第一篇：客戶經營指導建議書2

在年中召開的全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上，姜成康局長指出：“要始終堅持‘控制總量、稍緊平衡’方針，努力促進卷煙價格企穩回升。關鍵是要尊重市場，尊重規律。行業各級領導干部都要深化對行業發展規律的認識，切實按照市場真實需求組織生產銷售，堅決克服非市場因素，把發展建立在更加可靠的市場基礎之上。”保持零售價格穩定，一方面可以保障煙草行業經濟運行平穩發展，另一方面可以保障零售戶的合理經營利潤，是切實維護零售戶、消費者、國家利益的重要舉措，是推進網建向縱深推進的必然要求，是促進卷煙市場不斷規范的必然選擇。

今年以來，筆者所在的宜春市煙草專賣局（公司）認真貫徹落實國家局、省局關于規范卷煙價格等方面的工作部署，采取調控投放、價格檢查、價格維護等措施，使卷煙零售客戶明碼實價覆蓋范圍越來越廣，零售卷煙毛利率全面提升，取得了較好成效。但在日常走訪零售戶的過程中，我們也發現，隨著市場經濟的不斷發展，零售客戶之間的銷售競爭日益激烈，致使穩價推廣工作存在一定的問題和矛盾。

一、當前穩定卷煙價格保障零售戶經營利潤中存在的問題

1、部分零售戶對卷煙價格穩定的重要性認識不足，經營習慣固化，接受程度不高。從零售戶經營的角度來講，穩定價格受益最大的是客戶本身，零售戶對此的響應本應是最為積極的。但是筆者在走訪過程中卻發現一些零售戶對此缺乏正確的認識。處于城區鬧市地段的零售戶，由于其客源流動性、消費者隨意性較大，而流動性越強價格維護執行率越高，且城區零售戶以中、高檔煙銷售為主，經營成本較高，因此他們穩價經營工作執行較為順暢。認識不足的大多零售戶處于農村或城郊結合地區，他們一般經營規模小，經營品牌不豐富，其銷售的對象主要以附近的居民為主，流動人口少，消費群體相對固定，并且受保守經營思想的影響和經營資金限制，大多采取“薄利多銷”的經營方式，經營模式和習慣相對固化，對穩定和規范零售價格工作難以接受，執行力較低。

2、部分“大戶”違規經營行為擾亂卷煙零售價格。這里指的“大戶”主要分為三種：第一種是專門從事商品批發的零售客戶，其日常經營以副食品、生活用品等為主業，以卷煙銷售為副業，他們利用卷煙特別是緊俏卷煙作為促銷品，通過壓低卷煙銷售價格來吸引更多客戶，進而帶動其主業銷售，達到提高經營利潤的目的。第二種“大戶”是為多拿緊俏煙而故意多進煙的零售客戶，本身銷售能力并不大，但只為拿到緊俏煙，盡可能多地占有貨源，進貨量大于銷售量，平銷煙走低價銷售之路，成為擾亂卷煙市場價格秩序的一股“暗流”。第三種“大戶”是除接受煙草公司供貨之外，還暗地接受其他非正常渠道的卷煙甚至購進假冒卷煙，致使卷煙市場份額流失，由此造成的市場銷售不平穩、價格波動、卷煙銷售數據失真。

3、明碼標價向明碼實價真正過渡仍存在差距。當前，行業通過推行明碼實價來提高零售戶經營利潤，為客戶印制并發放了價格標簽。但是一些零售戶習慣性地受“薄利多銷”思維和消費者討價還價等行為的影響，使明碼實價流于形式，違背了推行明碼標價的初衷。此現象在某種程度還誤導了一些客戶經理，造成他們對推行明碼實價、穩定零售價格工作失去信心，工作熱情降低。歸根到底，還是由于明碼實價相關制度不夠健全，使明碼標價向明碼實價沒有實現真正意義的過渡。

4、零售戶布局不夠合理。由于現有卷煙零售戶布局主要以歷史持證零售客戶位置為框架，尤其在集貿市場、鄉鎮集鎮的零售戶相對較為集中，客戶競爭壓力巨大，這促使一些零售戶采用不正當競爭方法來打擊其它客戶，以獲取利潤，導致零售價格波動。

