第一篇：電信服務(wù) 全業(yè)務(wù)下的新競爭

電信服務(wù) 全業(yè)務(wù)下的新競爭

計(jì)世資訊認(rèn)為，2009年，在全業(yè)務(wù)競爭的新形勢下，移動增值業(yè)務(wù)和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)將成為電信服務(wù)市場的發(fā)展重點(diǎn)。

計(jì)世資訊預(yù)計(jì)，在2009年，中國電信運(yùn)營市場業(yè)務(wù)收入將達(dá)到8560億元人民幣，與2008年同期相比增長8.6%，移動增值業(yè)務(wù)和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)將成為發(fā)展重點(diǎn)。

移動增值業(yè)務(wù)的新機(jī)遇

可以說，新一輪電信重組為國內(nèi)電信增值業(yè)務(wù)帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇。未來一段時(shí)間，隨著3G商用的推進(jìn)，以及運(yùn)營商和SP等產(chǎn)業(yè)各方的共同推動下，國內(nèi)移動運(yùn)營商和電信增值服務(wù)業(yè)必將迎來一個(gè)新的快速增長期。電信重組之后，移動通信市場競爭格局的改變和3G時(shí)代的來臨，將促進(jìn)國內(nèi)移動增值業(yè)務(wù)的快速增長，并為從事增值業(yè)務(wù)開發(fā)的SP開辟更加廣闊的發(fā)展空間。

由于移動通信仍然具有廣大的市場空間，因此在完成了“六合三”的電信重組之后，移動通信必將成為三家電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行市場角逐的重點(diǎn)。并且，在移動通信領(lǐng)域，從話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移已經(jīng)成為了必然趨勢。在2G和2.5G時(shí)代，經(jīng)過移動運(yùn)營商和SP等產(chǎn)業(yè)各方的共同努力，國內(nèi)移動增值業(yè)務(wù)已經(jīng)獲得了長足發(fā)展。電信重組之后，新的中國移動、中國聯(lián)通和中國電信在爭奪增量市場、積極拓展話音業(yè)務(wù)的同時(shí)，必然會把發(fā)展移動增值業(yè)務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，并通過全面加強(qiáng)移動增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力來提升自身的核心競爭力。

國內(nèi)的移動通信增值業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)種類上的增長十分迅速，目前，增值業(yè)務(wù)種類包括交易、信息、數(shù)據(jù)庫和娛樂四大類，已經(jīng)達(dá)到上百種業(yè)務(wù)類型。目前，主力收入型業(yè)務(wù)包括：短信息、WAP、彩鈴以及彩信等，并還都呈現(xiàn)出了快速增長的勢頭；此外，手機(jī)游戲、手機(jī)電視、移動支付、移動IM、移動電郵、位置服務(wù)以及二維碼等新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用層出不窮，并呈現(xiàn)出了繁榮發(fā)展的景象，移動增值業(yè)務(wù)多元化的格局已經(jīng)逐漸形成。

預(yù)計(jì)2009年中國電信增值業(yè)務(wù)市場規(guī)模增長仍將保持在30%以上，并突破2000億元。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境趨好的情況下，預(yù)計(jì)到2011年中國移動增值市場規(guī)模將達(dá)到2192.2億元，同比增長21.1%；并且，隨著移動用戶基數(shù)的增大以及移動增值業(yè)務(wù)滲透率的提高，未來三年，中國移動增值用戶規(guī)模將持續(xù)增長，預(yù)計(jì)到2011年中國移動增值用戶規(guī)模將達(dá)到8.37億戶。

集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)成為爭奪焦點(diǎn)

在2009年，國內(nèi)3G牌照有可能全面發(fā)放，3G應(yīng)用推廣和全業(yè)務(wù)競爭將成為貫穿整個(gè)電信服務(wù)市場的關(guān)鍵。在全業(yè)務(wù)競爭的新形勢下，三家運(yùn)營商將把集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)作為爭奪的焦點(diǎn)。就目前而言，發(fā)展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)是適應(yīng)與迎合我國社會信息化大發(fā)展需要的，也是運(yùn)營商提高企業(yè)經(jīng)營效益，增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。

