第一篇：OTC培訓(xùn)教程

OTC培訓(xùn)教程

前言

在市場營銷的要素中，促銷行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運(yùn)作是造勢、是空中炮火，是銷售過程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營銷一對一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過程與管理。

一、終端營銷工作內(nèi)容

（一）概述

1、醫(yī)藥終端的含義

廣義上講，醫(yī)藥行銷的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場。

它具有以下特點(diǎn)：

1)是指商品與消費(fèi)者直接見面的地方； 2）實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢三項(xiàng)要素的連接點(diǎn)； 4）是賣的終結(jié)場所。

在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷售的最后戰(zhàn)場。

2、醫(yī)藥保健品終端的類型

1）場所分類法：a、各類型零售藥店：（連鎖、國有、集體、股份、個(gè)體藥店）

b、各級(jí)各類醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類醫(yī)院）

c、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門診部

d、商場及賓館藥柜

e、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

f、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場

g、三陪場所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂廳、色情發(fā)廊等——男性病、婦科藥品市場）

h、療養(yǎng)院等

2）功能分類法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。

軟終端：指針對零售場所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作。工作對象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長或者組長、藥劑師、營業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長等）。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷、直銷隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷與導(dǎo)購小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理

終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過稀不利于占領(lǐng)市場，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過多而加大銷售成本，且會(huì)使銷售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場開發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。

1）布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過高和另一些區(qū)域零售店密度過低的現(xiàn)象。終端營銷人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過少會(huì)使終端營銷人員過于疲憊，過多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。

2）促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過密，必然導(dǎo)致過度競爭，甚至導(dǎo)致價(jià)格競爭，使零售點(diǎn)都利潤較薄，激發(fā)不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn)

1）以售帶醫(yī)：藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營業(yè)員要在顧客的自診過程中恰當(dāng)?shù)亍?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購：即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時(shí)，營業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說服顧客改換品牌買我們的產(chǎn)品，一要看營業(yè)員對我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價(jià)格：藥品無價(jià)，購藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購買，畢竟命比錢更重要。

4）準(zhǔn)顧客多：踏進(jìn)藥店門坎的大多數(shù)有購買意向，無病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場逛的人多，買的少。

5）專業(yè)知識(shí)要求：要求營業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購買力的能力。總之，終端OTC營銷工作的內(nèi)容就是：

1）讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

2）讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對我們的產(chǎn)品有信心，愿意推薦、樂于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠度，及時(shí)反饋市場各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對各自管轄的零售場所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的零售點(diǎn)，然后把產(chǎn)品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對終端零售場所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說明銷售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

b、訂貨會(huì)（或稱產(chǎn)品推介會(huì)）：通過邀請零售點(diǎn)經(jīng)理、采購人員集中開會(huì)來達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過陳列使消費(fèi)者看得見產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。

b、鋪貨是開展廣告運(yùn)動(dòng)的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場所將有限的資金與貨空間用于購買和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)降低對對手的進(jìn)貨。

e、鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。2）理貨

產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)常看看貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過期、庫存還可銷多長時(shí)間，應(yīng)爭取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭取在最顯眼的地方陳列、爭取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿。

貨品擺放層數(shù)、不同類型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

3）送貨與補(bǔ)貨

零售場所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨，OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)

布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場所。POP應(yīng)該爭取消費(fèi)者進(jìn)店 關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長、營銷員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。a、定期回訪

☆對從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂于推薦我們的產(chǎn)品。☆拜訪時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對店主進(jìn)行經(jīng)營管理顧問、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭擺放顧問等服務(wù)工作活動(dòng)。

☆最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時(shí)間，使客戶有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品。

c、提供營業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±S口能說出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品。

d、積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。

e、對藥店經(jīng)理、營業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)。

f、贈(zèng)送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調(diào)查其需要，針對需求組織一些娛樂組織其有關(guān)的娛樂活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) ★注意：個(gè)體店主與國有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的：

■個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤率的產(chǎn)品就樂的賣；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。

■國有藥店：他們無非兩個(gè)需求——高收入和工作穩(wěn)定。

但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對經(jīng)理的工作還是對柜長、店員的工作內(nèi)容是不同的。一般來說，國有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國有藥店店員素質(zhì)相對高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等。

3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況。

4、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經(jīng)理、柜組長溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。