二、進一步穩定卷煙零售價格保障零售戶利潤工作的建議和措施

1、加強宣傳引導，積極轉變零售戶及營銷人員的“價格觀”。一方面要積極轉變零售戶的“價格觀”，要深入卷煙零售戶中間，采取請進來、走出去等方式，以召開座談會、現場會的形式，分析總結揚價增效工作中的先進經驗和存在問題。要進一步加強宣傳引導，改變傳統“薄利多銷”的經營習慣，讓他們真正明白穩定零售價格最后的受益者是零售戶本身。要促進全體零售戶形成一個“共同體”，一起創造一個公平透明規范有序的零售市場，避免彼此競爭壓價，提高零售戶穩價的自覺性和主動性，達到互利共贏的目的。同時，還可以拿出穩定和規范零售價格成效較好區域的零售戶銷售實例來分析，說服一些消極、進展緩慢的零售戶，通過對比來闡述穩價工作帶來的好處，提高他們對穩價工作的認識，從而贏得他們的理解、支持和配合。另一方面，要積極轉變營銷人員的“價格觀”，要組織營銷人員尤其是一線客戶經理認真學習領會國家局、省局關于規范卷煙價格等方面的領導講話、文件精神，讓他們真正理解到穩定卷煙零售價格是保持行業持續平穩發展、融洽客我關系、踐行“兩個至上”的必由之路。這樣，才能讓客戶經理在日常走訪時，主動發揮“窗口”和“喉舌”的作用，為零售戶灌輸穩定和規范零售價格工作的目的、意義，使客戶經理更加自覺做好卷煙品牌陳列、價格標簽維護更新工作，與客戶一道保持卷煙零售終端形象，讓零售戶做到一戶一碼、亮證經營，營造穩定價格的好環境。

2、摸清客戶真實需求，合理掌握貨源投放。一是要認真貫徹落實好國家局、省局“按客戶訂單組織貨源”業務操作規范的工作要求，進一步改進和完善客戶分類標準、貨源供應策略，真正摸清客戶、識別客戶，定準客戶級別，并處理好緊俏品牌、新品牌、自主選擇性品牌三者間的關系，使緊俏煙供應更加科學合理，盡量確保各類別的零售戶都能得到各自所需的有效貨源。客戶需求得到有效滿足了，還能在一定程度上遏制“大戶”的銷售行為，逐步提升中小零售戶的經營與銷售卷煙的能力，擴大中小零售戶的盈利度，從而穩定中小零售戶的利益，達到“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的效果。二是在組織貨源供應上，要定期與工業企業進行溝通，切實做好月度、季度、半年度卷煙需求預測，合理安排月度貨源采購和貨源投放、季度協議量調整和半年度卷煙需求協議量簽訂，關注品牌的市場走勢，做到均衡投放，保持品牌的相對穩定和價格的基本穩定。三是要加強對存銷比的管理，對社會庫存量偏大、市場價格達不到要求的品牌（規格），及時調整營銷策略，控制投放節奏，促進卷煙市場價格穩定。

3、加強專賣管理，遏制非法卷煙對卷煙零售價格的干擾。一是要充分發揮專賣日常監管手段，加大對經營假冒、違規卷煙行為的檢查和打擊力度，緊緊盯住違法“大戶”不放松，有效遏止非法卷煙對正常卷煙市場秩序的干擾。二是要加強卷煙零售客戶合理布局規劃，控制持證客戶的數量與距離，保證適度競爭。三是要對無證經營戶加強煙草專賣法規宣傳，對符合零售戶布局的動員其申辦零售許可證，對不符合條件卻仍然從事無證經營的，堅決予以查處。

4、建立健全市場價格信息采集反饋體系。為了更好地進行市場價格跟蹤，掌握品牌走勢，應在各縣市區、各客戶服務部、各片區選取客戶經理、零售戶、消費者代表作為價格采集信息員，建立健全一套覆蓋全面的市場價格采集反饋體系。價格采集信息員在每個周期定期上報跟蹤卷煙市場價格走勢及卷煙市場價格波動情況，協助分析價格出現異動的原因，提供相應的調控建議。通過完整的價格采集體系，以便及時掌握卷煙銷售動態、卷煙零售價格、社會庫存等基礎信息，從而更好地根據市場零售價格制定月度營銷策略，調整品牌投放量，切實做到價量聯動，助推價格規范穩定。

