第一篇：重慶銀行貴陽分行運營人員服務規范

重慶銀行貴陽分行運營人員服務規范

各支行、分行營業部：

為了改進服務水平，提高工作效率，加強柜臺服務規范化和制度化建設，促進各項業務健康發展，分行特制定此辦法。

一、服務理念：

將“客戶就是衣食父母”的服務理念細化、具體化到每一位員工的日常行為中。

1、樹立以客戶為中心的服務觀，服務好每一位客戶，處處想客戶所想，急客戶所急；

2、以“永遠不與客戶爭辯”、“客戶并不總是對的，但客戶永遠都是第一位的”作為工作的座右銘；

3、感謝客戶給予我們服務的機會，員工必須盡其所能，讓客戶感到重慶銀行的服務物有所值，成為重慶銀行“永遠的尊貴客人”。

4、每一位重慶銀行的員工，謹記著一句話：“只有我們心里裝著客戶，客戶心里才有重慶銀行！”

二、服務承諾

1、對客戶的業務需求不簡單拒絕，竭誠為廣大客戶提供優質服務。

2、對客戶不分單位大小、存款多少、業務繁簡，都努力提供最滿意的服務。

3、積極為客戶著想，加強資金結算管理，資金及時清算、及時入帳。

4、根據業務需要，對于承付、拒付、退票及大額款項支付等情況，主動電話通知客戶。

5、辦理業務熱情主動、對客戶提出的疑問或查詢耐心細致解答。

6、努力提高工作效率和工作質量，辦理業務快速準確，盡量減少客戶等候時間。

7、虛心聽取客戶提出的意見和建議，任何情況下都不與客戶爭執。

8、儀表端莊，著裝整齊，保持營業環境干凈整潔。

9、實行統一的操作規范和服務用語規范。

10、遵守職業道德，不收客戶的任何禮品，自覺接受公眾監督。

三、柜臺服務要求和守則

1、服務要求：熱情、禮貌、誠懇、周到。

2、服務守則：“三聲”、“六要”、“七主動”、“四個一樣”、“十字用語”、“五忌”、“六不準”。* 三聲：為客戶辦理業務，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

* 六要：辦理業務要快速細心、解答詢問要簡明準確、接受批評要謙虛、改正差錯要誠懇、受到委屈要顧全大局、處理工作要急客戶所急、想客戶所想。

* 七主動：主動詢問客戶、主動宣傳我行的業務、主動介紹辦理業務的程序、主動解答客戶的詢問、主動為客戶提供方便，主動為客戶排憂解難、主動為客戶出謀獻策。

* 四個一樣：生人熟人一樣親切、存款取款一樣熱情、忙時閑時一樣受理、繁簡業務一樣歡迎。

* 十字用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。* 柜臺五忌：一忌談話過長，引起其他客戶不滿；二忌輕佻浮躁，應注意分寸，保持莊重；三忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金，為客戶的安全和面子著想，不宜大聲叫喊；四忌泄露銀行的內部處理和審批程序，給銀行工作帶來不便。五忌背后議論客戶。當一位客戶離開后，一位員工向另一位員工訴說客戶的不是或相互談論客戶的著裝、長相等，會給其他客戶留下不好的印象。

* 辦公場所“六不準”：不準在禁煙區吸煙，不準吃零食，不準擅自離崗竄崗、不準酒后上崗，不準打瞌睡，不準干私活或看與業務無關的書報。

四、優質服務的形象和文明用語：

（一）形象

1、目光---目光接觸可以使柜員不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。當談話繼續時，應該不時地移開目光，避免給客戶感覺柜員正盯著他。

2、手勢---張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏），這種姿勢用來表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優雅的一種方式。

3、姿勢---為表現柜員非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，柜員應該做到：點頭、轉向客戶、向前傾身、點頭。不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。

4、個人空間---個人空間指的是在柜員和客戶之間令人感到自在的距離（適當的個人空間為0.6～1.2米）。當柜員同客戶之間保持一段安全、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以促成一次完美的交談。

（二）柜臺人員的文明用語

1、客戶臨柜，應主動迎客，并說：“您好，請問辦理什么業務？”當為等候的客戶辦理業務時，應說：“對不起，讓您久等了。”