在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)方面，中國移動推出了面向集團(tuán)客戶的MAS、ADC、移動總機(jī)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)V網(wǎng)、企信通、移動OA、手機(jī)郵箱、商信通、校信通、農(nóng)信通、氣象通、銀信通、警務(wù)通等一系列集團(tuán)客戶應(yīng)用產(chǎn)品。而中國電信在向大型行業(yè)用戶進(jìn)行行業(yè)解決方案推廣的同時(shí)，還推出了“商務(wù)領(lǐng)航”平臺，為中小企業(yè)提供了集成化的信息化服務(wù)，并進(jìn)一步增加了中國電信對行業(yè)信息化市場的產(chǎn)品覆蓋力度。此外，中國電信“全球眼”等產(chǎn)品也得到了廣泛應(yīng)用。隨著中國電信對CDMA業(yè)務(wù)消化的完成，原CDMA的“新時(shí)空”產(chǎn)品線將彌補(bǔ)原電信行業(yè)用戶產(chǎn)品線中移動應(yīng)用欠缺的先天性缺陷，以形成完整的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線。

第二篇：全業(yè)務(wù)競爭背景下電信運(yùn)營整合策略分析

全業(yè)務(wù)競爭背景下電信運(yùn)營整合策略分析

摘要： 3G時(shí)代的到來和全業(yè)務(wù)運(yùn)營給電信運(yùn)營商營銷模式的選擇帶來了巨大挑戰(zhàn)。隨著電信用戶數(shù)的快速增長，業(yè)務(wù)種類和處理復(fù)雜性的大幅增加，運(yùn)營商的營銷能力面臨更大的考驗(yàn)。為增加產(chǎn)品粘性，最大化地實(shí)現(xiàn)占有市場，各大運(yùn)營商均采用了整合營銷策略。

一、整合營銷是時(shí)代發(fā)展的需求

整合營銷又稱整合傳播，英文為Integrated Marketing Communicatins ,簡稱IMC。整合營銷概念來自于美國營銷界，1998年此概念開始在我國營銷、廣告界流傳。整合營銷最初來自營銷組合概念，而后發(fā)展為整合營銷傳播（IMC）。由IMC帶來的整合營銷思想，強(qiáng)調(diào)了溝通在營銷中的地位，這樣整合營銷的執(zhí)行就落實(shí)到整合傳播的層面上了。營銷全過程的整合最終要體現(xiàn)到整合營銷傳播的效果上，營銷傳播體現(xiàn)的是營銷動作的整合（營銷行為的整合），過程整合（整合營銷）體現(xiàn)了營銷方式、營銷過程的整合。

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)革命極大地提高了信息傳播的效率，傳播媒體的發(fā)展呈現(xiàn)出裂變和融合的趨勢。媒體市場細(xì)分化削弱了傳統(tǒng)大眾媒體的作用，單一的傳播手段已不適應(yīng)復(fù)雜的市場環(huán)境，傳播要素之間必須加以協(xié)調(diào)。信息傳播載體和消費(fèi)者接受信息的方式以及接受信息的大眾價(jià)值觀念等都發(fā)生了根本的改變。傳播環(huán)境的變化導(dǎo)致了許多新傳播主體出現(xiàn)，從單向、勸說式傳播，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通。

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和市場競爭日趨激烈，50年代提出的營銷4Ps（Product、Price、Place、Promotion）概念，日益受到了以顧客為中心的4Cs（Consumer、Cost、Convenience、Communication)挑戰(zhàn)。90年代提出了整合營銷傳播是把品牌等與企業(yè)的所有接觸點(diǎn)作為信息傳達(dá)渠道,以直接影響消費(fèi)者的購買行為為目標(biāo)，運(yùn)用所有手段進(jìn)行有力傳播的過程, 達(dá)到“一個(gè)聲音,一個(gè)形象”。發(fā)展到現(xiàn)在，整合營銷已不再是單純以產(chǎn)品或顧客為中心，整合營銷關(guān)注更多的客戶關(guān)系，要求組織對市場變化有敏銳的嗅覺和迅速的應(yīng)對。

二、通信運(yùn)營行業(yè)全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代整合營銷策略分析

3G時(shí)代通信服務(wù)將由原來的運(yùn)營商提供功能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)產(chǎn)品整合服務(wù)，客戶需求層次不斷多樣化、忠誠度也更為敏感，客戶感知對于客戶消費(fèi)行為將產(chǎn)生決定性的作用。為保持營銷競爭優(yōu)勢，移動運(yùn)營行業(yè)營銷模式從戰(zhàn)略、到戰(zhàn)術(shù)再到實(shí)施都必須要做出相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)新的營銷環(huán)境。

（一）整合營銷3G時(shí)代營銷的戰(zhàn)略布局

3G時(shí)代營銷的目標(biāo)與戰(zhàn)略在于以運(yùn)營商為核心的價(jià)值鏈上主體的利益的最大化。整合營銷的思想就是謀求供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商以及顧客這一整個(gè)鏈條的最優(yōu)化。3G時(shí)代各類營銷模式的核心都將是營銷主體的擴(kuò)展與整合，各類營銷模式的成功運(yùn)作都更加強(qiáng)烈地依賴多方共贏的合作方式。整合營銷是3G時(shí)代營銷模式的戰(zhàn)略布局。

