營業(yè)員的管理制度

營業(yè)員的管理制度1

歐泰衛(wèi)浴河南營銷中心

營業(yè)員崗位規(guī)范

規(guī)范營業(yè)員服務行為，樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。特制定本規(guī)范：

◆嚴格遵守上下班時間。

◆檢查裝束和做營業(yè)前的'準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等?！魻I業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

◆堅守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。◆嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

◆如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。

◆下班時應擺好陳列產(chǎn)品。

◆時刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。

◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

◆保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

◆嚴格遵守公司的保密制度。

◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。

◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。

◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監(jiān)督一樣。

營業(yè)員的管理制度2

以下是一則電信營業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。

1.營業(yè)員現(xiàn)場工作制度

(1)營業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。

(2)所有當班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。

(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺上,工作臺不得張貼與工作無關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客,不允許聊與工作無關(guān)的話題。

(4)營業(yè)員未穿制服不得進入工作區(qū)域。

(5)受理業(yè)務時,一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范,接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。

(6)嚴格遵守工作紀律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。

(7)努力學習業(yè)務知識,準確辦理業(yè)務,不懂的業(yè)務和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題,可提交給值班長請求幫助,不得向值班長重復提交類似問題。

(8)遇事應經(jīng)用戶同意后方可離開臺席,同時需擺放“暫停服務”的提示牌。

(9)當客戶所要辦理的業(yè)務不屬于本臺席時,為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。

(10)嚴格落實首問負責制。

2.管理人員現(xiàn)場工作制度

(1)熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當,手勢到位,充分展示電信公司的良好形象。

(2)營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序,及時疏導,確?？蛻襞抨牼鶆?工作人員無脫崗。

(3)營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務規(guī)范,對營業(yè)員出現(xiàn)違反服務規(guī)范的行為及時制止并給予糾正,對于重大過失要及時上報上級主管部門。

(4)主動詢問客戶、引導客戶到所辦理業(yè)務的'柜臺。

(5)建立巡視制度,監(jiān)督營業(yè)員服務規(guī)范的執(zhí)行,對服務規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點評和指導。

(6)對營業(yè)廳的排班應靈活機動,要根據(jù)業(yè)務受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務高峰期或突發(fā)性的業(yè)務高峰,應采取應對措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序,如增加臨時臺席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導員疏導現(xiàn)場秩序等。

(7)定期整理相關(guān)業(yè)務咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗積累,提交相關(guān)業(yè)務部門或作為班前培訓素材,及時答復客戶意見簿上的留言。

(8)巧妙應對客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件,處理靈活有方。

(9)嚴格落實首問負責制。

營業(yè)員的管理制度3

為進一步樹立雙虎家私專賣店整體形象、提高效率,更好的為顧客服務,特制定以下規(guī)章制度:

一、店員必須按時上下班,上下班時間由主管或店長每天據(jù)實記錄,不準遲到、早退、曠工等,有急事書面請假。

二、員工必須佩帶胸牌,如胸牌遺失罰款10元,并馬上報領(lǐng)班申領(lǐng)。統(tǒng)一著裝,著裝要整齊,杜絕濃妝淡抹,奇裝異服。

三、不能對顧客和同事無禮,不能吵架或打架,不得越權(quán)或違規(guī)操作,為顧客營造一個輕松和諧的購物環(huán)境。

四、店員對顧客要主動服務、面帶微笑,舉止文明、優(yōu)雅,顧客離開時要及時整理商品,一定要做到客來開燈,客走關(guān)燈。

五、店員所負責各自區(qū)域衛(wèi)生要及時清掃干凈,重點檢查床下、墻角等死角地方。

六、店員在上班時間嚴禁在專賣店內(nèi)扎堆聊天、吃零食等;不能在專賣店內(nèi)打鬧,不能在店內(nèi)化妝;不準靠、坐、躺賣場內(nèi)商品,不準私自帶禮品、飾品、商品出專賣店。

七、工作時間不可接待私人探訪,特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可用店內(nèi)電話撥打私人電話。

八、員工不得泄露專賣店的經(jīng)營策略,營業(yè)狀況,銷售數(shù)據(jù),薪酬制度及各種報表或其它機密資料。

九、員工必須耐心聽取顧客投訴及對專賣店所售貨品的詢問,對顧客的需求及問題應設(shè)法協(xié)助解決,若投訴事項超出自身的權(quán)利范圍立即通知主管處理,不得以任何借口推諉。

十、每位店員應立竭防止飾品、貨物丟失,凡屬賣場日常營運中出現(xiàn)的'失貨,店員要按原價賠償。

十一、要定期對消費顧客進行電話回訪、了解其使用情況,有問題要及時向主管反映,并盡快解決。

十二、主管、店長定期組織店員開會,總結(jié)前一階段工作,交流銷售經(jīng)驗及技巧,制定下一步銷售目標和計劃,并認真做好會議記錄。

營業(yè)員的管理制度4

一、考勤制度

1、按時上下班，不遲到、不早退、不串崗、不遛崗，若遲到或早退或遛崗或串崗一次視其情節(jié)對當事人給予5元以內(nèi)罰款。若一周出現(xiàn)兩次遲到或早退或遛崗或串崗，將加倍處罰，若一月出現(xiàn)3次，除給予處罰外，要辭退當事人。

2、所有雇請人員不得請假，若確需請假必須寫請假條，待主管

批準以后方可離開，假期滿后要銷假，要請假一天，扣兩天工資以此類推。不履行請假手續(xù)而擅自離崗者視為曠工，曠工一天扣4天平均工資，若一月曠工兩次，辭退當事人，扣發(fā)10天的日平均工資。

