第一篇：店鋪服務標準跟進辦法

店鋪服務標準改進辦法

對此改進辦法的解釋

目前服務跟進標準已很詳細，包含整個服務流程。但是重銷售技巧輕產品知識（兩者脫節），提高了服務效率卻忽略顧客滿意度。所以個人認為有改善空間。此辦法第一個目的就是提高顧客的滿意度，并通過滿意度的調查從顧客角度改進服務細節。一個適合所有品牌的標準是有問題的，服務是品牌形象的構成之一。

員工工作一段時間后很快會遇到業務瓶頸，銷售話術各店不一，除了生硬的千篇一律的顧客引導之外，缺乏感染力。

此計劃可隨時進行（顧客滿意度反饋表需要進行內容的溝通，需要在店長會提出一并討論，也可與試實施店長一并制定）

相信一定可以做出品牌的差異化，擴大與競爭對手服務水平的差異。希望銷售主管可以指定合適的店鋪并對此計劃提出寶貴建議！

一、店鋪日常工作：

店鋪日工作

1、每天交接班進行新品促銷品話術了解。

2、填寫“客訴單”（在“工作日志”中）

店鋪周工作 成功銷售案例分享，培訓人員每周參與一個店鋪的成功案例分享。（可在交接班時）

店鋪月工作

1、每月對會員卡持有顧客進行回訪并宣傳新品及促銷信息。

2、把顧客滿意度表作為店鋪服務評核指標，與神秘顧客評分并重。

3、由神秘顧客監督填寫顧客滿意度反饋表。（重要）

4、每月進行品牌文化、竟品對比、運動及品牌所倡導生活方式的培訓（重要）

二、服務目標為顧客滿意度

一、接觸顧客（給顧客專業、歡快的印象）

1、使用開放式問題及非銷售話題。（在接觸顧客環節靈活運用之前的接觸顧客的六種方法，只能作為建議，避免催促感。）

2、主動、準確推薦相關產品

3、在顧客不需要幫助時，站在顧客前方（避免跟隨）隨時能看到的地方，并注意顧客的肢體語言（比如觸摸某產品）進行產品介紹。

二、產品介紹環節

1、使用專業的產品（運動）知識進行顧客引導。

2、FAB – 對新品及促銷品進行話術統一宣導。

3、必須進行附加銷售，始終避免只提供一個方案。當顧客對某產品感興趣時就提出多個建議。

三、試穿

1、取下衣架、（或松開鞋帶，取出填充物）

2、蹲式服務（鞋子）

3、幫助整理并及時贊美

4、對于不滿意的顧客及時給與替代方案。

四、收銀

1、檢查、核對商品

2、禮貌用語

3、雙手遞過商品

4、感謝顧客并始終保持微笑

三、所需課程及考核

每月新品、促銷品話術宣導。

培訓人員在巡店時進行當月新品考核。

顧客滿意度表作為各店績效內容與神秘顧客并重。品牌文化、竟品對比、運動及品牌所倡導生活方式的培訓

四、建議試實施店鋪

自營二店：雖然銷售貢獻不是很高，但是離我想要的標準最為接近。西部五環：五環店鋪涉及商場管理，但有很好的代表性。

五、推進時間計劃

自營二店因為不涉及商場管理，容易實施。計劃從二月第3周開始執行，推進時間為一個月。可根據反饋進行再調整。第二個月進行完善。從三月開始銷售量同比預計有大的提高。尤其是客單量的提高。此店客單量有很大空間。老客戶容易維護。

如果自營二店反饋比較好。三月可對西部五環進行實施。

六、滿意度達成表

滿意度達成表涉及服務所有環節，及對店鋪的考核，還需與店長溝通。

第二篇：服裝自營店鋪導購員服務標準

列美時裝連鎖為顧客提供物超所值的服務為核心

店鋪服務標準

優質服務要做到八項注意：

1態度要真誠；儀表要講究；言要得體；4取貨要迅速；5見客要微笑；6聆聽要用心； 7發問要積極；8聆聽要認真。

著裝:

著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有褶皺、破洞或補丁。

營業員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

女員工應穿絲襪、黑色高跟皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項鏈）；

儀容:

頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)

表情、言談:

接人待物時應注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。

站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。/

5導購服務十要點：

1微笑露一點；2說話柔一點；3嘴巴甜一點；4腦筋活一點；5動作快一點；6效率高一點；7做事多一點；8理由少一點；9肚量大一點；10脾氣小一點。

一、問候

1.看到顧客進來時，應微笑地看著他說：“您好”或：“節日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助。

2.迎接時要與顧客目光接觸，表現自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時，應注意身體語言運用；

要點：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動+請隨便看一下

語言：熱情、溫和誠懇微笑+目光接觸+手勢

身體語言：點頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”

對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對不起，請把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一下，有什么需要請隨時叫我”。

對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞上一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務禁語；

“價簽上面寫著呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小碼，要穿中碼”,“小心一點！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個價，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、開場白

1．一旦發現顧客發出的購物信號，應該主動上前提供幫助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。”或者建議多選些貨品一起試穿：

2．顧客的購物信號一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價格等等：

注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導致客人離開你的柜臺。只有在恰當的時候上前與客人交談才能留住你的客人。當客人發出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。

3.具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價格等因素來推銷貨品；主動提議顧客試穿，多說貨品對顧客帶來的好處。

4.流行信息及貨品售賣情況等因素也可成為推銷內容，例如：這款顏色穿上會顯得。。。中長款的既美觀又保暖。。。這是今年最新款的，穿起來非常時尚。。可以搭配。。這樣效果會。。。。您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一。。

5.必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑問及防備，導購員須依據顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。當你發現顧客正注視或細看某一件產品，應使用介紹性的問候語，例如：“這 個款式的總共有三個顏色“或“這是今年最流行的款式”等。

6.推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實、同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。

7.在推薦產品時，要掌握和運用商品的專業術語和產品的流行術語，不能運用當地的忌諱語。

三、試穿服務：為什么要提供試穿服務：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權利； 2 幫助顧客試穿要點：

1、試穿前準確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產品的款式和工藝與顧客的氣質相結合，讓顧客產生聯想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應先詢問其原因，并做出相應的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得那件好看？”我們

可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的愛好，客人的喜好。

3、試穿時客人會因為怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業知識來告訴客人

如何處理。

4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對客人說沒關系，再主動介紹其他款式給客人； 4在試衣過程中，聆聽辨認顧客需求，如何向顧客提出購買建議：

在找出顧客的需求時，要注意到顧客不僅僅是購買產品和服務，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應圍繞如何使顧客得利，故而我們要做到用耳聽/眼看:

1、優惠法：用贈品滿足消費者合算的心態；

2、機會法：說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會；

3、選擇法：推薦消費者以咨詢過的幾個型號的一種（切記不能說“要不要買”以免給消費者留下不買商品的機會）；

4、細節法：同消費者展開假如已買下后的細節討論，讓其產生聯想（切記在消費者流露出購買信號后才行）：

5、參謀法：站在消費者的角度，推選合適款式，提出合理建議：

6、請求法：直接要求開票、包裝：

7、惜時法：對不愿多花時間的消費者有效，強調優點，配合以點帶面的分析：

8、激將法：利用消費者的虛榮心、表現欲來促銷：

四、成交：

1在成交第一筆單后，可以向顧客介紹連帶產品，若顧客能接受，將其連帶產品的優點告知，在顧客接受的情況下，馬上開單：

2推銷連帶商品時，顧客表態不需求是時，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情況，迅速開好已決定購買的產品的單據，票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿

五、收銀服務

1.商場專柜，告訴顧客準確的收銀臺位置;直營店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當顧客從收銀處返回時，導購員在禮貌地向顧客提取貨聯單后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購得產品，同時感謝顧客購買產品。

規范用語：“這是您的XX（產品），請確認一下！”“謝謝您夠買我們的產品”

在交遞貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個生意機會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當顧客購買產品離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有您適合的產品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋，對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。

