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第一篇：廣東省地方標準《行業協會商會服務規范》

廣東省地方標準《行業協會商會服務規范》

編制說明

一、任務來源

本標準是為規范行業協會商會服務，進一步提升我省行業協會商會服務水平和整體質量，促進廣東省行業協會商會健康有序、持續穩定發展，使行業商會協會成為提供服務、反映訴求、規范行為、促進和諧的重要力量。

2016年2月2日，廣東省質量技術監督局下達了2015年廣東省服務業地方標準制修訂計劃項目（第二批）（粵質監標函〔2016〕77號），《行業協會（商會）服務規范》作為中重點制定的標準之一。

本標準由廣東省元和社會組織服務中心、廣東省華商經濟發展研究院、廣東省元通企業投資管理促進中心、廣東省行業協會聯合會等單位聯合起草。

二、編制目的和意義

我省改革開放先行一步，行業協會商會發展較早、較快，在提供公共服務、開展行業自律、反映行業訴求、促進社會和諧等方面發揮了重要作用。但是，目前我省的行業協會商會發展仍處于初級階段，存在部分組織機構不健全、內部治理不完善、組織行為不規范、服務不規范、社會公信力不高和作用發揮不明顯等問題，特別是現階段各級政府對行業協會商會等社會組織工作的重視以及承接政府職能及服務的不斷增多，行業協會商會的服務行為亟待規范。

為切實解決我省行業協會商會發展中存在的問題，促進健康發展，進一步發揮行業協會商會參與社會管理和公共服務的積極作用，急需在我省開展地方標準《行業協會（商會）服務規范》的研制工作，實現我省行業協會商會服務的規范化、標準化。

研制并實施本標準有利于加強行業協會商會的自身建設，促進其自我管理和自我完善；有利于優化政府對行業協會商會的監督管理，促進監管方式的科學化和規范化；有利于規范

行業協會商會服務會員行為，保證服務質量，提高服務水平；明確服務內容，有利于增加服務的透明度，強化社會監督，提高行業協會商會的社會公信力；有利于促進經濟社會全面發展，建設富裕、公平、活力、安康的和諧廣東。

三、編制原則與思路

本標準的研制采用調查研究、案例分析、政策分析、專家論證、征求意見的技術路線。通過對行業協會商會服務調查研究，選定我省有代表性行業協會商會作為案例進行專項分析，結合行業協會商會服務、政策分析，以標準體系理論研究為重點和依托，開展行業協會商會服務標準的研究和研制。根據《社會團體登記管理條例》、《廣東省行業協會條例》等相關法規，從行業協會商會提供服務的基本要求出發，以行業協會商會服務行業、服務政府、服務社會、反映訴求、規范行為、促進和諧等六個維度構建編寫思路。確定了行業協會商會的管理要求、服務內容、服務評價與持續改進為本標準核心內容，力求標準體系覆蓋全面、科學適用、適度超前，具有較強的可操作性和前瞻性。

本標準對行業協會商會服務所作的各項規定和要求，遵守了以下原則：

1、堅持以服務需求與發展導向原則，全面提高標準的普及性。

2、堅持指標參數設定的代表性和全面性，能科學反應行業協會商會服務基本狀況，具有實用性。

3、堅持與時俱進、適度超前。標準的制定一方面應體現對行業協會商會實際服務效能的總結和提升，另一方面要符合行業協會商會服務發展需要，具有前瞻性。

四、編制過程

2017年2月成立了由起草單位組成的標準起草小組，制定工作計劃。

2016年 2 月3日，本標準起草小組在廣東省華商經濟發展研究院舉行第一次正式研討會。邀請了暨南大學、中山市質監局、中山市燈飾照明行業協會、中山市黑龍江商會、中山市現代服務業協會等單位參加,各單位領導對本標準的目標、對象、內容等提出了寶貴意見，并表示給予大力支持。

本標準起草小組按照計劃開展調研及收集相關信息，對標準大綱進行了研討、修改，按照GB/T 24421.3 服務業組織標準化工作指南第3部分：標準編寫要求草擬了工作討論一稿，本標準由范圍、術語和定義、總則、管理要求、服務提供、服務評價與持續改進等

6章組成。

2016年6月16日，標準起草小組邀請《廣東省行業協會條例》的起草人、廣東省標準研究院專家進行了深入研討，達成如下共識：一是根據《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于印發<行業協會商會與行政機關脫鉤總體方案>的通知》（中辦發〔2015〕39號）的精神，提出本標準名稱改為《行業協會商會服務規范》；二是根據《社會團體登記管理條例》、《廣東省行業協會條例》等相關法規，國家近兩年有關行業協會商會的新政策：規范行業協會商會服務行為，發揮對會員的行為引導、規則約束和權益維護作用；提供指導、咨詢、信息等服務，更好地為企業、行業提供智力支撐；規范市場主體行為，引導企業健康有序發展，促進產業提質增效升級等進行了深入的探討，提出服務提供的指標參數，形成工作討論二稿。

2016年6月下旬，標準起草小組先后到中山小欖商會、中山市燈飾照明行業協會、省不動產登記與估價專業人員協會、廣東省首席信息官協會等行業協會商會調研，對本標準工作討論二稿中行業協會商會的定義、總則、管理要求、服務內容進行深入研討，還根據我省行業協會商會的實際對服務內容的指標參數及要求反復討論，形成工作討論三稿。

2016年8月標準起草小組帶著本標準工作討論三稿聽取省內行業協會商會、專家學者的意見。廣東省行業協會聯合會邀請了廣東省影視文化促進會、廣州人力資源管理協會、廣東省產品認證服務協會、廣州市番禺區飛揚羽毛球協會、廣州市標準化協會、廣東徽商協會、汕頭市藥業商會、廣州市私家車協會、四川資陽商會、廣州市金銀珠寶行業協會對本標準研討，在此期間標準起草小組還向秦威（福建省海西社團評價中心主任、福建省學會研究會理事長）、宋春輝（上道塘橋社會組織服務中心主任）、李勇（清華大學明德慈善研究院教授）、黃浩明（中國國際民間組織合作促進會）等從事社會組織研究的專家征詢對本標準的意見。根據專家及研討反饋的意見對標準草案進行如下處理：一是增加引言，明確本標準是根據《社會團體登記管理條例》、《廣東省行業協會條例》等相關法規制訂，二是行業協會商會的定義應與《廣東省行業協會條例》一致，三是行業協會商會服務行業、會員是其基本職能應有指標要求，服務社會是其應盡的義務也應有指標要求，但不同行業服務行業行政主管部門的差異較大，不宜對服務政府的內容進行定量。形成工作討論四稿。2016年9月，標準起草小組按照中共中央辦公廳、國務院辦公廳2016年8月21日印發的《關于改革社會組織管理制度促進社會組織健康有序發展的意見》精神修改了本標準，調整了第五章服務提供，突出反映訴求、規范行為，增加促進和諧，形成征求意見稿（初稿）。

本標準由范圍、術語和定義、總則、管理要求、提供服務、反映訴求、規范行為、促進和諧、服務評價與持續改進等9章組成。

2016年10月26日在廣東省社會組織總會第十三期會長秘書長聯誼會上就本標準征求意見稿（初稿）進行研討，葉秀仁會長出席了聯誼會，強調本標準的起草應以中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于改革社會組織管理制度促進社會組織健康有序發展的意見》為方向，重點放在服務上。與會人員達30多人，個個踴躍發言，就本標準的范圍、總則、服務內容以及行業協會商會的定義等內容進行詳細討論分析、氛圍活躍、成效良好，達成意見：參照2016年8月民政部《社會團體登記管理條例》(修訂草案征求意見稿)修改行業協會商會定義，簡練總則，增加誠信、社會責任的描述，形成征求意見稿。

2016年11月標準起草小組將本標準征求意見稿發送給主管單位及216家企事業、高校、科研院所、行業協會征求意見，共回收22條意見和建議。2016年12月、2017年3月，標準起草小組兩次組織對征求意見后的反饋意見進行了仔細討論，對標準進一步修改(詳見意見處理匯總表)并形成本標準送審稿。

2017年4月19日，廣東省質量技術監督局組織召開廣東省地方標準《行業協會商會服務規范（送審稿）》專家審定會。專家組由來自廣東省社會組織管理局、廣東省社會組織總會、廣東省不動產登記與估價專業人員協會、中山市食品學會、中山市石岐商會、廣東省標準研究院、廣州市標準研究院等單位的專家組成。與會專家聽取了《行業協會商會服務規范（送審稿）》編制組的工作匯報，對該標準進行了充分的討論，按照專家審定會反饋的意見,完成了標準報批稿。

