第一篇：紀檢監察崗位職責與工作程序

紀檢監察崗位職責與工作程序

一、紀檢監察工作任務

⑴監督促進黨和國家的大政方針、法律法令和金融政策、法規、計劃的貫徹執行，保證政令暢通，強化管理，提高效率；

⑵協助黨組和領導加強整頓黨風和行風建設，加強金融系統的黨風廉政建設；

⑶檢查處理監察監督對象違反大政方針、法律法令和金融政策、法規、計劃的行為以及違反黨紀、政紀的行為，懲治腐敗分子；

⑷宣傳教育監督對象遵紀守法，戒除官僚主義，廉潔高效地工作； ⑸監督促進領導班子和各職能部門忠實、有效履行其職責。

二、紀檢監察工作職責與工作原則 ⒈工作職責

⑴受理信訪舉報；

⑵協助行黨組和領導抓好糾正行業不正之風工作，加強黨風廉政建設； ⑶金融執法監察； ⑷案件檢查； ⑸宣傳教育； ⑹調查研究。⒉工作原則

⑴實事求是原則；

⑵依法獨立行使黨內紀律檢查和行政監察權原則； ⑶依法監督原則；

⑷紀律面前人人平等原則；

⑸以事實為依據，以黨紀政紀為準繩原則； ⑹保障黨員和工作人員合法權利原則； ⑺教育與懲戒相結合原則； ⑻公開性原則；

⑼依靠黨員和群眾開展紀檢監察工作原則。

三、信訪舉報工作任務、職責及工作程序

⒈認真受理。負責信訪舉報工作的人員，當接到信訪舉報的信件、電話、來人舉報時，首先要詳細記錄，做好登記。特別是來人舉報要做好工作，盡量要舉報人如實反映情況和問題。如無理取鬧，則要臨行批評教育。

⒉反映情況。及時向有關部門提供黨風廉政建設情況、黨紀政紀信息和各類違紀案件線索。⒊承辦案件。凡上級紀檢監察部門批轉查辦并要報結果的信訪案件，要及時組織查處，并按時按質上報結果。

處理信訪舉報工作程序與方法：⑴及時開拆；⑵仔細閱讀；⑶認真登記；⑷呈報與閱批。

四、案件檢查程序 ㈠案件受理程序 ⒈登記

紀檢監察部門應將來件的來源、基本內容和有關材料進行登記。登記的項目一般包括以下內容：⑴來文機關（單位）或姓名（個人）；⑵收文時間；⑶編號；⑷份數；⑸來文反映問題的性質；⑹來文的標題；⑺受理批辦、交辦的材料是否要處理結果。⒉分析

紀檢監察部門對收到的檢舉控告材料，應認真審閱和分析問題的可靠性和真實性，看反映問題是否有根有據，是否有時間、有地點、有發生條件，是否合乎邏輯和情理；還要看反映的問題屬什么性質，情節是否嚴重等。⒊初步核實的任務、要求和方法 初步核實，是指金融紀檢監察部門在立案之前按照規定對受理的紀檢監察對象違犯黨紀政紀的線索和材料進行初步核查、證實的活動。經分析后，按照案件檢查受理權限報領導審批后，派人進行初步調查了解。⒋初步核實的程序 初步核實的程序，是指辦案人員在初步核實過程中所應遵循的先后順序。它包括辦理初步核實手續、確定初步核實人員、制定初步核實方案和初步核實的實施等。

⑴辦理初步核實的手續。經分管領導批準，決定實施初步核實的，紀檢監察部門要辦理初步核實的手續。

⑵確定初步核實人員。辦理初步核實手續后，紀檢監察部門應根據反映主要問題的具體情況確定逐步核實人員，成立核查組。⑶制定初步核實方案。核查組成立后，核查組負責人應針對所要核查的主要問題線索等情況和涉及的法規及紀律規定，組織人員制定初步核實方案。

⑷初步核實的實施。初步核實的實施，是指初查人員通過采取規定的手段和方法，查清所反映的主要問題，為立案與否提供依據的活動。⑸初步核實的處理。紀檢監察部門對初步核實結果，應根據具體情況，按照《案件檢查條例》、《實施細則》和調查處理辦法》的規定進行適當處理。㈡立案工作程序

⒈審核材料和初查線索

審核材料是指審核立案材料的可靠性和真實性程序。⒉填寫立案審批表

立案是一項嚴肅慎重的工作，對所有需要立案查處的違紀案件，都要嚴格履行立案報批手續。⒊履行審批手續

履行案件立案審批，是指有權批準立案的領導或部門，對立案工作最后把關。⒋立案

立案報告和立案審批表一經批準，即為正式立案。一經立案，就不能隨意撤銷，必須提出充分的事實材料和依據，說明理由，報請批準立案的領導機關或領導批準后方可銷案。

五、案件審理

㈠案件審理工作任務

案件審理工作的任務是：根據黨和國家政策、法律、法規，按照審理工作的原則和要求，認真審核和處理金融檢查與監察對象違犯黨紀政紀的案件和復查復議的案件。⒈要審核送審案件從主案到案件檢查是否符合辦案程序，每個程序是否經過有權批復部門和領導的批準，是否有越級、越權等不合規問題存在。

⒉實事求是地核對的事實材料，審核鑒別案件檢查部門所收集的全部證據。

⒊根據黨的政策、國家法律和金融法規，分析認定問題的性質。案件審理人員應以事實為依據，以政策、法律、法規為準繩來分析確定案件的性質，分析確定檢查、監察對象是否違犯了紀律，違犯了什么紀律。一定要做到定性準確，適用法規、紀律恰當。⒋按照黨紀政紀規定，案件經過審理后，對案件當事人要作出是否給予處分，給予什么處分，有無從重或從輕的情節，提出恰當 的處理意見，報請領導機關審議和決定。

