第一篇：大學生消費維權意識調研報告

權在人維

大學生消費維權調查報告

“權在人維”

—— 關于大學生消費維權意識的調研 ? 1調研背景

團隊之所以選擇進行大學生消費維權意識的調研，主要是基于自身大學生的身份以及以下幾點較熱的社會實事以及社會現象。

一、10月26日《新消費者權益保護法》的出臺，提出相關的法律規定：

(一)消費者有七天‘后悔權’： 網購可七天無理由退貨；(二)

消費者信息隨意共享成雷區：禁止泄露消費者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：銷售假冒產品進入信用檔案。

二、“十八屆三中全會”有關消費市場的規定：

“建設統一開放、競爭有序的市場體系，是使市場在資源配置中起決定性作用的基礎。必須加快形成企業自主經營、公平競爭，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系，著力清除市場壁壘，提高資源配置效率和公平性。”

三、全民狂歡的雙十一

四、大學生群體的選擇

1.大學生是廣闊的消費者市場。《中國統計年鑒2012》：截止到2012年底，普通高校在校學生數為2536.5647萬人，穩居世界第一，作為時尚品、電子、影像、培訓和文化體育等產品和服務的主要消費群體，大學生具有強大的消費潛力。

2.大學生是弱勢消費群體？

當代大學生因欠缺法律知識儲備和理解，防范意識和能力較差，加之時間、精力、財力和經驗缺乏，往往成為消費弱勢群體。僅2009年中國質量萬里行促進會受理的18979件投訴中，有4.28%是來自高校學生的投訴，涉案金額達124萬元。

3.作為大學生，此次調查具有強實踐意義和操作性。

作為大學生，對深入了解大學生消費維權狀況，更有更強的操作性和實踐意義。同時在這個過程中我們期望能在大學生全體中普及典型的消費者維權意識，有助于維護我們的消費者權益。

? 2調研設計

2.1內容設計：

參考了網上已有的大學生消費者維權意識報告，大多是大學生作為消費者維權的泛性描述，未深入到幾個具體領域。而我們基于增強調研實踐意義及獨特性的目的，希望調研信息與日常生活更貼近且更易普及維權知識。在精簡一般內容的基礎上設計跟團旅游、網購、餐飲三個典型的細分領域。

2.2方法選擇：

選擇的方法：定性研究（訪談法）、定量研究（問卷調查、二手數據分析）

一、定量研究：問卷調查法

問卷調查過程中，為方便樣本的采集和回收，我們采取問卷星的網絡調查和線下自習室發放的形式，并注重散布給年級、性別、學科差異群體，方便后期的比較研究，并爭取每個組間樣本達到30個以上以增強準確性。

圖1調研的對象的的組成結構

二、定性研究 ：訪談法

定性研究是指通過發掘問題、理解事件現象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同，它并不僅僅依靠統計數據或數字來得出結論。定性研究的具體目的是深入研究對象的具體特征或行為，進一步探討其產生的原因。如果說定量研究解決“是什么”的問題，那么定性研究解決的就是“為什么”的問題。

在定性研究部分，我們小組成員對經營者和同學進行了深度訪談。受訪同學的選擇上我們挑選了一些具有典型經歷的同學，同時專門找了一些法學同學；經營者的選擇上，跟團旅游部分我們選取新鮮生活的經營者以及在西財的旅游代理，餐飲部分我們選擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板，網購部分我們則采取線上線下結合，線上聯系了淘寶店家，線下對話西財大學生創業的團購網站聚優惠的工作同學。

? 3調研程序

一、結合二手資料，問卷設計并整理—預調研—正式調研

二、預調研階段：問卷內容取舍以及修整問卷不合理之處

三、類似報告點擊：

(一)機構報告:中國質量萬里行促進會2009大學生消費維權狀況調查報告(二)學術研究: 《大學生消費維權狀況調查研究———以河南科技大學為例》、《當代大學生消費行為淺析》、《對 南 充 市 高 校 學 生 消 費 維 權 現 狀 的 調 查 與 思 考》等。

(三)部分結論展示：

1.高校學生對各種維權方式的知曉率遠遠高于利用率。

高校學生對各種維權方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機關申請查處、向物價監督機關投訴等法律方式的知曉率高達利用率的6.49 倍，撥打 12315 投訴方式的知曉率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和經營者理論以及向媒體曝光、向消費者協會投訴等方式的知曉率也達利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大學生屬于小額消費群體，相關部門對此不夠重視。因此，導致大學生較少以法律途徑尋求維權。

2.大學生消費場所的重利益性導致侵權現象嚴重。

占相當大比例的大學生消費常去的場所為商販小攤和小型超市等。但是這些場所多重視經濟利益，很多都存在缺乏消費憑證、售后服務差、信譽度低等現象，這些場所事實上也就存在著大學生消費被侵權的隱患。同時，價廉物美已成為當代大學生選購的主要條件，但大學生消費的日常生活用品中很多價廉物不美，物次價高和大學生在消費時關注售后服務等方面的僅有 0.2%，并且大學生的日常生活用品的消費比例較高，而日常生活用品消費售后服務方面的內容涉及趨近于零。

3.維權成本高引發維權難。

大學生作為純消費者，經濟來源的單一和較弱的經濟基礎，決定了消費者不可能以較大的經濟投入來維護自身的權益，不暢通的維權通道和漫長的維權時間，讓大學生在消費維權上顯得望而生畏；因此簡化程序，降低維權成本是構筑高校學生維權成本能否成功的核心所在。時間成本和經濟成本直接反映出要維護大學生消費群體的合法權益就必須構建一條簡捷的維權通道，營造一個良性消費環境。總體上講，高校大學生是一個數量龐大的消費群體，維護他們的消費權益，積極探索其消費維權之路刻不容緩。

在大學生群體中女生受到侵權的比例要高于男生，同時很多大學生認為維權的實施需要達到一定的損害程度后才會進行相關的維權，對于一般狀況下，更多的是選擇不進行維權。

? 4調研結果

3.1.1一般內容分析

一、我有哪些權？（消費者權利知識了解情況）

圖6調查對象對消費者權利了解程度統計圖

大學生對于《消費者保護法》中相關規定比較了解，對于幾項基本的權利（如安全權、知情權等），知曉程度達到了70%以上，而對于一些生活中不常提及的權利（如結社權、監督權等）大學生了解的甚少。

二、是否被侵權？

（權力侵害情況）

圖7 三個領域侵權行為的發生頻率

侵權行為較嚴重的是餐飲，其次是網購，最后是跟團旅游，但其實網購和旅游的侵權頻率相差不多。從數據可以了解到，無論是在餐飲、旅游還是網購領域，其侵權頻率大部分處于20%—50%之間。可以看出商品交易、服務類行業是侵權的一個重災區，存在較為嚴重的侵權現象。

三、是否維權？（維權意愿）

圖8大學生被侵權后主動維權情況

當自身消費者權利受到侵害時，有56.19%的大學生偶爾會主動維權，34.51%通常都會維護自己的權利，有5.75%的大學生一定會進行維權，完全不會維權的大學生比例占1.77%，說明當代大學生的維權意識還比較淡薄。且當侵權行為發生在網購和外出就餐的過程中，超過半數的學生選擇與經銷商協商解決的途徑來維權。三者相比，通過向相關部門投訴的途徑來維權的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

四、如何維權？（維權機構了解情況、維權方式選擇）

圖9大學生對維權機構的了解情況

大學生對相關的維權機構知曉程度較高。消費者協會的知曉度最高，達到84.07%，其次是工商行政管理部門。

大學生為什么不了解該促進會？我們總結了以下兩點原因：

1、中國質量萬里行促進會在大學生的生活中出現頻率少，由于消費者協會這樣的機構早已深入人心，且在消費者的周圍隨時都能找得到。而中國質量萬里行促進會不是每個地區都有，普通大學生不易接觸到這樣的機構，所以對其了解甚少；

2、大學生對維權機構的了解不是系統的，沒有興趣去深入了解。所以，他們只知道一些很普遍，很基本的維權機構。這一方面也反應了大學生薄弱的維權意識。

五、大學生維權方式的選擇

圖10 三個領域中大學生維權途徑的選擇情況

當侵權行為發生在網購和外出就餐的過程中，超過半數的學生選擇與經銷商協商解決的途徑來維權。三者相比，通過向相關部門投訴的途徑來維權的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

