第一篇：消防部售后服務人員崗位責任新

消防部售后服務人員崗位責任

職位名稱：消防部售后服務 在崗人員：

一、公司例行條款：

◆ 熱愛***公司，維護***公司利益。

◆ 對待工作身體力行、以身作則，率先垂范。◆ 熱愛本職工作，對本崗工作承擔全權責任。

二、崗位責任（概述）

在部門經理的領導下，負責消防設備的測試工作和消防維護工作，做好維護記錄，定期完成維護報告；在本職工作空閑時，完成領導下達的其他工作任務，按公司要求執行工作流程。

三、崗位責任（細則）

1、熟悉精通消防火災自動報警系統、水噴淋系統、消火栓系統、氣體滅火系統、應急照明系統的技術及維護保養。

2、對照所簽合同進行合同規定的消防系統維護工作。

3、對質保期內的消防工程按合同規定進行巡檢和維護，在崗人員自備合同規定的相關條款和內容，公司會抽查對某單位質保到期時間是否知曉、工程金額多少，均要提供正確，以利于簽訂維護合同，若提供錯誤罰款50.00元/次，資料來源向工程部內勤索取。

4、對已簽維護合同的單位要向工程部內勤索要到期時間及工程金額、維護金額、維護合同文本，到期后請示公司相關部門續簽合同。

5、在維護工作中，按照規范及甲方要求，在安全有保障的基礎上，一人能辦的事，只去一人辦理。需兩人或兩人以上者向工程部申請派人同去維護。

6、維護必須按消防維護流程表執行，并填寫應該填寫的表格讓業主負責人簽字蓋章后（特殊情況不能簽字需書面說明）交回公司內勤存檔。如不認真填完相關表格，查實后每張表格罰款50.00元。

7、對已維護過的單位，由于維護工作不細致造成二次連續前往維護要說明原因，如原因成立不罰款，若原因不成立罰款50.00元/次。

8、由于維護工作不盡責造成火災發生而不能滅火的走過場維護，查明事實后應承擔法律責任的依法承擔法律責任，不屬維護人員責任的不承擔罰款，如屬維護人員的責任，罰款1000.00元或扣除當月工資。

9、進行維護時要有高度的責任心，全面維護合同內消防系統。

10、在維護中對因維護單位的自身管理或其它原因可能存在的隱患，要有預見性，并及時報告公司做相應的處理。

11、對維護中更換的設備，需收費的出具清單收費并匯回公司帳戶，嚴禁收取現金，一經發現，以所收取現金金額的雙倍處以罰款。

12、嚴禁維護人員利用星期六星期天為其它人雇用去工作，一經發現罰款500.00元/次。

13、對清洗探頭和刷防銹漆要按規范操作，探頭采用專用儀器清洗，公司要抽查維護規范，不懂的加強學習，再不懂的罰款50.00元/次。

14、維護資料及時交回本部門內勤，交接要有簽字。

15、對氣體和相關消防系統的維護要精通熟悉，不懂的不能去維護，要書面申請學習，找工程部經理組織現場培訓，培訓合格簽字后才可以從事維護工作。對不懂裝懂的或不小心引起消防系統設備硬件損壞或者誤噴氣體，將視情節處以相應罰款或扣除當月工資。

