第一篇：五星國際大酒店各部門規章制度

首 問 責 任 制為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。

一、什么是首問責任制：

首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制對象：

酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責任制內容: 依據公司管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。

四、首問責任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理，同時傳報給總經辦，以便監督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。

5、及時協調，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理如果報至總經辦，即視為投訴問題“矛盾升級”。總經辦在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。

7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。總經辦要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

8、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

9、總經辦按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在公司內進行通報。

10、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

五、首問責任制處罰制度

“首問負責制”實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由總經辦負責監督檢查和匯總考核。

（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月工資50元；與客人發生爭吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由總經辦追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評；

2：對責任部門領導扣罰當月工資100元；3：對責任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理問題轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

六、首問責任制公約

接待賓客 周到熱情問明情況 記錄詳盡本職范圍 當場解答復雜問題 及時轉達

第一受理 責任不推

有問而來 滿意而歸

前廳前廳規章制度

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

1、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；

12、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

13、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次。

14、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

15、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

16、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

17、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

18、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

19、自覺愛護保養各項設備設施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

21、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

22、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

23、工作中要有良好的工作態度。

總臺人員崗位職責

1、掌握業務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到。

2、每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放。

3、做好收款臺的安全及衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺聯系，掌握好酒店內的設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、按時上下班，上班時工裝整潔，配帶工號牌。

6、做好崗前準備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語，態度要和藹可親，嚴禁與客人爭吵。

8、要熟記客人的姓名、職務，做好客史檔案。

9、對酒店收支項目要保密。

迎賓人員崗位職責

1、負責禮貌地迎送客人，做好對客人的引位工作；

2、負責通知區域主任或服務員，以便及時做好對客的服務工作；

3、掌握大廳內全部設施位置，正確做好帶位工作；根據客人需求，將客人引到不同區域；

4、協助大堂經理負責接受客人的訂座電話；

5、負責消費客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負責記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時向直屬上級匯報；

7、完成上級領導分配的其它工作任務。

餐飲部餐飲部規章制度

1、熱愛本職工作，團結同事，堅持使用禮貌用語；

2、工作積極、主動、自覺完成上司分配的工作任務；

3、服從上司的工作安排，主動協助同事及時完成工作；

4、虛心好學、勒于思考，積極參與各類培訓課程；

5、工作時間內，未經上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請假、調休，需經上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財物，按價賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內，嚴禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時間內，嚴禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個人清潔，愛護環境衛生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當值時間內，不得打瞌睡，看書報、不得攜帶或存放私人物品進入工作場所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；

16、不得對顧客無禮或向顧客索取額外的錢財，顧客遺留物品不得據為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事；20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽的行為。

餐飲部經理崗位職責

1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；

2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；

3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；

4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費；

5）督導餐廳、吧臺、領班組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量； 6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；

7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。

中餐廳領班崗位職責

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經理反映；

6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報；

7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；

8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；

1）做好餐廳經理的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；

2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；4）抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；

5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；

7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。

餐廳服務員崗位職責

1）服從領導工作，做好餐前準備工作；2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量；3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

餐廳傳菜員崗位職責

1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；3）負責將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系；7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；

9)積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規定的時間內用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應，請注意節約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。

4、用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內嚴禁吸煙。

5、用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴禁帶外來人員到員工食堂就餐。

7、愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。

廚房廚房規章制度

1、除廚房內部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進入；

2、廚房內上班人員不得留長發、護長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進行食品操作時必須先洗手，個人衛生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時還有客人在就餐必須由當天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個環節、每一個步驟都必須兢兢業業。保質保量，千萬杜絕情緒化工作。

5、購進的原材料必須由專人把關嚴格驗收，不合格的材料堅決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運用上，先用庫存的再用新的，堅決杜絕浪費，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費的，將按其原價賠償。

6、廚房內不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內的物品和設施、用具離店。

7、下班前所有進行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應的區域衛生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現漏單。

8、下班時間，當天值班人員檢查好廚房內一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關好，并鎖好廚房門。

廚師長崗位職責

1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格；3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；

4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；

6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點；8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；

9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況； 10)抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。1)負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，并負責指揮出品現場；

12)嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；

13)控制食品成本，合理使用各種原材料；14)檢查驗收計劃進入的一切貨源；

15)認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；16)經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；

17)嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。

接受客人用餐預訂

1、問候客人：

1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應給客人說“你好，歡迎光臨！”

2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；

2、接受預訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關人員1）通知當班領班按預訂人數擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；

5）不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。

商務中心規章制度

1、復印、打印制度：對外

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，按客人的要求，準確、及時的處理。3）完成后給客戶校對，問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。4）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

5）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

6）把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打印報表”上。

7）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

8）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

對內

1）各部門、各點需打印或復印的文件和材料等，必須有各部門經理或主管簽字方可，若有特殊情況可先辦理，但是事后必須辦有關手續

2）經辦人和商務中心當班人必須在“內部打印、復印登記表”上簽字，并注明用紙類型及數量。3）定期將各部門打印、復印情況匯總，報各部門經理，以便控制成本4）私人資料一律不得打印、復印

2、收發傳真制度：對外

1）主動、熱情迎接客人，并根據客人要求準確收發傳真。2）在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

3）識別收報人姓名及房號，裝入信封，電話通知客人來取，或請行李員送到房間，并請客人在“住店客人接收傳真登記單”上簽字。

4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。①無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。②客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。對內

1）各部門需傳真的資料，一律得由經理、主管簽字。2）經辦人及當班服務員在“收發傳真登記表”上簽字。

傳真熱線除用作發傳真外，一律不得作為它用，如有其它話費發生，則由當班的服務員承擔。

客房部客房部規章制度

1、凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。

3、上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

4、做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

5、要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。

7、按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。

10、進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。

11、為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。

12、服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

13、客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

14、保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.15、嚴格控制客用供應品,定期定額管理.16、服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經總臺允許,服務員不得私串客房。

客房部經理崗位職責

1、接受總經理的督導，直接向總經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；樓層服務員崗位職責

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從上級的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

PA部PA部規章制度

1、準時上班按酒店規定著裝并配帶工號牌。

2、保持良好的個人衛生，制服無污跡，干凈整齊。

3、無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請求當班主管，經獲準后方可離開崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準將私人物品帶入工作區域。

6、遵守設備操作程序，崗位工作流程和崗位責任制。

7、工作期間若感不適，應報告當班領班或主管。

8、不得隨意挪動消防器材。

9、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時間嚴禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。

11、當值人員嚴禁睡覺。

12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養。

13、愛護酒店名譽、財產，增強節約能源意識。

PA人員崗位職責

1、根據工作程序和標準，清潔和保養所分派的辦公、客用、員工區域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風口除塵。

⑹ 大理石地面結晶化保養及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區域地毯吸塵及清洗；沙發、椅子的清洗。⑻ 各區域衛生間清潔。

(9)及時清運酒店垃圾，減少垃圾異味對環境的污染。

(10)及時清掃酒店庭院內地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負責酒店“門前三包”的監督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。

2、對工作中發現的設備故障應及時撥打電話報修并向當班管理者匯報。

3、及時向管理者匯報丟失、損壞物品、設備的情況。

4、向管理者報告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區域的大清潔。

6、及時完成上級交辦的臨時性任務。

工程部工程部規章制度

1、上班時間不得看與本業務無關的書藉。

2、上班時間不得睡覺。

3、上班期間不準洗澡。

4、上班期間嚴禁干私活。

5、不準在設備樓內大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在公司內逗留、閑逛。

7、不準遲到、早退。

8、不準在設備樓內吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。

14、各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。

16、維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。

17、對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內有結果。工程部人員崗位職責

1、負責設備機房、空調、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調維修保養工作。

2、負責電話線路、電視線路、網線架設、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護等工作。

3、綜合維修人員崗位職責：負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養工作（2）各管道維修（給排水）

（3）廚房的設備和爐灶保養維修（4）各部門申請的安裝工作

（5）檢查主管道、排污道的暢通工作（6）水、氣、煤氣表每天的抄報（7）公司內的突發事件

4、工作人員對自己每天所做的工作要認真寫在工單統計本上，注明工作內容、姓名、及完成情況。

市場營銷部營銷部規章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對客服務區，部門經理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業打扮)。

2.保持辦公區域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調笑，保持辦公室內安靜。4.愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。5.堅持每日衛生值日制度。

6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會，匯報當日工作計劃。7.外出銷售或辦事應先到崗位報到，然后方可外出。

8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報告表，并在當日下班前交給經理審閱。

9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。

12.每月交回本月的工作小結及下月計劃報告。13.每年年終，銷售代表要做出年度工作總結及下一年的工作計劃交回部門經理。

14.每天按時上下班，不得遲到早退。

營銷部經理崗位職責

1． 負責市場銷售計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定；2． 草擬價格政策和有關優惠政策，交總經理審定；

3． 帶領并激勵所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現。

4． 負責本部門員工的培訓和績效評估工作

營銷經理崗位職責

1.參與研究賓館各種房價政策、折扣政策、優惠政策。

2.積極發展新客戶，穩定老客戶，及時向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產品，為賓館爭取客源，增強經濟效益。

3.努力實現銷售承諾，確保客戶滿意，與客戶保持和發展良好的業務關系，樹立維護賓館的一流形象。

4.建立客戶檔案，收集競爭對手和同行的信息，供經理參考。5.征詢客戶意見，及時將賓客意見反饋給賓館相關部門。

保安部保安部規章制度

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可。

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易。

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛生間，需領班批準并派他人替崗后，方可進行。

14、特殊情況，嚴禁使用酒店客用設施。

15、熟悉本公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發現火警，無論程序大小，都必須按規定的程序上報，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門出口通道。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

19、不得以權謀私或者做任何有損公司名譽的事情。

20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

消防設備管理制度

1、消防設備、器材是用于預防和撲滅火災的安全防護設施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設備和器材，不準在消防設備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準將消防設備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業需動用或移動消防設備、器材的部門，需書面向保安部申請，經批準后方可動用或移動，并在施工、作業完結后將設備、器材恢復原位。

3、工程部和保安部要認真做好消防器材、設備的維護保養和檢修工作。發現遺失、損壞或失靈的設備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當值人員和當值消防主管要每日、周對消防設備、器材進行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試，并向消防委員會書面報告測試結果，同時做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點部位，發現問題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數次，防止筒內的粉末受潮沉淀結塊，并做好記錄。

停車場安全管理程序有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

1、當值時對車輛安全進行仔細檢查，發現問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛

2、客人溝通時要注意禮節禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發生爭執或沖突，不準向客人索取小費。

3、當值時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標準、正確。

4、當值時不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機時注意用語，不講與工作無關的問題。

5、當值時不得睡覺、看報、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態的司機，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度考勤記錄

1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。6）不請假離崗者，按實際天數計算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請、休假管理制度

為加強酒店內部管理，維護良好的工作秩序，結合酒店的實際情況，特制本請、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請假（除因急病或臨時發生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請假，可由同事或家屬代請假外），應由本人事先辦理請假手續，并提供醫療單位診斷證明。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計超過5天，不享受當月效益工資；病假年累計超過15天，不享受當年年終獎金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請假手續，經批準后方可休假。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，由部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計超過3天，不享受當月效益工資；事假年累計超過7天，不享受當年年終獎金。連續事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿25周歲初次結婚，女方滿23周歲初次結婚，可享受10天婚假。

3、婚假應當在登記結婚當年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動取消。

4、婚假期間不享受績效工資。

四、產（前）假

1、對于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿六個月后不能勝任崗位要求的可休產前假，休產前假期間可享受“五金”及200元生活費

2、未滿六個月提前休假，不享受基本生活費，在休假期超過一個月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產假90天，難產假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產假后，根據恢復情況可休產假一個月（無薪），超一個月者“五金”自行繳納，超過三個月以上者合同期滿后不再續簽。

4、同工同酬的女員工凡有計劃懷孕者，對照第三條執行（“五金”除外）。

5、按計劃懷孕的女員工在休完規定的產假后，及時到崗者，可享受扣除產假外的年終獎金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內，給予每天1 小時授乳時間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護理假3天。

3、護理假期間不享受績效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規定休假天數。

1、已滿1年不滿10年，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

（1）累計工作滿1年不滿10年的員工，年請病假累計1個月以上或事假累計7天以上的；

（2）累計工作滿10年不滿20年的員工，年請病假累計2個月以上或事假累計10天以上的；

（3）累計工作滿20年以上的員工，年請病假累計3個月以上或事假累計15天以上的。

注：工作年限的認定，原則上以進酒店（去除試用期）開始之日開始計算年限。

3、年休假必須在當年內調休，不可集中連續調休，可分段分次調休，每次調休不得超過5天。

4、年休假僅安排在酒店經營淡季調休，需提前十日提出書面申請。

5、主管及以下員工休年休假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書面手續，由分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調休

1、員工調休須事先申請并辦理休假手續，經批準后休假。未辦妥休假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調休3天以下（不含3天）的，履行書面手續，由部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工調休3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調休，履行書面手續，由分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、原則上調休不得超過5天（含5天），不得將以后的假期作為調休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績效工資。

九、其他

1、接受節育手術的員工，憑醫療單位的證明，按計劃生育有關的規定，給予1天休假。

2、人工流產：第一次因放環、節扎、皮下埋植術后失敗的再次人工流產者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績效工資。

十、以上休假假期結束后，員工上班須到從事行政辦理銷假手續。逾期不辦理銷假手續，視同曠工。

十一、本制度從發布之日起執行。

第二篇：國際大酒店培訓

***國際大酒店 員 工 培 訓 手 冊 《態度●知識篇》

態度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓內容一覽???????????（2）

培訓目標?????????????（4）

什么是積極的態度?????????（5）

個性與態度????????????（8）

積極態度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態度??????（12）

需要經常進行態度更新???????（13）

態度與工作環境??????????（15）

新的同事構成???????????（16）

態度與工作環境??????????（18）

態度與團隊領導??????????（20）

態度與團隊環境??????????（21）

酒店行業崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續下去??

