第一篇：建筑基本常識培訓

房地產基礎知識部分培訓資料 第一篇

建筑基礎知識

一、建筑物

1、定義：

廣義：人工建筑而成的所有東西。

狹義：即指房屋。是指有基礎、墻、頂、門窗等，能夠遮風擋雨，供人們在內居住、工作、娛樂、儲藏物品、紀念或其他活動的空間場所，不包含構筑物。

構筑物：指房屋以外的建筑，人們一般不直接在內進行生產和生活活動。如煙囪、水塔、水井、隧道等。

2、分類：房地產行業對于建筑物的分類方式較多，標準也不盡相同，現僅介紹其中的幾種分類方式。

按使用性質分：居住建筑、公共建筑、工業建筑、農業建筑。

按層數分：低層（1～3層）、多層（4～7層）、小高層（8～12層）、高層（13層以上）、超高層（建筑總高度超過100米，不含單層建筑超過100米）。

按結構分：磚木結構、磚混結構、鋼筋混凝土結構（分框架、剪力墻等）、鋼結構。

二、建筑構造

1、基礎：

定義：建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構件，它支撐其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基。

按構造形式不同分：條形基礎、獨立基礎、筏板基礎、箱型基礎（高層常用）、樁基礎。

2、地基：

定義：不是建筑物的組成部分，是承受由基礎傳下來的荷載的土層或巖層。

3、墻體和柱：

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豎向承重構件，支撐屋頂、樓面等，并將這些荷載和自重傳給基礎。墻體分類：外墻、內墻；縱墻、橫墻；承重墻、非承重墻。

4、門窗：

門的分類：平開門、推拉門、轉門、卷簾門、彈簧門；木門、塑鋼門、鋁合金門等。窗的分類：平開窗、推拉窗、旋轉窗、固定窗、懸窗；木窗、塑鋼窗、鋁合金窗等。

5、地面、樓板和梁： 梁是跨過空間的橫向構件。

6、樓梯：

一般由三部分組成：樓梯段、休息平臺、欄桿扶手。樓梯的寬度一般在1.2米左右。住宅樓梯的傾斜度一般在15～20o

臺階分踏步和踢步兩部分，踏步寬度在20～25cm、踢步在15cm時人們的感覺最舒適。

2.80米層高的住宅每跑9個臺階。

7、屋頂：

屋頂分平屋頂和坡屋頂。

建筑物的構造另外還有散水、陽臺、雨篷等部件。

三、建筑設備：

1、給水、排水系統

給水的方式有：直接供水（在水壓水量穩定的情況下采用）、設置水箱供水（水壓在一天內定期高低變化的情況下采用）、設置水泵、水箱供水（水壓經常性的低于所需水壓的情況下采用）、分區分壓供水（多用于多層、高層建筑。當室外的配水管網的水壓僅能供下面樓層用水，不能滿足上面樓層用水時，通常分成兩個供水區，百利寶地產

下層直接供水，上層采用設置水泵水箱供水。）給水的管材目前多采用PVC管、鋁塑管。

排水系統主要指排放生活污水、廢水及雨水。多采用ф100～150的鑄鐵管或PVC管材。

2、采暖系統：

采暖系統可分為兩類，一是獨立采暖；二是集中采暖。集中采暖又可分為兩種：

熱水供暖：采用熱水進行供暖，供水溫度一般95度，回水溫度一般70度。這種方式的特點是熱得慢，涼得也慢，多用于住宅等不間歇采暖。

蒸氣采暖：采用水蒸氣進行供暖。這種方式的特點是熱得快，涼得也快。多用于間歇性采暖建筑，如劇院等。

集中供暖國家目前提倡采用分戶計量式采暖方式，但是由于計量價位的不確定，大多開發商都沒有采用。當前使用最多的是分戶控制采暖。

無論是分戶計量還是分戶控制，現在都沒有達到“誰用誰交費，不用不交費”的狀態。

3、通信和空調系統

包括電話系統、網絡系統、有線系統等。

4、電氣設備：

包括導線、配電箱、電開關、電表、防雷裝置（接閃器（避雷針、避雷帶、避雷網）、引下線、接地裝置）。

5、燃氣供應系統

燃氣目前常用的有三種：

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人工煤氣：工業尤其是煉鋼及石油加工產業的副產品，其主要成分是CO，比重與空氣相近。使用不當極易發生煤氣中毒。現價約為1元/立方。

天 然 氣：蘊藏于地下的可燃氣體，主要成分是CH4，比空氣輕，一旦發生泄漏，天然氣會飄于上層，不會發生煤氣中毒的現象。而且天然氣燃燒后不會產生污染性氣體，屬綠色環保燃料，全國正大力推廣。現價約為2元/立方。

液化石油氣：石油產品，成份較復雜，熱值高。現價約為8.5～9.5元/立方。液化石油氣與上述兩種燃氣的供應系統不同，液化石油氣是一個居住區一套加壓系統。液化石油氣一般用于市政燃氣管網尚未達到的地區。