五、標準的主要技術內容

標準內容主要包括范圍、術語和定義、總則、管理要求、提供服務、反映訴求、規范行為、促進和諧、服務評價與持續改進的要求等9章內容。

（一）關于標準適用范圍

本標準作為地方標準，從總則、管理要求、服務內容、服務評價與持續改進等方面規范行業協會商會服務。

明確適用于經過民政部門依法登記注冊成立的行業協會商會。

（二）關于術語和定義

本標準給出了行業協會商會的術語和定義：從事經濟活動的組織，為維護共同的合

法經濟利益而自愿組織的非營利性社會團體。

（三）關于總則

本標準第3章是針對行業協會商會服務提出的總則：應維護會員的合法權益，維護市場秩序，促進行業發展，發揮其在經濟社會發展中的積極作用。

（四）關于管理要求

本標準第4章規定了行業協會商會的基本要求，以及財務資產管理、檔案、證章管

理、信息管理的要求。

（五）關于提供服務

本標準第5章從服務行業、會員，服務社會，服務政府等三個方面提出要求。

（六）反映訴求

本標準第6章規定了與政府有關部門溝通協調，反應行業訴求、反映會員利益訴求的要求。

（七）規范行為

本標準第7章規定了制定并組織實施行規行約，建立規范運作、誠信執業、信息披露與保密、公平競爭、獎勵懲戒、自律保障等制度。強化行業服務質量，提高行業自律，促進會員誠信經營，維護市場公平等要求。

（八）促進和諧

本標準第8章規定了化解會員與會員，會員與政府、市場、社會在經營活動的利益糾紛和沖突，增進社會融合，降低解決糾紛的社會成本。指導會員企業構建和諧勞動關系，化解勞資糾紛，建設和諧健康的企業文化等。

（九）關于服務評價與持續改進

本標準第9章規定了行業協會商會服務質量評價、服務改進制度和服務監督三方面的要求。

六、與現行相關法律、法規、規章及相關標準，特別是強制性標準的協調性

本標準符合國家相關法律、法規、規章及相關標準。

七、重大分歧意見的處理經過和依據

本標準在起草過程中無重大意見分歧。

八、貫徹標準的要求和措施建議

建議標準發布后，由省社會組織管理局組織對全省的行業協會商會進行宣貫，作為我省各級行業協會商會參加評級的必備條件，并充分利用廣播電視、報刊、雜志、互聯網等媒體擴大標準宣傳面，加強各協會商會間的互動交流、不定期舉辦宣貫班，在全省范圍內調研各主要協會商會實施標準情況，以及會員單位接收服務情況，定期對標準實施情況進行總結上報。

《行業協會商會服務規范》地方標準起草小組

2017年4月29日

第二篇：地方標準草案《學校物業管理服務規范》意見

地方標準草案《學校物業管理服務規范》意見

學校物業管理服務規范范圍

本標準規定了學校物業管理服務的術語和定義、基本要求、校舍與設施設備管理、秩序維護管理、消防安全管理、住宿管理與服務、環境保潔、綠化服務、特約服務、應急管理、服務質量評價與改進等。

本標準適用于上海市行政區域內學校物業管理服務。2 規范性引用文件

下列文件對本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB 2894《安全標志及其使用導則》

GB 17051《二次供水設施衛生規范》

GB 25201《建筑消防設施的維護管理》

DB31/329.6《重點單位重要部位安全技術防范系統要求第6部分:學校、幼兒園》

DB31/T 361《辦公樓物業管理服務規范》

DB31/547《中小學、幼兒園安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等學校學生公寓管理服務規范》

《物業管理條例》國務院令第504號

《保安服務管理條例》國務院令第564號

《上海市消防條例》上海市人民代表大會常務委員會第19號公告

《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》公安部令第61號

《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準 3.1學校school

按照《中華人民共和國教育法》及國家有關規定設立的有目的、有計劃、有組織地進行系統教育的機構，包括：大學、中學、小學及其它教育機構。3.2校舍building

學校的房屋，包括教學、科研、辦公、生活及輔助用房。4 基本要求 4.1企業資質

4.1.1物業服務企業應具有從事物業管理活動的資質。

4.1.2物業服務企業承接學校物業管理服務項目應符合《物業管理企業資質管理辦法》的規定。

4.2物業服務合同

4.2.1物業服務企業應與學校簽訂書面物業服務合同。

4.2.2物業服務合同應包含服務內容、管理要求、收費約定、評價方式及違約責任等相關內容。

4.2.3物業服務企業應按照物業服務合同的約定，提供質價相符的服務。4.3服務人員

4.3.1物業服務人員應具有良好的職業道德，身體健康。

4.3.2物業服務人員應按照國家和地方有關規定取得相應的職業資格。4.3.3物業服務人員應接受相應的崗位培訓，并定期考評。4.3.4涉及食品衛生安全的，服務人員應持有效的健康證明。4.4服務公示

4.4.1物業服務企業應公示服務信息，包括：服務范圍、內容、要求等。4.4.2物業服務企業應公布投訴電話，受理投訴，接受監督。5 校舍、場地及設施設備管理 5.1承接查驗

5.1.1物業服務企業承接新建學校物業時，應對承接的校舍、場地及配套設施設備進行查驗，承接查驗應由交接雙方簽署記錄文件，長期保存備查。

5.1.2物業服務機構更迭時，新進駐的物業服務企業應對移交的物業資料、管理資料及物業共用部位、共用設施設備及管理現狀等進行承接查驗，并就財務、物資財產等辦理交接手續，交接方簽署記錄文件，長期保存備查。5.2建立檔案

5.2.1建立校舍、場地及設施設備臺賬，內容應包含：建筑物名稱、建筑面積、層高、場地面積及場地材料、竣工時間、設施設備配置及相關檢測報告、維修記錄等。5.2.2定期核對、更新臺賬，賬實相符。5.2.3按約定建立其他物業檔案。5.3校舍管理 5.3.1校舍使用管理 5.3.1.1根據學校課程表或樓宇、場館使用通知開放和關閉教室及其他樓宇、場館。5.3.1.2根據教學、科研活動需要開啟和關閉教室及其他樓宇、場館的燈光照明。5.3.1.3開放教室及其他樓宇、場館之前，應進行防火、防盜等安全檢查。

5.3.1.4配合校方辦理房屋使用情況登記、鑰匙管理、房屋臨時借用，并做好記錄。5.3.1.5校舍使用管理服務應適應教學、科研、辦公及生活需要，并建立相應的規章制度和質量記錄。

5.3.1.6食堂、商業用房等按約定管理。5.3.2校舍維修管理 5.3.2.1校舍日常養護

5.3.2.1.1對校舍地面、屋面、墻面、門窗、給排水管等進行日常檢修、保養。5.3.2.1.2提供日常零星維修。

5.3.2.1.3發現房屋存在安全隱患，應及時采取必要的處置及防護措施。5.3.2.1.4校舍日常養護服務應建立房屋維修質量等考核指標，并實施考核。5.3.2.2校舍計劃養護

5.3.2.2.1根據房屋構件、部件的合理使用年限、不同結構的養護要求等，制定大、中型維修及預防性維修等維修養護計劃。

5.3.2.2.2大、中型維修經校方批準后，按約定實施。

5.3.2.2.3實施校舍計劃維修養護，宜在假期或休息日進行，應不影響正常教學活動。5.3.2.2.4協助學校建立服務區域歷史建筑物臺賬，配合開展歷史建筑物保護工作。5.3.3校舍裝修管理

5.3.3.1對外來施工人員實行登記、備案管理；施工人員進入樓內施工，應進行登記、驗證。5.3.3.2配合校方對施工現場消防安全、施工材料堆放、清運建筑垃圾等進行監督管理。5.3.3.3告知施工單位應避免施工噪音、揚塵、異味等對教學、生活環境造成影響。5.4場地管理

5.4.1提供道路、停車場地、戶外場地等零星維修與計劃養護服務。5.4.2定期巡檢道路、場地。5.4.3按約定維修養護體育場地。5.5設施設備運行管理與養護 5.5.1建立日常運行記錄。

5.5.2設施設備運行管理與養護應符合DB31/T 361的要求。

5.5.3電梯、中央空調、安防系統、消防系統、智能化系統等設施設備的維修保養宜委托給專業單位，物業服務企業應按約定對維修保養專業單位的服務過程、服務質量進行監管。5.5.4實驗室通用設施設備管理

5.5.4.1檢查供水設施設備，保持管道、閥門等無銹蝕、無滲漏，總水閥可以隨時關啟。5.5.4.2檢查、巡視供電設施設備，保持可靠、安全運行。5.5.4.3檢查、巡視通風排氣裝置，保持功能良好。5.5.4.4檢查污水排放管道系統，保持暢通。

