第一篇：貨款回收及應收賬款的管理方案

貨款回收及應收賬款的管理方案

為了規范企業銷售貨款的回收管理工作，確保銷售賬款能及時收回，防止或減少企業呆賬、壞賬的發生和不良資產的形成，特制定本方案：

1、銷售部負責銷售回款計劃的制訂與應收賬款的催收工作，財務部負責應收賬款的統計及相關賬務處理工作，并督促銷售部及時催收應收賬款，由銷售部人員負責催收賬款，銷售人員所收賬款如現金、支票款或轉賬等結款方式拿回公司的應及時辦理相關手續，銷售人員所收賬款應及時上交財務部不得擅自挪用及延誤上交。財務部應于每月1號前將未收款明細表交至銷售部

應收賬款實行“源頭控制、過程監控、責任到位”的控制原則，實行“銷售經理為第一責任人、總部與銷售經理風險共擔”的考核原則。

1.1銷售部須及時跟進和催收應收帳款。堅持每季度與業務單位核對帳目，以確保帳帳、帳款相符，發現問題及時處理。

1.2銷售人員均應隨時關注、了解和掌握自己所負責項目的業務往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數額相符。

1.3銷售人員一旦發現公司與業務單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。

1.4凡在本人所管業務范圍內，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業務人員均須承擔一定的責任。公司將視具體情況，對責任者作出批評教育，限期查清帳目。

1.5銷售人員應積極縮短回款周期，回款周期以發票開具日為起始日期，銷售人員應及時確認每筆銷售回款的對應開票項目。

1.6客戶支付的現金、支票、轉賬、匯票等應辦理相關憑證手續，做為銷售回款。

1.7銷售人員收回的款項因個人原因延誤上交或擅自挪用的出現一切后果將由銷售人員個人承擔，給公司造成損失的公司將追究法律責任并將賠償公司損失。

2、一般情況下貨款回收的原則應嚴格按合同約定的付款方式進行。

（注）：在項目簽約時，該項目業務責任人應與客戶進行充分的溝通，協商好雙方都能接受的付款方式，付款方式一經雙方確認，供需雙方必須承擔履約責任。該項目業務責任人根據合同執行程序進行合同執行全程跟蹤，并將合同執行的動態過程匯報公司上級領導。

3、銷售人員對自己區域內所負責簽定的供貨合同必須按期回收貨款； 3.1自供貨之日起至供貨完成，銷售人員應收回貨款全額的最低60%； 3.2自供貨完成后的二個月內，銷售人員應全額回收貨款；超過三個月內如不能收回貨款的視為此項目的款項為呆賬，六個月內不能收回尾款的視為死賬。超出雙方約定的付款期六個月后的貨款（包括質保金）仍不能收回的死賬、呆賬和爛帳。給公司造成損失的公司將按照此項目供貨的成本核算，如所收回成本貨款的將不追究項目負責人責任，但同時項目負責人也沒有銷售提成。如果此項目供貨未收回成本貨款的，項目負責人將承擔供貨成本的20%，數額較大的項目損失（損失大小環比在職期間所做出的銷售貢獻）相關領導協商進行定奪。

3.3對于滯收貨款（超出約定期限6個月）的項目合同，銷售部應對該項目合同立即加注預警標識。對于進入預警監控的項目合同公司應立即召開相關責任人會議，分析情況，拿出對策，責任到人，按周推進。

4、因故調離或解除勞動關系的銷售人員，應在離開公司一個月前告知公司，并做好相關業務的交接手續，擬離開的銷售人員有義務協助接續人員完成先前負責的工程項目，公司在妥善安排好接續業務的跟蹤服務工作的同時，保留對原責任人因此項目給公司造成損失和相關法律責任的追訴權。

5、項目銷售合同供貨完成后六個月內收不回該項目供貨金額的80%賬款的，扣除該筆合同銷售提成的30%，供貨后十個月內收不回該項目金額的80%賬款者，扣除該項目銷售合同的所有提成。

6、對于沒有正式銷售合同的供貨訂單，銷售人員可向上級領導說明詳細情況根據經辦銷售員的口頭訂單（必須附客戶要貨的傳真件或其他要貨函件）視情況而定是否備貨或發貨。

6.1 該客戶資信度良好，又屬于長期合作的穩定客戶，并且負責該筆銷售訂單的經辦銷售員在公司有良好的業績可以擔保這批口頭訂單的供貨責任，可以考慮先發貨，后補簽正式合同。

