第一篇：培訓(xùn)講解內(nèi)容

[péi xùn]

培訓(xùn) 編輯鎖定

培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間則側(cè)重上崗前。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)，提升戰(zhàn)斗力，個人能力，工作能力的訓(xùn)練都稱之為培訓(xùn)！

培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。基于認(rèn)知心理學(xué)理論可知，職場正確認(rèn)知（內(nèi)部心理過程的輸出）的傳遞效果才是決定培訓(xùn)效果好壞的根本。

簡單理解，培訓(xùn)約等于教學(xué)。即對某項技能的教學(xué)服務(wù)。如一些專業(yè)的培訓(xùn)班。也可以理解為培訓(xùn)即提供教學(xué)。中文名 培訓(xùn) 外文名 training 作 用

知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞 對 象

任何自然界需要改變的有智慧生物 目錄 產(chǎn)生背景 2 發(fā)展方向 3 培訓(xùn)分類 ? 理念培訓(xùn) ? 心態(tài)培訓(xùn) ? 能力培訓(xùn) ? 個人技能 ? 企業(yè)培訓(xùn) 4 培訓(xùn)主體 5 培訓(xùn)周期 6 培訓(xùn)作用 7 培訓(xùn)目的 8 培訓(xùn)體系 ? 體系構(gòu)成 ? 體系建設(shè) 9 經(jīng)費來源 10 設(shè)計要點 11 培訓(xùn)好處 12 培訓(xùn)方法 ? 講授法 ? 演示法 ? 研討法 ? 視聽法 ? 角色扮演 13 培訓(xùn)效果 14 年度計劃 15 培訓(xùn)重點 16 關(guān)鍵因素 產(chǎn)生背景編輯

我們都知道，普通的教育，只能夠提供一些基本的專業(yè)知識和層次很低的技能；而面臨規(guī)模化的企業(yè)發(fā)展，必須進(jìn)行多次的技能培訓(xùn)，才能使員工逐步達(dá)到企業(yè)的不斷的發(fā)展的要求。所以，組織為了提高勞動生產(chǎn)率和個人對職業(yè)的滿足程度，直接有效地為組織生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，不斷采取各種方法，對組織的各類人員進(jìn)行教育培訓(xùn)投資活動。

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主舒爾茨發(fā)現(xiàn)，單純從自然資源、實物資本和勞動力的角度，不能解釋生產(chǎn)力提高的全部原因，作為資本和財富的轉(zhuǎn)換，形態(tài)的人知識和能力是社會進(jìn)步的決定性原因。但是它的取得不是無代價的，它需要通過投資才能形成，組織培訓(xùn)就是這種投資中重要的一種形式。發(fā)展方向編輯

知識經(jīng)濟(jì)時代，是以信息和知識的大量生產(chǎn)和傳播為主要特征。并以每年18-20%的遞增率發(fā)展。然而，與巨大的信息和知識量相比，學(xué)習(xí)者將會發(fā)現(xiàn)自己的“知識貧乏”，已有的知識正變得支離破碎，學(xué)習(xí)的速度太慢，要學(xué)的知識太多，這是由于個人學(xué)習(xí)的有限性和滯后性與知識增長的無限性和快速性產(chǎn)生極大反差造成的。培訓(xùn)是學(xué)習(xí)知識的重要途徑，現(xiàn)代培訓(xùn)只有在觀念、方法、內(nèi)容等方面進(jìn)行變革，才能適應(yīng)時代發(fā)展的需要。

一、培訓(xùn)者由“知識傳播者”向“知識生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)變。

由于大部分的知識傳播或轉(zhuǎn)移將由現(xiàn)代電子媒體系統(tǒng)完成，因而使教育培訓(xùn)者能有時間進(jìn)行知識更新、教學(xué)創(chuàng)新。其一是將原始信息或知識進(jìn)行加工、處理和包裝，使之成為人們?nèi)菀缀蜆酚诮邮艿摹爱a(chǎn)品”形式；其二是在綜合分析原有知識的基礎(chǔ)上，提出新觀點、新理論和新方法，創(chuàng)建新的知識體系。因此，教育培訓(xùn)工作者將由“知識傳播者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R生產(chǎn)者”。

二、培訓(xùn)方式由“承襲式”向“創(chuàng)新式”轉(zhuǎn)變。

自古以來，教育培訓(xùn)的基本功能是傳授先人文化遺產(chǎn)，培養(yǎng)為現(xiàn)實服務(wù)的合格人才。傳統(tǒng)的培養(yǎng)人才的方式已難以適應(yīng)多變的環(huán)境，現(xiàn)代教育培訓(xùn)需要超前性，其目標(biāo)不僅僅是培養(yǎng)現(xiàn)實人才，還要培養(yǎng)未來人才，學(xué)習(xí)方式要由“承襲式”向“創(chuàng)新式”轉(zhuǎn)變。

三、培訓(xùn)內(nèi)容由“補(bǔ)缺型”向“挖潛性”轉(zhuǎn)變。受傳統(tǒng)思維方式的影響，培訓(xùn)遵循的一直是“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，比如旅游企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，多著眼于從業(yè)者的“應(yīng)知”“應(yīng)會”及操作技能掌握、基本知識應(yīng)用、解決具體問題能力等方面的“補(bǔ)缺”培訓(xùn)。但面對知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)和日益激烈的市場競爭，培訓(xùn)僅為“補(bǔ)缺”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)把挖掘潛力作為培訓(xùn)的重點，把思維變革、觀念更新、潛能開發(fā)納入培訓(xùn)的內(nèi)容，使旅游行業(yè)的從業(yè)人員能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)會思考、學(xué)會創(chuàng)新，實現(xiàn)個人潛能的有效釋放。

四、企業(yè)培訓(xùn)由“注意組織發(fā)展”向“注重組織發(fā)展和個人發(fā)展相結(jié)合”轉(zhuǎn)變。

大多數(shù)企業(yè)對什么樣的人開展什么樣的培訓(xùn)，都是基于企業(yè)自身發(fā)展的要求提出來的，而很少考慮受訓(xùn)人自身發(fā)展的要求。因而導(dǎo)致很多企業(yè)培訓(xùn)做了不少，但受訓(xùn)人不積極、收效并不理想。因而企業(yè)培訓(xùn)除了考慮企業(yè)發(fā)展需求外，更要重視對員工個人職業(yè)生涯的設(shè)計、情商和潛能的發(fā)揮，使培訓(xùn)也為員工個人事業(yè)發(fā)展做準(zhǔn)備，這樣的培訓(xùn)，就會變“要你培訓(xùn)”為“我要培訓(xùn)”，才能取得比較理想的效果。

五、企業(yè)由“管理型”向“經(jīng)營型”轉(zhuǎn)變。

比如飯店業(yè)培訓(xùn)的課程主要是管理實務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制等，可以說是一種“管理型”培訓(xùn)；但是隨著旅游市場競爭的加劇，企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高，管理者不僅要考慮企業(yè)內(nèi)部管理的問題，更要考慮經(jīng)營的問題。因此旅游企業(yè)、特別是飯店管理培訓(xùn)也應(yīng)向“經(jīng)營型”轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)的重點課程是市場營銷、成本控制、資本運營、管理戰(zhàn)略等，使經(jīng)理們能夠在培訓(xùn)中學(xué)會如何開拓市場、降低成本，在市場競爭中取勝。培訓(xùn)分類編輯

一切培訓(xùn)的目的可分心態(tài)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)。也有對培訓(xùn)分為這樣兩種：個人技能培訓(xùn)和企業(yè)培訓(xùn)。

理念培訓(xùn)

理念培訓(xùn)是使組織成員在思維方式和觀念上發(fā)生轉(zhuǎn)變，樹立與外界環(huán)境相適應(yīng)的新觀念和思維方式、培養(yǎng)從新角度看問題的能力。心態(tài)培訓(xùn)

心態(tài)培訓(xùn)應(yīng)該作為培訓(xùn)的中心和重心，卻最容易被忽略。心態(tài)培訓(xùn)旨在建立個人或員工（或其他社會關(guān)系）的心態(tài)，從而為完成某項任務(wù)創(chuàng)造心理條件。能力培訓(xùn) 能力培訓(xùn)是培訓(xùn)的基礎(chǔ)，建立個人或員工（或其他社會關(guān)系）的能力基礎(chǔ)。應(yīng)包含對完成任務(wù)的理解（內(nèi)容掌握和控制）與支持（技術(shù)、管理、協(xié)調(diào)、輔助等）。個人技能

個人技能培訓(xùn)種類非常的繁多，包括英語培訓(xùn)、貿(mào)易、小語種培訓(xùn)、職業(yè)技能、資格認(rèn)證、金融會計、建筑、計算機(jī)、學(xué)歷學(xué)位、健康、文體藝術(shù)、出國留學(xué)、學(xué)生課外等。企業(yè)培訓(xùn)

企業(yè)培訓(xùn)中分四類：一是公開課；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；三是企業(yè)咨詢；四是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。公開課

對于公開課，就是某講師或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，針對全社會報名開放報名培訓(xùn)等； 內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)則是企業(yè)邀請培訓(xùn)講師到企業(yè)中進(jìn)行針對性調(diào)研、最后進(jìn)行分階段的內(nèi)部培訓(xùn)等。培訓(xùn)主體編輯

組織培訓(xùn)的主體：參加企業(yè)培訓(xùn)的主體是企業(yè)的全部員工，由于員工擔(dān)任的職位不同，因此培訓(xùn)方向具有多樣化的特征。一般來說，主要劃分為三大類：一是決策層人才，二是管理層人才，三是操作層人才。培訓(xùn)周期編輯

按時間期限劃分，培訓(xùn)可以分為長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)，長期培訓(xùn)一般計劃性較強(qiáng)，有較強(qiáng)的目的性；按培訓(xùn)方式，又可分為在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種；按培訓(xùn)體系，可劃分為組織內(nèi)培訓(xùn)體系和組織外培訓(xùn)體系兩種，內(nèi)培訓(xùn)體系包括基礎(chǔ)培訓(xùn)，適用性培訓(xùn)，日常培訓(xùn)，個別培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)等；組織外的培訓(xùn)體系如果按教育機(jī)構(gòu)來劃分，可分為三類：①全日制的大中專院校和成人高等院校；②地方政府和行政部門舉辦的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；③社會力量辦學(xué)。培訓(xùn)作用編輯

1、補(bǔ)償作用

企業(yè)培訓(xùn)有支持經(jīng)營機(jī)能的補(bǔ)償作用。企業(yè)內(nèi)“文化”育成的目的是為了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。由于不斷追求更高的經(jīng)濟(jì)增長率，只有恰當(dāng)?shù)睦萌肆Y源，才能取得更高的勞動生產(chǎn)率，而技能培訓(xùn)對人力發(fā)展極為重要的。

2、保持企業(yè)競爭力的重要手段

高素質(zhì)的企業(yè)隊伍是企業(yè)最重要的競爭因素。通過培訓(xùn)，可以提高員工的知識水平，提高員工的首創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。

3、提高生產(chǎn)力

員工通過有效的培訓(xùn)，在生產(chǎn)商品或服務(wù)時，能減少所需工作時間，從而降低人力及推銷成本；減少材料的浪費和不良產(chǎn)品的產(chǎn)生，從而降低了供應(yīng)成本；改進(jìn)由企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)輸送到用戶手中的方法，因而降低了服務(wù)成本。培訓(xùn)目的編輯 導(dǎo)入和定向

即引導(dǎo)新進(jìn)員工進(jìn)入組織，熟悉和了解工作職責(zé)、工作環(huán)境和工作條件，并適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化。

企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會和條件，抓住時機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)作為一種動態(tài)系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是動態(tài)的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能讓他們跟上時代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。提高員工素質(zhì)

培訓(xùn)的最終目的可以歸結(jié)為一條：即通過提高員工工作績效而提高企業(yè)效率，促進(jìn)企業(yè)員工個人全面發(fā)展與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)對人力資源總體素質(zhì)提出了新的要求，要求人力資源具有競爭性、學(xué)習(xí)性、創(chuàng)新性、團(tuán)隊精神等特征。從個體來說，員工要滿足現(xiàn)代企業(yè)人力資源的要求，必須參加培訓(xùn)接受繼續(xù)教育。企業(yè)員工通過科學(xué)合理的培訓(xùn)在知識、技能、效果和態(tài)度四個方面得到提高，以提高員工適應(yīng)性，為其進(jìn)一步發(fā)展和擔(dān)負(fù)更大的職責(zé)創(chuàng)造條件，從而滿足員工自我成長的需要，擴(kuò)展員工價值。提高績效

員工通過培訓(xùn)，可在工作中降低因失誤造成的損失。同時，通過培訓(xùn)獲得新方法、新技術(shù)、新規(guī)則，提高員工的技能，使其工作質(zhì)量和工作效率不斷提高，從而提高企業(yè)效益。提高企業(yè)素質(zhì)