六、維權是否滿意？（對維權效果及現有維權環境的評價）

圖11對商家解決侵權行為的滿意度

對于商家處理侵權行為的態度，42.92%的大學生基本滿意，24.34%的學生覺得比較滿意，非常滿意的不到1%。可見，商家在處理顧客投訴的過程中，態度較好，滿意率達到了80%以上。由此反映出大學生的維權基本得到了商家積極的反饋。

2.對消費者維權日的看法

圖12 大學生對于消費者維權日的看法

對于“消費者維權日”，75.22%的學生認為它沒有實質意義，已經流于形式。對于這一現象，究其原因，主要有以下幾方面：

1、當今大學生未能正確理解這一節日的意義所在，淡薄的維權意識導致他們對這樣的節日漠不關心；

2、盡管社會在大力普及消費維權知識，但是并不夠吸引大學生群體的加入，使其在大學生群體內未達成良好的宣傳效果。3.對侵權原因的看法

圖13 大學生對于侵權行為產生原因的看法

4.對加強自我消費者維權意識的看法

圖14 大學生認為加強自身維權意識的看法

七、怎么更好地維權？（維權意識改進途徑）

圖15 怎樣加強大學生維權意識

圖16 消費維權知識的宣傳途徑

3.1.2重點消費版塊分析

3.1.2.1餐飲

一、餐飲過程中的侵權情況

圖17 餐飲問題中的侵權行為

據樣本數據顯示，大學生消費者外出就餐時，以上侵權行為均有人遭遇過，其中服務態度不好（70.8%）、食品不衛生（72.12%）、消費后不開發票（62.39%）三大行為出現的頻率較高，少數大學生還曾遭遇到強制消費的問題。

二、消費維權意識是否與年級增長正相關？（發票問題）

圖17 大學生對于索要發票的態度

在主動索要發票的問題上，大多數大學生認為當商家給出一定優惠時，可以選擇不要（55.31%），只有少部分人堅持索要發票（11.06%），剩下的大學生則認為要不要發票無所謂（33.63%）。

年級因素對大學生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級的增長，更少的大學生對是否主動索要發票持無所謂態度，而更多大學生趨向于當商家給出一定優惠時，可以選擇不要。碩、博的學生只有極少數選擇無論如何都要求開發票。

這其實是一個很有趣的現象。我們個人覺得，這不再是維權意識淡薄的表現，而是年級的增長讓更多人以息事寧人的態度解決問題，更多的從個人利益的角度思考問題。同時，隨著年級增長，大學生明顯可以選擇更多途徑來維護自己的權益，有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權。

三、爭議性問題探究(一)“設置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”合法嗎？

圖19 大學生對于三種行為的看法

“設置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”是否屬于侵權行為，在很多地方都存在爭議。在我們的數據中，絕大多數大學生認為“謝絕自帶酒水”不公平，侵害了消費者自主選擇權，強制性收費。在“設置最低消費”、“消毒餐具收費”問題上，認為公平合理與侵權的人數差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現。

部分地區已經明確將上述三種行為歸為侵權行為，并會對這些行為予以懲罰，如浙江省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示，餐飲企業謝絕、禁止消費者自帶酒水或收取高額開瓶費等行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，也有悖自愿、公平、公正、誠實信用商業道德；餐飲企業向消費者提供消毒餐具、毛巾等配套服務，向消費者另行收費，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，并涉嫌強制消費。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協會副會長周鋼就向記者表示，對消費者自帶酒水收取服務費這一現象，社會上一直有爭論。他認為，餐飲經營者應該對當地餐飲業的實際狀況、自身企業的實際情況、以及所服務的客戶群體的情況，進行綜合判斷，然后再慎重做決斷。周鋼稱，蕪湖餐飲界目前還沒有行業規范。

這種地區間的差異，同樣會抑制消費者維權積極性。畢竟，消費者不可能在某些地區選擇不維權，在另外地區就開主動選擇維權。這些問題也說明了我們消費者的權益邊界模糊不清，因為有爭議，因為沒有白紙黑字明文規定，我們不確定這是我們的權益抑或責任，那么維權之說又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費，你怎么看？

圖20 大學生對自助剩食物收費的看法

男

女

圖21 男女對自助餐問題看法的差異

同樣的爭議性問題還有“自助餐中商家因消費者浪費而予以罰款”。針對商家在自助餐中因浪費而罰款的行為，大多數大學生認為如果商家提前告知這樣的規定是合理的（43.81%）；而一部分大學生贊同這種行為，認為這樣可減少消費者的浪費（38.94%）；少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權力（17.26%）.商家的確沒有這種權力對浪費者進行罰款，而大部分大學生對這種行為予以認可，主要基于“商家提前告知”的情感認知角度與減少浪費的道德角度。同時在這個問題上，男女性別存在差異。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規定是合理的。

內蒙古典澤律師事務所律師李文生說：“商家以浪費為由對顧客罰款或加收餐費是沒有法律依據的。罰款是行政機關對違反有關法律法規規定的行為依照法律規定的 程序進行的行政行為，顧客即使是浪費也沒有違反有關規定，商家作為與顧客平等的民事主體，沒有權力對顧客進行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食，浪費食物加收餐費’ 的消費警示牌，對顧客沒有任何約束力，除非顧客在進行消費前對此內容予以承諾。”但是在這一問題上，我們的問卷數據表明，大多數大學生認為如果商家提前告知這樣的規定是合理的；而還有部分大學生則對該行為表示贊同，認為這樣可減少消費者的浪費；只有少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權力。

從法律層面來說，商家確實沒有這種權力對浪費者進行罰款的，而大部分大學生從商家提前告知的情感認知角度與減少浪費的道德角度，還是對這種行為予以認可。

小結：

民以食為天。與一些高價商品相比，餐飲業的侵權行為也許是微不足道的，但是，它對我們的傷害也許是最直接的，就是因為我們的“不值得”、“不在乎”、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態，使得商家的侵權行為才會變本加厲，既然法律已經賦予人們應有的權力，大家就要拿起法律的武器，向各種侵權行為宣戰！而對有關部門而言，餐飲業的安全衛生不能僅僅指望經營者的自覺，更要以相應法律法規予以約束，只有這樣我們才能共同營造一個放心誠信的消費環境。

3.1.2.2旅游

一、大學生消費觀念與維權程度關系的探究

圖22大學生在跟團旅游時所看重因素比例圖

圖23消費觀念與維權主動性交叉分析圖

此題的設計旨在通過對大學生的跟團旅游消費觀念的了解，探究由于其消費觀念的差異是否與其之后的維權程度有關。從圖22，可以看到，在跟過旅游團的學生當中，有近75%的學生看重的是旅游的品質，其次再考慮價格問題。隨后，我們針對這個問題，又再次詢問了大學生當權力受到侵害時，在與導游和旅行社協商未果的情況下嗎，是否會選擇繼續想旅游局投訴，以此來尋找消費觀念與維權程度的關系。在圖23的交叉分析中，我們可以看到，對旅游品質要求高的的大學生選擇繼續上訴的有28.57%，比考慮旅游價格的大學生高出6個百分點。由此，大學生的消費觀念影響著他們之后的維權主動性和維權程度。

二、跟團旅游過程中侵權情況探究

圖24跟團旅游過程中侵權行為及比例分布圖

跟團旅游可謂占據了大學生假期的大部分時間，是大學生豐富自身經歷、開闊眼界的重要途徑。可是，在跟團旅游的過程中，幾乎所有的大學生都有自身消費權被侵害的經歷。其中，有高達65.55%的大學生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差，50.42%的大學生表示旅行社有強制消費的侵權行為，42.02%的大學生有報的純玩團但卻仍被帶進購物點的經歷，除此之外，其他的侵權行為也表現得較為普遍。

目前，旅游業正在快速發展，旅行社為吸引更多的游客，因此提供費用極低的旅游團。可是，為了賺取更多的利潤，旅行社強制游客的在景區消費，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費者權利的行為似乎已經成為這個行業的標志，這與消費者淡薄的維權意識，以及相關部門懲處力度不夠有直接的關系。因此，要想營造一個“綠色”的旅游環境，需要旅行社、消費者以及相關管理部門共同的努力，而不是僅僅譴責一方。其中，消費者作為中間環節，其自身的維權意識在杜絕旅游侵權行為中顯得尤為重要。