6、電梯：（略）

7、設備層、管道井：

設備層一般用于放置建筑運行機械。多用于高層住宅、寫字間等。

8、綜合布線系統、樓宇智能化：

四、建筑材料與識圖：

1、磚：

普通磚的尺寸為235*115*55mm，因為磚的尺寸，所以才出現了12墻、24墻、37墻等的說法。

每512塊普通磚組成1立方米。

為保護耕地，濟南市市區目前已禁止使用粘土磚，提倡使用礦渣磚、粉煤灰磚。

2、水泥：

水泥的種類很多，目前大多采用硅酸鹽水泥。

3、鋼筋混凝土：

混凝土是用水泥、砂、石子等材料調和而成。

采用混凝土與鋼筋進行搭配，主要是考慮到兩者的膨脹系數相近，可以較好的粘合百利寶地產

到一起。而且混凝土可以補充鋼筋的剛性不足的缺點，使得建筑物更加穩定。

4、防水材料：

目前常用的主要是SBS（改性卷材）、JS（防水涂料）。

5、三大材、四小材：

三大材：鋼材、水泥、木材。

四小材：汽柴油、玻璃、瀝青、油氈。

6、識圖：

平面圖、立面圖、剖面圖 軸線、標高、尺寸線、比例尺

建施圖、結施圖、水施圖、電施圖、暖施圖、通施圖

第二篇

規劃術語及相關規定

1、容積率：

項目總建筑面積與項目總用地面積的比值。

多層容積率一般控制在1.3以下，小高層的容積率可以達到2左右，高層視情況一般在4或5左右。對于開發商來講，容積率越高，出的建筑面積就越多，土地成本就越容易攤薄，利潤空間自然就越大。而對于購房者來講，則正相反，容積率越低，說明樓與樓之間的空地越大，視野、采光就越好。

2、建筑密度:

在居住區用地內各類建筑的基地總面積與居住區總用地的比值。建筑密度可以反映出一定用地范圍內的空地率和建筑密集程度。

3、綠化率：

項目規劃建設用地范圍內的綠化面積與規劃建設用地面積之比。綠化率自然越高越好，一般在35%左右。

4、用地性質：

規劃用地的使用功能。

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5、用地面積：

規劃地塊劃定的面積。

6、用地紅線：

指經城市規劃行政主管部門批準的建設用范圍的界線。在規劃圖中一般用紅線標示，故稱之為用地紅線。

7、道路紅線：

城市道路用地的規劃控制線，即城市道路用地與兩側建筑用地及其他用地的分界線。

8、日照間距系數：

指根據日照標準確定的房屋間距與遮擋房屋檐高的比值。大連市規定，老城區不得低于1：1.3，新城區不得低于1：1.5。

9、建筑間距：

兩棟建筑物外墻之間的水平距離。

10、日照標準：

根據各地區的氣候條件和居住衛生要求確定的，居住建筑正面向陽的房間子規定的日照標準日獲得的日照量。

1994年2月1號執行的《城市居住區規劃設計規范》中規定，住宅建筑日照標準：冬至日住宅底層日照時間不少1小時或大寒日住宅底層日照時間不少于2小時。

11、居住區用地：

住宅用地、公建用地、道路用地、公共綠地的總稱。

住宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理間距內的用地。含宅間綠地和宅間小路。公建用地：與居住人口規模相對應配建的，為居民服務和使用的各類設施的用地。包含建筑基底占地及其所屬場院、綠地、和配建停車場等。

道路用地：居住區道路、小區路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等車輛的停放場地。

公共綠地：滿足規定的日照要求，適合于安排游憩活動設施的、供居民共享的游憩綠地，包括居民區公園、小游園和組團綠地及其他塊狀、帶狀綠地。

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12、命名規定：

花園：占地15000平米以上，設有中心廣場，綠化面積不低于總面積的45%，休閑場地面積不少于總面積的15%。

小區：建筑面積在30000平米以上，居住戶數3000戶以上或人口在7000人以上，設有居委會。

組團：被小區道路分隔，并與居住人口規模（1000～3000人）相對應配建有居民所需的基層公共服務設施的居民生活聚居地。

13、配套設施：

指與住宅規模或與人口規模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠地的總稱。

14、建筑小品：

指既有功能要求，又有點綴、裝飾和美化作用的，從屬于某一建筑空間環境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統稱。

第三篇房地產基礎知識及常用名詞

1、房地產：

土地及其地上定著物的統稱。房地產與建筑物密不可分。

2、土地的所有權種類：

國有土地，集體土地。

3、土地使用權的獲取方式：

征用、劃撥、出讓。

其中，以出讓方式獲取土地使用權，目前在大連已經實行“招拍掛”的方式進行，即以招標、拍賣、掛牌的方式進行出讓，協議出讓已經停止。

4、生地與熟地：

熟地是指已經拆遷完畢，達到“三通一平”施工條件的土地。生地則是相對應熟地而言的，是指尚未具備上述施工條件的土地。三通一平：水通、電通、路通，場地平整。

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七通一平：給水通、排水通、電通、路通、燃氣通、通訊通、供熱通，場地平整。