⒌對復查復議的案件，通過審理，提出維持原議或改變、撤銷原結論、原處分的意見，報請領導機關審議批準。㈡案件審理工作原則 ⒈實事求是原則

實事求是就是對具體的問題要作具體分析，一切從實際出發。⒉以政策、法律、紀律為準繩的原則

事實是審理案件的前提和依據，國家政策、法律和黨紀政紀是審理案件的標準。⒊在紀律面前人人平等的原則

《中華人民共和國監察機關調查處理政紀案件試行辦法》第六條規定：“調查處理案件要堅持違反政紀必須追究，執行政紀必須嚴格和在政紀面前人人平等的原則”。⒋民主集中制的原則

民主集中制是黨和國家的根本制度和組織原則，我國憲法規定：“中華人民共和國的國家機構實行民主集中制的原則”。

⒌要保障檢查和監察對象合法權利的原則 監察對象在案件審理中的主要權利如下： ⑴依法不受追究政紀責任的權利。

⑵有要求監察機關明確自己違反了什么法律、法規和政令，犯了什么錯誤的權利。⑶申請回避的權利。

⑷監察對象有權提出新的證據，新的證人；有權申請重新鑒定和重新勘驗；有權要求監察機關對證據進行重新查證。⑸進行自辯的權利。

⑹對侵犯合法利益的行為進行控告的權利。㈢案件審理基本要求

事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法、手續完備。

六、執法監察工作程序

執法監察工作的程序，一般分為準備、實施、報告、處理、跟蹤、檔案管理6個階段。㈠準備階段

準備階段是執法監察實施前期要做的各項準備工作，包括選題立項、制定方案、組織培訓、發出通知等。㈡實施階段

其一般程序如下：

⒈與被監察單位領導會談。⒉調閱資料。⒊實地監察。

⒋實施調查取證工作。⒌努力提高執法監察質量。

監察組要及時了解和掌握工作進度、檢查程序，適時調整工作，要將發現的疑點弄清，將需要解決的問題解決。對發現的重大違法違紀線索要立即向派出部門報告，按立案程序立案查處；觸犯刑律的應移交司法機關懲處。㈢執法監察報告階段

執法監察報告主要內容如下： ⒈實施執法監察方案的情況；

⒉被監察單位的基本情況，包括內部組織結構、工作方針、經營狀況、內控狀況，以及上一次執法監察的情況等；

⒊監察中發現的主要問題和監察組作出的評價； ⒋百監察單位對監察評價的意見，監察組與被監察單位在檢查事實和評價方面存在的主要分歧；

⒌根據法律法規和有關規定，提出處理意見，即作出執法監察決定和執法監察建議。㈣執法監察處理階段

執法監察處理意見的執行方式：

根據執法監察報告的處理意見，由排除部門出具執法監察建議書和執法監察決定。㈤跟蹤監察階段

為了監督被監察單位執行執法監察建議書和執法監察決定的情況以及整改情況，對被監察單位應實行跟蹤監察。㈥檔案整理階段

七、宣傳教育的基本原則和主要內容 ㈠宣傳教育的基本原則 ⒈堅持黨性的原則。⒉實事求是的原則。⒊正面教育的原則。

⒋堅持身教與言教相結合，身教重于言教的原則。⒌結合金融業務工作進行宣傳教育的原則。㈡宣傳教育的主要內容

⒈馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論中關于黨的紀律的基本理論教育。⒉全心全意為人民服務的宗旨教育。⒊革命理想和政治信念教育。⒋黨紀政紀教育。⒌黨風廉政教育。⒍政策法規教育。⒎優良傳統教育。

八、調查研究的基本程序

調查研究的過程是一個實踐——認識——實踐的辯證運動過程，是一項科學性、技術性、規范性很強的工作。它的基本程序大體可分為四個階段，即準備階段、實施階段、研究階段、總結階段。㈠準備階段

準備階段是調查研究過程的起點和基礎，它的主要任務是，領會上級精神，研究調查課題，設計調查方案，組建調查隊伍。㈡實施階段

調查實施階段，就是按照調查方案的要求，到被調查單位，采用各種方法和手段了解情況和收集資料的階段。㈢研究階段

研究階段的主要任務是對資料進行比較、分析和理論研究，從中得出符合客觀事實的、科學的結論。㈣總結階段

總結階段的主要任務是：撰寫調查報告，總結調查工作和評估調查結果。

第二篇：紀檢監察崗位職責與工作程序

一、紀檢監察工作任務

⑴監督促進黨和國家的大政方針、法律法令和金融政策、法規、計劃的貫徹執行，保證政令暢通，強化管理，提高效率；

⑵協助黨組和領導加強整頓黨風和行風建設，加強金融系統的黨風廉政建設；

⑶檢查處理監察監督對象違反大政方針、法律法令和金融政策、法規、計劃的行為以及違反黨紀、政紀的行為，懲治腐敗分

子；

⑷宣傳教育監督對象遵紀守法，戒除官僚主義，廉潔高效地工作；

⑸監督促進領導班子和各職能部門忠實、有效履行其職責。

二、紀檢監察工作職責與工作原則

⒈工作職責

⑴受理信訪舉報；

⑵協助行黨組和領導抓好糾正行業不正之風工作，加強黨風廉政建設；

⑶金融執法監察；

⑷案件檢查；

⑸宣傳教育；

⑹調查研究。

⒉工作原則

⑴實事求是原則；

⑵依法獨立行使黨內紀律檢查和行政監察權原則；

⑶依法監督原則；

⑷紀律面前人人平等原則；

⑸以事實為依據，以黨紀政紀為準繩原則；

⑹保障黨員和工作人員合法權利原則；

⑺教育與懲戒相結合原則；

⑻公開性原則；

⑼依靠黨員和群眾開展紀檢監察工作原則。

三、信訪舉報工作任務、職責及工作程序

⒈認真受理。負責信訪舉報工作的人員，當接到信訪舉報的信件、電話、來人舉報時，首先要詳細記錄，做好登記。特別是來人舉報要做好工作，盡量要舉報人如實反映情況和問題。如無理取鬧，則要臨行批評教育。