16、對維護的單位要張貼公司維護電話、總經理電話、維護人員電話，如公司抽查到沒有張貼，每個點罰款100.00元。

17、對所維護的接線端子，公司提供相機，照回照片存檔，用于公司檢查維護人員的工作。

18、對所管點位不按時前去維護的，維護人員去不了也不請示另派人的情況罰款100.00元/次。

19、編制一套簡單易懂“傻瓜操作方案”交至部門和總經理處，經評審定稿后，移交給甲方單位。

20、對所維護的工程資料按每季度隔頁成冊裝訂，年終膠裝成冊送交業主簽收。

21、消防部劃分維護區域點位，其它人協助維護時均要主動索要資料。

22、年終對維護資料進行檢查，少一張罰款50元/次。

23、服從經理安排，不得無理頂撞。

24、年終總結個人崗位執行情況（通用）。

25、年終整理成冊移交個人資料。

成都*****有限公司 在崗人簽字：

（蓋 章）年 月 日

消防部項目經理崗位責任

職位名稱：消防部項目經理兼售后服務 在崗人員：

一、公司例行條款：

◆ 熱愛***公司，維護***公司利益。

◆ 對待工作身體力行、以身作則，率先垂范。◆ 熱愛本職工作，對本崗工作承擔全權責任。

二、崗位責任（概述）

在消防部經理及總工程師的領導下，負責消防工程具體項目的管理工作，嚴把質量關、安全關；負責管理消防工程項目的所有相關資料，定期完成任務報告；在本職工作空閑時，完成領導下達的其他工作任務。

三、崗位責任（細則）

1、負責消防工程項目管理工作。

錯誤！未找到引用源。、書寫進場的施工方案。依據每一個工程的實際情況和施工順序（由于每個工程的實際情況不同，不能套用照搬不適用的施工方案），整個施工方案的每一條都要是能夠且必須做到的。

錯誤！未找到引用源。、由公司選擇外包施工隊伍，并根據外包施工隊的人員組織情況，編寫外包施工隊伍的合同協議。合同協議內容應包含：本項目施工承包隊中的技術負責人的姓名、配置人數、專職或兼職、身份證號碼、住址；承包人姓名、身份證、及參與勞務人員的名單、技術能力、資格證書、身份證復印件等內容，要做到對外包施工隊的技術、人員組織結構做到心中有數，并對其能力進行評估向公司呈報評估報告。協議內容還應包含安全責任、違法犯罪應承擔的責任，包含有違章作業的責任及罰款、不按規范施工的責任等內容，包含投入的機具數量、結算進度預付款等內容。（編不出來罰款100元）

錯誤！未找到引用源。、做好開工的準備工作、開工時的技術交底工作、落實現場物資、保管工作，并做好記錄，經由雙方負責人簽字及在場人員簽字備案。

錯誤！未找到引用源。、施工中，對大工程每天早上準時到達現場（特殊情況請示工程部經理）；開工前召集施工班組負責人及班組長對工程進度、質量、技術規范的執行情況進行總結及對這周下達的任務做好記錄，經由雙方及到場人員簽字備案。

錯誤！未找到引用源。、下班時，對現場施工班組長進行當日工作情況總結，好的表揚差的批評或宣布處罰。如遇晚上安排有加班，必須是在對質量進度安全放心的情況下方能離開現場，否則應現場加班監督。（如果離開現場出現安全事故不論原因均罰款100元）。

錯誤！未找到引用源。、現場清潔衛生：督促施工人員離開現場時要工完料盡場地清、清除施工中產生的垃圾運離現場，保持現場整潔。

錯誤！未找到引用源。、負責與業主方的關系溝通。代表公司處理好與業主方的關系，對業主的要求在滿足規范的前提下盡量滿足，對業主要求高于規范的要耐心說明并出示相關規范。在與業主方發生質量爭議時，必須書面或電話向部門經理立即請示，并按公司的指示給予答復。錯誤！未找到引用源。、負責現場安全和施工安全的管理工作。在公共場所先樹立安全標志和搭建安全防范措施方能開始施工，如出現安全問題公司要查明原因，對造成人員傷亡的依法承擔相應的管理責任。（有書面資料證明其盡職應不負責任）

錯誤！未找到引用源。、嚴格按照圖紙施工。對施工中不按圖紙施工的堅決立即阻止繼續施工，并立即向公司匯報聽公司安排辦事，對于不報告（見書面報告）的質量事故或返工情況由項目經理承擔相應領導責任并接受公司的罰款（罰款100元/次）。

錯誤！未找到引用源。、對于現場的實際情況需要增加或減少的設備要有業主方負責人簽字認可。

錯誤！未找到引用源。、對于現場情況不能照圖紙施工的地方或達不到規范要求的地方必須先征求業主的意見后實施，業主的意見以文字資料認可為準。

錯誤！未找到引用源。、對于隱蔽工程必須按規范操作，經業主認可后方可回填和實施，業主的認可以書面資料為準。對業主不簽字的地方不能實施下去，或立即向總經理匯報由總經理協調處理后再實施。（違反則罰款100元/次）