5.5.4.5配合校方識別實驗室危險因素，對重大危險因素進行預防和有效控制。5.6節能管理

5.6.1根據校方節能管理要求，制定節能管理方案，開展節能宣傳。5.6.2做好能耗、水耗的計量記錄工作，配合校方實時監控用水、用電情況。5.6.3定期分析能源消費、用能效率、節能效益等，并擬訂節能措施。5.6.4定期檢查能源系統、杜絕跑冒滴漏等，減少資源浪費。5.6.5配合校方實施空調設備及風管的清洗維護，確保換熱效率。5.7標識管理

5.7.1定期檢查、維護，保持設施設備、道路交通、水體、消防、安全警示等各類固定標識安置牢固。

5.7.2定期保潔，保持各種標識清潔、醒目。

5.7.3根據安全需要、作業現場實際情況，及時設置臨時性安全警示標識。5.7.4配合校方按照GB 289的要求4補充、完善安全標識。

5.7.5配合校方在教學樓、辦公樓、圖書館、閱覽室、食堂等公共場所設立禁煙標志。6 秩序維護管理 6.1出入管理

6.1.1校門設置門崗，門衛應由專職秩序維護人員擔任。

6.1.2校門門衛應提示進入人員出示證件，查驗校外人員的有效證件并登記。

6.1.3校內機動車輛應憑證出入校門，外來機動車輛出入校門，應驗證、登記，并發放臨時出入憑證。

6.1.4對大件物品帶出校門應實施出門證管理。

6.1.5學生出入校門高峰時段，應安排人員維護交通秩序，防止發生擁擠踩踏等傷害事故。6.1.6禁止將非教學、科研使用的易燃易爆物品、有毒有害物品、動物和管制器具等危險物品帶入校園。6.2安全巡視 6.2.1定時巡視服務區域，重點關注消防與安全防范重點部位。6.2.2每日教學、辦公活動結束后，應對教學、辦公場所進行巡查。6.2.3應勸說閑雜人員、推銷人員離開校區。

6.2.4對危害安全、影響教學秩序的行為應進行勸阻，勸阻無效的應及時報告校方。6.3車輛管理

6.3.1提示、引導機動車輛和非機動車輛在規定停車區域有序停放。6.3.2及時疏導占道車輛，保持校區道路暢通。6.3.3配合校方定期清理無主非機動車輛。6.4監控服務

6.4.1消防、安防監控中心應配備專職人員，24小時值班，并做好值班記錄。6.4.2監控影像資料、報警記錄的存留與查閱，應按《保安服務管理條例》執行。6.4.3消防、安防監控中心應及時接聽公安、消防及學校保衛部門報警聯動電話。6.5中小學安全管理

6.5.1學校重要部位安全技術防范系統的配置、維護等，應符合DB31/ 329.6的要求。

6.5.2中小學安全防范管理應符合DB31/547的要求。6.6 信息通報

物業服務企業應建立、完善安全信息通報制度。7 消防安全管理 7.1基礎管理

7.1.1建立消防臺賬，包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。

7.1.2配合校方制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責任人及防火安全責任。7.1.3物業服務企業按規定組建員工義務消防隊。7.1.4定期進行消防知識培訓和消防演練，保留演練記錄。7.1.5消防控制中心管理應符合GB 25201的要求。7.2防火檢查

7.2.1按《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》規定，進行防火巡查和檢查，并保留記錄。

7.2.2防火巡查和檢查重點關注實驗室和學生宿舍等。7.3火險隱患整改

發現火險隱患，應采取相應措施并及時報告校方，配合校方消除火災隱患。8 住宿管理與服務 8.1制度要求

依據相關法律法規及學校規章制定住宿管理制度，并公示。8.2日常管理服務

8.2.1住宿管理與服務應符合DB31/T637的要求。8.2.2配合校方接待留學生、少數民族學生入住。8.2.3建立住宿備用鑰匙臺賬，借用鑰匙應保留書面記錄。

8.2.4對外來人員來訪、大件物品出入、學生晚歸等實施登記管理。8.2.5進行每日安全巡查，女學生宿舍應增加夜間巡查頻次。

8.2.6學生發生意外傷害或失蹤事件，應及時報告校方，并保留書面記錄。

8.2.7配合校方進行宿舍衛生檢查、學生晚歸檢查及住宿安全檢查，提供檢查記錄，發現異常情況及時報告校方。9 環境保潔

9.1教學、科研、辦公用房保潔

9.1.1按 DB31/T 361的環境衛生服務要求，提供教學、科研及辦公區域公共環境保潔服務。9.1.2按合同約定提供教學、科研、輔助用房、辦公用房等室內保潔服務。9.1.3應勸阻在教學、科研、辦公等公共場所吸煙的行為。9.1.4保潔服務應不影響正常教學、科研、辦公活動及課間休息。9.2生活服務用房保潔 9.2.1宿舍樓保潔

9.2.1.1定時保潔，保持樓梯、走道、活動室等公共部位清潔衛生，垃圾日產日清。9.2.1.2保持公共部位的墻面、門、窗臺無污跡、無積灰，門、窗玻璃明亮。

9.2.1.3公共衛生間、盥洗室及時保潔，保持無異味、無積水、無污垢、無衛生死角。9.2.1.4按合同約定提供宿舍室內日常保潔服務。9.2.2公共浴室保潔

9.2.2.1每日定時清潔地面、地漏、排水溝等，保持地面清潔，排水通暢。9.2.2.2每日定時開窗通風。9.2.3開水房保潔

9.2.3.1每日定時進行環境保潔，保持墻面干凈，地面清潔、無積水。9.2.3.2每日定時洗刷水槽，清理地漏，保持水槽干凈，排水通暢。9.2.3.3每日定時清潔供水設備，保持設備表面清潔。9.2.4自助洗衣房保潔 9.2.4.1每日進行環境保潔，保持地面清潔、無積水。9.2.4.2定期擦拭洗衣設備，保持設備清潔。9.3水體、場地保潔

9.3.1及時清理水體沿岸垃圾、雜物。

9.3.2定期清潔水景水體，保持水面無漂浮雜物，硬底池壁無積垢。9.3.3發現水體有污染或疑似污染現象，應及時報告校方。9.3.4跑道、球場、草坪等場地應保持無廢棄物、無積水。9.4綠化保潔

9.4.1樹枝上無懸掛雜物，孤植樹保留落葉層。9.4.2綠籬、地被植物、花壇無廢棄物。9.5垃圾處理

9.5.1各類垃圾定點存放，及時處理。

9.5.2生活垃圾日產日清，教學區域應及時收集、清運。9.5.3配合校方管理有害廢棄物。9.6滅害消殺

9.6.1定期滅鼠、滅蟑、滅蠅、滅蚊。

9.6.2實施滅害消殺應防止對環境造成次生污染。9.7環境消毒

9.7.1定期對公共衛生間、公共浴室、開水房、自助洗衣房、垃圾堆放點等部位實施環境消毒。

9.7.2環境消毒所選用的消毒劑應合格有效。9.8二次供水設施衛生管理

二次供水設施衛生管理應符合GB 17051要求。10 綠化服務 10.1養護管理

10.1.1根據學校物業特點制定并實施綠化養護方案，對校園植物進行養護管理。10.1.2機械割草、花木施肥應避免噪音、異味等對教學、生活環境造成影響。10.2養護要求 10.2.1基礎要求

10.2.1.1植株生長健壯，無枯株、缺植空禿或失水現象。10.2.1.2枝葉生長色澤正常，色葉植物葉色變化明顯。10.2.1.3觀花植物按時茂盛開花，觀果植物正常結果。10.2.1.4基本無有害生物危害癥狀。10.2.2園林植物景觀養護要求

10.2.2.1行道樹群體植株樹冠完整、規格整齊，樹干挺直。

10.2.2.2孤植樹樹形完美，樹冠飽滿，樹穴覆蓋完整，黃土不裸露。

10.2.2.3綠籬修剪保持三面以上平整飽滿、直線挺直、曲線柔和，開花植物花期一致。10.2.2.4地被種植密度合理、植株規格整齊，群體景觀效果好；混合種植種類配置合理、葉色、葉型協調。

10.2.2.5草坪成坪高度符合約定，草坪平坦飽滿，護欄設施完好無損。10.2.2.6花壇圖案精美，色彩豐富，株高相等，花期一致。10.2.2.7垂直綠化植物枝葉分布均勻，疏密合理。10.2.3園林硬質景觀養護要求