⒉反映情況。及時向有關部門提供黨風廉政建設情況、黨紀政紀信息和各類違紀案件線索。

⒊承辦案件。凡上級紀檢監察部門批轉查辦并要報結果的信訪案件，要及時組織查處，并按時按質上報結果。

處理信訪舉報工作程序與方法：⑴及時開拆；⑵仔細閱讀；⑶認真登記；⑷呈報與閱批。

四、案件檢查程序

㈠案件受理程序

⒈登記

紀檢監察部門應將來件的來源、基本內容和有關材料進行登記。登記的項目一般包括以下內容：⑴來文機關（單位）或姓名（個人）；⑵收文時間；⑶編號；⑷份數；⑸來文反映問題的性質；⑹來文的標題；⑺受理批辦、交辦的材料是否要處理結果。

⒉分析

紀檢監察部門對收到的檢舉控告材料，應認真審閱和分析問題的可靠性和真實性，看反映問題是否有根有據，是否有時間、有地點、有發生條件，是否合乎邏輯和情理；還要看反映的問題屬什么性質，情節是否嚴重等。

⒊初步核實的任務、要求和方法

初步核實，是指金融紀檢監察部門在立案之前按照規定對受理的紀檢監察對象違犯黨紀政紀的線索和材料進行初步核查、證實的活動。經分析后，按照案件檢查受理權限報領導審批后，派人進行初步調查了解。

⒋初步核實的程序

初步核實的程序，是指辦案人員在初步核實過程中所應遵循的先后順序。它包括辦理初步核實手續、確定初步核實人員、制定初步核實方案和初步核實的實施等。

⑴辦理初步核實的手續。經分管領導批準，決定實施初步核實的，紀檢監察部門要辦理初步核實的手續。

⑵確定初步核實人員。辦理初步核實手續后，紀檢監察部門應根據反映主要問題的具體情況確定逐步核實人員，成立核查組。

⑶制定初步核實方案。核查組成立后，核查組負責人應針對所要核查的主要問題線索等情況和涉及的法規及紀律規定，組織人員制定初步核實方案。

⑷初步核實的實施。初步核實的實施，是指初查人員通過采取規定的手段和方法，查清所反映的主要問題，為立案與否提供依據的活動。

⑸初步核實的處理。紀檢監察部門對初步核實結果，應根據具體情況，按照《案件檢查條例》、《實施細則》和調查處理辦法》的規定進行適當處理。

㈡立案工作程序

⒈審核材料和初查線索

審核材料是指審核立案材料的可靠性和真實性程序。

⒉填寫立案審批表

立案是一項嚴肅慎重的工作，對所有需要立案查處的違紀案件，都要嚴格履行立案報批手續。

⒊履行審批手續

履行案件立案審批，是指有權批準立案的領導或部門，對立案工作最后把關。

⒋立案

立案報告和立案審批表一經批準，即為正式立案。一經立案，就不能隨意撤銷，必須提出充分的事實材料和依據，說明理由，報請批準立案的領導機關或領導批準后方可銷案。

五、案件審理

㈠案件審理工作任務

案件審理工作的任務是：根據黨和國家政策、法律、法規，按照審理工作的原則和要求，認真審核和處理金融檢查與監察對象違犯黨紀政紀的案件和復查復議的案件。

⒈要審核送審案件從主案到案件檢查是否符合辦案程序，每個程序是否經過有權批復部門和領導的批準，是否有越級、越權等不合規問題存在。

⒉實事求是地核對的事實材料，審核鑒別案件檢查部門所收集的全部證據。

⒊根據黨的政

策、國家法律和金融法規，分析認定問題的性質。案件審理人員應以事實為依據，以政策、法律、法規為準繩來分析確定案件的性質，分析確定檢查、監察對象是否違犯了紀律，違犯了什么紀律。一定要做到定性準確，適用法規、紀律恰當。

⒋按照黨紀政紀規定，案件經過審理后，對案件當事人要作出是否給予處分，給予什么處分，有無從重或從輕的情節，提出恰當的處理意見，報請領導機關審議和決定。

⒌對復查復議的案件，通過審理，提出維持原議或改變、撤銷原結論、原處分的意見，報請領導機關審議批準。

㈡案件審理工作原則

⒈實事求是原則

實事求是就是對具體的問題要作具體分析，一切從實際出發。

⒉以政策、法律、紀律為準繩的原則

事實是審理案件的前提和依據，國家政策、法律和黨紀政紀是審理案件的標準。

⒊在紀律面前人人平等的原則

《中華人民共和國監察機關調查處理政紀案件試行辦法》第六條規定：“調查處理案件要堅持違反政紀必須追究，執行政紀必須嚴格和在政紀面前人人平等的原則”。

⒋民主集中制的原則

民主集中制是黨和國家的根本制度和組織原則，我國憲法規定：“中華人民共和國的國家機構實行民主集中制的原則”。

⒌要保障檢查和監察對象合法權利的原則

監察對象在案件審理中的主要權利如下：

⑴依法不受追究政紀責任的權利。

⑵有要求監察機關明確自己違反了什么法律、法規和政令，犯了什么錯誤的權利。

⑶申請回避的權利。

⑷監察對象有權提出新的證據，新的證人；有權申請重新鑒定和重新勘驗；有權要求監察機關對證據進行重新查證。

⑸進行自辯的權利。

⑹對侵犯合法利益的行為進行控告的權利。

㈢案件審理基本要求

事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法、手續完備。

六、執法監察工作程序

執法監察工作的程序，一般分為準備、實施、報告、處理、跟蹤、檔案管理6個階段。

㈠準備階段

準備階段是執法監察實施前期要做的各項準備工作，包括選題立項、制定方案、組織培訓、發出通知等。

㈡實施階段

其一般程序如下：

⒈與被監察單位領導會談。

⒉調閱資料。

⒊實地監察。

⒋實施調查取證工作。

⒌努力提高執法監察質量。

監察組要及時了解和掌握工作進度、檢查程序，適時調整工作，要將發現的疑點弄清，將需要解決的問題解決。對發現的重大違法違紀線索要立即向派出部門報告，按立案程序立案查處；觸犯刑律的應移交司法機關懲處。