6、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長溝通調(diào)整陳列面；2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生；3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面。

8、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷量等。

9、探詢營業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決。

10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。

（二）終端營銷工作的量化考核

1、產(chǎn)品銷量指標(biāo)：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標(biāo)：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4、推銷費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷售費(fèi)用不得超過15%；

5、產(chǎn)品動(dòng)銷指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷卡

6、拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長期堅(jiān)持

1、招聘

招聘是終端工作的 確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案

一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案、一個(gè)最佳的貨柜位置、一個(gè)良好的終端關(guān)系、一個(gè)長期持久的服務(wù)體系、一個(gè)良好的進(jìn)銷存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)

把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法。

1）銷售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標(biāo)準(zhǔn)，將銷售任務(wù)分解到每個(gè)零售場所，并進(jìn)行銷量管理；

2）終端過程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷管理等；

3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備

方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：

第二篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（上）

前序

一、認(rèn)識(shí)自己

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

四、銷售的步驟

五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則

七、培養(yǎng)積極的性格

八、OTC代表的自我組織力

九、怎樣建立談生意的方法

十、怎樣處理你日常的工作--服務(wù)

十一、對客戶反對問題的處理

十二、對投訴的處理方法

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

十四、困難的推銷環(huán)境

十五、怎樣增加客戶

十六、如何爭取見面機(jī)會(huì)

十七、和客戶面對面

十八、排除困難和阻礙

十九、藥品陳列

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

二

十一、公司和員工的關(guān)系

總結(jié)

前序

OTC代表，歡迎您！

從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行OTC新人入門培訓(xùn)的最終目的。

（1）OTC代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的OTC代表。

（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。

（3）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。

（4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。

（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。

（6）學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。

（7）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的OTC代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)OTC代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。

一個(gè)OTC代表擁有以上的條件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的OTC代表。

（8）你將會(huì)有競爭——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競爭，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。

一、認(rèn)識(shí)自己

你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的OTC代表。

以下有八個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠。現(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下：

健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好象很簡單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。

整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無往而不利的武器。

說服力——每一個(gè)成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ撸瑤椭惆l(fā)展你的業(yè)務(wù)。

熱誠——一個(gè)忠誠的OTC代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。

自信——每一個(gè)OTC代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的OTC代表，常常會(huì)令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌＊?/p>

堅(jiān)忍——OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。

忠誠——對公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜腛TC代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。

如你對公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘摚瑢?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友——你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。

以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。

（a）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。

（b）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。

（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺得你就是他的朋友，那么萬事都會(huì)順利。

（e）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。

（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。

（g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

如果你有一百個(gè)客戶，你便要對付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。

為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：

（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。

（2）沖動(dòng)客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。

（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會(huì)嗎？”

你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。

（4）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客戶——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。

（7）粗魯客戶——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。

粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無辜浪費(fèi)了。

擔(dān)憂的惡果：

使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來對付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對付。

一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。

“行動(dòng)答復(fù)一切。”想一下什么是可以做的，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。

練習(xí)分析事物：

分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。

歸納精力因素，我們明白到：

一、正常生活使你獲得體力。

二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。

三、你可以獲得腦力。

四、你可以不浪費(fèi)腦力。

機(jī)會(huì)因素：

看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會(huì)，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。

抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？

歸納機(jī)會(huì)因素如下：

一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會(huì)。

二、他制造將來交易的機(jī)會(huì)。

三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。

五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……”

沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。

認(rèn)識(shí)自己的公司——對公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司：

（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。

四、銷售的步驟

每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。OTC代表看來好象是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。

由于長年累月的工作，OTC代表會(huì)對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：

（1）怎樣去接觸藥商。

（2）怎樣把握藥商的注意。

（3）怎樣引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購買。

（5）使他采取行動(dòng)購買。

現(xiàn)在，讓我們詳細(xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：

（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。

（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。

（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。

（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。

（5）使他采取行動(dòng)購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。”所以一看到他覺得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個(gè)OTC代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。

或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。

如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過其辭，但無論如何，他們該比普通性格高出一點(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。

推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個(gè)好的OTC代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？

當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。

㈠OTC代表必須是一個(gè)人：

OTC代表必須自問：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。

如果有客戶需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

㈡OTC代表必須建立信用：

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。

在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗λ麄兪Я诵庞谩！豹?/p>

如果客戶能夠這樣對OTC代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。”那么，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。