員工通過培訓(xùn)，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。培訓(xùn)的另一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時代及企業(yè)經(jīng)營要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，員工的工作及生活質(zhì)量得到改善。提高高層領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

通過培訓(xùn)高層次管理人員的思想素質(zhì)和管理水平，使之更新觀念，改善知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)組織變革和發(fā)展的重要。培訓(xùn)體系編輯 體系構(gòu)成

1、企業(yè)的培訓(xùn)架構(gòu)和體系（1）培訓(xùn)商業(yè)模式（2）培訓(xùn)模塊與體系（3）培訓(xùn)管理團(tuán)隊

2、培訓(xùn)制度體系（1）培訓(xùn)管理制度（2）講師管理制度

（3）培訓(xùn)合作方管理制度（4）課程開發(fā)管理制度（5）培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營銷管理制度（6）培訓(xùn)實施操作管理制度

3、培訓(xùn)資源體系（1）講師庫

（2）培訓(xùn)合作方庫（3）培訓(xùn)課程庫（4）培訓(xùn)班庫

4、培訓(xùn)運營體系（1）需求策劃（2）計劃組織（3）實施方案（4）評估流程（5）項目管理 體系建設(shè) 第一階段

1、制訂并完善培訓(xùn)管理制度

2、建設(shè)培訓(xùn)管理團(tuán)隊 3、組建內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊 第二階段、完善培訓(xùn)課程體系

重點開發(fā)一線員工的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識培訓(xùn)課程和中層以上員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課程。2、大力開展新員工培訓(xùn)、系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、儲備人才培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn) 3、做好培訓(xùn)項目的策劃和宣傳工作

任何一個培訓(xùn)項目的開展，將通過精心的培訓(xùn)項目策劃和宣傳工作，營造良好的培訓(xùn)氛圍，提高培訓(xùn)的有效性。第三階段

做好培訓(xùn)效果評估改進(jìn)工作

為保證培訓(xùn)工作的效果，將通過滿意度、知識層、行為層、業(yè)績層等四個層次的培訓(xùn)效果評估結(jié)果，及時改進(jìn)教材內(nèi)容，講師與授課方式，培訓(xùn)組織、培訓(xùn)跟進(jìn)等方面的工作，以改善培訓(xùn)效果；從而使培訓(xùn)體系更符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展以及員工個人發(fā)展的需要。經(jīng)費來源編輯

組織培訓(xùn)經(jīng)費主要來源于兩種途徑：

一是組織內(nèi)部來源，主要指組織與員工分?jǐn)偱嘤?xùn)費用；

二是社會集資，首先由政府通過稅收方式征收培訓(xùn)費，然后由國家組織，社會統(tǒng)籌各企業(yè)出資贊助。設(shè)計要點編輯

優(yōu)良的理論體系和框架

所謂前人種樹，后人乘涼，大師們已經(jīng)給我們總結(jié)出了，普遍使用的理論體系和框架。就像普遍適用的馬列主義一樣，基本上是真理。講師要做的，就是學(xué)習(xí)他們的理論框架，以這些框架為基礎(chǔ)，把自己的課程構(gòu)建起來，這樣的課程，結(jié)構(gòu)是健全的，也和一些學(xué)員的書本知識相符合。具體操作時，要研究相關(guān)經(jīng)典人物的著作，比如說德魯克和科特勒，這是所謂的正道。

出奇制勝當(dāng)然也是可以的，講師在構(gòu)造課程時，把古今中外的學(xué)說旁征博引，脫離開公認(rèn)的經(jīng)典，但如果脫離這個框架太遠(yuǎn)，很可能把學(xué)員搞糊涂了，學(xué)員了解講師的框架就要花費很多時間，容易忽略培訓(xùn)的根本目的，也達(dá)不到培訓(xùn)的效果。

講師要有實踐經(jīng)驗

馬列主義是普遍適用的真理，也要和中國革命的具體實踐相結(jié)合，這樣才可以指導(dǎo)學(xué)員的日常工作。所以講師在開發(fā)課程時，要有針對性，要把自己過往的經(jīng)驗發(fā)掘出來，引導(dǎo)學(xué)員的共鳴，或給學(xué)員一些參考，讓學(xué)員覺得：這個講師從事過這方面的工作，看來我要認(rèn)真聽，或許能給我啟發(fā)，或解決我遇到的一些問題。否則講師就只是在進(jìn)行理論宣講，沒有多少人愛聽。學(xué)員也可以聽出來，講師沒有多少相關(guān)的經(jīng)驗，從而對學(xué)習(xí)懈怠，讓講師的培訓(xùn)陷入被動。講師對課程有獨立思考

講師不是大師理論的復(fù)述者。企業(yè)的高層，一般來說學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，為什么他要聽你上課，不自己看書學(xué)習(xí)呢？一方面是大家參與的學(xué)習(xí)氣氛，有利于他的學(xué)習(xí)，這可以和別的學(xué)員學(xué)習(xí)；另一方面是因為有這個講師，學(xué)員想從這個講師身上學(xué)到東西。所以獨立思考是講師最核心的東西，也是此講師區(qū)別于彼講師的最大特點。講師要有專業(yè)授課技巧

以上說的都是課程內(nèi)容，其實授課技巧和課程內(nèi)容同樣重要。同一個課程，不同的講師上起來，效果是完全不同的。所以作為專業(yè)講師，還要用專業(yè)的授課技巧，來引導(dǎo)學(xué)員參與到課程中來，而不是講師在獨自演講。如果對于一些知識性內(nèi)容，演講是合適的，但對于大多數(shù)技能和態(tài)度類課程來說，引導(dǎo)學(xué)員參與是最好的選擇。講師就象一個游泳教練，他在岸上講解完動作要領(lǐng)，會把學(xué)員趕下水，讓學(xué)員自己去練和體會，講師跟蹤觀察點評，如有必要，再總結(jié)和強(qiáng)調(diào)，直到學(xué)員學(xué)會為止。學(xué)員只有練習(xí)，對課程的理解才深刻，才可能真正學(xué)會。所以第五個是要求，講師要有引導(dǎo)學(xué)員的授課技巧。講師要用理論來構(gòu)造體系，用經(jīng)驗來引起共鳴，用思考來超越感受，用案例來模擬場景，用技巧來引導(dǎo)參與。培訓(xùn)好處編輯

培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)營管理，可以帶來六大好處：（1）可以減少事故發(fā)生。（2）可以改善工作質(zhì)量。（3）可以提高員工整體素質(zhì)。（4）可以降低損耗。

（5）可以提高研制開發(fā)新產(chǎn)品的能力。（6）可以改進(jìn)管理內(nèi)容。培訓(xùn)方法編輯

培訓(xùn)方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法和案例研究法、模擬與游戲法等。各種教育培訓(xùn)的方法具有各自的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，往往需要將各種方法配合運用。講授法

就是培訓(xùn)師通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識。【要求】

講授內(nèi)容要有科學(xué)性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件；

講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點突出，案例分析，正反對比； 講授時語言要清晰，生動準(zhǔn)確； 必要時運用板書；

培訓(xùn)師與受訓(xùn)者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證。【優(yōu)點】

有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識； 容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度； 有利于加深理解難度大的內(nèi)容； 可以同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)。【缺點】

講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性；

學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響； 只是培訓(xùn)師講授，沒有反饋；

受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解； 學(xué)過的知識不易被鞏固。演示法 這是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓(xùn)者明白某種工作是如何完成的。【要求】

示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊； 讓每個受訓(xùn)者都能看清示范物； 示范完畢，讓每個受訓(xùn)者試一試； 對每個受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋。【優(yōu)點】

有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣；

可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合； 有利于獲得感性知識，加深對所學(xué)內(nèi)容的印象。【缺點】

適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示； 演示裝置移動不方便，不利于培訓(xùn)場所的變更； 演示前需要一定的費用和精力做準(zhǔn)備。研討法

通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問題。【要求】

每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)； 要使受訓(xùn)人員對討論的問題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考； 在大家都能看到的地方公布議程表（包括時間限制），并于每一階段結(jié)束時檢查進(jìn)度。【優(yōu)點】

受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達(dá)個人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣； 鼓勵受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開發(fā)；

在討論中取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識和經(jīng)驗的交流。【缺點】

討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果； 受訓(xùn)人員自身的水平也會影響培訓(xùn)的效果； 不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識和技能。【研討形式】 演講； 小組討論； 沙龍； 集體討論； 委員會式； 系列研討式。視聽法

就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中。【要求】

播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的； 依講課的主題選擇合適的視聽教材；

討論后培訓(xùn)師必須做重點總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員。【優(yōu)點】

由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）去體會的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。并且教材內(nèi)容與現(xiàn)實情況比較接近，不單單是靠理解，而是借助感覺去理解； 生動形象且給聽講者以新近感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)心和興趣； 視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個別差異和不同水平的要求。【缺點】

視聽設(shè)備和教材的購置需要花費較多的費用和時間； 選擇合適的視聽教材不太容易；

受訓(xùn)人員受視聽設(shè)備和視聽場所的限制。角色扮演

借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題的能力。【要求】

宣布練習(xí)的時間限制； 強(qiáng)調(diào)參與者實際作業(yè)；

使每一事項都成為一種不同技巧的練習(xí)；

確保每一事項均能代表培訓(xùn)計劃中所教導(dǎo)的行為。【優(yōu)點】

有助于訓(xùn)練基本動作和技能；

提高人的觀察能力和解決問題的能力； 活動集中，有利于培訓(xùn)專門技能； 可訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止。【缺點】 人為性； 強(qiáng)調(diào)個人；

容易影響態(tài)度、不易影響行為； 角色扮演的設(shè)計； 角色扮演的實施。培訓(xùn)效果編輯

提升培訓(xùn)效果的途徑： 途徑一：明確培訓(xùn)目的

企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)之前一定要明確自己的培訓(xùn)目的，它是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，也是衡量培訓(xùn)工作效果的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)培訓(xùn)的直接目的是提高員工的知識、提高員工的技能、改變員工的態(tài)度；企業(yè)培訓(xùn)的間接目的是使企業(yè)與員工形成共同目標(biāo)以維持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一般而言企業(yè)培訓(xùn)有以下幾個主要的目的：

1．優(yōu)化人崗匹配。以崗擇人、人崗相適是企業(yè)發(fā)揮員工積極性的重要途徑。隨著企業(yè)的發(fā)展，大部分員工都不同程度地存在達(dá)不到崗位要求的情況，企業(yè)需要通過培訓(xùn)使員工更好地勝任自己的本職工作，以在自己的崗位上發(fā)揮更大的作用。

2．提高員工的能力和技術(shù)水平。企業(yè)的發(fā)展對員工的能力和技術(shù)水平提出了新的要求，只有通過培訓(xùn)才能使員工的能力和技術(shù)水平的提高與企業(yè)的發(fā)展同步。

3．提高員工的綜合素質(zhì)。員工的素質(zhì)包括思想素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)等。員工的綜合素質(zhì)如何直接關(guān)系到公司的發(fā)展。通過企業(yè)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)是企業(yè)培訓(xùn)的重要目的。

4．有效溝通、團(tuán)結(jié)合作。通過培訓(xùn)使得企業(yè)各部門之間及員工之間能夠有效地進(jìn)行思想、觀念、信息、情感的交流以促進(jìn)彼此間的了解，形成企業(yè)內(nèi)部和諧的人際關(guān)系、高效的工作團(tuán)隊，團(tuán)結(jié)合作完成企業(yè)的目標(biāo)。途徑二：確定培訓(xùn)原則

培訓(xùn)原則是指導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)的綱領(lǐng)性文件。只有確定企業(yè)培訓(xùn)的原則，才能更好地組織和實施企業(yè)的培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)的主要原則有：

1．前瞻性原則。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的戰(zhàn)略及同行業(yè)發(fā)展的趨勢安排員工的培訓(xùn)工作，從企業(yè)的實際出發(fā)，因人而異、因崗而異、因部門而異地進(jìn)行培訓(xùn)。

2．長期性原則。企業(yè)對員工的培訓(xùn)應(yīng)具有長期性，只有長期性的培訓(xùn)才能使員工的綜合素質(zhì)得到提高。3．系統(tǒng)性原則。企業(yè)對員工應(yīng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計劃、有步驟地培訓(xùn)。

4．實用性原則。企業(yè)對員工的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對性、實踐性，企業(yè)發(fā)展需要什么，員工缺少什么理論和技術(shù)，企業(yè)就應(yīng)及時地安排培訓(xùn)。

5、效益性原則。企業(yè)應(yīng)注意培訓(xùn)的成本，作好培訓(xùn)預(yù)算。通過對員工的培訓(xùn)不但要能提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，而且能夠使公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，為公司形成學(xué)習(xí)型組織打下良好的基礎(chǔ)。途徑三：加強(qiáng)培訓(xùn)組織

良好的培訓(xùn)組織是企業(yè)提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵，也是其實施培訓(xùn)工作的保證。企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)組織主要表現(xiàn)為：