㈢執法監察報告階段

執法監察報告主要內容如下：

⒈實施執法監察方案的情況；

⒉被監察單位的基本情況，包括內部組織結構、工作方針、經營狀況、內控狀況，以及上一次執法監察的情況等；

⒊監察中發現的主要問題和監察組作出的評價；

⒋百監察單位對監察評價的意見，監察組與被監察單位在檢查事實和評價方面存在的主要分歧；

⒌根據法律法規和有關規定，提出處理意見，即作出執法監察決定和執法監察建議。

㈣執法監察處理階段

執法監察處理意見的執行方式：

根據執法監察報告的處理意見，由排除部門出具執法監察建議書和執法監察決定。

㈤跟蹤監察階段

為了監督被監察單位執行執法監察建議書和執法監察決定的情況以及整改情況，對被監察單位應實行跟蹤監察。

㈥檔案整理階段

七、宣傳教育的基本原則和主要內容

㈠宣傳教育的基本原則

⒈堅持黨性的原則。

⒉實事求是的原則。

⒊正面教育的原則。

⒋堅持身教與言教相結合，身教重于言教的原則。

⒌結合金融業務工作進行宣傳教育的原則。

㈡宣傳教育的主要內容

⒈馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論中關于黨的紀律的基本理論教育。

⒉全心全意為人民服務的宗旨教育。

⒊革命理想和政治信念教育。

⒋黨紀政紀教育。

⒌黨風廉政教育。

⒍政策法規教育。

⒎優良傳統教育。

八、調查研究的基本程序

調查研究的過程是一個實踐——認識——實踐的辯證運動過程，是一項科學性、技術性、規范性很強的工作。它的基本程序大體可分為四個階段，即準備階段、實施階段、研究階段、總結階段。

㈠準備階段

準備階段是調查研究過程的起點和基礎，它的主要任務是，領會上級精神，研究調查課題，設計調查方案，組建調查隊伍。

㈡實施階段

調查實施階段，就是按照調查方案的要求，到被調查單位，采用各種方法和手段了解情況和收集資料的階段。

㈢研究階段

研究階段的主要任務是對資料進行比較、分析和理論研究，從中得出符合客觀事實的、科學的結論。

㈣總結階段

總結階段的主要任務是：撰寫調查報告，總結調查工作和評估調查結果。

第三篇：紀檢監察信訪受理工作程序

紀檢監察信訪受理工作程序

信訪受理工作程序

第一條 為了切實做好紀檢監察信訪舉報(以下簡稱“信訪”)處理工作，保障舉報人依法行使檢舉、控告的權利，健全信訪舉報制度，根據有關法律、法規和黨紀條規，結合南潯實際，特制定本制度。

第二條 信訪接待制度。

1、來電。接電話人必須做好記錄，若非信訪專職人接電的，接電人應當及時將接電及處理情況交由信訪專職人員。

2、來信。信函必須交由信訪專職人員拆啟。

3、來訪。接待信訪人必須二人以上，做好筆記。

4、網上舉報。由專職人員管理，電腦和書面二套存檔。

第三條 信訪疏理制度。對屬于紀檢監察職責范圍內的信訪予以受理。區紀委監察局成立信訪處理小組(領導小組)，按程序進行處理，組長由分管副書記擔任，副組長由分管常委擔任，成員包括信訪專職人員。對不屬于紀檢監察機關受理范圍內的信訪作如下處理。

1、凡不屬于紀檢監察機關受理范圍的來訪或電話舉報，接訪人要當即書面或電話告知信訪人，要求其向有處理權的機關反映，并做好解釋工作；對于其中的重要問題或緊急事項，可以協助信訪人聯系受理單位或報告有關領導后再處理。

2、凡不屬于紀檢監察機關受理范圍的信函舉報，經分管常委審核后，轉交有處理權的機關處理，并自收信之日起15天內書面告知來信人。如遇重要問題或緊急事項，應當報告分管副書記。

第四條 信訪閱批制度。區紀委監察局實行四級閱批制度。第一級：信訪專職人員填寫《信訪處理單》，應當指出初步處理意見，交由分管常委閱批。第二級：分管常委閱后，應當作如下處理：凡涉及鎮(開發區)或部門管理的黨員干部的信訪，批示后交由信訪專職人員處理；凡涉及區管黨員干部的信訪舉報，提出處理意見，交由分管副書記閱批。第三級：分管副書記閱后，應當作如下處理：凡涉及副科級黨員干部的信訪舉報，批示后交由信訪專職人員處理；凡涉及正科級黨員干部的信訪舉報，提出處理意見，交由紀委書記閱批。第四級：紀委書記閱后，對涉及正科級黨員干部的信訪舉報或其它重要信訪作出批示，交由信訪專職人員處理。

信訪專職人員根據領導的批示，作如下處理：

1、歸屬。實行屬地管理，分級負責原則。凡屬于鎮(開發區)或部門辦理的信訪，制作《轉辦單》，及時轉辦，如領導批示要查結回復的，應注明二個月內回復區紀委監察局；凡屬于區紀委監察局自辦信訪，制作交辦單有關人員辦理。

2、告知。凡區紀委監察局受理或自辦的實名信訪，制作《告知書》，并在接到信訪15日內將受理決定書書面告知信訪人。

3、復核。每月25日前，分管常委會同信訪專職人員對信訪受理和辦理情況進行復審，復審后由信訪專職人員制作月報表上報。每季末，信訪處理小組對一季的信訪情況進行復審，復審后形成信訪分析材料報紀委書記。

第五條 信訪自辦制度。一般應當自收到之日起60天內辦理完畢。

1、應當優先辦理的信訪：(1)區委、區府、區人大、區政協領導批示的報結信訪及上級領導批示的報結信訪；(2)上級紀檢監察組織批轉的報結信訪；(3)有關影響招商引資，經濟、社會發展和社會穩定的信訪；(4)署實名舉報的信訪。(5)網上舉報。

2、信訪調查。信訪調查應當組成信訪調查組，調查由二人組成，根據領導批示的要求進行調查，調查后形成書面調查匯報。經過信訪初核，如發現被舉報人有違紀行為，應當給予黨政紀處分的，按程序批準轉為立案調查。

第六條 信訪監督制度。信訪監督主要采取三種形式。

1、信訪談話。信訪問題涉及區管黨員干部個人行為，經查后未構成違紀處分的，一般應進行信訪談話。正科級黨員干部由紀委書記進行信訪談話，副科級黨員干部由分管紀委副書記進行信訪談話，談話應有談話記錄。