6.2經辦銷售員以訂單形式申請發貨的供貨金額（以公司結算底價計）不得超過30萬元人民幣，發貨前須經其部門經理在訂單上簽字認可，簽字主管與該銷售員同責。超過30萬元人民幣的口頭訂單原則上不予受理，特殊情況，報請總經理或主管銷售的副總批準，另行文執行。

6.3對沒有簽定正式合同而銷售員要求公司提前發貨的每一筆銷售訂單，經辦銷售員負有完全的債務償還責任——在訂單上須注明該筆貨物供貨后由責任人自己負責回收全額貨款，如發生壞帳，由要求發貨的經辦銷售員自行承擔償還該筆貨款（按公司結算底價核計賠償）。

6.4已發貨后還未簽定正式銷售合同或未開出銷售發票的供貨訂單，自供貨之日起經辦銷售員必須在三個月內將正式銷售合同補簽回來或開出正式發票給用戶使銷售成立。

7、當客戶出現破產、被法院查封、被銀行凍結資產等無力償還的情況時，該筆貨款需視為呆賬，銷售人員應立即報告直屬領導，上層領導部門需研究配合以專案研究處理。將呆賬移送公司高層領導后，由高層領導提請總裁召開由營銷、財務等部門參加的檢查會，檢查案件的前因后果，吸取教訓，并評述有關人員的失職。

8、銷售人員簽署合同后需要向該項目提供供貨樣品進行封存，在供貨期間公司應遵守不合格產品不出廠的原則，如供貨期間出現有質量問題的產品銷售人員應盡量協調解決，如調解不成或因質量問題收不回貨款的項目有公司承擔該項目的所有損失，并承擔銷售人員在該項目中的業務提成50%。（承擔的銷售提成應以實際供貨量為準）

9、對于數額較大的項目銷售合同需要合同評審裁定，公司領導審批執行，此項目在執行過程中出現的一系列問題需要公司領導出面解決，項目功過責任由公司承擔。

10、本方案為暫定方案，如在執行中發現漏洞需要加以補充！

銷售部：趙梓銘

第二篇：應收賬款管理方案

應收賬款管理工作做的好，首先應建立完善的應收賬款管理制度。信用政策是應收賬款管理制度的主要組成部分，包括信用標準、信用條件和收賬政策三個方面。信用標準是企業同意向用戶提供商業信用而提出的基本要求。通常以預期的壞賬損失率作為判別標準。如果企業的信用標準較嚴，只對信譽很好、壞賬損失率很低的用戶給與賒銷，則會減少壞賬損失，減少應收賬款的機會成本，但這可能不利于擴大銷售量，甚至是銷售量減少；反之，如果信用標準交款，雖然會增加銷售，但會相應的增加壞賬損失和應收賬款的機會成本。信用條件是指企業要求用戶支付賒銷款項的條件，包括信用期限、折扣期限和現金折扣。信用期限是企業為用戶規定的最長付款時間，折扣期限是為用戶規定的可享受現金折扣的付款時間，現金折扣是在用戶提前固款是給與的優惠。提供比較優惠的信用條件能增加銷售量，但也會帶來應收賬款機會成本、壞賬成本、現金折扣成本等額外的負擔。收賬政策是指信用條件被違反時，企業采取的收賬策略。企業如果采用較積極的收賬政策，可能會減少應收賬款成本，減少壞賬損失，但要增加收賬成本。如果采用較消極的收賬政策，則可能會增加應收賬款成本，增加壞賬損失，但會減少收賬費用。在制定收賬政策時，應權衡增加收賬費用與減少應收賬款機會成本和壞賬損失之間的得失。合理的信用政策應把信用標準、信用條件、收賬政策結合起來，考慮三者的綜合變化對銷售額、應收賬款機會成本、壞賬成本和收賬成本的影響。

根據應收賬款管理制度，針對在企業應收賬款分析中發現的問題采取相應的辦法，解決公司在應收賬款回收中出現的問題，加快公司的資金循環，提高資金利用效率，實現企業的效益目標。

