第一篇：試論公共關系危機事件的特點

試論公共關系危機事件的特點、分期及處理的基本原則

中文系2010級3班張潔 2010010308 摘要：危機無處不在，危機無時不有，作為“緊急的或困難的關頭”的危機，是一種生命常態，處理和化解危機事件歷來是組織形象管理、信譽管理、公眾關系管理的一項重要任務。要很好地處理和化解危機事件，首先要對危機事件有一個具體的了解，本文就將從特點、分期、基本原則等三個方面闡述公共關系危機事件，加以事例說明，希望能夠加深對我們公共關系危機事件的認識。關鍵詞：危機事件 特點 分期 基本原則

《韋伯詞典》對危機的定義為：“危機是可能變好或變壞的轉折點或關鍵時期”，系統論認為危機是一種改變或破壞的系統平衡狀態的現象，可以視為系統的失衡狀態。簡言之，危機是指危及政府（企業）利益、形象、生存的突發性或災難性的事故或事件，處理和化解危機事件，歷來是政府（企業）形象管理的一項重要任務。下面將就特點、分期、基本原則三個方面進行詳細介紹。

一、危機事件的特點

我們強調組織危機具有三大特點：普遍性、突發性和嚴重性。

（一）危機事件的普遍性

危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這就是危機的法則。據調查，百分之八十九的企業領導人為：“企業發生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。也有人說，危機是趁你不注意是積累的災難。因此危機普遍性的特點告誡人們必須防患于未然，要做好危機預防、危機預警、做到居安思危。

比如自10月18日開始，中國海軍集結北海艦隊、東海艦隊和南海艦隊三大艦隊的參演兵力，在西太平洋海域舉行代號為“機動-5號”的遠海實兵對抗演習。雖然現在處于和平年代，但我們仍然要具備危機意識，隨時預防，大力發展海軍和進行海上軍演，是為了我們的長期發展計劃，而不是針對短期形勢。

（二）危機事件的突發性

危機的突發性是指危機的發生在時間上和征象上往往是不可預見的，或不可完全預見的。如有的組織根據自己產品的特點知道消費者如果使用不當可能會出現問題，但究竟何時何地何人會發生，卻不得而知，不可預見，可謂“已知的未知”。

2008年的汶川大地震就充分說明了危機事件的突發性這一點，因為地震的發生是毫無征兆也不可預防的，地震來臨的時候人們毫無準備，很多人因此被掩埋在廢墟之下。

（三）危機事件的嚴重性

危機的嚴重性是指出現危機對組織的形象、信譽和公共關系的影響是很大的，有時甚至是災難性的。根據美國學者的調查表面，每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的客人。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有三分之一的人會有可能再把這個化消息傳給另外20個人。一個小小的媒體投訴，就會產生如此的影響，危機隱含的的嚴重性可見一斑。

二、危機事件的分期

危機從其自身發展來說，一般有四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。

（一）前兆期

危機的前兆期是向人們發出警告的階段，大量事實表明，它是一個真正的轉折點。假如對危機的前兆期熟視無睹，那么人們在危機加劇的階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制。

國際上有一個出名的公共關系危機傳播范例的“35次緊急電話”，很能說明把危機扼殺在前兆期的好處。一位美國記者到日本度假，在商場內選購了一套音響準備送人，營業員按照這個挑好的型號在倉庫取出貨品并交給這位美國記者，但美國記者打開盒子一看收到的原來是一個空心貨樣，她十分生氣迅速寫了一篇新聞稿《笑臉背后的真面目》打算第二天送報社。而在她第二天出門的時候忽然收到商場打來的道歉電話，原來商場在發現這一失誤之后通過種種辦法打了很多越洋電話確定了這個顧客的身份和住址，這期間所打的緊急電話共有35次之多。女記者深受感動，她立即重寫了新聞稿，題目就叫《35次緊急電話》。

（二）加劇期

危機的加劇期一經到來就不會自行消失。這時，問題暴露、公眾投訴、媒介追蹤，聲譽大降，有時甚至情況危急。

例如7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故，事故發生后，政府面對這一危機事件的處理方法引起了廣大網民的討論，在事故發生后迅速掩埋車頭，不到72小時就宣布停止救援，還有鐵道部發言人王勇平在面對媒體的質疑時候的一句“不管你們信不信，我反正是信了”都引起了人們的強烈不滿，讓危機加劇，更加吸引了媒體的密集追蹤，民眾的密切關注，也因為這個事件鐵道部聲譽跌倒谷底。

（三）處理期

危機的處理包括趕赴現場了解事實，分析情況確立對策，安撫公眾緩和對抗，聯絡媒體主導輿論，多方溝通迅速化解五個部分，盡管不同類型的組織危機有著不同的傳播管理方法，但在總體程序上是基本一致的。