2、發信訪通知書或建議召開專題民主生活會。信訪問題涉及單位領導集體行為，經查后未構成違紀處分的，一般應發信訪通知書或建議召開專題民主生活會。信訪通知書需經分管副書記審批后實施，建議召開專題民主生活會需經紀委書記審批后實施。

3、建議給予組織處理等。信訪問題涉及單位領導集體或個人行為，經查后未構成違紀處分，但有關領導不再適應繼續擔任原職務的，應提出組織處理等意見。提出組織處理等意見需經紀委書記審批后實施。

第七條 信訪答復、回復制度。信訪答復函和回復材料按第四條的審批權限，需經領導審核批準。

1、答復信訪人。凡屬于實名信訪或網上舉報，信訪調查結束后，由信訪專職人員制作答復材料，并在接信日60天之內將辦理結果書面答復信訪人，如需延長經分管副書記批準后，最多再延長30天。

2、回復上級領導。凡上級或領導批閱要求回復的信訪，由信訪調查人起草匯報材料，經分管副書記閱批，加蓋單位公章，信訪專職人員按要求日期予以回復。如不能如期回復，信訪專職人員要及時說明原因。

第八條 信訪歸檔制度。信訪辦理過程中，信訪原件由信訪專職人員保管，信訪資料由調查人負責。辦理結束后全部由信訪專職人員保管，年終由信訪專職人員立卷，移交由檔案室歸檔。

第四篇：接待崗位職責及工作程序

前廳預訂領班崗位職責

一 崗位名稱：客房預訂領班

二 崗位提要：負責客房預訂處每日管理工作,確保每一天班次都能按五星級酒店的要求向客人提供客房預訂服務。三 具體職責：

檢查當班員工儀容儀表,簽到情況 2 核查當日客情及可售房情況 3 了解近期客情及可售房情況

負責交接班工作，帶領預訂員積極推銷酒店客房及綜合服務設施

負責當日辦公室清潔衛生 6 帶領客房預訂員積極推銷客房

核查散客預訂單,旅行社團隊訂單,會議訂單及團房的預排 8 負責核對客房預訂狀況,旺季提前一個月,淡季每日核對,確保預訂系統準確無誤

督促當日員工傳輸戶管,填寫“旅客住宿登記表”,遞交戶管資料

核查次日客情,一周客情預報的制作與發送 11 核查“客源地理分布表”等其它統計表的制作

檢查預訂單更改情況（更改單的填寫及電腦更改）13 核查特殊要求的落實情況：鮮花,水果,派車,接機牌的打印 14 為當日生日客人送水果

檢查婚宴單的通知情況(及時通知美容美發廳)16 檢查協議,寫字間的添加及更改情況 17 控制售房,核查客房可用率

審核訂房確認回函并請上級審閱再發送協助上級做好員工培訓工作 工作中的特殊事宜向及時向上級匯報 負責預訂資料的存檔,管理客史檔案(尤其是貴賓客史存檔)22 負責聯系各種辦公設備的維修與保養 23 核查物資現存情況,隨時領取 24 完成上級交辦的其它工作任務

四 任職條件

熟練掌握客房預訂的程序,具有較強的業務操作能力 2 具備一定的管理能力

有較強的責任心,服務意識強

具備一定的工作協調能力,協調預訂處與各部門的關系 5 具備一定的服務技巧,能處理一些較復雜的問題 6 對出現的問題作分析講解,以提醒員工注意

具備一定的推銷能力、應變能力和較強的記憶力

了解主要客源概況、禮儀禮節及民族習俗方面的知識 9 具備大專以上外語水平或流利的外語聽說能力 10 具備熟練的電腦操作能力 11 有良好的人際關系 12 儀表端莊，身體健康

五 權限

有對員工的獎懲建議權 2 旺季時有8折房價折扣權

接待員工崗位職責

一、崗位名稱：接待員工

二、崗位級別：

三、直屬上級：接待領班

四、督導下級：

五、具體職責：

掌握SEVICE AGENT 的工作程序

預排房、定房價、打印入住登記表，做好客人抵店前準備工作由領班負責檢查。

為客人辦理入住登記手續并及時通知各相關部門 4 為客人辦理小件物品寄存、轉交服務

為重要客人、散客、團隊領隊建立客史檔案并及時補充修正

為客人辦理換房及延住手續，及時更改電腦中的資料 7 掌握當天及近期內酒店客房銷售情況和可售房情況 8 了解在店VIP客人、團隊、會議情況

了解當天酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務

負責接待團隊和會議客人

為客人提供問訊、留言、郵件等服務 12 提供BP機出租服務

填寫境外客人的戶口卡及團隊集體資料 14 制作磁卡鑰匙

制作前廳相關統計報表由領班檢查 16 保持工作區域內的清潔衛生

靈活運用銷售技巧，抓住時機推銷酒店的服務項目 18 完成上級及客人交辦的其它各項任務

客房預訂員崗位職責

一、崗位名稱：客房預訂員

二、崗位級別：

三、直屬上級：接待領班

四、督導下級：

五、具體職責：

積極銷售客房，并推銷酒店其他營業點的促銷政策 2 負責受理各種來源訂房，并及時確認

受理預訂的更改及取消，并及時通知相關部門 4 掌握預訂的工作程序

每日18：00制作“次日抵店貴賓、散客及團隊報表”，并發至相關部門 6 每周五制作下“一周團隊、會議客情報表”，并發至相關部門

保持預訂關態顯示系統的正確性

作好有特殊要求客人及團隊抵店前的準備工作

掌握當天及近期內酒店客房銷售情況和可售房情況，控制售房

了解團隊、會議及貴賓情況 11 為團隊、會議預排房 12 核對客房預訂狀況

每日制作“客源統計表”及“一月預測” 14 為婚宴預排房，通知客房及前臺 15 完成戶管資料輸入及傳輸 16 管理客史檔案

保管、更新各種文件及信息資料 18 記錄存放各種預訂資料

完成上級和客人交辦的其它任務

散客入住登記程序

（一）一 直接抵店客人

熱情問候客人，確認對方是否有預訂。2 向客人介紹并推銷酒店的房型、房價、設施及基本服務，房價優惠措施等。

取得客人入住意向后協助客人核查證件登記入住。4 根據客人住房需求排房。

確定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款審核信用卡）6 簽名：請客人分別在登記表上、房卡上及信用卡付款的刷卡單上分別簽名。

