第一篇：17年經(jīng)典成功公關(guān)案例分析

周杰倫怒斥公安，央視點(diǎn)贊危機(jī)公關(guān)

一、案例簡(jiǎn)介

4月30日晚，在周杰倫西安個(gè)人演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一名公安把粉絲的燈牌丟掉，這個(gè)舉動(dòng)被臺(tái)上的周杰倫看到了，周杰倫當(dāng)眾怒斥公安“滾出去”。

事后，當(dāng)?shù)弥脖Ｈ藛T之所以將歌迷燈牌丟掉是因?yàn)榍芭鸥杳詿襞茡踝×撕笈鸥杳缘囊暰€，安保人員是為保護(hù)更多歌迷的利益才上前阻止。周杰倫第一時(shí)間通過(guò)公司官方微博以及演唱會(huì)主辦方等公開(kāi)渠道向這位安保人員道歉。

第二步，文字道歉之后，周杰倫錄制了一段道歉的視頻，并親自到安保指揮部，向演唱會(huì)期間執(zhí)勤的安保人員表示感謝，同時(shí)當(dāng)面向這位安保人員道歉并取得原諒。及時(shí)、得當(dāng)、有誠(chéng)意，這樣的危機(jī)公關(guān)，幫助周杰倫成功挽回個(gè)人品牌聲譽(yù)。就連央視之后也點(diǎn)贊周杰倫的態(tài)度和做法。

二、案例成功原因分析

（一）保證信息及時(shí)性

危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。

對(duì)于這次的公關(guān)案件的處理，其成功的一個(gè)很重要的原因是及時(shí)對(duì)事件做出適當(dāng)?shù)姆从场：苊黠@，在這次公關(guān)事件中，周杰倫第一時(shí)間通過(guò)過(guò)微博以及演唱會(huì)主辦方等公開(kāi)渠道向公關(guān)事件的當(dāng)事人保安道歉。這充分說(shuō)明了保證信息的及時(shí)性對(duì)于處理公關(guān)案件的重要性。同時(shí)也能通過(guò)周杰倫利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布消息，我們也感受到了一個(gè)充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)對(duì)于有效及時(shí)安發(fā)布消息的重要性。

（二）保證受眾的知情權(quán)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

對(duì)于這次的公關(guān)案件的處理，其成功的第二個(gè)重要原因是保證了受眾的知情權(quán)，周杰倫通過(guò)公司官方微博以及演唱會(huì)主辦方等公開(kāi)渠道向當(dāng)事人保安道歉，一是保證了當(dāng)事人保安、粉絲及其他公眾的知情權(quán)，說(shuō)明了事實(shí)，二是傳達(dá)了一個(gè)信息，周杰倫的真誠(chéng)，一定程度的減少了這次公關(guān)危機(jī)帶來(lái)的傷害。

（三）保持坦誠(chéng)的態(tài)度

始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

因?yàn)橹芙軅愒谔幚砥湮C(jī)公關(guān)上的及時(shí)、坦誠(chéng)和與受眾的有效溝通，央視也為他的態(tài)度和行為點(diǎn)贊。可以說(shuō)，周杰倫因禍得福，這次危機(jī)公關(guān)，非但沒(méi)有使周杰倫的個(gè)人信譽(yù)收到嚴(yán)重?fù)p壞，反而贏得了公眾的“知錯(cuò)能改”的態(tài)度的認(rèn)可，真可謂“因禍得福”

三、案例小結(jié)

通過(guò)周杰倫的這次公關(guān)的成功處理，我初步意識(shí)到了公關(guān)的重要性。21世紀(jì)的世界，日新月異，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人與人之間的關(guān)系也越發(fā)復(fù)雜。一個(gè)人想要有良好的發(fā)展，不可能只是埋頭苦干，默默修身，必須要學(xué)會(huì)與人交流合作，而適當(dāng)?shù)墓P(guān)能為我們的發(fā)展和人際交往提供科學(xué)指導(dǎo)。公關(guān)對(duì)于個(gè)人發(fā)展的必要性主要體現(xiàn)在如下方面：

1.加強(qiáng)個(gè)人公共關(guān)系管理是時(shí)代發(fā)展的必然要求。

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)開(kāi)放型的大系統(tǒng)，社會(huì)的每個(gè)組織都必然與別的組織和群體發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系。個(gè)人作為社會(huì)大系統(tǒng)中的基本組成部分，他與社會(huì)的聯(lián)系越來(lái)越廣泛、越來(lái)越密切，他的生存和發(fā)展受到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等各方面的制約，離不開(kāi)其他社會(huì)組織的配合與協(xié)作，離不開(kāi)公眾的理解和支持。個(gè)人只有加強(qiáng)公共關(guān)系，擴(kuò)大“對(duì)外開(kāi)放”，科學(xué)地處理好與社會(huì)各界、各方面的關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境，才能不斷提高自身素質(zhì)，加快自身發(fā)展。2.公共關(guān)系管理是個(gè)人優(yōu)化外部環(huán)境的客觀要求。

當(dāng)代個(gè)人是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，它必然和周?chē)h(huán)境建立廣泛的聯(lián)系。而個(gè)人與周?chē)h(huán)境的關(guān)系狀態(tài)，又極大地影響著個(gè)人的生存與發(fā)展。個(gè)人可以通過(guò)公共關(guān)系工作，如對(duì)外的聯(lián)絡(luò)溝通，接待應(yīng)酬以及社會(huì)服務(wù)等，為個(gè)人擴(kuò)大知名度、美譽(yù)度，廣結(jié)人緣，發(fā)展友誼，消除矛盾和敵意，創(chuàng)造一個(gè)“人和”的環(huán)境。

現(xiàn)代公共關(guān)系管理的根本目的，就是爭(zhēng)取與組織或個(gè)人相關(guān)的內(nèi)外公眾的了解和支持，將這種公共關(guān)系工作運(yùn)用到個(gè)人管理中，將對(duì)增進(jìn)公眾對(duì)個(gè)人的了解、保持個(gè)人和公眾的溝通、擴(kuò)大個(gè)人的影響力、爭(zhēng)取公眾對(duì)個(gè)人的支持，協(xié)助個(gè)人獲得成功產(chǎn)生極大的作用。

最后，希望自己能從周杰倫的公關(guān)處理中更深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)人犯錯(cuò)后應(yīng)該及時(shí)采取措施，使傷害降低到最小，同時(shí)要秉持著以誠(chéng)待人的態(tài)度，這點(diǎn)的重要性可以從周杰倫的這公關(guān)處理中看出來(lái)。

第二篇：經(jīng)典公關(guān)案例分析

案例一：

四大國(guó)有銀行借記卡收費(fèi)**

一直以來(lái)，個(gè)銀行發(fā)放的借記卡都是一道“免費(fèi)的午餐”。2004年3月18日，農(nóng)行在全國(guó)范圍內(nèi)首先撞響對(duì)借記卡收年費(fèi)的大鐘，當(dāng)天其在全國(guó)多家營(yíng)業(yè)廳貼出公告：從7月1日起對(duì)借記卡收取每卡每年 10元的年費(fèi)。隨后，工行、建行紛紛傳出對(duì)借記卡收費(fèi)的消息。也就是說(shuō)年你如果手頭有一張農(nóng)業(yè)銀行的借記卡，不管你的賬戶是“死”是“活”，農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行借記卡9301張。如果按算，每張借記卡收取10元錢(qián)的年費(fèi)計(jì)通過(guò)收取借記卡年費(fèi)，每年就可以增收近10億元人民幣。

此消息一出，責(zé)難聲四起。湖南律師劉大華不滿銀行擅自自劃自扣“卡年費(fèi)”的做法，將農(nóng)行、工行告上法庭，并向中行、建行發(fā)出律師函，銀行卡收費(fèi)事件再度升級(jí)。網(wǎng)上公布的調(diào)查結(jié)果顯示，至少70%以上的消費(fèi)者反對(duì)銀行卡收費(fèi)，尤其是銀行單方面的一刀切行為。

而中消協(xié)的出手則將銀行卡收費(fèi)事件進(jìn)一步升級(jí)“霸王行徑”與“霸王條款”的指責(zé)來(lái)自中消協(xié)。中消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任王前虎表示：在開(kāi)始已經(jīng)放棄收費(fèi)權(quán)益后，又重新收費(fèi)是單方面的更改行為，違反了《合同法》的有關(guān)規(guī)定；同時(shí)中消協(xié)亦指出銀行卡收費(fèi)一刀切的行為背后暗藏“暴利”，消費(fèi)者手中相當(dāng)數(shù)量的銀行卡是當(dāng)初四大國(guó)有銀行動(dòng)用政府資源而發(fā)出的捆綁卡，譬如醫(yī)保卡、公積金卡、養(yǎng)老金賬戶卡、交車(chē)船使用稅的金穗卡，這些卡當(dāng)初到消費(fèi)者手中時(shí)本身就有政府強(qiáng)制的因素。

中消協(xié)稱(chēng)將于農(nóng)行規(guī)定的自動(dòng)劃扣日期（2004年7月1日）前召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布關(guān)于銀行在收費(fèi)問(wèn)題上的眾多不合理之處，而廣州、上海等地消費(fèi)者協(xié)會(huì)則正在收集消費(fèi)者關(guān)于金融消費(fèi)方面的投訴案例。

據(jù)媒體報(bào)道，山東、廣東、江蘇等一些地方，已經(jīng)有客戶到銀行退卡，個(gè)別規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)甚至出現(xiàn)排隊(duì)退卡的現(xiàn)象。

在互聯(lián)網(wǎng)上，一篇題為《無(wú)恥的銀行卡收費(fèi)》的文章引起了熱烈回應(yīng)，唾罵的詞語(yǔ)俯拾皆是。

對(duì)這一連串的事件，四大銀行的總行遲遲未能正式作出回應(yīng)。當(dāng)各方議論日趨火熱，銀行漸漸難以承受鋪天蓋地的輿論壓力時(shí)，中國(guó)銀聯(lián)“挺身而出”，總裁萬(wàn)建華表示，銀行是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，提供服務(wù)是有成本的，應(yīng)該收費(fèi)以覆蓋成本，以便良性發(fā)展，這應(yīng)該是正常的商業(yè)行為。

