第一篇：基于ITIL的服務(wù)臺(tái)建立思路淺析專題

基于ITIL的服務(wù)臺(tái)建立思路淺析

一、公司背景：

假如我作為一名公司企業(yè)信息化主管，如果要提高公司IT資源運(yùn)營(yíng)維護(hù)的效率從而提高公司整個(gè)的運(yùn)作效率，需要建立一個(gè)基于ITIL的最佳的服務(wù)臺(tái)。這個(gè)服務(wù)臺(tái)的建立基礎(chǔ)來自人員、工具、流程等三大方面的支撐。接下來我應(yīng)該要了解公司的業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)管理中存在的問題。

二、業(yè)務(wù)需求：

假設(shè)我工作的公司是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有自己的硬件和軟件產(chǎn)品，完整的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)和客服團(tuán)隊(duì)，并且有承擔(dān)一些外包的業(yè)務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)的要求越來越高，他們迫切需要IT部門來支持處理大量數(shù)據(jù)。

因此，公司此時(shí)需要一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使得各部門同事在面對(duì)IT故障和問題時(shí)不再煩惱，有問題時(shí)隨時(shí)向我們信息化部門尋求幫助，節(jié)約寶貴的工作時(shí)間。另外，那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，IT服務(wù)人員不再需要浪費(fèi)精力重復(fù)解決同類問題。當(dāng)處理硬件貨物庫(kù)存調(diào)配或其他相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間獲取客戶需求，保證處理客戶需求的高效性。

三、存在問題：

業(yè)務(wù)部門搞不清一旦發(fā)生技術(shù)故障，應(yīng)該打電話找誰尋求幫助，或者打了也無法及時(shí)解決問題。這直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)部門的IT最終用戶覺得，IT服務(wù)和他們不是同一陣營(yíng)，我們IT服務(wù)部門是不能依靠的，我們不是為一個(gè)共同目標(biāo)——即為獲得客戶的滿意努力的。

總的來說公司存在的問題可以歸納為：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。單純靠通過外包公司增加人手，是不能解決問題的，這是人員工作效率和管理方法的問題。此時(shí)，我會(huì)參考ITIL這樣的IT運(yùn)營(yíng)管理最佳實(shí)踐工具建立服務(wù)臺(tái)。

四、解決方案：

建立專業(yè)的IT服務(wù)臺(tái)，降低IT運(yùn)維成本，提高運(yùn)維效率，更好支持業(yè)務(wù)。需要IT部門做到以下幾點(diǎn)：

(一)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，支持各部門讓他們不再手忙腳亂。

像網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問題可能需要找不同的人報(bào)修，但用戶很難分清具體該找誰，設(shè)置服務(wù)臺(tái)后，用戶不管碰到什么問題，撥打統(tǒng)一電話或登錄服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)就可申報(bào)問題。一能保證隨時(shí)有人，二是統(tǒng)一分派。這樣的話，即使出現(xiàn)重大IT故障，依舊能快速響應(yīng)，減少時(shí)間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。

(二)分級(jí)管理，提高響應(yīng)效率，降低維護(hù)成本。

我覺得應(yīng)按照事件對(duì)業(yè)務(wù)影響的不同程度，對(duì)應(yīng)不同的SLA，內(nèi)容主要包括，嚴(yán)重程度、問題描述、響應(yīng)時(shí)間（分普通用戶和VIP用戶）、處理時(shí)間。比如根據(jù)需要的時(shí)間先后次序分配維護(hù)人員，這樣IT部門對(duì)同一時(shí)間段內(nèi)的所有IT問題有一個(gè)整體的規(guī)劃，合理分派人員，最大化利用有限資源，避免了出現(xiàn)重大問題時(shí)人力被占用消息卻不通的情況。

(三)設(shè)專門的一線服務(wù)人員，IT服務(wù)支持更有的放矢。

設(shè)置專門的一線服務(wù)人員來處理常見的簡(jiǎn)單重復(fù)問題，這些人只需具備基本技術(shù)知識(shí)，還可借助IT問題知識(shí)庫(kù)的查詢功能，提高解決效率。其余人力資源就能從日?，嵥槭聞?wù)中解放出來偶爾處理一些特殊問題。

(四)借助服務(wù)臺(tái)和專家經(jīng)驗(yàn)，追求最好的管理效益。

首先創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，存儲(chǔ)所有與支持服務(wù)或應(yīng)用軟件有關(guān)的問題，以便實(shí)現(xiàn)信息共享。這在處理重復(fù)發(fā)生的故障時(shí)有很大的幫助。一線服務(wù)人員可快速找到相關(guān)問題的解決方案，對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行應(yīng)答。

