第一篇：銀行信用貸款實(shí)用話術(shù)

貸款話術(shù)大全

一、貸款銷售開場(chǎng)白話術(shù)

【話術(shù)1——簡(jiǎn)單直入】 客戶：喂，哪里?

信貸經(jīng)理：您好，打擾了，我們是xx貸款公司的信貸員，請(qǐng)問(wèn)您是最近是否資金周轉(zhuǎn)的需要?

客戶：不需要。

信貸經(jīng)理：沒關(guān)系，你可以花兩分了解下我們的貸款產(chǎn)品，如果以后有需要了也可以派上用場(chǎng)，你說(shuō)對(duì)不對(duì)！

【話術(shù)2——朋友推薦法】 信貸員：您好，請(qǐng)問(wèn)是王總嗎？ 客戶：是的，哪位？

信貸員：王總您好，我是xx貸款公司的小李，是您的朋友趙總跟我說(shuō)您近段可能有資金需求，剛好他最近在我們這邊貸了款，所以就讓我也跟您聯(lián)系下，不知道您這邊什么時(shí)候需要資金呢！

客戶：王總？哪位王總？我怎么不知道！

信貸員：啊？他還沒有跟您說(shuō)嗎？那估計(jì)是他近段太忙沒來(lái)得及跟您說(shuō)吧！他不急，我倒是先急了！實(shí)在不好意思！客戶：沒關(guān)系！

信貸員：既然電話已經(jīng)打了，那我就跟您簡(jiǎn)單介紹下我們這邊的產(chǎn)品吧！不會(huì)耽誤您太長(zhǎng)時(shí)間的，您看方便嗎？

【話術(shù)3——幽默法】 信貸員：您好，請(qǐng)問(wèn)是王總嗎？ 客戶：哪位？（有什么事情嗎）信貸員：王總，我是給您送錢來(lái)啦！客戶：哦？送什么錢呢？

信貸員：是這樣的，我呢是xx貸款公司的信貸員小李，我們專門做無(wú)抵押信用貸款的，最高可以借到50萬(wàn)，三天左右就可以放款了，如果您最近有資金需求可以找我們這邊！客戶：你不是說(shuō)送錢的嗎？

信貸員：貸款是有利息的，但是我可以免費(fèi)請(qǐng)你吃飯嘛！

【話術(shù)4——假裝熟悉法】 信貸員：王總早上好！客戶：哪位？有什么事情嗎？

信貸員：我是xx公司的小李啊，前段時(shí)間有觀念聯(lián)系過(guò)，還跟您談過(guò)貸款的事情呢！還有印象嗎？

客戶：我怎么沒有印象呢？

信貸員：王總您估計(jì)近段太忙了吧！我是xx公司的小李，我們公司是專門做無(wú)抵押信用貸款的，50萬(wàn)以內(nèi)三天放款！這回應(yīng)該有點(diǎn)印象了吧！

【申請(qǐng)條件話術(shù)】

客戶：需要什么條件才能辦理?

二、貸款產(chǎn)品介紹話術(shù)

信貸經(jīng)理：所需條件：只要年齡在22-60歲之間，信用記錄良好，在本地有穩(wěn)定的工作，近6個(gè)月有穩(wěn)定的工作收入等等都可以辦理。（具體根據(jù)不同的公司不同的產(chǎn)品進(jìn)行闡述）客戶：怎么辦理呢?

信貸經(jīng)理：抱歉啊先生/女士，因?qū)δ膫€(gè)人情況不是很了解，所以目前無(wú)法判斷，可以簡(jiǎn)單的問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？

??請(qǐng)問(wèn)您是工作呢還是自己做生意呢?(工作的，每月的工資是卡發(fā)還是發(fā)現(xiàn)金能?卡發(fā)每月是否達(dá)到2500元以上呢?發(fā)現(xiàn)金的話，每月您的儲(chǔ)蓄卡上是否有大于 2500的進(jìn)賬呢?您公司是否有社保還有公積金呢?)(自己做生意，營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否滿一年了呢?您是法人還是股東呢，如果是股東，在驗(yàn)資報(bào)告上股份占比是否達(dá)到20﹪以上呢?個(gè)人近半年儲(chǔ)蓄賬戶每月進(jìn)賬大概有多少，公司對(duì)公賬目每月大概進(jìn)賬有多少呢?)

??請(qǐng)問(wèn)您之前是否辦過(guò)信用卡，房貸，車貸，或者其他類型的銀行貸款，還款是否都準(zhǔn)時(shí)呢，有沒有出現(xiàn)連續(xù)3個(gè)月以上逾期的情況呢?(銀行貸款是否累計(jì)有5次以上逾期情況，信用卡是否累計(jì)有10次以上逾期情況?目前銀行負(fù)責(zé)大概多少?)

??請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在所居住的房屋是自己的還是租賃的?(自己的話，房子是全產(chǎn)的還是按揭的，產(chǎn)證是否辦理了，產(chǎn)證是以自己名義辦理的，還是愛人的名義?)(租賃的，租賃合同還在嗎，水電費(fèi)是自己交嗎?)

客戶：我如果要辦的話需要準(zhǔn)備哪些材料呢?

信貸經(jīng)理：所需材料：根據(jù)對(duì)您基本情況的了解，您大概需要XXXX材料，只需相關(guān)材料的復(fù)印件，稍后我會(huì)以短信的形式將所需相關(guān)材料和我公司的地址發(fā)給您。

如果您在準(zhǔn)備材料時(shí)有任何不明白的地方可隨時(shí)給我來(lái)的話，我會(huì)盡量配合您，這樣可以節(jié)約您的時(shí)間，讓您的盡量一次性將材料準(zhǔn)備齊全。

【貸款額度話術(shù)】 客戶：哪我能辦多大額度?

信貸經(jīng)理：您的額度和您的信用狀況，負(fù)責(zé)情況以及相應(yīng)的財(cái)力證明都有很大的關(guān)系，目前我對(duì)您個(gè)人情況之有大概的了解，具體細(xì)節(jié)還需要從您后期提供的書面材料上才能體現(xiàn)。客戶：批的少我就不要了，低于XX萬(wàn)我就不辦了

信貸經(jīng)理：在沒有最終審批出來(lái)我不能承諾您一定能達(dá)到什么樣的額度，這樣是很不負(fù)責(zé)任的，也是不實(shí)際的。但是我會(huì)盡我最大的努力幫你爭(zhēng)取您期望的額度，當(dāng)然您這邊得配合我，盡量多的提供對(duì)您有幫助相關(guān)材料，最終的額度要根據(jù)您所提交的材料及您的個(gè)資質(zhì)來(lái)定的！而且您是第一次和我們公司合作，如果在我們公司成功辦理了，以后再辦的話額度都會(huì)得到較大的提高！

【利息問(wèn)題話術(shù)】

客戶：你們家利息多少，能借多久，還款怎么還?

信貸經(jīng)理：我們綜合金融費(fèi)用是xx,無(wú)任何其他附加費(fèi)用。我們的期限是x-xx個(gè)月，我們還款方式和房屋按揭還款一樣的，等額本息的。客戶：我借款的話利息在多少呢?

信貸經(jīng)理：如果是一般工作單位或者公司法人在xx之間的，因每個(gè)人的信用狀況和資產(chǎn)負(fù)債有所不同，還有我們電話回訪核實(shí)信息也是有所影響的，所有只能在我們成功審批過(guò)后我才確切的告訴您。客戶：您們家的利息怎么這么高。

客戶經(jīng)理：王總，我理解您的心情，畢竟賺錢都不容易，要是我我也希望利息能低一點(diǎn)，但是我們這畢竟是無(wú)抵押無(wú)擔(dān)保，而且資金成本也很高，我們要承擔(dān)有承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。再一個(gè)呢，目前市場(chǎng)上的貸款利息都是透明的，各個(gè)貸款公司的費(fèi)用其實(shí)都差不多，我想您之前也應(yīng)該有所了解過(guò)的吧！即使一些平臺(tái)剛開始表示收費(fèi)很低，后期可能會(huì)增加其他的費(fèi)用，整體來(lái)說(shuō)信用貸款類的綜合費(fèi)用大體是差不多的。

【放款時(shí)間話術(shù)】

客戶：那確定多久才能辦成功呢?

信貸經(jīng)理：您的材料齊全后需要3--5個(gè)工作日可以出結(jié)果，如果遇到周六周日可能會(huì)順延2天時(shí)間。建議您在您需要用款前2個(gè)禮拜做準(zhǔn)備，這樣時(shí)間上不會(huì)很趕。

客戶：好的，我需要時(shí)會(huì)來(lái)辦理！

信貸經(jīng)理：隨時(shí)歡迎，稍后我會(huì)將您所需的相關(guān)材料，我們單位地址，還有我個(gè)人的聯(lián)系方式以短信的形式發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查收，如有不清楚的地方歡迎隨時(shí)來(lái)電咨詢，期待與您的合作，再見!

三、不同貸款種類銷售話術(shù)

【房屋抵押話術(shù)】

客戶：我想借錢，你們的利息怎么收？ 我：您想借多少？多長(zhǎng)時(shí)間？ 客戶：50 萬(wàn)，半年

我：您有什么可以做抵押的嗎？ 客戶：你先說(shuō)利息？

我：這樣的，我們需要了解您的抵押物市值，才能確定利息。如房屋。客戶：哦，我有一套房子值 100 多萬(wàn)。我：您的借款用途是什么？

客戶：現(xiàn)在壓了一批貸款，需要資金周轉(zhuǎn)。我：還款能力呢？

客戶：3 個(gè)月后我那批貨就到位了 我：需要您提供貨物的購(gòu)銷合同 客戶：行

我：您先提供一些資料我們看過(guò)后需要確定房屋的市值。如：房產(chǎn)本原件、如果 房產(chǎn)本和土地使用證分離的需要那房產(chǎn)本和土地證、您的身份證、戶口本、結(jié)婚 證（或離婚證和離婚未再婚證明、單身證明）、需要提供一個(gè)保證住所（保證住 所就是您的另一個(gè)住房或親戚朋友可給您提供的住所）保證住所人要提供保證住 所的房產(chǎn)本、還有您公司最近的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、近六 個(gè)月的銀行流水。客戶：這么麻煩。

我：其實(shí)需要的這些手續(xù)一方面是對(duì)您作為我們的借款客戶負(fù)責(zé)，一方面我們也 需要對(duì)放款人負(fù)責(zé)。程序越嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)雙方的保障也更大。客戶：好吧，我回去準(zhǔn)備，多久能放款？

我：如果審查沒什么問(wèn)題，根據(jù)程序 1-3 天就可以放款 客戶：我急用，你們盡快好吧

我：您放心，我們會(huì)的，等我們給您打電話通知吧。客戶：好

【車輛質(zhì)押話術(shù)】

客戶：我用車做質(zhì)押借 5 萬(wàn)。我：您的車是什么牌子？哪一年的車？ 客戶：去年的雪弗蘭科魯茲 我：您借款多長(zhǎng)時(shí)間？

客戶：xx 個(gè)月，車我開來(lái)了您可以看看

我：我看看里程數(shù)！還有您的車輛手續(xù)都帶全了嗎？我看看手續(xù) 客戶：您說(shuō)需要什么，我回去準(zhǔn)備

我：機(jī)動(dòng)車登記證、全額保險(xiǎn)（依照當(dāng)?shù)剀嚬芩螅⒛纳矸葑C、車輛原始 購(gòu)車發(fā)票，對(duì)了。您的車是否是公司名下的車，還需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu) 代碼證。

客戶：是我名下的，你們利息多少？

我：您的車市值在 xx 萬(wàn)左右，抵押率 50%，就給您提供 xx 萬(wàn)的金額，您能接受嗎？ 客戶：利息呢？

我：汽車質(zhì)押的利率在月息 xxx 分左右，當(dāng)然，這包含了放款人本金利息和我們的服務(wù)費(fèi)。客戶：xxx 元吧？ 我：對(duì) 客戶：嗯，我回去準(zhǔn)備材料。

關(guān)于GPS定位導(dǎo)航和抵扣車鑰問(wèn)題： 話術(shù)推薦：

一般在銀行和廣匯業(yè)勤公司做車貸，都會(huì)要求裝將近2000多元的GPS衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，還會(huì)要求扣一把備用鑰匙，這樣使您作為一個(gè)購(gòu)車的客戶很難對(duì)自己所購(gòu)的車有一種真實(shí)的擁有感，對(duì)吧？

關(guān)于手續(xù)費(fèi)高問(wèn)題：

Q2：為什么付了利息還要收取我XXX元資質(zhì)評(píng)估費(fèi)，切入點(diǎn)：4S店辦理過(guò)程所有的花費(fèi)及承擔(dān)的連帶擔(dān)保責(zé)任

話術(shù)推薦：

資質(zhì)評(píng)估費(fèi)是我們4S店為您辦理快捷、方便的分期業(yè)務(wù)操作時(shí)的所產(chǎn)生的服務(wù)性收 費(fèi)。不光是我們有，您買房也要交按揭服務(wù)費(fèi)，買股票還要給證券公司交交易服務(wù)費(fèi)（傭金）的，如果您在銀行或擔(dān)保公司辦理按揭的話，除了需要支付按揭金額3％-4％的手續(xù)費(fèi)，還有調(diào)查費(fèi)、建檔費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)、貸后手續(xù)費(fèi)、合同公證費(fèi)、資信調(diào)查費(fèi)等等，您看看，整個(gè)算下來(lái)可比金融服務(wù)費(fèi)多多了，對(duì)吧？

另外，這筆服務(wù)費(fèi)包括了客戶在整個(gè)貸款期間所產(chǎn)生的一些費(fèi)用，如：咨詢費(fèi)、耗材費(fèi)、存檔費(fèi)等。我們4S店在為您辦理購(gòu)車貸款業(yè)務(wù)時(shí)提供了很多的代客服務(wù)，包括系統(tǒng)操作錄入、資料準(zhǔn)備掃描、資料郵寄、人員等支出，特別是在辦理抵押時(shí)，為了能夠使您盡快拿到車子，我們要根據(jù)當(dāng)?shù)剀嚬芩鶎?shí)際情況做很多準(zhǔn)備工作。目前，我們4S店在未辦理好抵押手續(xù)之前是承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任的，所以我們?yōu)榱吮ＷC工作和服務(wù)質(zhì)量，需要收取一定的資質(zhì)評(píng)估費(fèi)（金融服務(wù)費(fèi)）。

【信用貸話術(shù)】

針對(duì)上班族、公務(wù)員、企業(yè)等

客戶：我想借款，讓我朋友公務(wù)員給我擔(dān)保 我：你借款金額多少？用多長(zhǎng)時(shí)間？借款用途是？ 客戶：xx 萬(wàn)，xx 個(gè)月，資金周轉(zhuǎn) 我：您做什么生意的啊？ 客戶：做 xxx 我：還款來(lái)源呢？ 客戶：做好這批 xx，用銷售收入還。我：需要你的工作單位提供在職證明和薪金證明 客戶：沒問(wèn)題！