一席話出，儼然已成蓋棺論定。有了銀聯(lián)的聲援，銀行重新挺直了腰板，只是略微調(diào)整了一些戰(zhàn)略，例如對(duì)不同類(lèi)型的客戶“區(qū)別對(duì)待”、提前張貼公告設(shè)置“緩沖期”等等，但從總體和實(shí)質(zhì)上來(lái)說(shuō)，銀行收費(fèi)的決定并未改變，公眾無(wú)可奈何，但銀行信用全失。

一些股份制銀行開(kāi)始推出種種免費(fèi)刷卡收費(fèi)降價(jià)舉措，以及免年費(fèi)的借記卡，積極拼搶國(guó)有銀行因收取年費(fèi)而流逝的客戶。

【案例分析】

銀行借記卡的收費(fèi)事件在全國(guó)范圍內(nèi)引起軒然大波，顯然已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出各方的預(yù)料，為何區(qū)區(qū)10元錢(qián)的費(fèi)用卻惹起眾怒？甚至連中消協(xié)這樣的社會(huì)性維權(quán)組織都加入到討說(shuō)法的大軍中來(lái)？

（1）模式公眾利益，違背誠(chéng)信原則

四大國(guó)有銀行收取服務(wù)成本，減少“睡眠卡”帶來(lái)的錯(cuò)賬、漏賬等風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行資本，本來(lái)是無(wú)可厚非的。但造成“睡眠卡”泛濫、資源嚴(yán)重浪費(fèi)的重要原因是出于當(dāng)時(shí)四大銀行盲目追求發(fā)卡量和市場(chǎng)占有率，而其拿出收費(fèi)大棒的時(shí)候，卻要消費(fèi)者為其早期的過(guò)失行為買(mǎi)單，顯然屬于推卸責(zé)任的行為。另外一類(lèi)較多的“睡眠卡”就是一元賬戶卡，這類(lèi)卡造成的根源也在于銀行自己的服務(wù)方式明顯有問(wèn)題：比如早期銀行們?yōu)榱丝刂埔?guī)模對(duì)銷(xiāo)戶實(shí)行嚴(yán)格限制，規(guī)定銷(xiāo)戶必須到開(kāi)戶行，賬戶最后要保留一元面值等等。消費(fèi)者就是自己動(dòng)了銷(xiāo)戶之心往往要車(chē)馬勞頓前往開(kāi)戶行實(shí)在麻煩不已；甚至有一些已經(jīng)遷居到其他城市的消費(fèi)者，更不可能為當(dāng)初主動(dòng)銷(xiāo)戶時(shí)銀行不答應(yīng)銷(xiāo)卡的睡眠卡而現(xiàn)在重新買(mǎi)單。況且，某銀行的《借記卡章程》中規(guī)定，“借記卡卡無(wú)有效期，不收年費(fèi)”。如果要更改，根據(jù)合同法，必須經(jīng)過(guò)雙方同意。銀行不經(jīng)客戶同意就宣布收費(fèi)，強(qiáng)行從客戶賬號(hào)上扣錢(qián)，可視為一種單方面私會(huì)合約的行為，作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，銀行要為過(guò)去所作的承諾負(fù)責(zé)，尊重協(xié)議，尊重客戶，才是真正的“商業(yè)信用”。

（2）信息溝通不暢，前期準(zhǔn)備不足。

實(shí)際上，相當(dāng)多的消費(fèi)者對(duì)銀行（例如信用卡）收費(fèi)，包括銀行服務(wù)即將收費(fèi)和差別化的趨勢(shì)是相當(dāng)理解與認(rèn)同的，只是對(duì)四大國(guó)有銀行的做法深感氣憤。而習(xí)慣于“行政金融、計(jì)劃金融和壟斷金融”的四大國(guó)有銀行，在銀行卡收費(fèi)方面的信息封閉方式受質(zhì)疑最多，被消費(fèi)者怒稱(chēng)為“霸王行徑”。

在出臺(tái)此業(yè)務(wù)的收費(fèi)辦法之前，四大行各分行未能參與總行的收費(fèi)辦法制定，對(duì)相關(guān)價(jià)格的計(jì)算依據(jù)和過(guò)程也并不知情。收費(fèi)信息發(fā)布也遮遮掩掩，出來(lái)中國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)廳外，其他三家都貼出來(lái)收費(fèi)的公告。在這些營(yíng)業(yè)廳中，只有農(nóng)業(yè)銀行將收費(fèi)公告放在門(mén)口最顯眼的地方，工行和建行的收費(fèi)公告都貼在了偏僻的角落。在農(nóng)行的營(yíng)業(yè)廳里，一位老人曾向記者訴苦：密密麻麻的收費(fèi)價(jià)格表把他的“眼睛都看花了”

。沒(méi)有任何營(yíng)業(yè)廳有專(zhuān)職人員為顧客提供有關(guān)這次收費(fèi)的咨詢。

按照招商銀行的慣例，如果有類(lèi)似的收費(fèi)項(xiàng)目出臺(tái)，首先會(huì)有媒體的宣傳配合，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳里貼出公告，并有大堂經(jīng)理充當(dāng)與消費(fèi)者溝通的橋梁。而農(nóng)行某處長(zhǎng)說(shuō)：“應(yīng)該先放風(fēng)，讓消費(fèi)者有心理準(zhǔn)備，再通過(guò)一年左右的時(shí)間培養(yǎng)有償接受服務(wù)的習(xí)慣。這樣銀行的收費(fèi)系統(tǒng)也可以有充分的時(shí)間進(jìn)行調(diào)試，銀行也可以借機(jī)增加服務(wù)項(xiàng)目、完善服務(wù)水平，從而補(bǔ)償消費(fèi)者”

（3）眾矢之的的不顧，危機(jī)處理不善。

在有關(guān)這次事件的報(bào)道和網(wǎng)上討論中，四大銀行對(duì)收費(fèi)理由的解釋不清加劇了事態(tài)的發(fā)展，并成了攻擊的關(guān)鍵點(diǎn)。在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，四大銀行遲遲未能做出任何具有說(shuō)服力的解釋?zhuān)O誤了公共危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

社會(huì)組織可能發(fā)生的公共危機(jī)該如何處理呢？奧美公關(guān)的梁愛(ài)娜女士認(rèn)為：“對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備尤其重要。以這次銀行卡收費(fèi)為例，應(yīng)當(dāng)事先列出消費(fèi)者可能提出的問(wèn)題清單，準(zhǔn)備好回應(yīng)的說(shuō)明，確定由誰(shuí)來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者的查詢，并事先與自己的員工進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，同時(shí)積極聯(lián)絡(luò)媒體加以配合等。”

隨著銀行改革的深入，銀行需要擺脫對(duì)國(guó)家信用的依賴，建立屬于自己的公眾信用。公眾信用的基礎(chǔ)應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的、值得信賴的公眾形象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，追求和真是自身利益無(wú)可厚非，但無(wú)視他人尤其是絕大多數(shù)人的利益，模式社會(huì)群體責(zé)任者必將受到公眾唾棄。

案例二：

肯德基的隨“雞”應(yīng)變

肯德基是全世界最大的炸雞公司之一，在世界上已有10000多家分店，備受各國(guó)人民的贊賞和喜愛(ài)。以哈蘭·山德士上校形象設(shè)計(jì)的肯德基標(biāo)志，已成為世界上最出色、最易識(shí)別的品牌之一。它的成功與其強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)活動(dòng)是分不開(kāi)的。

（1）把握“雞”關(guān)。

肯德基炸雞有它有它獨(dú)特的工藝、特制的工具，味道鮮美可口。炸雞店精選重量相同的肉用仔雞，加入11種11種特制的香料調(diào)配，放入特制的自動(dòng)高速氣壓炸鍋中烹制。入鍋前，須在蛋白液中浸7下，在裹粉里翻動(dòng)10次，再按壓7回方能入鍋。肯德基認(rèn)為，原味炸雞出鍋一個(gè)半小時(shí)內(nèi)味道是最完美純正的，過(guò)時(shí)即遜色。于是，他們規(guī)定，食品烹制后在一個(gè)半小時(shí)時(shí)不賣(mài)掉必須堅(jiān)決丟棄，不準(zhǔn)廉價(jià)處理或給員工吃。違反規(guī)定者，輕則受罰，重則被辭退。

在美國(guó)，肯德基每年還要舉行一次“白手套獎(jiǎng)”的評(píng)選活動(dòng)。這個(gè)獎(jiǎng)是一塊閃閃發(fā)光的牌子，上面寫(xiě)著：“本店是全美國(guó)最清潔衛(wèi)士的商店。”參加競(jìng)爭(zhēng)的炸雞店必須接受兩次嚴(yán)格的衛(wèi)生檢驗(yàn)，兩次檢驗(yàn)的間隔必須超過(guò)60天，衛(wèi)生程度必須高達(dá)95以上，并且一些主要實(shí)物，如雞和色拉的樣品還要送交具有權(quán)威性的檢驗(yàn)部門(mén)去化驗(yàn)，以確定細(xì)菌的含量。公司還經(jīng)常派代表去檢查各地的炸雞店，如果發(fā)現(xiàn)獲獎(jiǎng)的店在抽查或顧客反映中低于“白手套獎(jiǎng)”標(biāo)準(zhǔn)，公司便立即收回獎(jiǎng)牌。每次“白手套獎(jiǎng)”的頒獎(jiǎng)典禮都異常隆重，到處張貼海報(bào)，散發(fā)宣傳品，邀請(qǐng)政府官員及社會(huì)名流參加，猶如盛大節(jié)日一般。