2010年 7月29日，索尼（中國）公司發布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質量問題而大批量提供產品免費維修的事件。如有中國用戶發現以上型號的索尼彩電出現類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當的檢查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。索尼公司面對電視機瑕疵這一危機時勇于承認錯誤，快速采取措施解決問題的做法讓公司很快化解危機，轉危為安。

（四）消除期

危機的消除期主要是落實整改，依靠公共關系手段消除影響，矯正形象。

這一階段可以說是危機的收尾期，通過對危機的處理，迫在眉睫的危機已經得到化解，但這不是結束，我們需要通過對危機的反思找到癥結所在，對癥下藥徹底整改，確保同樣的會再發生。而一般的危機的發生都會給組織、企業的形象形成一定的負面影響，這個時候需要做的就是依靠各種手段矯正形象。

三、危機處理的基本原則

（一）“3T原則

（1）Tell your own tale（以我為主提供情況）（2）Tell it fast（盡快提供情況）（3）Tell it all（提供全部情況）

危機處理的“3T”原則是英國危機公關專家杰斯特提出的，它強調了危機處理時把握信息發布的重要性。第一個“T”強調了危機處理時組織應牢牢信息發布的主動權，信息的發布地、發布人都要從“我”出發，以此來增加信息的保真度，從而主導輿論，避免發生信息真空的情況。第二個“T”強調了危機處理時組織應盡快的不斷的發布信息，要說明的是在特殊的國際形勢中，在一切處于混沌狀態的情況下，該等的還是要等，該壓的還是要壓。第三個“T”強調了信息發布應全面真實，而且必須實言相告，越是隱瞞真相往往越是會引起更大的懷疑。

（二）公眾為上原則

這是公共關系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。沒有這條原則，那么小危機也會轉化為大危機。以下兩個案例，雖年代久遠，但很能說明公眾為上原則的重要性。1991年8月5日，上海某人購買了一臺小天鵝洗衣機，營業員在開發票的時候將1280元寫成了1080元，發現后前往某人家里要求退還少給了的100元錢，某人拒絕，商店于是將此事報給了某人所在的單位，后來還將某人告上了法庭。而在布魯塞爾也有一個幾乎是一模一樣的案列，一位顧客在超市購買了一樣商品，實際標價是2500比郎，但在收銀臺的電腦上打出來的價格是1800比郎，收銀員前后打了兩次都是這個價格，收銀員只好笑著聳聳肩對顧客說：“先生，你走運了。”然后按1800比郎收款。

以上兩個案例中，商家在面對同樣的危機時采取了截然不同的兩種措施，第二個案例中超市雖然損失了700比郎，但卻換回了顧客的信任、贊譽，這是一筆無形資產，而第一個案例中的商店雖然通過打官司贏回了190元錢卻失去了這個顧客，甚至連帶了失去了這個顧客的親戚朋友，這不是釀成了更大的危機嗎？

（二）維護信譽原則

維護信譽既是危機傳播管理的出發點，又是它的歸宿點。組織的信譽是組織的生命，而危機的發生常常會對組織的信譽帶來負面影響，有時甚至會造成致命的打擊。因此，危機傳播管理要嚴格遵守維護信譽的原則。

這幾天最火的一個娛樂新聞就是林志穎被扒皮的事情，說他愛撒謊，PS圖片，公司生產的膠原蛋白飲料也有問題。林志穎的經紀團隊迅速對此事作出了回應，一一解釋和澄清了這幾件事，很大程度上挽回林志穎的信譽。

第二篇：從公共危機事件應對中看政府公共關系

北京航空航天大學第七屆研究生學術論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發，2010年又發生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關系”涵義的基礎上，明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用，找出目前我國政府公關存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關 鍵 詞：公共危機；政府公共關系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發期，從汶川地震、王家嶺事件、玉樹地震，危機事件具有突發性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關機制，提升政府公共關系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領域發生的危機，對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權力的介入才能把事件解決。

2、突發性。公共危機事件的發生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產、社會秩序、公共安全或國家安全構成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰，一些危害還持續很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發生的時間、地點、形態和后果往往無規律可循，事先無法精確預測，且事件的形態、性質、發展過程及后果也難以準確預測。如果事先沒有準備，危機爆發時又處理不當，便會引起連鎖反應，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉機，并認真的總結經驗教訓，為使危機成為未來良性發展的堅實基礎。政府危機公關內涵與意義