1、加強應收賬款的日常管理工作

公司在應收賬款的日常管理工作中，有些方面做得不夠細，比如說，對用戶信用狀況的分析，賬齡分析表的編制等。具體來講，可以從以下幾方面做好應收賬款的日常管理工作：(1)做好基礎記錄，了解用戶（包括子公司）付款的及時程度，基礎記錄工作包括企業對用戶提供的信用條件，建立信用關系的日期，用戶付款的時間，目前尚欠款數額以及用戶信用等級變化等，企業只有掌握這些信息，才能及時采取相應的對策。(2)檢查用戶是否突破信用額度。企業對用戶提供的每一筆賒銷業務，都要檢查是否有超過信用期限的記錄，并注意檢驗用戶所欠債務總額是否突破了信用額度。（3）掌握用戶已過信用期限的債務，密切監控用戶已到期債務的增減動態，以便及時采取措施與用戶聯系提醒其盡快付款。(4)分析應收賬款周轉率和平均收賬期，看流動資金是否處于正常水平，企業可通過該項指標，與以前實際、現在計劃及同行業相比，借以評價應收賬款管理中的成績與不足，并修正信用條件。(5)考察拒付狀況，考察應收賬款被拒付的百分比，即壞帳損失率，以決定企業信用政策是否應改變，如實際壞賬損失率大于或低于預計壞帳損失率，企業必須看信用標準是否過于嚴格或太松，從而修正信用標準。(6)編制賬齡分析表，檢查應收賬款的實際占用天數，企業對其收回的監督，可通過編制賬齡分析表進行，據此了解，有多少欠款尚在信用期內，應及時監督，有多少欠款已超過信用期，計算出超時長短的款項各占多少百分比，估計有多少欠款會造成壞賬，如有大部分超期，企業應檢查其信用政策。

2、加強應收賬款的事后管理

收賬管理包括如下兩部分工作：(1)確定合理的收賬程序，催收賬款的程序一般為：信函通知、電報電話傳真催收、派人面談、訴諸法律，在采取法律行動前應考慮成本效益原則，遇以下幾種情況則不必起訴：訴訟費用超過債務求償額；客戶抵押品折現可沖銷債務；客戶的債款額不大，起訴可能使企業運行受到損害；起訴后收回賬款的可能性有限。(2)確定合理的討債方法。若客戶確實遇到暫時的困難，經努力可東山再起，企業幫助其渡過難關，以便收回賬款，一般做法為進行應收賬款債權重整：接受欠款戶按市價以低于債務額的非貨幣性資產予以抵償；改變債務形式為“長期應收款”，確定一個合理利率，同意用戶制定分期償債計劃；修改債務條件，延長付款期，甚至減少本金，激勵其還款；在共同經濟利益驅動下，將債權轉變為對用戶的“長期投資”，協助啟動虧損企業，達到收回款項的目的。如客戶已達到破產界限的情況，則應及時向法院起訴，以期在破產清算時得到部分清償。針對故意拖欠的討債，可供選擇的方法有：講理法；惻隱術法；疲勞戰法；激將法；軟硬術法。

3、應收賬款核算辦法和管理制度

應收賬款賬戶中子公司欠款額占總額的60.42%，加強公司內部的財務管理和監控，改善應收賬款核算辦法和管理制度，解決好公司與子公司間的賬款回收問題，下面從幾個方面給出一些建議：(1)加強管理與監控職能部門，按財務管理內部牽制原則。該公司在財務部下設立財務監察小組，由財務總監領導配置專職會計人員，負責對營銷往來的核算和監控，對每一筆應收賬款都進行分析和核算，保證應收賬款賬賬相符，同時規范各經營環節要求和操作程序，使經營活動系統化規范化。(2)改進內部核算辦法。分別針對不同的銷售業務，如公司與購貨經銷商直接的銷售業務，辦事處及銷售網點的銷售業務，公司供應部門和貿易公司與欠公司貨款往來單位發生的兌銷業務，產品退貨等，分別采用不同的核算方法與程序以示區別，并采取相應的管理對策。(3)對應收賬款實行終身負責制和第一責任人制。誰經手的業務發生壞帳，無論責任人是否調離該公司，都要追究有關責任。同時對相關人員的責任進行了明確界定，并作為業績總結考評依據。(4)定期或不定期對營銷網點進行巡視監察和內部審計。防范因管理不嚴而出現的挪用、貪污及資金體外循環等問題降低風險。(5)建立健全公司機構內部監控制度。針對應收賬款在賒銷業務中的每一環節，健全應收賬款的內部控制制度。努力形成一整套規范化的對應收賬款的事前控制、事中控制、事后控制程序。