七、整理

在顧客離開后，導購必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準備。

第三篇：服裝店鋪導購員服務標準

列美時裝連鎖為顧客提供物超所值的服務為核心

連鎖加盟店鋪服務標準

優質服務要做到八項注意：

1態度要真誠；

2儀表要講究；

3言要得體；

4取貨要迅速；

5見客要微笑；

6聆聽要用心；

7發問要積極；

8聆聽要認真。

著裝:

著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有褶皺、破洞或補丁。

營業員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

不允許戴配飾（可戴小型戒指和項鏈）。

儀容:

頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)/ 6

表情、言談:

接人待物時應注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。

站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

導購服務十要點：

1微笑露一點；

2說話柔一點；

3嘴巴甜一點；

4腦筋活一點；

5動作快一點；

6效率高一點；

7做事多一點；

8理由少一點；

9肚量大一點；

10脾氣小一點。

一、問候

1.看到顧客進來時，應微笑地看著他說：“您好”或：“歡迎光臨”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助。

2.迎接時要與顧客目光接觸，表現自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時，應注意身體語言運用；

要點：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動+請隨便看一下

語言：熱情、溫和、誠懇、微笑+目光接觸+手勢

身體語言：點頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨” 對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對不起，請把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一下，有什么需要請隨時叫我”。

對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞上一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務禁語；

“價簽上面寫著呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小碼，要穿中碼”,“小心一點！

別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個價，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、試穿服務：為什么要提供試穿服務：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權利； 2 幫助顧客試穿要點：

1、試穿前準確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產品的款式和工藝與顧客的氣質相結合，讓顧客產生聯想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應先詢問其原因，并做出相應的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得那件好看？”我們可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的愛好，客人的喜好。

3、試穿時客人會因為怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業知識來告

訴客人如何處理。

4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對客人說沒關系，再主動介紹其他款式給客人；

四、成交：

推銷連帶商品時，顧客表態不需求是時，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡）情況，迅速開好已決定購買的產品的單據，票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿

五、收銀服務

1.商場專柜，告訴顧客準確的收銀臺位置;直營店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當顧客從收銀處返回時，導購員在禮貌地向顧客提取貨聯單后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購得產品，同時感謝顧客購買產品。

規范用語：“這是您的XX（產品），請確認一下！”“謝謝您夠買我們的產品”

在交遞貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個生意機會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當顧客購買產品離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有您適合的產品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋，對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。

