第一篇：零售業(yè)務(wù)崗位模擬試卷-北京分行

編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

零售業(yè)務(wù)模擬試卷

（試卷總分120分。）

一、單項選擇題（共30題，每題1分，共30分；每道試題只有一個選項是正確的）

1、對于個人存款實名制實施前開立的個人銀行賬戶，需要延續(xù)使用的，存款人到開戶銀行辦理 編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

A、每人每年等值2萬美元 B、每人每年等值3萬美元 C、每人每年等值4萬美元 D、每人每年等值5萬美元

14、本行信用卡在使用前都必須完成（B），該規(guī)定保障新申請卡片在寄送過程中不會被他人盜用。

A、設(shè)置密碼 B、激活 C、簽名 D、開通電話銀行

15、每筆定期整存整取儲蓄存款可以辦理（A）次部分提前支取。A、1 B、2 C、3 D、無限次

16、銀證轉(zhuǎn)賬是向客戶提供辦理個人結(jié)算戶向（C）之間資金劃轉(zhuǎn)的金融服務(wù)。A、證券公司資金賬戶 B、證券公司保證金賬戶 C、個人證券資金賬戶 D、個人保證金賬戶

17、我行信用卡普卡預(yù)借現(xiàn)金額度是消費額度的（B）A 20% B 30% C 40% D 50%

18、憑證式國債質(zhì)押貸款額度起點為(D)元 A、1000 B、3000 C、4000 D、5000

19、興業(yè)銀行信用卡的溢繳款提取手續(xù)費為（A）

A、提取金金額的千分之五，最低收RMB5元/筆或USD1元/筆 B、提取金金額的千分之三，最低收RMB5元/筆或USD1元/筆 C、提取金金額的千分之十，最低收RMB15元/筆或USD2元/筆 D、提取金金額的千分之十，最低收RMB10元/筆或USD1元/筆

20、客戶投資人民幣理財產(chǎn)品年年升1萬元，其中理財期限為2005年1月5日至2006年1月5日，收益率為3.5％，手續(xù)費為0.2％，那么到期客戶可得到收益（C）

A、350 B、10350 C、330 D、10330

21、合格境外機構(gòu)投資者在境內(nèi)從事證券投資開立的人民幣特殊賬戶和人民幣結(jié)算資金賬戶納入（C）管理。

A、基本存款賬戶 B、一般存款賬戶 C、專用存款賬戶 D、臨時存款賬戶

22、個人存款實名制從何時起執(zhí)行（B）。

A、2000/01/01 B、2000/04/01 C、2001/01/01 D、2001/04/01

23、興業(yè)銀行信用卡金卡與普卡的額度分別為（A）A、普卡1500元—15000元 金卡10000元—50000元 B、普卡1500元—10000元 金卡15000元—50000元 C、普卡1000元—15000元 金卡10000元—50000元

D、普卡3000元—10000元 金卡10000元—50000元

24、國務(wù)院反假貨幣工作聯(lián)席會議制度始于（A）年。

A、1994年11月 B、1996年7月 C、1991年4月

25、一般情況下，信用卡推廣人員可以向客戶承諾的是（D）A、額度 B、是否核發(fā)卡片 C、核卡禮 D、填表禮 編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

26、存款人變更個人銀行結(jié)算賬戶開戶資料信息，應(yīng)于(B)個工作日內(nèi)向開戶銀行提出變更手續(xù)，并出具有關(guān)部門的證明文件。

A、3 B、5 C、7 D、10

27、個人客戶持外幣現(xiàn)鈔或理財卡或外幣存折到本行營業(yè)網(wǎng)點辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)，柜員按當(dāng)日本行結(jié)售匯牌價的（A）為客戶辦理結(jié)匯。

A、買入價 B、賣出價 C、中間價 D、以上都不是

28、本行營業(yè)網(wǎng)點為個人客戶辦理外幣兌換業(yè)務(wù)必須使用（D）

A、自制收據(jù) B、登記簿 C、銀行繳費證明 D、外幣兌換水單

29、發(fā)卡行對預(yù)授權(quán)交易金額的凍結(jié)期限為：（B）

A.45天 B.30天 C.15天 D.10天

30、如何區(qū)別“銀聯(lián)”標(biāo)識卡是否為國內(nèi)外通用：（C）

A.卡正面貼有銀聯(lián)統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志； B.卡背面使用銀聯(lián)統(tǒng)一的簽名條；

C.卡片正面右下角印刷統(tǒng)一的“銀聯(lián)”字樣； D.卡片正面右上角印刷統(tǒng)一的“銀聯(lián)”字樣。

二、判斷題（共30題，每題1分，共30分；正確的選擇A、錯誤的選擇B。）

31、外國公民除護照外，也可憑外國人永久居留證開立個人存款賬戶。（A）

32、我行信用卡持卡人收到信用卡激活開通后即可提取現(xiàn)金。（A）

33、任何單位和個人不得將單位存款以個人名義轉(zhuǎn)為儲蓄存款。（A）

34、我行信用卡持卡人在選擇最低還款額還款后仍可享受免息還款期。（B）

35、本行代理保險產(chǎn)品包括財險品種和壽險品種。（A）

36、存款人在辦理對外的資金轉(zhuǎn)出或接受外部的資金轉(zhuǎn)入時只能通過結(jié)算帳戶辦理（A）

37、本行信用卡持卡人在境外使用信用卡消費后可選擇美元或者人民幣購匯兩種方式進行還款。（A）

38、個人投資者與本行辦理個人 編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

46、每位客戶只能持有1張VIP卡（A）

47、本行信用卡持卡人在境外使用信用卡消費后可選擇美元或者人民幣購匯兩種方式進行還款。（A）

48、編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

A、代理保險 B、銀證轉(zhuǎn)帳 C、代收水費 D、興業(yè)卡質(zhì)押貸款

66、以下哪些金融資產(chǎn)可以在我行開立存款證明（ABC）A 本行活期儲蓄存款 B本行定期儲蓄存款 C本行簽發(fā)的憑證式國債 D本行保本型人民幣理財產(chǎn)品

67、興業(yè)卡“銀聯(lián)通”網(wǎng)上基金買賣業(yè)務(wù)的銷售渠道包括：（AB）

A、我行網(wǎng)銀 B、直接登錄基金公司網(wǎng)站 C、我行柜面 D、我行電話銀行 68、個人客戶簽約 編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

A、代理開戶 B、認(rèn)購 C、申購 D、贖回 78、興業(yè)銀行信用卡目前的帳單日為每月：（ABCD）A．8日 B.11日 C.18日 D.21日 79、銀行卡按使用范圍可分為（ABC）A國內(nèi)卡 B國際卡 C地區(qū)卡 D城市卡

80、對于信用卡申請件已遞交卡中心，但客戶強烈要求推廣人員取消申請，并予以退還資料，以下（AC）是正確的。

A、向客戶婉言說明申請資料不能退還，卡中心集中銷毀 B、幫助客戶聯(lián)系卡中心要求退還資料 C、指導(dǎo)客戶打95561要求取消申請 D、不受理客戶咨詢

81、興業(yè)銀行信用卡積分可以（ABC）A、預(yù)借現(xiàn)金 B、積分消費 C、可以兌換國航飛行里程 D、在有效期內(nèi)有效 82、根據(jù)《儲蓄管理條例》銀行辦理儲蓄業(yè)務(wù)必須遵循原則(ABCD)A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、為儲戶保密 83、個人通知存款利率按支取的時間分(AB)A、1天期 B、7天期 C、14天 D、一個月 84、下列(ABCD)款項可轉(zhuǎn)入個人結(jié)算賬戶。

A、工資、獎金收入 B、勞務(wù)費收入 C、個人貸款轉(zhuǎn)存 D、保險理賠 85、個人銀行結(jié)算賬戶是自然人因(ABC)等而開立的可辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的存款賬戶。A、投資 B、消費 C、結(jié)算 D、存取現(xiàn)金 86、個人借款人一般需符合以下條件(ABC)A、具有完全民事行為能力

B、并具備城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留證明 C、借款人年齡與借款期限之和不超過一定限度 D、借款人必須有較高學(xué)歷

87、為防范“假按揭”要做好以下(ABCD)A、重視對房產(chǎn)項目的選擇

B、對商住房按揭貸款要認(rèn)真調(diào)查、了解開發(fā)樓盤的單位成本和售價的真實性 C、做好抵押借款合同簽訂和登記工作 D、組織定期、不定期的貸后檢查 88、個人貸款規(guī)模管理包括（CD）編寫分行：北京分行

