第一篇：店長工作標準

店長管理 崗位職責；

1.指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作方法； 2.負責專賣店人員的綜合管理，有權分配安排員工的工作；

3.包括工作日志的完成，并書寫周報、月結，詳細的記錄工作情況； 4.處理客戶投訴

5.員工管理：包括考勤、人員安排、衛生值日、協調員工之間的工作關系，有權對違反店規的員工做出處理；

6.商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；

7.銷售的管理：主要是統計商品的出售情況，包括商品種類、數量，所需商品種類、數量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。

8.資產與設備管理：目前部分專賣店的資產由公司管理；

9.設備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養； 10.信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業間的市場調查是為了參考其作業情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；

11.目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執行獎懲原則；

第二篇：終端店面 店長工作標準

1． 簡報會議： 流程：上崗前或下班后，分別召集每班員工開簡報會議，在分店后坊或營業區域外的地．．方。協助店長進行現場培訓。通報最新公司指示、要求。分析一天來的銷售情況，特別事件（顧客投訴、顧客詢價、成功銷售案例）：鼓勵新員工積極發言。標準：通報內容準確、清楚、詳實，并征得與會同事的正確肯定反饋后方可結束。強調．．與會者的真正參與，每位同事都有發言簡報會議每日畢開，切忌意向表達模糊：敷衍了事。

2． 檢查員工儀容儀表：

簡報會議時或開始工作前，對員工逐一進行檢查，符合標準后方可上崗 標準：不得有接近自然發色之外的染色；男同事不得留長發、鬢發不得過耳廓；衣服不．．得有污漬；工鞋不得有灰塵、泥水印記；化妝方面不得過分濃妝或不化妝；個人衛生不得有特殊體味 3．制定銷售目標

根據當月銷售完成指標情況，預先制定當日銷售指標并向店長匯報且雙方達成共識后，在簡報會議上通告全體員工指標金額、主推款式及個人指標 標準：仔細計算銷售指標完成差距及當天的客流預估，確定當日應銷售金額，安排到每．．位員工，并得到他們的確認。切忌盲目制不切實際的銷售指標（過高或過低）、同事不完全清楚等現象 4．出貨

打開金庫后，按照柜臺分別取出貨品，由前坊負責該柜臺員工清點，與前日晚柜臺對數表核對無誤并簽字后交接完畢 標準：清點貨品時必須保證兩人同時在場；清點必須仔細認真；必須與前晚的對數表上．．數字相符；必須在對數表上簽字 5．檢查貨品擺放

貨品放進柜臺后，應在顧客的角度和方位來檢查貨品擺放情況。保證貨品擺放美觀、系統、凸現主題、層次感，方便客人觀看與挑選

標準：貨簽統一位置、整齊劃

一、同款式、鑲法相對集中、同一系列（推廣主題）集中、根據柜臺內道具的高低予以合理擺放，使每件貨品一目了然。不得將不同款式、鑲法和石重放在一起：嚴禁貨品和道具方向不同；不得將所有據貨品放在同一平面上 6．檢查燈具

