合起來，使對方要求得到滿足。這種處理沖突的策略稱為（）

A、分享策略B、回避策略

C、競爭策略

D、合作策略 正確答案：D

14．要管理好問題員工，首先需要（）A、確定問題員工的數量

B、鑒別問題員工的類型

C、查明問題員工的分布

D、了解問題員工的組成 正確答案：B 15．違紀處理程序中的關鍵執行者是（）A、員工B、管理者

C、管理者

D、工會組織 正確答案：B

16．為讓員工趨利避害，企業的領導者就要經常對下屬進行規章制度的教育和宣傳。這體現了“熱爐法則”的（）

單項選擇題

A、驗證性原則B、警告性原則

C、警告性則

D、驗證性原則 正確答案：B

17．首次提出“人力資本”概念的是（）A、泰勒B、赫茨伯格

C、阿吉里斯

D、舒爾茨正確答案：D

18．某類人員具有細心喜歡與人打交道的特點。只要是經常與人打交道的工作，其績效都不會差，績效出了問題一般是工作不合適或剛到一個新的崗位。根據GFT理論，該類人員屬于（）

A、C1型（總理型）正確答案：D

19．根據人力資源管理規則，核準各部門一般員工降職的權限屬于（）A、用人部門B、辦公室

C、人力資源管理部門

D、工會 確答案：C

B、B1型（項羽型）

C、X1型（諸葛亮型）

D、X2型（袁紹型）

20．個體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力，可稱其為（）A、匱乏壓力B、潛在壓力

C、未來壓力

D、臨界壓力 正確答案：B

21．企業留住人才最基礎的一步是（）A、事業留人B、感情留人

C、待遇留人

D、待遇留人 正確答案：C

22．人的效率達到最大值時，壓力與人的最大承受力的關系是（）A、二者相等正確答案：A

23．在企業內部設置專門的部門，由有管理，心理咨詢，社工等專業背景的人員作為專職人員，來對本企業員工實施員工援助計劃。這種模式稱為（）

A、整合模式B、聯合模式

C、專業模式

D、內置模式 正確答案：D B、前者大于后者

C、前者小于后者

D、前者大于或等于后者

24.依法維護勞動者的合法權益，并對用人單位遵守勞動紀律、法規的情況進行監督的機構是（）A、各地仲裁委員會

B、各級黨委會

C、各級黨委會

D、各級工會 正確答案：D B、仲裁委員會的仲裁

C、勞動行政部門25．勞動爭議的最終程序是（）的處罰

A、人民法院的審判D、當事人雙方的協商 正確答案：A

1.員工管理的起點是（）A、試用期管理B、勞動合同管理

C、新員工入職管理

D、集體合同管理 正確答案：C

2.根據我國勞動合同法的規定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過（）

單項選擇題

A、1個月B、2個月

C、3個月

D、6個月 正確答案：B

3．勞動合同雙方當事人的權利和義務是相對的，一方的義務同時也是另一方的權利，當事人應對幫助另一方履行其義務。這體現了勞動合同履行的（）

A、實際履行原則B、全面履行原則

C、協助履行原則

D、親自履行原則 正確答案：C

1．企業管理的核心和實質是（）A、生產管理B、溝通管理

C、人事管理

D、績效管理 正確答案：B

2．如果一方需要一定的時間來考慮溝通中提出的問題，這種情況下適宜采取的溝通渠道是（）A、書面溝通B、口頭溝通

C、電子郵件溝通

D、電話溝通 正確答案：A

3．入職前溝通的時機應該是（）A、招聘選拔面試時

B、招聘選拔筆試前

C、正式任命前

D、正式任命后 正確答案：A

單項選擇題

1．下列屬于心理契約內容的是（）A、企業的基本情況正確答案：B

2．心理契約產生的前提和基礎是（）A、勞動協議簽訂B、崗前培訓完成C、入職程序完成D、勞動合同簽訂正確答案：D

B、人格上受到尊重

C、員工的工作內容

D、員工的福利待遇

3．根據盧梭對心理契約的劃分，某種心理契約模式一般出現在組織結構變更或過渡時期，且容易形成沖突的雇傭關系，該種心理契約模式稱為（）

A、交易型心理契約模式

B、平衡型心理契約模式

C、變動型心理契約模式

D、關系型心理契約模式 正確答案：C

1．在處理沖突時，鼓勵沖突雙方把他們的利害關系結合起來，使對方要求得到滿足。這種處理沖突的策略稱為（）

A、分享策略B、回避策略

C、競爭策略

D、合作策略 正確答案：D

2．員工團體成員將各自的感受表達出來，表示出自己的不滿以及各自的需求。這種情況屬于員工關系危機中的（）

A、協調階段B、爆發階段

C、訴說階段

D、組織階段 正確答案：C

3．當競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環境作出不同程度反應，這時，彼此間產生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價值觀的差異