編寫人員：李珊珊、陳一青

審核人員 ：

A、短期規(guī)模管理

B、中長期規(guī)模管理

C、批發(fā)性規(guī)模管理

D、零售性規(guī)模管理 89、ATM交易投訴，持卡人在我行ATM出機網(wǎng)點投訴時，應(yīng)如何處理：（ABC）

A.讓客戶撥打客戶服務(wù)熱線咨詢； B.要求持卡人填寫客戶投訴表； C.檢查投訴交易日的ATM日志；

D.將客戶投訴表和ATM日志上送差錯處理部門。90、銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬按交易類型可分為哪3種：（ABC）

A.轉(zhuǎn)出行交易 B.轉(zhuǎn)入行交易 C.受理行交易 D.收單行交易

第二篇：銀行零售業(yè)務(wù)崗位資格考試試卷3(含答案)

編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

零售業(yè)務(wù)模擬試卷

（試卷總分120分）

一、單項選擇題（共30題，每題1分，共30分；每道試題只有一個選項是正確的）

1、《興業(yè)銀行個人住房（商用房）借款及信用卡申請表》適用于以下哪些貸款業(yè)務(wù)：①個人住房、商用房貸款；②個人二手住房、商用房貸款；③個人住房裝修貸款；④個人商用房裝修貸款；（B）A、① B、①② C、①②③ D、①②③④

2、對采用抵（質(zhì)）押擔(dān)保方式的個人貸款，如被征信人在本行或其他金融機構(gòu)的任一貸款或信用卡最近24個 月（截至貸款申請日）的還款記錄中存在連續(xù) 次（含）或累計 次（含）以上逾期，原則上不予受理。對被征信人能提供合理佐證材料的，本筆貸款須上收審批權(quán)限至分行分管信用審查（或零售業(yè)務(wù)）的行長審批。對采用信用方式或保證擔(dān)保方式的個人貸款，如被征信人在最近24個 月（截至貸款申請日）的任一貸款或信用卡還款記錄中存在累計 次（含）以上逾期記錄，且不能提供合理佐證材料的，不予受理。（C）A、2、4、2 B、2、6、2 C、3、6、2 D、3、6、3

3、評估中介公司出具的評估報告中需附上抵押物勘察表及 張抵押物相關(guān)照片，包括 張室內(nèi)照片和 張室外照片，其中一張照片要以客戶經(jīng)理查看抵押物為背景。（D）A、3、2、1 B、4、3、2 C、5、3、2 D、6、4、2

4、商業(yè)性個人住房貸款中，居民家庭住房套數(shù)，應(yīng)依據(jù)擬購房家庭成員名下實際擁有的成套住房數(shù)量進行認(rèn)定。上述“家庭成員”包括：（C）A、借款人及配偶 B、借款人、配偶及子女 C、借款人、配偶及未成年子女 D、借款人、配偶、未成年子女及父母

5、逾期貸款的罰息率為合同利率上浮(B)，逾期天數(shù)從應(yīng)還款日當(dāng)日計算至實際還款日前一日。A、20%--30% B、30%--50% C、50%--80% D、80%--100%

6、下列關(guān)于等額本金法和等額本息法的描述中錯誤的有（B）

編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

A、等額本金法每月月供本金是一樣的 B、等額本金法又稱等額法 C、等額本金法前期月供壓力較大

D、等額本金法總利息支出略少于等額本息法

7、對本行高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、核心客戶辦理保證方式的個人貸款的風(fēng)險敞口分別不得超過人民幣（A）萬元 A、100；80；50 B、80；40；20 C、100；80；60 D、80；60；30

8、為我行的個人貸款業(yè)務(wù)提供保證擔(dān)保的均為：（B）。A、一般保證 B、連帶責(zé)任保證 C、階段性保證 D、全程保證

9、以下不屬于我行個人高端客戶職業(yè)范圍的是：（D）A、國家公務(wù)員 B、醫(yī)生 C、銀行從業(yè)人員 D、企業(yè)中層管理人員

10、個人自助額度的還款渠道不包括（D）A、網(wǎng)點柜面人工償還 B、網(wǎng)上銀行自助還款 C、結(jié)息日的系統(tǒng)自動扣款 D、自助終端自助還款

11、以下哪項功能為興業(yè)通自助結(jié)算終端所獨有的？B A、個人收款 B、向任意行轉(zhuǎn)帳匯款 C、余額查詢 D、預(yù)授權(quán)

12、根據(jù)分行的有關(guān)規(guī)定，興業(yè)通自助結(jié)算終端的設(shè)備故障應(yīng)由（A）負(fù)責(zé)解決 A、設(shè)備提供商 B、分行科技部 C、分行零售部 D、分行會計部

13、分行興業(yè)通自助結(jié)算終端業(yè)務(wù)的重點目標(biāo)客戶為（D）A、百貨 B、超市 C、汽車4S店 D、個體工商戶

14、以下哪一類賬戶不是興業(yè)通自助結(jié)算終端轉(zhuǎn)帳匯款所能到達(dá)的？A A、境內(nèi)銀行卡外幣帳戶 B、境內(nèi)銀行卡人民幣帳戶 C、境內(nèi)存折人民幣帳戶 D、企業(yè)一般結(jié)算人民幣帳戶

15、根據(jù)分行的有關(guān)規(guī)定，目前興業(yè)通自助結(jié)算終端最多可關(guān)聯(lián)（）個理財卡帳戶用于轉(zhuǎn)帳匯款業(yè)務(wù)？C 2 編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

A、3個 B、1個 C、5個 D、無限制

16、興業(yè)通自助結(jié)算終端收款功能可綁定幾個收款賬戶？B A、1個 B、2個 C、3個 D、5個

17、根據(jù)分行現(xiàn)行規(guī)定，商戶申請安裝興業(yè)通自助結(jié)算終端須繳納押金？C A、500元 B、1000元 C、800元 D、400元

18、對我行認(rèn)定的高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、以及家庭凈資產(chǎn)100萬以上的個人核心客戶，以商用房或別墅抵押在我行申請個人經(jīng)營貸款的，在我行指定的區(qū)域內(nèi)，變現(xiàn)能力較強，其中商用房使用1年以上的，貸款抵押率最高可以到（B）。A、50%元 B、70% C、80% D、90%

19、對以房產(chǎn)抵押或抵押加專業(yè)擔(dān)保公司擔(dān)保的個人經(jīng)營貸款，貸款金額低于評估凈值，且貸款金額在（C）人民幣以下（不含）的，可以不要求企業(yè)必須提供財務(wù)報表和納稅憑證等材料 A、500萬 B、300萬 C、1500萬 D、800萬

20、對家庭凈資產(chǎn)高于（C）人民幣的客戶，可以列為我行的個人核心客戶，并允許為個人經(jīng)營貸款提供擔(dān)保，但擔(dān)保金額不得高于其家庭凈資產(chǎn)。A、50萬 B、200萬 C、100萬 D、300萬

1、我行代理貴金屬業(yè)務(wù)杠桿比例為（C）A、12 B、9.6 C、8.3 D、7

21、（B）是整個金融市場中最重要的風(fēng)險。

A、市場風(fēng)險 B、利率風(fēng)險 C、匯率風(fēng)險 D、信用風(fēng)險

22、財富管理的目標(biāo)客戶群主要為（C）或較高凈值財富擁有者。C A、富裕客戶 B、中等資產(chǎn)客戶 C、較富裕客戶 D、中上資產(chǎn)客戶

23、財富管理要求與客戶建立（D）關(guān)系，這是理財與零售金融服務(wù)行業(yè)規(guī)范的區(qū)別所在。

A、全面的 B、可靠的 C、信賴的 D、私人的

24、（D）風(fēng)險又稱違約風(fēng)險。

A、市場風(fēng)險 B、利率風(fēng)險 C、匯率風(fēng)險 D、信用風(fēng)險

25、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，從（C）開始，實行個人存款帳戶實名制。

A、1999年1月1日 B、2000年1月1日 C、2000年4月1日 D、2001年6月1日

26、活期儲蓄存款利息結(jié)算方式為（B）。

A、每季末月21日結(jié)算 B、每季末月20日結(jié)算 C、每年6月31日結(jié)算 D、每年12月31日結(jié)算

27、外幣活期存款開戶起存金額為不低于人民幣（B）元的等值外幣。

A 10 B 20 C 50 D 100

28、正式掛失（B）個工作日后，即可辦理補領(lǐng)新存折（單）或取現(xiàn)手續(xù)。A、3 B、5 C、7 D、6

29、我行零售業(yè)務(wù)以（A）理念為指導(dǎo)。編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