2、當客戶詢問有關業務規定、辦理方法時，給予解答后，可說：“請XX”提示客戶進行第一步操作。如員工不能給予明確解答，則應說：“對不起，”請他人或會計主管給予解答。

3、客戶填寫憑條（憑證）有誤時，應提示：“請填寫XX項。”或“您的憑條XX項填得不對，應填XX，請您重新填一下好嗎？”

4、當客戶辦理特殊業務（如開銷戶、掛失等），需交驗有關證件時，應說：“請出示您的XX證”客戶交驗證完畢，應說：“謝謝。”

5、當機器、線路、電源故障時，應對臨柜客戶說：“對不起，因機器（線路）故障，請您稍等。”在恢復營業時，應說：“對不起，讓您久等了。”

6、當業務處理需要時間時，應請客戶坐下稍等，并告知大致時間。如：“請您坐一下，業務處理大約要十分鐘。”

7、非本柜臺辦理的業務，可提示客戶：“請您到XX柜臺辦理。”

8、客戶表示贊揚、感謝時，應回答：“謝謝”、“不客氣”、“請多提意見。”

9、客戶給予批評或表示不滿時，應說：“對不起，歡迎提出寶貴意見”或“請問您有什么意見和要求？“

10、收款時，如發現款項不對，應說：“對不起！您的款項有誤，長（短）款XX，請問需要改金額嗎？”如客戶對短款不承認，則說：“請您重新清點一下好嗎？”

11、如果遇新開戶業務，在辦完業務交還存折（單）時，應說：“請您核對一下您的姓名和金額。”

12、如果遇存款業務時，在辦完業務交還存折（單）時，應說：“請您核對存折（單）上的金額”。

13、如果是付款，應主動詢問：“您是否需要配款？”款項付出后，應說：“請您清點一下”。

14、兌付殘鈔時，應先對客戶說明：“對不起，您這張殘鈔按規定只能兌換ХХ，請問需要兌換嗎？”

15、在業務辦理完畢，交還存折（單）的同時對客戶說：“謝謝”、“請慢走”或“歡迎再來！”

16、當客戶因快下班而顯得忙亂時，應說：“別著急，慢慢來，我會幫您做好這一筆業務的。”

17、如果柜臺人員對出現的問題不能處理，其他柜員或會計主管應及時出面進行處理，處理時應先向客戶表示歉意。

18、對于自己不能直接處理的業務，應對客戶說：“對不起，我請ХХ柜員或主管幫助您辦理，好嗎？”

（三）避免使用的習慣用語

*避免說：“你是對的---這個部門很差勁。”

應該說：“我理解您的苦衷。”

*避免說：“那不是我的工作。”

應該說：“這件事該由……來幫助您……”

*避免說：“不”

應該說：

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*避免說： 應該說：

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*避免說： 應該說： ” ” ”

”” ” ” ” ” ” “我們能做到的是……”“我不知道。“我想想看。“那不是我的錯。“讓我們看看這件事該怎么解決。“這事你應該去找我們經理說。“我幫您向……反映好嗎？。“我忙著呢！“請稍候。“再給我回電話好了。“我會及時給您復電話的。

五、儀容舉止規范

（一）員工在營業期間的儀容儀表

1、上班時統一穿著工裝，佩戴工號牌，以便客戶識別。服裝要保持整潔。員工應該將穿著正規、整潔看成是職業教養的一部分。

2、穿工裝應當配套：襯衣衣擺應扎入褲內，袖口不得翻卷，西裝袋蓋不得塞入袋內，西裝、襯衣口袋內不應放過多的物品；鎖匙串等物品不應露在外；男士應該佩戴領帶，領帶結要系好，擺正，應穿著深色襪子；女士長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應露出。

3、上班時必須穿黑色皮鞋，不得穿運動鞋，拖鞋或露趾涼鞋。

4、儀容要以干凈、整潔、素雅、大方為標準。員工不準留奇異發型或染怪異發色。男士不準留長發、胡須、長指甲；女士要略施淡妝，不能濃妝艷抹，不能涂抹有色指甲油，發式要莊重大方，香水要清雅。