**國際大酒店

培訓內容一覽

第一篇

態度(Attitude)第二篇

知識(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態

度

職業標準的個人指南之一

培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態度”

解釋 “態度”更新的含義

對如何調整你的 “態度”以適應***國際大酒店 的發展需要提出建議

懂得良好 “態度”給企業及個人帶來的益處

什么是積極的態度 A02 態度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?

我們強調積極因素,而消除消極因素.態度從來不是靜止的。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少??也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請做一個具有挑戰精神的人。那么什么是挑戰呢？

這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。

當事情進行順利時，積極態度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態。

成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。

保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業目標上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態度？

積極態度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結

您的態度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。

個性與態度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。

例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。

積極態度在個性中發揮何種作用？

?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或常客。可見，某些積極態度是通過其他個性特點來發光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。

個性與態度 A03 積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結

1、積極態度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態度把它們表現出來。

3、沒有積極態度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。

積極態度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強調積極態度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾仔細地觀察過人的行為，您就可能會發現某些態度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優點1 酒店行業在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業）。如果您不能用積極的態度激發出熱情，您也許選錯了行業。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發展，是十分愚蠢的。

積極態度的魔力 A04

現在，約翰又走向了正軌，對事業再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優點2

積極態度增強創造力

積極態度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態度則起壓制作用，創造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態的、發展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。

人們能偷走你的積極態度 A05 提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態度也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態度。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。

需要經常進行態度更新 A06 每一個人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛人員??都需要經常進行態度的更新。

態度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須 參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。? 同意 ? 不接受

需要經常進行態度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。? 很實用 ? 有點保守

6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態度與工作環境 A7 您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。

? 態度消極的營業點經理會壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。

? 一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構成 A8 很大程度上，您現在的工作環境發生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？

對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態度會如何？您有沒有發現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構成 A8 是

否

4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業點經理或團隊領導者，您的態度是否會使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養接班人，您對培養來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶

來機遇，也帶來挑戰。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對

雙方個人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態度與工作環境 A9 案例

仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業點經理一職。

昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發現什么線索。態度與工作環境 A9 一周后，仲田問人力資源部經理發現了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。我認為您內心里擁有很積極的態度，但您必須用某種方式表現出來。”

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態度？ 態度與團隊領導 A9 5 更多企業的成功是取決于態度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意

1． 態度可領會不可教導

該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的 態度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態度。

2． 正確的人際關系策略

應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。態度與團隊環境 A10 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度，或者采取了其他行動。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。4． 態度和自信之間的聯系

這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。5． 立即重一原則

橄欖球隊的四分衛常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態度更新（積極方法）。酒店行業崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團體合作的觀念

上級為下級的觀念

后臺為前臺服務的觀念

時間觀念

遵從“規則”的觀念

下級向上級負責的觀念

質量觀念

銷售觀念

創新觀念

知識篇目錄

***國際大酒店概況

VI設計理念????????????????（2）

***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）

組織機構?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎知識

關于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發展階段?????????（20）酒店產品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）

酒店的設備系統????????????? 酒店的規范圖標????????????? 服務態度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識

篇 B01-B17 知

識

職業標準的個人指南之二

VI設計理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01 服務功能

一、客房：

1、客房總數：

226間／套

2、其 中：

標 準 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個

2、其中；

宴會包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01

一、會議中心：

1、會議室數量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數：

800人

3、會議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機構

詳見組織機構圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：

1、總經理的助手：

對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等。籌備和組織會議。

2、統籌、協調：

進行店內的活動推廣。

對各部門統一認識作指導協調作用。

3、承上啟下，內外聯系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區．行政管理等部門的關系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：

1、樹立良好的酒店社會公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。

5、管理兒童看護中心和圖書室。

6、提供合格的客房產品。

7、對建筑內公共區域及庭院進行保潔。

8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務。

部門的職能－－公關營銷部 B02 公關營銷部主要工作內容如下：

1、完成酒店即定的目標市場的滲透。

2、擴大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項設備系統能正常運行。

3、對酒店設施、設備提供維護和維修。

4、對設備和設施進行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內容如下：

1、負責建筑內外的警衛工作。

2、進行安全、消防、音像等監控工作。

3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：

1、提供健身、桌球等服務。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務。

部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：

1、協助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。

2、正確、及時地核算和監督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。

3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。

4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節約 費用，降地成本，增加利潤。

5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理 的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。

6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。

部門的職能－－財務部 B02

7、實行會計監督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工

效掛鉤的經營責任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相

應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：

1、提供能滿足各類客人需要的優質食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會廳：

環境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預計的標準，能體現特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節、技巧和服務規格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳

是住店客人及零點客人在營業時間內用餐的場所。

供應的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點客人用餐的場所。

供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規范化及個性化的服務。

2、擴大餐飲銷售，提高營業利潤。

3、以部門優質產品，創酒店品牌效應。

員工手冊

詳見員工手冊

關于“HOTEL” B03

在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業主威爾遜先生最初為其創建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業五個重要的發展階段 B04 我國酒店業被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業經歷了五個重要的發展階段：

八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正

酒店產品的五大國際概念 B05 高職業化產品與服務要求

職業化的含義

對服務員：每一項服務的每一個動作都是

經過培訓的和有規范的。對管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產品特性

遵循酒店業不斷發展的規律

去管理人、財、物

高服務產品與服務要求

一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。

酒店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求

住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。

高氣氛產品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；

準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。

質量不穩定產品與管理要求

同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。

同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統分類法

商業性酒店

所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。

酒店的分類 B06 會議酒店

會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機場酒店

城市中心酒店 ? 規模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級酒店

豪華級酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？

酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的

規范酒店的建議與經營管理

促進我國酒店業與國際接軌

保護客人利益

保護酒店業的行業利益

便于經營管理與監督

增強酒店業與相關行業的聯系

增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制

是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★

一星級

衛生 ★★

二星級

方便 ★★★

三星級

舒適 ★★★★

四星級

豪華

★★★★★

五星級

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設備系統 B08 ? 四大系統

配電

空調

上下水

垂直交通 ? 五小系統

電話

監控

照明

消防

通訊

酒店的規范圖標 B09 詳見酒店的規范圖標 服務態度標準 B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對”讓給客人

一步到位的服務（one step service）

服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個微笑

真誠．友好．誠實

提供敏捷的服務

學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。”（You are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼

酒店管理集團簡介

B12 13

半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。

80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發揮著獨特的作用。

酒店管理集團簡介

B12 到我的酒店來，我請客

希爾頓酒店公司至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要

預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房

酒店管理集團簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。

酒店管理集團簡介

B12

在國際并購中成長

喜達屋酒店國際集團

喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團簡介

B12

全面質量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管

理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。

酒店管理集團簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是

亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團簡介

B12

中國酒店業集團化經營代表

上海錦江（集團）有限公司

上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。

酒店管理集團簡介

B12

酒店管理集團經營的運作方式

一、特許經營

企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持

一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供

特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。

核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。

二、連鎖經營

連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公

司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享

有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司

代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領

域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚

回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務項目

B13

行李及通訊服務

問詢服務

快遞服務

接送服務

旅游

預訂服務

美容、按摩及其它

歸納為10項服務內容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。

禮賓司

——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。

酒店金鑰匙應具備的品質

B13

一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。

對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。

對不同的環境有迅速的應變能力

紀律性強，有指揮才能

能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質要求

B13

素質是金鑰匙成功的基礎

思想素質

人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。

專業素質

語言能力、豐富的地方知識

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質要求

中國酒店金鑰匙的發展方向

B13

不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。

把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。

四星級的評定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.4.6 有背景音樂系統。

6.4.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務； e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

四星級的評定條件(續)B14

j.24小時接受客房預訂；

k.有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門僮，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.設行政總值班，24小時接待客人； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務； r.能夠用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。采用區域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

四星級的評定條件(續)B14

g.有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供

國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

h.有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

e.客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

四星級的評定條件(續)B14

f.提供開夜床服務，放置致意卡；

g.24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

h.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； j.提供叫醒服務； k.提供留言服務；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務

四星級的評定條件(續)B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級的評定條件(續)B14 6.4.13 會議和康樂

a.有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。b.有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

四星級的評定條件(續)B14

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； h.提供市內觀光服務； i.有應急照明設施。

選擇項目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。”

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。”

問

題

面對以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問

題

當客人對你發火時，上面的這個案例對你有啟發嗎？

“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。

問

題

當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。

三位客人辦完手續準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。

突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務員很規范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。

宴席結束后，餐飲經理同那位企業家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？

致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業7年來，出租率一直穩定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時

（續9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經常出現混亂現象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現象時有發生。這些都對飯店的經營提出了挑戰。

問

題

你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題？

準備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學畢業后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續辦完手續離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫

（續11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。

問

題

如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經理錯了嗎？ B15（管）案例12

郝經理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。通過總結去年的接待工作，他發現，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經理認為，做適當的超額預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經理掌握了計算超額預訂的公式，即：

超額預訂房數=預訂房X臨時取消率-預計離店

X延期率

超額率=預訂量/可訂量X100% 經過一兩天的模擬，郝經理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續12）

郝經理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經理卻為此困惑不解。

問

題

超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？

郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么

請給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續13）

請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環節中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質量，應采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優雅姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。

關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？

請換個說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續15）

請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內等候她的客人。

問

題

拉門員錯在哪里？

拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當地友誼宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜。”

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。

問

題

吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對照 B16

總經理

General Manager 駐店經理

Resident Manager

財務部經理

Finance Manager 采購經理

Purchasing Manager 結帳經理

Cashier Manager 信用審計經理

Credit Manager 成本驗貨經理

Cost Manager 倉儲領班

Store Room Captain 營業點結帳領班

F&B Cashier Captain 總臺結帳領班

F/O Cashier Captain 審計員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結算員

Accounting Clerk 收入費用結算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對照 B16

驗貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對照 B16

強弱電工

Strong & Weak Current Worker 機修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經理

警衛領班

門

衛

巡

邏

監控員

客務部經理

客房經理

公共區域經理

中英文崗位對照

洗衣經理

大堂經理

前廳經理

市場拓展部經理

客房領班

園林領班

G R O

前臺領班

禮賓領班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務員

會議服務員

庭院清掃養護員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務中心接線生

接待員

商務中心文員

商場營業員

迎賓門僮

機場代表

文員兼倉管

中英文崗位對照

康樂部經理

娛樂經理

康體經理

桑拿領班

KTV領班

桑拿服務員

KTV服務員

網球服務員

棋牌服務員

乒乓服務員

臺球服務員

射箭服務員

酒吧服務員

美容服務員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對照 B16

餐飲部經理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經理

Chinese Food Manager 西餐經理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領班

宴會廳領班

傳菜間領班

西餐廳領班

咖啡廳領班

餐務組領班

文

員

中英文崗位對照

服務員

咖啡廳服務員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對照

燉臺廚師

點心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標 準 房

高 級 房

豪 華 房

商 務 房

套

房

普通套房

高級套房

總統套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預定沒有抵店

確 認 信

服 務 費

額外費用

班

車

全

價

折 扣 價

標 準 價

優 惠 價

免

費

特大號床

大 號 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預定

book/reserve

酒店常用英語

自動門

登記入住

結帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項目

加快服務

稍稍遲些

為您服務

核對

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：酒店各部門規章制度

首 問 責 任 制

為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。

一、什么是首問責任制：

首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制對象：

酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責任制內容: 依據公司管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。

四、首問責任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理，同時傳報給總經辦，以便監督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。

5、及時協調，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理如果報至總經辦，即視為投訴問題“矛盾升級”。總經辦在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。

7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。總經辦要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

8、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

9、總經辦按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在公司內進行通報。

10、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

五、首問責任制處罰制度

“首問負責制”實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由總經辦負責監督檢查和匯總考核。

（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月工資50元；與客人發生爭吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由總經辦追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：

1：對責任部門進行通報批評；

2：對責任部門領導扣罰當月工資100元； 3：對責任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理問題轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由總經辦對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

六、首問責任制公約

接待賓客 周到熱情

問明情況 記錄詳盡

本職范圍 當場解答

復雜問題 及時轉達 第一受理 責任不推

有問而來 滿意而歸

前廳

前廳規章制度

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；

12、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

13、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次。

14、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

15、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

16、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

17、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

18、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

19、自覺愛護保養各項設備設施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

21、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

22、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

23、工作中要有良好的工作態度。

總臺人員崗位職責

1、掌握業務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到。

2、每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放。

3、做好收款臺的安全及衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺聯系，掌握好酒店內的設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、按時上下班，上班時工裝整潔，配帶工號牌。

