第一篇：某地板生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理

地板廠售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理

一、概述

1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后服務(wù)。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底”、“一切為顧客利益著想”的新觀念。

2、通過售后服務(wù)來贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。

二、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報(bào)。

2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002兩個標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識清楚，能從事故表面分析問題的實(shí)質(zhì)。

4、了解有關(guān)法律知識。

三、服務(wù)內(nèi)容

1、售前服務(wù)

(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

2、售中服務(wù)

(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。

(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。2.1 實(shí)木地板的天然屬性

2.2 鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-2001標(biāo)準(zhǔn)《國標(biāo)》和環(huán)境檢測 2.3 鋪設(shè)方法選擇及走向 2.4 使用保養(yǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)

3、售后服務(wù)

(1)、及時(shí)通過電話做售后服務(wù)跟蹤工作，并及時(shí)把信息反饋到公司有關(guān)部門。

(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行督促。

(3)、若遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場察看，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。

從上述可見木地板的質(zhì)量是有三部分組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后服務(wù)工作，也不是單純的做“售后”，而必須與售前服務(wù)中服務(wù)緊密配合，使消費(fèi)者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識，這樣才能保證售后服務(wù)工作順利地進(jìn)展。

四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿意，這是企業(yè)的目的。

1、企業(yè)對待售后服務(wù)工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。

(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

1.1 虛設(shè)售后服務(wù)部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤服務(wù)工作，認(rèn)為跟蹤服務(wù)是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反饋。

1.2 遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

2.1 設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問 2.2 設(shè)立用戶來電，來函咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu) 2.3 快速服務(wù)，幫助用戶解決存在的問題 2.4 編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后服務(wù)手冊

(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點(diǎn)

3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的敘述，更不要先批評消費(fèi)者的不是，而是要鼓勵消費(fèi)者把意見傾訴完，當(dāng)服務(wù)人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比較自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。

3.2 態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比較理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3 動作快一點(diǎn)，處理投訴的動作快，一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來則可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響。

3.4 層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后服務(wù)管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后服務(wù)管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

3.5 補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或服務(wù)未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度(最大限度幫助解決問題)(最大限度幫助公司節(jié)約資源)(最大限度避免惡性投訴事件發(fā)生)(優(yōu)良的服務(wù)是70%態(tài)度+30%技巧)(4)、相關(guān)規(guī)定

4.1 無“三回訪”服務(wù)、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪”的服務(wù)記錄單，保修卡的，公司不接受投訴服務(wù)，如要服務(wù)，公司采取有償服務(wù)。

4.2 非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承擔(dān)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。

4.3 在本廠購買的特價(jià)“處理品”地板，公司拒絕承擔(dān)任何費(fèi)用，服務(wù)不變，4.4 按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)4.5 按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。五、五個一定

1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。

2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。

4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。

六、服務(wù)觀

客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。

鋪設(shè)細(xì)節(jié)管理

一位鋪設(shè)工人在外代表了企業(yè)的形象。

一、鋪設(shè)工人必須做到—《12343》規(guī)范。

1、證：上崗證。必須通過培訓(xùn)、考核達(dá)到及格成績，始發(fā)上崗證。二次黃牌警告者，收回上崗證。

2、嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行鋪設(shè)工序，嚴(yán)格達(dá)到鋪設(shè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3、齊：外表整齊，鋪設(shè)地板現(xiàn)場穿工作服；工具齊；輔料齊。

4、不準(zhǔn)：不準(zhǔn)做與鋪設(shè)地板無關(guān)的事，不準(zhǔn)說與鋪設(shè)地板無關(guān)的話，不準(zhǔn)在鋪設(shè)現(xiàn)場吸煙，不準(zhǔn)收取顧客錢、物以及吃、抽、喝。

5、服從：服從工長絕對領(lǐng)導(dǎo)，服從客戶合理要求，服從監(jiān)理規(guī)范監(jiān)督。鋪設(shè)工具。

鋪好地板的秘決“七分工具、三分技術(shù)”，可見工具之重要。

不同的地板，不同的使用場所，鋪設(shè)方法不同，所有工具卻大同小異。

二、鋪設(shè)前應(yīng)做到兩個認(rèn)可

1、地板質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量檢查認(rèn)可。

2、鋪設(shè)方法、鋪設(shè)質(zhì)量、數(shù)字具體化、步驟的認(rèn)可。

三、鋪設(shè)前遇到下列六種情況不宜鋪(簡稱六個不鋪)

1、墻體漏濕，地面不平不鋪！

2、混合施工不鋪！

3、強(qiáng)制使劣質(zhì)輔料不鋪！

4、工期過急，無法實(shí)施工序不鋪！

5、要求地板面無色差，絕對水平，不鋪！

6、款不付(找理由)不鋪！

四、鋪裝應(yīng)注意走向

1、長度方向

2、順光方向

3、順走方向

五、鋪前準(zhǔn)備

1、木龍骨規(guī)格為(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率為8%—16%左右。

2、施工作業(yè)條件

(1)、施工現(xiàn)場地面須干凈、干燥、平整，符合國家或地方建筑驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(2)、有可能引起潮濕隱患的工序已完成，廚房、衛(wèi)生間做閉水試驗(yàn)無滲水漏水現(xiàn)象。

(3)、門窗安裝完畢，具備封閉條件。

(4)、門窗也預(yù)備高度是否標(biāo)準(zhǔn)，安好后的地板在門框下的厚度為地板厚度加龍骨厚度。

(5)、不要講水平線，要講平面平整度。

六、施工要點(diǎn)

1、鋪設(shè)程序

木龍骨防潮及處理→施工劃線→木龍骨鋪墊及固定→防潮處理→地板面層鋪裝。

2、鋪設(shè)施工方法

(1)、地面劃線，彈出木龍骨，特殊要求時(shí)彈出鋪設(shè)位置，水平標(biāo)高線。(2)、木龍骨鋪墊及固定。

2.1 必要時(shí)木龍骨鋪墊前應(yīng)進(jìn)行防潮、防腐處理。2.2 木龍骨之間一定要拉直線或直平尺找平。

2.3 墊木長度以20mm為宜，厚度可根據(jù)具體填充情況而定，墊木間距以不超過400mm為宜。

2.4 主龍骨間距由木地板長度來決定，龍骨間距最大不可超過400mm，特出情況加下副龍骨。

2.5 木龍骨靠墻部分應(yīng)與墻面有5—10mm伸縮縫，木龍骨固定方法為釘連接或膠連接。2.6 根據(jù)地面混凝土標(biāo)號來決定采用電錘打眼法或射釘固定法，如果地面有找平層，一般采用電錘打眼法，用電錘在彈好的地面龍骨線上打眼，然后把做好防腐處理的木塞，用鐵釘將龍骨固定在地面上，一般電錘打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超過5公分，如果直接在現(xiàn)澆混凝土基層上固定木龍骨，固混凝土標(biāo)號高，硬度好，可采用射釘固定法，射釘透過木龍骨進(jìn)入混凝土基層深度不得小于15mm，當(dāng)?shù)孛嬲`差過大時(shí)，應(yīng)以墊木找平，先用射釘把墊木固定于混凝土基層，再用鐵釘將木龍骨固定在墊木上，得調(diào)試達(dá)到正常標(biāo)高后，將射釘固定在混凝土基層上。

2.7 對鋪設(shè)完畢的木龍骨進(jìn)行全面的平速度調(diào)整和牢固性的檢測，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后方可進(jìn)行下道工序。

2.8 在龍骨上鋪設(shè)防潮膜，防潮膜接頭應(yīng)重疊200mm，回邊往上彎。總之，木龍骨的鋪設(shè)方法有很多種，如：地垅墻、磚墩、預(yù)埋綁扎法等。

(3)、地板面層鋪設(shè)

3.1 地板面層一般為借位鋪設(shè)從墻面一側(cè)面出8—10mm的縫隙后，鋪設(shè)第一塊木地板，地板凸角向外，以汽釘，螺紋釘，斜釘把地板固定于木龍骨上，以后逐聲排緊釘單，最后一塊用彈簧或玻璃膠以利牢固。

3.2 每塊地板凡接觸木龍骨的部位，必須用汽釘、螺紋釘或普通釘固定，視情況打入1—2個汽釘，汽釘必須釘在地板凸角處，汽釘打入方向?yàn)?5度—60度，斜向打入，最低釘長不得少于25mm。

3.3 為使地板平直均勻，應(yīng)每鋪設(shè)3—5塊地板，即拉一次平直線檢查地板是否平直，水平平直，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

3.4 面板鋪設(shè)完后，總面板為素板要擴(kuò)磨，上漆，若為漆板則直接安裝踢腳板并及時(shí)清理干凈做好成品保護(hù)。

3.5 門及門套修理，鋪設(shè)地板后，地面增高，為此房門必須修整，一般不變合頁的位置，而是卸門，鋸或刨門端，門鋸掉的尺寸，即為地板的厚度。

(4)、鋪設(shè)注意事項(xiàng)

4.1 當(dāng)?shù)孛孢^高時(shí)，木龍骨應(yīng)刨薄處理，但龍骨厚度不得低于20mm，4.2 影響木地板鋪設(shè)的地面浮灰，殘余砂漿等雜物必須清除平凈，以免地面雜物影響地板鋪設(shè)的平直度或受潮，生蟲影響。

4.3 在木龍骨鋪墊平直并驗(yàn)收合格后，方可鋪設(shè)地板面層。

4.4 所有木龍骨必須做好防腐，防潮處理，而且均需與地面固定連接。4.5 木龍骨、木地板鋪設(shè)靠墻處必須備有5—10mm的縫隙，以利通風(fēng)，防止地板固受潮而起供。

4.6 最后一塊地板的寬度不能寬于5cm,長度不能長于25cm（余料）。4.7 根據(jù)不同的材質(zhì)，不同的含水率結(jié)合科學(xué)施工。

七、木地板鋪設(shè)面層尺寸允許安裝偏差，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照WB/T1016-2002保修參照WB/T1017-2002