3、若自愿辭去工作，至少要半月前提出局面申請，否則扣發(fā)半月工資。

4、請假由主管審批，考勤情況由財務室登記。

二、關(guān)于采購的衛(wèi)生制度

①嚴禁采購不符合食品衛(wèi)生生產(chǎn)標準的食品及原料。

②嚴禁采購無衛(wèi)生許可證的的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。

③凡購食品及原料必須索證，并做好驗收記錄，保存好原始證件。

④以上三條若有一條一次違反，罰當事人5—10元。右因采購造成學生食物中毒，當事人必須承擔相應的責任。

⑤對于購回的食品，驗收人員必須認真驗收，不合衛(wèi)生要求的食品可拒收，若明知采購的食品不合衛(wèi)生要求，驗收人員又同意收下每發(fā)現(xiàn)一次扣驗收人員5—10元，若造成食物中毒，驗收人員必須承擔相應的.責任。

三、關(guān)于庫房衛(wèi)生標準制度

①保持庫房整潔，杜絕臟亂，嚴禁食品與非食品混放。

②分類、分架、離地、離墻存放食品。

③嚴禁存放過期或腐化變質(zhì)食品。

④嚴禁生熟食品混放。

⑤工作完成后要鎖好庫門，嚴禁非工作人員進入庫房。

⑥若因保管不善造成人員食物中毒，當事人要承擔相應的責任。

四、工資發(fā)放辦法

每月按22天計算，若每天營業(yè)額達到1200元，全月累計達26400元，發(fā)基本工資，若月營業(yè)額超過26400元，超過部分按8%撮獎勵工作人員，若月營業(yè)額低于26400元，將從工作人員工資中扣除所低金額的1%。

五、營業(yè)人員管理

工作人員要自覺增強透明度，不得帶不透明的包裝用品進入工作場所，否則發(fā)現(xiàn)一次扣當事人5—10元，嚴禁任何人到商店代銷物品或以物換物，任何人不得在學校進貨時帶貨，更不能進價等拿貨走，要發(fā)現(xiàn)一次對當事人處于10—20元罰款。凡雇請人員都服從管理，服從工作安排，嚴禁與管理人員吵鬧或不服從安排。每出現(xiàn)一次扣當事人5—10元，營業(yè)員售貨時要主動熱情、耐心，不能發(fā)脾氣，看臉色，要發(fā)現(xiàn)一次罰5—10元。

營業(yè)員的管理制度5

大街小巷,我們能看到許多大大小小的服裝店。來招呼客人的首先是服裝店的營業(yè)員,那么平時對于服裝營業(yè)員管理制度都有哪些呢以下資料可供參考。

1)工作時需嚴格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務,以客為先。

2)必須遵守勞動紀律,自覺遵守輪班制度。依時上、下班,不準無故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。

3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間,須將個人物品存放在指定地點,下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4)未經(jīng)同意,不得向外泄露店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

5)工作時,要保持口腔衛(wèi)生,不準喝酒和吃有異味的食物,營業(yè)中不準吸煙、吃零食。

6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品,違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

7)不準以任何理由拒絕上司合理的`工作安排,必須尊重上司。

8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途,不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。

10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11)營業(yè)員穿著已購買的店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù),違者嚴厲處罰。

13)工作時間不準代他人存放物品,如遇到顧客購買的商品需暫存時,需做好登記。

營業(yè)員的管理制度6

對于營業(yè)員,在日常生活中,我們都常見到,如商場營業(yè)員,店鋪營業(yè)員,藥店營業(yè)員等。每個地方對于營業(yè)員管理制度都不相同,以下為藥店營業(yè)員管理制度,請參考。

1、保證其職責的順利進行。

2、依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。

3、內(nèi)容:

3.1認真執(zhí)行《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等的規(guī)定,按藥品性能或劑型分類陳列,做到藥品與非藥品分開,人用藥與獸用藥分開,內(nèi)服藥與外用藥分開,一般藥品與特殊藥品分開。

3.2正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項,不得夸大宣傳,嚴禁又紅又專銷偽劣藥品,積極推銷質(zhì)量合格的近期產(chǎn)品和儲存期較長的產(chǎn)品,確保售出藥品的質(zhì)量。

3.3問病售藥,防止事故發(fā)生。

3.4對特殊管理藥品必須按規(guī)定的方法銷售。

3.5陳列藥品的`存放,按藥品的性能注意避光、防潮,發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題和用戶有反映的藥品要停止銷售,并立即報告質(zhì)量管理部門復驗。

3.6拆零銷售藥品,出售時必須使用藥匙將其裝入衛(wèi)生藥袋,規(guī)格、用法、用量等內(nèi)容。

3.7對陳列藥品進行養(yǎng)護檢查,并做好養(yǎng)護記錄。

3.8定期或不定期咨詢客戶對藥品,質(zhì)量及服務工作質(zhì)量的意見,以改進自己的工作,確保藥品的質(zhì)量和提高服務工作質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)重大問題要及時上報。

營業(yè)員的管理制度7

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務的積極心態(tài)，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態(tài)實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識只占5%

一旦一個營業(yè)員真正建立了信心，他就會對藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權(quán)勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。

③戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業(yè)，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發(fā)、長期堅持

二、目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫(yī)藥學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛(wèi)生目標、營業(yè)額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三、產(chǎn)品

1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實際利益成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

掌握產(chǎn)品的利益和特征：

作為消費者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

特征主要是指產(chǎn)品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應善于傾聽。藥房營業(yè)員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業(yè)員比重為30%

何為購買信號，顧客詢問產(chǎn)品的細節(jié)＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節(jié)

在整個產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應認真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業(yè)員的`信任。客戶的購買信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權(quán)。

學會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結(jié)低落時，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

三、成功推介產(chǎn)品

產(chǎn)品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經(jīng)驗的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關(guān)心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記?。嚎蛻羲徺I的并不是藥房的服務、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調(diào)整最佳開場白：