6、做好崗前準備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語，態度要和藹可親，嚴禁與客人爭吵。

8、要熟記客人的姓名、職務，做好客史檔案。

9、對酒店收支項目要保密。

迎賓人員崗位職責

1、負責禮貌地迎送客人，做好對客人的引位工作；

2、負責通知區域主任或服務員，以便及時做好對客的服務工作；

3、掌握大廳內全部設施位置，正確做好帶位工作；根據客人需求，將客人引到不同區域；

4、協助大堂經理負責接受客人的訂座電話；

5、負責消費客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負責記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時向直屬上級匯報；

7、完成上級領導分配的其它工作任務。

餐飲部

餐飲部規章制度

1、熱愛本職工作，團結同事，堅持使用禮貌用語；

2、工作積極、主動、自覺完成上司分配的工作任務；

3、服從上司的工作安排，主動協助同事及時完成工作；

4、虛心好學、勒于思考，積極參與各類培訓課程；

5、工作時間內，未經上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請假、調休，需經上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財物，按價賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內，嚴禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時間內，嚴禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個人清潔，愛護環境衛生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當值時間內，不得打瞌睡，看書報、不得攜帶或存放私人物品進入工作場所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；

16、不得對顧客無禮或向顧客索取額外的錢財，顧客遺留物品不得據為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事； 20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽的行為。

餐飲部經理崗位職責

1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；

4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費； 5）督導餐廳、吧臺、領班組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；

6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴

格的控制；

7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。

中餐廳領班崗位職責

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經理反映；

6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報；

7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；

8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平； 1）做好餐廳經理的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；

2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4）抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風； 5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；

7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。

餐廳服務員崗位職責

1）服從領導工作，做好餐前準備工作；

2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

餐廳傳菜員崗位職責

1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送； 5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系； 7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；

9)積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規定的時間內用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應，請注意節約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。

4、用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內嚴禁吸煙。

5、用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴禁帶外來人員到員工食堂就餐。

7、愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。

廚房

廚房規章制度

1、除廚房內部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進入；

2、廚房內上班人員不得留長發、護長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進行食品操作時必須先洗手，個人衛生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時還有客人在就餐必須由當天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個環節、每一個步驟都必須兢兢業業。保質保量，千萬杜絕情緒化工作。

5、購進的原材料必須由專人把關嚴格驗收，不合格的材料堅決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運用上，先用庫存的再用新的，堅決杜絕浪費，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費的，將按其原價賠償。

6、廚房內不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內的物品和設施、用具離店。

7、下班前所有進行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應的區域衛生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現漏單。

8、下班時間，當天值班人員檢查好廚房內一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關好，并鎖好廚房門。

廚師長崗位職責

1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；

4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；

5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；

6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；

7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；

9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況；

10)抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。

11)負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，并負責指揮出品現場；

12)嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各種原材料； 14)檢查驗收計劃進入的一切貨源；

15)認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；

16)經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求； 17)嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。

接受客人用餐預訂

1、問候客人：

1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應給客人說“你好，歡迎光臨！” 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；

2、接受預訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關人員

1）通知當班領班按預訂人數擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；

5）不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。

客房部

客房部規章制度

1、凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。

3、上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

4、做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

5、要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。

7、按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。

10、進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。

11、為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。

12、服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

13、客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

14、保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.15、嚴格控制客用供應品,定期定額管理.16、服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經總臺允許,服務員不得私串客房。

客房部經理崗位職責

1、接受總經理的督導，直接向總經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務員崗位職責

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從上級的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

PA部

PA部規章制度

1、準時上班按酒店規定著裝并配帶工號牌。

2、保持良好的個人衛生，制服無污跡，干凈整齊。

3、無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請求當班主管，經獲準后方可離開崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準將私人物品帶入工作區域。

6、遵守設備操作程序，崗位工作流程和崗位責任制。

7、工作期間若感不適，應報告當班領班或主管。

8、不得隨意挪動消防器材。

9、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時間嚴禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。

11、當值人員嚴禁睡覺。

12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養。

13、愛護酒店名譽、財產，增強節約能源意識。

PA人員崗位職責

1、根據工作程序和標準，清潔和保養所分派的辦公、客用、員工區域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。

⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風口除塵。

⑹ 大理石地面結晶化保養及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區域地毯吸塵及清洗；沙發、椅子的清洗。

⑻ 各區域衛生間清潔。

(9)及時清運酒店垃圾，減少垃圾異味對環境的污染。

(10)及時清掃酒店庭院內地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。

(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負責酒店“門前三包”的監督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。

2、對工作中發現的設備故障應及時撥打電話報修并向當班管理者匯報。

3、及時向管理者匯報丟失、損壞物品、設備的情況。

4、向管理者報告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區域的大清潔。

6、及時完成上級交辦的臨時性任務。

工程部

工程部規章制度

1、上班時間不得看與本業務無關的書藉。

2、上班時間不得睡覺。

3、上班期間不準洗澡。

4、上班期間嚴禁干私活。

5、不準在設備樓內大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在公司內逗留、閑逛。

7、不準遲到、早退。

8、不準在設備樓內吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。

14、各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。

16、維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。

17、對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內有結果。

工程部人員崗位職責

1、負責設備機房、空調、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調維修保養工作。

2、負責電話線路、電視線路、網線架設、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護等工作。

3、綜合維修人員崗位職責：負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設備和爐灶保養維修（4）各部門申請的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作

（6）水、氣、煤氣表每天的抄報（7）公司內的突發事件

4、工作人員對自己每天所做的工作要認真寫在工單統計本上，注明工作內容、姓名、及完成情況。

市場營銷部

營銷部規章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對客服務區，部門經理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業打扮)。

2.保持辦公區域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調笑，保持辦公室內安靜。4.愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。5.堅持每日衛生值日制度。

6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會，匯報當日工作計劃。7.外出銷售或辦事應先到崗位報到，然后方可外出。

8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報告表，并在當日下班前交給經理審閱。9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。12.每月交回本月的工作小結及下月計劃報告。

13.每年年終，銷售代表要做出工作總結及下一年的工作計劃交回部門經理。14.每天按時上下班，不得遲到早退。

營銷部經理崗位職責

1． 負責市場銷售計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定； 2． 草擬價格政策和有關優惠政策，交總經理審定；

3． 帶領并激勵所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現。4． 負責本部門員工的培訓和績效評估工作

營銷經理崗位職責

1.參與研究賓館各種房價政策、折扣政策、優惠政策。

2.積極發展新客戶，穩定老客戶，及時向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產品，為賓館爭取客源，增強經濟效益。

3.努力實現銷售承諾，確保客戶滿意，與客戶保持發展良好的業務關系，樹立維護賓館的一流形象。4.建立客戶檔案，收集競爭對手和同行的信息，供經理參考。5.征詢客戶意見，及時將賓客意見反饋給賓館相關部門。

保安部

保安部規章制度

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可。

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易。

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛生間，需領班批準并派他人替崗后，方可進行。

14、特殊情況，嚴禁使用酒店客用設施。

15、熟悉本公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發現火警，無論程序大小，都必須按規定的程序上報，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門出口通道。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

19、不得以權謀私或者做任何有損公司名譽的事情。

20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

消防設備管理制度

1、消防設備、器材是用于預防和撲滅火災的安全防護設施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設備和器材，不準在消防設備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準將消防設備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業需動用或移動消防設備、器材的部門，需書面向保安部申請，經批準后方可動用或移動，并在施工、作業完結后將設備、器材恢復原位。

3、工程部和保安部要認真做好消防器材、設備的維護保養和檢修工作。發現遺失、損壞或失靈的設備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當值人員和當值消防主管要每日、周對消防設備、器材進行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試，并向消防委員會書面報告測試結果，同時做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點部位，發現問題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數次，防止筒內的粉末受潮沉淀結塊，并做好記錄。

停車場安全管理程序

1、當值時對車輛安全進行仔細檢查，發現問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

2、客人溝通時要注意禮節禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發生爭執或沖突，不準向客人索取小費。

3、當值時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標準、正確。

4、當值時不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機時注意用語，不講與工作無關的問題。

5、當值時不得睡覺、看報、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態的司機，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度

考勤記錄

1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。6）不請假離崗者，按實際天數計算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請、休假管理制度

為加強酒店內部管理，維護良好的工作秩序，結合酒店的實際情況，特制本請、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請假（除因急病或臨時發生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請假，可由同事或家屬代請假外），應由本人事先辦理請假手續，并提供醫療單位診斷證明。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計超過5天，不享受當月效益工資；病假年累計超過15天，不享受當年年終獎金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請假手續，經批準后方可休假。未辦妥請假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續，由部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計超過3天，不享受當月效益工資；事假年累計超過7天，不享受當年年終獎金。連續事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿25周歲初次結婚，女方滿23周歲初次結婚，可享受10天婚假。

3、婚假應當在登記結婚當年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動取消。

4、婚假期間不享受績效工資。

四、產（前）假

1、對于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿六個月后不能勝任崗位要求的可休產前假，休產前假期間可享受“五金”及200元生活費

2、未滿六個月提前休假，不享受基本生活費，在休假期超過一個月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產假90天，難產假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產假后，根據恢復情況可休產假一個月（無薪），超一個月者“五金”自行繳納，超過三個月以上者合同期滿后不再續簽。

4、同工同酬的女員工凡有計劃懷孕者，對照第三條執行（“五金”除外）。

5、按計劃懷孕的女員工在休完規定的產假后，及時到崗者，可享受扣除產假外的年終獎金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內，給予每天1 小時授乳時間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護理假3天。

3、護理假期間不享受績效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規定休假天數。

1、已滿1年不滿10年，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

（1）累計工作滿1年不滿10年的員工，年請病假累計1個月以上或事假累計7天以上的；（2）累計工作滿10年不滿20年的員工，年請病假累計2個月以上或事假累計10天以上的；（3）累計工作滿20年以上的員工，年請病假累計3個月以上或事假累計15天以上的。注：工作年限的認定，原則上以進酒店（去除試用期）開始之日開始計算年限。

3、年休假必須在當年內調休，不可集中連續調休，可分段分次調休，每次調休不得超過5天。

4、年休假僅安排在酒店經營淡季調休，需提前十日提出書面申請。

5、主管及以下員工休年休假，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書面手續，由分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調休

1、員工調休須事先申請并辦理休假手續，經批準后休假。未辦妥休假手續，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調休3天以下（不含3天）的，履行書面手續，由部門經理簽字批準，部門內部留存。

3、主管及以下員工調休3天以上（含3天）的，履行書面手續，部門經理、分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調休，履行書面手續，由分管總經理簽字，由人事行政部審核后，報總經理簽字批準，人事行政部備案。

5、原則上調休不得超過5天（含5天），不得將以后的假期作為調休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績效工資。

九、其他

1、接受節育手術的員工，憑醫療單位的證明，按計劃生育有關的規定，給予1天休假。

2、人工流產：第一次因放環、節扎、皮下埋植術后失敗的再次人工流產者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績效工資。

十、以上休假假期結束后，員工上班須到從事行政辦理銷假手續。逾期不辦理銷假手續，視同曠工。

十一、本制度從發布之日起執行。、

第四篇：校各部門規章制度

秘書處堅持以“嚴謹、認真、細膩、耐心”為宗旨，負責管理協會資金和基金，草擬協會各類文件、制度和條例，以及活動新聞稿和協會活動日志，整理各部門上交的計劃、總結和記錄并進行備案，負責會議人員考勤、會議記錄等工作。

一、秘書處職責

1、草擬協會各類文件、制度和條例，以及活動新聞稿。

2、負責會議人員考勤、會議記錄等工作。

二、秘書處日常工作

1、收集各部門的計劃、總結等資料，進行整理存檔。

2、在會長與副會長的指導下撰寫新聞稿和協會活動日志，并且整理及起草各類文件，草擬各種條例制度，并提交主席團審議。

3、依照《愛心協會會議管理制度》負責協會會議簽到和會議記錄。

4、依照《愛心協會財務管理制度》管理協會資金、愛心基金、圓夢基金。

5、管理協會飛信號、翼聊號。

6、定期公布協會工作進程，增加協會工作透明度，反映同學們的意見和建議。

7、秘書處由三位秘書共同負責秘書處日常工作。

8、做好與各部之間的合作與溝通工作。

9、提出秘書處的部門特色活動理念，為秘書處的發展提供方案。

策劃部規章制度

策劃部是一個為協會提供活動策劃的部門，創新、務實、嚴謹是我們的宗旨，“追求創新”是我們一直堅持的原則。

一、策劃部職責

1、貫承為協會負責的宗旨，竭盡所能促進協會文化建設以及各種活動的高效有序開展。

2、對協會的各項活動進行前期策劃，在遵循協會活動宗旨的前提下，不斷開拓新的協會活動模式，擴大協會活動的影響力。

二、策劃部日常工作

1、策劃協會各種活動，確保活動的可操作性和可宣傳性。

2、策劃協會的創新活動，以協會章程為原則不斷開拓新型活動。

3、與組織部一起共同完成活動的相關事宜。

4、積極組織部門成員參加“益暖中華”谷歌杯公益創意大賽等公益比賽活動。

5、注意培養會干和會員的宣傳能力，例如開展內部策劃比賽。

6、策劃部部長和兩位副部長共同協作，負責日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出策劃部的部門特色活動理念，為策劃部的發展提供方案。

