第一篇：如何來提升服務品質,就是要做好這三件事：

文稿（如何來提升服務品質，就是要做好這三件事）

服務的概念：

服，就是以心服口服的心境（心態）從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖貼，也讓別人有同樣的感覺；

務，就是用服的心境（心態）從頭到尾實實在在，很務實地做完，并且有能力去執行。

服務就是你是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。

提升服務品質的三大竅門：

1、附加價值的服務；

2、高品質的服務；

3、差異性的服務。

服務品質的三大訣竅就是這三件事，各位什么叫做、附加價值？什么叫做高品質？什么叫做差異性？簡單說一下，附加價值。你看現在我們到所有的加油站，加油送報紙，也送什么？不要講衛生紙，這樣不夠衛生，這個品質就不高，講面紙，好不好？那還有時你加多加一點油，免費為你洗你的愛車，有沒有？還有免費讓你充氣。加水、上廁所，要不要錢？有沒有附加價值啊？又例如：我們的女同胞們除了生孩子洗衣做飯以外，靠背，還有呢？撒嬌？各位呀，撒嬌就是什么？你會撒嬌嗎？來，你撒一下嬌，叫謝老師，你好討厭，來??嘿??，連這都做不出來。各位啊，他心里正在罵我啊，鬼老師，你把當成什么女人看呀。我是苗條淑女什么？是美女，還是丑女？各位，你就認為這個就叫賤，你認為這個叫什么，沒有水準。各位，這種認知實在講太膚淺，各位聽懂了嗎？我們來看看，什么叫附加價值，大家跟我一起念，你就頓悟了。

附加價值的涵義：就是去除產品本身能創造與發揮的功能與效益外，另外再由創意或人本身所發揮出來的一種能讓顧客獲益的服務或好感！各位啊，這就叫附加價值，你看，現在很多呀！誓如說，你到連鎖店去做頭發，一進去啊，先給你倒杯茶、拿報紙或雜志給你看，有沒有？這就叫附加價值。當然太多了，因為時間的關系，我沒有辨法跟各位一一談，不過我現在告訴你最簡單，最省錢，最容易做的，那是什么？從人的方面來創意，從人的地方來思考，那是什么？就是由人來做出來的，給別人一種非常榮耀被肯定的尊敬，這種感受也算是附加價值，我剛剛講的，其實表現出來最好的就是特種行業，有沒有？誓如說我們去夜總會，你一進去，我只要告訴這位是香港林先生，記住哦，我不告訴他的頭銜，人家小姐怎么來接待他的呀：臉笑、嘴甜、腰軟、心熱，然后呀，哎約?，林老板，林大哥，你好瀟灑喲，我叫娜娜，請笑納。你講一遍，你一講，全場也想吐了，不相信啊，我們來講，我們的美女你講一遍，所以在座的朋友，我們來看看，還是什么，附加價值。對人的一種肯定尊敬，所以很多鬼男人，為什么做了董事長，總經理的時候，他喜歡到那場合去，就是去買尊貴，買被肯定的尊敬與榮耀。你有沒有讓人感覺到那種感受就是一種什么，不要花錢的什么，附加價值。我們到了家里，為什么我們男人不想回家，因為我們在家里很少被贊揚的，假如在家里我們為什么不唱歌，那如果一唱歌，受全家人批評，唱錯了，走音了，難聽死了，死了嗎？鬼都出來了。我們為什么喜歡到KTV去唱啊，你就唱到再難聽，人家還是給掌聲的，有沒道理呀？這就叫附加價值。哎呀，你們做得到嗎？