我：好的，請(qǐng)您先提供出擔(dān)保人的工作證明和工資證明，以及工資卡賬戶最近六個(gè)月銀行流水，還需要他的身份證和戶口本，我們需要根據(jù)擔(dān)保人的工資來(lái)確定他能給您擔(dān)保金額。您要提供您本人的身份證、戶口本、結(jié)婚證、家具廠的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、家居的購(gòu)銷合同。您可以把材料先發(fā)到我們公司的郵箱。我們審核后盡快給您答復(fù)。客戶：好的，請(qǐng)盡快審核，我借款著急。我：好，請(qǐng)放心，我會(huì)盡快給您回復(fù)。

【p2p話術(shù)】

客戶：你好，我在（網(wǎng)上、短信、名片）看到你這里能做貸款，是嗎？ 經(jīng)理：是的，無(wú)抵押信用借款。客戶：怎么貸款的？

信貸經(jīng)理：只要你的個(gè)人信用記錄和工作收入等沒問(wèn)題，我們平臺(tái)會(huì)經(jīng)過(guò)審核為你審批貸款！你是做生意的還 是上班的？ 客戶：有什么不一樣嗎？

信貸經(jīng)理：如果你是上班的，那么要求工資是銀行代發(fā)的，而且要正式上班滿 3個(gè)月以上！要是做生意的 話。營(yíng)業(yè)執(zhí)照要一年以上！

客戶：哦，我是上班的（或做生意的）。信用報(bào)告是什么呀？

信貸經(jīng)理：信用報(bào)告，是由各大銀行整合到中國(guó)人民銀行，是你信用記錄的一個(gè)整合！主要記錄你的信用卡還 有車貸，房貸這幾塊，有沒有什么不良記錄或是大量的逾期！如果有不良記錄的話，你其他的資料再好，我們也是不能批款的！我們做的是信用借款！想問(wèn)一下，你想要多少資金？ 客戶：5 萬(wàn)左右

信貸經(jīng)理：你目前有房產(chǎn)嗎？房產(chǎn)只是一個(gè)財(cái)力證明，證明你已經(jīng)非常穩(wěn)定了，不需要你提供抵押的，我們要 看一下你的原件，要復(fù)印件就行了，是可以提高額度的。客戶：有呀！

客戶：你們的利息是多少？

信貸經(jīng)理：根據(jù)客戶的條件講費(fèi)率（如果說(shuō)，企事業(yè)單位那么是 2.2%每月，法人做生意的是 2.50%每月）還款方式為本金加利息等額分期還款，類似銀行的房貸，打個(gè)比方你申請(qǐng)的金額是 10000 元，還款期限是 10 個(gè)月，每個(gè)月的本金部分是 1000，利息最低是 220，每個(gè)月 還 1220，還 10 個(gè)月就能全部結(jié)清。（介紹費(fèi)用和還款方式的時(shí)候需要用最簡(jiǎn)單，讓客戶是 容易明白的方式講）客戶：有點(diǎn)高呀，能不能低點(diǎn)？

信貸經(jīng)理：這個(gè)是不能的，我們是正規(guī)的公司，這個(gè)是公司的規(guī)定，每個(gè)客戶都是一樣的。客戶：那我需要提供什么資料？

信貸經(jīng)理：資料很簡(jiǎn)單的，只需要你提供?? 客戶：哦，這個(gè)我回去準(zhǔn)備一下。

信貸經(jīng)理：好的，如果需要幫助可以隨時(shí)聯(lián)系我，我姓*請(qǐng)問(wèn)你貴姓？ 客戶：我姓*，那么我想要 30 萬(wàn)，你們能批到嗎？

信貸經(jīng)理：我相信你這一塊是絕對(duì)有還款能力的，但是我們公司只能根據(jù)你遞交的資料來(lái)給你批款，我一定會(huì)盡力向高額度給你申請(qǐng)的！客戶：哦，那好！

信貸經(jīng)理：那**先生/女士，等下我把我們公司的地址和我的聯(lián)系方式都發(fā)給你，還有你要準(zhǔn)備的資料都發(fā)給你，請(qǐng)注意查收一下！你準(zhǔn)備好這些資料給我打電話，到公司來(lái)填個(gè)表就行了！

客戶：那多長(zhǎng)時(shí)間審批下來(lái)貸款？

信貸經(jīng)理：正常情況下，我們會(huì) 1—3 個(gè)工作日審批完畢 客戶：好，那我準(zhǔn)備好了給你電話。

【理財(cái)話術(shù)】

1、有意向的放款人（理財(cái)型）

我：您好，我是 xxx 公司的理財(cái)顧問(wèn) xxx，工號(hào)為 xxx！方面問(wèn)一下您平時(shí)怎么打理您的生活之外的資金呢？ 客戶：炒股、買基金。

我：您考慮比股票更穩(wěn)健、比基金收益更高的理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 客戶：你們利息多少？

我：根據(jù)業(yè)務(wù)情況不同利息在月息 xx 到 xx 分之間。

聽到這里，只要你的理財(cái)產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力，一般客戶都會(huì)考慮，接下來(lái)，就可以留 個(gè)微信什么的，持續(xù)跟蹤！

2、習(xí)慣把錢放在銀行的（保守型）

針對(duì)，保守型的客戶，一般可以這么跟他說(shuō)：您資金都放在銀行，最主要是因?yàn)殂y行安全吧。其實(shí)，一些理財(cái)產(chǎn)品，比如 p2p 理財(cái)產(chǎn)品，也是非常安全的，所有的 p2p 理財(cái)產(chǎn)品都實(shí)現(xiàn)了收益。現(xiàn)在物價(jià)那么高，通貨膨脹這么嚴(yán)重，您為什么不考慮適當(dāng)?shù)淖鲆恍┩顿Y理財(cái)產(chǎn)品，在獲取收益的同時(shí)也可以抵制一下通貨膨脹。

四、菜鳥貸款營(yíng)銷話術(shù)

其實(shí)，做電話貸款的銷售話術(shù)與其他銷售話術(shù)大同小異，只是你的產(chǎn)品是貸款，是找到有針對(duì)性客戶的有效營(yíng)銷，于是我們知道了，做電話貸款的銷售話術(shù)只需要把產(chǎn)品做好替代，就完全可以做好設(shè)計(jì)，那么，請(qǐng)按下述的綜合話術(shù)套用即可： 假如客戶說(shuō)：“我沒時(shí)間！”

那么信貸員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你肯定是重要的。

假如客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒空！”

信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“既然您現(xiàn)在忙，那我就暫時(shí)不打擾您了，您看星期一上午或者星期二下午方便嗎？到時(shí)我再跟您聯(lián)系下！” 假如客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料發(fā)給我看下”

那么信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“那好的，先生請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)是多少呢？我等會(huì)加下您，然后把我們這邊的詳細(xì)資料給您發(fā)過(guò)去，您可以先做個(gè)了解，如果有什么問(wèn)題歡迎隨時(shí)問(wèn)我這邊！”（目的是加客戶微信）

假如客戶說(shuō)：“我錢很多，不需要貸款”

那么信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“一看您就是個(gè)有投資思想的人，對(duì)您這樣的有錢人來(lái)說(shuō)，利用錢生錢應(yīng)該是件很有樂趣的事情吧！我也遇到過(guò)幾個(gè)像您這樣的有錢人，但是他們?nèi)匀粫?huì)通過(guò)貸款去創(chuàng)造更多的財(cái)富！”

假如客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟家人商量下！”

那么信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

假如客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”

那么信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂意讓你了解，多了解一下我們的產(chǎn)品，對(duì)您以后也許會(huì)有很大的幫助呢！” 假如客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺我星期五過(guò)來(lái)比較好？” 假如客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，有需要再給你電話！”

那么信貸員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

五、貸款客戶篩選話術(shù)

小額信貸員：您有在銀行貸過(guò)款嗎？如信用卡、房貸或者車貸。

*（如果沒有，可視情況是否需要先調(diào)查征信記錄，后再?zèng)Q定是否符合我們要求，因?yàn)橛胁糠秩丝赡苡性谑褂眯庞每ɑ驕?zhǔn)貸記卡，但是不知道）

*（如果有，繼續(xù)提問(wèn)）

小額信貸員：那您的還款情況怎么樣？

*（根據(jù)信用記錄的篩選條件對(duì)貸款客戶的征信進(jìn)行初步預(yù)估，以決定是不是符合我們要求的貸款客戶，一般來(lái)說(shuō)超過(guò)3張信用卡的人很可能負(fù)債過(guò)高，可以通過(guò)問(wèn)詢“是否均在使用”等判斷。）

*（如果大致符合，繼續(xù)提問(wèn)，可適當(dāng)加入贊美“您真是個(gè)守信用的人啊”）

小額信貸員：您在**地（當(dāng)?shù)兀┥疃嗑昧耍?/p>

*（按相關(guān)規(guī)則，必須在當(dāng)?shù)厣?個(gè)月以上才能申請(qǐng)）

小額信貸員：您年齡多大？（可以目測(cè),適當(dāng)運(yùn)用贊美）小額信貸員：您是上班還是開公司？ Ａ、貸款客戶：在單位上班 小額信貸員：您在現(xiàn)單位工作多久？

*（按相關(guān)規(guī)則，受薪人士必須在現(xiàn)單位工作６個(gè)月以上。針對(duì)工作三年以上的可以適當(dāng)運(yùn)用贊美詞句）

小額信貸員：您的月收入大概有多少？

*（按相關(guān)規(guī)則，受薪人士月均收入必須在3000元以上）

小額信貸員：工資是銀行發(fā)放，還是現(xiàn)金發(fā)放？

*（如果是銀行發(fā)放，進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)銀發(fā)薪的貸款客戶群體收入的可信度較高）*（如果是現(xiàn)金發(fā)放，繼續(xù)提問(wèn)）小額信貸員：那您有存款習(xí)慣嗎？最近三個(gè)月有在銀行存取款嗎？三個(gè)月平均額度大概多少？

*（如果有，平均額度大于3000元，進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)）*（如果沒有，那就詢問(wèn)是否需要讓他的親戚朋友過(guò)來(lái)試試）B、貸款客戶：自己開公司

小額信貸員：您的公司主要經(jīng)營(yíng)什么？

（此處可以適當(dāng)運(yùn)用贊美，如：年輕有為、事業(yè)有成之類）

*（需與“不建議推廣行業(yè)”進(jìn)行對(duì)比）

小額信貸員：您公司注冊(cè)多久？

*（按相關(guān)規(guī)則，私營(yíng)業(yè)主公司必須有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)時(shí)間必須達(dá)到１年以上）

小額信貸員：您公司和個(gè)人的資金流轉(zhuǎn)有通過(guò)銀行嗎？

*（如果是銀行轉(zhuǎn)賬，進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)）*（如果沒有，那不符合最近的相關(guān)規(guī)定）

小額信貸員：您大概有多大的資金缺口？（請(qǐng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定預(yù)估貸款客戶能夠貸到的金額，如果無(wú)法滿足貸款客戶的需求，請(qǐng)參考異議處理，降低逾期）貸款客戶： **元。

小額信貸員：好的，您的情況我已經(jīng)大致了解，我現(xiàn)在向您說(shuō)明一下費(fèi)用的問(wèn)題。您可以購(gòu)買**產(chǎn)品。舉個(gè)例子，如果您貸一萬(wàn)元，分24期（36期）還，含擔(dān)保費(fèi)、利息每期應(yīng)該還款**元，（其中，擔(dān)保費(fèi)**元，銀行利息**元。）

小額信貸員：您在當(dāng)?shù)赜蟹慨a(chǎn)嗎？(業(yè)主貸的相對(duì)通過(guò)率比較高）

*（如果有，可提示貸款客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候?qū)⒎慨a(chǎn)證一起帶來(lái)，以便公司更全面的了解貸款客戶的財(cái)務(wù)情況，從而提高通過(guò)率。）

六、貸款異議處理話術(shù)

1、貸款客戶：你們的手續(xù)太繁雜了！

小額信貸員：了解您的想法，但是您有在銀行或者是典當(dāng)行辦理過(guò)貸款嗎？據(jù)我了解，他們需要提供抵押的材料，要資產(chǎn)公證等等手續(xù)，而且沒有半個(gè)月一個(gè)月是不可能放款的。相比較我們這里手續(xù)更簡(jiǎn)單。只要將我們告知的資料準(zhǔn)備好，最快3天放款（具體根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆趴顣r(shí)效說(shuō)明）。具體分析： 角度一：常理分析

小額信貸員：了解您的想法，但我們無(wú)需抵押，只要四項(xiàng)資料就可以，身份證有吧，工作證明，公司開一個(gè)就行，水電費(fèi)單/租房合同總有吧，就是流水要到銀行辦一下。（標(biāo)準(zhǔn)材料需求為四項(xiàng)，但不排除因貸款客戶職業(yè)或門店規(guī)定等因素需要提供額外的材料）身份證明--這個(gè)是最最基本的。工作收入證明—證明您有穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的收入，也是您有足夠還款能力的證明，這樣我們才能幫您更快捷的辦理借款手續(xù)，如果別人向您借錢，也是在別人有還錢能力的前提下您才會(huì)借錢對(duì)不對(duì)；住址證明—您可以站在出借人的角度想一下，把錢借給另一個(gè)人，肯定要知道他住哪里吧。所以我們這四項(xiàng)資料已經(jīng)是最基本最簡(jiǎn)單的了。

私營(yíng)業(yè)主與非私營(yíng)業(yè)主類自雇人士

小額信貸員：我們無(wú)需抵押，只要四項(xiàng)資料就可以辦，還麻煩啊，我可以陪同您一起辦理啊,屆時(shí)有什么不清楚的可以咨詢我。

2、貸款客戶：辦理信用卡比你們這個(gè)簡(jiǎn)單多了，而且利息也低！

小額信貸員：您這個(gè)錢是不是急用？辦理信用卡一般都需要一個(gè)月，而且資金的使用期限比較短。銀行的額度審批也會(huì)相對(duì)謹(jǐn)慎，一旦最終還款日不能及時(shí)還款，每天都會(huì)產(chǎn)生高額罰息，您將會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用。如果透支金額過(guò)大導(dǎo)致最終無(wú)法還款，您還可能遭受法律風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)還是很高的啊。

3、貸款客戶：你們的費(fèi)用太高了，簡(jiǎn)直就是高利貸！

小額信貸員：現(xiàn)在銀行一般都不辦理無(wú)抵押無(wú)擔(dān)保的小額貸款。跟擔(dān)保公司和典當(dāng)行比，那我們的費(fèi)用就低多了，一般擔(dān)保公司的月?lián)ＹM(fèi)率就達(dá)到3%，而且有的公司還另收評(píng)審費(fèi)，而且它們還要抵押擔(dān)保。至于高利貸，那就更沒法跟我們比了，利息高，關(guān)鍵還威脅到我們的人身安全，要不是實(shí)在沒法子，誰(shuí)去找他們貸啊！具體分析：

（1）就費(fèi)用說(shuō)費(fèi)用-說(shuō)明產(chǎn)品是基于合理的成本與定價(jià)

小額信貸員：先生/小姐，我們做的是無(wú)抵押、幫助貸款客戶方便快捷獲得資金，風(fēng)險(xiǎn)較大，產(chǎn)品費(fèi)率的制定需要與風(fēng)險(xiǎn)的高低相匹配，所以費(fèi)用方面要比需有擔(dān)保、有抵押的銀行費(fèi)用略高。也有人說(shuō)我們產(chǎn)品費(fèi)用低,很多借高利貸的和地下錢莊的，他們一聽就驚訝的說(shuō):啊!你們產(chǎn)品費(fèi)用這么低啊！