營業(yè)員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在于，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習慣：

對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應成功地養(yǎng)成以下良好習慣：

①養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信③進出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習慣

設(shè)計好經(jīng)常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質(zhì)量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由

異議的戰(zhàn)略性營業(yè)員要正確地認識并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題

④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業(yè)員的應對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達成協(xié)議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的xxx如果xxxx”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。

營業(yè)員常見的錯誤：

通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關(guān)緊要的事情時，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產(chǎn)品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

營業(yè)員的管理制度8

藥店員工守則

1、目的：為加強藥品購進環(huán)節(jié)的管理，保證經(jīng)營合法、藥品合格，制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、范圍：適用于本企業(yè)購進藥品的質(zhì)量管理。

4、職責人：藥品購進人員

5、內(nèi)容：

、根據(jù)“按需購進、擇優(yōu)選購、質(zhì)量第一”的原則，嚴格執(zhí)行藥品購進程序，確保購進藥品的合法性。

、認真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質(zhì)量負責人對其進行現(xiàn)場調(diào)查認證，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議書應注明購銷雙方質(zhì)量責任，并明確有效期。

、采購藥品應簽訂采購合同，明確質(zhì)量條款。加強合同管理，建立合同檔案。

、配合質(zhì)量負責人做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作執(zhí)行《首營企業(yè)和首營品種審核制度》。

、分析銷售，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)。

、每年定期會同質(zhì)量負責人對購進藥品的質(zhì)量情況進行匯總分析評審。

、購進藥品應有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。

藥品養(yǎng)護管理制度

1、目的：為規(guī)范藥品養(yǎng)護環(huán)節(jié)的管理，保證陳列、儲存藥品質(zhì)量，特制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、范圍：適用于本企業(yè)陳列、儲存藥品的質(zhì)量管理。

4、職責人：藥品養(yǎng)護人員

5、內(nèi)容：

、堅持預防為主、消除隱患的原則，開展藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保陳列藥品的安全有效。

、質(zhì)量負責人負責對養(yǎng)護工作的技術(shù)指導和監(jiān)督，處理藥品養(yǎng)護工作中的質(zhì)量問題。

、養(yǎng)護人員每日上、下午定時各一次對溫濕度進行記錄。

、作好藥品效期管理工作，三月內(nèi)近效期藥品按月填寫效期催報表。

、對不合格藥品進行有效控制，不合格藥品必須存入不合格藥品專區(qū)，作出明顯標志。

、負責對保管、養(yǎng)護儀器設(shè)備的管理、維護工作，建立儀器設(shè)備管理檔案，確保正常運行、使用。

、養(yǎng)護檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題的藥品，應及時向質(zhì)量負責人報告。

、及時分析養(yǎng)護信息，并上報質(zhì)量負責人。

藥品處方調(diào)配制度

1.目的:認真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴格控制處方藥的銷售管理，規(guī)范藥品處方調(diào)配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理，特制定本制度。

2.依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3.范圍:處方藥的調(diào)配。

4.責任人:處方審核人員

5.內(nèi)容

處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專業(yè)或崗位培訓，考試合格并取得職業(yè)資格證書后方可上崗。

審方人員應由具有執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師以上技術(shù)職稱的人員擔任。

審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

特殊管理藥品的調(diào)節(jié)器具必須嚴格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

調(diào)配處方時，應按處方依次進行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。

藥品不良反應報告制度

1、目的：加強對本企業(yè)所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管，嚴格藥品不良反應監(jiān)測工作的管理，確保人體用藥安全有效。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、適用范圍：本規(guī)定適用于本企業(yè)藥品不良反應監(jiān)測工作的管理。

4、責任人：藥品質(zhì)量管理負責人

5、內(nèi)容：

藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應。

藥品質(zhì)量負責人負責本單位使用藥品的不良反應報告和監(jiān)測工作。

發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應應詳細記錄、調(diào)查、分析、評價、處理，并填寫《藥品不良反應/事件報告表》，每季度集中向省藥品不良反應監(jiān)測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報告，死亡病例須及時報告。

應經(jīng)常對本單位使用的藥品所發(fā)生的不良反應進行分析、評價，并應采取有效措施減少和防止藥品不良反應的重復發(fā)生。

對在本單位發(fā)生的藥品不良反應未按規(guī)定報告的違規(guī)行為，由食品藥品監(jiān)督管理部門移交同級衛(wèi)生主管部門進行處理

藥品銷售管理制度

1.目的:規(guī)范門店的藥品銷售過程，保證售出藥品質(zhì)量，保證顧客用藥安全有效。

2.依據(jù)：《藥品銷售管理制度》

3.范圍:藥品的銷售

4.責任人:駐店藥師、營業(yè)員

5.內(nèi)容

凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

認真執(zhí)行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規(guī)范。

營業(yè)員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。

營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

銷售藥品時，處方必須經(jīng)駐店藥師審核簽章后，方可調(diào)配和出售。無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。

做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。

藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

藥品陳列管理制度

1.目的：明確藥品陳列要求，規(guī)范藥品分類擺放。

2.依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3.范圍:藥品的陳列管理。

4.責任人:質(zhì)量管理員、營業(yè)員。

5.內(nèi)容

在零售店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝符合規(guī)定。質(zhì)量不合格藥品，超過有效期的`藥品，不得陳列。

零售藥品應嚴格按藥品的分類原則，按劑型或用途以及儲存要求進行陳列，擺放應做到：

藥品與非藥品必須分開，非藥品設(shè)專柜陳列;

內(nèi)服藥與外用藥分開擺放，分柜陳列;

易串味的藥品與一般藥品分開擺放;