1、實(shí)木地板允許偏差。(1)、平整度≤5mm(2)、拼接高度差≤0.6mm(3)、拼接縫隙寬度≤0.6mm(4)、兩側(cè)伸縮縫≥5mm

2、實(shí)木地板允許偏差測量工具。(1)、平整度2m靠尺及塞尺

(2)、拼接高度差，塞尺或坐標(biāo)百分表(3)、拼接縫隙寬度、塞尺(4)、四周伸縮縫、鋼尺

3、實(shí)木地板竣工驗(yàn)收，含過橋、收口、踢腳線并簽字認(rèn)可(家用3天內(nèi)，工程7天內(nèi))。

4、如客戶和監(jiān)理不能接收以上時(shí)間驗(yàn)收，承包人可接以上條款，書面通知28小時(shí)進(jìn)行，48小時(shí)不驗(yàn)收，以認(rèn)可告以段落。

八、實(shí)木地板的四句格言

地板質(zhì)量是基礎(chǔ)，鋪設(shè)條件是根本，科學(xué)施工是關(guān)鍵，正常衛(wèi)護(hù)是保證。

九、溫馨提示 告親愛的顧客

您家的實(shí)木地板前期安裝工程已施工完畢，為了您所購的地板質(zhì)量得到保證，其他工程隊(duì)施工注意事項(xiàng)告知如下：

漆板鋪好后，后續(xù)施工必須做好防護(hù)措施再施工。

1、漆板鋪好后必須在半月內(nèi)入住，以保持室內(nèi)正常通風(fēng)。

2、部分品種地板在使用中，由于木材特性所決定的，而致漆面有輕微龜裂、暗裂、響聲、高低現(xiàn)象，屬于正常情況。

3、部分品種地板收縮性較大，在秋冬季節(jié)過份干燥時(shí)，可能出現(xiàn)兩塊地板之間大于2.5mm縫隙，屬正常情況。

4、應(yīng)避免廚房、衛(wèi)生間、墻角、陽臺水份侵入，防止地板變形，清潔地板應(yīng)先吸塵再絞干后，濕抹布順地板方向擦拭，避免地板受潮含水率劇增，勿用堿水、肥皂水、汽油等有機(jī)溶劑擦洗。

5、應(yīng)避免空調(diào)連續(xù)開放，冷氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室內(nèi)放盆水(50%rh—80%rh)。

6、應(yīng)避免秋冬季節(jié)空氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室外內(nèi)盒水。

7、應(yīng)避免下雨季節(jié)空氣濕度大，順手關(guān)門窗，防止地板含水率增高產(chǎn)生拱起，應(yīng)開空調(diào)去濕功能調(diào)節(jié)一下。

8、應(yīng)避免強(qiáng)烈陽光直射或長時(shí)間通風(fēng)，防止地板局部干燥收縮產(chǎn)生變色、開裂，應(yīng)關(guān)上門窗和窗簾，應(yīng)在室外內(nèi)放盆水。

9、應(yīng)避免重、尖、硬物碰撞地板成損壞。

10、地板定期(1—3月一次)，做好專用地板環(huán)保蠟保養(yǎng)(不要用噴蠟)，保護(hù)地板漆膜。

11、不要讓保潔公司用水或濕布清潔地板后找打蠟(要干擦)。

12、不能用膠連劑來履蓋地板或局部粘貼(化學(xué)品)。

鋪設(shè)中常見事故原因、責(zé)任以及解決措施

鋪設(shè)是保證地板質(zhì)量至關(guān)重要的工序，必須科學(xué)地、規(guī)范地施工，正常維護(hù)不然將會出現(xiàn)以下不良現(xiàn)象。

一、瓦變狀

瓦變狀就是實(shí)木地板表面不平，兩個邊緣的邊向上卷起，形成向下彎曲，形似瓦片，故這種變形叫瓦片變形，簡稱瓦變。

(一)、原因

引起瓦變狀的原因有以下幾個方面：(1)、基層潮氣過大，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?2)、由于龍骨自然干燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?3)、使用的膠粘劑稀釋過稀，使膠含水量過大；

(4)、由于毛地板僅自然干燥，未經(jīng)人工干燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?5)、地板背槽太淺，板面過寬。

由于上述原因，鋪設(shè)時(shí)又不按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作，所以事故引起的責(zé)任，應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。

(二)、解決的辦法

(1)、引起瓦片狀微量的地板處應(yīng)立即拆除踢腳板使其地板下方造成對流，排除潮氣，使板面隨著潮氣蒸發(fā)慢慢恢復(fù)水平。

(2)、若瓦片變形狀變化較嚴(yán)重處應(yīng)立即拆下瓦地板，平放在倒處通風(fēng)，(不宜暴曬、暴吹)并在地板的上面加平整重物平壓，使其恢復(fù)正常。

二、起拱。

起拱就是地板局部區(qū)域向上拱起與其層脫離懸空的現(xiàn)象，稱為地板起拱。(一)、引起原因與責(zé)任

地板起拱是由于地板受潮后膨脹，體積增大而地板緊緊拼裝在一起無法使其伸展，它只能向上膨脹而起拱其原因有以下幾方面。

(1)、地板被水泡后，地板體積增大，引起起拱，其責(zé)任應(yīng)有水泄漏方負(fù)責(zé)。(2)、鋪設(shè)地板時(shí)是干燥季節(jié)，榫槽扣得過緊，無處延伸，因而引起起拱現(xiàn)象，為此該責(zé)任應(yīng)有鋪設(shè)施工人世間負(fù)責(zé)。(3)、墻面與地板間未伸縮縫或得過小，原因同(2)不再重復(fù)，也應(yīng)有鋪設(shè)施工人員負(fù)責(zé)。

(4)、地板過干，含水率過低。(二)、解決辦法

(1)、遇有起拱，應(yīng)首先拆除踢腳板，并在拱起嚴(yán)重處用電動圓盤據(jù)鋸切一刀，使其原因?yàn)槔^續(xù)膨脹而再拱起，然后觀察一二天，若不再拱起，把被鋸的該塊地板換成新地板。

(2)、若拱起嚴(yán)重，拆去踢腳板后，拆下舊地板，重鋪，在拆除中，地板表面破損的，應(yīng)換新地板。

三、地板與地板間縫隙過大。

地板與地板之間經(jīng)鋪設(shè)一周后，縫隙超過2.5mm屬于地板不正常現(xiàn)象。(一)、原因有以下幾方面：

(1)、由于地板含水率過高，當(dāng)室內(nèi)環(huán)境過于干燥時(shí)，如北方地區(qū)暖氣開放季節(jié)，將導(dǎo)致每塊地板板面收縮，或局部地板板面收縮，使之產(chǎn)生隙縫。

根據(jù)引起的原因，責(zé)任應(yīng)有地板生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

(2)、地板雖經(jīng)過干燥處理，但木材由于是天然屬性，還會隨著環(huán)境、濕度變化而引起微量濕帳、干縮現(xiàn)象。而木材又是各向異性，各向干縮不一樣，縱向干縮最小，弦向、徑向干縮大。為此寬度方向變化比縱向干縮更大。本來對每塊地板的變化是微量的，但是由于地板過寬，微量變化都集中在寬度過寬的同一塊地板表面，因而顯得收縮量就大。所以從科學(xué)角度分析，消費(fèi)者買地板宜買短而狹，不宜長而寬。

(3)地板加工精度有誤差形成大小頭或每塊板公差明顯，鋪設(shè)時(shí)必然不在同一條直線，寬處緊貼，狹處縫隙明顯。這種情況應(yīng)該有地板經(jīng)銷商（或廠房）負(fù)責(zé)。

(4)地板鋪設(shè)時(shí)本身環(huán)境潮濕，而且又鋪得過松，為此，當(dāng)環(huán)境干燥時(shí)，地板收縮而產(chǎn)生縫隙超過2.5mm。

這種情況應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。(5)施膠時(shí)，由于膠施入槽中，膠粘劑收縮引起縫隙，這種情況應(yīng)該有施工方負(fù)責(zé)。

(二)解決辦法

遇有縫隙超過2.5mm時(shí)，應(yīng)該把地板拆下重新鋪設(shè)，鋪設(shè)中若損壞的板面，應(yīng)有責(zé)任方負(fù)責(zé)換取破損的地板。

四、反彈

反彈就是指腳感太軟，感到有些發(fā)顫，其原因有以下幾方面：

(1)龍骨間距超過400mm，因而垮度太大，缺乏支撐使其中間下垂。龍骨最 適宜間距小于350mm；

(2)毛地板太薄，質(zhì)地差；(3)地面不平，地板有下陷現(xiàn)象；

(4)兩塊地板長的端頭沒有固結(jié)在木龍骨上。

地板鋪設(shè)時(shí)，兩塊地板端頭都應(yīng)在木龍骨的中心部位相銜接，由于鋪設(shè)偏移，二頭銜接偏離中心線，為此，當(dāng)腳踩在地板上時(shí)占據(jù)少的端頭有空穴感覺。

責(zé)任方：以上(1)、（2）、（3）、（4）引起的原因，均有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)任。(5)木龍骨與水泥地面固定不平整和牢固度不夠，鑒于上述幾種情況均是鋪設(shè)不當(dāng)引起，故應(yīng)該鋪設(shè)方負(fù)責(zé)解決。

五、走路響聲

當(dāng)腳踩在地板上偶爾有響徹云霄聲這是難免的，若踩在其上多處發(fā)出咯咯吱響聲是不正常的現(xiàn)像，其原因是由于地板與地板之間，地板與龍骨接觸不平整產(chǎn)生磨擦而會引起響聲。