那各位，所以顧客最在意的三種事是什么？

人的行為，聽懂了嗎？服務是從人的行為開始的，你的行為能不能讓人感受到呢？有哪個服務的感覺而不是在做勞動服務的。

第二才考慮到什么，產品與服務，第三呢？流程，可是你們都很重視產品跟服務，還有流程，人不很在意，其實是錯的，人，才是最關鍵的，我光看你的人就討厭，你在怎么服務，你也討厭，知道嗎？所以很多醫生，我們本來感冒的給他一門診，本來沒大事，回去就更遭。而大牌的醫師，雖然年齡較為老了一點，你會注意到，他一定是很親切的，又客氣，待人又什么，隨和，這種人，你會看到他，就會嚴肅起敬，各位，能聽懂我講的意思嗎？，所以人的行為很重要，那我們怎么樣把人的行為表現出來呢？各位，那我們什么時候開始服務啊，從哪里開始？啊：哈??一見面的時候就開始，所以客人來到我們的店，人到了咋們的店門口，我們一見面，就已經在開始服務？所以看到人來啊，馬上要什么，要有微笑的表情，有嗎？哈??歡迎光臨，美女帥哥里邊請！可能你跟你同事正在看電視、聊天，還歡迎個啥。不是嘛，你們有沒有辨法做到這一點，沒有？就拜托你不要去做服務啦，各位，聽懂我講的意思沒有，服務從哪里開始？一個是從何時開始，一個是從哪里開始：就是從內心到外表的一切開始，聽懂沒有？所以，從你內心就很想為他來服務，你的表情，跟你的相就會表現出來，那叫相由什么、心生，所以謝老師在講課你笑得非常癡呆；有沒有？笑得非常什么？智障，因為我內心，確實真的是笑出來跟你服務的，不是裝的，所以你聽我講課，最起碼有一個親切感，有沒有？所以我寧可讓你看的喜歡，也不要講的道貌什么，岸然，講的天馬行空，啊，謝老師講的好不好，很棒，講什么？聽不懂，這是沒有意義的。所以，我寧可把復雜的變成簡單，把簡單的變成容易，容易變得有趣味，把它當作生活。很多人就是太假，所以做不出來。所以我們常常說眼睛會什么，說話。所以記住，你內心很想去為他人服務，眼睛表情就會很自然的表現得很自在，所以你看觀世音菩薩很自在，因為我們看他是真的想幫助你，我們看魔鬼就不自在，因為他看到你，就想砍你，這個就是一念間，一念間，那第二個我們要記住，附加價值為什么很重要！我們大家一定要有一個正確的認識，來看：從創造價值到價值管理，處在一個價值重組的經營世代里，企業都標志著為顧客服務而經營，但是，如何為顧客創造最大價值，進而達到最大的滿足，不僅是企業存亡的關鍵，更是經理人責無旁貸的天職。所以我們說，沒有品質的服務叫勞動服務，沒有價值的產品叫廢物，沒有產能的人呢？叫廢人，哈哈?。你也知道，所以你不要吃的猛壯，都沒有產能，這種人跟豬沒有什么差別，不過豬還可以做賣肉，還可以做什么？打肉松；豬糞還可以做什么，澆菜。人類還澆不下去，有時候人比豬差，但整只豬的豬頭可以做什么 ？要做菜，拜什么？拜神，這樣聽懂了嗎？哎呀，豬仔你看，豬沒有一個地方不可以吃的，有沒有注意到，嘿，那豬骨頭又可以怎么樣，熬湯，你看，你死愛喝？所以各位，我們人有時一點價值都沒有。那第二個什么叫高品質的服務，高品質用什么來界定，它就要有五個要素，服務品質的五大要素：

1、可靠度，可令人依賴且正確執行所承諾的服務能力，2、反應度，員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿，3、保證、員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心，4、同理心，感同身受，即提供關心與個人化的服務，5、有形化，將無形的服務與實體設施，服務人員以及各種傳播材料呈現。