2.1政府危機公關

政府公共關系是指以政府為主體，運用公共權力管理公共事務，在實現政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協調和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關系的目標。公共危機事件的發生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態性的狀態，這種轉變也對政府公共關系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關的現實意義

1、政府危機公關具有非常時期的非常效應。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現會因為備受關注而使政府的形象獲得了放大效應，放大效應同時具有良性效應和惡性效應。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發揮積極有效的公關作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關是政府占據杜會主導地位，掌握主動權的必然選擇。政府作公共性、權威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應在任何時候都肩負統領民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關措施，導致民眾產生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農等人的職務，及時公布疫情和政府的危機應對進程，這些危機公關措施迅速贏得民眾信任，重獲事態主動權和話語權。

3．政府危機公關是現代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執政理念與方式產生了深刻影響，政府已經由統治向治理和服務職能上轉變，加強政府與社會以及政府與民眾的關系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎。因此，政府積極開展公關活動，發揮其公關職能，特別是危機公關具有重要的現實意義。

4．政府危機公關是現代民主政治發展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發展，民眾對政府的言行越來越關注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關系，而在危機狀態下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關勢在必行。政府危機公關的應對原則

3.1 第一時間發布原則

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應是危機公關的首要原則。危機事件一旦發生，其態勢發展非常迅速，政府作為權威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設想。危機公關的目的在于盡可能地控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發生后，政府要迅速做出反應，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應及時表明立場和態度，不能等到問題全部搞清楚再發布信息。要進行成功的危機公關就應該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應急速度快。在地震發生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災工作；溫家寶總理立即趕赴災區指揮救災工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災區；解放軍總參謀部的應急預案立即啟動。

2．信息發布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發生7．1級強烈地震。地震信息成為國內各主要門戶網站的頭條新聞，讓全國人民對災害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關系活動的本質是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發生之后，往往容易出現信息匱乏現象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據自己的猜測和想象對相關的事情做出自己的解釋，從而引發種種流言和謠言，甚至會進一步引發程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現象。因此政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現代民主政治的發展要求。譬如，在一些自然災害與重大事故發生時，有關部門對傷亡數字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災區進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛生突發事件的發生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應對突發事件上的做法和經驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災物資及資金的援助，展現了我國開放的姿態。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關作為一種信息傳播活動，應充分尊重信息傳播的規律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權威信息的發布者，理應在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關取得良好效果。玉樹地震發生后，中國政府在危機公關中建立了多渠道的媒體傳播系統：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統媒體發揮其覆蓋面廣、權威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯網發揮其社區性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災區，以過去不可能出現的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯網的門戶網站安排了大量與地震有關的內容，開設了專版，推出了網上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發展觀提出了“以人為本”的核心思想，經濟發展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質文化需要，保證人的全面發展，人是發展的根本目的。以人為本，首先表現為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發生后，“救人”被列為抗震救災最為核心的任務。國家主席胡錦濤提前結束出訪行程趕回國內；國務院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災區；解放軍和武警官兵、專業救災和醫療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當地的民族和宗教習慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現在對生者生存質量的保障上。玉樹地震發生后24小時內，當地交通、通訊已經基本恢復；48小時內通電問題基本解決，受災群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災工作已經進入新階段，重點任務是進一步安置好受災群眾、全面恢復正常秩序、開展災后重建。玉樹地震政府公共危機應對的成功之處

玉樹地震發生后，黨中央、國務院立即投入應急處理。國家領導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫療隊等。均在第一時間到達地震災區．快速及時的行動使無數受災群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應急管理機制中重要的一環。政府在危機管理中表現出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執政理念在抗震救災過程中的具體體現。以人為本，表現為與時間賽跑、創造生命的奇跡。以人為本，表現為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現在對生者的關懷，讓那些受災群眾更好地生活下去，關心他們的身體、心理健康。地震發生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災情和救災舉措。其迅捷、權威的發布時效與發布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關系的運用已經受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現如下： 4.1政府公關意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關的工作內容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關實際作用的發揮。主要表現為：一些負責公共關系的政府工作人員缺乏開展公共關系的服務意識；某些官員干部權威意識過于強烈，習慣于高高在上，發號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關，忽視媒體作用的發揮，導致政府公關職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協調、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統一性和協調性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或對外公布。

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務的概念，漠視公眾的知情權，對于很多應該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統的理念認為一個負責任的政府

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發布消息的。在面臨危機時，多數官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據權威統率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發展，但在發展過程中政府往往不愿放棄原有的權威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發展的初級階段，規模較小。據2003底的數據調查顯示，我國每萬人擁有社團數約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡擁有14．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發展迅速，但與發達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發事件管理中的政府公共關系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發事件處理機構 我國目前還沒有成立專門從事政府公關的機構，大多分散在辦公室/廳、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書，也難以承擔統籌規劃的任務。特別是在發生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發事件處理。所以，需要設置常設管理機構，確保在危機爆發前的預警有主管機關，危機爆發時有統一的指揮、協調機構，危機后有總結經驗