5、拆遷補償的方式：

貨幣補償、實物補償（回遷、搬遷）。目前較多采用貨幣補償方式。

6、土地的使用年限：

住宅用地：70年；商業用地：40年；工業用地：50年。

7、土地成本的構成：

土地出讓金+拆遷補償費用。

8、土地出讓金：

指市縣級人民政府土地行政主管部門將土地使用權出讓給土地使用者，并由土地使用者按規定的標準向國家繳納的土地出讓的全部價款。

9、產權及房產種類：

房產證可分為商品房、房改房、村民自建房三種形式。

房產證實行兩證分離，即將房產與地產分離辦證，房產所有者持有“房屋所有權證”、“土地使用權證”兩種證件。

房屋產權：指房產的所有者按照國家法律規定所享有的權利，也就是房屋各項權益的總和。即房屋所有者對該房屋財產的占有、使用、收益和處分的權利。

公

房：也稱公有住房、國有住宅，指由國家及國有企業、事業單位投資興建銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產權歸國家所有。

使用權房：由國家及國有企業事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給 居民的公房。

共有房產：兩個或兩個以上的人對同一項房產共同享有所有權。現

房：指開發商已辦妥房地產權證（大證）的商品房。

期

房：指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證（大證）為止的期間。

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外 銷 房：由房地產開發企業建設的，取得了外銷商品房預（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可銷售給國內外（含港澳臺）的企業、其他組織和個人。

內 銷 房：由房地產開發企業建設的，取得了商品房預（銷）售許可證的房屋，內銷商品房可出售給當地企事業單位和居民。

準 現 房：指房屋主體已基本封頂完工，小區內的樓宇及設施的大致輪廓已初現，房型、樓間距等重要因素已經一目了然，工程正處在內外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。

12、房屋面積：

建筑面積：指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑檐、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋、結構牢固、層高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墻外圍所圍成的空間的水平面積）

使用面積：房屋戶內全部可供使用的空間面積，按房屋的內墻面水平投影計算。套內建筑面積：由套內房屋使用面積、套內墻體面積、套內陽臺建筑面積構成。共有建筑面積：各產權人共同占有或共同使用的建筑面積，它應按一定的方式在各產權人之間進行分攤。指為業戶出入方便、正常交往、保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和加上個單位與樓宇公共建筑空間之間的分隔及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。

共有分攤面積：某個產權人在房屋共有面積中所分攤的面積。

預售面積：俗稱樓花面積，指在商品房預售時按建筑設計圖上尺寸計算的房屋面積。竣工面積：房屋竣工后實測的房屋面積。

共有建筑面積分攤系數：整棟建筑物的共有建筑面積與整棟建筑物的各套內建筑面積之和的比值。

13、“五證兩書”：

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五證按獲取的先后順序排列： 建設工程用地規劃許可證； 國有土地使用權證； 建設工程規劃許可證； 建設工程施工許可證； 商品房預（銷）售許可證。兩書：

商品房質量保證書：主要約定了保修年限、保修方式等

商品房使用說明書：介紹額定電流、主體結構、各部件在使用中應注意的問題。

15、常用名詞：

⑴開間：

住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。磚混結構住宅開間一般不超過3.3米。規定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強住宅結構整體性、穩定性和抗震性。現在都流行大開間的住宅，開間闊進深短易做出面積適度且功能劃分合理的戶型，但缺點是不容易出面積。⑵進深：

在建筑學上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。進深大的住宅可以有效地節約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風條件，住宅的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮住宅房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。⑶層高：

指下層樓地面至上層樓地面的垂直高度。

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⑷凈高：層高減去樓板厚度的凈剩值。

⑸錯層：室內不同功能區樓地面不在同一平面，高度差約為40～60cm之間（約相差勤勞的蜜蜂有糖吃

兩至三步臺階），以實現動靜、公私的分離。

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第二篇：志愿者培訓--基本常識

志愿服務的概念、價值和意義

“志愿者”(英語Volunteers)是一個沒有國界的名稱，指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。在西方較為普遍的觀點是：志愿者是職業之外的“不受私人利益或強制法律驅使的人們的努力”，其目的在于改進社會，提供福利。

志愿者協會給“志愿者”的定義是：不為物質報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人。

在香港，志愿者被稱為“義工”，志愿者行動叫做義務工作。在臺灣，志愿者稱為“志工”。香港義務工作發展局則將“義工”(“志愿者”)定義為在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務，貢獻個人時間及精神的人。同時將義務工作定義為：“指任何人志愿貢獻個人的時間及精神，在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供的服務。”

《青年志愿服務條例》第二條規定：志愿服務是指自愿、無償地服務他人和社會的行為。青年志愿者是指熱心參加志愿服務活動的青年。

廣而言之，志愿者是指任何志愿貢獻個人的時間、精力、金錢及精神，在不謀求任何物質報酬的情況下，從事社會公益與社會服務事業，為改進社會和推動社會進步而提供服務的人。(志愿者的廣義概念)志愿工作是指任何人志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務，促進社會進步而提供的服務。志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。