三、旅游過程中阻礙維權的因素探究

圖25維權阻礙因素及比例分布圖

旅游過程中，大學生維權主動性較低，一方面是因為其淡薄的維權意識，另一方面是由于在這個維權過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數據，有61.34%的大學生反映是由于不清楚維權途徑而放棄了及追究旅行社責任的行動，有63.03%的大學生表示維權的程序過于復雜，費時費神；另外，還有55.46%的大學生認為收集證據較困難，因此對于侵權行為能忍則忍。由此，大學是否采取維權行動受到維權過程中一些客觀因素的阻礙。

四、學科背景與維權意識關系的探究

圖26學科背景與維權意識的交叉分析圖

由于大學生所學的知識，接受的信息在很大程度上影響著他們的意識和觀念。因此，設計了詢問其所學專業，以及權利受到侵害時是否會向相關部門反映的問題，希望通過這兩者的交叉分析，得出學科背景與維權意識之間的關系。

從圖26的數據來看，政法科的大學生的維權意識明顯高于非政法科的大學生。這是由于政法科的同學對于相關法律比較了解，有較強的法律維權意識。這也說明，對大學生進行相關的消費維權教育，以及相關法律的宣傳，有助于提高大學生的維權意識。

小結：

通過對大學生的問卷調查，在跟團旅游時，大多數大學生會更看重品質而非價格，并且看中品質的人群跟不容易在購物等方面受到侵權，同時在旅游過程中，也存在著很多侵權的現象，但是很多大學生會因為種種原因（比如維權途徑不了解和程序復雜），而放棄維護自己的合法權益，主要呈現為維權途徑過于復雜。通過政法科和非政法科的對比，我們也發現具有法律知識的大學生，他們的維權意識明顯強于沒有法律知識的大學生，所有加強大學的法律知識和法律意識是很有必要的。

3.1.2.3網購

一、大學生網購頻率調查

圖27 大學生網購頻率

此題的設計旨在調查網購在大學生日常生活工作中的頻繁程度，從而驗證通過網購來調查大學生的消費維權意識的準確性。從得到的數據可以看出，有70.8%的大學生每月都會網購，說明網購已經成為大學生消費的一個重要途徑。由此，我們可以通過大學生在網購過程中所表現出來的一系列行為來判斷他們的維權意識。

二、網購過程中的侵權情況探究

圖28網購侵權行為類型

隨著互聯網迅猛發展的今天，網上購物早已成為大學生購物的主要途徑。由于網購本身所具有的特殊性，滋生了許多的侵權行為。調查數據顯示，網購過程中涉及到的侵權類型較多。在所調查的對象中，僅有7.96%的大學生沒有遇到過侵權的行為。其余的侵權行為表現得較為普遍，其中商家對其所賣商品不符實際的描述表現得尤為突出，有65.93%的學生經歷過這樣的侵權行為。其次是網購商品的質量存在很大問題，這一現象與網購本身看不見實物的特殊性有很大關系，給了一些不良商家以次充好的機會，是消費者的權益受到侵害。由此，網購中信息失真，信用缺失成了困擾消費者的一個重要因素。

三、典型事例體現大學生對消費維權的關注度

圖29 對“后悔權”的知曉度

新的《消費者權益保護法》明確提出，在網購時，消費者享有“后悔權”，即消費者網購后七日之內可無條件退貨，商品性質不宜退貨的除外。調查數據顯示我們的調查者對這項權利的知曉率只有50.88%。“后悔權”是一個在網購時消費者所具有的的能切實保障其利益不受侵害的權利。很多大學生因為通過網購買回來的東西部符合心意，想要退貨，可是有的同學想到買的時候商家沒有承諾不滿意可以退換，因此也就吃了啞巴虧。熟不知，新消法中的“后悔權”就是用來解決這一問題的。然而，“后悔權”這樣與大學生自身利益及其相關的權利，普及度僅僅50.88%說明大學生對消費維權的關注度太低，維權的意識較淡薄。

小結：

我們經過數據分析與二手資料的收集整理，對大學生網購消費維權意識得出如下結論：

首先、大學生作為網購消費的重要群體，網購消費占其娛樂支出占比例較大，消費結構以較低端的生活物品為主；其次，網購中存在大量的侵權行為，大學生消費者熟知的維權途徑卻極少，維權意識有待加強；最后，大學生消費者普遍存在著“怕麻煩”的思想，即使知道維權途徑也不愿邁出那關鍵的一步。大學生對《消費者權益保護法》只停留在理論階段，很少有實踐內容。在我們調查中，我們對問題做了一個拓展，向“知道”“七天無條件退貨”規定的調查群體提問，當提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過，絕大多數都表示“沒有”。可見，涉世未深的大學生，缺少對社會現狀的了解，對于維權問題更是知之甚少，也沒有經驗可循，在真正遇到此類問題的時候便選擇了逃避。理論知識尚未聯系到實踐當中去，因此，在加強理論的同時，實踐是至關重要的一環，沒有實踐無異于空談。網絡維權的道路艱難曲折，路漫漫其修遠兮，需要我們每個社會成員的參與。你一磚，我一瓦，有了我們大家為網絡維權之路添磚加瓦，那么這條道路將是一片通途。

3.1.3訪談分析

3.1.3.1餐飲部分

一、采訪東門外商家

圖30采訪場景

我們在東門選取了一家中檔的餐廳作為調查對象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中，老板表示他們通過采購價格相對高的食材來保障食品安全，注重店面干凈衛生，并與顧客多溝通，盡量提供更優質的服務。同時表示，站在商家的角度，認為“最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”都是合理的。

你不了解的東門：

老板向我們透露，由于當年征地時，政府和當地村民簽有“特殊協議”，相關部門不對東門的經營進行檢查。東門片區的房屋都是農民自建安置房，沒有房產證，商家無法辦理營業執照，也沒有辦法辦理發票。該老板說自己申請了兩年的衛生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到成都才能辦理而擱置。而這種無證無照經營的情況在東門比比皆是。（頓時想到了之前東門外火了一把的大學生創業店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網絡，而且這間店還沒有營業執照。6月17日，“屌絲”餐館正式收到了“停業整頓”的責令通知。）

于是，我們才發現這就是傳說中的：不是監管不嚴，而是沒有監管！餐飲業的安全衛生不能僅僅指望經營者的自覺，工商部門的嚴重失職，導致東門幾十上百家的餐飲店處于無監管狀態，使得財大同學的消費者權益極易受到侵害，財大學子的飲食安全堪憂。

二、采訪消費者：

我們通過郵件采訪了一名法學院的同學關于外出就餐時的權益維護問題，我們發現受訪者及其講述的周圍同學，具有一定維權意識，但是缺乏法律意識。他們往往在自身權益被侵犯后不知道采取法律手段來維護自己的權益，而是本著大事化小、小事化了的心態來解決問題。該同學也向我們講述在其權益受到侵害時，相關執法部門并沒有認真處理消費者的投訴。此外，他認為就餐時消費者財產安全未能得到好的保護，同時也表達了他對現今食品安全問題的擔憂。

3.1.3.2跟團旅游部分

一、采訪經營者：新鮮生活

圖31 團隊成員走訪“新鮮生活”

關于旅游保險“在成立之初就會繳納20萬的保險承諾金，然后在我們與顧客簽訂合同時，就會讓顧客購買一份旅行責任險，并且我們會贈送一份旅行意外險。”

新鮮生活的老板對于財大學生的維權意識評價比較高，而且大學生對于自己所付價格與消費期望能夠達成一致，不會對于自己消費金額少的項目提很多不合理的要求。

二、連線法學同學

Q：你怎么看待當代大學生維權意識這個問題。

A：我覺得啊，我覺得我們的社會經歷很淺，就像我知道這個法律是怎么規定的，但是也不會想要去維權，太麻煩了，因為為了幾百塊錢，然后我要去打三個月的官司，用一學期的時間去打官司，就覺得很不值得。

Q：就是說你有想過要去維權，只是這個過程太復雜。

A：對，成本太高。就是像我學法學，會知道法律怎么規定的，但是更多的人是不學法律的，就不知道法律是怎么規定的，然后你看我們這個法律規定的很美好，但是真的沒有實施的可能性。像《旅游法》、《消費者維權法》規定的很好，但是到了舉證階段，你要怎么舉證嘛，你說你那天晚上住在那里，但是你也拿不出實質性的證據，就是很麻煩。法律定的很好，但是實施的門檻很高，為了幾十幾百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金額很高的時候，你會想要去維權嗎？

