第一篇：郵政儲蓄銀行5大關系營銷策略的實施方法

郵政儲蓄銀行5大關系營銷策略的實施方法

文章分析了郵政儲蓄銀行在關系營銷不同階段存在的認識誤區以及在關系營銷過程中存在的主要問題，從打造自身特色品牌、協調處理好與外部公共關系、提高服務質量、密切與客戶的情感聯系、培養員工忠誠五個方面闡述了郵政儲蓄銀行開展關系營銷策略。

當今我國金融體制改革日益深化，中國郵政儲蓄銀行面臨更加激烈、復雜多變的金融市場競爭環境，這在客觀上要求中國郵政儲蓄銀行轉變市場營銷理念和模式，借鑒國內外商業銀行的實踐經驗，在市場營銷管理中推行關系營銷策略，以促進中國郵政儲蓄銀行的良性發展。

一、關系營銷的含義及階段劃分

1、關系營銷的含義

關系營銷是指協調處理好營銷中所涉及的各種相關主體的關系，建立和鞏固自己的忠誠客戶群，在市場營銷中吸引、發展和鞏固新客戶群的營銷方法。關系營銷策略thldl.org.cn涉及多個經濟關系，其中客戶關系是所有關系的核心和基礎。客戶是關系營銷最終的作用目標，是整個價值鏈的源頭。對于郵政儲蓄銀行而言，開展關系營銷的宗旨是謀求郵政儲蓄銀行與目標客戶的互利雙贏。

2、關系營銷的階段劃分

關系營銷中良好客戶關系的建立是一個長期的過程。根據客戶忠誠度階梯圖，關系營銷可分為以下三個階段。

第一階段：客戶關系建立階段。在該階段，企業為與客戶建立經濟關系首次同客戶接觸，通過營銷宣傳，把潛在客戶轉變為現實的產品消費者。

第二階段：客戶關系維持階段。在該階段，企業通過各種營銷手段維持與已有客戶的關系，提高客戶對自身產品的忠誠度，使其成為企業產品的支持者，甚至是“鼓吹者”。

第三階段：客戶關系強化階段。在該階段，通過企業的努力，客戶已成為企業產品的擁護者，企業和客戶之間形成了良好的合作關系，實現了雙贏。

郵政儲蓄銀行在開展關系營銷策略時應該對客戶價值進行細分，準確區別這三個階段和每個階段的營銷重點，采取切實有效的營銷手段。

二、郵政儲蓄銀行在關系營銷各階段存在的認識誤區

1、在客戶關系建立階段存在的認識誤區

當前，郵政儲蓄銀行在關系營銷策略的客戶關系建立階段存在的認識誤區主要是將大客戶價值等同于忠誠客戶價值。郵政儲蓄銀行在市場營銷實踐中往往關注客戶能否為其帶來持續的收益，這使得客戶交易額成為判斷客戶價值大小的標準。因此，在關系營銷策略實踐中，各級領導和客戶經理往往關注大客戶，向他們提供最優惠的價格和最優質的服務。然而實踐證明，某些大客戶并沒有帶來想象中的“大利潤”。原因在于郵政儲蓄銀行開展關系營銷策略時沒有形成客戶價值判別的正確標準，盲目夸大了交易額對利潤的貢獻程度，認為交易額越大，客戶的價值就越大，忽略了忠誠客戶為郵政帶來的真實利潤。

2、在客戶關系維持階段存在的認識誤區

當前，郵政儲蓄銀行在關系營銷策略的客戶關系維持階段存在的認識誤區主要是把維系客戶等同于客戶滿意。郵政儲蓄銀行在關系營銷策略中把客戶與其保持業務往來的時間長短作為客戶是否滿意的標準，但是這一標準并不能真正體現客戶的滿意度。仔細觀察、分析某些長期使用郵政金融產品和服務的客戶行為不難發現，這些客戶選擇郵政儲蓄銀行作為“合作伙伴”，與客戶喜歡方便或自身行為習慣有關。但是隨著客戶金融意識的逐漸提高，他們會有更高的金融需求或者想享受更多優惠，就會在市場中尋找最能滿足自身需求的金融產品和服務。一旦這些客戶找到了能夠滿足自身需求的其他商業銀行，自然就會放棄與郵政儲蓄銀行長期的業務關系。

3、在客戶關系強化階段存在的認識誤區

當前，郵政儲蓄銀行在關系營銷策略的客戶關系強化階段存在的認識誤區主要是把客戶的滿意度等同于客戶的忠誠度。

郵政儲蓄銀行在關系營銷的實踐中往往認為對其產品和服務滿意的客戶是本機構的忠誠客戶。客戶的滿意度是指郵政儲蓄銀行提供的產品和服務滿足客戶需求的程度，它與客戶的忠誠度是有一定區別的。部分郵政儲蓄銀行在進行關系營銷時以客戶滿意度的最大化為目標制定關系營銷策略，實行營銷方法。這種做法是一種“短視”行為，因為當客戶的一時需求得到滿足時，會對郵政儲蓄銀行提供的產品和服務持滿意評價，但客戶的需求是可變的、潛在的、多樣的，一旦客戶有了新的金融需求而郵政儲蓄銀行不能滿足時，他們就會放棄郵政儲蓄銀行而尋求能夠滿足其新需求的金融機構。可見，對郵政儲蓄銀行滿意的客戶并不一定是郵政儲蓄銀行的忠誠客戶。

三、郵政儲蓄銀行開展關系營銷過程中存在的主要問題

1、關系營銷的重點存在偏差

當前郵政儲蓄銀行開展關系營銷策略時，多數省份將吸引新客戶作為重點，較少關注已有客戶的滿意度。我國金融市場的競爭日益激烈，忠誠的客戶群是各家商業銀行競爭優勢的重要組成部分。同時，國內外商業銀行的實踐經驗表明，吸引新客戶的成本要遠遠超過維系已有客戶的成本，已有客戶才是商業銀行等金融機構利潤的主要來源。郵政儲蓄銀行將營銷重點放在吸引新客戶而忽略已有客戶滿意度的做法是關系營銷中的最低階段。顯而易見，這種較低層次的營銷理念和營銷方法不能為郵政儲蓄銀行帶來忠誠的客戶，也就很難形成郵政儲蓄銀行在市場中獨特的競爭優勢。