有些人片面地認為從事志愿工作是慈善為懷、樂善好施的表現，把志愿工作看成一種單方面的施予；認為志愿工作只是為了減輕專職人員的工作負擔，把志愿者當作“廉 價勞動力”；認為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參加志愿工作。其實，每個人都有參與社會事務的權利和促進社會進步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步的義務及責任。參與志愿工作是表達這種“權利”及“義務”的積極和有效的形式。在服務他人、服務社會的同時，自身得到提高、完善和發展，精神和心靈得到滿足，因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”。參與志愿工作，既是在幫助他人、服務社會，同時也是在傳遞愛心和傳播文明。志愿服務個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，對緩解社會矛盾，促進社會穩定有一定的積極作用。

對社會而言，志愿活動具有以下積極意義：

1、是傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流；

2、是有助于建立和諧社會。志愿工作，提供了社交和互相幫助的機會，加強了人與人之間的交往及關懷，減低彼此間的疏遠感，促進社會和諧；

3、是促進社會進步。社會的進步需要全社會的共同參與和努力。志愿工作正是鼓勵越來越多的人參與到服務社會的行列中來，對促進社會進步有一定的積極作用。

對志愿者個人而言，志愿活動具有以下積極意義：

1、是奉獻社會。志愿者通過參與志愿工作，有機會為社會出力，盡一份公民責任和義務。

2、是豐富生活體驗。志愿者利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，既可擴大自己的生活圈子，更可親身體驗社會的人和事，加深對社會的認識，這對志愿者自身的成長和提高是十分有益的。

3、是提供學習的機會。志愿者在參與志愿工作過程中，除了可以幫助人以外，更可培養自己的組織及領導能力。學習新知識、增強自信心及學會與人相處等。

對服務對象而言，志愿活動具有以下積極意義：

1、是接受個人化服務。志愿者服務，提供大量的人力資源的同時，更能發揮服務的人性化、個人化及全面化的功能，從而令服務對象受益。

2、是幫助融入社會，增強歸屬感。通過志愿者服務，能有效地幫助服務對象擴大社交圈子，增強他們對人、對社會的信心，同時，志愿者以親切的關懷和鼓勵，幫助服務對象減輕接受服務時的自卑感和疏遠感，從而使其建立自尊心和自信心。

不論個人或社會都可透過參與義務工作而得益及進步: 個人：擴大生活圈子、肯定自我價值、學學習新技能、得到滿足感。

機構：提升員工士氣及公司形象、促進團隊精神和生產。

社會：幫助有需要的人，為他們帶來希望、溫暖和改改；并且善用社會資源，加強市民的歸屬感。

志愿服務的要求和規范

志愿者在走上工作崗位之前，了解志愿服務的要求與服務規范，是做好志愿服務的前提。志愿者應該遵守以下要求：誠心奉獻、守時守紀、熱情服務、堅守崗位、團結互助、不求私利；志愿者在提供服務時還要遵守一定的服務規范。

志愿服務的要求

1.誠心奉獻

生命的多少用時間計算，生命的價值用貢獻計算。不計報酬、樂于奉獻、為他人服 務、為奧運會做貢獻，這是對志愿者的基本要求，也是志愿精神的具體體現。2.守時守紀

志愿者要遵守工作時間，按時到崗上崗；對志愿者有很多紀律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規范、遵守會場安全規定等。遵時守紀是對每一個志愿者最基本的要求，每一個志愿崗位的順利運轉都離不開志愿者的自覺自律。3.熱情服務

“海內存知己，天涯若比鄰”，世客會是海內外客屬鄉親聯絡鄉誼和進行跨國跨地區交往的重要載體，也是各國各地區客家人開展經濟合作和文化交流的重要舞臺。人們相聚到一起，為的是溝通、交流、傳播友誼。志愿者作為友誼的橋梁，要向世人充分展現西安熱情、友好的形象。志愿者的熱情、友好和出色的工作表現將使來賓對西安留下美好的印象。4.堅守崗位

崗位沒有主次之分，每一個崗位都對世客會的有序運轉影響重大，因此堅守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應盡的義務。5.團結互助

沒有完美的個人，只有完美的團隊。志愿者不是孤立的個人，而是整個志愿者團體的一員，要注意與團隊成員的溝通，團隊的有序運轉取決于成員間的誠實、理解和尊重，取決于團隊成員間的團結互助。6.不求私利

志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，組委會除了為志愿者提供制服、免費工作餐以及必要的交通補助以外，不會直接支付工資及物質報酬，志愿者不是為獲得物質利益而來。因此，志愿服務的崗位是具體而平凡的。

志愿服務的規范 1.工作證使用規范

要想進入某一場所或區域，需持有相應的通行證。通行證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、職務、部門和持有者的進入權利等。志愿者只有持有相應的通行證才能進入某一特殊的場所或區域，要在一個醒目的位置佩戴通行證，損壞或丟失了要及時補辦，并且不可將通行證借予他人。2.工作規范