鷹聯資產管家

2015/11/12

第三篇：應收賬款管理

應收賬款管理

我們發現，部分企業經營不善、甚至倒閉并不是因為沒有盈利能力，而是沒有重視應收賬款管理。應收賬款管理包括：客戶檔案管理和應收賬款清收，目的是幫助企業實現銷售利潤。

一、客戶檔案管理

客戶檔案應該包括：

1、客戶法律身份的確定。

2、準確有效的聯系人、聯系電話和地址。

3、合同、發貨單證、發票、對賬單、還款計劃、重要的往來信函等債權憑證。

客戶通常都是貨款到期后才付款，有的客戶只有被不斷催促后才付款，還有些客戶蓄意欺詐，根本無意還款。這就要求我們做好客戶的甄別篩選工作，做好債權憑證的制作保管工作，盡可能防范和降低交易風險。

二、應收賬款清收（包括催收和訴訟，本文僅講述“催收”）

（一）賬款難以收回的原因

強行推銷，造成客戶有理由拖延；服務不周溝通不暢，客戶有抵觸情緒；經驗不足，收款技巧太差；客戶經營困難，付款能力受限；有意拖欠，甚至賴賬蓄意不還。

（二）常見的拖欠行為（躲、推、拖、賴）

1、聯系人表示自己無權處理貨款問題，但是又拒絕透露負責人的姓名和聯系方式；或安排沒有決策權的采購、行政人員來應付催收人員，始終難以談到核心的賬款問題。

2、以質量有瑕疵或延遲送貨為由，提出不合理的金額要求沖抵貨款；或者無故要求打折扣，不給于滿意的折扣就不付款。

3、不斷用各種借口搪塞。如：賬目不清，對好賬再說；老板出差了，回來后再處理；等了解清楚或者研究后再說；我們的客戶沒有付款給我們；資金緊張，工資都發不出來；有一筆款快收到了，收到款了就支付。

4、僅僅是口頭承認欠款，既不書面確定欠款金額又不承諾還款。

5、雖然后還款計劃和口頭付款承諾，卻從不主動兌現。

6、表示沒有收到貨，或者貨款已經付清了。

7、軟硬不吃，永遠都說沒有錢，甚至拒絕電話聯絡、拒絕見面。

（三）應收賬款催收

1、開展催收前，應收集整理合同、送貨單、發票、來往文件、付款記錄等資料，詢問業務和財務人員，全面了解債務發生的過程和詳細的拖欠金額和時間，客戶公司的負責人及聯系方式等。

2、初次催收，應表明身份并直接提出付款要求。一般來說，在發生貨款拖欠的早期，還不宜采取強硬的措施來催收，而應從維護與客戶今后業務關系的角度出發，主要以溝通的、非敵對的方式進行催收。

3、催收方式上，可以靈活運用電話、傳真、面訪等方式。

4、催收過程中，要注意分析客戶付款意愿，弄清客戶拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或調整催收策略。

根據多年的催收經驗，在催收過程中除了直接跟負責人接觸外，還應該以電話或實地拜訪的方式，通過客戶公司的業務或財務主管側面了解該客戶的經營和銷售情況，是否具備付款能力。

5、催收的階段性目標是得到付款承諾或實現回款，催收工作要緊緊圍繞著這一目標。

6、如果客戶拖欠貨款并非因為缺乏付款能力，則需要予以高度重視，謹防出現呆壞賬風險，須加大催收力度，必要時可以委托有經驗的律師協助催收。

第四篇：應收賬款管理及服務

應收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風險和信用管理

（1）信用風險（是指在以信用關系規定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關系的發展，大大拓展了交易活動的時空領域，突破了許多經濟發展的約束。

2、信用關系消除了一些資產和資金流動及轉移所受到的時間限制。

3、信用關系突破了現有的資本對捕捉市場機會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風險帶來的限制，降低了交易成本和經營風險。

（2）信用管理（是指企業為了增強信用能力、控制交易中的信用風險而實施的一套業務方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強企業信用管理，應從如下幾個方面入手）：

第一：企業領導人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應當建立一套完善的信用管理制度。第三：應用一套先進的信用管理方法和技術。第四：培養一批得力的信用管理人才。