（2）打比方-將每月費(fèi)用以生活中常見的開支項(xiàng)目打比方，降低高費(fèi)率的感受，提高貸款客戶接受度

小額信貸員：先生/小姐，您看，您每月的費(fèi)用是***元，其實(shí)也就是相當(dāng)您每個(gè)月抽*包煙或朋友小聚兩回的開銷，省下這些可以減少的彈性開銷，卻能幫您解決大問(wèn)題，不是很劃算么？（3）描繪藍(lán)圖-闡述貸款客戶獲得貸款后的收益與功效，相對(duì)于所付出的費(fèi)用成本是值得的。

小額信貸員：先生/小姐，您試想，拿到這筆資金，您的生活品質(zhì)就能馬上得到提高，提前**時(shí)間享受**/您就能馬上買到**消費(fèi)品，滿足**需求/您就能立刻解決醫(yī)療急需的應(yīng)急費(fèi)用，緩解巨大的心理壓力，度過(guò)一時(shí)難關(guān)；否則，您將還是會(huì)比較被動(dòng)。相對(duì)您付出的這點(diǎn)兒費(fèi)用來(lái)說(shuō)，還是很值得的。

（4）著眼未來(lái)信用資質(zhì)-說(shuō)明獲得本產(chǎn)品提供的借款，是貸款客戶信用資質(zhì)的有力證明，對(duì)其未來(lái)保持和提升信用度很有價(jià)值。（5）舉例比較

小額信貸員：先生/小姐，您好！您所了解的利息應(yīng)該是銀行有抵押貸款公布的標(biāo)準(zhǔn)利息！銀行給您貸款是需要將您房產(chǎn)做抵押的，比如您有一套100萬(wàn)的房產(chǎn)，抵押給銀行，銀行給您80萬(wàn)，您還需要每年給銀行付利息；而我們協(xié)助您獲取的是無(wú)抵押的貸款，您僅需提供簡(jiǎn)單的資質(zhì)證明，證明您有能力還款，風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用是成正比的，不需要您抵押任何資產(chǎn)，所以費(fèi)用肯定要比銀行的要高一些！而且我們的貸款客戶更貼近大眾，對(duì)于銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，我們的通過(guò)率也比銀行通過(guò)率要高得多，有50%以上的。（6）行業(yè)慣例

小額信貸員：先生/小姐，您好！我們的產(chǎn)品費(fèi)用相對(duì)有抵押貸款肯定是要高一些的；您也應(yīng)該了解風(fēng)險(xiǎn)和利益是成正比的，您可以去網(wǎng)絡(luò)上也了解下國(guó)際上同類借款的利率，就我了解：美國(guó)無(wú)抵押貸款做的時(shí)間最長(zhǎng)，有幾十年歷史了，現(xiàn)在利率仍然在45%以上，歐洲更高，最高達(dá)到60%，就算我們中國(guó)附近國(guó)家亞太地區(qū)也有40%，韓國(guó)也是，我們國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)剛剛開展，費(fèi)用要比國(guó)外同類產(chǎn)品低10%-20%呢，在世界上都算是低的。

4、貸款客戶：我可不可以提前還款？提前還的話，費(fèi)用是怎么算的？

小額信貸員：可以提前還款，利息按照您使用的月份計(jì)算，我們屆時(shí)會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)，具體金額我們的客服人員會(huì)給您詳細(xì)解答。舉個(gè)例子，借款一萬(wàn)元分36期，12期后提前還款，只需要約**元。

5、貸款客戶：你們審批的額度太低了！

小額信貸員：審批額度是根據(jù)您個(gè)人的情況綜合決定的，當(dāng)然因?yàn)槲覀兪浅醮魏献鳎~度上可能沒有達(dá)到您的要求，但是怎么說(shuō)也是解決了一部分的資金困難，剩余的要解決起來(lái)也會(huì)比較簡(jiǎn)單。再說(shuō)如果下次您還有需要，而且還款的記錄很好的話，那我們的額度也會(huì)相應(yīng)提高。

6、貸款客戶：根據(jù)我的情況，審批的額度大概是多少？ 小額信貸員：審批的額度是根據(jù)您的個(gè)人情況綜合決定的，比如您的月平均收入、征信記錄等等情況，所以額度我不便猜測(cè)和承諾，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)。您提供給我們的資料越完整，額度也將會(huì)越高。

7、貸款客戶：我現(xiàn)在暫時(shí)不需要。

關(guān)鍵點(diǎn)：提問(wèn)發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，若暫時(shí)的確不需要?jiǎng)t邀約轉(zhuǎn)介紹，注意：不管貸款客戶需不需要，都按照其情況設(shè)計(jì)他的貸款方案信息發(fā)給他。

小額信貸員：是不是覺得我們費(fèi)用太高？（一針見血，了解真實(shí)原因后，再說(shuō)明，再促成）暫時(shí)的確不需要的貸款客戶：

小額信貸員：好的，那如果您親戚朋友問(wèn)您借錢，您覺得為難時(shí)，可以向他/她推薦我們的產(chǎn)品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的聯(lián)系方式就行。

8、貸款客戶：你們的利息可以少一點(diǎn)嗎？

小額信貸員：不好意思，先生/小姐，我們公司的費(fèi)用在第一次合作的時(shí)候都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們沒有辦法，不過(guò)第二次申請(qǐng)的時(shí)候根據(jù)您的還款情況我們可以幫您申請(qǐng)減少費(fèi)用的！

9、貸款客戶：你們收費(fèi)這么高，我看還是找朋友去想辦法借錢算了。

（1）維護(hù)尊嚴(yán)：先生/小姐，您說(shuō)的是，如果能那樣，那也不錯(cuò)。不過(guò)俗話說(shuō)“君子之交淡如水”，朋友之間一旦扯上金錢往來(lái)，交情就容易變味兒。現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，每個(gè)人都好面子，想維護(hù)自己的尊嚴(yán)，能不向朋友開口的盡量不開口。再說(shuō)，突然借這么大一筆錢，萬(wàn)一朋友犯難回絕了，大家情面上就更過(guò)不去了。而辦理我們的產(chǎn)品您不用欠任何人的人情，尊嚴(yán)照舊。您看如果您這邊證件齊全，我現(xiàn)在就幫您做預(yù)約？

（2）保護(hù)隱私：我們公司是正規(guī)機(jī)構(gòu)，有嚴(yán)格的信息安全措施保護(hù)您的隱私，不會(huì)給您帶來(lái)麻煩。

10、貸款客戶：你們和信用卡有什么區(qū)別？

（1）比時(shí)效：信用卡需要花費(fèi)您1-2個(gè)月的時(shí)間來(lái)辦理，通過(guò)申請(qǐng)平安易貸保，放款最快只需*天（具體根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆趴顣r(shí)效說(shuō)明）。

（2）比使用功能：信用卡的意義在于刺激我們的消費(fèi)，而且提現(xiàn)也需要支付一定的手續(xù)費(fèi)，并且提現(xiàn)金額也不高，每天按萬(wàn)分之五計(jì)算利息，并且是復(fù)利，我們將您的款項(xiàng)直接打入您的借記卡，供您自由支配。

（3）比計(jì)費(fèi)方式和使用風(fēng)險(xiǎn)：信用卡套現(xiàn)違法、取現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)且按日計(jì)息按月計(jì)復(fù)利。相信您也會(huì)認(rèn)為這樣的獲款方式得不償失！

（4）比性質(zhì)：信用卡是透支，如果惡意透支并且額度較大的話，還可能被追究法律責(zé)任。我們幫您獲取的是借款，1-15萬(wàn)，期限靈活，審批時(shí)間短。額度會(huì)比信用卡高，而且在申請(qǐng)方面，信用卡需要1-2個(gè)月，而我們最快只要*天（具體根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆趴顣r(shí)效說(shuō)明）。

11、貸款客戶：你們和高利貸/擔(dān)保公司/典當(dāng)/銀行貸款有什么區(qū)別？

思路：貨比貨-比較捷越信貸與其它融資形式的差異，使得貸款客戶認(rèn)識(shí)到捷越信貸是目標(biāo)貸款客戶的唯一融資途徑，使得目標(biāo)貸款客戶從比較中選擇本產(chǎn)品。

小額信貸員：先生/小姐，俗話說(shuō)，不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨，想必您之前也考慮過(guò)其他的資金周轉(zhuǎn)渠道，不妨比較一下，在我們**市

（1）高利貸/地下錢莊是不合法的，在我們**市，至少收*分的利息，比我們的費(fèi)用高很多，還款要一次付清本息，萬(wàn)一到時(shí)候一時(shí)周轉(zhuǎn)不開不能及時(shí)還款，就按照利滾利計(jì)算，甚至還伴隨著非法催收的潛在威脅。

（2）再說(shuō)典當(dāng)行或者其它擔(dān)保公司，那是需要抵押擔(dān)保的，而且審批非常嚴(yán)格，沒有那么輕易拿到錢。

（3）銀行您是比較了解，對(duì)個(gè)人貸款的資質(zhì)條件要求很高，審批嚴(yán)格，幾周之內(nèi)還未必能批下來(lái)。況且，目前國(guó)內(nèi)的銀行主要是服務(wù)大機(jī)構(gòu)和中高端人群，面向普通人群的服務(wù)體系是非常不足的。目前本市**銀行的**小額貸款公司的產(chǎn)品，主要面對(duì)的**類人群，要求信用資質(zhì)***，手續(xù)***，一般條件的人很少能滿足的。

12、貸款客戶：我申請(qǐng)12期的就可以，不需要24/36期。

小額信貸員：先生/小姐，24/36期的話每月還款壓力小，資金利用率高。或者：針對(duì)您的收入情況以及負(fù)債情況，12期還款壓力過(guò)大，同時(shí)有可能導(dǎo)致您無(wú)法借到這筆款，建議36期比較合適。而且我們還會(huì)根據(jù)您的還款能力來(lái)審批金額的，您申請(qǐng)36期可能額度還會(huì)更高一些。

七、貸款客戶被拒后的話術(shù)

貸款客戶:為什么沒通過(guò)？

小額信貸員:（做簡(jiǎn)要回答）對(duì)不起,根據(jù)我們的后臺(tái)評(píng)估，您尚未達(dá)到我們的審核要求。暫時(shí)不能為您辦理,謝謝您的支持也請(qǐng)您理解。如果您實(shí)在有需要，可以嘗試過(guò)兩個(gè)月再來(lái)公司提交申請(qǐng)?jiān)囋嚳础ＹJ款客戶追問(wèn):為什么?

小額信貸員: 不好意思XX先生，我很體諒您的心情。我們公司有非常嚴(yán)格的程序要求，您的具體拒絕原因，我們也不知道。因?yàn)檫@些涉及到您的隱私，公司也是為了做好保密工作，我們無(wú)法得知。同時(shí)您的申請(qǐng)資料都會(huì)加蓋作廢章并進(jìn)行粉碎處理。若貸款客戶情緒極不穩(wěn)定或態(tài)度惡劣： 小額信貸員: 謝謝您的反饋，您的要求我已記錄，并且會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，祝您工作愉快!（處理要點(diǎn)：

1、一定不要將拒絕原因透露給申請(qǐng)人；

2、對(duì)貸款客戶的態(tài)度溫和，要表現(xiàn)出真摯的抱歉和遺憾。）

八、貸款催收話術(shù)

貸款催收話術(shù)怎么說(shuō)?有哪些話術(shù)呢？ 【話術(shù)一】

XX先生，由于你在XX公司借貸沒能按時(shí)還款，現(xiàn)在有理由相信你的行為為騙貸行為，已進(jìn)入立案起訴階段.立案依據(jù):《中華人民共和國(guó)刑法》第193條、《合同法》的相關(guān)法律法規(guī)、《最高人民檢察院公安部關(guān)于公安機(jī)關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》，起訴你:

1、違約;

2、惡意拖欠貸款;

3、涉嫌詐騙金融機(jī)構(gòu)貸款。

訴訟索賠:

1、責(zé)令被告人一次性結(jié)清剩余貸款本金及利息;

2、責(zé)令被告人賠償違約產(chǎn)生的違約金及罰息;

3、責(zé)令被告賠償原告提起訴訟而產(chǎn)生的一切損失，包括訴訟費(fèi)、委托律師費(fèi)等！【話術(shù)二】

你好某某，昨天你已經(jīng)逾期了，目前今天還沒扣到你的款項(xiàng)，你承諾的還款呢？ 逾期違約金是小事但你沒必要承擔(dān)額外的費(fèi)用不是嗎？違約就會(huì)影響到您個(gè)人的信用，沒有人愿意在自己的信用上抹黑吧？

如果你不在意那也沒關(guān)系，現(xiàn)在你影響了我正常的工作，你的還款不及時(shí)給我也造成了損失，你也要承擔(dān)嗎？

貸款的時(shí)候我們知道你緊張幫了你，現(xiàn)在你是不是應(yīng)該幫幫我，我工作做不好唄開除你給我發(fā)工資嗎？

還有一個(gè)小時(shí)我們還在扣款馬上處理一下，你也不想讓你的所以聯(lián)系人都知道你借錢不還吧，現(xiàn)在快12點(diǎn)了務(wù)必在下午兩點(diǎn)處理好，別為難自己！【電話催賬必知的通話禮儀】 尊稱：客氣地尊稱對(duì)方“先生”、“小姐”。問(wèn)候語(yǔ)：簡(jiǎn)短的問(wèn)候語(yǔ)，給對(duì)方留下良好的印象。表明身份：在5秒鐘之內(nèi)做公司和自我介紹。語(yǔ)氣：保持客套、婉轉(zhuǎn)和中立。

禮貌：多說(shuō)“請(qǐng)”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、“謝謝”。

用語(yǔ)：言詞簡(jiǎn)潔清晰，表明你對(duì)工作十分了解，體現(xiàn)專業(yè)的工作態(tài)度。

態(tài)度：要心平氣和，保持冷靜，千萬(wàn)不要被債務(wù)人的無(wú)理言語(yǔ)激怒，一定要控制好自己的情緒，將對(duì)話拉回主題。【運(yùn)用針對(duì)性語(yǔ)言】

要提高收款業(yè)績(jī)，首先要通過(guò)聽覺敏銳度的培養(yǎng)，徹底掌握準(zhǔn)客戶的心理；

其次要針對(duì)事實(shí)做陳述，預(yù)測(cè)他們的反應(yīng)；然后，要采取溫暖的溝通方式，用最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)自己的想法，讓對(duì)方了解自己內(nèi)心在想些什么。進(jìn)行電話催賬，請(qǐng)記得以下說(shuō)話原則：

急事，慢慢地說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)。大事，清楚地說(shuō)；小事，幽默地說(shuō)。沒把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)。沒發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)。

九、信貸員必備溝通技巧

信貸員工作的本質(zhì)其實(shí)就是與客戶之間進(jìn)行信息的對(duì)換，而這些信息是雙方實(shí)現(xiàn)合作的基礎(chǔ)。但是，同樣的信息可能由于溝通方式的差別而導(dǎo)致不同的結(jié)果。所以，信貸員在與客戶溝通的過(guò)程中需要掌握一定的溝通技巧，來(lái)贏得客戶的認(rèn)可和贊同，這樣才能提高自己的成單率。下面這些信貸員必備的溝通技巧，看看你掌握了多少。

