第一篇：導游業務與法規（精選）

13、經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社和經營出境旅游業務的旅行社應當分別存入質量保證金為（）萬元。

A 10，160 B 20，120 C 20，140 D 30，140

14、旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社要增存（）萬元質量保證金，每設立一個經營出境旅游業務的分社要增存（）萬元。A 5 75 B 5 80 C 5 30 D 10 30

15、旅行社自交納或補足質量保證金之日起（）年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應將旅行社質量保證金的交存數額降低50%，A 1 B 2 C 3 D 4

16、旅行社應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金通知之日起（）個工作日內補足質量保證金。

A 3 B 5 C 10 D 15

17、領隊證的有效期為（）年，應當在有效期屆滿前半年由組團社向旅游行政管理部門申請登記換發領隊證。A 二 B 三 C 四 D 五

18、在消費者權益保護法中，（）處于主導地位，是核心原則。

A 社會保護原則 B消費者協會保護原則 C 經營者與消費者交易原則D 國家保護原則

19、甲旅行社將自己的旅行社業務經營許可證租借給乙從事旅游業務經營，乙獲利5000元，根據《旅行社條例》規定，乙將會受到旅游行政管理部門最高（）萬元的罰款。A 1 B 2 C 10 D 50 20、甲旅行社向乙旅行社借款20萬元，因為甲旅行社經營不善，最后被乙旅行社兼并。根據《合同法》的規定，甲乙旅行社之間的20萬元借款合同因（）而終止。A 合同解除 B 混同 C 雙方債務抵消 D 合同履行期限屆滿

21、張某參加旅行社組織的旅游活動，支付旅游費400元，由于旅行社提供的服務存在欺詐，按照有關法律規定，旅行社應向張某提供賠償（）元。A 400 B 600 C 800 D 1200

22、館藏文物和民間收藏的文物的劃分標準是（）

A 按文物的性質 B 按文物的價值 C 按文物的來源 D 按文物的保存方式

23、經星級評定機構評定批復后，飯店可以享有（）年有效的星級及其標志使用權。A 一 B 二 C 三 D 五

24、正式開業從事旅游經營業務（）年以上的旅游景區可以申請參加旅游景區質量等級評定。

A 一 B 二 C 三 D 四

25、旅行社組織旅游團赴云南旅游，在麗江遭遇山體滑坡，導致6人死亡，按照相關規定該事件屬于（）

A 一般突發時間按 B 較大突發事件 C 重大突發事件 D 特大突發事件 26、18歲以下的港澳居民可申領（）年期有效《港、澳居民來往內地通行證》。A 3 B 5 C 10 D 15

27、我國《風景名勝區管理條例》規定，風景名勝區應具備（）價值。

A 觀賞、文化、科學 B 歷史、藝術、科學 C 歷史、藝術、文化 D 觀賞、藝術、文化

28、（）承擔食品安全綜合協調職責，負責食品安全風險評估、食品安全標準制定、食品安全信息公布、食品檢驗機構的資質認定條件和檢驗規范的制定，組織查處食品安全重大事故。

A 國務院衛生行政部門B 國務院質量監督管理部門 C 國務院工商行政管理管理部門D 國務院食品藥品監督管理部門

29、由于火車緊急剎車，游客李某花4000元購買的一只精美的瓷器從行李架上脫落打碎。依照《鐵路法》規定，鐵路運輸企業最多將賠償李某（）元。A 800 B 1000 C 2000 D 4000 30、《河北省旅游條例》規定，旅游景區上調價格時，應當自公布之日起，對國內旅游團隊推遲（）日執行，對國（境）外旅游團隊推遲（）日執行。A 30 60 B 60 80 C 60 90 D 90 180

二、多項選擇題（每題2分，共40分。請將答案填涂在答題卡上，多選、少選、錯選均不得分）

1、下列關于“和平統一、一國兩制”構想的偉大意義說法正確的有（）

A “和平統一、一國兩制”是實現國家統一的最佳方案 B “和平統一、一國兩制”構想豐富和發展了馬克思主義的國家學說 C “和平統一、一國兩制”構想是對和平共處五項原則的創造性運用和發展

D “和平統一、一國兩制”為解決國際爭端和遺留問題提供了新的思路和新的范例E “和平統一、一國兩制”是馬克思主義同中國實際相結合的一次歷史性飛躍

2、下列關于特別行政區特點的說法正確的有（）

A 特別行政區可以保留自己的軍隊 B 它是國家行政區域設置中的一種新類型 C 特別行政區保留原有的資本主義制度不變 D 特別行政區享有高度的自治權 E 特別行政區行政機關由當地人組成

