第一篇：電話禮儀的注意事項(論文)

談談電話禮儀的基本技巧和注意事項

摘要：我們國家是禮儀之邦，故在禮儀方面，國人是比較注重了，這是傳承我國上下五千年傳統優良文化的好的一面，從另一方面來講，禮儀隊我們的日常生活影響很大，在人際交際、交流、工作燈方面上，都會用的到禮儀。在社會實踐中，有的人因為懂禮儀而被人尊重，被人喜歡，從而在人生的道理上越走越好，有的人因為不懂禮儀，而無意中得罪別人，從而失去不少走向成功的機會。作為一名大學生，在學習好課本知識以外，還應該學習禮儀，這樣才能成為一個較全面素質的人才；當然，禮儀的知識是很廣泛的，不能以天兩天就能學成，今天要講的是“新鮮的現代禮儀”，即：電話禮儀。

關鍵詞：電話禮儀、技巧、注意事項

說道電話禮儀，也許大家比較陌生，因為這個是電話出現后才開始慢慢跟著出現的一種禮儀方式，對于那些傳統禮儀，如：去別人家做客要注意叫長輩、去別人家不隨便翻別人的東西、不能嘲笑別人等等。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會的需要，它的內容也是日漸完善，內容也比較全面。

一、何為電話禮儀

顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關的禮儀，電話禮儀對我們的日常生活是很常見的，也是比較重要和使用的禮儀。“在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。”這樣看來，好像電話禮儀很復雜似的？其實不然，電話禮儀同時也是一門比較好學的知識同時也是一門學問、一門藝術。以下就是關于電話禮儀的基本技巧和注意事項。

二、接電話前

首先需要準備好筆和紙，那是因為提前準備好筆跟紙后，如果對方報上手機號碼，地址等信息時，我們提前準備好了筆和紙就可以不讓對方久等，讓對方也覺得自己的細心，否則，匆匆忙忙的去找一樣東西，也能會比較久，對方在電話那頭等久了就可以煩躁。這樣對于對方來講，自己就是失禮了，特別是對自己的上級以及長輩來講，更要注意這個問題。接著是與對方通電話時要專心，不要分心，不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這樣也是一種不禮貌的行為。再者是接聽電話或者撥打電話時要使用正確的姿勢：如果姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意，除此之外，姿勢不正確，打久了自己的手也會累。最后是要帶著微笑迅速接起電話，讓對方也感受到自己的熱情，而不是一讓對方聽到自己聲音就覺得自己在生氣，這樣就不好了。

三、接電話時

首先是當別人打電話過來時，電話響三聲之內要接起電話，因為如果太久沒接聽，假如對方有急事時，會覺得自己婆婆媽媽的，也是對別人不尊重。另外在電話中聲音要適中，如果聲音太大會嚇到對方，如果聲音太小，對方則聽不到自己說什么。還有一個方面是說話時要注意語速，不能太快了，也不能太慢。如果是撥打對方的電話，要注意時間，如果在休息時間，除非是急事，否則不應該打電話給別人，這樣會影響別人休息，另外在用餐的時間，節假日時間等也不應該隨意打擾對方。如果在通話的時候電話突然斷線，一般情況下自己可以主動重新撥打給對方，并咨詢怎么了。如果對方再次掛機，可能對方那邊有急事在忙，那么自己在短期內還是不要去打擾對方了。反過來，假如別人打電話給自己，自己不方便接聽電話，那么可以發條短信給對方，這樣對方也會諒解。

三、禮儀問候

在接電話的時候，如果不是很熟的人，要主動報上名字，如果是工作上的聯系，還可以報上自己的職務，以便讓對方知道自己的身份，從而更好的交流。這些都是比較正式的，當然，如果是很熟悉的人，或者是親朋好友，那么可以隨意一些，但是需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你誰啊”、“你是誰”，或者“有事快說有屁快放，老子沒空”，因為這是很不禮貌的，即使是朋友，聽了之后也可能會生氣，從而影響兩人之間的友誼。

四、商務電話

在在當今的世界，已經不是像一百年前那樣，北半球與南半球的國家很少聯系了，電話、電腦的普及，使地球成為了一個“村莊”，在這個村莊里，人們相互交流、聯系。而在國際商貿上，這種交流與聯系是非常重要的，所以商務電話越來越受到人們的重視。在國際貿易中，接聽電話之后，在禮貌問候對方之后應主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。另外在商業投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內答復的規定。一般應在24小時之內對電話留言給予答復，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應托付他人代辦。還有一點是打電話時要時差，不要因為自己所在地是白天，也以為別人所在地也是白天，如果是不同半球，時間就會有所差異，道理雖然簡單，但是如果一不注意，特別是新手，還是會出差錯。

五、注意事項

我們擁有使用手機的權利，同時也有義務，國家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手機，也有一些注意事項，應該時刻放在心上。

首先是不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備，特別是在機場或者飛機上，擅自使用手機可能會影響到飛機的雷達等信號，從而影響飛機與機場指揮中心的聯系，嚴重時可能使飛機出事，所以為了安全，要記在心上。另外打電話時，還要注意這個地方允不允許使用手機，如加油站，劇院，電影院等場合都禁止使用手機，因為在加油站使用手機，可能會產生火花，嚴重時可讓加油站發生火災，而劇院、電影院禁止使用手機是因為“觀眾花錢進來是看屏幕，欣賞藝術的，而不是聽別人講電話”，同時這個也是極其不尊重觀眾的一種行為。還有一點是不應該以開玩笑為理由，對別人進行電話騷擾，或者是無意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打119、110、120等特殊的電話號碼，由于電話接聽人員有限，如果自己在不需要的情況下撥打，就有可能占用電話線，而使真正有需要的人無法打通電話。