七、整理

在顧客離開后，導購必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準備。

第四篇：店鋪檢查標準

店鋪檢查標準

1.早會8：30是否正常召開，員工儀容儀表是否全部符合標準。

2.店鋪早晨9：00是否正常播放音樂。（根據不同時間段播放音樂）

3.環境衛生是否10：00以前全部結束（包括地面，貨柜，鏡面，門口，物品擺放）。

4.工作期間是否統一工裝、工牌，工服是否干凈整齊。

5.個人衛生是否干凈整潔，身體無異味口氣清新。

6.工作期間是否淡妝上崗，清晰可見(眼影,睫毛膏,唇彩)，并隨時補妝，發型除短發外過肩長發一律挽起保持整潔整齊。

7.除肉色或淡粉色指甲外，指甲不涂其它顏色指甲不可過長。

8.不佩帶夸張飾品，簡單大方。

9.店內員工是否有離崗竄崗現象。

10.店鋪要時刻保持空氣流暢，不得有異味。

11.門口是否保持有一名到兩名迎賓人員。

12.是否用標準歡迎用語和送別用語是否面帶微笑,看起來友善親切。

13.所有與顧客擦肩而過或有目光接觸的員工是否都和顧客微笑示好(包括點頭問好)。

14.服務過程中禮貌用語是否規范。

15.服務過程中是否保持 “微笑服務”。

16.顧客進門時，是否積極主動幫顧客引導、介紹。

17.顧客入店后員工是否放下所有手里工作迎接顧客，看到有導購上前服務后再做之前工作。

18.留意顧客的需求，是否給顧客充分的瀏覽貨品時間,而不是緊隨其后。

19.是否在恰當的時間介紹促銷活動。

20.服務顧客要保持1米左右，當顧客觸摸貨品時迅速上前介紹，介紹完后退回1米左右的距離。

21.無客戶時除店門可站一到兩名員工外，其他人員在店內需隨時整理物品，保持貨柜整齊。

22.工作期間站姿是否標準，兩手在前交握，（右手下左手上）不得有掎靠貨架或臺面的現象。

23.導購在服務過程中語言是否文雅得體，是否夠體貼和關懷。

24.導購在推薦商品時,是否介紹物品的相關知識(如面料、款式、賣點、等)。

25.導購收銀員和店長熟背產品款號、價格，面料成份、保養知識、款式優點。

26.能否主動邀請顧客試鞋。

27.當顧客表示異議時導購人員是否站在顧客的角度真誠的幫助其解決問題。

28.是否微笑的送不想購買的顧客離開并歡迎再次光臨。

29.團隊成員之間看起來是否默契友好。

30.當導購需要幫助時其他員工是否能做到積極配合。

31.在店內員工是否有打鬧，接打私人電話等違章行為。

32.賣場氣氛是否活躍、員工是否有活力。

33.顧客退換貨時是否跟買時一樣熱情周到,并仔細傾聽顧客的投訴。

第五篇：標準店鋪要求

上海長益貿易有限公司

標準店鋪的要求

前言

專賣店是企業營銷系統中的末稍神經，直面市場的消費者，其專賣店管理是否科學、陳列是否專業、營業員素質的高低都直接影響消費者對企業品牌的認知度與美譽度，影響市場的銷售額。企業的產品銷售額都是通過專賣店與加盟店體現出來的，因此，專賣店和加盟店的各個元素都是直接要與消費者面對面接觸的，其中的任何環節都非常重要。21世紀市場的日趨白熱化，長益內衣品牌從打造品牌、提升產品質量、終端打造至服務至上，服務已經日趨成為打造終端，贏得老顧客的一大管理系統。

本手冊旨在為長益內衣品牌加盟商店長及導購員提供基本的專賣店操作依據，幫助提升長益內衣專賣店導購人員的語言標準化、管理技巧和組織架構，為實現長益內衣公司的品牌管理和整體市場運營提供務實性操作范本。

一、專賣店的組織架構：

1、為什么要設置專賣店組織架構圖：

? 人和事如果不能合理搭配，店鋪就會出現以下狀況：

√ 店老板或者店長容易變成超級明星；

√ 員工相互推諉責任；

√ 能者多勞，但多勞不多得；

√ 日常全憑員工自覺；

√ 不斷犯同樣的錯誤；

? 這些表面上的現象會直接導致經營上重大的問題：

√ 顧客照顧不周，銷售不良；

√ 員工之間容易產生人際關系的矛盾；

√ 新手培養的上手速度慢，而且直接增加經營成本；

√ 專賣店不規范很難做大做強；

? 組織架構簡單理解就是要達到三個目的：

—— 多大的店？什么性質的店？需要多少人？需要什么人?（人員）

—— 每個人干的是什么工作？（職責）

? 大家是什么關系？（關系）

2、對于專賣店組織架構的觀念操作誤區：

顯示觀察：

*絕大多數的企業都會設定自己的專賣店組織構圖，但是每每將組織圖發放到加盟店和店長手中的時候，往往沒有引得大家的重視，認為，這就是白紙一張沒有任何實際的指導意義； *不用組織架構圖也知道大家要干什么；

*自己當了很多年老板，從來不用組織架構圖生意也做得很好；

*店老板（店長）指導就可以其他人無所謂；

*地區差異，自己工作有習慣，個別員工特點等，是由于認為不可能按照組織架構圖來規劃； *以地區差異，有自己工作習慣，個別員工特點等為理由認為不可能按照組織架構圖來規劃專賣店；

3、專賣店基本組織架構圖;

?小店

?中店

?大店

關于陳列專員和VIP專員的設置目的和職責說明：

1、分工更明確，更好的維護賣場和管理客戶資源；

2、增加職能不增加編制和成本。采用輪流負責形式。

3、可以采用輪流負責的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，輪流周期不宜過短和過長，以一周到一月間；