C、環境應激

D、溝通障礙 正確答案：C

1．造成沖突的根本原因是組織目標和個人目標的沖突。正確錯誤 正確答案：錯誤

2.如果雙方的沖突不是十分嚴重，并且這些沖突對工作沒有太大的影響，則采取拖延法效果較好。正確錯誤

正確答案：正確

3．建設性沖突是指團隊成員的目標不一致，但實現目標的方法一致。正確錯誤

正確答案：錯誤

1．與勞動合同相比，心理契約具有的特點有（）A、外顯性B、客觀性

C、交易性

D、內隱性

E、純潔性 正確答案：DE

A、適度挑戰性的工作 2．在實際工作過程中，與工作有關的工作滿意度的決定因素有（）B、公平的報酬 C、政府經濟政策

單項選擇題

1．下列屬于預防性紀律管理措施的是（）A、警告B、精神獎勵

C、降職

D、暫停付薪 正確答案：B

2．為讓員工趨利避害，企業的領導者就要經常對下屬進行規章制度的教育和宣傳。這體現了“熱爐法則”的（）

A、驗證性原則B、警告性原則

C、即刻性原則

D、示范性原則 正確答案：B

3．最低層次的聽是（）A、聽而不聞B、敷衍了事的聽

C、有選擇地聽

D、同理心的聽 正確答案：A

1．當員工的工作績效低于預期或違反了規章制度時，必須采取預防性懲處措施。正確錯誤 正確答案：錯誤

2．SMART目標管理中的“S”指的是時間。正確錯誤 正確答案：錯誤

3．談判為集體協議的切實執行提供了唯一的法律保障。正確錯誤 正確答案：錯誤

4．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔舉證責任。正確錯誤 正確答案：正確

．根據人力資源管理規則，核定部門經理降職的權限屬于（）A、董事長B、副總經理

C、總經理

D、股東會 正確答案：C

2．某類人員的特點是細心且喜歡與人打交道。只要是經常與人打交道的工作，其績效都不會差，績效出了問題一般是工作不合適或剛到一個新崗位的緣故。根據GFT理論，該類人員屬于（）

A、C1型（總理型）

B、B1型（項羽型）

C、X1型（諸葛亮型）

D、X2型（袁紹型）正確答案：D 3．日本企業晉升制度特征是（）A、以“年功序列”為基礎C、以“民主測評”為基礎1．職位晉升的模式有（）A、按工作表現晉升

B、按組織偏好晉升

C、按員工個人偏好晉升

B、以“績效考核”為基礎

D、以“考試考察”為基礎 正確答案：A

單項選擇題

D、按年資晉升E、按參與性選擇晉升 正確答案：ABDE

2．員工內部流動的方式有（）A、平級調動

二、填空題

26．員工關系管理的基礎是共同的______和價值觀。正確答案：企業愿景 27．從實質上看，勞動關系具有_____的特征。正確答案：從屬性

28．根據勞動合同法的規定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過_____。正確答案：2個月

29．企業管理的核心內容和實質是______。正確答案：溝通管理 30．入職前溝通應在______時進行。正確答案：招聘選拔面試

31．對于最終決定同意離職的員工由____進行第二次離職面談正確答案：人力資源部 32．結構性裁員一般發生在企業發展的盛年階段和______。：衰退階段 33．工作壓力是客觀環境和_______共同作用的結果：主觀心理因素

34．按照勞動爭議的性質劃分，勞動爭議可分為權利爭議和____。正確答案：利益爭議 1．合作關系是員工關系管理的根本。

正確

錯誤 正確答案：錯誤 B、競聘上崗

C、掛職鍛煉

D、公推公選

E、異地交流 正確答案：AB

2．人本管理是以人為本，通過營造一個和諧的文化氛圍來感染人，使員工認同企業文化，具有靈活性和非規范性的特點，是一種硬性管理。

正確

錯誤 正確答案：錯誤

3．對核心人才的績效考核一般是過程導向型而非結果導向型。2．當沖突發生時，首先要辨明沖突的____。正確答案：類型 3.對核心人才的績效考核一般是____導向型。正確答案：結果

正確錯誤 正確答案：錯誤

35．現代企業中員工和企業間關系的最佳結合點是______。正確答案：心理契約

三、填空題

1．工會的產生和發展總是與制造業和____的發展相聯系的。正確答案：建筑業

2．我國勞動合同法對約定試用期次數的規定是，同一用人單位與同一勞動者只能約定_____試用期。正確答案：1次

3．我國集體合同體制以_____為主導體制。正確答案：基層集體合同

4．勞動合同___正確答案：勞動合同是指勞動者與用人單位確立勞動關系、明確雙方權利與義務的協議。1．集體協商：正確答案：是指企業工會或職工代表與相應的企業代表，為簽訂集體合同進行商談的行為 2．集體合同：正確答案：集體合同是指用人單位與本單位職工根據法律、法規、規章的規定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、職業培訓、保險福利等事項，通過集體協商簽訂的書面協議。

五、簡答題

1．簡述勞動關系的歷史沿革。

正確答案：早期工業化時代的勞動關系；管理時代的勞動關系；制度化的勞動關系；成熟的勞動關系；新時期的勞動關系。

2．簡述用人單位履行告知義務舉證的技巧。正確答案：在員工入職登記表中聲明；在勞動合同中設計告知條款；要求勞動者提供書面聲明。3．簡述集體合同的法律效力。

正確答案：集體合同對人的法律效力；集體合同的時間效力；集體合同的空間效力。1．心理契約本質上是種制度契約，是形成組織凝聚力和團隊氛圍的一種無形的手段。正確錯誤 正確答案：錯誤

2．根據美國心理學家弗魯姆的期望理論，激勵水平的高低取決于期望值和效果的乘積。正確錯誤 正確答案：錯誤

1．在晉升中，業績最好的人得到晉升就是公平。正確錯誤 正確答案：錯誤

2.員工具有很強的判斷力，凡事都有應對的招數，是解決問題的高手，這類員工可以稱之為孫中山型員工。

正確

三、填空題

1．員工內部流動的主要方式有評級調動和______。正確答案：競聘上崗 2．組織偏好分為樣板偏好和______。正確答案：秘密偏好

3．在選擇職位晉升方法時，允許當前所有員工都來申請晉升的機會，這種方法稱為______。正確答案：職位競聘法 1．職位晉升：

正確答案：是指依照員工的工作表現，結合員工具體學識、能力工作經驗等要素，對滿足工作條件需要的員工做出由低到高的職位調整。

2．降職：正確答案：是指員工由原來的職位降低到比原來職位低的職位。

3．內部流動：正確答案：是指依照員工的工作績效，結合員工本身的工作能力、學識、經驗等要素，以及企業各部門人員需求，優化人員管理，將從事某一崗位工作的員工調任至另一工作崗位的人事管理活動。4.平級調動：