5、要有禮貌地稱呼客戶，在與客人交談之前，主動介紹自己。大堂經理要雙手主動遞送名片，在接受客人名片時應雙手去接，并禮貌過目，適當稱呼。

6、舉止要文明，禮貌，體現良好的修養和素質。每位員工都要學習如何接待客戶，從正視客戶的眼睛到握手的神情，從員工的禮貌用語到與客戶正式交談的開場白都要規范。接待客戶要面帶微笑，精神專注。坐姿應保持端正，雙腿并攏，腰桿挺直，雙手放在桌上，不應后躺在柜員椅上。與客戶交流時，身體適當前傾，以示尊重及親切感。與客戶交談，目光一定要注視客戶，耐心地聽完客戶陳述。男員工在坐下時，一般要解開西裝的紐扣，在正規場合站起時，應系上紐扣，以表示對客人的尊重。要改掉不良習慣或習慣動作，如坐著搖腿，將接到的客戶名片放在屁股的口袋，玩弄客戶的名片，走路雙手插兜等。

7、在向客戶介紹業務、指示地點等時，要適當配合手勢，表示一種親切感。

8、不能在客戶面前打哈欠，咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并要加以遮掩。

（二）員工在營業期間的行為規范

1、營業前，員工準備好一切應用物品和材料，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢客人。

2、員工不得遲到、早退，不得擅離崗位辦私事。未經會計經理同意，任何人不得私下擅自調班。

3、對客戶應避免直呼全名，特別是某些客戶的姓名讀音有諧音時，應予小心。對客戶稱“老”也需因人而異，特別是一般對女士不宜稱“老”。對于專業人員應稱“某某老師”“某某醫生”，以便取得客戶好感。對商場得意的商人，用適當的贊美話語，贏得客戶歡心。當客戶的簽字走樣時，員工應禮貌地請客戶再簽一次名，不能說：“你簽的名不像”，讓客戶難為情。當客戶提交的身份證難以準確表明客戶的身份時，不能說“這是你的身份證嗎？”而引起客戶的不悅，而必須通過其他方式證實客戶的身份。

4、臨柜人員在辦理業務過程中不能復機和接聽手機，當班期間要把手機調至振動狀態；不能在營業廳大聲說笑及喧嘩，不能將工作用具隨意擺放，不能隨意亂丟雜物，遇較急的事情可加急腳步，但不能在營業廳內慌張跑動，同事之間不勾肩搭背。

5、營業廳后臺工作人員必須在電話鈴響三聲以內接聽電話，并使用“您好，重慶銀行貴陽分行”的問候語，工作人員在接聽電話過程中要文明有禮，遇客戶電話咨詢，如不能立即回答，需客戶等候時，要向客戶解釋原因，留下對方的聯絡方式，告訴由我方再次聯絡的意向。當客戶在告知如帳戶帳號、資金金額、工作單位、電話號碼、地址等重要信息時，接聽電話的工作人員一定要向客戶復述確認。電話結束時，要使用“謝謝，再見”等用語，確信對方已掛斷電話后，再放下聽筒。

6、前臺柜員接聽電話要以無人辦理業務為前提，離開柜臺前要擺放“本柜暫停服務”牌，并鎖屏、鎖箱、鎖章后方可前去接聽。

7、工作時間必須臨時離開工作崗位時，應知會鄰柜同事及后臺人員，并在營業窗口擺放“本柜暫停服務”標志。

8、處理業務時，手法要純熟，讓客戶賞心悅目。

9、保管客戶的文件、資料要小心謹慎，以防泄密和丟失。

10、離開工作崗位時應鎖好終端機，鎖好尾箱和印章、憑證等，將傳票鎖入抽屜，檢查收齊方可離開。

11、員工應把“早上好、下午好、您好、請、多謝、再見”等禮貌用語掛在嘴邊，并且熟記客戶姓名，見面主動問候使客戶感到親切。當知道客人的職務時，應以職務相稱，以示尊敬。對初次見面的客人，應先向客人了解姓氏，以便在談話中以“XX先生”“XX女士”“XX老師”稱呼，縮短銀行與客戶之間的距離。每當客戶走進銀行或走出銀行，銀行員工都要熱情相迎相送，道上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，給人一種親切之感。外面下雨時，再附上一句“路滑請慢走”，更帶幾分人情味。