藥品名稱相近容易混淆的藥品分開擺放;

處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有警示語，非處方藥的貨柜上應有醒目的專有標識;

對要求低溫貯藏的藥品應陳列擺放具有可視條件的冷藏柜中。

危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用品或空包裝。

54藥品陳列整齊，美觀，類別標簽放置準確，字跡清晰。

藥品陳列前，應按批號順序擺放，掌握先進先出的原則。

藥品驗收管理制度

1、目的：為把好進入企業(yè)藥品質(zhì)量關(guān)，保證購進藥品數(shù)量準確、質(zhì)量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進入本企業(yè)，制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

3、范圍：適用于企業(yè)所購進和銷后退回藥品的驗收工作。

4、職責人：藥品驗收員

5、內(nèi)容：

藥品驗收必須按照驗收程序，由驗收員依照藥品的法定標準、購進合同所規(guī)定的質(zhì)量條款，對購進藥品和銷后退回藥品進行逐批驗收。

藥品質(zhì)量驗收包括藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標簽、說明書及標識的檢查。

藥品驗收應按規(guī)定比例抽取樣品(貴重藥品應逐件取樣)。所抽取的樣品必須具有代表性。驗收完畢后應盡量恢復原狀。

驗收首營品種應有生產(chǎn)企業(yè)該批藥品質(zhì)量檢驗合格報告書。

藥品驗收必須有驗收記錄。驗收記錄必須做到項目齊全、內(nèi)容真實、填寫規(guī)范、準確無誤。并按規(guī)定期限保存。

驗收員對購進手續(xù)不清或資料不全的藥品，不得驗收。

驗收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問的藥品，應及時報質(zhì)量負責人復查處理。

服務質(zhì)量管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)的經(jīng)營行為，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍：本制度適用于本企業(yè)服務質(zhì)量管理。

4、責任：全體人員。

5、內(nèi)容：

工作人員在營業(yè)時間內(nèi)應佩帶胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務。

營業(yè)員上崗時，應講普通話，不準同顧客吵架，嘲弄顧客，不得談笑。

對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者。

營業(yè)場所設(shè)立咨詢臺，為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理用藥。

設(shè)置顧客意見薄、缺藥登記薄，明示服務公約，公布監(jiān)督電話。

認真接待顧客投訴，并及時處理。

營業(yè)員的管理制度9

第一章職業(yè)道德

第一節(jié)職業(yè)道德的基本知識

一．道德的含義和特點

講職業(yè)道德，首先要弄清楚什么是道德

職業(yè)道德是屬于道德這個范疇的，應該具有道德的一些基本的特點和特性

所以我們要搞清楚職業(yè)道德，必須先說一說道德

道德是我們社會上的每個人，每時每刻都無法逃避的.，只要你還在這個社會“混”，你就必須面對道德。那什么是道德呢？道德的確切的含義是什么呢？

打個比方，報紙和電視里面經(jīng)常出現(xiàn)一些人拒絕贍養(yǎng)他的父母甚至毆打父母。我們說這個人的行為是違背我們道德的。首先，我們有一桿秤，認為贍養(yǎng)父母是兒女應盡的義務，從而這個拒絕贍養(yǎng)父母的行為就是惡的，不好的。其次，社會上這樣的行為，新聞媒體總是樂于報道的，這就是社會輿論。中華民族五千年來的文化傳統(tǒng)，三字經(jīng)中就有九歲黃香冬天時給父母暖被褥的事情。孝順是中華民族的傳統(tǒng)美德。這就是傳統(tǒng)。依靠這些輿論傳統(tǒng)干什么呢，就是希望兒女以拒絕贍養(yǎng)老人為恥，最終老人能夠有一個幸福安詳?shù)耐砟?。這就是依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和人們內(nèi)心信念的力量調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范

所以說道德是有一定的社會經(jīng)濟關(guān)系所決定，以善惡為評價標準，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和人們內(nèi)心信念的力量調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

營業(yè)員的管理制度10

不同部門、不同行業(yè)的營業(yè)員,其管理制度也有所不同。以下以商場為例,為各位員工管理者提供一則商場營業(yè)員管理制度,僅供各位參考閱讀。

考勤管理制度

(一)考勤華聯(lián)通訊由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。

(二)遲到、早退、礦工

1.凡超過規(guī)定的上班時間未到崗或提前離崗,且無正當理由,視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上,扣發(fā)工資50元,情節(jié)嚴重的扣工資的50%。

2.超過規(guī)定的上班時間一小時尚未到商場,無正當理由,或不按請假程序請假,擅自不來上班,或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資50元,年曠工累計5天以上者予以解除合同。

(三)請假制度

1、假不論時間長短,不論什么假,除緊急情況外,一律憑請假條,經(jīng)商場領(lǐng)導批準方可休假。特殊情況事后補填假條,非特殊情況不以電話形式請假。

2、請事假兩天以上(含兩天),須到商場總經(jīng)理批準,批準后方可有效。

3、其它假期,如:法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行,工資待遇參考商場規(guī)定細則。