信貸員在與客戶的溝通過(guò)程中，主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：傾聽、提問(wèn)和回答。這三個(gè)環(huán)節(jié)貫穿在信貸員與客戶的整個(gè)溝通過(guò)程之中。所以，信貸員在與客戶溝通的過(guò)程中，要著重把握這三方面的溝通技巧。首要環(huán)節(jié)——學(xué)會(huì)傾聽

通過(guò)傾聽來(lái)了解客戶的基本狀況和客戶訴求。在這個(gè)階段的溝通過(guò)程中要做到“四心”：

1、誠(chéng)心 在傾聽客戶的陳述時(shí)要保持謙虛和學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽，讓對(duì)方感受到受重視和尊重，為整個(gè)溝通過(guò)程的有效展開奠定基礎(chǔ)。

2、專心

在傾聽客戶的陳述時(shí)要專注、仔細(xì)，不要三心二意。在與客戶交流之前，要確保自己的手機(jī)處在靜音狀態(tài)。

3、用心

在傾聽過(guò)程中，我們不僅要把握客戶的聲音語(yǔ)言，還要注意觀察客戶的身體語(yǔ)言，從而捕捉對(duì)方的內(nèi)心的真實(shí)意愿。

4、耐心

在與對(duì)方交流過(guò)程中，面帶微笑，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話。同時(shí)在傾聽的過(guò)程中要通過(guò)點(diǎn)頭等方式對(duì)對(duì)方的陳述做出回應(yīng)。核心環(huán)節(jié)——善于提問(wèn)

無(wú)論是在貸前、貸中還是貸后，信貸員都需要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)對(duì)客戶的資信狀況和財(cái)產(chǎn)狀況有一個(gè)全面和客觀的了解。這就需要信貸員在與客戶溝通的時(shí)候通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取這些基本信息。這一環(huán)節(jié)的溝通技巧主要有：

1、提問(wèn)時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，用平和的而非壓迫式的方式提問(wèn)，不要讓客戶有“被調(diào)查”“被審問(wèn)”的感覺。

2、有選擇和有目的的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶闡述自己目前的狀態(tài)、打算。重點(diǎn)是全面了解客戶信息，不能被客戶左右談話的內(nèi)容。

3、掌握提問(wèn)的方式，多使用開放式提問(wèn)。提問(wèn)主要有兩種方式：封閉式提問(wèn)和開放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)只需回答“是”或者“不是”，而開放式提問(wèn)客戶回答的方式則多種多樣。盡量使用開放式提問(wèn)獲取客戶的更多相關(guān)信息。

4、在提問(wèn)的過(guò)程中可以適當(dāng)聊聊對(duì)方關(guān)心的事情或者開開玩笑，緩解緊張氛圍，做到松緊適中營(yíng)造一個(gè)和諧交流氛圍，不要一直神經(jīng)緊繃，讓自己和客戶感覺都很壓抑，這樣反而不會(huì)獲取更多有效信息。重要環(huán)節(jié)——回到問(wèn)題

信貸員與客戶的交流溝通過(guò)程是一個(gè)雙向的過(guò)程，在我們向客戶提問(wèn)的同時(shí)，也需要回答客戶的提問(wèn)，在回答客戶的提問(wèn)時(shí)，溝通技巧主要有：

1、回答客戶的提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要，抓住重點(diǎn)，不要長(zhǎng)篇大論夸夸其談。同時(shí)在回答客戶的問(wèn)題時(shí)要注意條理性和邏輯性。這樣會(huì)使客戶得到更多的有用信息，同時(shí)也更容易讓客戶信服。

2、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。在回答客戶的提問(wèn)的時(shí)候，信貸員盡量將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的例子或者淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易理解，而不是用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)顯示自己多么的高大上。

3、回答客戶的問(wèn)題時(shí)要注意顧全客戶的面子注意自己的態(tài)度和措辭。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)不要以為自己什么都懂，擺出一副高傲的姿態(tài)。或者在回答客戶的問(wèn)題。

4、在回答客戶問(wèn)題，在保持有足夠耐心的同時(shí)要注意由信貸員把控整個(gè)問(wèn)答的方向，適度的回答客戶信貸以外的問(wèn)題可以調(diào)節(jié)氣氛、活躍氛圍，但是不要讓整個(gè)談話偏離了信貸的軌道，而這個(gè)過(guò)程的把控則需要由信貸員來(lái)完成。附：信貸員應(yīng)該具備的六大能力你get到了么？：

1.較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能。在辦理信貸業(yè)務(wù)的過(guò)程中，必須牢牢把握住以下五個(gè)要點(diǎn)：1審好證照，2選準(zhǔn)文本，3填妥內(nèi)容，4把住簽章，5理順程序。

2.豐富的相關(guān)知識(shí)。一個(gè)合格的、稱職的信貸員，除了具有嫻熟的專業(yè)理論和專業(yè)知識(shí)，熟練的操作技能外，還應(yīng)具有豐富的相關(guān)知識(shí)，才能更有利于信用工作的順利開展。3.應(yīng)具備人際交往能力。對(duì)客戶的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和認(rèn)知;能夠針對(duì)不同情境和不同交往對(duì)象，靈活使用多種人際交往技巧和方式;能夠在與客戶交往的時(shí)候表現(xiàn)出對(duì)客戶的理解、關(guān)心;能屈能伸，能夠承受較大的心理壓力。

4.觀察和判斷能力。能夠通過(guò)客戶的言談舉止以及社會(huì)關(guān)系觀察其品質(zhì);判斷客觀;善于察言觀色；在貸款發(fā)放前，要重點(diǎn)考察客戶的人品。一筆貸款從申請(qǐng)到發(fā)放一般不會(huì)超過(guò)一周，在這短短的時(shí)間里，信貸員要及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶的性格和人品。

5.抗壓能力。小企業(yè)信貸員都有較大的業(yè)績(jī)壓力，因此需要信貸員保持良好和積極的心態(tài)，能夠克服困難并及時(shí)調(diào)整情緒，保持足夠的信心。特別是遇到逾期不還款的客戶，就得更需要耐心和忍的精神。

6.有頭腦。信貸員要有一定的頭腦，善于分析、思考問(wèn)題。在信貸管理工作中，有些企業(yè)可能會(huì)為了自己的利益而粉飾財(cái)務(wù)報(bào)表，掩蓋真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。

第二篇：銀行營(yíng)銷話術(shù)

話 術(shù)

客戶走進(jìn)銀行

老師您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

（引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)填寫單據(jù)或辦理業(yè)務(wù)，在填寫單據(jù)的過(guò)程中，客戶透漏有意購(gòu)買、主動(dòng)詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候可以主動(dòng)介紹我們公司的產(chǎn)品。）

老師理財(cái)是很重要的，您能有這樣的想法就對(duì)了，老師您可以先看一下銀行現(xiàn)有的理財(cái)產(chǎn)品，您計(jì)劃買多少啊？那您是準(zhǔn)備做長(zhǎng)期還是短期呢？

（根據(jù)客戶的回答做出相應(yīng)的推薦）老師您現(xiàn)在有做股票、基金方面的投資嗎？

1、客戶：我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，并且聽別人說(shuō)股票和基金風(fēng)險(xiǎn)都佷大，所以目前也不準(zhǔn)備投資。

老師您這樣想那是因?yàn)槟銓?duì)我們證券公司還不夠了解，我們除了做股票、基金以外，也同樣可以做穩(wěn)定收益的理財(cái)，并且種類很多，就比如說(shuō)國(guó)債吧，這個(gè)您肯定了解，幾乎是沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的，現(xiàn)在的國(guó)債很少，個(gè)人很難買得到，您可以通過(guò)我們證券公司來(lái)做國(guó)債。買國(guó)債的同時(shí)，您可以配置一些貨幣基金，這個(gè)基金和您之前了解的可不一樣，它投資的范圍都是一些高安全系數(shù)和穩(wěn)定收益的品種。主要投資于短期貨幣工具（一般期限在一年以內(nèi)，平均期限120天），其中就有國(guó)債、央行票據(jù)等等（銀行定期存單、商業(yè)票據(jù)、政府短期債券）另外，它的投資成本也很

低，買賣這種基金一般都免收手續(xù)費(fèi)，1000元起就能購(gòu)買了，再往上就以百元為單位遞增。如果說(shuō)您急需用錢，贖回兩三天資金就可以到帳了，資金進(jìn)出非常的方便，不會(huì)耽誤您的使用。銀行的理財(cái)產(chǎn)品一旦購(gòu)買了，不到期限錢是不可以拿出來(lái)的，這點(diǎn)貨幣基金就靈活的多，如果您想了解它的收益率我可以給您看一下網(wǎng)上最新的收益率公布情況，它的收益還是蠻高的。

2、客戶：我炒股很久了，我在XXX證券開的戶,不了解你們同信證券，現(xiàn)在股票、基金都被套著那，又不想割肉，也不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了。

老師，那你就更應(yīng)該了解一下我們公司了，您家在中牟，我們公司就在水岸新城對(duì)面的鄭州銀行旁邊，很近的，您如果有時(shí)間就多去我們公司坐坐，參加一些我們公司的免費(fèi)課程（每周日下午三點(diǎn)），還可以和投資顧問(wèn)面對(duì)面的交流一下經(jīng)驗(yàn)，我相信結(jié)合現(xiàn)在的行情，您應(yīng)該用不了多久就可以解套了。

第三篇：銀行營(yíng)銷話術(shù)

銀行營(yíng)銷話術(shù)整理

理財(cái)條線：

營(yíng)銷話術(shù)：

1、主動(dòng)營(yíng)銷 銀行：您好！客戶：您好！

銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的貴賓客戶級(jí)別，如果您成為我行金葵花客戶，您可以享受以下全國(guó)招行貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；全國(guó)機(jī)場(chǎng)享受貴賓登機(jī)服務(wù)；貴賓專享熱線400895555；還有享受金葵花尊享理財(cái)產(chǎn)品；全國(guó)異地存款、取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每月憑金葵花卡在城市高爾夫可免費(fèi)暢打6次，每次200個(gè)球；資產(chǎn)50萬(wàn)的達(dá)標(biāo)客戶并能享受生日健康體檢一次。客戶：那這個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？

銀行：只要您月日均達(dá)到50萬(wàn)元，我們的卡不收費(fèi)，萬(wàn)一遇到急事資金轉(zhuǎn)走了，您也只需要在以后的連續(xù)3個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)回就行了，我們的卡是連續(xù)3個(gè)月沒達(dá)標(biāo)才收取150元管理費(fèi)。客戶：那好吧！

銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號(hào)后4位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？ 客戶：……..銀行：好的

2、客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市場(chǎng)不太好的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好的投資方式。首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下，基金定投就是您通過(guò)在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。其實(shí)基金定投由來(lái)已久，現(xiàn)在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家基本每個(gè)家庭都利用基金定投這種簡(jiǎn)單的投資方式幫助自己理財(cái)，而且這種理財(cái)不需要您有什么專業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概3——5年就能顯示出他過(guò)人的理財(cái)收益能力。以西方發(fā)達(dá)國(guó)家以往的經(jīng)驗(yàn)，基金定投只要您能堅(jiān)持就能獲得很高的收益呢。客戶：你給我介紹的基金定投我需要考慮一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，對(duì)于您以前沒有嘗試過(guò)的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn)慎。其實(shí)，基金定投只是在我們國(guó)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)但是在其他發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過(guò)基金定投獲得了很高的收益。其實(shí)很多投資越早開始的越能夠賺到錢，就拿基金來(lái)說(shuō)，最早開始基金投資的人都賺了很多，2006年開始投資基金的人，到2007都賺了很多錢，但是2007年10月份之后再投資基金的人大多數(shù)都賠了，我想著您也應(yīng)該深有體會(huì)吧，所以投資是要講求機(jī)會(huì)的。

3、客戶：你向我推薦的基金定投我定投多少錢合適呢？

XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需要投資100元、200元、500元即可，這點(diǎn)錢對(duì)您來(lái)說(shuō)我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后我們就可以直接幫您投資，這樣既可以幫您把錢攢起來(lái)，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財(cái)富呢。

4、客戶：基金定投很麻煩吧，再說(shuō)我也不懂我怎么辦啊？

當(dāng)客戶說(shuō)這很麻煩吧，再說(shuō)我也不懂我怎么辦啊？就說(shuō)明客戶已經(jīng)有些動(dòng)搖了，這時(shí)我們應(yīng)該怎么說(shuō)呢？

XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡(jiǎn)單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我們理財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問(wèn)題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的。

5、客戶：那我應(yīng)該挑選什么樣的基金呢？

當(dāng)客戶詢問(wèn)她應(yīng)該挑選什么樣的基金時(shí)，就說(shuō)明客戶已經(jīng)要下購(gòu)買的決定了，此時(shí)我們距勝利也只有一步之遙了！（咬緊牙關(guān)一定要把他拿下）銷售話術(shù)：

XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時(shí)我建議最好選擇基金規(guī)模大的基金，另外我您還應(yīng)該看一下基金公司規(guī)模，因?yàn)榛鸲ㄍ缎枰^長(zhǎng)的時(shí)間，因此如果選擇基金規(guī)模小或者公司規(guī)模小的基金那就有可能會(huì)出現(xiàn)基金清盤，公司破產(chǎn)的危險(xiǎn)，另外建議您可以選擇公司旗下有多只基金的，因?yàn)槿绻袌?chǎng)不好時(shí)你還可以在公 司內(nèi)部做個(gè)轉(zhuǎn)換。

6、金卡：

客戶刷卡取號(hào)，刷卡機(jī)排隊(duì)號(hào)提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至低柜。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過(guò)來(lái)。

理財(cái)經(jīng)理：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到招行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

理財(cái)經(jīng)理：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對(duì)方賬號(hào)等信息填至這張憑條上。

客戶：一邊填寫。

理財(cái)經(jīng)理：您一直沒有辦理卡片升級(jí)么？ 客戶：沒有，我不要做升級(jí)。

理財(cái)經(jīng)理：為什么不辦理升級(jí)呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊。客戶：我不用享受優(yōu)惠啊？

理財(cái)經(jīng)理：您看，如果您之前就辦理了升級(jí)，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了。客戶：那還是蠻劃算啊。

理財(cái)經(jīng)理：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

理財(cái)經(jīng)理：那我?guī)湍?jí)吧。客戶：好的。

7、網(wǎng)上銀行：

客戶來(lái)低柜辦理基金查詢： 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐 客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我之前好像辦了一個(gè)基金，我要查一下。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您記得當(dāng)時(shí)是投的哪支基金么？大概是什么時(shí)候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長(zhǎng)時(shí)間了。

理財(cái)經(jīng)理：您中間一直都沒有查詢過(guò)么？

客戶：每次到銀行來(lái)就查一下，我不知道怎么查詢。

理財(cái)經(jīng)理：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行開通，會(huì)有一個(gè)加密的移動(dòng)UKEY，這樣您在家里電腦就能夠查詢和贖回了，方便很多。客戶：噢，好的（遞出身份證）。

8、信用卡：

客戶來(lái)低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購(gòu)買的基金吧。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