七、服務操作過程規范

（一）前臺柜員的服務規范

1、前臺柜員的服務宗旨是為客戶提供高效、優質的專業化柜臺服務。

2、柜員在為客戶辦理業務時，必須面帶微笑，禮貌用語伴隨整個業務。

3、當客戶走向柜臺辦理業務時，柜員應微笑看著客戶說：“早上好”，同時用歡迎手勢（右手手指并攏，手心向斜上方，向前伸出約45度）是示意客戶前來辦理業務。

4、營業進行中，當客人走向柜臺，應微笑說“您好，”并用歡迎手勢對向前來辦理業務的客戶表示歡迎，嚴禁漠無表情，無動于衷。如柜員正在辦理業務不能分身時，應對走近柜臺的其他客戶用眼神、點頭、手勢等作打招呼，柜員對聚在柜臺前的其他客戶，應使用：“請您先坐一下，等候叫號”。鄰柜同事如情況許可，應主動招呼客人提供幫助。

5、招呼等候的客戶過來時應說：“請下一位”，并做歡迎手勢。需指引客戶往其他柜臺辦理業務時應說：“請到**號柜臺辦理”。需要客戶配合在存取款憑條上簽名時，要使用“請您確認后在右下角橫線上簽名！”的標準用語，同時柜員右手食指和拇指捏住存取款憑條正上方，左手的食指示意客戶在需要簽名的地方簽名，存取款憑條要正對客戶，讓客戶能清晰看到柜員的動作。要求客戶協助進行填單或清點款項、資料等其他工作時，必須說：“請您……”、“請您填寫……”、“請您清點”等禮貌用語。客戶辦完業務，柜員應對客戶說： “請您慢走”。

6、客戶咨詢問題時柜員必須坐姿端正，雙手重疊放在桌上或站姿穩重、上身稍向前傾，目光自然平視對方的雙眉間或臉上，注意避免四目交投，造成尷尬，雙手重疊放在桌上，留心聆聽客人的詢問，有問有答，用專業語言給客戶明確指引。與客戶交談時，切忌身體搖擺、眼神漂浮不定、左顧右盼、心不在焉、自信不足等影響個人和銀行形象的表現。

7、回答客戶問題時要用通俗易懂的語言，遇到不熟悉的業務咨詢，要馬上招呼大堂經理或會計經理來解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等無信息或含糊不清的用語。遇到不可以辦理的業務，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客，應采用婉轉的語言向客戶解釋，遇到不能即時答復的，應明確告知客戶答復的時間和方式，并請客戶留下聯系電話和聯系人（假如客戶不介意），例如說：“對不起，恐怕暫時無法回答您的問題，能否請您等一下，我為您咨詢其他部門，或請您留下您的電話和地址，我們會盡快聯系您。”任何情況下，不得頂撞客戶，不得以“拖、拉、拒”等手段怠慢客戶，更不得對客戶冷嘲熱諷，任何情況下都嚴禁與客戶發生爭吵。

8、對于不熟悉銀行業務的客戶不能表示出不耐煩。切忌打斷客戶話題和搶話頭。如遇客戶滔滔不絕，而又遇急待處理的業務，應技巧地向客戶解釋，使之諒解。遇到情緒沖動的客人時，首先保持鎮定，勿將局面弄僵，并請較高級的職員為其解釋。

9、如屬于本部門(支行)經辦事項的正常性業務查詢，則由受理柜員負責即時答復，若受理柜員對有關業務不了解，即請熟悉該項業務的人員作答，離柜請示時應先告知客人，不要突然離柜，免使顧客摸不著頭腦，引起誤會。