錯誤！未找到引用源。、完善現場記錄，做好施工記錄。主持編寫現場施工資料，做好現場設備報驗、材料報驗工作。（違反則罰款50元/次）

錯誤！未找到引用源。、在平時施工工作中，做好決算所需資料的收集準備工作，竣工驗收后三個工作日拿出決算需要的清單交預算員，7天內由預算員拿出整個工程的決算資料送業主方，并留底存檔。（決算資料交經理及王總簽字后送交業主）（竣工時拿不出整個工程清單或錯誤清單罰款200元/次）。

錯誤！未找到引用源。、協助所承擔工程的進度款催收工作，直到公司的帳上為準。錯誤！未找到引用源。、經常向施工的勞務工宣講安全注意事項，不該吸煙的地方要嚴禁吸煙、注意防火防盜。向施工隊人員宣講不準偷盜業主或交叉施工方的財物（宣講應有記錄，記錄上有到場人員簽字，無記錄的負管理責任）。（違反罰款100元/次）

錯誤！未找到引用源。、收集整理項目設備的說明書、檢驗報告、合格證等并裝訂進資料。（少一樣罰款30元/次）

2、協助公司消防投標書制作工作。如遇接公司通知回公司協助公司工作時在項目施工現場，應盡快把現場工作安排處理好后才能離開；如遇離不開時，應向公司申請由公司另派人代為監督，并向代理人書面交待好注意事項（書面交待要有具體內容，以便追查原因），并電話指揮。

3、如果消防工程帶有安防內容一并管理該項目。

4、協助公司收集消防設備資料工作。

5、每周向公司或工程部負責人匯報本周的工作情況（并做書面記錄備查），如遇突然情況和大事應立即匯報。本周的工作沒完成的應說明原因，如無原因或其原因不成立時，自覺加班完成。并說明下周的工作安排。

6、工程竣工后負責所管理工程的甲方人員培訓工作，根據系統的需要確定培訓人數，直到被培訓者能獨立操作為止，并對培訓對象的操作程度進行評估，并向書面匯報被培訓人員名單、文化程度、職務等，并經由被培訓簽字，裝訂進竣工資料。

7、管理施工期間如遇星期六星期天，只有在不出現質量問題及安全事故的前提下方能離開現場。只要有存在不放心質量及安全的地方不能離開工地，如若離開工地必須向總工說明經同意后才可離開。（否則罰款100元/次）

8、竣工驗收合格后，對本次工程寫出評估報告，報告內容有：任務完成情況、存在的問題、造成問題的原因、本人對存在問題負什么責任、下次工程應整改的措施等。

9、每月向公司交一份完成任務報告。對以上各條每月應逐條應答，應答內容應具有完成任務情況、存在問題及整改措施。

10、工程竣工后7天內必須交出完整的相關人員簽字的竣工資料、竣工圖、竣工清單變更清單、圖紙是按比例的圖紙，圖紙要與清單一致否則罰款200元/次。

11、負責氣體滅火的售后服務工作。

12、負責工程竣工后的設備材料退庫工作。退庫要有清單，要在退庫單上簽字。

成都*****有限公司 在崗人簽字：

（蓋 章）年 月 日

第二篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章上門服務規范

第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務； 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協

商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現良好的精神面貌：

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區必須按照管理處

規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第10條 服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第12條 不準以任何理由和用戶發生爭吵； 第13條 服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事； 第14條 服務過程中注意宣傳凈水機產品的特點、優勢，講解使用方

法和日常維護、保養常識；

笫15條 服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第14條 服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第15條 試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：凈水機已安裝調

試好，請放心使用）；

第19條 離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務。”

第二章

安裝崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制

度，及時上門為用戶服務；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

第6條

不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機不能安裝：

第7條

按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條

按公司規定準時上交安裝單和其他收費款項； 第9條

每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批

準方可請假：

第14 條安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其

他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章

維修崗位管理規范 第1條上門服務時，嚴格按，《上門服務規范》執行：

第2條

服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一

般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延

期除外）。

第3條 按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據和配件應在修好后3天內上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓； 第6條