上述原因，引起的響聲，應(yīng)該有鋪設(shè)放承擔(dān)。

解決的辦法是將有響聲處的面層地板拆卸，加固地板與龍骨之間牢度或加墊層墊結(jié)實(shí)，使其形成完整的平面。

(3)釘子剛度不夠，通俗地講釘子太軟，因而握釘力不夠?qū)е碌匕迮c龍骨結(jié)合不緊密。

若有上述原因起，應(yīng)有施工人員負(fù)責(zé)拆下地板，再重新調(diào)整地板與龍骨之間連接。

(4)地板在使用過程中用滴水的拖把，或水打翻在地沒有及時(shí)擦干，都會導(dǎo)致水滲入板中，使板產(chǎn)生扭曲變形。這樣，就使地板背面不平與龍骨不能平整接觸，而導(dǎo)致響聲。

若有這方面原因引起，其責(zé)任應(yīng)有客戶本身負(fù)責(zé)。

(5)若是地板含水率過高，隨環(huán)境干、濕變化而引起變形不均勻性，使板面發(fā)生扭曲翹曲等現(xiàn)象。

若由此原因引起，其責(zé)任應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)（或經(jīng)銷商）。(6)地板鋪完，沒有經(jīng)過養(yǎng)護(hù)，急于搬入使用。

地板鋪完后，最宜應(yīng)該有12h養(yǎng)護(hù)時(shí)間后，方可使用，特別是地板與龍骨用膠固定。必須有養(yǎng)護(hù)期，使膠固化，才能牢固連接，不然將會影響粘結(jié)的牢固。而導(dǎo)致地板出現(xiàn)響聲。

六、色差

色差是指同一塊地板，或者數(shù)塊地板，顏色深淺差距比較大。常遇的色差是有以下兩種情況形起：一種是木材材質(zhì)色澤深淺不一引起的色差；另一種情況是油漆批號不同，引起的色差。遇有這兩種情況，應(yīng)分別對待。

(一)、木材材質(zhì)引起的色差

木材材質(zhì)引起的色差是由于生長的地域，日照不同而引起木材顏色深淺不一致。除此以外，甚至同一株樹，由于鋸剖的部位不在同一位置，所加工的木板，顏色也不一致。

(1)同一材種生產(chǎn)的地域不同，或同一地區(qū)由于樹木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生產(chǎn)的樹木，鋸剖成木材的顏色也就不同；

(2)同一材種，同一棵樹鋸剖的木材，在不同的部位其顏色差異也很大，如在木材的橫切面上可以看見靠近樹皮的部分的材色較淺（稱為邊材），在髓心的周圍部分材色較深（稱為心材）。

從上述原因可見形成木材顏色差異是自然現(xiàn)象，所以，加工成地板顏色也就有差異，為此，為了保護(hù)資源，國家制定GB/T15036-2001標(biāo)準(zhǔn)中，對色差不作任何要求。

鑒于上述原因，引起的色差應(yīng)該不屬于質(zhì)量問題，但是作為鋪設(shè)施工人員，在鋪設(shè)時(shí)應(yīng)有意識的，仔細(xì)地把顏色相近似地板鋪在一起，滿足消費(fèi)者的需求。

(二)油漆批號不一致

油漆批號不一致引起的色差，責(zé)任方應(yīng)該完全有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)（廠商），遇有這種情況應(yīng)及時(shí)調(diào)換地板。

七、裂紋

裂紋是指木材表面與端面有細(xì)微的縫隙。該縫隙是有木材收縮不均勻引起的，也有油漆質(zhì)量引起的龜裂。

(一)木材表面的裂紋

1、原因

(1)地板靠近門處或窗戶處受太陽光曝曬而引起突然干縮使之開裂；(2)地板含水率高于當(dāng)?shù)仄胶夂剩虼耍霏h(huán)境較干時(shí)，收縮力不均勻 引起開裂。

上述第一種情況，其責(zé)任應(yīng)有消費(fèi)者自負(fù)；第二種情況應(yīng)該有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。

2、處理方法：

地板裂紋若長度≥地板長度的4%時(shí)，應(yīng)更換表面有裂紋的地板。(二)漆面開裂

漆面開裂是漆膜的一種老化現(xiàn)像，開裂分為細(xì)裂、粗裂和龜裂三種，其中龜裂是指漆膜破裂到底面露出或表面開裂透底，無論哪一種開裂都是由于漆膜的內(nèi)部收縮力大大超過它的內(nèi)聚力而造成破裂。

造成上述的現(xiàn)象具體原因有：

(1)清潔板面時(shí)，使用堿性較大的清潔劑，使其板面產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，導(dǎo)致表面開裂。

(2)漆膜受到外來因素，如濕度、光熱、潮濕、化學(xué)氣體等影響，而引起內(nèi)部應(yīng)力變化。

(3)板面含水率過高、或涂層過厚引起。(4)由于鋪設(shè)后板面瓦變或起拱，使漆膜內(nèi)外應(yīng)力不一致引起。

從上述四個原因可見，(1)、(2)原因是由于消費(fèi)者維護(hù)不當(dāng)引起，因此事故責(zé)任應(yīng)消費(fèi)者自負(fù)；若是(3)原因引起有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)換開裂的地板；若是(4)原因引起應(yīng)該有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)換開裂的地板。

八、漆面皺皮

(一)漆面皺皮

漆面皺皮是指漆膜層表面起皺。漆面皺皮的直接原因是：

(1)生產(chǎn)過程或現(xiàn)場涂刷過程中，漆膜的干燥速度不同，也就是說面漆的催干劑與底漆，配比不合適。造成這種問題，應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。

(2)由于受陽光直接暴曬或高溫烘烤，使油漆表面突然受到強(qiáng)裂的日照或高溫使漆面干縮，而漆膜內(nèi)層聚合力小，導(dǎo)致漆膜皺皮。

(3)使用清潔劑的堿性含量過高與漆膜中的酸性成份產(chǎn)生中和現(xiàn)象而引起漆膜皺皮。

因?yàn)榫S護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)引起木地板漆面皺皮，應(yīng)有消費(fèi)自行解決。解決辦法：若是大面積發(fā)生皺皮，可用機(jī)械磨刮或藥物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨燙。(3)主要用去漆劑，有時(shí)兩者結(jié)合進(jìn)行。

(二)漆面鼓泡、針孔

漆面鼓泡、針孔是指漆膜表面局部處表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率過高，施工的涂料中裹帶空氣，漆膜內(nèi)含有部分空氣，就形成氣泡，當(dāng)氣泡破裂又形成很小圓孔，即又成為針孔。

上述情況應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)將局部有鼓泡、針孔漆面板換成新板。

九、板面不平

板面不平是指地板面，與地面垂直距離大于5mm。測試方法是用一根2m的直尺，緊貼板面，直尺離地面縫隙最大垂直距離，用鋼板尺量垂直距離，按WB/T 1017—2002，平整度高低差于5mm時(shí)，屬于不合格。

產(chǎn)生板面不平有以下幾種原因：(1)鋪設(shè)時(shí)，對地面沒有找平；(2)地面強(qiáng)度不好，下沉；(3)龍骨平整度差；(4)龍骨固結(jié)牢度不夠；

(5)用劣質(zhì)人造板特別是劣質(zhì)細(xì)木工板(俗稱大芯板)作墊層；(6)維護(hù)不當(dāng)，局部受潮，地板產(chǎn)生扭曲變形；(7)泡沫墊層不均勻。

由于上述(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(7)原因造成板面不直，其責(zé)任有鋪設(shè)方解決；若是(6)原因引起，應(yīng)有使用方自行負(fù)責(zé)。

十、變色

凡木材正常顏色發(fā)生改變的稱為變色。常見的為黑色、紅色、褐色等色，其形狀為月牙形、環(huán)狀或塊狀的斑點(diǎn)，在縱斷面上呈上述顏色的條紋。

產(chǎn)生上述現(xiàn)象有化學(xué)變、變色菌、真菌變色，分別敘述如下：

1、化學(xué)變色

化學(xué)變色為木材本身物理，化學(xué)因素所引起，如國產(chǎn)材櫟木，進(jìn)口材柚木、豆拔豆、角香茶茱萸等樹種在陽光反復(fù)照射下會顯現(xiàn)出與原有的顏色不一致的黑線、白點(diǎn)等顏色、若產(chǎn)生上述顏色屬于材性正常變色。

2、變色菌

變色菌引起的木材變色，是木龍骨含水率過高，或地面濕度大，致使變色菌繁殖。其變色范圍通常在邊材中蔓延，很少發(fā)生在心材部分，受該菌侵蝕只影響木材外觀，材質(zhì)無變化。

3、真菌變色

真菌引起木材變，也是由于木地板坯料含水率過高，木龍骨含水率過高，或地面濕度過大，致使真菌泛濫引起腐朽性變色。

4、地板變色由光、氣和地板產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)所造成。

由2、3原因引起變色，根據(jù)具體情況分析，若木地板毛坯含水率過高，則應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)；若地面潮濕或木龍骨含水率過高，使板面變色，其變色面積每塊板面積10%時(shí)應(yīng)更換地板，并有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)更換。

十一、蟲眼

蟲眼是由蟲蛀而成，蟲蛀無法衡量，只能用蟲眼衡量。根據(jù)蟲蛀程度不同，在GB/T15036—2001中，對實(shí)木地板外觀質(zhì)量要求，表面：優(yōu)等品不許有，一等品直徑≤2mm，≤5個；背面：直徑≤15mm個數(shù)不限。為此，在鋪設(shè)前鋪設(shè)方應(yīng)作驗(yàn)收。

鋪設(shè)后若產(chǎn)生蟲眼或擴(kuò)大，其原因如下：

(1)木地板下方的木龍骨含水率過高或木龍骨材料本身已蟲蛀，又未采取防蟲措施，致使蟲害蔓延；

(2)地板下方的其層未干燥，致使霉菌滋生，蟲蛀木地板；(3)室內(nèi)環(huán)境中蟲害滋生，殃及地板，致使地板遭蟲蛀。

上述(1)、(2)兩原因造成蟲孔，應(yīng)有鋪設(shè)方承擔(dān)責(zé)任。換蟲蛀地板，若(3)原因引起應(yīng)有消費(fèi)自行負(fù)責(zé)。