各位啊，因為時間的關系呀，我沒有辯法，很詳盡的跟各位很貼切的解說，給大家簡單說一下，可能了解，事實上你們也學的很清楚，可靠度就是要講得到，要什么？做得到。我們很多的企業，講的很大聲做的卻很小聲，就是說，講的到而做不到卻比較多。對吧？第二個，反應度，這叫意愿，有時候你打電話到一家公司去，嘿，你好，請問總經理在嗎？請問哪里找，我都講鬼在找，各位，他一副那個愛理不理的樣子，有時候你到人家公司，柜臺坐的小姐在那里什么，歡迎光臨，找誰，請問總經理在嗎，哪位總經理，你們有幾位經理，只有一位，你看會不會氣死人，各位，這就是反應，很討厭。這就是反應度呀。客人如果一來，馬上要怎樣，要站起來，眼睛要怎樣，行動表情要干嘛，阿妹呀！快點泡一杯茶上來。有沒有，這很重要的。第三，保證，這是很清楚不說，第四個叫同理心，我們很多人在做服務他根本沒有去做到將心什么，比心，我們講一視同仁，他都有分別心，這樣在做服務，他的品質是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都講到顧客至上，講顧客是VIP，可是從來沒有一個地方有VIP給我們坐，所以VIP的都是總經理和董事長，我們做什么？P什么？啊，PC坐的什么，一些冷板凳，各位，這叫VIP嗎？所以我們要讓人一進來就感到，哇?。你看，我們家里最漂亮的地方是什么，客廳，為什么把客廳弄得最漂亮，招待什么？招待我們的客人，希望客人能賓至什么，如歸，嘿，你們都知道，可是你們公司沒有把會客室，或者是客人來的什么貴賓室，做得非常好，有沒有？一般來講，大概是什么最好，董事長室最好，總經理室，有沒有，經理，還有他老婆的，有沒有？那我們大概是什么，自動化的，你一進去，要泡茶，那里，有什么？飲水機，杯子呢？掛在那釄，自己拿，有沒有?茶葉，里面有，自己泡，有沒有？這種叫賓至如歸嗎？是不對的。所以我們這里由這五點來決定它有沒有高品質，最后一點，也是最重要的，叫什么，差異性，服務的品質啊，大家大概都會什么，會去做，但是能做的與眾不同，那就叫什么，差異，什么意思？誓如你說人來，你們都講歡迎什么，光臨，哎喲！歡迎光臨，可是你看，怎么樣來分別好與壞？“歡迎光臨”，誓如，“歡迎光臨”，有沒有？一個人的感覺呀，這是最容易能贅越別人，也最難模仿的地方，所以大家要什么，下功夫來做這個工作，那要怎么樣才能做到差異性呢？大家跟我一起念，預備開始：對顧客體貼點。你們能做到對顧客體貼點嗎？為什么，各位，你們很多人說能，但是就做不出來，對吧？為什么？因為你內心有了什么心？分別心，還有呢？防人之心，什么防人之心啊？就是怕自己吃虧上當。比如說，握手，這個很簡單的一個禮貌性的禮節，但往往有很多人是不能理解的，很多女人怎么握手，你們看看，來，你來跟我握手，就這樣握手嗎？我是在說這樣在牽狗啊？嘿，你們握手握這么一點點的，有沒有，她就怕我們這樣一搞，她就懷孕了，有可能嗎？我們給她掌聲鼓勵，這是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么樣？因為她就有防人之心，這是不對的。握手，尤其昫長輩跟你揁手的時候，你一定要把心交給他呀，為什么虎口要姹虎口啊，這就是什么，對你的一種什么，啊，誠意，還有呢，信任，還有呢？因為，把你當自己人看嘛。沒計較，有?有道理？掌聲鼓勵。但是你們不是，哎呀，小姐，你今年幾歲了？三圍多少？有沒有男朋友呀？，有時候很多客人跟我們開玩笑，你們女人就怎么樣？抿住嘴巴在嘻嘻?，保密，這保密什么？所以女人成功熇，為什么比男人低，因為女人的視野跟心胸不夠寬，可是真正最有包容力的人是誰？又是女人。她很矛盾的，為什么？因為他有防人之心，沒有正念，女人啊好像跟別的男人好一點，就會給她冠上三八，不正經的女人。不然這個女人怎么，養花什么，想起來是很悲哀的。為什么老是用這么粗俗的什么，語言，用那么的什么，下賤的眼神在看人，跟一個男人開開玩笑，嘿，他認為這個女人不正經，這是不對的。那每一個人都正經八百你們就去要好了。每天在那里什么，講話，不要什么？那各位，這是不對的。那分別心啊，你看到沒有，你們女人，可以給，尤其老的時候，她幫她先生清洗大小便，她不會計較哦，可是她對別人她就會記得相當清楚，因為她說，你不是我的人，請問你的人是怎樣鑒定的？在看。你的男人是誰，你看，我老公，那老公死了呢？她說，再說。各位，她就沒有功勞，在座的朋友啊。