1．組成培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個企業(yè)的培訓(xùn)組織領(lǐng)導(dǎo)工作。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組可由總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理(總經(jīng)理助理)、兩位員工代表組成，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定公司的長、中、短期培訓(xùn)計劃。

2．保證培訓(xùn)經(jīng)費。公司每年劃撥相當(dāng)于參訓(xùn)人員上一年度收入的1．5% 一2%的資金或企業(yè)上一年度利潤的x%(比例可根據(jù)各企業(yè)的不同確定)作為員工培訓(xùn)的經(jīng)費。培訓(xùn)資金應(yīng)專款專用。3．規(guī)定培訓(xùn)時間。企業(yè)應(yīng)保證每一位員工一年應(yīng)參加培訓(xùn)的時間。時間長短應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際狀況而定。4．加強(qiáng)培訓(xùn)的監(jiān)督與管理。對培訓(xùn)經(jīng)費的劃撥和使用、培訓(xùn)計劃的編制及實施進(jìn)行監(jiān)督與管理。途徑四：制定培訓(xùn)計劃

企業(yè)培訓(xùn)計劃是實現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)目的的具體途徑、步驟、方法。培訓(xùn)計劃應(yīng)由培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)的目的在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析的基礎(chǔ)上制定。其主要包括：

1．培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析主要包括組織分析、任務(wù)分析和人員分析。組織分析要分析公司的發(fā)展戰(zhàn)略、技術(shù)革新、機(jī)構(gòu)重組、規(guī)模縮減、權(quán)力下放、團(tuán)隊合作等。任務(wù)分析包括核查崗位說明書及要求，了解從事某項工作的具體內(nèi)容，分析完成該工作所需的各種技能和能力。通過任務(wù)分析確定參訓(xùn)人員培訓(xùn)的內(nèi)容。人員分析是分析那些人員需要參加培訓(xùn)，那些不需要參加培訓(xùn)，此項可通過績效評估完成。

2．制定員工培訓(xùn)計劃。員工的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)費用。

途徑五：設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)內(nèi)不同層次、不同部門的員工需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容各不相同。即使是同層次、同部門、同一個員工不同的時間、不同的工作性質(zhì)，其所需接受的培訓(xùn)也不相同，因此針對企業(yè)的實際情況及員工的具體需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容是十分重要的。不同層次的管理人員需要培訓(xùn)的內(nèi)容不同，一般而言，高層管理者需要培訓(xùn)的內(nèi)容是：(1)新的企業(yè)觀念；(2)企業(yè)經(jīng)營理念；(3)適應(yīng)及改造環(huán)境的能力；(4)領(lǐng)導(dǎo)控制能力。中層管理者需要培訓(xùn)的內(nèi)容是：(1)人際關(guān)系；(2)管理基礎(chǔ)知識；(3)領(lǐng)導(dǎo)控制能力；(4)作業(yè)管理。基層管理者需要培訓(xùn)的內(nèi)容是：(1)人際關(guān)系；(2)培養(yǎng)下屬；(3)指導(dǎo)工作。企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同。企業(yè)經(jīng)營活動的主要部門是生產(chǎn)、營銷、財務(wù)、人力資源管理等。生產(chǎn)部門的培訓(xùn)內(nèi)容除與生產(chǎn)作業(yè)直接有關(guān)的專門培訓(xùn)外，主要還有生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)組織、生產(chǎn)管理、制造管理、作業(yè)研究、設(shè)備管理、機(jī)械管理、工具管理、圖表管理、運輸管理、采購管理、計量管理、品質(zhì)管理、庫存管理、物料管理等。營銷部門的培訓(xùn)內(nèi)容主要有市場調(diào)查、營銷分析、營銷、銷售折扣、產(chǎn)品價格、營銷組織、促銷、廣告、宣傳、產(chǎn)品知識、銷售技巧等。財務(wù)部門的培訓(xùn)內(nèi)容主要有財務(wù)預(yù)算、資金籌措與管理、股利分配、經(jīng)濟(jì)學(xué)、成本原理、成本分析、計量管理、管理數(shù)學(xué)等。人力資源管理部門的培訓(xùn)內(nèi)容主要有任用、調(diào)配、升遷、績效考核、薪酬福利設(shè)計、安全衛(wèi)生、人際關(guān)系、溝通勞資關(guān)系等。企業(yè)培訓(xùn)最好能分層次、分部門進(jìn)行，這樣有助于培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計。培訓(xùn)的內(nèi)容是否有針對性直接影響到企業(yè)培訓(xùn)的效果。途徑六：組織培訓(xùn)實施

企業(yè)員工的培訓(xùn)具體實施原則上應(yīng)由企業(yè)人力資源管理部門負(fù)責(zé)，其主要的工作應(yīng)包括：

1．培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計。根據(jù)對企業(yè)培訓(xùn)需求分析，設(shè)計每一次培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容要具有針對性、實用性。

2．培訓(xùn)師的選擇及聘請。培訓(xùn)師可來自于公司內(nèi)部、咨詢公司、大專院校、同行業(yè)公司。培訓(xùn)師的選擇可根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和培訓(xùn)師的特長而定。培訓(xùn)師的選擇直接影響到培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)師的聘請應(yīng)簽訂工作合同。

3．培訓(xùn)課程描述。課程描述是有關(guān)培訓(xùn)項目的總體信息，主要包括課程名稱、目標(biāo)學(xué)員、目的陳述、課程目標(biāo)、地點、時間、預(yù)先準(zhǔn)備的培訓(xùn)設(shè)備及培訓(xùn)教師名單。培訓(xùn)前應(yīng)打印成表，發(fā)給每一位學(xué)員。

4．培訓(xùn)時間的安排。每個培訓(xùn)項目都要制定一個課程時間安排表，它包括培訓(xùn)項目的主要內(nèi)容、相應(yīng)的時間安排以及時間間隔的計劃。

5．培訓(xùn)場所的安排。培訓(xùn)場地舒適、安靜、獨立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓(xùn)中使用范例(如錄像、產(chǎn)品樣品、圖表、幻燈機(jī))。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求安排座位。座位安排有扇形、教室形、會議形、馬蹄形。

6．培訓(xùn)資料及器材的準(zhǔn)備。每一培訓(xùn)項目都應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，主要包括培訓(xùn)教材、培訓(xùn)課程描述書、培訓(xùn)時間的安排表、培訓(xùn)記錄表等。準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材(如，板書用品、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備)。

7．培訓(xùn)資料的保存。為每一位參訓(xùn)人員建立個人培訓(xùn)檔案，記錄每一次培訓(xùn)的基本情況和培訓(xùn)的考核結(jié)果。對每一項目的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)課程描述書、培訓(xùn)時間的安排表、培訓(xùn)記錄表都應(yīng)保存。途徑七：選擇培訓(xùn)形式

一般而言，企業(yè)培訓(xùn)的形式主要有在職培訓(xùn)(on job training)、脫產(chǎn)培訓(xùn)(0ff job training)、自我培訓(xùn)(self—develop．ment training)等三種形式，每種形式各具優(yōu)缺點。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的目的、不同的對象、不同的內(nèi)容、不同的要求采用不同的培訓(xùn)形式。1．在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)是指員工在不脫離現(xiàn)有崗位的情況下，接受企業(yè)的培訓(xùn)。其主要優(yōu)點是比脫產(chǎn)培訓(xùn)更容易實施，可一邊工作一邊培訓(xùn)，費用較低，培訓(xùn)是實際而非抽象的，可因材施教。其主要的缺點是很難做到工作培訓(xùn)兩不誤，培訓(xùn)內(nèi)容無法統(tǒng)一，不利于傳授專門的高程度的知識，培訓(xùn)員工的數(shù)量少。

2．脫產(chǎn)培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是指員工離開現(xiàn)任的工作崗位去接受培訓(xùn)。其主要優(yōu)點是可對大量的員工同時進(jìn)行培訓(xùn)。員工可在專家指導(dǎo)下專心接受培訓(xùn)并學(xué)習(xí)高度專業(yè)化的知識和技能，參訓(xùn)者可相互學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)效果，容易培養(yǎng)參訓(xùn)者團(tuán)隊意識。其主要的缺點是培訓(xùn)費用較高，培訓(xùn)成果無法及時運用，培訓(xùn)會影響工作進(jìn)度。3．自我培訓(xùn)。自我培訓(xùn)是指員工具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心、嚴(yán)格要求自己，根據(jù)自己的特點不斷地進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。它是一種主動地行為。

途徑八：優(yōu)化培訓(xùn)方法

培訓(xùn)的方法有很多種，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的培訓(xùn)對象、不同的培訓(xùn)方式、不同的培訓(xùn)內(nèi)容選擇不同的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法選擇正確與否直接影響到企業(yè)培訓(xùn)的效果。一般而言。我們可依據(jù)培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容的不同采用如下的培訓(xùn)方法：

1．按培訓(xùn)對象的不同。對一般的員工的培訓(xùn)方法有：演講法、會議討論法、學(xué)徒法、角色扮演法、案例分析法、工作實踐法、專題研討法等。對管理人員的培訓(xùn)方法有：工作輪換法、敏感性訓(xùn)練法、會議討論法、工作內(nèi)培訓(xùn)法即T．W．I(Training within indus．try)、M．T．P(Management training program)管理培訓(xùn)項目法、A．T．P(Administration training program)行政培訓(xùn)項目法、崗位競爭法、案例分析法、角色扮演法、模擬實驗法、團(tuán)體討論法、職權(quán)分析訓(xùn)練法、頭腦風(fēng)暴法、商業(yè)游戲法等。

2．按培訓(xùn)方式的不同。在職培訓(xùn)的方法有：上級指導(dǎo)法、工作分析法、問題分析法、工作輪換法、工作實習(xí)法等。脫產(chǎn)培訓(xùn)的方法有：講授法、會議討論法、案例分析法、角色扮演法、敏感性訓(xùn)練法、商業(yè)游戲法、T．w．I法、M．T．P法、A．T．P法等。

3．按培訓(xùn)內(nèi)容的不同。技能培訓(xùn)采用工作實習(xí)法、改變員工態(tài)度培訓(xùn)使用員工參與法、知識培訓(xùn)采取講授法。

培訓(xùn)合影照

途徑九：評估培訓(xùn)效果

為了提高培訓(xùn)效果，需要對參訓(xùn)人員的每一個培訓(xùn)項目進(jìn)行評估，通過評估可以反饋信息、診斷問題、改進(jìn)工作。評估可作為控制培訓(xùn)的手段，貫穿于培訓(xùn)的始終，使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的目的。培訓(xùn)評估主要包括以下幾個部分：

培訓(xùn)過程中——評估培訓(xùn)項目包括那些內(nèi)容?參訓(xùn)人員對此是否感興趣? 培訓(xùn)后——評估參訓(xùn)人員學(xué)到了什么? 培訓(xùn)后——評估參訓(xùn)人員對經(jīng)營管理是否有促進(jìn)? 參訓(xùn)人員回到崗位后評估培訓(xùn)的內(nèi)容是否在工作中有用? 培訓(xùn)效果的評估可采用問卷調(diào)查、訪談、對比分析等方式。途徑十：運用培訓(xùn)結(jié)果

培訓(xùn)結(jié)果運用與否及如何運用直接關(guān)系到企業(yè)培訓(xùn)的效果。一般來說，員工培訓(xùn)的結(jié)果可用于以下幾個方面：

1．為后續(xù)培訓(xùn)提供參考依據(jù)。企業(yè)可根據(jù)培訓(xùn)的結(jié)果調(diào)整或改變培訓(xùn)的內(nèi)容、方法、時間及培訓(xùn)師等，以提高培訓(xùn)的效果。

2．作為績效考核的一個指標(biāo)。培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì)的一條重要途徑。把培訓(xùn)結(jié)果作為員工績效考核的一個指標(biāo)有助于提高他們參與培訓(xùn)的積極性，從而提高培訓(xùn)效率。

3．作為提拔任用的部分依據(jù)。參訓(xùn)人員培訓(xùn)的結(jié)果從某種程度上來說都反映了他們對待培訓(xùn)的態(tài)度及他們的學(xué)習(xí)能力及未來的發(fā)展?jié)摿Γ雅嘤?xùn)的結(jié)果作為企業(yè)內(nèi)部提拔任用的部分依據(jù)有助于培養(yǎng)企業(yè)濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，從而提高企業(yè)的培訓(xùn)效率。

總之，以上每一步都影響到企業(yè)培訓(xùn)的效果，企業(yè)要想提高培訓(xùn)的效果就必須對上述問題進(jìn)行綜合的、系統(tǒng)的考慮，認(rèn)真實施這些措施。年度計劃編輯