總的來說，我們學習電話禮儀是為了尊重對方，同時也希望對方尊重自己。在日常生活中，只要記得尊重對方，細心觀察，真誠對待別人，那么我們相信這么禮儀藝術一定能學好并在實踐當中正確的去運用它。

參考文獻：

[1]希卡.138人才網[J].上海.禮儀論壇，2007.75-77.[2]百度百科[J].2007 [2]金正昆.商務禮儀簡論[A].北京工商大學學報（社會科學版），2005

第二篇：電話禮儀 注意事項

作為服務人員來說，更多的是接電話。所以，接電話的時候必須做到心中有數、操作有度。

（一）接電話測試

這是我們在培訓中做過的某企業的電話禮儀測試實例。該企業給我們提供了六個業務電話號碼。我們隨機打了四部電話，其中兩個電話都是這樣的情景。

情景一：

電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。我們測試人員也沒有說話，但在聽著電話。大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了

情景二：

電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。

測試人員：“找一下市場部的李華，謝謝”

工作人員：“市場部？錯了”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規范（過程略

以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現，做一下評估：

1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（）

2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）

3、如果是其他同事的業務電話，要立即大聲喊他來接（）

4、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）

5、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（）

7、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則（）

8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來（）

9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間（）

10、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應該避開客戶到其他地方接聽（）

說明：如果你有二道以上的題答錯了，說明到了要注意自己電話形象的時候了。如果錯了四個以上，你的電話形象已經影響到企業形象、公司業務的地步，改變已經刻不容緩了，否則你的企業只能很快改變接電話的人。

以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內容。可見，接電話的時候一些不在意的小節，在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準備工作上，沒有必要像打電話那么復雜，但應該在桌上準備好筆、紙，以準備隨時做記錄、備忘錄用。

在實際服務過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。

（二）親自接聽

應該說，絕大多數都應該是在親自接聽電話，包括一般業務電話、800服務電話。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個問題：

1、接聽及時

接聽電話是不是及時，實質上反映了一個服務人員待人接物的真實態度。

接電話的時候，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內接最適當。不要鈴響很久，才姍姍來遲。也不要鈴聲一響就立刻拿起電話，這樣往往會讓打電話的人大吃一驚。要給打電話的人一個心理準備時間。當電話響第二聲接起電話是最合適的。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開了門，沒準會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地在等著給別人開門。如果門被敲了四五聲還沒人應，又會被認為沒有人在，或是不想答理敲門的人。

如果因為工作的其他原因在電話鈴響三聲之后接電話的話，在接起電話后首先要說：“對不起，讓您久等了！”因為特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。

2、應對謙和： 接電話的應對方面，服務人員要注意下面四點：

一是主動問候。拿起話筒后，首先向客戶問好，然后自報家門。向打電話人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人正在接聽。嚴禁以“喂”開頭問好，因為“喂”字表示：“我接電話了，你是誰啊，說話呀”等待性話語。而且，如果“喂”時語氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說“喂”會讓對方覺得火氣很大，拖長腔調的說“喂”會讓對方覺得官腔十足，輕聲無力的說“喂”更會讓對方覺得底氣不足或心虛）。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好！”。如果對方首先問好，則應立即問候對方，不可一聲不吭。至于要自報家門，則是為了讓打電話的人驗證一下，是否撥錯了號碼，或找錯了人。

規范的自報家門，有兩個情況。一個是直撥電話的自報家門，這時候就需要給以一個標準的應答語，即：“您好，××（公司名）”；一個是分機的自報家門，可以以您好+部門名稱甚至自己的姓名。

二是用心聆聽。在通話過程中，對打電話的客戶的態度要謙恭友好，尤其在客戶來電咨詢的時候，更應表現得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發，有意冷場。對待客戶的問題要耐心的聽取和認真的講解。用心聆聽，有

一些具體表現。比如做一下重要內容，特別是數據的記錄；經常回復客戶的講話，或者引述客戶剛剛講話的內容。

三是禮貌處理誤撥電話。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時候也會撥錯電話，總會對那些粗魯應對錯撥電話的人記憶猶新、充滿反感。同樣的道理，如果我們接到誤撥的電話，是讓對方充滿感激之情，還是充滿反感之意？這個答案是非常明顯的。所以，接到這樣的電話，需要耐心、簡潔地向對方說明。如有可能，還應給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話。不要為此而生氣動怒，甚至出口傷人。

四是規范終止通話。其三，當通話終止時，不要忘記向發話人道“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候對方再撥進來對于重要的客戶或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

3、主次分明

接電話的時候，要暫時放下手里的工作。如果正在和別人交談，要示意自己接電話，一會在說。并在接完電話后向對方道歉。同時也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時候”。但如果當時確實有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，主動打過去。而且在下次通話開始的時候，還要再次向對方致歉。

當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個電話。接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續第一個電話。如果答應給回復電話，通完電話后，就要信守承諾及時回復。對于服務人員來說不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。

4、把握通話時間

一般工作場合提倡的“三分鐘原則”，在服務工作中“接電話”的禮儀規范中，不能照搬全用。因為客戶肯定是“無事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒說清楚，服務人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現得心不在焉或者催促結束電話，就反而達不到服務效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。

從客戶方面來說。他是有求而來、有需而來，當然希望能解決問題。如果實際問題得以有效解決，誰也不愿意在電話線上耗時間。在他們看來，不管找誰，都是這個企業的人，服務人員都不應該推卸責任，把客戶像踢皮球似的來回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應給以明確、具體化，不應該模棱兩可。