逐一檢查每盞射燈、筒燈、日光燈、燈箱燈具的明亮、老化程度、及時更換或報修 7．檢查鎖具

出貨完成后，逐一檢查柜臺門、展柜門及后坊門鎖具，用鑰匙開關一次，以檢查鑰匙有效性，鎖具的牢固性 8．檢查柜臺

檢查柜臺有無破損，并及時修理 9．銷售工具

檢查銷售工具（看貨盤、放大鏡、計算器、包裝物料）是否可以正常使用及清潔 標準：不得有污漬、筆跡，發現問題立即予以清潔、調換或上報補充 ．．10．清潔衛生

檢查各部位的清潔狀況（地毯天花板風口、玻璃、化妝鏡、柜臺、燈箱、客椅、茶具等），保證顧客視線內無清潔用品及廢棄物

標準：沒有客人的時候迅速清理，所有位置不得有穢跡、手印。11．貨品

隨機抽查至少20件貨品（特別是高價位貨品），檢查價鑲石是否完好、標簽是否正確、帳目登記、成本單是否正確

標準：發現問題立即修正，或暫時退入后坊并傳書面報告給商品部核查，修正無誤后方可再上柜 12．銷售

帶領或指導前線員工銷售，控制折扣，提高毛利率

標準：幫助每位員工的銷售，隨時提供輔助（開票、包裝、交款等）13．了解競爭對手

了解競爭對手當日銷售業績并記錄

標準：銷售金額、件數、貨品種類（相關資料競爭對手排名表）14．安全防范

隨時叮囑并檢查員工的安全防范意識，發現問題及時安排人手跟進并向上級報告，打烊后檢查所有電源，確保全部關閉后方可離開

標準：不得麻痹大意，敷衍了事，特別是在公休日、節假日 15.貨品補充

隨時檢查鋪面貨品狀況，及時補充調整 標準：柜臺內不得有空置的道具 16．報表

協助后坊處理日常工作（店務日志、銷售日報）并傳真總部

標準：晚間幫助后坊制作需銷售 日報、店務日志，早班時按照公司規定時間傳真 17物料

標準：根據存貨及實際使用量，每月協助店長向總部提出書面補充申請 18貨品標簽

標準：每月向店長提供書面更換標簽申請

19對外關系：及時了解商場的工作意圖，準確傳達雙方的信息 20收貨

打佯后清點金庫貨品及各柜貨品實數與當晚上對數表結存相符后，收貨入庫門打亂密碼 標準：未經清點不得將貨品收入金庫，不得將金庫密碼告知店長以外的第二人 21．處理突發事件

標準：穩定局面，化解矛盾，及時請示上級，不得隨意答應對方的要求 22貨品保養

標準：保證道具清潔無污漬，保證每月全面清洗貨品一次 23貨品庫存

標準：準確了解存貨件數、存貨結構、價位分布、貨品位置、隨時反映貨品短缺情況，并跟進查找和補充 24．協助店長工作

標準：店長不在時可獨立處理基本事務 25．現場培訓

針對員工在銷售過程中的問題，予以現場指導和培訓，并進行演練

標準：注意觀察員工在銷售過程中的言行，發現問題及時幫助，事后立即與員工溝通加以指導。同時注意自己的言行給對方的影響應是積極的、有建設性的

25盤點

標準：認真檢查每個柜臺的盤點情況，核對貨品、帳目及盤點表，并確保上述各項相符

第三篇：店長的工作標準

店長的工作標準及要求

? 例會

? 檢查員工儀容儀表、工裝是否整潔統一、導購是否畫淡妝、工號牌是否整齊、腰包是否統一、頭發是否扎好等細節； ? 明確晨會目的：

? 傳遞信息（價格信息、推廣活動、紅頭文件）

? 前一天的工作總結（銷售情況、員工表現的好壞）? 鼓舞員工士氣

? 跟員工之間的溝通 ? 晨會內容

? 信息傳遞；（如暢銷款和滯銷款的提出）? 新到貨品的特點、賣點、推廣；

? 總結昨天的銷售和工作，如何改進，其改進方法和方式；

? 確定銷售目標，計算每天的銷售量（根據前兩天的銷售額制定計劃）如指標的計算方法以一月為例。月有4個雙休日8天的銷售當作16天，假如月降雨日為5天，則銷售天當作2.5天，假設月銷售指標為30萬，一月為30天，則月銷售天數=30-8-5+16+2.5=35.5天，每天的銷售額=30萬/35.5天=0.845萬。? 重提最重點。

? 明確導購在店堂的站位，一般一個導購管一個貨區，定時更換；

? 迎賓應遵循男女搭配、高矮搭配、胖瘦搭配的原則，以15分鐘一班，輪換進行； ? 晨會結束后，導購員互相擊掌，激情高昂的齊喊“我們會做的更好！” ? 晨會前兩個人一組握手相互問候“早上好！“ ? 早會前準備工作：作好記錄、準備案例、準備道具 ? 早會方式：