A、真誠服務(wù)、相伴成長 B、一流銀行、百年興業(yè) C、服務(wù)源自真誠 D、抓核心、聚精品

30、興業(yè)銀行GOLF白金信用卡可在（A）個城市近（）家高爾夫球場平日免果嶺費無限暢打。A、39，50；B、20，39；C、50，2；D、15，20

二、判斷題（共30題，每題1分，共30分；正確的選擇A、錯誤的選擇B。）

31、個人貸款用途應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)放無指定用途的個人貸款。（A）

32、貸款用途是商用房裝修的個人經(jīng)營貸款，借款人需要擁有經(jīng)營實體，在貸款申請時需要提供經(jīng)營實體的相關(guān)材料。（B）

33、等額本息還款法，是指在貸款期限內(nèi)，每期以相等的額度平均償還貸款本金。（B）

34、以一次性還本付息、按月付息到期還本方式還款的本行個人按揭貸款的存量客戶和增量客戶不能辦理按揭理財戶口。（A）

35、申請按揭理財戶口的存量客戶必須在本行還款記錄良好，當(dāng)前無逾期貸款。（A）

36、個人貸款中借款人是外籍人士的，須提供在我國境內(nèi)合法居留1年以上的居住證件和職業(yè)證明。（A）

37、何小姐為我行按揭客戶，每月月供2100元，我行每月還款為20日，因2010年8月15號出差直至8月28日才存入月供款，則她在這8天內(nèi)未能按時還款，應(yīng)按貸款利率上浮50%向我行交付罰息。（B）

38、在辦理個人商用房按揭貸款時，必須要求客戶購買房產(chǎn)保險。（B）

39、借款人為港澳臺人士、不在國內(nèi)定居的中國公民或非中國公民的境內(nèi)居民，借款合同和保證合同必須經(jīng)本行認(rèn)可的公證機關(guān)辦理強制執(zhí)行公證。（B）

40、個人經(jīng)營貸款發(fā)放后10個工作日內(nèi)，調(diào)查崗應(yīng)約見或走訪借款人，對貸款資金使用情況進行首次檢查，填寫《興業(yè)銀行個人經(jīng)營貸款首次跟蹤檢查表》。（A）

41、個人一手住房貸款的借款人，在貸款期限內(nèi)可以申請或變更“隨薪供”還款方式，并且次數(shù)無限制。（B）

42、根據(jù)分行的進度安排，興業(yè)通自助結(jié)算終端本代他消費功能須在2010年9月9日后方可開通使用。（A）

43、根據(jù)分行的相關(guān)規(guī)定，興業(yè)通自助結(jié)算終端在推廣期間有減免收款手續(xù)費的優(yōu)惠。（A）

44、經(jīng)營單位客戶經(jīng)理收集齊全興業(yè)通自助結(jié)算終端商戶申請材料后，不需初審可直接遞交分行零售部進行審查。（B）

45、對一些經(jīng)營情況和客戶質(zhì)量較好的專業(yè)市場的優(yōu)質(zhì)客戶，以及以房產(chǎn)抵押的個人經(jīng)營貸款，貸款利率可以根據(jù)市場情況確定，低于規(guī)定利率標(biāo)準(zhǔn)的需先報分行零售部審核同意，并報由分行信審部審批，利率可低于基準(zhǔn)利率10％。B）

46、為確保“興業(yè)通”客戶快速貸款業(yè)務(wù)的審批效率，各分行應(yīng)建立服務(wù)時效承諾制度：對于符合快速貸款條件、資料齊全的“興業(yè)通”客戶，從進件到終審原則上應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成.（B）編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

47、目前本行開辦的外幣儲蓄主要幣種包括美元、港幣、日元、歐元、英鎊、瑞士法郎、加拿大元等。（B）

48、儲蓄帳戶只能辦理存款人本人名下的存取款業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)帳，不能對他人或單位轉(zhuǎn)帳，也不能接受他人或單位資金轉(zhuǎn)入。（A）

49、無論從產(chǎn)品和服務(wù)的角度，還是從客戶構(gòu)成的角度，財富管理都沒有一個統(tǒng)一的定義。（A）50、資產(chǎn)管理服務(wù)是財富管理的核心，財富管理也是資產(chǎn)管理。（B）

51、財富管理就是通過專業(yè)化的團隊向客戶提供系列化的顧問式服務(wù)，幫助客戶制定一系列的解決方案，使客戶實現(xiàn)個人理財目標(biāo)。（A）

52、隨著金融產(chǎn)品日益復(fù)雜化，銀行要對目標(biāo)客戶進行細(xì)分，逐漸從大眾發(fā)展到小眾，小眾發(fā)展到量身定制。（A）

53、銷售風(fēng)險可歸屬于操作風(fēng)險。（A）

54、外國公民除護照外，也可憑外國人永久居留證開立個人存款賬戶。（A）

55、個人提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值5000美元以上的，需提前向銀行所在地外匯局事前報備。（B）

56、掛失申請應(yīng)有客戶本人持有效身份證件辦理，不能代辦。（B）

57、興業(yè)銀行GOLF白金卡可在全國20個中心城市21大機場免費不限次使用機場貴賓服務(wù)。（A

58、興業(yè)銀行GOLF白金信用卡持卡人高爾夫球場平日免果嶺費無限暢打每日限制預(yù)定1場次18球洞。（A）

59、興業(yè)銀行行卡24小時無限次道路救援服務(wù)提供免費100公里車輛拖吊車服務(wù)。（A）60、我行存貸款客戶申請信用卡年齡可以放寬到65周歲。（A）

三、多項選擇題（共30題，每題2分，共60分；每道試題有兩個或兩個以上選項是正確的，多選、錯選均不得分，少選按比例扣分。）

61、根據(jù)《零售信貸手冊（2010年版）》，個人綜合消費貸款的貸款用途包括：（ABD）A、大額耐用消費品購置 B、住房裝修 C、個人住房購置 D、旅游

62、下列屬于我行個人綜合消費貸款的有：（A,B,C,D）A、個人住房裝修貸款 B、個人大額耐用消費品貸款 C、個人出國留學(xué)貸款 D、個人旅游貸款

63、擔(dān)保貸款可分為：（A,B,C）A、抵押貸款 B、質(zhì)押貸款 C、保證貸款 編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

D、信用貸款

64、本行個人貸款業(yè)務(wù)可以接受的抵押物：（A,B,C,D）

A、抵押人所有的房屋和其他地上定著物（空置３年以上的商品房除外）B、抵押人購買的預(yù)售商品房 C、抵押人所有的交通運輸工具

D、工業(yè)廠房（含廠房所占用土地的土地使用權(quán)）

65、對由高端客戶參與提供保證擔(dān)保的個人貸款，借款人和保證人均應(yīng)提供：（B,D）A、工牌 B、工作證

C、單位人事部門出具工作年限的書面證明

D、單位人事部門出具的職務(wù)、工作年限及專業(yè)技術(shù)級別的書面證明

66、對于符合我行“興業(yè)通”條件的客戶，且同時滿足以下要求的個人經(jīng)營貸款客戶，可認(rèn)定為本行高端客戶：（A,B,D）

A、客戶在當(dāng)?shù)負(fù)碛斜救?含配偶)名下的房產(chǎn)； B、客戶所擁有的經(jīng)營實體正常經(jīng)營三年以上（含）； C、客戶家庭凈資產(chǎn)達(dá)到240萬元以上（含）； D、客戶家庭凈資產(chǎn)達(dá)到300萬元以上（含）。67、按揭貸款與按揭理財戶口的對應(yīng)關(guān)系。（AC）AB、多筆貸款設(shè)定一個按揭理財戶口

C、同一借款人的多筆貸款設(shè)定一個按揭理財戶口 D、同一借款人的多筆貸款設(shè)定多個按揭理財戶口

68、個人貸款業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家的法律、行政法規(guī)和行政規(guī)章，遵循（ABC）原則。A、安全性 B、流動性 C、效益性 D、合規(guī)性 69、本行個人貸款業(yè)務(wù)不接受的抵押物有：（ABCD）A、土地使用權(quán)

