第一篇：應知應會.藥事篇大全

藥事管理篇

(應知應會)

宜春學院第二附屬醫院

2016年1月

應知應會 《藥事管理篇》

處方管理辦法實施細則

一、適用范圍：醫師、藥師、護士及其他相關人員

二、要點：

1.處方是指由醫師開具，藥師審核、調配、核對，作為患者用藥憑證的醫療文書，包括病區用藥醫囑單。

2.醫師不得為自己開具麻醉藥品和第一類精神藥品處方。

3.處方開具當日有效。特殊情況有效期最長不得超過3天。

4.急診處方一般不得超過3日用量：門診處方一般不得超過7日用量，慢性病、老年病或特殊情況，可延長至14天。門診和出院帶藥的抗生素處方用量均不得超過7天。

5.為門（急）診患者開具的麻醉藥品和第一類精神藥品：注射劑，每張處方為一次常用量；控緩釋制劑，每張處方不得超過7日常用量；其他劑型，每張處方不得超過3日常用量。哌醋甲酯用于治療兒童多動癥時，每張處方不得超過15日常用量。

第二類精神藥品一般每張處方不得超過7日常用量；對于慢性病或某些特殊情況的患者，處方用量可以延長至14天，但醫師應當注明理由。

6.為門（急）診癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者開具的麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑，每張處方不得超過3日常用量；控緩釋制劑，每張處方不得超過15日常用

量；其他劑型，每張處方不得超過7日常用量。

7.為住院患者開具的麻醉藥品和第一類精神藥品處方，應當逐日開具，每張處方為1日常用量。

8.對于需要特別加強管制的麻醉藥品，如鹽酸二氫埃托啡和鹽酸哌替啶的處方為一次常用量，僅限于院內使用。

9.對出現超常處方3次以上且無正當理由的醫師提出警告在，限制其處方權；限制處方權后，仍連續2次以上出現超常處方且無正當理由的，取消其處方權。

抗菌藥物臨床應用管理

一、適用范圍：全體醫師、護士、臨床藥師

二、要點：

1.I類切口手術通常不使用抗菌藥物，僅在下列情況時可考慮預防用藥：

（1）手術范圍大、時間長、污染機會增加的；、（2）手術涉及重要臟器，一旦感染將造成嚴重后果者的；

（3）異物植入手術的；

（4）高齡或免疫缺陷者等高危人群。預防用藥在術前0.5～2小時內給藥，或麻醉開始時給藥；如果手術時間超過3小時，或失血量大于1500ml，可在手術中給予第二劑；總的預防用藥時間不超過24小時，個別情況可延長至48小時。

2.嚴格控制氟喹諾酮類藥物的臨床應用。3.嚴格執行抗菌藥物分級管理制度。4.“特殊使用”的抗菌藥物目錄如下：

（1）碳青霉烯類抗菌藥物如：亞胺培南西司他丁；（2）糖肽類與其他抗菌藥物如：萬古霉素、氨曲南； 5.緊急情況下未經會診同意或需越級使用的，處方量不得超過1日用量，并做好相關病歷記錄。

6.醫院按規定建立抗菌藥物臨床應用預警機制，并采取相應的干預措施：

（1）對主要目標細菌耐藥率超過30%的抗菌藥物，應將預警信息及時通報臨床科室。

（2）對主要目標細菌耐藥率超過40%的抗菌藥物，應該慎重經驗用藥。

（3）對主要目標細菌耐藥率超過50%的抗菌藥物，應該參照藥敏試驗結果用藥。

（4）對主要目標細菌耐藥率超過75%的抗菌藥物，應該暫停該類抗菌藥物的臨床應用，根據細菌耐藥監測結果再決定是否恢復臨床應用。

抗菌藥物分級管理制度

一、適用范圍：全體醫師、藥師、護士

二、要點：

1.抗菌藥物的分為三級：非限制使用級抗菌藥物、限制使用級抗菌藥物、特殊使用級抗菌藥物。

2.各級醫師使用抗菌藥物范圍

（1）非限制使用抗菌藥物——經授權的臨床醫師；（2）限制使用抗菌藥物—主治級別以上醫師；（3）特殊使用抗菌藥物—抗菌藥物臨床應用專家會診

同意、醫囑需經部分副高以上醫師簽名。

注：門診不能開特殊使用抗菌藥物。

3、緊急情況下臨床醫師可以使用高于權限一級的抗菌藥物，用量僅限一天。

4、下列情形需要在病案中記錄抗菌藥物使用的指征及理由：

（1）抗菌藥物開始使用、停止使用、更換品種；（2）抗菌藥物越級使用；（3）抗菌藥物聯合使用；

（4）使用或更改抗菌藥物前未送檢病原學檢測及藥敏試驗；

（5）其他需要說明的情形。臨床用藥管理規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

1．科室不得以任何理由從事藥物配制或藥品購售工作。2．病人因病情需要確需使用我院所缺藥品，由病區填寫《藥品臨時采購申請單》。

3．主管醫師僅在醫院暫無該自備藥品且無可替代藥品的情況下或患者強烈要求使用該自備藥品的情況下可使用患者自備藥品。

4．醫師在臨床診療過程中應按照藥品說明書用藥，不得隨意擴大藥品說明書規定的范圍。

5．未經醫院藥物臨床試驗機構批準，任何科室和個人不得擅自進行新藥臨床研究。由試驗委托方提供的研究藥

物，科室和個人不得收取藥費。

優先配備使用基本藥物的規定

一、適用范圍：全體醫師、與藥物使用管理相關的各科室部門

二、要點：

1．基本藥物使用率是指基本藥物（含國家基本藥物目錄和省級增補品種，不包含中藥飲片）銷售收入占全部藥品銷售總收入的比例。

2．我院基本藥物的使用率應≥25%。

“超說明書用藥”管理規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師及相關人員

二、要點：

1．臨床用藥原則上不得超出藥品說明書規定的范圍。2．因臨床治療需要，確需超說明書用藥時，在首次使用前，醫師須提出申請，獲得批件后方可使用。

3．在首次使用超藥品說明書用法時，經患者簽署知情同意書后方可使用，并在病歷上作出說明。

麻醉藥品、第一類精神藥品及藥品類易制毒化學品管理規定

一、適用范圍：全體醫護人員及相關管理人員

二、要點：

1．三級管理：藥庫（一級）、藥房（二級）、臨床科室

（三級）。

2．五專管理：專人負責、專柜加鎖、專用處方、專用賬冊、轉冊登記。

3．實行藥品批次管理和患者使用批號追蹤管理。4．我院藥品類易制毒化學藥品管理與麻醉藥品、一類精神藥品管理相同。

5．應收回空安瓿，核對批號和數量，并作記錄。6．發現下列情況，應當立即報告醫院保衛科、藥學部：（1）在儲存、保管過程中發生丟失、被盜、被搶或者其他流入非法渠道情形的；

（2）發現騙取或者冒領麻醉藥品、第一類精神藥品及藥品類易制毒化學品的。

7．各臨床科室設立麻醉藥品、第一類精神藥品專用處方登記冊。

8．麻醉藥品、第一類精神藥品專用處方不得任意丟棄，無法使用的處方必須交保管員回收，在處方銷毀登記冊上詳細記錄銷毀日期、銷毀處方編號、銷毀處方數。對銷毀情況進行記錄，登記冊上雙簽名確認。

高危藥品管理制度與規定

一、適用范圍：全體醫、護、技及其他相關部門

二、要點：

1．高危藥品實行ABC分級管理：A級高危藥品是指使用頻率高，一旦用藥錯誤，患者死亡風險最高，必須重點管理和監護的高危藥品；BC級別高危藥品是指危險程度相對

較低，亦采取相應管理措施加強管理的高危藥品。

2．高濃度電解質（包括氯化鉀、濃度超過0.9%的氯化鈉等）、肌肉松弛劑、細胞毒化、胰島素類等特殊高危藥品必須單獨存放，禁止與其它藥品混合存放，且有醒目標志。

3．醫生開具高危藥品處方或醫囑時，應認真核對，電腦錄入時應根據系統警示信息逐項確認。

4．全院統一高危藥品“警示標識”，高危藥品專用標識如圖：

易混淆藥品管理制度

一、適用范圍：全體醫、護、技人員

二、要點：

1．易混淆藥品包括：看似藥品、聽似藥品和一品多規； 2．易混淆藥品應分開放置，并且設置醒目標識； 3．易混淆藥品全院統一標識。

急救備用藥品管理制度

一、適用范圍：全體醫、護、技人員

二、要點：

1．急救等備用藥品按照病區的實際需要儲備在病區供臨床急救或周轉的必備藥品，備用藥品有固定品種和基數。

2．藥學部、護理部負責對病區備用藥品的檢查。一般每個月普查一次，特殊情況可隨時檢查。

3．有效期在6個月內的實行近效期藥品管理，有效期在3個月內及時到住院藥房更換，不得有近效期兩周內（離失效時間還有14天）的藥品及過期的藥品。

藥品不良反應報告和監測管理辦法

一、適用范圍：醫師、護士、藥師及其他相關人員

二、要點：

1．各臨床科室設藥品不良反應監測員由科室指定醫生或護士擔任，同時報藥學部臨床藥學室備案。

2．藥學部臨床藥學室將新發現的或嚴重的藥品不良反應于5日內上報不良反應監測中心，死亡病例及群體不良反應須立即報告。

臨床科室換、借、退藥規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師及其他相關人員

二、要點：

1．《藥品管理法》第四章第二十七條：“醫療機構的藥劑人員調配處方，必須經過核對、對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。”

《醫療機構藥品管理規定》第四章第二十八條：“為保

障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，示得退換。”