正確答案：是指員工在企業內部同級水平上的崗位調整和調動。這是種最普遍的形式。

五、簡答題

1．簡述對職工進行降職處理的情形。正確答案：組織結構調整而精簡人員；不能勝任本職工作，調任其他工作又沒有空缺；應員工要求，因身體健康狀況不能從事相應工作；依照獎懲條例，對員工進行降職。2．簡述企業內部員工流動的缺點。正確答案：容易導致短期行為；容易滋生浮躁心理；容易誘發投機心錯誤 正確答案：錯誤 理。

六、思考題

1.職位晉升存在哪些問題?正確答案：晉升的等級是有限的；晉升的次數不多；晉升會使同事間產生競爭，可能會影響團隊合作精神；晉升所具有的激勵與選拔兩種功能會存在沖突。

重做 1．當員工的工作績效低于預期或違反了規章制度時，必須采取預防性懲處措施。正確錯誤 正確答案：錯誤

2．SMART目標管理中的“S”指的是時間。正確錯誤 正確答案：錯誤

3．談判為集體協議的切實執行提供了唯一的法律保障。正確錯誤 正確答案：錯誤

4．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔舉證責任。正確

三、填空題

1．組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業有關事項的不滿稱為_______。正確答案：員工申訴

2．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由_______承擔舉證責任。正確答案：雇主 3．造成企業管理難題癥結的是________。正確答案：問題員工

四、名詞解釋題

1．紀律管理：正確答案：是管理者依據組織內部既有的規章制度，對員工的行為進行規范化管理，分別采取不同的應對措施的行為。

2．預防性紀律管理：正確答案：這是指強調采用積極有效的激勵方法，鼓勵員工遵守勞動標準和規則，以預防違規行為發生的紀律管理方式。

3．矯正性紀律管理：確答案：是指當出現違規行為時，為阻止違規行為繼續發生，使員工未來的行為符合標準規范而采取的管理措施。矯正性紀律管理較為偏重懲戒。

4．熱爐法則：正確答案：西方管理學家提出的懲罰原則，是指員工一旦犯錯，應當迅速根據規章制度予以懲戒，體現出即刻性、預先示警性和徹底貫穿性的特點。

五、簡答題

1．簡述實施獎懲應遵循的原則。正確答案：獎懲有據原則；獎懲分明原則；獎懲及時原則；獎懲公開原則。

2．簡述建立內部申訴制度應當遵循的準則。正確答案：申訴規則的制度化；申訴機構的正式化；申訴范圍的明確化；申訴程序的合理化；申訴處理的技巧化。

3．簡述科學的淘汰機制對企業的作用。正確答案：營造組織氣氛，保持企業活力；刺激新的管理方法的錯誤 正確答案：正確 引進；有機會辭退不合適的人；裁減富余人員，降低成本，提高競爭力；促進企業改善管理，提高工作效率。

六、思考題

1.傳統懲罰模式和非懲罰性處分法的區別有哪些？正確答案：警告、訓斥、和無薪停職等傳統懲罰方式僅能令人照章辦事。卻沒法讓他們敬業；用非懲罰性處分的方法可以使管理者意識到強化良好的表現跟反對不良績效同樣重要；非傳統懲罰模式不是強調對員工錯誤行為的指責，而是讓員工自己選擇，或者改正錯誤，或者離開。這樣既強調了組織規則的遵守，又顧及了雙方的尊嚴。

單項選擇題

1．員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）

A、功能性離職B、非功能性離職

C、被動離職

D、自然離職 正確答案：A

2．企業通過建立明確的組織發展目標，讓員工知道努力的方向和企業的前景，同時給員工充分的職業生涯發展通道。這種針對主動離職員工的留用策略稱為（）

A、事業留人B、環境留人

C、制度留人

D、感情留人 正確答案：A

3．決定人們工作滿意度的最為重要的因素是（）A、價值觀B、深層志趣

C、薪酬水平

D、管理方式 正確答案：B

1．員工個人想離開組織，但組織希望組織的離職行為稱為（）A、功能性離職然離職 正確答案：BC

2．下列屬于可避免離職有（）

A、由于工作條件惡劣而導致的員工離職 B、管理者決策失誤導致經營不善而引發的裁員 C、員工重病致殘D、員工非工傷事故死亡

E、員工懷孕臨時離職 正確答案：AB B、非功能性離職

C、功能不良性離職

D、員工被動離職

E、員工自3．員工辭退中的機會成本主要包括（）A、替換成本正確答案：BCD

判斷題

1．經濟利益是決定人們工作滿意度的最為重要的因素。正確錯誤 B、業績成本

C、保密成本

D、競爭成本

E、遣散成本

正確答案：錯誤

2．員工隱性離職是指員工沒有與組織終止雇傭契約關系，但又不在本組織內任職的行為。正確錯誤

正確答案：正確

3．企業留住人才的最基礎的一步是情感留人。

主觀題

正確

錯誤 正確答案：錯誤 時期勞動關系所發生的變化主要表現在哪些方面？

⑴外部壓力越來越重；

⑵跨國公司的興起和經濟全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權力平衡； ⑶跨國工會和工會聯盟發展的相對滯后；