制定年度培訓(xùn)計劃時需要注意以下三個問題： 第一，掌握真實需求并能描述需求的來源。

所謂掌握真實需求，是指要了解各個部門當(dāng)前的工作最需要的培訓(xùn)需求，而不是時下有哪些最流行的課程和哪些最知名的講師。很多企業(yè)容易犯一個錯誤，就是在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查的時候并不是從公司的業(yè)務(wù)出發(fā)，而是從培訓(xùn)提供商出發(fā)，不是考慮員工的工作需要什么培訓(xùn)，而是從一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來信來函的介紹中所列舉的課程出發(fā)，把這些課程重新編排，作為需求調(diào)查的內(nèi)容。這樣的做法很容易誤導(dǎo)對培訓(xùn)并不熟悉和擅長的部門負(fù)責(zé)人，以為培訓(xùn)就是聽口碑好的老師的課，不管老師講什么內(nèi)容，只要是名師，只要是知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，就是最好的選擇，因此，他們把知名的老師和知名的機(jī)構(gòu)作為培訓(xùn)需求的源頭，制定本部門的培訓(xùn)計劃。

其實，培訓(xùn)的需求來自績效。這是培訓(xùn)的唯一來源。一切培訓(xùn)活動都是為了幫助員工提升績效，幫助員工與企業(yè)步調(diào)一致，目標(biāo)統(tǒng)一。

所以，只有從員工績效出發(fā)的培訓(xùn)需求才是最真實的需求，也是企業(yè)最需要的。從這個觀點出發(fā)，人力資源部在設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)查表的時候，就要從員工的績效出發(fā)，設(shè)計結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)需求調(diào)查表。關(guān)于這個問題后面還要詳述。第二，年度培訓(xùn)的目標(biāo)要清晰。

所謂培訓(xùn)目標(biāo)，其實很簡單，也很明確，就是幫助員工改善績效。在這個大目標(biāo)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)員工的工作職責(zé)以及上一績效周期的績效考核，確定針對性的培訓(xùn)目標(biāo)。例如，上一績效周期內(nèi)，員工在工作計劃方面存在薄弱環(huán)節(jié)，工作缺乏計劃性，或計劃不合理，可以設(shè)計一個《如何做好計劃管理的課程》，培訓(xùn)目標(biāo)是：掌握計劃管理的理論、學(xué)會編制計劃、學(xué)會檢查計劃。

第三，編寫一份高質(zhì)量的年度培訓(xùn)計劃書。

為使年度培訓(xùn)計劃的制定更加有效，人力資源部應(yīng)該編寫一份高質(zhì)量的年度培訓(xùn)計劃書，年度培訓(xùn)計劃書主要考慮以下幾個方面的內(nèi)容： 培訓(xùn)需求調(diào)查

年度培訓(xùn)計劃的制訂 年度培訓(xùn)計劃的組織 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)效果評估

制定年度培訓(xùn)計劃的五個步驟 找準(zhǔn)需求

培訓(xùn)計劃的制定是從需求開始的。培訓(xùn)需求包括兩個層面，一是年度工作計劃對員工的要求，一是員工為完成工作目標(biāo)需要做出的提升，通過兩個層面的分析，得出公司年度的培訓(xùn)需求。

實際上，培訓(xùn)需求是和員工的績效緊密結(jié)合在一起的，因此在設(shè)計員工培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化表格的時候，要結(jié)合員工的績效來做。具體來講，可以設(shè)計這樣幾個維度：知識、技能、態(tài)度，在過去一個績效周期內(nèi)，員工在知識、技能、態(tài)度方面和公司的要求存在哪些差異，把這些差異點找出來，作為員工改進(jìn)計劃，列入培訓(xùn)需求計劃。

企業(yè)培訓(xùn)是指企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績效和對組織的貢獻(xiàn)，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動。

它的目標(biāo)就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進(jìn)步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。

培訓(xùn)實質(zhì)上是一種系統(tǒng)化的智力投資。企業(yè)投入人力、物力對員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工素質(zhì)提高，人力資本升值，公司業(yè)績改善，獲得投資收益。它區(qū)別于其他投資活動的特點在于它的系統(tǒng)性。企業(yè)的員工培訓(xùn)是一個由多種培訓(xùn)要素組成的系統(tǒng)。它包括了培訓(xùn)主體、培訓(xùn)客體、培訓(xùn)媒介；包括了培訓(xùn)的計劃子系統(tǒng)、組織子系統(tǒng)、實施子系統(tǒng)、評估子系統(tǒng)；它還包括了需求分析過程、確立目標(biāo)過程、訂立標(biāo)準(zhǔn)過程、培訓(xùn)實施過程、信息反饋過程、效果評價過程等。企業(yè)了解到人力要素的重要性，當(dāng)組織內(nèi)的工作潛能完全發(fā)揮時，所有的可能性是無可限量的。人們自動自發(fā)地提供技術(shù)和知識，為了榮譽(yù)而共同奮斗；他們一起成長、一起學(xué)習(xí)；他們覺得一切皆珍貴而有意義；最后共同完成一個優(yōu)異的成果。企業(yè)培訓(xùn)部門受各組織的委托，協(xié)助他們在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造動態(tài)且持續(xù)不斷的進(jìn)步，并且有效提升員工的工作效率。高品質(zhì)的訓(xùn)練課程會產(chǎn)生更有影響力的結(jié)果。企業(yè)培訓(xùn)是為了符合每個不同客戶的個別要求而量身訂做的。接受委托時，首先必須對公司的情況有完整的了解，然后才去設(shè)計完成一個實用的體驗式培訓(xùn)。培訓(xùn)重點編輯

1、策略與事業(yè)

2、結(jié)構(gòu)、程序與系統(tǒng)

3、文化、態(tài)度與士氣

企業(yè)培訓(xùn)是長期訓(xùn)練下的結(jié)果，而不是補(bǔ)針效應(yīng)，只有不斷提供深具影響力的后續(xù)課程，以確定成效是確實并且長久的。

關(guān)鍵因素編輯 1 組織層面的思考 2 關(guān)鍵人物 人力資源整體戰(zhàn)略 4 員工 5 需求分析 6 方案的目標(biāo)引

第二篇：講解內(nèi)容

電法畢業(yè)實習(xí)室內(nèi)處理講義內(nèi)容

一、高密度電法

軟件安裝：接收與轉(zhuǎn)換軟件、RES2DINV軟件

BTRC2004數(shù)據(jù)接收與格式轉(zhuǎn)換軟件：安裝驅(qū)動，對端口號（選講）、數(shù)據(jù)合并、轉(zhuǎn)換；

RES2DINV軟件:

1、導(dǎo)入數(shù)據(jù)、壞點剔除；2反演成圖；3導(dǎo)出圖片

Surfer 8.0軟件：

1、網(wǎng)格化數(shù)據(jù)；

2、白化處理；

3、繪制等值線圖；4填充處理；5顯示等值線標(biāo)注、色標(biāo)；

6、加入文檔（圖名、單位）

注意：

將高密度系列軟件打包拷貝

二、大功率激電

手繪剖面圖紙：

1、算術(shù)坐標(biāo)紙；

2、將每個測點數(shù)據(jù)對應(yīng)X標(biāo)記出，再連線，繪制剖面圖3-4幅（極化率和視電阻率）；

3、加圖名、測線號、單位和說明； 手繪等值線圖：

1、算術(shù)坐標(biāo)紙；

2、將3條測線數(shù)據(jù)對應(yīng)X、Y標(biāo)記出，再將相等的值連線，繪制等值線圖2幅（極化率和視電阻率）；

3、加圖名、等值線標(biāo)注值、單位和說明

注意：

可以利用surfer8、EXCELL、GRAPHER8等軟件先進(jìn)行簡單計算和電子成圖，再參照電子圖進(jìn)行手繪。（選講）

三、對稱四極電測深

手繪電測深曲線：

1、雙對數(shù)坐標(biāo)紙；

2、切記不要將測量的數(shù)據(jù)換算成對數(shù)繪圖；

3、繪制測深曲線3 幅（橫坐標(biāo)AB/2, 縱坐標(biāo)ρs）；

4、加圖名、單位和說明 手繪等值線斷面圖：

1、單對數(shù)坐標(biāo)紙；

2、切記不要將測量的數(shù)據(jù)換算成對數(shù)繪圖；

3、將3個測深點視電阻率值全部標(biāo)記出，再將相等的值逐一相連，繪制斷面圖1幅；

4、加圖名、單位和說明

第三篇：《背影》全文內(nèi)容講解

小作文：連續(xù)性的動作描寫可以表現(xiàn)人物的心理、情感。第6小節(jié)，描寫父親買橘子過鐵路、爬月臺時的場面，就是這一方面的典范。請你也用這種寫法，描寫一個日常生活中的場面，要求至少要用8個動詞，并適當(dāng)?shù)厝谌肴宋锏耐饷裁鑼憽Ｗ謹(jǐn)?shù)200字以上。

第1小節(jié)的作用：表達(dá)對父親的思念。點題。“最”字突出了背影對自己印象之深。引出下文對父親背影的回憶。

2-6小節(jié)：回憶往事，追述在浦口車站與父親離別的情景，描寫背影，表現(xiàn)父親愛子的深情。第7小節(jié)：別后對父親的思念。

2-6段是全文的主體，可分為三層：

第一層：2-3，交代這次父子離別的家庭境況，為寫“背影”渲染悲涼的氣氛，烘托人物內(nèi)心的傷感。

社會環(huán)境描寫的范圍可大可小，大至整個社會、整個時代，小至一個家庭、一處住所。

1、交代人物的生存環(huán)境。

2、交代人物的社會關(guān)系。

3、交代作品的時代背景。

第2小節(jié)：“祖母死了---”寫了兩件不幸的事。“禍不單行”指不幸的事接二連三地發(fā)生。“也”字正突出了“禍不單行”的現(xiàn)實。“滿院狼藉的東西”，增添了悲涼的氣氛。“我不禁簌簌地留下眼淚”，這是第一次寫我流淚。這是為家庭的不幸而流淚，是悲哀的淚。父親在這樣的處境下，抑制住內(nèi)心的悲苦，反過來勸慰兒子，可見父親的體貼。

第3小節(jié)：開頭兩句交代了家中光景的“慘淡”。最后一句交代行蹤。

這一層寫父子一同回家奔喪，從表面上看，似乎只是為了交代事情的開端，和“背影”沒有什么直接關(guān)系。其實不然，祖母去世，父親失業(yè)，家境衰敗，這個開頭為整篇文章設(shè)置了慘淡的環(huán)境，渲染了悲涼的氣氛，父親的“背影”就是在這樣的環(huán)境、氣氛中出現(xiàn)的。這慘淡的環(huán)境、悲涼的氣氛，與父親對兒子的滿腔溫情形成了對比，更突顯出父愛的崇高。父親在這種逆境中為兒子所做的一切，比平常，特別是順境中所做的不知要可貴多少倍。在這種特定背景、環(huán)境下的父親的“背影”便完全不同于隨處可遇的普通的背影，而是充滿感情、飽含深意的背影。

第二層：4-5寫父親在送行時對我的悉心關(guān)照，為寫“背影”做鋪墊。在南京的游逛一筆帶過，然后寫了三件事。一是父親終于決定親自送我去浦口車站。

本已說不送了，再加上有熟識的茶房陪同前去，可后來終于還是親自送我。這是為什么？因為父親不放心。體現(xiàn)了父親對兒子深摯的愛。

“其實我那年已經(jīng)---”從兒子方面著筆，一是說明父親的愛兒子還不能理解。二是從側(cè)面表現(xiàn)父親的愛。“不要緊，他們?nèi)ゲ缓谩备烁赣H無微不至的關(guān)心。

二是父親和腳夫講價錢。講價錢也是父親不放心的表現(xiàn)。“我那時真是聰明過分”是作者在寫本文時理解了父愛后的自責(zé)自嘲。三是揀座位、鋪大衣和囑托茶房照應(yīng)。

“揀定”說明是經(jīng)過多次比較后才定下來的，可見父親細(xì)心、認(rèn)真。在辦喪事還要還錢的慘淡光景下，“他給我做的”紫毛大衣就更為可貴。平平常常的詞語中洋溢著濃烈的愛。我的心理活動再次表現(xiàn)了我對父愛的不理解，側(cè)面表現(xiàn)父親的愛子心切。

“真是太聰明了”是反語，和“真是聰明過分”意思一樣，都是對父親臨行前的細(xì)心關(guān)照中所蘊(yùn)含的愛子之心不能理解的追悔，“真”表強(qiáng)調(diào)。

后面的感嘆號增強(qiáng)了我對那是態(tài)度的不滿和追悔的內(nèi)心情感。

這一層寫父親送兒子上車站，用質(zhì)樸的語言，通過一些具體而細(xì)微的事情，表現(xiàn)了父親無微不至的悉心關(guān)照。在敘述中，從父子兩方面著筆。父親在為謀事忙得不可開交之際，躊躇再三，還是非親自送兒子不可，兩個“忙著”，兩個“囑”等對行動、語言的描寫，突出了父親對兒子的體貼、關(guān)懷，真真切切地樹立了一個慈父的形象，為下文老態(tài)蹣跚地去買橘子做了鋪墊。兒子這一方面，此刻對父親的愛還不能理解，對父親的送行并不怎么在意。