A：那肯定會去的。但是我想的是，這種事情能躲開就躲開，因為真的太麻煩了，我在法院也呆過，也知道打官司很麻煩，然后你還可能敗訴??其實我們大學生就是社會經歷太少了，有時候被騙也沒辦法。

在采訪法學同學的過程中，我們了解到，學習法律的同學維權意識肯定會相對高于其他專業的大學生，但是僅僅是有維權意識，而在行動方面很少，因為法學同學通過在法院實習的經驗發現，維權過程中進行舉證是一件十分困難的事情，而且維權所耗費的時間成本很高，在涉及金額較小的情況下，不會維權。

3.1.3.3網購部分

一、采訪經營者經營者（淘寶店家）

購前、快遞、售后退換貨

購前：買前咨詢：一般的買家都會進行買前咨詢，大多數是關于尺寸，顏色，庫存的，付款之前也會和賣家進行溝通和協商。

索要發票：賣家解釋到，索要發票的情況比較少，會有部分消費者索要吊牌，但很少人會索要發票。如果消費者沒有特別要求，商家一般也不會主動提供發票。

快遞簽收：

淘寶店主希望顧客在收到包裹時，能夠先仔細檢查包裹的外包裝，再簽收，這樣是保證了消費者自身的利益。因為，顧客一旦簽收快遞，就代表已經承認快遞外包裝完好。一旦打開快遞，商品出現由于快遞過程中造成的損害，快遞公司是可以不負責的。如果，消費者不仔細檢查，無疑是讓快遞公司逃避了他們應該負的責任。而現在的情況是，賣家在為快遞公司的錯誤而買單。

二、采訪網購達人

圖32 采訪場景

? 總結

4．1大學生消費維權的難點所在

一、大學生權利概念模糊，自身防范意識和防范能力差

當代大學生權利意識日益提高，但在認知權利及其內容上非常模糊，欠缺對法律知識的儲備和理解。加之時間、精力、財力和經驗等等，往往成為事實上的弱勢群體，從而喪失各種維護自己合法權益的機會，或導致非理性的維權行為。

二、缺乏健全的學生維權機構和暢通的通道

維權機構是學生行使權利的代表，應包括宣傳正確的法律知識、維護正當的法定權利、使用合理合法的維權方式、提供簡捷低廉成本的維權服務。目前各高校維權力量普遍薄弱，需要社會各界尤其是社會維權組織的合力關注與支持。

三、執法機關對類似案件重視程度不夠

在大學生通過向相關執法部門投訴的過程中，執法機關敷衍了事，使大學生的維權路上越走越孤獨，完全打擊了大學生的維權積極性。

4.2我們的希望

大學生是一個特殊的社會群體。有著自己特殊的消費觀念和消費行為。一方面，他們有著旺盛的消費需求；另一方面，他們尚未獲得經濟上的獨立，消費受到很大的制約。消費觀念的超前和消費實力的不足，使得大學生消費呈現出不同于其他消費群體的特點，大學生消費受到方方面面的影響，也會影響著方方面面。對于成長中的大學生，其世界觀、人生觀、價值觀正處于定型階段，極易受家長、教師、同學及社會其它成員的影響，具有較強的可塑性。如何引導當代大學生樹立正確的、健康的消費維權觀念，引導他們理性的消費、理智維權，暢通大學生投訴維權通道，創造一個和諧的消費環境，是社會各界的共同課題。

? 積極意義與不足之處：

積極意義：普及大學生的消費者維權意識：采訪、問卷、課堂展示都是一個維權知識宣傳的過程。不足之處：問卷設置沒有更為精細地推敲；樣本選擇較為狹窄；后期數據分析不夠專業。

? 成員心得

第二篇：大學生消費維權意識調查報告

學院：動科院專業：動物醫學

學號：2010310880姓名：王淵

大學生消費維權意識調查報告

進入21世紀，隨著中國經濟的飛速發展，人們的消費水平也日益提高。在消費生活中，往往會遇到各種形式會侵犯到消費者的合法權益，3月15日是消費者權益保護日，它成為每年廣大消費者關注和維護合法消費權益的重要時段。消費者是國民經濟發展的主體，是經濟發展的動力之源，理應給予重視和保護。當代大學生屬于社會消費者群體中的弱勢群體。在當前形勢下，大學生消費維權問題應給以足夠的重視與合理的引導，使青年學生能夠很好地實現從學生到社會一員的角色轉變，懂得如何保護自己的合法權益。對于經過高等教育的大學生，碰到這些侵犯消費者權益的行為時，會如何處理這樣的事件呢?大學生的消費維權意識又是怎么樣呢？我們就對大學生的消費維權意識如何做了問卷調查。為了深入了解我校青年學生維護個人合法權益的意識和能力，本文就我校青年學生消費維權問題調查進行了分析。此次調查以消費權益為切入點，探索提升我校青年學生維權意識、能力及適應社會生活的方法和途徑。

（一）基本情況：

我們總共發放調查問卷120份，回收119，回收率將近99.1%。按調查對象的性別來分，男生共有62人，占調查總數的52%；女生共有57名，占調查總數的48%；按年段來分，大一學生占大多數，共有101人，占總調查人數的85%，大二共有18人，占總調查人數的15%。該份調查問卷的題目主要分為三部分。第一部分有兩道題，都是對大學生是否了解消費者協會的基本性質和《消費者權益保護法》賦予消費者的基本權利的調查；第二部分有五道題目，先是調查大學生對自己消費維權意識的認知情況，后是通過面對具體案例時，大學生會采取什么樣的做法的問卷調查；第三部分有三道題目，是關于大學生對維權所要經過的程序的認識，及具體途徑的認知情況的調查。

（二）樣本分析：

A、大學生對《消費者權益保護法》知之甚少。調查顯示：大學生中知道消費者協會是一個社會團體的所占的比例還比較低。從被調查者的性別分析，其中大學男生答對該道題目的占總男生調查總數的53.2%；女生答對的只占42.1%。從被調查者的年段分析，大一學生答對的只占47.5%，而大二的學生的有50%。通過調查樣本的分析發現，大學生對消費者享有的一些基本權利不太清楚。分析結果顯示，調查的大學男生中只有9.7%的答對，而女學生也只有12.3%。但大二學生回答正確的達到38.9%，大一的只有12.9%的學生回答正確。從這些數據來分析，現今大學生對于消費者協會認知不多，對《消費者權益保護法》中賦予的權利和義務了解不夠。

B、大學生認為自身的消費維權意識一般。對大學生認為自身的消費維權意識的問卷調查中發現：52.1%的學生認為自身的維權意識較為一般，男女生之間的比例相差不大，大一大二的學生之間的調查結果比較也沒有較大的差異。而認為自身維權意識很好的只占15.1%。

C、通過案例發現大學生的消費維權意識比較淡薄。我們以一些生活中常碰到的例子作為調查案例，對調查的結果的分析發現：當權益受到侵犯時，會采取行之有效的措施的學生只占小部分。其中男生的占34.4%，女生的占23.4%，大一學生占30.7%，大二學生占35.2%。這樣的數據體現出，現當代的大學生的消費維權意識還比較淡薄，并不像他們自認為的達到的程度。

D、大學生對于消費維權所需的程序和具體途徑比較清楚。被調查的大學生認為對消費投訴的一般程序還知道一點點，也都覺得現在的消費投訴“門檻”太高，投訴處理時間過長，因此對于平時一些較小的侵犯權益的行為不會采取相應的維權措施。從大學生對消費投訴電話的問卷結果發現，還有26.1%的學生對此不清楚，還不排除通過猜測得到正確答案的同學所占的比例。

由此可見，現在的青年學生還有大部分在思想上不能夠正確理解維護個人合法權益的行為，覺得維權在損失大小上應區別對待。思想是行動之源，只有在思想上肯定并維護個人權益不受侵害，才會主動履行消費維權的行為。所以，指導青年學生運用正確的維權辦法和渠道，提升正當維權思想覺悟，勢在必行。