10、如屬于非本部門經辦的事項，由會計主管主動電話聯系行內有關部門，介紹客戶前去辦理或明確告知客戶有關部門的聯系電話，不得以任何理由怠慢及推諉客戶。

11、柜臺受理業務應按先后次序，不得先親后疏；如因特殊情況需照顧的客戶，應向在場其他客戶作好解釋工作，以免引起誤會。

12、客戶辦理業務尚缺少的資料或手續，要一次說清楚，避免客戶多次往返。

13、除有明文規定不得辦理的業務外，不得以任何理由拒絕為客戶提供規定允許的服務。

14、應隨時為客戶兌換人民幣殘鈔、零鈔，要盡量滿足客戶取現時對鈔票面額的要求。

15、處理業務應先外后內，不能因處理內務而將客戶冷落在柜前，如遇必須先處理的事情，亦要先向窗前的客戶打聲招呼。

16、柜員之間要注意相互協作，不能將客戶推來推去，如因客戶多，確需調整到別的柜臺處理，應向客戶致歉并做好解釋工作。

17、柜員臨時離開柜臺，必須向窗前的顧客作出說明。暫停營業的窗口要及時擺出“本柜暫停服務”的標識。

18、柜員辦理現金業務時必須在攝像區內且客戶能清晰看到的柜面操作，以免引起客戶的猜疑。

19、柜員辦理業務時要注意為客戶保密，不宜以較大的聲音說出客戶的交易金額。

（三）會計主管的服務管理規范

1、每天營業前督促有關人員檢查和落實標準化服務要求的各項工作（包括營業大廳門前和營業廳內外環境衛生、員工柜面、電子設備及機具的運行、員工儀容儀表等）。

2、點評昨天工作，布臵當天的工作。

3、負責維護營業部的營業秩序。辦理業務過程中，客戶碰到特殊問題，會計主管應在確保安全、合規的前提下，努力想辦法為客戶解決問題，不允許簡單地拒絕客戶。

4、會計主管至少每天一次，負責收集和處理意見箱、簿的客戶投訴，必須在一天內對投訴情況進行調查，并將調查報告交上級行，調查報告上必須寫明投訴內容，情況調查、原因分析，擬采取的糾正和預防措施。投訴得到處理后，按上級行的要求將投訴處理結果反饋給客戶，對于意見薄上的投訴，必須當天處理，要將處理意見記錄在案。

5、客戶向會計主管提出口頭投訴，會計主管應立即進行調查，解答其疑問或對其意見作出處理，并應記錄在《會計主管工作日志》。

6、會計主管處理投訴或提交調查報告時，不允許尋找客戶的錯誤來推卸責任，必須徹底剖析引起顧客不滿的原因，并在今后的工作中注意改進。

7、建立例會制度，每月應對本營業部的服務情況及措施的落實情況進行分析、總結，并聽取全體員工對今后改進服務的意見，對存在的問題提出整改措施，將總結和相關措施記錄在案。

9、每天營業結束后，記錄《會計主管日志》，內容應包括當天的對外服務情況，員工勞動紀律情況，特殊業務和特殊文件的處理情況，客戶的投訴情況，業務請示和有關部門答復等與營業部運作相關的情況。如會計主管未上班或公休，亦應指定專人負責記錄《會計主管日志》，但會計主管必須在上班后立即在《會計主管日志》記錄上補簽名，以明確會計主管對當天情況了解并同意記錄的內容。

10、每月月底對本月的對外服務情況進行小結，統計業務差錯，電腦等機具故障率和客戶投訴情況。

11、每家支行必須設臵《會計主管日志》。上述所指記錄在案，指記入《會計主管日志》。《會計主管日志》作為上級行檢查服務工作及會計檢查的重要資料之一。

第二篇：銀行運營人員工作總結（精選）

工作總結

時間過的真快，匆匆又是一年過去了，回憶這一年來的點點滴滴都在腦海中流過，從我加入新成立的**支行，成為這個集體中的一員并和他一同成長，這其中有許多的艱辛，但更多的還是快慰，以下是我對這一年工作的總結：