B、非居住類型的酒店式公寓 C、農(nóng)村自建房

D、大型商場的分割銷售攤位

70、個人貸款支用管理依據(jù)用途、分類支用；區(qū)別條件，分項支付。貸款資金劃付分為（BC）方式，并由放款審核崗在貸款支用時進行審核。A、借款人定向支付 B、貸款人受托支付 C、借款人自主支行 D、借款人直接支付

71、以下哪些商戶為分行興業(yè)通自助結(jié)算終端禁止拓展的商戶？AD 編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

A、注冊地或經(jīng)營場所不在收單機構(gòu)所在地的商戶 B、個體機票代售點 C、批發(fā)類商戶 D、商戶負(fù)責(zé)人信用不良

72、以下哪些為興業(yè)通自助結(jié)算終端的功能優(yōu)勢？ABCD A、首款實現(xiàn)收款、任意付款為一體的終端 B、具備賬戶信息管理功能 C、可同時綁定對公、對私結(jié)算賬戶

D、支持批量轉(zhuǎn)帳功能，可實現(xiàn)小批量代發(fā)業(yè)務(wù)

73、個體工商戶申請興業(yè)通自助結(jié)算終端需提供以下哪些材料？ABCD A、個體工商戶營業(yè)執(zhí)照或能夠證明其經(jīng)營實體的其他材料 B、稅務(wù)登記證或納稅證明 C、商戶負(fù)責(zé)人身份證 D、興業(yè)通卡

74、分行零售部主要通過以下哪些系統(tǒng)對興業(yè)通自助結(jié)算終端商戶進行資格審查？AB A、人行征信系統(tǒng)

B、中國銀聯(lián)不良商戶信息共享系統(tǒng) C、公民身份證核查系統(tǒng) D、深圳市企業(yè)信息查詢系統(tǒng)

75、以下哪些為興業(yè)通自助結(jié)算終端特約商戶專享優(yōu)惠？ABCD A、貸款融資 B、貴賓服務(wù)

C、特定理財產(chǎn)品優(yōu)先購買權(quán) D、專屬認(rèn)同

76、興業(yè)通自助結(jié)算終端可安裝在以下哪些場所？ABCD A、個體工商戶營業(yè)場所 B、商戶財務(wù)室 C、商戶老板辦公室 D、寫字樓

77、下列屬于我行個人經(jīng)營類貸款的有：（A,C）A、個人經(jīng)營貸款 B、個人住房裝修貸款 C、個人商用房裝修貸款 D、下崗失業(yè)人員小額擔(dān)保貸款

78、貸款人應(yīng)通過（）等形式的盡職調(diào)查，核實借款人家庭已有的住房套數(shù)。（A,B,C,D）A、查詢征信記錄 編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

B、面測 C、面談 D、必要時居訪

79、下列為我行代銷貴金屬品種的是（AC）

A．Au99.95 B Pt 99.95 C Au99.99 D Ag99.95 80、貴金屬初始保證金為（B）強平保證金為（C）A、15% B、12% C、10% D、8% 81、貴金屬業(yè)務(wù)交易機制描述正確的是（B D）

A、當(dāng)日開立的倉位，T+0日可以平倉并提出資金

B、當(dāng)日開立的倉位，T+0日可以平倉，T+1日可以提出資金 C、當(dāng)日開立倉位，當(dāng)日平倉后資金100%可以在當(dāng)日再次開倉 D、當(dāng)日開立的倉位，當(dāng)日平倉后資金90%可以在當(dāng)日再次開倉

82、興業(yè)銀行GOLG白金信用卡卡種有（AB）。A、銀聯(lián)；B、萬事達(dá)；C、VISA；D、自然人生。

83、興業(yè)銀行GOLF白金信用卡持卡人共同交通意外保險中飛機保險金額持卡人、同行配偶、未成年子女分別享受保險金額為（ACD）。A、10萬元；B、200萬元；C、500萬元；D、1000萬元 84、下面關(guān)于個人結(jié)算帳戶與儲蓄帳戶共同點的表述，正確的有（BCD）

A 不能接受他人或單位資金的轉(zhuǎn)入 B存款可獲得同等的利息收入

C存款人本人名下的個人結(jié)算帳戶和活期儲蓄帳戶之間可以相互轉(zhuǎn)帳 D可以存取現(xiàn)金

85、下面關(guān)于儲蓄業(yè)務(wù)的表述，正確的有（ABC）

A活期儲蓄存折不得辦理無折取款業(yè)務(wù)

B每筆定期整存整取儲蓄存款只能辦理一次部分提前支取 C自在增利存款最低支取金額大于等于5萬元 D零存整取定期儲蓄存款在規(guī)定存期內(nèi)可多次補存

86、下列哪些品種免征利息所得稅（CDE）

A通知儲蓄存款 B本外幣活期儲蓄存款 C教育儲蓄存款 D理財產(chǎn)品 E國債

87、我行信用卡申請表內(nèi)聯(lián)系人信息欄位，必須填寫（ABCD）之一。A、配偶；B、兄弟姐妹；C、父母；D、兒女

88、通過電話銀行可以進行如下交易（ABD）

88、A、外匯交易 B、信用卡還款

C、任意賬戶轉(zhuǎn)賬

D、自助繳費

89、可用130萬積分兌換當(dāng)年主卡年費的白金卡卡種有（BC）。A、GOLF白金卡；B、標(biāo)準(zhǔn)白金卡;C、行卡白金卡；D、悠系列白金卡 90、關(guān)于個人網(wǎng)上銀行的描述，正確的是（ABC）

A.每個個人客戶只能申請一張個人網(wǎng)銀證書。編寫分行：深圳分行

編寫人員： 陳霜枝等

審核人員 ： 盧立紅

B.一個網(wǎng)銀客戶號下允許登記不同名的多個銀行賬號。

C.客戶登錄時，可選擇網(wǎng)銀客戶號登錄、銀行賬號登錄、自定義用戶名登錄等任一種方式。D.不同證件和戶名的銀行賬戶不能綁定在統(tǒng)一張個人網(wǎng)銀證書下。

第三篇：零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流材料

著力轉(zhuǎn)型攻堅 拓寬渠道建設(shè)

大力推進零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

xx分行

近年來，在省分行“樹形象、抓發(fā)展、增效益”經(jīng)營方針指導(dǎo)下，xx分行認(rèn)真貫徹落實總行、省分行關(guān)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展的總體部署，以客戶建設(shè)為抓手，以體制創(chuàng)新為突破，以組合營銷為重點，以提升效益為目標(biāo)，強勢拓展優(yōu)勢市場，切實加強精細(xì)化管理，努力推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全行零售業(yè)務(wù)實現(xiàn)了突破性發(fā)展，市場份額穩(wěn)居第一。

---發(fā)展速度實現(xiàn)了新的突破。截止11月末，xx分行個人存款余額達(dá)到155.8億元，比年初凈增20.6億元，分別位居全省系統(tǒng)第2和第3位；個人貸款凈增8.3億元，增幅達(dá)188.5%，位居全省系統(tǒng)第3位，比年初前進6位；新單代理保費收入5.12億元，居全省系統(tǒng)首位；新增借記卡32.4萬張、貸記卡1.92萬張，增幅和計劃完成率居全省系統(tǒng)第1位；個人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、手機銀行等電子銀行產(chǎn)品的增幅均達(dá)100%以上。

---經(jīng)營質(zhì)效實現(xiàn)了新的突破。零售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)構(gòu)的明顯改善，尤其是增量業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，有效提升了零售業(yè)務(wù)對全行效益的綜合貢獻度。到11月末，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入6621萬元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的75%；個人存款中，活期存款占比達(dá)35%，比年初提高0.7個百分點；個貸收息率5.73%，個貸收息占全行利息收入的25%，個貸不良率0.64％，比年初下

降1.17個百分點，當(dāng)年新放貸款現(xiàn)金收回率達(dá)到100％；電子渠道分流率達(dá)到42%，比年初提高了13.2個百分點。

---競爭能力實現(xiàn)了新的突破。全行個人存款存量和增量在四大行中市場份額分別達(dá)45.8%和37.5%，多年高居首位；新增個人貸款占四大行凈增總量的47.6%；代理保險、貸記卡及個人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通等電子銀行產(chǎn)品的增量和增速均領(lǐng)先同業(yè)，中間業(yè)務(wù)收入份額達(dá)到47%，市場競爭能力全面提升。