? 圍成一個圈（可以看到每個人的表情，避免訓導口氣，寓意團結）； ? 目光接觸（情感交流）；

? 保持語音語調的清晰，語氣不要太快； ? 盡量鼓勵員工參與；

? 備注：班前會10-15分鐘以鼓勵為主（否則影響一天的的情緒），班后會1-5分鐘，把工作中的不足加以總結。

? 工作表

? 日序表：______點到崗,______開始營業.營業中的具體工作如下: ? 安排迎賓 ? 巡鋪:燈光、音樂（___點至___點需要放輕緩的音樂,以__分貝為宜._點至___點需要放充滿熱情的,激發購買欲望的音樂.應讓店堂外三米內的行人聽到。）、溫度（空調、風幕機）、衛生（死角）、貨場道具、貨場陳列、更衣室、廣告宣傳品、員工休息室、外立面等； ? 補貨

? 安排員工用餐（一次不超過2人）? 準備交接班

? 晚班：與早班的安排相同 ? 周序表

? 周五至周日：安排人手加班、做推廣活動、現場跟進調整； ? 周一：本周工作布置及上周工作總結；

? 周二：對上周的市場、貨品進銷存、員工考核等店鋪整體情況進行分析總結，反饋給商務主管； ? 周三：召集員工溝通思想并指出不足之外，要求改進； ? 周四：準備周五---周日的推廣，初步預定下周計劃； ? 月序表

? 上旬：布置整月工作目標，考核上月先進，準備對落后 的員工進行培訓，向經理上交上月的工作總結以及各類表格；

? 中旬：對本月的指標進行跟進并做及時的調整，對培訓員工進行跟進；

? 下旬：沖刺目標，對本月工作進行總結，對本月的員工表現進行考核，制定下月工作計劃。

? 貨品管理

? 熟悉掌握M/b貨品概念，陳列標準和主題、服飾賣點等。

? 明確每日推廣貨品的主題，并根據銷售情況及時調整貨場、迅速補貨、靈活安排人員。? 了解日周月的貨品銷售情況，進行適當的促銷跟進。

? 保持服飾清潔、完好，并及時清洗及處理次品服飾。

? 貨場管理

? 專賣店的硬件設施的維護，如有損壞，及時匯報解決，并做事后跟蹤檢查。（外立面、櫥窗、玻璃門、燈具、試衣間、收銀臺、地面、墻壁、空調、音響、道具、消防器材、垃圾桶、店鋪死角及員工休息室等）

? 專賣店宣傳品的使用、維護及檢查，并根據實際情況做出及時相應的調整； ? 專賣店的陳列維護及檢查，并根據實際情況做出及時相應的調整； ? 專賣店的環境維護及檢查。做到一塵不染。（貨品、硬件、宣傳、員工工裝等）? 賣場氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。

? 員工管理

? 員工入職（招聘、面試、復試、錄用、培訓等）； ? 主持早晚例會，進行工作總結和安排，并記錄；

? 指導新員工對顧客的熱情服務，改善員工的工作表現； ? 激勵新老員工的士氣，調整員工精神，嚴肅專賣店的紀律； ? 綜合評估員工的日常表現，并做記錄。做為晉級依據；（每日每周每月評估）? 經常和員工溝通，做好員工的思想工作，處理員工矛盾及突發事件； ? 指導員工的各項工作流程及標準。