第二篇：某地板生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理

地板廠售后效勞細(xì)節(jié)管理

一、概述

1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。

二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報(bào)。

2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T

1016-2002、WB/T

1017-2002兩個標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識清楚，能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。

4、了解有關(guān)法律知識。

三、效勞內(nèi)容

1、售前效勞

(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

2、售中效勞

(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。

(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。

2.1

實(shí)木地板的天然屬性

2.2

鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-2001標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測

2.3

鋪設(shè)方法選擇及走向

2.4

使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

3、售后效勞

(1)、及時(shí)通過

做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。

(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。

(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。

從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費(fèi)者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。

四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))

正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿意，這是企業(yè)的目的。

1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。

(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

1.1

虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

1.2

遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

2.1

設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問

2.2

設(shè)立用戶來電，來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)

2.3

快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

2.4

編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊

(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點(diǎn)

3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先批評消費(fèi)者的不是，而是要鼓勵消費(fèi)者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。

3.2

態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3

動作快一點(diǎn)，處理投訴的動作快，一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響。

3.4

層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

3.5

補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節(jié)約資源)

(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)

(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)

(4)、相關(guān)規(guī)定

4.1

無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。

4.2

非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。

4.3

在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，效勞不變，4.4

按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

4.5

按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

五、五個一定

1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。

2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。

4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。

客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。

鋪設(shè)細(xì)節(jié)管理

一位鋪設(shè)工人在外代表了企業(yè)的形象。

一、鋪設(shè)工人必須做到—?12343?標(biāo)準(zhǔn)。

1、證：上崗證。必須通過培訓(xùn)、考核到達(dá)及格成績，始發(fā)上崗證。二次黃牌警告者，收回上崗證。

2、嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行鋪設(shè)工序，嚴(yán)格到達(dá)鋪設(shè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3、齊：外表整齊，鋪設(shè)地板現(xiàn)場穿工作服；工具齊；輔料齊。

4、不準(zhǔn)：不準(zhǔn)做與鋪設(shè)地板無關(guān)的事，不準(zhǔn)說與鋪設(shè)地板無關(guān)的話，不準(zhǔn)在鋪設(shè)現(xiàn)場吸煙，不準(zhǔn)收取顧客錢、物以及吃、抽、喝。

5、服從：服從工長絕對領(lǐng)導(dǎo)，服從客戶合理要求，服從監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督。

鋪設(shè)工具。

鋪好地板的秘決“七分工具、三分技術(shù)〞，可見工具之重要。

不同的地板，不同的使用場所，鋪設(shè)方法不同，所有工具卻大同小異。

二、鋪設(shè)前應(yīng)做到兩個認(rèn)可

1、地板質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量檢查認(rèn)可。

2、鋪設(shè)方法、鋪設(shè)質(zhì)量、數(shù)字具體化、步驟的認(rèn)可。

三、鋪設(shè)前遇到以下六種情況不宜鋪(簡稱六個不鋪)

1、墻體漏濕，地面不平不鋪！

2、混合施工不鋪！

3、強(qiáng)制使劣質(zhì)輔料不鋪！

4、工期過急，無法實(shí)施工序不鋪！

5、要求地板面無色差，絕對水平，不鋪！

6、款不付(找理由)不鋪！

四、鋪裝應(yīng)注意走向

1、長度方向

2、順光方向

3、順走方向

五、鋪前準(zhǔn)備

1、木龍骨規(guī)格為(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率為8%—16%左右。

2、施工作業(yè)條件

(1)、施工現(xiàn)場地面須干凈、枯燥、平整，符合國家或地方建筑驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

(2)、有可能引起潮濕隱患的工序已完成，廚房、衛(wèi)生間做閉水試驗(yàn)無滲水漏水現(xiàn)象。

(3)、門窗安裝完畢，具備封閉條件。

(4)、門窗也預(yù)備高度是否標(biāo)準(zhǔn)，安好后的地板在門框下的厚度為地板厚度加龍骨厚度。

(5)、不要講水平線，要講平面平整度。

六、施工要點(diǎn)

1、鋪設(shè)程序

木龍骨防潮及處理→施工劃線→木龍骨鋪墊及固定→防潮處理→地板面層鋪裝。

2、鋪設(shè)施工方法

(1)、地面劃線，彈出木龍骨，特殊要求時(shí)彈出鋪設(shè)位置，水平標(biāo)高線。

(2)、木龍骨鋪墊及固定。

2.1

必要時(shí)木龍骨鋪墊前應(yīng)進(jìn)行防潮、防腐處理。

2.2

木龍骨之間一定要拉直線或直平尺找平。

2.3

墊木長度以20mm為宜，厚度可根據(jù)具體填充情況而定，墊木間距以不超過400mm為宜。

2.4

主龍骨間距由木地板長度來決定，龍骨間距最大不可超過400mm，特出情況加下副龍骨。

2.5

木龍骨靠墻局部應(yīng)與墻面有5—10mm伸縮縫，木龍骨固定方法為釘連接或膠連接。

2.6

根據(jù)地面混凝土標(biāo)號來決定采用電錘打眼法或射釘固定法，如果地面有找平層，一般采用電錘打眼法，用電錘在彈好的地面龍骨線上打眼，然后把做好防腐處理的木塞，用鐵釘將龍骨固定在地面上，一般電錘打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超過5公分，如果直接在現(xiàn)澆混凝土基層上固定木龍骨，固混凝土標(biāo)號高，硬度好，可采用射釘固定法，射釘透過木龍骨進(jìn)入混凝土基層深度不得小于15mm，當(dāng)?shù)孛嬲`差過大時(shí)，應(yīng)以墊木找平，先用射釘把墊木固定于混凝土基層，再用鐵釘將木龍骨固定在墊木上，得調(diào)試到達(dá)正常標(biāo)高后，將射釘固定在混凝土基層上。

2.7

對鋪設(shè)完畢的木龍骨進(jìn)行全面的平速度調(diào)整和牢固性的檢測，使其到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)前方可進(jìn)行下道工序。

2.8

在龍骨上鋪設(shè)防潮膜，防潮膜接頭應(yīng)重疊200mm，回邊往上彎。總之，木龍骨的鋪設(shè)方法有很多種，如：地垅墻、磚墩、預(yù)埋綁扎法等。

(3)、地板面層鋪設(shè)

3.1

地板面層一般為借位鋪設(shè)從墻面一側(cè)面出8—10mm的縫隙后，鋪設(shè)第一塊木地板，地板凸角向外，以汽釘，螺紋釘，斜釘把地板固定于木龍骨上，以后逐聲排緊釘單，最后一塊用彈簧或玻璃膠以利牢固。

3.2

每塊地板凡接觸木龍骨的部位，必須用汽釘、螺紋釘或普通釘固定，視情況打入1—2個汽釘，汽釘必須釘在地板凸角處，汽釘打入方向?yàn)?5度—60度，斜向打入，最低釘長不得少于25mm。

3.3

為使地板平直均勻，應(yīng)每鋪設(shè)3—5塊地板，即拉一次平直線檢查地板是否平直，水平平直，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

3.4

面板鋪設(shè)完后，總面板為素板要擴(kuò)磨，上漆，假設(shè)為漆板那么直接安裝踢腳板并及時(shí)清理干凈做好成品保護(hù)。

3.5

門及門套修理，鋪設(shè)地板后，地面增高，為此房門必須修整，一般不變合頁的位置，而是卸門，鋸或刨門端，門鋸掉的尺寸，即為地板的厚度。

(4)、鋪設(shè)考前須知

4.1

當(dāng)?shù)孛孢^高時(shí)，木龍骨應(yīng)刨薄處理，但龍骨厚度不得低于20mm，4.2

影響木地板鋪設(shè)的地面浮灰，剩余砂漿等雜物必須去除平凈，以免地面雜物影響地板鋪設(shè)的平直度或受潮，生蟲影響。

4.3

在木龍骨鋪墊平直并驗(yàn)收合格后，方可鋪設(shè)地板面層。

4.4

所有木龍骨必須做好防腐，防潮處理，而且均需與地面固定連接。

4.5

木龍骨、木地板鋪設(shè)靠墻處必須備有5—10mm的縫隙，以利通風(fēng)，防止地板固受潮而起供。

4.6

最后一塊地板的寬度不能寬于5cm,長度不能長于25cm〔余料〕。

4.7

根據(jù)不同的材質(zhì)，不同的含水率結(jié)合科學(xué)施工。

七、木地板鋪設(shè)面層尺寸允許安裝偏差，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照WB/T1016-2002保修參照WB/T1017-20021、實(shí)木地板允許偏差。

(1)、平整度≤5mm

(2)、拼接高度差≤0.6mm

(3)、拼接縫隙寬度≤0.6mm

(4)、兩側(cè)伸縮縫≥5mm2、實(shí)木地板允許偏差測量工具。

(1)、平整度2m靠尺及塞尺

(2)、拼接高度差，塞尺或坐標(biāo)百分表

(3)、拼接縫隙寬度、塞尺

(4)、四周伸縮縫、鋼尺

3、實(shí)木地板竣工驗(yàn)收，含過橋、收口、踢腳線并簽字認(rèn)可(家用3天內(nèi)，工程7天內(nèi))。

4、如客戶和監(jiān)理不能接收以上時(shí)間驗(yàn)收，承包人可接以上條款，書面通知28小時(shí)進(jìn)行，48小時(shí)不驗(yàn)收，以認(rèn)可告以段落。