理財(cái)經(jīng)理：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。客戶：就是不錯(cuò)我就不想贖回啊。理財(cái)經(jīng)理：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計(jì)過(guò)段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。

理財(cái)經(jīng)理：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來(lái)想去，只能把這只基金贖回了。理財(cái)經(jīng)理：您這樣吧，我建議您可以申請(qǐng)一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒有什么問(wèn)題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長(zhǎng)50天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對(duì)您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧，大概審批時(shí)間是14-20個(gè)工作日。

9、三維理財(cái)

客戶來(lái)我支行辦理短期理財(cái)產(chǎn)品 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

客戶：幫我轉(zhuǎn)一個(gè)歲月流金吧，我上次辦理的已經(jīng)到賬了。理財(cái)經(jīng)理：好的，請(qǐng)輸入密碼。陳姐，您是資金流動(dòng)性非常大么？

客戶：是的，其實(shí)我知道現(xiàn)在股票基金收益還不錯(cuò)，但是我又不敢買，結(jié)果，越不買越漲，買呢，又怕虧。放活期吧，更劃不來(lái)。所以我每個(gè)月都轉(zhuǎn)這個(gè)短期產(chǎn)品。

理財(cái)產(chǎn)品：您有沒考慮過(guò)，其實(shí)您單純的把所有資金都轉(zhuǎn)短期理財(cái)，收益其實(shí)并不劃算？ 客戶：你這么一說(shuō)，其實(shí)也是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您這樣的資產(chǎn)配置是不科學(xué)的，其實(shí)每個(gè)人都應(yīng)該要明白自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和自己的期望值，然后再科學(xué)的分配資產(chǎn)，不能把所有的資金都放入一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品，當(dāng)然，這樣肯定不科學(xué)，但是，您為了懼怕風(fēng)險(xiǎn)，就不做投資，而是把所有的資金都放入短期低收益的產(chǎn)品，這樣同樣是不科學(xué)的，我們就是要幫助您管理風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)，而不是恐懼風(fēng)險(xiǎn)就不做任何風(fēng)險(xiǎn)投資。客戶：說(shuō)得有點(diǎn)道理。

理財(cái)經(jīng)理：我?guī)湍鲆粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和理財(cái)搭配吧。客戶：好啊。

理財(cái)經(jīng)理：這是我們招商銀行最新推出的三維理財(cái)，就是幫助您更好的理解自己，更科學(xué)的配置資產(chǎn)。我們?nèi)S理財(cái)總共有三個(gè)步驟：也就是定、分、選。您先填寫一下這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表吧。客戶：好的。

理財(cái)經(jīng)理：從您填寫的問(wèn)卷顯示，您的風(fēng)險(xiǎn)偏好是屬于平衡穩(wěn)健型。根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)偏好，我們建議您搭配穩(wěn)定收益類產(chǎn)品60%，高風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品40%。這是我們根據(jù)您量身搭配的產(chǎn)品清單，應(yīng)該是比較適合您也是比較科學(xué)的，您可以參考一下。

客戶：這樣的理財(cái)方式的確不錯(cuò)，不管是中期投資還是靈活度你們都有幫我考慮到。我非常滿意，就按你們建議的辦吧。

10、定投：

客戶來(lái)行咨詢零存整取。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我要開通一個(gè)零存整取賬戶。

理財(cái)經(jīng)理：我可以問(wèn)一下，您想要辦理零存整取是希望達(dá)到什么樣一個(gè)效果么？ 客戶：就是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄啊，每個(gè)月都花得光光的，總得存點(diǎn)吧還是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您還是很有投資觀念的啊，其實(shí)您的想法是非常正確的，其實(shí)積少成多的資金產(chǎn)生的聚積效益是不容小視的，而且，其實(shí)這是一個(gè)理財(cái)習(xí)慣，可以很好的幫助您自己強(qiáng)制儲(chǔ)蓄。

客戶：是的是的，我就是這么想的。

理財(cái)經(jīng)理：我強(qiáng)烈建議您辦理定投，定投是最適合您的投資方式。客戶：定投？是很多人和我說(shuō)過(guò)，那是什么？

理財(cái)經(jīng)理：定投的投資方式非常類似您想要辦理的零存整取的方式，我們會(huì)幫您定好每月投入的資金金額，轉(zhuǎn)入日期等等，然后規(guī)律性的投入某個(gè)基金，比如說(shuō)我們建議您做華夏紅利這個(gè)基金，選擇每月5號(hào)，每月500元，那么系統(tǒng)將自動(dòng)的幫您在每月5號(hào)，規(guī)律性的投資華夏紅利這個(gè)基金500元，這樣的投資方式，不僅可以通過(guò)長(zhǎng)期的一個(gè)投資，拉平投資風(fēng)險(xiǎn)，而且您可以非常輕松的享受復(fù)利的一個(gè)增長(zhǎng)，是非常適合您的。客戶：每月500，倒是也不多，不會(huì)造成什么影響。

理財(cái)經(jīng)理：對(duì)，這個(gè)投資方式，就是用不會(huì)影響您生活質(zhì)量的一個(gè)資金做投資，產(chǎn)生一個(gè)非常可觀的收益。當(dāng)然短期來(lái)說(shuō)會(huì)有一定的波動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，但是，就是因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)和波動(dòng)從而產(chǎn)生您長(zhǎng)期的一個(gè)收益，您的卡有帶嗎？我可以幫您開通一下。客戶：好的。

11、客戶：我要辦理一年期定期存單，是不是還要填單子? 理財(cái)經(jīng)理：是的，不過(guò)您現(xiàn)在存定期很不劃算。我們近期推出了一款保底高、現(xiàn)金價(jià)值高、收益高的“三高”穩(wěn)健理財(cái)，您可以了解一下嘛 客戶：好，你說(shuō)說(shuō)看。

理財(cái)經(jīng)理：我們現(xiàn)在正在熱銷一款滿期保底收益12.5%、年年有分紅、額外還免費(fèi)贈(zèng)送5倍公交意外保障及5倍自駕車意外保障的穩(wěn)健理財(cái) 客戶：聽起來(lái)是還不錯(cuò)，多少錢起售？ 理財(cái)經(jīng)理：這個(gè)產(chǎn)品的起點(diǎn)比較低，1萬(wàn)起售。客戶：放5年就可以了？那比國(guó)債高不？

理財(cái)經(jīng)理：那是當(dāng)然的。首先您購(gòu)買國(guó)債的起點(diǎn)高、其次中途是不能領(lǐng)取的。我們這個(gè)產(chǎn)品 只要您滿了一年之后即可靈活運(yùn)用，當(dāng)然，我們并不建議您這么做。客戶：好吧，反正也不多。

12、客戶：我想做點(diǎn)投資類的產(chǎn)品，但是沒有經(jīng)驗(yàn)又沒有時(shí)間打理，怎么辦？

理財(cái)經(jīng)理：好的。其實(shí)大多數(shù)客戶都會(huì)有像您這樣的情況，您可以考慮由專業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)幫您理財(cái)，專業(yè)投資團(tuán)隊(duì)擁有專門的投資研究人員和強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的對(duì)資本市場(chǎng)進(jìn)行全方位的動(dòng)態(tài)跟蹤與分析。客戶：是的

理財(cái)經(jīng)理：我們這里目前正在熱銷一款包含投資和理財(cái)于一體的新型投資理財(cái)工具，其提供了“穩(wěn)健收益”、“平衡配置”、“基金精選”、”“積極成長(zhǎng)”四個(gè)不同類別賬戶，其獨(dú)特的多賬戶功能及每年五次免費(fèi)賬戶轉(zhuǎn)換功能，您可以根據(jù)自身的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自主選擇投資賬戶類型，分配投資資金比例。客戶：是基金嗎？

理財(cái)經(jīng)理：是一種投連產(chǎn)品。由泰康人壽專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)為您操作，實(shí)屬“懶人理財(cái)法” 客戶：哦，我聽說(shuō)過(guò)。但是，我有朋友買的虧了。

理財(cái)經(jīng)理：投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是投資資本市場(chǎng)。但是只要分析好自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，適當(dāng)?shù)耐顿Y也是資產(chǎn)增值的良好途徑，要不怎么抵御物價(jià)的飛速上漲啊，您難道沒有覺得現(xiàn)在錢越來(lái)越不值錢了，不投資才是最具有風(fēng)險(xiǎn)的！

客戶：那是的，現(xiàn)在什么都漲就是不張工資。好吧，嘗試一下。

13、客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 理財(cái)經(jīng)理：是的，請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：招行

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您怎么不辦一個(gè)網(wǎng)上銀行呢，自己在家就可以辦所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 客戶：那安全嗎？

理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，它是密碼鎖。比您平常登陸我們的大眾版要安全許多 客戶：要錢不？

理財(cái)經(jīng)理：免費(fèi)的，只要您在年底前通過(guò)網(wǎng)上銀行交易3筆業(yè)務(wù)，工本費(fèi)的60元即可返還。客戶：開一個(gè)吧

14、客戶：你們這里怎么購(gòu)美元嗎？

理財(cái)經(jīng)理：您有我們招商銀行的卡片嗎？ 客戶：沒有，我不可以現(xiàn)金購(gòu)嗎？

理財(cái)經(jīng)理：不好意思，您只能開張卡然后把錢存進(jìn)去購(gòu)匯。客戶：這么麻煩？

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)不麻煩的，您要不先開張卡然后我?guī)湍诰W(wǎng)上購(gòu)匯。客戶：你們招行可以直接網(wǎng)上購(gòu)匯呀？

理財(cái)經(jīng)理：是的，您只要有招行儲(chǔ)蓄卡就可直接在招行網(wǎng)上購(gòu)結(jié)匯的。客戶：哦，那好吧

15、客戶：我聽說(shuō)有一種每月存的理財(cái)是什么？ 理財(cái)經(jīng)理：您好，您說(shuō)的是基金定投吧？ 客戶：好像是的

理財(cái)經(jīng)理：基金定投是每月固定投入，類似于零存整取，起點(diǎn)300元，由您自己定額。客戶：是投資基金？

理財(cái)經(jīng)理：是的，它比您自己?jiǎn)为?dú)買基金的風(fēng)險(xiǎn)要小一些，每月投300元，百萬(wàn)富翁不是夢(mèng)嘛。

客戶：呵呵，那倒是。

儲(chǔ)蓄條線：

1． 柜臺(tái)： 您好，您的資金長(zhǎng)時(shí)間放在活期的話，收益較低，其實(shí)你可以嘗試一下我們短期的理財(cái)產(chǎn)品，五萬(wàn)起點(diǎn)，比同期定期都要高。

客戶： 有多長(zhǎng)時(shí)間？有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)： 這個(gè)產(chǎn)品都是保本、保收益的，有7天、14天到兩個(gè)月不等的，您可以先去我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

2． 柜臺(tái)： 您好，您存了很多筆定期吧？像您這種喜好存定期的，在投資方面應(yīng)該是喜好穩(wěn)健型的產(chǎn)品吧？

客戶： 是的。

柜臺(tái)： 因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的利率不是很高，所以我們現(xiàn)在都推出了一些可以替代銀行定期的銀保理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在銀行一年的利率是2.5%，而我們的銀保產(chǎn)品不僅有保底收益2.5%，而且年年還有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額保額呢。

客戶： 期限是多久呢？

柜臺(tái)： 我們招行銀保產(chǎn)品有很多種，中短期、中長(zhǎng)期、長(zhǎng)期的都有，你可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

3．柜臺(tái)： 您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過(guò)理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃。

客戶： 沒錢，沒時(shí)間打理。

柜臺(tái)： 可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人沒有太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶： 那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？

柜臺(tái)： 有啊，我們以前就推出了一個(gè)十元起點(diǎn)的定投理財(cái)產(chǎn)品，每天只需要節(jié)省10塊錢，一個(gè)月下來(lái)就是三百塊錢，您可以先到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

4． 柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們 的理財(cái)產(chǎn)品。

客戶： 不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說(shuō)能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來(lái)得快、來(lái)得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說(shuō)說(shuō)您自己的想法，然后我們?cè)俳o你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。

5．柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您炒股嗎？

客戶： 炒啊。

柜臺(tái)： 最近大盤漲勢(shì)還不錯(cuò)，但是股市風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的，投資還是要謹(jǐn)慎一點(diǎn)啊！

客戶： 這我知道，謝謝。

柜臺(tái)： 其實(shí)按科學(xué)的資產(chǎn)配置來(lái)說(shuō)，您可以配置一些穩(wěn)健點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，這樣的話就可以降低您的投資風(fēng)險(xiǎn)。正好我們最近在推出一個(gè)新的銀保理財(cái)產(chǎn)品，您只需要將您資金的一小部分拿出來(lái)投資，每年的保底收益是您投入資金的10%，而且年年有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額的保障，這樣的高收益、高分紅、高保障是其他產(chǎn)品都做不到的，現(xiàn)在我們有很多老客戶都配置了這個(gè)產(chǎn)品，您也可以嘗試一下，覺得好的話下次再追加就是了。

客戶： 有這么好的產(chǎn)品，有資料嗎？

柜臺(tái)： 你可以到我們專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理那里去了解一下細(xì)節(jié)，如果覺得好的話，下次也幫我們也多介紹點(diǎn)客戶哦！

6． 柜臺(tái)，張總，最近基金漲得不錯(cuò)，您以前買的賺了嗎？

客戶： 還沒呢，一直套在里面。

柜臺(tái)： 您上次買的是老基金吧？其實(shí)您可以配置點(diǎn)新基金，因?yàn)樗壤匣鸬膬r(jià)格低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于也就低很多。新基金有個(gè)封閉期，以以往的數(shù)據(jù)來(lái)看，新基金過(guò)了封閉期之后大多數(shù)都是漲的。就算不漲也跌不到哪去，因?yàn)樗脑純r(jià)只有1塊錢，所以風(fēng)險(xiǎn)也就小很多。像現(xiàn)在大盤漲的這么好，說(shuō)不定等封閉期一過(guò)，就可以把您那支老基金的虧得錢給補(bǔ)上了呢！我已經(jīng)跟理財(cái)經(jīng)理說(shuō)了，讓她給您選了一支以往做得比較好的基金公司，您直接過(guò)去就行了。

7． 柜臺(tái)： 王總，您好像炒股的吧？

客戶： 是啊。

柜臺(tái)： 您有沒有想過(guò)炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢(shì)不錯(cuò)哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說(shuō)賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的。其實(shí)您也可以先開個(gè)黃金戶，放一小部分資金嘗試一下，您買了黃金之后還可以把實(shí)物黃金提取回家呢！

8． 柜臺(tái)： 您好，您存這么多錢，有沒有想過(guò)配置點(diǎn)理財(cái)呢？

客戶： 都做了，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)全買過(guò)。

柜臺(tái)： 您買了這么多產(chǎn)品，那投資經(jīng)驗(yàn)算是非常豐富了。我們現(xiàn)在有一款產(chǎn)品正好適合您。

客戶： 是什么？

柜臺(tái)： 贏家理財(cái)！這款產(chǎn)品有四個(gè)賬戶，可以滿足您多種投資愛好，投一次錢可以享受四個(gè)賬戶的分紅。具體細(xì)節(jié)您可以到我們理財(cái)經(jīng)理那了解一下，他們可以跟您分析得更加詳細(xì)。