我們來看看，體貼為什么很重要，很多人誤以為體貼，就是，嘿，一種不正經的行為，事實上，就要看你有沒有心正意誠，你的心是不是正，意是不是誠懇的。假如你別有用心，當然別人就會有很多不雅的語言來批判你，各位聽得懂我講的意思嗎？ 有沒有道理？掌聲鼓勵。嘿！我們為什么說體貼很重要，大家來看，世界有一個了不起的企業，一年做了上千億，大家都很熟悉的，叫什么？飛利蒲，也許大家對飛利蒲經營理論是不曉得，那大家與我一起念，預備開始，飛利浦經營理念：取悅客戶，你看多高啊，要讓客人怎樣，爽，人為什么做不好服務的品質呢？太假，人為什么不會快樂呢？太假。太假就不真，不真就要掩飾包裝，那你就一輩子就會不快樂，那我與大家在一起就是什么，非常坦然的，這叫做真。所以我們要找回廬山真面目，我們本來就不是這么假的，是因為讀幾個鳥書，多打了幾年工，學到了點經驗，就讓你假起來，各位，聽得懂嗎？老師只是一個身份的代稱，但是并不表示你不是人啊！但是很多人，當了老師，當了高階的主管，當了董事長，就把他自己定位為不是人，要嘛，高人什么？各位，不對的，高人一等是在他的心目中對你的認定來做決定的。這個觀念務必要了解，為什么取悅客戶是重要的？因為你要去了解顧客到底要的是什么，關懷公司對顧客所付出的關心和對個人的注意。你來看看，你們有沒有對人家很注意，對顧客很關心，這才是真的他要的服務，否則的話，我們就不要做服務嘛，就到便利商店就好了嗎？還有呢，到家樂福不是很快嗎，要什么，自己拿嘛，這是叫自助式嘛，就像你們去酒店吃自助餐一樣，有沒道理？那為什么要多一個人在那里，那個人就是東西不能取代的，假如可以取代，我們就用機械人嘛？對不對？那種機械人，歡迎光臨，廁所在哪里，自己找，這樣各位聽得懂我的講意思沒有？所有很多商場或公司掛了一個什么，感應器，有沒有？客人一進來，歡迎光臨。這種機械化似的，你還不如養個鸚鵝還好，鸚鵝還會什么？舞蹈，跳來跳去的。這是對人服務的一種什么，污辱、懂嗎？各位，做生意假如用這一招，那老板也是真是沒有動動頭腦的，也沒有智慧。各位聽懂我講的意思沒有？下面我們來看看消費者的心態，消費者心態的轉變，你就可以略知一、二。理性消費時代重視品質，性能及價格好、壞為判斷，這是以前最早的時候，消費者的什么，他們買東西是以好壞來判斷，因為好壞落差很大，以前，那叫生產導向，所以你的工廠能生出一個好的產品，不要怕沒有通路和銷路，就像以前有這么一句話：酒香不怕巷子深。這樣懂嗎？進而每一個人都生產好產品啦，就進而到什么，行銷的通路，行銷的導向。那時侯是感性的消費時代，它重視什么？品牌的設計跟實用性，他們要求的是喜歡不喜歡來判斷，所以只要是Mike（耐克）的鞋子，我就買了，只要是喬登穿過的衣服，我就要，這就叫品牌，有沒有？像你們女人平常都喜歡用什么樣的品牌產品，寶潔？歐萊雅？雅芳？威娜？還是資生堂？各位，每個人都有他的喜好，這叫喜歡的品牌，那未來或現在已經開始在重視什么，品味。所以，從品質、品牌到最后的品味，品味就是重視滿足感跟喜悅，叫滿意。滿意不滿意，拿什么來判斷。為什么到這家店，做個色彩要收三百塊，哎呀，因為做出來的色澤、柔軟度令顧客深感到什么？好舒服、好滿意。顧客都覺得收五百也不覺得貴，更何況是三百，您說有沒有道理。況且顧客從進來的感受，上廁所的衛生紙都是維達的或是舒潔的，啊?！然后，一看，哎呀?！插了好多什么？玫瑰，有沒有？所以，光是到廁所打瞌睡顧客都覺得滿意。這個是什么？一個由身里感官到心里感受的滿意度。你看看，今天你招呼每一個顧客他能不能滿意，這才是一個最、最重要的服務的一種品質。所以從上面的報告，我們要怎么樣把服務做的很體貼呢？往下聽：處于一個高消費的時代里，人們追求的是個性化的商品，惟有感性的工作人員，才能推銷及制造出這些產品，進而滿足這群感情族。因此，如何培育出感性的工作人才，就是創造公司財富的泉源。所以，我們服務的人員，有沒有很熱情，這是很重要的。但是，中國人本來是一個很熱情的民族，因為我們都非常懂得什么啊，很好客，嘿，奇怪為什么做在工作上的時候，我們就不能表現出中國人的精神。可是中國人在對待自己的親朋好友的時候，客人是用拉的，互相搶，你不來，看不起我；來來來，你來坐，你不坐，我就不坐，你看嘛，哎呀，那種熱情怎么做得這么好，但是在工作上他就表現不出來，為什么？因為他心中沒有這種認知。最后，我們來看看：時間創造財富，速度提升服務。除了上面所講的之外，速度也可以幫助在二十一世紀里面，可以提升服務品質，所以，對客人服務，不管是售前、售后服務都要用心用力去服務，因為在現實中：感覺就是一切。