藥劑人員必須嚴格按處方調配藥品，嚴禁串換藥品。2．病區借藥

（1）住院部藥房借藥程序只為病區正在住院的患者臨時用藥服務，借藥人只限于所在的病區當班護士，其他人員一律不予以辦理借藥。

（2）非急救需要的口服藥、外用藥或需冷處貯存（系指2-8℃）的藥品，不得借藥。

3．退藥規定

（1）因治療方案改變或嚴重藥物過敏反應及藥物不良反應可以退藥，退藥時需詳細填寫《藥品不良反應報告表》及《退藥申請單》。

（2）如下已發出的藥品概不辦理退藥：口服藥及外用藥；需冷處貯存（系指2-8℃）的藥品且無法保證質量的藥品；原包裝不完整的藥品（配置中心除外）。

國家基本藥物制度的主要內容

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

1．完善國家基本藥物目錄管理； 2．本藥物生產供應保障機制； 3．基本藥物集中生產配送機制； 4．立醫療機構基本藥物配備和使用制度； 5．強化基本藥物質量保障體系；

6．完善基本藥物支付報銷機制； 7．完善基本藥物的價格管理機制；

2009年8月，我國啟動國家基本藥物制度建設。

基本藥物定義

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

基本藥物是指適應基本醫療衛生需求，劑型適宜，價格合理，能夠保障供應，公眾可公平獲得的藥品，主要特征是安全、必需、有效、價廉。我院基本藥物包括國家基本藥物目錄品種和廣西區增補基本藥物目錄品種。

目前執行《國家基本藥物目錄》版本 2012年版，于2013年5月1日施行。

醫師或藥師如何取得麻醉、第一類精神藥品處方權或調劑資格

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

醫師或藥師須經麻醉藥品和精神藥品使用知識和規范化管理培訓、考核合格后，才具有處方權和調劑資格。

為門（急）診患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十三條規定，為門（急）診患者開具麻醉、一類精神藥品：注射劑每張處方為一次常用量；控緩釋制劑，每張處方不得超過7日常用量；其他劑型，每張處方不得超過3日常用量。鹽酸哌替啶處方為1次常用量，僅限于醫院內使用。哌醋甲酯用于治療兒童多動癥時，每張處方不得超過30日常用量。

為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十四條規定，為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、一類精神藥品：注射劑每張處方不得超過3日常用量；控緩釋制劑，每張處方不得超過15日常用量；其他劑型，每張處方不得超過7日常用量。

為住院患者開具麻醉、第一類精神藥品處方規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十五條規定，為住院患者開具麻醉、一類精神藥品處方應當逐日開具，每張處方為1日常用量。

藥師審核處方或用藥醫囑規定的程序

一、適用范圍：藥師

二、要點：

嚴格執行調配的“四查十對”制度。一查處方,對科別、姓名、年齡；二查藥品，對藥名、規格、數量、標簽；三查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；四查用藥合理，對臨床診斷。

注射劑藥物配伍禁忌的注意事項

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

1．輸注藥物時，要嚴格查對藥物配伍禁忌表，發現問題應停止操作，立即向醫生反映；

2．配伍后應仔細檢查混合藥液的澄明度和顏色，澄明度合格、色澤正常方可使用；

3．在新藥使用前，應認真閱讀使用說明書，全面了解新藥特性，避免盲目配伍；

4．兩種濃度不同藥物配伍時，應先加濃度高的藥物至輸液瓶中，后加濃度低的藥物，以減少發生反應速度； 5．有色藥液最后加入輸液瓶中，以避免藥中有細小沉淀及其他異物不易被發現。

輸液反應應急預案（3.5.2.1 訪談內容）

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、其他相關部門及人員

二、要點：

1．立刻停止輸液或者保留靜脈通路，改換其余液體和輸液器；

2．報告醫生并遵醫囑給藥；

3．情況嚴重者就地搶救，必要時行心肺復蘇； 4．記錄患者生命體征、一般情況和搶救過程； 5．保留輸液器和藥液備查；

6．及時報告醫院感染科、藥學部、消毒供應中心及護理部；

7．患者家屬有異議時，立刻按緊急封存病歷及反應標本的處理流程。

圍手術期（Ⅰ類或Ⅱ類切口）抗菌藥物預防性應用的給藥時間規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

應在術前0.5-2小時，或麻醉開始時首次給藥，以保證在發生細菌污染之前血清及組織中的藥物已達到有效濃度(>MIC 90)。不應在病房內給藥，而應在手術室給藥。

如手術延長到3h以上，或失血量超過1500m1，應補充一個劑量，總的預防性給藥時間不超過24h，特殊情況可以延長到48h。

原則上不預防性使用抗菌藥物的手術種類

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

腹股溝疝修補術（包括補片修補術）、甲狀腺疾病手術、乳腺疾病手術、關節鏡檢查手術、頸動脈內膜剝脫手術、顱骨腫物切除手術和經血管途徑介入診斷手術，患者原則上不預防使用抗菌藥物。

衛生部對抗菌藥物合理使用指標規定；醫院對您科室合理使用抗菌藥物指標規定（各科要熟知醫院相關規定）

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

1．衛生部對三級綜合醫院抗菌藥物合理使用指標規定：住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%，急診患者抗菌藥物處方比例不超過40%，抗菌藥物使用強度力爭控制在每百人天40DDDs以下，接受抗菌藥物治療的住院患者抗菌藥物使用前微生物檢驗樣本送檢率不低于30%；接受限制使用級抗菌藥物治療的住院患者抗菌藥物使用前微生物檢驗樣本送檢率不低于50%；接受特殊使用級抗菌藥物治療的住院患者抗菌藥物使用前微生物送檢率不低于80%。I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%。I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時。

2．各科要熟知醫院對本科抗菌藥物合理使用指標規定。

醫師或藥師如何取得抗菌藥物處方權或調劑資格

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

醫師或藥師須經抗菌藥物臨床應用知識和規范化管理培訓，醫師或藥師經培訓并考核合格后，才具有相應級別的抗菌藥物處方權或調劑資格。

特殊藥品的三級、“五專”管理制度

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

特殊藥品應設立基數，實行三級、五專和批號追蹤管理。1．三級管理：一級藥庫、二級藥房、三級臨床科室。2．五專管理：專人負責、專柜加鎖、專用處方、專用賬冊、專冊登記。

3．批號追蹤管理：開具的藥品按照批號可溯源到患者。

科室對效期內藥品管理措施

一、適用范圍：藥師、護士

二、要點：

1．如有沉淀、變色、過期、藥品標簽與瓶內藥品不符、標簽模糊或涂改等情況不得使用。

2．對于開啟包裝多次使用的藥品（如胰島素、消毒藥品），應在容器外部注明開啟日期，對于開啟時間不詳或超過保存期限的藥品不得使用。

3．藥品使用遵循“先進先出、近期先用”的原則； 4．每月對近效期藥品做好登記，加強監控，及時退還住院藥房并及時補充。

藥品召回處置流程

一、適用范圍：醫師、藥師、護士

二、要點：

處置流程：藥學部下發藥品召回通知，各藥庫、藥房、臨床科室接到通知后，立即封存需召回藥品，停止發放→各藥房通過查找病歷或處方通知用藥科室或患者停止用藥，提醒臨床科室和患者關注召回藥品存在的健康損害。并及時清點藥品退回藥房→各藥房清點藥品數量后退回藥庫→藥庫核對退回數量后封存，等待配送公司召回。

護士對患者用藥過程中的反應如何與醫師溝通

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

將用藥過程的反應做好記錄，書面反饋給醫師。

臨床藥師參與臨床路徑與單病種疾控工作情況

一、適用范圍：醫師、臨床藥師

二、要點：

參與臨床路徑與單病種用藥的審核及監控。

臨床藥師參與臨床藥物治療相關工作的時間

一、適用范圍：醫師、臨床藥師

二、要點：

大部分（85%）時間參與臨床的查房、會診、宣教等

用藥指導。

藥師對不合理用藥干預方式

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

填寫《不合理用藥干預表》，書面干預。程度：及時有效。

我院是否制定有《藥品處方集》和《基本用藥供應目錄》

一、適用范圍：醫師、護士、藥師及部分醫技人員

二、要點：

我院制定有《藥品處方集》和《基本用藥供應目錄》。

《基本用藥供應目錄》的藥品品規數求及其中抗菌藥物品種不超過多少種

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

三級綜合醫院評審要求：我院屬800病床以上：西藥品規數≤1200個，中成藥品規數≤300個（醫院制劑除外），其中抗菌藥物品種不超過50種。

藥品“一品兩規”

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

指同一通用名稱藥品的品種，注射劑型和口服劑型各不

得超過2種，處方組成類同的復方制劑1～2種。

特殊管理藥品

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

特殊管理藥品包括：麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品、醫療用毒性藥品及藥品類易制毒化學品。

醫療機構合理使用藥物

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

醫療機構應當遵循有關藥物臨床應用指導原則、臨床路徑、臨床診療指南和藥品說明書等合理使用藥物；對醫師處方、用藥醫囑的適宜性進行審核。

我院是否有藥事管理與藥物治療學委員會，它如何運作

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、行政、醫技

二、要點：

有。通常情況下我院藥事管理與藥物治療學委員會每季度召開一次工作會議。

藥事管理與藥物治療學委員會的工作職責

一、適用范圍：藥事管理與藥物治療學委員會成員

二、要點：

1．貫徹執行醫療衛生及藥事管理等有關法律、法規、規章；

2．審核制定本院藥事管理和藥學工作規章制度，并監督實施；

3．制定本院藥品處方集和基本用藥供應目錄； 4．推動藥物治療相關臨床診療指南和藥物臨床應用指導原則的制定與實施，監測、評估本院藥物使用情況，提出干預和改進措施，指導臨床合理用藥；

5、分析、評估用藥風險和藥品不良反應、藥品損害事件，提供咨詢與指導；

6、建立藥品遴選制度，審核本院臨床科室申請的新購入藥品、調整藥品品種或者供應企業；

7、監督、指導麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品及放射性藥品的臨床使用與規范化管理；

8、對醫務人員進行有關藥事管理法律法規、規章制度和合理用藥知識教育培訓；

9、向公眾宣傳安全用藥知識。

高危藥品定義

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、部分醫技

二、要點：

高危藥品是“高危險藥品”的簡稱，是指要理作用顯著且迅速，易危害人體的藥品即藥物本身毒性大，不良反應嚴重，或因使用不當極易發生嚴重后果甚至危及生命的藥品。高危藥品包括細胞毒性化療藥品、高濃度電解質制劑、肌肉松弛劑等。