父子在此時內(nèi)心感情的差異，使得文章起伏有致，為下文兒子理解父親的愛以后感情發(fā)生變化也做了鋪墊。

第三層：6描寫父親艱難地過鐵道、爬月臺去買橘子的“背影”。先烘托父親去橘子的費事，一則“須跳下去又爬上去”，二則父親是個胖子。

接著寫父親的穿著，勾畫一個大體的外貌“戴著---”這里三次突出“布”字，呼應(yīng)了前文所講的慘淡的家境。衣著的黑色、深青色，突出父親當(dāng)時的不幸遭遇和憂郁的心情。在這種情況下還不忘為兒子買橘子，使人感動。

接著寫父親穿過鐵道的情況和爬上月臺的背影。

“蹣跚”是父親平地走路的樣子，可見他的肥胖體衰、步履艱難。平地走路尚且如此，過鐵道、爬月臺的艱難就可想而知了。

“下去”只寫了“慢慢探身下去”，一個“探”字就極其準(zhǔn)確得寫出了下去的過程：先兩手撐地，把兩腳伸出月臺，然后身子向外沿月臺慢慢往下挪，直到腳踏到地。爬那邊月臺的背影寫得比較詳細(xì)。

“攀”是寫手的動作，顯示了對父親來說，月臺的高、陡。

“縮”是寫腳的動作，表現(xiàn)了父親的年老體衰、動作遲緩，不可能像年輕人那樣靈活、一撐就上去了。“向左微傾”是寫身子的動作，“向左微傾”有兩個原因：一是右手支撐比較有力，二是要把右腳跨上月臺有困難，要借助身子的傾斜。這里連用“攀”“縮”“傾”三個動詞，細(xì)膩而又簡練地寫出了父親爬月臺的整個動態(tài)過程，表現(xiàn)了父親爬上月臺的艱難。

生活如此清苦，行動這樣不便，但還是爬上爬下買橘子給兒子，可見對兒子的體貼關(guān)愛到了何等程度。

“這時我看見他的背影，我的淚很快地流下來了”。

這里寫到了我第二次流淚。這是為父親的愛所感動而流淚，是感動的淚。父親對兒子的摯愛轉(zhuǎn)化成了兒子對父親的深情。這時兒子終于完全理解了父親對自己的愛。父親買橘子回來，“我趕緊去攙他”，這都是因為動了感情，對父親的疼惜之情油然而生。

橘子買回來以后，父親“撲撲衣上的泥土，心里很輕松似的”，輕松的神態(tài)從深受感動的字兒眼里反映出來，父子間的情感達(dá)到了高潮。

最后的告別主要用語言、動作描寫。“我走了，到那邊來信”是告別，對兒子旅途平安的惦念。“回頭”是依依不舍。

“進(jìn)去吧，里邊沒人”是細(xì)心的關(guān)照。

話語和動作都是很平常的，沒有特別，但很多人都有類似的經(jīng)歷，因此容易引起聯(lián)想，增進(jìn)人們對天下父母 心的理解。由此發(fā)現(xiàn)人世間平平常常而又最為珍貴的美好感情——親情。

段末再提“背影”。因為對父親已經(jīng)有了深切的理解，這回的分別就感到特別的憐惜、悵惘和依戀。“再”字表現(xiàn)了對父親的眷戀。“我的眼淚又來了”，這是第三次寫我流淚。“又”照應(yīng)上文。這是因父親背影的消逝而流淚，是惜別的淚。這一結(jié)尾增添了感人的力量。

第7節(jié)

“近幾年來”，再次轉(zhuǎn)入對家庭境況的回憶，接著自然地進(jìn)入對父親一生的回憶，字里行間充滿淡淡的哀愁。家境的衰敗并不是父親的無能，他“少年出外謀生，獨立支持，做了許多大事”，而是當(dāng)時社會衰敗、民不聊生，小資產(chǎn)階級知識分子生活境遇每況愈下的一個縮影。

從父親的老境中可以想見當(dāng)時的社會狀況以及千百萬知識分子困頓的身影。然后寫父親年老性格的變化。這里有兩個“觸”，“觸目傷懷”的“觸”是接觸的意思，“觸他之怒”的“觸”是引起的意思。

如果深究一下父親的性格為什么會變得這樣呢？這是家境和社會狀況日益惡化在父親身上的反映，這里所要說明的是并非是父愛的減退，而是表現(xiàn)生活對父親的壓力和磨難。這里所寫的對父親的理解，比我在浦口車站時的感觸又深了一層。

寫到這里，作者用“但”字一轉(zhuǎn)，寫父親的心情由郁悶怒怨到“終于忘卻”，“只是惦記著我，惦記著我的兒子”，這并非是父親的心境已經(jīng)變好，“只是”一詞就深刻地表明，父親對前途、對社會已經(jīng)絕望，只好把最后的希望寄托在兒子和孫子身上的無可奈何的心情。

這一句在前文的基礎(chǔ)上揭示了父親更深沉的痛苦和無望，和開頭的“好在天無絕人之路”的情緒形成強(qiáng)烈的對比。

再寫讀父親的來信。父親來信中的這句話是作者寫作本文的觸發(fā)點。“我身體平安”是怕兒子不放心的安慰的話，“大去之期不遠(yuǎn)”才是真實的情況。按照常理，“膀子疼痛”與“大去”之間相去甚遠(yuǎn)，但父親由于膀子疼痛就想到了死，這是老境頹唐的表現(xiàn)，是對生活絕望的反映。

我由父親的這句話，想起了父親坎坷的一生，想起了父親待我的許多好處，不由得百感交集，寫下了這篇《背影》。

讀到此處，我的淚光中又再現(xiàn)出父親的背影。這是第四次寫我流淚，我動情的原因有四個方面： 1家中光景一日不如一日。擔(dān)憂今后這個家怎么維持。2我的父親不是年輕的、身強(qiáng)力壯的，而是年老、頹唐的。

3想起父親少年時外出謀生，獨立支持，做了許多大事。如今辦喪事還要借錢，店賣家當(dāng)，連坐車還要講價錢。

4父親老了，身體不好，大去之日不遠(yuǎn)。

這是因為疼惜父親而流淚，是傷心的淚。這也是第四次寫到背影，不僅回應(yīng)標(biāo)題和前文，也從兒子疼惜父親的角度反襯出父愛的力量，進(jìn)一步深化了主題。

最后直接抒發(fā)了對父親的懷念之情。

本文的線索。背影在文中出現(xiàn)共4次。開頭設(shè)置懸念——點出背影，望父親買橘子——刻畫背影，父子離別——惜別背影，結(jié)尾思念父親——照應(yīng)背影。這樣就以背影為線索，把各部分材料巧妙地組織起來。

第四篇：《釣魚的啟示》內(nèi)容講解

《釣魚的啟示》內(nèi)容講解

在３４年前，鱸魚捕撈開放日的前一個傍晚，“我”好不容易釣到一條又大又漂亮的鱸魚，可由于離捕撈鱸魚開放的時間還差兩個小時，爸爸要“我”把鱸魚放回湖里，“我”依依不舍地照爸爸的話做了。３４年后，功成名就的我，從自身成長的經(jīng)歷中深深體會到這件事給了“我”受益終生的啟示。

第五篇：培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

倡導(dǎo)五聲：

客人來時要有歡迎聲

遇到客人要有招呼聲

麻煩客人要有致歉聲

得到協(xié)助要有致謝聲

客人離場要有歡送聲 杜絕四語：

不尊重他人的藐視語

刁難他人的斗氣語

缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語 服務(wù)十要素：

態(tài)度要親切

服務(wù)重笑容

應(yīng)對需得體

語言要文明

微笑需真誠

眼神要專注

舉止需合宜

儀態(tài)要端莊

環(huán)境常整潔

耐心需持續(xù) 服務(wù)理念：

凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。

凡是客人使用的設(shè)備都是安全有效的。

凡是客人享受的服務(wù)都是高效規(guī)范的。

凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。

凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。工作必備二十要素：

精神飽滿氣質(zhì)佳

面帶微笑語言輕

應(yīng)對得體要莊重

儀容儀表常整潔

肢體動作要流暢

服務(wù)當(dāng)中要勤快

打掃衛(wèi)生要仔細(xì)

客人要求要迅速

每次進(jìn)廂要蹲姿

每次岀廂要退出

遇見客人必招呼

客人詢問要耐心

工作流程要清楚

與人溝通要文明

同事之間要和睦

公司規(guī)章要遵守

區(qū)域狀況要了解

領(lǐng)導(dǎo)要求必完成部門之間要配合 上班時間要用心 處理客訴的四大原則：

首先道歉原則

不與爭論原則

掌握原因原則

迅速解決原則 與人溝通的六大要素：

以客為尊的心態(tài)

換位思考的立場

穩(wěn)重大方的形象 文明委婉的說詞

親切和藹的態(tài)度

真誠樸實的笑容 企業(yè)當(dāng)中如何處理人際關(guān)系：

人際關(guān)系是職業(yè)生涯中非常重要的課題，特別是對大公司職業(yè)人來說良好的人際關(guān)系是舒心工作，安心生活的必要條件，如今的畢業(yè)生絕大部分都是獨生子女，剛從學(xué)校出來，自我意識很強(qiáng)，來到社會錯綜復(fù)雜的大環(huán)境里，更應(yīng)在人際關(guān)系中調(diào)整好自己的坐標(biāo)。

對上司先尊重，后磨合對同事多理解，慎支持

向競爭對手露齒一笑 關(guān)于溝通：

人際溝通最忌諱的是一臉?biāo)老螅鏌o表情，要學(xué)會真誠的微笑，微笑能改變自己，能給人力量，能給人力量，能創(chuàng)造良好的氣氛，能帶給他人愉悅，是我們?nèi)松呦虺晒Φ碾A梯。

溝通三要素：

1.文字語言傳達(dá)信息

2.聲音語言傳達(dá)感覺

3.姿體語言傳達(dá)態(tài)度 影響溝通效果三要素：

（1）場合（2)氣氛

（3）情緒 溝通的三個特征：

（1）行為的主動性

（2）過程的互動性

（3）對象的多樣性 溝通的五個基本步驟：

（1）點頭

（2）微笑

（3）傾聽

（4）回應(yīng)

（5）做筆記 溝通的五個心：

（1）喜悅心

（2）包容心

（3）同理心

（4)贊美心

（5)愛心 職業(yè)道德的論述：

一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（1)忠實公司的規(guī)章制度

（2）自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示不接受客人贈送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個人情緒上班。

（3）團(tuán)隊意識：堅持集體主義是集體道德的基本原則，員工必

須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。

①嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念.②團(tuán)結(jié)協(xié)作精神.③愛護(hù)公共財產(chǎn).四、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

①熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神 ②堅持賓客至上，服務(wù)第一

③挨戶企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽(yù) ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅持一視同仁，童叟無欺

⑥遵守商業(yè)道德，展開公平競爭的原則

五、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度

（1）工作態(tài)度

①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。②禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止言談，熱情有禮。③喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

④效率:提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急，為客人排憂解難。

⑤責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇到疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

⑥協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不的互相扯皮，應(yīng)該同心協(xié)力，解決疑難問題，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

⑦忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

⑧時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，盡量少請假，別無故曠工。

⑨工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。⑩工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和諧謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。

⑾工作要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以上的東西能夠行走自如，不至于滑到。（2）服務(wù)態(tài)度

①主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前，稱之為主動。

②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。

③熱情:對待客人要像對待自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和諧，語言親切，熱心誠懇。

當(dāng)客人向我們提出意見時怎么做：首先感謝，采取措施，反映給上級。主動服務(wù)：所謂主動服務(wù)，就是要在服務(wù)顧客之前，一個簡單的服務(wù)，主動服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強(qiáng)的情感投入。企業(yè)有了規(guī)范服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說為了一流服務(wù)而具備的基本條件，并不是就達(dá)到了一流服務(wù)。

熱情服務(wù)：所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)員出于自己對從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對顧客的心理，有深刻的理解，因而富有發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的，向顧客提供良好的服務(wù)，而服務(wù)中的表現(xiàn)精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風(fēng)為恒定服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善的提供具體的服務(wù)。

周到服務(wù)：所謂的周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計的幫助客人，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法嘗到或在短期內(nèi)無法仿效的客人所需的服務(wù)。

個性服務(wù)：顧客層次的要求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)成都規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要針對不同客人做到因人而異，力所能及的向客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，這就是個性服務(wù)的基本內(nèi)容。個性服務(wù)有別于一般的規(guī)范服務(wù)，他要求超長服務(wù)，所謂超長服務(wù)就是超出常規(guī)的服務(wù)方式，滿足客人偶然、個別的特殊需求。個性服務(wù)一定要保持微笑，微笑是一種特殊的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言所不能表達(dá)的更多解釋，有時起到無聲勝有聲的重要作用。