留意這么一句話：“服務創造信譽，信譽創造生意；生意創造利益，利益創造滿意。我們所有的福利，來自于利益。”

記住這么一句話：“服務不說抱歉，是我們服務的最高境界。”

第二篇：校長要做好三件事

校長要做好三件事

民族主義教育家陶行知先生說：“校長是一個學校的靈魂。要想評論學校，先要評論它的校長”。學校管理是一項課題，也是一門藝術，校長要想在學校管理上追求卓越，勝人一籌，就要在立足求和，立業求學，立德求范上下大氣力。

一、要立足求和，和則樂。

古人曰：“預謀勝敗，先謀人和。”“人和”有兩層含義：一是營造親密、和美的氛圍；二是營造包容個性、和諧發展的生動局面。因此，“樂起來”是干起來的情感基礎和必要條件。所以，校長要樹立人本意識，人本管理體現人文精神，通過人文關懷發揮學校領導和教師的自主性、主動性和創造性。

1、校長和班子要和諧。校長和其它領導之間，只有通力合作，學校的各項政策才能執行到位，否則工作效果就會大打折扣。這就需要校長注重對班子群體精神，群體意識，群體作風的培植。工作分工明確，團結協作、各負其責、各司其職、各盡其能。要做到對班子成員信任而不放任，愛護而不庇護，嚴格而不嚴厲。校長工作要發揚民主，對分管領導給予支持、關心和幫助。不搞專制主義，學會欣賞，用欣賞的眼光去賞識每一位領導，使每一位領導班子成員都起到指揮、督促、協調和決策等作用，從而，在學校整體工作上形成凝聚力。

2、校長和教師要和諧。和諧的人際關系是教師產生歸屬感和榮譽感的前提條件。作為校長，因體察民情，了解教師疾苦。校長不僅僅是控制、組織指揮、協調，更重要的事情是“為教師服務”。校長不僅僅是管理老師的老師，更應是服務老師的老師。抵觸源自個人價值的不到尊重。現代管理學著名的霍桑試驗證明，與改善工作環境，實行績效獎金、嚴明懲罰比起來，經常與教師進行座談溝通更能廣泛而持久地促進教育教學效率的提高。由此看來，校長應關注教師，把教職工當做學校的主人。關注教師的生活、工作、心理健康以及職業倦怠等，為教職工多創造條件以減輕工作壓力和增強工作愉悅感，增進教師之間的相互交往，促進良好的人際關系，創造寬松和諧的教育氛圍。心理學知識也告訴我們：人性中最深切的心理動機是受人尊重，得到肯定和被人賞識的渴望。如果無視這個動機，漠視這種渴望，提高教師的積極性就缺乏有力的心理支撐。

二、要立業求學，學則進。

什么是教育，教育就是幫助人養成良好的習慣，習慣從行為來，習慣形成品質，品質決定命運。所以，校長必須抓學習習慣。

1、校長是領軍人，要有學識。校長作為教師的帶頭人，要加強理論知識，管理知識的學習，學習方方面面知識，校長知識淵博了，才能從根本上為提高管理水平奠定基礎，同時，見多識廣，好學勤思，才能具備獨特的思維品質和個性，成為樂于思考、勤于思考、精于思考的領導者。這樣，就能做到善于統籌考慮各種管理要素，各個管理環節，做到人盡其才，才盡其力，物盡其用，時盡其效，實現學校整體工作的最優化。

2、校長要關注教師的學習。教師的師德修養決定著學校教學、科研、教育水平和質量，關系校風、學風、教風的形成，影響著學校的可持續發展。為此，校長要明確教師的素質教育目標，讓教師的師德修養能滿足素質教育對教師的要求，其最直接的方法就是讀書、學習。通過廣泛的讀書、學習，積累和實踐，用知識武裝頭腦，用智慧創造奇跡，才能戰勝平庸，超越平凡。作為校長，要舍得花錢買書，給每一位教師至少訂閱一份或一本相關學科的教育雜志或書刊，給每一個辦公室設臵報刊架，讓每一位教師都能了解到每一天的新聞事實，豐富教師閱覽室，讓每一個辦公室教師每周到閱覽室讀書學習一小時并做讀書摘要。同時要加大教師的培訓力度，讓外出學習的領導和教師做好專題報告或示范課，使他們像一顆火種，把學習經驗和感受與同伴分享，對學校教育教學起到星星之火可以燎原的作用。

3、校長要關注學生的學習習慣。“好習慣是一個人一生最寶貴的財富”。所以，學生的學習習慣不容忽視，泰戈爾的這句詩：“不是錘的打擊，乃是水的載歌載舞，使鵝卵石臻于完美”。校長是教育的管理者，應該從中深悟到何謂：“教育是慢的藝術。”作為校長，除了給每個班級設臵圖書、報刊角外，讓每個班的學生定期輪流到學生閱讀室讀書學習并做讀書摘要。同時應注重一個又一個營造溫馨校園的細節，讓學校的每一塊墻壁都會說話，讓學校的每一個角落都有溫情--櫥窗里，新一屆“十一小校園之星”正在講述自己的成長經歷；走廊上，學生們的得意杰作閃爍著智慧的光芒；教室里、圖書角、科技角、游戲角等等，每一處都帶給人新奇與童趣，每一處都是“苦心經營”的花園、家園、學園、樂園。

三、要立徳求范，范則率。

“ 居人上者，其身正，不令而行，其身不正，雖令不從”。一個學校的校長應該明白這個簡單的道理。各項工作應該以身作則，率先垂范。要以寬廣的胸懷，儒雅的氣質，博愛的心胸，公平的處事原則，平等的待人態度潛移默化地影響師生。