從服務人員方面來說。要求對相關咨詢解答業務非常熟悉，而且還要知道相關問題是由哪個部門甚至具體到哪個人可以得到有效答復，并要知道他們的電話號碼。在電話中要以實際解決客戶提出的問題為原則，沒必要自己提出旁枝末節、自找麻煩的額外問題。自己能解決的，立即答復、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個時間段，在這個時間段內給以明確回復；如果不是自己的職責范圍內的工作，不能表現出推卸責任的口氣，可以說：“為了給您更專業、更有效的回復，我幫您把電話轉到××，好嗎？實在對不起”，或者說：“為了給您更專業、更有效的回復，我請我們的××給您回復電話好嗎？他是負責這項工作的專業人士。請您留一下電話??”。

特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問題得不到滿意解決，還會影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費了公司電話成本。

聽電話案例分析及模式

接聽電話的要點：

1．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情； 2．準備詳細記錄，預備下次通話時與眾不同的資料，強調特殊性； 3．了解產品，樹立權威的產品形象以及專業的指導； 4．發展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。

電話接聽的案例：

接 線 生：早安，這里是TECH2000，請問您要和誰通話呢？ 客

戶：我想了解有關貴公司辦公室系列的產品。接 線 生：我幫您轉接業務代表。

業務代表：您好，我是湯姆·霍普金斯，請問需要什么服務呢？

客

戶：我想了解有關貴公司辦公室系列的產品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業務代表：當然可以啦，請問您大名是??

客

戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給我有關各種產品和價格的資料嗎？ 業務代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？

客

戶：我這里是唐馬氏集團，地址在某某某，郵編：85251。業務代表：對不起，郵地區號是?? 客

戶：85251。

業務代表：馬丁小姐，謝謝您。請問您是怎么找到我們公司的呢？ 客

戶：是在報紙上的廣告看的。

業務代表：請問您是對我們所有的產品有興趣，還是在找某些項目的產品？ 客

戶：我想了解你們所有的產品及價格，如果我能有目錄那就太好了。

業務代表：我很樂意提供目錄給您，事實上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？

客

戶：我不急著今天要目錄，如果你要來也可以。

業務代表：馬丁小姐，我知道您的時間寶貴，我今天下午的時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認為什么時間最好？ 客

戶：我并不想約時間見面，我只是想先看看目錄。

業務代表：沒關系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么樣滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質，因為您真的無法從照片上看出產品的品質，您同意嗎？ 客

戶：有道理，品質當然重要了，事實上價格是我們進貨比較大的考量。業務代表：我有個想法，您可以選出貴公司常用的一些產品，我把幾個樣品和價格帶去給您。根據經驗，我們如果越了解你們的需求，我們就越能夠處理你們所關心的事。當然，也能提供您更好的服務，我想我可以花點時間和您見面，就長期來看能節省我更多的時間。客

戶：那就請您四點來好了。

秘書接聽電話用語案例——

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務，請講。客戶：您好，麻煩您轉一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務，我姓李，請問該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉王總。客戶：好的，謝謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現在沒有應答，張先生，需要我幫您向王總留言嗎？ 客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？ 客戶：他知道的，你說張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經記錄下來了，我一定會盡快轉告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？ 客戶：沒有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見。客戶：謝謝。再見。

檢討平時是不是類似這樣做 秘書：您好

客戶：您好，麻煩您轉一下孫總。秘書：稍等。。。孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下。客戶：好吧，我下午再打一遍。秘書：好的，再見。客戶：再見。

文明禮儀教案:電話禮儀

一、教學目的

1、學會電話禮儀規范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應答能力，探討良好的說話技巧。

3、通過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學過程

（一）激發興趣，進入情景

１、教師提問：現代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當中，最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設計：打電話〉并向同學們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩，單現實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當時的感受如何？

４、學生互動：仔細聽講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實大有講究，可以說是一門藝術，其中最重要的就是雙方的交談藝術，相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚

１、教師提問幾個問題，學生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應答？﹙這里是??，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我幫您留言嗎？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚

老師：如果出現以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學生自由發揮，現實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、學生互動：仔細聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當的引導、補充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準備好通話內容，盡量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內，尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。

﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應有的反應。

﹙三﹚小結

電話交談應遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，并不是很容易。我們必須多加練習，方能得體熟練運用，希望同學們在今后打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作業

請同學們從現在開始自覺使用電話禮貌用語并逐漸養成良好習慣。

電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

1、實訓指導

（1）項目名稱：接打電話禮儀

（2）實訓崗位： 公司辦公室文員、前臺、客服人員（3）實訓時間： 課堂實訓2學時

（4）實訓要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項，掌握用禮貌地語言與客戶溝通的技能

（5）實訓準備： ①實訓場地：教室；

②實訓用品：兩臺電話、一部手機

③模擬實訓項目中的角色，通過接打電話處理好項目中的問題。（6）實訓方法：講解、示范、小組情景模擬、總結（7）實訓步驟：

①教師對接打電話常用問題提問，學生討論；

②講解常見問題，接打電話的程序、要求及注意事項； ③教師示范接打電話的程序及要求；

④教師展示實訓情境，學生兩人一組模擬實訓情境；

⑤每小組模擬完后其余學生點評，教師補充，實訓情境模擬結束后教師進行總結。

2、實訓情境 情境一

方正公司錢經理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經理。請演示秘書初萌接電話的情境。情境二

方正公司秘書張葉接到東風貿易公司吳總電話，說航班延誤，下午才能到機場，到時想直接去展銷會現場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。情境三

下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯想手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？

情境四

一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。

3、實訓說明

（1）學生2人為一組，實訓在教室進行；

（2）各小組學生自選情境，分別扮演情境中的對象，模擬電話內容；

（3）各小組實訓時其余學生觀看并點評，學生評分占40%，教師評分占60%；

（4）小組準備時間5分鐘，每組演示時間不超過4分鐘，演示時間結束時學生完成電話記錄單，教師統計分數。

4、實訓考核

序

號 考核項目 分值 評

價

標

準 計 分（按組）1 接打電話準備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時機的選擇得當。接打電話時的語言 30分 電話交談內容有次序，簡潔、明了 用語規范、談吐文雅、反應機敏。接打電話時的步驟 30