教訓的責任機關。因此，一方面，從我國實際情況出發，為了保證突發事件發生后，政府可以及時有效地進行對突發事件的公關，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關的主體應該且只能是政府專門機構，即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面，考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征，許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應建統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責；在中央層面應建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構，負責突發事件公關工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設的、統一的突發事件管理公關機構才能夠應對本轄區內的突發事件公關工作。5.2 進一步完善新聞發言人制度

國外的新聞發言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發言人制度設置于上個世界80年代。新聞發言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。由于突發事件發生后，事態發展異常迅速，政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步發揮政府新聞發言人在突發事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應。突發事件發生后，政府應當在第一時間召開新聞發布會向媒體和公眾發布相關信息，以權威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續報道。由于事件緊迫，政府第一時間發布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發布會，連續報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關人員素質，提高政府危機公關的能力

政府公共關系的成敗，公關人員起著非常重要的作用。現代的政府公共關系已經發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、務實和技巧，包括調查研究、咨詢、策劃、交際事務等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。政府相關部門應該通過教育和培訓的方式來提升公關人員的能力與素質，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質，在實踐活動中注意經驗的積累和總結，通過各種方式提高政府公共關系人員素質。

5.4 轉變觀念，強化政府工作人員的公關意識 公關意識的內容包括很多，其核心內容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協調溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關系順利開展。由于突發事件得突發性、難以預料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關工作，不能及時采取相關的公關措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。總結

有效應對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應高度重視公共關系，在信任的基礎上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

[1] 唐承沛著．中小城市突發公共事件應急管理體系與方法.同濟大學出版社．第9頁，2007年 [2] 薛瀾等．危機管理[M]．北京：清華大學出版社．2003． [3] 李勇，崔義中．“新公共管理”呼喚政府公共關系的科學化與專業化[J]．生產力研究．2009，(5)． [4] 朱麗莎，劉顯清．政府新型形象的塑造呼喚政府公共關系[J]．科技進步與對策，2004，(11)．

[5] [美]蓋伊·彼得斯．政府未來的治理模式[M]．北京：中國人民大學出版社．2002．

[6] 楊勇．和諧社會中的政府公共關系建構[J]．經濟師．2008，(1)．

第三篇：06-09年十大(危機)公關事件及評述--公共關系

武漢工程大學郵電與信息工程學院

公共關系

學生姓名 廖梓寧

學 號

0845040109 專業班級

市場營銷0801 批閱教師

宋麗萍 成績

2011年11月

目錄

2006-2009中國十大公關事件..................................................................3 2006-2009中國十大公關事件評述..........................................................4 2006-2009中國十大危機公關事件..........................................................6 2006-2009中國十大危機公關事件評述..................................................7

2006-2009中國十大公關事件

2006年：

1.吉利打造中國最高級別方程式賽車（企業傳播）2.聯想啟動奧運聯想千縣行活動（企業傳播）3.中非合作論壇北京峰會（國家形象）

4.“康佳號”帆船出戰國際帆船邀請賽（企業傳播）5.北京奧運會35個體育圖標發布（大型活動）6.重拍紅樓夢——海選紅樓夢中人（影視傳播）

7.東風日產“絕對挑戰o巔峰營銷”招聘活動（企業傳播）8.《瘋狂的石頭》的口碑效應（口碑營銷）9.國美收購永樂開始多品牌戰略（投資者關系）10.青藏鐵路全線開通（政府公關）2007年：

1.“快樂男聲”閃亮選秀（娛樂傳播）2.“嫦娥一號”探月衛星發射（國家形象）3.聯想奧運火炬手選拔（企業形象）4.國家法定節假日調整（網絡公關）

5.“倡導文明傳遞愛心”公益短信大賽（社會公益）6.北京奧運會倒計時一周年慶典（大型活動）7.阿里巴巴香港上市（財經公關）

8.“好運北京”奧運測試賽（奧運公關）9.中國鐵路第六次大提速（政府公關）

10.“中國制造”輿論治理重塑聲譽（國際公關）2008年：

1.北京奧運會(國家公關)2.抗震救災行動(國家公關)3.神州七號載人航天飛船升空(國家公關)4.江西電視臺2008紅歌會(娛樂營銷)5.奶業三聚氰胺危機(行業公關)6.第十八屆世界公共關系大會(行業公關)7.家樂福危機公關(危機公關)8.上海移動“生命的奧運”(公益營銷)9.起征燃油稅(政府公關)10.王老吉網絡營銷(新媒體公關)2009年：