（2）危“雞”公共。

2005年肆虐的禽流感使得肯德基面臨前所未有的危機(jī)。政府公共是肯德基在禽流感爆發(fā)初期打出的一張牌，典型的例子是幾個(gè)國(guó)家的高層官員在肯德基上演“吃雞秀”。疫情伊始，流言四散，視聽(tīng)混淆，大眾傳媒的公開(kāi)報(bào)道和“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的登臺(tái)亮相往往可以起到引導(dǎo)輿論的積極作用，在權(quán)威導(dǎo)向明顯的亞洲國(guó)家效果尤為突出。肯德基在幾個(gè)疫區(qū)國(guó)家請(qǐng)高官出境的主要目的即在于此此。盡管老百姓對(duì)政府官員“親自”吃雞的顯性評(píng)價(jià)可能并不高，但內(nèi)心或多或少會(huì)產(chǎn)生些許安全感，這在一定程度上將助于減少恐慌氣氛，讓人們不再“談雞色變”。與此同時(shí)，肯德基還約請(qǐng)權(quán)威人士現(xiàn)身說(shuō)法。2月5曰，中圍肯德基在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)北京市商務(wù)局飲食管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家和畜牧業(yè)專(zhuān)家品嘗產(chǎn)品。中國(guó)農(nóng)業(yè)部總畜牧師賈幼陵在會(huì)上指出，經(jīng)過(guò)加溫的食品應(yīng)該不存在活性病毒，禽流感病毒在56℃下10分鐘就能殺滅，7O℃用2分鐘就殺滅了。肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都需經(jīng)過(guò)2.5分鐘到14分鐘、170℃以上的高溫加工，所以食用肯德基的雞肉是絕對(duì)安全的。

品牌傳播是肯德基化解危機(jī)的又一妙招，產(chǎn)品宣傳和形象塑造并舉的方法頗見(jiàn)成效。一方面，肯德基通過(guò)店面POP等產(chǎn)品宣傳方式，詳細(xì)介紹選擇原料、制作加工的每一細(xì)節(jié)，傳遞“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的信息;另一方面，肯德基加大了電視廣告、店內(nèi)招貼畫(huà)等的投放力度進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者明白，經(jīng)過(guò)高溫加工的肯德基產(chǎn)品沒(méi)有傳播禽流感的可能。

(3)隨“雞”應(yīng)變。

在禽流感危機(jī)中，肯德基不僅采取了很多讓消費(fèi)者放心食用的公關(guān)手段，而且在產(chǎn)品延伸中體視了肯德基隨“雞”應(yīng)變的能力。據(jù)悉，越南由于疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開(kāi)張后不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌萊，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)魚(yú)肉漢堡、上校魚(yú)塊等食品，繼在越南推出“魚(yú)餐”獲得不錯(cuò)的市場(chǎng)反應(yīng)后，肯德基在中國(guó)也對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难由欤i排漢堡應(yīng)運(yùn)而生。

肯德基金世界的1.3萬(wàn)家店中，有5525家在美國(guó)之外。而中國(guó)就達(dá)l200家左右。而且，中國(guó)消費(fèi)者最快樂(lè)的感受是，現(xiàn)在幾乎每個(gè)月，他們都能在全國(guó)各地的肯德基店里發(fā)現(xiàn)又多了為自己的飲食健康著想的新產(chǎn)品。這是在其他快餐店中難以找到的感受。也正是這些體貼入微的關(guān)懷讓中國(guó)消費(fèi)者對(duì)肯德基食品無(wú)法忘懷。很多中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格的食品已經(jīng)成了肯德基店的重頭產(chǎn)品。如早餐玉米湯、素菜湯、玉米和老北京雞肉卷等，更加接近中國(guó)人的傳統(tǒng)口味，更適合中國(guó)人的食品健康結(jié)構(gòu)。此外，消費(fèi)者在吃的過(guò)程中，把各種配料以及應(yīng)該如何健康生活的宣傳單放在盤(pán)中，每年都要發(fā)放百萬(wàn)張，倡導(dǎo)健康的生活理念，而肯德基形象大使山德士上校也穿上了大紅唐裝。為了符合中國(guó)人習(xí)慣吃早餐的時(shí)間，肯德基把營(yíng)業(yè)時(shí)間提前到清晨7時(shí)，這也許是它在世界各地開(kāi)門(mén)最早的分店。

2005年，肯德基在上海開(kāi)了一家汽車(chē)穿梭餐廳，這是上海地區(qū)的第一家，也是繼2002年開(kāi)出北京北苑路餐廳后的第二家汽車(chē)穿梭餐廳。餐廳有專(zhuān)門(mén)為車(chē)族顧客設(shè)計(jì)的車(chē)道，不用下車(chē)就可以點(diǎn)餐、結(jié)賬、取餐，非常方便。

據(jù)悉，肯德基在美國(guó)本部的高管們也喊出來(lái)改革的口號(hào)，并在美國(guó)開(kāi)始建設(shè)概念店——夸張濃艷的街頭風(fēng)格裝修、爵士樂(lè)作的背景英語(yǔ)、喬裝打扮的上校先生。這一切都是為了迎合年輕時(shí)尚的顧客。

肯德基品牌就在這“變”中形成了自己獨(dú)具的特色，也在這“變”的過(guò)程中帶來(lái)了“不變”的消費(fèi)者。

【思考題】

（1）宣傳溝通在肯德基公司形象塑造中有什么樣的作用？（2）肯德基公司的公關(guān)活動(dòng)給我們什么啟示？

案例三：

把愛(ài)獻(xiàn)給您：辛勤的園丁

——上海新視界眼科醫(yī)院“百名教師免費(fèi)矯正近視”公益活動(dòng)

2005年8月13日，幾十位2004 年在《青年報(bào)》攜手新視界眼科醫(yī)院舉辦的“百名數(shù)師免費(fèi)激光矯正近視”活動(dòng)中受惠的教師相聚在一起，共話“輕松告別眼鏡，靚眼盡看視界”的感受，并接受醫(yī)院對(duì)他們術(shù)后一年視力的兔費(fèi)復(fù)查。接著，從8月20日開(kāi)始，新視界眼科醫(yī)院舉辦的“第二屆百名教師免費(fèi)激光矯正近視活動(dòng)”正式啟動(dòng)。這是《青年報(bào)》與新視界眼科醫(yī)院繼2004年向上海教師奉獻(xiàn)的又一份厚禮。

2004年9月上海新視界眼科醫(yī)院為慶祝第2O屆教師節(jié)，表達(dá)尊師重教、支持教育事業(yè)的意愿，決定舉辦免費(fèi)為百名教師準(zhǔn)分子激光矯正近視大型公益活動(dòng)。

活動(dòng)公示一經(jīng)發(fā)布，立即引起社會(huì)熱烈響應(yīng)，從9月6日《青年報(bào)》刊登征尋百名教師公示以后至9月10日四天內(nèi)，迪過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)三種方式共有2316人報(bào)名.教師涉及上海10個(gè)區(qū)38個(gè)大、中、小學(xué)。他們?cè)陔娫捄途W(wǎng)絡(luò)上，表達(dá)了想用高科技醫(yī)療技術(shù)，改變看朦朧世界的迫切愿望。經(jīng)醫(yī)院調(diào)集醫(yī)護(hù)力量，在一周內(nèi)對(duì)2000多名報(bào)名教師進(jìn)行驗(yàn)證、咨詢、醫(yī)學(xué)檢查。9月10日，醫(yī)院準(zhǔn)分子激光中心專(zhuān)家開(kāi)始分期、分批對(duì)這l00位教師做準(zhǔn)分子激光矯正近視手術(shù)，至12月21日手術(shù)全部完成，無(wú)一例發(fā)生意外，也無(wú)一例發(fā)生不良反應(yīng)，據(jù)醫(yī)生回訪，術(shù)后視力都在1.0-1.5之間，受惠教師普遍都感到滿意、高興。未被抽中的報(bào)名數(shù)帥，且又經(jīng)檢查符合手術(shù)態(tài)件者，醫(yī)院也給予了大幅度的優(yōu)惠，使受惠面大大增加。

上海各主流媒體以《把愛(ài)獻(xiàn)給您：辛勤的園丁為題，全程進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。共計(jì)即時(shí)新聞9條，長(zhǎng)篇采訪通訊5篇，活動(dòng)綜述2條，教師小故事17篇。

2005年1月，上海新視界眼科醫(yī)院組織醫(yī)護(hù)人員，分別對(duì)百位教師進(jìn)行了醫(yī)學(xué)回訪，回訪表明，新視界眼科醫(yī)院手術(shù)成功。作為滬上首家精品眼科醫(yī)院的院長(zhǎng)，冒奮韜院長(zhǎng)在會(huì)上透露：“由于2004年和《青年報(bào)》舉辦的百名教師免費(fèi)激光矯正近視活動(dòng)，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，在廣大教師要求下，新視界今年還將繼續(xù)這一活動(dòng)。他表示，教師是一個(gè)神圣的職業(yè)，肩負(fù)著社會(huì)文明傳承的重任尊師重教一直是我們新視界眼科醫(yī)院不變的宗旨。今年，新視界將繼續(xù)開(kāi)展為一百名教師免費(fèi)進(jìn)行準(zhǔn)分子激光矯正近視的活動(dòng)，體現(xiàn)該院尊師重教的傳統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)公益活動(dòng)，繼續(xù)引起社會(huì)對(duì)教師眼睛健康的關(guān)注。”

【案例分析】

良好的形象是無(wú)形的財(cái)富。在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，社會(huì)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向了“形象”的競(jìng)爭(zhēng)。公眾對(duì)組織的接受，很大程度上取決于對(duì)這組織精神與文化上的認(rèn)同，即對(duì)“形象”的認(rèn)同。而衡量一個(gè)組織形象的關(guān)鍵要素就是組織是否具有社會(huì)責(zé)任感。新視界眼科醫(yī)院這一受益之舉，無(wú)疑很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)與關(guān)心公眾的愛(ài)心。