在臨床工作中發現藥品不良反應(ADR)或不良事件(ADE)該處置辦法

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

首先應對發生ADR/ADE的患者進行及時救治，并在病歷中詳細記錄，將所發生ADR/ADE匯報給本科室的ADR監測員，同時及時填寫《藥品不良反應／事件報告表》，如發生群體不良反應／事件，則需立即填寫《藥品群體不良反應／事件報告表》上報醫院藥物安全性監測與評估管理小組及藥學部臨床藥學室。

哪些ADR/ADE應當報告

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

1、新藥使用中發生的各種不良反應。

2、危及生命，致殘直至喪失勞動能力或死亡的不良反應。

3、疑為藥品所致的突變、癌變、畸形。

4、各種類型的過敏反應。

5、非麻醉藥品產生的藥物依賴性。

6、疑為藥品間相互作用導致的不良反應。

7、其它一切意外的不良反應；“可疑即報”是藥品不良反應監測的報告原則。

嚴重ADR定義（如何判斷是嚴重的ADR?）

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

嚴重藥品不良反應，是指因使用品引起以下損害情形之一的反應：導致死亡、危及生命、致癌、致畸、致出生缺陷、導致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷、導致住院或者住院時間延長、導致其他重要醫學事件，如不進行治療可能出現上述所列情況的。

危害藥品、藥品損害、用藥錯誤定義

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

1．危害藥品：是指能產生職業暴露危險或者危害的藥品，即具有遺傳毒性、致癌性、致畸性，或者對生育有損害作用以及在低劑量下可產生嚴重的器官或其他方面毒性的藥品，包括腫瘤化療藥物和細胞毒藥物。

2．藥品損害：是指由于藥品質量不符合國家藥品標準造成的對患者的損害。

3．用藥錯誤：是指藥物在臨床使用全過程中出現的、任何可以防范的用藥不當。

如何掌握藥品標明的有效期

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

1．某藥品標明有效期至：2013年4月：表明該藥品至

2013年4月30日 24時以前有效。

2．某藥品的有效期為2012年10月15日，表明該藥至2012年10月16日起，便不得再繼續使用。

3．某藥的失效期為2012年10月15日，表明該藥可使用至2012年10月14日停止。

4．某藥的批號為20120514，有效期3年，表明該藥系2012午5月14日生產，可使用至2015年5月13日停止；

5．進口藥品效期年份、日期常用可拉伯字標明，其年、月、日排列順序，各國習慣不同：美國多采用月、日、年的順序如3.31.2013;歐州多采用日、月、年的順序如31.3.2013。

藥品儲存條件中規定的溫度包括冷藏儲存、陰涼儲存、常溫儲存等具體指應在多少溫度范圍內儲存藥品

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、醫技

二、要點：

《中華人共和國藥典> 2010版凡例二十九條規定：冷處（冷藏）系指2-10℃；陰涼處系指不超過20℃；常溫系指10—30℃。

抗菌藥物臨床應用中的治療使用原則

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

1．診斷為細菌性感染者，方有指征應用抗菌藥物。2．盡早查明感染病原，根據病原種類及細菌藥物敏感

試驗結果選用抗菌藥物

3．按照藥物的抗菌作用特點及其體內過程特點選擇用藥

4．抗菌藥物治療方案應綜合患者病情、病原菌種類及抗菌藥物特點制訂

1類清潔手術切口預防使用抗菌藥物的原則

一、適用范圍：醫師、藥師

二、要點：

I類清浩手術野為人體無菌部位，局部無炎癥、無損傷，也不干涉及呼吸道、消化道、泌尿生殖道等人體與外界相通器官。手術野無污染，通常不需預防用抗菌藥，在下列情況時可考慮預防用藥：

1．手術范圍大、時間長、污染機會增加；

2．手術涉及重要臟器，一旦發生感染將造成嚴重后果者；

3．異物植入手術；

4．高齡、或免疫缺陷者等高危人群。

醫院建立實施細菌耐藥預警機制采取的相應措施

一、適用范圍：醫師、藥師、院感、檢驗

二、要點：

1．主要目標細菌耐藥率超過30%的抗菌藥物，應當及時將預警信息通報我院醫務人員；

2．主要目標細菌耐藥率超過40%的抗菌藥物，應當慎

重經驗用藥；

3．主要目標細菌耐藥率超過50%的抗菌藥物，應當參照藥敏試驗結果選用；

4．主要目標細菌耐藥率超過75%的抗菌藥物，應當暫停針對此目標細菌的臨床應用，根據追蹤細菌耐藥監測結果，再決定是否恢復臨床應用。

什么情況下必須將藥品召回

一、適用范圍：醫師、護士、藥師、部分醫技

二、要點：

1．藥品調配、發放錯誤；

2．已證實或高度懷疑藥品有質量問題或被污染； 3．制劑、分裝不合格或分裝差錯；

4．藥品使用過群中發現或患者投訴并證實為不合格藥品；

5．藥品監督管理部門公告的質量不合格藥品．假藥、劣藥、召同藥品；

6．已過期失效的藥品；

7、生產商、供應商主動召同的藥品。

注冊藥品的未注冊用法

一、適用范圍：醫師、藥師、部分醫技

二、要點：

通俗講就是超說明書用藥。是指醫師、藥師采用藥品應用方法不在藥品監督管理部門批準注冊的藥品說明書之內 的應用。注冊藥品的未注冊用法主要包含：藥品適應證、給藥途徑、給藥劑量、適應人群等。

門診普通處方及急診處方用量規定

一、適用范圍：醫師、藥師、部分醫技

二、要點：

根據《處方管理辦法》規定，門診普通處方不得超過 7 日用量，急診處方不得超過 3 日用量； 對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫師應當注明原因。

為門（急）診患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十三條規定，為門（急）診患者開具麻醉、一類精神藥品： 注射劑每張處方為一次常用量； 控緩釋制劑，每張處方不得超過 7 日常用量； 其他劑型，每張處方不得超過 3 日常用量。鹽酸哌替啶處方為1次常用量，僅限于醫院內使用。哌醋甲酯用于治療兒童多動癥時，每張處方不得超過30日常用量。

為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十四條規定，為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、一類精神藥品：注射劑每張處方不得超過3日常用量；控緩釋制劑，每張處方不得超過15日常用量；其他劑型，每張處方不得超過7日常用量。

住院患者開具麻醉、第一類精神藥品處方規定

一、適用范圍：醫師、護士、藥師

二、要點：

根據《處方管理辦法》第二十五條規定，為住院患者開具麻醉、一類精神藥品處方應當逐日開具，每張處方為1日常用量。

第二篇：藥事組相關醫師應知應會

藥事組相關醫師應知應會

處方管理辦法

1.取得執業醫師資格并在本院注冊的醫師，具有本院相應的處方權，進修醫師經本院審核認定后授予相應的處方權，但必須在醫務科簽名（或專用簽章）留樣備案（在藥學部門留樣備查）后方可開具處方，有處方權的醫師均可開具中成藥處方。

2.醫師不得為自己開具處方；試用期醫師（實習、見習）、開具的處方，需經本院有處方權的醫師審核、簽名（或加蓋專用簽章）后方有效。

3.醫師利用計算機開具、傳遞普通處方時，應當同時打印出紙質處方，其格式與手寫處方一致；打印的紙質處方經簽名（或加蓋簽章）后有效。藥師憑紙質處方核對發藥，并將紙質處方收存備查。

4.處方開具當日有效。特殊情況下需延長有效期的，由開具處方的醫師注明有效期限，但有效期最長不得超過3天。

5.處方一般不得超過7日用量；急診處方一般不得超過3日用量；對于慢性疾病或特殊情況，處方用量可適當延長，但不超過1個月用量。

6.醫院建立由醫療管理、臨床醫學、藥學等多學科專家組成的處方點評專家組。7.處方點評和公示流程

8.點評為“不合理處方”的醫師，如對點評結果存在異議，可于點評結果公布之日起十天內向專項處方點評小組提交書面答辯申請，如經半數及半數以上答辯專家投票認為為 “不合理處方”，按醫院《醫療缺陷管理制度》實施獎懲(一張罰50元)，并將該處方通過OA向全院公示。9.醫師需經過醫院抗菌藥物和麻精藥品培訓并考核合格后，由醫務科授予抗菌藥物與精神藥品處方權，醫師處方權限與管理要求一致。

抗菌藥物管理（核心條款）

一、抗菌藥物分級管理？

答：1.我院抗菌藥物分三級：非限制使用級、限制使用級、特殊使用級； 2.醫師只能開具自己權限內的相應級別的抗菌藥物；初級醫師只能開具非限制使用級別抗菌藥物，主治醫師可開具限制使用級抗菌藥物。

3.特殊使用級抗菌藥物應嚴格掌握用藥指征，經抗菌藥物管理工作組指定的專業技術人員會診同意后，填寫特殊使用級抗菌藥物臨床使用會診單，再經外院具有特殊使用級會診資格高級職稱醫師會診同意后方可開具。

4.嚴禁在門急診治療中使用特殊使用級抗菌藥物。

5.緊急情況下，當初級醫師獨立值班需越權使用抗菌藥物，需請示二線主治醫師，由主治醫師開具限制使用級抗菌藥物左氧氟沙星或哌拉西林他唑巴坦。

二、非限制使用級定義？

答：非限制使用級指經長期臨床應用證明安全、有效，對病原菌耐藥性影響較小，價格相對較低的抗菌藥物。

三、限制使用級定義？

答：限制使用級指經長期臨床應用證明安全、有效，對病原菌耐藥性影響較大，或者價格相對較高的抗菌藥物。如左氧氟沙星、哌拉西林他唑巴坦等

四、特殊使用級定義？

答：特殊使用級指具有明顯或者嚴重不良反應，不宜隨意使用；抗菌作用較強、抗菌譜廣，經常或過度使用會使病原菌過快產生耐藥的；療效、安全性方面的臨床資料較少，不優于現用藥物的；新上市的，在適應證、療效或安全性方面尚需進一步考證的、價格昂貴的抗菌藥物。如萬古霉素、亞胺培南、美羅培南、替加環素等。