我行的主要做法和體會是：

一、加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，狠抓四力建設(shè)，構(gòu)建零售業(yè)務(wù)整體營銷體系

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，增強零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。2007年初，市分行新一屆黨委成立后，先后多次組織開展零售業(yè)務(wù)專題調(diào)研，多次召開行長辦公會，研究解決零售業(yè)務(wù)發(fā)展問題。同時，市縣兩級行領(lǐng)導(dǎo)帶頭開通個人網(wǎng)銀、短信通等業(yè)務(wù)，親自體驗各類新產(chǎn)品，主動購買基金、理財產(chǎn)品，積極向黨政領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)高管營銷貴賓卡等零售產(chǎn)品，以實際行動推動零售業(yè)務(wù)發(fā)展，使得“喜大厭小、抓大放小”的經(jīng)營思想和傳統(tǒng)的“規(guī)模偏好”、“速度情結(jié)”逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，增強了對零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。

（二）理順管理體制，明確職責(zé)，增強零售業(yè)務(wù)發(fā)展的管理能力。根據(jù)省分行的統(tǒng)一要求，我行明確所有零售業(yè)務(wù)由一個行領(lǐng)導(dǎo)分管，將借記卡業(yè)務(wù)、個人外匯業(yè)務(wù)和營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃管理等統(tǒng)一劃歸個人金融部管理，自助銀行、電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口信息技術(shù)管理部管理。同時，成立了信用卡管理中心、城區(qū)個人貸

款集中經(jīng)營中心，形成了零售業(yè)務(wù)“專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)性管理”的組織體系。

（三）加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，城區(qū)優(yōu)先，增強營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷能力。一是全力推進“硬轉(zhuǎn)”工作。除認(rèn)真落實省分行關(guān)于縣域城區(qū)以上網(wǎng)點做到“五有五到位”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點做到“三有兩到位”的建設(shè)要求外，重點加強了市縣城區(qū)網(wǎng)點建設(shè)，已裝修網(wǎng)點34個，其中黃州城區(qū)網(wǎng)點在年底前全部改造裝修到位，提高了農(nóng)行整體形象和業(yè)務(wù)競爭力。二是全面推進“軟轉(zhuǎn)”工作。通過壓縮機關(guān)、充實一線及社會化守押分流等措施，加大了對網(wǎng)點專業(yè)人員配置；通過強化培訓(xùn)，提高了個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的綜合素質(zhì)。同時，在兩級行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入順利推進，到11月底，完成了41個城區(qū)和縣域網(wǎng)點的導(dǎo)入工作，網(wǎng)點環(huán)境和員工精神面貌煥然一新，深受客戶好評。三是全面提升城區(qū)網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有關(guān)管理職能，對城區(qū)法人業(yè)務(wù)集中到市分行經(jīng)營，凈化了零售業(yè)務(wù)職能。同時，安排14名副科以上干部擔(dān)任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，有效的提升了城區(qū)網(wǎng)點的營銷管理能力，取得了積極效果。到11月末，城區(qū)個人存款市場份額上升至第二位，個人貸款凈增1.64億元，中間業(yè)務(wù)收入在全行的占比提高了0.4個百分點，對優(yōu)勢行業(yè)、系統(tǒng)性客戶和個人高端客戶的滲透力明顯增強。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營機制，績效優(yōu)先，增強零售業(yè)務(wù)全員營銷動力。我行把機制建設(shè)作為指揮棒，引導(dǎo)全行員工重視并積極參與零售業(yè)務(wù)發(fā)展。在單位綜合考評上，涉及零售業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)權(quán)重達(dá)62分；評價指標(biāo)權(quán)重54分，這增強了經(jīng)營單位對零售業(yè)務(wù)

發(fā)展的重視。在資源配置上，對零售業(yè)務(wù)實行全面計價管理，計價范圍涵蓋了所有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，2009年用于零售業(yè)務(wù)計價的工資達(dá)1920萬元、費用達(dá)830萬元，分別占到工資、費用總額的25%和11%，極大地激發(fā)了全員營銷的積極性。

二、加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，突出四大重點，推動零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

（一）強勢發(fā)展個貸業(yè)務(wù)，發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務(wù)的“引擎”作用。一是實行目錄管理，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。去年以來，我行針對個人貸款發(fā)展較慢的現(xiàn)狀，積極調(diào)整個人貸款營銷策略，從客戶營銷入手，全面實行客戶目錄管理，并積極引導(dǎo)各經(jīng)營行主動深入個貸客戶市場，分行業(yè)、分層次建立客戶儲備庫，培植和鎖定了一大批高端優(yōu)質(zhì)客戶，為全行個貸業(yè)務(wù)發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。目前，全行已儲備個體私營客戶6000余戶，已批待批房地產(chǎn)開發(fā)商客戶48戶、貸款合作額度21.8億元，汽車經(jīng)銷商客戶12家、貸款合作額度9000萬元，各類專業(yè)市場10個。二是實行全員營銷戰(zhàn)略。每個支行都將個貸營銷任務(wù)下達(dá)到每個分理處，客戶經(jīng)理承擔(dān)主體營銷任務(wù)，并要求全體員工參與營銷，平等計價。三是突出“四大”產(chǎn)品，放大貸款規(guī)模。近年來，結(jié)合xx縣域經(jīng)濟實際和居民消費市場變化，我們把個人生產(chǎn)經(jīng)營、住房按揭、消費貸款、農(nóng)戶小額貸款作為全行個貸業(yè)務(wù)營銷與拓展的四大主打產(chǎn)品，采取全員營銷和立體營銷方式，實施對外強勢宣傳和對內(nèi)加大考核力度的舉措，推進個貸業(yè)務(wù)快速穩(wěn)健發(fā)展。11月底，全行個貸業(yè)務(wù)累計發(fā)放11.56億元，其中個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款5.8億元、住房貸款2.1億元、農(nóng)戶貸款2.8億元。個貸業(yè)務(wù)累放額超過前5

年累放的總和，且同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

（二）穩(wěn)步發(fā)展個人存款業(yè)務(wù)，夯實零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。一是加大營銷宣傳。充分發(fā)揮網(wǎng)點陣地作用，利用電子門楣和營業(yè)廳內(nèi)的平板電視，對我行產(chǎn)品進行宣傳；同時在鄂黃長江大橋等黃金地段和城區(qū)主要公交路線制作系列燈箱廣告，強化視覺效應(yīng)，提高了客戶對農(nóng)行形象認(rèn)識度。二是持續(xù)連貫地組織主題營銷活動。今年我行在春天行動結(jié)束后，相繼開展了夏季攻勢、金秋行動和百日攻堅等活動，始終保持了強勢營銷格局，鞏固并擴大了存款市場份額。三是全力拓展客戶，夯實發(fā)展基礎(chǔ)。近年來，全行認(rèn)真分析客戶分布情況，確定了以專業(yè)市場、專業(yè)大戶、專業(yè)人士、專業(yè)部門、專業(yè)協(xié)會、專業(yè)會議和繳稅前100位、水電費前100位、品牌店100位、人大代表100位、政協(xié)委員100位、有車一族100位等 “六個專業(yè)”與“六個一百”為重點營銷的個人客戶。特別是城區(qū)經(jīng)營行通過采取劃街而治、分片包干、責(zé)任到人的管理辦法，對各類專業(yè)市場進行了全面調(diào)查摸底，全行累計進專業(yè)市場124個，拓展個人客戶12242戶，夯實了個人業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，培植和壯大了優(yōu)良個人客戶群體。

（三）重點突破中間業(yè)務(wù)，提高零售業(yè)務(wù)效益。我行十分注重個人客戶價值挖掘，提高零售業(yè)務(wù)綜合回報率。今年利用個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時機，將代客理財與個人貸款捆綁營銷，與80%的個人貸款客戶簽訂了常年財務(wù)顧問協(xié)議，實現(xiàn)個體私營企業(yè)常年財務(wù)顧問業(yè)務(wù)收入1228萬元；針對縣域客戶注重保障和即期收益的理財偏好，大力拓展代理保險業(yè)務(wù)，2009年全行點均代理保險額突破600萬元，實現(xiàn)代理保險手續(xù)費收入2096萬元，增幅達(dá)70%；同時，以個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)為依托，對星

級客戶實現(xiàn)“1+n”組合營銷，在市場震蕩的形勢下，全行基金、本利豐等個人理財產(chǎn)品銷售穩(wěn)步增長，個人理財類產(chǎn)品銷售8.8億元。