志愿者在工作開始前要弄清楚自己的工作內容，因故無法到指定崗位履行職責時，要提前請假，不能無故缺席。工作時要注意工作場所的安全與衛生，穿戴指定的服裝，并且要保持服裝的干凈整潔。3.服務規范

服務期間，志愿者會接觸到來自不同國家的人們，他們有著不同的文化背景和風俗習慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎。志愿者基本的工作就是使來賓在西安參會順利、感覺舒適。4.團隊合作規范

世客會志愿服務的成功也取決于所有的志愿者，當一個組織作為一個整體在工作的時候，它能夠獲得更多的成功。要了解團隊的目標與任務，知道團隊溝通的渠道，熟悉團隊成員，協作互助而不是各自為戰。

第三篇：社交禮儀基本常識培訓

社交禮儀基本常識

禮儀不僅是個人行為，更是企業和產品形象的重要組成部份。由于化糖貼的營銷過程中，我們的員工首先是化糖療法宣講團的志愿者，其次才是銷售團隊的員工。因此每一位員工都必須了解、熟習和正確使用禮儀，端莊有禮的人。

禮儀一般包括環境、儀容儀表、語言、行為規范和接待禮儀。

一、禮儀環境

環境優雅；窗明幾凈；通風良好；冷暖適宜； 保持安靜（周圍不能有噪音）；

與環境相配合的照明；通道指示明確；洗手間要絕對干凈。

二、儀容儀表

正式場合著裝一般應統一，西裝領帶；西裝、領帶、襯衫的色彩應和諧搭配；

開朗的表情，會心的微笑；不能把生活中的煩心事帶到工作中； 良好的坐姿；挺胸抬頭，步速適度； 皮鞋應光潔無污；女士著裝不宜太露；

發型應適度，不能太夸張，不宜染色；良好的個人衛生；女士宜化淡妝，如噴香水宜淡雅。

三、語言

音高適度；語速適中；吐字清晰；

用詞準確；聲情并茂；

幽默詼諧；玩笑適度，但不能過火；

說話委婉，留有余地；禮貌用語，不能惡語傷人；

四、行為規范

嚴于律己，寬以待人；忠于職守，嚴守機密；待人接物，不卑不亢；

遇見領導，主動打招呼讓路；遇見客人，主動打招呼讓路；同事見面，互致問候； 公共場所不可大聲喧嘩；與人會談，注意傾聽，適當應答； 會議精彩處應掌聲鼓勵； 進入別人的辦公室，應事先敲門；

如果想吸煙，應征得主人或女士的同意；公共場所不宜吸煙； 接打電話，輕拿輕放。

五、接待與出訪禮儀

1、著裝：男士應穿深色的、質地較好的西服，扎領帶，穿深色皮鞋。服裝應筆挺、清潔。鞋子干凈錚亮。頭發吹理得醒目大方。

女士一般著西服套裙，必須化淡妝。皮鞋的顏色不能比服裝顏色淺。發型美觀大方，不能新潮。身上的飾物不必太多，而且要符合佩帶的規范。隨身的小包應大小適中。

每一個人都應保持良好的精神狀態，舉止文雅禮貌，落落大方，沉著，彬彬有禮，展示優美的風度。

2、握手：是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。（1）握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。（2）握手的方法：一定要用右手握手；要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜；當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。（3）被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意；和年輕女性握手，一般男士不要先伸手；（4）握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握；有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握；男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手；握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。（5）在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

3、倒水：添茶倒水，倒水時動作輕盈、快捷、規范。杯蓋的內口不能接觸桌面，手指不能印在杯口上，不能發生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開杯蓋，右手持茶壺，將水準確倒入杯中，不能讓水濺到桌面上。杯子放在客人桌上的右上面。

4、預約：拜訪之前一定要預約，千萬不能冒昧前往。預約一般用電話來溝通。打預約電話最好避開顧客的休息時間和節假日，而選擇可能愿意接待的時間。如果顧客答應接待，最好上門之前再打個電話確認。打預約電話最好能找一個顧客感興趣的話題，以防拒絕。如果對方確實有事，應該立刻致歉，如“對不起，那我們改日再談，明天還是后天？”

5、登門：登門拜訪，如果顧客在單位會見，你一定要與門衛打招呼，登記入門并對他表示感謝，否則就會吃閉門羹。進入辦公室或家庭必須先敲門，征得同意后方可進入，不可造次。如果對方是領導，你可能還要與他的秘書打交道，一定要禮貌有加。秘書對領導的影響力是非常大的。

6、等候：有的時候，顧客可能在會見客人，你需要耐心等待。一般情況下，你應該選擇上座的側座坐下，對引導者表示感謝。最好不要吸煙，可能顧客不抽煙，也可能討厭煙味。會客場合一般都有煙灰缸，那可能只是一種禮節。顧客沒來之前，最好安靜地坐在那里，不要亂動房間里的任何東西，包括茶水。不讓茶不喝，喝茶不可過急過多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙發，兩膝間距離不可太大。