學生的消費維權行為有待指引 在回答“在外出兼職時,你是否會要求同雇主簽訂合同?”的問題時，有18.6％的學生選擇“只是兼職，何必那么正式”，還有21.1％的學生選擇“沒有想過這個問題”。在回答“當你和經營者發生消費者權益爭議時,通過哪些途徑解決?”的問題時，有31.2%的學生選擇“找認識的人幫忙”，由此可見，大學生維護個人權益的行為還不夠成熟，依然處于被動狀態，不懂有效保護自我。無論是在學習、生活，還是工作中，鍛煉正確的維權行為，是保護個人權益不受侵犯的必要措施。

經過調查，我們認識了大學生自身法律意識和具體消費維權的現狀。我們知道，目前大學生消費維權現狀仍不容樂觀，大學生自身維權主動性不高，維權成功性仍有很高難度。那么導致這一現象又是為何呢？這就需要我們舉行深切思考。

（1）、大學生緣何法律知識缺乏、維權主動性不高

從大學生對《消費者權益保護法》的相識程度上，我們明顯發現更多的人只是聽說但卻未對此中相干條目、具體的權力和義務有過多的相識。甚至于對“雙倍賠償”這種具備典型性的法律規定也知之甚少，更不要說在經濟糊口中對其具體執行情況有更多的關注。除法律知識的欠缺外，大學生還存在對如“何為‘三無產品’”等常識存在知識儲蓄的緊張不足問題。一些如“產品標明”等商品所需憑證專業名詞的相識程度也令人堪憂。

那為何如此呢？一方面，大學生自身沒有主動地去嘗試和認識相關的法律知識，缺乏對自身法律知識的武裝。并且從大學生對“王海現象”的認識的調查上，我們發現大學生對這一現象表示未曾經聽說，甚至于有些大學生僅從感性的角度起航，對這種故意買主索賠的舉動表示附和，甚至愿意參與。

大學生作為特殊消費群體，擁有自身廣博的學識，卻最終難以用來維護自身的權力。一方面，因為主觀上確實缺乏相關法律知識的累積及實踐維權經驗的堆集；另一方面，很多大學生也和普通消費者有著同樣的思想。調查中，82%的大學生在遭遇侵權時很理性地想到與商家直接交涉。但當問及如何協商未果的話，卻僅有37%的人表示會去找消協投訴，僅11%會向行政部門投訴，向法院訴訟。這些現象表明大學生自身維權的主動性存在著一定的不踴躍。結合大學生消費布局分析，因為大學生購買力有限，在一些平常經濟活動中，大學生的消費對象一般多為涉及錢數較小的糊口用品等，在遭遇商家侵權并與其協商未果后，大多數大學生因為害怕麻煩、消耗過多的財力和精力，就寧愿選擇自認倒霉、多一事不如少一事來處理，放棄維護自身合法權益的權力。再者，在涉及如手機、pc等高消費的電子產品等侵權舉動時，大學生消費者同樣處于弱勢地位。因為對相關產品知識的缺乏，很多情況下未能及時發現商家的侵權舉動，在售后辦事和“三

包”問題上，還存在著“店大欺客”的現象，也同樣影響到了大學生消費維權的主動性。

（2）、法的執行力及消費維權的關注

大學生消費維權現象不容樂觀，主觀上存在問題，客觀方面也同樣有著不可推卸的責任。應該認可，《消費者權益保護法-》實行14年來，消費者的法律意識有了很大的提高，維權渠道及手眼也呈現多樣化發展，但不可否認的是消費維權的成功仍有很大的難度。首先，針相互抵消費者法律意識的提高，經由調查我們發現80%的人表示在知曉“雙倍賠償”相干規定的前提下，遇到適用景象時愿意運用該條目。但究竟上，調查數值中僅有42%的人知道《消費者權益保護法》中關于“雙倍賠償”的規定。經由過程對這一現象的分析，我們知道所謂意識的提高，實在只是表面上樹立了消費者主動維權的觀念，但卻忽略了本質上對相關法律知識及實踐經驗的鼓吹和教受。因為相關政府部門及社會組織乃至高校本身在相互抵消費維權常識及事例上的宣傳不夠，乃至大學生相互抵消費維權的具體途徑、消費常識甚至基本法律知識的匱乏，造成了大學生在消費維權上顯得“有心無力”。

除了相關法律知識流傳不足外，消費維權還給大學生消費者留下這樣一個不好的印象，那就是消費維權的成功率很小。此中最明顯的就是法的執行力問題，在關于“雙倍賠償”在大學城執行情況的調查中，46%的大學生認為很差，甚至26%的大學生表示根本不知道其執行情況。從其中不難發現在具體侵權賠償上仍存在緊張的執行難問題，并且具體的執行情況也為公之于眾，借以鼓勵消費者的維權踴躍性。另外，對消費者協會在消費維權方面的效用上，85%的大學生對其不可缺乏的地位表示肯定。但因為《消費者權益保護法》相互抵消費者協會等其他消費合作社賦予的權力僅只只是接受消費者投訴，參與市場監視、監查，向有關部門反映、查詢、提出提議，相互抵消費糾葛舉行調查、調解至多也只是支持消費者訴訟等這些原則上不具備強制執行力的職責。以及消費者協會在具體消費糾葛的處理上顯得很無奈，在實務操作上還必須轉接到工商等行政部門，這客觀上加多了消費維權的步伐繁瑣，加大了消費維權的難度。

（三）解決途徑的思考：

（1）、加大宣傳，增進大學生法律知識的堆集

我們說過，目前大學生消費者維權意識遍及較高，但對相關法律知識的積累卻明顯不足。結合高校自身情況，調查中絕大部分大學生認為校方應設立一個與消費維權直接相關的部門。

（2）、校園組織結社，交流消費維權經驗，提高成功可能性

除了校方需要為此投入一定的勞力、物力外，大學生自身同樣需要采納一些有用的措施。作為弱勢群體的大學生消費者，因為其分散性在一些平常經濟活動中的個別消費維權的成功性很低，但我們可以建立一個校園性的如消費者協會的社團組織，結成消費維權的統一戰線。經過這樣一個相對集中的組織，大學生可以在此中交流各自在具體消費維權上的經驗，針對遭遇的消費侵權的情況也可以相互提醒。并且，這樣也有助于大學生對法律知識及一些消費常識的進修與掌握。在處理具體消費侵權事件事，這樣一個擁有豐富法律知識和維權經驗的群體，也極大提升了消費維權的成功率。

第三篇：關于大學生消費維權意識問卷調查報告

社會實踐調查報告

大學生消費維權意識調查問卷

個人信息：性別：男（）女（）

年級：大一（）大二（）大三（）大四（）

1.你認為學校哪個食堂的飯菜最實惠：（）

A.安苑食堂B.銀苑食堂C.后勤食堂D.教職工食堂

2.你比較喜歡在哪個超市購物：（）

A.新華超市B.惠康超市C.誠信超市D.校外超市或小賣部

3.對安苑食堂的米飯漲價一毛錢，你有什么看法？（）

A.很反感B.物價上漲，可以理解C.沒感覺

3.你覺得自己的消費維權意識怎么樣？（）

A.很好B.一般C.比較淡薄

4.在學校用校園卡消費時，發現被多刷去2角時，你會？（）

A.提醒工作人員，要求找回B.反正是2毛錢，當作沒看到 C.心里罵一句后走人

5.對于為1毛錢打官司的案例，你是持何種看法？（）

A.支持，為保護自身權益 B.不支持，反正1毛錢，何必那么費事 C.對此沒看法

6.在取快遞是你是先簽名還是先驗貨？（）

A.先簽名后驗貨B.先驗貨后簽名

7.你認為宿舍樓里的小賣部收費合理嗎？（）

A.不合理，比超市價格高B,超不多，和超市一樣C.樓下沒有小賣部

8.當你在超市或東門外的店里買到假冒偽劣商品后你會去找商家協商退貨或索要賠償嗎？

A.心里很不爽，但不會去找商家B.一定會去C.看損失情況而定

9.你對學校食堂整體服務的滿意度：（）

A.一般B.滿意C.不滿意

10..消費監督，舉報電話是多少？（）

A.13231B.12315C.12351

11.你有購物后索取發票的習慣嗎？（）

A.有B,沒有C.不一定

12.在校園消費時，你遭遇過侵權事件嗎？（）

社會實踐調查報告

A.經常 B.很少 C.沒有

第四篇：消費維權調研

文成縣消費維權調研報告

【摘要】在市場經濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問題備受關注。隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善，新的消費問題不斷出現，工商執法部門作為消費者權益的保護者承擔著更大的職責也面臨著更多挑戰。文章針對近年來文成縣消費者權益屢受侵犯的事實，深入地剖析原因，闡述消費維權中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護消費者權益的三項對策：一是完善網絡建設，落實維權工作制度；二是加強輿論宣傳，提高消費者維權意識三是強化素質培訓，在提高解決維權糾紛的能力。