1．整合營銷地圖

整合營銷包含兩個(gè)層次的內(nèi)容，一是不同的營銷功能的協(xié)調(diào)，二是不同部門、不同企業(yè)之間的協(xié)調(diào)。如上圖所示，3G時(shí)代整合營銷的重點(diǎn)在于不同部門、不同企業(yè)之間的協(xié)調(diào)。營銷主體之間如何協(xié)作、整合營銷如何布局，是整合營銷模式的首要問題。

傳統(tǒng)的運(yùn)營商獨(dú)自擔(dān)當(dāng)市場拓展者角色的運(yùn)營方式將不能有效地將3G時(shí)代的移動通信服務(wù)送達(dá)到客戶，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)主體都參與到市場運(yùn)營中來，以“常規(guī)+拓展+輔助”的營銷分工方式布局，充分發(fā)揮各自的資源和經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢、充分挖掘各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的營銷潛力，實(shí)現(xiàn)全面、立體的營銷，使得營銷在客戶獲取、客戶保持上發(fā)揮更大的作用。

全業(yè)務(wù)競爭背景下常規(guī)營銷主體為運(yùn)營商市場營銷部門和各個(gè)自有的或合作的銷售渠道，這是從2G/2.5G時(shí)代繼承下來的、與客戶關(guān)系最成熟、可控性最好、執(zhí)行力最強(qiáng)的部分，在3G時(shí)代仍將發(fā)揮其基礎(chǔ)性、常規(guī)性的營銷作用，比如持續(xù)性的電視廣告、規(guī)律性的促銷活動等。

終端和系統(tǒng)提供商、服務(wù)提供商、客戶服務(wù)部門以及客戶群體本身，這些將是3G時(shí)代明星營銷主體，主要的營銷創(chuàng)新、營銷提升要從這些環(huán)節(jié)著手。比如包含外觀和界面?zhèn)€性化的終端定制，規(guī)范內(nèi)容和形象的互聯(lián)網(wǎng)營銷，營銷服務(wù)一體化的大客戶服務(wù)、熱線服務(wù)、增加體驗(yàn)要素的渠道建設(shè)，以及借助客戶群體自身相互影響、自影響的營銷等。

隨著3G時(shí)代移動通信市場上服務(wù)內(nèi)涵的加重，生產(chǎn)的市場導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向越來越明顯，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/系統(tǒng)提供商、運(yùn)營上的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化部門、內(nèi)容提供商、運(yùn)營商產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)部門，需要建立面向市場需求、面向前端營銷的生產(chǎn)觀念或制度，支撐整個(gè)營銷體系、輔助營銷創(chuàng)新。比如基于科學(xué)的產(chǎn)品目錄管理建立靈活的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、為靈活的個(gè)性化營銷案提供支撐；比如與內(nèi)容提供商建立合作關(guān)系、定制信息產(chǎn)品內(nèi)容，加速新產(chǎn)品開發(fā)、提高對市場需求的快速響應(yīng)能力，為市場細(xì)分和差異化營銷提供可能性。

2．整合營銷戰(zhàn)略的多方面收益和影響

營銷主體的擴(kuò)展與整合，使得價(jià)值鏈上各個(gè)部分都參與到營銷中來，加大營銷投入規(guī)模、營銷職能去中心化、共享市場價(jià)值，通過充分利用價(jià)值鏈資源、增加營銷節(jié)點(diǎn)、增加價(jià)值來源，實(shí)現(xiàn)一體化的價(jià)值鏈投入、實(shí)現(xiàn)1+1〉2的效果。

另一方面，從與客戶的互動角度來看，將與客戶接觸的點(diǎn)都盡可能多的納入到營銷體系中來，能夠?qū)蛻舾兄c(diǎn)進(jìn)行全面覆蓋，同時(shí)也能夠增加客戶信息反饋的渠道，客戶對終端的偏好、對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏好、消費(fèi)習(xí)慣、使用習(xí)慣、對內(nèi)容的需求、對服務(wù)的需求等各個(gè)方面的信息都將得到及時(shí)的收集與匯總，相比較于原來單一的市場調(diào)查數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，這些客戶反饋信息將對營銷戰(zhàn)略的制定、營銷戰(zhàn)術(shù)的選擇以及營銷實(shí)施起到很大的參考作用，是精確營銷的基礎(chǔ)。