⑸發達市場經濟國家的工會也面臨知識經濟的挑戰。

三、名詞解釋題

36．勞動關系是指作為勞動力所有者與作為生產資料所有者的用人單位之間，以實現勞動為目的，勞動力與生產資料相結合而產生的社會關系。

37．集體合同。：集體合同是雙方代表根據勞動法律法規的規定，就勞動報酬，工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利等事項，在平等協商一致的基礎上簽訂的書面協議。

38． 心理契約：心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應該付出什么同時又應該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內隱的不成文的相互責任。

39．結構性裁員：是指由于企業的業務方向、提供的產品或服務發生變化而導致內部組織機構的重組、分立、撤銷，從而引起的集中裁員。

40．離職成本：是指由于員工離職而發生的或將要發生的企業經濟性利益的總流出。

36． 溝通管理：溝通管理是指在組織內部，管理人員通過“發出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”、“組織”、“領導”等目標性工作。

37．員工關系管理 ：是指為保證企業目標的實現，對企業中涉及企業與員工，管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關系、利益沖突和社會關系進行協調和管理的制度、體系和行為。38．建設性的沖突：是指形式上雖然表現為沖突狀態，但實際上對組織發展或問題的解決具有促進作用和正面影響的沖突形式。

39． 優化性裁員：是指企業為保持人力資源的質量，根據績效考核結果辭退那些業績不佳的，不能滿足企業發展需要的員工的行為。

40．員工心理危機：是指由于突然遭受難以預料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發生明顯的變化，尤其是出現了用現有的生活條件和經驗難以克服的困難，以致使員工陷入痛苦、不安狀態，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經癥狀和行為障礙

五、簡答題

1．簡述員工關系的特征：復雜性和多變性；個別性和集體性；平等性和不平等性；對等性和非對等性；經濟性、法律性和社會性。

2．簡述員工關系管理的內部環境：組織結構、工作環境、經營戰略、管理者和管理方式、企業文化。3.簡述員工關系管理的目標：協調和改善企業內部人際關系；樹立員工的團體價值；增強企業對員工的凝聚力。錯。一般是結果導向型而非過程導向型。

六、思考題

1.在面對多元化的員工時，員工關系管理需要注意哪些問題？

⑴樹立人本觀念，把關心人、尊重人、激勵人、解放人、發展人放在首要地位； ⑵構建多元化的企業文化，適應多樣性員工管理的需要； ⑶管理人員必須具備開放的心態和必要的溝通技巧； ⑷實行多樣化的福利制度； ⑸培訓方式的多樣化。

三、判斷題

1.在崗位向下調整中，對于被降職的員工一定要提前溝通。

正確錯誤 正確答案：正確

2.對于最終決定同意離職的員工，由員工所屬部門進行第二次面談。正確錯誤 正確答案：錯誤

3.作為一個平行網絡，居于兩端的人只能與內側的一個成員聯系，居中的人則可以分別于兩人溝通信息，這種溝通形式稱為輪式溝通網絡。

正確

四、填空題

1．溝通要選擇合適的地點，往往最佳的地點是__________。正確答案：單位會議室 2.聽眾的心理是獨立意識與__________的矛盾同一。正確答案：從眾心理

3.離職面談責任人原則上由__________和員工所屬部門負責人共同組織。正確答案：人力資源部 錯誤 正確答案：錯誤

五、簡答題

1.簡述溝通對員工關系管理的作用。正確答案：能夠改善管理方與員工之間的關系，減少沖突；是體現和實現員工參與的重要形式，有助于發揮員工的主動性和創造性；能夠激勵員工，提升士氣；促使員工協調有效工作。2.簡述由于信息傳遞所產生的溝通障礙的主要表現。