校長是學校的一面旗臶，凡是要求下屬做到的，自己首先應該做到，校長要求老師按時上班，自己就不能遲到；要求老師工作期間不做與教學無關的事情，自己就不能在上班期間上網玩游戲。只有自己做好榜樣，校長在教育他人的時候，才能夠底氣十足。作為校長，每天清晨應先與師生到校，以雅致的著裝，抖擻的精神，愉悅的笑容迎接大家的到來，向他們致敬、問好！每天下午在校門口目送師生回家，向他們致謝，道別。關注他們的一舉一動，關心他們的一言一行。同時，校長還要在廣大師生之間樹正氣，辦公道事，講究原則。凡事要從學校的根本利益出發，而不是圍著個人名利得失打轉轉，要以身征求公正，以公正換人心。所以，校長只有一視同仁，做到制度面前人人平等，才能夠得民心，順民意，管理渠道才能暢通無阻。

教育工作者李鎮西說：“只有個性才能造就個性，只有思想才能點燃思想。”校長是富有智慧和令人敬仰的，一位好校長能使管理智慧化，服務人性化，就能成就一所好學校，因為，校長有思想，老師就有了思想，老師有了思想，學生也就有了思想，所以，生命化的教育就是遵從人的天性，遵循教育的本質，從能改變的地方一點一滴去努力的結果。

校長遠程培訓心得體會》 經典文檔:摘要：參加網上校長培訓一個月，聆聽了許多專家的精彩報告，增長了許多理論方面的知識，學到了很多教育教學實踐的寶貴經驗。本人感受頗深，同時結合我校的工作實際，談了自己的工作思路，作為學校的一名校長應該加強學習，努力提升自身的綜合素質，把自己培養成專家型校長，把學校打造成品牌學校。自2010年12月1日至12月31日，通過國家教育行政學院中國教育干部培訓網，我參加了校級干部遠程專題培訓。此次培訓以學習貫徹全教會精神和《教育規劃綱要》為主要內容，采用網絡直播課堂、視 《培訓心得》

摘要：參加網上校長培訓一個月，聆聽了許多專家的精彩報

告，增長了許多理論方面的知識，學到了很多教育教學實踐的寶貴經驗。本人感受頗深，同時結合我校的工作實際，談了自己的工作思路，作為學校的一名校長應該加強學習，努力提升自身的綜合素質，把自己培養成專家型校長，把學校打造成品牌學校。

自2010年12月1日至12月31日，通過國家教育行政學

院中國教育干部培訓網，我參加了校級干部遠程專題培訓。此次培訓以學習貫徹全教會精神和《教育規劃綱要》為主要內容，采用網絡直播課堂、視頻講座、專題討論、班級學員在線交流等多種形式。短短的近一個月的培訓，我有幸聆聽了十多位教育部門領導、教育專家和名校長的精彩報告，眼界大開，使我在學習中深受啟發，培訓讓我用理論武裝了頭腦，提升了我的教育理論水平，加深了對教育法規、教育政策、教育方針、素質教育和課程改革的理解。充分理解了校長應具備的理論素養和能力素質，也增強了自己干好本職工作的責任心和使命感，提高了自己的教育教學管理水平，堅定了自己為教育事業奮斗終身的決心和信心。本次培訓內容豐富，使我受益匪淺。下面就從幾個方面簡單談一下：

一、培訓內容豐富，針對性強，實效性強，收獲頗豐。

網上視頻中有教育部部長袁貴仁主講的全面貫徹第四次全

國教育工作會議精神，深入學習《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》；教育部教育發展研究中心主任、博士生導師張力主講的《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》要點分析；教育部副部長陳小婭主講的解讀《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020）》；關鴻羽教授的養成教育；學校辦學理念；學校文化建設等等，他們精辟的論述，先進的教育、教學、管理的理念，都在教育引導著我，促使我反思，激勵我奮力前行。蘇霍姆林斯基曾說過這樣一句話：“校長對學校的領導，首先是教育思想的領導、業務上的指導，其次才是行政管理。”于是，使我懂得了作為一名校長應從以下兩方面做起：1.提高自身政治素質，在道德品質上做教師的榜樣。從報告中和名校校長的身上，感受到的是那種崇高的人格魅力和對教育事業的執著追求，作為校長必須不斷提高自身的政治素質，努力提升自我的人格魅力，在思想品德、道德修養上做教師的楷模，時刻用苛求的眼光看待自己，用欣賞的眼光看待師生，做師生的知心人，真正達到春風化雨潤物無聲。2.提升自身能力素質，在改革創新上做教師的引路人。沒有改革就難以發展，缺乏創新發展就會滯后，通過培訓，讓我意識到需要自身提升能力素質，在改革創新上做教師的引路人。通過這次培訓，我加深了這種理念，提高自身素質，樹立終身學習思想，自覺地投身到學習中去，做一個與時俱進、不斷進步的專家型校長，只有這樣才能不斷地超越自己。