關鍵詞：文成縣工商部門消費維權

一、文成縣消費權益受侵犯現狀分析

文成縣工商局非常重視對消費者權益的保護，但是由于種種原因，消費者權益被侵犯的現狀還是屢有發生。

（一）商品質量投訴占主流。假冒偽劣產品屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權。近幾年來，消費者對商品質量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費者協會受理的投訴件數為106件，其中投訴商品質量問題的就有64件，占總數的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個方面。

（二）投訴內容日益多樣化。房產、汽車、快遞、保險等新型行業投訴開始出現。如2011年3月，文成縣消保委接到消費者朱某投訴，稱其在文成某房地產開發公司購買房產后，開發商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調解的首例房產買賣糾紛。這些行業因其行業內部的潛規則和其價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價格欺詐現象也時有發生。

（三）虛假廣告的投訴增多。一些經營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經營的電器店，利用消費者不了解家電下鄉政策、申請財政補貼麻煩的心理，打著“家電下鄉，價格直補”的幌子欺騙消費者。

（四）不平等條款繼續盛行。現在一些行業、賓館、超市、酒店、商場等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費者權益屢受侵犯的原因

雖然我國對消費者權益的保護非常重視，但仍有大量的侵犯消費者權益的現象存在，筆者認為主要有以下三個方面的原因：

1.消費者弱勢地位。在現代社會，消費者與經營者的交易是一種非專業對專業，非知情人與知情人的關系。經營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術含量的提高，會進一步加劇經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。2.法律制度不完善。保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。近年來，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個重要原因在于賠償機制上的震懾力不足。消費者和受害人的維權成本很高，司法實踐中一般只判決賠償實際損失，不考慮受害者耗費的時間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補償性賠償的標準遠遠不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產品的貪婪。

3.維權途徑不健全。雖然法律賦予消費者維護權益的途徑很多，但在實踐中難以發揮實效。由于消費者處于弱勢地位，違法經營者很少會積極主動地配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關沒有強制執行的權利，所以，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。

三、當前消費維權中存在的幾個問題

近年來，文成縣工商行政管理局積極開展消費者權益保護工作，如先后在全縣各鄉鎮設置了“12315”投訴舉報站、舉辦“3.15”消費知識咨詢活動等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費者申訴舉報，促進工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費維權工作還面臨著一些困難，主要表現在以下五個方面：

一是沒有事實根據或證據不足。很多消費者不注意保存或索要消費憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時也容易引起經營者不認帳。曾有消費者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒，但該消費者沒有索要消費單據，經營者辯稱消費者是在他家買過同類東西，但不是消費者申訴時出具的商品。缺乏事實根據是消費者申訴維權的大忌，也是工商機關在受理申訴時遇到最多和最棘手的問題。

二是沒有提出具體正當的要求。10年1月，南田村民張某他從本地經銷商周某的水暖店購進了一批價值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現了水管破裂，嚴重漏水，導致整棟房子的多處墻體出現了大面積發黃的水漬，張某來到工商所進行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經專業人員評估，裝修實際損失不會超過20000元，企業方實際損失的基礎上來進行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒有具體的個人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費者投訴不及時不客觀。消費者在遇到消費糾紛時，往往先找經營者，以求自行了結，協商不成，才到消費者協會投訴。經營者往往推三阻四，拖延時間，超出了產品的三包期，或者錯過了商品質量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調解。去年3月珊溪鎮居民陳某，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋，事好后發現鞋子質量有問題，便找劉某協商要求賠償，雙方多次協商無果，最后到珊溪工商所投訴，但因時間已過去三個月，無法取證，最后不了了之。

四是對投訴的結果過于理想化。消費者普遍認為，工商是管經營者的，一旦工商出面，經營者即使有理也會因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達到目的便認為工商部門受了經營者的好處，沒為其辦事。殊不知，對只涉及消費者與經營者權益爭議的申訴，工商部門只有調解權，在處理時并不具有強制性。而我們向消費者指出調解不成可以向人民法院訴訟維權時，消費者卻又怕花錢費時輸官司。

五是維權工作人員能力有待提高。消費維權工作涉及到眾多法律法規以及地

方法規、規章，一些基層消費維權工作人員的法律知識還不夠全面，業務能力不足。特別是消費維權站點聯絡員文化水平參差不齊，對于消費維權工作還比較陌生，法律法規知識普遍掌握得不夠，消費維權專業知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。工商部門推進消費維權的舉措

四、工商部門推進消費維權工作的舉措

2011年以來，文成工商局以12315消費投訴熱線為依托，以創優文成消費維權環境為目的，堅持制度創新，堅決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費者合法權益的行為，努力創造一個和諧的消費環境。

（一）完善網絡建設，在落實維權工作制度方面下功夫。

一是站點合理布局，健全維權網絡。除在系統內建立12315消費者投訴舉報中心以外，在全縣各鄉鎮、大型超市、酒店等地方先后建立了8個消費維權監督站，形成社會合力。尤其是在消費投訴多發的行業建立消費維權監督站，加強行業自律，嚴格行業進貨、銷售、售后服務三道關。如針對轄區內手機投訴多的特點專門在移動公司、電信公司設立消費維權投訴監督站。由各企業自行及時解決部分消費者投訴案。在維護消費者的權益同時，也加強了企業自律，樹立良好的企業形象。

二是完善運行機制，注重工作效能。首先站點建設保證規范。統一由縣工商局制作牌子、臺賬、工作職責、制度、文書等，規范做好消費維權服務站、點建設，實現投訴有門、辦事規范、協調有力的目標。其次消協調解力求客觀。注重先調查，后調解的工作方式，根據事實客觀公正，既維護消費者合法權益，也維護經營者合法權益。最后投訴案件處理及時。12315將進行督導指揮，對案件進行分撥，消協對消費者投訴進行調解，消保處將對企業進行相應的監管，如果發現違法違規情況，執法機構將第一時間對其進行立案調查。

三是推行商戶約談制，加強維權實效。通過分析12315消費者申訴舉報系統反映的信息，對在一段時間內消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經營者，實行約談。共同分析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素，并就加強經營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經營者切實履行起保護消費者合法權益的第一責任人義務，取得了切實成效。

（二）強化輿論宣傳，在提高消費者維權意識和維權能力方面下功夫。

解決消費者消費維權意識淡薄、消費維權知識缺乏等問題是一項長期而艱巨的工作，需要我們作好長期的、系統的和全面的宣傳引導和知識普及工作。

一要普及維權知識。采取印發傳單、下鄉宣講、流動宣傳車、維權講座等多種宣傳形式在農村地區掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費知識進課堂、進市場、進農戶、進商店，培育消費者維權參與意識，增強消費維權能力。制作公開“消費投訴指南”，使大家了解消費投訴的范圍、程序，適用的法律法規，解決的途徑、辦法。

二要公示維權信息。在各專業市場、綜合市場、超市等公共場所設置維權信息公示欄、展示臺和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國家工商、質檢、衛生等部門以及當地相關職能部門關于商品的抽檢信息。二是結合不同時段的農村消費特點，展示當地已經查處的假冒偽劣種子、農藥、化肥、飲料等農資和食品等，為農村消費者起好引導作用。三是定期公示當地商家的信用情況，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實守信的商家進行公開表揚。

三要加強輿論引導。由于大多數消費者的信息渠道主要靠電視和網絡，因此可借助當地新聞媒體輿論監督導向作用，不僅要及時將一些典型的案件主動告知相關新聞單位，讓新聞媒體披露經營者侵權行為真相和消費者受害事實，擴大社會影響力，而且還可以在政府門戶網站上開辦一些針對本地區消費維權方面的信息專欄。