9． 柜臺(tái)： 李姐您好，最近油價(jià)又漲了吧？剛好我們新推出了一個(gè)與中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返現(xiàn)，并能享受加油回饋，這樣可以為您節(jié)省一筆資金哦！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來(lái)辦理吧！

10． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會(huì)比柜臺(tái)低很多，您帶身份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開通吧！

11． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！

客戶： 不用了，網(wǎng)上銀行不安全，我聽說(shuō)過(guò)好多起事故了。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該沒聽說(shuō)過(guò)招行的網(wǎng)上銀行出事故吧？我們招商銀行是第一家電子銀行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的網(wǎng)上銀行，也從來(lái)沒出過(guò)事故啊，您就放心的用吧！

12． 柜臺(tái)： 您好，上次不是給您開通了網(wǎng)上銀行嗎，您怎么還是到銀行來(lái)轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀出了什么問(wèn)題？

客戶： 沒什么問(wèn)題，還是不太放心。

柜臺(tái)： 那這樣吧，我給你開通我們的電話銀行，特制為您的手機(jī)號(hào)碼才能撥打我們客服中心的電話，以后您轉(zhuǎn)賬不方便，就可以通過(guò)您的手機(jī)撥打我們的客服電話，這樣也可以轉(zhuǎn)賬匯款了，手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀一樣的便宜。以后您在沒有銀行，沒有電腦的地方就可以通過(guò)電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，挺方便的，我現(xiàn)在就為您開通吧！

13． 柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問(wèn)你炒股嗎？

客戶： 炒啊！在其他銀行。

柜臺(tái)： 其實(shí)您可以把您股票賬戶轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在5萬(wàn)到50萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金卡客戶，所有手續(xù)費(fèi)都是打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且在外地取款還免手續(xù)費(fèi)呢？

如果您的總資產(chǎn)在50萬(wàn)到300萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金葵花客戶，辦理業(yè)務(wù)都是在貴賓室，在全國(guó)各地辦理業(yè)務(wù)都是免手續(xù)費(fèi)的，有一對(duì)一的貴賓理財(cái)經(jīng)理為您規(guī)劃您的資產(chǎn)，并且還有更多的增值服務(wù)呢！另外，建立第三方存管后，我們行還有非常精美的禮品相送。要不我現(xiàn)在就為您申請(qǐng)一張，你看哪天有時(shí)間再把三方存管牽過(guò)來(lái)吧。

14． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，是住這邊吧？

客戶： 是的，我公司也在這邊。

柜臺(tái)： 那您的公司戶是開在招行嗎？

客戶： 不是的。

柜臺(tái)： 其實(shí)您離這里近的話可以將您的公司戶頭開在這邊嘛，以后辦理業(yè)務(wù)也方便些，您應(yīng)該也知道我們招行服務(wù)方面做的很好，有什么需要的話我們可以上門為您辦理的。

客戶： 考慮一下。

柜臺(tái)： 這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理直接跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問(wèn)或者是想法都可以跟他商量，有什么難題我們會(huì)盡我們所能幫您解決的。

15． 柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是否開通了我行的基金定投？

客戶：沒有，那是什么？

柜臺(tái)：它類似銀行的零存整取，也是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，每個(gè)月攢下300元做一個(gè)長(zhǎng)期的資本積累。

客戶：有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)：投資肯定有風(fēng)險(xiǎn)，但是基金定投完全可以分?jǐn)偟暨@部分風(fēng)險(xiǎn)，每月在不同價(jià)位的小額投入無(wú)形中分?jǐn)偭诉@些風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)基金在1元時(shí)買入了，當(dāng)它降到0.8元時(shí)也買入了，當(dāng)它將來(lái)再漲回1元時(shí)我們就是賺了。我們要相信中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是不斷上升的，我們分享了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收益，也為自己將來(lái)積累的大筆的財(cái)富。

大堂人員：

一、這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？

答：客戶提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，建議要讓客戶知道這個(gè)基金的投資標(biāo)的過(guò)去發(fā)生的事，告知目前的情況已經(jīng)有逐步改善或穩(wěn)定、停止惡化，讓客戶知道這一段時(shí)間來(lái)凈值的變化，印證市場(chǎng)趨勢(shì)。同時(shí)幫助客戶破除賠錢的產(chǎn)品就是差產(chǎn)品觀念，建立長(zhǎng)期投資的觀念，要觀察大盤和其他基金表現(xiàn)。

二、產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去，怎么辦？

答：萬(wàn)一銷售給客戶商品報(bào)酬率不如預(yù)期，產(chǎn)品專業(yè)不足、金融商品無(wú)法滿足客戶需求……這些理由使得我們擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。

擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去的心理，主要是對(duì)產(chǎn)品沒有信心，一方面源于對(duì)客戶心理和需求的不了解，另一方面是對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)自己沒有信心。

以投資而言，客戶對(duì)于投資的心理是怎樣的？

客戶的心聲往往是：我要風(fēng)險(xiǎn)最低，收益最高，手續(xù)費(fèi)最好不收的產(chǎn)品，審他們心中完美的產(chǎn)品。可能還要加上最后一條，萬(wàn)一賠錢，是你造成的，最好你能賠錢；如果賺錢，是他自己的明智選擇。

這些都是客戶投資的常見心理，對(duì)我們產(chǎn)生很大的壓力。因此我們開始找原因，開始懷疑產(chǎn)品，奇怪行里為什么設(shè)計(jì)和推出的產(chǎn)品總不能滿足客戶需求，這些設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人為什么聽不到客戶的聲音？

客觀來(lái)講，設(shè)計(jì)完美的產(chǎn)品去滿足每一個(gè)客戶的需求，這個(gè)問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。世界上就沒有十全十美的產(chǎn)品。銀行能夠做到的，是把解決問(wèn)題的產(chǎn)品做的更好，并且逐步變好。那么，在產(chǎn)品不能夠完全滿足客戶需求的時(shí)候，我們?cè)阡N售中，怎么樣解決滿足客戶的需求這個(gè)問(wèn)題？

這時(shí)候，了解客戶的需求變得很重要，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)掘他/她的需求，甚至改變客戶的需求，變得同樣的重要。客戶的需求是什么？有可能客戶自己都不知道。

所以可能你對(duì)他的需求的認(rèn)知或者客戶對(duì)自己需求的認(rèn)知，江不是他的實(shí)際需求。那么在你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，忘掉非要把產(chǎn)品跟客戶的需求百分之百結(jié)合在一起這件事，非要跟客戶說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他所有的需求。

遇到客戶抱怨：你們的產(chǎn)品不如別家的好的時(shí)候，建議在這個(gè)時(shí)候介紹產(chǎn)品，把與客戶需求交集的部分當(dāng)東南部是優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)胤糯髢?yōu)點(diǎn)，把不符合的地方就是當(dāng)成是缺點(diǎn)、劣勢(shì)，稍微淡化處理產(chǎn)品的劣勢(shì)。這也是介紹產(chǎn)品的藝術(shù)。當(dāng)然，這之前你要先100%了解你的產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，與同行其他同類產(chǎn)品對(duì)比，并對(duì)當(dāng)客戶提出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略有所準(zhǔn)備。

三、客戶為什么拒絕購(gòu)買？

答：介紹產(chǎn)品之后，很多時(shí)候你會(huì)遇到客戶的反對(duì)意見。這時(shí)候需要了解客戶拒絕的真正理由，客戶說(shuō)：“我不喜歡！”、“我不需要！”，是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由，還是借口，還是謊言？很多情況下，客戶不想傷害你，他們覺得不好意思，或者害怕告訴你事實(shí)，常常會(huì)委婉地拒絕。例如，“我要考慮考慮”、“我要和我愛人商量商量”……客戶之所以用這種方式拒絕是因?yàn)橐粋€(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以干脆隨便說(shuō)些理由來(lái)擺脫你。其實(shí)，客戶拒絕的理由只是真正想告訴你“你還沒有說(shuō)服我”。

四、為什么要建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？

答：客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念是“客戶至上”。為什么建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？就是因?yàn)槟悴荒軟]有客戶，客戶是銀行和你最要的資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)管理得不好，客戶很可能會(huì)流失。

每一個(gè)與銀行發(fā)生交易往來(lái)的客戶，如果不通過(guò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理，這個(gè)客戶可能只有一次購(gòu)買你的產(chǎn)品。今天，如果要從事大堂經(jīng)理，成為客戶人生不同階段的專業(yè)顧問(wèn)，就要在長(zhǎng)期的互動(dòng)中建立起信任感和長(zhǎng)久的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系從第一次接觸開始，就要不斷滿足客戶的期望，甚至超越客戶的期望，使客戶從不熟悉到成為一輩子的朋友。

五、快易理財(cái)收費(fèi)嗎？安全嗎？

答： 快惚理財(cái)就是電話銀行，開通電話銀行功能是免費(fèi)的，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬還可享受手續(xù)費(fèi)打折的優(yōu)惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客戶，還可享受更高的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，只您你開通后，有5次交易，我還送電影票，是不是很優(yōu)惠呢？

六、第三方存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)太麻煩了！

答：轉(zhuǎn)托管手續(xù)的確是需要您抽出時(shí)間辦理一下，雖說(shuō)麻煩一點(diǎn)，但之后，您的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、股票買賣、空倉(cāng)資金的打理卻方便很多，這可是一勞永逸的事。

七、你們網(wǎng)點(diǎn)太少了，辦理業(yè)務(wù)不是很方便。

答：我們?cè)诤弦延?3家網(wǎng)點(diǎn)，30多家自助銀行，分部各地供您辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)還有很多種渠道例如：快易理財(cái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理資金轉(zhuǎn)賬匯款，查詢業(yè)務(wù)，口頭掛失等業(yè)務(wù)，方便快捷、手續(xù)費(fèi)又低，何樂而不為呢。

八、你們的金葵花貴賓卡管理費(fèi)太高了。

答：我們的貴賓卡是根據(jù)每月日均資產(chǎn)來(lái)收取費(fèi)用的，如果你日均總資產(chǎn)達(dá)到50萬(wàn)元，是不收賬戶管理費(fèi)的，還可以享受很多增值優(yōu)惠服務(wù)：一對(duì)一的理財(cái)顧問(wèn)、提供金融信息、制定理財(cái)方案、專享理財(cái)產(chǎn)品、手續(xù)費(fèi)減免、舉辦投資理財(cái)講座、貴賓登記服務(wù)、高爾夫球場(chǎng)暢打、一年一次的健康體檢、每月贈(zèng)送《財(cái)富生活》周刊、全國(guó)招行網(wǎng)點(diǎn)享受當(dāng)?shù)刭F賓服務(wù)、個(gè)性卡自主選擇、40088-95555專家在線等等增值服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)賬戶管理費(fèi)的價(jià)值。

九、網(wǎng)上銀行不安全吧，要是密碼被盜了，那我的錢不就沒了？

答：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我行的網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，有效確保客戶賬戶的安全。如果使用移動(dòng)證書，就更安全了。而且我科的網(wǎng)銀移動(dòng)U-Key只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫入數(shù)據(jù)。有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心隨意的使用。

十、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答：首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷過(guò)程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。

有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買的客戶找出來(lái)而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

5、處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十一、大堂經(jīng)理或是其他客戶經(jīng)理應(yīng)該具備有哪些銷售技能？ 答：銷售前：

1、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)聯(lián)絡(luò)管理

2、想象客戶獲得想要的感受

3、全面及時(shí)掌握信息引導(dǎo)客戶

4、了解產(chǎn)品特性/優(yōu)勢(shì)，以及客戶持有產(chǎn)品能得到的收益

5、了解及創(chuàng)造并滿足客戶的需求，幫助客戶獲得想要的感受

銷售中：

1、根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行交流

2、嘗試挖掘客戶現(xiàn)有與期望的差距

3、認(rèn)知差距并結(jié)合我們的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶獲得自己心中所認(rèn)同的感受

4、創(chuàng)造利益最大化，管控風(fēng)險(xiǎn)最小化 銷售后：

1、銷售的結(jié)束也意味著服務(wù)的開始

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)管理了解客戶的感受

3、主動(dòng)提供表現(xiàn)與相關(guān)信息，及時(shí)解決問(wèn)題強(qiáng)化關(guān)系

4、請(qǐng)滿意的客戶推薦親友

十二、客戶首次申請(qǐng)專業(yè)版后，由于哪些原因需要再次重新申請(qǐng)的系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并在滿足其他的條件情況下予以返還？

答：

1、客戶授權(quán)碼丟失，輸入授權(quán)碼錯(cuò)誤或申請(qǐng)后超過(guò)30天未啟用。

2、優(yōu)KEY”硬件損壞，客戶無(wú)法啟用。

3、客戶姓名或證件需要修改，需要重新申請(qǐng)證書。

十三、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答： 首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷過(guò)程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買的客戶找出來(lái)而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

5、處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十四、客戶在辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工應(yīng)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)客戶出示的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查？

答：

1、開立個(gè)人賬戶：申請(qǐng)開立個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，集體開戶，兩地一卡通，個(gè)人支票賬戶。

2、維護(hù)個(gè)人賬戶姓名，維護(hù)身份證件號(hào)碼資料。

3、人民幣單筆5萬(wàn)元（含）以上現(xiàn)金存取款

4、外幣等值1萬(wàn)美元（含）以上現(xiàn)金取款，外幣等值5000美元（含）以上現(xiàn)金存款

5、為不在本機(jī)構(gòu)開立賬戶的客戶提供一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬(wàn)元（含）以上或者外幣等值1000美元（含）以上的

6、境內(nèi)個(gè)人在我行柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)售匯外幣等值1000美元（含）以上的

7、特殊業(yè)務(wù)：掛失解掛業(yè)務(wù)，個(gè)人銀行專業(yè)版業(yè)務(wù)，快易理財(cái)，第三方存管，重寫磁業(yè)務(wù)

8、申請(qǐng)保管箱業(yè)務(wù)

9、法律，法規(guī)或本行業(yè)務(wù)規(guī)定要求的支付結(jié)算業(yè)務(wù)或其他需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)

十五、易理財(cái)?shù)乃拇筚u點(diǎn)是什么? 答：

1、功能齊全：轉(zhuǎn)賬匯款，不受時(shí)間與空間限制，還可以個(gè)性化設(shè)置常用轉(zhuǎn)賬賬戶；投資理財(cái)，基金、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款樣樣行，還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)；個(gè)人貸款，隨借隨還一話搞定；信用卡還款，自助還款，想還就還；繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)的好幫手；電話支付，暢想購(gòu)樂趣，輕松完成支付。

2、方便好使：拿起電話，只需動(dòng)口不需動(dòng)手，專人服務(wù)，盡享尊貴！

3、安全放心：指定交易電話、個(gè)人身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，讓你交易后顧無(wú)憂。

4、免費(fèi)服務(wù)：享受便捷優(yōu)質(zhì)的快易理財(cái)服務(wù)不收取額外費(fèi)用，給客戶帶來(lái)真實(shí)實(shí)惠。

十六、基金“智能定投”業(yè)務(wù)適合哪些客戶？ 答：

1、月光一族，智能定投積少成多

2、上班一族，智能定投省時(shí)省事

3、幸福一族，智能定投教兒育女

4、成功一族，智能定投健康養(yǎng)老

個(gè)貸條線：

1.客戶：我最近看上一款車，貸款怎么搞的啊

經(jīng)理：XX先生，請(qǐng)問(wèn)您在哪上班啊 客戶：我就是對(duì)面建工集團(tuán)的

經(jīng)理：像您這么好的單位，我們的信用消費(fèi)易最適合您了，您可以通過(guò)POS刷卡直接付車款，刷卡后您還享受最長(zhǎng)50天的免息期，完全沒有資金壓力。