4、自各種假期中如遇休假日連續(xù)計算。

二、營業(yè)員規(guī)范紀律

(四)營業(yè)前準備

1.提前十分鐘到崗,到考勤員處簽到后,立即進入工作崗位。

2.上足商品、碼放好陳列品,做到充足美觀。

3.檢查和對物價、標簽,做到貨簽對位,一貨一簽,準確無誤。

4.收款員要核對備用金,準備好零錢,整理好款臺。

5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的`衛(wèi)生。

(五)儀容儀表規(guī)范

1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

2.發(fā)型莊重、語言文明

3. 思想集中、接待熱情

4.服務周到、站資規(guī)范

(六)店堂紀律

1.不準在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書報。

2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

3.不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。

4.不得與同事或顧客惡言相向,頂嘴吵架和辱罵毆打。

5.不準靠貨架、趴柜臺、登貨架。

6.不準挪用借受貨款和票券,不準擅自涂改發(fā)票。

7.不準私自少收或多收現(xiàn)金,未經(jīng)同意不得擅自取用商品

8.未經(jīng)許可不準上班時間辦私事,有事必須請假。

9.不準無故遲到、曠工。

10.除收銀員外,他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺。

11.非操作人員不得擅自開動計算機,發(fā)生問題責任自付。 12.不聽從調(diào)度,領(lǐng)導有權(quán)勒令下崗。

(七)營業(yè)后清理工作

1.接待好最后一位顧客,要耐心熱情。

2.清點好貨款、票證,做好登記記錄。

3.實行日清日結(jié)的柜組要及時盤點結(jié)帳。

4. 整理好貨架,打掃干凈店堂衛(wèi)生。

5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

二.倉儲保管制度

(一)商品驗收入庫制度

1.商品到達后,保管員持進貨票及時驗收貨物,即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)量、批號、出廠日期,驗收無誤后,及時做入庫手續(xù)并簽字蓋章,然后將第三聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。

2.商品入庫,整箱商品按箱驗收,貴重商品拆箱抽驗,零散商品要逐個點清,如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問題,應及時上報,并登記清楚。

3.入庫后要按貨編號建立商品卡,并注明商品的有效日期,及時與主管領(lǐng)導溝通信息,避免商品積壓過期造成浪費。

(二)商品出入制度

1.業(yè)務員提貨時,必須持蓋有財務印鑒的出庫單,保管員按單提貨,不得隨意改變。

2.出庫后保管人在出庫單上簽字蓋章,并將第二聯(lián),第三聯(lián)返回。

3.代銷商品在出、入庫單上注明。

4.保管員按出、入庫單及時登帳,每月盤點,及時將盤點表上報財務。

(三)商品的保管

1.按商品的類別不同,分別碼放,愛護商品,愛護包裝。

2.先出先進的商品,新老不斷更換,減少食品過期數(shù)量。

3.定期檢查、防蟲、反腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。

4.有送錯貨物,立即調(diào)整,有遺失現(xiàn)象立即以書面形式向經(jīng)理報告。

營業(yè)員的管理制度11

商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產(chǎn)品，做好銷售工作。

3、負責自己展場清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產(chǎn)品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當?shù)倪x擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升商場的營業(yè)額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對建材家居商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和服務水平。

8、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。

10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

11、認真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項工作

二、服務行為規(guī)范：

言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺、座椅扶手上等有損公司形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

服裝儀容規(guī)定

1、女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

2、男性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的`制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務用語及禁語

1、稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”

3、介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢問用語

（1）“您需要的商品在”

（2）“洗手間（服務臺）在”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“我建議您幫他買這種（件）?！?/p>

營業(yè)員的管理制度12

一、考勤制度

1.按時上下班,不遲到、不早退、不串崗、不遛崗,若遲到或早退或遛崗或串崗一次視其情節(jié)對當事人給予xxxx元以內(nèi)罰款。若一周出現(xiàn)兩次遲到或早退或遛崗或串崗,將加倍處罰,若一月出現(xiàn)3次,除給予處罰外,要辭退當事人。

2.所有雇請人員不得請假,若確需請假必須寫請假條,待主管批準以后方可離開,假期滿后要銷假,要請假xxxx天,扣xxxx天工資以此類推。不履行請假手續(xù)而擅自離崗者視為曠工,曠工xxxx天扣xxxx天平均工資,若一月曠工xxxx次,辭退當事人,扣發(fā)xxxx天的日平均工資。

3.若自愿辭去工作,至少要xxxx月前提出局面申請,否則扣發(fā)xxxx月工資。

4.請假由主管審批,考勤情況由財務室登記。

二、關(guān)于采購的衛(wèi)生制度

①嚴禁采購不符合食品衛(wèi)生生產(chǎn)標準的`食品及原料。

②嚴禁采購無衛(wèi)生許可證的的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。

③凡購食品及原料必須索證,并做好驗收記錄,保存好原始證件。

④以上三條若有一條一次違反,罰當事人xxxx-xxxx元。右因采購造成學生食物中毒,當事人必須承擔相應的責任。

⑤對于購回的食品,驗收人員必須認真驗收,不合衛(wèi)生要求的食品可拒收,若明知采購的食品不合衛(wèi)生要求,驗收人員又同意收下每發(fā)現(xiàn)一次扣驗收人員xxxx-xxxx元,若造成食物中毒,驗收人員必須承擔相應的責任。

三、關(guān)于庫房衛(wèi)生標準制度

①保持庫房整潔,杜絕臟亂,嚴禁食品與非食品混放。

②分類、分架、離地、離墻存放食品。

③嚴禁存放過期或腐朽變質(zhì)食品。

④嚴禁生熟食品混放。

⑤工作完成后要鎖好庫門,嚴禁非工作人員進入庫房。

⑥若因保管不善造成人員食物中毒,當事人要承擔相應的責任。

四、工資發(fā)放辦法

每月按xxxx天計算,若每天營業(yè)額達到xxxx元,全月累計達xxxx元,發(fā)基本工資,若月營業(yè)額超過xxxx元,超過部分按撮獎勵工作人員,若月營業(yè)額低于xxxx元,將從工作人員工資中扣除所低金額的xxx%。