3、下列可能成為旅游法律關系客體的有（）。

A某旅游商店出售的旅游商品B導游員張某提供的導游服務 C導游人員的人身權 D旅游者趙某以人民幣支付的旅游費用 E某旅行社享有盛譽的法人名稱

4、下列屬于無效合同的有（）

A 導游小李與某旅游工藝品商店經理惡意串通訂立的損害游客利益的合同 B 導游小王與患病急需用錢的游客張某訂立的低價購買其數碼相機的合同 C 導游小高與游客訂立的直接承攬導游業務的合同

D 某旅行社因欺詐而與15歲的游客李某訂立的泰山二日游合同

E 導游張某利用文物收藏的經驗優勢從農民手中廉價購買元代花瓶而訂立的合同

5、關于旅行社質量保證金表述正確的是（）。

A保證金必須為現金形式，不得提交依法取得不低于相應質量保證金數額的銀行擔保

B保證金的數額按照《旅行社條例》規定交納，并且不得減少 C質量保證金的存期不得少于1年 D保證金的所有權歸交納的旅行社所有

E保證金的全部利息歸旅游行政管理部門所有

6、適用旅行社質量保證金對旅游者進行賠償的情形有（）

A 導游王某的導游服務沒有達到規定的標準 B 由于飯店原因，住宿標準低于旅游合同約定的

C 旅游者在旅游期間發生人身意外事故的 D 導游李某擅自改變旅游行程的 E 旅行社組織的旅游活動途中，遇到泥石流不能履行合同的

7、關于旅行社分支機構的說法正確的有（）

A旅行社分社的設立不受地域限制 B 旅行社分支機構不具有法人資格 C 旅行社分支機構可以從事組織、招徠、接待旅游者的經營活動 D 旅行社服務網點應道在設立社所在地的縣級行政區劃內E 旅行社分支機構均需要向其所在地工商行政管理部門辦理設立登記

8、甲旅行社組織北京某旅游團赴泰國旅游，由于領隊李某的疏忽導致幾名游客非法滯留境外，甲旅行社為了避免事態擴大，并未向相關部門報告此事，等到事發，也未協助向相關部門提供非法滯留者的信息，據此，可以對甲旅行社施以（）處罰。

A 由旅游行政管理部門責令改正，對甲旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款

B對領隊李某處4000元以上2萬元以下的罰款 C情節嚴重的，責令旅行社停業整頓1個月至3個月

D情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證E 情節嚴重的，吊銷李某領隊證

9、北京某旅行社取得國內旅游業務和入境旅游業務經營許可，由于該社老總張某原先在長期做出境旅游，手頭上有一批經常出國旅游的老客戶，于是張某順理成章地將這些老客戶帶到自己的旅行社來并為其組織赴歐洲旅游，獲利3萬元。據此，旅游行政管理部門可以對張某旅行社處罰（）

A責令改正 B 沒收違法所得3萬元，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款 C 沒收違法所得3萬元，并處10萬元以上50萬元以下的罰款 D 責令停業整頓1個月至3個月 E 情節嚴重的，吊銷旅行社經營許可證

10、下列適用旅行社責任保險賠償的有（）

A 在旅游過程中游客王某隨團托運行李丟失 B 在旅游過程中游客張某被行李架砸傷支出的醫療費C 受傷游客張某的妻子探望張某支出的食宿費用 D 導游李某在導游過程中將腿摔傷的治療費 E 游客崔某在自由活動時將腳扭傷的治療費

11、導游有下列（）行為的，將全行業通報。

A拒絕、逃避檢查的B擅自增加或減少旅游項目的 C 向游客索要小費的D 私自承攬導游業務的E發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的

12、導游進行導游活動時，有（）情形的，旅游行政管理部門不僅要處罰該導游員，還要對委培該導游員的旅行社給予警告直至責令停業整頓的處罰。

A 未佩戴導游證 B 損害國家利益和民族尊嚴言行 C 脅迫游客購物 D 擅自終止導游活動 E 向游客所要小費

13、導游人員有（）等情形的，應受到吊銷導游證的處罰。A進行導游活動時，向游客索要小費B私自承攬導游業務，情節嚴重的C 擅自中止導游活動，情節嚴重的D向游客兜售物品，情節嚴重的 E 購買旅游者物品，情節嚴重的

14、下列關于申請臨時導游證說法不正確的有（）A 由本人申請 B 持證人應是具有特種語言能力的人 C 由需要的旅行社申請 D 有效期為半年，有效期屆滿不得延期 E 只能在本行政區域內使用