介紹房卡的使用（初次抵店客人）。8 房價含餐的客人為其放發餐券，餐券注明用餐時間、地點及發放人。

介紹磁卡鑰匙的使用方法(初次抵店客人)：

磁卡鑰匙的失效時間為離店當日的北京時間12:00；如需延住請與總臺聯系。視情況向客人推銷酒店近日促銷活動。11 介紹用餐地點，指示電梯位臵。12 道別：祝客人入住愉快，如有問訊等需求請客人與總臺聯系。13 將客人房號告知行李員請其協助客人將行李送至房間。14 快速入住電腦并開啟電話，通知相關崗點并做記錄。15 登記存檔；境外客人需填寫外事登記卡傳予戶管。16 當班領班核查入住手續及電腦輸入是否正確并簽名。

散客入住登記程序

（二）二 預訂客人

用客人的姓稱呼客人。對客人第*次抵店表示歡迎。2 與客人再次確認預訂信息是否有更改 3 使用打印的登記表為客人登記入住。4 確認付款方式收取入住押金 5 請客人在登記表上，房卡上及信用卡付款的刷卡單分別簽名 6 其它程序同直接抵店客人程序。

由AM根據酒店政策對于多次抵店的預訂客人按抵店次數給予鮮花水果服務或房間晉升的優惠。

團隊接待程序

一 團隊抵店前的準備工作

團隊抵店前一天，夜班根據“GROUP ORDER”及預訂處的預排房號，制作團隊鑰匙、房卡、券餐和團隊確認書（包括：總臺、宴會預訂、禮賓部、快速服務中心、AM、和營銷部）。2 團隊對房間、用餐、帳務等事宜的特殊要求，應在團隊抵店前與相關部門確認落實。二 團隊抵店后的接待工作 1 先與陪同或領隊取得聯系，確認用房數及人數等信息是否有變化，若有變化及時聯系并變更信息。之后將房號交陪同或領隊分房。2 核查分房無誤后將鑰匙交陪同或領隊按分房表分發鑰匙；餐券交給陪同或領隊；前臺核查團隊集體名單或集體簽證。3 復印分房表交客人及行李員并留存。4 與陪同或領隊確認團隊用餐地點、用餐時間、用餐人數、叫醒時間、出行李時間、是否開長途等其它特殊事宜，并請陪同或領隊在確認書上簽字確認。5 向陪同或領隊介紹酒店大體方位；用餐地點；房間電話及外線及長途拔打方法；鑰匙使用方法等。

與陪同或領隊確認付款方式，雙方簽字后各存一聯。7前臺快速入住，開啟電話。

通知相關崗點團隊入住信息，并作記錄。9 發放團隊確認書。戶管資料輸入及轉輸。11 相關資料存檔以便查詢。

大型會議團體接待程序

一 會議團隊抵店前的準備工作 1 會議團隊抵店前一天，夜班根據“會議通知單”的相關信息，制作房卡、鑰匙、餐券及確認書（方法同團隊準備工作）。2 對會議用房的特殊要求、用餐方式、簽單事宜等信息與相關部門確認落實。3 提前安排好會務組用房，了解會務負責人及其聯系方式等便于聯系。

二 會議團隊接待入住

按參會人員抵店批次、時間將房卡和鑰匙分樓層順序準備好。待客人至前臺辦理登記入住手續。2 向會務組或參會客人介紹酒店大體方位；店內用餐及娛樂設施地點；房間電

話及外線及長途拔打方法；磁卡鑰匙使用方法等。3 電腦快速入住，開啟房間電話。

通知相關崗點會議團體入住并作好記錄。

當日會議入住情況以確認書形式分發相關部門。6 會議離店后整理詳盡資料并存檔。

貴賓接待入住程序

根據貴賓申報單上的接待規格，提前為其預排房。選擇同類型客房中方位、視野、景致、環境、房況保養等各方面處于最好狀態的房間并請AM查房。

2貴賓抵店前將預排房通知AM，房卡（使用碳素筆正規書寫VIP姓名），房卡鑰匙（做至離店當日18：00），、登記單（需打印）等交給AM核查。

3由AM根據貴賓級別準備鮮花、水果、歡迎信等工作。4 根據貴賓級別由酒店組織歡迎隊伍和接待人員。

前臺在貴賓抵店前一小時至半小時前臺作電腦入住，電腦中注明貴賓級別；開啟房間電話并在抵店前與快速服務中心確認電話狀態是否正常。6 貴賓抵店后由AM迎至房間為其登記資料，前臺通知相關崗點貴賓入住。

待AM將資料傳至前臺，做資料輸入。

接待每日夜班打印“在店貴賓列示”發送至酒店各部門。9 貴賓資料存檔以便查詢。

回頭客接待程序

根據預訂資料排好房，并將房號報AM，按酒店政策多次抵店的回頭客由AM作房內登記入住。2 直接入住的回頭客由前臺登記入住，對客人第*次入住表示歡迎，并向客人介紹酒店近期推出促銷活動、優惠措施等。入住后通知。

其他程序同預訂客人接待程序。

殘疾客人接待程序

根據預訂預排殘疾人用房，或低樓層靠近電梯的房間并請AM查房。

為客人準備好房卡及鑰匙，入住登記單等相關資料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主動熱情問候客人，視情況或征得客人同意決定是否提供輪椅服務。5 由AM引領客人上房間辦理登記手續。由AM介紹酒店設施及各點促銷政策，詢問客人有無其它要求。

SERVICE AGENT做電腦入住，開啟電話，通知相應崗點并做記錄。

AM將客人資料傳至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改電腦并備注殘疾客人。

一 客人要求換房

問清客人換房原因，盡量滿足客人的要求。2根據客人要求選擇新房間。

征得客人同意后為客人制作新房間房卡和鑰匙。4請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請客人在新房卡上簽名，同時收回舊房卡和鑰匙