八、實(shí)木地板的四句格言

地板質(zhì)量是根底，鋪設(shè)條件是根本，科學(xué)施工是關(guān)鍵，正常衛(wèi)護(hù)是保證。

九、溫馨提示

告親愛的顧客

您家的實(shí)木地板前期安裝工程已施工完畢，為了您所購的地板質(zhì)量得到保證，其他工程隊(duì)施工考前須知告知如下：

漆板鋪好后，后續(xù)施工必須做好防護(hù)措施再施工。

1、漆板鋪好后必須在半月內(nèi)入住，以保持室內(nèi)正常通風(fēng)。

2、局部品種地板在使用中，由于木材特性所決定的，而致漆面有輕微龜裂、暗裂、響聲、上下現(xiàn)象，屬于正常情況。

3、局部品種地板收縮性較大，在秋冬季節(jié)過份枯燥時(shí)，可能出現(xiàn)兩塊地板之間大于2.5mm縫隙，屬正常情況。

4、應(yīng)防止廚房、衛(wèi)生間、墻角、陽臺水份侵入，防止地板變形，清潔地板應(yīng)先吸塵再絞干后，濕抹布順地板方向擦拭，防止地板受潮含水率劇增，勿用堿水、肥皂水、汽油等有機(jī)溶劑擦洗。

5、應(yīng)防止空調(diào)連續(xù)開放，冷氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室內(nèi)放盆水(50%rh—80%rh)。

6、應(yīng)防止秋冬季節(jié)空氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室外內(nèi)盒水。

7、應(yīng)防止下雨季節(jié)空氣濕度大，順手關(guān)門窗，防止地板含水率增高產(chǎn)生拱起，應(yīng)開空調(diào)去濕功能調(diào)節(jié)一下。

8、應(yīng)防止強(qiáng)烈陽光直射或長時(shí)間通風(fēng)，防止地板局部枯燥收縮產(chǎn)生變色、開裂，應(yīng)關(guān)上門窗和窗簾，應(yīng)在室外內(nèi)放盆水。

9、應(yīng)防止重、尖、硬物碰撞地板成損壞。

10、地板定期(1—3月一次)，做好專用地板環(huán)保蠟保養(yǎng)(不要用噴蠟)，保護(hù)地板漆膜。

11、不要讓保潔公司用水或濕布清潔地板后找打蠟(要干擦)。

12、不能用膠連劑來履蓋地板或局部粘貼(化學(xué)品)。

鋪設(shè)中常見事故原因、責(zé)任以及解決措施

鋪設(shè)是保證地板質(zhì)量至關(guān)重要的工序，必須科學(xué)地、標(biāo)準(zhǔn)地施工，正常維護(hù)不然將會出現(xiàn)以下不良現(xiàn)象。

一、瓦變狀

瓦變狀就是實(shí)木地板外表不平，兩個邊緣的邊向上卷起，形成向下彎曲，形似瓦片，故這種變形叫瓦片變形，簡稱瓦變。

(一)、原因

引起瓦變狀的原因有以下幾個方面：

(1)、基層潮氣過大，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?/p>

(2)、由于龍骨自然枯燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?/p>

(3)、使用的膠粘劑稀釋過稀，使膠含水量過大；

(4)、由于毛地板僅自然枯燥，未經(jīng)人工枯燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?/p>

(5)、地板背槽太淺，板面過寬。

由于上述原因，鋪設(shè)時(shí)又不按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作，所以事故引起的責(zé)任，應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。

(二)、解決的方法

(1)、引起瓦片狀微量的地板處應(yīng)立即撤除踢腳板使其地板下方造成對流，排除潮氣，使板面隨著潮氣蒸發(fā)慢慢恢復(fù)水平。

(2)、假設(shè)瓦片變形狀變化較嚴(yán)重處應(yīng)立即拆下瓦地板，平放在倒處通風(fēng)，(不宜暴曬、暴吹)并在地板的上面加平整重物平壓，使其恢復(fù)正常。

二、起拱。

起拱就是地板局部區(qū)域向上拱起與其層脫離懸空的現(xiàn)象，稱為地板起拱。

(一)、引起原因與責(zé)任

地板起拱是由于地板受潮后膨脹，體積增大而地板緊緊拼裝在一起無法使其伸展，它只能向上膨脹而起拱其原因有以下幾方面。

(1)、地板被水泡后，地板體積增大，引起起拱，其責(zé)任應(yīng)有水泄漏方負(fù)責(zé)。

(2)、鋪設(shè)地板時(shí)是枯燥季節(jié)，榫槽扣得過緊，無處延伸，因而引起起拱現(xiàn)象，為此該責(zé)任應(yīng)有鋪設(shè)施工人世間負(fù)責(zé)。

(3)、墻面與地板間未伸縮縫或得過小，原因同(2)不再重復(fù)，也應(yīng)有鋪設(shè)施工人員負(fù)責(zé)。

(4)、地板過干，含水率過低。

(二)、解決方法

(1)、遇有起拱，應(yīng)首先撤除踢腳板，并在拱起嚴(yán)重處用電動圓盤據(jù)鋸切一刀，使其原因?yàn)槔^續(xù)膨脹而再拱起，然后觀察一二天，假設(shè)不再拱起，把被鋸的該塊地板換成新地板。

(2)、假設(shè)拱起嚴(yán)重，拆去踢腳板后，拆下舊地板，重鋪，在撤除中，地板外表破損的，應(yīng)換新地板。

三、地板與地板間縫隙過大。

地板與地板之間經(jīng)鋪設(shè)一周后，縫隙超過2.5mm屬于地板不正常現(xiàn)象。

(一)、原因有以下幾方面：

(1)、由于地板含水率過高，當(dāng)室內(nèi)環(huán)境過于枯燥時(shí)，如北方地區(qū)暖氣開放季節(jié)，將導(dǎo)致每塊地板板面收縮，或局部地板板面收縮，使之產(chǎn)生隙縫。

根據(jù)引起的原因，責(zé)任應(yīng)有地板生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

(2)、地板雖經(jīng)過枯燥處理，但木材由于是天然屬性，還會隨著環(huán)境、濕度變化而引起微量濕帳、干縮現(xiàn)象。而木材又是各向異性，各向干縮不一樣，縱向干縮最小，弦向、徑向干縮大。為此寬度方向變化比縱向干縮更大。本來對每塊地板的變化是微量的，但是由于地板過寬，微量變化都集中在寬度過寬的同一塊地板外表，因而顯得收縮量就大。所以從科學(xué)角度分析，消費(fèi)者買地板宜買短而狹，不宜長而寬。

(3)地板加工精度有誤差形成大小頭或每塊板公差明顯，鋪設(shè)時(shí)必然不在同一條直線，寬處緊貼，狹處縫隙明顯。這種情況應(yīng)該有地板經(jīng)銷商〔或廠房〕負(fù)責(zé)。

(4)地板鋪設(shè)時(shí)本身環(huán)境潮濕，而且又鋪得過松，為此，當(dāng)環(huán)境枯燥時(shí)，地板收縮而產(chǎn)生縫隙超過2.5mm。

這種情況應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。

(5)施膠時(shí)，由于膠施入槽中，膠粘劑收縮引起縫隙，這種情況應(yīng)該有施工方負(fù)責(zé)。

(二)解決方法

遇有縫隙超過2.5mm時(shí)，應(yīng)該把地板拆下重新鋪設(shè)，鋪設(shè)中假設(shè)損壞的板面，應(yīng)有責(zé)任方負(fù)責(zé)換取破損的地板。

四、反彈

反彈就是指腳感太軟，感到有些發(fā)顫，其原因有以下幾方面：

(1)龍骨間距超過400mm，因而垮度太大，缺乏支撐使其中間下垂。龍骨最

適宜間距小于350mm；

(2)毛地板太薄，質(zhì)地差；

(3)地面不平，地板有下陷現(xiàn)象；

(4)兩塊地板長的端頭沒有固結(jié)在木龍骨上。

地板鋪設(shè)時(shí)，兩塊地板端頭都應(yīng)在木龍骨的中心部位相銜接，由于鋪設(shè)偏移，二頭銜接偏離中心線，為此，當(dāng)腳踩在地板上時(shí)占據(jù)少的端頭有空穴感覺。

責(zé)任方：以上(1)、〔2〕、〔3〕、〔4〕引起的原因，均有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)任。

(5)木龍骨與水泥地面固定不平整和牢固度不夠，鑒于上述幾種情況均是鋪設(shè)不當(dāng)引起，故應(yīng)該鋪設(shè)方負(fù)責(zé)解決。

五、走路響聲

當(dāng)腳踩在地板上偶爾有響徹云霄聲這是難免的，假設(shè)踩在其上多處發(fā)出咯咯吱響聲是不正常的現(xiàn)像，其原因是由于地板與地板之間，地板與龍骨接觸不平整產(chǎn)生磨擦而會引起響聲。

上述原因，引起的響聲，應(yīng)該有鋪設(shè)放承當(dāng)。

解決的方法是將有響聲處的面層地板拆卸，加固地板與龍骨之間牢度或加墊層墊結(jié)實(shí)，使其形成完整的平面。

(3)釘子剛度不夠，通俗地講釘子太軟，因而握釘力不夠?qū)е碌匕迮c龍骨結(jié)合不緊密。

假設(shè)有上述原因起，應(yīng)有施工人員負(fù)責(zé)拆下地板，再重新調(diào)整地板與龍骨之間連接。

(4)地板在使用過程中用滴水的拖把，或水打翻在地沒有及時(shí)擦干，都會導(dǎo)致水滲入板中，使板產(chǎn)生扭曲變形。這樣，就使地板反面不平與龍骨不能平整接觸，而導(dǎo)致響聲。

假設(shè)有這方面原因引起，其責(zé)任應(yīng)有客戶本身負(fù)責(zé)。

(5)假設(shè)是地板含水率過高，隨環(huán)境干、濕變化而引起變形不均勻性，使板面發(fā)生扭曲翹曲等現(xiàn)象。

假設(shè)由此原因引起，其責(zé)任應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)〔或經(jīng)銷商〕。

(6)地板鋪完，沒有經(jīng)過養(yǎng)護(hù)，急于搬入使用。

地板鋪完后，最宜應(yīng)該有12h養(yǎng)護(hù)時(shí)間后，方可使用，特別是地板與龍骨用膠固定。必須有養(yǎng)護(hù)期，使膠固化，才能牢固連接，不然將會影響粘結(jié)的牢固。而導(dǎo)致地板出現(xiàn)響聲。