組織部規章制度

組織部是一個為協會提供活動組織的部門，與策劃部共同商量如何開展活動，在充分了解活動的背景和目的，并且在總結之前類似活動經驗的前提下組織活動，確保活動高效有序的開展。

一、組織部職責

1、根據有關規定和愛心協會章程,從實際出發，組織開展工作。

2、與各個部門協同組織活動。

二、組織部日常工作

1、在會長、副會長的協助下領導各部門進行活動安排，確保活動的有序性和安全性。

2、與志愿者服務大隊一起組織志愿者服務活動。

3、與文藝部、生活部等部門一起開展晚會、協會內部聯誼等活動。

4、組織學習簡單的管理經驗，并學習緊急事件的處理方法。

5、組織部部長在兩位副部長的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

6、做好與各部之間的合作與溝通工作。

7、提出組織部的部門特色活動理念，為組織部的發展提供方案。

宣傳部規章制度

宣傳部是主要負責各種大型活動與重大事件的前期宣傳與后期匯報展覽工作。宣傳部為協會和學生群體及外界之間搭建橋梁，幫助他們了解協會并積極參與協會活動，從而擴大協會的宣傳影響力，向外界宣傳協會的社團文化。

一、宣傳部職責

1、積極有效地做好協會的各項宣傳活動，配合各部門擬發所需展板和海報等，真正發揮其宣傳作用。

2、為協會的對外宣傳提供方案。

二、宣傳部日常工作

1.為協會設計風采展板，讓更多人了解社團。

2.尋找新的更有效的活動宣傳方式，展板、海報、條幅、宣傳單、廣播站等方式已不能滿足廣泛宣傳的要求。

3、注重培養和選拔有寫作、書法、繪畫等特長的人才，并組織一些培訓活動，例如參加書畫協會舉辦的培訓。

4、宣傳部部長在兩位副部長的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

5、做好與各部之間的合作與溝通工作。

6、提出宣傳部的部門特色活動理念，為宣傳部的發展提供方案。

外聯部規章制度

外聯部主要負責協會的對外聯絡工作，提供各方面的信息資源，使協會的工作能夠順利進行。主要表現為：根據需要為協會的活動對外拉贊助獲取經費；協助協會與本校及外校的聯系工作，并負責與政府部門和社會慈善公益組織的溝通，同時擴大協會在全校以及社會上的影響力。

一、外聯部職責

1、解決協會的經費問題。

2、增加同學與社會的直接接觸機會,同時為同學提供社會實踐機會

二、外聯部日常工作

1、積極與各企業及商家聯系，做好協會大型活動的外聯工作，為各項活動的開展提供物質保證。

2、負責協會與社會各界的聯系，促進彼此間的了解與交流，例如烈士陵園、愛心基金捐助點、圓夢基金捐助點等。

3、注意培養會干和會員的外聯能力，例如開展拉贊助經驗新老生交流活動。

4、外聯部部長在兩位副部長的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

5、做好與各部之間的合作與溝通工作。

6、提出策劃部的部門特色活動理念，為策劃部的發展提供方案。

生活部規章制度

生活部是一個為協會提供協會內部交流與內務管理的部門，奉行“愛心協會家庭”的宗旨，以加強協會內部團結與交流為主要工作任務，一、生活部職責

1、秉承為加強協會內部交流的宗旨，竭盡所能促進協會人員的交流

2、對協會的各種物資進行規范有序的管理

二、生活部日常工作

1、協助開展協會第一學期“感恩節”聯誼與第二學期“x周年”晚會

2、舉辦各種出游與聚餐等利于協會交流的活動

2、購買協會相關活動及工作用品

3、負責保存協會的公有物品，對帽子、綬帶和會旗等物品進行規范化管理

4、管理5#公寓的倉庫

5、屬于協會機動部門，協助其他部門處理部分工作

6、協同愛心基金項目組和圓夢基金項目組共同完成基金的管理

7、生活部部長和兩位副部長共同協作，負責日常工作的主持與安排

8、做好與各部之間的合作與溝通工作。

9、提出生活部的部門特色活動理念，為生活部的發展提供方案。

文藝部規章制度

文藝部是為了協會的對外與對內進行文藝交流而設立的部門，為協會開展各類活動提供所需文藝節目，并且豐富會員們的業余文化生活，盡可能創造條件為會員們提供一個施展文藝才華的舞臺。

一、文藝部職責

1、策劃組織好各項文藝活動。

2、為協會前往各類活動地點舉辦豐富多彩的文藝活動，以活躍活動地點文化氛圍和現場氣氛。

二、文藝部日常工作

1、與社團部等學校其他協會一起舉辦社團文藝匯演。

2、負責“感恩節”內部聯誼、周年晚會等文藝晚會的策劃與監督。

3、與協會天使團一起共同籌辦前往蚌埠市特殊教育中心開展的文藝活動。

4、為協會前往希望之家、敬老院等活動地點準備文藝節目。

5、及時挖掘、發現會員中具有文藝特長的人才以及文藝愛好者，提供充分發揮其才能的平臺。

6、文藝部部長在副部長和藝術指導的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出文藝部的部門特色活動理念，為文藝部的發展提供方案。

天使團規章制度

天使團是協會最具特色的部門，是協會的一大品牌部門，是拓展協會手語文化的核心部門，學習手語、傳播校園手語文化，開展各種形式的手語教學活動，赴特教中心與殘疾兒童交流是本部門的三大職責。

一、天使團職責

1、切實做好手語的宣傳工作，促進協會的發展。

2、為協會“星火計劃—關愛聾啞兒童”項目活動的核心，負責此項目的開展與創新。

二、天使團日常工作

1、協助特殊教育中心老師開展手語大班培訓

（1）手語大班培訓活動是愛心協會一直延續下來一個特色活動，屬于常規活動，一個學年舉辦一次，具體時間由會長與蚌埠市特殊教育中心討論后決定。

（2）大班培訓的內容每期不一樣，基本內容為手語老師的教學。

（3）大班培訓活動場所一般是多媒體教室，采用多媒體教學的方式。

2、開展手語小班培訓

（1）手語小班培訓活動是天使團的常規活動，由天使團有關人員組織教員在每個學期開展三次手語教學。

（2）小班培訓的內容每期不一樣，但基本模式不變(以后有更有效創新的方案可更改，比如可以增加手語劇，手語操等形式)

（3）小班培訓是一個與會員交流，培養會員手語愛好的很好平臺，活動結束大家要總結活動內容，發表感想。

3、由天使團有關人員組織教員在前往特教中心開展活動前為志愿者開展短期手語培訓。

4、為本協會晚會或者其他文藝活動準備手語節目。

5、注意培養會干和會員的宣傳能力，例如開展內部策劃比賽。

6、天使團團長在副團長以及各個隊長的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出天使團的部門特色活動理念，為天使團的發展提供方案。

網絡部規章制度

網絡部為協會提供it技術支持，負責并及時更新維護協會的網絡宣傳平臺，及時發布協會最新活動動態。

一、網絡部職責

1、維護與管理協會的校園論壇、博客、微博和人人小站等網絡宣傳平臺，為協會的開展的各項活動予以宣傳及成果展示，借助網絡取得時效性強的宣傳效果。

2、對于各部門的活動收集影像資料，同時將影像資料進行整理制作，作為工作成果展示。

3、維護愛心小站的網絡平臺。

二、網絡部日常工作

1、負責協會舉辦所有活動的照片、錄像的拍攝、整理工作。

2、愛心協會網絡宣傳平臺建設工作，及時發布協會最新動態到協會網絡宣傳平臺

3、在協會舉行晚會時，網絡部作為工作組為整場晚會提供全場的電腦技術支持，保證晚會的順利進行

4、與志愿者服務大隊共同維護愛心小站的日常工作開展，并且積極聯系校廣播站以取得合作。

5、注意培養會干和會員使用的電腦能力，例如協同攝影協會學習攝影技術，并且組織學習ppt、word、excel的制作技巧

6、網絡部部長在三位副部長的協作下共同負責日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出網絡部的部門特色活動理念，為網絡部的發展提供方案。

第五篇：五星大酒店智能化系統集成方案一

五星大酒店智能化系統集成方案一

方案設計

1.五星大酒店智能化概況

1.1 五星大酒店簡介

1.2 五星大酒店智能化系統功能內容

1.3 五星大酒店智能化系統總體設計要求

1.4 五星大酒店的酒店及物業管理要求

2.五星大酒店智能化系統設計方案

2.1 集成綜合管理及網絡系統(LIMS&LAN)

2.2 樓宇自控系統(BAS)2.3 綜合保安及閉路電視監控系統(SMS&CCTV)

2.4 火災報警系統(FAS)2.5 緊急廣播及背景音樂系統(PAS)2.6 衛星及電纜電視系統(CATV)2.7 停車場管理系統(CPS)2.8 綜合布線系統(PDS)2.9 程控交換機系統(PABX)2.10 電子會議系統(eMS,選擇項目)

1.五星大酒店智能化概況 1.1 五星大酒店簡介

五星大酒店是XX省屬第一家按國際標準建設的旅游飯店。作為五星的重要組成部分的新建五星大酒店系中美合資建設項目，由中美雙方共同投資建設和經營管理。五星大酒店設計按中檔考慮，功能集住宿、辦公、停車、商貿和娛樂為一體。總建筑面積為6.472萬平方米，地上30層，建筑高度為100米，538套標準間，23套套間和1套總統套房。為了適應社會信息化和網絡化的需求。五星大酒店將規劃建設成為全面革新傳統酒店酒店，建立在全新概念上的網絡型信息集成化智能酒店和酒店管理。五星大酒店作為一座面向二十一世紀的功能齊全的智能化建筑，為適應現代化信息時代的要求，將計算機和信息處理等新技術與建筑藝術有機結合，全面實現辦公自動化(0AS)、通訊自動化(CNS)和建

筑物自動化(BMS)。

五星大酒店建筑設計由美國Nadel建筑設計公司承擔，由核工業第四研究設計院作為設計合作單位。建筑設計采用一流的建筑結構和布局，完備的機電和通信與網絡設備的監控管理系統、現代化辦公和通訊系統、智能化的管理和控制模式優化組合在一起，為五星大酒店提供一個舒適、安全、高效、多功能的建筑環境。智能化系統是五星大酒店的重要組成部分，它包含有樓宇監控與管理系統(BMS-BAS、FAS、SAS)、酒店管理與辦公自動化系統(OAS)，以及酒店內全球網絡通訊系統設備與接口(CNS)、并具有將BMS、OAS、CNS有機結合為一體

化集成的綜合信息管理系統(LIMS)。五星大酒店的智能化是將人的管理與計算機的功能結合在一起的高智能化的信息與網絡系統集成，五星大酒店建成后將成為我國華北地區乃至全國以辦公、商貿、會展、金融、證券、娛樂等為一體的現代化、多功能、智能型的網絡

信息化酒店。

1.2 五星大酒店智能化系統簡介

五星大酒店智能化系統將包括以下子系統： 1)集成綜合管理及網絡系統(LIMS&LAN)

2)樓宇自控系統(BAS)3)綜合保安管理系統(SMS)4)閉路電視監控系統(CCTV)5)火災報警系統(FAS)6)緊急廣播與背景音樂系統(PA)7)衛星及電纜電視系統(MATV)8)停車場管理系統(CPS)9)綜合布線系統(PDS)10)程控交換機系統(PABX)11)電子會議系統(eMS，選擇項目)1.3 五星大酒店智能化系統總體設計要求

根據河五星大酒店業主在所提供的有關建筑設計圖紙資料中對該酒店弱電系統設計地要求，提出智能化系統總體設計方案地要求： 1)五星大酒店智能化系統的總體設計應參照國家“智能建筑設計標準”和江蘇省地方標準“建筑智能化系統工程設計標準”。以及深圳市建筑智能化系統等級評定辦法。系統總體達到以上“標準”和“辦法”的乙級設計標準的要求，并留有與五星大酒店內專業計算機系統主干網絡的通訊接口(CNS)。2)運用總體規劃思想和系統工程的觀點對BMS、OAS、CNS和各個子系統進行總體設計、協調組建、合理配置，形成完整的、優化的綜合系統。3)覆蓋五星大酒店的計算機主干網絡和數據庫系統設計，應可以實現以瀏覽器/服務器模式的網絡和數據庫集成方式。支持Internet/Intranet 和Web產品。使之構成五星大酒店內統一的信息交換平臺。為今后將五星大酒店內BMS、OAS和CNS，以及電子郵件、電子新聞、電子表格和各種數據庫應用等系統集成到瀏覽器界面上來成為可能，同時應結合BMS的實時性，建立Web服務器頁面與Web動態數據庫的應用，將BMS實時的機電設備和安全監視與控制平滑地過渡到準實時的Intranet上來，以加強五星大酒店內外部信息的交流，減少通信費用，提高了五星大酒店通訊設備運行和管理的效率和質量，改進對客戶服務的質量，提供了新的商業機會，改進了決策和全局事件處理的能力。4)在管理層統一進行軟件平臺設計，使軟件系統結構及用戶界面統一化，即建立統一的軟件操作平臺，軟件系統便于操作、維護和管理。構造的五星大酒店管理層軟件平臺應具有良好的開放性，用戶可不僅僅依賴于某種網絡產品和平臺，而應具有與眾多的軟件產品兼容和跨平臺軟件的支持，并具有跨平臺開發接口軟件及開發軟件（如ODBC，VB，Java，JDBC等）的支持。5)運用先進可行的4C技術組建智能化系統，使五星大酒店的控制、管理、維護的能力，以及系統的可靠性得到進一步提高，為人們提供良好的工作環境。