10.2.3.1園林建筑及構筑物外觀整潔，構件完整無損。

10.2.3.2道路地坪平整、無損缺、無積水，無障礙設施完好、暢通。

10.2.3.3假山疊石穩固安全，不適于攀爬的假山疊石、置石應有醒目警示標志和防護設施。11 特約服務 11.1 服務受理

11.1.1物業服務企業可提供物業服務合同以外的特約服務。特約服務包括但不限于：教學輔助服務、會務服務、收發服務、大型活動現場服務、代理租賃服務等。

11.1.2物業服務企業提供特約服務應就服務內容、服務要求及收費等相關事項與校方另行訂立專項協議。11.2教學輔助服務

11.2.1教學模型、實物、圖表、板書用筆、板擦等教具與教學用品的保管、領用、發放等教務服務。

11.2.2教學設備、器材維修服務。11.3會務服務

11.3.1會前準備應嚴謹、周到，包括：物品準備、物品擺放、臺型設置、設備調試等。11.3.2會中服務應禮貌、熱情，包括：接待服務、茶水服務、茶歇服務等。11.3.3會后服務應及時，包括：清理遺留物、清潔會場、關閉設備等。

11.3.4禮儀服務應根據會議要求，包括：座席引導，嘉賓迎送及頒獎、剪彩服務等。11.4收發服務 11.4.1報紙、雜志、信函、信件及其他資料與物品的接收、分發服務。

11.4.2重要信函及貴重物品收發應登記收發時間、收件人、經辦人等，并由收件人簽名確認。11.5大型活動現場服務

11.5.1對活動場地實施清潔、整理，提供花卉盆景布置服務。11.5.2臨時電源、設備的安裝調試。

11.5.3對參加活動的車輛實施臨時疏導及停放管理。11.5.4協助維護現場秩序。

11.5.5提供出口通道防護、安全用電防護、應急事故防護等安全防護措施。11.6代理租賃服務

11.6.1提供房屋、場地代理租賃及租賃過程中的管理服務。11.6.2提供代理租賃應辦理房屋租賃登記、備案。12 應急管理 12.1應急預案

12.1.1制定突發事件應急預案，包括：火警、火災、防汛、防臺、高溫、嚴寒、意外停水、停電、水浸、交通、溺水、電梯困人、人員踩踏事故、突發實驗事故、意外傷害事故、治安、群體、突發衛生事件等。

12.1.2大型活動應制定人群疏散安全應急預案，并配備相應的管理設施。12.2應急預案演練與處置

12.2.1定期組織突發事件應急處置演練，并對應急預案進行評估和改進。12.2.2啟動應急預案，應向學校及有關部門報告，并保留相關記錄。13 服務質量評價與改進

13.1 物業服務企業定期開展服務質量的自我檢查及評價。

13.2學校可根據物業服務合同、法律法規和標準，對物業服務企業進行評價。13.3學校或物業服務企業可委托第三方開展物業管理服務滿意度測評。

13.4物業服務企業根據自查、學校評價及第三方測評等結果，制定質量目標，持續改進。

第三篇：山東省地方標準《圖書借閱服務規范》

山東省地方標準

[標準標題]圖書借閱服務規范 [發布單位]山東省質量技術監督局 [標準號碼]DB37／T1075—2008 [發布時間]2008—12—04 [實施時間]2008—12—20

山東圖書館學刊2009年第1期圖書借閱服務規范

本標準附錄A、附錄B為資料性附錄。本標準由山東省標準化研究院提出。

本標準由山東服務標準化技術委員會秘書處歸口。．本標準起草單位：山東省圖書館、山東省標準化研究院。

本標準主要起草人：趙炳武、黃艷梅、李西寧、鞠鵬、朱莉、來永鈞、王衍良、王雪、劉志強。

l 范圍

本標準規定了圖書借閱服務的術語和定義、服務場所及設施、圖書管理員、服務質量要求、書庫管理、圖書外借服務分類、圖書借閱工作流程、服務質量監督。

本標準適用于山東省行政區域內各級各類圖書館及圖書情報機構的圖書借閱服務，其他類型圖書、文獻服務機構可參照此規范執行。2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這砦文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 9669—1996圖書館、博物館、美術館、展覽館衛生標準

GB／T 10001．1—2006標志用公共信息圖形符號第l部分：通用符號

GB 50016—2006建筑設計防火規范 GB 50189—2005公共建筑節能設計標準 JGJ 38—1999圖書館建筑設計規范

《公共場所集中空調通風系統衛生規范》中華人民共和國衛生部

《公共圖書館建設標準》中華人民共和國文化部 3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。3．1 圖書借閱分為圖書外借和圖書閱覽。圖書外借是讀者與圖書館建立一定的契約關系后，圖書館將館藏圖書在一定期限內出借給讀者在館外利用的一種服務形式。主要可分為個人外借、集體外借、預約借書、郵寄借書、館外流動借書和館際互借。圖書閱覽是圖書館提供閱覽室及相關設備，供讀者在館內閱讀圖書的一種服務。3．2 書庫

圖書館館舍建筑內專門用來存儲圖書或其他類型文獻而設計的庫房。3．3 圖書上架

在藏書流通工作中將新入庫的圖書和讀者歸還的圖書經整理后放回書架相應位置的過程。3．4索書號

是館藏圖書的唯一代碼，代表各種圖書在圖書館整個藏書體系中的特有位置以便提取和歸架的一套編號，包括分類號、作者代碼、出版日期、卷號、拷貝數和在館藏中的位置。索書號按照《中國圖書館分類法》進行編號。3．5流通系統

圖書館的借書登記工作及管理出納制度的體系，把讀者登記數據與每一借出的圖書資料記錄聯系起來。流通系統提供識別某一特定讀者所借圖書資料的方法。

3．6檢索系統

利用相應的檢索設備，按照一定的程序，從文獻集合中找到自己所需圖書或文獻信息的一種專用系統。

4服務場所及設施

4．1 圖書館的建筑設計應符合JGJ 38—1999、GB50016—2006和《公共圖書館建設標準》的要求。4．2 圖書館在館外須有醒目的館名牌，館內有樓層設施分布圖，通道有明確的指引牌。4．3室內環境設計、建筑熱工設計和暖通空調設計，應執行GB 50189的規定。

4．4圖書館應設置采光、換氣、取暖和制冷設備，室內各區域燈光明亮、通風良好，衛生應符合GB 9669的要求。設置中央空調應符合《公共場所集中空調通風系統衛生規范》。

4．5 服務場所圖形符號標志應符合GB／T 10001．1的要求。

4．6讀者公共服務場所內應有禁止吸煙標識；在公共服務場所不得張貼與圖書館工作無關的宣傳材料。

4．7 圖書館服務區域環境清潔、整齊，書庫及外借、閱覽區域要定期消毒，盥洗室無異味。

4．8辦證方法、借閱規則、收費標準、便民措施、開放時間等規章制度及各類服務信息應向讀者公示。

4．9宜按圖書內容和類型設置不同的借書室。4．10應設置少年兒童服務區域，滿足少年兒童閱讀需求。

4．11 圖書館應設置方便讀者查詢書目使用的書目檢索系統和其他檢索工具。

4．12宜設置無障礙設施，以方便殘疾人借閱。4．13借閱書庫宜實行開架借閱，減少閉架借閱的范圍，書架間距與高度、閱覽桌之間的通道寬度及每個閱覽座位所占面積應遵守《公共圖書館建設標準》要求，方便讀者。5圖書管理員 5．1職業道德 5．1．1 自覺遵守《中國圖書館員職業道德準則》(見附錄A)。

5．1．2明確職業責任，維護職業尊嚴，珍視職業聲譽，自覺樹立圖書館形象。

5．1．3堅持讀者第一的服務理念，維護讀者的合法權益，保護讀者的隱私，防止讀者信息的泄露。5．1．4堅持平等服務的原則，對讀者一視同仁，不以性別、年齡、職業、宗教等因素而區別服務。5．2職業素養

5．2．1熱愛圖書館事業，掌握圖書館學基本知識。5．3熟悉館藏，熟知館內業務格局，精通本崗業務。5．4適應圖書館事業發展，不斷更新知識結構，提高科學文化素養和專業理論水平與技能。5．5職業要求