六、色差

色差是指同一塊地板，或者數(shù)塊地板，顏色深淺差距比擬大。常遇的色差是有以下兩種情況形起：一種是木材材質(zhì)色澤深淺不一引起的色差；另一種情況是油漆批號不同，引起的色差。遇有這兩種情況，應(yīng)分別對待。

(一)、木材材質(zhì)引起的色差

木材材質(zhì)引起的色差是由于生長的地域，日照不同而引起木材顏色深淺不一致。除此以外，甚至同一株樹，由于鋸剖的部位不在同一位置，所加工的木板，顏色也不一致。

(1)同一材種生產(chǎn)的地域不同，或同一地區(qū)由于樹木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生產(chǎn)的樹木，鋸剖成木材的顏色也就不同；

(2)同一材種，同一棵樹鋸剖的木材，在不同的部位其顏色差異也很大，如在木材的橫切面上可以看見靠近樹皮的局部的材色較淺〔稱為邊材〕，在髓心的周圍局部材色較深〔稱為心材〕。

從上述原因可見形成木材顏色差異是自然現(xiàn)象，所以，加工成地板顏色也就有差異，為此，為了保護(hù)資源，國家制定GB/T15036-2001標(biāo)準(zhǔn)中，對色差不作任何要求。

鑒于上述原因，引起的色差應(yīng)該不屬于質(zhì)量問題，但是作為鋪設(shè)施工人員，在鋪設(shè)時(shí)應(yīng)有意識的，仔細(xì)地把顏色相近似地板鋪在一起，滿足消費(fèi)者的需求。

(二)油漆批號不一致

油漆批號不一致引起的色差，責(zé)任方應(yīng)該完全有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)〔廠商〕，遇有這種情況應(yīng)及時(shí)調(diào)換地板。

七、裂紋

裂紋是指木材外表與端面有細(xì)微的縫隙。該縫隙是有木材收縮不均勻引起的，也有油漆質(zhì)量引起的龜裂。

(一)木材外表的裂紋

1、原因

(1)

地板靠近門處或窗戶處受太陽光曝曬而引起突然干縮使之開裂；

(2)

地板含水率高于當(dāng)?shù)仄胶夂剩虼耍霏h(huán)境較干時(shí)，收縮力不均勻

引起開裂。

上述第一種情況，其責(zé)任應(yīng)有消費(fèi)者自負(fù)；第二種情況應(yīng)該有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。

2、處理方法：

地板裂紋假設(shè)長度≥地板長度的4%時(shí)，應(yīng)更換外表有裂紋的地板。

(二)漆面開裂

漆面開裂是漆膜的一種老化現(xiàn)像，開裂分為細(xì)裂、粗裂和龜裂三種，其中龜裂是指漆膜破裂到底面露出或外表開裂透底，無論哪一種開裂都是由于漆膜的內(nèi)部收縮力大大超過它的內(nèi)聚力而造成破裂。

造成上述的現(xiàn)象具體原因有：

(1)清潔板面時(shí)，使用堿性較大的清潔劑，使其板面產(chǎn)生化學(xué)反響，導(dǎo)致外表開裂。

(2)漆膜受到外來因素，如濕度、光熱、潮濕、化學(xué)氣體等影響，而引起內(nèi)部應(yīng)力變化。

(3)

板面含水率過高、或涂層過厚引起。

(4)由于鋪設(shè)后板面瓦變或起拱，使漆膜內(nèi)外應(yīng)力不一致引起。

從上述四個原因可見，(1)、(2)原因是由于消費(fèi)者維護(hù)不當(dāng)引起，因此事故責(zé)任應(yīng)消費(fèi)者自負(fù)；假設(shè)是(3)原因引起有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)換開裂的地板；假設(shè)是(4)原因引起應(yīng)該有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)換開裂的地板。

八、漆面皺皮

(一)漆面皺皮

漆面皺皮是指漆膜層外表起皺。

漆面皺皮的直接原因是：

(1)生產(chǎn)過程或現(xiàn)場涂刷過程中，漆膜的枯燥速度不同，也就是說面漆的催干劑與底漆，配比不適宜。造成這種問題，應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。

(2)由于受陽光直接暴曬或高溫烘烤，使油漆外表突然受到強(qiáng)裂的日照或高溫使漆面干縮，而漆膜內(nèi)層聚合力小，導(dǎo)致漆膜皺皮。

(3)使用清潔劑的堿性含量過高與漆膜中的酸性成份產(chǎn)生中和現(xiàn)象而引起漆膜皺皮。

因?yàn)榫S護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)引起木地板漆面皺皮，應(yīng)有消費(fèi)自行解決。解決方法：假設(shè)是大面積發(fā)生皺皮，可用機(jī)械磨刮或藥物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨燙。(3)主要用去漆劑，有時(shí)兩者結(jié)合進(jìn)行。

(二)漆面鼓泡、針孔

漆面鼓泡、針孔是指漆膜外表局部處表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率過高，施工的涂料中裹帶空氣，漆膜內(nèi)含有局部空氣，就形成氣泡，當(dāng)氣泡破裂又形成很小圓孔，即又成為針孔。

上述情況應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)將局部有鼓泡、針孔漆面板換成新板。

九、板面不平

板面不平是指地板面，與地面垂直距離大于5mm。測試方法是用一根2m的直尺，緊貼板面，直尺離地面縫隙最大垂直距離，用鋼板尺量垂直距離，按WB/T

1017—2002，平整度上下差于5mm時(shí)，屬于不合格。

產(chǎn)生板面不平有以下幾種原因：

(1)鋪設(shè)時(shí)，對地面沒有找平；

(2)地面強(qiáng)度不好，下沉；

(3)龍骨平整度差；

(4)龍骨固結(jié)牢度不夠；

(5)用劣質(zhì)人造板特別是劣質(zhì)細(xì)木工板(俗稱大芯板)作墊層；

(6)維護(hù)不當(dāng)，局部受潮，地板產(chǎn)生扭曲變形；

(7)泡沫墊層不均勻。

由于上述(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(7)原因造成板面不直，其責(zé)任有鋪設(shè)方解決；假設(shè)是(6)原因引起，應(yīng)有使用方自行負(fù)責(zé)。

十、變色

凡木材正常顏色發(fā)生改變的稱為變色。常見的為黑色、紅色、褐色等色，其形狀為月牙形、環(huán)狀或塊狀的斑點(diǎn)，在縱斷面上呈上述顏色的條紋。

產(chǎn)生上述現(xiàn)象有化學(xué)變、變色菌、真菌變色，分別表達(dá)如下：

1、化學(xué)變色

化學(xué)變色為木材本身物理，化學(xué)因素所引起，如國產(chǎn)材櫟木，進(jìn)口材柚木、豆拔豆、角香茶茱萸等樹種在陽光反復(fù)照射下會顯現(xiàn)出與原有的顏色不一致的黑線、白點(diǎn)等顏色、假設(shè)產(chǎn)生上述顏色屬于材性正常變色。

2、變色菌

變色菌引起的木材變色，是木龍骨含水率過高，或地面濕度大，致使變色菌繁殖。其變色范圍通常在邊材中蔓延，很少發(fā)生在心材局部，受該菌侵蝕只影響木材外觀，材質(zhì)無變化。

3、真菌變色

真菌引起木材變，也是由于木地板坯料含水率過高，木龍骨含水率過高，或地面濕度過大，致使真菌泛濫引起腐朽性變色。

4、地板變色由光、氣和地板產(chǎn)生化學(xué)反響所造成。

由2、3原因引起變色，根據(jù)具體情況分析，假設(shè)木地板毛坯含水率過高，那么應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)；假設(shè)地面潮濕或木龍骨含水率過高，使板面變色，其變色面積每塊板面積10%時(shí)應(yīng)更換地板，并有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)更換。

十一、蟲眼

蟲眼是由蟲蛀而成，蟲蛀無法衡量，只能用蟲眼衡量。根據(jù)蟲蛀程度不同，在GB/T15036—2001中，對實(shí)木地板外觀質(zhì)量要求，外表：優(yōu)等品不許有，一等品直徑≤2mm，≤5個；反面：直徑≤15mm個數(shù)不限。為此，在鋪設(shè)前鋪設(shè)方應(yīng)作驗(yàn)收。

鋪設(shè)后假設(shè)產(chǎn)生蟲眼或擴(kuò)大，其原因如下：

(1)木地板下方的木龍骨含水率過高或木龍骨材料本身已蟲蛀，又未采取防蟲措施，致使蟲害蔓延；

(2)地板下方的其層未枯燥，致使霉菌滋生，蟲蛀木地板；

(3)室內(nèi)環(huán)境中蟲害滋生，殃及地板，致使地板遭蟲蛀。

上述(1)、(2)兩原因造成蟲孔，應(yīng)有鋪設(shè)方承當(dāng)責(zé)任。換蟲蛀地板，假設(shè)(3)原因引起應(yīng)有消費(fèi)自行負(fù)責(zé)。

第三篇：有機(jī)肥生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)制度

遷安市福盛畜牧科技有限公司 有機(jī)肥產(chǎn)品售后服務(wù)制度

為加強(qiáng)公司有機(jī)肥產(chǎn)品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，推動企業(yè)質(zhì)量誠信制度建設(shè)，特制定本辦法。

1、公司專門設(shè)立售后服務(wù)部，隸屬于銷售部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。

2、公司通過公示的電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

3、售后部人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4、公司設(shè)立多級投訴制度。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量，送質(zhì)量部或生產(chǎn)部處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉庫處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送銷售部處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。

9、公司對每個來電、來信、來訪，須在24小時(shí)內(nèi)給予滿意回復(fù)。對有價(jià)值的意見和建議，予以獎勵。

10、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

11、公司對出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品免費(fèi)召回、更換或按訂貨價(jià)全額退款。