填寫換房單分發各崗點，并通知相關崗點換房信息并做記錄。

電腦換房。

二 酒店為客人換房

由于工程原因或重點賓客集中排房需等酒店的原因請客人協助換房時：

請AM與客人聯絡，征得客人同意后安排換房。2 為客人選擇新房間制作房卡和鑰匙。3 請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請客人在新房卡上簽名，同時收回舊房卡和鑰匙

4填寫換房單分發各崗點，并通知相關崗點換房信息并做記錄。

電腦換房。

換房程序

延住程序 每日中午北京時間12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通過電話詢問當日D/O客人是否需要延住。如客人需要請其到前臺辦理延住手續更改新鑰匙及房卡。3 收回舊鑰匙及房卡，將新鑰匙和房卡交給客人。4 做延住記錄并更改電腦通知相關崗點。

問訊及留言服務程序

一 SERVICE AGENT應樹立對客人信息及酒店經營信息保密的意識，不向無關人員透露。

二 禮貌準確回答客人問訊，不用“我不知道”。

三 對于自己不確切的問題征求客人稍等或留下聯系方式后，立即查找有關資料或請教他人盡快給客人以回復。

四 比較復雜的問題，如交通線路等要輔以書面形式給予答復。五 解答問題后禮貌地與客人道別，并祝客人順利。六 電話查找在店客人及留言

電話鈴響三聲內接起并準確用中英文報線。2 如查找在店客人，詢問對方姓名及所找客人房號姓名，經核實后先打電話至人房間詢問客人是否需要接聽，征求同意后再轉接電話。3 如在店客人拒絕接聽或此客人要求信息保密，則婉轉告知對方此房沒人住或對方所找的客人不在本酒店入住。4 如在店客人不在房間內，詢問訪客是否需要留言： A 聽清客人的留言要求，并重復確認后填寫留言單。

B 留言單一式三聯，第一聯裝入留言信封寫上客人姓名及房號請禮賓員送至客房；第二聯放入總臺留言架備查；第三聯送總機備客人查詢。

C 留言架存放留言為24小時，及時取消超時限的住客留言。七 到前臺查找住店客人及留言 1 有訪客到前臺查找住店客人，禮貌問候訪客并詢問對方姓名和所找客人姓名、房號，經核實后詢問訪客是否與住店客人約好。

如約好通電話：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要接聽，征得同意后請訪客到內線電話處與在店客人通話。

如約好見面：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要見面，征得同意后告知樓層請訪客上樓層。

如住店客人不在房間，詢問訪客是否需要留言：

A 請訪客填寫留言單，或與訪客確認留言信息后幫助訪客填寫留言單。

B 留言單的發送和存放同上。

八 對已離店客人的客史也應保密，不向無關人員透露。

SERVICE AGENT排房技巧 國賓、貴賓先排房：根據訂房要求選擇房間狀況好，環境優雅，方位視線較好的樓層及房號較好的房間。一般排市景房，隨行人員排同一樓層或根據客人要求排房。排房后報AM檢查落實后報相關部門。特殊樓層或客房需提前預留。

有特殊要求客人排房：根據客人的訂房要求盡量滿足，不能滿足時需征得客人同意。如殘疾人用房、無煙樓層、雙號房、特殊房號、離電梯遠的房間等。3 團隊排房：

（1）集中排房：低樓層集中排團房，盡量安排同一樓層。（2）套排：采用團房套排，即今日抵店團房可預排今日離店團房；另外旺季緊張時可將房況一般的房間安排陪同或同性陪同拼房住。

預訂客人排房：根據客人訂房要求先排酒店常住客人房間，其次排居住時間較長客人的房間，然后再排其他客人的房間。5常客排房：根據訂房要求排房，應特別注意客人的喜好，并盡量安排客人曾住過的房間。旺季時，常客享有優先訂房及優先晉升房間的權力）

若客人對所提供房號或房況不滿時，首先禮貌的向客人致歉，征詢客人的建議并愉快的答應客人按其建議換房。7 如客人要求的房型暫不能提供時應向客人靈活推銷其它房型或向上級申請為客人房間升級（如兩標準間升級為一套房，以滿足客人的需求）。

晉升房間：旺季某類房型緊張時，可以為常客人或多次訂房的客人晉升房型：標準間—-豪華間； 豪華間---普通套； 普通套---豪華套。連通房的出售：根據客人訂房要求，向同行或家人推薦安排。淡季時盡量不要同時出售連通的兩個房間，因為連通房間的隔音效果較差。對于同的客人，房間盡量安排同一樓層或推薦連通房。12 特殊客人排房：

（1）向商務客人推銷商務樓層客房或設施全面的客房，排房同樓層，較安靜及隔間效果好的客房，并且避免與旅游，家庭及團隊客人同層排房。

（2）向旅游型客人推銷有特色的，新裝修的客房，排房一般高層市景房。

（3）殘疾人安排殘疾人用房或抵樓層靠近電梯的房間，并給予特別關注。

（4）老年人安排低樓層、安靜、離電梯較遠的房間。（5）新婚夫婦排現有的02號高層市景房或房號較好的大床間。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一樓層。

（7）有數字忌諱的國家（如美國人忌諱13），排房要避開此類數字房號。自來客人排房：推銷高價房、套房，可視用房數量及天數給予恰當優惠，排高樓層，房況較好的房間。直接抵店客人如暫無空房應向客人解釋請客人在大堂吧或休息區暫作休息，通知快速服務中心搶掃，以最快速度為客人辦理入住手續。（如客人不介意，可讓禮賓員先將其行李放至房間。客人入住后電話詢問是否滿意，并征詢客人意見）。15 SERVICE AGENT當班領班應隨時與快速服務中心聯系，保證有足夠的房型及數量以便出售。