（1）落在實(shí)處的公關(guān)策略。

新視界眼科醫(yī)院秉承尊師重教的優(yōu)良傳統(tǒng)，以關(guān)愛(ài)教師眼睛健康為己任，把尊師重教切切實(shí)實(shí)地落實(shí)在行動(dòng)上。據(jù)了解，在上海，新視界眼科醫(yī)院是第一所大規(guī)模為教師舉辦免費(fèi)矯正近視公益活動(dòng)的眼科醫(yī)院。

目前，由于工作壓力等各方面的影響，教師的健康狀況不容樂(lè)觀，特別是眼睛疾病，教師是高發(fā)群體，許多教師由于用眼過(guò)度而造成近視，戴上了沉甸甸的眼鏡。眼鏡雖然暫時(shí)緩解了近視問(wèn)題，但是也帶來(lái)了諸多不便，有時(shí)候甚至是累贅。免費(fèi)進(jìn)行視力矯正正是一件為教師減壓，為教師謀福利的大好事，無(wú)疑將得到廣大教師的熱烈歡迎。

（2）潛移默化的公關(guān)謀略。

如今有許多企業(yè)一味注重眼前的經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在向人們灌輸自己的商品信息，缺乏智慧的謀略意識(shí)。新視界眼科醫(yī)院與媒體合作，以新聞報(bào)道的方式，使人們?cè)跐撘颇薪邮芰诵乱暯绲钠放啤Ｓ绕洌诰唧w實(shí)施上，《青年報(bào)》在活動(dòng)進(jìn)行期間特意為其開(kāi)辟了公益專(zhuān)題專(zhuān)版來(lái)對(duì)活動(dòng)的各個(gè)流程，醫(yī)院的技術(shù)水平，患者的問(wèn)題答疑，專(zhuān)家的建議事項(xiàng)，接受手術(shù)后教師的感想等等各方面的問(wèn)題都作出了詳細(xì)和體貼的解釋說(shuō)明，滿足了廣大讀者的需求，也引起了教師外的更多公眾的關(guān)注，使品牌形象深入人心。

（3）持之以恒的公關(guān)戰(zhàn)略

公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)組織樹(shù)立良好形象的過(guò)程要有一個(gè)完整的戰(zhàn)略計(jì)劃，要持之以恒地做下去。比如美國(guó)的可口可樂(lè)公司，其知名度可謂家喻戶曉，然而幾十年來(lái)它的公關(guān)觸角仍涉及各個(gè)領(lǐng)域。公益事業(yè)是為了贏得組織聲譽(yù)，建立產(chǎn)品信譽(yù)而做的戰(zhàn)略性宣傳，而不是為了眼前利益而做的戰(zhàn)術(shù)性宣傳。我們看到，新視界眼科醫(yī)院在2004年第一次公益活動(dòng)獲得良好反響后，2005年繼續(xù)在教師節(jié)推出第二屆免費(fèi)矯正視力活動(dòng)，這種具有延續(xù)性的公益活動(dòng)為新視界贏得了更深遠(yuǎn)的影響。這種良好的影響在公眾心

目中一旦形成，就很難更改。新視界眼科醫(yī)院這種具有明顯“利他”性質(zhì)的公益活動(dòng)不僅喚起了人們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注，促進(jìn)了社會(huì)的健康發(fā)展，同時(shí)也為組織本身擴(kuò)大了社會(huì)影響，創(chuàng)造了一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境和參與競(jìng)爭(zhēng)的有力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

第三篇：公關(guān)案例分析

關(guān)于本田汽車(chē)召回事件的公關(guān)案例分析

在金融危機(jī)的大條件下，很多企業(yè)都出現(xiàn)了不同的問(wèn)題。而在去年的1月21日，豐田突然做出了“召回旗下在美國(guó)的230萬(wàn)輛汽車(chē)”的決定。原因是由于豐田汽車(chē)的油門(mén)踏板存在問(wèn)題。

在09年，美國(guó)加利福尼亞州的一輛豐田雷克薩斯汽車(chē)因?yàn)橥蝗患铀侔l(fā)生事故導(dǎo)致四人死亡的事件，是這次豐田汽車(chē)大量召回的前奏也可以說(shuō)是導(dǎo)火索。

在豐田宣布召回汽車(chē)之后，事情愈演愈烈。在2月5日，豐田宣布召回在俄羅斯的16萬(wàn)輛汽車(chē)。2月7日，豐田決定召回在日本市場(chǎng)的混合動(dòng)力普銳斯車(chē)型，同時(shí)在美國(guó)開(kāi)始修復(fù)普銳斯車(chē)型的剎車(chē)問(wèn)題。而最后，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，豐田在此次事件中，一共召回超過(guò)854輛汽車(chē)，成為了汽車(chē)召回史上規(guī)模最大的一次。

在這樣大范圍、重后果的危機(jī)中，日本豐田公司是這樣進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的。首先，豐田的總裁豐田章男，親自出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上，在一開(kāi)始的時(shí)候，就立馬向駕駛豐田汽車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示了“深深地歉意”，接著，他承諾會(huì)努力修好召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。同時(shí)還在美國(guó)的各電視臺(tái)投放廣告，在美國(guó)各大報(bào)紙上打廣告，企圖安撫消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)豐田公司注重質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。希望一次類(lèi)做法來(lái)挽回美國(guó)大眾消費(fèi)者的心。

接著，豐田章男，在美國(guó)的道歉一結(jié)束，就立馬主動(dòng)的飛到了中國(guó)，這個(gè)最大的市場(chǎng)，進(jìn)行海外的危機(jī)公關(guān)。他召開(kāi)了記者招待會(huì)，同在美國(guó)一樣，表達(dá)了對(duì)“召回門(mén)”事件的歉意，表示出了對(duì)以后汽車(chē)的質(zhì)量會(huì)有嚴(yán)格的保證。在結(jié)束了對(duì)中國(guó)的危機(jī)公關(guān)之后，剛好又逢中國(guó)三月份的“兩會(huì)”的召開(kāi)，以及“三一五”晚會(huì)的到來(lái)，在此特殊時(shí)間段之前，完成了危機(jī)公關(guān)，在中國(guó)消費(fèi)者的心中挽回了一定的形象。這是很有前瞻性的，也是非常明智的。因?yàn)橹袊?guó)人口眾多，在隨著生活水平的不斷提高，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力大幅度提升，所以，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，對(duì)于豐田而言，可以說(shuō)是最大戰(zhàn)場(chǎng)。而他們?cè)谧畲髴?zhàn)場(chǎng)上的所作所為，至少給了消費(fèi)者一定的信心與安慰，讓消費(fèi)者可以肯定他們的負(fù)責(zé)任的態(tài)度。所以，最終豐田公司在中國(guó)的危機(jī)公關(guān)的結(jié)果是：豐田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的銷(xiāo)量同比下滑4%，但是在中國(guó)市場(chǎng)取得了較快的增長(zhǎng)，年銷(xiāo)量約58.5萬(wàn)，同比增長(zhǎng)17%。

最后，豐田公司還強(qiáng)調(diào)了很重要的一點(diǎn)，那就是：不是所以豐田汽車(chē)都有質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題的汽車(chē)只限定與某種特定的車(chē)型。所以，在中國(guó)只召回了RAV4這一款車(chē)型。而在美國(guó)，豐田公司對(duì)于汽車(chē)突然加速的問(wèn)題，解釋為腳墊問(wèn)題和油門(mén)問(wèn)題，并不是解釋為電子控制系統(tǒng)的問(wèn)題。就這樣簡(jiǎn)單的巧妙的，挽回了豐田汽車(chē)的形象，給人們的感覺(jué)是，豐田汽車(chē)大體上是沒(méi)有問(wèn)題的，是很安全的，唯一出問(wèn)題的是一點(diǎn)零部件，為了這些零部件的問(wèn)題而進(jìn)行了召回整修，顯示出了豐田汽車(chē)的負(fù)責(zé)任與高要求。很大程度上挽救了豐田汽車(chē)在世界人們世界消費(fèi)者心中的形象。

從此次豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件的危機(jī)公關(guān)之中，我可以學(xué)到很多東西。我一直認(rèn)為這是我見(jiàn)過(guò)最好的最聰明的危機(jī)公關(guān)案例。原因有以下幾點(diǎn)：

一、豐田汽車(chē)出問(wèn)題后，豐田公司的反應(yīng)很快，在美國(guó)第一輛汽車(chē)因油門(mén)問(wèn)題出車(chē)禍之后的一段時(shí)間內(nèi)，豐田汽車(chē)就立馬站了出來(lái)，承擔(dān)責(zé)任。而敢于承擔(dān)錯(cuò)誤，是最容易被原諒的。

二、豐田汽車(chē)在美國(guó)的國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上以及在中國(guó)的記者招待會(huì)上都采取了很誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)于消費(fèi)者進(jìn)行道歉以及主動(dòng)召回修理。而且，站出來(lái)表明態(tài)度的是豐田公司的總裁豐田章男，而不是隨便找一個(gè)豐田公司的發(fā)言人草草應(yīng)付了事，顯示出了其公司對(duì)消費(fèi)者的重視以及對(duì)此次事件的嚴(yán)肅對(duì)待，一定程度上挽回了消費(fèi)者的心。不像中國(guó)2011年7月23日甬溫線特大動(dòng)車(chē)事故中，鐵道部隨便找了一個(gè)態(tài)度不是很誠(chéng)懇的發(fā)言人，導(dǎo)致了中國(guó)的鐵道部被萬(wàn)人唾罵，在中國(guó)人民的心中的形象大打折扣。

三、豐田汽車(chē)的時(shí)機(jī)把握的也很準(zhǔn)。能很主動(dòng)的在中國(guó)“兩會(huì)”以及“三一五”晚會(huì)之前做出了很明確的表示，使得豐田在“315”專(zhuān)題節(jié)目中，雖然被提出了批評(píng)，但是其態(tài)度之類(lèi)的還是讓廣大中國(guó)消費(fèi)者滿意的。使得自己的形象在中國(guó)得到了一定的挽回，不至于因?yàn)榇舜问录谥袊?guó)消費(fèi)者心中留下永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)的黑色形象，也保證了中國(guó)這個(gè)最大的潛在市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。