五、營業(yè)人員管理

工作人員要自覺增強透明度,不得帶不透明的包裝用品進入工作場所,否則發(fā)現(xiàn)一次扣當事人xxx xxx元,嚴禁任何人到商店代銷物品或以物換物,任何人不得在學校進貨時帶貨,更不能進價等拿貨走,要發(fā)現(xiàn)一次對當事人處于xxx xxx元罰款。凡雇請人員都服從管理,服從工作安排,嚴禁與管理人員吵鬧或不服從安排。每出現(xiàn)一次扣當事人xxxxxx元,營業(yè)員售貨時要主動熱情、耐心,不能發(fā)脾氣,看臉色,要發(fā)現(xiàn)一次罰xxxxxx元。

營業(yè)員的管理制度13

為提高售貨員業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能，更好地服務顧客，樹立良好的服務形象，特此制定如下制度：

1、遵守商場管理制度，服從管理員的管理。

2、嚴格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范化銷售，努力完成公司的銷售目標。

3、熱情主動接待顧客，細致為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，真正做到“百問不厭，百挑不煩”，顧客多的情況下做到“接一應二聯(lián)系三”，真正樹立“顧客至上，服務第一”的思想。

4、虛心接受顧客的批評和建議，不準對顧客不理不睬，不準與顧客發(fā)生頂撞爭吵，真正地為顧客做好購物參謀，為顧客提供“零干優(yōu)性”和“科學消費”的服務。

5、每天堅持清潔商品。貨架。保持區(qū)域衛(wèi)生，保證商品及貨價簽的.整齊，整潔排面，保持商品良好的陳列藝術(shù)，便于銷售，隨時為顧客提供一個良好的購物環(huán)境。

6、對所負責區(qū)域的商品要保護好，注意防盜。防損。防潮。防蛀工作的開展，對于食品要加倍留意其保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)包裝出現(xiàn)異常現(xiàn)象應及時向上級匯報以便給予及時處理。

7、商品上架陳列遵照“先進先出”的原則，商品整理遵照“一物一簽”的原則。

8、對需編店內(nèi)碼和重碼的商品應及時交由電腦部處理，貼條碼時應覆蓋其商品的自身條碼，并按“+”字型交叉貼條碼。

9、當有貨到時，應按其送貨單或驗收單對商品的品名、規(guī)格、條碼。數(shù)量及質(zhì)量進行仔細清點及鑒定核對。

10、認真做好每天交接班簽到工作，柜組人員按銷售程序填寫銷售小票。

11、熟悉掌握所管理商品的名稱、規(guī)格、質(zhì)量、功能、價格及產(chǎn)地，隨時向上級提供暢銷及滯銷商品的名稱及數(shù)量，如造成過多積壓滯銷商品或賣場暢銷商品短缺等現(xiàn)象，損失交由該區(qū)域負責人承擔，隨時收集商品信息，以利適銷對路。

12、保持良好的儀態(tài)。儀表，上班不準穿拖鞋，長發(fā)必須扎起，上班時間不行離崗、串崗、小集閑談、不準背靠貨架、雙手插袋或插腰，站姿要端正得體。不準在當班時間購物、會客、打私人電話、不準在賣場吸煙、吃東西、看書報、睡覺及閑坐，當班時間不行做與工作無關(guān)的事。

13、不準拿用商品。挪用貨款，私留或私分促銷產(chǎn)品，不準隨意向賣場內(nèi)外丟扔垃圾、雜物等，賣場不得存放私人用品。

14、營業(yè)員定人定崗定位，責任到人到物，誰出差錯誰負責。

營業(yè)員的管理制度14

店鋪規(guī)章：

一、店鋪員工工作時需要嚴格遵守店里管理規(guī)定，要以“真誠，微笑，熱情，專業(yè)細心的服務，以客為先。

二、店鋪員工必須服從店長安排的各項工作。

三、工服：

1、店鋪春夏秋冬發(fā)放4套工服，工服的押金扣除一個月工資，店員離職時必須退回工服，需要清洗干凈，因員工保管不善造成破損和丟失的，押金不予退還。

2、店鋪工服更換后可免費贈送店員、

3、工服只能在工作時間穿著，工作以外不允許員工做自己的衣物穿著，違者一次罰款100元。

四、工作時間：

營業(yè)時間：9：00—21：00點（21：30）

早班時間：9：00—15：00點

下午班時間：15：00—21：00（21：30）點

正班時間：9：00—18：00點

五、錄用規(guī)定：

1、試用期3天，無工資、試用工作時間：9：00—18：00點。

2、試用店員符合店鋪要求，愿意留下在店鋪工作，錄用后，交一張身份證復印件、員工簡歷一張。

3、參加公司出資培訓的員工，培訓后未滿3個月提出辭職者，需承擔所有培訓相關(guān)費用。

4、新員工工作由店長安排跟著資深店員學習，學習期間，無提成、獎勵，只發(fā)基礎(chǔ)底薪，店長安排新員工正式倒班后，開始計算提成。

5、店長安排入職的`新員工進行店鋪各項知識考核，通過3個月考核，期間如不合格（滿分100，80分以上為合格），一次扣除10元、工齡計算往后延期，直到合格為止才開始計算工齡。

六、著裝，儀容，儀表規(guī)定：

1、店鋪員工在工作時間必須統(tǒng)一工服；統(tǒng)一妝容；頭發(fā)扎起；口紅統(tǒng)一不夸張；指甲只能涂無色油；褲子、褲襪以藍色，黑色為主；鞋子統(tǒng)一黑色，不能其它顏色；夏季不能穿拖鞋，褲子在膝蓋以下；必須保持店鋪統(tǒng)一形象，不佩戴戴夸張飾品，（包括帽子、戒子）指甲過長，涂有色指甲油，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其中一項不符合店鋪規(guī)定，店長扣罰50元，員工扣罰當月全部形象津貼。

2、店鋪員工工作開始前；交接班前，儀容；儀表；必須到位，店鋪員工化妝不能當著顧客的面，必須在顧客看不到的地方，若不安規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)店長扣罰30元，店員扣罰20元。