這一年來我在各位行長、營業經理的關心指導下，認真做好本職工作與同事們精誠合作，在工作的各個方面有了不同程度的提高，更得到了很好的鍛煉。

在工作上，我能按照內部控制制度和業務流程辦理各項業務，防范各項工作風險，認真履行工作職責；能通過主動觀察和總結對發現的問題和業務操作中不合理的地方及時向營業經理匯報，并能及時給柜員提醒；能把各項業務規定和業務操作較好的結合實際情況加以貫徹執行，具有本職工作所需的基本技能和獨立處理和解決問題的能力，工作經驗較豐富，知識面教寬。在日常工作上能虛心接受領導和同事對自己提出的意見和建議，作為一名工作年限較長、經驗較豐富的運營人員，我很用心的教導新人，制作業務學習PPT，讓他們能盡快熟悉業務，獨立上崗。能積極幫助有困難的同事，當得知對公前臺的一名同事懷孕后我主動要求更換崗位做對公業務助理，減輕她的工作壓力。因為支行較遠，沒有車的同事上班很不方便，我便開車載她們一同上下班，在工作上與同事們相互配合、相處融洽、合作愉快。作為一名運營人員我們是客戶經理辦理業務的堅強后盾，要與客戶經理配合好，才能取得更好的成績，首先要做客戶經理的通訊員，傾聽客戶的需求收集、傳遞有用的市場信息；其次做好客戶經理的專業知識顧問，目前有很多客戶經理是新人對各種專業的業務知識還不太了解，需要我們去幫助他們多學習了解和防范風險；最后要做好客戶經理的后勤管理員業務上不能出現任何差錯和拖延，否則他們一切的努力就白費了。

在業務技能上，提高技能，改善服務，打響民生銀行會計服務品牌是對每一名運營人員的要求，今年支行整體的會計結算水平比較高，做到了結算質量高、差錯率低、帳務核算準的要求，這一成績與大家的共同努力分不開。在我負責的對公業務方面，能加強對新業務的不斷學習，提高工作質量和效率，防范會計風險，確保會計條線的平穩運行。在技能上能達到上崗標準，平時在工作中有空閑時間能主動練習技能，下班后也積極練習不放松。

在服務上，作為對公人員今年有很大的考驗，因為今年對公柜臺服務和儲蓄柜臺一樣考核了，一開始我很不適應，被扣了很多分，于是我進行了自我檢討并尋找出差距，將服務規范化流程牢記心中，終于服務水平有了較大提高，沒有再被扣分，從中我體會到我們的服務決定著客戶的忠誠度和滿意度，轉變服務理念，想客戶所想，需要用真誠和心去體會客戶的需求，從而贏得更多的客戶。只有抱著積極、主動的態度去服務客戶，才能感受到服務過程中的快樂之處。

作為一名普通的運營人員，我體會到運營工作的披星戴月，更深知業務部門的日夜辛勞。因此更要不斷提高自身素質，在即將到來的2012年我需要努力的方向是：首先明年要正式推行流程控制崗工作，作為試點人員之一，要按分行要求將這項工作做好。其次在技能上不能僅限于上崗標準，這與領導和我本人的要求還有相當大的差距，因此技能要有進一步提高，特別是針對自己的薄弱項目-打字，要有所突破。最后在服務上要和前臺、大堂經理互相配合，使我們的服務能更上一層樓，維護銀行良好的形象和信譽。

在今后的工作中要踏踏實實，勤勤懇懇，不斷提高自身素質。目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，積極配合和協助營業經理做好支行的各項工作，爭取更好的工作成績，好好把握今天，才能擁有燦爛的明天。

第三篇：銀行運營人員工作總結

工作總結

時間過的真快，匆匆又是一年過去了，回憶這一年來的點點滴滴都在腦海中流過，從我加入新成立的**支行，成為這個集體中的一員并和他一同成長，這其中有許多的艱辛，但更多的還是快慰，以下是我對這一年工作的總結：