（四）加強電子銀行產(chǎn)品營銷，拓展零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。我行充分發(fā)揮電子化渠道的服務(wù)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和效率優(yōu)勢，為零售業(yè)務(wù)加快發(fā)展奠定基礎(chǔ)。通過全面強化跨部門、跨系統(tǒng)的聯(lián)動營銷，形成由主管部門牽頭，各個部門配合，全行聯(lián)動的營銷體系，為客戶量身提供組合性的產(chǎn)品，將適合客戶的所有產(chǎn)品(存款、貸款、貸記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、電話銀行、電話錢包等)打包納入對客戶的一攬子營銷方案，通過組合營銷，進一步提高了產(chǎn)品質(zhì)量和效益，實現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。2009年，該行新增自助設(shè)備36臺套，atm機達(dá)到102臺，平均每個網(wǎng)點1.2臺；投放pos機366臺，特約商戶新增219家；通過強勢營銷，對優(yōu)質(zhì)客戶實行電子渠道產(chǎn)品“一次性覆蓋”，個人網(wǎng)銀突破10萬戶、開通轉(zhuǎn)賬電話8120部、發(fā)展短信通12萬戶。在提高分流率的同時，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)828萬元，成為中間業(yè)務(wù)收入戰(zhàn)略性增長點。

三、推進管理轉(zhuǎn)型，把好“三關(guān)”，提高零售業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)效

（一）把好準(zhǔn)入關(guān)。統(tǒng)一客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實行動態(tài)管理。我行按照個人零售業(yè)務(wù)條線管理制度規(guī)定，先后制定并出臺了“個人貸款客戶目錄管理指引”、“信用卡客戶準(zhǔn)入及管理辦法”等一系列個人客戶授用信管理制度，統(tǒng)一了銀保合作條件，明確了與保險公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、汽車經(jīng)銷商及各類合作商戶標(biāo)準(zhǔn)，并通過實地調(diào)查和訪談，了解和掌握客戶經(jīng)營情況，確保客戶授用

信的真實與規(guī)范，降低個人客戶的經(jīng)營風(fēng)險與信用風(fēng)險，為全行個人零售業(yè)務(wù)快速營銷、規(guī)范管理創(chuàng)造了條件提供了保證。同時，我行建立了個人零售業(yè)務(wù)客戶動態(tài)管理機制，對動戶率較低、信譽度不高、合作度不深，且存在風(fēng)險隱患、資源浪費的客戶，堅決予以退出，做到有進有出，提高個人中高端客戶比例。

（二）把好制度執(zhí)行關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行信貸制度，突出風(fēng)險經(jīng)理作用，強化貸后管理，嚴(yán)格落實到逾期貸款停職催收和責(zé)任追究制度，嚴(yán)控新放貸款出現(xiàn)不良；在銀保合作中做到“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一簽訂銀保業(yè)務(wù)合作協(xié)議、統(tǒng)一分配網(wǎng)點資源、統(tǒng)一手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程、統(tǒng)一取消由保險公司組織的各種形式外出業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，規(guī)范營銷與管理；在理財類產(chǎn)品營銷中，注重客戶風(fēng)險提示；按照“三有”，即有合作協(xié)議、有服務(wù)方案、有發(fā)票憑證的要求，規(guī)范發(fā)展常年財務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，不留風(fēng)險隱患。

（三）把好監(jiān)督服務(wù)關(guān)。扎實開展內(nèi)部監(jiān)管活動，規(guī)范全行員工個人零售業(yè)務(wù)操作與經(jīng)營管理行為，對各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行認(rèn)真整改；建立客戶投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢責(zé)任追究制度，對客戶投訴及咨詢處理不及時，影響農(nóng)行聲譽的，將按回訪責(zé)任制追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；實行分層分級回訪責(zé)任制，加大對高端客戶的服務(wù)維護，確保全行個人零售業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步發(fā)展。

第四篇：零售業(yè)務(wù)工作計劃

零售業(yè)務(wù)工作計劃三篇

零售業(yè)務(wù)工作計劃 篇1

20xx年的個金工作我們認(rèn)為要圍繞著儲蓄、個貸、三方存管等考核重點，在行長室的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)分輕重緩急有重點的展開個金條線上的營銷工作，做出我們除個貸業(yè)務(wù)以外的新的亮點來，我們總的工作思路主要有五點：

1、延續(xù)公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)聯(lián)動的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務(wù)中潛藏的個人業(yè)務(wù)的商機。如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人消費信貸業(yè)務(wù)、代理保險、代售基金業(yè)務(wù)等等。依托對公客戶資源，實現(xiàn)行內(nèi)公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的客戶資源共享，帶動個人業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、加強營業(yè)部、大堂、個金科的團隊協(xié)作，發(fā)揮營業(yè)部在一線與客戶現(xiàn)場接觸的優(yōu)勢，強化主動營銷的觀念，提升柜面營銷能力，上下形成合力，促進各項業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。

3、借鑒去年做二手房按揭與房產(chǎn)中介合作的成功經(jīng)驗，與各類房產(chǎn)中介、售樓處、評估機構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記中介機構(gòu)甚至于要加強與證券、保險等單位的合作，建立起牢固的合作關(guān)系。

4、立足區(qū)域，利用多種渠道，加強對我行個人銀行業(yè)務(wù)品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試?yán)梦倚械碾娮语@示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升我行在區(qū)的社會知名度和影響力。

5、我認(rèn)為這是最主要的一個方面，就是要更進一步的強化全員營銷意識，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動，我們每一個人都象整個機械裝置中的一個齒輪，哪個部件出了故障就可能會影響到機器的高速運轉(zhuǎn)。

下面我分六個方面對各項個金業(yè)務(wù)的具體計劃和措施作一個匯報。對于儲蓄存款業(yè)務(wù)我認(rèn)為這是一個貫穿我們所有業(yè)務(wù)始終的一個最最重要的一個方面，我在下面相應(yīng)的各項具體工作中會有所說明，對這一項工作就不再單列出來向大家匯報了。

1、個貸業(yè)務(wù)：這項業(yè)務(wù)在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績，其主要的原因就在于公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動和優(yōu)勢互補再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認(rèn)為這項業(yè)務(wù)應(yīng)該往縱深發(fā)展，盡管在09年設(shè)想以個貸業(yè)務(wù)帶動的其他個金業(yè)務(wù)的發(fā)展的理念已經(jīng)有所顯現(xiàn)，但是由于實際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準(zhǔn)備個貸綜合貢獻度要圍繞著各項個金業(yè)務(wù)的輕重緩急來做，對各類檔次的按揭業(yè)務(wù)要有所側(cè)重：高端——著重開拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲蓄業(yè)務(wù)。而對中低端的樓盤去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務(wù)就有點對牛談琴了，而應(yīng)著重營銷信用卡和三方存管業(yè)務(wù)。

今年的個貸業(yè)務(wù)的增長，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認(rèn)為還是應(yīng)抱謹(jǐn)慎從事的態(tài)度。20xx年國務(wù)院定的基調(diào)雖然是要靠消費促進經(jīng)濟增長，事實上國務(wù)院也出臺了促進消費的政策措施，整體上來講，在消費領(lǐng)域會出現(xiàn)一些機遇，比如車貸、留學(xué)貸。09年一線、二線甚至于三線城市的'房地產(chǎn)交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關(guān)注，政府鼓勵改善型住房需求，輿論普遍認(rèn)為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點。但是，政府出臺了一系列措施要求房地產(chǎn)保持穩(wěn)定，將難以出現(xiàn)去年房價與銷量一哄而上的局面。我們今年的個貸還款壓力將會很大，這個問題在節(jié)前及近期也已經(jīng)充分暴露出來了。近期有許多個貸

客戶陸續(xù)打電話過來要預(yù)約還款，去年新發(fā)放的一些個貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營業(yè)主的應(yīng)收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負(fù)債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認(rèn)為：今年的個貸業(yè)務(wù)的發(fā)展要在去年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強與各開發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對性地開辟1-2個新的樓盤，同時加大對世貿(mào)中心直客式業(yè)務(wù)的營銷力度。