2.簡述由于信息傳遞所產生的溝通障礙的主要表現。正確答案：噪音；傳達的工具不靈；組織龐大層次多；地位差異的障礙。

3.簡述與上級溝通的技巧。

正確答案：了解上級內心，給予適度恭維；與上級坦誠相待，學會主動溝通；溝通注意場合，選擇溝通時機；對領導心懷仰慕，交往把握尺度。

六、思考題

提高溝通有效性的方法有哪些？

⑴確定溝通目標，明確主題和概念； ⑵了解聽眾，選擇合適的語言； ⑶調動情緒；

⑷隨時調整溝通的內容和方式； ⑸盡可能傳遞有用信息； ⑹應有必要的反饋跟蹤；

⑺溝通時不僅要著眼于現在，還有著眼于未來； ⑻應該言行一致； ⑼多聽，不輕易下結論； ⑽使用例外原則和需知原則。

1．妨礙欲望得到額外足的限制可稱為（）A、機會B、要求

C、缺陷

D、約束 正確答案：D

2．企業將員工援助計劃服務外包給外部專業的員工援助計劃服務公司，企業與這樣的專業公司簽訂合同，并安排專人與專業公司聯絡和協調。這種員工援助計劃的設計模式稱為（）

A、專業模式B、外設模式

C、聯合模式

D、市場模式 正確答案：B

3．因長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現的壓力狀況稱為（）A、過度壓力B、匱乏壓力

C、靜態壓力

D、潛在壓力 正確答案：B

1．下列屬于激勵因素的是（）A、責任感B、成就感

C、個人成長

D、晉升

E、人事關系 正確答案：ABCD

2．員工援助計劃的設計模式主要可分為（）A、內置模式正確答案：ABD

1．當壓力稍大于人的最大承受能力時，人的效率達到最大值。B、外設模式

C、并列模式

D、聯合模式

E、單獨模式 正確錯誤 正確答案：錯誤

2．壓力源是壓力結果的直接來源。正確

三、填空題

1．欲望得到額外滿足的情境是指________。正確答案：機會

2．因長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現的壓力狀況稱為_____壓力。正確答案：匱乏

3．根據赫茨伯格的激勵理論，公司政策和薪酬等屬于_______因素。正確答案：保健

四、名詞解釋題 1．工作壓力：

正確答案：是當個體在工作中面臨機會、限制及要求這三種動態情境時，由人和環境的相互作用而引起個體心理不適并產生的不堪忍受、無力應付的感覺。2．壓力來源：

正確答案：也稱為壓力源，或應激源或緊張性刺激，是指導致壓力的刺激事件或環境，可以是外界物質環境、個體的內在環境及心理社會環境。主要包括社會環境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源。

3．員工心理健康：正確答案：是指企業員工處于高效、滿意和持續的心理狀態。它是員工職業壓力感、職業倦怠感、職業方向感、組織歸屬感、人際親和感等五大心理狀態積極均衡的結果。

五、簡答題

1．簡述員工心理健康管理的目的。正確答案：減少人才流失；提高勞動生產率；預防危機事件發生；提高企業核心競爭力。

2．簡述員工援助計劃的益處。正確答案：降低企業管理成本；提高個人生活質量；高投資回報率。

六、思考題

實施員工援助計劃應注意哪些問題？

正確答案：爭取高層管理人員的支持和認可；使員工接受援助計劃；將員工援助計劃納入企業管理體系；員工援助計劃要體現文化性。1．團體爭議的標的是（）A、部分職工的整體利益

B、全體職工的部分利益

D、全體職工的整體利益 正確答案：D 錯誤 正確答案：正確

C、卷入爭議的職工的部分利益2．因勞動合同訂立、變更、解除所發生的爭議屬于（）A、勞動關系爭議B、勞動條件爭議

C、勞動權利爭議

D、勞動利益爭議 正確答案：A

3．勞動爭議處理過程中，第三者或者中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達成協議，這種方式稱為（）A、斡旋

B、裁決

C、調解

D、妥協 正確答案：C

多項選擇題

3．根據我國相關法律制度的規定，勞動爭議處理機構受理的爭議有（）A、企業開除員工B、企業辭退員工

C、履行勞動合同發生的爭議

D、履行行政合同發生的爭議E、關于工資發生的爭議 正確答案：ABCE

1．勞動爭議處理的非司法方式有（）A、協商B、斡旋

C、調解

D、訴訟

E、審判 正確答案：ABC

2．世界各國均依據國情建立了三道防線，力爭將勞動爭議解決在萌芽狀態之中。這三道防線是（）A、信訪B、復議

C、調解

D、仲裁

E、訴訟 正確答案：CDE

1.勞動爭議中工會的法定代表人是企業的負責人。正確錯誤 正確答案：錯誤

2.與斡旋相比，調解人的角色更加獨立，可以提出解決爭議的具體方案或建議，供雙方參考。正確錯誤 正確答案：正確

3.我國企業實行民主管理的基本形式是企業的工會。正確

三、填空題

1．勞動爭議訴訟的前置程序是_______。正確答案：仲裁

2.按照勞動爭議的性質劃分，勞動爭議可分為權利爭議和_______。正確答案：利益爭議

3．按照我國勞動法律法規的規定，發生勞動爭議的職工一方，人數在_______以上，并且有共同理由的為集體勞動爭議。正確答案：3人以上

四、名詞解釋題

1．勞動爭議：又叫勞動糾紛或勞資糾紛，是指建立了勞動關系的雙方當事人，即用人單位和勞動者之間，因實現勞動權利或履行勞動義務，持不同的主張和要求而發生的爭執。

2．權利爭議：是指勞動關系當事人之間因為約定或法定權利而產生的糾紛，它是對既定的、現實的權利發生的爭議。

3．權利爭議：是指勞動關系當事人之間因為約定或法定權利而產生的糾紛，它是對既定的、現實的權利發生的爭議。

4．利益爭議：是指勞動關系當事人就如何確定雙方未來的權利義務關系發生的爭議，它不是現實的權利爭議，而是對如何確定期待的權利而發生的爭議，有時也稱為待定權利爭議。

五、簡答題

1．簡述勞動爭議仲裁的原則。

正確答案：一次裁減原則；合議原則；強制原則；回避原則；區分舉證責任原則。

2．簡述勞動爭議及時處理原則的體現。正確答案：企業調解委員會對案件調解不成，應在規定的時效內及時結案，避免當事人喪失申請仲裁的權力；勞動爭議仲裁委員會對案件先行調解不成，應及時裁決；法錯誤 正確答案：錯誤 院在調解不成時，應及時判決。

六、思考題

1.當前我國的集體勞動爭議處理制度存在哪些問題？

⑴對于集體勞動爭議的性質沒有明確的界定； ⑵集體勞動爭議處理過程中的法律約束力還不夠；

⑶在集體勞動爭議處理過程中，工會仍沒有充分發揮應有的作用

四、簡答題

41．簡述員工關系管理的特征。

⑴員工認同企業的愿景和價值觀是員工關系管理的起點。⑵利益關系式員工關系管理的根本。⑶心理契約是員工關系管理的核心內容。42．簡述辭退員工的有效方法。

⑴合理利用合同期的跪地。⑵利用業績考核的硬指標。⑶自我“爆炸”法。⑷最高任職年齡。

⑸讓別人來“聘用”問題員工 43簡述企業內部員工流動的優點。

⑴有利于員工的職業發展。⑵能夠培養多技能人才。⑶實現員工和企業的雙贏。44．簡述裁員的作用。

⑴適應市場競爭的需要。⑵適應企業變革的工具。⑶保持企業生機和活力的手段。45．簡述員工心理健康管理的目的。

⑴減少人才流失。⑵提高勞動生產率。⑶在預防危機事件發生。⑷提高企業核心競爭力。

4．試述心理契約對員工工作滿意度的影響。

心理契約對員工工作滿意度的影響，主要包括：

⑴工作本身。影響工作滿意度最重要的因素有兩個，一是工作的多樣化；二是工作方法與工作的自主權。⑵進修與提升。進修說明自己過去的工作得到領導的賞識，未來還有發展和晉升的潛力；提升會帶來管理權力、工作內容和報酬方面的積極變化。