2、關系營銷的方法有待改進

郵政儲蓄銀行在進行關系營銷策略時，不僅在營銷重點上存在偏差，而且方法也有待改進。現有的郵政金融產品和基于產品的營銷宣傳多數是吸引客戶使用郵政金融產品。這種營銷方法不僅層次低，而且極易被模仿。通過這種方法雖然能夠在短期內吸引一部分新客戶，使客戶保持與郵政儲蓄銀行的密切關系，但是由于商業銀行間業務品種和金融服務的同質化，在商業銀行間激烈競爭甚至是無序競爭的條件下，真正能夠為郵政儲蓄銀行帶來經濟效益的客戶群并不穩定。受經濟利益驅動和各種關系的作用，客戶群經常搖擺于多家商業銀行之間。客戶向郵政儲蓄銀行討價還價的能力客觀上得到提升，無形中增加了開拓市場的成本，郵政儲蓄銀行的經濟效益勢必受到影響。

3、過分強調個人作用

當前，郵政儲蓄銀行參考商業銀行的做法開始實行客戶經理制。但從目前的實踐看，基于客戶經理建立的客戶關系并不是真正的郵政儲蓄銀行與客戶的關系，而是客戶經理與客戶之間的個人關系。擁有這種客戶關系的客戶經理一旦離開現有工作崗位，先前由其建立的客戶關系可能就會喪失或者轉移到競爭對手一方，造成郵政儲蓄銀行客戶關系的“空殼化”。這也是郵政儲蓄銀行在開展關系營銷策略過程中亟需考慮并加以解決的問題。

四、郵政儲蓄銀行實施關系營銷策略

1、轉變關系營銷觀念，打造郵政金融品牌，以吸引、保持和鞏固優質客戶

郵政儲蓄銀行應轉變關系營銷各階段的錯誤觀念，根據客戶的價值細分，以提高和鞏固客戶滿意度為標準，確定各階段的關系營銷策略和營銷方法。與此同時，金融產品具有專業性強、易模仿的特點，在現有的金融監管模式下，我國商業銀行的業務創新能力較弱，這使得各家商業銀行推出的業務產品無論在產品內容還是形式上都十分相近。所以，郵政儲蓄銀行要在激烈的市場競爭環境中生存發展，占據市場優勢，就應該注重郵政金融品牌的打造，以吸引、保持和鞏固優質客戶。因此，郵政儲蓄銀行應該結合自身情況和客戶需求，努力打造品牌產品：通過廣播、電視、報刊、網絡等傳播媒體，將郵政金融產品信息傳遞到目標市場，激發客戶的購買欲；適時采取各種促銷手段，鞏固忠誠客戶，吸引新客戶，盡快形成規模經營；進一步提升金融服務質量，提高客戶滿意度；通過參加社會公益活動，樹立和提升郵政儲蓄銀行的社會形象；創建郵政儲蓄銀行特有的企業文化，做好郵政金融產品和企業形象的宣傳與維護工作。

2、協調好外部公共關系，營造良好的經營環境

協調好外部公共關系的主要目的是通過向客戶宣傳、介紹郵政儲蓄銀行并傳遞郵政金融產品和服務信息，爭取獲得客戶對郵政儲蓄銀行的好評，激發企業和社會公眾消費郵政金融產品的欲望。郵政儲蓄銀行的外部公共關系主體主要有政府、金融監管部門、同業和新聞媒體等。

（1）協調好與政府的關系

郵政儲蓄銀行的業務經營與政府行為息息相關。針對政府開展關系營銷策略，保持與政府的良好關系，不僅有利于郵政金融業務在全國各地的開展，而且在郵政儲蓄銀行申請開辦新業務時也能夠得到當地政府的大力支持。因此，在全面建設小康社會之際，郵政儲蓄銀行應該積極采取以下措施，協調好與政府的關系：一是在合規經營的前提下，通過開辦協議存款等業務使新增儲蓄資金回流農村，以支持我國新農村建設；二是積極開辦針對農戶的小額信貸業務，為各地農民提供資金支持；三是積極認購國債，支持國家和地方的基礎設施建設；四是利用自身“經濟信息中心”的優勢，積極主動地為地方政府部門出謀劃策；五是大力支持地方文化、教育、衛生、體育事業的開展，以贏得地方公眾的支持和尊重。

（2）協調好與金融監管部門的關系

金融監管部門負責對我國整個金融體系和金融活動進行監督、管理和調控。郵政儲蓄銀行與金融監管部門之間是被監管與監管的關系。郵政儲蓄銀行能否與金融監管部門建立并保持良好的關系，關鍵在于郵政儲蓄銀行能否合規合法經營。

對于郵政儲蓄銀行而言，合規合法經營包括：一是能在規定的經營范圍內開展業務活動，不從事不正當競爭；二是建立健全合規的組織形式和組織機構；三是具有完善的業務經營管理制度和安全防范制度；四是能積極主動地維護好商業銀行信用，保證自身的支付能力和清償能力；五是能夠認真貫徹執行國家的金融政策，不損害國家利益和公共利益；六是按照規定定期編制并及時向金融監管部門報送真實、準確、全面的財務會計報表，主動配合金融監管部門的檢查、指導和監督。（3）協調好與同業的關系

郵政儲蓄銀行應該以合作的姿態，謀求與金融同業的共同發展。在金融市場競爭日益激烈的今天，金融同業之間的關系是相當密切的，郵政儲蓄銀行與其他同業之間存在既相互合作又相互競爭的關系。為了自身和金融同業的良性發展，實現“雙贏”，郵政儲蓄銀行應該積極地與金融同業建立并保持良好的、互惠互利的合作關系。

當前郵政儲蓄銀行在實施關系營銷策略時應采取如下措施：第一，在互惠互利的原則下，加強與金融同業在業務領域的交流與合作。例如：積極開展協議存款，代理保險公司壽險產品，進行開放式基金的代理銷售；積極參與同業拆借市場和債券回購市場；代理股份制銀行和外資銀行的外地資金結算業務等。第二，重視和加強與金融同業的信息溝通和情感聯系。第三，遵守公平競爭原則，避免出現損害金融同業利益和聲譽的不良言行。

（4）協調好與新聞媒體的關系

利用新聞媒體塑造自身形象、傳播產品信息是郵政儲蓄銀行一條行之有效的關系營銷策略。郵政儲蓄銀行應加強和新聞媒體的聯系，借助媒體開展社會公益等活動，利用其強大的宣傳媒介，增進社會公眾對郵政金融產品、郵政儲蓄銀行的了解，更好地樹立郵政儲蓄銀行的社會形象，推廣郵政金融新品種，創立自身的特色品牌。