借助自動(dòng)化的服務(wù)臺(tái)工具來記錄事件過程和更新知識(shí)庫(kù)，一線服務(wù)人員和用戶可以自助查詢并解決問題。服務(wù)臺(tái)應(yīng)是可視化、可管理的，能自動(dòng)生成運(yùn)營(yíng)報(bào)告，定期生成一線解決率、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，我就不必人工檢查服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況。

借助服務(wù)臺(tái)專家的經(jīng)驗(yàn)，可了解隱藏在服務(wù)臺(tái)各種數(shù)據(jù)中的秘密，一些簡(jiǎn)單問題背后原因，消滅問題源頭。如將不同任務(wù)分時(shí)段分配給服務(wù)器處理，編寫系統(tǒng)使用的用戶手冊(cè)等。服務(wù)臺(tái)建好以后，就可以將這個(gè)可實(shí)現(xiàn)所有ITIL功能的服務(wù)臺(tái)交給公司的全職員工，指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的完美過渡。

通過實(shí)驗(yàn)課的學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到，建立信息化平臺(tái)既不是一個(gè)流程問題，也不是一個(gè)軟件問題，或幾個(gè)人的問題。要建立最佳服務(wù)臺(tái)，流程、工具、人員三大因素勢(shì)必是三足鼎立的。因?yàn)橛袑W(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，在以后的工作中若有機(jī)會(huì)接觸真實(shí)的情況，我想自己會(huì)考慮的更周全。

第二篇：IT服務(wù)臺(tái)是ITIL服務(wù)支撐體系的核心

IT服務(wù)臺(tái)是ITIL服務(wù)支撐體系的核心，是有效提升企業(yè)IT服務(wù)能力和客戶對(duì)IT服務(wù)感知和滿意度的關(guān)鍵。服務(wù)臺(tái)作為IT線的一個(gè)具體職能單位，處于服務(wù)支撐組織的前線，為服務(wù)管理的業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。

1.1.服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)

（一）服務(wù)臺(tái)的受理范圍。IT中心所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如: CRM、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)硬件等使用過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。

（二）服務(wù)臺(tái)主要按照故障處理流程的規(guī)定，協(xié)調(diào)跟蹤所有系統(tǒng)故障的處理，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管控，定期分析服務(wù)質(zhì)量，公布服務(wù)結(jié)果，使服務(wù)水平得到持續(xù)提升。

（三）響應(yīng)服務(wù)故障，保證一定水平的首次解決率。1．服務(wù)故障分析：對(duì)經(jīng)過熱線IVR進(jìn)入服務(wù)臺(tái)專席的服務(wù)訴求進(jìn)行分析，對(duì)非IT范疇的訴求予以引導(dǎo)。

2．服務(wù)故障記錄：對(duì)確認(rèn)為IT服務(wù)范疇的故障進(jìn)行記錄，這是后續(xù)管控的基礎(chǔ)。

3．服務(wù)故障處理：對(duì)服務(wù)臺(tái)能夠解決的故障在第一時(shí)間直接處理。對(duì)需要后臺(tái)協(xié)助的訴求，則通過ITSM系統(tǒng)將工單提交給后臺(tái)處理。

（五）負(fù)責(zé)范圍內(nèi)故障的閉環(huán)管理，對(duì)服務(wù)管理各流程進(jìn)行管控。

1．對(duì)納入IT服務(wù)管理的所有故障進(jìn)行全過程閉環(huán)管理，及時(shí)通報(bào)和督促處理過程。

2．負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度調(diào)查、回訪，服務(wù)歸檔。

3．協(xié)助各流程經(jīng)理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)水平。

（六）承擔(dān)信息溝通，協(xié)商IT服務(wù)級(jí)別的職責(zé)

1．對(duì)于可能影響IT服務(wù)水平的情況（如故障、計(jì)劃停機(jī)等），及時(shí)與內(nèi)部用戶溝通。

2．定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、評(píng)估和發(fā)布。

3．收集服務(wù)管理的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

1.2.服務(wù)臺(tái)工作內(nèi)容

接聽400統(tǒng)一IT服務(wù)熱線，對(duì)全省21個(gè)地市各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)等進(jìn)行7*24全方位的故障以及申訴單接聽，對(duì)工單進(jìn)行預(yù)處理，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)知識(shí)庫(kù)的積累總結(jié)以及各種技術(shù)手段來過濾重復(fù)報(bào)障、簡(jiǎn)單報(bào)障。對(duì)重大故障進(jìn)行通傳通報(bào)全程跟進(jìn)，對(duì)常見問題進(jìn)行歸納總結(jié)以期引導(dǎo)用戶減少報(bào)障，對(duì)處理完成的工單進(jìn)行回訪。