換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

㈢OTC代表必須供給資料：

如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說：“我不知道。”

業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的啊！

只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

㈣OTC代表必須引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。

來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

㈤OTC代表一定要做記錄表：

不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。

有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。

六、一些推銷的原則

推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

㈠“推銷不應(yīng)如此的”

推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。

推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。

㈡“高壓的弊處”

在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價(jià)錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。

㈢“自衛(wèi)作用”

人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

㈣“推銷術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么”

推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。

㈤“為什么要建立良好關(guān)系”

良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？

㈥“找出真正的客戶”

OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。

㈦“推銷ABC”

任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：

自動(dòng)的

更好的

創(chuàng)造的

最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷，因?yàn)椤叭绻麤]有我，根本就沒有這筆生意。”

㈧“推銷的四要素”

這是：

一、有東西賣；

二、有地方去賣；

三、有推銷的人；

四、有買主。

把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃?/p>

一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。

㈨“基本原則”

推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人。”

這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題。

“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。

（1）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會(huì)對此作詳細(xì)分析。

（2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個(gè)銷售來源，那是：

一、更多的客戶；

二、對原有客戶作更多銷售；

三、找出推銷上的缺點(diǎn)。

要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當(dāng)然可以向原有客戶進(jìn)行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶是女性的話，你完了！

找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！

（3）找出購買的目的：

對于成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。

許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。

不要以為這知識(shí)說給別人聽而不是對你說的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來了。

（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面；

二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品；

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想；

四、制造一批新的客戶。

這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。（5）別只顧推銷，想一下購買：

一個(gè)OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OTC代表對小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對你來說，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會(huì)是大買賣，因此必須習(xí)慣去為客戶著想。OTC代表遇著容易相信的客戶往往會(huì)推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他會(huì)對你怎樣想法？

長遠(yuǎn)計(jì)，少銷一點(diǎn)比多銷來得聰明。

（6）每一個(gè)客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力

客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。

（7）大家會(huì)找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。

（8）把原有的生意改觀：

客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：

一、如果任由他自己他會(huì)買些什么？

二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷他會(huì)買些什么？

（9）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時(shí)間問題。

良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。這是一點(diǎn)一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強(qiáng)迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。

（10）個(gè)性是推銷的要點(diǎn)：

別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識(shí)和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始：

壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢。”明白到這一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶去說：

雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。

以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。”

以下是你可能遇到的反對問題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?/p>

（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。”

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品。”

（2）“我和××在××公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品。”

答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的。”

（3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快。”

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷ω浧啡狈φJ(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識(shí)的，對工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。”而每個(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。”

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)OTC代表在對待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請他加以批評，記下所需的時(shí)間。

對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮＊?/p>

最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間。”

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。

你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對客戶反對問題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。

一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。”

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！

“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對的借口。

反對的問題可分為兩大類：

一、真正的反對；

二、偽裝的反對。

分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對。”

（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。

十二、對投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對的時(shí)候，不要改變立場，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。

留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。

不要和你的藥商爭吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。

對付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”

這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。

（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。

（2）說出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對他說你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？

藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。

或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁猓琌TC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。

誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對方——即藥商——的資料，另一種說法是：

一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做；

二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)；

三、個(gè)人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。

很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。

從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會(huì)買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。

資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。

十四、困難的推銷環(huán)境

要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。

在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。

難對付的客戶不是無法對付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。

專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請進(jìn)來——他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。

你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。

大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！

不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。

賣給委員會(huì)：

如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。

許多方法都是可用的，例如：

一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；

二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；

三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見影響力最大——向他推銷。

專家客戶：

專家客戶可能是一個(gè)真正的專家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家——一個(gè)不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。

遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。

這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。

如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請出來，如果你用高級(jí)人員來接待他，那他一定受寵若驚的。

爭執(zhí)性的客戶：

他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實(shí)上他不對，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。

贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。

問題是——爭執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。

你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。

不信人的客戶：

不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。

大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？

有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。

同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？

當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。”

最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的啊！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”

這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！

投訴的客戶：

我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。

不要混過你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。

大概，投訴的客戶分三類：

一、他十分有理由投訴；

二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；

三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。

明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：

一、他相信自己有投訴的理由嗎？

二、他是否要討便宜？

三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？

四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？

五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？

六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？

這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。

不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶：

甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。

①沉默的客戶：

對于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。

第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。

實(shí)際的興趣：

最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。

他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。

利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。

主要方法：

如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。

如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。

最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”