3、加大新產品開發力度，提高服務質量，滿足優質客戶的需求

客戶的需求具有可變性、多樣性，所以郵政儲蓄銀行在保證業務正常開展的同時，還應從客戶需求出發，仔細分析客戶的購買動機，充分發揮自身優勢，堅持開發與仿制并重的原則，根據客戶的需求不斷推出自身的核心產品，從而激發潛在客戶的購買意愿，滿足已有客戶的需求。郵政儲蓄銀行在不斷豐富金融品種的同時，還應在服務效率、服務質量上下“狠”功夫，繼續擴充網點功能，積極開辦網上銀行，完善電話銀行，拓寬郵政金融產品的銷售渠道，以提高客戶忠誠度。

4、密切與客戶的情感聯系，提高客戶忠誠度

郵政金融產品客戶的忠誠度是通過適時滿足客戶需求，與客戶互動，進行情感聯系而建立的。郵政儲蓄銀行應做好客戶關系管理，及時了解分析處于動態變化過程中的客戶狀況，了解不同客戶的利潤貢獻度，為特定客戶提供特定產品。另外，客戶能夠得到快捷的幫助也是鞏固、提高客戶忠誠度的重要因素。因此，郵政儲蓄銀行應結合自身實際情況，簡化業務辦理程序和流程，以客戶為中心重組自身資源，擴大客戶與郵政儲蓄銀行的接觸面。例如，可開通24小時免費撥打熱線；設立客戶服務部，使其成為客戶與郵政儲蓄銀行進行信息溝通的橋梁，及時收集、整理、分析和反饋客戶信息。與此同時，郵政儲蓄銀行還應在大廳設立告示牌，提供網上操作手冊等方便客戶的措施，體現郵政儲蓄銀行對客戶的“人文關懷”；定期召開郵政儲蓄銀行優質客戶聯誼會，突出客戶的“主角”意識；針對重復使用郵政金融產品的客戶實行累計積分獎勵、劃卡消費點數返還、特約商戶消費折扣等措施，提高客戶對郵政儲蓄銀行的認同感。總之，客戶的忠誠度是建立在客戶與郵政儲蓄銀行之間真誠的情感聯系上，郵政儲蓄銀行在為客戶提供金融產品和服務時應體現人文精神，提高客戶的忠誠度。

5、培養員工忠誠以促進客戶忠誠

客戶忠誠與員工忠誠是關系營銷策略活動中相輔相成的兩個環節。郵政儲蓄銀行培養客戶的忠誠度依賴于全體員工的行動，如果員工對本機構忠誠，就會提高生產和服務效率，節約成本，由此增加客戶的消費價值，與客戶建立牢固的關系，培養客戶的忠誠度。反之，如果員工對企業忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難提供優質服務，難以培養客戶對郵政儲蓄銀行的高忠誠度。因此，郵政儲蓄銀行要將培養忠誠員工同培養忠誠客戶放到同樣重要的位置上，樹立以人為本的思想，有意識地讓員工參與相關業務的經營管理，培養員工的企業歸屬感；建立基于員工忠誠度的、公平的薪酬體系，激發員工的工作熱情；鼓勵員工學習，為其創造各種培訓機會，提供發揮其自身才能的廣闊空間，以培養員工的認同感和歸屬感，進而提高員工對郵政儲蓄銀行的忠誠度。

營銷總監應該制定完善的關系營銷戰略。營銷總監在企業中的地位舉足輕重。他們要協助公司建立科學的銷售戰略，確保市場營銷對企業經營戰略實施的最大支持；他們肩負著制定整體營銷計劃，并時時監督、控制的重任；他們需要密切關注市場變化，并適時調整競爭策略和營銷通路；他們負責組建高效的營銷團隊，并激勵團隊主動開拓市場；他們嚴格控制營銷成本，促進營銷利潤最大化??

清華大學營銷總監領導力再造高級研修班匯集一流的師資團隊，輔以案例研討，和營銷管理精英們一起分析市場環境、剖析顧客心理、探索全新的營銷理論和商業模式。

第二篇：郵政儲蓄銀行營銷

一、郵政儲蓄銀行的網絡資源經整合后才能形成核心競爭力

(一)網點優勢并不能實現差異化

中國郵政儲蓄銀行網點多,這是最大的特點,也是其他商業銀行無可比擬的優勢。截至2009年6月底,郵政銀行有網點3.7萬個,4.5萬個匯兌網點和2萬個國際匯款營業網點,近60%的網點和70%的匯兌網點分布在農村地區。中國郵政儲蓄銀行網點多,這是最大的特點,也是其他商業銀行無可比擬的優勢。

經濟較發達的廣東省7市(指的是佛山、東莞、江門、肇慶、惠州、韶關、汕頭)商業銀行在農村地區共投放POS機35448個,而郵政儲蓄銀行只有32個,僅占0.09%。從廣東省的情況看,網點的優勢并沒有帶來業績上的提高,而廣東省郵政儲蓄銀行一直在各省業績中處于較好的位置。

(二)現有的營銷能力和營銷思維難以針對高端客戶集中化經營

中國郵政儲蓄銀行一直是農村金融的主力軍,這確是其行業地位的體現,但城市高端客戶市場和機構客戶市場也應該是郵政儲蓄銀行進行爭奪的資源。郵政儲蓄銀行由于歷史原因,對于高端客戶和機構客戶缺乏相關的營銷經驗。人才隊伍需要大量補充。否則對于高端金融市場的集中化經營將難以突破,只能無奈地將籌碼押注在農村金融市場和傳統的儲蓄業務。

(三)網絡資源未經整合無法降低成本

郵政儲蓄銀行的網點多,但是對于農村邊遠地區的網點,業務量通常很小,再加上受國家政策法律限制,農村邊遠地區的網點難以撤銷,經濟較發達的村鎮通常有農村信用社和中國農業銀行的網點。郵政儲蓄銀行的網點如果不進行有效整合,肯定難以實現規模經濟,成本領先無從談起。