五、阿莫西林膠囊需要做皮試嗎？

答：根據2015年抗菌藥物臨床使用指導原則，青霉素無論那種給藥途徑，均需做皮試，故阿莫西林膠囊用前需做皮試試驗，用青霉素G做皮試。

六、頭孢菌素需要做皮試嗎？

答：根據2015年抗菌藥物臨床使用指導原則，頭孢菌素無明確規定需要做皮試，醫院基于安全角度考慮，規定頭孢菌素使用前需做皮試。

七、什么是時間依賴性抗菌藥物？

答：抗菌藥物的殺菌活性與其同細菌接觸的持續時間成正比，即藥物的抗菌療效取決于藥物在組織中濃度維持在MIC以上的持續時間。如青霉素（阿莫西林），頭孢菌素類（頭孢唑琳、頭孢氨芐）抗菌藥物，大環內酯類阿奇霉素，這類藥物一般一日3次或一日4次給藥。但頭孢曲松由于半衰期長，可一日1次給藥；阿奇霉素由于長抗生素后效益，可一日1次給藥。

八、什么是濃度依賴性抗菌藥物？

答：抗菌藥物的殺菌活性與藥物濃度成正比，即藥物的抗菌療效取決于其在組織中的分布濃度。如氨基糖苷類慶大霉素、氟喹諾酮類左氧氟沙星（0.4g，qd給藥）、硝基咪唑類甲硝唑，這類藥物一般采取一日劑量，一次給藥。但甲硝唑由于蛋白結合率低＜5%,抗生素后效應（PAE）較短，不良反應發生率較高，故臨床一般q8h給藥。

九、醫院抗菌藥物合理用藥指標規定有什么？

答：我院2018年規定住院患者抗菌藥物使用率不超過4.4%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過5%，急診患者抗菌藥物處方比例不超過10%，抗菌藥物使用強度力爭控制在每百人天4DDDs以下，住院患者抗菌藥物使用前微生物送檢率不低于65%。

十、醫院抗菌藥物有多少種？

答：醫院有10個品種，左氧氟沙星為限制使用級，哌拉西林他唑巴坦為限制使用級，其他的都是非限制使用級。2017年新增阿奇霉素和哌拉西林他唑巴坦。

十一、追蹤路線圖：

選取應用抗菌藥物病例，詢問管床醫師相關知識→ 了解有無培訓制度及落實情況 →醫師有無培訓 →是否考核合格和授權→ 有無監管記錄（醫務科）。

十二、問臨床主任：

1.抗菌藥物責任狀是否簽訂？查看抗菌藥物責任狀

2.醫院給科室設定的抗菌藥物指標是多少？查看醫院頒布文件 3.科室抗菌藥物指標是否達標？如不達標（追蹤是否有整改）。

十三、熟悉抗菌藥物強度、抗菌藥物使用率、送檢率定義

藥品不良反應

一、什么是藥品不良反應？

答：是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

二、什么是藥品不良事件？

答：指藥物治療過程中出現的不良臨床事件，它不一定與該藥有因果關系。

三、新的藥品不良反應？

答：指藥品說明書中未載明的不良反應。說明書中已有描述，但不良反應發生的性質、程度、后果或者頻率與說明書描述不一致或者更嚴重的，按照新的藥品不良反應處理。

四、什么是嚴重藥品不良反應？

答：嚴重藥品不良反應是指因使用藥品引起以下損害情形之一的反應：1.導致死亡；2.危及生命；3.致癌、致畸、致出生缺陷；4.導致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷；5.導致住院或者住院時間延長；6.導致其他重要醫學事件，如不進行治療可能出現上述所列情況的。

五、藥品不良反應上報原則？ 答：可疑即報。

六、藥品不良反應如何上報？

答：通過醫院醫療不良事件平臺上報，途徑為：不良事件管理-藥品事件管理-藥品不良反應報告。（要求醫師演示）

七、發現藥品不良反應時如何處理？

答：1.我根據病情情況進行對癥處理并書寫在病歷記錄，2.將不良反應匯報給科室監測員。

3.科室監測員會統一匯報給臨床藥學室。一般藥品不良反應20天內上報，嚴重的不良反應10日內上報和群體不良反應立即上報。

八、醫院對藥品不良反應獎懲措施？

答：每匯報一例藥品不良反應并經調查核實的，對上報者進行獎勵，每申報一例，經核實有效后獎勵30元/例。遲報藥品不良反應的，對科室及當事人進行罰款，漏報或故意瞞報藥品不良反應的科室罰款100元/例。

九、專家查藥品不良反應是否在日常病程記錄、藥物過敏是否有在病程首頁記錄。

十、追蹤路線圖：

從不良事件登記本調取一例病人→調閱該病人的住院病歷→ 核實不良事件的處理情況 →詢問醫護人員相關制度的知曉率→ 追查職能部門的相關登記與上報記錄→ 查職能部門相關制度→ 查相關知識培訓記錄 →查職能部門的監管記錄。

十一、問臨床主任：

1.每月大概有多少例藥品不良反應？

2.科室是否每月對藥品不良反應進行分析？是否有降低藥品不良反應措施？

超藥品說明書管理

一、超藥品說明書定義？

答：指臨床實際使用藥品的適應證、給藥方法或劑量不在具有法律效力的說明書之內的用法，包括年齡、給藥劑量、適應人群、適應證、用藥方法或給藥途徑等與藥品說明書中的用法不同的情況，又稱超范圍用藥、藥品未注冊用藥或藥品說明書之外的用法。

二、超說明書用藥管理？

答：醫院有超說明書用藥管理制度和申報流程，當臨床醫生因醫療需要超藥品說明書用藥時，應提供權威的文獻依據，并經醫院藥事管理與藥物治療學委員會審核同意，報醫務科備案，使用時與患者簽署知情同意書，并在病程記錄有體現。

查：抽取病例查超說明書病程記錄、是否簽署知情同意書。問：提問醫師醫院備案超藥品說明書目錄知曉情況。

藥品管理

一、自帶藥品定義

指未在我院基本用藥供應目錄范圍內，患者需在我院使用但由外院開具或藥店購買的藥品。

二、科室如何申請臨購藥品？

答：臨床科室主任組織本科室醫生召開會議集體討論決定，填寫《深圳市康寧醫院臨時購藥申請表》和廉潔承諾書，3名以上醫師集體簽名后由科主任審批。經藥學部審核后呈報醫院藥事管理和藥物治療學委員會主任委員審批。臨時購買一次性有效，不得連續購買。

三、科室如何申請新藥？

答：臨床科室或病區主任組織醫生（3名以上）集體討論，填寫《新藥申請表》，科主任簽署意見，同時附科室討論的集體簽名及廉潔承諾書，經藥學部審核后呈報醫院藥事管理和藥物治療學委員會主任委員審批。

四、什么是國家基本藥物？

答：適應基本醫療衛生需求，劑型適宜，價格合理，能夠保障供應，公眾可公平獲得的藥品。

五、什么是高警示藥品？

答：高警示藥品是指一旦使用不當發生用藥錯誤，會對患者造成嚴重傷害，甚至會危及生命的藥品。高警示藥品主要包括高濃度電解質如氯化鉀、高濃度氯化鈉、500ml滅菌注射用水、胰島素、胺碘酮等

查：自帶藥品醫生病程記錄、是否簽署知情同意書。

查：口頭醫囑是否與護理記錄登記一致，是否在搶救結束后6小時內登記，登記時間要精確至分鐘。

科室合理用藥監測指標

一、問臨床主任

1.科室多久開一次質控會議？ 2.科室質控員是哪位？

3.抗精神藥物聯合使用率醫院要求？

二、問質控專員

1.科室的合理用藥監測指標多少？可問抗菌藥物使用率，基藥比等。2.本月份出院時有兩種抗精神病藥有多少例？找一例患者。

三、查看科室質控會議原始記錄

1.會議簽到表，照片，會議議題。

2.指標不達標是否有分析（重點看抗菌藥物指標和精神藥物聯合率）是否有提出整改措施。

3.討論問題有無反饋，會議的總結意見

4.科室質控指標是否有納入基藥比，不良反應例數等指標。各項指標要有報表或圖表匯總。

5.有沒有PDCA案例，各科室最好有1-2例PDCA案例。不一定是藥物相關案例。

四、追蹤：

1.查看有兩種抗精神聯用使用病程記錄，是否有主治醫師簽名，有詳細評估記錄。2.上月提出整改措施追后面幾個月成效。

特殊藥品管理

1.麻醉藥品是指連續使用后容易產生身體依賴性，能成癮癖的藥品。

2.精神藥品是指直接作用于中樞神經系統，使之興奮或抑制，連續使用能產生依賴性的藥品，精神藥品分為第一類精神藥品和第二類精神藥品

3.我院麻醉藥品品種有哌替啶100mg/支，嗎啡100mg/支；我院第一類精神藥品哌甲酯緩釋片18mg/片，第二類精神藥品品種包括苯二氮卓類（阿普唑侖、地西泮、氯硝西泮等）、“Z”（佐匹克隆、右佐匹克隆、扎來普隆等）類藥品。4.我院病區目前暫未配備麻醉藥品和第一類精神藥品！

5.醫師取得麻精處方權方可在本醫療機構開具麻醉藥品和第一類精神藥品處方，但不得為自己開具該種處方。

6.醫師需經有關麻精藥品使用知識的培訓、考核，經考核合格的，由醫務科授予麻醉藥品和第一類精神藥品處方資格

7.為門診患者開具麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑處方為一次用量；其他劑型處方不得超過3日用量；控緩釋制劑處方不得超過7日用量，其中哌甲酯緩釋片處方用于治療ADHD可延長為最大30天量。