5．5．1文明服務，禮貌待人，舉止得體，著裝統一，自覺使用文明服務用語。文明服務用語見附錄B。

5．5．2掛牌上崗，認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅離崗位。

5．5．3保障館藏圖書的安全和可利用，不截留、私借圖書。

5．5．4 自覺維持服務區域的安靜，工作期間不喧嘩、聊天、穿帶響聲的高跟鞋、食用刺激性氣味重的食物。

5．5．5解答讀者咨詢耐心、細致、準確。

5．5．6接聽讀者電話問詢時應使用禮貌用語，回答簡明清晰。6服務質量要求

6．1公共圖書館實行全年開放制，節假13期間閱覽、外借等對外服務窗口應正常開放。省市圖書館每周開放時間不少于72小時，區縣圖書館每周開放時間不少于56小時。

6．2對外服務窗口應按時開館、閉館，不得提前讓讀者離開。

6．3應為讀者創造良好的借閱環境，閱覽室保持安靜，不得喧嘩。

6．4設立咨詢臺和導讀員，指導讀者使用計算機檢索系統查詢館藏書目，幫助讀者利用索書號查找所需圖書。

6．5 圖書館須遵守知識產權法規，采購正版圖書，不得向讀者提供盜版圖書借閱服務。

6．6圖書館開架借閱室應設置新書推薦專架，提高圖書利用率。

6．7圖書管理員辦理圖書借還手續應準確、迅速。閉架圖書借閱時，不宜讓讀者等候時間過長。6．8讀者歸還圖書、閱覽圖書、新書應當天上架，每天巡架兩次，保持圖書擺放準確整齊，開架圖書錯架率要低于2％。

6．9除國家規定和特藏文獻外，公共圖書館不得另立標準限定文獻借閱范圍。

6．10尊重讀者的閱讀權利，努力為讀者提供利用圖書館的便利條件，尤其注重為殘疾人提供便利服務。

6．1l圖書館宜建立網站，為讀者提供圖書借閱網上服務，包括書目查詢、網上續借等。

6．12可為讀者提供收集專題信息、代查、復印圖書資料等服務。

6．13借閱室宜提供飲用水、放大鏡、公用藥箱等便民服務，夜間閉館期間能為讀者提供自助還書服務，方便讀者。

6．14圖書出現特殊情況的處理

6．14．1 圖書破損應及時修補，保證圖書完好，如無法修補應及時下架，做好館藏登記。

6．14．2條形碼丟失的圖書及時補貼條形碼，并從館藏庫中剔除原有條形碼，將新的條形碼數據輸入計算機。

6．14．3館藏地點數據與實際不符的圖書，應及時修正館藏地點數據。

6．14．4書目數據庫中沒有數據的圖書，應及時增補數據。7書庫管理

7．1書庫應在入口、出口處設置安全防盜裝置。7．2書庫為重點防火區域，嚴禁吸煙、堆放雜物、將易燃、易爆物品帶入書庫。

7．3工作人員應熟練掌握消防器材的使用，要科學合理的建立和落實有關的安全管理制度。

7．4書庫內保證良好的采光，避免圖書受到較高強度、較長時間的強光照射。

7．5書庫應有嚴格可靠的防水、防潮、防塵、防蛀和防高溫措施，書庫溫度和濕度應根據氣候變化情況控制在適當范圍內，有利于圖書保存。

7．6應制定書庫衛生清潔制度，保持書架整潔，無灰塵。

7．7書架標識準確無誤，圖書排架嚴格按索書號排列整齊。

8圖書外借服務分類 8．1個人外借

一種個人讀者借書的形式。根據借書權限，憑借書證件，在綜合服務臺登記，辦理借書業務。個人外借包括三種形式：

——開架借書。——閉架借書。——半開架借書。8．2團體外借

以單位名義批量借閱的一種形式。8．3預約借書

讀者所借圖書沒有庫存時，經預約登記，由圖書館按預約順序通知讀者來館借閱或送書上門的服務方式。

8．4郵寄借書

借助郵政傳遞手段，為讀者開辦的一種圖書借閱方式。

8．5館外流動借書

圖書館通過流通站、流動車和送書上門等形式為其服務區域以外的個人或組織提供的圖書外借服務。8．6館際互借

圖書館之間根據有關協定，相互利用對方館藏以滿足本館讀者需求的文獻外借服務方式。9圖書借閱工作流程

9．1 圖書借閱通常工作流程

a)確認讀者證是否是可使用狀態，確保讀者卡號與讀者的姓名相符；

b)讀者辦理借書手續，圖書管理員應協助讀者檢查書內是否有水漬、勾畫、缺頁等污損現象，如有，做好標記，以明責任；

c)確認計算機顯示的圖書書目數據與所處理圖書書目數據一致，主動提醒讀者還書日期； d)讀者辦理還書手續，由圖書管理員檢查有無污損或過期，如有，按相關規定辦理。9．2預約借書

可分為：借出預約、新書預約和待查預約等三種形式。一般不用于集體借書或館際借閱。工作流程如下：

a)登錄圖書館流通系統； b)進行讀者身份驗證；

c)辦理預約手續，預借成功。9．3圖書續借

包括到館續借、電話續借、網上續借三種服務方式。工作流程如下t

a)進行讀者身份驗證，查看讀者圖書是否過期，如圖書已過期則無法續借；

b)辦理續借手續，續借成功后，主動提醒讀者還書日期。

9．4郵寄借書工作流程

a)讀者通過電話或圖書館網站發出借書申請； b)進行讀者身份驗證； c)辦理借書手續； d)辦理郵寄手續； e)收取郵遞單位回執。9．5館際互借

a)填寫館際互借借書單，提出申請；

b)向圖書收藏館提出申請，收到圖書后在借書單上填寫收到日期；

c)通知讀者到圖書館辦理相應的借閱手續；

d)讀者還書后，將圖書寄回，再收回借書申請單。10服務質量監督

10．1應在讀者須知、圖書館網站上公布服務監督電話，宜設置義務監督員，主動接受讀者及社會各界監督。

10．2讀者公共服務場所設置《讀者意見簿》、《監督投訴箱》，定期收集分析讀者的意見和建議，并進

行相應改進。

10．3建立投訴登記制度，認真進行登記。有書面投訴材料的應妥善保管。

10．4受理投訴應耐心傾聽讀者陳述，不得以任何理由推委或拒絕，做到認真研究，及時回復。10．5要定期開展讀者滿意率測評活動，了解讀者對圖書館的滿意度情況，對讀者不滿意的方面要及時整改，不斷改善服務，提高服務質量。

附錄A

(資料性附錄)

中國圖書館員職業道德準則

1、確立職業觀念，履行社會職責。

2、適應時代需求，勇于開拓創新。

3、真誠服務讀者，文明熱情便捷。

4、維護讀者權益，保守讀者秘密。

5、尊重知識產權，促進信息傳播。

6、愛護文獻資源，規范職業傳播。

7、努力鉆研業務，提高專業素養。

8、發揚團隊精神，樹立職業形象。

9、實踐館際合作，推進資源共享。

10、拓展社會協作，共建社會文明。附錄B

(資料性附錄)

圖書管理員禮儀要求

B．1 圖書管理員基本坐姿、站姿要求

——圖書管理員要求站姿挺拔、行姿穩重、坐姿文雅；

——站立接待讀者時，應雙腿并攏挺直、上體微向前傾，身體正面面對讀者，正視讀者；

——坐姿接待讀者時，應上體挺直，抬頭正視讀者； ——走路時遇到讀者詢問，應停止前進，面對讀者，耐心傾聽并l旦l答讀者的問題。B．2 圖書管理員服務用語要求

在服務時，應“請”字當頭；發生爭執，應先說“對不起”。可使用類似表達方式： ——您好!

——請出示您的借書證。

——您想找什么書(報紙、雜志、資料)? ——請問，有什么我能幫您做的? ——請您閱讀讀者須知。

——對不起，這本書破了，暫時不能外借，請您換一本好嗎?

——對不起，這是一本工具書，不能外借，請您另選一本好嗎?

——對不起，現在讀者多，我無法替您查找。請到目錄廳檢索。

——對不起，剛才的誤會(事情)，請您能諒解。我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。——對不起，讓您久等了!