論文聯盟HTTp://www.tmdps.cn分 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內容有次序，意思清楚明了。

第三篇：電話禮儀論文

重慶科技學院

商務禮儀課程論文

題目 淺談電話禮儀

姓名 劉云丹 學號 2011440536 院(系)石油與天然氣工程學院 專業班級 11級資源勘察1班 教師 唐斌 分數

2012 年 4 月 22 日

談電話禮儀

摘要

通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進行溝通。在公務活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話, 都要遵守一定的禮儀規范。學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規范, 就會影響公務活動的開展, 甚至損害機關單位的形象。關鍵字：禮儀 電話 電話形象 前言

在商務活動中，為了體現相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，這其中包括儀表利益，言談禮儀，書信來往，電話溝通等技巧，現代社會在眾多的商務禮儀表現中已展現出了各種有效的手法。在如今社會中，電話的使用幾乎無處不在，離開了電話，人們之間的社交及社會關系將大受影響。作為一個現代的企業，無論公司還是工廠，其內又無論是領導亦或員工，電話之使用是萬不可離須臾的。隨著電話使用頻率的不斷上升，在商務禮儀中便產生了一個非常重要的分支：電話禮儀。通常我們或多或少都知道打電話時要專心致志、注意基本禮貌用語和同化的規范性。但這些看是簡單的要領實際操作起來卻并不盡人意。一通好的電話可以為我們創造更多的利益，一通糟糕的電話卻或許會斷送一個重要合作伙伴，那么我們究竟要如何才能將電話禮儀融會貫通呢？

一.接電話要注意以下禮儀

及時接聽：電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

文明應答：接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候對方, 并自報家門:“你好!這里是× × ×(單位)” 或“你好!我是× ××”, 或者詢問對方: “你好!請問找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯系方法。一般不宜用“ 你是誰”、“ 你找誰”、“有什么事”之類的話發問。與對方通話, 要盡量每問必答,但不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內容結束要即時道別, 說聲“再見”。

做好記錄：公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備, 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好, 不要通話后放下聽筒, 再找紙筆。遇到聽不清楚時, 可以請求對方重復一遍, 特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等, 最好加以核實, 避免記錯。二.電話禮儀一般要求

打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。困難的是，有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態度、時間等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。

態度禮貌友善:不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態度友善、語調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養”水準。

傳遞信息簡潔：由于現代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

控制語速語調：由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調應盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復一遍。

使用禮貌用語：對話雙方都應該使用常規禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的 口頭禪。三.撥打電話的禮儀

選好通話的時間：撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點以前、晚10 點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

禮貌的開頭語：當對方拿起聽筒后，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內容較長，可問：“現在與您談話方便嗎？”

用聲調傳達感情：講話時語言流利、吐字清晰、聲調平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

有所準備，簡明有序：如果要談的內容較多，可在紙上列出。尤其是業務電話，內容涉及時間、數量、價格，有所記錄是非常必要的。

電話三分鐘原則：在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應當不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復解釋、強調，一般在通話時都要有意識地簡化內容，盡量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則”，它是所有商務人員都要遵守的一項制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權在發話人手里，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發話人。在通話時，切忌沒話找話、不談正題、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰”、“你知道我在哪兒”、“想知道我在干什么嗎”、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機接轉

時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。

禮貌的結束語：打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當的結束語。總結：

盡管中國的電話業有了驚人的發展，電話已滲透到了社會生活的各個角落，但令人有點吃驚的是，電話禮儀與溝通技巧的普及程度卻遠遠跟不上電話的發展速度。中國國民電話禮儀與技能有待進一步提升。雖然有眾多人在使用電話，但相當部分電話使用者只是一味追求新功能，卻忽略了其最基本的電話禮儀與溝通技巧。不少人還沒有學會哪怕是最起碼的電話禮儀。很奇怪，在面對面談話時彼此間似乎是很普通的禮貌卻未能用在電話交談中。

參考文獻

[1] 金正昆，商務禮儀：（禮儀金說IV），陜西師范大學出版社，2007.7 [2] 李志敏, 《卡耐基商務禮儀》,遠方出版社,2009.4 [3] 金正昆,《商務禮儀講座》,北京大學出版社,2007.10

第四篇：電話禮儀 打電話和接電話的注意事項

電話禮儀 打電話和接電話的注意事項

2005-5-7

公務電話不宜在對方節假日、休息時間和用餐時打，因私電話最好不要占用對方上班時間。要長話短說、有備而談，一次通話不宜超過3分鐘。去話時要首先向接待人問好并自報家門，需要受話人找人勿忘“請”字并致謝，通話結束時不忘說“再見”并輕掛電話。接電話最好在鈴響三聲時接，也應先說“你好”再自報家門，通話結束時不要搶先掛斷電話。記錄電話內容最好再復述一遍。使用手機、呼機要注意場合，不要招搖過市，在公共場所要使用振動功能，接聽電話要避開人群，乘飛機、開汽車、經過加油站、到醫院探病人和參加集體活動時，都不得使用手機或呼機。

第五篇：電話禮儀

電話禮儀與電子郵件禮儀

一、教學目的

1、學會電話電子郵件禮儀規范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應答能力，探討良好的說話技巧。

3、通過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學過程

一、學習電話禮儀

（一）激發興趣，進入情景

１、教師提問：現代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當中，最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設計：打電話〉并向同學們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩，單現實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當時的感受如何？

４、學生互動：仔細聽講，談自身感受。

﹙二﹚學習新知

打電話其實大有講究，可以說是一門藝術，其中最重要的就是雙方的交談藝術，相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚

１、教師提問幾個問題，學生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應答？﹙這里是……，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我幫您留言嗎？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚

老師：如果出現以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學生自由發揮，現實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、學生互動：仔細聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當的引導、補充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準備好通話內容，盡量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內，尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應有的反應。

二、學習電子郵件禮儀

隨著因特網和電子郵件在商務領域中的普及應用，電子郵件禮儀已經成為商務禮儀的一部分，并且對于客戶關系成敗的影響日益顯著。

寫電子郵件時如何注意禮儀呢？

1）注意措辭：你也許認為自己的郵件淺顯易懂，但是有時侯卻遭到誤解。簡單明了的郵件可以使你節省打電話發傳真澄清郵件意義的時間。

2）不要“惹火”收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評的語氣（電郵禮儀中稱之為“火焰”），你會“惹火”對方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐”的工具，如果有問題，與對方當面解決。

3）提前通知收件人：盡量在發郵件以前得到對方的允許或者至少讓他知道有郵件過來；確認你的郵件對他有價值。沒有人會喜歡垃圾郵件。收件人對于滿篇廢話的不速之“件”的態度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。

4）不要發送私人或者機密郵件：即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和網絡服務仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發送以前，仔細考慮如果別人（比如老板）看到這封信會發生什么情況。你當然不想老板看到你的私人郵件或者冒著泄露客戶機密的風險發送機密郵件。

5）小心使用附件功能：附件越大，下載時間就越長，占用收件人電腦空間就越多。有些附件可能毫無必要，也許收件人已經有了。傳真或者郵寄那些冗長的附件。

6）小心使用抄送功能：你也許會把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會以處理垃圾郵件的方式一刪了之。

7）避免使用字符圖釋（emoticon）：你也許是網絡專家并且對于各種專業術語和字符圖釋了如指掌，可是不要假設收件人和你一樣專業。

三、小結

電話交談應遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）寫電子郵件時如何注意禮儀呢？

今天我們所講的應答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，并不是很容易。我們必須多加練習，方能得體熟練運用，希望同學們在今后打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

四、布臵作業

請同學們從現在開始自覺使用電話禮貌用語和電子郵件禮貌用語并逐漸養成良好習慣。

集體活動中的禮儀

教學目標：

1、通過學習中學生在校禮儀，具體細致地了解在校學生應該做到的禮儀細 則，去指導學生的日常行為規范。

2、學生通過學習在校禮儀，能夠指導學生走好人生之路，做個社會有用之 人。

重點和難點：

運用禮儀指導學習和生活，學會良好的人際交往。教具準備：多媒體 教學過程：

三、公共禮儀

一、導入：

每個人都是集體中的一分子，積極參加集體活動是熱愛集體的表現，積極參加集體活動，可以在活動中鍛煉自己，為集體爭光。在一個歡樂融洽的集體中學習，會使大家的生活更愉快美好，也會使集體充滿凝聚力。積極參加集體活動對中學生來講，是一件非常有益的事情。

二、學習新知

那么在集體活動中應注意哪些禮儀呢？ 學生回答后教師歸納：

參加集體活動一定要注意以下幾點：

1、參加集體活動不要遲到，站隊要快、靜、齊。

2、集體乘車時不要擁擠、不搶座、講謙讓，不大聲喧嘩，保持車內清潔。

3、不擅自離開集體。

4、遇到問題或困難及時找老師幫忙。

5、參加學校的集會，如報告會、演講會、紀念會等，也要注意禮儀。

6、活動進行中，要注意聽講，不要再活動現場隨意走動、說笑，更不可打鬧、起哄。要學著做一個優雅的活動參與者。

三、其他 特定集體活動場所禮儀

1、集會禮儀：

集會在學校是經常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數眾多，又是正規場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學還是大學，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學生應列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當升國旗、奏國歌時，要立正，脫帽，行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態要莊嚴，當五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應抬頭注視。

2、影劇院：觀眾應盡早入座。如果自己的座位在中間，應當有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當成小吃店大吃大喝。演出結束后觀眾應有秩序地離開,不要推搡。

3、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

(1)要注意整潔，遵守規則。不能穿汗衫和拖鞋入內。就座時，不要為別人 預占位臵。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃 線。

(2)要保持安靜和衛生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶 有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產，應該注意愛護，不 要隨意刻畫，破壞。

4、校內公共場所禮儀：

應該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護學校公共財物、花草樹木，節約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

四、歸納收獲

學生總結本節學習的主要內容。

請大家將所學知識運用于生活實際。

學會感恩文明禮儀

一、教學目的

通過學生自我教育活動，學習、繼承中華民族優秀文化傳統，體會父母、師長、親人、同學、朋友之間的無私的親情、友情，懂得滴水之恩，涌泉相報的真正內涵。激發學生盡情傾吐內心情感的表達欲望。通過講述、交流、體驗等方式，增強學生的感恩意識。培養自己的責任感，努力以自己的實際行動，創造一個美好、和諧的社會。

二、重點 ：讓學生認識到感恩是我們每個人都必須具有的一種美德。

難點： 讓學生掌握感恩的方法和途徑，并能做到在生活中運用。

三、活動準備

1、制作好活動所需的音樂，增加活動氣氛。

2、收集學生成長經歷中的一些感恩事件。

四、教學過程：

（一）、創設情景，導入教學

（播放天亮了）同學們聽過這首歌嗎?能說說你對它的了解嗎?(歌手、歌名、故事)