8.第二類精神藥品處方一般不得超過7日用量；對于某些特殊情況，處方用量可適當延長（醫院規定最大30天），但醫師應當注明理由。

第三篇：三甲復審全員應知應會(藥事部分)

山東大學齊魯醫院三甲復審 全員應知應會（藥事部分）

1.我院多重耐藥菌監測的主要目標是？如何預防和控制多重耐藥菌的傳播？

答：耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（MRSA），耐萬古霉素腸球菌（VRE），對碳青霉烯類耐藥的大腸埃希菌、肺炎克雷伯菌等腸桿菌科細菌、泛耐藥（對常用抗菌藥物全部耐藥）的鮑曼不動桿菌、銅綠假單胞菌等。

如何預防： ①加強醫務人員的手衛生； ②嚴格實施隔離措施； ③切實遵無菌技術操作規程；④加強醫院環境衛生管理；⑤加強抗菌藥物的合理應用。2.抗菌藥物臨床應用主要的控制目標有哪些？

答：全院住院患者抗菌藥物使用率不超過 60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs 以下； 門診患者抗菌藥物處方比例不超過 20%； 急診患者抗菌藥物處方比例不超過40%；I 類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過 30%。

住院患者接受限制使用級抗菌藥物治療前的微生物檢驗樣本送檢率不低于 50%；住院患者接受特殊使用級抗菌藥物治療前的微生物送檢率不低于 80%。3.抗菌藥物治療性應用的基本原則是什么？

答：（1）診斷為細菌性感染者，方有指征應用抗菌藥物。

(2）盡早查明感染病原，根據病原種類及細菌藥物敏感試驗結果選用抗菌藥物。

(3）按照藥物的抗菌作用特點及其體內過程特點選擇用藥。

(4）抗菌藥物治療方案應綜合患者病情、病原菌種類及抗菌藥物特點制訂。4.抗菌藥物治療性應用指征是什么？

答： 根據患者的癥狀、體征及血、尿常規等實驗室檢查結果，初步診斷為細菌性感染者以及經病原檢查確診為細菌性感染者方有指征應用抗菌藥物； 由真 菌、結核分枝桿菌、非結核分枝桿菌、支原體、衣原體、螺旋體、立克次體及部分原蟲等病原微生物所致的感染亦有指征應用抗菌藥物。

缺乏細菌及上述病原微生物感染的證據，診斷不能成立者，以及病毒性感染者，均無指征應用抗菌藥物。5.聯合應用抗菌藥物的臨床指征？

答：單一藥物可有效治療的感染，不需聯合用藥，僅在下列情況時有指征聯合用藥。

(1)原菌尚未查明的嚴重感染，包括免疫缺陷者的嚴重感染。

(2)單一抗菌藥物不能控制的需氧菌及厭氧菌混合感染，2 種或 2 種以上病原菌感染。

(3)單一抗菌藥物不能有效控制的感染性心內膜炎或敗血癥等重癥感染。(4)需長程治療，但病原菌易對某些抗菌藥物產生耐藥性感染，如結核病、深部真菌病。

(5)由于藥物協同抗菌作用，聯合用藥時應將毒性大的抗菌藥物劑量減少，如兩性霉素 B與氟胞嘧啶聯合治療隱球菌腦膜炎時，前者的劑量可適當減少，從而減少其毒性反應。

6.外科手術預防用藥基本原則？

答：根據手術野有否污染或污染可能，決定是否預防用抗菌藥物。

（1）清潔手術：手術野為人體無菌部位，局部無炎癥、無損傷，也不涉及呼吸道、消化道、泌尿生殖道等人體與外界相通的器官。手術野無污染，通常不需預防用抗菌藥物，僅在下列情況時可考慮預防用藥：1）手術范圍大、時間長、污染機會增加；2）手術涉及重要臟器，一旦發生感染將造成嚴重后果者，如頭顱手術、心臟手術、眼內手術等；3）異物植入手術，如人工心瓣膜植入、永久性心臟起博器放置、人工關節置換等；4）高齡或免疫缺陷者等高危人群。

（2）清潔-污染手術和污染手術需預防用抗菌藥物。（3）術前已存在細菌性感染的手術，屬抗菌藥物治療性應用，不屬預防應用范疇。

7.氟喹諾酮類藥物臨床應用管理要求？

氟喹諾酮類藥物的經驗性治療可用于腸道感染、社區獲得性呼吸道感染和社區獲得性泌尿系統感染，其他感染性疾病治療要在病情和條件許可的情況下，逐步實現參照致病菌藥敏試驗結果或本地區細菌耐藥監測結果選用該類藥物。應嚴格控制氟喹諾酮類藥物作為外科圍手術期預防用藥。對已有嚴重不良反應報告的氟喹諾酮類藥物要慎重遴選，使用中密切關注安全性問題。8.外科預防用抗菌藥物的選擇及給藥方法？

答：（1）抗菌藥物種類的選擇視預防目的而定。為預防術后切口感染，應針對金黃色葡萄球菌選用藥物。預防手術部位感染或全身性感染，則需依據手術野污染或可能的污染菌種類選用。選用的抗菌藥物必須是療效肯定、安全、使用方便及價格相對較低的品種。

Ⅰ類切口(清潔)手術主要感染病原菌是葡萄球菌（金黃色葡萄球菌和凝固酶陰性葡萄球菌），一般首選一代頭孢菌素作為預防用藥，不需聯合用藥。胃腸道、膽道、泌尿道、女性生殖道的手術，主要致病菌是革蘭陰性腸道桿菌，建議使用第二代頭孢菌素；結直腸和陰道可能有厭氧菌(主要是脆弱類桿菌)感染，可加用甲硝唑等抗厭氧菌的藥物。

（2)預防用藥的方法

1）嚴格把握預防用藥時機，一般應于切開皮膚（或粘膜）前 0.5～2 小時或麻醉誘導時在手術室開始給第 1 劑抗菌藥物，以保證在發生細菌污染之前血清及組織中的藥物已達到有效濃度。萬古霉素等應在術前 1～2 小時給藥，在麻醉誘導開始前滴完。剖宮產術應在鉗夾臍帶后立即給藥。臨床醫師應按以上要求規范書寫醫囑，護士應復核并正確執行醫囑。

2）如果手術時間超過 3 小時，或失血量大(>1500 ml)，可手術中給予第 2 劑。3）抗菌藥物的有效覆蓋時間應包括整個手術過程和手術結束后 4 小時，總的預防用藥時間不超過 24 小時，個別情況可延長至 48 小時。手術時間<2 小時的清潔手術，術前用藥一次即可。接受清潔-污染手術者的手術時預防用藥時間亦為 24 小時，必要時延長至 48 小時。污染手術可依據患者情況酌量延長。對手術前已形成感染者，抗菌藥物使用時間應按治療性應用而定。9.抗菌藥物臨床應用分為三級？分級用藥指征？

答：（1）分級管理原則：根據安全性、療效、細菌耐藥性、價格等因素，將抗菌藥物分為三級：1）非限制使用級抗菌藥物： 經長期臨床應用證明安全、有效，對細菌耐藥性影響較小，價格相對較低的抗菌藥物；2）限制使用級抗菌藥物：經長期臨床應用證明安全、有效，對細菌耐藥性影響較大，或者價格相對較高的抗菌藥物；3）特殊使用級抗菌藥物是指具有以下情形之一的抗菌藥物：①具有明顯或者嚴重不良反應，不宜隨意使用的抗菌藥物； ②需要嚴格控制使用，避免細菌過快產生耐藥的抗菌藥物；③療效、安全性方面的臨床資料較少的抗菌藥物；④價格昂貴的抗菌藥物。

（2）分級用藥指征：預防感染、治療輕度或者局部感染應當首選非限制使用級抗菌藥物； 嚴重感染、免疫功能低下合并感染或者病原菌只對限制使用級抗菌藥物敏感時，方可選用限制使用級抗菌藥物；臨床應用特殊使用級抗菌藥物應當嚴格掌握用藥指征。

10.抗菌藥物處方權如何確定？

答：（1）抗菌藥物處方權確定：對經過抗菌藥物臨床應用培訓并考核合格的醫師和藥師，授予相應級別的抗菌藥物處方權和抗菌藥物調劑資格。具有高級專業技術職務任職資格的醫師，授予特殊使用級抗菌藥物處方權； 具有中級以上專業技術職務任職資格的醫師，授予限制使用級抗菌藥物處方權；住院醫師授予非限制使用級抗菌藥物處方權。

特殊使用級抗菌藥物不能作為預防性用藥（個別耐甲氧西林葡萄球菌檢出率高的科室進行人工材料植入手術可選用萬古霉素）；治療性應用，必須在藥敏結果顯 示病原菌只對特殊使用級抗菌藥敏感，經藥事管理與藥物治療學委員指定的會診專家會診同意； 危重患者在未獲知病原菌及藥敏結果前，經指定的會診專家會診同意后，可以使用特殊使用級抗菌藥物。特殊使用級抗菌藥物不得在門診使用。11.特殊使用級抗菌藥物申請流程？

答：根據患者病情確需應用特殊使用級抗菌藥物時，需經醫院特殊使用級抗菌藥物臨床應用會診專家會診同意，由具有高級專業技術職務任職資格的醫師開立醫囑，由本科室特殊使用級抗菌藥物會診專家授權，完成醫囑。經藥師審核合格后發藥。

應用特殊使用級抗菌藥物時，病歷中應有專家會診記錄。

因搶救生命垂危的患者等緊急情況需使用特殊使用級抗菌藥物時，醫師可以越級使用抗菌藥物。越級使用抗菌藥物應在病歷中詳細記錄用藥指征，并于 24 小時內補辦越級使用抗菌藥物的必要手續（特殊使用級抗菌藥物專家審核醫囑、處方并簽名）。