(三)強化素質培訓，在提高解決維權糾紛的能力方面下功夫。

維權工作涉及面廣，政策性強，各消保委開展維權工作的效果如何，關鍵在于維權人員的工作能力。

一是基層干部“進課堂”。面對現有工作人員的現狀，可以采取集中培訓和分期分批培訓相結合的方法，也可采取以會代訓、召開座談會、維權經驗交流會、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內容豐富的培訓渠道和機會。通過培訓，把消費維權的基本常識特別是受理和調處消費糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個工作人員。同時，也可以組織工作人員實地參與工商等有關執法部門開展的市場檢查監督和各項專項整治活動，以便在實踐中提高他們對消費維權工作的認識，促進維權能力的增強。

二是資深專家“請進來”。推行專業技術顧問，調解“專業”消費糾紛。工

商部門應牽頭組織消費維權專業顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。顧問小組專家可來自通信行業管理、農業技術、衛生監督、旅游、質監、食品藥品監管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業的汽車維修廠、空調制冷專業維修店、室內裝飾公司，美容美發協會等消費投訴集中的熱點領域。當工作人員在調解消費糾紛中遇到了專業的技術問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業支持，協助處理消費糾紛。

第五篇：暑期社會實踐報告——關于大學生消費和維權意識的探索和思考

關于大學生消費和維權意識的探索和思考

XXX

（XXXX學院 XXXX專業班級 XXXXX）

摘要：本文主要針對安徽省馬鞍山市大學生生活中的消費，對其進行調查和研究，并根據大學生們需要日益提高的維權意識提出一些建設性的意見。關鍵詞：大學生 暑期消費 維權

隨著我國社會主義市場經濟的日益繁榮，人民的錢包逐漸鼓起來，從而消費水平也日益提升。大學生作為消費隊伍中特殊并且重要的一支，逐漸形成了一個擁有人數眾多的高等教育消費市場。大學生消費市場作為重要的組成部分越來越多地成為人們關注的焦點。而作為一名大學生，我們有必要對自身的消費狀況有一定程度的了解，并進行合理安全消費，從而促進消費市場健康繁榮的發展。所以，暑假期間我和幾個同學組成了一個小隊，針對馬鞍山市大學生消費進行了一系列的調查和研究。

一、社會實踐活動的過程

（一）對馬鞍山市商場的大學生消費進行調查

我們對馬鞍山市的一些電子市場、服裝市場、化妝品市場、健身房、圖書館和一些大中小型日用品市場進行調查，了解大學生的消費水平和消費趨向。

（二）對馬鞍山市100名大學生進行問卷調查

我們制作了一份調查問卷，問卷內容主要針對大學生暑期消費和維權意識。我們將問卷分別發放給馬鞍山市花山區、金家莊區、雨山區和向山區的100名大學生，并對調查的結果進行統計。調查問卷內容如下： 1.單項選擇：（1）您的性別：

A.男 B.女

（2）您的家庭月平均收入（家庭月總收入/家庭人口數）是：

A.1000元以下 B.1000-2000元 C.2000-4000元 D.4000元以上（3）您平均每個月的生活費是：

A.500元以下 B.500-1000元 C.1000-1500元 D.1500元以上（4）您的主要經濟來源是：

A.父母給的生活費 B.自己兼職 C.A和B都有（5）您知道自己每個月花了多少錢么：

A.知道留心 B.偶爾會統計 C.從來沒統計過（6）您在衣食住行方面的主要標準是：

A.以經濟實惠為主 B.追求高標準

C.兼顧高標準和經濟實惠 D.不清楚

（7）您每個月消費的主要項目（除吃飯）是： A.娛樂 B.學習C.購物 D.其他（8）您的消費方式主要為： A.實地購買 B.網上購物（9）您平均每個月的電話費是：

A.40元以下 B.40-80元 C.80元以上（10）您是否有理財習慣：

A.留心 B.偶爾關注 C.從來沒有這個習慣（11）您是否做過或正在做兼職：

A.計劃并實施過 B.計劃過但沒做過 C.沒有計劃過.（12）您覺得自己的消費維權意識怎么樣： A.很好 B.一般 C.比較淡薄（13）您對消費投訴的一般程序了解多少： A.大致程序都比較清楚

B.只知道一點點 C.一點兒也不清楚

（14）在學校用校園卡消費時，發現被多刷去2角時，您會：

A.提醒收銀員，要求找回 B.反正是2毛錢，當作沒看到 C.心里罵一句后走人

（15）消費監督，舉報電話是多少：

A.13231 B.12315 C.12351 2.多項選擇：

（1）你在哪方面花錢比較多

A.學習B.娛樂 C.戀愛 D.電子產品換代 E.基本生活 F.交通通訊 G.交際（2）當你想要買某樣東西時，去又發現錢不夠，那么你會

A.問父母要錢 B.自己攢錢

C.向同學朋友借了再說 D.放棄購買 E.其他

（3）如果你有打工的經歷或打算,目的是

A.補貼目的 B.增長社會經驗 C.大家都這樣 D.渴望獨立.E.閑著沒事干

（4）如果在消費時不能做到價廉物美，你更注重的是

A.價格 B.質量 C.品牌 D.服務態度 E.其他

（三）總結并討論這次調查的結果，提出一些建設性的意見

二、社會實踐活動的調查結果 1.市場調查結果

我們對馬鞍山市市場調查結果進行總結，發現近5年電子市場、服裝市場、化妝品市場和健身房的大學生消費人數逐年增加，尤其是電子市場，暑假期間大學生消費電子產品的人數占總人數的近7成。而圖書館的消費人數卻比5年前要下降許多，而且去圖書館消費的大學生幾乎是大三即將面臨考驗的學生。2.問卷調查結果

我們對大學生問卷調查結果進行統計，對于大學生消費的調查結果顯示，這次統計的100名大學生中有56%為男性，44%為女性；家庭月平均收入1000元以下的占5%，1000-2000元的占47%，2000-4000元的占35%，4000元以上的占13%；生活費500元以下的占3%，500-1000元的占37%，1000-1500元的占42%，1500元以上的占18%；每個月消費除吃飯外娛樂占52%，學習占12%，購物占31%，其他占5%；消費方式中實地購買占49%，網上購物占51%。而對于維權意識的調查結果顯示大部分大學生對維權有一定的了解，但實際行動的人卻很少。

分析：由于人們生活水平的提高，網絡和科技的發展，電子市場、服裝市場和化妝品市場越來越受到年輕人，特別是大學生們的青睞。網絡的方便和快捷使得人們足不出戶就可以買到價廉物美的產品，所以網上購物也越來越為足不出“校”的大學生們所喜愛。雖然隨著消費次數的增加，大學生們的維權意識逐漸提高，但大多情況下，他們不愿為了一點點利益而去維護自己的權益。小組成員對調查的結果進行討論，總結了以下幾點： 1.消費層次一定程度兩級分化

總生活費額是一個學生消費水平的首要體現，一個月生活費的多少直接反映大學生的消費能力。當今大學生的消費方向主要指向基本生活。由于大學生這一群體的特性，年輕且經濟來源單一，而且能供應得起大學生的家庭一般都未處在社會階層金字塔的底層，消費層次兩級分化程度不似社會上那么明顯，但是由于中國當今處在劇烈的社會轉型期，大學生來自于經濟發展水平參差不起的各個地域，一些家庭收入高，對學生的經濟供給多，學生的總生活費多，構成了大學生消費的一種特殊的奢侈格局，主要體現在電子產品、化妝品、服裝等方面。而一些家庭的收入則要捉襟見肘得許多，對學生的經濟供給也不是很多，這部分大學生的消費往往較為收斂。2.理財意識

有一些大學生能夠自覺地養成理財的習慣，做好消費計劃，在消費之后能夠自覺地反思自己的消費是否理性，并吸取教訓，減少沖動消費。與此同時，有一些同學顯然沒有任何對于理財的概念，經常不注重儲蓄。在問卷調查的過程中，當問及一學期結束后經濟情況如何時，大部分同學都坦然承認自己的消費已經超出計劃范圍，甚至有些同學還需要向別人借回家的路費，略有剩余的同學也想著如何把剩余的錢花完。而大部分的同學往往是“憑感覺”去消費，這樣的“憑感覺”，還是能夠在一定程度上控制住消費額度的，只是缺乏細致的打算和總結。