B．3 圖書管理員遞送書刊基本要求

——盡量使用雙手，不方便雙手并用時，要采用右

手；

——遞送書刊時圖書管理員要主動接近讀者，并將其直接送到讀者的手中，如不方便傳送，應將書刊輕放于一旁，不應丟擲在臺面上； ——遞送書刊等文字材料，應將文字正面面對對方。

第四篇：上海市地方標準《社區居家養老服務規范》

上海市民政局關于貫徹實施上海市地方標準《社區居家養老服務規范》的通知

上海市地方標準《社區居家養老服務規范》（以下簡稱“《規范》”）已經上海市質量技術監督局審查批準，發布實施。根據滬質技監標〔2009〕506號文的要求，《規范》于2010年2月1日起正式實施。現將《規范》貫徹實施的有關事項和要求通知如下：

一、目的意義

為了積極應對人口老齡化、高齡化的挑戰，滿足居家老年人社會化養老服務需求，本市積極探索社區居家養老服務，形成了以社區助老服務社、老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等為服務實體，上門、日間服務為主要形式，生活照料、康復護理、精神慰藉為主要內容的社區居家養老服務體系。通過貫徹實施《規范》，進一步規范社區居家養老服務行為，引導行業專業化、規范化發展，提升社區居家養老服務管理水平，維護接受服務的居家老年人權益。

二、實施范圍

《規范》實施的范圍為上海市行政區域內的社區居家養老服務社（社區助老服務社）、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織（機構）。

三、實施步驟

《規范》的貫徹實施是一項長期性工作，應貫穿于社區居家養老服務工作始終。近期以《規范》出臺為契機，圍繞以下幾項重點工作分階段實施，提升社區居家養老服務工作的規范化水平。

第一階段（2010年一季度）：廣泛宣傳，積極推介。

配合《規范》的實施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動，廣泛宣傳《規范》，讓更多社會公眾尤其是居家老年人知曉。

第二階段（2010年二季度）：對照檢查，完善制度。

街（鎮）社區居家養老服務中心和社區居家養老服務組織（機構），按照《規范》的具體要求，一是對照《規范》檢查、梳理現有的規章制度、工作流程；二是對現有制度、流程與《規范》不相符之處予以糾正調整、拾遺補缺；三是通過建章立制，逐步統一規章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等。

第三階段（2010年三季度）：制定細則，全員培訓。

編撰操作指南等相關細則和培訓教材，通過專題培訓，對從事社區居家養老服務的服務和管理人員進行廣泛、深入培訓。

第四階段（2010年四季度）：抓好試點，總結推廣。

選擇基礎較好的服務組織開展貫標的示范試點工作，對《規范》貫徹實施工作成效顯著的區縣、街鎮服務組織（機構），通過現場觀摩會、經驗交流會等形式在全市推廣經驗。

四、實施要求

《規范》是有關社區居家養老服務的第一個地方標準，國內首創。為了貫徹落實好《規范》，具體要求如下：

1、要充分認識貫標工作的重要意義，統一思想，提高認識，確保貫標工作做實做好。

2、要落實相關實施部門，配備專人負責，責任到人，按照實施步驟有序推進。

3、貫標過程中可以根據《規范》的各項要求，結合各區縣實際，創新社區居家養老服務管理模式。

4、在各實施階段，應加強對街鎮居家養老服務中心、社區助老服務社等服務組織貫標工作的指導、監督，確保貫標工作取得實效。

《關于貫徹實施上海市地方標準<社區居家養老服務規范>的通知》政策解讀

第一階段（2010年一季度）：配合《規范》的實施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動，廣泛宣傳《規范》，讓更多社會公眾尤其是居家老年人知曉。

第二階段（2010年二季度）：街（鎮）社區居家養老服務中心和社區居家養老服務組織（機構），按照《規范》的具體要求，一是對照《規范》檢查、梳理現有的規章制度、工作流程；二是對現有制度、流程與《規范》不相符之處予以糾正調整、拾遺補缺；三是通過建章立制，逐步統一規章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等。

第三階段（2010年三季度）：編撰操作指南等相關細則和培訓教材，通過專題培訓，對從事社區居家養老服務的服務和管理人員進行廣泛、深入培訓。

第四階段（2010年四季度）：選擇基礎較好的服務組織開展貫標的示范試點工作，對《規范》貫徹實施工作成效顯著的區縣、街鎮服務組織（機構），通過現場觀摩會、經驗交流會等形式在全市推廣經驗。

相關問題解釋：

1：什么是居家養老服務？

社區居家養老服務，是以家庭為核心、以社區為依托，依靠專業化的服務，為經濟和生活自理困難的居家老年人，提供以生活照料等為主要內容的社會化服務。目前，主要有兩種形式：一是由經過專業培訓的服務人員上門為老年人提供照料服務；二是在社區創辦老年人日間服務中心，為老年人提供日托服務。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社

2：居家養老服務的對象？

社區居家養老服務對象是指本市60周歲及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服務補貼對象和自費服務對象。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社

3：有服務需求的老人怎樣申請辦理居家養老服務？

有服務需求的老人本人或其家屬，可以先到所在街道（鄉鎮）社區事務受理服務中心（一門式）進行咨詢，尚未設立社區事務受理服務中心的地方，可到所在街道（鄉鎮）的社區居家養老服務中心進行咨詢。需要申請服務補貼的老人，本人或家屬攜帶戶口簿、身份證、參保人員社保卡（醫保卡）、養老金收入證明，以及由街鎮社會救助事務管理所出具的低保、低收入證明等材料，到老人戶籍所在地的街道（鄉鎮）社區事務受理服務中心或街道（鄉鎮）社區居家養老服務中心，辦理申請。自費服務的申請人，可直接到所在街道（鄉鎮）的社區助老服務社辦理。詳細情況可到所在街道（鄉鎮）社區居家養老服務中心了解。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社

4：哪些老人可以享受居家養老服務政府補貼？

按照現行的補貼政策，可以享受養老服務補貼的老人有兩類：一類是60周歲及以上、低保或低收入家庭中、經評估照料等級為輕度、中度、重度的本市戶籍老年人，按屬地化原則可申請獲得服務補貼。另一類是80周歲及以上、獨居或純老家庭中、本人月養老金低于全市城鎮企業月平均養老金的、經評估照料等級為輕度、中度、重度的本市戶籍城鎮老年人，在本人承擔50%居家養老服務費的前提下，按屬地化原則可申請獲得服務補貼。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社

5：享受居家養老服務政府補貼的標準？

按照現行政策規定，60周歲及以上，低保、低收入的本市戶籍老年人。經評估，照料等級為輕度、中度、重度的，按屬地化原則，可分別享受輕度300元/月，中度400元/月，重度500元/月的服務補貼。80周歲及以上、獨居或純老家庭中、本人月養老金低于全市城鎮企業月平均養老金的本市戶籍城鎮老年人。經評估，照料等級為輕度、中度、重度的，在本人承擔50%居家養老服務費用的前提下，按屬地化原則，可分別享受輕度150元/月，中度200元/月，重度250元/月的服務補貼。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社

6：如何兌現居家養老服務的政府補貼？

居家養老服務補貼以非現金的“服務券”形式兌現。

相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）

相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社。

社會養老服務體系建設規劃（2011－2015年）

為積極應對人口老齡化，建立起與人口老齡化進程相適應、與經濟社會發展水平相協調的社會養老服務體系，實現黨的十七大確立的“老有所養”的戰略目標和十七屆五中全會提出的“優先發展社會養老服務”的要求，根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》和《中國老齡事業發展“十二五”規劃》，制定本規劃。

一、規劃背景

（一）現狀和問題。

自1999年我國步入老齡化社會以來，人口老齡化加速發展，老年人口基數大、增長快并日益呈現高齡化、空巢化趨勢，需要照料的失能、半失能老人數量劇增。第六次全國人口普查顯示，我國60歲及以上老年人口已達1.78億，占總人口的13.26%，加強社會養老服務體系建設的任務十分繁重。

近年來，在黨和政府的高度重視下，各地出臺政策措施，加大資金支持力度，使我國的社會養老服務體系建設取得了長足發展。養老機構數量不斷增加，服務規模不斷擴大，老年人的精神文化生活日益豐富。截至2010年底，全國各類收養性養老機構已達4萬個，養老床位達314.9萬張。社區養老服務設施進一步改善，社區日間照料服務逐步拓展，已建成含日間照料功能的綜合性社區服務中心1.2萬個，留宿照料床位1.2萬張，日間照料床位4.7萬張。以保障三無、五保、高齡、獨居、空巢、失能和低收入老人為重點，借助專業化養老服務組織，提供生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健等服務的居家養老服務網絡初步形成。養老服務的運作模式、服務內容、操作規范等也不斷探索創新，積累了有益的經驗。

但是，我國社會養老服務體系建設仍然處于起步階段，還存在著與新形勢、新任務、新需求不相適應的問題，主要表現在：缺乏統籌規劃，體系建設缺乏整體性和連續性；社區養老服務和養老機構床位嚴重不足，供需矛盾突出；設施簡陋、功能單一，難以提供照料護理、醫療康復、精神慰藉等多方面服務；布局不合理，區域之間、城鄉之間發展不平衡；政府投入不足，民間投資規模有限；服務隊伍專業化程度不高，行業發展缺乏后勁；國家出臺的優惠政策落實不到位；服務規范、行業自律和市場監管有待加強等。

（二）必要性和可行性。

我國的人口老齡化是在“未富先老”、社會保障制度不完善、歷史欠賬較多、城鄉和區域發展不平衡、家庭養老功能弱化的形勢下發生的，加強社會養老服務體系建設的任務十分繁重。

加強社會養老服務體系建設，是應對人口老齡化、保障和改善民生的必然要求。目前，我國是世界上唯一一個老年人口超過1億的國家，且正在以每年3%以上的速度快速增長，是同期人口增速的五倍多。預計到2015年，老年人口將達到2.21億，約占總人口的16%；2020年達到2.43億，約占總人口的18%。隨著人口老齡化、高齡化的加劇，失能、半失能老年人的數量還將持續增長，照料和護理問題日益突出，人民群眾的養老服務需求日益增長，加快社會養老服務體系建設已刻不容緩。