1.甲型 H1N1公眾危機事件（政府危機管理）2.60周年國慶閱兵活動（國家公關）3.創業板開市（財經公關）4.家電下鄉推廣（行業公關）5.大學生冬季征兵（軍事公關）6.新醫改方案出臺（政府公關）

7.《建國大業》影片推廣（文化推廣）8.央視“變臉”（媒體公關）9.重慶政府打黑案（城市形象）

10.Windows 7操作系統上市發布（新產品上市）

2006-2009中國十大公關事件評述

一.2006年：國美收購永樂開始多品牌戰略

案例評述：

國內家電連鎖業的發展，有人曾用“超常規”來形容。國美電器在2005年，以每天開設一個新店的速度向二、三級市場擴張，非理性的擴張，使這些家電連鎖企業患上“肥胖癥”，而沒有帶來“做強”的預期效果。11月22日，國美、永樂、鵬潤電器三個家電連鎖品牌共同形成新國美集團，國美永樂合并之后，國美集團員工接近20萬，家電連鎖門店達到900家。而新集團將在今年年底完成最后整合，將三品牌納入新集團的統一管理架構。在新集團統一發展規劃的戰略下，將按照統一企業戰略思想、統一企業文化、統一集團采購、統一門店選址、統一物流倉儲、統一資金管理、統一信息管理、統一制度管理的八大統一原則，實現資源共享，并在經營層面，實現門店形象、目標消費者、經營策略等的差異化，提升多品牌的核心競爭力。

從“增持永樂—永樂收購大中公布—減持永樂—增持國美—國美收購永樂公布”的操作路線來看，摩根士丹利的這種雙向操作使得國美收購永樂的成本大大降低。因此，業界認為，大摩才是國美收購永樂的真正“導演”。7月31日,國美高層又高調宣講并購蘇寧事宜，并說蘇寧股票“虛高”，而就在當天，蘇寧電器的股票價格發生波動。7月28日蘇寧電器的收盤價為48元，而到了31日下跌至47．05元,此后更是一路走低，到8月3日，已跌至43．50元，也就是說，在3天時間內，蘇寧電器的市值“蒸發”了12．78億元。

二．2007年：“中國制造”輿論治理重塑聲譽 案例評述：

國際先驅論壇報發表文章指出，中國政府開始實施新的食品和玩具召回制度，同時宣布打擊劣質產品和非法制造商的“特殊戰役”已經打響。如此果斷的舉措和強硬的表態顯示，在2008年北京奧運會即將來臨之際，中國政府更加注重維護其在國際社會中的形象。最新一期《國際公關》雜志報道認為，中國政府有關部門采取了積極有效的行動，在改善產品質量、提高安全標準的同時，在公共關系層面也采取了一些富有成效的措施。中國政府在此次危機中的努力，有效緩解了中國產品的輿論壓力。由此可見，中國政府的國際公關意識和水平已逐步趨于成熟。

三．2008年: 上海移動“生命的奧運” 案例評述：

由中國移動上海公司牽手上海癌癥康復俱樂部患者共同譜寫的“生命的奧運”篇章,彰顯了“人文奧運”的精神內涵,為2008年北京奧運留下一筆濃墨重彩。整個活動緊扣“生命” 與“奧運”兩大主題,歷時5個月,由贈送奧運門票、志愿者與癌癥患者愛心結對、攜手癌癥患者助威火炬傳遞、長三角癌癥患者體育大聯歡、圓夢北京、奧林匹克聯結生命奇跡——中美癌癥患者相約世博會等系列活動組成。以幫助癌癥患者圓“五年的生命守望”始,以實現精神層面的觀照,促成癌癥病人與美國游泳隊的身患癌癥的運動員見面,相約上海世博為收官。在活動開展過程中,特別組織了以“80后”為主的愛心志愿者隊伍,將活動的立意與執行同時進行深化,在幫助癌癥患者的同時也展現了移動人的風采。整個事件得到了海內外媒體爭相關注,包括CCTV、美國ABC、南華早報、人民日報、光明日報、新華社、解放日報等在內的電視、平面、網絡等主流媒體進行實時跟蹤報道,其影響超出了地域和國界,獲得了企業、政府的高度評價,受到了社會各界的廣泛贊譽。

四．2009年：甲型 H1N1公眾危機事件

政府——領導重視、反應迅速、以人為本、公開透明

政府危機公關作為政府危機管理中的一個重要環節，具有舉足輕重的作用。秉承以人為本的宗旨，協調好政府與公眾的關系，實現良好的政府危機公關，這是建設和諧社會的必然要求。公眾危機事件公關成敗的關鍵因素包括：盡早使管理層參與和領導、第一時間掌握并發布關鍵信息、向社會公開應急機制。