集中接障主要達(dá)到的目的：

1）及時(shí)響應(yīng)IT服務(wù)訴求，保證故障的及時(shí)處理；

2）保證重大故障的通傳通報(bào)，全程跟進(jìn)，確?？焖儆行幚恚?3）對(duì)工單進(jìn)行分析，提出優(yōu)化建議對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，減少報(bào)障。

集中接障涉及的人員：

? 接障員：負(fù)責(zé)熱線電話的接聽，對(duì)用戶訴求進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)不能立即處理的問題，在ITSM系統(tǒng)上建單，下發(fā)到后端處理。

? 回訪員：負(fù)責(zé)對(duì)ITSM上的工單進(jìn)行電話回訪，同時(shí)，聽取用戶意見和想法，記錄下來以備分析人員使用。

? 故障管理員：負(fù)責(zé)重大故障管理，重大故障的通傳通報(bào)，重大故障的全程跟進(jìn)，同時(shí)，負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。

? 分析及質(zhì)監(jiān)員：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)工單的分析，提出優(yōu)化措施，負(fù)責(zé)對(duì)ITSM上手工單的分析，提出優(yōu)化措施以及指引，提升ITSM工單下單的規(guī)范性。負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的接聽、預(yù)處理、工單跟進(jìn)、通傳通報(bào)以及回訪等全流程進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保服務(wù)臺(tái)工作高效高質(zhì)地開展。

1.3.服務(wù)臺(tái)架構(gòu)圖

天訊公司長(zhǎng)期從事BSS、OSS大型應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、維護(hù)工作，有豐富的維護(hù)理論和實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。通過多年培養(yǎng)造就了一大批IT維護(hù)專家，能夠?yàn)榭蛻籼峁┩暾腎T運(yùn)營(yíng)維護(hù)解決方案。天訊在自主開發(fā)維護(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上有很強(qiáng)的實(shí)力，有監(jiān)控平臺(tái)、自動(dòng)維護(hù)平臺(tái)、安全管理軟件，除了承接代維工作，還可以為客戶訂制化開發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng)，使客戶的日常維護(hù)管理符合ITSM、ITIL和ISO相關(guān)規(guī)范。

天訊公司承接了廣東電信全省IT服務(wù)臺(tái)外包服務(wù)。服務(wù)臺(tái)是IT內(nèi)部特定用戶和支撐團(tuán)隊(duì)之間的服務(wù)窗口、橋梁、紐帶，是IT“10000號(hào)”。

中國(guó)電信的IT客戶：企業(yè)內(nèi)部管理層、各個(gè)業(yè)務(wù)部門、以及由IT部直接提供IT服務(wù)的企業(yè)外部客戶。中國(guó)電信的IT用戶：使用企業(yè)信息化部門提供的IT服務(wù)的組織和個(gè)人（包括企業(yè)外部和內(nèi)部用戶）

IT內(nèi)部特定用戶：IT各分部、各地市業(yè)務(wù)支持中心、各地市特定營(yíng)業(yè)廳。負(fù)責(zé)各類IT服務(wù)請(qǐng)求的支撐，同時(shí)負(fù)責(zé)與用戶的溝通和滿意度管理，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)。

對(duì)IT支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)IT服務(wù)資源，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保IT服務(wù)的閉環(huán)管理，提高IT工作效率，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)支撐管理。

第三篇：服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)

時(shí)間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的2006年中，不論功過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也借此機(jī)會(huì)感謝購(gòu)物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合，讓服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。

2006年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場(chǎng)的開業(yè)慶典，見識(shí)了新店開張輝煌與歡騰的場(chǎng)面，我為自己身處這樣一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)而自豪。各個(gè)連鎖店開業(yè)之前，員工培訓(xùn)是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在2006年參加了購(gòu)物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓(xùn)，每一次的授課都在提醒我自己該是這個(gè)課題的楷模。而每一次的培訓(xùn)，又讓我深刻體會(huì)到知識(shí)的淺薄，經(jīng)驗(yàn)的缺乏，今后我將著重加深口才的鍛煉，力求每個(gè)課題系理更清晰、層次更分明。

說到服務(wù)臺(tái)2006年的總結(jié)，我們姐妹都笑稱用幾個(gè)綽號(hào)就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務(wù)臺(tái)寄存包裹，從最初的超市防損，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一半會(huì)經(jīng)由服務(wù)臺(tái)員工手中存進(jìn)、取出。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是非，顧客有什么不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表購(gòu)物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的酸奶，來說服顧客；我們還是“初級(jí)財(cái)會(huì)員”。每年銷售購(gòu)物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時(shí)，還要做好優(yōu)惠；我們也是“靈活軟件”，每個(gè)工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控??