⑶工作群體。友好和具有合作精神的同事是影響員工工作滿意度的一般因素，但如果員工處在一個關系復雜、矛盾突出的環境中時，工作滿意度會很差。

⑷工作條件。這也是影響工作滿意度的重要因素。如工作場所的氣溫、濕度、通風情況、光線以及工具設備等。

⑸企業文化。先進的企業文化對企業成員有很強的感召力、凝聚力，并形成一種經濟進取、信任合作的企業氛圍，使企業諸要素更有效地結合起來，充分發揮其效能，達到企業目標。

47．試述員工關系危機的處理技巧。

⑴確認員工關系危機的階段。員工關系危機階段的確認，對員工關系危機的預防和處理有非常重要意義。根據危機的不同階段實施有針對性的干預措施，可避免危機的擴大和激化。

⑵找到團體中的核心人物。管理者應及時找到員工關系危機團體中的核心人物，這是處理員工關系危機的關鍵。只有與核心人物進行對話或利益的交換，才可能是最有效的。

⑶進行宣傳。管理者要進行廣泛的宣傳教育，及時疏導、規勸員工，適時公開必要的相關信息，避免由于信息障礙而產生誤解。

⑷個別應對。將員工的大團體分解為若干小團體或個體，采用個別談心、勸說和引導，分散其團體的力量。

⑸爭取支持。管理者要盡力爭取政府、民眾的支持和幫助，努力通過合法途徑、民眾的力量化解危機。

⑹充分考慮員工利益。以說服教育為主，不傷害員工，為員工利益著想，最大限度地滿足員工合理要求。

⑺進行談判、說服。尋找危機事件的員工代表或關鍵人物進行談判，盡量說服員工代表以最低的代價結束員工關系危機，避免惡性事件的發生。

四、簡答題

41．簡述改革開放以來我國勞動關系所發生的變化。

⑴勞動關系主體明確化 ⑵勞動關系多元化 ⑶勞動關系利益復雜化 ⑷勞動關系動態變化

⑸勞動關系的利益協調機制趨向法制化

42．簡述集體合同和勞動合同的區別。

⑴主體不同。⑵內容不同。⑶功能不同。⑷法律效力不同。

43．簡述企業實施員工滿意度調查的目的。

⑴找出本企業存在的潛在問題。⑵找出本階段出現的主要問題的原因。⑶評估組織變化及對員工的影響。⑷培養員工對企業認同感和歸屬感。⑸促進員工之間的溝通和交流

44．簡述辭退員工的程序。

⑴辭退決定前的正式警告。⑵提交相關申請材料。⑶準備離職核對單。⑷辭退員工離職手續辦理。⑸員工辭退后的善后工作。⑹公開員工辭退消息

45．簡述員工援助計劃的益處。

⑴降低企業管理成本。⑵提高個人生活質量。⑶高投資回報率。

46．試述心理契約在員工關系管理中的作用。

⑴心理契約是維系組織和成員關系的心理紐帶，是維持和發展員工與組織關系的內在力量。重視心理契約的構建，對于創建充滿活力的企業組織具有重要的意義。

⑵心理契約的構建有助于促進現代管理方式的實施。心理契約在本質上是一種“以人為中心”的管理，要求用柔性的方式去管理和開發人力資源，能激發員工的潛力，為企業贏得競爭優勢。

⑶心理契約能夠留住人才。心理契約雖然沒有客觀的標準，但卻能真實地體味到彼此的感受和認知，可以留住人才的心。

⑷心理契約的構建能夠滿足員工激勵的需要。心理契約是現代企業中員工和企業間關系的最佳結合點，是二者間雙向的心理期望，可以激發員工的工作積極性。

⑸心理契約的構建有助于管理水平的提高。良好的心理契約是規劃員工職業生涯的重要方式，也是建設企業文化的重要途徑。

47． 試述壓力管理的組織對策

對壓力進行管理就是要根據壓力產生的原因對壓力進行評估，進而采取對應措施。（1分）首先，要進行組織診斷，包括三方面內容：

⑴對組織環境的評估。這是為了澄清組織環境對壓力影響的程度，進而消除環境施壓因素 ⑵對員工壓力減緩因素的評估。這是對員工個人而言的，需要判明除環境因素以外的誘發個人壓力的因素。

⑶員工緊張程度評估。組織提供健康體檢評估員工身體、心理的緊張程度。其次，在組織診斷的前提下采取三方面措施：

⑴職業規劃和個性化培訓。員工注重自身的職業生涯發展，注重在新的崗位能學到多少新技能、新知識。因此，要對他們加強有針對性的個性化培訓。

⑵加強企業文化建設。在企業中要致力于建立一種信任、尊重、理解、關愛的良好氛圍，激勵員工的自尊心和榮譽感，創造出多元化且不相沖突的工作環境，形成高效益的合作網絡。從而營造出良好的企業文化。