第二講 產生信用風險的原因

1、應收賬款的存在蘊含了信用風險

（1）應收賬款的發生是信用銷售方式的必然結果。

企業采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴大產品銷售。

2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗產品和復核單據

（2）持有應收賬款的成本

1、管理成本（從應收賬款發生到收回期間所有的與應收賬款管理系統相關的費用）包括：制定信用政策的費用、對客戶實施資信調查和跟蹤的費用、信息收集費用、應收賬款記錄與監管費用、收賬費用、其他與應收賬款有關費用。

2、機會成本（企業持有應收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項目機會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業平均資金成本率、預期報酬率、近期某種投資項目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費用和對逾期應收賬款催收費用）包括：書面通知客戶的郵費、通訊費、直接拜訪客戶的差旅費、討債公司的收費，法律訴訟費。

4、壞賬損失（因為欠款無法收回導致的壞賬損失）

2、產生信用風險的主要原因

（1）外部原因

1、貿易糾紛

2、客戶經營不善，無力償還

3、故意占用對方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準確判斷客戶信用的變化情況

4、財務部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業內部人員客戶勾結

6、沒有正確選擇結算方式和結算條件

7、企業內部資金和項目審批不嚴格

8、對應收賬款監管不力

9、對拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學的信用管理制度。

第三講 防范銷售風險管理工具——全程信用管理模式

1、產生信用風險的各個關鍵業務環節

環節一，接觸客戶——選擇客戶 環節二，談判——確定信用條件 環節三，簽約——尋求債券保障 環節四，發貨——實施貨款跟蹤

環節五，到期收款——早期拖欠的催收 環節六，收款失敗——危機情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調查制度

（1）企業在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學、規范，缺少標準和專門的客戶數據庫（2）客戶信息開發與管理的基本內容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個規范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應用（對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結果）分析指標：3組18項

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產品和市場

4、市場競爭性

5、經營狀況

6、發展前景 第二組：客戶優先性特征

1、交易利潤率

2、對產品的要求

3、對市場吸引力的影響

4、對市場競爭力的影響

5、擔保條件

6、可替代性

第三組：信用及財務特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產負債表評估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應收賬款監控制度

應收賬款跟蹤管理服務——采用信用方式（賒銷）結算時，債權人或代理人對應收賬款的整個回收過程實施嚴格的跟蹤管理，從而大大的降低預期帳款的發生率。（1）為什么要進行應收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務人往往首先把貨款支付給管理嚴格的債權人（4）及時發現信譽不良和惡意拖欠的客戶（5）節省費用

（2）應收賬款的跟蹤管理的內容：

（1）貨物一經發出，就將應收賬款列入公司或代理機構的信用管理檔案，進行監控。

（2）按時與客戶取得直接聯系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準備情況及提醒和督促客戶及時付款。

（3）在出現預期早期及時進行追討

（4）在一定期限內，如債務人未付款，建議債權人采取進一步追討行動。（3）實施應收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時報告到期日未付的情況

第四講 信用風險控制的主要措施

1、控制發貨

2、監督和檢查客戶群

3、貿易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權

6、堅持額外擔保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實原因（2）調查債務人的資信狀況（3）對債務人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業自行追帳 委托專業機構追帳 仲裁 訴訟

服務質量的測定

1、服務質量測定的標準

服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：

（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。

（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什么情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。

（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。

在六個標準中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。

可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由于缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，并告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務質量測定的方法

服務質量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預期服務質量；

●第二步測定顧客的感知服務質量；

●第三步確定服務質量，即：服務質量=預期服務質量-感知服務質量

對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務質量的評價標準；

第二步根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；

第三步對每條標準設計4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發放問卷，請顧客逐條評分；

第六步對問卷進行綜合統計；

第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；

第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。

下面以航空公司為例將感知質量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務質量測算表

根據表8-1可計算出顧客對上述五家航空公司的感知服務質量的評分總值，具體計算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據第三章的測算，假定消費者對這五家航空公司的預期質量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預期質量與感知質量進行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結果E公司差距最大，預期服務質量也低于A，感知服務質量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預期服務質量明顯高于其他兩家，A的服務質量最優。

3、服務質量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對顧客的期望認知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對顧客期望的認知與服務質量標準之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質量管理