四、豐田汽車(chē)公司，很尊重事實(shí)，沒(méi)有對(duì)事實(shí)進(jìn)行一些畫(huà)蛇添足的掩飾。他們實(shí)時(shí)報(bào)道在全國(guó)各地召回多少輛汽車(chē)，還有直接向大眾坦誠(chéng)了召回汽車(chē)的問(wèn)題出在哪里。這種積極負(fù)責(zé)的承擔(dān)事故后果的態(tài)度，給消費(fèi)者一定的心里安慰。而倘若像中國(guó)鐵道部對(duì)待“723”動(dòng)車(chē)事件的問(wèn)題上，那樣的掩飾，則會(huì)讓大部分的消費(fèi)者失望，會(huì)導(dǎo)致豐田汽車(chē)的消費(fèi)市場(chǎng)極度萎縮，有可能會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重甚至無(wú)法彌補(bǔ)的代價(jià)。

五、豐田汽車(chē)，很聰明的把汽車(chē)電子控制系統(tǒng)的問(wèn)題，簡(jiǎn)化為踏板、油門(mén)之類(lèi)的小的零部件的問(wèn)題。這樣可以讓消費(fèi)者的對(duì)其未來(lái)產(chǎn)品仍持有信心。

總之，豐田汽車(chē)對(duì)于此次的召回門(mén)的危機(jī)公關(guān)做的還是不錯(cuò)的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，組織形象已被視為組織的無(wú)形資產(chǎn)，那些不注重團(tuán)體及個(gè)體自身形象、缺乏人際交往藝術(shù)技巧的團(tuán)體已難以發(fā)展。任何團(tuán)體和個(gè)人只有了解公關(guān)活動(dòng)雙方的心理和傳播活動(dòng)的心理規(guī)律及其特征，才能有效地處理公共關(guān)系，深化對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)。

第四篇：公關(guān)案例分析

公關(guān)案例分析4：長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查

一、案例介紹

北京長(zhǎng)城飯店是1979年6月由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的全國(guó)第三家中外合資合營(yíng)企業(yè)。1983年12月試營(yíng)業(yè)，是北京6家五星級(jí)飯店中開(kāi)業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營(yíng)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。

一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

長(zhǎng)城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成。

(一)日常調(diào)查

1．問(wèn)卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類(lèi)別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。

2．接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。

(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來(lái)登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問(wèn)卷，每日收回，月底集中寄到喜來(lái)登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來(lái)登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2．市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。

(三)半年調(diào)查

喜來(lái)登總部每半年召開(kāi)一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷(xiāo)售經(jīng)理從世界各地帶來(lái)大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營(yíng)方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過(guò)調(diào)查研究和策劃，喜來(lái)登集團(tuán)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)提出了“賓至如歸方案”。計(jì)劃中提出在3個(gè)月內(nèi)對(duì)長(zhǎng)城飯店上至總經(jīng)理，下至一般服務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請(qǐng)假，合格者發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意的服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺(jué)。隨著這一方案的推行，飯店的服務(wù)水平又有了新的提高。

二、案例分析

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，信息對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。企業(yè)的決策離不開(kāi)信息，而信息質(zhì)量的高低又直接影響著企業(yè)決策的好壞。那么，企業(yè)應(yīng)如何去獲得高質(zhì)量、高精確度的信息呢？最重要的一點(diǎn)，就是企業(yè)應(yīng)高度重視和開(kāi)展周密系統(tǒng)的調(diào)查研究工作。從公共關(guān)系的工作過(guò)程來(lái)看，公共關(guān)系始于調(diào)查研究，只有收集了大量信息，匯集了大量的資料和事實(shí)，才能進(jìn)行有效的公共關(guān)系活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店在這方面為我們提供了成功經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)城飯店在信息來(lái)源、采集方式、如何處理等方面都有自己的特點(diǎn)，形成了一個(gè)全方位的信息系統(tǒng)。信息的收集不僅僅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空間上和時(shí)間上的發(fā)展變化。在立足于全市、全國(guó)、全世界范圍的信息采集與分析的同時(shí)，對(duì)全年、半年、月、日等不同時(shí)段的情況都加以監(jiān)測(cè)，形成了全方位立體交叉的信息網(wǎng)絡(luò)，既保證了信息來(lái)源的廣度，又保證了信息的時(shí)效性和正確性，從而保證了較高的科學(xué)預(yù)測(cè)能力和科學(xué)決策能力。所以，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就要重視日常的公關(guān)工作，重視信息的收集與整理，重視調(diào)查研究。

三、思考、討論

1．長(zhǎng)城飯店在公共關(guān)系調(diào)查方面對(duì)我們有何啟示？

2．如果你是一位總經(jīng)理，你認(rèn)為還應(yīng)從哪些方面來(lái)做好日常的公共關(guān)系工作？

第五篇：公關(guān)案例分析

海底撈危機(jī)公關(guān)案例分析

首先事件回顧：

2011年8月22日 信報(bào)報(bào)道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類(lèi)無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類(lèi)的詞語(yǔ)都用戶。

2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》就勾兌問(wèn)題及員工采訪問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

2011年8月23日20:00 海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱(chēng)重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”。

此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車(chē)保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)。

隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿句號(hào)。

回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問(wèn)題，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同。

1.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

2.主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車(chē)”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

4.主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會(huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車(chē)追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

最后，危機(jī)公關(guān)沒(méi)有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會(huì)有公關(guān)公司存在的必要性，不要把消費(fèi)者當(dāng)傻子是做危機(jī)公關(guān)的根本。

三星Note 7爆炸門(mén)：企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)失敗的反面教材

三星Galaxy Note 7將成為壽命周期最短的手機(jī)

三星Galaxy Note 7手機(jī)的命運(yùn)在本周塵埃落定，三星電子正式停產(chǎn)這款旗艦手機(jī)，并要求已購(gòu)買(mǎi)的用戶關(guān)機(jī)。這距離三星Galaxy Note 7高調(diào)的發(fā)布會(huì)不過(guò)兩個(gè)多月的時(shí)間，其中還有一個(gè)多月是波折不斷的召回。Galaxy Note 7爆炸危機(jī)的全過(guò)程進(jìn)入危機(jī)公關(guān)失敗的教科書(shū)。

過(guò)硬技術(shù)與質(zhì)量是化解危機(jī)的基礎(chǔ)

三星召回**危機(jī)中付出了沉重代價(jià)，危機(jī)公關(guān)失利，期盼用時(shí)間度過(guò)危機(jī)。然而一部剛剛召回更換過(guò)的全新Galaxy Note 7在關(guān)閉狀態(tài)下，飛機(jī)上燃燒并損壞機(jī)艙地毯，使整架飛機(jī)不得不緊急疏散，成為壓垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基礎(chǔ)塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停產(chǎn)，要求全部用戶關(guān)機(jī)停止使用，同時(shí)全球停止銷(xiāo)售Galaxy Note 7手機(jī)。

危機(jī)公關(guān)原則拒絕輕率承諾 危機(jī)并不可怕，可怕的是三星應(yīng)對(duì)危機(jī)的輕率讓危機(jī)雪上加霜。混亂的召回對(duì)品牌造成不可逆轉(zhuǎn)的持久性損害。

在第一次召回后又發(fā)生的Galaxy Note 7燃燒事故，引發(fā)輿論對(duì)于三星此前承諾“更換過(guò)的手機(jī)是安全的”強(qiáng)烈質(zhì)疑，媒體在質(zhì)問(wèn)輕率發(fā)布一款存在瑕疵，并引發(fā)爆炸事故的產(chǎn)品后，三星電子是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)流程和周期確保更換后的手機(jī)的安全。而是為了安撫市場(chǎng)在虛假承諾；沒(méi)有真正搞清原因，為了眼前利益輕率召回，更換手機(jī)，是引火燒身，是在用紙包火的公關(guān)處理模式。而最使人不可理解的是連引發(fā)Galaxy Note 7燃燒爆炸的原因究竟是什么最終也沒(méi)搞清楚，而這種沒(méi)有結(jié)尾的危機(jī)公關(guān)是行業(yè)大忌。造成三星手機(jī)危機(jī)公關(guān)失敗的結(jié)論

1、以犧牲安全為代價(jià)過(guò)度追求性能和更高的利潤(rùn)是危機(jī)公關(guān)的本末倒置，爆炸事件后沒(méi)有徹底的檢查草率定性；究竟是電池引起的；是部件；是技術(shù)；還是材料的物理化學(xué)性能的綜合性問(wèn)題；

2、對(duì)危機(jī)本質(zhì)和帶來(lái)的后果認(rèn)識(shí)不足或根本沒(méi)有專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)部門(mén)的介入或出具專(zhuān)業(yè)評(píng)估，或建議；

3、三星選擇了錯(cuò)誤和混亂的召回模式，不斷地召回意味著三星的品牌等同于不安全；

4、自始至終沒(méi)有采用專(zhuān)業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，是典型的非專(zhuān)業(yè)普通化處理；

5、缺乏與iPhone 7抗衡的旗艦產(chǎn)品的三星，在暫時(shí)階段和長(zhǎng)期都面臨損失最有消費(fèi)能力的用戶的流失；

6、危機(jī)公關(guān)目標(biāo)定位錯(cuò)誤，沒(méi)有針對(duì)去化解危機(jī)，而是針對(duì)的是搶占市場(chǎng)，結(jié)果越走越遠(yuǎn)。

事件處理目標(biāo)模糊 輕重顛倒

巴菲特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——20年建立起來(lái)的名聲，5分鐘就可能會(huì)被毀掉。有了品牌信譽(yù)你才會(huì)有客戶和市場(chǎng)，如果三星真的知道這個(gè)后果，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)結(jié)局可能大不同。三星電子的高管看到目前的一地雞毛，是否后悔為了搶在iPhone 7發(fā)布前顯示一時(shí)之勇，而欲速則不達(dá)。結(jié)果丟了西瓜，芝麻也沒(méi)揀到。