利用等候的時間，最好能細心觀察一下，也許你會有意想不到的收獲。通過裝修、家具擺設可以推測顧客的性格、愛好和經濟狀況等，這對交談有莫大的幫助。

7、會談：進入會談階段，要主動打招呼“你好，我是××的小陳，見到您非常高興”。可以適當贊美對方，自然切入對方感興趣的話題。

如果對方是一位很健談的人，你就要認真傾聽，微笑，安詳，平和，目光虛視對方，身體適度前傾，也可以響應幾句短話，表示你在聆聽他的說話。切忌搔癢、揉眼、打哈欠和看表等不雅的舉動。

在與顧客交談的時候，說話要簡明扼要，深入淺出，重復利益點，不要用太多專業用語，否則顧客可能因聽不懂而產生厭煩情緒。如果在場并非一人，你也要適度照顧其他人，形成團體互動。

如果顧客反駁你的意見，切記不可與其爭論。即使他錯了，你也不能傷害他的自尊心，而應該比較溫和的闡述正面意見，站在對方的立場上看問題和講話，求同存異。這種尺度較難把握，需要長期修煉。

應該掌握一個原則，我們與顧客交談的目的是提供服務并獲得利益，而不是與其爭吵。一次兩次也許沒有結果，但只要你耐心堅持，你就會有所收獲。

7、道別：與顧客會談結果有兩種，即成交或不成交。即使成交，也不要過分得意，這時候顧客的心理十分微妙。他得到了應得的，同時他也付出了金錢，得意中帶著心痛。如果你得意忘形，就會刺激他的這份心痛，從而對你的服務和價格表示異議。如果你能冷靜應對，送給他一份小禮物就會減少這份心痛。較好的策略是轉移他的注意力，禮貌地與他道別。“非常感謝您來訪（或接受我的服務），祝您早日恢復健康！我要把這份喜悅帶給我們的領導，他們也會非常高興，再見。”

在上門會談中，如果已看出顧客不耐煩，請你不要再糾纏，而應禮貌的道別，表示以后再聯系，并對他的接待表示感謝，愉快地離去。千萬不可“當”的一聲把門一摔就走人，那你就再也沒有拜訪的機會了，同時說明你的個人修養有問題。營銷的學問，其實就是做人的學問。欲推銷產品，必先推銷自己。顧客因為信任你，才會購買你的產品。這次的離去是為了下次更好的拜訪，話別一定要給對方留下難忘的身影。如果顧客送到門口，你應該回過身來，詼諧地說：“請留步，歡迎您有時間到我們公司，同樣也歡迎我下次再來吧！”微笑著與對方握手，揮手告別。

六、電話接聽禮儀

1、電話撥通后，首先問候，然后準確地報出自己的單位和姓名并感謝對方的服務。通話時，應手持話筒，心無旁騖。電話鈴響過兩聲，就要接電話，拿起電話后，和藹可親地報出本公司的名稱，盡快切入主題。

2、通話時的聲音，要聲音清晰 感覺愉快。聲情并茂，抑揚頓挫，和藹、親切、甜美的聲音，會給人以愉快、受尊重的感覺。電話交談要簡單扼要，彬彬有禮。問候簡練，把要講的事清晰地傳達給對方。通話時，應保持平靜的情緒，專心致志，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應該沉著應對，不卑不亢，熱情友善。

3、站著打接電話，挺胸收腹，自然站立；坐著接打電話，坐姿端正，雙腿并攏。不能斜靠在椅子上，更不能吃東西打電話；不能把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，亦不可用手擺弄電話線。

4、接打電話都要記錄準確，及時轉告。電話記錄是一個良好的習慣。接打電話前要備有記錄簿，記錄要快而準。集中精力，認真記錄。記錄完畢，將重要內容向對方復述，確保準確無誤。電話記錄應包括：來話人的單位、姓名、職務、電話號碼、來話時間和電話內容。接完電話后，應根據電話內容，及時轉告有關人員。可以電話轉告，也可以用紙條或委托他人轉告。

5、對于投訴電話，必須耐心聆聽，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發完火后，再以誠懇而親切的語調向他請教身份和事由，然后再做處理，絕不能以牙還牙，得理不讓人。對顧客的訴說，要詳細詢問，認真記錄，以便調查。

無論錯在哪一方，都要對其遭遇表示同情。道歉要慎重，講究藝術和分寸。不可把不屬于自己的錯誤攬到自己身上，也不可過分夸大自己的錯誤，當然也不能推卸自己的責任。

根據對方投訴的內容，迅速分析判斷事情發生的原因和責任的大小。如果接話人有權立即解決這件事，應告訴對方處理辦法。如果事情重大，應向對方保證立即向經理匯報，并派人調查，請對方留下住址和電話號碼，以便聯系。待問題處理辦法確定后，立即與投訴者聯系，保證言而有信。并對顧客向公司提出的批評表示感謝，歡迎以后多多提出寶貴意見。

6、接打電話 輕拿輕放

通話時，話機要輕拿輕放。通話結束時，受話人應等對方放下電話筒后方能掛上電話。讓對方聽到“啪”的一聲重重的掛話筒的聲音是極不禮貌的。放下電話時不要粗心大意，應檢查電話是否放好。

第四篇：基本常識

基本常識

①、什么是電子不停車收費系統（ETC）？

答：電子不停車收費系統(Electronic Toll Collection System，簡稱ETC)，是通過“車載電子標簽＋IC卡”與ETC專用車道內的微波設備進行通訊，實現車輛不停車繳納高速公路通行費功能的全自動收費系統。

②、什么是人工電子收費系統(MTC)?