2、目標設置

3、任務標準化

4、可行性

（三）服務質量的標準與實際傳遞服務之間的差距 影響因素有：

1、協作性

2、職員勝任性

3、技術勝任性

4、控制力

5、監督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實際傳遞服務與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實際獲得服務之間的差距

4、改善服務質量的方法

（1）標準跟進（2）藍圖技巧

5、服務市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務管理

一、售后服務的內容

1、送貨上門

2、安裝服務

3、包裝服務

4、維修和檢修服務

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導服務

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務的常見問題

1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽不佳

6、培訓不足

客戶管理

客戶管理的內容和原則

對客戶的管理主要集中在了解客戶，認識客戶，并根據客戶的要求進行產品銷售活動

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對經過鑒定的客戶制作詳細的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內容和原則

1、客戶管理的對象及其分類

按客戶的性質分。政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業伙伴等。

按交易過程分曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶 按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內容 基礎資料 客戶特征 業務狀況 交易現狀

3、客戶管理的原則 第一、動態管理 第二、突出重點 第三、靈活運用 第四、專人負責

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構成分析

客戶與本公司交易業績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統計出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達到本公司所期望的水平不同商品的銷售構成分析方法

將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計所有商品的累計銷售額

計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負責銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計算出各種商品的毛利率 商品周轉率的分析方法

先核定客戶經銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉率

毛利率和商品周轉率越高的商品，就越有必要進行積極的促銷 貢獻比率的分析方法

求出不同商品的貢獻比率

貢獻比率=交叉比率X銷售額構成

對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務。

客戶信用調查分析 利用何種機構進行信用調查

1、通過金融機構（銀行）進行調查

2、利用專業資信機構進行調查

3、通過客戶或行業組織進行調查

4、內部調查

對信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內容：

對某一客戶，唯有在所確定的信用額度內的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶業務活動的正常開展 確定信用額度的基準是客戶的賒銷款和未結算票據余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉資產分割法

3、流動比率法

4、凈資產分割法

5、綜合判斷法

對不同客戶信用限度的確定

根據實際情況，劃分不同的信用限度

對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應根據實際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額

某業務所轄客戶要超過規定的信用限度時，須向業務經理乃至總經理匯報請示批準

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記

對客戶進行路序分類 確定客戶訪問計劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內容 商品質量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務投訴

2、客戶投訴應注意的問題

第一、建立健全各種規章制度

第二、一旦出現客戶投訴，應及時處理

第三、處理問題時分清責任，確保問題的妥善解決

第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細地記錄，包括投訴內容，處理過程，處理結果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責任部門

4、責任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領導批示

7、實時處理方案

8、總結評價

第五篇：應收及預付賬款管理實施細則

□□□公司應收及預付賬款管理實施細則

第一章 總 則

第一條

為保證□□□公司（以下簡稱公司）資金安全，縮短□□□產品資金占用時間，加快資金周轉，提高資金使用效率，制定本實施細則。

第二條

本實施細則所稱應收賬款，是指在業務合同執行過程中已與客戶辦理結算沒有收到的合同價款，或者雖未結算但按照合同約定客戶應支付的合同價款。逾期應收賬款是指按照業務合同約定客戶應付而未按時支付的合同價款。

第三條

本實施細則所稱預付賬款，是指按照業務合同約定在與供應商辦理結算之前公司支付給供應商的合同價款，或者辦理結算后供應商應退回公司的剩余款項。逾期預付賬款是指按照業務合同約定公司已支付價款，供應商未發貨或未足額發貨，且未在合同約定的時間內退回的合同價款。

第二章 管理部門職責分工

第四條

應收及預付賬款的管理工作由業務部門、資產財務部、法律風控部分工負責。業務部門是應收及預付賬款的直接責任部門，業務經辦人是直接責任人，負責客戶（或供應商）的聯系、督促供應商發貨、應退回款項或應收款項催收。

資產財務部負責應收及預付賬款的核算、對賬和信息反饋，以及預付賬款支付控制。法律風控部負責逾期應收及預付賬款的預警、為催收款項提供法律支持以及相關考核獎懲。

第五條 對于逾期的應收及預付款項，公司可視情況成立由業務分管領導牽頭，以業務部門為主，資產財務部、法律風控部配合的清欠小組。

第三章 應收及預付賬款的監控與催收

第六條

原則上，公司先款后貨的采購業務合同發貨時間不能超過三個月，有收款賬期的銷售業務合同收款期限不能超過三個月。因業務拓展需要，發貨期限或收款期限超過三個月的，作為特殊業務合同對待，應提高客戶（或供應商）的資質等級要求，要求其提供足額有效的擔保，并由法律風控部進行專項監控。