二、實現營銷突圍是郵政儲蓄銀行整合網絡資源的關鍵

張偉靖(2008)提出郵政儲蓄銀行是第五大銀行還是第五大問題的觀點,對于郵政儲蓄銀行的持續經營提出質疑。在溫室里成長的郵政儲蓄能否在銀行競爭中站穩,關鍵在郵政儲蓄銀行的營銷能力。郵政儲蓄銀行需要進行一場營銷的革命,郵政儲蓄銀行在城市網點面臨四大行和股份制商業銀行、城市商業銀行的競爭,而農村網點面臨農村信用社和農業銀行的競爭。郵政儲蓄銀行的網絡資源優勢并沒有帶來壟斷地位。李高建(2008)認為,郵政儲蓄銀行存在郵政和銀行混業經營的問題,但經過郵政與銀行的分離,郵政儲蓄銀行網點仍兼有銀行和郵政業務并沒有多大的障礙和風險,郵政儲蓄銀行的營銷突圍應該在三個方面與資源的整合相結合:

(一)營銷應該注重目標化

營銷盡可能地制定目標,網點的目標、部門的目標、個人的目標,將目標作為工作的常態,規范經營目標。建立層層下達的目標體系,完全摒棄過去的體制,將目標的種類多元化,網上銀行、手機銀行、短信通、基金銷售、保險代銷、存款等零售業務實現多層目標。對于郵政儲蓄銀行的貸款業務實現目標上的優質客戶銷售目標。

(二)營銷應該注重責任化

目標的考核和職位晉升、績效工資等結合起來。并將目標的實現作為一種責任來考核,迫使主管領導重視業績,調動一切資源和發揮員工的積極性實現目標。

(三)營銷應該注重戰略化

將動態的營銷戰略引入,不斷結合市場進行調整。根據不同地區的經濟特點和競爭局面進行戰略規劃。不是一套營銷思想從上到下,而是動態的戰略思維。

三、郵政儲蓄銀行實現營銷突圍的策略

(一)營銷人才策略:人才四維空間設計

馬斯洛的需求層次說給銀行管理的人才激勵機制提供了理論基礎,現代前沿人力資

源理論認為營銷人才存在層次分級,國際金融環境和中國的金融業混業經營趨勢會使商業銀行的人才培養挖掘會走向四維空間模式,因為這樣的培養模式最具有競爭力,能夠內外兼顧。

郵儲銀行本著“以多渠道營銷為原則，樹立綜合營銷理念，著力打造綜合銷售、交叉銷售的營銷隊伍，最大化的發揮客戶經理的營銷效果，全力為郵儲銀行業務發展和轉型做好支撐服務”的總體發展思路全力推進營銷體系建設。一是建設客戶經理、產品經理和客戶數據分析經理三支專業營銷隊伍，同時明確營銷隊伍人員間的職能和分工，共同發揮營銷團隊力量。二是積極開發有特色的營銷項目，倡導一攬子營銷解決方案，帶動個人、公司、信貸三大業務的聯動發展。三是加強產品經理和客戶經理培訓，強化客戶經理的上崗培訓、營銷服務技能培訓和客戶管理技巧培訓，在理論講解的基礎上輔以案例介紹和學員演練，將提高實戰營銷技能作為培訓第一要務。四是深刻認識到金雁獎營銷評選活動對推動郵儲銀行營銷工作的重要作用，從本單位實際出發，以金雁獎評選為契機，不斷夯實營銷基礎，加快營銷體系建設。

營銷體系建設是我行近年提出一項重要戰略選擇，這是郵政儲蓄適應市場變化要求，提高增長方式的重要舉措，筆者認為，郵政儲蓄要繼續在如下七個方面加快建設步伐，提高市場應對能力，為郵政儲蓄業務的又好有快發展提供支撐。

措施一，加快郵政儲蓄客戶經理建設步伐。要嚴把用人關，選拔思想素質高、大專以上學歷、有突出營銷業績的人員充實到客戶經理隊伍。郵政儲蓄網點要建立以客戶經理為中心的營銷團隊，加大專業營銷力量，逐步實現儲匯業務發展方式的轉型。城市地區要按照對存款余額達到1億元以上的網點，要配備2-3名專職客戶經理；存款余額5000萬元以上的網點，要配備1-2名專職客戶經理。農村地區要依托三農服務站，實現郵政儲蓄營銷體系的業務轉型。

措施二，科學確定郵政儲蓄客戶經理職級與薪酬。合理客戶經理激勵機制設計有利于調動營銷積極性的工資薪酬結構，按營銷業績超額提成或獎勵，體現對營銷崗位的激勵。要完善客戶經理的考核指標體系，綜合考核營銷業績、客戶維護、大客戶管理、服務質量等指標。對業績突出的客戶經理，應優先安排出國培訓、國內學習、旅游休假等鼓勵措施；對連續三年營銷業績突出的勞務工，應按一定人員比例擇優轉為聘用工。

措施三，加大要郵政儲蓄營銷運轉的財務支撐力度。要按郵政金融業務收入的一定比例確定專業營銷費用，主要用于市場調研、產品研發、宣傳促銷、客戶維護和營銷人員的補貼獎勵。設立營銷管理委員會等，作為市場營銷的決策和協調機構，對市場調研、產品開發、宣傳推廣、費用預算等做出決策和協調；各級郵政儲匯專業管理部門負責建立營銷組織，負責市場調研、營銷策劃、集團大客戶開發與維護等營銷工作。縣郵政局要指定專人負責營銷工作。

措施四，加大郵政儲蓄營銷體系信息化支撐力度。要利用郵政金融客戶管理系統的分析功能、評分評級功能，對客戶進行分級管理，開展客戶關系維護和新產品營銷，開展積分、獎勵等營銷活動。進一步開發郵政金融客戶管理系統，增加客戶管理、營銷培訓、低柜交易、客戶經理績效考核等功能。

措施五，加大郵政儲蓄營銷從業人員培訓力度。提高營銷人員的綜合素質和能力，要針對不同層次的營銷人員，采取遠程教育和集中教育相結合的方式，實行分級分層培訓。郵政儲蓄營銷培訓要實現理論與實踐培訓，要從增強郵政金融市場競爭能力的高度，將營銷人員培訓當作一項常規性工作來抓，在組織內營造良好的學習氛圍。

措施六，建立大客戶服務體系，加大郵政儲蓄營銷體系服務力度。要制定郵政儲蓄VIP客戶服務管理辦法，明確優先、優惠、優質服務內容，根據客戶貢獻度，對集團大客戶、高端個人客戶和一般客戶進行分類，分別提供不同的優惠和分層的服務標準。要在網點單獨設立大客戶柜臺或大客戶室，提供資費優惠及特殊服務。要對高級別的客戶配備客戶經理，提供專業化、差異化、個性化的金融產品和服務，努力提高郵政儲蓄的大客戶服務水平。