Galaxy Note 7爆炸門(mén)影響三星電子發(fā)展未來(lái) 智能手機(jī)的構(gòu)造已經(jīng)十分復(fù)雜，生產(chǎn)商不能有一絲的僥幸，一個(gè)問(wèn)題部件就會(huì)造成巨大經(jīng)濟(jì)的損失，而引起的公關(guān)危機(jī)會(huì)使品牌聲譽(yù)一落千丈。三星和蘋(píng)果占據(jù)了世界智能手機(jī)市場(chǎng)豐厚的利潤(rùn)，其大部來(lái)源于高端產(chǎn)品，以及用戶對(duì)它們品牌的信任，三星電子在Galaxy Note 7爆炸門(mén)中受損最嚴(yán)重的正是其高端品牌的形象，并且這種損害可能是永久性的。

危機(jī)公關(guān)，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事

北京博潤(rùn)危機(jī)公關(guān)認(rèn)為：危機(jī)無(wú)處不在，危機(jī)管理是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，決策層應(yīng)該給予足夠重視。讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事才能確保品牌無(wú)憂發(fā)展。北京博潤(rùn)危機(jī)公關(guān)建議：智能手機(jī)制造商在未來(lái)強(qiáng)調(diào)手機(jī)設(shè)備的可靠性、安全性的同時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品瑕疵導(dǎo)致的問(wèn)題及時(shí)利用專(zhuān)業(yè)危機(jī)公關(guān)公司更為穩(wěn)妥地處理市場(chǎng)變數(shù)和化解公關(guān)危機(jī)。科技先行要謹(jǐn)慎，危機(jī)公關(guān)還是專(zhuān)業(yè)的好，三星Galaxy Note 7爆炸門(mén)危機(jī)公關(guān)案例對(duì)行業(yè)企業(yè)帶來(lái)了的最好的反面教材。

三鹿“結(jié)石門(mén)”事件中的各方反應(yīng)

首先來(lái)回放一下三鹿“結(jié)石門(mén)”事件：

2008年3月份已經(jīng)有群眾舉報(bào)說(shuō)自己的孩子在食用三鹿奶粉后出現(xiàn)問(wèn)題，三鹿曾自檢，沒(méi)有給出明確的答復(fù)；6月30日，在國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站上也曾出現(xiàn)過(guò)投訴三鹿的留言，仍然沒(méi)有引起足夠的重視；9月8日《現(xiàn)代快報(bào)》首次報(bào)道甘肅岷縣14名嬰兒同時(shí)患“腎結(jié)石”病癥，同時(shí)陜西也出現(xiàn)腎結(jié)石患兒，所患腎結(jié)石患兒曾食用同一品牌奶粉，事件發(fā)生后，三鹿的第一反應(yīng)是表明自己的產(chǎn)品是“經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢測(cè)，均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前還沒(méi)有證據(jù)證明患病嬰兒是因?yàn)槌粤巳鼓谭鄱虏　保?9月10日上午,甘肅省衛(wèi)生廳召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),向媒體通報(bào)最新情況，這是事件首次由官方機(jī)構(gòu)就此事公開(kāi)披露相關(guān)信息；９月１５日“三鹿事件”曝光，三鹿集團(tuán)多次否認(rèn)自己奶粉出現(xiàn)問(wèn)題，并拿出“甘肅省質(zhì)檢局”的質(zhì)檢報(bào)告，證實(shí)無(wú)毒，但在同天晚上，“三鹿集團(tuán)”自打耳光，承認(rèn)自己700噸奶粉受到污染；“三鹿”提出自檢結(jié)果，奶農(nóng)在奶源中添加三聚氰胺，將此事直接責(zé)任人推向奶農(nóng)；9月16日三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)田文華被解職；9月16日，國(guó)家發(fā)布嬰幼兒奶粉三聚氰胺檢查結(jié)果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等國(guó)內(nèi)眾多奶粉企業(yè)均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺；而最近，惠氏等一些國(guó)外奶粉業(yè)巨頭也卷入其中，但它們卻絕口否認(rèn)。

三鹿闖禍了，危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略第一時(shí)間打響。首先我們需要的是及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤，通過(guò)新聞發(fā)言人表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)；其次要盡量對(duì)受害家庭負(fù)責(zé)，撫慰那些受傷的心；第三，做好協(xié)助、配合政府的調(diào)查工作，防止損失、影響進(jìn)一步擴(kuò)大，挽回社會(huì)對(duì)企業(yè)、品牌的認(rèn)同。做好這一切危機(jī)公關(guān)，不能說(shuō)該事件對(duì)三鹿沒(méi)有影響，但起碼三鹿還能站起來(lái)，站的安穩(wěn)，我們支持三鹿，支持的心安理得。可是，三鹿讓我們失望了，它并沒(méi)有作出應(yīng)有的反應(yīng)，從最開(kāi)始就沒(méi)有采取防患于未然的措施。事件發(fā)生后，三鹿的種種做法讓人們心寒。

網(wǎng)上流傳著“三鹿關(guān)于危機(jī)事件的內(nèi)部文件”的爆料帖子，我們姑且不討論它的真?zhèn)巍４笾聝?nèi)容是這樣的：安撫消費(fèi)者，1-2年不讓其開(kāi)口；與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語(yǔ)權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)競(jìng)品“腎結(jié)石”負(fù)面的費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。如果這是真的，那我們只能無(wú)語(yǔ)以對(duì)，我們還能說(shuō)什么？

三鹿自三月份就接到用戶投訴，聲稱(chēng)自檢沒(méi)問(wèn)題，直到事件進(jìn)一步擴(kuò)大了，再次自檢就發(fā)現(xiàn)了700噸問(wèn)題奶粉，卻又把責(zé)任推到奶農(nóng)身上，事前自檢成了笑話。三鹿奶粉在公眾的心目中成了弄虛作假、推脫責(zé)任、誠(chéng)信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦幾十年積累下來(lái)的品牌影響力毀于一旦，而到了最后，三鹿集團(tuán)不得不宣布破產(chǎn)整頓，各個(gè)部分被拍賣(mài)、接管，只剩下一個(gè)空空的牌子，三鹿集團(tuán)算是名存實(shí)亡。

三鹿“結(jié)石門(mén)”事件的曝光，使國(guó)內(nèi)眾多的知名奶粉企業(yè)均卷入其中，它們都犯了相同的錯(cuò)誤，但各方反應(yīng)卻大相徑庭。

（一）三鹿集團(tuán)

三鹿事件發(fā)生后，迫于各方壓力，三鹿集團(tuán)新任董事長(zhǎng)張振嶺代表集團(tuán)對(duì)由三鹿牌嬰幼兒配方奶粉引發(fā)的重大食品安全事故給消費(fèi)者帶來(lái)的傷害與損失表示道歉，并加大資金籌措力度，確保嬰幼兒配方奶粉召回工作能夠順利進(jìn)行，進(jìn)一步完善接待患兒的各項(xiàng)服務(wù)措施。三鹿的這些一系列危機(jī)公關(guān)措施在一定程度上緩解了社會(huì)對(duì)三鹿的譴責(zé)聲音，特別是產(chǎn)品召回及完善接待患兒的措施能讓消費(fèi)者有了些許安慰，但人們卻沒(méi)有看到三鹿對(duì)患者負(fù)責(zé)任到底的態(tài)度。

（二）蒙牛集團(tuán)

蒙牛集團(tuán)在9月17日發(fā)表的聲明中鄭重承諾：第一，將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回。由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用由蒙牛公司承擔(dān)。相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓。對(duì)因食用上述批次奶粉造成身體疾患的消費(fèi)者，我們將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)加倍賠償，五年內(nèi)查出由此造成的疾患我們負(fù)責(zé)到底。第二，從即日起蒙牛集團(tuán)將委托國(guó)家及地方相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)蒙牛所有產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果將于幾天后予以公告。第三，為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，凡經(jīng)檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購(gòu)。蒙牛并對(duì)問(wèn)題奶粉下架、召回及消費(fèi)者退貨等的流程都做了詳細(xì)的說(shuō)明。蒙牛集團(tuán)對(duì)不合格奶粉全部召回，對(duì)給消費(fèi)者造成的疾患負(fù)責(zé)到底，體現(xiàn)了蒙牛的真誠(chéng)溝通和負(fù)責(zé)任的原則；委托國(guó)家及地方相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，則體現(xiàn)了權(quán)威證實(shí)原則。蒙牛集團(tuán)不推卸責(zé)任，不為錯(cuò)誤找借口，實(shí)事求是的承擔(dān)責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底的態(tài)度值得我們學(xué)習(xí)。

（三）伊利集團(tuán)