5、開展好明碼標價向明碼實價試點推廣及“明碼實價”示范戶評選活動，以點帶面擴大影響。在開展明碼標價向明碼實價試點工作中，可以結合本地地理狀況、零售戶布局、現有價格管理工作水平等情況，挑選出一個街道、一個集鎮作為“明碼實價示范街、示范集鎮”。對明碼實價做的好的卷煙零售客戶頒發“明碼實價示范戶”牌，優先免費提供卷煙品牌煙套、卷煙展示柜或對新品牌優先選點供應，或增加緊俏煙的供應等一系列優惠政策。還可組織其他零售戶到示范點進行參觀、座談，擴大明碼實價輻射面，使客戶共同維護規范有序的卷煙終端市場，以點帶面促進零售價格的規范穩定。

6、完善規章制度，加強監督檢查。做好穩價工作，不單服務措施要到位，建立一套完善的監督檢查機制也顯得尤為重要。要不斷健全完善《價格監督檢查辦法》，加強價格明查暗訪工作力度，每月定期不定期組織人員實地查訪零售戶價格執行情況，記錄違規現象并要求片區客戶經理及時整改，將零售價格考核情況納入月度過程化考核范圍，提高客戶經理執行力。經查實發現不規范經營行為或出現不按零售指導價銷售的零售戶，降低該品牌月供應量，情節嚴重的給予降級處理，保障穩價工作得到執行落實。

7、推進自律小組建設。充分發揮建立起的卷煙零售客戶自律小組的作用，一是讓客戶互相監督卷煙銷售價格，規范卷煙經營行為，有效減少違規降價銷售行為的發生，使零售戶共同自覺維護價格穩定。二是對違反卷煙零售明碼標價工作的個別經營戶，通過“自律小組”內部進行處罰。三是加大對自律小組長的培訓力度，提高小組長管理、引導、督促其他成員做好規范經營、明碼實價等工作的能力和素質，提高自律小組建設的質量和水平。

穩定卷煙價格、保障零售戶經營利潤是當前行業關注的熱點和焦點，其目的和作用是規范卷煙市場經營行為，保障零售戶盈利水平，最終實現客我雙贏。因此，我們必須站在“兩個至上”的角度，用心去打好這場意義深遠的“攻堅戰”，實施好這一“民生工程”，努力贏得客戶理解和配合，讓煙草行業在規范、健康、和諧的道路上闊步前行。

日

第二篇：煙草客戶經營指導計劃書

2010年10月客戶經營指導計劃書

一、客戶背景 店主：XXX 客戶代碼：420381104741； 店鋪名稱：明佳煙酒； 經營業態：煙酒店；

二、客戶分析

1.經營業態分析：該店地處文博路主要街道，商圈是商業集貿區，主要經營煙酒類商品，附近居民較多，人口流動性大。

2.消費群體構成：卷煙消費主要由附近居民、事業單位、流動顧客等構成的消費群體。主要銷售中高檔卷煙，高檔煙占有一定市場份額。

3.競爭環境：該店周邊零售戶分布密集，競爭較為激烈。同時，與您的30米處有一家與您商店經營水平相當的的煙酒店，與您形成同業競爭。

4.客戶性格：店主性格平易近人，受周圍居民的喜愛，人緣好。與人交流時積極主動，做事認真、踏實，對煙草行業政策比較了解，對客戶經理的工作比較支持。

三、SWOT分析

優勢S：銷售能力強，主銷各類名優卷煙；地理位置優勢明顯，經營環境好；處于居民區，消費群體穩定，有良好的消費基礎。

劣勢W：店內商品局限的范圍小；店內陳列煙柜陳舊、終端擺放較差，不能吸引過往的顧客。

機會O：由于消費水平是以中高檔卷煙為主，所以中高檔市場增加購進品牌，提升銷售機會；交通便利，客流量大，擁有豐富的客戶資源。

威脅T：由于商品不豐富，卷煙結構不完整，導致商機也受到局限，盈利水平提高受阻。周邊的零售客戶分流客源；緊俏卷煙貨源供應不穩定，難以吸引忠誠消費者。

四、方案制訂

1.建議您利用良好的人緣關系，在每天居民聚集到店門口休閑娛樂的優勢，積極了解您店內的商品是否能夠滿足大家的日常需求，缺少什么商品，對卷煙品牌有沒有其他的需求。如果有，應積極完善。以更好地為居民及流動顧客提供便利的服務，獲得更多的商機和盈利發展空間。