? 財務管理

? 合理控制庫存，隨時檢查倉庫每日每月的進出存貨品的準確度。? 監督收銀員的收銀工作，每日每月做好帳帳相符。? 監督倉庫和收銀臺帳必須準確到五位碼。

? 每月盤存做到準確無誤，把握并控制遺失貨品的準確度。

? 服務投訴管理

? 妥善處理顧客投訴。

? 積極配合和服從上級工作指令。

? 有效處理突發事務，如有工商行政稅務等。

? 咨訊管理

? 每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況； ? 保密各項商業信息及數據。

? 每周了解各同類商品的銷售及推廣情況，做相關的記錄總結。? 每周及時總結銷售情況的暢銷、滯銷的貨品。

Meters/bonwe長春店

2004年5月13日

第四篇：店長晉升標準

店長晉升標準

1、必須經過初級課程培訓并通過考核

2、必須經過中級課程培訓并通過考核

3、必須經過店長崗前培訓并通過考核

(如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長)

店長的職掌：

一、維護品牌形象

二、提升業績（用自己的行動）

三、幫助同事成長

四、激發同事潛能

五、維護好兩大顧客（70%的業績來自老顧客）

六、第一次銷售的結束，是第二次銷售的開始 店長要具備的十一大能力

一、專業能力

二、激勵能力

三、自控能力（情緒管理能力及自我管理能力）

四、幽默能力

五、演講能力

六、傾聽的能力

七、肯定、贊美的能力

八、發現問題解決問題的能力

九、神秘的能力

十、承擔責任的能力

十一、幫助同事成功的能力

第五篇：標準店長手冊

店長手冊(完整版)

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

17、店面設備的管理

18、保密管理

一、店長的身份

1、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

2、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——

幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法 D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業額要做多少 今日全力促銷哪樣產品

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C：營業店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）（3）作業疏忽產生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單 *不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力

（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗

*面包、西餅的保質期已過的必須退貨 *臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業錯誤的損耗

*其他營業調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業的必知事項 *店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災

*風災 *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發現涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是做面包的重要條件，現代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節（3）促銷產品是否供應充足（4）促銷產品價格是否已經改動 B：促銷中：

（1）產品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產品的品質是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發生問題 C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做

（2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分 B：訓練的項目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確的服務態度、服務心態（3）溝通技巧

（4）正確的職業道德

（5）衛生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產品

9、獎懲的管理

對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。

*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因

（4）對本店產品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方

收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項目

（1）產品變質、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓練，結帳時間過久（3）營業員或裱花師沒有穿工作服（4）產品缺貨

（5）產品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態度不友善

（7）產品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答

（9）對產品的性質，一無所知（10）產品裝袋技術太差

（11）店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客（2）學會傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。

（如果不信任顧客就不會來投訴了）

（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發事件的管理

A：突發事件，店長應保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發展 C：第一時間通知上級領導和有關部門

D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本（2）營業成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯系

產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額

所以，你有時必須要直接找到具體的生產負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。

17、店面設備的管理 A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備

C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。E；店面設備發現異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密

C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產品的成產過程要嚴格保密 E：對本公司的內部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無

意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計劃預備工作（3）店員的服裝儀容是否 依照規定

（4）產品是否及時送到（5）產品是否陳列整齊

（6）產品陳列是否有品種遺漏（7）標價牌是否搞錯

（8）入口處、營業區、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔（10）燈光是否適宜

（11）收銀找零是否準備充足（12）包裝材料是否準備充足（13）前一日報表是否做好。送出（14）產品盤點是否無誤（15）產品是否缺貨（16）產品品質有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內是否有店員（19）陳列是否過多

（20）如有促銷，促銷準備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事

（22）海報、墻報、營業衛生執照是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24）前一日營業額達成狀況的分析

2、開店中：

（1）服務用語是否親切

（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷

（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產品擺放是否整齊（7）暢銷產品是否足夠

（8）店員是否有異常表情和態度（9）交接班是否正常

3、關店

（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現金是否放置恰當（4）報表是否制作

（5）營業額是否達成目標（6）店面是否保持清潔

（7）電力、水力、煤氣是否關閉

（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長的考核

1、營業額完成情況

2、營業額上升趨勢

3、店面服務質量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營業損耗的降低

7、對公司的忠誠度