這種整合也對運(yùn)營商的能力提出了更高的要求。運(yùn)營商不僅要完善與提高內(nèi)部運(yùn)營管理，還要自覺發(fā)揮其產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營的核心作用，從市場運(yùn)營層面的整合營銷入手，凝聚產(chǎn)業(yè)鏈力量、加強(qiáng)3G時(shí)代的核心競爭力產(chǎn)業(yè)鏈競爭力的塑造。

（二）終端定制3G時(shí)代大眾市場營銷的解決方案

全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代的移動通信服務(wù)是整體服務(wù)解決方案。行業(yè)市場和家庭用戶市場的整體服務(wù)解決方案體現(xiàn)為各種各樣定制化的集團(tuán)客戶產(chǎn)品和家庭信息化產(chǎn)品，而大眾市場的、更為靈活多變的個(gè)性化服務(wù)需求，是需要依靠終端定制來滿足的。終端定制是3G時(shí)代大眾市場營銷的解決方案。

通過對歐美、日本等運(yùn)營商的成功案例的分析，可以看到我國移動通信運(yùn)營行業(yè)3G時(shí)代的終端定制的方向業(yè)務(wù)捆綁與品牌塑造并重。

1． 終端定制品牌塑造的典范 歐洲的Vodafone、Orange等在2G時(shí)代較早通過基本的品牌定制進(jìn)入手機(jī)定制領(lǐng)域。在2．5G市場啟動后，為加強(qiáng)對終端的控制、提高不同款手機(jī)間數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的互通性，歐洲移動運(yùn)營商紛紛加大了手機(jī)定制的力度，在原來品牌定制的基礎(chǔ)上，根據(jù)品牌與業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，針對手機(jī)菜單、快捷鍵設(shè)置等制訂終端規(guī)范；針對某些新業(yè)務(wù)或特色業(yè)務(wù)，與終端廠商進(jìn)行排他性的手機(jī)定制合作。2002年10月，Vodafone在推出移動互聯(lián)網(wǎng)平臺“沃達(dá)豐生活！”之后，通過加強(qiáng)與終端廠商的合作，成功塑造了歐洲當(dāng)?shù)氐氖讉€(gè)移動互聯(lián)應(yīng)用經(jīng)典。沃達(dá)豐為了使其3G服務(wù)獲得成功，在終端定制等方面進(jìn)行了細(xì)致而周密的準(zhǔn)備。2004年9月，沃達(dá)豐就著手向夏普、摩托羅拉、索尼愛立信、NEC、諾基亞、三星全球6個(gè)手機(jī)生產(chǎn)商訂購了10款3G終端，這些終端涵蓋高、中、低端各個(gè)檔次，其中有7款手機(jī)為沃達(dá)豐用戶定制。2005年11月，沃達(dá)豐為迎接圣誕節(jié)銷售旺季，推出了15款3G手機(jī)，其中就有多達(dá)10款的新品是只向沃達(dá)豐提供的定制終端。

沃達(dá)豐認(rèn)為，通過手機(jī)定制強(qiáng)化業(yè)務(wù)的同時(shí)，最大的作用是對沃達(dá)豐品牌的塑造，既能提高對制造商的影響力，也能提高用戶的忠誠度。沃達(dá)豐作為全球最大的移動通信運(yùn)營商，其在3G戰(zhàn)略上的一舉一動都具有重要的示范意義；其終端定制的品牌塑造策略是各個(gè)國家主導(dǎo)運(yùn)營商的典范。

2． 我國定制終端與業(yè)務(wù)捆綁的現(xiàn)狀

手機(jī)定制的內(nèi)容一方面是外形，另外一個(gè)方面就是內(nèi)核捆綁的業(yè)務(wù)。通過對國內(nèi)某運(yùn)營商某一地市、使用定制終端的用戶的通信消費(fèi)行為分析發(fā)現(xiàn)，我國運(yùn)營商的定制終端與業(yè)務(wù)捆綁的結(jié)合程度還十分松散，定制終端對新業(yè)務(wù)的促進(jìn)十分有限。

終端定制并不能在推動業(yè)務(wù)量上升方便發(fā)揮很大作用。通過對使用定制終端的用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，一些用戶使用定制終端并不是為了定制的業(yè)務(wù)功能，一些用戶經(jīng)過一段時(shí)間之后很快又回歸原本的消費(fèi)行為習(xí)慣，具體地，購買定制終端后，能使用彩信、夢網(wǎng)或GPRS的用戶僅為30%左右，能夠連續(xù)使用2個(gè)月的不足20%，連續(xù)使用3個(gè)月的不足10%。并且由于手機(jī)研發(fā)對新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度有限，目前國內(nèi)運(yùn)營商的定制終端中捆綁的業(yè)務(wù)類型也十分有限，除了對基本的GPRS和彩信兩個(gè)業(yè)務(wù)的支持率達(dá)到50%以外，大部分定制終端的性能都不能很好的支持運(yùn)營商的新業(yè)務(wù)，具體數(shù)據(jù)如表所示。目前定制終端對于帶動業(yè)務(wù)發(fā)展的作用還十分有限。