七、進餐規(guī)定：

1、早餐時間：9：00點前。

2、中餐時間：11：00—14：00點之間。

3、晚餐時間：17：00—18：30點間。

4、店鋪員工若沒有在規(guī)定時間內(nèi)進餐，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。

5、店鋪員工不得在店鋪里進餐，不準在店鋪里吃零食，店鋪必須保持整潔干凈，無異味，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。

6、店鋪員工需輪流進餐，進餐過程中，店鋪需保留有2人在店鋪，購買和進餐時間不能超過30分鐘、若超出規(guī)定時間扣罰30元。

八、考勤：

1、店員必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準遲到、早退、曠工、

2、上班遲到、下班早退（包括開周會，月會及其它會議的遲到）按次扣罰20元，曠工者一天3倍工資扣罰，無故不參加周會、月總結(jié)會及其它會議做曠工處理。

3、在工作時間里，不得擅自離崗，特殊情況需向店長進行請假，批準后方可，但需按次扣除30元，如出現(xiàn)包庇，串通情況，店長扣罰100元，店員扣罰50元。

4、店鋪員工，無故請假者，無故缺勤者，不服從店長安排，不服從店長管理者，一天3倍工資扣罰。

九、休假：

1、每月有3日的例行休假、休假期間不扣除工資，但不計當天的提成與銷量。

2、員工休假在每月的正常休假天數(shù)以內(nèi)，如店面無特殊情況可自由支配休假時間、3天連續(xù)休假需提前3天通知店長，同意后方可休假，以便店長安排工作，店員一定配合店長工作。

3、超過3天以上的休假，店長必須書面上報，批準后方可，請假期間無工資，且不計當天的銷量與提成、如無特殊原因，請假過多影響店鋪經(jīng)營者，予以辭退。員工休假期間，店長根據(jù)店鋪實際情況，重新安排班次、店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度的第2條處罰。

4、員工病假需要正規(guī)醫(yī)院的證明，病假期內(nèi)無工資、無提成。

5、店鋪員工本人婚嫁喜事，可享有5天休假、店長需安排特殊時期的班次調(diào)整，店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度不服從店長管理，扣罰100元。

十、工作安排：

1、店長有權(quán)對店鋪店員工工作的時間做出調(diào)整，店員必須服從店長，需尊重店鋪的安排。

2、店長在店鋪班次的問題上，要考慮同班人員如何取長補短，以便更有效的提升班次提高工作效率。

3、店長需在每天的營業(yè)中安排好員工的分工：

a陳列負責人；

b貨品負責人；

c銷售負責人；

d衛(wèi)生負責人。（具體事項在日常營業(yè)標準中）若出現(xiàn)推卸責任，造成店鋪損失一切后果由店長承擔。

4、如有員工對店長工作安排不服從者，按次扣罰100元。

十一、工作中規(guī)定：

1、不準在工作中（有顧客時）聊天、說笑、打鬧，玩手機，玩電腦，不能擅自做與店內(nèi)工作無關(guān)的事情。

2、工作時間，擅自離開工作崗位，離店辦理私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次扣罰50元，再犯扣罰100元，如有人員包庇，處罰同上、嚴格執(zhí)行。

3、上班時間為保證良好的銷售環(huán)境，店員不準以任何理由將無關(guān)人員在店內(nèi)停留、說笑、店員不得以任何理由將孩子帶到店鋪中代管，親戚朋友有事來找，請迅速處理，不允許在店內(nèi)逗留，更不允許在店內(nèi)常坐不起，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次處罰50元，再犯處罰100元，嚴格執(zhí)行。

4、店內(nèi)工作時間的安排，（包括節(jié)假日期間）制定好后，請嚴格遵守、執(zhí)行，不得以任何理由要求更改，若不服從店長安排，扣罰50元。

5、員工不得使用店鋪電話辦理私人事務。

6、員工工作時間手機調(diào)為震動狀態(tài)，有顧客時不得接打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰30元。

7、不得對客人、同事不禮貌，服務態(tài)度不好、顧客投訴、影響店鋪形象聲譽。

營業(yè)員管理制度

一、基本守則

1、員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2、員工應遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。