加強社會養老服務體系建設，是適應傳統養老模式轉變、滿足人民群眾養老服務需求的必由之路。長期以來，我國實行以家庭養老為主的養老模式，但隨著計劃生育基本國策的實施，以及經濟社會的轉型，家庭規模日趨小型化，“4-2-1”家庭結構日益普遍，空巢家庭不斷增多。家庭規模的縮小和結構變化使其養老功能不斷弱化，對專業化養老機構和社區服務的需求與日俱增。

加強社會養老服務體系建設，是解決失能、半失能老年群體養老問題、促進社會和諧穩定的當務之急。目前，我國城鄉失能和半失能老年人約3300萬，占老年人口總數的19%。由于現代社會競爭激烈和生活節奏加快，中青年一代正面臨著工作和生活的雙重壓力，照護失能、半失能老年人力不從心，迫切需要通過發展社會養老服務來解決。

加強社會養老服務體系建設，是擴大消費和促進就業的有效途徑。龐大的老年人群體對照料和護理的需求，有利于養老服務消費市場的形成。據推算，2015年我國老年人護理服務和生活照料的潛在市場規模將超過4500億元，養老服務就業崗位潛在需求將超過500萬個。

在面對挑戰的同時，我國社會養老服務體系建設也面臨著前所未有的發展機遇。加強社會養老服務體系建設，已越來越成為各級黨委政府關心、社會廣泛關注、群眾迫切期待解決的重大民生問題。同時，隨著我國綜合國力的不斷增強，城鄉居民收入的持續增多，公共財政更多地投向民生領域，以及人民群眾自我保障能力的提高，社會養老服務體系建設已具備了堅實的社會基礎。

二、內涵和定位

（一）內涵。

社會養老服務體系是與經濟社會發展水平相適應，以滿足老年人養老服務需求、提升老年人生活質量為目標，面向所有老年人，提供生活照料、康復護理、精神慰藉、緊急救援和社會參與等設施、組織、人才和技術要素形成的網絡，以及配套的服務標準、運行機制和監管制度。

社會養老服務體系建設應以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐，著眼于老年人的實際需求，優先保障孤老優撫對象及低收入的高齡、獨居、失能等困難老年人的服務需求，兼顧全體老年人改善和提高養老服務條件的要求。

社會養老服務體系建設是應對人口老齡化的一項長期戰略任務，是堅持政府主導，鼓勵社會參與，不斷完善管理制度，豐富服務內容，健全服務標準，滿足人民群眾日益增長的養老服務需求的持續發展過程。本建設規劃僅著眼于構建體系建設的基本框架。

（二）功能定位。

我國的社會養老服務體系主要由居家養老、社區養老和機構養老等三個有機部分組成。

居家養老服務涵蓋生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健、精神慰藉等，以上門服務為主要形式。對身體狀況較好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服務、老年食堂、法律服務等服務；對生活不能自理的高齡、獨居、失能等老年人提供家務勞動、家庭保健、輔具配置、送飯上門、無障礙改造、緊急呼叫和安全援助等服務。有條件的地方可以探索對居家養老的失能老年人給予專項補貼，鼓勵他們配置必要的康復輔具，提高生活自理能力和生活質量。

社區養老服務是居家養老服務的重要支撐，具有社區日間照料和居家養老支持兩類功能，主要面向家庭日間暫時無人或者無力照護的社區老年人提供服務。在城市，結合社區服務設施建設，增加養老設施網點，增強社區養老服務能力，打造居家養老服務平臺。倡議、引導多種形式的志愿活動及老年人互助服務，動員各類人群參與社區養老服務。在農村，結合城鎮化發展和新農村建設，以鄉鎮敬老院為基礎，建設日間照料和短期托養的養老床位，逐步向區域性養老服務中心轉變，向留守老年人及其他有需要的老年人提供日間照料、短期托養、配餐等服務；以建制村和較大自然村為基點，依托村民自治和集體經濟，積極探索農村互助養老新模式。

機構養老服務以設施建設為重點，通過設施建設，實現其基本養老服務功能。養老服務設施建設重點包括老年養護機構和其他類型的養老機構。老年養護機構主要為失能、半失能的老年人提供專門服務，重點實現以下功能：1.生活照料。設施應符合無障礙建設要求，配置必要的附屬功能用房，滿足老年人的穿衣、吃飯、如廁、洗澡、室內外活動等日常生活需求。2.康復護理。具備開展康復、護理和應急處置工作的設施條件，并配備相應的康復器材，幫助老年人在一定程度上恢復生理功能或減緩部分生理功能的衰退。3.緊急救援。具備為老年人提供突發性疾病和其他緊急情況的應急處置救援服務能力，使老年人能夠得到及時有效的救援。鼓勵在老年養護機構中內設醫療機構。符合條件的老年養護機構還應利用自身的資源優勢，培訓和指導社區養老服務組織和人員，提供居家養老服務，實現示范、輻射、帶動作用。其他類型的養老機構根據自身特點，為不同類型的老年人提供集中照料等服務。

三、指導思想和基本原則

（一）指導思想。

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以滿足老年人的養老服務需求為目標，從我國基本國情出發，堅持政府主導、政策扶持、多方參與、統籌規劃，在“十二五”期間，初步建立起與人口老齡化進程相適應、與經濟社會發展水平相協調，以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系，讓老年人安享晚年，共享經濟社會發展成果。

（二）基本原則。

1.統籌規劃、分級負責。加強社會養老服務體系建設是一項長期的戰略任務，各級政府對養老機構和社區養老服務設施的建設和發展統籌考慮、整體規劃。中央制定全國總體規劃，確定建設目標和主要任務，制定優惠政策，支持重點領域建設；地方制定本地規劃，承擔主要建設任務，落實優惠政策，推動形成基層網絡，保障其可持續發展。

2.政府主導、多方參與。加強政府在制度、規劃、籌資、服務、監管等方面的職責，加快社會養老服務設施建設。發揮市場在資源配置中的基礎性作用，打破行業界限，開放社會養老服務市場，采取公建民營、民辦公助、政府購買服務、補助貼息等多種模式，引導和支持社會力量興辦各類養老服務設施。鼓勵城鄉自治組織參與社會養老服務。充分發揮專業化社會組織的力量，不斷提高社會養老服務水平和效率，促進有序競爭機制的形成，實現合作共贏。

3.因地制宜、突出重點。根據區域內老年人口數量和養老服務發展水平，充分依托現有資源，合理安排社會養老服務體系建設項目。以居家養老服務為導向，以長期照料、護理康復和社區日間照料為重點，分類完善不同養老服務機構和設施的功能，優先解決好需求最迫切的老年群體的養老問題。

4.深化改革、持續發展。按照管辦分離、政事政企分開的原則，統籌推進公辦養老服務機構改革。區分營利性與非營利性，加強對社會養老服務機構的登記和監管。盤活存量，改進管理。完善養老服務的投入機制、服務規范、建設標準、評價體系，促進信息化建設，加快養老服務專業隊伍建設，確保養老機構良性運行和可持續發展。

四、目標和任務

（一）建設目標。

到2015年，基本形成制度完善、組織健全、規模適度、運營良好、服務優良、監管到位、可持續發展的社會養老服務體系。每千名老年人擁有養老床位數達到30張。居家養老和社區養老服務網絡基本健全。

（二）建設任務。

改善居家養老環境，健全居家養老服務支持體系。以社區日間照料中心和專業化養老機構為重點，通過新建、改擴建和購置，提升社會養老服務設施水平。充分考慮經濟社會發展水平和人口老齡化發展程度，“十二五”期間，增加日間照料床位和機構養老床位340余萬張，實現養老床位總數翻一番；改造30%現有床位，使之達到建設標準。

在居家養老層面，支持有需求的老年人實施家庭無障礙設施改造。扶持居家服務機構發展，進一步開發和完善服務內容和項目，為老年人居家養老提供便利服務。

在城鄉社區養老層面，重點建設老年人日間照料中心、托老所、老年人活動中心、互助式養老服務中心等社區養老設施，推進社區綜合服務設施增強養老服務功能，使日間照料服務基本覆蓋城市社區和半數以上的農村社區。

在機構養老層面，重點推進供養型、養護型、醫護型養老設施建設。縣級以上城市，至少建有一處以收養失能、半失能老年人為主的老年養護設施。在國家和省級層面，建設若干具有實訓功能的養老服務設施。