2.建議您要保持中高檔煙品牌的完整性。特別是零售價10-40元的卷煙，一是要保持省內常規煙、暢銷煙的訂量，二是可適量增加省外品種，比如嬌子系列、黃山、雙喜等做品牌調劑。既可以給消費者更多的選擇空間，您也可以通過這些卷煙較大的批零差獲得更多的盈利。

3.避免品牌展示陳舊及過分擁擠。品牌展示不能表示出陳舊，要充分展現品牌的新鮮程度，這需要您定期更換卷煙陳列品，保證陳列新鮮度。此外，卷煙的擺放不能過分擁擠，這樣不利于消費者的選購，針對這種情況，建議您適當留出一定的位置展示卷煙，表現出一種“密集但不凌亂”的視覺效果。

最后，祝您生意興隆！謝謝您的大力支持與配合，我將竭誠為您服務！

客戶簽名：

客戶經理：李娟

聯系電話：*** 二〇一〇年十月十一日

第三篇：經營零售戶經營指導建議書

零售客戶經營指導建議書

一、客戶背景

商店負責人：趙**；

商店名稱：***副食干果店；經營業態：食雜店；

客戶編碼：**********

指導時間：2012年**月

二、案例背景

******副食干果店位于***一家食雜店，主營煙酒、糧油和副食，消費者以周圍居民和農民為主。銷售結構較低，主要銷售蘭州系列、大青山、黃山系列，云煙系列等消費者熟悉的中低檔卷煙。日常經營者40歲左右，經營方式保守，消費者要什么品牌該零售戶就購進什么品牌，不懂得分析核算，對新品牌總是持觀望態度，對于商品的更新換代不是主動購進培育、銷售，而是等顧客上門購買的時候才購進。只注重經營一些暢銷的緊俏品牌，但這些品牌限量供應或者斷貨的時候進貨量和銷售額大幅下降。

三、客戶分析

1、商圈類型分析：客戶經營位置位于國道路段，經營位置優越，人口流動頻繁，對卷煙等快速消費品有較大需求。

2、消費群體分析：由于主營糧油零售業務，卷煙飲料屬于兼營，經營面較窄、卷煙飲料擺放不醒目等原因，消費顧客群體相對比較單一。卷煙消費群體主要為購買生活用品的附近居民，很少有顧客上門專門購買卷煙。

3、經營特點分析：卷煙經營品種較少，且都是成條放于貨架上，卷煙出樣效果較差，未明碼標價，因卷煙經營份額所占總收入比重較小，客戶的卷煙商品知識淡薄，導致客戶的卷煙經營重視度不高。經過以上幾點分析發現該客戶經營位置優越，所處商圈類型對其提升卷煙經營獲利水平優勢顯著。只是由于其對卷煙不重視，主營定位較窄，經營方式不當，造成了目前卷煙經營成了可有可無的陪襯。

四、措施落實

針對上述情況，為該客戶制定了經營指導，措施和建議如下：

1、拓寬經營定位：幫助客戶對主營商品和兼營商品進行盈利分析，建議合理利用經營資金，對兼營商品也要充分重視，在資金投入、店面陳列區域、柜臺擺放面積等各方面給予充分重視，以增加盈利。

2、開辟卷煙專區：建議客戶配置卷煙專架，調整卷煙陳列，擴大卷煙經營面積。積極推薦適銷品牌，增加經營卷煙個數，注重卷煙出樣效果和明碼標價。同時，向客戶宣傳卷煙經營政策和煙草商品知識，提高客戶卷煙經營重視度，配合度。