（二）、故事啟迪，為何感恩。

看來同學們只知道歌手和歌名。我總會在深夜反復聆聽這首歌,被深情的音樂所吸引,也總會在心底回味著那個耐人尋味的故事:你們想知道歌曲背后的故事嗎？

故事發生在1999年10月3日，在貴州麻嶺風景區，11點10分,一陣難以想象的擁擠后,僅五六平方米的纜車車廂竟滿載了35名乘客。10多分鐘后,就在工作人員準備打開小門的瞬間,纜車開始不可思議地向下緩慢滑行,約30米后,便箭一般地向山下墜去──伴著“轟”的一聲巨響,纜車重重地砸在了110米下的水泥地面,一個個生命隨之隕逝,斷裂的纜繩在山間四處飛舞……

事故造成14人死亡,其中年齡最大的不過40歲,最小的才7歲。但令所有人都沒有想到的是:就在纜車墜落的剎那,來自南寧的潘天麒夫婦,不約而同地將年僅兩歲半的兒子高高舉起……

當救護人員趕到時,這個被高舉在空中,仍大聲哭喊的孩子只在嘴角受了輕傷,可這對年輕的父母已因沒有任何的防護,離開了這個世界!他們睜大的雙眼一直注視著愛子,雖然雙腿斷裂,腿骨深深地插入上身,但遺體依然向上矗立著,雙臂依然伸直…… 這就是歌曲背后那個生命的故事,同學們,你有什么感受?想說些什么嗎?

這對父母在生和死的抉擇瞬間,用雙手把生的希望留給了兒子，那就是人世間最偉大的親情,最偉大的愛!歌手韓紅用孩子的口吻創作了這首感人至深的歌曲,并經過多方聯系,領養了這個名叫潘子灝的男孩兒。

（三）、活動感知，心懷感恩。

這樣驚天動地的大事,我們都沒有經歷過,那么,親愛的同學們,從小到大你們都生活在愛的懷抱里，得到父母的關愛，同時也得到周圍的親人、老師、同學甚至陌生人的關愛，你們發現了嗎？你們感受到了嗎？能和大家交流一下記憶中讓你感動的片段嗎? ?

請同學們說說父母對我們的關心和幫助．你得到這些關心和幫助后的反應是什么？可以選擇說一說或者表演給大家看。

（老師被你們父女（父子）之間的深情打動了！我想經過今天的活動，你會更愛你的爸爸（媽媽），對嗎？

請同學們說說你身邊還有誰幫助過你？是怎樣幫助的？

（四）、指導踐行，學會感恩。

1、小品表演，暢談想法：感恩父母

非常感謝這么多同學與大家分享心中的感動。是啊，在我們的生活中，我們想感謝的人實在是太多太多了，他們帶給了我們幫助，帶給了我們幸福，帶給了我們歡樂，給了我們這么多的恩惠。那我們應該如何對待他們呢？（板書課題：學會感恩）那么我們應該怎樣感恩于他們呢？

學生簡單回答。

老師這里也有一個關于感恩父母的事例，我們一起來看一下。出示幻燈片上的圖片與故事。看完了這個事例，你有什么想法呢？

可是有的同學是怎樣對待那些自己的父母呢？你是否有過下列這種情況，現在有何感想？ 小品表演

? 飯桌上，母親端來做好的飯菜，抱怨不好吃。

? 隨意花父母的錢，認為是天經地義的。

請你對照著自己平時的做法，發表一下自己的看法。你想對他們說些什么？

2、升華體驗

（1）感恩身邊的人

剛才同學們說的都很好。對于我們的父母要感恩，那對于施恩與我們的其他的人呢，我們也要學會感恩。

小品表演：學校里老師苦心對導，仍我行我素，對老師的教誨不屑一顧。（2）感恩社會上的人

是啊！我們的生活離不開父母，離不開親人和朋友，那對于那些施恩于我們的陌生人，我們要怎樣做呢？（一位同學介紹愛心媽媽的事，發表自己的看法）如果你是這位同學，你又想說些什么呢？（3）感恩祖國

看，我們的成長被愛包圍著，被愛滋潤著，我們在人間真愛中快樂地生活。我們在祖**親的懷抱中茁壯成長，同學們，不知道你們是否感受到了來自于祖**親的關愛呢？ 學生簡單回答。

祖**親這樣的關愛我們，我們又應該怎樣感恩于祖國呢？ 同學們，你們真是懂得感恩的好孩子，正所謂“感恩不待時”，拿出我們的實際行動，向愛我們的人和我們所愛的人感恩吧！活動：制作感恩卡

請同學們拿出課前準備的彩色卡紙，把你的感動寫在上面，制成感恩卡。出示感恩卡的格式。讓我們來分享你感恩的心。指名讀。同學們寫得都很好，課下把你的感恩卡送到你要感恩的人手上，讓他們都能感受到你對他們的愛

（五）、伴隨音樂，升華感恩。

這節課我們一起學會了感恩。同學們，讓我們人人行動起來，說感謝之話，懷感動之情，做感恩之事。感謝父母的養育之恩，感謝老師的教誨之恩，感激同學的幫助之恩，感激社會的關愛之恩，感恩一切善待幫助自己的人。讓我們從此揮鞭起程，相信我們的明天會更好！讓我們在《感恩的心》的歌聲中結束今天活動。感恩卡設計

_________

_________ 感謝有你！

真情告白：___________________

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學生穿著的基本禮儀

教學目標：

1、理解服飾美。理解服飾與塑造形象的關系，掌握服飾修飾的原則。

2、通過學習，使學生懂得服飾禮儀的重要性，從而注重儀表，做到著裝大方、得體。教學重點：校園里的禮儀原則。

教學難點：著裝TPO原則。教學過程：

一、導入 俗話說：“愛美之心，人皆有之。”每個人都喜歡把自己打扮得漂漂亮亮的，同學們當然也不例外。漂亮的人期望不同場合的穿著能為自己增添更多的美麗，相貌平平者就渴望儀表能給他人留下美好的印象。不同的儀容穿著有著不同的社會效果。那作為一名中學生，要怎么穿著才能展現我們的氣質風范，才能算是適合的穿著呢？接下來我們一起學習穿著的基本禮儀。