3、如遇不明事項應服從各級主管領(lǐng)導，與同事和睦相處。

4、員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

5、員工有義務完善各項工作及服務品質(zhì)，提高工作效率。員工應愛惜公司與店內(nèi)財物。

6、員工具有強烈的自信心和良好的自我形像。

7、員工具有豐富的專業(yè)知識和銷售能力并對產(chǎn)品有十足的信心。

二、工作守則

（一）、衛(wèi)生

1、賣場死角必須每天打掃。

2、桿架隨時保持干凈。

3、倉庫內(nèi)貨品擺放整齊，地面無雜物。

4、試衣間保持清爽干凈，無異味。

5、模特底座每天清掃不能留有灰塵。

6、休息區(qū)桌椅擺放整齊，保持干凈。

7、店內(nèi)廢紙簍每日清理。

8、店內(nèi)用餐后立即清理，賣場內(nèi)不能看見用餐具。

9、地板干凈無紙屑等雜物，無明顯污跡。

10、收銀臺干凈整潔（臺面無雜亂堆放票據(jù)，辦公類和其他物品）。

11、銷售區(qū)無堆放與本公司無關(guān)的產(chǎn)品、設(shè)備、海報等物品，且倉庫門保持關(guān)閉，無雜亂堆放現(xiàn)象。

12、所有的鏡子、櫥窗、玻璃須保持明亮無手印，無破損。

（二）儀容儀表

1、女員工必須淡妝上崗，發(fā)行大方，不批發(fā)，不佩戴夸張飾物。

2、男員工勤洗澡，理發(fā)，不留胡須，不穿奇裝異服。

3、所有員工上崗時必須佩帶工號牌。

（三）、陳列

1、模特必須每天一換（根據(jù)天氣變化會有2-3次）。

2、掛桿保持整齊,美觀,不能出現(xiàn)臟殘貨品,(發(fā)現(xiàn)要及時處理)。

3、掛桿上不允許出現(xiàn)空衣架。

4、模特穿著時要輕拿輕放。

5、模特所穿衣服尺碼大小要合適。

6、營業(yè)中任何時候模特不允許光身。

7、在淡場時導購員必須試穿衣服,尋找賣點。

8、上衣衣服必須認真熨燙。

(四)、賣場行為規(guī)范

1、不允許在賣場吸煙。

2、不允許在賣場吃任何食品。

3、中途不允許2人以上外出吃飯(45分鐘/人)不吃有異味的食品。

4、上班時不允許在賣場內(nèi)化妝,修指甲等做與工作無關(guān)的事情。

5、不允許扎堆聊天。

6、賣場上不能接聽與工作無關(guān)的電話。

7、上半時間不允許會見親友,如遇特殊情況,需向主管報備,時間不得超過十分鐘。

8、禁止在店內(nèi)大聲說話、嬉笑、打鬧,自覺做到言語文明、舉止高雅。

9、工作時間應堅守崗位。

10、不準在工作區(qū)域內(nèi)爭吵，如有誤解應心平氣和地溝通。嚴禁出現(xiàn)打架、罵人、拍桌子、摔門、砸東西粗暴行為。

（五）、銷售

1、顧客進店時，店員及時留意顧客，并在適當?shù)臅r機打招呼

2、鼓勵顧客穿衣服，耐心介紹商品特點。

3、多跟顧客講解促銷活動。

4、每次都要總結(jié)本次成敗經(jīng)驗。

5、所有店員表現(xiàn)的積極主動，五個人情緒負面影響。

6、客人選購產(chǎn)品時，店員能與顧客保持適當距離并在顧客需要時及時出現(xiàn)。

7、當顧客到賣場時，店員能夠積極地招呼顧客，無扎堆聊天情況。

8、店員能在工作中隨時保持和藹可親的待客態(tài)度，保持親切自然的微笑。

9、當顧客不購買時，店員不會表達出不悅的表情。

10、店員能夠耐心的聆聽顧客的反對或不滿，且不會與顧客爭辯。

11、店員主動通知顧客推廣活動，新產(chǎn)品等消息。

12、無論顧客購買貨品，當離去時，店員會向顧客表示感謝。

（六）、團隊精神

1、整體賣場電源能夠相互呼應，照應，氣氛活躍健康，精神飽滿。

2、店員之間提供相互幫助（一起接待顧客，拿取貨品，查核價格、協(xié)助打包貨品或開票等）。

3、當?shù)陠T需要離開賣場時，會及時通知其他店員。

三、上下班守則

1、上班時提前十分鐘到崗，打掃衛(wèi)生，正點準時進入工作狀態(tài)。

2、下班時要做好以下工作：

1）整理辦公桌面，各類文件歸放整齊。

2）離開時，應檢查門窗，電燈、等用電設(shè)備的電源是否關(guān)好，檢查無遺留問題后鎖門方可離去。

3、不得遲到、早退、曠工。

四、獎懲措施

1、對于不遵守以上規(guī)章制度的店員，發(fā)現(xiàn)一次，罰款10元。

2、在銷售期間由于各種原因丟失衣服的，按丟失衣服的賣價賠償。

3．單日銷售金額3000（南屏街，和諧，桃源4000）以上，當日獎勵獎金20元。

4、遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，十分鐘-30分鐘罰款20元，30分鐘-1小時罰款30.超過1小時按礦工計算（一天扣三天工資），請假（須提前一天申請上級領(lǐng)導）并扣除當天工資，礦工扣除當天雙倍工資。公司為每月1號11號21號開會。

5、小票必須開完一本再開另一本，如小票掉一張?zhí)幜P5元。

6吊牌損壞或掉者，須有原吊牌和衣服返回公司，如無吊牌或損壞，每件衣服罰款5元。

7、晚上未報銷售者10元/次。

8、店員不得擅自穿店里衣服回家，如有發(fā)現(xiàn)，店員必須以3折價格買走。

9、員工在服務態(tài)度上，1個月被顧客投訴三次將給予辭退。

五、補充守則

1、領(lǐng)用銷售小票時須登記編號,銷售時須為每位顧客開具票據(jù)，保證票據(jù)連號、完整，不得隨意涂改、變更票據(jù)內(nèi)容，作廢和缺損票據(jù)須三聯(lián)完整并及時上交。黃頁隨報表上交，白頁在整體用完后上交。小票必須開完一本再開另一本，如小票號掉一張?zhí)幜P5元。

2、顧客換貨必須附帶票據(jù)，否則一概不換貨，員工把衣服退回公司時，也必須附帶票據(jù)，殘次服裝換貨時間為三天。若遇顧客所退換貨品已調(diào)為特價，則只能按現(xiàn)價值予以調(diào)換，公司無保價責任。

3、員工購買服裝每月兩件（春節(jié)當月可購10件）內(nèi)享受員工價，超出則按零售價購買。

4、店里衣服必須按公司統(tǒng)一三折售價（除皮草，羊絨大衣等和特價以外）如高于三折（罰款十倍并賠償三折以外的差價），集中促銷時以公司當時定價為準。

5、顧客試衣服時要把拉鏈、扣子解開，避免衣服壞，如在賣的過程中有所損壞，營業(yè)員自行承擔。

必須嚴格遵守以上原則及其他相應原則，屢犯則予辭退。

伊卡菲林服飾