3、消費觀念

價格、質量、潮流是吸引大學生消費的主要因素。從調查結果來看，講求實際、理性消費仍是當前大學生主要的消費觀念。據了解，在購買商品時，大學生們首先考慮的因素是價格和質量。由于消費能力有限, 大學生們在花錢時往往十分謹慎，力求“花得值”，他們會盡量搜索那些價廉物美的商品。無論是在校內還是在校外，當今大學生的各種社會活動都較以前增多，加上城市生活氛圍、開始談戀愛等諸多因素的影響，他們不會考慮那些盡管價廉但不美的商品，相反，他們比較注重自己的形象，追求品位和檔次，雖然不一定買名牌，但質量顯然是他們非常關注的內容。4、學習支出比例有待提高，娛樂方面比重過重

相比較花費在娛樂、戀愛上的錢，大學生在購買書籍、報名學習班的人數占較小的比例，這反映了大學生在當今越來越豐富的生活中還是有些浮躁。在這個知識社會，需要多一點的大學生去在學習方面做多一些投入。但大學生中，也有相當一部分有想法的同學，在正常的學習之余，還融入現在的考證、考研熱中，報名參加輔修，加之當下各種補習班的費用不菲，而家長們對這部分的投資樂此不疲，這些人的消費中，豐富大腦的支出占了很重的比例。另一方面，通過調查，我們發現，除去生活上必須的一些消費，還是有很多大學生還是把主要的金錢用在娛樂上，可能是由于大學生活相對于高中生活較為清閑，課業負擔不是很重，沒有升學壓力，而且剛剛從高考的重負中解脫出來，很多大學生都有“放松一下的”想法，結果就可能一下子就“放松”了四年。

5、消費方向多樣化

大學生除去生活必須消費，他們的消費的方向也多面化。聚餐費用、電話費、網絡費、電子產品的更換、外出旅游費用、送禮物費用、戀愛費用、健身房費用、女生還有買衣服、化妝品的費用，一些男生還有在網絡游戲上面的支出，這些紛繁多樣的花錢方式讓我們也從側面看到當今大學生的生活和社會一樣，在變得多樣化，反應了大學生這一即將步入社會的群體的特征。“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的老狀況發生了變革，大學生們主動地在接觸社會，也主動地去在這個社會中學習如何消費。

6、消費中時尚元素較多

調查顯示，年輕的大學生在娛樂消費中，電子產品、網絡通信、網絡費用這些有時尚色彩的花費又占到了相當一部分的比例，這反應了當代大學生與時代的潮流緊密地裹挾在一起，一方面，我們可以說，當今大學生是與時俱進的，但是另一方面，我們不得不承認，有些大學生是沉迷于此的，在這些新潮事物上花了太多的精力和金錢，頻頻換手機、電腦，甚至因為這些方面花的精力太多，影響了正常的學業，更有甚者，已經影響到了正常的生活和身體。所以，我們認為大學生追逐時尚的腳步可以適當地放慢一些。7.戀愛支出過大

在調查中發現很有趣的是，傳統意義上談戀愛的費用支出一般由男方承擔的局面已經完全被打破，而出現三種情況，即男方全部承擔、男女方共同承擔和女方主動全部承擔，女生的戀愛支出甚至有超過男方的情況。傳統與現代生活方式在當代大學生中被充分演繹。大學生處在風華正茂的年紀，在這個越來越開放的社會，我們并不反對大學生談戀愛，但是戀愛時的消費問題確實不容我們忽略，戀愛的大學生大多承認為了追求情感需要而進行物質投入，常常難以理性把握適度消費的原則。這是讓人感到憂慮的方面。過多的戀愛支出甚至影響到大學生的基本生活，一些異地戀的大學生情侶常常要節衣縮食去“千里來相會”。而大學生之間的愛情總是很容易破碎，這就造成了大量的經濟上的浪費，更重要的是影響了學業。大學生的經濟來源是父母，所以沒有必要為了在對方面前滿足自己的虛榮心而大把大把地消費。

8、經濟獨立意識較差

從調查中我們可以得知，很多大學生并沒有外出兼職過，大學生在消費上可以出有著接近工作后的獨立性，然而在取得收入方面，仍有很多大學生甘當“啃老族”。即使有些有過兼職經歷的大學生，他們在填寫原因時也有相當一部分填的是“為了增長社會經驗”，而非是補貼生活費或者是家庭使用，這體現了當今大學生的自我性很強，但是責任感還是未達到足夠走入社會的程度，我們比起歐美發達國家的同齡人16 歲就要經濟獨立來說，差距較為明顯。[1]

9、大學生維權意識仍較為淡薄

大學生的維權意識比較淡薄，很大一部分原因是，以往碰到的事都會由父母親出面解決，自己并不過問。另外是，如果一些侵權行為還在可以容忍的范圍內，就有著多一事不如少一事的觀念。而且很多的學生認為現在的投訴程序過于復雜，處理的時間長，這也是在遇到權益受到侵犯時不會采取維權措施的一個很大的原因。問卷調查結果發現，大學生對消費投訴電話還是比較清楚的，這說明，以往的一些消費維權宣傳活動取得了一定的成效，但還應繼續做這方面的努力，讓每個公民了解法律知識，使自身權益免受侵害。[2]

三、總結和建議

（一）增強獨立意識，培養和加強理財能力

現今的社會是經濟社會，大學生需要懂得如何在激烈競爭的社會中生存，那獨立理財能力就成了重中之重。理財需要長期的理性基奠，而個人盲目的沖動消費不是獨立，是任性的表現，我們需要的不僅僅是腦中有獨立的概念，更迫切的是獨立的行動和理性的思考。主要有兩方面的內容：其一，正確認識金錢及金錢規律的能力；其二，正確運用金錢及金錢規律的能力。這就要我們多多學習理財知識，科學地理財。

（二）克服沖動消費、攀比心理

攀比心理是人性的弱點，幾乎人人都存在這一弱點。我們應該如何面對呢？首先，我們應樹立適應時代潮流的、正確的、科學的價值觀，逐漸確立正確的人生準則，給自己理性的定位。大學生的確需要競爭意識，但并不是所有的事物我們都需要爭，生活上次于別人，并不可恥，沒有必要抬不起頭來。通過這次調查，我們基本了解了當代大學生消費心理趨勢及現狀。大學生的基本生活消費大體上是現實的、合理的。但離散趨勢明顯，個體差異大。在以寄生性消費為主的大學生中，培養獨立的理財能力、科學的價值觀應是當務之急。

（三）大學要引導校園風氣

良好校風是師德師風和學生學習、生活作風的有機組合。其中學生的消費心理和行為是體現學生生活作風的重要部分。一旦良好的消費習慣得到培養和加強，就會對良好校風的塑造起促進作用，并形成校風助學風的良性循環。因此，應該把大學生良好消費心理和行為的培養作為校園文化建設的重要組成部分。在校園文化建設中設計有關大學生健康消費理念的活動專題，并且持之以恒，以大學生良好的消費心理和行為促進良好生活作風的形成，進而促進良好學風、校風的鞏固與發展。

（四）閱讀相關的法律書籍，了解消費者自身享有的權利和應履行的法律義務

不管是在生產消費還是生活消費中，大學生多多少少都會觸及到一些法律條文。對《消費者權益保護法》等一些法律書籍的閱讀，能夠使我們在生活中更懂得運用法律的武器保護自己和家人的權益不受侵犯。[3]

（五）更多關注有關侵權的案例，學習如何保護自身權益不受侵犯

現在的社會還存在很多的損害消費者權益的行為，所以大學生們可以通過收看《今日說法》節目，瀏覽中國消費網，閱讀《中國消費者報》等途徑了解一些有關案例。對那些事件的了解可以讓我們盡可能的避免自身權益免受侵害，同樣也能夠使我們在遇到棘手事件時，能夠及時想到一切行之有效的途徑來解決問題。

（六）參加一些有關的消費維權活動

每年的3月15日都有一些相關的活動來倡導群眾一起利用法律武器維護自身合法權益。通過這樣的一些活動，能夠增強我們的消費維權意識，掌握維權方法。社會和校園中也都存在一些有關的的協會或者社團，以此來幫助消費者保護自身權益。

參考文獻：

[1]張玉榮.關于大學生消費狀況的調查報告[J].中國集體經,2009(21):30-31 [2]戴全軍.關于大學生消費維權意識問卷調查報告［EB/OL］http:// [3]馬新文.大學生消費維權意識與中國法制化進程[J].貴州大學學報(社會科學版),2009(02):116-119