3、該零售店的經營者腿腳患有殘疾行動不便，所以幫助客戶使用網絡訂貨，享受便利快捷地訂貨服務。

五、客戶經營成效

從今年**月份開始重點拜訪，該客戶的卷煙經營水平與上一季度相比得到了顯著的提升。卷煙品種從**月份的19個增加到了現在的30個品種，新品和重點培育品牌的上規率也得到了大幅提升。經營陳列由攤位調整為專柜，經營卷煙份額更是由20%增長到40%，并且積極配合公司政策成為煙草企業的忠誠客戶。

第四篇：改善經營建議書

改善經營建議書

結合公司目前現狀態，本人對公司今后發展提出如下幾個方面改善建議。

第一、核心團隊建設

1.組建核心團隊，改善溝通方式和樹立好團隊價值觀.2.提升公司階段性目標實施，保證各部門的運作順暢.3.提升執行力與獎懲制度實施，營造公正公平原則的工作氛圍.4.剖析各部門存在問題，并提出解決方案.第二、人員管理

1.加強員工責任心、基礎技能與工作技巧培訓.2.目標性完成人員招聘，確保門店編制建全.3.加強服務與銷售方面的培訓的提升.第三、銷售管理

1.明確門店每月銷售目標，建立銷售竟爭氛圍.2.制定季度式營銷計劃.完善供應鏈關系.3.開展品牌文化建設,推動服務為民的理念.4.結合門店消費環境,改善經營品種.5.堅持每期DM商品配制，安排人員派發DM傳單輻射商業圈！

6.發掘便利店存在特點，建立自營產品，提高銷售毛利。第四、損耗控制

1.建立有效的門店損益報表，嚴格控制營業損耗。

2.清理門店死庫存商品和滯銷商品。

公司目前存在的實際問題很多，各個部門運作也不太順暢，這個時候需要我們的核心團隊去發揮關鍵性作用，從根本上想辦法去解決目前存在的問題，保障各基層門店得到順暢的運營，接下來工作重點將先圍繞三個重點開展。

第一：銷售團隊培養預期時間：一個月

重新評估考核門店現有員工，經培訓后，任對公司毫無認可度，工作散慢的員工堅決給予更換。安排人事招聘新員工入職，進行人員儲備，培訓，為公司注射新的活力。

第二：商品結構調整預期時間：兩個月

便利店商品結構應“精”“簡”需符合實際門店的消費環境，部分商品小類應簡化至單品，避免小類單品過多，存壓太多死存庫存商品，從而導致資金運轉不夠流暢。

第三：建立自營產品體系，銷售高毛利商品。建議向早餐，小吃零食，自制飲料、水果等方向。

第五篇：經營客戶貴在用心

經營客戶貴在用心

售后服務是壽險營銷基本流程中最后一個環節，也是十分重要的一個環節。對于保險代理人個人而言，他在這個行業中能否長期生存并取得事業的發展，客戶售后服務工作的優劣起著至關重要的作用。而對于一家保險公司而言，沒有良好的售后服務，便無法體現保險合同的誠信，已有的客戶不愿意續約，更難以招攬大量新保單，保險公司的資本經營將無以為續。目前，在壽險銷售業務人員當中，逐步認同了一個新的觀念叫作“經營客戶”。那么如何經營您的客戶，做好售后服務工作呢？

客戶檔案管理

客戶檔案管理是客戶經營服務的基礎工作和必要手段。客戶檔案可分為準客戶檔案與客戶檔案。一旦準客戶成為你的客戶，你就要記入保單信息并完善以前的相關記錄，如客戶的單位及家庭地址、電話、郵編，他的學歷、職業、職務、家庭經濟現狀、人口狀況、現有保障狀況以及興趣愛好、社交圈等個人相關信息，還有他本人及家人的生日及其他紀念日等等，越細致越好。這些看似瑣碎的工作將會對你未來的服務工作帶來很大幫助。這些信息都可能使你的服務更細致、周到和及時，從而樹立你的服務品牌。

正式的客戶檔案一般是按投保年、月、日排列，但也可以細分為同一單位、同一居住地，便于服務方便，節約時間，提高效率。現在也有資深業務人員將大客戶單獨列出，做為ＶＩＰ客戶給予特殊服務。所謂大客戶是指投保額較高，經濟實力較強的客戶。這些個性化的服務可能給你帶來更多優質客戶，提升你的業績和經營績效。