3、業(yè)務(wù)捆綁與品牌塑造并重、需求與能力決定排他策略

終端定制的首要作用在于品牌塑造，業(yè)務(wù)捆綁還存在很大的提升空間。沃達(dá)豐作為全球最大的移動通信運(yùn)營商，其在3G戰(zhàn)略上的一舉一動都具有重要的示范意義；并且國內(nèi)外運(yùn)營商終端定制的實(shí)際情況也顯示了終端定制對業(yè)務(wù)量促進(jìn)的作用的微弱。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)捆綁力度、加強(qiáng)客戶終端使用能力和使用習(xí)慣的培養(yǎng)，從而帶來用戶忠誠度和業(yè)務(wù)量的增長，是終端定制策略一個(gè)尚待挖掘的價(jià)值所在。

日本是以移動運(yùn)營商定制手機(jī)為主導(dǎo)的國家。NTTDoCoMo與KDDI采用著不同的終端定制測策略。作為主導(dǎo)運(yùn)營商的NTTDoCoMo在終端定制上處于強(qiáng)勢地位，通常采用排他性定制方式。作為第二大移動通信運(yùn)營商的KDDI，反其道而行之，先決定要向市場提供什么樣的服務(wù)、手機(jī)需要什么樣的功能來配合，然后把這些信息提供給手機(jī)廠商，由他們自己選擇相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)。

排他性程度的高低與運(yùn)營商能力、市場競爭格局、市場上客戶的需求甚至社會文化都有一定的關(guān)系。運(yùn)營商在策略上要綜合考慮市場需求和自己在競爭中的能力，可以分品牌、分高中低端、分目標(biāo)市場，使用不同的排他策略。

三、結(jié)束語

根據(jù)2G/2.5G時(shí)代所呈現(xiàn)出來的移動通信運(yùn)營規(guī)律，全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代營銷能力將是以運(yùn)營商為核心的產(chǎn)業(yè)鏈的市場競爭力所在。相比較于傳統(tǒng)營銷模式，3G時(shí)代營銷運(yùn)營商營銷模式將更注重貫徹戰(zhàn)略的整合營銷，并且以終端定制營銷打開大眾市場的局面。

面對新的營銷環(huán)境，3G時(shí)代營銷模式是以整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值最大化為戰(zhàn)略方向，以深度挖掘客戶需求、提升用戶價(jià)值、精細(xì)化運(yùn)作存量市場、有目標(biāo)地競爭增量市場營銷為目標(biāo)，更注重產(chǎn)品關(guān)聯(lián)、客戶關(guān)聯(lián)等的使用、更注重上下游關(guān)系的維護(hù)、更注重營銷實(shí)施過程、注重營銷手段創(chuàng)新。同時(shí)新的營銷模式也將對運(yùn)營商的組織快速響應(yīng)、市場經(jīng)營分析甚至業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，提出更多、更高的要求。

第三篇：全業(yè)務(wù)競爭下中國電信渠道轉(zhuǎn)型

全業(yè)務(wù)競爭下中國電信渠道轉(zhuǎn)型

全業(yè)務(wù)給電信運(yùn)營商帶來的挑戰(zhàn)來自三方面：

1）市場挑戰(zhàn)：如何應(yīng)對立體競爭

個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場互相滲透、相互制約，競爭對手在三大市場各具優(yōu)勢，可能憑此侵蝕己方優(yōu)勢市場

須全盤考慮三大市場的客戶、產(chǎn)品、資費(fèi)、渠道等要素的聯(lián)動

2）產(chǎn)品挑戰(zhàn)：如何交付整合價(jià)值

FMC業(yè)務(wù)的個(gè)性化程度和復(fù)雜化程度更高，對運(yùn)營商的基層員工和渠道人員的能力提出挑戰(zhàn)

終端智能化、多用化趨勢突出，與業(yè)務(wù)聯(lián)系越來越緊密，對運(yùn)營商的戰(zhàn)略整合能力和渠道的專業(yè)性均提出挑戰(zhàn)