6)組建的智能化系統應具有高效的機電設備綜合管理的能力，節省能耗，降低設備和系統維護與保養的成本。

1.4 五星大酒店的酒店及物業管理要求

五星大酒店業主在所提供的有關智能化系統功能需求和圖紙資料中，對該酒店智能化系統在智能化酒店及物業管理和信息與網絡方面也提出了以下的具體要求：

1)五星大酒店的酒店及物業信息網絡采用國際上先進的、成熟的系統集成網絡技術。2)對五星大酒店的酒店及物業管理及網絡系統集成設計，體現五星大酒店

作為智能酒店的特點。3)智能化系統信息與網絡集成方案應采用國際上最先進的系統集成技術，將酒店內所有的自動化設備、保安、消防設備的運行信息，匯集到中央系統集成平臺上，通過對信息的收集、分析和作出決策，對整個建筑物的弱電系統進行最優化控制，達到高效、經濟、節能、協調的運行狀態，并最終與建筑藝術相結合，創造一個舒適、溫馨、安全的工作環境。

4)消防報警系統實施單獨技術，為實現對消防系統的集成(不包括控制)，應具備與消防報警系統的聯網及數據接口的能力。5)智能化系統信息與網絡集成應在盡可能降低造價的同時，最大限度地發揮各個系統的功能以及各個系統與系統集成平臺聯網運行后所具備的功能。6)智能化系統信息與網絡集成應建立于符合根據國際標準的高速局域網LAN上，信息的共享應采用國際通用的標準網絡傳輸協議TCP/IP，從而使各種不同類型的計算機應用系統均可實現集成。7)智能化系統信息與網絡實現系統集成后，應能通過遠程網WAN將集成的信息傳送到其它地方的遠程工作站上，在遠程工作站上通過授權應能管理、監督和維護整個系統的運行狀況。

2.五星大酒店智能化系統設計方案 2.1網絡化集成樓宇管理與網絡系統(LIMS&LAN)

2.1.1概述

根據當前計算機、網絡和自動化技術的最新發展，我們認為，五星大酒店的酒店及物業管理與網絡系統應建立在企業內部的Intranet企業網信息集成與網絡平臺上，采用香港迪臣-智能電子系統有限公司開發的LIMS(LAN-based Intelligent Management SyTWem)網絡化、信息化、自動化信息集成平臺，圍繞建立五星大酒店的酒店及物業管理系統互聯網，實現設備監控自動化與酒店辦

公自動化的集成管理。

2.1.2 系統設計目標

五星大酒店的酒店及物業管理與網絡的設計目標是完全基于酒店內部網Intranet之上，通過Web 服務器和瀏覽器技術來實現整個網絡上的信息交互、綜合和共享，實現統一的人機界面和跨平臺的數據庫訪問。因此可以真正做到局域和遠程信息的實時監控，數據資源的綜合共享，以及全局事件快速的處理和一

體化的科學管理。LIMS系統采用業已成熟而被廣泛采用的Internet/Intranet技術，以TCP/IP 協議為基礎，以Web瀏覽和SQL數據庫為核心應用，構成五星大酒店計算機管理全系統內統 一和便捷的信息交互平臺，建筑物內的各個監控自動化和信息子系統的實時運行信息可通過網關上傳到智能化酒店及物業管理與網絡中心的中央綜合數據庫和Web服務器上，建筑物內各職能部門領導和管理員均可以在授權下通過Web工具方便地瀏覽建筑物內部網Intranet上豐富的信息資源，監控和管理各子系統的實時工況。通過開放數據庫互聯(ODBC)技術將智能化酒店及物業管理與網絡SQL數據庫與辦公自動化和酒店及物業管理數據庫互

聯，提供綜合全面的信息與數據。

2.1.2.1 智能化酒店及物業管理與網絡方案選擇

通常有以下幾種智能化酒店及物業管理與網絡的集成方案，我們建議和提出的設計是采用基于Intranet的LIMS計算機管理信息與網絡集成方案。

T 由于功能需求和技術檔次要求不高，或資金短缺。暫時不上智能化酒店及物業管理與網絡，各計算機管理子系統獨立運行。T 擴大某一個子系統的范圍(如建筑物自控系統BAS)，將其他子系統的集成信息傳送入該子系統中，在該子系統中開發有關相應的智能化酒店及物業管理與網絡監控界面。該智能化酒店及物業管理與網絡方案常 用于BMS智能化酒店及物業管理與網絡的方式，但不適用于IBMS信息智能化酒店及物業管理與

網絡的方式。T 由專業智能化酒店及物業管理與網絡商以專用的客戶機/服務器系統(C/S)開發集成系統，業主實際上又多了一套專業子系統。這樣不僅成本高，系統運行與操作較復雜不適于管理層使用。T 由專業智能化酒店及物業管理與網絡商以完全開放的瀏覽器/服務器系統(B/S)開發集成系統LIMS，建立Intranet應用平臺。系統具有以下的特點：

2.1.2.2 Intranet信息與網絡集成的特點

由于選擇了Intranet技術建立五星大酒店計算機管理系統，采用LIMS 的智能化酒店及物業管理與網絡模式，就會具有以下的系統特點： l 通過簡單統一的瀏覽器界面，訪問計算機管理系統建筑物內部網Intranet上的所有Web信息，技術最為先進。l 采用開放的網絡傳輸協議TCP/IP和HTTP，用瀏覽器/服務器體系結

構取代了客戶機/服務器體系結構。

l 提高員工的工作效率和管理人員的管理質量，提高五星大酒店管理層

決策與全局事件控制和處理的能力。

l 可以實現遠程的監控和管理操作及數據庫訪問。

l 能增強與辦公自動化系統、防災系統和酒店及物業管理系統之間信息與數據的交換能力，與國際互聯網Internet可通過防火墻實現無縫連接。

l 智能化酒店及物業管理與網絡直接使用了建筑物中的綜合布線系統，網絡擴展和升級十分容易，維護和培訓工作量小，價格合理。

2.1.2.3 智能化酒店及物業管理與網絡系統的實現

l 采用Intranet 技術

由于采用了Intranet技術進行智能化酒店及物業管理與網絡，使建筑物內的設備監控自動化和管理的實時監控信息經建筑物內的LAN和電信部門的公眾WAN網絡媒體隨處可得。如最近美國花旗銀行芝加哥銀行五星大酒店計算機管理智能化系統已明確采用Intranet智能化酒店及物業管理與網絡方式，說明此項技術在國際上已將成為趨勢。若要充分體現五星大酒店在21世紀初投入使用時的國際先進智能化水平與特點，采用Intranet實現智能化酒店及物業管理與網絡系統極其重要的一項內容。只有這樣才能表現出五星大酒店的現代化、多功能和智能化的電子信息高科技跨世紀領導地位的總體形象。

l 將 W e b 技 術 用 于實 時 監 控 自 動 化 系 統

采用了LIMS 智能化酒店及物業管理與網絡，就是選用了Microsoft 的全套Internet技術解決方案。由于Microsoft是全世界最強大的軟件公司，在Internet解決方案方面有戰略性的巨額投資，因此在技術方面的領先地位是不容置疑的。Microsoft的Internet技術多用于一般辦公自動化(OAS)和管理信息處理系統(MIS)，而現時將其應用于設備自動化的監視和控制智能化酒店及物業管理與網絡，是一個創舉。從98杭州智能建筑國際博覽會上看，前來參展的美國、瑞士、德國、新加坡等國外著名樓宇自動化智能化酒店及物業管理與網絡商和國內各大智能化酒店及物業管理與網絡公司；均未提出采用Internet技術實現智能建筑智能化酒店及物業管理與網絡的方案。而我們已為LIMS系統開發了實時網關技術和動態Web頁面技術，該項技術應用處于國際上領先地位，并將帥先應用于湖北電信工程局辦公五星大酒店和山東棗莊電信樞紐樓的智能建筑智能化酒店及物業管理與網絡工程項目上，引起了國內外廠商和用戶的極大興趣。目前進入LIMS 集成系統的有BAS、SMS、FAS、CCTV、CSC和CPS等子系統的運行信息，以及與辦公自動化、酒店及物業管理、酒店管理等系統數據庫實現互聯，互連網上的綜合信息和數據都可以在同一個Intranet平臺窗口上顯示和信息查詢。再加上優化策略和歷史記錄功能，完全可以達到最優化監控和管理的目的。目前國際上各個著名控制或智能化酒店及物業管理與網絡公司采用的客戶機/服務器平臺，明顯帶有傳統工業控制的特點，畫面呆板，這與建筑藝術的美學特色是不相稱的。若采用LIMS方案，可以對Web頁面進行美學設計，利用彩色照片和建筑美術效果圖經網上壓縮傳送技術甚至三維空間技術和多媒體技術，創造出最佳的人機界面工作環境。

l 開發智能化酒店及物業管理與網絡協議轉換網關

五星大酒店的消防報警系統作為完全獨立的系統，從LIMS 的Intranet智能化酒店及物業管理與網絡的立場來看，完全可以單獨技術。同時我們還允許其他系統的單獨技術、方案修改和系統擴充。我們已經成功的將日本能美消防報警智能化酒店及物業管理與網絡到LIMS 系統中，對于其他廠商的消防報警系統，系統構架應無困難，只存在著FAS/LIMS接口網關軟件的開發工作。對于火災報警系統，LIMS 的集成需要在FAS子系統提供RS-485/RS-422/RS-232工業串行數據接口及其通訊協議。如果能提供以太網形式的接口和TCP/IP協議則更好。作為一個成熟的工業控制系統，至少肯定可以提供RS-485通訊接口和協議。業主最好在簽定合同前鑒定FAS產品供應商所提供的接口通訊協議是否滿足智能化酒店及物業管理與網絡的要求，并應在FAS定貨合同中確定其提供相關接口通訊協議和提供技術配合的義務。對于其他子系統，也是有同樣的通訊接口協議方面的要求。目前我們還開發了與西門子蘭吉爾、新加坡TW8000BMS系列產品、奧申CCTV、美國江森DDC樓宇自控公司、新加坡智慧卡等子系統的通訊接口網關。原則上建筑物內的各計算機管理子系統只要能夠提供與TCP/IP網絡互連的網絡接口和相關的通訊協議，同時智能化酒店及物業管理與網絡商確實掌握了通訊協議轉換網關(PCG)開發的技術，通過Intranet企業互連網絡平臺，實現建筑物內一體化的智能化酒店及物業管理與網絡是沒有困難的。

采用成熟的系列成組軟件開發工具

采用LIMS 智能化酒店及物業管理與網絡，使用了Microsoft公司的軟件，從操作系統、服務器、開發工具到數據庫系統等，系統軟件的成本是很低的。對于智能化酒店及物業管理與網絡的應用與開發，采用Microsoft公司所提供的系列成組軟件在開放性、面向對象和自動化的方面，其軟件技術水平是很高的，因而縮短了系統開發的周期，成本是合理的和可控制的。大部分集成軟件技術是易于掌握的，因此降低了運行、維護和人員培訓的成本。采用LIMS智能化酒店及物業管理與網絡，并不取代各子系統獨立運行的功能，而是要最大限度地發揮各個子系統之間的互操作，而產生的再生功能。各個子系統與智能化酒店及物業管理與網絡平臺聯網運行時的不同功能是：

T 子系統具有獨立性，功能不受集成的影響，集成系統以監視和管理為

主； T 子系統CRT安裝在控制室里，集成系統則可將頁面送到任何地點、包

括遠程地點的桌面系統上； T 子系統由專職值班人員監管，集成系統是供主管和上級領導查看； T 子系統CRT只要求最小配置，集成系統的瀏覽器可接入任意多個； T 子系統只要基本專業功能，可取消一些費力費錢信息管理的附加功能； T 集成系統可設置一部分子系統的參數設定和修改，實現控制超越功能。

l 采用國際上標準的TCP/IP網絡互聯通訊協議

由于Intranet就是建立在國際通用的標準網絡傳輸協議TCP/IP上的，所以LIMS 集成的信息可以在高速局域網LAN上發布，無論在五星大酒店內安裝千兆以太網還是ATM網，甚至語音、視頻、數據合一的高速ATM網，均可以實現信息系統和自動化智能化酒店及物業管理與網絡實現信息共享。LIMS 集成各計算機管理子系統，主要是通過RS-485等工業通訊協議的轉換網關(PCG)進行，而與通訊自動化系統CAS和辦公自動化系統OAS的集成，則是直接通過TCP/IP通訊協議實現。LIMS 系統是掛在整個建筑物網絡系統上的一個服務器站點，其他網絡應用系統同時同媒體運行，瀏覽LIMS 頁面時僅需要進行登錄