伊利集團(tuán)在9月17日發(fā)表的聲明中做出了如下表示：第一，伊利集團(tuán)在第一時(shí)間內(nèi)將市場(chǎng)該批次產(chǎn)品已全部回收，目前市場(chǎng)上已沒(méi)有該批次產(chǎn)品銷(xiāo)售。第二，北京2008年奧運(yùn)會(huì)所有乳制品都是伊利集團(tuán)提供的，經(jīng)國(guó)家檢測(cè)全部合格。市場(chǎng)上銷(xiāo)售的伊利奧運(yùn)產(chǎn)品與供應(yīng)奧運(yùn)會(huì)的產(chǎn)品是相同品質(zhì)的。第三，國(guó)家本次抽檢了伊利35批嬰幼兒奶粉和兒童奶粉，其中有一批2008年7月16號(hào)生產(chǎn)的(批號(hào)5133811)3+兒童奶粉普通袋裝三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，國(guó)家衛(wèi)生部公布伊利所有的嬰幼兒奶粉全部合格。第四，根據(jù)最新發(fā)布的《國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就三鹿嬰幼兒奶粉重大安全事故的有關(guān)情況答記者問(wèn)》信息，以最嚴(yán)格的0-6月齡的嬰幼作為保護(hù)對(duì)象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不會(huì)對(duì)身體造成安全危害。三歲以上的兒童安全量會(huì)更高。雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成危害，但我公司仍然本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會(huì)認(rèn)真妥善地處理好這一事件。消費(fèi)者手里若還有這批次產(chǎn)品的，請(qǐng)與4008169999客服電話聯(lián)系進(jìn)行退貨。第五，對(duì)本次產(chǎn)品中三聚氰胺檢出給廣大消費(fèi)者造成的不便，再次表示歉意，我們保證在今后的生產(chǎn)中，進(jìn)一步完善檢測(cè)手段和方法，加強(qiáng)對(duì)奶農(nóng)的管理，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。伊利在第一時(shí)間將產(chǎn)品全部召回，體現(xiàn)了第一時(shí)間原則；但從伊利集團(tuán)的聲明中我們可以看出，伊利集團(tuán)所要說(shuō)明的重點(diǎn)在于伊利的產(chǎn)品是安全的，而且是奧運(yùn)產(chǎn)品供應(yīng)商，三聚氰胺的含量是低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，但伊利似有推卸責(zé)任之嫌，以?shī)W運(yùn)產(chǎn)品供應(yīng)商的旗號(hào)來(lái)為自己開(kāi)脫，把責(zé)任推到奶農(nóng)身上，而不敢勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，確是令人相當(dāng)?shù)氖?/p>

（四）圣元集團(tuán)

圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司在9月17日發(fā)表的聲明中表示：第一，圣元全體員工對(duì)使用圣元優(yōu)聰八個(gè)不合格批次產(chǎn)品的寶寶及家長(zhǎng)們，表示深切的歉意。我們有負(fù)各位家長(zhǎng)給予我們的信任，我們的愧疚及不安無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)。對(duì)不起！第二，截至今日，政府衛(wèi)生系統(tǒng)尚未告知圣元公司有任何確認(rèn)因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系統(tǒng)結(jié)石的寶寶。但我們依然承諾：對(duì)因使用圣元優(yōu)聰產(chǎn)品引起泌尿系統(tǒng)疾患的寶寶家庭，圣元將承擔(dān)全部損失并賠償。第三，三聚氰胺檢測(cè)不合格，圣元作為一貫追求高品質(zhì)和食品安全的企業(yè)非常痛心。圣元具有國(guó)際一流的檢測(cè)設(shè)備和手段，并一貫按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)多達(dá)24種鮮奶檢測(cè)項(xiàng)目作嚴(yán)格的常規(guī)檢測(cè)，但從未檢測(cè)三聚氰胺。實(shí)話實(shí)說(shuō)，即使是國(guó)際上最嚴(yán)格的食品檢測(cè)體系，即使是美國(guó)和歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家，他們的衛(wèi)生、質(zhì)檢、工商等政府部門(mén)和他們的食品企業(yè)也不會(huì)檢測(cè)三聚氰胺，它無(wú)色、無(wú)味，沒(méi)有特異物理性狀，確實(shí)很難發(fā)現(xiàn)。第四，奶源是導(dǎo)致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五，食品安全不是一勞永逸的事情。三聚氰胺質(zhì)量事件的造成有深層的系統(tǒng)原因。作為具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的民族企業(yè)，圣元在此向政府相關(guān)部門(mén)、企業(yè)及社會(huì)倡議：讓我們勇敢的站起來(lái)，認(rèn)真深刻地總結(jié)教訓(xùn)，完善行業(yè)的規(guī)范與誠(chéng)信體系，不斷提高全程質(zhì)量控制管理，杜絕三聚氰胺質(zhì)量事故再次發(fā)生，讓中國(guó)的寶寶喝上放心奶粉。首先我覺(jué)得，圣元集團(tuán)能夠勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者表示深切的歉意，對(duì)因使用圣元優(yōu)聰產(chǎn)品引起泌尿系統(tǒng)疾患的寶寶家庭，圣元將承擔(dān)全部損失并賠償，體現(xiàn)了與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通和負(fù)責(zé)人到底的態(tài)度；但接下來(lái)的以設(shè)備不檢驗(yàn)三聚氰胺，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家也不會(huì)檢測(cè)出三聚氰胺為由為自己推卸責(zé)任，并表示奶源是唯一原因，但俗話說(shuō)得好“上梁不正下梁歪”，如果企業(yè)本身對(duì)奶源嚴(yán)格要求，那么奶農(nóng)也不會(huì)往里邊添加三聚氰胺；最后圣元集團(tuán)的倡議應(yīng)該還是值得我們認(rèn)可和鼓勵(lì)的。

五）光明乳業(yè)

光明乳業(yè)有限公司在9月18日的聲明中表示：對(duì)飲用光明不合格奶粉給消費(fèi)者帶來(lái)的不安表示深深的歉意，并愿意承擔(dān)由此帶來(lái)的責(zé)任，光明乳業(yè)股份有限公司做出鄭重承諾：被檢出三聚氰胺的產(chǎn)品第一時(shí)間全部召回、封存、銷(xiāo)毀，對(duì)北京及武漢工廠進(jìn)行全面檢查和整改，相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓；對(duì)飲用過(guò)上述檢出三聚氰胺產(chǎn)品的消費(fèi)者，我們將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)加倍進(jìn)行賠償，由此造成的疾患我們將負(fù)責(zé)到底；已委托國(guó)家和地方相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)光明乳業(yè)生產(chǎn)的全部產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行公布；遵循國(guó)務(wù)院相關(guān)規(guī)定，對(duì)原料奶等原輔材料進(jìn)行嚴(yán)格管理。做到原料奶、輔料、產(chǎn)品批批檢測(cè)。不合格原料奶堅(jiān)決拒收。不合格產(chǎn)品決不出廠；為維護(hù)廣大奶農(nóng)的利益，繼續(xù)收購(gòu)經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)合格的原料奶。光明召回所有不合格奶粉，對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的疾患負(fù)責(zé)到底，光明很負(fù)責(zé)任；委托相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)全部產(chǎn)品進(jìn)行檢查，則運(yùn)用了權(quán)威例證原則。這一次，光明做的很男人，很有勇氣，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施做的比較好，至少挽回了一點(diǎn)“回產(chǎn)奶”**中的顏面。

喜憂參半的豐田汽車(chē)召回門(mén)事件危機(jī)公關(guān) 豐田汽車(chē)召回門(mén)事件在全球曾引起一時(shí)轟動(dòng)，豐田的這次危機(jī)公關(guān)對(duì)其來(lái)說(shuō)，可謂是喜憂參半。

先說(shuō)“喜”，召回門(mén)事件并非豐田汽車(chē)一家，史上比它規(guī)模大的就有好幾次，比如福特汽車(chē)，在2006年召回790萬(wàn)輛，在過(guò)去10年里因同一原因前前后后共召回了1490萬(wàn)輛(原因是巡航控制開(kāi)關(guān)不良);通用則分別在1971年和1981年召回670萬(wàn)輛和580萬(wàn)輛;大眾和本田也都有大批召回的記錄，時(shí)間分別在1972年和1995年，數(shù)量均為370萬(wàn)輛。由此可見(jiàn)，豐田汽車(chē)在召回?cái)?shù)量上目前來(lái)看，遠(yuǎn)不是最多的。一個(gè)企業(yè)，面臨危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，如果處理得當(dāng)，不但可以轉(zhuǎn)危為安，而且可以使品牌形象得到進(jìn)一步提升。現(xiàn)在看來(lái)，不管是負(fù)面也好，正面也罷，起碼“豐田汽車(chē)”已經(jīng)足夠引起人們的關(guān)注了，就連我那個(gè)對(duì)汽車(chē)一竅不通的閨蜜，一問(wèn)她：“知道豐田召回門(mén)嗎?”人家也能給你頭頭是道的講兩句。看來(lái)，豐田公司今年的廣告費(fèi)用是可以省一筆了。一文不花，現(xiàn)在就能傳的街知巷尾了。再說(shuō)“憂”，作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱(chēng)的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。再說(shuō)“憂”，作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱(chēng)的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。就這次豐田所面對(duì)的“召回”危機(jī)而言，其危機(jī)應(yīng)對(duì)措施違背了危機(jī)管理中的六大基本原則：①事先預(yù)測(cè)(forecast)原則，因?yàn)樨S田公司事前對(duì)此次“召回”危機(jī)的演變和發(fā)展預(yù)料不足，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的時(shí)候事態(tài)迅速惡化;②迅速反應(yīng)(fast)原則，即產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題浮出水平之后反應(yīng)遲緩，特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對(duì)而坐失危機(jī)之初的應(yīng)對(duì)良機(jī);③尊重事實(shí)(fact)原則，在普銳斯出現(xiàn)剎車(chē)失靈問(wèn)題時(shí)，豐田的解釋與現(xiàn)實(shí)距離很大，無(wú)法令人信服，犯錯(cuò)并不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯(cuò)了卻不敢承認(rèn);④承擔(dān)責(zé)任(face)原則，危機(jī)之初的豐田公司漠視消費(fèi)者的安全考慮而一味推卸責(zé)任，在美國(guó)聽(tīng)證會(huì)和豐田章男來(lái)華道歉之前，消費(fèi)者沒(méi)有感受到豐田方面的誠(chéng)意，使其歷經(jīng)數(shù)十年積累的信譽(yù)度一落千丈，幾乎毀于一旦;⑤坦誠(chéng)溝通(frank)原則，豐田公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后企圖隱瞞事實(shí)，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過(guò)狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過(guò)程失控;⑥靈活變通(flexible)原則，正是由于豐田公司對(duì)這次危機(jī)處理的不當(dāng)，而導(dǎo)致危機(jī)本身的升級(jí)和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C(jī)，從豐豐田“召回門(mén)”事件危機(jī)公關(guān)的亮點(diǎn)分析：