二、創建市級品牌學校，首先要培養高素質的教師隊伍，（一）強化師德建設，為推進課程改革增添“原動力”

德乃師之魂。堅持把師德教育作為教師隊伍建設、推進課

程改革的首要任務來抓。

1.抓學習，規范教師言行。

2.抓環境，統一教師思想。

學校從建設育人環境起步，從校園文化的打造入手，用校

園文化調整教師的情緒，用精神文化統一教師的思想。

3.抓考核，強化師德管理。

學校嚴格執行“師德一票否決制”，對教職工的思想作風、工作態度能力、效果等進行全方位的考核評估，同時通過家長、學生、領導評教監督教師師德形象。

（二）加強“三支隊伍”建設，即班主任隊伍建設、新教

師隊伍建設和骨干教師隊伍建設。

1.班主任隊伍建設，實行班主任選聘制度，加強班主任培

訓工作，建立班主任量化考核制度。

2.新教師精力足、知識新、頭腦靈活、熱情高，是學校的希望所在，但是，由于經驗不足，學校將通過師徒結對的形式為每一個新教師配備一名教學上的師傅，從各個方面手把手地教他們，使他們能盡早勝任教育教學工作。

3.骨干教師是學校的排頭兵，是學校的脊梁，他們有敬業

精神，能力也強，成績也比較突出，在教師中有很高的威信，但視野不夠開闊，限制了他們進一步的發展，對這部分教師，學校將盡可能為他們創造學習機會，努力開發教師的潛能。

（三）加強業務培訓，促進教師整體素質提高。

教學質量的提高關鍵在教師。以師為本，著力提高教師教

學業務水平，提高教學質量是實現我校辦學目標的關鍵。為此，我校采取一系列措施，著力培養這支隊伍。一是“請進來，走出去”；二是組織教師參加經常性的學習研討活動，通過專題講座，組織教師觀摩課改錄象，學習交流，實踐反思；三是培養學科帶頭人和教學骨干；四是認真開展聽評課活動，提高教師的教學教研水平。通過活動使教師的整體素質得到了提高。

（四）加強校本教研促進教師專業化發展

多年來，我們著眼于教師群體素質的提高，著力于教育教

學研究的深化，并以此為主線，推動課改向縱深發展。

1.教研活動制度化。

以校為本的教研活動，有計劃、有課題、有重點、有記錄。

堅持每周集體教研活動。

2.課堂教學開放化。

課改的主陣地在45分鐘的課堂教學中。我們提出了把“五

進”帶進課堂。①把激情帶進課堂――要以飽滿的激情和良好的心境上好一堂課，以自己的激情去激勵感染學生的情感。②把興趣帶進課堂――在學生興趣產生積極的反應時，教師應及時“推波助瀾”；當學生學習興趣發生消極波動時，教師應明察秋毫，及時“力挽狂瀾”。③把尊重帶進課堂――教師要以心換心，以愛博得愛，以真誠贏得真誠。④把效率帶進課堂――教師在教學中，克服“空”，增強針對性；克服“老”，增強創新性，研究新情況，追蹤新熱點；克服“窄”，增強廣泛性。⑤把成功帶進課堂。

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第三篇：家長要做好的三件事

小學生家長要做好的三件事

我個人覺得，在小學階段，家長不要太注重孩子的學習成績。幾乎所有的家長都希望自己的孩子是成績最好的，但是放在一個群體中，不可能每個孩子的成績都是最好的。作為老師，我們很明白，孩子之間真的是有差異的。

相對于學習成績，我覺得對小學階段的家長來說，有三件事要重要得多。

第一件重要的事：興趣

培養孩子的興趣很要緊，孩子對學習有興趣才有后勁，對學習沒興趣就完了。

這個興趣，既包括學習興趣，也包括學習之外的興趣。

在孩子小的時候，父母可以幫孩子培養起一兩種興趣愛好。剛開始可以廣泛接觸。我們學校有幾十門拓展課，棒球、高爾夫、茶藝、管樂、民樂、舞蹈、健美……各類課程都有，就是希望能培養孩子廣泛的興趣愛好，讓他們什么都可以接觸到，從中找到最適合自己的，最喜歡的。