措施七，加強郵政儲蓄外部營銷管理力度，防范業務風險。加強對郵政儲匯外部營銷的管理，嚴格限定外部營銷的業務的范圍，禁止外部營銷人員辦理存、取款業務，嚴格禁止外部營銷人員接觸任何章戳、接觸客戶的現金和重要憑證等。要建立外部營銷管理制度，包括走訪制度、查詢投訴制度、公示制度和考核制度，切實防范和消除外部營銷業務的風險隱患。要加強外部營銷人員管理，定期排查外部營銷人員個人行為和家庭經濟狀況。

第三篇：郵政儲蓄銀行

10chu1009Passbook No.:7200750227PVN

Account No.: 32010011065752Tag of Password: Yes

Account Name: Huang DanniAccount Opening Date: 2012/02/07

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Account Opening Branch Name: Nanjing Gaoxin Branch

Teller No.: 3238981Authorized Signature

Postal Savings Bank of China Co.,Ltd, Jiangsu, Nanjing

Gaoxin Branch

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(1)

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002

2012/02/07

2012/04/19Transfer Account

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￡¤130.000.00122012/02/07

2012/04/192012/02/073.50%3238981

3238981No.Transaction dateMemoAmountPeriodInterest DateExpiry DateInterest Rate2???Teller No

POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA

One-for-all Passbook

第四篇：郵政儲蓄銀行

C

1．國內郵件內禁寄物品有：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；國家法律法規禁止流通或者寄遞的物品。

2．綠卡儲蓄卡是郵政部門為客戶提供的一種多功能電子理財工具，發行對象為個人。

3．書寫人民幣小寫金額數的整數部分，采用國際通用的“三位分節制”，即從個位向左每三位用分節號“，”分開。

4．郵政職業道德要求“創新”代表銳意進取，開拓創新。

5．我國的陸疆，全長2萬多公里，共有15個陸上鄰國。

6．卡異地取款時，除打印存款憑條外，還須打印中國郵政儲蓄手續費收據一式兩聯。

7．系統對柜員所作的每筆存取款交易成功后，自動更新尾箱金額。

8．未經國務院銀行業監督管理機構批準，任何單位或個人不得設立銀行業金融機構或者從事銀行業金融機構的業務動。

9．儲蓄機構不得代任何單位和個人查詢儲蓄存款，國家法律、行政法規另有規定的除外。

10．金融機構變更名稱未經中國人名銀行批準的，給予警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款。

11．郵政金融系統網絡結構分為全國中心和省中心兩級。

12．根據賬號查分戶賬（司法查詢），必須由支行長授權辦理。

13．計算機病毒按發作條件分為定時發作病毒、定數發作病毒和隨機發作病毒。

14．客戶辦理轉賬業務時，轉儲賬戶必須憑密碼辦理。

15．儲蓄人員離開網點要關閉電源、火源、水源。

16．某儲戶1999年12月15日開戶的三年期零存整取存款，月存1000元，約定存期內假設每月均為15日存入，無漏存，2001年9月15支取，支付稅后利息152.46元。

17．有未登折明細或未打印對賬單明細的賬戶，清戶前應先打印相應明細。

18．ATM有退卡保護措施，退卡30秒后客戶沒有取卡，ATM必須吞卡。

19．縣行向省行請領重要憑證，以不超過三個月的使用量為限。

20．某儲戶1993年5 月1日存入二年期的整存整取存款1000元，1996年3月1日支取，過期利息26.25元。

21．郵政儲匯員工必須做到：辦理各項業務時，嚴格按儲匯業務操作規程和有關制度辦事，杜絕違規操作。

22．存取款免填單必須在配備監控的網點施行。

23．單卡戶指一個活期賬戶只使用儲蓄卡一個交易工具。

24．活期儲蓄起存金額為1元。

25．河南“濮陽”的正確拼音注釋是puyang。

26．客戶可憑存折、密碼在省內任一聯網網點柜臺或自助終端辦理補登折手續。

27．匯款人自交匯匯款之日起，在一年內可向收匯網點、對付網點申請查詢匯款的兌付情況。

28．郵政儲蓄一本通是以一本通存折作為存款憑證，組合不固定面額的定活兩便和整存整取兩個儲蓄存款品種的產品。

29．郵政匯款改匯業務不可同時更改收款人姓名和收款人地址。

30．郵政代理保險、基金網點及縣市行出納庫存現金限額由縣市行中間業務會計進行核定。

二、單項選擇31．郵政儲蓄存款利率由（D）擬定，國務院批準后執行。

A、信息產業部B、中國銀行C、國家郵政局D、中國人民銀行

32．計算機按應用特點可分為通用機和（B）。

A、巨型機B、專用機C、微型機D、中型機

33．中國郵政電子匯兌系統于（）正式投入使用，面型社會開辦郵政電子匯兌業務。

A、B、C、D、34．統一版本后郵政儲蓄機構所辦理的整存整取轉存業務，轉存次數是（D）。

A、一次為限B、二次為限C、三次為限D、次數不限

35．保險重打單據交易需（D）授權、A、無需授權B、普通柜員C、支局長D、綜合柜員

36．業終了柜員需打印（C）“基金業務交易列表（網點）”和“基金確認成功/不成功/部分成功交易列表（網點）”。

A、T-3B、T-2C、T-1D、T

37．《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》規定：原樣連接的殘缺、污損人民幣、金融機構應向持有人按原面額全額兌換。（D）