12、倉庫、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。

第四篇：地板廠生產(chǎn)管理制度

生產(chǎn)管理制度

1目的：為使生產(chǎn)正常有序進(jìn)行和便于對各種工作、員工進(jìn)行考核。2范圍：適用于生產(chǎn)的全過程和生產(chǎn)部所有員工。3考勤制度： 3.1 作息

3.1.1 管理人員按照公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。3.1.2 車間員工滿勤天數(shù)為當(dāng)月實(shí)際天數(shù)：

上午7：30-下午18：30 其中12：00-13：00為中午進(jìn)餐時(shí)間

3.1.3 所有人員進(jìn)出公司大門時(shí)必須按指紋一天4次，少一次按日工工資結(jié)算，并扣除半天工資。3.1.4 考核

3.1.4.1遲到、早退按公司的考勤管理制度進(jìn)行。

3.1.4.2 曠工：曠工按日工資的3倍進(jìn)行扣罰，連續(xù)三天以上（不含三天）曠工予以開除，并追溯其對生產(chǎn)的影響責(zé)任。3.2 請假

3.2.1 員工請假必須本人到廠遞交書面申請進(jìn)行請假，不得代請。在來不及辦理申請手續(xù)的情況下，必須電話申請，假完后補(bǔ)辦手續(xù)。但本條僅限于護(hù)理假、工傷假和喪假。

3.2.4批假權(quán)限（我廠允許員工每月請假兩天，請假時(shí)必須找人代替自己的工作崗位，或與其他員工協(xié)商經(jīng)廠長同意后批準(zhǔn)）。

3.2.4.1生產(chǎn)部員工請假，假期在5天之內(nèi)的由本人申請、廠長同意后批準(zhǔn)；員工請假在5天以上的，由總經(jīng)理核批。

3.2.4.2生產(chǎn)部班長請假由本人申請報(bào)生產(chǎn)廠長核批。3.2.5請假按上述權(quán)限人員核批后審核備案。3.2.6休假待遇

工傷假可帶薪，具體的時(shí)間根據(jù)傷害情況由辦公室決定。其余假期不帶薪，均扣除日 工資的100％。3.2.7考核

對于未補(bǔ)辦請假手續(xù)或騙休者，一律按曠工處理，嚴(yán)重者可與其解除勞動合同，并追溯其對生產(chǎn)的影響責(zé)任，并停發(fā)當(dāng)月工資。3.3 加班 3.3.1 加班申請

由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)控制生產(chǎn)的加班成本，班組在確實(shí)因?yàn)楣ぷ鞅仨毜那闆r下方可申請加班；班組填寫“加班工時(shí)單”，并統(tǒng)計(jì)加班人數(shù)后報(bào)生產(chǎn)廠長核批，然后交辦公室主任備案。3.3.2 加班待遇 3.3.2.1按計(jì)件工資待遇

3.3.2.3 管理人員的加班時(shí)間由月工資平均水準(zhǔn)定。

3.3.2.4 我廠設(shè)立全勤獎，凡是在我廠所有員工在規(guī)定的請假期限內(nèi)全勤上班，我廠每月獎勵300元。4 文明生產(chǎn) 4.1要求

4.1.1 上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿戴工作服，工作服應(yīng)整潔。

4.1.2 上班時(shí)間不得赤膊、穿高根鞋、拖鞋，不得留長發(fā)。上班時(shí)間一線員工除班長外，普通員工一律不準(zhǔn)接打電話手機(jī)。

4.1.3 上班時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情，應(yīng)嚴(yán)肅，不得說笑、追逐、打鬧。4.1.4 不隨地吐痰、不亂丟瓜皮、紙屑、煙頭等雜物；不亂倒垃圾、污水。4.1.5 車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、在廠區(qū)人不準(zhǔn)吸游煙。4.1.6

車間內(nèi)物品按類或按區(qū)域放置整齊，作好標(biāo)識。

4.1.7 工量器具擺放整齊、正確使用；工具箱內(nèi)外整潔；做到“三不走”：材料未堆放整齊不走，工作場地未掃清不走，工具未整理好不走。

4.1.8 生產(chǎn)過程中應(yīng)保持生產(chǎn)環(huán)境的清潔，廢棄物應(yīng)按可回收和不可回收分類放置。4.1.9 拿放物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不得野蠻操作而損傷、損壞物品。4.1.10 下級應(yīng)無條件執(zhí)行上級的指令或工作分配，不得頂撞上級。4.1.11 相互之間不得說侮辱性的話語。4.1.12 上、下班時(shí)間應(yīng)相互友好打招呼。

4.1.13 工作中相互之間有矛盾，應(yīng)及時(shí)找班長或廠長協(xié)調(diào)解決，不得在公司內(nèi)打架、斗毆。4.1.14 生產(chǎn)過程中也不得出現(xiàn)影響公司形象和生產(chǎn)的不文明行為。

4.1.14 遵守更衣制度、不得將易燃、有毒有害物資帶入車間，不得將有害生物、土壤帶入車間。4.1.15 不允許員工在工作期間玩電腦，看電影等與工作無關(guān)的事情 4.2 考核

4.2.1凡違反以上要求的，初犯給予警告處理，再犯的給予50元/每次處罰，影響生產(chǎn)的給予100元/次的處罰，管理人員承擔(dān)管理責(zé)任，管理人員違反以上要求雙倍處罰。凡是被處罰者，必須現(xiàn)金交到辦公室處，不交者從·工資3倍扣除。4.2.2打架斗毆的一律開除； 4.2.3損壞物品的照價(jià)賠償；

4.2.4其他情節(jié)嚴(yán)重均可對進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰直至開除，同時(shí)可追究其相應(yīng)責(zé)任； 4.2.5觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)處理。5 報(bào)表制度 5.1 要求

5.1.1每個班組、工段在次日的9：00前將當(dāng)天的產(chǎn)量、工時(shí)情況填寫報(bào)表報(bào)至生產(chǎn)廠長。5.1.2每日的不合格品情況應(yīng)如實(shí)填寫上報(bào)至庫管部，由庫管部決定對不合格品進(jìn)行處置。5.1.3壓貼部門、開槽部門下班前應(yīng)匯報(bào)質(zhì)量情況至生產(chǎn)廠長。

5.1.4庫管員應(yīng)在每日中午將班組上報(bào)的報(bào)表匯總、核對后報(bào)到生產(chǎn)廠長和總經(jīng)理處。

5.1.5每月30前，生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)應(yīng)將當(dāng)月（上月26 ~本月25日）總產(chǎn)量、班組產(chǎn)量、出入庫情況匯總報(bào)至生產(chǎn)廠長和總經(jīng)理處。5.2考核

對于9：00前未上交報(bào)表，或報(bào)表種類不全的，當(dāng)日產(chǎn)量、工時(shí)一律不計(jì)入班組及個人工資考核，由此而產(chǎn)生的員工工資差額由班長全額承擔(dān)。6物料管理制度 6.1 物料領(lǐng)用

6.1.1生產(chǎn)用料應(yīng)由班組長根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃通知單到庫管部領(lǐng)料。

6.1.2領(lǐng)料時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對所領(lǐng)物料是否為生產(chǎn)所需，規(guī)格、型號數(shù)量是否正確。6.1.3 紙可以整件領(lǐng)取，在完成任務(wù)后根據(jù)實(shí)際的使用量報(bào)至庫管部。

6.1.4刀具、維修配件、五金件等由班長在庫管處申報(bào)，經(jīng)廠長核批簽字后到倉庫領(lǐng)取。6.1.5考核

凡因手續(xù)不全而未能領(lǐng)料延誤生產(chǎn)的，根據(jù)實(shí)際情況對班組長進(jìn)行處罰。6.2 物料使用

6.2.1在生產(chǎn)中應(yīng)按照節(jié)約的原則，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，盡量節(jié)約物料；通過處理，包裝材料在不影響外觀的前提下應(yīng)繼續(xù)使用。

6.2.2在使用過程中應(yīng)盡量減少因人為原因或操做不當(dāng)造成的物料損壞。同時(shí)應(yīng)妥善保管還未用完的物料或及時(shí)退庫，避免受潮、碰傷、碰壞等現(xiàn)象的發(fā)生。

6.2.2各個班組、工段應(yīng)努力提高技能和熟練程度，以提高成品率，提高材料的利用率。6.2.3在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，屬于原材料原因的應(yīng)及時(shí)停止使用，并向生產(chǎn)經(jīng)理和品質(zhì)部反映，不得出現(xiàn)明知材料存在問題而繼續(xù)使用的現(xiàn)象。

6.2.4在使用過程中發(fā)現(xiàn)的個別的不合格原材料應(yīng)將其剔出后，說明原因及時(shí)退庫。6.2.3出現(xiàn)不合格品，各個班組應(yīng)實(shí)事求是地上報(bào)，不得隱瞞。

6.2.4任務(wù)完成后應(yīng)將多余的物料應(yīng)核點(diǎn)剩余數(shù)字，按原來的包裝包好后辦理退庫手續(xù)，退回原領(lǐng)用倉庫。6.2.5考核

6.2.5.1因操作不當(dāng)造成物料損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償。屬故意行為，加倍賠償，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法部門處理。

6.2.5.3物料保管不當(dāng)?shù)脑斐蓳p失的由班組長全額承擔(dān)。

6.2.5.4因工作失誤造成批量（10包以上）產(chǎn)品不良，由責(zé)任人進(jìn)行賠償； 6.3成品入庫

6.3.1每日成品包裝后必須及時(shí)入庫，入庫數(shù)量、品種、規(guī)格等必須和報(bào)表相一致。

6.3.2入庫單由班長憑報(bào)表由質(zhì)檢部檢驗(yàn)后送至倉庫保管員處辦理入庫，同時(shí)應(yīng)將入庫成品的堆放地點(diǎn)告訴倉管員。

6.3.3凡不及時(shí)入庫的一律將報(bào)表視作廢表，只列如產(chǎn)量統(tǒng)計(jì)而不列入計(jì)時(shí)或計(jì)件考核，其相應(yīng)的責(zé)任由班長承擔(dān)。