這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)椋偃缢⒖叹芙^，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。

②健談的客戶：

多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”

在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個(gè)人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！

健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。

你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。

如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。

有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。

如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！

你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！

對付壞脾氣的客戶的正確方法是：

（１）變化的戰(zhàn)術(shù)；

（２）時(shí)常保持鎮(zhèn)靜；

（３）保持客氣；

（４）特別小心周到。

一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。

記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。

③自大的客戶：對于經(jīng)驗(yàn)豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。

④太熟絡(luò)的客戶 ：

太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。

當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。

⑤職業(yè)買手：

在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。

他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。

正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的OTC代表的。

讓他向你買：

坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。

當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？

這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無法自拔的。

十五、怎樣增加客戶

這項(xiàng)工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個(gè)新客戶，士氣便會(huì)更加提高。

有些OTC代表會(huì)說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會(huì)有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會(huì)得益。

通常一位OTC代表不會(huì)因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會(huì)被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。

一個(gè)成功的OTC代表亦是一個(gè)會(huì)爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：

（1）新開張的藥店

（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。

你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。

新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的OTC代表所必需的。

你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。

未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會(huì)有幫助：

（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。

（2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。

（3）依表上的次序逐一接洽。

你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無可避免的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時(shí)增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。

你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時(shí)，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。

設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。

每個(gè)月，你的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。

一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。很多時(shí)候，一個(gè)OTC代表會(huì)覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：

（1）他停止找尋新客戶。

（2）遲到早退，一個(gè)好的OTC代表應(yīng)樂于工作。

（3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。

（4）公司會(huì)議時(shí)常缺席。

（5）不小心工作和不整齊的外表。

（6）埋怨自己的工作。

（7）埋怨競爭的對手。

（8）銷售量下降。

（9）藥商的投訴增加。

（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。

（11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。

（12）不把行車路線表上的客戶整理好。

每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對自己警惕和改善。

十六、如何爭取見面機(jī)會(huì)

通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。

分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。

千萬不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊。—?/p>

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。

大概要爭取的會(huì)見分做兩部分：

（1）第一次會(huì)見新客；

（2）再見原來的客戶。

通常，第一次的見面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？

你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！

制造適當(dāng)氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。

宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見你的。

博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)椋⌒〗灰卓偙葻o功而退強(qiáng)得多。

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。當(dāng)然這好過自己報(bào)上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時(shí)。

電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。

隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕模@樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。

獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會(huì)獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。

要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。

保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？

一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。

從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。

和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會(huì)就會(huì)簡單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。

歸納前面，獲得接見這方法有三：

一、（找出）疑問；

二、（實(shí)現(xiàn)）想象；

三、（進(jìn)行）決定。

四種不該做的事：

一、別對下屬道出全部來意；

二、別忘記你是來推銷的；

三、別太容易給打發(fā)掉；

四、如果交易不成，別忘留下后路。

十七、和客戶面對面

假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯?/p>

一、你自己約的；

二、他約的；

三、你攻其不備。

但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對他不尊重，對他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一啊！），他下一個(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。

慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。

最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。

小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。

保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！

小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，好象： 一、四處彈煙灰；

二、把帽子倒放在他的桌子上；

三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)；

四、借用他的筆；

五、骯臟的鞋子；

六、粗言；

七、不清潔的手；

八、滿口酒氣。

這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留給他什么好印象吧！

一些不該做的事：

如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。

由買家?guī)б号叛莺玫拈_場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場面，你可以用不同的方法對待不同的客戶，但要記著兩件事：

一、每次推銷都由興趣引起；

二、每個(gè)人都覺得自己是最重要的人。

客戶真的在聽嗎？

你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。

少廢話：

開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。

別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必須知道。

打斷話柄：在會(huì)見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 他打完電話之后，你可以禮貌地問他可要吩咐些什么，你必須把他的心情完全占據(jù)。