在全球蔓延的甲型H1N1流感疫情引起了黨中央、國務院的高度重視，胡錦濤、溫家寶、李克強等黨和國家領導人在第一時間就針對做好我國防范甲型H1N1流感疫情工作作出了重要指示。當四川出現內地第一個甲型H1N1流感疑似病例時，成都市政府為“避免恐慌猜忌情緒蔓延”在當日凌晨3點就召開了新聞發布會，“這種速度在以往是沒有過的”。與2003年非典防治相比，中國在甲型H1N1流感防治過程中，大大地改進了信息公開的數量、質量和類型，實現了公共衛生處理機制的全過程信息公開和實時信息公開。這些舉措有利于在事件中掌握主動權，有利于引導社會輿論，有利于團結和發動群眾共同應對危機，同時也塑造了一個高效、負責的政府形象。

媒體——責任意識、及時準確、引導公眾、策略技巧

與2003年應對非典疫情相比較而言，這次我國應對甲型H1N1流感疫情的信息公開工作有了長足的進展，從一開始大眾傳媒就及時對甲型H1N1流感疫情進行了全方位的廣泛報道。尤其是主流媒體，在報道中突出責任意識、講究傳播藝術、不斷提高危機公關傳播的引導水平。可以說，自覺的責任擔當是我國媒體此次疫情報道成功的關鍵。

及時、準確、客觀和公開的信息傳遞，使相關信息的傳播比病毒傳播的速度更快，有效地保障了公眾的知情權。同時，注重傳播的策略與技巧，審慎地對待流感疫情信息公開的方式方法、程度、范圍、頻次的選擇問題。這些做法使得媒體充分發揮出消除謠言、社會動員的功能。

公眾——主動參與、積極配合、公民責任、全局意識

公共危機不僅是對政府管理能力的挑戰，更是對全社會整體應對能力的考驗。公共危機的圓滿解決，絕不是以政府一己之力就可以辦到的，良好的公共危機管理需要全社會共同參與。缺乏社會力量的有效參與，任何公共管理都不能有效實現，公共危機管理尤其如此。另一方面，提高公眾的參與度，引導公眾合理有序地保證生命財產安全，也是以人為本的宗旨在政府危機公關中的重要體現。在甲型H1N1公眾危機事件中，許多國外留學生以大局為重毅然改變或推遲回國計劃，很多公眾參與到尋找甲流密切接觸者的隊伍中。公眾的積極參與在很大程度上減少了疫情控制的難度，促進了應對方案的實施，提高了共同應對危機的信心和能力。

2006-2009中國十大危機公關事件

2006年：

1.芝華士：勾兌謊言； 2.博士倫：回收潤明護理液； 3.豐田銳志:發動機漏油；

4.歐典：相當會開 “國際玩笑”； 5.富士康:3000萬天價索賠； 6.柯達相機：遭集體投訴； 7.SK-II：重金屬超標？； 8.索尼:起火電池惹火上身；

9.如煙：含高濃度尼古丁受質疑； 10.本田CRV：“外八字”終于被召回； 2007年：

1．LG翻新事件

2．摩托羅拉手機爆炸事件 3．戴爾斷貨誠信** 4．西門子賄賂丑聞 5．森馬廣告**

6．家樂福群毆、踩踏事件

7．品客、樂事、依云遭遇“標準門” 8．奔馳汽車安全** 9．華為等知名企業辭工潮 10．中石油社會責任** 2008年：

1．陳冠希:“艷照門”事件 2．抵制家樂福**

3．萬科:“捐款門”事件 4．“華南虎照”事件 5．劉翔退賽事件

6．康師傅：優質水源污染 7．三鹿：三聚氰胺事件 8．“蛆蟲柑橘”事件

9．華碩：黃靜天價索賠事件 10．密胺仿瓷餐具行業危機 2009：

1.新奧燃氣政府公關泄密事件 2.山東移動垃圾短信危機事件 3.強生含毒門 4.紅牛可卡因事件 5.王老吉夏枯草事件 6.谷歌色情門事件 7.中石化天價燈事件

8.五糧液涉嫌違反證券法規 9.淘寶秒殺門事件

10.農夫山泉深陷“砒霜門”危機

2006-2009中國十大危機公關事件評述

一．2006年：芝華士：勾兌謊言？

案例點評: １.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經理及芝華士亞太區副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數據。而且對一個大眾傳媒的監督橫加指責，也自損了品牌形象。