很小的孩子可能不太懂，但父母有責任讓孩子接觸到不同的東西，這樣慢慢孩子才會知道自己是不是真的喜歡。

當然，如果在學習的過程中發現孩子確實不喜歡、不擅長，也不要硬逼孩子。幫孩子找到自己感興趣的東西，然后鼓勵他堅持下去。

第二件重要的事：習慣

進入小學對孩子來說是一個很大的變化。幼兒園以養育為主，小學開始以學習為主——學習生活正式開始了。

有家長問孩子做作業要不要陪的問題。我個人的看法是，在學習生涯的起始階段，父母是有必要陪的，快的一個月，慢的兩個月，幫助孩子把習慣培養好了之后才可以放手。

必須幫助孩子養成良好的學習習慣。有些家長抱怨孩子粗心、動作慢等，其實這些都是因為小時候沒有養成好的習慣。如果不養成好習慣，到初中以后學習就會受到很大影響。

那么到底要養成哪些學習習慣呢？我覺得一是合理安排時間的習慣，二是上課認真聽講的習慣，三是獨立閱讀思考的習慣。

接下來我想特別講講閱讀習慣的培養。

課外閱讀看上去好像和學習成績沒有什么特別大的關系，但這是一種非常重要的積累。古人說“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”，就是因為積累到一定程度就會爆發出來。

從教這么多年來，如果說我所接觸到的優秀的孩子們有一個共同特點，那就是：喜歡看書。

我舉個例子。我們學校以前有個孩子叫湯玫捷，就是后來被稱為“哈佛女孩”的。她爸爸是一位語文老師。讓我記憶很深的是，他要求湯玫捷把語文課本 上每篇課文都要背誦出來，因為背誦對語言積累、口頭表達都有幫助。他還特別注重女兒的閱讀。他們家沒有電視機，每天晚上全家人一起閱讀。家長看報或者備 課，孩子看書。

有些家長覺得閱讀是可有可無的，寧可報各種各樣的培訓班：鋼琴、跳舞、美術……把雙休日排滿，如果還有多出來的時間才會想到讓孩子看看書。還有些家長把閱讀等同于語文，但閱讀不僅可以促進語文的學習，而且可以促進一個孩子整體素質的提升，提升他（她）對世界的認識。

孩子的閱讀習慣是要靠父母培養的，孩子的閱讀習慣也是可以培養起來的。而且這個習慣培養起來之后對孩子的成長非常有益，終身受益。

要培養孩子的閱讀興趣，可以從繪本開始，慢慢過渡到文字的書籍。繪本是很好地閱讀起點，爸爸媽媽要陪著孩子看——父母的陪伴非常重要。如果你讓孩子自己在房間看書，自己在廳里看電視或者打麻將，孩子怎么可能愛上讀書呢？家長要以身作則，做孩子的第一個榜樣。

家長要記住，在培養孩子一個新習慣、新興趣的時候，父母是要犧牲一些自己的休息時間、娛樂時間的。家長一定要陪著孩子一起成長，不能偷懶。

第三件重要的事：性格

多年的教育工作中，我們發現一個現象，就是父母婚姻美滿、家庭氛圍民主和諧有利于培養孩子的陽光心態。

我建議家長不要把工作壓力帶回家，不要讓夫妻感情等因素影響到孩子。父母的感情會影響孩子的性格，所以，父母要努力營造一個溫馨幸福的家庭環境，這對孩子的性格養成會非常有幫助。

培養孩子性格的第二個要點是父母要舍得投入時間和精力陪伴孩子。孩子的教育應該是爸爸媽媽責任最大，但很多年輕的爸爸媽媽因為工作忙或者自己“貪玩”，就把孩子交給祖輩照顧。這對于孩子的性格培養也會產生影響。

我們學校組織家長開放日會選擇雙休日，就是希望爸爸媽媽能來參加，而不是爺爺奶奶、外公外婆，更不希望是保姆來參加。我經常和家長說：一定要陪著孩子一起成長，這樣才能體會到做父母的快樂。

要培養孩子陽光性格第三個要點是讓孩子開眼界。眼界決定境界，家長有條件、有時間的話，可以多帶孩子多出去看看。

我們很多家長也越來越關注這方面，愿意帶孩子出去旅游或者參觀各種展覽，參加各種活動。其實在準備出游或者參觀的時候就可以讓孩子參與進來。

我們學校每年“六一”活動都會將年級打亂，讓大孩子和小孩子組隊出去參加活動，讓孩子們計劃行程、設計路線、購買車票等等，還要做安全預案，萬一和隊伍走散了怎么辦等等。這些對孩子的能力也是一個培養和鍛煉。

在我看來，如果家長在孩子小學階段不分分計較，而是把孩子培養得心理陽光一點，培養出孩子的一些興趣愛好，對學習也很有興趣，這就很好了。

第四篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第五篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。