提高社會養老服務裝備水平，鼓勵研發養老護理專業設備、輔具，積極推動養老服務專用車配備。

加強養老服務信息化建設，依托現代技術手段，為老年人提供高效便捷的服務，規范行業管理，不斷提高養老服務水平。

（三）建設方式。

通過新建、擴建、改建、購置等方式，因地制宜建設養老服務設施。新建小區要統籌規劃，將養老服務設施建設納入公建配套實施方案。鼓勵通過整合、置換或轉變用途等方式，將閑置的醫院、企業、農村集體閑置房屋以及各類公辦培訓中心、活動中心、療養院、小旅館、小招待所等設施資源改造用于養老服務。通過設備和康復輔具產品研發、養老服務專用車配備和信息化建設，全面提升社會養老服務能力。

（四）運行機制。

充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用，為各類服務主體營造平等參與、公平競爭的環境，實現社會養老服務可持續發展。

公辦養老機構應充分發揮其基礎性、保障性作用。按照國家分類推進事業單位改革的總體思路，理順公辦養老機構的運行機制，建立責任制和績效評價制度，提高服務質量和效率。

鼓勵有條件或新建的公辦養老機構實行公建民營，通過公開招投標選定各類專業化的機構負責運營。負責運營的機構應堅持公益性質，通過服務收費、慈善捐贈、政府補貼等多種渠道籌集運營費用，確保自身的可持續發展。

加強對非營利性社會辦養老機構的培育扶持，采取民辦公助等形式，給予相應的建設補貼或運營補貼，支持其發展。鼓勵民間資本投資建設專業化的服務設施，開展社會養老服務。

推動社會專業機構以輸出管理團隊、開展服務指導等方式參與養老服務設施運營，引導養老機構向規模化、專業化、連鎖化方向發展。鼓勵社會辦養老機構收養政府供養對象，共享資源，共擔責任。

（五）資金籌措。

社會養老服務體系建設資金需多方籌措，多渠道解決。

要充分發揮市場機制的基礎性作用，通過用地保障、信貸支持、補助貼息和政府采購等多種形式，積極引導和鼓勵企業、公益慈善組織及其他社會力量加大投入，參與養老服務設施的建設、運行和管理。

地方各級政府要切實履行基本公共服務職能，強化在社會養老服務體系建設中的支出責任，安排財政性專項資金，支持公益性養老服務設施建設。

民政部本級福利彩票公益金及地方各級彩票公益金要增加資金投入，優先保障社會養老服務體系建設。

中央設立專項補助投資，依據各地經濟社會發展水平、老齡人口規模等，積極支持地方社會養老服務體系發展，重點用于社區日間照料中心和老年養護機構設施建設。

五、保障措施

（一）強化統籌規劃，加強組織領導。從構建社會主義和諧社會的戰略高度，充分認識加強社會養老服務體系建設的重要意義，增強使命感、責任感和緊迫感，將社會養老服務體系建設擺上各級政府的重要議事日程和目標責任考核范圍，納入經濟社會發展規劃，切實抓實抓好。各地要建立由民政、發展改革、老齡部門牽頭，相關部門參與的工作機制，加強組織領導，加強協調溝通，加強對規劃實施的督促檢查，確保規劃目標的如期實現。鼓勵社會各界對規劃實施進行監督。

（二）加大資金投入，建立長效機制。對公辦養老機構保障所需經費，應列入財政預算并建立動態保障機制。采取公建民營、委托管理、購買服務等多種方式，支持社會組織興辦或者運營的公益性養老機構。鼓勵和引導金融機構在風險可控和商業可持續的前提下，創新金融產品和服務方式，改進和完善對社會養老服務產業的金融服務，增加對養老服務企業及其建設項目的信貸投入。積極探索拓展社會養老服務產業市場化融資渠道。積極探索采取直接補助或貼息的方式，支持民間資本投資建設專業化的養老服務設施。

（三）加強制度建設，確保規范運營。建立、健全相關法律法規，建立養老服務準入、退出、監管制度，加大執法力度，規范養老服務市場行為。制定和完善居家養老、社區養老服務和機構養老服務的相關標準，建立相應的認證體系，大力推動養老服務標準化，促進養老服務示范活動深入開展。建立養老機構等級評定制度。建立老年人入院評估、養老服務需求評估等評估制度。

（四）完善扶持政策，推動健康發展。各級政府應將社會養老服務設施建設納入城鄉建設規劃和土地利用規劃，合理安排，科學布局，保障土地供應。符合條件的，按照土地劃撥目錄依法劃撥。研究制定財政補助、社會保險、醫療等相關扶持政策，貫徹落實好有關稅收以及用水、用電、用氣等優惠政策。有條件的地方，可以探索實施老年護理補貼、護理保險，增強老年人對護理照料的支付能力。支持建立老年人意外傷害保險制度，構建養老服務行業風險合理分擔機制。建立科學合理的價格形成機制，規范服務收費項目和標準。

（五）加快人才培養，提升服務質量。加強養老服務職業教育培訓，有計劃地在高等院校和中等職業學校增設養老服務相關專業和課程，開辟養老服務培訓基地，加快培養老年醫學、護理、營養和心理等方面的專業人才，提高養老服務從業人員的職業道德、業務技能和服務水平。如養老機構具有醫療資質，可以納入護理類專業實習基地范圍，鼓勵大專院校學生到各類養老機構實習。加強養老服務專業培訓教材開發，強化師資隊伍建設。推行養老護理員職業資格考試認證制度，五年內全面實現持證上崗。完善培訓政策和方法，加強養老護理員職業技能培訓。探索建立在養老服務中引入專業社會工作人才的機制，推動養老機構開發社工崗位。開展社會工作的學歷教育和資格認證。支持養老機構吸納就業困難群體就業。加快培育從事養老服務的志愿者隊伍，實行志愿者注冊制度，形成專業人員引領志愿者的聯動工作機制。

（六）運用現代科技成果，提高服務管理水平。以社區居家老年人服務需求為導向，以社區日間照料中心為依托，按照統籌規劃、實用高效的原則，采取便民信息網、熱線電話、愛心門鈴、健康檔案、服務手冊、社區呼叫系統、有線電視網絡等多種形式，構建社區養老服務信息網絡和服務平臺，發揮社區綜合性信息網絡平臺的作用，為社區居家老年人提供便捷高效的服務。在養老機構中，推廣建立老年人基本信息電子檔案，通過網上辦公實現對養老機構的日常管理，建成以網絡為支撐的機構信息平臺，實現居家、社區與機構養老服務的有效銜接，提高服務效率和管理水平。加強老年康復輔具產品研發。

各地可根據本規劃，結合實際，制定本地區的社會養老服務體系建設規劃。

第五篇：行業協會商會脫鉤實施方案(參考文本)

行業協會商會脫鉤實施方案（參考文本）

XXX廳關于報送XXX協會脫鉤實施方案的函

山東省行業協會商會與行政機關脫鉤聯合工作組辦公室：

根據《省委辦公廳省政府辦公廳關于印發<山東省行業協會商會與行政機關脫鉤實施方案>的通知》（魯辦發?2016?55號）精神，我廳制定了XXX協會脫鉤實施方案。現報你辦，請予以核準。

附件：XXX協會脫鉤實施方案

XXX廳 2017年月日

附件

XXX協會脫鉤實施方案

根據《省委辦公廳省政府辦公廳關于印發<山東省行業協會商會與行政機關脫鉤實施方案>的通知》（魯辦發?2016?55號，以下簡稱省脫鉤實施方案）精神，按照省行業協會商會與行政機關脫鉤聯合工作組關于行業協會商會與行政機關脫鉤

工作要求，為做好XXX協會脫鉤工作，制定本方案。

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十八大和十八屆歷次全會精神，認真執行省脫鉤實施方案有關規定，嚴格依法依紀依規完成XXX協會各項脫鉤任務，實現脫鉤目標。按照政策對XXX協會進行扶持，促進XXX協會工作持續健康發展，切實維護XXX協會職工合法權益，確保脫鉤工作平穩有序進行。

二、主要目標

按照省脫鉤實施方案要求，為加快轉變政府職能、充分發揮行業協會商會在經濟發展中的獨特優勢和應有作用，XXX協會脫鉤工作圍繞“五分離、五規范”展開：機構分離，規范綜合監管關系；職能分離，規范行政委托和職責分工關系；資產財務分離，規范財產關系；人員管理分離，規范用人關系；黨建、外事等事項分離，規范管理關系。通過脫鉤，理清政府、市場、社會關系，厘清行政機關與行業協會的職能邊界，促進XXX協會成為依法設立、自主辦會、服務為本、治理規范、行為自律的行業組織。

三、脫鉤任務

（一）機構分離

取消XXX廳與XXX協會的主管關系。脫鉤后，XXX協會依法直接登記和獨立運行。