15、食品安全的基本要求是（）A 必須是無毒、無害 B 各種食品符合應當有的營養要求 C 對人體健康不造成任何急性、亞急性或慢性危害 D 食品應當具有相應的色、香、味等感官性狀 E 食品包裝必須符合衛生要求

16、食物生產者應當對召回的食品采取()等措施。A 補救 B 無害化處理 C 銷毀 D 檢測 E 賠償

17．依據《旅游景區質量等級評定管理辦法》的規定，各級旅游景區質量等級評定機構對所評景區監督檢查的方式主要有（）。A重點抽查 B定期明查 C不定期暗訪 D社會調查 E聽取游客意見反饋

18、根據《娛樂場所管理條例》規定，下列地點（）不得開辦娛樂場所。A．建筑物地下一層以下 B．與危險化學品倉庫毗鄰的區域

C．車站、機場等人群密集的場所 D．居民住宅區和學校、醫院、機關周圍 E．居民樓、博物館、圖書館和被核定為文物保護單位的建筑物內

19、根據我國有關法律規定，下列人員中不準出國旅游的有（）

A已被檢察院認定為犯罪嫌疑人的李某B 正在跟旅行社打官司的張某 C 已與妻子辦理離婚手續的杜某D 因盜竊罪被判刑1年，正在保外就醫的王某 E 正在為上次出國旅游糾紛投訴某旅行社的謝某

20、按照《旅游投訴暫行規定》，以下不符合旅游投訴手里條件的情況有（）

A不屬于旅游投訴管理機關管理范圍B投訴者不是與本案有直接利害關系的當事人C沒有明確的被投訴者D 沒有具體的投訴請求和事實依據 E 超過投訴時效

三、判斷題（每題1分，共10分。請將判斷結果填涂在答題卡上，正確的涂A，錯誤的涂B）

1、國家的一切權力屬于人民，這是我國人民代表大會制度的核心。（）

2、合同法規定的違約金只有給對方當事人造成損失時才支付。（）

3、旅行社取得經營許可滿兩年，就可以申請經營出境旅游業務。（）

4、不管是經營國內旅游業務、入境旅游業務的旅行社和經營國內旅游業務、入境旅游業務及出境旅游業務的旅行社所需的注冊資本都是30萬元人民幣。（）

5、旅行社分設在設立時不需辦理旅行社分社業務經營許可證》，只需向所在地工商行政管理部門辦理設立登記手續，并向所在地旅游行政管理部門備案即可。（）

6、導游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。（）

7、根據《中華人民共和國食品安全法》規定，從事食品生產、食品流通、餐飲服務都應依法取得食品衛生許可證。（）

8、出國旅游團隊是指10人以上的，由由資格經營出境旅游業務的旅行社組織的團隊。（）

9、保險人是指對保險標的具有保險利益，向保險公司申請訂立保險合同，并負有交付保險費義務的人。（）

10、在自然保護區的緩沖區可以開展旅游活動。（）

四、案例分析題（共30分。請將答案寫在題后相應位置上）

1、河北石家莊某旅行社組織接待了從北京來旅游的一行30人的旅游團隊，委派張某作為該團的導游。張某在導游過程中，向游客李某等人兜售了八套他參與編寫的河北風景名勝介紹的書籍，并對客人說：大家來到石家莊一趟不容易，既然來了就應該多看看。在征得部分客人同意后，張某為客人增加了兩個計劃外的景點，并向每名有游客收取30元費用。由于氣候炎熱，加上團隊中老年人較多，因而有許多客人感到計劃內景點參觀時間太倉促，因此，對張某計劃外增加景點的行為表示不滿。他們認為導游張某的行為不當。旅游結束后，該團游客集體簽名向旅游行政管理部門投訴，要求對張某進行處罰。

（1）導游張某的行為違法了哪些規定？（2）對導游員張某應進行何種處罰？

（3）根據《旅行社條例》應給予委派張某的旅行社怎樣的處罰？ 2、2009年10月，河北李某一行10人參加云南西雙版納甲旅行社組織的“中緬一日游”時，在司機的積極建議下，導游孫某將游客帶到某珠寶店購物，店主以拉老鄉的手段誘騙李某等人購買了玉鐲、玉佩等物，價值3萬元。后李某等人懷疑整個購物過程是經過精心策劃的圈套，所以，將所購物品送西雙版納州技術監督局珠寶玉石首飾質量檢驗站鑒定，結果為翡翠處理品，于是李某等人進行了投訴，要求管理部門查處并全額退貨。經有關部門調查核實，該案是店主與導游、司機事先串通好的欺詐游客消費案件。在這次購物中，司機、導游共得到回扣1萬元。