⑶職務豐富化。賦予員工更多的責任、自主權和控制權。在工作中增加激勵因子，使工作更有趣、更有自主性和挑戰性，成為職務豐富化的基本思想。

1.填空題

員工認同企業的愿景和 是員工關系管理的起點。答案：價值觀。

2.簡答題

簡答員工關系管理的必要性。

⑴員工關系管理是實現企業目標的前提。⑵員工關系管理是塑造企業形象的基礎。⑶員工關系管理是企業成功的根本條件。

3.論述題

試述員工關系管理的意義。

⑴良好的員工關系管理是實現人與事最佳配合的重要手段。為了實現員工關系管理，必須要進行合理的組織設計，為員工提供發展的平臺。組織設計明確了員工應該做什么和如何做才能達到要求，有利于實現人與事的最佳配合。

⑵良好的員工關系管理所形成的企業文化是激勵優秀、鞭策后進的重要手段。良好的員工關系管理能促進企業形成積極向上的企業文化，這樣的文化往往蘊含著進取、誠信、合作、創新等因素，有助于所有員工形成爭先創優的目標。

⑶良好的員工關系管理有利于建立暢通的溝通機制。員工自由地表達自己的見解和情緒，表達自己的需要，滿足社交的需要。

⑷良好的員工關系管理是幫助員工實現自我職業規劃的必要措施。通過員工關系管理，企業能幫助員工尋找到個人發展和企業發展的結合點，幫助員工進行職業生涯規劃，并為實現這些規劃而有目的地安排相應的培訓，盡快實現個人目標。⑸良好的員工關系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺。企業要善于換位思考，斟酌如何對待同事，處理人事，公平地對待他們，讓員工感到被重視和尊重。

1．簡答題

哪些情形不能約定試用期？

答：以完成一定工作任務為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期（第十九條）。試用期包含在勞動合同期限內。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限。

2．案例分析

[案情]張某某從2005年12月7日起到A公司上班，經常工作到周六下午4時左右，但三個月試用期 滿后，雙方仍一直未簽訂勞動合同。2006年10月27日，A公司因生產經營發生嚴重困難，與張某某解除勞動關系，并于同年11月13日向張某某送達 了解除勞動合同 的通知書，張某某遂向勞動仲裁 委申請仲裁，勞仲委裁決由A公司支付張某某解除勞動合同的經濟補償金 2784元。張某某不服仲裁向法院起訴，要求A公司給付經濟損失2000元、解除勞動合同通知書前應付的工資 2300元、拖欠的加班費 13000元及仲裁費900元，合計18200元。

[審理]原告 張某某認為：公司未按勞動法 規定和我簽訂勞動合同，也不為我交納社會保險金，造成的損失應賠償；公司2006年10月27單方宣布裁員，我和其他部分員工沒接受，期間 雙方多次協商未果，至同年11月13日公司才給我書面通知，應此勞動關系 到11月13日才終止，工資應計算到11月13日；我雙休日、節假日加班，公司應支付加班工資。

被告 A公司辯稱：公司與原告未簽訂勞動合同，但不否認與原告的勞動關系；公司雖然沒為原告辦理養老保險 手續，但在工資中已發放了應當繳納的養老保險金；公司為原告提供了去其他崗位工作的選擇，但被告未同意；原告在公司大量時間培訓、休息，公司加班都有證明的，員工加班均按規定發放了加班工資，而平時加班以換休形式進行了補休；公司宣布裁員結果后，考勤顯示原告并未實際班；同意按仲裁支付經濟補償金，不同意原告其他的請求。

審理中，經法院主持雙方調解，雙方達成如下協議：被告一次性給付原告經濟補償金、加班工資、裁員前的工資、仲裁費合計4446元，并當場兌現，原告放棄其他訴訟請求。訴訟費用 原、被告各負擔一半。

[評析]這是一起典型的解聘勞動關系糾紛，集中反映出當前勞動關系中突出的問題：用工方與勞動者不簽訂書面勞動合同，導致勞動關系中部分權利義務不明確。雖然法律要求用工方應當與勞動者簽訂勞動合同，但仍有很多單位不愿意簽訂書面合同，出現糾紛時，用工方則隨意解釋雙方的權利義務，或以單位制度來代替雙方的合意，使勞動者在勞動關系中處于明顯弱勢地位，甚至基本的法定權利都難以保障。勞動者福利待遇 保障不力，或不公平。有的勞動者可能從來就沒享受到養老保險、醫療保險、加班工資，而有些在同一單位甚至相同崗位的勞動者可能出現不同標準或差別待遇。發生勞動爭議 糾紛后，勞動者的權利往往建議勞動監察部門應加強勞動未規問題的查處力度，保障工人基本的勞動權利。同時，立法應進一步完善，建立保障工人勞動權更完善更系統的體制，促進勞動關系和諧，社會和諧。

2.簡答題

簡述溝通管理的類型。⑴入職前溝通 ⑵崗前培訓溝通 ⑶試用期溝通 ⑷轉正溝通 ⑸工作異動溝通 ⑹定期考核溝通 ⑺離職溝通 ⑻離職后溝通管理

3.論述題

試述如何消除溝通參與者行為和心理上的問題所造成的溝通障礙。

⑴采取肯定明確態度。是指尊重別人和自己，溝通時直接、誠懇而適當地表達自己的感受、需要和看法。在表達中既不放棄自己溝通的權利，也不抹殺別人溝通的權利。

⑵采取支持性而非防御性的態度。要避免產生防御性溝通，首先要做到對事不對人；其次是交談時要訴諸共同的目標，而不要運用控制的方法；不要使用判斷性語言。

⑶突破自己有限的經驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。主管對員工的刻板印象越少，彼此越能不帶成見地進行坦誠地溝通。