請同學們看看老師的發型 請問你們希望老師如何打扮？

學生自由回答，教師適當進行評價。

二、學習學生的穿著的基本禮儀

1、服飾儀表基本要求：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

2、節日中注意衣著整潔，并按節日的特點參加活動或向他人致敬，問候。節日禮俗豐富多彩，春節是我國人民的傳統佳節。過春節一般要穿新衣服，親戚、朋友、熟人、同學之間見面，要互致問候，態度要熱情歡快，有時還要說一些吉利話，平時可話的玩笑話這時不可隨便說，走親訪友，一般都要略備禮品。清明來臨，學校一般要組織祭掃烈士墓，緬懷先烈的活動，祭掃過程中，要服飾莊重，不要穿花花綠綠的與莊嚴氣氛不協調的衣服；態度要嚴肅，語調要沉重，不可嬉笑打鬧；要遵守紀律，按統一口令向烈士鞠躬行禮，瞻仰和參觀烈士墓事跡要保持安靜。中秋節要注意問候長輩，元旦、國慶等節日要注意布臵環境，參加慶祝活動等等。

3、穿的禮儀

1、衣著整潔，樸素大方。

2、不化妝，不佩戴首飾，女生不燙發（不焗彩油），男生不留長發。

3、在校不外穿背心、褲衩；不穿拖鞋、不披衣、敞衣、散扣；男生打球時不赤背；課堂上不戴帽。

三、知識歸納

從大家的反饋中我們可以知道，作為一名老師，穿著打扮不能太張揚浮華，也不能邋遢不堪，必須要簡單整潔，優雅大方，要符合一名老師的身份，同樣，作為一名學生，穿著打扮也要有一定的準則和要求。作為中學生平時的儀容穿著應遵守校園里的禮儀原則：

1、衣著端莊，樸素大方作為中學生穿著要符合中學生的年齡、身份，而且合體、適時、整潔、大方。因此，穿著要得體而脫俗，新而不怪，不宜標新立異、打破常規，做到既樸實、簡單，有美觀、率直。

2、儀容要整潔，不佩戴飾物

九月開學季，老師你們準備好了嗎？幼教開學準備小學教師教案小學教師工作計...初中教師教案初中教師工作計...學生在校應佩戴胸卡，不佩戴耳環、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。不染、不裝飾指甲，不留長指甲。不燙發、不染發，頭發前不掃眉、旁不遮耳、后不過頸，不留怪發型。不穿拖鞋和背心進教室，不穿奇裝異服，不盲目追求名貴服飾，不得在校服上亂涂亂畫。

3、男女生穿著要求不同。

女生不穿露背裝、露臍上裝、超短褲、超短裙和半透明裝，不穿過分暴露衣

著，不穿高跟鞋，不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅。男生穿外套要扣好扣子并擺好領子，穿長褲不要卷起褲邊，夏天不穿背心，不留長發、不剃光頭。

4、重要場合，外出集體活動的穿戴要統一穿校服，系上領帶，扎好腰帶，不穿拖鞋，不穿背心。做到儀容干凈、整潔與衛生。

我們可以總結出服飾禮儀的基本原則。

服飾禮儀的基本原則：

(1)TPO原則

Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）

①時間原則

時間既包括每年春夏秋冬的季節更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。

②地點原則

地點原則代表地方、場所、位臵不同，著裝應有所區別，特定的環境應配以 與之相適應、相調的服飾。

③場合原則

目的、目標、對象。穿著打扮應注意場合及其給對方留下的印象，針對不同的交往對象，有目的地選擇服飾。不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。

四、小結

同學們，愛美是一點兒也沒錯的，但人的打扮一定要得體，要適當，才顯出美和可愛。不同年齡、不同身份的人有不同的形象要求。如果我們一味學大人打扮得非常復雜、非常鄭重，甚至花枝招展，珠光寶氣，那只會弄巧成拙，反而把最美的本色弄丟了。

與人交談時的禮儀

教學目標：

掌握與人交談時的禮儀要求。

教學重、難點：

讓學生學會與人交談的方法，做一個講文明守禮儀的人。教學課時：1課時 教學用具：多媒體 教學內容：

導入：禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

與人交談也有交談的藝術。

一、與老師交往的禮儀：

與老師交往的禮儀有哪些呢？

1、學生在校園內進出或上下樓梯與老師相遇時，應主動向老師行禮問好。

2、學生進老師的辦公室時，應先敲門，經老師允許后方可進入。

3、在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。

4、學生對老師的相貌和衣著不應指指點點，評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。

二、同學間禮儀：

同學之間交往的禮儀有哪些呢？

同學之間的深厚友誼是生活中的一種團結友愛的力量。

1、注意同學之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學關系的基本要求。

2、同學間可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學。在有求于同學時，須用“請”、“謝謝”、“麻煩你”等禮貌用語。

3、借用學習和生活用品時，應先征得同意后再拿，用后應及時歸還，并要致謝。

4、對于同學遭遇的不幸，偶爾的失敗，學習上暫時的落后等，不應嘲笑、冷笑、歧視，而應該給予熱情的幫助。

5、對同學的相貌、體態、衣著不能評頭論足，也不能給同學起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學的生理缺陷。

6、在這些事關自尊的問題上一定要細心加尊重，同學忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學的不是。