（1）店主和李某等人簽訂的買賣合同是否有效？為什么？（2）導游孫某有何違規之處？應受到何種處罰？（3）根據孫某所在的甲旅行社應受到何種處罰？ 3、2009年10月，游客張某等6人參加石家莊甲旅行社組織的“新馬泰15日游”，在臨登記時張某等人發現，該團是由五家旅行社共同組織的，且未經他們同意甲旅行社已經換成另外一家北京的乙旅行社了，并且北京乙旅行社也未給該團配備領隊。旅游途中游客遇到許多困難，在國外如何專輯、入境卡如何填寫都無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團集體被邊檢部門盤查了三個小時之久。導致后面的行程也不得不縮短，旅游團在異國他鄉，不熟悉情況，游客只能忍氣吞聲，聽從境外導游任意擺布。等張某回國后，才知道甲旅行社并未跟乙旅行社簽訂委托合同，遂將該情況投訴到旅游行政管理部門。根據所學法規知識作答。

（1）甲旅行社有何違規之處？甲旅行社應受到何種處罰？

（2）乙旅行社有何違規之處？乙旅行社應受到何種處罰？

第二篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第三篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。

第四篇：導游業務

周六(三)2013-2014學年第一學期《導游業務》

1請介紹領隊.全陪.地陪的工作內容的主要區別。

領隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當地旅游活動安排,講解,翻譯等服務的導游人員.領隊的業務范圍從國內至海外,直到返回國內.全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務的導游人員.全陪的業務范圍國內某一旅游線路各站

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

2歡迎詞的主要內容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領導、司機和所有人員。（3）預告節目，即介紹一下城市的概況和在當地將游覽的節目。（4）表示態度，即愿意為大家熱情服務、努力工作，確保大家滿意。

（5）預祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導游姜澤創。您可以叫我小姜或者姜導。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經理(停頓一下)派來的導游，我叫姜澤創 地陪的工作程序及內容有哪些？

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

也稱地接導游或直接簡稱地接。是導游員（全陪、出境領隊、地陪）的一種，也是對導游職業素養要求最高的。導游是旅游活動的直接執行者，地陪導游是旅游目的地的導游，所以也是執行團隊計劃的最主要執行者。

地陪的服務程序：

（1）服務準備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據情況，聯系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質準備，形象準備，心理準備和接待特殊要求與特殊團隊的準備。

（2）迎接準備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調整時差，首次沿途導游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務：協助辦理住店手續，介紹飯店設施，宣布集合時間與地點，監督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內用餐服務，協助兌換外幣，監督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務：預報天氣，清點人數，途中導游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務：用餐地點、餐飲服務注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細理解和對待，特殊情況要很好的應付。

（6）購物服務：遵守購物服務的原則，進定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務：參觀、會見服務，會議旅游。

（9）送客服務：機（或車、船）票四核實與機票確認，確定并通知出行李、最后一餐及出發的時間，強調行李托運規定及準點出發的必要性，簽團隊結算單，出行李、辦理離店手續，保證準點出發，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續及行李托運，請客人填寫接團質量單，協助團隊過安檢，告別，回社匯報小結，交清單據物品，報賬。

4.導游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導游語言要“有情”

“有情”指導游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導游語言要“動情”

“動情”就是導游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導游人員要做到急游客之所急，獻出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導游語言要“共情”

“共情”就是導游人員要善于發現旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現在兩個方面：一是語言表達的主體（導游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態之中，尤其在導游講解的時候，這種狀況表現得尤為明顯。

二是語言表達式的主體與客體往往處于一種交互狀態，形成相互影響、相互制約的關系，這種情景通常表現在導游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創造性

導游語言時空跨度大、場景多變、內容豐富、對象復雜，面對如此多變 的語言環境，導游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創造。

5.老年有課委托導游移交一個密封包，導游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導游員轉交，應請示領導經批準后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導游應將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導游業務

導游業務

一、單項選擇題

1．為了預防誤機（車、船）事故的發生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的A．港澳同胞回鄉證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

A．同餐廳聯系予以安排B．征求領隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導游人員滿足其要求。

A．客房內發現蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該

A．婉言拒絕B．首先征得領隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領導匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

A．耐心解釋B．請領導協助調解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現其他情況則應視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待

A．勸其及早就醫B．勸其注意休息C．關心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥

4．一游客發生食物中毒，導游人員應該怎樣處理

A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救

C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導游人員應怎么辦？

4．一海外游客要求導游人員幫助其尋找在華親友時，導游人員應如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應勸其按照合同約定繼續旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內組團社聯系。一般外團應該在規定時間離境。

如果各方面都沒有問題應該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關證明去當地公安局外國人出入境管理處報失，由公安局出具《護照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續。