A、四分之一B、四分之二C、二分之一（含二分之一）D、四分之三（含四分之三）

38．業務種類表示不同的儲蓄業務品種，表示定活兩便的業務種類號是（D）。

A、03B、04C、05D、06

39．下列證件不屬于實名身份證件的有（D）。

A、臺灣居民來往大陸通行證B、軍官退休證C、邊境出入境通行證D、學生證

40．下列選型中無需客戶填單的是（C）。

A、整整開戶B、掛失C、活期取款2萬元D、轉賬

41．郵政通信的生產活動是通過（A）來生產效用。

A、傳遞信息B、創造物質財富C、物質生產D、生產產品

42．各郵政代理保險網點應由（B）負責向縣市行管理部門請領空白憑證。

A、柜員B、綜合柜員C、支行長D、市縣行管理員主動下發

43．1999年5月30日存入儲蓄存款，于2000年3月31日支取，其扣稅存期為（A）天。

A、149B、151C、300D、301

44．郵政匯款種類有（A）。

A、現金到現金匯款、現金到賬戶匯款、賬戶到現金匯款、賬戶到賬戶匯款

B、普通匯款、實時匯款C、郵局通知匯款、自行通知匯款D、以上都對

45．金額、戶數匯總表中，下列選項中（A）不歸入定期存入（支取）金額合計。

A、通知存款B、存本取息小計C、整存整取小計D、零存整取小計

46．客戶可以進行開放式基金的申購、贖回等操作的工作日稱為（D）。

A、申購日B、認購日C、贖回日D、開放日

47．員工莊重的儀表，得體的服飾，體現郵政企業工作人員正直可靠的形象，能使用戶增加對企業的（B）或信任感。

A、親切感B、安全感C、融洽感D親和感

48．實際現金的收到或支出與交易類型相反，金額一致，如實際現金付給客戶卻做成存款交易，需按支付金額的（B）掛短款。

A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍

49．以下有關存款賬戶的說法錯誤的是（D）。

A、個人結算賬戶用于辦理個人轉賬收付和現金存取B、儲蓄賬戶不得加辦郵政儲蓄卡

C、個人存款賬戶記名可掛失D、個人結算賬戶開立后可更改賬戶屬性

50．網點對長、短款掛賬超過（B）時間需結轉收入或支出。

A、一個月B、三個月C、半年D、一年

51．下列收入來源中（C）不屬于郵政儲范圍、A、個人資金投資收益 B、個人保險理賠收入C、企業固定資產租賣收入D、工資、獎金

52．下列地級市屬于江蘇省的有（C）。

A、臺州市B、池州吃C、常州市D、新余市

53．準確是對郵政通信傳遞（B）的要求。

A、信息B、質量C、性質D、特點

54．設立商業銀行，應當（B）審查批準。

A、中國人民銀行 B、國務院銀行監督管理機構C、國務院審計機關D、國務院監察機關

55．郵政匯款的收款人應當自收到匯款通知之日起（C）內憑有效證明的郵政企業或者其分支機構兌領匯款。

A、一個月B、兩個月C、六個月D、十個月

三、多項選擇56．下面（ABCD）屬于現金工作的原則。

A、堅持錢賬分管、印鑒分管、章證分管、雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運的原則。

B、現金收付必須手續清楚，責任分明、數字準確

C、堅持交接手續，并登記交接班登記簿

D、出納人員收進假幣時，應予以沒收，并開具假幣沒收憑據

57．匯兌綜合柜員每日應打印的報表有（ABD）。

A、綜合柜員臨時軋帳單B、繳協款不符清單

C、普通柜員軋帳單D、網點臨時軋帳單、網點軋帳單

58．下列選項中，（BD）不允許辦理退匯。

A、次日入賬匯款B、實時入賬匯款C、現金到現金實時匯款D、大宗待兌匯款

59．儲蓄利率根據借貸期限的長短可分為（AD）

A、短期利率B、固定利率C、浮動利率D、中長期利率

60．以下關于客戶密印管理的說法錯誤的是（BC）

A、申請郵政儲蓄卡的賬戶必須設置密碼B、郵政儲蓄卡內部人員可以查詢客戶密碼

C、客戶遺失印鑒的，在未辦理密印掛失前，造成存款被他人冒領的，郵政儲蓄負有責任

D、核對客戶印鑒時，采用折角核對的方式

61．必須到開戶行辦理的掛失后續業務處理是（BCD）

A、密碼重置B、大額掛失補發C、大額掛失清戶D、憑證密碼雙掛失

62．客戶辦理現金代收業務特點有（BCD）

A、客戶必須事先與郵政儲蓄機構辦理約定手續B、直接到網點柜臺辦理

C、郵政儲蓄網點與委托機構實時相聯D、相當于委托單位的一個延伸網點

63．擔保法中明確的擔保活動應遵循（ACD）的原則。

A、公平B、注重實效C、平等、自愿D、誠實信用

64．以下有關儲蓄機構的說法正確的是（BD）

A、儲蓄機構可按實際情況適當調整營業時間

B、儲蓄機構不得使用不正當手段吸收儲蓄存款

C、經當地中國銀行批準，儲蓄機構可以設立儲蓄代辦點

D、儲蓄機構中熟悉儲蓄業務的工作人員不少于四人

65．郵政職業道德的核心是“（BC）”，是對郵政從業人員最基本素質的要求

A、迅速、準確B、愛崗敬業C、文明生產D、安全、方便

66．一下有關儲蓄機構的說法錯誤的是（ABCD）

A、個人申領綠卡儲蓄卡起存金額1元

B、綠卡儲蓄卡在自動柜員機每日取款累計限額不得超過3000元

C、客戶憑卡版使用郵政儲蓄異地存取業務，手續費存款每筆最高50元

D、客戶申領或更換綠卡時需交納儲蓄卡工本費，收費最高金額不得超過10元

67．現金到現金匯款和賬戶到現金匯款，可附加選擇（AB）

A、投單回執B、短信回執C、短信入賬通知D、投遞入賬通知單

68．郵政儲匯營業員應遵循“（BD）”的宗旨。

A、客戶至上B、客戶第一C、服務第一D、服務至上

69．以下有關舉報的說法正確的是（）。

A、B、C、D、70．下了有關上海的正確說法是（ABCD）。

A、省級行政中心B、簡稱是申C、簡稱是滬D、沿海城市