２.違背真誠溝通原則: “芝華士**”的真正焦點問題，不是芝華士產品高高在上的售價，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士**”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑,某門戶網站的調查表明,77.76％的消費者表示不再購買芝華士。

３.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發布新聞公告,表明了立場。4.違背系統運行原則:一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法。

5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法，從行業協會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業行業協會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？

二．2007年：華為等知名企業辭工潮 案例點評：

旨在保障員工正當權益的新《勞動合同法》將于2008年1月1日起正式實施，誰知，從2007年9月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業，均在新法實施之前出現了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提供正常的員工辭退理由。

點評：雖然有關企業的作法，從表面看能夠保住企業的經濟利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關，難過社會責任關，并因此使其聲譽資本受損，因此可以說這些知名企業博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。

三．2008年：“艷照門”事件 案例點評: 1.違背承擔責任原則（shoulderingthematter）:在不雅艷照被上傳的過程中，陳冠希一 直沒有勇氣站出來承擔事件的責任，1月30日的“赴美避難”是最直接的說明。香港演藝協會所發出的“悲哀聲明”與后期的“江湖追殺令”，反應了各界對陳冠希的不滿。2.違背真誠溝通原則（sincerity）：雖然在2月4日陳冠希曾通過視頻進行道歉，但并非發自內心的誠意；2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發布會，但發布會被無故取消也非常清晰的說明了這一點。

3.違背速度第一原則（speed）：在事發之后的第一時間內，陳冠希并沒有作出積極、迅速的正面反應，其第一反應是事發第三天的“赴美避難”。其如此不負責的作法，無疑激怒了媒體與廣大公眾，加速了事件的發展。4.違背系統運行原則（system）：陳冠希在“艷照門”事件后，沒有采取一系列的積極應對措施，而是采取了完全消極、被動的逃避現實的作法。不過，在事發后香港警方全力介入此事，拘捕有關事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的進一步惡性發展。５．違背權威證實原則（system）：由于在事件發生后，逃避、被動的作法，加上沒有任何一家媒體與機構站出來支持陳冠希與幾位涉案女藝人，因此他們面臨著四面楚歌的形勢。案例總結：總上所述，關鍵點公關危機公關事業部認為，陳冠希在“艷照門”事件發生后的企圖逃避問題的被動應對策略，是徹頭徹尾的失敗。

四．2009年：王老吉夏枯草事件 危機根源：產品宣傳失誤

危機類型：食品安全危機事件過程

2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機**驟然掀起。

危機案例評點與分析：危機之后的第二天，廣東食品協會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規問題。事發僅4天，衛生部也發布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業必須做到以下三點：嚴格遵守行業法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。

第四篇：公共關系危機策劃書.docx00

公共關系危機策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關危機策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產品突然在某國發生中毒事件，該公司所有產品當即被當地政府禁銷。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產品遭遇“中毒事件”后，公司的業績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質疑，以及經銷商的止步，都進一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴峻的形勢。

（二）環境的分析：該食品公司是一家頗有實力的大型企業，在市場上具有一定的品牌效力與信譽，具有一定的處理和解決問題的能力。“中毒事件”的發展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關措施，完全有可能化解此次危機，維護公司的形象。

（三）機會點的分析：可以以此次“中毒事件”為契機，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機，樹立好形象，進一步打響企業的品牌。

三、策劃方案

（一）目標

1、澄清事實，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩定公司的正常生產秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機為契機，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標公眾

該食品公司的經銷商、消費者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內：

1、即可停止生產該中毒食品，召回并銷毀不合格的產品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進行嚴密的安全檢測，不容許發生其他問題。

2、該食品公司的高層應親自出面，并成立專門的調查小組和應對小組，對整個事件進行詳細的調查和分析，及時采取應急措施。對相關的涉案人員進行處理，重視此次危機，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經銷商、投資者和員工進行安撫，及時召開公司內部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關。

對外：

1、以積極主動的姿態配合當地政府食品安全檢查局的調查，停止生產并銷毀不合格的食品。勇于承擔責任，對相關涉案人員進行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關工作與要求。

2、聯絡當地的新聞媒體，主動說明情況，并與媒體進行溝通，不要亂散步謠言和進行負面報道，以免擴大影響。

3、召開新聞發布會，及時澄清事實。

4、將事故的情況與調查的結果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進公眾對組織的了解

7、將事故處理結果告知公眾，將組織責任進行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機應急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應急小組的傳播機構功能

2、在最短時間內制定應對危機的公關關系溝通方案

3、明確公司各負責人的主要工作與目標

4、及時溝通新聞媒體，穩定輿論走向

（二）加強網絡與媒體的溝通、聯絡

1、加強與網絡媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網絡公關，調動網絡編輯、發言積極活躍的網友的積極性，使事件向有利于企業自身有利的方向發展。