12.特殊感染患者治療需使用本院采購目錄以外抗菌藥物的臨時采購程序？

答：1）因特殊治療需要使用我院抗菌藥物采購供應錄以外的抗菌藥物，可啟動臨時采購程序。若我院現有抗菌藥物品種可替代擬申請品種時，不應提出臨時采購申請。

2）臨時采購由臨床科室提出申請，說明申請購入抗菌藥物名稱、劑型、規格、數量、使用對象和使用理由，經本院藥事管理與藥物治療學委員會抗菌藥物管理工作組專家會診同意后，由藥學部門臨時一次性購入使用。同一通用名抗菌藥物品種啟動臨時采購程序原則上每年不得超過 5 例次。如果超過 5 例次，要討論是否列入本院抗菌藥物供應目錄。調整后的抗菌藥物供應錄總品種數不得增加。

3）申請臨時采購科室需提交以下資料： 逐項填寫①臨時用藥申請單（從醫院藥學-下載區下載）；②錄外抗菌藥物使用審批表（從醫院藥學-下載區下載）。13.我院是否有抗菌藥物臨床不合理應用公示制度？

答：有。我院內網定期公布，抗菌藥物應用量排名前十的醫生、對各科室的DDDs、住院病人抗菌藥物使用率等指標每月均定期公示。

14.根據《醫療機構藥事管理規定》，只有在什么情況下藥品才可以退換？

答：根據《醫療機構藥事管理規定》第二十八條，為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。

鑒于藥品不得退換，醫師開具處方時應向患者詳細詢問過敏史及用藥史，仔細詢問患者及病情需要，斟酌用藥數量。

15.開具西藥、中成藥處方，處方每張有無品種數限量？

答：根據 《處方管理辦法》規定，開具西藥、中成藥處方，每張處方不得超過 5 種藥品。

16.醫師電子處方無法開具藥房現有藥品時，該如何處理？

答：及時聯系各調劑室，急癥藥房（5130）、門診二樓藥房（5434）、保健藥房（5410）、中草藥飲片藥房（5341）、片劑擺藥站（5321）、病房針劑藥房（5411、5412）、靜脈藥物配置室（5975、5976）。將問題說明，請藥師給予解決。

17.急診處方最多能開幾天的靜脈治療藥物? 答：1 天。

18.門診普通處方及急診處方用量有什么規定？

答：根據《處方管理辦法》規定，門診普通處方不得超過 7 日用量，急診處方不得超過 3 日用量； 對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫師應當注明原因。

19.為門（急）診患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量是多少？

答：根據《處方管理辦法》第二十三條規定，為門（急）診患者開具麻醉、一類精神藥品： 注射劑每張處方為一次常用量； 控緩釋制劑，每張處方不得超過 7 日常用量； 其他劑型，每張處方不得超過 3 日常用量。鹽酸哌替啶處方為1次常用量，僅限于醫院內使用。哌醋甲酯用于治療兒童多動癥時，每張處方不得超過30日常用量。20.為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、第一類精神藥品，處方常用量是多少？

答：根據《處方管理辦法》第二十四條規定，為門（急）診癌癥和中、重度慢性疼痛患者開具麻醉、一類精神藥品： 注射劑每張處方不得超過 3 日常用量； 控緩釋制劑，每張處方不得超過 15 日常用量；其他劑型，每張處方不得超過 7 日常用量。

21.為住院患者開具麻醉、第一類精神藥品處方有何規定？

答：根據《處方管理辦法》第二十五條規定，為住院患者開具麻醉、一類精神藥品處方應當逐日開具，每張處方為 1 日常用量。

22.開具麻醉藥品、第一類精神藥品處方時，留存什么資料？

答：具有處方權的醫師在為患者開具麻醉藥品、第一類精神藥品處方時，應建立相應的病歷，病歷中應當留存下列材料復印件：①本院具有麻醉處方權醫師開具的專用診斷證明；②患者戶籍簿、身份證或者其他相關有效身份證明文件；③為患者代辦人員身份證明文件。要求其簽署《知情同意書》。

23.麻醉藥品、第一類精神藥品發生“丟失、冒領、被盜、騙取”事件如何報告、處理？

答：麻醉藥品、第一類精神藥品發生丟失、冒領、被盜、騙取應第一時間向科室主任、主管院長報告。將事件過程詳實書寫、記錄，形成書面報告，上報醫院麻醉、精神藥品管理委員會備案。按規定向濟南市衛生局、濟南市公安局、濟南市食品藥品監督管理局報告。24.簡答臨床藥師的工作職責？

答：臨床藥師參與臨床查房、病例討論、會診等醫療過程，針對藥物治療問題向醫生、護理、患者提供藥學專業服務。25.藥品安全危害事件（藥害事件）的定義 答：是指突然發生，對社會公眾健康造成或可能造成嚴重損害的重大藥品質量事件、群體性藥害事件、嚴重藥品不良反應事件、重大制售假劣藥品事件及其他嚴重影響公眾健康的突發藥品安全事件。26.什么是藥品不良反應？

答：是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的有害反應。27.什么是嚴重藥品不良反應？

答：是指因使用藥品引起以下損害情形之一的反應： 1.導致死亡； 2.危及生命；

3.致癌、致畸、致出生缺陷；

4.導致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷； 5.導致住院或者住院時間延長；

6.導致其他重要醫學事件，如不進行治療可能出現上述所列情況的。28.什么是新的藥品不良反應？

答：是指藥品說明書中未載明的不良反應。說明書中已有描述，但不良反應發生的性質、程度、后果或者頻率與說明書描述不一致或者更嚴重的，按照新的藥品不良反應處理。

29.什么是藥品群體不良事件？

是指同一藥品在使用過程中，在相對集中的時間、區域內，對一定數量人群的身體健康或者生命安全造成損害或者威脅，需要予以緊急處置的事件。其中同一藥品指同一生產企業生產的同一藥品名稱、同一劑型、同一規格的藥品。30.藥品不良反應報告程序是什么？

答：醫護人員如發現可能與用藥有關的不良反應與藥害事件，應首先對患者進行積極救治.并詳細記錄、調查、分析、評價，保留原始記錄，將患者發生的藥品不良反應如實記入病歷中。填寫《藥品不良反應/事件報告表》，通過醫院藥品 不良反應報告信息平臺，報給醫院藥品不良反應監測工作站，醫院藥品不良反應監測工作站通過國家藥品不良反應監測系統報給山東省藥品不良反應監測中心。31.藥品不良反應報告時限？

答：醫療機構發現或者獲知新的、嚴重的藥品不良反應應當在 15 日內報告，其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應應當在 30 日內報告。有隨訪信息的，應當及時報告。

32.《三級綜合醫院評審標準與評審細則說明》中關于藥品不良反應的相關要求有哪些？

答：1．有疼痛治療風險防范與處置預案。包括：常見并發癥的預防、藥物不良反應的預防、高風險操作相關風險防范以及各類風險的處置預案。

2.發生嚴重藥品不良反應或藥害事件，積極進行臨床救治，做好醫療記錄，保存好相關藥品、物品的留樣，并對事件進行及時的調查、分析，按規定上報衛生行政部門和藥品監督管理部門。

3.將患者發生的藥品不良反應如實記入病歷中。33.什么是基本藥物？

答：基本藥物是指適應基本醫療衛生需求，劑型適宜，價格合理，能夠保障供應，公眾可公平獲得的藥品，主要特征是安全、必需、有效、價廉。基本藥物包括國家基本藥物和省增補藥物。

34.山東省衛生廳對于三級醫療機構基本藥物配備使用工作的要求？

答：⑴醫療機構要將基本藥物（包括國家基本藥物和省增補藥物）作為首選藥物，⑵三級綜合醫院配備基本藥物品種數不低于基本藥物品種總數（國家基本藥物和省增補藥物共計 523 種）的 90%，基本藥物銷售額占全部藥品總銷售額的比例不低于 17%。

35.目前，我國規定有哪幾類藥物屬于特殊管理藥品？

答：包括麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品、醫療用毒性藥品及藥品類易制毒化學品。具體管理規定參見：①《醫療用毒性藥品管理辦法》②《麻醉藥品和精神藥品管理條例》（國務院令第442號）③《<麻醉藥品、一類精神藥品購用印鑒卡>管理規定》④《醫療機構麻醉藥品、一類精神藥品管理規定》⑤《藥品類易制毒化學品管理辦法》⑥《處方管理辦法》。36.我院有無血液制品的使用管理辦法？

答：我院系將血液制品納入生物制劑一并管理。要求其臨床使用應嚴格按照藥品說明書規定的適應證、用法用量以及醫療保險的有關規定合理應用。醫院會定期組織專家對生物制劑的臨床使用情況進行統計分析和專項點評，分析結果由醫務部公示、干預。

37.《三級綜合醫院評審標準實施細則》對三級綜合醫院《基本用藥供應目錄》品規數的要求是？

答：對 800床以上的三級綜合醫院，《基本用藥供應目錄》西藥品規數≤1200個，中成藥品規數≤300 個（醫院自制制劑除外）。38.發現藥品存在安全隱患時的召回程序？

39.醫院內的危險品安全管理監管部門有哪些？涉及危險品的科室有哪些？危險品的管理制度內容是什么？

答：(1)危險品安全管理監管部門有：①管理部門是危險品科室的上級主管部門；②監管部門是保衛部；

(2)涉及危險品的科室有：①化學試劑：檢驗科、中心實驗室、試劑部、臨床醫學研究院②放射源：核醫學科③易燃易爆物品：中心實驗室、試劑部、臨床醫學研究院、手術室、總務倉庫④壓力容器：手術室、供應室、高壓氧艙、制氧站⑤毒麻藥品：藥學部、麻醉科。

第四篇：應知應會

應 知 應 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學分類,煙草為茄科；

根據品種特征和栽培調制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應符合商標法規定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術要求:

1、注冊標記?（registered表示商標已注冊，）應標在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標識國家或地區的代碼，我國統一為“690”。②生產廠商代碼：標識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統一為“1028”。