拋棄約會(huì)：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約會(huì)分做：

一、客套話；

二、OTC代表的開場白；

三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；

四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；

五、開入正題；

六、解釋之類；

七、討論價(jià)錢；

八、表達(dá)異點(diǎn)；

九、集中結(jié)論；

十、說服；

十一、表達(dá)結(jié)論；

十二、簽約或是訂單；

十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；

十四、客套道別；

十五、分手。

十八、排除困難和阻礙

一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。

當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC代表一定得請示是最重要的，而且一定要對癥下藥，切勿一笑置之。

有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會(huì)更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”：

“謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”

你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。

OTC代表的武器：在對付困難和阻礙時(shí)，OTC代表最好的武器是：

一、對藥品的認(rèn)識(shí)；

二、對藥品的信心；

三、從信心獲得的勇氣；

四、推銷的想象力。

而最重要的還是“認(rèn)識(shí)”。

主要辦法：

這里是對付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。辦法是：

一、從每個(gè)OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；

二、把他們選擇、分類；

三、把每一種用簡明字句講述；

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC代表，請他們提供解決方法。

五、再收集、選擇和分類；

六、把答案分發(fā)，讓大家有益。

預(yù)知困阻：在推銷會(huì)議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你應(yīng)付的方法是贊賞他對公司的忠誠度：

“我不也是十分好人么？”

“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”

“我來了很多次了，不證明了我也有誠意和你們交易嗎？”

歪曲的答案：

OTC代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來答，甚至答非所問，例如：

“如果我和你交易，你能保證在六個(gè)月內(nèi)價(jià)錢不會(huì)起跌嗎？”

當(dāng)然，誰也不能保證吧，于是歪曲性的答案來了：

“如果價(jià)錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。”

這答復(fù)并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。 又例如：

“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？”

這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？”

總結(jié)：

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。

別放過任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說話有力地自我表達(dá)，因?yàn)椋谕其N過程中，他是要讓客戶有說話的機(jī)會(huì)的。

再說，你必須盡量使用說話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明白呢？

自我表達(dá)的三部分：

那是：

發(fā)現(xiàn)——思想的，言語的。

安排——思想的，言語的。

運(yùn)送——思想的，言語的。

練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來，那是安排，不要忽視言語表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無益而已。

OTC代表對說話的控制：

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語是對OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達(dá)自己。

八種增強(qiáng)詞語力量的方法：

1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。

2、聽廣播和看電視——你得懂如何選節(jié)目，這使你獲得豐富的思想和詞語。

3、參加演講和討論——小心選你的講者。

4、參加辯論會(huì)——這是最有效用的。

5、參加演講訓(xùn)練——增加說話的力量和信心。

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。

7、讀書。

8、練習(xí)詞語運(yùn)用。

運(yùn)送：你的說話不能太快。

寫的說話：

商業(yè)是需要用來往文件的，如果你能寫好的書信，你的機(jī)會(huì)就好的多了。

書信要避免的錯(cuò)誤：

1、意思的混亂。

2、長而繞圈子。

3、用別字。

4、含糊不清。

5、用俗字。

6、內(nèi)容安排不佳。

7、錯(cuò)誤文字運(yùn)用。

8、時(shí)間控制錯(cuò)誤。

寫報(bào)告：

這里有寫報(bào)告的一個(gè)辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類安排。

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，你就可以使這些片斷的意念寫作了。

十九、藥品陳列

一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷售的效率。你有兩個(gè)商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻魰r(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——你、藥商和公司。

你不能希望藥商和你一樣對公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會(huì)對于任何藥品加以特別注意。

公司的廣告媒介，無論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被同行追上。

良好的OTC代表應(yīng)采取四個(gè)步驟：

（1）要使公司的藥品放在柜內(nèi)顯眼的地方，使客戶“隨手可得”。

（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜臺(tái)的旁邊。

（3）公司OTC產(chǎn)品的廣告在柜臺(tái)上，在藥店里外都有。

（4）柜臺(tái)中貨架上有足夠的公司藥品。

一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷”中，完結(jié)有時(shí)是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態(tài)，但你是應(yīng)準(zhǔn)備隨時(shí)作結(jié)的。

整場戰(zhàn)爭都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使他不容易說“不”的。

正確的進(jìn)展：推銷上的再次交易的科學(xué)方法是由市場的消費(fèi)力看你可以給客戶分析一下市場情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補(bǔ)上多少。

最合邏輯的進(jìn)展就是不要問客戶要買什么，而是要告訴他該買什么。

這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

這計(jì)劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無計(jì)劃”好得多。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場，看看擁護(hù)的需求。