6.3.4 不成包的不得入庫；如有特殊要求除外。7 安全生產(chǎn)管理制度

7.1 堅(jiān)持班前、班后安全檢查。

7.2上班前不準(zhǔn)喝酒，工作中不準(zhǔn)打鬧玩，睡覺和擅自離崗與串崗。

7.3 嚴(yán)禁小孩進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域，外來車輛也不得進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，班組長以上員工都應(yīng)及時(shí)制止。

7.4進(jìn)入車間按規(guī)定正確穿戴防護(hù)用品，嚴(yán)禁赤腳、穿拖鞋。7.5車間內(nèi)不得吸煙和明火作業(yè)。

7.6不得在操作機(jī)器、設(shè)備時(shí)從事其它無關(guān)的活動。

7.7不許開動他人操作或其他的設(shè)備；設(shè)備在運(yùn)動中，不得擅離職守；應(yīng)做到人離停機(jī)、斷電。7.8各種設(shè)備、儀器工具使用前必須檢查性能，確保安全。7.9工作場所安全通道不得堆放雜物，保持暢通。

7.10叉車在公司內(nèi)限速10KM/H。不屬叉車的駕駛?cè)藛T不得駕駛、開啟叉車，不得搭乘叉車。7.11 電氣設(shè)備的絕緣應(yīng)保持良好，金屬外殼應(yīng)有可靠的保護(hù)接地。7.12 各種消防設(shè)施要保持良好，要定期檢查是否有效，不準(zhǔn)擅自動用。7.13下班后切斷電源，熄滅火種，關(guān)好門窗。

7.14新職工入廠以及工人換崗前時(shí)，應(yīng)進(jìn)行三級安全教育（公司、車間、班組），學(xué)習(xí)有關(guān)的安全制度、安全守則和勞動紀(jì)律、設(shè)備性能以及應(yīng)遵守的安全操作規(guī)程。

7.15在日常生產(chǎn)中生產(chǎn)部應(yīng)加強(qiáng)安全技術(shù)培訓(xùn)，班組中員工應(yīng)以老帶新，掌握安全技術(shù)操作要領(lǐng)和基本知識。

7.16增添設(shè)備、采用新技術(shù)的同時(shí)，必須相應(yīng)地增加安全措施和修訂安全操作規(guī)程。

7.17凡經(jīng)查出不安全因素，分班組、分部門指定專人限期整改；一時(shí)難以落實(shí)整改，則應(yīng)采取臨時(shí)防患措施。

7.18出現(xiàn)安全事故，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并采取相應(yīng)的安全應(yīng)急措施，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)處理。7.19考核

7.19.1經(jīng)查出不安全因素，應(yīng)及時(shí)整改，無故拖延者，可以對其處50~500的罰款。

7.19.2一般的違反規(guī)定未造成人員、設(shè)施、物料損傷的，首次警告并對其進(jìn)行安全再教育；屢犯的，可對其處20~100元處罰；屢教不改的，可除名并停發(fā)當(dāng)月工資。

7.19.3違反安全操作規(guī)程或安全管理制度，造成人員、設(shè)施、物料損傷，除應(yīng)賠償公司損失外，還應(yīng)承擔(dān)其它相應(yīng)的損失或費(fèi)用。

7.19.4出現(xiàn)安全事故，班組長和生產(chǎn)廠長要承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。8工資管理制度

8.1.2.2 每月根據(jù)不合格品匯總統(tǒng)計(jì)，得出各工序班組的不合格品率。由各工序班組自身原因造成的部分應(yīng)根據(jù)不合格品率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核處置。

8.1.2.3 質(zhì)量追溯考核：返工損失、工序追溯、客戶反饋將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。8.1.2.4 員工當(dāng)月不論以何緣由請假超出2天者，取消當(dāng)月全勤獎；缺勤期間無計(jì)時(shí)工資和崗位工資。曠工和超出請假天數(shù)的依據(jù)《勞動紀(jì)律》進(jìn)行考核處理。

8.1.2.5 新員工試用期為1個月，經(jīng)短期試用、考核后確實(shí)為熟練工的可縮短為15天。試用期內(nèi)薪酬按正式員工的計(jì)時(shí)計(jì)酬辦法。

8.1.2.6 我廠壓扣員工一個月工資，定于每月5日發(fā)放前月工資。8.1.2.7 員工如預(yù)支工資，必須說明理由匯報(bào)廠長處由廠長簽字領(lǐng)取。9設(shè)備管理制度

9.4 設(shè)備的使用、維護(hù)制度：

9.4.1 設(shè)備運(yùn)行前，必須進(jìn)行全面檢查后方可投入使用。

9.4.4 操作工人要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，對違反操作規(guī)程的工作安排，操作者有權(quán)拒絕操作。9.5.1 日常維護(hù)保養(yǎng)

9.5.1.1 班前必須認(rèn)真檢查各部位，各潤滑點(diǎn)加注潤滑油（壓機(jī)每周日保養(yǎng)一次）。9.5.1.2班中經(jīng)常檢查，發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)排除,并做《設(shè)備運(yùn)行記錄》。

9.5.1.3 下班時(shí)，應(yīng)對設(shè)備各部位（包括電動機(jī)）擦試干凈，使設(shè)備經(jīng)常保持整齊、清潔、潤滑、安全。

9.5.2 設(shè)備保養(yǎng)：

9.5.2.1 根據(jù)設(shè)備使用情況確定保養(yǎng)周期，一般一級保養(yǎng)每三個月進(jìn)行一次。壓機(jī)每年保養(yǎng)一次，其他設(shè)備6個月保養(yǎng)一次。

9.5.2.2 以操作工人為主，機(jī)修工協(xié)助做好一級保養(yǎng)工作。

9.5.2.3 一保必須對設(shè)備進(jìn)行檢查或局部拆卸，清洗規(guī)定的部位，疏通油路、管道，更換或清洗油氈、油線、濾清器。并調(diào)整好各部位間隙。9.5.2.4 堅(jiān)固各部位的緊固件。

9.5.2.5 需二級保養(yǎng)的設(shè)備，由生產(chǎn)部組織有關(guān)人員進(jìn)行保養(yǎng)；一般每年進(jìn)行一次二保。9.5.2.6 保養(yǎng)以機(jī)修工為主（公司內(nèi)無能力保養(yǎng)，必要時(shí)由外聘人員進(jìn)行），操作工人配合。9.5.2.6 根據(jù)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，對設(shè)備進(jìn)行部分解體檢查和修理，更換或修復(fù)磨損件，清洗換油，檢查電器部分，使局部恢復(fù)精度。9.6 設(shè)備計(jì)劃檢定制度：

9.6.7 各車間必須嚴(yán)格執(zhí)行檢定計(jì)劃，如確因特殊情況需變更修改時(shí)，應(yīng)提出申請經(jīng)生產(chǎn)部同意后方可變更。

9.7 特種設(shè)備的使用和維護(hù)制度： 9.7.3 操作人員不得擅自離開工作崗位。

9.7.4 在運(yùn)行中，如遇異常情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)操作規(guī)程進(jìn)行處理并及時(shí)報(bào)告上級。操作人員需對遇到的異常情況進(jìn)行記錄。

9.7.5 此類設(shè)備不得帶病運(yùn)行，任何一處發(fā)生故障，必須及時(shí)排除。9.7.6 嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，禁止未經(jīng)上級許可的人員進(jìn)入工作場地。

9.7.7 此類設(shè)備必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)用油、用水和用氣，未經(jīng)批準(zhǔn)不得代用或降低標(biāo)準(zhǔn)。9.8

責(zé)任

如因個人原因沒有及時(shí)檢查設(shè)備，造成設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響我廠正常生產(chǎn)后，我廠給予班組長包括副組長及廠長嚴(yán)厲處罰，罰金范圍500-2000元及廠家相應(yīng)的損失。

2015年3月1日

第五篇：售后服務(wù)管理

公司售后服務(wù)管理

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

個人認(rèn)為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計(jì)就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計(jì)的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點(diǎn)：

（一）技術(shù)力量

1、挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對苛刻嚴(yán)格的，要對他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識外，還需要根據(jù)公司的特點(diǎn)及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2、強(qiáng)化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動化設(shè)備的研發(fā)是一個相對復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對時(shí)效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進(jìn)行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時(shí)反饋客戶的要求，認(rèn)真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，對外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適的工作環(huán)境。

（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心，完善售后服務(wù)流程

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡單的應(yīng)對客訴，客戶最終對服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成對公司的負(fù)面影響。所有客戶投訴都統(tǒng)一電話聯(lián)系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的個人，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚。

2、信息中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報(bào)告的匯集整理，各個客戶服務(wù)質(zhì)量的評估，以及售后服務(wù)的回訪等工作，同時(shí)協(xié)助客服人員處理報(bào)銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務(wù)流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設(shè)備問題第一時(shí)間得到處理，而售后服務(wù)必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報(bào)服務(wù)流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生，要學(xué)會從以往服務(wù)檔案中查找到相關(guān)問題的處理方法，及時(shí)提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設(shè)備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機(jī)械類的東西，定期的維護(hù)保養(yǎng)及使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，都需要及時(shí)的提醒客戶及時(shí)處理，這樣設(shè)備才能更好的運(yùn)行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，邀請客戶來參加研討會(或者新產(chǎn)品發(fā)布會），請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些客戶去認(rèn)識更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感，同時(shí)也是你對客戶真誠的一種展現(xiàn)。

（四）學(xué)會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實(shí)在沒有辦法解決時(shí)，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當(dāng)我們用心去為客戶服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部門定期進(jìn)行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)修養(yǎng)，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。

5、建立《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

6、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，維修現(xiàn)場實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭取在開始服務(wù)24小時(shí)內(nèi)排除故障。質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)內(nèi)容

公司所有維修設(shè)備應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制定相應(yīng)季度月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。售后服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用壽命，減少緊急維修機(jī)會。保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實(shí)，由使用方工程部監(jiān)理設(shè)備維修檔案。