3）客戶挑戰(zhàn)：如何滿足客戶需求

個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶屬性交叉，客戶群重合度高，客戶需求復(fù)雜

如何在此背景下提供滿足特定需求的4A服務(wù)（anywhere/anyone/anytime/anything）

這要求運(yùn)營商渠道在在以下方面能做得更好：

1）廣泛覆蓋、均衡發(fā)展的渠道能力

廣泛的渠道覆蓋為用戶提供便利，是在用戶（尤其是個(gè)人客戶）爭取中勝出的必要手段

難以指望單一的渠道類型對應(yīng)復(fù)雜的用戶結(jié)構(gòu)，因此，實(shí)體渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理渠道，自有渠道，合作渠道，代理渠道等多種類型的渠道要均衡發(fā)展

2）面向融合業(yè)務(wù)和終端的渠道能力

面向業(yè)務(wù)、面向終端，并將兩者結(jié)合，才能將全業(yè)務(wù)整合價(jià)值不失真地傳遞給用戶

這間接要求后進(jìn)運(yùn)營商在培養(yǎng)自身能力的同時(shí)要注重借用社會力量迅速補(bǔ)足自身短板

3）精細(xì)協(xié)同、智能匹配的渠道能力

應(yīng)具備在不同的渠道識別同一客戶的能力，并通過用戶數(shù)據(jù)分析提供個(gè)性化業(yè)務(wù)建議

渠道應(yīng)滿足基于各種用戶屬性、在各種情景下提供對應(yīng)服務(wù)的能力

以上是對運(yùn)營商整體的普遍性分析，對中國電信而言，還面臨以下特殊條件的制約（主要在移動業(yè)務(wù)方面）：

1）在移動業(yè)務(wù)方面，CDMA終端的匱乏制約著中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展——

? 截止2009年3月，全球TD、EVDO、WCDMA終端款數(shù)分別為125、646、1334，由于國際

主流CDMA運(yùn)營商采取機(jī)卡合一定制的模式，大量CDMA終端無法直接進(jìn)入中國市場，造成中國電信的終端弱勢尤為明顯

2）中國電信全業(yè)務(wù)時(shí)代面臨的競爭強(qiáng)度和經(jīng)營壓力大幅提升-

? 在固定電話、固定寬帶和PHS業(yè)務(wù)的開展上，南方電信處于基本壟斷地位，但全業(yè)務(wù)時(shí)代的中國電信，在移動業(yè)務(wù)方面面臨中國移動和中網(wǎng)聯(lián)通的激烈競爭

? C網(wǎng)交割并沒有帶來可觀的用戶數(shù)，但投資支出大幅上漲，同時(shí)外界和管理部門對中電信移

動業(yè)務(wù)的期望值大幅升高，因此帶來較大的經(jīng)營壓力

3）移動業(yè)務(wù)渠道基礎(chǔ)薄弱-

? 移動業(yè)務(wù)對渠道的要求與固網(wǎng)業(yè)務(wù)差異很大，固網(wǎng)時(shí)代賴以制勝的直銷渠道不能滿足移動業(yè)

務(wù)發(fā)展的需要

? 雖然PHS屬于廣義的移動業(yè)務(wù)，但與CDMA業(yè)務(wù)在各方面的差異十分明顯，繼承自PHS的業(yè)

務(wù)經(jīng)驗(yàn)無法有效支撐C網(wǎng)業(yè)務(wù)的開展

中國電信的移動渠道發(fā)展策略依賴于其客戶發(fā)展策略。根據(jù)亞太全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)，在政企、家庭客戶中的進(jìn)行融合產(chǎn)品交叉銷售，2-3年內(nèi)最高能達(dá)到40-50%的滲透率，但此外只能靠發(fā)展個(gè)人移動客戶來推動業(yè)務(wù)發(fā)展。渠道策略跟隨客戶策略，同時(shí)

需要在時(shí)間上領(lǐng)先客戶策略才能及時(shí)承接客戶策略，因此在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)（未來1-3年）社會渠道的數(shù)量和質(zhì)量是中國電信渠道工作的重點(diǎn)。

為了實(shí)現(xiàn)與移動客戶發(fā)展相匹配的渠道策略，中國電信需要開展渠道轉(zhuǎn)型：

1）渠道結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型：基于“自有渠道為主，社會渠道為輔；直銷渠道為主，分銷渠道為輔”的渠道結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，加強(qiáng)各類社會渠道建設(shè)，補(bǔ)足社會渠道短板；加強(qiáng)發(fā)展各級代理商，通過代理商發(fā)展用戶和銷售業(yè)務(wù)