根據客戶的變動情況，客戶檔案應經常整理，要有一份客戶檔案簡表在展業過程中隨身攜帶。方便對老客戶的隨時回訪。還應盡可能學習使用現有的客戶檔案管理電腦軟件，提高你的工作效率，使這些沒有生命的檔案文字活起來，為你的客戶經營服務。

售后服務的基本內容及方法

１、保險事故理賠是保險服務的最重要內容。它是保險保障功能的最重要體現。業務人員有責任協助公司理賠部門做好理賠單證的索取等工作。積極協助醫療單位的救助和治療，做出我們力所能及的努力。

２、協助公司柜臺服務做好保單的保全服務工作，如地址、電話變更、續保收繳、保單相關信息變更、單證寄送中的問題等等。

３、從遞送保單開始啟動售后服務工作程序。保單送達客戶時一定要再次說明保單利益及有關注意事項。最好將原投保計劃書調整、修改成客戶保障狀況說明書，使客戶一看就懂。還應當在他的保單里放一頁卡片，寫上一些祝福的話，并留下你對他的服務的鄭重承諾和聯系方式。

４、可以安排適當時間為自己的所有老客戶做一次保單檢示。根據客戶個人及家庭狀況的變化提出新的更加完善的保險計劃方案，做一個稱職的家庭保險顧問、甚至是投資理財顧問。

５、定期或不定期的回訪客戶。形式可以采取約訪、電話、信函、電子郵件等。向客戶通報業務員本人的進步、公司相關服務信息，讓客戶時常感受到你的存在和你對他及其家人的關心，用心傾聽客戶對你及對公司的意見和建議，能解決的問題馬上就辦，體現效率。

附加值服務

所謂附加值服務是指為客戶提供保險以外的延伸服務。其目的是讓客戶感到他從你這里買了保單是物超所值。你與客戶的關系不僅僅是保險代理銷售和客戶服務的關系，更是相互值得信賴的好朋友。與客戶保持這種友好情誼對你自己以及對公司服務品牌的樹立都是十分重要的。

比如客戶本人及其家人的生日、結婚紀念日、職務升遷、喬遷之喜、子女上大學等等都應以適當方式加以祝賀；你可以是客戶的情報站，提供客戶感興趣的生活及工作信息，并利用你的資源為客戶提供力所能及的幫助；你可以一年舉行一次客戶聯誼答謝會。喝喝茶、唱唱歌，再讀一封熱情洋溢的感謝信，感謝他們對你及你們公司的信任、支持和幫助……

在我國壽險行業，已經出現了一些以個人保險工作室形式開展保險銷售與客戶服務的模式。他們建立自己的網站或個人網頁，提供高質量的信息服務。他們雇用助理專門服務于他的客戶。他們還利用自己客戶及親朋好友的所有資源為他的其他客戶提供諸如：飛機訂票、旅游、住宿、餐飲的聯絡與優惠，醫院、電腦、家教服務等等幾乎無所不包。他可以和相關單位和人員采取互惠互利的辦法。必要時也可以有適當的資金投入。你是否和我一起贊嘆這才是一個更高層次的壽險營銷與服務經營呢。

總之，客戶售后服務的過程，實質上可以說是一個客戶經營的過程。經營客戶，貴在用心，要懂得經營客戶的心，也要學會分類、分層次對客戶提供個性化的服務，要知道經營客戶與尋找準客戶同等重要。

一個保險公司的永續經營，離不開良好的客戶服務，同樣一個保險專業代理人，要想在自己保險事業上永續經營，就必須要做好客戶服務的經營。

世界著名的推銷大師坎多爾弗說道：“要想與那些優秀的推銷員競爭，就應多關心你的顧客，讓他感到你這兒有賓至如歸的感覺。你應當建立一種信心，讓他永遠不能忘掉你的名字，你也不應該忘記顧客的名字。你應確信，他會再次光臨，他會介紹他的同事或朋友來。能使這一切發生的方法只有一個，就是你必須為顧客提供優質的服務。”