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會(huì)這樣想：

“他應(yīng)該買……”

“他已經(jīng)買……”

“那么他一定會(huì)是……”

這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿盈，仍會(huì)有這想法的。

我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時(shí)選用，否則你的功夫是白費(fèi)的。

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。

假如客戶覺得你把他看作大客戶的話，他是會(huì)習(xí)慣去做“大戶”的。比較一下這兩個(gè)站在門外的OTC代表吧，一個(gè)說：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”而已。

小心“下次吧”這個(gè)方法，他可能是敷衍的。

最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然后問問他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠(yuǎn)是對的，但總不可以使他再錯(cuò)吧。

假如投訴變成爭執(zhí)，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)研究這方面。

遲疑不決的買家：

這類客戶的特征是神經(jīng)過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對于一個(gè)新上任的買手來說，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶對藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。

有用的方法：

許多人都無法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機(jī)會(huì)增高了。

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見一致——他會(huì)以為自己才是決定的人的。

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經(jīng)有了主意了，那又何必拖延呢？

你可以問：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——”之類。

這類問題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對你有信心了，別對他過分推銷，這是要緊記的。

記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購買，為什么他不向你買呢？ 二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴望得到有關(guān)生意方面的知識(shí)，尤其是有關(guān)藥品方面的。生意的基本成分有四：

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4、客戶。

對于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時(shí)又能替公司賺錢。

專門職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競爭者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛模股饽芾^續(xù)，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負(fù)擔(dān)，子女的教育等。

一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經(jīng)理的命令。但從好的一面來看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要勤力點(diǎn)。

當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。

客戶的需求：

如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又品質(zhì)高的貨物。

上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣得過平，老板亦會(huì)虧本，員工也無從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競爭，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。

總結(jié)

讀完以上各節(jié)的內(nèi)容后，你有所得益嗎？

我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。

建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己問題的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷售人才！

第三篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷ω浧啡狈φJ(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識(shí)的，對工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。”而每個(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。”

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)OTC代表在對待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請他加以批評，記下所需的時(shí)間。

對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮＊?/p>

最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間。”

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。

你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對客戶反對問題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。

一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。”

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！

“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對的借口。

反對的問題可分為兩大類：

一、真正的反對；

二、偽裝的反對。

分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對。”

（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。

十二、對投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對的時(shí)候，不要改變立場，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。

留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。

不要和你的藥商爭吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。

對付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”

這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。

（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。

（2）說出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對他說你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

第四篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程(下)

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

十六、如何爭取見面機(jī)會(huì)

通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)

分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法

千萬不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每（1（2通常，第一次的見面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC

制造適當(dāng)氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠OTC

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接

宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒市場”

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。當(dāng)然這好過自己報(bào)上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片

電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。

隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕模@樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他

獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會(huì)獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給

一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可

從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客

和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會(huì)就會(huì)簡單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過，但你不可

十七、和客戶面對面

你攻其不備

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對他不尊重，對他不尊重時(shí)你自己

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別

慢慢來：OTC

最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討

小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，一、四處彈煙灰

如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。

由買家?guī)б号叛莺玫拈_場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場面，你

你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛

別讓你的客人控制

打斷話柄：在會(huì)見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。

拋棄約會(huì)：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約

二、OTC

十八、排除困難和阻礙

一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC

有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會(huì)更感舒暢

“謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件

OTC代表的武器：在對付困難和阻礙時(shí)，OTC

這里是對付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。

一、從每個(gè)OTC

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC

預(yù)知困阻：在推銷會(huì)議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和

OTC代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來答，甚至答非所

這答復(fù)并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。又例

這些客戶和OTC

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC

別放過任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說話有力地自我表達(dá)，因?yàn)椋谕其N過程中，他

再說，你必須盡量使用說話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語把思想清楚表達(dá)，你怎能期望

發(fā)現(xiàn)——

安排——

運(yùn)送——

練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來，那是安排，不要忽視言語表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水

OTC

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語是對OTC1、良好的閱讀——

2、聽廣播和看電視——

3、參加演講和討論——

4、參加辯論會(huì)——

5、參加演講訓(xùn)練——

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典

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這里有寫報(bào)告的一個(gè)辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，十九、藥品陳列

一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷售的效率。你有兩個(gè)商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻魰r(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——