2）渠道職能轉(zhuǎn)型：基于“營業(yè)廳主要是業(yè)務(wù)受理職能；社會渠道主要是放卡號職能；電子渠道主要是咨詢、投訴職能”的渠道功能現(xiàn)狀，加強(qiáng)營業(yè)廳的品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)的功能，增加天翼專營店等新型實(shí)體渠道承接終端銷售功能；加強(qiáng)社會渠道終端銷售職能；加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理職能

3）渠道能力轉(zhuǎn)型：基于“被動營銷，坐等客戶上門；對固定業(yè)務(wù)和終端較熟悉”的渠道能力現(xiàn)狀，提升渠道主動營銷的意識和能力；加深渠道對移動和融合業(yè)務(wù)、終端的理解

第四篇：電信服務(wù)規(guī)范_信息服務(wù)業(yè)務(wù)

附錄6：電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)

6.1信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時(shí)應(yīng)公示相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和終止服務(wù)方法。

6.2信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。

在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費(fèi)向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計(jì)信息服務(wù)費(fèi)。

6.3信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務(wù)，未得到用戶許可，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，不得擅自改變收費(fèi)方式和降低服務(wù)質(zhì)量。對分條計(jì)費(fèi)的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應(yīng)信息的信息費(fèi)。

6.4信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供語音信息服務(wù)時(shí)不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務(wù)時(shí)間，人工信息咨詢員不得談?wù)撆c用戶所提問題無關(guān)的話題，不得故意拖延時(shí)間。

6.5信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)對信息的內(nèi)容進(jìn)行審查，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％以上。

6.6信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

用戶提出停止服務(wù)時(shí)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。

6.7信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個(gè)月。在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費(fèi)清單。

6.8基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費(fèi)單據(jù)時(shí)，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費(fèi)，應(yīng)同時(shí)向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費(fèi)”字樣。

6.9用戶對信息費(fèi)產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線電話，并對社會公布

第五篇：電信通信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議

____________________有限公司

與

中國電信股份有限公司__________分公司

通信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議

年月日

通信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議

甲方：____________________有限公司

乙方：中國電信股份有限公司__________分公司

為滿足甲方在小區(qū)的通信需求，甲、乙雙方就該小區(qū)電信建設(shè)的投資、雙方責(zé)任與義務(wù)等問題，經(jīng)充分友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

第一條 合作方式

1.乙方投資建設(shè)____________小區(qū)內(nèi)的通信管道設(shè)施。

2.乙方投資建設(shè)小區(qū)內(nèi)的固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、無線室內(nèi)分布系統(tǒng)等工程。

3.乙方向小區(qū)內(nèi)用戶提供固定語音電話、寬帶上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。

4.乙方在該小區(qū)開展市場推廣活動、公共關(guān)系活動等方面開展合作，并保持信息溝通協(xié)作，甲方給予支持。

第二條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.協(xié)助乙方對小區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施綜合布線、無線室內(nèi)分布系統(tǒng)工程，并為乙方的設(shè)計(jì)和施工提供必要的協(xié)助。

2.無償提供樓宇內(nèi)垂直走線井、所有電信暗管及線槽底盒、電（光）纜交接箱等安裝位置給乙方使用，其歸屬權(quán)屬于甲方。

3.綜合布線（包括室內(nèi)分線盒）由乙方投資建設(shè)，歸屬權(quán)屬于乙方。

4.一切由乙方投資購買及建設(shè)的設(shè)備及管道線槽資源，其歸屬權(quán)屬于乙方。其他運(yùn)營商需要使用該部分管線，則由需求運(yùn)營商與乙方協(xié)商轉(zhuǎn)買或租用。

5.甲方在乙方通信工程建設(shè)中，協(xié)助乙方向供電部們報(bào)裝設(shè)備所需電源，費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)。

6.乙方通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完工后，甲方對乙方的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（含樓層設(shè)備

及網(wǎng)絡(luò)線路）的安全維護(hù)提供協(xié)助便利條件，一切維護(hù)管理工作由乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)。小區(qū)內(nèi)遇有突發(fā)性事件可能導(dǎo)致設(shè)備受破壞時(shí)，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方。

7.乙方需要對通信線路維修維護(hù)時(shí)，甲方應(yīng)給予積極配合，以便乙方及時(shí)修復(fù)。為保證設(shè)備不遭到人為的破壞，損害到用戶利益，甲方物業(yè)管理人員對乙方在小區(qū)內(nèi)的通信設(shè)備進(jìn)行巡視過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)第一時(shí)間通知乙方。