71．郵政儲蓄機構不受理哪些查詢方式的司法查詢？（ACD）

A、電話B、現場C、信件D、傳真

72．印鑒和業務章戳的管理應做到（ABCD）。

A、統一規格式樣，統一印制B、指定專人保管，并建立交接班制度

C、待銷毀的印鑒、業務章戳須嚴格管理，禁止使用并及時銷毀

D、不得預先用業務日戳，印章蓋好重要空白憑證及有價單證

73．柜員接受并審核客戶提交的取款通知單或填寫的取款憑單及有效身份證件，無誤后需錄入（ABC）。

A、匯票號碼B、接受專號C、匯款金額D、客戶聯系方式

74．大宗收匯找零的方式有（AC）。

A、現金找零B、轉賬C、支票找零D、電子匯款

75．整存零取支取本金分為（ABC）一次

A、一個月B、三個月C、半年D、一年

76．尾箱分為（ABC）。

A、現金尾箱B、憑證尾箱C、現金、憑證混合尾箱D、空尾箱

77．我國對持續事業一貫實行（BC）的政策。

A、獎勵B、保護C、鼓勵D、維護

78．下列選項中，（CD）可以辦理掛失業務。

A、匯款收據B、入賬通知單C、取款通知單D、退會匯款通知單

79．零存整取定期儲蓄的存期有（ACD）。

A、一年B、二年C、三年D、五年

80．下列選項屬于匯兌網點的職責的有（ABCD）。

A、受理查詢、退匯、改匯、沒收、止兌、掛失等特殊服務B、負責營業現金的管理

C、進行日終結算、對賬和憑證上報D、負責重要空白憑證的管理

四、判斷題81．（√）對沒收的偽造、變造人民幣必須由專人負責登記。保管，做到賬實相符，以防散失。

82．（×）掛是為憑證密碼雙掛失，可直接掛失清戶。

83．（×）在ATM上修改密碼，須輸入新密碼三次，交易才能成功。

84．（×）各類重要憑證按號碼從小到大順序發放，可以跳號使用。

85．（√）變更卡密碼時，卡號必須刷入，憑證印刷號無需輸入。

86．（√）復姓“亓官”的正確拼音是（qi guan）。

87．（×）郵政儲蓄營業網點在營業的過程中，綜合柜員簽到、簽退、領用上繳尾箱都會影響柜員日常業務。

88．（×）在收匯復核時，普通柜員之間進行交叉復核，綜合柜員也可以兌匯款進行復核。

89．（√）人民幣的印刷采用多色接線技術和正反面對位印制技術。

90．（×）異地臨時掛失有效期為五天。

91．（√）軋帳就是將清點的現金庫存額和憑證數量輸入計算機，與計算機自動結計的庫存現金數和重要單證數量核對相符。

92．（√）定活兩便存款憑證上不注明存期和利率。

93．（×）儲蓄經歷了實物儲蓄形式和信用儲蓄形式兩個階段。

94．（√）匯兌沒收通知單作為協款依據應到指定網點做支票協款完成支付。

95．（×）郵政儲蓄開辦的業務種類必須與當地專業銀行的業務種類一致。

96．（×）客戶憑折在辦理省內異地活期存取款業務時，柜員需在存折附頁手工記錄相關內容。

97．（×）一日一次性取款金額在5萬元（含）以上時，必須提前一天預約。

98．（√）某儲戶1996年1月27日存入定活兩便儲蓄存款2500元，于1996年7月7日支取，支付客戶利息32.40元。

99．（×）國務院郵政主管部門所屬的郵政企業是全民所有制的經營郵政業務的專營企業。100．（×）國內郵件按性質分為平常郵件和給據郵件。

第五篇：郵政儲蓄銀行客戶資源維護和發展策略

郵政儲蓄銀行客戶資源維護和發展策略

內部資源分配的有效調整雖然郵政儲蓄銀行的內部資源總體上向高盈利業務傾斜,但在細節上更多地表現為依據業務量分配資源,屬于被動資源分配,具體表現為:所有客戶都享受同樣的服務;業務繁忙,客戶眾多,無暇顧及高端客戶較復雜的服務需求;沒有專人和專門的場地對高端客戶進行動態跟蹤,及時發現需求和提供專業化、高效率的優質服務;售后服務不能及時跟進,持續營銷能力較弱。由于各家銀行都非常重視對優質客戶資源的爭奪,因此要防止在激烈的同業競爭中被邊緣化,在對客戶進行分析之后,應該有意識地調整內部資源配置,并做到以下幾點。

1·1 加大對高盈利區間客戶的投入,提供一站式服務加大對高盈利區間客戶(高端客戶和一般優質客戶)的投入,提供一站式服務或建立一對一的客戶關系管理模式。

一方面要維系此類客戶,防止在與競爭對手的爭奪中流失,并使之成為本行的終身客戶;另一方面要通過對此類客戶的動態關注不斷發現并滿足其需求,達到客戶份額的最大化,并通過樹立服務形象吸引新的優質客戶,擴大高盈利區間的客戶總量。

1·2 對盈利率較低的大眾客戶,降低服務成本,提高盈利水平對盈利率較低的大眾客戶保持適中的資源配置,通過提高客戶對銀行產品的綜合使用、自助服務(包括ATM、電話銀行、網上銀行等)和批量處理http://www.tmdps.cn/等能力,降低服務成本,提高盈利水平。國有商業銀行60%的業務幾乎都是通過自助方式辦理,這為郵政儲蓄銀行提供了一個很好的參照。目前,郵政儲蓄銀行存在培育市場和“教育客戶”的問題,在當前的體制和理念下,郵政儲蓄銀行一線員工沒有“教育客戶”的主動性,也無暇顧及。這就需要對一線員工進行業務知識和推銷技巧的培訓,保證后臺服務的支持(如全行性的相關業務宣傳,包括短期的營銷活動和實用的專項產品說明)以及對員工的激勵。

1·3 對貢獻度小的低端客戶,減少資源投入,降低維護成本對貢獻度微弱或為負數的低端客戶采取多種維護手段,減少資源投入,降低維護成本。大力促進自動化服務代替人工服務,如大力推廣自助終端、電話銀行、委托批量代扣收費等自助型服務渠道,減少人工服務成本;限制發展負盈利業務,如不做工資額少、基本無資金沉淀的代發工資;通過收取相關服務費減少一些無效業務,如通過收取銀http://www.tmdps.cn/bklwdsq/行卡開卡費、年費剔除大量無效卡,降低維護成本;向現金繳納水、電、話費的用戶收取適量手續費,并引導這些用戶開設代繳賬戶,以求大力減少對郵儲服務資源的擠占等。