你不能希望藥商和你一樣對公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，公司的廣告媒介，無論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被

良好的OTC

（1（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜

（3）公司OTC

（4一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷”中，完結(jié)有時(shí)是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上

整場戰(zhàn)爭都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使

場的消費(fèi)力看你可以給客戶分析一

這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場，看看擁護(hù)

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC

“他已

這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿盈，仍會(huì)有這想

我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時(shí)選

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所

站在門外的OTC代表吧，一個(gè)說：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”

最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然后問問他：“你想我們可以做些什么？”然后

假如投訴變成爭執(zhí)，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)

這類客戶的特征是神經(jīng)過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對于一個(gè)新上任的買手來說，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶對藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。

有用的方法：

許多人都無法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見一致——

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經(jīng)

你可以問：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——

記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購買，為什么他不向你買呢？ 二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4他建立信

對于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面

專門職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競爭者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛模股饽芾^續(xù)，而他們本身又常遇到困

一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經(jīng)理的命令。但從好的一面來看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要

當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。

如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又

上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣得過平，老板亦會(huì)虧本，員工也無從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競爭，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。

總結(jié)

我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。

建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己問題的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷售人才！

第五篇：OTC店員培訓(xùn)

OTC店員培訓(xùn)

不同類型顧客的判斷及接待技巧

一、懷著不同購買目的的顧客接待技巧

1、探價(jià)顧客的接待方法

探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客： 例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品。”那位顧客也不答話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。

那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點(diǎn)什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。例二：

一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。

顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說完，顧客徑直走出店去了。例三：

一元復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕—— 顧客：“我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮……”

店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……” 顧客答到：“哦，這種嘛……不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)。”

店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣298元一盒”

顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)” 店員說：“那您準(zhǔn)備買什么價(jià)格范圍內(nèi)……”

顧客接過話：“我還是看看吧！”說著轉(zhuǎn)身走出了藥店。

在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過來想想，如果一個(gè)店里沒有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會(huì)上門的。在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對于一個(gè)藥店來說實(shí)在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。這種探價(jià)顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價(jià)，說不定明天或者后天他就會(huì)回來購買。所以說探價(jià)的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多啊！

因此對于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下： 例一的處理方法：

如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認(rèn)知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。

要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成“探價(jià)顧客”。例二的處理方法：

藥品說明時(shí)應(yīng)該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當(dāng)你費(fèi)盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記住：店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時(shí)采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。

對于沒挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬不要輕言拒絕。

2、購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個(gè)目的而來的就是屬于購買特賣品的顧客。下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況： 例一：

一個(gè)在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：

“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說吧。” 例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問營業(yè)員：“你們在廣告里說今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的?某某壯骨粉?在哪兒呀？”

店員回答說：“你問那個(gè)呀？已經(jīng)送完了？”

顧客顯然對店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎”怎么這么快就送完了？”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯(cuò)呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？” 店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈(zèng)送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚弄的感覺，心中會(huì)老大的不高興。

如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。

既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要充分地利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以采取下面兩種方法來接待： 例一的處理方法：

店員應(yīng)當(dāng)對顧客說：“對不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的。”

另外，在酬賓活動(dòng)中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報(bào)，以免破壞顧客的情緒。

3、代人購藥的顧客的接待方法

許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)： 例一：

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間？”

孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。”

母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！” 例二：

一個(gè)顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”

店員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊？請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個(gè)打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿莸匚唬筒幌Ｍ蝗死渎湓谝慌浴２还芘芡鹊念櫩褪呛蔚壬矸荩櫩投际切湃嗡乓芡龋@種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：

“打工”這個(gè)詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。

不管對方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

4、壓價(jià)顧客的接待方法

我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因?yàn)樗齻儗τ谧约旱哪芰ι钚挪灰桑⒊３榇硕凑醋韵玻运齻兂３反瞬槐恕?/p>

最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價(jià)了。

壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來說可以歸結(jié)為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧！” 其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個(gè)九折呀！”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來逼你讓利。

比如說，一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降價(jià)沒關(guān)系，我頂多到別處去買罷了！”

其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了。”

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受：難對付！

其實(shí)藥店應(yīng)該歡迎殺價(jià)的顧客，因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I你的藥品才會(huì)開口還價(jià)，還價(jià)是購買的前奏，所以藥店一定不能對這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ)，往后不但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。