2、客戶：我公司需要點(diǎn)錢周轉(zhuǎn)，我用商鋪?zhàn)龅盅嚎梢圆唬?/p>

經(jīng)理：XX先生，商鋪?zhàn)龅盅悍浅：冒。u(píng)估值高貸款金額就也高，我們的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款最高可貸3000萬(wàn)元，一次申請(qǐng)，不限循環(huán)使用，不用款就不計(jì)息，資金轉(zhuǎn)得越快，生意就賺得越多，隨借隨還循環(huán)使用，您得事業(yè)一定蒸蒸日上！

3、客戶：你們銀行有沒有那種我要用才計(jì)息，不用就沒有利息的產(chǎn)品啊？

經(jīng)理：您太有眼光了，我們招行就有這種隨借隨還的業(yè)務(wù)，想借就借，瞬間

到賬，想還就還，幫您省息，一次申請(qǐng)，反復(fù)使用，網(wǎng)上銀行和電話銀行365天每天24小時(shí)為您提供借款、還款服務(wù)。

4、客戶：我辦了生意貸，用什么辦法可以節(jié)省點(diǎn)利息？

經(jīng)理：XX先生，經(jīng)營(yíng)性貸款最好的就是使用周轉(zhuǎn)易，您可以通過(guò)POS刷卡，網(wǎng)上支付等快捷方式，隨時(shí)隨地地用它支付貸款，不使用就不計(jì)息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客戶：我在樓下自己門面開了食品店，最近需要錢周轉(zhuǎn)，有什么辦法不？

經(jīng)理：XX先生，像您這樣的情況，可以做我們招行的商鋪貸啊，又快又方便，貸款額度不設(shè)上限，多種還款方式選擇，一次辦理，長(zhǎng)期循環(huán)使用，您的公司一定可以賺大錢的，^_^

6、客戶：你們這車貸怎么做的啊

經(jīng)理：XX先生，我們招商銀行的車貸手續(xù)簡(jiǎn)單，金額大，首付低，利率低，期限長(zhǎng)，很方便的。

7、客戶：我有的是錢，不要開通消費(fèi)易

經(jīng)理：我們的消費(fèi)易功能就是專門為您這樣又實(shí)力的客戶開通的，其實(shí)您可以把自有資金留在帳戶商應(yīng)急或者用于其他投資，日常消費(fèi)就可以直接使用消費(fèi)易，而且您開通了消費(fèi)易，也就意味著您的周轉(zhuǎn)資金又雄厚了，用銀行的錢消費(fèi)，拿自己的錢投資不是更劃算嗎？

8、客戶：我剛看中一套房，你們這按揭怎么做的啊？

經(jīng)理：XX女士，您買的那房子地段真特別好哎，我們招行的一手住房貸款超低利率，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，最長(zhǎng)可以貸30年，首付款低至3成，輕松買房，還款方式選擇多，放款快，而且提前還款沒有違約金，這可只有我們招行可以哦！

9、客戶：你們行前面的門面不錯(cuò)啊，我想買一套，怎么做貸款羅？

經(jīng)理：那門面確實(shí)好，我們行的商業(yè)用房貸款貸款金額不設(shè)上限，申請(qǐng)簡(jiǎn)單，放款快速，最高可貸5成，最長(zhǎng)可貸30年，更可辦理循環(huán)授信，資金周轉(zhuǎn)更靈活。

10、客戶：聽說(shuō)你們行里今年推出了一個(gè)房貸消費(fèi)易，是一個(gè)什么業(yè)務(wù)啊？

經(jīng)理：我們招行的房貸消費(fèi)易，只有利沒有息！把房貸額度裝進(jìn)一卡通，刷卡消費(fèi)，網(wǎng)上支付，先消費(fèi)，后還款，免息期最長(zhǎng)可達(dá)50天！不設(shè)10％最低還款額，免息期結(jié)束后，如需繼續(xù)用款，招商銀行自動(dòng)發(fā)放消費(fèi)貸款歸還透支金額！用得越多，省得越多！

11.客戶：你們的消費(fèi)易額度那么大，我平時(shí)根本就用不上

經(jīng)理：消費(fèi)易的額度可以通過(guò)網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，最低可設(shè)到1000元，還可以直接暫停額度，到您要用的時(shí)候，馬上激活一下就好了。

12.客戶：你們這消費(fèi)易也不怎么好啊，我不是很需要啊

經(jīng)理：您看，現(xiàn)在銀行貸款收得那么緊，還款容易貸款難，如果您開個(gè)消費(fèi)易解決日常得消費(fèi)支出，自己得錢攢起來(lái)買房、投資多方便呀。

13.客戶：我已經(jīng)有多家銀行得信用卡了，額度用不完，我還是習(xí)慣了用信用卡，覺得有信用卡就挺好得了

經(jīng)理：消費(fèi)易比信用卡各有優(yōu)勢(shì)，如果真要使用大額度，還是消費(fèi)易方便一些，多家銀行的信用卡加起來(lái)雖然可以滿足需要，但還款時(shí)要分別處理，麻煩又容易出錯(cuò)，更大

的額度等于更大的空間，在您真正有需要的時(shí)候，就能體現(xiàn)它的價(jià)值了。

14.客戶：你們的消費(fèi)易可不可以取現(xiàn)金羅

經(jīng)理：消費(fèi)易是不能取現(xiàn)也不能轉(zhuǎn)帳的，現(xiàn)在生活中刷卡消費(fèi)和網(wǎng)上支付都是比較普及的，并且使用起來(lái)也是很方便的。

15.客戶：你們消費(fèi)易的利率太高了吧

經(jīng)理：消費(fèi)易最長(zhǎng)有50天免息期阿，消費(fèi)易貸款月利率只有XX%，算上轉(zhuǎn)化為貸款之前的免息期，實(shí)際執(zhí)行利率更低，對(duì)于這樣的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這個(gè)利率相當(dāng)優(yōu)惠了，消費(fèi)易還提供了隨時(shí)提前還款功能，在您手上有閑置資金的時(shí)候，直接通過(guò)網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)就可以辦理還款了，為您最大限度節(jié)省利息支出。

對(duì)公條線：

1.客戶：請(qǐng)問(wèn)公司企業(yè)存款怎么做理財(cái)？

客戶經(jīng)理：企業(yè)存款一般要求保本保收益，建議使用我行的黃金周業(yè)務(wù)，期限7天，每七天計(jì)一次息可循環(huán)，年化收利率1.5---1.8%相當(dāng)于活期收益的4倍。

2.客戶：請(qǐng)問(wèn)項(xiàng)目公司應(yīng)如何開立帳戶？

客戶經(jīng)理：母公司基本資料和項(xiàng)目相關(guān)批文兩份；例如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)年檢的正副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本、稅務(wù)登記證、法人身份證、經(jīng)辦人身份證、施工許可證、項(xiàng)目合同、項(xiàng)目相關(guān)批文。

3.客戶：我公司離你行太遠(yuǎn)，財(cái)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)不方便，請(qǐng)問(wèn)有什么好的辦法解決？ 客戶經(jīng)理：您可考慮在我行開立企業(yè)網(wǎng)上銀行，我們有專人上門安裝并教你們?nèi)绾问炀毷褂谩Ａ硗饷吭聨斡锌蛻艚?jīng)理上門送達(dá)或郵寄等方式。

4.客戶：請(qǐng)問(wèn)公司理財(cái)有哪些產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理：我公司理財(cái)有穩(wěn)健系列，平衡系列，成長(zhǎng)系列，點(diǎn)金池和金益求金五個(gè)系列。看您需要辦理哪種，五個(gè)系列的風(fēng)險(xiǎn)類型也不同。

5.客戶：請(qǐng)問(wèn)辦理財(cái)政存款需要辦理哪些手續(xù)？

客戶經(jīng)理：1.帶齊資料（組織機(jī)構(gòu)代碼證，成立機(jī)關(guān)的批文，認(rèn)命書，法人身份證，部門管理人身份證）到會(huì)機(jī)柜開戶先不激活。

2.領(lǐng)導(dǎo)新賬號(hào)公司開立財(cái)政申請(qǐng)到財(cái)政廳辦理批文。3.最后拿到批文到開戶銀行激活。

6.客戶：請(qǐng)問(wèn)我們公司可以辦理自主貸嗎？

客戶經(jīng)理：只要貴公司為行標(biāo)口徑的中小企業(yè)，無(wú)不良信用記錄，上看核查主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售收入超過(guò)人民幣2000萬(wàn)元。可核查主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售收入大于短期銀行負(fù)債的2倍，有自有或第三方房產(chǎn)物業(yè)抵押。滿足以上條件就可以辦理自主貸了。.客戶經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理招商銀行的網(wǎng)上銀行嗎？

客戶：我們?cè)撊绾无k理呢？

客戶經(jīng)理：首先你必須確定你已經(jīng)在招行開立了對(duì)公結(jié)算客戶，然后您就可以領(lǐng)取服務(wù)協(xié)議書和網(wǎng)銀申請(qǐng)表，經(jīng)銀行確認(rèn)填寫正確后，在協(xié)議書上蓋公章，在申請(qǐng)書上加蓋預(yù)留印鑒，我們受理您的申請(qǐng)后，會(huì)制作系統(tǒng)管理員密碼信封，U-key，我們會(huì)為您上門安裝。客戶：那你們招行的網(wǎng)銀有什么功能呢？

客戶經(jīng)理：我們的網(wǎng)銀可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上自助貸款，全國(guó)代理收付，網(wǎng)上安全賬戶管理，網(wǎng)上票據(jù)。幾乎可以讓您實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外所有的業(yè)務(wù)。客戶：聽上去不錯(cuò)，你們可以上門為我們辦理嗎？ 客戶經(jīng)理：可以，看您明天是否方便？ 客戶：好的，明天上午見

客戶經(jīng)理： 好的。麻煩您了，再見

8.客戶：公司的錢可以在股市投資嗎？ 客戶經(jīng)理：可以。

客戶：那要辦些什么手續(xù)呢？

客戶經(jīng)理：首先，金融機(jī)構(gòu)客戶授權(quán)代理人到招商銀行合作券商各網(wǎng)點(diǎn)開戶，辦理證券賬戶卡，并預(yù)指定招商銀行為存管銀行；然后，金融機(jī)構(gòu)授權(quán)代理人與招商銀行簽署協(xié)議，開通第三方存管業(yè)務(wù)；開戶成功，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)招商銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行或券商柜臺(tái)辦理證券交易資金的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

9客戶：除了短期的公司理財(cái)，貴行還可以做哪些好的產(chǎn)品？請(qǐng)問(wèn)貴公司做過(guò)黃金業(yè)務(wù)嗎？ 客戶經(jīng)理： “易金”包括代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)和代理個(gè)人客戶黃金交易，其中代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)就是利用我行在上海黃金交易所的交易席位，利用我行開發(fā)的自助交易系統(tǒng)，助客戶進(jìn)入上海黃金交易所市場(chǎng)買賣黃金。客戶：那要怎么辦理呢？

客戶經(jīng)理：客戶只要在我行有結(jié)算賬戶，就可以到開戶地柜臺(tái)申請(qǐng)辦理黃金交易功能賬戶，具體手續(xù)為：（1）準(zhǔn)備資料。包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、增值稅一般納稅人證明、稅務(wù)登記證、法定代表人有效身份證、法定代表人授權(quán)書、法定代表人授權(quán)經(jīng)辦人有效身份證。（2）與經(jīng)辦行簽訂《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)協(xié)議書》，提交1萬(wàn)元的付款憑證；（3）持付款憑證、開戶資料到經(jīng)辦行柜臺(tái)，由經(jīng)辦行柜臺(tái)審核無(wú)誤后，您與經(jīng)辦行簽訂一式三聯(lián)《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易賬戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》；填寫《上海黃金交易所開戶登 記表》申請(qǐng)開戶，約兩個(gè)工作日后，可獲得客戶編碼。

10.客戶：請(qǐng)問(wèn)在貴行開立驗(yàn)資賬戶需要哪些資料？

客戶經(jīng)理:需要工商局開具的名稱核準(zhǔn)通知書，需要所有出資人身份證，以及所有出資人簽章，就可辦理了。

11.客戶：請(qǐng)問(wèn)貴行中小企業(yè)有些上門產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理:我行中小企業(yè)產(chǎn)品很多，有自主貸，經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸，國(guó)內(nèi)保理，訂單貸，1+N賬款貸等多項(xiàng)產(chǎn)品。

12.客戶經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您愿意在我行開立基本賬戶嗎？ 客戶：貴行取現(xiàn)的額度是多少？

客戶經(jīng)理：我們行的一次性取現(xiàn)額度為10萬(wàn)元，超過(guò)10萬(wàn)需要造明細(xì)表，如果不是工資，獎(jiǎng)金等按萬(wàn)分之五收取手續(xù)費(fèi)。

13.客戶：您好，我手上有些銀行的承兌匯票，因需資金周轉(zhuǎn)想貼現(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)下我該怎么去做呢？ 客戶經(jīng)理：您好，您可以拿著您的承兌匯票到招行申請(qǐng)辦理，經(jīng)審核無(wú)誤后，辦理貼現(xiàn)手續(xù)。手續(xù)很簡(jiǎn)單，會(huì)有客戶經(jīng)理為您辦理的。客戶：那貼現(xiàn)利息是多少呢？

客戶經(jīng)理：每個(gè)工作日的貼現(xiàn)利息都不同，今天的貼現(xiàn)年化利息200萬(wàn)元以上為4.95﹪，50-200萬(wàn)之內(nèi)為年化利率上浮10﹪，即5.445%。客戶：這樣啊。

客戶經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 客戶：沒有了，謝謝 客戶經(jīng)理:不客氣，再見

14.客戶:請(qǐng)問(wèn)貴行中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸款有些上門準(zhǔn)入條件？

客戶經(jīng)理：申請(qǐng)企業(yè)為我行中小企業(yè)客戶，其授信和貸款申請(qǐng)應(yīng)符合我行公司一般授信和貸款的基本條件，具有穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沒有不良信用記錄，能夠與我行簡(jiǎn)歷起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，其還款來(lái)源為申請(qǐng)企業(yè)的租金收入及經(jīng)營(yíng)收入。

申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押給我行，并將該物業(yè)項(xiàng)下所有租金權(quán)質(zhì)押給我行，并與我行 簽訂相應(yīng)的最高額抵押合同，最高額質(zhì)押合同，應(yīng)收賬款質(zhì)押登記協(xié)議等法律文本，資金結(jié)算通過(guò)我行辦理，接受我行對(duì)物業(yè)營(yíng)運(yùn)收入，支出款項(xiàng)的封閉式監(jiān)管，這就是我行準(zhǔn)入條件。

15.客戶：請(qǐng)問(wèn)在貴行辦理同業(yè)定期存款需要注明辦理？

客戶經(jīng)理：同業(yè)存款需要簽訂同業(yè)存款業(yè)務(wù)合作協(xié)議，利率按照當(dāng)天計(jì)息。在交往會(huì)計(jì)柜就可以辦理了。