三、與人交談時應注意的禮儀

交談是人際間增進了解和友誼的重要手段，也是一種增長見識、獲取間接經驗的好形式。交談時的禮儀主要有：

1、聲音與姿態

在正式的社交場合，即使是熟人，談話的聲音亦不宜過高，以免妨礙他人，引人反感側目。

與人交談時，表情要自然，語言和氣親切，表達得體。可適當做些手勢，但動作不宜過大，特別是不要身手指對人指點。

談話時與對方之間的距離要適當，距離較近時，避免正面相對，以防唾沫相濺。

參加別人談話要先招呼，別人在個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。有人主動與自己說話，應表示樂于交談。第三者參與談話，應主動點頭微笑或握手表示歡迎。談話中遇有急事需處理或需要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

交談時，無論是坐是站，身體不要太拘謹，但也不能太放松，顯得懶散松垮，對人不尊重。聆聽他人談話時，眼睛應該有禮貌地注視對方，并適當地點點頭，以示專心。

2、話題

在社交場合，應選擇大家都可以介入、都方便發表意見的話題，如現場氣氛、環境布臵、天氣、當日新聞等，不要只談個別人知道的事而冷落了其他人。

談話內容一般不要設計疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不宜用批評的語氣談論在場者或其他相關人士，也不要譏笑他人。

話題不要涉及他人的隱私，如對女士不宜問年齡、婚否、衣飾價格等；不宜用身體壯、保養好等涉及身材方面的模糊用語。對男士不應問錢財、收入、履歷等。不隨便議論他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

遇到不便談論的話題，不輕易表態，應適當轉移話題以緩和氣氛。涉及對方反感的問題，應及時表示遷移。

男士一般不參與女士圈內的議論。與女士談話要寬容、謙讓、尊重對方，不隨便開玩笑。

3、禮貌用語

交談時應注意使用禮貌用語。常用的禮貌用語有：您好，請，謝謝，對不起，沒關系，打攪了，再見等。

與人打招呼時說“您好”；對他人提出要求時說“請”；得到別人幫助時說“謝謝”；給人添麻煩時說“對不起”或“打攪了”；別人向自己致歉時說“沒關系”；與人分手時說“再見”。

應注意的事項： 第一，談話時，現場超過3人時，應注意和在場的所有人攀談，不要只顧與

一、兩個人談話而不理其他人。注意不要一人說得太多，應給每個人以發表意見的機會。

第二，要善于聆聽對方談話，不可輕易打斷別人發言，特別不要老看表、隨意走動、打哈欠等。這顯得煩躁而不重視對方。

第三，交談時遇有爭論，注意以禮相陳，不要惡語相加，不要使用挖苦、諷刺的語言刺激對方。

第四，到人家去做客交談，一般以不超過兩小時為宜。如主人沒有主動邀請您就餐，應在開飯前一小時左右找借口離開，不要等馬上開飯時才起身告辭。

禮儀規范訓練：

按照要求及注意事項檢查一下你在社交場合中的表現，并注意如何改進。

中學生禮儀教育

教學目標：

1、讓學生學禮儀、知禮儀，了解禮儀的基本含義。

2、理解學習禮儀的意義，做一個講文明守禮儀的人。教學重、難點：

讓學生學禮儀、知禮儀、守禮儀，做一個講文明守禮儀的人。教學課時：1課時 教學用具：多媒體 教學內容：

一、學習文明禮儀常識：

導入：禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

二、學習文明禮儀的內涵及實質： 提問：什么是禮儀？

禮儀是指人們在各種社會交往活動中形成的用以美化自身、完善自我、修身養性、敬重他人的約定俗成的行為規范與準則。具體體現為：禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮儀是人內在的文化、藝術、道德、思想素質的外在表現形式。凡是把人內心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通過美好的儀表形式、規范的言談舉止表達出來，就是禮儀。實質：一種尊重。

禮貌：是言語、動作上的表現。

禮節：在人際交往中所慣用的形式和規范。儀表：是指人的外表，容貌、服飾、氣質。

儀式：是禮的程序形式，指在一定場合舉行的具有專門程序、規范化的活動。

如：升旗儀式、頒獎儀式等。

三、為什么要學禮儀？

（一）、對個體

1、不學禮，無以立。

2、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應。

3、衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度。

（二）、對社會

1、塑造組織形象，提高辦事效率。

2、是一個國家文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。多媒體出示

故事：《酒 店 老 板 與 無 賴》 一個人走進酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發現忘帶錢了,便對老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”店老板連聲“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。

這個過程被一個無賴給看見了，他也進了飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”。

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。

無賴不服說：“為什么剛才那人可以記帳，我就不行？”店家說：“人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”

一席話，說得無賴埡口無言，只得留下外衣，狼狽而去。人學生談啟示

事例：《一口痰“吐掉”一項合同》

中國長江醫療設備廠準備引進“大輸液管”生產線欲與美國客商約瑟先生合作。經過詳細的考察，約瑟先生對企業的發展和管理很滿意，他已經決定要與范廠長簽合同。雙方決定第二天正式簽定協議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡??

兩天后，約瑟先生在給范廠長的信中寫道 尊敬的范先生：

我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質，況且，我們今后生產的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我．．．．．． 人學生談啟示

四、文明禮儀你知多少？

1、課堂禮儀：遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。

2、服飾儀表：

3、尊師禮儀：

4、同學間禮儀：

5、集會禮儀：

6、校內公共場所禮儀：

五、請同學們謹記：

當你走出家門，肩上就扛著家庭的榮辱！當你走出校門，肩上就扛著學校的榮辱！當你走出國門，肩上就扛著國家的榮辱！

文明禮儀修養是現代人必備的基本素質，禮儀作為人們內在修養的外在表現，直接影響著人們的交際、生活和事業的成敗，影響著集體、國家、民族的形象與事業的興衰。因此，請大家學禮儀、知禮儀、守禮儀，做一個講文明，守禮儀的人。

六、請大家把本節學習的知識運用于實際生活中。

學校課程備課

鹿野學校

張秀玲