和授權認證即可。

l 實現與廣域網的互聯

通過廣域網WAN的媒體，并通過登錄和授權認證等安全措施，集成系統LIMS的遠程訪問是能夠完美實現的。根據不同的要求，有以下不同的方式：

－ 遠程撥號上網，使主管可以在外地、在途中或在家里方便地查看系統運

行情況，以作出評估、決策和指導。－ 遠程專線或撥號上網，用于酒店及物業管理的上級部門，或對多座不同地理位置的五星大酒店實現集中建筑物酒店及物業管理的情況。－ 遠程專線或撥號上網，用于將安全和消防等求助和緊急行動支援信息和報警傳送給保安公司和公共消防部門。－ 遠程專線或撥號上網，用于遠程或異地的系統開發、維護和修改的情況。

2.1.2.4 信息與網絡集成系統的構成

根據系統設計的要求，五星大酒店的智能化酒店及物業管理與網絡應包含兩個層次的功能目標和網絡結構形式；即：一體化信息系統集成（LIMS）與實時監控自動化專業子智能化酒店及物業管理與網絡(BMS）。一體化信息智能化酒店及物業管理與網絡(LIMS）是五星大酒店第一層次的系統與網絡集成平臺，其內涵屬管理信息域，是以實現五星大酒店內全局 的、綜合的信息交互和信息共享，達到提高高效管理的目的。智能化酒店及物業管理與網絡對象是樓宇管理系統（BMS）、辦公自動化系統（OAS）和通訊與網絡系統（CNS）。而實時監控自動化專業子智能化酒店及物業管理與網絡（BMS）是五星大酒店第二層次的系統與網絡集成平臺，其內涵屬實時控制域，是以實現五星大酒店內各專業子系統之間的互操作和快速響應與聯動控制，達到自動化監視與控制 的目的。智能化酒店及物業管理與網絡對象是樓宇自控系統（B A S）、綜合保安系統（S M S）、閉路電視監控系統（CCTV）、火災報警系統（FAS）、停車場管理系統（CPS）、IC卡綜合應用系統等。由于上述兩個層次的智能化酒店及物業管理與網絡功能目標和內涵各不相同，分屬不同的計算機應用領域；因而LIMS智能化酒店及物業管理與網絡和BMS智能化酒店及物業管理與網絡在智能化酒店及物業管理與網絡模式、網絡結構、集成功能上都存在著很大的區別。LIMS智能化酒店及物業管理與網絡的構成強調的是：所采用智能化酒店及物業管理與網絡的方法；網絡開發環境； 數據庫運作，以及網絡管理等。而BMS智能化酒店及物業管理與網絡的構成強調的是：自動化控制的模式，是集散型控制系統DCS，還是現場總線控制系統FCS；BACnet樓宇自控網絡協議與現場總線標準；系統的互操作性；智能控制單元與傳感器的特性等。為此我們將分別描述LIMS智能化酒店及物業管理與網絡和BMS智能化酒店及物業管理與網絡的構成。

LIMS信息智能化酒店及物業管理與網絡的構

LIMS 智能化酒店及物業管理與網絡是五星大酒店第一層次網絡平臺，采用Intranet主干網絡結構。實現一體化信息集成的功能，以提高五星大酒店全局事件的監控和處理的能力，達到科學、綜合，全面管理的功能：

其具體實現的管理功能是： T 集中的監視、控制和管理功能 T 桌面系統的信息查詢與控制功能

T 綜合設備維護管理功能 T 全局事件管理功能 T 辦公自動化功能

T 酒店及物業管理功能 T 通訊網絡管理功能

LIMS智能化酒店及物業管理與網絡協議轉換網關：為了實現基于Intranet的LIMS集成，每個計算機管理子系統就必須由RS-485或RS-232工業接口傳出的實時信息，如溫度、液位、電功率、門禁、人員身份、車號、車位占用情況和報警，以及控制狀態和相關變量參數等，通過實時網關計算機上的協議程序，轉化為符合TCP/IP協議的網絡數據。網關運行Windows 98或Windows NT 4.0 WorkTWation操作系統。可能需要多臺網關計算機。LIMS智能化酒店及物業管理與網絡數據庫管理：網絡中心的LIMS 數據服務器安裝Windows NT 4.0操作系統，運行SQL Server 6.5 關系數據庫，可以根據監控和管理的需要，建立建筑物計算機管理集成系統數據庫表單和視圖，數據記錄根據網關傳來的變量值進行更新。網絡中心的LIMS數據的查詢、共享、報表、備份、安全、維護等功能均由數據庫系統提供很好的支持。數據庫系統運行在一臺高檔服務器上。同時該數據服務器還可作為Web服務器的互為

備用服務器。LIMS智能化酒店及物業管理與網絡信息發布：在網絡中心運行Internet Information Server(IIS)的信息發布Web服務器系統，為LIMS 專門制作動態Web網頁，并與數據庫連接，將實時的智能化酒店及物業管理與網絡數據信息在Web網頁上發布。信息發布系統運行在另一臺高檔服務器上。同時，該Web服務器還作為數據服務器的互為備用服務器。建筑物計算機管理系統的監控和管理的數據可以用模擬圖、表格、圖表等方式體現，使用壓縮圖像、動態效果、熱字連接和ActiveX控件、Java應用件、VBScript腳本等互聯網技術進行開發。估計五星大酒店智能化智能化酒店及物業管理與網絡，至少要接入5000個監控數據，以及制作200幅Web頁面。

LIMS智能化酒店及物業管理與網絡信息瀏覽：無論是位于建筑物局域網LAN上的桌面計算機系統，還是位于廣域網WAN通過撥號上網的各站點計算機，只需運行Internet Explore瀏覽器，在瀏覽器的統一資源地址URL上輸入網絡中心建筑物計算機管理集成系統LIMS 的Web服務器首頁網址，同時輸入被授權的用戶名和密碼，進行登錄和授權認證，即可實現集成系統LIMS 的信息瀏覽。

l BMS智能化酒店及物業管理與網絡的構成

BMS智能化酒店及物業管理與網絡是五星大酒店第二層次網絡平臺，采用BACnet和LonWorks局域網絡結構，實現五星大酒店內各專業子系統之間的互操作和快速響應與聯動控制的功能，以提高五星大酒店內設備的監視和自動

化控制的能力。

具體的聯動響應包括以下各子系統之間的相互控制邏輯。

T 消防報警系統(FAS)樓宇自控系統(BAS)T 消防報警系統(FAS)綜合保安系統(SAS)T 消防報警系統(FAS)閉路電視系統(CCTV)T 消防報警系統(FAS)門禁管理系統(ACC)T 消防報警系統(FAS)通信系統(PABX)T 消防報警系統(FAS)緊急廣播系統(PA)T 消防報警系統(FAS)車庫管理系統(CPS)T 樓宇自控系統(BAS)閉路電視監控系統(CCTV)T 綜合保安系統(SAS)樓宇自控系統(BAS)T 門禁管理系統(ACC)樓宇自控系統(BAS)T 門禁管理系統(ACC)閉路電視監控系統(CCTV)T 門禁管理系統(ACC)車庫管理系統(CPS)T 車庫管理系統(CPS)閉路電視監控系統(CCTV)上述的各專業子系統之間的互操作和響應聯動，可以根據聯動功能的需要靈活采用軟接口或硬接口的形式；但均應可以由管理者使用簡單的事件描述語言預先通過應用程序和響應程序的編制而達到互操作與聯動控制目的，并且這

種編程或設置均可隨時進行或修改。

BMS智能化酒店及物業管理與網絡的局域網絡平臺：通常樓宇自控系統局域網(LAN 網)或專用設備網絡均是由BAS公司開發的專用網絡，它們不具有開放性，若要實現Honeywell、Jonson、Landis&Gyr 等自控系統產品之間的互聯幾乎是不可能的。因此BMS智能化酒店及物業管理與網絡通常建立在某一家BAS系統局域網絡平臺上，并通過通訊接口模塊(或網關)將綜合保安系統(SMS)和火災報警系統(FAS)等實時專用子智能化酒店及物業管理與網絡到這個平臺上來。該局域網絡平臺應采用BACnet 開放性樓宇自動化網絡協議，其局域網絡結構可以是Ethernet、ARCnet、MS/TP、LonWork 等網絡形

式。

BMS 系統局域網絡與LIMS 系統主干網絡的互聯：BMS 系統局域網絡與LIMS 系統主干網絡的互聯，由LIMS 系統提供的協議轉換 網關(PCG)，將BMS局域網絡BACnet 協議轉換為國際互聯網協議(TCP/IP)； 當然也可 以直接將各專業子系統的通訊協議轉換為TCP/IP協議。從而實現BMS 系統局域

網絡與LIMS 系統主干網絡的互聯。

2.1.3 智能化酒店及物業管理與網絡系統實施方案

從五星大酒店對智能化酒店及物業管理與網絡系統的要求、用途出發，基于成熟、先進、實用的原則，把構成五星大酒店的酒店及物業管理與網絡系統的各信息與監控子系統（BA、OA、CA）由各自獨立分離的設備，功能和信息集成為一個相互關聯，完整和協調的綜合互聯網絡系統，使系統信息高度共享和合理的分配。在五星大酒店內建立一個跨世紀全新概念的信息化空間。創建出一個高效、安全、舒適、靈活、便利和可持續發展的優良環境。

2.1.3.1 智能化酒店及物業管理與網絡設計原則

— 智能化酒店及物業管理與網絡的開放性：可對各子系統BA，OA，CA進行分散式控制，集中統一式管理和監控。而集成后的系統應是一個開放系統，使不同的子系統和產品間接口和協議達到“互操作性”。— 標準化和結構化：集成網絡的總體結構必須是結構化和標準化的，既可使不同廠商的設備產品綜合和互聯在同一個系統中，并相互的得到高度的信息共享，又可使系統能在日后得以方便的擴充。

— 安全性、可靠性和容錯性：作為現代化的行政總部五星大酒店，其系統必須保證有極高的安全性、可靠性和容錯性。— 合理化和經濟化：在功能完善的基礎上達到造價相對合理經濟的優化設

計。— 服務性和便利性： 為五星大酒店的酒店及物業管理者及行政辦公人員和桌面系統使用者提供高效、便利、安全的工作環境。

2.1.3.2 計算機管理系統與主干網絡設計方案概述

為 了 實 現 需 求 書 中 所 提 出 的 ： 將 以 五星大酒店內 建 筑 物 管 理 系 統(BMS)、辦 公自 動 化 系 統(OAS)和 信 息 通 信 系 統(CNS)為 基 礎，建 立 五星大酒店 內 資 源 協 調 與 集 中 管 理 的 集 成 管 理 網 絡平臺。同 時 根 據 上 述 五星大酒店業 主 對 系 統 集 成 與 主 干 網 絡 建 設 的 要 求，我 們 的 理 解 是 在 本 次 智 能 化 系 統 集 成 技 術 方 案 中，我 們 所 提 供 的 智 能 化 集 成 管 理 系 統 應 滿 足 系 統 的 開 放 性、標 準 化、安 全 可 靠 和 經 濟 實 用 的設計原則。把構成智能建筑的計算機管理各子系統（BA，OA，CA）由各自獨立分離的設備，功能和信息集成為一個相互關聯，完整和協調的綜合互聯網絡系統，使系統信息高度的共享和合理的分配。我們在本次方案中推薦采用LIMS 五星大酒店集成管理系統(Intranet Integrated Intelligent Information Building Management SyTWem，以下簡稱LIMS)。該 LIMS系統的設計思想是完全基于五星大酒店內部的Intranet(企業網)之上，通過Web服務器和瀏覽器技術來實現五星大酒店內的信息交互、綜合和共享，實現統一的人機界面和跨平臺的 數據庫訪問。因此可以真正做到五星大酒店內信息、資源和任務的綜合共享，以及全局事件的處理和一體化的科學管

理。

2.1.3.3 甲級智能建筑設計與等級評定標準

根據“五星大酒店的智能系統技術技術文件”的要求。以及《杭州智能建筑設計標準》和《深圳市建筑智能化系統等級評定辦法》這兩份政策法規文件提供了對智能建筑的甲級設計標準和系統等級評定辦法。

甲級智能建筑應具有以下功能：

— 智能化酒店及物業管理與網絡：必須具有各子系統的集成。接口界面應標準化、規范化，實現各子系統之間的信息交換及通信協議轉換，用戶操作界友

好。— 綜合性全局決策：根據總體任務的要求和各子系統運行狀態分析，通過管理人員與計算機交互作用，系統自動形成一優化方案并作出決策指令，下達給

各子系統執行。

— 全局監控和管理：監測各子系統的運行狀態，可以擁有對重要設備的優

先訪問權和操作權。— 全局突發事件綜合管理：通過對各子系統的集成管理，提高建筑物內對

突發事件的應變能力。— 網絡通信與信息集成管理：可對網絡及通信線路進行協調與分配，對與整個智能化系統運行相關的數據庫和信息系統進行集成管理。具有最高級信息訪問權，同時有權對各子系統的信息訪問權進行設置與修改。— 故障報警和綜合處理：對系統中出現的故障報警快速作出分析判斷，確定故障對系統的影響程度，并快速給出處理意見。通過網絡將決策指令發送到相關子系統服務器或直接進行緊急控制操作。