這一年來我在各位行長、營業經理的關心指導下，認真做好本職工作與同事們精誠合作，在工作的各個方面有了不同程度的提高，更得到了很好的鍛煉。

在工作上，我能按照內部控制制度和業務流程辦理各項業務，防范各項工作風險，認真履行工作職責；能通過主動觀察和總結對發現的問題和業務操作中不合理的地方及時向營業經理匯報，并能及時給柜員提醒；能把各項業務規定和業務操作較好的結合實際情況加以貫徹執行，具有本職工作所需的基本技能和獨立處理和解決問題的能力，工作經驗較豐富，知識面教寬。在日常工作上能虛心接受領導和同事對自己提出的意見和建議，作為一名工作年限較長、經驗較豐富的運營人員，我很用心的教導新人，制作業務學習PPT，讓他們能盡快熟悉業務，獨立上崗。能積極幫助有困難的同事，當得知對公前臺的一名同事懷孕后我主動要求更換崗位做對公業務助理，減輕她的工作壓力。因為支行較遠，沒有車的同事上班很不方便，我便開車載她們一同上下班，在工作上與同事們相互配合、相處融洽、合作愉快。作為一名運營人員我們是客戶經理辦理業務的堅強后盾，要與客戶經理配合好，才能取得更好的成績，首先要做客戶經理的通訊員，傾聽客戶的需求收集、傳遞有用的市場信息；其次做好客戶經理的專業知識顧問，目前有很多客戶經理是新人對各種專業的業務知識還不太了解，需要我們去幫助他們多學習了解和防范風險；最后要做好客戶經理的后勤管理員業務上不能出現任何差錯和拖延，否則他們一切的努力就白費了。

在業務技能上，提高技能，改善服務，打響民生銀行會計服務品牌是對每一名運營人員的要求，今年支行整體的會計結算水平比較高，做到了結算質量高、差錯率低、帳務核算準的要求，這一成績與大家的共同努力分不開。在我負責的對公業務方面，能加強對新業務的不斷學習，提高工作質量和效率，防范會計風險，確保會計條線的平穩運行。在技能上能達到上崗標準，平時在工作中有空閑時間能主動練習技能，下班后也積極練習不放松。

在服務上，作為對公人員今年有很大的考驗，因為今年對公柜臺服務和儲蓄柜臺一樣考核了，一開始我很不適應，被扣了很多分，于是我進行了自我檢討并尋找出差距，將服務規范化流程牢記心中，終于服務水平有了較大提高，沒有再被扣分，從中我體會到我們的服務決定著客戶的忠誠度和滿意度，轉變服務理念，想客戶所想，需要用真誠和心去體會客戶的需求，從而贏得更多的客戶。只有抱著積極、主動的態度去服務客戶，才能感受到服務過程中的快樂之處。

作為一名普通的運營人員，我體會到運營工作的披星戴月，更深知業務部門的日夜辛勞。因此更要不斷提高自身素質，在即將到來的2012年我需要努力的方向是：首先明年要正式推行流程控制崗工作，作為試點人員之一，要按分行要求將這項工作做好。其次在技能上不能僅限于上崗標準，這與領導和我本人的要求還有相當大的差距，因此技能要有進一步提高，特別是針對自己的薄弱項目-打字，要有所突破。最后在服務上要和前臺、大堂經理互相配合，使我們的服務能更上一層樓，維護銀行良好的形象和信譽。

在今后的工作中要踏踏實實，勤勤懇懇，不斷提高自身素質。目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，積極配合和協助營業經理做好支行的各項工作，爭取更好的工作成績，好好把握今天，才能擁有燦爛的明天。

第四篇：銀行運營人員工作總結

工作總結

時間過的真快，匆匆又是一年過去了，回憶這一年來的點點滴滴都在腦海中流過，從我加入新成立的**支行，成為這個集體中的一員并和他一同成長，這其中有許多的艱辛，但更多的還是快慰，以下是我對這一年工作的總結：