首先，作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。2010年1月23日和24日，豐田章男出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠(chéng)摯的悼念，對(duì)豐田車(chē)主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車(chē)上，我也愿意在個(gè)人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費(fèi)者的信心。”此前，為配合美國(guó)講求人權(quán)的特征，豐田就實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，在2010年1月召回8款上百萬(wàn)輛問(wèn)題汽車(chē)后，即在美國(guó)報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。就汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。目前，豐田僅在中國(guó)召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。眾所周知，“兩會(huì)”即全國(guó)政協(xié)和全國(guó)人大會(huì)議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開(kāi)。屆時(shí)，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的很多熱點(diǎn)問(wèn)題都要被討論，不排除豐田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)成為與會(huì)者議論的熱點(diǎn)。在兩會(huì)這樣的背景下，豐田章男的道歉其實(shí)是在向中國(guó)的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來(lái)，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動(dòng)低頭，我相信中國(guó)政府至少在政治層面上會(huì)給這家世界最大的汽車(chē)生產(chǎn)商一個(gè)面子。此外，一年一度的央視“3·15”晚會(huì)即將播出。作為一項(xiàng)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的總結(jié)，央視“3·15”晚會(huì)在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，“有幸”被“3·15”選中的企業(yè)，則面臨著一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿論風(fēng)暴。本來(lái)已經(jīng)站在危機(jī)風(fēng)頭浪尖的豐田汽車(chē)，如果質(zhì)量問(wèn)題再被“兩會(huì)”提及和在央視“3·15”曝光，危機(jī)蔓延之勢(shì)可想而知。

因此，選擇在“兩會(huì)”和“3·15”晚會(huì)之前前往中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車(chē)清楚地看到中國(guó)是世界上最大的潛在汽車(chē)市場(chǎng)。2009年，豐田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的銷(xiāo)量同比下滑4%，但在中國(guó)市場(chǎng)卻取得了較快增長(zhǎng)，年銷(xiāo)量約58.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17%。2010年3月1日下午6時(shí)，豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)。會(huì)上，他公布了豐田汽車(chē)的三大問(wèn)題，還提出3條措施保證中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，“以此向中國(guó)消費(fèi)者重申豐田對(duì)質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時(shí)承諾會(huì)避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。但是，不容豐田樂(lè)觀的是，雖成功實(shí)施了一系列危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)仍不可能在短時(shí)間內(nèi)消除。對(duì)于中國(guó)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)警示，值得中國(guó)汽車(chē)企業(yè)引以為戒。田公司的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檠昙叭毡酒?chē)業(yè)甚至整個(gè)日本制造業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

1.企業(yè)危機(jī)公關(guān)概述

1.1公共關(guān)系危機(jī)

公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)（也叫危機(jī)管理），就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱(chēng)。

1.2公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的根源

公關(guān)關(guān)系危機(jī)來(lái)源于企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題。企業(yè)怠慢，對(duì)公眾及媒體的質(zhì)疑不予理睬，缺乏有效的溝通機(jī)制。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時(shí)、積極、主動(dòng)、坦誠(chéng)地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以增強(qiáng)事件的透明度，并告知企業(yè)為危機(jī)做了什么樣的工作和下一步的行動(dòng)計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大限度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。

公關(guān)關(guān)系危機(jī)來(lái)源于企業(yè)管理問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)管理指有計(jì)劃、有組織、有目的的在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前盡可能將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，危機(jī)爆發(fā)后，以最迅速、有效的方法使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。管理的目的是盡可能的控制事態(tài)的惡化和蔓延，在最短的時(shí)間內(nèi)，把因危機(jī)造成的損失減小到最低程度，盡快恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。目前，很多企業(yè)組織沒(méi)有危機(jī)預(yù)警機(jī)制，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)不能迅速組建危機(jī)管理小組來(lái)有效地處理突發(fā)事件。企業(yè)管理上的漏洞成為了危機(jī)擴(kuò)大的重要因素。

2.企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理原則

2.1預(yù)防第一原則

大多數(shù)危機(jī)事件都有一個(gè)由隱患而漸變?yōu)槲C(jī)的過(guò)程，危機(jī)公關(guān)處理不是等問(wèn)題出現(xiàn)之后，再采取措施來(lái)減少和消除影響，而應(yīng)該防患于未然。因此企業(yè)要樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)，在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)遵循預(yù)防第一的原則。

2.2速度第一原則

危機(jī)事件一旦發(fā)生，極易出現(xiàn)人心散亂的危險(xiǎn)局面。如何引導(dǎo)輿論、穩(wěn)定人心，便成為處理危機(jī)事件的一項(xiàng)重要任務(wù)。因此，危機(jī)發(fā)生后，公共關(guān)系人員要迅速行動(dòng)，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速查明事實(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的情況應(yīng)分別制定應(yīng)急計(jì)劃和措施，對(duì)正在發(fā)展的危機(jī)事件要及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告，并與新聞界取得聯(lián)系，及時(shí)做好報(bào)道工作。

2.3勇于承擔(dān)責(zé)任的原則

組織與利益公眾之間的關(guān)系一旦發(fā)生危機(jī)，組織應(yīng)首先主動(dòng)承擔(dān)損失和責(zé)任，及時(shí)向受害者與所有的消費(fèi)者道歉，并切實(shí)采取措施補(bǔ)償損失。必要時(shí)還應(yīng)通過(guò)媒體向社會(huì)公眾發(fā)表謝罪公告，以解決深層次的心理情感問(wèn)題，以贏得公眾的諒解和信任。若在危機(jī)面前百般推諉，強(qiáng)詞奪理進(jìn)行狡辯，則會(huì)產(chǎn)生非常不好的影響。

2.4實(shí)事求是原則

組織在處理危機(jī)事件的時(shí)候，無(wú)論是對(duì)內(nèi)部公眾，還是對(duì)新聞?dòng)浾摺⑹芎φ摺⑸霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)等，都不能隱瞞事實(shí)真相，而要實(shí)事求是，以爭(zhēng)取主動(dòng)，求得公眾的了解和信任；反之，則對(duì)組織不利。

3.企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的一般程序

3.1果斷采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大

組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的危機(jī)公關(guān)事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災(zāi)，損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以使組織的形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另一方面則贏得了寶貴的時(shí)間，以使組織能了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)，主要措施有：（1）由不合格產(chǎn)品引發(fā)的惡性事故，應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品或立即組織檢測(cè)隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行逐一檢查，并通知銷(xiāo)售部門(mén)立即停止出售這類(lèi)產(chǎn)品，然后詳細(xì)追查原因，立即改進(jìn)；（2）由于外界誤解或人為破壞造成嚴(yán)重的產(chǎn)品、組織信譽(yù)危機(jī)，應(yīng)立即通過(guò)新聞界澄清事實(shí)，反駁謠言，消除誤解；（3）如果在事件中有人員傷亡，必須立即通知其家屬，為他們提供一切必需的條件，滿足他們探視或吊唁的要求，并做好醫(yī)療和撫恤工作；（4）如果火災(zāi)、爆炸等事件給附近居民或組織帶來(lái)了損失，組織要負(fù)責(zé)賠償。總之，不同性質(zhì)的危機(jī)要采取不同的措施加以處理。

3.2調(diào)查情況，界定問(wèn)題

對(duì)于危機(jī)公關(guān)的處理，最終要建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在危機(jī)得到初步控制后，危機(jī)處理小組應(yīng)立即在高層領(lǐng)導(dǎo)人的帶領(lǐng)下進(jìn)入危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)全面調(diào)查，查明原因，界定清楚問(wèn)題可以為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。危機(jī)公關(guān)的調(diào)查可以運(yùn)用實(shí)地觀察法、訪談法等進(jìn)行，調(diào)查的內(nèi)容包括：危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因；危機(jī)的類(lèi)型和影響范圍；危機(jī)的受害者；危機(jī)對(duì)組織的影響程度等。

3.3坦誠(chéng)告知，表明態(tài)度

組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表，新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，最后勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。同時(shí)坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，還可以利用傳媒去影響公眾、引導(dǎo)輿論，使不正確的、消極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反應(yīng)和社會(huì)輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業(yè)的忠實(shí)支持者。

3.4改善行動(dòng)，重塑形象

危機(jī)對(duì)任何組織都是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對(duì)大多數(shù)經(jīng)歷危機(jī)的組織來(lái)說(shuō)，不管是否有能力解決危機(jī)，其組織形象都會(huì)不同程度地受到損害。正如組織形象的樹(shù)立過(guò)程是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，組織形象的損害也是一種潛在的長(zhǎng)期損害，其不利影響會(huì)在今后組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中日益體現(xiàn)出來(lái)。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)該在如何重建組織形象上多下工夫，關(guān)鍵是如何行動(dòng)，采取有效措施重塑組織形象。只有當(dāng)組織的形象重新得到建立，組織才能轉(zhuǎn)危為安。這些措施包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面：對(duì)組織內(nèi)部，一是，要以誠(chéng)實(shí)和坦率的態(tài)度來(lái)安排各種交流活動(dòng)，以形成組織與員工之間的雙向交流，增強(qiáng)員工對(duì)組織的信任感。二是，進(jìn)一步完善組織管理的各項(xiàng)制度和措施，有效地規(guī)范組織行為；對(duì)組織外部，一是，要同平時(shí)與組織息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展。二是，要針對(duì)組織公關(guān)形象的受損內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)公關(guān)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，設(shè)法提高組織的美譽(yù)度，從根本上改變公眾對(duì)組織的不良印象。

4.總結(jié)

“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”，是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開(kāi)的兩個(gè)永恒命題，但“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”的并存，并不是所有人都能深刻地認(rèn)識(shí)到。企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)也會(huì)越來(lái)越頻繁，這就需要時(shí)刻保持警惕的頭腦，做好危機(jī)來(lái)臨時(shí)的準(zhǔn)備。危機(jī)公關(guān)在當(dāng)今科技水平高速發(fā)展的今天，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)，并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇，時(shí)刻意識(shí)到危機(jī)的雙面性質(zhì)，我們才能從容面對(duì)危機(jī)，在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來(lái)。