其實(shí)，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足，成績(jī)是過去的，已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào)，只有揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能把來年的工作做得更好。2006針對(duì)超市這一塊，（服務(wù)臺(tái)）我的工作是有所失誤的。首先，是贈(zèng)品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈(zèng)品的發(fā)放與庫(kù)存對(duì)不上數(shù)的情況。下半年，我與公司其它賣場(chǎng)溝通后，采取使用贈(zèng)品券的方案。這樣一來，贈(zèng)品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務(wù)臺(tái)人員都能潔身自愛，共同將贈(zèng)品管理好；另外，我們?cè)诠芾碣?zèng)品新鮮度上的意識(shí)也單薄，導(dǎo)致一起售后的發(fā)生，給超市帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失。這起事件的發(fā)生，給我們敲響了警鐘，事后，在每次驗(yàn)收贈(zèng)品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴(yán)格把關(guān)；其次，我們?cè)谑酆蠓?wù)的處理還不能審時(shí)度勢(shì)，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場(chǎng)上思考，潛意識(shí)里認(rèn)為顧客是來“扯皮”的，只因?yàn)轭櫩退峁┑囊筇^分，正是這種想法，也讓我們今年挨了“當(dāng)頭一棒”，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應(yīng)商和廠家也難以接受。

針對(duì)購(gòu)物中心這一塊兒，與2005相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將 “三為主，三不出，一站通”貫徹落實(shí)好，同時(shí)，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)在以下幾個(gè)方面也有所失誤。

第一、服務(wù)用語不到位。去年8月份，由于服務(wù)臺(tái)工作人員語言上的不到位，導(dǎo)致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對(duì)于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷。

第二，上半年在購(gòu)物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善，只憑對(duì)員工的信任，會(huì)有太多的漏洞，且出現(xiàn)問題時(shí)責(zé)任也不清。如果制度指定后，有情況，檢查范圍也小，責(zé)任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙，處理的事務(wù)較多，往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給購(gòu)物中心的促銷活動(dòng)幫忙，而作為老播音員的我，深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。

第四，與各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳速?gòu)物中心這個(gè)大集體中各部門之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我，我不理解你。

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里，我也希望在座的各領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將2007年的工作做得更好。

第四篇：服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)

服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間美食林龍山店開業(yè)都半年多了，在這期間，我學(xué)到了很多。

剛開始可能因?yàn)殚_業(yè)比較倉(cāng)促吧，服務(wù)臺(tái)的一些服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施都不是很完善，比如:發(fā)票的填開，刷銀聯(lián)的POS機(jī)都沒有落實(shí)到位，這直接導(dǎo)致影響了我們大的客戶的流失。

第五篇：服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)

服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)

服務(wù)臺(tái)>工作總結(jié)

時(shí)光匆匆，來淄博站已經(jīng)兩個(gè)月了，當(dāng)初自己真的沒想到會(huì)分到服務(wù)臺(tái)，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動(dòng)工作，對(duì)周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對(duì)于這份工作也由開始的被動(dòng)慢慢地轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識(shí)也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個(gè)最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個(gè)月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)是一個(gè)既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松，既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺(tái)，對(duì)待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上，更要認(rèn)真對(duì)待不得有半點(diǎn)松懈。服務(wù)臺(tái)是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機(jī)，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進(jìn)，要想工作有所進(jìn)步，在今后的日子里我會(huì)按照以下幾點(diǎn)要求自己。

喚醒潛意識(shí)里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點(diǎn)燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對(duì)待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點(diǎn)累點(diǎn)怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國(guó)營(yíng)車，我高興。

制定工作計(jì)劃。制定計(jì)劃的過程其實(shí)就是一個(gè)自我完善的過程，我會(huì)堅(jiān)持并堅(jiān)信會(huì)實(shí)現(xiàn)它，要在短時(shí)間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并拓展自己的知識(shí)面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態(tài)對(duì)待需要幫助的旅客。

對(duì)待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由，不給失敗找借口，理由在你出錯(cuò)時(shí)是站不住腳的，要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心，做一個(gè)為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任，要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點(diǎn)做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取，不能認(rèn)為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個(gè)細(xì)節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法，但今后我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)并及時(shí)改正，爭(zhēng)取用十六個(gè)字代表以后嶄新的自己“率先主動(dòng)，充滿激情，吃苦耐勞，善于動(dòng)腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。

《服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)》