行動：在服務(wù)業(yè)的工作崗位上，實際操作中，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事，合乎禮節(jié)，禮儀得體的待客，在服務(wù)客人時溫文爾雅，彬彬有禮，這不意味著我們低下，讓人看不起，因為這

是我們的職業(yè)，職業(yè)上是不分貴賤的，顧客也會尊重你的行為，理解你的處境，也就是你和他的區(qū)分。

服務(wù)細(xì)節(jié)：（1）隨時見到客人必須打招呼

（2）進(jìn)包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進(jìn)包廂，進(jìn)包廂后說明來意

（3）客人點啤酒一定要問清品名，點完餐后注意給客人復(fù)述一遍

（4）點完餐后問清有幾位飲用

（5）送洋酒或紅酒時要給客人驗明酒水方可開啟

（6）點餐要注意促銷，二選一或多選一

（7）點餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解

（9）客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)

（10）注意桌面的擺放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一

（12）如果包廂內(nèi)有點成壺的茶水，把壺送進(jìn)包廂時切記壺嘴不能對著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用

（13）巡回包廂時首先幫客人倒酒，再清理桌面

（14）本場所禁止自帶酒水、小吃

（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置

（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子

（17）如包廂有客人需調(diào)音，請詢問清楚原因，以便告知技術(shù)

（18）客人點到?jīng)]有的酒水或餐點應(yīng)婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品

（19）看見客人拿香煙時注意幫忙點上

（20）在營運的過程當(dāng)中要隨時為客人開門關(guān)門

（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時，理貨員應(yīng)主動幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃

職業(yè)素質(zhì)要求：1.儀容儀表，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。

（1）頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)，女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落、清爽

（2）面部：男員工每天應(yīng)剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準(zhǔn)濃妝艷抹

（3）手的所有指甲應(yīng)短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油

（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指

（5）制服：穿制服員工必須穿部門規(guī)定的工作服，不準(zhǔn)隨意

穿自己的便裝當(dāng)班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關(guān)的胸牌，工作期間內(nèi)衣不可露出制服，以免影響儀容，經(jīng)常保持工服干凈整潔，勤換內(nèi)衣，確保沒有體味

（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 2.儀態(tài)

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處

（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現(xiàn)場站姿姿勢

（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時間保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐穩(wěn)健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個感覺

3.行為舉止：員工在接待客人時應(yīng)態(tài)度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩

（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請慢走；請稍等；麻煩您；對不起，打擾了；沒關(guān)系；別客氣；

（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請問您有預(yù)定包廂嗎？請問您幾位?對不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準(zhǔn)備包廂；對不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂

為您準(zhǔn)備好了，請這邊

（3）服務(wù)禮貌用語：對不起，打擾您；先生、女士您好，為您點餐；先生、女士，如您還有需服務(wù)時請按服務(wù)鈴，我們會很樂意馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！對不起，打擾您，為您送餐點，請慢用；對不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請問有什么為您效勞的嗎？請字當(dāng)頭，謝字不離口，請問您找哪一位？

（5）祝賀語：節(jié)日祝賀，生日的祝賀

（6）征詢語：請問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？

（7）回應(yīng)語：好的；是的；我明白了；請稍等；馬上到；這是我應(yīng)該做的，請讓我來；照顧不周的地方請多指教

（8）道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起讓您久等了，對此向您表示歉意；對不起那是我的過失

（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請 4.基本禮貌準(zhǔn)則

（1）尊重賓客的個性、性格及消費愛好與習(xí)慣，同時牢記并主動給與適當(dāng)?shù)姆?wù)

（2）顧客是上帝，對每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動細(xì)致周到

（3）消費權(quán)益均等，一般情況下服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務(wù)

(4)對客人不得指手畫腳，評頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務(wù)做到9不

(1)不用方言講話

(2)不的模仿他人的語言、聲調(diào)、談話

(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩

(4)不得高聲呼喚他人

(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人

(6)不開過分的玩笑

(7)不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言

(8)不準(zhǔn)高聲辯論、大聲爭吵

(9)不準(zhǔn)在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準(zhǔn)則

(1)誠實：誠實是做人的基本準(zhǔn)則，令您的同事和客人能信任和依賴

(2)忠誠：忠誠是職業(yè)服務(wù)人員所必需的品質(zhì)，一個可依賴的人首先對完成的工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成任務(wù)

(3)合作：合作的最高效率工作基礎(chǔ)是經(jīng)營走向成功的必要條件，良好的合作將會促使員工之間的誠實，開朗和平等關(guān)系的建立，促進(jìn)每個員工之間勤于思考，富有責(zé)任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養(yǎng)

(4)禮貌：禮貌是最基本的修養(yǎng)，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待

(5)節(jié)約：作為企業(yè)稱職的服務(wù)人員，時刻要為公司降低成本，不隨意浪費任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動換取較好的效果，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報并解決

(7)微笑：任何時候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關(guān)系 7.行為規(guī)范

(1)在通道遇到客人主動讓路，距離客人1.5米處行注目禮

（2）在走廊行走時一般不要超過前行的客人，如需超過時說：“您好，對不起，借過一下。”

（3）在工作中任何時候不能靠桌子、柜臺、墻壁

（4）無論從客人手中接過任何物品，都應(yīng)說：“謝謝”，無論接或送都應(yīng)是雙手

（5)當(dāng)兩人在談話時，你要找其中一方時，應(yīng)先站在一旁靜候，等對方講話告一段落時再去打擾

（6）客人說“謝謝”時，要說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”

（7）任何時候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那個誰”這些無名

詞，上班時應(yīng)以職稱，不能用花名

（8）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情要請客人稍候，再解答

（9）談話如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)說“對不起”，再轉(zhuǎn)身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)、批評客人，也不能不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度并冷靜妥善處理

（11）凡進(jìn)包廂或辦公室先敲門三下，再禮貌的說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)任何物品，在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自坐下

（12）不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程

顧客是什么（樹立賓客至上的觀念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司賴以生存的經(jīng)費，經(jīng)營的開支和公司的利潤，客人是公司真正的老板，是企業(yè)不能缺少的人

（2）客人是公司服務(wù)的對象，正因為有了客人，公司才會有生存的基礎(chǔ)，我們工作才有意義，因此客人光臨不是對我們的打擾。客人是公司生命的源泉，是他們間接性的給我們發(fā)展的空間和學(xué)習(xí)的平臺

（3）客人是來公司尋求服務(wù)的人，享受我們公司品質(zhì)的，他們合理的愿望是我們必須要滿足的，客人選擇消費的地方很多，哪家有

專業(yè)，哪家有特色，哪家服務(wù)好，客人就會選擇哪家

（4）客人的要求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要他們的心理上、精神上得到滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿意為所有的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，從而慷慨解囊，并會多次光臨惠顧，而劣質(zhì)的服務(wù)會使其有受欺詐的感覺，將會一去不復(fù)返，永不回頭

（6）客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好、厭惡還會存在有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠的體諒客人，理解客人，而不能把客人理解成財務(wù)報表上一個冰冷的數(shù)字，并對此冷漠厭煩

（7）絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意惹事的客人是絕少數(shù)的，當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作，加以改善，使服務(wù)更上一層樓

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營理念：

誠信服務(wù)：永續(xù)經(jīng)營

企業(yè)精神：面向大眾，擁抱大眾 六字方針：服務(wù)、質(zhì)量、細(xì)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、真誠、禮貌、安全

培訓(xùn)的目的：服從性，團(tuán)隊精神，實效性，報備性

人際關(guān)系的處理：相見問安，委事道請，偏事道謝，失禮道歉 服務(wù)員的境界:好的服務(wù)員是一名心理醫(yī)生，好的服務(wù)員是一名優(yōu)秀的促銷員

什么是服務(wù)：服務(wù)是為了給客人提供滿足的活動領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立。顧客的不滿意等于我們服務(wù)的失敗，所以我們要盡心盡力，服務(wù)員是我們的職稱，我們是公司的主人，顧客是我們的朋友，服務(wù)不僅是滿足客人的需要，更重要的是怎樣培養(yǎng)自己和別人相處的方法，使自己成為受尊敬和喜歡的人，因此我們應(yīng)以快樂的心情，青春活力的姿態(tài)分享給客人，在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士，我們的氣質(zhì)、風(fēng)度、敬業(yè)的精神流露在客人面前，公司的品味、層次也就自然地展現(xiàn)出來，服務(wù)沒有最好，只有更好

服務(wù)的境界：

（1）下等境界：施舍性的服務(wù)，為替客人服務(wù)是給予恩惠的態(tài)度，傲慢，服務(wù)常受個人的情緒影響，有時讓客人難看

（2）三等服務(wù)：以代價式的服務(wù)，以客人給予等勞的程度多少而給予服務(wù)的品質(zhì)，往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇

（3）次等境界：要求必應(yīng)式的服務(wù)，凡是客人提出的要求皆能立即反應(yīng)給予服務(wù)，唯獨缺帶積極主動的精神，對客人的關(guān)心不夠，視服務(wù)為工作

（4）最高境界：服務(wù)于無形之中，不等客人提出要求之前即能主

動了解客人的需要和不滿，而能預(yù)先安排妥善，視服務(wù)為樂趣及挑戰(zhàn)，達(dá)到顧客的滿意為自己的成就

服務(wù)前提：

①要有一流的體驗 ②缺點的認(rèn)知 ③隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對 ④客人的反應(yīng)只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠(yuǎn)不說不 ⑦要有主人的心態(tài)

提供服務(wù)注意事項：

服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心，本著熱誠的態(tài)度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務(wù)態(tài)度，要經(jīng)常設(shè)身處地的為對方著想，并提供對方所需要而滿意的服務(wù)，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)業(yè)猶如表演行業(yè)，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹立工作情緒的控制。

打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系的開始，對顧客服

務(wù)精神的表達(dá)，對上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)

打招呼注意事項：

距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人

保持健全的服務(wù)心態(tài)：

不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應(yīng)做到以下3點：①對工作有榮譽(yù)感，以服務(wù)為工作宗旨.②隨時保持愉快的心情，熱情的態(tài)度.③設(shè)身處地的為對方著想.美化自己的工作：

服務(wù)是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，服務(wù)是沒有止境的，可以不斷創(chuàng)新改進(jìn)，以達(dá)到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和習(xí)慣 ③吸收專業(yè)知識，努力最高層次追求

④親切的服務(wù)不可以現(xiàn)有利益的多少決定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅，聲音適量，語言清楚

⑥主動樂意給客人服務(wù)

提供服務(wù)禮節(jié)：

(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑

(2)和人交談?wù)晫Ψ?/p>

(3)對客人要有稱呼

(4)多說贊美關(guān)心的話語

(5)盡量給予客人方便

(6)莫讓客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務(wù)

(8)不頂撞

（9）對不同的服務(wù)對象選擇最佳的服務(wù)方法和位置

（10）身上隨時準(zhǔn)備筆、紙、打火機(jī)

（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)，視情況適度控制時間，避免長時間跟客人周旋

（12）服務(wù)優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友

服務(wù)人員應(yīng)有的舉止：

服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達(dá)。

現(xiàn)場營運注意事項：

1.營業(yè)高峰時段，所有買單、清包要高度跟進(jìn) 2.所有杯具要合理使用，但必須對口

3.無論哪個區(qū)，哪個崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問

4.所有公司工作中分工，不分家，必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的團(tuán)隊精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰看到誰做

5.公司所有人員工作時離開自己的崗位，必須報備干部，回來也一樣

6.工作時間內(nèi)公共區(qū)域要達(dá)到以下幾種姿勢：站姿、走姿、指引手勢、對話姿勢

7.問候語，對話因人而異，但必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感

8.前臺、收銀臺、超市給客人簽字的規(guī)范動作，廂型介紹及收錢的服務(wù)用語一定要標(biāo)準(zhǔn)

9.公司所有人員在和客人交談詢問期間，必須強(qiáng)調(diào)常規(guī)的文明用語

10.公司所有人員必須做到規(guī)范的指引姿勢在客人的前方 11.盡量不流失一批客人

12.營運重點：服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營運重點

13.KTV服務(wù)禮儀：

（1）在公共區(qū)域不準(zhǔn)高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準(zhǔn)

（2）不準(zhǔn)用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖豢沙詵|西

（3）站位期間不準(zhǔn)靠在墻上或服務(wù)臺上

（4）在服務(wù)中不準(zhǔn)背對著客人，出包廂時應(yīng)退到門口

（5）服務(wù)中不可跑步或動作遲緩，應(yīng)適度

（6）嚴(yán)禁在服務(wù)中幾轉(zhuǎn)幾拐

（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談

（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘

（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物

（10）應(yīng)盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音

（11）跟客人交談時不要面對客人的食物

（12）在巡回時，清理包廂用具的時候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必須更換

（14）不可有種映像你對別人的服務(wù)比對自己好，服務(wù)中保持良好的服務(wù)，保持機(jī)警的頭腦

（15）熟練地知道公司超市的價格，包廂價格和當(dāng)天的活動內(nèi)容

（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對自己的服務(wù)是否滿意

如何看待我們的工作：

工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時也是積累經(jīng)驗，學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)機(jī)會，在學(xué)校我們交學(xué)費學(xué)習(xí)知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗知識，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會所學(xué)到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學(xué)習(xí)的東西的正確性，拋棄錯誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達(dá)到更高的境界。