在內部資源配置調整的過程中,需要內部全體員工的大力支持和有效執行,這樣才能落實上層對資源配置傾斜的政策,達到一線員工對客戶的持續“教育”和對有效資源的合理應用,進而達到高端客戶的服務最優化和大眾客戶的成本最優化。重視“中端客戶”和優質集團客戶目前,各行的個人理財業務均是將存款20萬元作為貴賓客戶的底線,如果將銀行資產20萬元以上的客戶定為富裕客戶群,而銀行資產在5~20萬之間的客戶就可稱之為“中端客戶”群體。雖然“中端客戶”群體的人均存款不及所謂的“富人”,卻是客戶層次中盈利份額最大的,同時這些客戶具有良好的個人消費需求。“中端客戶”多是收入較高的工薪http://www.tmdps.cn/bklwjg/階層,以發展的眼光看,他們將成為我國的中產階—32—第5期盛征宇:郵政儲蓄銀行客戶資源維護和發展策略第27卷層。在發達國家,中產階層在銀行業務中占據舉足輕重的地位,是社會各階層中最大的一個群體。隨著我國工薪制度的改革和個人收入的不斷增長,中產群體成為銀行業最大的潛在優質客戶,他們正在不斷擴大資本,逐漸加入富裕群體中,因此郵政儲蓄銀行應建立先入為主的客戶關系。同時,“中端客戶”群體的需求比富裕客戶簡單,大多可采取批量處理,業務成本較低。因此,在成本和收益的比較分析中,也應歸屬于收益率較高的客戶群體。

優良的集團客戶和“中端客戶”具有較大范圍的交集,一個優良的集團客戶必然擁有一定數量的“中端客戶”。如代發工資的優良單位、學校、部隊以及大型國企、私企等,人群集中、身份接近,其個性化需求經匯總后又極其相似,便于客戶的集中管理和業務批量處理,能夠以較低的操作成本獲得較高收益。

開拓優質集團客戶應http://www.tmdps.cn/zhichenglunwen/重視使用代發工資的手段,并重視業務的拓展和代發質量。主要發展人均月代發額為800元以上的客戶,代發工資不僅會帶來每月的沉淀資金,還能吸引客戶的定期存款,通過硬性鎖定個人收入的源頭,能在拓展延伸業務中顯示出一定的競爭優勢,目前已成為各家銀行零售業務中的重要力量。特別是在施行個人結算賬戶以后,對優質集團客戶代發工資更能提高客戶留存率和綜合營銷銀行產品的優勢。建立有效的分級服務體系服務不是單個產品或服務,而是包括產品支持、業務和服務流程、內部機構設置以及人和產品高度結合的一體化系統。所以,以客戶為中心,針對客戶分級建立相應的服務體系是業務發展的必然。

3·1 建立個人理財中心針對高端客戶群體,建立個人理財中心,提供高層次、個性化的服務,用優先優惠服務、情感型服務、增值型服務吸引高端客戶;贏得客戶持續性的滿意與忠誠,努力搶占客戶份額,做大高端http://www.tmdps.cn/bklwbj/客戶規模。在傳統盈利業務越走越窄的同時,通過個人理財業務為郵政儲蓄銀行提供新的利潤增長空間。值得注意的是,個人理財業務在目前這一階段不僅要關注高端客戶,還要結合當地經濟發展水平對一些優質集團客戶予以關注,杜絕好高騖遠。

3·2 打造標準化一線柜臺服務一線柜臺的標準化服務是一項根本性、基礎性的工作,既維護著廣大大眾客戶,又為優質客戶提供著日常交易服務。現在各家銀行都很重視服務質量,郵政儲蓄銀行的服務水準還有待進一步提高,如服務禮儀、溝通技巧、對產品的熟練搭配等。

3·3 設立客戶服務部門成功的服務性企業幾乎都設立了客戶服務部門,將服務熱線作為售后服務和持續營銷的重要手段,高層次的客戶服務部門將發展為成熟的呼叫中心。針對郵政儲蓄銀行目前的狀況,要充分發揮客服熱線的作用,保證客戶與銀行的交流渠道暢通,及時解決客戶瑣碎但經常遇到的問題,讓更多的客戶了解產品,體會使用銀行產品帶來的便利。

3·4 充分利用多種分銷渠道,減輕一線壓力超負荷的低端業務不單會削弱臨柜人員的營銷積極性,還會大大降低服務質量,長此以往勢必使郵政儲蓄銀行的形象大打折扣,影響諸多業務的持久發展。目前,郵政http://www.tmdps.cn/ywlw/儲蓄銀行還存在以下問題:自助性工具使用不足,電話銀行、自助終端使用率低,許多低端客戶甚至在使用活期存折時極力回避再使用借記卡,基本上完全依賴柜臺人工服務,借記卡使用率很低。因此,全員必須努力“培育”客戶的自助意識,大力推廣電話銀行、網上銀行、ATM自助終端以及委托扣劃等自動化手段,減少臨柜業務量。

3·5 建立客戶經理、網點負責人、大堂經理和臨柜人員為一體的營銷隊伍大堂經理對客戶的服務作用很突出,能有效為客戶提供個性化服務,做好順勢營銷。除部分市區大網點外,其他郵政儲蓄銀行基本沒有設立大堂經理,或者雖然設置了卻由于人員素質或相關設置原因而達不到應有效果。服務是一個體系,不僅在于機構的設置,更要求圍繞客戶設置業務和服務流程,在有效控制風險的基礎上,盡量簡化流程和減輕一線操作人員的業務量,做好人和產品的有機搭配。對優質客戶的營銷策略4·1 對本行的客戶資源進行有效維護和拓展首先要依據營銷需求對客戶資源進行正確分類,有的放矢。在營銷中,可將客戶分為優質潛力客戶、優質客戶和優質集團客戶等,針對http://www.tmdps.cn/zhichenglunwen/不同客戶類型使用不同的營銷策略,如對潛力型客戶應以開拓為主,對開發潛力不大的客戶應以維系為主。

4·2 建立和客戶互動的學習關系通過分析客戶建議、投訴和不滿等信息,發現許多問題源于客戶對產品不夠了解。例如, ATM吞卡現象,客戶不知道密碼只有三次輸入機會,三次錯誤后,不但卡被吞了,卡的狀態http://www.tmdps.cn/yixuelunwen/也被修改了,當天即使取出卡不經解鎖也不能再取現,客戶不能取錢,卡又不能用,當然很生氣。所以需要這樣一個過程:客戶需求—銀行提供產品—讓客戶了解更多的產品功能和為其搭配的產品組合功能—客戶提出意見—修正和調整產品服務—客戶再了解—銀行再調整,這是一個客戶和銀行的相互學習過程。銀行和客戶相互適應后,會使客戶覺得在這家銀行辦理業務很方便,進而對該銀行依賴性越來越強。