2、三方存管工作方面：對于三存管工作，我個人認(rèn)為，去年動員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強調(diào)的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達(dá)任務(wù)的基礎(chǔ)上，取得儲蓄與理財客戶資源，更多的是應(yīng)該考慮它的可持續(xù)發(fā)展，因為三方存管這項業(yè)務(wù)是一個需要經(jīng)年累月去營造的工程，今年的任務(wù)完成了，明年還是要繼續(xù)。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩(wěn)定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動以本地區(qū)為主的客戶的開戶量和資金留存。

證券公司在我行駐點二個禮拜下來，前來咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統(tǒng)的方式來帶動我們?nèi)酱婀芄ぷ鞯拈_展的成效并不會是很大，真正靠這種方式開戶轉(zhuǎn)戶的人不多。節(jié)前，我和行長一起與證券市場部的老總作了深入的探討，我們認(rèn)為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒有一個有效的載體，要想達(dá)到這種目的是非常困難的，因為我們的地理位置首先就制約了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉(zhuǎn)戶不便。

現(xiàn)在我們與證券達(dá)成一致意見：一個是利用他們的專業(yè)水平利用我們以前曾經(jīng)駐點現(xiàn)在經(jīng)常有客戶來我們銀行來咨詢這一便利逐步把客戶挖過來。另外設(shè)想利用股市沙龍的形式來吸引一部分開戶前來交流與開戶，這個沙龍場所的設(shè)定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來聚集，我們準(zhǔn)備利用我們的會議室定期舉辦一些諸如理財投資沙龍的方式來發(fā)掘新股民，擴大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內(nèi)定下來，力求能取得一定的效果。視情況，我們設(shè)想再在其他證券公司之間推廣。

3、代發(fā)工資方面：對于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區(qū)域，首先是與營業(yè)部和信貸上對在我們開戶的一些企業(yè)作一個梳理，列出清單來。對于目標(biāo)企業(yè)，騰出一些時間與精力分別與他們溝通，事實上這項工作，我們在節(jié)前已經(jīng)著手去嘗試著去做了，節(jié)前我與張總在辦公室詳細(xì)地談過這個業(yè)務(wù)，他們擁有100多員工，又是在本地區(qū)，對于代發(fā)工資業(yè)務(wù)我們已達(dá)成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎(chǔ)，應(yīng)該不是十分為難的事，就通過這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務(wù)方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項業(yè)務(wù)的合作就會越來越順利。

4、信用卡工作方面：這項工作，我覺得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個單位共同努力才能完成的一項工作,一個人很難獨立完成。在確保千斤重?fù)?dān)眾人挑,人人肩上有指標(biāo)的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動營銷。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過與營銷中心合作的方式去完成這項任務(wù)。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過程中的欺詐風(fēng)險。

5、保險業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)和基金定投方面：我把這三項工作合并在一起，主要是我認(rèn)為，這幾項工作是有二個共同點的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強調(diào)客戶的受益點。對客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個人銀行客戶是需要培

養(yǎng)的,要最大程度地滿足和開發(fā)客戶的金融需求。二是要加強柜面等一線營銷的力度，通過培訓(xùn)要讓大家熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。優(yōu)點、缺點、價格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎勵到人的做法，作為我們個金條線上要以上線的客戶管理系統(tǒng)為依托，加強對貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強對存量個人中高端客戶在基金定投方面的營銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險與相關(guān)理財產(chǎn)品的理念，提升我行代銷基金、保險及其理財產(chǎn)品的影響力。我們不敢保證這么做會有多大的成效，但是我們認(rèn)為，要做好這幾項工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業(yè)務(wù)的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺柜員在推介金融產(chǎn)品的同時，也是在銷售銀行形象和文化, 一線員工為客戶提供卓越的服務(wù)之后，銀行品牌就會深入客戶心中。情感營銷、口碑營銷，是最穩(wěn)定也是最難以復(fù)制的。

6、理財業(yè)務(wù)方面：我還是覺得這是一項令我們覺得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現(xiàn)在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認(rèn)為產(chǎn)品要營銷成功，營銷的方式和手段固然重要，但是你沒有一個好的產(chǎn)品，你有再好的手段也是沒有用的。沒有好的產(chǎn)品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個性化的能真正為客戶帶來收益與實惠的產(chǎn)品，當(dāng)然我們的營銷手段與能力也是有待提高的，在的理財產(chǎn)品銷售中，我們還是要配合上級行的理財產(chǎn)品的發(fā)售，促進貴賓客戶的增長和儲蓄存款的增加。 上面是我們對個人業(yè)務(wù)工作的一些想法，當(dāng)然計劃的預(yù)期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實際工作中的檢驗及需要做相應(yīng)的調(diào)整。

零售業(yè)務(wù)工作計劃 篇2

xx年是我們雜志廣告部業(yè)務(wù)開展的開局之年，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對開創(chuàng)市場、媒體運營管理有著至關(guān)重要的意義，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增強責(zé)任意識，充分認(rèn)識并做好今年廣告創(chuàng)收工作。

通過xx年上半年各項工作開展情況的總結(jié)，我充分認(rèn)識到了自身存在的不足，總結(jié)當(dāng)前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實際問題，我現(xiàn)將xx年工作計劃陳列如下：

一、制定每月、每季度的工作計劃。充分利用現(xiàn)有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭取投放的同時，也會為未來的市場多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進來。根據(jù)終端數(shù)量的增長情況，有針對性地調(diào)整工作策略、開發(fā)新的領(lǐng)域。

1、在第一季度，以市場鋪墊、推動市場為主，擴大***公司的知名度及推進速度告知，因為處于雙節(jié)的特殊時期，很多單位的宣傳計劃制定完成，節(jié)后還會處于一個廣告低潮期，我會充分利用這段時間補充相關(guān)知識，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，以期組成一個強大的客戶群體。適當(dāng)?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進來，但我預(yù)計對方會有要求很低的.折扣或者以貨抵廣告費的情況。

2、在第二季度的時候，因為有“五一節(jié)勞動節(jié)”的關(guān)系，廣告市場會迎來一個小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會作為投放重點開發(fā)。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，廣告市場會給后半年帶來一個良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產(chǎn)品會加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。

4、年底的廣告工作是一年當(dāng)中的頂峰時期，加之我們一年的終端鋪設(shè)、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時間。隨著冬季結(jié)婚人群的增加，一些婚慶服務(wù)、婚慶用品也會加入廣告行列，雙節(jié)的廣告氣氛也會在這種環(huán)境下隨之而來。

我會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時調(diào)節(jié)我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!

二、制訂學(xué)習(xí)計劃。做市場開拓是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。產(chǎn)品知識、營銷知識、投放策略、數(shù)據(jù)、媒體運作管理等相關(guān)廣告的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

三、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責(zé)任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 以上，是我對xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，做好下半年工作計劃，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)能力。

零售業(yè)務(wù)工作計劃 篇3

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強。為了，抓住機遇促進我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場局勢作出如下計劃：

首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤增長點的地位正日益顯現(xiàn)，而儲蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點工程之一，也是各家金融機構(gòu)競爭相對激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動”起來。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來，科學(xué)安排柜臺勞動組合，結(jié)合儲蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進柜臺服務(wù)規(guī)范的強行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網(wǎng)點改頭換面“靚”起來，加大對服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實實在在“高”起來，加強對窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。

其次，拓展基礎(chǔ)客戶群，針對各證券公司進行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點，建立具體指標(biāo)落實到人制度，發(fā)揮個體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對性趨勢，為客戶搭建一個豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險收益的產(chǎn)品，針對不同階層的.客戶，設(shè)計不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。

再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，成為衡量銀行經(jīng)營水平和競爭能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶、保險業(yè)及信用卡消費收入等的業(yè)務(wù)，同時加強對成本核算和收費定價，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風(fēng)險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個原則。

最后，加強團隊管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個高效、高素質(zhì)的團隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊伍，并時刻關(guān)注他們，建立一個全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進他們不斷加強自身發(fā)展，同時也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗，但是他們確具備了市場經(jīng)驗，這對我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。

第五篇：建行崗位考試零售網(wǎng)點概述模擬測試題

零售網(wǎng)點概述模擬測試題

一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）

1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點入口的醒目位置，配置()，識別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。

A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺C、叫號機和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺

2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括個人金融中心和()。

A、自助銀行B、貴賓理財中心C、營業(yè)中心D、財富管理中心

3、貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。

A、綜合型支行B、單點型支行C、VIP室D、儲蓄所

4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點的說法，不正確的是()。

A、單一辦理對私業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點。

B、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)已實現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對獨立的對私營業(yè)部分。