通訊工具，是方便工作聯絡和工作安排；不得

以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為； 第7條

接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務，當天構安裝；維修情況應在當天

內匯報給派工員；

第10條 保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所

收費維修工應在3天內上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條 服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電；

第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準； 第5條 安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至開水機運行正常；

第7條 安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

第六章 考勤規定

第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據淡旺季工作量隨機安排； 第2條 嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條 請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續；

第6條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續； 第7條 無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工； 第8條 對于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自

負；

第七章 安裝質量管理規范

第1條 安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認用戶電源是否符合開水機要求；開水機電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足開水機

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區管理處要求

第八章違反上門服務規范的處罰

第1條 服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經

查實罰款30 第10條 服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條 服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條 服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司； 第13條 服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保

養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條 服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條 服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規章制度的處罰

第1條 上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機

關處理；

第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第8條 保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第9條 保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓管理規定

第1條 新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政

策和業務操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培

訓；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條 每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規定 第1條 招聘錄用規定

】、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所

發生的任何事故由該安裝工自負。

第2條 辭退管理規定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

第十二章 服務信息處理規定

根據公司對信息的處理要求，特制定如下幾點： 1．

信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。2．

所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。3．

每天上班必須及時處理系統下發的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結算工作。

安裝人員綜合管理條例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝凈水機不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人

自行負責并取消考評資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第10條

安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。第11條

整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定凈水機的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現凈水機漏水

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消

考評資格

第12條 被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第三篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章上門服務規范

第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務； 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協

商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現良好的精神面貌：

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調安裝位置必須征得用戶同意。花園小區必須按照管理處

規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第11條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第12條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第13條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第14條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事； 第15條服務過程中注意宣傳格力產品的特點、優勢，講解使用方

法和日常維護、保養常識；

笫16條服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第17條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第18條試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調

試好，請放心使用）；

第19條離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調，服務

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電

話84171868，我們將及時為您服務。”

第二章安裝崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制

度，及時上門為用戶服務；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

第6條

不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調機不能安裝： 第7條

按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批

準方可請假：

第14條安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其

他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章

維修崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范>執行：

第2條服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一

般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延

期除外）。

第3條按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌； 第3條維修單據和配件應在修好后3天內上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可

上門維修；

第5條積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯絡和工作安排；不得

以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為；

第7條接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，f準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構維修情況應在當天

內匯報給派工員；

第10條保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所

收費維修工應在3天內上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出規定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規定把維修后情況反饋給調度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規程

第1條安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業經營時，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移杌操作

時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施； 第5條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安

裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護

網：

第6條安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電； 第7條在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標

準；

第8條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第9條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至空調器運行正常；

第10條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關

部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機維修時，室內機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時，應放掉系統里的雪種，在通風、附近沒易

燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；

第19條需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后

綁好安全帶方能進行維修。

第20條公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

第六章考勤規定

第1條鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據淡旺季工作量隨機安排；

第2條嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續；

第6條如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續； 第7條無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工； 第8條對于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續曠工三天者以辭退處理；

第10條在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自

負；

第七章安裝質量管理規范

第1條安裝機前必須確認用戶購機發票上的空調型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認用戶電源是否符合空調制冷量要求；空調電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退

換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷

量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認

書交由派工統一保管。

第4條安裝前室內機必須通電試機，觀察各部件運轉是否運轉良好。

由于安裝前未通電試機因質量問題造成的退換機責任由安裝工

個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝

費（最低限額500元）；

第5條裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機

安裝高于內機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內低外高”時有權拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由

于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內給用戶造成的損失由安裝工個

人承擔；

第6條室內機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內各個角落的地

方；

第7祭室內機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內

機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損

失最低限額500元）；

第9條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的電線必須用PVC線管

單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔）；

第1 1條實機安裝及預鋪銅管，凡經過天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔）；

第13條凡預鋪銅管工程，必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由派工員統一保管：

第14條第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個人承擔；

第15條實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機的安裝必須確認是否已取得物業管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

第17條室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱

不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔； 第18條外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質量事故由安裝工個人承