會(huì)計(jì)條線：

1、客戶：我想在這里開個(gè)基本賬戶，但我住的地方離這較遠(yuǎn)，取現(xiàn)會(huì)有些不方便？ 答：您好！您可以開通支付密碼器，這樣您可以在長(zhǎng)沙地區(qū)任一家招行取現(xiàn)（當(dāng)日累計(jì)不超過(guò)5萬(wàn)元），而且密碼器收費(fèi)只有160元，在銀行中是收費(fèi)最低的了。

2、客戶：我想隨時(shí)打電話問(wèn)下單位賬戶的余額，怎么操作呢？

答：您好！您可以開通電話銀行服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過(guò)來(lái)開通就行，而且不需收任何費(fèi)用。

3、客戶：每次到銀行來(lái)拿對(duì)賬單和回單，太麻煩了

答：您好！您可以開通網(wǎng)上自助打印服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過(guò)來(lái)開通就行，而且不需收任何費(fèi)用，這樣您就可以在網(wǎng)上輕輕松松打印回單和對(duì)賬單了。

4、客戶：我想購(gòu)買轉(zhuǎn)賬支票，每次要跑到銀行轉(zhuǎn)賬真的麻煩

答：您好！您可以開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只需帶單位預(yù)留在我行的公章、全套預(yù)留印鑒、法人章，法人代表身份證、兩位系統(tǒng)管理員（數(shù)字證書）身份證到我行開通就可以，您就可以在單位或家里上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬，省去了經(jīng)常跑銀行的麻煩。

5、客戶：企業(yè)可以開設(shè)幾個(gè)企業(yè)銀行戶？

答：您好！一個(gè)組織機(jī)構(gòu)代碼證只能開設(shè)一個(gè)企業(yè)銀行戶，一個(gè)企業(yè)銀行編號(hào)項(xiàng)下可設(shè)置該企業(yè)的多個(gè)戶口。

6、客戶：我賬戶上暫時(shí)有一筆資金不需使用，放在活期賬戶上太劃不來(lái)

答：您好！您可以根據(jù)您單位賬戶上資金的情況辦理定期或通知存款業(yè)務(wù)，比如說(shuō)七天通知 存款利率現(xiàn)在是1.35%,利率均活期劃算得多,您只要開張轉(zhuǎn)賬支票,用途注明是轉(zhuǎn)七天通知存款到銀行柜臺(tái)來(lái)辦理即可。

7、客戶：我們單位想了解一下現(xiàn)在有什么理財(cái)產(chǎn)品收益率較高且較穩(wěn)定？

答：您好！我們招行現(xiàn)在有歲月流金等系列理財(cái)產(chǎn)品，可以根據(jù)客戶的不同需要配置不同的理財(cái)產(chǎn)品。我們理財(cái)客戶經(jīng)理將通過(guò)您單位的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受度為您配置最適合您的理財(cái)產(chǎn)品。

8、客戶：我公司收到其他行付款的支票如何辦理款項(xiàng)托收？

答：您好！收款人可以委托其開戶行辦理支票款項(xiàng)的收取。首先在票據(jù)背面背書，在背書人簽章欄處寫上“委托收款”并在被背書人欄處填寫“XX銀行XX支行”字樣；其次填寫一式兩聯(lián)進(jìn)賬單，經(jīng)審查無(wú)誤的支票，銀行柜員會(huì)將第一聯(lián)進(jìn)賬單加蓋“受理業(yè)務(wù)專用章”后交您作回單。

9.我們單位想購(gòu)買支票和結(jié)算業(yè)務(wù)委托書，請(qǐng)問(wèn)可以購(gòu)買幾本呢？

答：您好！公司單個(gè)賬戶一般每次購(gòu)買同類重要空白憑證數(shù)量為一本（25份），根據(jù)公司業(yè)務(wù)往來(lái)情況和公司實(shí)際使用量，經(jīng)我行會(huì)計(jì)主管同意后可適當(dāng)增加。

10、我公司想開立驗(yàn)資戶，出資人無(wú)法到銀行是否可以授權(quán)？

答：您好！可授權(quán)辦理，代理人持出資人授權(quán)書、身份證件及本人身份證,但代理人一般為出資人之一。

11、我公司想開立一個(gè)一般賬戶，但不知貴行收費(fèi)情況如何？

答：您好！我們很歡迎您能在我行開立一般賬戶，我行收費(fèi)情況是這樣的：開戶手續(xù)費(fèi)不收取，只對(duì)日平不超過(guò)10萬(wàn)元的賬戶每月收5元賬戶管理費(fèi)，電匯業(yè)務(wù)執(zhí)行人民銀行標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上銀行只收取數(shù)字證書工本費(fèi)（35元一個(gè)），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是銀行當(dāng)中較低的了。

12、我們單位想開張現(xiàn)金支票代發(fā)工資，怎么操作呢？

答：您好！您開現(xiàn)金支票發(fā)工資，每次拿現(xiàn)金發(fā)很麻煩，而且取現(xiàn)也受一定的限制。您可以帶公章和法人代表章直接在我行儲(chǔ)蓄柜開通代發(fā)協(xié)議或通過(guò)網(wǎng)上銀行代發(fā)，這樣，您就可以只要開張轉(zhuǎn)賬支票或直接在網(wǎng)上操作就可以了。

13、我的支付密碼器出納用戶被鎖，應(yīng)該如何操作？

答：您好！您支付密碼最高級(jí)別人員可自行解鎖，打開支付密碼器輸入最高級(jí)別人員密碼進(jìn)入選擇操作。若最高級(jí)別管理員密碼忘記，需填寫支付密碼器維護(hù)申請(qǐng)表并加蓋預(yù)留印鑒，持支付密碼器到柜臺(tái)辦理密碼重置。

14、每次到別的銀行拿回單，老是要排隊(duì)，真的麻煩

答：您好！您若在我行開立賬戶的話，可以輕輕松松解決您的煩惱。我們每個(gè)支行都配備了回單柜，您可以直接在回單柜領(lǐng)取回單，且不收任何費(fèi)用。另外，您還可以根據(jù)需要，開通網(wǎng)上自助打印回單業(yè)務(wù)，那樣，您就可以足不出戶拿到回單了。

15、我們是子公司，母公司要求我們資金向它們歸集，怎么操作呢？

答：您好！您只要在我行開通集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬就可以了，只需帶公章、法人代表章和全套預(yù)留銀行印鑒到我行填寫集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬協(xié)議和自動(dòng)劃撥申請(qǐng)表即可。

第四篇：銀行保險(xiǎn)銷售話術(shù)

躉繳、期繳話術(shù)

一、接觸篇：

1、活期客戶（長(zhǎng)期在活期存折上有閑置資金的客戶）躉繳

您好，我看您這筆錢很長(zhǎng)時(shí)間沒用了，都放在活期上，多不劃算，利息損失了不少。如果你要是不用的話，我給您推薦一個(gè)新的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，非常不錯(cuò)的，我給您介紹一下？

2、零存整取的客戶 期繳

您辦理零存整取業(yè)務(wù)？看來(lái)您很有儲(chǔ)蓄觀念，現(xiàn)在我們新推出一個(gè)類似于零存整取的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，每年存一次，收益也很不錯(cuò)，您看我給您講講？

3、定期客戶 躉繳

您看您這么多定期存款，我?guī)湍蚶硪幌隆Ｎ医ㄗh您最好將您的錢進(jìn)行合理的分配，分散放置，讓您的收益最大化。我建議您拿出一部分繼續(xù)存定期，剩余的辦理一個(gè)很好的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，多好啊？你看一下？

二、說(shuō)明篇：

1、這款保險(xiǎn)產(chǎn)品只要一次性辦理，期限為五年即可，到期一次性領(lǐng)取您所交的保費(fèi)加上固定收益，外加我們公司給您的分紅和復(fù)利計(jì)息。同時(shí)擁有三重身價(jià)保障，既享受收益，又享受保障，是一份一舉多得的好產(chǎn)品，真的很不錯(cuò)。

2、這款產(chǎn)品類似零存整取，每年一次，到期一次性領(lǐng)取您所交的費(fèi)用外加公

司所給您十年的分紅和紅利累積，同時(shí)提供三重身價(jià)保障，最高四倍，到窗口就可以直接辦理，非常方便。

3、這是一款集保障和收益于一體的多功能型保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，即可用于子女教

育、創(chuàng)業(yè)金、養(yǎng)老金等用途，是一款非常適合像您這樣的客戶來(lái)辦理的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，它交費(fèi)時(shí)間由您選擇，只需要每年交一次，像您這樣的年齡按一萬(wàn)元來(lái)辦理的話，不但每年有返還金，并且年年還有分紅，復(fù)利計(jì)息，同時(shí)還有高額的身價(jià)保障，您說(shuō)是不是特別的合適？

三、促成話術(shù)：

1、趕上這么好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，一定不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，在窗口辦理，非常方便，您看您辦理多少？

2、如果您現(xiàn)在辦理這款產(chǎn)品，既可以固定收益又享受浮動(dòng)收益，另外還具備多重身價(jià)保障，是不是非常的合適？給您自己還是給您孩子，是不是都是一份不錯(cuò)的攢錢計(jì)劃？

第五篇：銀行保險(xiǎn)銷售(話術(shù))

銀行保險(xiǎn)銷售（話術(shù)）

一提起儲(chǔ)蓄，人們就想起銀行來(lái)。其實(shí)儲(chǔ)蓄是一種介于消費(fèi)與投資之間相對(duì)安全的理財(cái)方式。在沒有投資渠道的年代里，在人們的理財(cái)過(guò)程中只存在消費(fèi)與儲(chǔ)蓄兩種選擇。在經(jīng)濟(jì)允許的前提下，消費(fèi)永遠(yuǎn)是一件愉快的事情。不論國(guó)家從宏觀經(jīng)濟(jì)角度為了拉動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)，還是眾多企業(yè)廠家為了追逐商業(yè)利潤(rùn)，都希望人們盡情消費(fèi)。

人只要生存就需要消費(fèi)，在儲(chǔ)蓄之外，多了保險(xiǎn)、股票、基金等投資渠道以后，很多人漸漸開始抑制容易膨脹的消費(fèi)欲望，轉(zhuǎn)眼開始關(guān)注如何在不影響生活品質(zhì)的同時(shí)，讓個(gè)人的資本增值了。資本增值的前提是儲(chǔ)蓄足夠的資金。如何儲(chǔ)蓄能讓個(gè)人的資產(chǎn)在安全的基礎(chǔ)上獲得最大的增值呢？

這里面保險(xiǎn)發(fā)揮著它獨(dú)特的作用。

營(yíng)銷員：張先生，您對(duì)保險(xiǎn)這種理財(cái)方式怎么看？

張先生：基本不考慮。

營(yíng)銷員：銀行呢？

張先生：天天打交道。

營(yíng)銷員：最近有個(gè)“銀行”，推出了一款新的服務(wù)舉措，在客戶每年定期存款期間，本金不動(dòng)，每三年返還一筆錢，數(shù)目遠(yuǎn)高于其他銀行這筆本金三年的利息總和。存款期間如果客戶發(fā)生意外，可以獲得高出存款總額兩倍以上的現(xiàn)金補(bǔ)償，并可取回全部本金，如果客戶安然無(wú)事，存款期到了可以取回全部本金。

張先生：哪個(gè)銀行？

營(yíng)銷員：我們保險(xiǎn)公司。

張先生：保險(xiǎn)公司怎么也搞儲(chǔ)蓄。

營(yíng)銷員：保險(xiǎn)公司也要吸納資金。只是它和銀行儲(chǔ)蓄有一些區(qū)別。銀行儲(chǔ)蓄的結(jié)果是您到時(shí)候只能取回本金錢加上扣除稅金以后的銀行利息。保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄給您的利益是：本金+利息（大于等于銀行利息）+保障+（紅利）；銀行儲(chǔ)蓄主要是為了資金的安全，避免把錢放在家中失竊；保險(xiǎn)在于儲(chǔ)蓄的同時(shí)，獲得高額的保障，享受保險(xiǎn)公司的紅利分配。把錢存在銀行或用于保險(xiǎn)之外的投資，等于人生風(fēng)險(xiǎn)由自己承擔(dān)，把錢放在保險(xiǎn)公司，等于將人生風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。其實(shí)，人掙錢積累財(cái)富的目的無(wú)非為了兩點(diǎn)：一是過(guò)更好的日子；二是應(yīng)付不測(cè)。您說(shuō)呢，張先生？

張先生：是。

營(yíng)銷員：根據(jù)美國(guó)勞工局統(tǒng)計(jì)，100名25歲年輕人不論他當(dāng)面如何胸懷抱負(fù)，躊躇滿志，經(jīng)過(guò)40年人生風(fēng)雨的經(jīng)歷，到了65歲，大約29個(gè)人已經(jīng)去世，剩下71人，只有1人生活富裕，9人小康，其余人要靠積累的養(yǎng)老金過(guò)日子，一部分人晚年需要繼續(xù)工作才能勉強(qiáng)度日。

所以說(shuō)，現(xiàn)實(shí)總是比理想要?dú)埧幔瑏?lái)不得半點(diǎn)疏忽。要從現(xiàn)在開始，適當(dāng)抑制消費(fèi)，進(jìn)行儲(chǔ)蓄。儲(chǔ)蓄分成三個(gè)部分，各自行使不同的職責(zé)。一是用于日常生活的準(zhǔn)備金儲(chǔ)蓄，主要用于應(yīng)付日常生活中緊急而并不重要的開銷，比如交納各種費(fèi)用，購(gòu)買大件、看門診等；二是用于投資股票、基金等創(chuàng)利型的金融產(chǎn)品，為了獲得可能的高回報(bào)，有必要適當(dāng)冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)；三就是把錢投入到保險(xiǎn)公司，為自己的財(cái)務(wù)安全支撐起一個(gè)保護(hù)傘。與此同時(shí)，分享保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。因此說(shuō)，保險(xiǎn)是我們儲(chǔ)蓄中的一個(gè)重要組成部分。

張先生：您這樣一說(shuō)，我還真要考慮保險(xiǎn)了。

營(yíng)銷員：張先生，您發(fā)現(xiàn)了沒有。在銀行存錢，本金是一點(diǎn)點(diǎn)積累起來(lái)的，比如，您想攢100萬(wàn)元，就要慢慢積累，或許需要10年，在這期間，不能出事，出事的話，一來(lái)可能儲(chǔ)蓄繼續(xù)不下去，攢不到100萬(wàn)；二來(lái)只能取出當(dāng)時(shí)的本金總額。保險(xiǎn)是從您存入第一筆購(gòu)買百萬(wàn)保額的保險(xiǎn)費(fèi)同時(shí)，您就擁有了100萬(wàn)的風(fēng)險(xiǎn)保障金。而這筆購(gòu)買百萬(wàn)保險(xiǎn)的費(fèi)用只是從您銀行百萬(wàn)存款計(jì)劃中切出一小部分就足夠了，即沒有耽誤您銀行存款百萬(wàn)的計(jì)劃，還從保險(xiǎn)公司生出百萬(wàn)的風(fēng)險(xiǎn)資金，里外里就是200萬(wàn)。張先生您說(shuō)，是不是很合算？