③商品特性代碼：標識商品屬性、規格、價格等信息，是廠商賦予自已產品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養護的基本方針：“以防為主，防治結合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應超過5個煙箱高，庫房內若使用照明燈具，應使用防爆燈具，嚴禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經營紀律:（1）不準違反行業內統一的卷煙二級調撥價、三級批發價和零售 2 價。不準批零-價。

（2）不準跨區向零售戶供貨，不準向零售戶大批量供貨。（3）不準搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經營。（5）不準在省外煙訂貨中購進關系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準向系統外單位或個人銷售煙葉。（7）不準向零售戶賒欠貨款。（8）不準向無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。

（10）不準霉變和包裝殘損等有質量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產品出廠

建立客戶經理制度的必要性：

1、建立客戶經理制度是營銷管理強化客戶導向的需要

2、建立客戶經理制度是網絡建設發展到新階段的基本要求

3、建立客戶經理制度是企業應對未來激烈競爭的現實需要 新的網絡運行模式的工作目標: 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務，圍繞客戶關系這個工作重點，建立客戶經理制度，組建客戶經理隊伍，充分發揮客戶經理在管理市場、服務客戶中的職能和作用，使網絡運行達到管理更細、服務更優、效率更高、成本更低的目標。

客戶經理：

是指負責對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協調和維護公司與零售客戶之間的關系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業流通企業的前臺服務營銷人員。

客戶經理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協調員、信息員、局部工作指揮員

客戶經理的基本職責：

1、開發客戶需求，完成卷煙銷售目標任務；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據；

5、按照客戶分類和分級服務標準為客戶提供個性化服務；

6、組織協調銷售服務團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務工業企業。客戶經理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務團隊的組織和協調者，客戶服務團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執行者；

3、聯結公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當你設法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務總是比被動服務更令客戶滿意。客戶經理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導經營、培育品牌等工作；

3、拜訪結束后及時填寫拜訪工作日志，總結拜訪效果；

4、根據拜訪效果，調整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發現客戶服務中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經理品牌維護工作流程

1、接受市場經理分解的重點品牌培育規劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應信息，提出指導意見；

5、關注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關信息。

（四）客戶經理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應及鋪市率等情況報市場經理；

（五）指導客戶經營流程

1、分析客戶訂貨品種、數量結構及庫存狀況；

2、指導客戶設定合理周轉量和品種結構；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務；

5、注意貨款回收；

6、穩定客戶關系。客戶經理的知識能力：

1、豐富的行業知識；

2、必要的法律知識；

3、產品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經理的職業素質：

1、樹立服務意識；

2、注重實踐創新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔責任；

5、維護公司利益。客戶經理的主要職責：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務客戶的基礎； 培育品牌、服務客戶是管理市場的目的； 而服務客戶則是提升網絡競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務客戶的基礎；

管理市場的內容包括: 分析目標市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標市場，而客戶經理對市場、對客戶的業務管理應該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導市場消費

客戶經理任職條件：

1、具有較強的事業心、責任感、創新精神和團隊精神，愛崗敬業，自覺維護企業形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網客戶經理必須具備大專以上文化程度；農網客戶經理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統銷售工作一年以上，且工作特別優秀的人員，可適當放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經理品質要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經理心理素質應從以下方面入手：

1、學會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經理根據其工作業績及工作能力由低到高分為見習客戶經理、三級客戶經理、二級客戶經理、一級客戶經理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調動客戶經理工作積極性。

客戶經理拜訪前的準備：

首先，客戶經理應根據前一天制定并經市場經理批準后的拜訪計劃，結合市場經理臨時安排的工作內容，精心準備當天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產品的特點及本次擬拜訪客戶的相關信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經理在拜訪客戶之前，還應檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標價、分析客戶銷售數據，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導客戶經營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發現和收集市場信息等十一項。

客戶經理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應做好以下工作：

1、客戶經理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經營的跡象，并盡可能地掌握違法經營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經理專管所所長反映。

2、客戶經理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發動持證戶積極舉報周圍經營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經理要幫助零售戶計算合法經營的收益帳，講解違法、違規經營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經營的意識。

4、客戶經理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務態度,專賣稽查員是否文明執法,送貨員送貨是否及時、服務是否周到等情況。對發現的問題要及時進行溝通、協調，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創建的基礎上。

客戶經理在拜訪客戶的同時，還應在走訪市場的過程中注意發現和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區域性大戶的動向，以及一些復雜地段（如早市、夜市）是否有新出現的無證戶（如季節性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發現存在“假、私、非”及無證經營的情況，應立即向市場經理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。

3、在走訪過程中，協助專賣人員對申請辦證的經營戶進行實地勘 8 察。

客戶經理應本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內容包括：

1、重點反映轄區市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發現的持證零售戶違規經營情況，區域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經理工作職責

－ 分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務； － 組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理； － 組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務； － 執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經理工作職責: － 完成卷煙營銷工作任務；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應建議；

－ 按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務； － 開展客戶維護，實現客戶等級提升；

－ 執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經理工作紀律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準與零售客戶發生爭執。

4、不準漏訪、漏管。

5、不準接受零售客戶吃請。

6、不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。

7、不準泄露企業機密，謀取不正當利益。

8、不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準私自替工業企業搞產品促銷。

10、不準收取工業企業宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網絡建設的總體要求。整體推進是全面提升的基礎和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區、市）及省內各地區之間網建工作的不平衡，促進全國統一、分級管理的現代化卷煙營銷網絡的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎上，在客戶服務、品牌培育、團隊建設、科學管理等方面開拓、創新，提高網絡的整體運作水平，充分發揮其功能，實現優質、高效、低成本。

第五篇：應知應會

應知應會

1、?四知四清四掌握?工作機制的主要內容是什么？

答：?四知?是對居民家庭做到：知基本情況、知家庭經濟狀況、知家庭成員政治表現、知家庭成員遵紀守法情況；?四清?是對轄區人口做到：農（居）民就業情況清、重點人員情況清、流動人口情況清、貧困群體情況清；?四掌握?是對轄區情況做到：掌握基本情況及社情動態、掌握宗教管理狀況、掌握熱點難點問題、掌握各類積極分子發揮作用情況。

2、出租房屋管理做到?四清?指的是什么？

答：流動人口、出租房屋底數清，房主身份清，租房人員情況清，治安重點對象清.3、什么是?四有四無?社區？

答：四有：有組織、有陣地、有活動、有實效；四無：無違法犯罪、無?三非?活動（三非是指：非法宗教活動、非法宣傳物和音像制品、非法網絡傳播）、無不良風氣、無臟亂差現象。

4、什么是?四有四無?戶？

答：四有：有穩定收入、有法律意識、有文明風尚、有互助精神；四無：無違法犯罪、無?三非?活動、無不文明行為、無臟亂差現象。

5、?四有四無?命名程序：

?四有四無?社區：社區申請、鄉鎮（街道）初評、縣委驗收命名及復驗、地區抽查。

?四有四無?戶：家庭申請、社區評定（公示7天）、鄉鎮（場、街道）命名及復驗、縣抽查。

6、五個長效機制有哪些內容？

答：

1、加強基層組織建設。

2、抓好綜治維穩工作重點。

3、宣傳思想文化工作重點。

4、加強統戰民族宗教工作建設。

5、進一步加強民生建設全。

7、?四化?建設：？

答：?單位化管理、網格化覆蓋、社會化服務、信息化支撐?

8、?四有四無?工作六步法：

答：第一步：調查摸底，第二步：科學分類。第三步：分類施策。第四步：評定命名。第五步：鞏固提高。第六步：動態管理。

9、兩文件一條列內容

答：《關于進一步依法治理非法宗教活動，遏制宗教極端思想滲透工作的若干意見》、《關于進一步加強和完善伊斯蘭教工作的若干意見》、《新疆維吾爾自治區宗教事務條例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有錢辦事，有場所議事，達到城鄉區域化黨建格局。

11、五講一考核的內容是什么？

答：政府部門將法律，衛生部門講健康，群團組織講風尚，宗教人士講教義，黨政干部講政策。

12、“三會一課”是指支部定期召開黨員大會、支部委員會、黨小組會，按時上好黨課。

13、?三會一課?制度內容

★ 支部黨員大會：是黨支部全體黨員參加的會議，黨員大會一般每季度召開一次。會議由支部委員會召集，由黨支部書記主持。

★ 黨支部委員會：一般每月召開一次，根據需要也可隨時召開。必要時也可召開治委擴大會議，吸收黨小組長和有關黨員干部參加“ ★ 黨小組會：黨小組會是黨小組活動的主要形式之一，也是黨員組織生活的一個重要組成部分。黨小組會一般每月召開一至兩次。

★ 黨課：黨課時黨組織以授課形式定期對黨員進行教育的一種方法。黨課應當根據不同時期的形式和任務，結合本單位的實際和黨員的思想狀況有針對性地進行。

14、軟弱渙散基層黨組織整頓工作?八個問題?

1、黨組織及配套組織凝聚力、戰斗力不強，作用發揮不好的問題

2、骨干隊伍素質不高，現實表現不好，難以發揮模范帶頭作用的問

3、組織生活不正常。各項制度、機制執行落實不好，運行管理不規范的問題

4、落實維穩措施不得力的問題

5、黨員干部作風不實，執行力不強的問題

6、民族團結工作不扎實，現代文化引領作用發揮不好的問題

7、組織發動群眾不充分，服務群眾能力不強，凝聚人心效果不明顯的問題

8、服務型黨組織創建、?四有四無?村（社區）創建工作流于形式，村級組織星級化創建水平低的問題

15、建設基層服務型黨組織，要達到?六有?目標：

一是有堅強有力的領導班子;二是有本領過硬的骨干隊伍；三是有功能實用的服務場所；四是有形式多樣的服務載體；五是有健全完善的制度機制；六是有群眾滿意的服務業績。

16、抓差促好 治弱強優的內容？

一、?抓差?破解難題：

1、加大跟蹤問效力度。

2、有效解決兩個?青黃不接?問題。

3、落實好?三位一體+理事會?工作機制。

4、激勵七支隊伍發揮作用。5抓好群眾宣傳教育工作。

二、?促好?提升水平：

1、實施?雙百?示范工程（重點培育100個不同領域的黨建示范點和100名?明顯黨組織書記?）

2、深入推進基層服務型黨組織創建。

三、?促弱?促進轉化：1落實責任?治弱?。

2、強化合力?治弱?。3配強帶頭人?治弱?（著力打造一批政治合格的?知識型、雙語型、實干型、創新型?干部）

四、?強優?提檔升級：

1、切實加強基層陣地建設（抓基層、打基礎、強基本）。

2、進一步發展壯大村集體經濟。

3、不斷鞏固?去極端化?成果。

4、深化?四有四無?創建活動。

5、扎實深入推進?訪惠聚?活動。

17、什么是?一崗雙責?？ 村（社區）干部在立足本職崗位的同時履行聯系服務群眾和維護責任區域穩定兩項職責。

18、自治區黨委提出要發揚?三干?精神指的是什么？ 全心全意的干、爭分奪秒的干、務求實效干

19、什么是?錯時工作制?？

村（居）干部辦公無休日，推行錯時上班、輪班工作制度，采取午錯時、晚錯時、雙休日、節假日錯時，保證村、社區24小時有人在崗，全天候為群眾提供服務，履行維護穩定、強化管理、服務群眾職能。

20、?四類管理法?