第七條

業務部門應跟蹤供應商的發貨情況和客戶的回款情況，對未按期發貨的供應商和未按期結算回款的客戶應及時聯絡催促。

第八條

業務部門應建立業務臺賬及相關管理表格，逐筆、詳細、動態反映每個客戶（或供應商）的收付款（或收發貨情況），以及債權債務余額情況。業務部門每周應編制客戶、供應商債權債務報表報送給資產財務部、分管領導、總經理。

第九條

資產財務部應于每月3日前將應收及預付賬款款與業務臺賬進行核對，若有差異，及時查明原因，進行相應調整。

第十條

資產財務部應于每月5日前向法律風控部提供上月應收及預付賬款賬齡明細表。對賬齡超過三個月的應收及預付賬款，法律風控部應向業務部門提出書面預警。

第十一條

資產財務部應于每月10日前與客戶、供應商核對應收（或預付）賬款余額，取得對賬記錄。若有差異，及時查明原因。第十二條

業務部門應建立應收賬款催收檔案，妥善處理不同類別應收賬款的催收工作，按以下處理辦法催收各類應收賬款，并相應做好催收記錄。

一、未逾期應收賬款處理辦法

（一）準備好相關銷售資料，包括：合同、發票、收貨單據等，確保資料完整，內容準確；

（二）按時給客戶提供發票和支付通知等相關文件，給客戶明確的付款信息，及時確認客戶是否收到發票和相關文件；

（三）完善客戶跟進制度，提高客戶接觸率并與客戶開誠布公地溝通，降低各類款項被拖欠的概率，同時應及時了解客戶的經營狀況、財務狀況等信息；

（四）及時探訪客戶。客戶付款期限到期，應按時積極主動上門收款或電話催收，不可等待；

（五）給客戶樹立嚴肅形象，使客戶對公司的態度有一個清晰的認識，即公司對所有欠款都會嚴格按程序辦理，不能被拖欠，從而使客戶認真對待每筆款項，及時支付；

（六）積極為客戶提供必要的服務，利用自身的優勢幫助客戶解決實際困難以促進款項回收。

二、逾期應收賬款處理辦法

（一）準備好詳盡的文件和資料，把被拖欠款項的銷售文件（合同、發票等）準備齊全。要求客戶提供拖欠款項的原因，并收集資料以證明其是否屬實；

（二）適時發出追討文件。根據情況發展，建立三種不同程度的追討文件——預告、警告、律師函，視情況及時發出；

（三）規定最后期限。讓客戶了解最后期限的含義，并使其認識到超過限期的后果；

（四）適時升級行動。將欠款交予較高級的管理人員處理，將催收壓力提升；

（五）適當調節收款方式。如果客戶不能按時全額回款，可以使用分期付款、罰息等手段分期收回欠款；

（六）告知準備起訴行動。以法律風控部的名義發出追討函件，警告容忍已經到最后期限，要準備提請訴訟；

（七）適時提請訴訟。在告知客戶準備起訴未見效果時，提請訴訟，使用法律武器維護公司權益。

三、呆壞賬處理辦法

（一）合理折讓減少損失。在欠款不能全額回收時，采用打折的方式回收，盡可能降低損失；

（二）收回貨物減少損失。回收所提供貨物自行處理沖抵欠款；

（三）處理抵押減少損失。在有抵押物的情況下，處置抵押物品降低損失；

（四）法律協助減少損失。在公司法律顧問或外聘律師的協助調解下，盡量挽回損失；

（五）及時訴訟保全方式。調解無效情況下，提起訴訟或仲裁，減少壞賬損失。第十三條

對預付賬款處理參照應收賬款的處理方式進行。

第四章 獎 懲

第十四條

應收及預付賬款的管理納入績效管理體系，根據各部門應收賬款催收履職情況給予獎懲。

第十五條

由于相關人員工作懈怠，造成公司應收及預付賬款損失的，公司將追究直接責任人員的相關責任。

第五章 附 則

第十六條

本實施細則由資產財務部負責解釋。