擔；

第19條空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實程度做出相應處

理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于

60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確保空調是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區管理處要求安裝空調；

第23條安裝前必須確認用戶購機發票上的空調型號寫實物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預鋪銅管工程必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。

第八章違反上門服務規范的處罰

第1條服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經

查實罰款30元／次。

第6條上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運空調時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）沒系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調安裝位置不按管理處或未經用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責； 第10條服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司； 第13條服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保

養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款； 第17條空調安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規章制度的處罰

第1條上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第6條竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機

關處理；

第7條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第8條對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第9條保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第10條保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓管理規定

第1條新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政

策和業務操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培

訓；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規定 第1條招聘錄用規定

】、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所

發生的任何事故由該安裝工自負。第2條辭退管理規定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

第十二章服務信息處理規定

根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

1．信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。2．

所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。3．

每天上班必須及時處理呼叫系統下發的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結算工作。

長沙市天心區允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理條例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟

里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率． 第4條室內機掛板的承重量不應低于60 k g；室外機支架的承重量

不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內

外機墜落所造成的安全質量事故或安裝過程中人為對空調造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出

現內外機墜落事故，取消考評資格。第5條空調安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工

自行負責并取消考評資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第7條室內掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯接線

必須接牢。

第9條空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

第11條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現空調漏水漏氟

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消

考評資格。

第12條被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的 安裝單第二天早上交，1 0點前錄完）

第14條

服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款

第16條

高空作業（墻外高于2.5米以上的作業）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消

考評資格。長沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規定按時交單，被處罰后果

自負．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務監督卡，客戶對服

務不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔全部罰款外并取消本月的考

評資格。

第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務的完成，一經查實，將取消考評資格，并扣除

本月的600元維修補貼．

第8條維修人員對空調維修后，同一故障被再次報修的或故障根本

就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規定收費標準的一倍），罰款200元／次，保內機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還

收費外并取消考評資格。

第10條服務人員在接到派工單后4小時內沒能及時與用戶聯系上門

服務或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯系不上的馬上通知公司

派工員確認，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務的，取消當月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規定

的時間內不能完成的單，必須在時限內反饋給派工員及客戶認

可才能推遲，沒有在規定時間內完成的工單，罰款30元／次，超過

48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條

維修人員填報的維修單，回訪中發現客戶信息不對（以電腦

客戶安裝資料為準），客戶對維修內容不清，罰50元／單．對維修

內容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔全部損失，公司不再承擔扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔全部

罰欹，對用于保外維修的配件，應及時上交配件成本費，以確保

配件的正常領用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．

第15條安裝時間在一年之內的空調，維修工上門發現漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發現漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內上門解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規定的時間內解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．

如果安裝工上門服務后，沒有解決問的，需維修工再次上門解

決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條

維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助

20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過

150單的，將給予200元的獎勵．

長沙允皓電器商行

2012年8月25日

第四篇：售后服務人員崗位職責

售后服務人員崗位職責

為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定此崗位職責。1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；

2.指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜；

3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法；

5.售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單；

6.在售后過程中，應及時確認產品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；

7.每一次的售后服務，都要有客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

8.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質檢部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進； 10.無條件執行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。

第五篇：售后服務人員管理制度[定稿]

售后服務技術支持人員管理制度

售后服務技術支持人員以建立優質的服務體系為目標，完善售后網絡，積極向上，團結進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優質品牌而奮斗。

1.總則

（1）制定目的為加強公司的售后服務，更好的配合客戶市場達成銷售目標，提升客戶服務質量，特制定本規章。

（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規定外，均依照本辦法所規范的體制進行管理。

（3）權責單位

A、主管單位負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2.一般規定

（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

A、在公司的技術支持人員上下班應按規定打卡。

B、在公司以外的技術支持人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。

（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規定外，應盡下列之工作職責：

? 應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。

? 執行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

? 按時呈報下列表單：日報表（包含每天的工作狀況）、客戶意見反饋信息。

? 帶隊人員確保全組員的安全。

3、工作規定

（1）、工作計劃

根據各地區客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結

技術支持人員依據作業計劃執行情況，每日工作之內容。