2.1.3.4 LIMS智能化酒店及物業管理與網絡功能描述 為了實現業主對智能化酒店及物業管理與網絡的功能要求，采用LIMS系統可以實現以下的功能目標。

l 集中的監視、控制和管理功能

五星大酒店LIMS/Web服務器處于五星大酒店各專業子系統(BAS、SMS、FAS和CPS)的最高監視與管理層，它通過協議轉換網關(PCG)，將建筑物設備系統(BAS)，綜合保安管理系統(SMS)，火災報警系統(FAS)的RS485總線協議轉換為TCP/IP網絡通訊協議，并通過TCP/IP網絡集成到LIMS/Web服務器統一的瀏覽器界面，實現對五星大酒店內各專業子系統集中或分散的監視與管理。統一的瀏覽器界面可以支持構架顯示窗口推出、動畫和參數變量 值動態顯示，支持查詢，實現帶有口令驗證的安全管理操作控制，也可以支持多媒體技術，應用視頻、圖像和音響等技術手段，直至采用三維圖形和虛擬現實技術，使得五星大酒店內的報警監視和設備管理圖形界面生動而直觀。

主干網絡上的LIMS/Web工作站或辦公自動化系統的OAS/Web工作站都可以瀏覽 BMS系統的信息和具有分級監視與控制的能力。

被集中監視的信息有：

1)建筑物設備自控系統(BAS)T 所有被監視的機電設備的運行狀態、故障報警、以及參數變量值顯示。

2)綜合保安系統(SMS)T 所有被監視的報警探頭的正常與報警狀態。

T 被監視的門禁系統的狀態和出入口人員記錄。

T CCTV監視圖像與報警探頭的聯動顯示。

3)火災報警系統(FAS)T 所有被監視的火災報警探頭的正常與報警狀態。

T 消防聯動設備的運行與自檢狀態。

T CCTV監視圖像與火災報警點的聯動顯示。

4)停車場管理系統(CPS)T 閘門狀態和監視。

T 閘門報警與CCTV圖像的聯動顯示。

5)桌面系統的信息查詢與控制功能 T BMS實時系統監控信息查詢與顯示 T 電子郵件信息的查詢與發送 T Internet/Intranet 網絡信息查詢和下載

T CCTV監控圖象的調用與選擇

T 對相關機電設備進行開關量控制 T 對辦公室內溫度進行設定和修改

6)綜合設備維護管理功能

T 累計設備運行時間，自動生成維護報告。

T 五星大酒店竣工圖紙文檔，及設備清單，型號與規格，供應廠商資料。

T 設備報修與維護、保養記錄。

7)全局事件管理功能

當五星大酒店發生突發事件時，LIMS系統應能提供相關事件的實時狀態信息與數據，以及監視圖像，并顯示聯動控制的執行情況。幫助五星大酒店的事故處理負責人掌握和及時了解事故發生的原因，事態的發展狀況，以及尋求正確和果斷的處理方法。將某些局部事件的影響限制在最小范圍內，將事故帶來的危害和損失減少到最小。

8)酒店管理功能

T 前臺系統 T 后臺系統

T 客戶電子門鎖控制系統

T 酒店POS系統 T 庫存控制及采購系統 T 中央客房預訂系統 T 銷售與酒宴承辦系統 T 娛樂信息提示系統 T VOD資料庫系統 T 計算報告系統

9)辦公自動化功能(由OAS系統數據庫提供信息和數據)

T 領導決策功能。T 公文審批與處理功能。T 綜合信息查詢功能。T 個人事務處理功能。T 辦公事務處理功能。T 人事管理功能。T 會議電視功能。

T 多媒體信息查詢服務功能。

10)物業管理功能(由物業管理數據庫提供信息和數據)T 提供完整全面的機電設備運行與維修報告。(由BMS提供信息與數

據)。

T 提供水、電、煤氣計量與交費統計報表和記錄。

T 提供房產管理與酒店及物業維護、保養、檢修報告。

T 酒店及物業租賃及文件檔案管理。

T 酒店及物業財務報表。

T 綜合服務功能。

2.1.3.5 計算機管理系統主干網絡結構描述

系 統 集 成 與 網 絡 結 構，隨 著 計 算 機 和 網 絡 技 術 的 發 展 而 不 斷 地 發 展，在 8 0 年 代 的 系 統 集 成 與 網 絡 結 構 是 以 Mainframe 為 中 心 的 集 中 處 理 方 式，即 終 端 / 主 機 模 式，到 了 9 0 年 代，出 現 了 以 客 戶 機 / 服 務 器(C / S)為 中 心 的 分 布 式 信 息 處 理 的 網 絡 結 構 模 式，在 這 一 階 段 與 之 相 配 合 的 分 布 式 數 據 庫 技 術 應 運 而 生，其 特 點 是 以 計 算 機 網 絡 和 多 任 務 操 作 系 統 為 核 心，即 通 常 企 業 所 建 立 的 管 理 信 息 系 統(M I S)，使 得 企 業 開 始 體 會 到 了 坐 在 辦 公 室 內 管 理 企 業 生 產 與 運 行 的 好 處。今 天 的 系 統 集 成 與 網 絡 結 構 已 不 再 只 是 一 個 計 算 與 管 理 中 心 的 規 模，過 去 那 種 以 計 算 與 管 理 中 心 為 核 心 的 計 算 機 網 絡 結 構 在 今 天 的 網 絡 結 構 概 念 中 已 被 企 業 Intranet 網 絡 結 構 所 代 替，即 基 于 Internet 技 術 而 發 展 的 更 方 便，更 優 越 的 瀏 覽 器 / 服 務 器(B / S)系 統 集 成 與 網 絡 結 構 模 式，特 別 是 在 企 業 Intranet 的 出 現，給 企 業 管 理 帶 來 更 強 勁 的 動 力 和 商 機，簡 單 易 用 的 W W W 畫 面，完 全 的 系 統 開 放 性，統 一 的 T C P / I P 網 絡 協 議 標 準，應 用 軟 件 開 發 周 期 大 大 縮 短，電 子 郵 件(E-m a i l)帶 來 的 便 利 等 等 都 顯 而 易 見 的 好 處。同 時 Intranet 與 世 界 各 地 相 連，真 可 謂

是 商 機 無 限。

隨 著 Intranet 企 業 網 的 發 展，A T M 以 及 千 兆 以 太 網 等 高 速 主 干 網 絡 技 術 的 迅 速 實 用 化，使 得 在 網 絡 上 傳 輸 音 頻、視 頻、圖 像 已 進 入 實 用 階 段。采 用 H T M L(超 文 本 鏈 接 標 記 語 言)、H T T P(超 文 本 傳 輸 協 議)技 術 的 多 媒 體 應 用，友 好 的 G U I(圖 形 用 戶 界 面)，以 及 面 向 對 象 的 開 發 環 境 日 益 普 遍 而 成 熟。因 此 在 企 業 網 絡 上 采 用 基 于 W e b 多 媒 體 的 數 據 庫 應 用 會 使 企 業 在 掌 握 信 息 和 知 識 這 當 今 競 爭 中 必 備 的 資 源，而 處 于 強 者 的 地

位。

鑒 于 上 述 系 統 集 成 與 網 絡 技 術 發 展 的 大 趨 勢，以及業主建議書中明確提 出構成智能建筑的計算機管理各子系統（BA，OA，CA）由各自獨立分離的設備，功能和信息集成為一個相互關聯，完整和協調的綜合網絡系統，使系統信息高度的共享和合理的分配原則。因此 采 用 瀏 覽 器 / 服 務 器(B / S)系 統 集 成 和 網 絡 結 構 模 式，將 Intranet 技 術 用 于 I B M S 系 統 集 成，將 I BMS/Web 服 務 器 作 為 五星大酒店內 部 企 業 網 上 的 一 個 網 站，自 然 融 于 企 業 網 絡 中。同 時 也 可 以 充 分 利 用 原 有 的 網 絡 通 訊 資 源，并 提 升 已 運 行 的 辦 公 自 動 化 系 統(O A S)與 五星大酒店 新 建 物 業 管 理 系 統 共 同 設 置 O A S / W e b 服 務 器。并 通 過 開 放 數 據 庫 互 聯(O D B C)與 公 共 網 關 接 口(C G I)集 成，建 立 B M S 實 時 數 據 庫 與 辦 公 自 動 化 與 物 業 管 理 系 統 等 分 時 數 據 庫 之 間 的 信 息 與 數 據 交 換，同 時LIMS / W e b 服 務 器 與 O A S / W e b 服 務 器 之 間 具 有 互 為 熱 備 份 的 能 力 , 大 大 的 提 高 了 整 個 系 統 的 可 靠 性。提 升 原 有 P C 工 作 站 為 W e b 工 作 站，因 此 可 以 使 得 五星大酒店 企 業 內 的 行 政 管 理 人 員 在 日 常 事 務 性 管 理 之 中 很 方 便 采 用 瀏 覽 器 瀏 覽 五星大酒店 內 B M S，O A S，以 及 物 業 管 理 系 統 頁

面，使 得 管 理 成 為 一 件 十 分 輕 松 的 事 情、2.1.3.6 計算機管理系統數據庫結構描述

計 算 機 技 術 尤 其 是 網 絡 技 術 的 迅 猛 發 展，使 企 業 和 部 門 的 信 息 管 理 面 臨 著 一 場 深 刻 的 革 命，系 統 集 成 成 為 企 業 信 息 化 進 程 的 必 要 過 程，數 據 庫 集 成 在 這 個 過 程 中 的 重 要 性 自 然 是 不 言 而 喻 的，如 果 我 們 將 網 絡 集 成 視 為 系 統 集 成 的 筋 骨，那 么 毫 無 疑 問 數 據 庫 系 統 的 集 成 就 是 系 統 集 成 的 血 液 和 肌 體。它 的 成 敗 決 定 著

企 業 信 息 化 的 成 敗。

在五星大酒店 技術文件 中，智 能 化 集 成 管 理 系 統 在 數 據 庫 集 成 方 面 也 提 出 了 要 求，即 ：集成的系統包括BA，OA，CA提供的界面應是友好和易操作的一體化中文平臺。建立安全機制下的數據完整性機制與訪問控制機制。工程設計應保證所提供的數據庫系統具有互操作性與安全性。實現 I B M S 系 統 和 辦 公 與 物 業 管 理 系 統 信 息 交 互 與 數 據 庫 共 享，并 綜 合 集 成 到 統 一 的 瀏 覽 器 界 面 環 境 下，實 現 需 求 書 中 關 于五星大酒店系 統 集 成 為 一體化中文界面平臺的目標。關 于 統 一 界 面，我 們 在 前 面 系 統 集 成 功 能 中 已 有 說 明，以 下 我 們 將 就 五星大酒店 智 能 化 集 成 管 理

系 統 數 據 庫 集 成，提 供 我 們 的 解 決 方 案。

我們理解技術技術文件中關于智能化酒店及物業管理與網絡的目標，就 是 要 將 不 同 的 操 作 系 統平臺，以 及 不 同 的 數 據 庫 產 品，實 現 在Intranet中 使 用 統 一 界 面 訪 問 五星大酒店 內 的 所 有 信 息 資 源。因 此 必 須 使 用 符 合 O D B C 標 準 的 數 據 庫，并 且 開 發 自 己 的 網 關 程 序，使 得 O D B C 與 C G I 實 現 集 成，達 到 五星大酒店 內 各 用 戶 將 查 詢 傳 遞 到 O D B C 數 據

源。O D B C 與 C G I 集 成 是 五星大酒店數 據 庫 集 成 的 關 鍵 所 在，我 們 在 設 計 方 案 中 采 用 統 一 的 瀏 覽 器 界 面 和 Intranet 網 絡平臺，因 此 系 統 數 據 庫 集 成 解 決 方 案 必 須 選 擇 Intranet方 法 和 利 用 W e b 技 術 來 訪 問 數 據 庫 中 的 數 據 ； 要 提 供 使 用Intranet方 法 訪 問 數 據 庫 的 方 法，必 須 處 理 好 以 下 三 者 之 間 的 關 系，即 ： 公 共 關 網 接 口(C G I)、結 構 化 查 詢 方 式(S Q L)和 開 放 數 據 庫 互 連(O D B C)。

l 公 共 關 網 接 口(C G I)公 共 關 網 接 口(C G I)在 Intranet 中 的 作 用 是 提 供 HTTP 服 務 器 與 其 他 第 三 方 可 用 的 服 務 與 資 源 之 間 傳 遞 信 息 的 一 系 列 統 一 命 令 的 變 量 和 方 法，因 此 也 可 以 視 CG I 是 利 用 Intranet HTTP 服 務 器 和 外 部 應 用 程 序 之 間 的

一 個 標 準。

在五星大酒店項目 中，具 體 實 施 方 案 如 下 ：

T W e b 服 務 器 運 行 windows NT 4.0 & 5.0 操 作 系 統，并 支 持

P e r l 和 J a v a 編 輯 語 言。

T 安 裝 并 配 置 W A I S 搜 索 軟 件。

T 將Intranet服 務 器 上 要 索 引 的 文 件 組 成 層 次 樹 狀 結 構 T 允 許 瀏 覽 器 通 過 W A I S 搜 索 引 擎 傳 遞 查 詢 信 息 的 C G I 關 網。