尊重自己的職業(yè)：

不管我們做哪一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅信一點，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異，我們自己必定也有一天會像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們才會在自己開拓一番事業(yè)的時候勤奮努力有所成就，一個沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會想著這件事必須我來完成，而他們的結(jié)局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時都不會有任何的亮點。

以正確的心態(tài)對待工作：

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用，眼光看到遠(yuǎn)處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣一事當(dāng)先，先考慮自己的利益也是不對的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時就更應(yīng)要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時候，把禮讓給客人，在和同事即將發(fā)生矛盾的時候，想想他為什么會這樣，我有做的不對的地方嗎？只有做一個會替別人著想的人，別人才會替你考慮，大家才會和睦，工作也會越來越順暢。

如何看待我們自身的狀況？

這是一個關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會的，經(jīng)驗少，技能也不多，可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患拢蔷褪桥ぷ鳎鲩L才干和經(jīng)驗，提升職位和工資達(dá)到發(fā)展，除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會這樣？一個可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，等到你的經(jīng)驗、資歷還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質(zhì)上的回報。

接待的中心思想：

接待是營業(yè)現(xiàn)場接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應(yīng)對談吐皆關(guān)系著消費者對公司服務(wù)品質(zhì)的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán)，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態(tài)上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業(yè)務(wù)推銷員一樣，必須將產(chǎn)品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營業(yè)技效，均有利接待妥善應(yīng)用，如何巧妙運用接待之持行技巧，充分掌握消費者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。

接待應(yīng)具備的條件：

1.什么是接待？

客人進(jìn)入公司消費、到達(dá)現(xiàn)場后，為其負(fù)責(zé)安排，以及指引他進(jìn)入包廂，進(jìn)行消費與社會解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。2.具備條件

（1）服裝的儀容、禮儀的要求

A.服裝、儀容的整潔

B.表情的修飾（在擔(dān)任接待的工作過程中，個人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能以個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情）

C.與客人距離的保持，與異性客人及高個和矮個距離的保持

（2）專業(yè)知識

A.了解包廂部門形式、價格和地理位置（包廂方位）包廂消費打折以及各時段的消費明細(xì)，以利于包廂之恰當(dāng)安排

B.熟記公司的地理位置和聯(lián)系電話，以便告知客人正確的信息

（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量

（4）了解公司所售賣價格及地點

（5）評估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高的使用率 3.服務(wù)心態(tài)

（1）以誠懇及熱誠的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失

（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時隨時注意和觀察大

廳內(nèi)的狀況，及時與樓面保持聯(lián)系

（5）常用良好的應(yīng)對措辭不但顧客聽了舒服，更會讓你自己大受歡迎，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手

應(yīng)對說辭：

（1）您好，歡迎光臨

（2）先生，女士您好，請問是來消費，還是來找朋友

（3）先生，女士，請問有什么需要服務(wù)的嗎？

（4）對不起，請問是否有預(yù)約

（5）哦，抱歉，請問您貴姓？請問預(yù)約號是多少？麻煩您這邊請

（6）祝您消費愉快，如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)

（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)

副接的工作職責(zé)：

（1）主動迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客

（2）主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進(jìn)行

（3）及時向主接提供現(xiàn)場等客人的各項資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況

（4）確實統(tǒng)計現(xiàn)場等客人的各項資料并與客人作適時地應(yīng)對及安撫動作

（5）在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費以及設(shè)備的解說（對現(xiàn)場客人當(dāng)場解說消費）

（6）對于大廳各項資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)

大廳注意事項：

（1）大廳地面需掃、拖、刮

（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈

（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）

（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）

（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）

（6）嚴(yán)禁門面附近擺設(shè)臨時攤販

（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）

（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈

（9）隨時保持煙灰桶的清潔

（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)

（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘

（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到

（13）營運中隨時請保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時應(yīng)注意外，并且隨時檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）

接待人員的基本應(yīng)對禮儀：

當(dāng)消費者達(dá)到門市（進(jìn)入大廳）時，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮

應(yīng)對范例：

接待：您好，歡迎光臨XX，請問您是來消費還是找朋友

客人：來消費

接待：請問您是否有預(yù)約？

范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥

客人：我已預(yù)約

接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（接待查核預(yù)約報表確認(rèn)）

接待：好的，王先生，請問一共幾位？

客人：XX位

接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費者有預(yù)約，但樓面暫無備妥包廂

客人：我預(yù)約的幾點的包廂

接待：好的，請問您的預(yù)約號是XX？您貴姓？

客人：我的預(yù)約號碼是XX號，XX姓（查核預(yù)約報表確認(rèn)）

接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報表注記客人等候位置）

范例三：消費者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評估可為其安排）

客人：沒有預(yù)約

接待：好的，請問您有幾位？

客人：XX位

接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排

接待的語言： 1.標(biāo)準(zhǔn)普通話

規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力 2.正確語調(diào)

不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對

不卑不亢：在遇野蠻客人時，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭執(zhí) 3.措辭注意

A.多用“請，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語

B.表達(dá)意思要簡潔明了了，同時注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞語

包廂安排與包廂狀況之掌握：

一.充分了解各包廂形式，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運用

二.隨時注意包廂出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場時間，評估三十分鐘后可能的買單狀況

三.包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排

四.面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再通知部長（說明狀況），請部長處理后，依部長指示安排

五.對于遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請其稍候或依實際狀況為其安排包廂

六.當(dāng)預(yù)約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動向客人道歉

七.對現(xiàn)場等候客人需登記全名、人數(shù)、特征，并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨

八.對樓面需評估半小時后的包廂狀況作為依據(jù)（隨時與樓面聯(lián)系）

九.評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知接待，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久

十.評估30分鐘后包廂買單數(shù)量極少，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約

十一.包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依客人需求斟酌

客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運作

十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區(qū)域

十三.加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時主動與分店保持聯(lián)系

十四.依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率

留言：

接待人員若能夠確時為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因為同一批客人若不分成兩間包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費感觀外，也會使包廂在安排調(diào)度上減少運轉(zhuǎn)的機(jī)會而形成浪費 一.協(xié)助客人留言

1.主動詢問客人是否需要留言

2.客人主動提示需要留言

營運注意事項： 一.環(huán)境整潔

1.隨時留意門面清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2.禁止門口設(shè)置擺攤，兜售物品，停放車輛

3.大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時擦拭，電話需定時用酒精擦）

4.雜志、報紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新

5.沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均為重點 二.安撫等候客人

1.等候者若未準(zhǔn)時到達(dá)的預(yù)約客，主動致歉并告知目前包廂狀況請其等候

2.等候者為無需約的客人（評估后無法安排客人）

接待：您好，歡迎光臨！

客人:現(xiàn)在有沒有包廂？

接待：先生（小姐），對不起，請問您是否有預(yù)定？

客人：沒有預(yù)定

接待：對不起，現(xiàn)場已全部客滿（已查詢過），您等候的時間可能XX點才會有包廂

客人：要等這么久啊！

接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費前電話預(yù)約（同時店卡遞上），這樣才不會耽誤您的寶貴時間

客人：好的，我們了解了

接待：非常抱歉，謝謝光臨，請慢走 三.包廂狀況的掌控

1.隨時核對樓面的包廂狀況，以便適時預(yù)約

2.熟悉包廂形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況，若有客人到時則可立即告知有無包廂，明確告

知可為其安排何種包廂及需等候的時間 四.特殊狀況的處理

1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同

2.若大廳有客人滋事，需盡快將等候客人帶入包廂或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長）

3.遇特殊客人要求安排包廂時，應(yīng)委婉詢問其身份并匯報部長處理

4.對于進(jìn)出的客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為立場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該樓層 五.其它注意事項

1.若有客人要找店內(nèi)員工或干部，應(yīng)先確認(rèn)其身份，再行告知主接

2.接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動為客人幫忙套傘套 4.大廳內(nèi)所放置的立牌要特別留意依規(guī)定擺設(shè)

和其他工作崗位的搭配 ： 一.主接與副接的搭配協(xié)調(diào)

1.主接主要工作為

①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系

②安排包廂

③狀況處理

④協(xié)助副接接待客人

⑤樓面狀況的掌握

⑥副接人員的管理，大廳的管理

⑦表格的統(tǒng)計

⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對處理

⑨接待電腦的熟練操作

⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為

①主動接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預(yù)約

②包廂解說、推銷、留言工作

③引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂

④掌握大廳等候客人的動向

⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)

⑥主動請訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作 3.包廂狀況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握

4.沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無誤，才不致帶錯客人 5.彼此接待的客人需確實登記在預(yù)約本上，主動告知對住客人所在位

置

6.共同維護(hù)周邊環(huán)境 二.接待與樓面的配合

1.勿集中同一區(qū)域同時安排數(shù)批客人

2.隨時掌握樓面營運狀況，在安排包廂時（帶客頻率、批數(shù)）應(yīng)考量外場的人力以及服務(wù)品質(zhì)

3.同時有數(shù)間包廂離場，接待可主動告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量）

4.隨時向樓面反映大廳等候批數(shù)，供外場人員所準(zhǔn)備

5.帶客應(yīng)事先通知樓面的實際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作

6.接待應(yīng)隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場的情形（并請樓面回報）

7.接待確實掌握樓面回報出清的包廂狀況，再行帶客

8.樓面繁忙情況下，副接可至樓面相互支援

開場前的準(zhǔn)備：

一.接待人員應(yīng)確實檢視各項電源是否開啟

二.查看預(yù)約報表是否有預(yù)約開場時候的客人

三.聯(lián)絡(luò)樓面核對包廂狀況，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些

四.周邊環(huán)境整潔工作

五.資產(chǎn)的清點

六.確實查核大廳內(nèi)各式立牌是否已置放定位

七.主接應(yīng)確實清點副接人力狀況，合理安排副接工作

交接時的事項：

一.目前包廂使用情形（買單、出清）

二.預(yù)約情形、等候時間、現(xiàn)場等候狀況

三.等候客人的順位位置（預(yù)約客、現(xiàn)場需交接清楚）

四.特殊情況的交接

1.是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大廳資產(chǎn)

六.環(huán)境整潔的交接

無線應(yīng)對使用要領(lǐng)：

一.無線應(yīng)對說辭 狀況處理：

1.特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強(qiáng)硬時，先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長

用語：對不起，因現(xiàn)場客人較多，我們會因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請您稍等（由干部處理）

二.客人不愿等，欲離去

1.快有包廂時（須先告知客人確定的等候時間）

委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供

雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排

2.短時間內(nèi)無包廂

（1）預(yù)約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝

（2）無預(yù)約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預(yù)約下一個時段，然后在大廳等候或是外出，再預(yù)約時間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預(yù)約）三.安撫久候的客人

1.當(dāng)接待人員收到樓面買單瞬息時，即主動依等候順序告知現(xiàn)場等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位）

2.接待需將包廂靈活運用，若遇現(xiàn)場客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換

3.接待人員可向等候過久的客人主動提供雜志及遞水

4.接待人員可主動告知久候客人所需的等候時間，建議客人到超市預(yù)選商品，于預(yù)定的時間前至主接臺

外場特殊狀況的應(yīng)對處理：

1.客人需要小姐時

答：XX非常抱歉！本公司純屬自娛自樂，并不提供您所需的此項服務(wù)，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！2.客人需要打折時

答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費的價格已在原有的基礎(chǔ)上X折，如您還需要打折，可于進(jìn)場前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！3.客人需要服務(wù)人員外出買香煙時

答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時間，無法外出，如您需要可購買本公司的香煙或讓您的朋友外出購買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時客人沒有回答或不購買本公司的香煙時，只要說：“如您還需要其他服務(wù)請按服務(wù)鈴，本公司將竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快”）4.客人需要更換話筒時

服務(wù)人員進(jìn)入包廂時，應(yīng)先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時，請回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請您稍等”，后拿出壞話筒請維修處理并將柜臺備用麥克風(fēng)及時補(bǔ)進(jìn)包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）

5.客人需要換包廂時

情況一：（有多余空包廂時）：應(yīng)先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實是有換包的原由，請回答：“XX，請稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報干部與柜臺哪間包廂需更換，前臺告知所換的包廂號后再由服務(wù)人員進(jìn)入包廂，請回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請”，將客人帶至更換包廂

情況二：（無空包廂時）：先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實有換包的原因，請回答：“XX，非常抱歉，現(xiàn)在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時，本人會立即告知您，為您及時更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時可用無空包廂說明）6.客人在包廂賭博時

答：“XX，非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”