2、與當地的媒體進行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調查的負責人公司主要負責人。公布此次事件調查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發表看法，澄清事實，避免事件的進一步擴大。

（三）召開新聞發布會

1、前期準備：

（1）收集好此次新聞發布會所需要的資料和發言稿

（2）準備好此次事件調查的結果和相關證明

（3）確定召開新聞發布會的時間、地點

（4）邀請相關人員和消費者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應對準備(7)準備相關突發事件的應急計劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關人員、該公司董事長和其他負責人、經銷商、新聞媒體和記者、消費者代表

（4）主要流程：首先當眾公布此次“中毒事件”的調查結果，請相關政府人員進行講話。其次由該食品公司董事長和相關負責人親自出面，向消費者代表致歉，表達出公司最大的誠意。再次承認本次“中毒事件”是公司的主要責任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強對本公司食品安全的檢查力度，進一步完善生產機構，對受害消費者進行安撫與賠償。最后，對消費者進行承諾，注重食品的安全，遵守國家標準，將消費者的利益放在首位，做有良心的企業。

3、會后工作：

（1）邀請消費者和相關人員代表進行參觀該公司主要生產機構

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關注輿論，正面引導 采取完各種應急措施后，在一定時間內依然要時刻關注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進行正面的引導，逐步恢復消費者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關危機預警機制，樹立公關危機意識

（1）建立完善得公關預警機制，做好應對危機的預防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領導層的危機意識，時刻關注公司的發展，培養組織經營的長遠意識和品牌意識。

五、評估與預期

（一）評估：該方案緊密結合了該大型食品公司“中毒事件”公關危機時間，切合了公司實際，項目切實可行，公司內部凝聚力較好，實施基本無困難。

(二）預期：

1、策劃項目實施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發的公關危機，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽度。

2、策劃項目實施之后，可以取得經銷商、供應商、和普通消費者的信任，改善與政府和媒體的關系提高公司的績效，同時通過此系列項目也能很好地改善公司內部員工關系，使公司具有更強的凝聚力。

六、總結

當公司面臨危機時，我們應重視問題，并及時采取相關措施，把危機轉為契機，提高公司處理的能力，并進一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應加強危機中的公關意識，建立公關危機的預警機制，反防患于未然。除此之外，公司更應該加強企業的自我管理和監管，重視食品的安全。產品的質量是企業的經濟效益，只有好的產品才能抓住消費者的心。

第五篇：危機處理公共關系2

危機處理公共關系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業危機處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛確認，“因為維修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實發生了消毒余氯水混水121058箱可樂產品中。然而，在事件的應對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調反擊媒體報道不實，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質檢部門調查過程中刪除事件發生期間的工作郵件。進入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機公關策略的的可口可樂在此事件中的系列應對舉措愈發激起了外界的質疑。針對現場媒體表示已經獲悉可口可樂已經開始對爆料人身份進行調查，蘇燕坦誠，確實在進行相關調查，但是只是針對山西工廠的行為規范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發生什么。” “作為外資企業，可口可樂的強硬態度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強烈反應，這比這件事事實本身對可口的傷害更大。”一位要求匿名的外資食品企業公共關系負責人向網易財經分析稱。但是，其分析稱，“停產整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內企業處以這種處罰較少。“為什么不停產整改？！法律面前人人平等，外資企業內資企業人人平等，他們的產品有問題，消費者已經質疑了，就要要求他們停產整改。”上述山西省質監局負責此事調查的相關負責人告訴網易財經，他表示處罰符合相關法律規定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發布會，魯大衛表示存氯產品可以退換貨。“山西公司的總經理已經辭職了，新的總經理也已經上任，一些關鍵的管理崗位也已經做出了調整，今天生效，對負有責任的員工已經做出了停職處理。”可口可樂大中華及韓國區總裁魯大衛（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛也略顯焦急。

項目調研

在信息化的社會，品牌已經成為一種必需品，在電子商務環境下，只有強勢品牌才能生存下來，而強勢品牌則可以創造品牌忠誠。建立強勢品牌依賴的基礎就是信用。美國總統富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢。”市場經濟的核心是信有經濟，而以商業承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。信譽危機，必將讓企業付出慘痛的代價。

在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。

一、項目的必要性

危機是危險，更是轉機，機會是當你很適當的處理危機時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。不但可以恢復企業的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業與其他企業的區別就在于此。

二、項目的難點

危機公關的實施，包括危機防范、危機診斷、危機處理三大步驟。