8.在乙方通信工程完工后，未與乙方協(xié)商并經(jīng)乙方許可，甲方不得搬動乙方設(shè)備或占用乙方設(shè)備已占空間。

9.甲方在指定物業(yè)管理公司或成立業(yè)主委員會后，甲方應(yīng)將其在合同中享有的相關(guān)權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)轉(zhuǎn)移給物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會，甲方應(yīng)協(xié)調(diào)好與物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)，確保本協(xié)議的延續(xù)性、合法性。

10.甲方不得利用乙方名義向用戶收取費(fèi)用，由于甲方自定收費(fèi)基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的費(fèi)用糾紛與乙方無關(guān)，甲方自行解決。如果給乙方形象造成損壞的，乙方追究甲方責(zé)任，并要賠償相關(guān)損失。

第三條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

1.乙方負(fù)責(zé)由甲方建設(shè)的____________小區(qū)電信網(wǎng)的整體設(shè)計(jì)方案。

2.乙方負(fù)責(zé)投資建設(shè)小區(qū)內(nèi)外管道、小區(qū)綜合布線（包括樓內(nèi)分線盒），提供具備完整的接入端口。乙方投資建設(shè)的所有管道、線路和通信設(shè)備等的產(chǎn)權(quán)屬乙方所有，歸乙方單獨(dú)使用。

3.乙方承諾對建設(shè)完成的綜合通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、技術(shù)升級、更新改造等，并對用戶提供技術(shù)支持。若因乙方設(shè)備、設(shè)施造成事故，由乙方負(fù)責(zé)，與甲方無關(guān)。

4.甲方用戶與乙方產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛或服務(wù)投訴，甲方均無責(zé)任。

5.乙方應(yīng)遵守小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理有關(guān)的公約和規(guī)定。

6.由于乙方在提供的綜合通信服務(wù)的質(zhì)量、收費(fèi)等與本小區(qū)住戶發(fā)生的糾紛與甲方無關(guān)，乙方自行解決。如果給甲方形象造成損害的，甲方可追究乙方責(zé)任，并賠償由此給甲方帶來的損失。

7.乙方進(jìn)場施工時(shí)必須負(fù)責(zé)自身的安全責(zé)任，并服從總包單位的管理及協(xié)調(diào)。

8.開工時(shí)間暫定為年月，以甲方書面通知為準(zhǔn)，工期約30天。如遇不可抗力或因甲方原因造成工期延誤的，責(zé)任由甲方承擔(dān)，乙方的工期相應(yīng)順延。

第四條 保密條款

甲、乙雙方對本協(xié)議的具體內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)對方事先同意，不論在本協(xié)議有效期內(nèi)還是終止后，任何一方都不得向第三方泄露本協(xié)議有關(guān)內(nèi)容以及在簽訂和執(zhí)行本協(xié)議過程中所獲得的另一方的任何秘密。

第五條 違約責(zé)任

1.由于違約方原因?qū)е滦^(qū)無法正常進(jìn)行通信運(yùn)營，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，責(zé)任方應(yīng)賠償由此帶來的全部損失，并需另外支付實(shí)際損失總金額的50%給守約方作為違約金。

2.電信工程竣工后，乙方未能出具該小區(qū)的通信管線圖和有效的綜合驗(yàn)收中電信工程部分的竣工驗(yàn)收報(bào)告，甲方有權(quán)單方面終止合同。

第六條 免責(zé)條款

如果符合下述條件，一方未履行本協(xié)議項(xiàng)下的任何義務(wù)，不被認(rèn)為構(gòu)成違約：

1.不可抗力事件，致使該方未能全部履行其在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，雙方應(yīng)立即相互協(xié)商，以找出合理解決辦法并應(yīng)盡所有合理的努力盡可能地減少不可抗力的后果。在不可抗力事件發(fā)生后的五天

內(nèi)，該方應(yīng)書面通知對方，解釋其為什么未履行及不能完全履行其在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，并且其履行本協(xié)議的期限應(yīng)延長，延長期應(yīng)與不可抗力事件造成的拖延相同。

2.由于國家相關(guān)法律、政策發(fā)生重大變化時(shí)，所造成甲、乙雙方任一方不能繼續(xù)履行此協(xié)議的。

第七條 爭議的解決

雙方之間由于本協(xié)議有關(guān)事宜引起的任何爭議，雙方可通過友好協(xié)商解決。如仍不能解決，則可向當(dāng)?shù)赜泄茌牂?quán)的人民法院提起訴訟。

第八條 本協(xié)議書經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。本協(xié)議書一式肆份，甲方執(zhí)兩份，乙方執(zhí)兩份。

甲方：____________________有限公司乙方：中國電信股份有限公司

分公司

（蓋章）（蓋章）

法定代表人或授權(quán)代表：法定代表人或授權(quán)代表： 經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：

日期：日期：