T 創 建 通 過 C G I 網 關 接 收 輸 入 數 據 的 表 單。

l 結 構 化 查 詢 方 式(S Q L)S Q L 服 務 器 提 供 結 構 化 查 詢 語 言(S Q L)用 來 與 關 系 型 數 據 庫 交 互 的 工 業 標 準 語 言平臺，使 用 S Q L 可 以 確 保 在 Intranet 中 多 個 數 據 庫 的 訪 問，這 是 由 于 我 們 選 擇 的LIMS 系 統 W e b 數 據 庫 的 開 發 采 用 了 S Q L S e r v e r 設 計 的 應 用 程 序，可 以 不 用 改 動 S Q L 語 句 就 可 以 移 植

到 另 一 個 數 據 庫 中。

在 五星大酒店項 目 中，具 體 實 施 方 案 如 下 ：

T 操作系統平臺：windows NT 4.0 & 5.0 T 數據庫平臺： Microsoft SQL Server 6.5 T 基 于 O D B C 體 系 的 開 放 式 互 連，支 持 非 S Q L 數 據

庫 服 務 器(如 ： O r a c l e 數 據

庫服 務 器 的 復 制)T 支 持 信 息 部 門 通 過 建 立 H T M L 文 檔 進 行 網 上 W e b

發 布

T 支 持 聯 機 分 析 處 理 技 術(O L A P)，使 得 SQ L Server 6.5

可 成 為 多 維 數 據 倉 庫 增 強

型 應 用平臺

T 支 持 多 處 理 器 系 統(分 布 式 并 行 系 統)，可 支 持 6

－8 個 以 上 并 行 處 理 器

T 支 持 廣 泛 的 硬 件平臺，如 ： Power PC，Intelx86，Pentium，DEC 等

l 開放數據庫互連(ODBC)開 放 數 據 庫 互 連(O D B C)是 微 軟 公 司 提 出 并 開 發 的 一 個 數 據 庫 標 準，它 提 供 了 一 個 統 一 的 接 口，使 得 操 作 可 以 獨 立 于 數 據 庫 系 統。因 此，一 個 應 用 程 序 就 可 以 與 所 有 采 用 O D B C 標 準 的 數 據 庫 進 行 通 信。在 五星大酒店 數 據 庫 集 成 中，如 果 O A 系 統 采 用 O r a c l e 數 據 庫 系 統，而 新 建 的 I3 B M S 系 統 W e b 服 務 器 采 用 S Q L 數 據 庫 系 統，這 兩 個 數 據 庫 系 統 均 支 持 O D B C 標 準，因 此 這 兩 個 數 據 庫 之 間 的 數 據 接 口 就 比 較 容 易 解 決，只 要 將 重 點 放 在 O D B C 與 C G I 集 成 就 可 以 了，這 是 因 為 C G I 網 關 程 序 和 它 帶 來 的 輸 入 / 請 求 數 據，以 及 要 進 行 交 互 的

數 據 庫 之 間 的 關 鍵 部 份，需 要 創 建 與 開 發。

在 五星大酒店項目中，具體實施方案如下：

其 一 方 案 ：

在 H T M L 文 件 中 直 接 放 入 S Q L 語 句。H T M L 文 件 被 傳 遞 到 C G I 程 序 并 被 C G I 程 序 讀 取，當 結 果 返 回 瀏 覽 器 時，C G I 程 序 的 實 際 結 果 會 取 代 S Q L 命 令。這 個 方 案，需 要 創 建 訪 問 用 戶 自 己 所 維 護 的 文 件 中 有 關 數 據 的 請 求。

其 二 方 案 ：

使 用 O D B C 連 接，使 用 同 一 的 訪 問 應 用 程 序，可 以 連 接 到 幾 個 數 據 庫 中，C G I 程 序 調 用 O D B C 功 能，使 用 H T M L 頁 面 從 Intranet 界 面 上 獲 取 輸 入 信 息，并 且 使 用 C G I 程 序 將 數 據 請 求 傳 遞 給 指 定 的 數 據 庫。這 個 方 案 利 用 與 數 據 庫 的 接 口，使 得 信 息 結 構 可 用，需 創 建 合

適 的 輸 入 機 制。

由 于 以 上 方 案 都 基 于 良 好 的 開 放 特 性，O D B C 使 用 統 一 用 戶 界 面 連 接 多 個 O D B C 數 據 庫，通 過 使 用 連 接 數 據 庫 的 統 一 界 面 標 準，很 容 易 創 建 與 各 種 不 同 類 型 數 據 庫 進 行 交 互 的 程 序。從 理 論 上 講 對 于 所 有 數 據

庫 而 言，只 需 要 編 寫 一 個 訪 問 程 序 即 可。

2.1.3.7 LIMS / Intranet網絡的安全性機制

由 于 LIMS 具 有 對 五星大酒店 內 B M S 實 施 操 控 的 能 力，同 時 LIMS / W e b 服 務 器 也 具 有 遠 程 操 控 和 數 據 庫 訪 問 的 功 能，因 此 對 于 21世 紀五星大酒店 LIMS/Intranet 網 絡 的 安 全 性 來 講 就 顯 得 十 分 重 要，我 們 必 須 加 以 重 點 考 慮 與 設 計。我 們 了 解 目 前 大 多 數 的 解 決 方 案，都 是 采 用 “ 防 火 墻 ” 技 術 來 保 證 Intranet 的 安 全 性。所謂 防 火 墻 是 一 種 運 行 特 定 安 全 軟 件 的 計 算 機 系 統，它 在 內 部 網(如 ： B M S 網 絡)與 外 部 網(如 ：Intranet/Internet 網 絡)之 間 構 筑 一 個 保 護 層，只 有 被 授 權 的 數 據 通 訊 才 能 通 過 保 護 層，防 止 未 授 權 的 訪 問，以 及 非 法 入 侵 和 破 壞 行 為。通 常 采 用 防 火 墻 技 術 有 兩 種 基 本 類 型，一 種 是 包 過 濾 型，另 一 種 是 應 用 網 關 型。我 們 在 五星大酒店項 目中，采 用 應 用 網 關 型 和 代 理 技 術，在 B M S 與 Intranet網 絡 之 間，在 Intranet與Internet 網 絡 之 間 設 置 物 理 屏 障，采 用 多 重 密 碼 身 份 認 證 方 式，遠 程 P C 與 建 筑 物 內 LIMS/Web服務器互聯采 用 撥 號 接 入，并 需 按 鍵 輸 入 密 碼 確 認 的 方 式，可 有 效 的 進 行 物 理 隔 離。使 得 I 3 B M S 系 統 對 于 外 界 遠 程 用 戶，或 非 授 權 用 戶 不 得 越 權 操 控 B M S 系 統 設 備 及 進 入 數 據 庫 訪 問。也 可 以 采 用 I C 卡 用 戶 身 份 認 證，實 施 更 嚴 格 的 安

全 檢 查 與 復 核 程 序。

2.1.3.8 LIMS/Intranet 系統網絡軟、硬件配置說明

根據五星大酒店技術文件中的要求，同時可以結合目前國內OA系統軟、硬件配置的主流現狀。提出我們關于建立五星大酒店LIMS/Intranet系統網絡軟、硬件配置的方案，同時對于上述配置的選擇和技術加以說明。

l 智能化酒店及物業管理與網絡LIMS/Intranet系統硬件配置

T W e b 服務器

五星大酒店LIMS/Intranet 系統網絡配置2臺Web服務器，即：LIMS/Web 服務器和LIMS/Web 數據庫服務器。他們的硬件配置為雙CPU、Pentium Pro-20,64MB內存,4GB硬盤,100Mbps速度的網卡、內置56K Boud的調制解調器，兩臺Web服務器技術性能應完全一樣。LIMS / Web 服務器為五星大酒店 LIMS 主域控制器(PDC)，LIMS/Web 數據庫服務器為五星大酒店 數據庫主域控制器(PDC)，兩臺都安裝同樣的 Web服務器軟件，互為熱

備份（互為備份域控制器—BDC）。

T Web 客戶機

五星大酒店網絡用戶端Web客戶機和可采用CPU586-133MHZ,16MB內存，2GB硬盤，10-100Mbps速度的網卡。

T 網絡設備

建議采用IP網絡交換機。

T 網絡布線

采用1000Mbps高速IP以太網 絡，并利用千兆位 PDS綜合布線系統。

l 智能化酒店及物業管理與網絡LIMS/ Intranet系統軟件配置

T 網絡操作系統(NOS)五星大酒店LIMS/Intranet網絡操作系統，采用美國微軟公司開發的 WindowsNT操作系統軟件，如從性能/價格比的角度來看是目前網絡操作系統的最佳選擇。這是因為Windows NT不但具有安裝簡單管理方便、安全性好，很高的性能/價格比等突出優點以外，但最重要的理由是Windows NT可支持豐富的應用軟件，包括 Web系統所需的全部軟件： Web服務器軟件、Web瀏覽器軟件、Web編輯器軟件、Web轉換器軟件等，還能極好地支持辦公自動化軟件MS Office、數據庫軟件 MS SQL Server等，并且使這些軟件的相互配合達到

無縫的聯接。

同時Windows NT也支持各種的硬件類型，在 Intel系列、Power PC系列、Aipha系列等計算機上都能夠很好地運行。對各機種的硬件配置的要求也不高，通常 486cpu,16MB以上內存，500MB硬盤，就可以運行系統，這一點對于LIMS 系統網絡納入原OAS系統早期購買的辦公自動化系統工作站，并

與現有的設備配置是十分有利的。

T Web服務器軟件

五星大酒店的酒店及物業管理與網絡LIMS/Intranet 系統的Web服務器軟件采用美國微軟公司的Internet Information Server 3.0(IIS3.0)，它在 Windows NT Server 4.0 & 5.0中內置，用戶只需要在安裝 Windows NT Server 4.0 & 5.0的過程中選擇同時安裝 IIS3.0即可，IIS3.0保持了微軟公司產品良好一致的界面，應用起來非常簡單,并且性能也很穩定，同時微軟還在不斷推出 Web新軟件，如：Index Server,Proxy Server等，因此對于用戶的長遠應用會有很好的支持，IIS3.0與辦公自動化集成軟件(MS Office)，電子郵件產品(MS Exchange)都能夠進行一體化集成式的有機配合使用；特別是在五星大酒店內，通過Web方式實施對建筑物管理系統各專業子系統進行監控是一個再好不過的選擇，這是由于IIS3.0可以與 MS SQL Server 數據庫軟件無縫連接，使得在Web主頁中直接嵌入SQL語句后，用戶就可以通過Web瀏覽器直接提取SQL Server數據庫中的數據，用戶也可以通過動態主頁輸入提交信息（或數據）自動傳送到 SQL Server數據庫中進行處理。真正實現與BMS各專業子系統

(BAS、SMS、FAS、ICS、CPS)交互式的監控功能。

T 數據庫軟件

五星大酒店的酒店及物業管理與網絡LIMS/Intranet 系統中，其數據庫軟件采用美國微軟公司最新開發的 MS SQL Server 6.5大型網絡數據庫產品，該產品主要優點在于安裝、管理和維護的方便性和對用戶的易用性，在這些方面其性能已遠遠超過運行在UNIX操作系統上的 Oracle、Informix和Sybase等數據庫產品。同時 SQL Server6.5的運行效率相當高，已經可以與UNIX大型數據庫產品比美。我們認為在五星大酒店信息集成管理系統實際應用中，選擇 SQL Server6.5數據庫產品唯一和真正的理由是：該產品非常適合于Web的應用相配合，它自帶一個Web工具可以直接將數據庫中的數據生成Web主頁，尤其它可以與同屬微軟公司的IIS3.0Web服務器軟件產品集成聯合起來使用，SQL Server 6.5中的數據可以被IIS3.0中存儲的主頁(Web page)直接調出，從主頁上返回的相關BMS的調整與設定信息（數據）也可以直接存儲到SQL Server 6.5中做進一步處理，無需手工操作。十分適合于在五星大酒店中運用Intranet/Web方式來查詢建筑物管理系統(BMS)的設備運行狀態信息和通過桌面系統實現對五星大酒店內相關機電設備的控制與運行參數設定；辦公室內溫濕度的調控，以

及CCTV監視圖象的調用和選擇。

l 智能化酒店及物業管理與網絡LIMS/ Intranet系統應用軟件配置 LIMS /Web應用軟件是根據五星大酒店用戶，對在五星大酒店內實現智能化酒店及物業管理與網絡程度與具體功能需求，以及五星大酒店內BMS各專業子系統實際應用的配置情況（如：不同廠商的品牌），而需對以下應用軟件進行合理的配置與進一步的開發（編制接口程序和建立數據庫）。

T LIMS /PCG協議轉換網關軟件(包括BAS、SMS、CCTV、SCS、FAS)

T LIMS /CGI公共關網接口軟件

T LIMS /ODBC數據庫接口軟件（與OAS數據庫接口）T LIMS /Database Web數據庫軟件（不少于1000個監控點）

T LIMS /Web page Web主頁面軟件（不少于500頁）智能化酒店及物業管理與網絡LIMS/ Intranet系統配套軟件的選擇 T Internet Explorer3.0或Netscape Naigator3.0 Web瀏覽器軟件

T Windows NT或 Windows 98視窗界面軟件 T MS Office 2000或 Lotus Notes辦公自動化集成軟件

T Internet Assis tant Web主頁轉換器軟件 T MS Exchange 6.0電子郵件（群體）軟件 T MS Front Page 98 Web站點制作工具軟件