SERVICE AGENT物品寄存程序

1.當客人要求寄存物品時,首先告訴客人前臺不寄存貴重物品及易燃易爆等危險物品,只對小件非貴重物品如信件、資料、等作即時轉交。

2.向客人介紹房內保險箱及前臺對住店客人提供的貴重物品保險箱業務,大件物品可在禮賓部辦理寄存手續.3 在確認好物品可在前臺寄存時應認真填寫 “物品寄存登記本”,包括時間.物品名稱.物品接收人.以及寄存人簽名.4 與客人確認領取日期.時間.領取人姓名.留下寄存人的聯系方式并告之如在規定的期限內未領取店方將按有關規定處理.5 客人領取物品時請其出示相關證件,核對無誤后請客人清點物品并在寄存本的領取欄簽名。

6.物品寄存登記資料應妥善保管，以備查尋。

第五篇：跟單員崗位職責及工作程序

跟單員（轉序員）崗位職責

1、職責

1.1 負責生產車間產品加工制作件的物料轉序、出入庫傳遞合理放置工作，對物料轉序、出入庫及時性負責；

1.2 負責生產采購外協外購件的出入庫及合理放置傳遞工作，對出入庫及時性負責；

1.3負責生產轉序件、出入庫件的數量清點，跟蹤填寫轉序單、入庫單的數量信息，對物料信息準確性負責；

1.4負責車間轉序及存放產品件的標識及管理工作，對標示齊全、信息準確性負責；

1.5 參加車間在產品的盤點；

1.6 負責保管保養轉料使用的吊車、運料車、鋼絲繩等設施設備，對使用的設施設備合理保管保養負責。

1.7服從生產統計員的工作業務指導。

2、權力

2.1 對庫房是否及時驗收貨物出入庫有考核權；

2.2 對故意碼放混亂，制造查數困難的工序件責任人有考核權；

2.3 對合理傳遞存放物料有建議權；

3、物料傳遞程序

3.1 凡是鋼材下料后的轉序，需要在開出庫單后（紙質交核算員），才可以開轉序單轉序；

注：鋼材紙質出庫單要有保管員、車間主任簽字才可生效。鋼材紙質出庫單要注明產品型號、產品件名稱、材料規格、牌號、重量（品種多時，可附表）；

3.2凡是轉序件需按下道工序的車間主任（或班長）要求，傳遞到下道工序的指定地點，轉序單先由轉序員填寫產品名稱和數量簽字--檢查員檢驗質量簽字認可--上道工序的操作者簽字認可--轉到接受者簽字認可--然后傳遞給統計員，轉序員登記記錄并標示。

3.3下道工序暫時不能接受的產品，轉移到待料區存放標示，由轉序員暫時代管。（尤其是規格相差無幾、容易弄混出錯的產品件，要分批次隔時轉序，不可一起轉序傳遞。如規格相近的半軸、刀軸、半軸殼等）。

3.4 凡是車間加工制作完成需要入庫的產品件（不含整機），轉序員先開轉序單，下道工序由轉序員填寫入庫字樣，交統計員；同時開入庫單。

3.5凡是車間加工制作完成需要入庫的產品件（不含整機）入庫單，由統計員填寫一式四聯，檢查員簽字、車間主任簽字、保管簽字；其中四聯交保管員，三聯交總保管，二聯交成本會計，底聯送回統計員。入庫單按單子號順序填寫不可缺頁。按車間分冊填寫。

3.6凡是外協外購的產品件或配套件，庫房保管員填寫入庫單一式四聯，檢查員簽字、保管簽字、采購員簽字；其中四聯交總保管，三聯交采購員，二聯交材料會計，底聯庫房保管存。入庫單按單子號順序填寫不可缺頁。按采購單位分冊填寫。

注：外協外購件包括：毛坯件、成品件、半成品件、帶料外加工件、標準件、配套件、輔助材料及五金件等。

3.7凡是生產出庫均由車間主任（或工序班長）提出，車間核算員填寫出庫單（并記錄），車間主任簽字（或工序班長）認可，轉序員按出庫單出庫傳遞物料，轉序員對出庫數量核準。

3.8凡是生產帶料加工（外協），均由外協員提出，車間核算員填寫出庫單（并記錄），外協員簽字認可，轉序員按出庫單出庫并協助外協員傳遞物料，轉序員對出庫數量核準。

注：外協回廠后，辦理入庫手續。

3.9凡是進入入庫管理程序的物料（指所有入庫物品），無論在哪里存放，誰保管，無論何人或單位使用，均辦理出庫手續。

4、程序節點要求

4.1、物料轉序、出入庫傳遞及時，不得影響下道工序進度；

4.2、轉序單、出入庫單的物料名稱、數量要與工藝狀態明細表名稱

及實物相符；

4.3、按班組（車間）、庫房要求放置工件；

4.4、及時裝卸進入車間或庫房的物料（不含鋼材和大宗物料）：

4.5、及時準確對轉序工件和非庫房存放件進行標識管理。

4.6、每天整理記錄物料傳遞信息，建立物料傳遞檔案。

4.7、工件轉序必須使用周轉器具（扁長件可與碼放）。

4.8、按要求保管保養轉料使用的吊車、運料車、鋼絲繩等設施設備。

4.9、對于故意碼放混亂，制造查數困難的工序件，通知該班班長或車間主任，有權拒絕轉序。

5、轉序員與各部門人員的銜接

5.1、轉序員在車間轉序過程中，轉序單數量，上下兩道工序接受人須簽字認可；質量是否合格須有檢查員簽字認可。

5.2、凡是入庫物料、產品的數量，須由庫房保管簽字認可，質量須有檢查員簽字認可。

5.3、凡是出庫物料、產品的數量，由轉序員和工序接收人簽字認可。出現差錯或質量有問題，需要退庫、補件或換件時須有檢查員或車間主任做出說明，附在退庫、補件或換件單上。

5.4、轉序時發現本道工序轉序數與進入數不符時，操作者必須做出說明，填在轉序單上，如不能說明，一律按廢品填寫。

5.5、轉序班由生產部統計員領導。

6、支持條件

6.1 熟悉各產品工藝狀態明細表；

6.2 熟悉各庫房保產品管理范圍；

6.3 熟悉產品工藝流程；

6.4 熟悉物料傳遞流程。

此轉序員崗位職責及工作程序自發布之日起實施。

制訂部門：生產部起草人：

批準實施：2013年10月8日