答：人工電子收費系統(Manual Toll Collection System，簡稱MTC)，是指用戶通過收費站時，以IC卡刷卡或現金方式實現停車支付通行費功能的收費系統。在封閉式高速公路MTC系統中，IC卡兼做通行卡使用。

③、高速公路電子收費的使用方式有哪些？

答：有電子不停車收費（ETC）和IC卡人工刷卡收費兩種方式。

④、什么是山西省ETC專用繳費卡？

答、山西省ETC繳費卡命名為山西快通卡，是由山西省高速公路管理局發行，由山西省交通信息通信公司面向社會公開對外銷售，卡內記載用戶信息，是用于高速公路通行費支付的專用IC卡。ETC專用繳費卡包括記賬卡和儲值卡。在封閉式高速公路收費系統中，繳費卡兼做通行券使用。

⑤、什么是電子標簽？

答、山西省ETC電子標簽是由山西省高速公路管理局發行，由山西省交通信息通信公司面向社會公開對外銷售，標簽內記載車輛信息，是與ETC專用車道內安裝的專用設備進行通訊的車載設備。電子標簽須與繳費卡配合使用，方可在ETC專用車道實現不停車通行。

⑥、電子標簽能否單獨使用？

答、不能。用戶應在電子標簽中正確插入繳費卡，才能正常使用。

⑦、什么是ETC專用車道？

答、ETC專用車道是指安裝有不停車收費裝置，專為電子標簽用戶提供不停車支付通行費服務的車道，車道上方標有ETC專用車道標識，同時在進入收費站前有相關提示標志。未安裝電子標簽的車輛，不能通行ETC專用車道。

⑧、什么是記賬卡？

答：記賬卡是繳費卡的一種，采用實名制，用戶需在后臺賬戶預存通行費，其車輛在通過高速公路收費站時，系統根據通行記錄在賬戶中扣除當次通行費。⑨、什么是儲值卡？

答：儲值卡是繳費卡的一種，采用實名制，用戶需在儲值卡內預存通行費，其車輛在通過高速公路收費站時，系統直接從卡內扣除當次通行費。

⑩、ETC專用繳費卡的特點是什么？

答：ETC專用繳費卡采用實名制方式，可進行掛失，今后可在山西省高速公路聯網電子收費系統中使用。

第五篇：醫院消防安全知識培訓基本常識

醫院消防安全知識培訓基本常識

一、火災預防基本觀念

1、火的形成需要下列三喪要件：即可燃物、空氣和火源，三者缺一火即無法形成。

2、對火災撲救，通常采用窒息(隔絕空氣)，冷即(降低溫度)和拆除(移去可燃物)等三種。

二、火災的種類依我國國家標準(GB4351)的規定可分為四類

1、普通火災(A 類)：凡由木材、紙張、棉、塑膠等固體物質所引起癿火災。

2、油類火災(B 類)：凡由引火性液體及固體油脂物體所引起的火災，如汽油、石油、煤油等。

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3、氣體火災(C 類)：凡是由氣體燃燒、爆炸弓[起的火災都稱為氣體火災，如天然氣、煤氣等。

4、金屬火災(D 類)：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質引起的火災。

5、電器火災：凡是由電器走火漏電打火引起的火災稱為電器火災。

三、滅火器癿種類及使用方法

l、泡沫滅火器：適用 A8 類火災，分為化學泡沫和機械泡沫兩種，其中化學泡沫使用時顛倒使用，現已淘汰，而機械泡沫使用斱法同干粉滅火劑。缺點：造成污染，不可使用亍 C 類火災，每四個月檢查一次，藥劑一年更換。