可分為放心戶、基本戶、工作重點戶和重點管控戶

放心戶：在責任區長期居住或經營、思想政治表現良好、遵紀守法的人員。基本戶：在責任區居住或經營、思想政治表現和遵紀守法情況一般的人員。工作重點戶：在本責任區內無固定居所、無固定職業、各類證件不全的人員；有宗教極端思想和表現、煽動民族分裂、鼓吹?圣戰?，以及其它有對社會不滿甚至仇視社會的、思想傾向和過激言論的人員；?6.26??7.5?事件涉案人員家屬；貧困群眾、孤寡老人、重點上訪戶等。

重點管控戶：在本責任區刑釋解教人員、吸毒人員，法輪功頑固分子、?7.5?事件解脫人員等。

21、五個白皮書

正確認識和把握新疆伊斯蘭教的特殊性 如何正確區分正常宗教活動、民族風俗習慣、宗教極端思想的界限 如何正確認識對蒙面罩袍的治理 如何正確認識和處理我區瓦哈比問題 認清伊吉拉特本質及其危害

22、雙千工程是什么？一千個黨建示范點；一千個明星書記；

23、”1235"工程是什么：?訪惠聚?工作?1235?目標要求：即建成一個陣地，爭取兩個?摘帽?（軟弱渙散基層黨組織和重點整治村）、提升兩項滿意率，實現?三無?，建設?五好黨支部?。

24、五好黨支部標準：?五好黨支部?即支部班子好、黨員隊伍好、活動開展好、制度建設好、作用發揮好。組織健全 黨支部領導班子健全、屆滿及時改選、成員調整及時增補，結構合理，分工明確。

25、?四強??三力?黨員干部：?四強?即政治上強、能力上強、作風上強、心力上強；?三力?即理解力、執行力、落實力。

26、369限時工作法：?3?是外地流動人員來我市入住后，出租屋房東應該在3個小時內向社區（村）包戶干部或民警報告；對離開的流動人口，出租屋房東在3個小時內向社區（村）包戶干部或民警報告。?6?是社區（村）包戶干部或民警在6小時內與新來的流動人口見面、采集信息；對離開的流動人口，社區（村）包戶干部或民警在6小時內完成信息注銷、上傳、登記等工作；?9?是9個小時內完成比對核查、登記上網等工作，離開9個小時內向其戶籍地（經常居住地）通報情況。

27、五把鑰匙的主要內容：思想的問題用思想的方法去解決，文化的問題用文化的方式去解決，習俗的問題用尊重的態度去對待，宗教的問題按照宗教規律去做好工作，暴恐的問題用法治和嚴打的方式去解決，一把鑰匙開一把鎖，最大限度地將各族群眾團結在黨和政府周圍。

28、宗教 ?雙五好?：即?五好宗教活動場所?和?五好宗教人士?創建活動，（一）?五好宗教活動場所?標準：

1、愛國守法好。

2、團結和諧好。

3、服務社會好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）?五好宗教人士?評比標準：

1、愛國愛教好。

2、民族團結好。

3、學識教風好。

4、群眾影響好。

5、發揮作用好。

29、?訪惠聚??十三個一?：幫助一個人就業，轉化一名特殊群體，銷售一批農副產品，宣講一次惠民政策，參加一天農活，宣講一次法律知識，開展一次文體活動，培養一個入黨（團）積極分子，組織一次家鄉變化對比教育，宣講一次新疆‘三史’。

30、?三個基本?的組織方式 1.以黨支部為基本單位；

2.以?三會一課?等黨的組織生活為基本形式； 3.以落實黨員教育管理制度為基本依托。

31、新疆當前的?三期疊加?：暴力恐怖活動的活躍期、反分裂斗爭的激烈期、干預治療的陣痛期。32、2016年訪惠聚活動提出的?1235?目標：

1、一個陣地；2爭取兩個摘帽即爭取摘掉軟弱渙散集成黨組織的帽子；爭取摘掉集中整治重點鄉鎮和重點村的帽子。3實現三無，無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發生。

5、建設五好黨支部。即支部班子好、黨員隊伍好、工作機制好、發展思路好、群眾反映好。

33、訪惠聚活動三項重點工作：做好群眾工作、加強基層組織、推進?去極端化?

34、訪惠聚活動六項任務：轉變干部作風、加強民族團結、促進宗教和諧、保障改善民生、維護社會穩定、強化基層基礎

35、五管齊下：正信擠壓、文化對沖、法治約束、科學普及、就業鞏固。

36、?三支隊伍? ：一是建設踐行?四強?（政治上強、能力上強、作風上強、心力上強）標準的干部隊伍；二是建設熱愛教育 事業、有責任擔當的?四好?（有歷史責任感的好老師、為 人師表的好老師、立德樹人的好老師、專業過硬的好老師）的教師隊伍；三是建設正信正行、自覺抵制極端的?五好?（愛國愛教好、解經講經好、民族團結好、文明教風好、發 揮作用好）的愛國宗教人士隊伍。

37、?四強三力?好干部： ?四強?，即政治上強、能力上強、作 風上強、心力上強。?三力?，即理解力、執行力、落實力。?三個不吃虧?用人導向：堅持不讓老實人吃虧，不讓綜合 素質高、能干事的人吃虧，不讓長期在一線埋頭苦干的人吃 虧。

38、政治上強的六條標準：一是不折不扣的落實中央、自治區黨 委維護穩定的工作部署和工作要求；二是在重大考驗和關鍵 時刻敢于出手，能夠豁得出去、沖得上去；三是在宗教事務 管理上態度堅決、敢抓敢管、做出表率；四是爭做維護民族 團結的模范；五是管好自己的家人和親屬；六是堅持以現代 文化為引領，帶頭移風易俗，帶頭教育群眾。訪惠聚工作三項重點：加強基層組織、推進?去極端化?、保障改善民生。

39、?兩個最大限度? ：最大限度地教育引導群眾、爭取凝聚人 心，最大限度地孤立和打擊?三股勢力?。

40、農村?四老人員? ：老黨員、老干部、老模范、老軍人。

41、實現?五好? ：要選配一個好書記（黨性強靠得住、抓穩定 敢管理、能帶富辦法多、懂政策善服務、人品正威信高），打造一個好班子（班子團結能戰斗、帶領群眾跟黨走、工作 任務能落實、發現問題能處理、群眾困難能幫扶），要建設 一支好隊伍（著力打造具有新疆特色的基層好干部隊伍、使 他們真正成為團結凝結群眾的鋼筋鐵骨、維護鄉村穩定的中 堅力量），要落實一批好機制（全面落實村規民約、居民公 約、?一事一議? ?四議四公開?等制度和?兩好?機制），建設一個好陣地（統籌規劃好? 5+2?工程硬件建設，使黨 員群眾學習有陣地、活動有場所、娛樂有去處）。

42、?四議兩公開? ：四議指村黨支部委員會提議，村兩委會商 議、黨員或黨員代表大會審議、村民代表會議或村民會議決 議。兩公開指決議公開、實施結果公開。

43、村級組織建設?六有目標? ：基層組織工作有力量、辦事有 經費、活動有陣地，基層干部生活有保障、政治有地位、精 神有動力。

44、村（社區）陣地十個起來：國旗升起來、場所用起來、院落 綠起來、燈光亮起來、廣播響起來、培訓辦起來、遠程教育 學起來、文化活動搞起來、農民群眾樂起來、村級組織強起 來。

45、?三位一體? ：指在村（社區）黨支部的領導下，村（社區）黨支部、住村工作組、村警務室聯合一體的工作機制。

軟弱渙散七種表現：黨組織凝聚戰斗力不強、黨員隊伍先鋒 模范作用不明顯、運行管理不規范、落實維穩措施不得力、干部作風不實、村級組織星級考核等次較低、敵社情復雜的 重大鄉（鎮）、村（社區）。

46、住村工作組成員?十不準?規定：不轉干擾基層正常工作； 不準占用基層車輛；不準擅自離崗；不準借下基層辦私事； 不準侵害群眾利益；不準在生活上讓基層補貼；不準提過分 要求；不準公款娛樂；不準吃請送禮；不準工作期間飲酒。

47、?1235?目標： ?1?建成一個陣地（5+2），5 即有村委會辦公場所、村民服 務中心、村級周轉房、警務室、村民小組活動室。2 即有雙 語幼兒園、村衛生室。?2?爭取兩個?摘帽?、提升兩項滿意率，即摘掉軟弱渙散 基層黨組織的帽子、集中整治重點鄉鎮和重點村的帽子。使 基層群眾對工作組的滿意率、對基層黨組織的滿意率均達到 80%以上。?3?實現?三無?，即無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發生。?5?建設?五好黨支部，即支部班子好、黨員隊伍好、工 作機制好、發展思路好、群眾反映好。