C、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)暫時無法實現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點。

D、辦理個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點。

5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點的命名，正確的是()

A、中國建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

B、中國建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲蓄所）

C、中國建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲蓄所）

D、中國建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲蓄所）

6、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要和()等實際情況進行功能分區(qū)設(shè)置。

A、網(wǎng)點周圍環(huán)境B、網(wǎng)點面積大小C、網(wǎng)點客戶類型D、網(wǎng)點經(jīng)濟效益

7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。

A、網(wǎng)點日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期

8、以下不是開放式柜臺的功能的是()。

A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營銷產(chǎn)品D、提供理財咨詢

9、高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。

A、柜員主管B、個人業(yè)務(wù)顧問C、個人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理

10、在零售網(wǎng)點中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()

A、柜員主管B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、網(wǎng)點經(jīng)理

11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。

A、網(wǎng)點環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率

12、表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準(zhǔn)確的是()。

A、感謝B、表揚C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻

13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為()。

A、特殊貢獻B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時刻

14、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管

15、建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房凈值貸款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。

A、80%B、60%C、50%D、55%

16、從()開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作。

A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月

17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()

A、網(wǎng)點經(jīng)理B、個人業(yè)務(wù)顧問C、高級柜員D、柜員主管

18、測量階段兩個試點行共抽調(diào)了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了()改進措施。

A、64項B、32項C、28項D、58項

19、過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計，而對()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。

A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計D、客戶資源

20、先進銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。

A、“客戶就是上帝”B、“以客戶為中心”

C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”D、“始于客戶、終于客戶”

21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)

A、制度B、規(guī)范C、報酬D、員工

22、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進行了規(guī)范（）

A、10B、12C、15D、2023、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）

A、0.5米B、1米C、2米D、3米

24、當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。（）

A、親自辦理B、移動柜員C、個人業(yè)務(wù)顧問D、自助設(shè)備

25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應(yīng)提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺稍趲讉€工作日內(nèi)到有關(guān)機構(gòu)申請鑒定（）

A、1B、2C、3D、426、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺稍?個工作日內(nèi)到什么機構(gòu)申請鑒定（）

A、人民銀行或其授權(quán)機構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機構(gòu)C、上級建行D、其他銀行

27、網(wǎng)點工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應(yīng)（）

A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取

28、《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》適用于（）

A、網(wǎng)點人員B、網(wǎng)點經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工

29、建行的核心價值觀是“誠實、公正、穩(wěn)健和（）”

A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越

30、《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》的施行時間是（）

A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月

131、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。

A、2；B、3；C、4；D、5；

32、營業(yè)場所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。

A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；

33、營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。

A、2； B、3； C、4 ；D、5；

34、營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。

A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；

35、零售網(wǎng)點安全檢查要求，營業(yè)場所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。

A、消防員； B、安全員； C、登記員；D、保安員

36、對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（）

A、如客戶對支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務(wù)主管部門報告，并留存相關(guān)資料。

B、上級行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進行調(diào)查處理，C、點認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。

D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。

37、零售網(wǎng)點人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（）

A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務(wù)業(yè)績及股息等。

B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務(wù)、營運或財務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務(wù)狀況變化等。

C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。

D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負(fù)面影響的信息。

38、下面選項中，不屬于接受采訪時應(yīng)掌握的技巧的是（）

A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個發(fā)言機會表達(dá)主要信息和觀點

B、首先表述發(fā)言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。

C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題

D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問題”或“我會請有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。

39、下面哪些話語在媒體公布會上是不得體的？（）

A、“非常感謝你的查詢, 我們會盡快給你回復(fù)。”

B、“對于您剛才的問題，我無可奉告。”

C、“我不是回答這個問題的最合適人選，我會盡快讓其它人與你取得聯(lián)系。”

D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復(fù)。”

40、我行業(yè)績定期對外公告前的多長時間為我行的靜默期？（）

A、一個星期B、半個月C、一個月D、三個月

二、多項選擇題（在每小題列出的四個備選項中有多個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）

1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()

A、營業(yè)中心 B、個人金融中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心

2、國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括()

A、個人金融中心B、貴賓理財中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心 E、自助銀行

3、零售網(wǎng)點內(nèi)部按功能可分為()

A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財區(qū)（包括開放式柜臺和理財區(qū)）

D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)

4、開放式柜臺主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點銷售業(yè)績、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間的重要區(qū)域。

A、提供理財咨詢 B、營銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金

5、零售網(wǎng)點崗位設(shè)置為五個崗位，即為()

A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業(yè)務(wù)顧問崗位

D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點經(jīng)理崗位

6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。

A、網(wǎng)點環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點位置

7、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過()等階段的扎實工作，取得圓滿成功。

A、定義 B、測量 C、控制 D、分析 E、改進 F、測驗

8、零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()

A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高

D、客戶服務(wù)能力不斷增強 E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平

9、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。

A、個人客戶經(jīng)理B、柜員主管 C、個人業(yè)務(wù)顧問 D、高級柜員 E、普通柜員

10、通過改進排號機的設(shè)置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時長短的不同被分配到()三種不同的崗位。

A、個人業(yè)務(wù)顧問 B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級柜員 E、網(wǎng)點經(jīng)理 F、柜員主管

11、網(wǎng)點精神主要包括（）。

A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表揚獎勵 D.批評與自我批評

12、零售網(wǎng)點員工職業(yè)道德包括（）。

A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛行敬業(yè) D.誠信守約

13、零售網(wǎng)點員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價值觀（）。

A.誠實 B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造

14、零售網(wǎng)點員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險理念

A.了解客戶 B.理解市場 C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵

15、零售網(wǎng)點員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。

A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。

16、營業(yè)網(wǎng)點的安全檢查通常以（）等方式進行。

A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；

17、營業(yè)網(wǎng)點在接受檢查時必須先驗證手續(xù)齊全方可進行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長陪同才可進入營業(yè)場所進行檢查。

A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；

18、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該始終堅持（）等五雙制度

A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運；

19、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作的原則包括（）

A、加強預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；

C、劃分等級, 分類應(yīng)對； D、報告及時，響應(yīng)迅速；

20、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作包括（）

A、熟悉、演練網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實施網(wǎng)點職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；

C、負(fù)責(zé)履行報告職責(zé)； D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；

三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選

均無分。每小題1分，共40分）

1、營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點面積大小等實際情況進行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非

2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進入網(wǎng)點首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非

3、自助銀行安全防護設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。A.是 B.非

4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非

5、網(wǎng)點經(jīng)理40％以上的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非

6、個人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理的安排，投入一定的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理。

A.是 B.非

7、網(wǎng)點經(jīng)理對網(wǎng)點的經(jīng)營管理負(fù)主要責(zé)任，故也對網(wǎng)點銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非

8、高級柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非

9、高級柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間相對較長，風(fēng)險和收益相對較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非

10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡單營銷活動的場所。A.是 B.非

11、國際上先進的零售銀行經(jīng)驗表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非

12、大堂經(jīng)理通過詢問進入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。

A.是 B.非

13、網(wǎng)點的所有流程設(shè)計都要圍繞服務(wù)和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。

A.是 B.非

14、網(wǎng)點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非

15、高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。

A.是 B.非

16、確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點經(jīng)理要利用至少40%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時間由個人業(yè)務(wù)顧問和高級柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非

17、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非

18、在考核網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點和員工服務(wù)評價指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時間、交易速度、客戶隊列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評價、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非

19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點內(nèi)除柜員尾箱以外的營運現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非

20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務(wù)過程中進行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非

21．網(wǎng)點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。A.是 B.非

22．網(wǎng)點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚獎勵等三部分內(nèi)容。A.是 B.非

23．大堂經(jīng)理問候客戶時應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非

24.客戶愿意并會使用自助設(shè)備時，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非

25.當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。

A.是 B.非

26.當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非

27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊。A.是 B.非

28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個人業(yè)務(wù)顧問時, 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非

29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非

30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時,應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。A.是 B.非

31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是 B.非

32、變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非

33、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。

A.是 B.非

34、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非

35、營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點緊急情況預(yù)案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非

36、網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非

37、對于網(wǎng)點應(yīng)急報告的三條原則是及時、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非

38、網(wǎng)點應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。A.是 B.非

39、如客戶對投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非

40、對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非

答案：

單選題部分

題號 正確答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C

多選題部分

題號 正確答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD

判斷題部分

題號 正確答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31

B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A