這一年來我在各位行長、營業經理的關心指導下，認真做好本職工作與同事們精誠合作，在工作的各個方面有了不同程度的提高，更得到了很好的鍛煉。

在工作上，我能按照內部控制制度和業務流程辦理各項業務，防范各項工作風險，認真履行工作職責；能通過主動觀察和總結對發現的問題和業務操作中不合理的地方及時向營業經理匯報，并能及時給柜員提醒；能把各項業務規定和業務操作較好的結合實際情況加以貫徹執行，具有本職工作所需的基本技能和獨立處理和解決問題的能力，工作經驗較豐富，知識面教寬。在日常工作上能虛心接受領導和同事對自己提出的意見和建議，作為一名工作年限較長、經驗較豐富的運營人員，我很用心的教導新人，制作業務學習PPT，讓他們能盡快熟悉業務，獨立上崗。能積極幫助有困難的同事，當得知對公前臺的一名同事懷孕后我主動要求更換崗位做對公業務助理，減輕她的工作壓力。因為支行較遠，沒有車的同事上班很不方便，我便開車載她們一同上下班，在工作上與同事們相互配合、相處融洽、合作愉快。作為一名運營人員我們是客戶經理辦理業務的堅強后盾，要與客戶經理配合好，才能取得更好的成績，首先要做客戶經理的通訊員，傾聽客戶的需求收集、傳遞有用的市場信息；其次做好客戶經理的專業知識顧問，目前有很多客戶經理是新人對各種專業的業務知識還不太了解，需要我們去幫助他們多學習了解和防范風險；最后要做好客戶經理的后勤管理員業務上不能出現任何差錯和拖延，否則他們一切的努力就白費了。

在業務技能上，提高技能，改善服務，打響民生銀行會計服務品牌是對每一名運營人員的要求，今年支行整體的會計結算水平比較高，做到了結算質量高、差錯率低、帳務核算準的要求，這一成績與大家的共同努力分不開。在我負責的對公業務方面，能加強對新業務的不斷學習，提高工作質量和效率，防范會計風險，確保會計條線的平穩運行。在技能上能達到上崗標準，平時在工作中有空閑時間能主動練習技能，下班后也積極練習不放松。

在服務上，作為對公人員今年有很大的考驗，因為今年對公柜臺服務和儲蓄柜臺一樣考核了，一開始我很不適應，被扣了很多分，于是我進行了自我檢討并尋找出差距，將服務規范化流程牢記心中，終于服務水平有了較大提高，沒有再被扣分，從中我體會到我們的服務決定著客戶的忠誠度和滿意度，轉變服務理念，想客戶所想，需要用真誠和心去體會客戶的需求，從而贏得更多的客戶。只有抱著積極、主動的態度去服務客戶，才能感受到服務過程中的快樂之處。

作為一名普通的運營人員，我體會到運營工作的披星戴月，更深知業務部門的日夜辛勞。因此更要不斷提高自身素質，在即將到來的2012年我需要努力的方向是：首先明年要正式推行流程控制崗工作，作為試點人員之一，要按分行要求將這項工作做好。其次在技能上不能僅限于上崗標準，這與領導和我本人的要求還有相當大的差距，因此技能要有進一步提高，特別是針對自己的薄弱項目-打字，要有所突破。最后在服務上要和前臺、大堂經理互相配合，使我們的服務能更上一層樓，維護銀行良好的形象和信譽。

在今后的工作中要踏踏實實，勤勤懇懇，不斷提高自身素質。目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，積極配合和協助營業經理做好支行的各項工作，爭取更好的工作成績，好好把握今天，才能擁有燦爛的明天。

第五篇：出租車運營服務規范

《出租車運營服務規范》等將于4月1日

起正式施行

中央政府門戶網站2014-03-31 15:49 來源： 新華社

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新華社北京３月３１日電（記者王思北）４月１日起，一批法規規章將正式實施。其中，《出租車運營服務規范》規定，乘客上車前，出租車司機不得有詢問目的地等挑客行為。

出租車司機不得挑客拒載

由國家質檢總局和國家標準委日前批準發布的《出租車運營服務規范》將于４月１日開始實施。規范明確，出租車司機在運營中，乘客上車前司機禁問目的地，不得挑客，除包車服務外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。規范要求，出租車司機需佩戴服務標志，運營前和運營中忌食有異味食物，不在車內吸煙，不向車外拋物、吐痰等。

規范還規定出租車司機應使用包括“很高興為您服務”“請系好安全帶”“請記住我的車牌號”“您需要打開空調嗎”等２６種中文和英文用語。此外，出租車企業宜提供２４小時電召預約服務。對于乘客投訴，應在２４小時內處理，１０日內處理完畢，并將結果告知乘客。