⑷妥善運用非語言信息。說法的語氣不要遲鈍，不要尖刻，而要自信、平靜、肯定有力；音量要大到足以讓人聽清楚；目光要保持適當接觸，讓對方有參與和受重視的感覺；姿態表現出關心而非高高在上的樣子。

⑸培養正確的傾聽方式。如注意聽說話人的主題和信息；不要讓情感影響聽力；盡量對說話人的話題表現出興趣等等。

1.填空題

用于衡量員工在企業中心理狀態的三個基本概念是：工作滿意度、工作參與和。答案：組織承諾。

2.名詞解釋題 心理契約

心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應該付出什么同時又應該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內隱的不成文的相互責任。

3.簡答題

簡答員工參與管理的形式。⑴分享決策權。⑵代表參與。⑶質量圈。⑷員工持股。⑸職工代表大會。⑹合理化方案建議活動。1.填空題

在員工關系危機的發展階段中，接受調解、談判，相互調整的階段稱為。答案：協調階段。

2.名詞解釋題 員工關系危機

是指員工與員工之間、員工與企業之間因各自的利益和發展取向的不同所引起或可能引起的矛盾沖突。

3.簡答題

簡答沖突預防的具體措施。

⑴制定完善的規章制度，以防止制度疏漏、職責不清等因素引起的消極沖突。

⑵加強團隊之間、個人之間以及個人與團隊之間的信息和意見的溝通，減少隔閡和分歧。⑶增強企業員工的集體意識、合作意識和大局意識。⑷完善企業內部溝通、信息系統和機制。1.填空題

管理者有意識地提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責任。問題員工承受不了這樣的壓力，覺得自己不勝任這個職位，自己就會提出離職，這種辭退員工的方法稱為。

答案：自我“爆炸”法。

2.名詞解釋題 紀律管理

是指維持組織內部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環境，對守法者給予保障，對違法者予以適當懲罰的過程。

3.簡答題

簡答對“悶葫蘆型老黃牛”員工的管理辦法。⑴尊重對方的性格特點。⑵給予其適當的耐心和熱情。⑶尋找共同點。⑷注意談話的方式。⑸以新鮮的活動感染員工。⑹培訓其掌握說出自己感受的技巧。1.填空題

員工職位晉升可分為崗位晉職和。答案：職務晉職。

2.名詞解釋題 職位晉升

職位晉升就是依照員工的工作表現，結合員工具體學識、能力、工作經驗等要素，對滿足工作條件需要之員工作出由低到高的職位調整。

3.簡答題

簡答職位晉升存在的問題。⑴職務晉升的等級是有限的。⑵員工晉升的次數不可能很多。

⑶由于晉升機會不多，同事之間會因為爭取晉升而產生競爭，從而可能影響團隊合作精神。⑷晉升具有激勵與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。1.填空題

由于企業的業務方向、提供的產品或服務發生變化，導致內部組織機構的重組、分立或撤銷，進而引起的集中裁員稱為。

答案：結構性裁員。

2.名詞解釋題 優化性裁員

是指企業為保持人力資源的質量，根據績效考核結果辭退那些業績不佳的，不能滿足企業發展需要的員工的行為。

3.論述題

試述主動離職員工的留用策略。

⑴設計具有激勵作用的薪酬和福利體系。待遇留人是企業留住人才的最基礎的一步。合理有效的薪酬、福利體系和績效評估體系，能夠從根本上保證人力資源的競爭優勢。現代企業應制定多種類型適應各種人才需要的薪酬福利制度，充分發揮薪酬的物質激勵作用。

⑵事業留人。建立明確的組織發展目標，讓員工知道努力的方向和企業的前景，同時要給員工充分的職業生涯發展通道。

⑶感情留人。企業要提供足夠的職業安全感、歸屬感、榮譽感，讓員工感覺工作環境舒適，人際關系融洽。

⑷制度留人。企業必須有完備的規章制度來規范企業員工行為。通過改革人事制度，創造有利于選拔人才的機制。員工嚴格執行企業規章制度，企業以完備的制度做支撐，靠制度留人。

⑸ 環境留人。包括營造良好的企業文化氛圍，培育共同的價值觀；創造自主的工作環境，使企業人才能不斷創造和革新。

1.填空題

當壓力超過了人的最大承受能力之后，壓力就成為了。答案：阻力。

2.名詞解釋題 員工心理危機

是指由于突然遭受難以預料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發生明顯的變化，尤其是出現了用現有的生活條件和經驗難以克服的困難，以致使員工陷入痛苦、不安狀態，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經癥狀和行為障礙。

3、簡答題

簡答影響員工心理健康的因素。

⑴企業軟硬環境的設置忽視了員工心理承受度。⑵企業不重視培訓，員工心理壓力增加。

⑶來自社會環境和家庭應激源增加，企業提供的幫助缺乏。1.填空題

按照勞動爭議的性質劃分，勞動爭議可分為權利爭議和。答案：利益爭議。2.名詞解釋題 勞動爭議預防

是指企業、勞動者以及相關組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業與勞動者之間勞動爭議的發生和矛盾的激化。

3.簡答題

簡答職位晉升存在的問題。⑴職務晉升的等級是有限的。⑵員工晉升的次數不可能很多。

⑶由于晉升機會不多，同事之間會因為爭取晉升而產生競爭，從而可能影響團隊合作精神。⑷晉升具有激勵與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。