7.客人在包廂內(nèi)有不法行為時

答：服務(wù)人員在進(jìn)門前敲門后停頓30秒后再進(jìn)入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費的興致，如您還需要任何服務(wù)，請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！（進(jìn)包廂可帶些紙巾）

8.客人在包廂內(nèi)吸毒時，服務(wù)人員應(yīng)立刻上報組長，由組長下達(dá)指派人員進(jìn)入，服務(wù)人員進(jìn)入包廂應(yīng)先敲門，后停頓30秒后左右再進(jìn)入

包廂

答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 9.客人音量開了過大時

答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂時找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果，您看可以嗎？” 10.客人需要將話筒音量開大，但控制面板音量已開至最大時

答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音

情況一：如音量確實較小，請說：“XX，非常抱歉！稍后會有專人為您調(diào)試，請您稍后”（及時匯報區(qū)長和樓長）

情況二：如音量正常，請說：“XX，非常抱歉！您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài)，如再加大那會影響您的歡唱，還會產(chǎn)生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時，請按服務(wù)鈴，本公司會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 11.客人給小費時

答：非常感謝XX您對本公司服務(wù)的認(rèn)可，希望您下次再度光臨本公司時隨時為您服務(wù)“（收到小費后應(yīng)立即上交，因這是本公司全體人員共同服務(wù)的成效，并非個人功勞）

12.客人需要免費贈品（筆、打火機(jī)等）時（必須匯報干部得到認(rèn)可）

答：XX，好的，請問您需要的是筆還是打火機(jī)？請問需要幾支？

我們這邊幫您爭取一下，希望能滿足您的要求，請您稍后，謝謝！” 13.客人物品丟失時

答：“XX，請您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”

情況一：（客人在包廂內(nèi)物品丟失）當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂后得知物品遺失時應(yīng)立即打開包廂內(nèi)所有燈光，同時將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找

情況二：（客人離場至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時間及客人離場時間，后上報該區(qū)組長，并由組長調(diào)出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應(yīng)先問明顧客地址及聯(lián)系方式，以確保找回時能與失主及時聯(lián)系，等客人離開后對該區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進(jìn)入包廂時

服務(wù)人員應(yīng)上前與客人說：“XX，您好！請問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時不要亂丟，應(yīng)保持您舒適的歡唱環(huán)境，如果您有什么需要請按服務(wù)鈴，本人隨時為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 15.客人需要服務(wù)人員陪酒陪唱時

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂，包廂內(nèi)客人提出要服務(wù)人員喝酒唱歌時，請回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項服務(wù)，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會立即為您服務(wù)，謝謝！”并立即退出包廂，上報組長，該區(qū)組長應(yīng)立

即更換此服務(wù)人員至其他樓面，調(diào)另一名服務(wù)人員為此客人服務(wù)，且服務(wù)員應(yīng)隨時報告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 16.客人已喝多，在還需要點大量的酒水時

因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點過多的酒水時不應(yīng)再給其過多的酒水，以免不必要的事情發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)說：“XX，請問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點數(shù)量時），客人回答：“XX”，服務(wù)員答：“好的，請稍等”，退出包廂后，為其點2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時會及時為您送上”，查看客人反應(yīng)，如無事就說：“祝您消費愉快！”退出包廂，如客人還需要時可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時上報該區(qū)組長，以了解此間客人在包廂的狀況 17.當(dāng)客人詢問一些歌曲為何沒有時

服務(wù)人員聽后應(yīng)先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進(jìn)包廂請說：“XX，請稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進(jìn)包廂說：“XX，非常抱歉！您所點的歌曲現(xiàn)在正在文化局進(jìn)行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”

18.當(dāng)客人損壞公司物品時

“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本

價格收取費用，望您見諒，謝謝！”

當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時，應(yīng)立即上報組長，同時應(yīng)看好現(xiàn)場客人，由組長或樓長出面將此事處理 19.當(dāng)客人說自助吧有些餐點沒有或口味不佳

情況一：“XX，您說的這些餐點因本公司按大眾化口味進(jìn)行烹調(diào)，如您需要點用其他餐點本公司提供各式精美餐點，您可參考包廂內(nèi)的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點餐，如不點請說：“祝您消費愉快！”退出包廂

情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會做參考，希望您下次來消費時能品嘗到這些餐點，如您還需要任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會及時為您服務(wù)，祝您消費愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時收出意見單交樓長或指引客人投入意見箱中 20.當(dāng)客人說包廂過熱時

服務(wù)人員進(jìn)入包廂時，應(yīng)先看包廂內(nèi)排風(fēng)是否已打開，包廂內(nèi)是否人數(shù)過多或看客人進(jìn)場時間是否過長，如排風(fēng)已開，包廂人數(shù)過多，歡唱時間較長建議客人轉(zhuǎn)間大點的包廂（視營運狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數(shù)較多，現(xiàn)在幫您換間大點的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價，如不同意，應(yīng)立即上報中上級處理，如排風(fēng)已開，人數(shù)不多或剛進(jìn)入包廂時，可按營運狀況幫客人送些冰塊（先上報）21.當(dāng)客人要求關(guān)掉長明燈時

“XX，非常抱歉！這是長明燈，需24小時照明，因這是公安部門的規(guī)定，所以無法關(guān)閉，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂上報，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發(fā)觸電現(xiàn)象 22.當(dāng)客人詢問公司職員情況與聯(lián)系方式時

情況一：客人認(rèn)識此服務(wù)人員時

請說：“XX，很抱歉！XX正在上班時間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，上報上級

情況二：客人不認(rèn)識此服務(wù)人員

請說：“XX，很抱歉！本人是剛進(jìn)公司的，對XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂后，上報領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)此服務(wù)人員至其他樓面

23.客人說出餐速度過慢時

服務(wù)人員進(jìn)入包廂后，應(yīng)問明所點何餐點未出，后退出包廂查明為該間點餐人員及點餐時間，如未點（未點多數(shù)為服務(wù)人員忘點，應(yīng)立即補(bǔ)上）或已點未出餐時，應(yīng)告知吧臺或廚房此餐點先制作然后回到包廂，請回答：“XX，非常抱歉！您所點的餐點正在制作中，稍后為您送到，請您稍等片刻，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，上報樓干說明及時將此餐點送入包廂內(nèi)

24.當(dāng)客人要找主管

“XX請問您尊姓大名？”“請問您要找哪位主管？”“好的，XX請您稍等，稍后給您答復(fù)”退出包廂，立即上報并等上級下達(dá)指令，如經(jīng)理不在或不愿見此客人，請入包廂回答：“XX,非常抱歉！XX主管現(xiàn)在不在營運現(xiàn)場，如您有急事可自行撥打他的電話，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，由專人服務(wù) 25.客人說進(jìn)場時間不對時

答：“XX，因您的進(jìn)場時間是以本公司進(jìn)場單上的時間為準(zhǔn)，所以可能與您手表時間有所差別，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”（為防止此類事情發(fā)生，故酒多客人和某種客群進(jìn)場時應(yīng)讓其在進(jìn)場單上簽名確認(rèn)）

26.客人刷卡時金額不足或無法刷卡時

“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現(xiàn)金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現(xiàn)金可付，如不足時可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡

27.客人無錢付費時

有些客人因所帶金額不夠，會發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象，以此做理由不買單，遇此情況，服務(wù)人員應(yīng)多加注意，如客人逃單，應(yīng)立即上報并將此客人請回，如客人的確無法付費時，可讓其抵押值錢物品（物品應(yīng)值包廂費，并且填寫抵押單）并說明三日內(nèi)來換取 28.當(dāng)客人要求增加麥克風(fēng)時

“XX,非常抱歉！本公司的麥克風(fēng)數(shù)量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風(fēng)，其一，包廂無多余的插座；其二,會出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請說：“如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 29.客人與客人發(fā)生打斗時（兩間包廂）

服務(wù)人員首先應(yīng)立即上報上級，了解打斗情況,及時通知干部進(jìn)行匯報，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發(fā)生 30.包廂內(nèi)的電視出現(xiàn)黑屏?xí)r

先看電視開關(guān)是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時，應(yīng)先說：“非常抱歉！請您稍后，這邊請我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”，退出包廂后上報領(lǐng)導(dǎo)，維修人員進(jìn)包廂修理，2分鐘內(nèi)未能修好應(yīng)幫客人轉(zhuǎn)換包廂

31.當(dāng)客人將酒水、餐點打翻在沙發(fā)和地面上時

“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環(huán)境，謝謝！”

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂時應(yīng)帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機(jī)柜旁，再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場后再將地面重新拖刮，沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)

32.當(dāng)客人要口香糖時

“XX，非常抱歉！本公司暫時不提供此項產(chǎn)品，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即清除，等其變干就無法除凈了

備注：對于客人服務(wù)時應(yīng)面帶微笑，語言不可過激，對于無法處理事件應(yīng)及時上報（每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無法處理，就應(yīng)退出包廂進(jìn)行匯報），在匯報時應(yīng)說明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對不起”“請稍等一下”等詞語、語句 33.客人需要刀具時

狀況一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項服務(wù)，如您需要食用水果可參考餐單進(jìn)行點用，謝謝！”

狀況二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請問您幾位用呢？麻煩請您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”退出包廂，報告干部吧臺處理 34.如遇服務(wù)鈴無法按掉時

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時需進(jìn)入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問題，立即報備干部，并通知技術(shù)人員處理

35.客人問：電視畫面跳動好幾次

“XX，非常抱歉！請問您點的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請稍等我們馬上為您處理，謝謝！”

單首：告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司（抄下曲號及歌名）

全部：應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理（應(yīng)先匯報干部，再根據(jù)情況做決定）

36.客人問：“柳橙原汁有沒有加冰？”

“對不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”

37.客人說：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會請吧員盡可能為您酌量增加（匯報組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 38.客人問：“我點西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果點用以上三項即為本公司的什錦拼盤，請問您是否改點什錦果盤呢？” 39.客人問：“咖啡可以續(xù)杯嗎？”

“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時不可續(xù)杯，您看是否改點其他的飲料呢？”

40.客人問：“牛肉面有沒有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會特別為您準(zhǔn)備辣點的，您看方便嗎？謝謝！” 41.為什么我們的餐點了很久都沒來？

“XX，非常抱歉！請問您點用了哪些餐點還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”

注：1.先查明ORDER單是否已開立或勾單

2.如未開立，則應(yīng)匯報干部補(bǔ)單并請先出餐

3.如已開立，匯報組長通知主吧員優(yōu)先出餐

4.若已勾單，立即匯報干部查送餐人及餐點去向，第一時間告知客人處理情形

42.客人問：“我們點的小菜怎么有異物？”

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎？）”

第一時間先撤出餐點，匯報干部（要確實查明屬實）

注：A.換新品

B.損品項

C.退點

43.客人問：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項的招待服務(wù)，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！” 44.客人問：“你們這里有沒有坐臺？”

“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破

壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快！”（匯報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性不要單獨進(jìn)入）45.為什么還沒有給我統(tǒng)一發(fā)票？

1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編寫” 2.“對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍等”

狀況一：客人不愿接受你的說辭時

答：“真的很抱歉浪費您寶貴的時間，請您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時

答：“對不起，這件事情我不太了解，請您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

開場流程：

開場前的各項準(zhǔn)備工作是一家店體的首要任務(wù)，準(zhǔn)備工作的好壞直接影響到該店的服務(wù)質(zhì)量，在高峰的時段，需要將未開的樓面做好準(zhǔn)備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關(guān)

副吧人員：應(yīng)立即盤點各類酒水飲料數(shù)量是否正確，對其做及時補(bǔ)充，檢查各類物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，并開始補(bǔ)充自助吧內(nèi)飲料干果

外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費品盤點備量，自助吧內(nèi)人員應(yīng)先盤點餐具數(shù)量是否齊全，同時至吧臺、廚房準(zhǔn)備餐點、飲料，于開場前補(bǔ)充備量

柜臺人員：應(yīng)先檢查柜內(nèi)物品是否齊全，電腦等機(jī)具是否正常，再領(lǐng)取備用金

關(guān)場流程：

在高峰時段，將空樓面進(jìn)行關(guān)閉，以達(dá)到開源節(jié)流的目的副吧人員：盤點酒水飲料及各類物品的數(shù)量，并做好記錄，再對于副吧進(jìn)行總清打掃

外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準(zhǔn)確完好，并對包廂消耗品進(jìn)行補(bǔ)充，對工作站的消耗品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計，掃除工具進(jìn)行清潔，并對包廂、工作站、走道等進(jìn)行總清，檢查合格后，關(guān)閉包廂電器及門

柜臺人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對柜臺內(nèi)物品清點記錄，關(guān)閉電腦，打掃柜臺內(nèi)部衛(wèi)生

上下線交接流程：

當(dāng)各班次開完班前會后，降至各崗位進(jìn)行交接，交接的目的在于確認(rèn)公司資產(chǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營運樓面待客數(shù)量，以便更好地服務(wù)顧客