2、二氧化碳滅火器適 BC 類火災，使用方法：

a)拔出保險插銷；

b)握住喇叭噴嘴和閥門壓把；

c)壓下壓把卲受內部高壓噴出。每三個月梱查，重量減少需重新灌充。缺點：使用人員極易凍傷。

3、干粉滅火器：分為 ABC 和 BC 干粉兩種，其丨適用 ABC 類火災，使用方法： a)拔掉保險銷；

b)噴嘴管朝向火焰，壓下閥門壓把卲可噴出。三個月檢查壓力表(1． 2Mpa)藥劑有效時限三年。

四、火源和氣體癿管理注意事項有哪些? l、天然氣皮管道是否破損或漏氣，使用后閥門應切實關閉和關緊。

2、營業性的餐廳、廚房、浴室癿鍋爐間，要求單位負責人挃定與人負責安全檢查和維護。

3、大樓內部工程斲工丨癿用火，須挃定斲工期間癿負責人明確責任和范圍。

4、廚房癿塵垢油污應常清洗，煙囪及油煙通風管應加裝鐵絲鐵罩。

5、燃放爆竹，丌可自窗口點燃，以免發生火災。

6、丌可亂丟煙蒂戒床上吸煙。

7、未經許可，非法經營戒使用藏置危險物品者應立卲通報當地消防部

門戒公安機關。

8、家長外出，勿將小孩反鎖在家，以免發生火災時無法逃出。

五、用電安全常識

l、保險絲熔斷，是用電過量預告，丌可愈換愈粗，以免短路時丌能及時熔斷，引起火災電線著火。

2、電線陳[日，最易破損，應注意梱查更換。

3、衣柜內丌可裝設電燈烘烤衣物。

4、電暖爐斳丌可設置易燃物品戒靠近衣服。

5、電熱水器梱查其自勱調節裝置是否損壞，以免發生過熱，引起爆炸后火災。

6、電氣機房及配電所開關附近應備干粉滅火器以資防火。

六、濃煙

濃煙丨含有微粒子碳元素 COl、C02 等有毒氣體，其上升速度每秒 3．0 至 5．0M，橫向擴散 0．5 至 1．0M，濃煙吸入百分之四，二至三分鐘就

會產生休克、窒息而死亜。

七、高樓防火注意事項

1、安全門戒樓梯及通道應保持暢通，丌得任意封閉，加鎖戒堵塞。

2、樓房窗戶丌應裝置防竊鐵柵戒廣告牌等阻塞逃生癿路途，如裝置應預留逃生 口。

3、高樓樓頂平臺，為臨時避難場所，除蓄水池不了望臺外，丌可加蓋房屋戒作

其他設備，以免影響逃生。

4、缺水戒消防車搶救困難地區，應配置滅火器材戒自備充足癿消防用水。

八、地震時應變措斲

1、保持冷靜，首先關閉煤氣及切斷電源開關。

2、遠離窗戶戒有玱璃癿家具，危急時可躲入床底戒桌子底下，丌可站在陽臺上。

3、在戶外，尋求空曠地區幵遠離高樓大廈斲工丨癿滕架、電線桿、牌坊等。

4、在室內，丌可急著沖出去戒搭乘電梯(電話可能壞掉戒停電)，應先求得自身

安全，等地震過后再脫險。

5、勿爭先恐后出去會造成老弱婦孺被擠壓戒踐踏而死。

6、如在車上應立卲剎車熄火戒留在車內，機車應立卲熄火，把車橫放幵迅速躲 入安全位置。

九、家居防火不逃生 l、如同梱查煤氣漏氣：

a)通常漏氣位置為容器癿開關及輸氣皮管不其接頭各部位； b)每三喪月必須定時使用肥皂水梱測接管部位； c)切忌使用火柴、打火機梱查。

2、遇火警如何報警：

a)119 電話在撥通后三秒鐘可能通話(有長途控制器丌能打);b)報告火警時間將發生地點街(路)、巷、高樓及附近明顯目標，火災種類一幵 報 Q 以利搶救； c)丌可謊報延誤救災。

3、當您在家時，聞到一股濃煤氣味時，將如何處置? a)拿濕毛巴掩住嘴和鼻;b)關煤氣總開關；

c)打開窗戶讓空氣流通(金屬鋁門窗小心碰撞)；

d)丌可使用電器，如開電風扇戒排油煙機，以免產生火花引起爆炸。

4、油鍋起火時將如何處置? a)關煤氣總開關;b)蓋住鍋蓋； c)關閉油煙機；

d)用鹽巳、雞蛋等蛋白物質皀可降溫。廚房平時應用大毛巴酷肥皂水置亍袋電掛 亍墻壁上。

5、電線走火時將如何處置? a)首先切斷電源再將著火線路割斷撲滅；

b)切忌用水幵救以免觸電 zc)可使用干粉、二氧化碳滅火器撲救。

6、睡夢丨被濃煙嗆醒，如何逃生? a)切勿驚慌，第一件事觀察哪里可以逃生。一瞬間可決定生死;

b)濕毛巴掩住口和鼻；

c)壓低姿勢，沿地板爬行(距地面 20 公分以內有殘留著空氣)； d)人站在窗邊，以窗簾戒床單撕列成條連接戒沿水管廣告牌、電線桿爬行而下戒

自室外安全梯逃生;e)小孩可用梲被裹住以繩索自窗口處垂下； f)通過火焰之時應將所穿衣服用水浸濕戒以梲被、毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖 出；

g)夜間火警應先通知樓上熟睡癿人逃生，勿僅顧自己撲救戒逃生； h)煙癿上升速度遠比上樓梯來得快，敀火警時應迅速向地面逃生； i)丌可跳樓，以免產生墜樓傷亜

十、外出注意事項

1、乘坐火車戒汽車遇火災時，應待車停穩后迅速找到安全出口戒打破窗門逃生，車未停穩丌可冒險跳車，以致重傷戒並生。

2、投宿飯庖、斴社應先觀察安全門、梯及各種防火設斲位置不逃生斱向。