4、為了激勵陳列專員VIP專員的工作積極性，可以采用季度評比獎勵的形式，將近在100-300元之間。⑤聯體店

同一個投資者（或者合作人）投資的多家專賣店稱為聯體店。

總店店長負責總店的管理，同時負責所有分店營運管理，店長助理主要負責聯體店VIP會員管理，陳列和培訓事宜。副店長負責專賣店的運營管理，店長助理和所有分店店長工作向總店店長匯報，接受總店店長的管理。

財務專員和總店店長工作向老板匯報，接受店主的管理和檢查。

總店店長除了具有一般店長的技能外，同時還要扮演督導；實施督導的職能。

店長的角色認知：

大多數人覺得：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題—— 人員、貨品、衛生、陳列??方方面面都要照顧到，任何一個細節考慮不到，都

有可能給工作帶來不良的影響。

還有人認為，店長就像是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店內的硬件設施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，將給每一位光顧的客人聽。故事講得好不好，個人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。

店長是公司的化身、顧客的代言人（門店店長是品牌與顧客溝通的橋梁）、員工的向導（店長是一名管理者，是領導員工把事情做好的人）。店長的崗位職責：

1、確保專賣店的良好銷售業績；

2、維護專賣店良好的購物環境；包括陳列、衛生、購物氛圍等；

3、確保專賣店員工為顧客提供良好的服務；

4、培養員工，處理好員工關系，確保工作的高效率；

5、資產管理，加強防火，防盜等防損工作；

店長為門店的管理者，是樹立形象的代表，親和力強，服務態度好，嚴格遵守門店工作制度，使門店整體運營團隊精神 店長不可做：

1、不可再顧客面前批評員工；

2、不要躲在角落里和員工悄悄講話；

3、自己要以身作則；

4、我們要和員工講到每一份工資都要體現在每個服務的細節；

5、我們的每個服務的動作是不能儲存的；

6、服務具有無形性；

注：價值越高的產品，顧客猶豫、考慮的時間越長。

其他要求

一． 貨柜

1．貨柜應保持清潔，每天早上擦拭。2．貨柜底部應每天查看，避免積灰。

3．貨柜應保持原位，發現移位或傾斜立即糾正。

4．每天檢查貨柜，如損壞或老化或燈光問題應及時聯系維修。5．貨柜每根掛臂上陳列產品一般不超過4件。

6．貨柜上黃金陳列位擺放應選主推款、暢銷款的產品，以達到吸引顧客注意的目的，顏

色由淺至深排列。

7．收銀臺上物品應擺放整齊，確保無與工作無關物品。

所有票據用完后，應立刻收起，保持桌面整齊，桌面保持于凈整潔，不放與工作無關的東西。貨品應有搭配，銷售應盡量做連帶銷售。

二． 模特

1．模特應保持清潔，每天早上擦拭。2．每天檢查模特站姿，保持端正。

3．每天檢查如模特有破損或老化，及時更換。

4．模特擺放位置應與所穿衣服貨柜靠近，并注意燈光照射。5．模特所穿產品上下格調保持一致。

6．模特所穿衣服顏色貫徹：上淺下深、里淺外深原則。（對比色除外，如：黑、白）7．模特陳列一周調換一次，可換原色原款，避免衣服成次。8．每天檢查模特所穿物品，標明價格，并并放置顯眼位置。9．如有推廣活動，模特身上應配合套穿。（如：買上送下，可就此配套，增加宣傳效應）10．模特所穿服裝吊牌應放在衣服里面，確保無外露。

11．模特穿著，應在衣袖與褲腿內墊入雪利紙，確保模特充實、飽滿。12．充分利用模特的配飾來展示產品，合理點綴在模特的相應位置。

充分利用模特來展示產品，適當的搭配，自然、大方，將模特擺出各種造型，充分顯示貨品的優點。三． 掛裝

1．掛裝衣架、褲夾保持清潔，每天早上擦拭。

2．區域應統一，文胸、束身衣、背背佳、束褲等分開掛臂掛放。3．每天檢查掛裝，確保無質量問題。

4．掛裝可遵循“一色多款或一款多色”原則掛放，顏色由淺至深。

5．每天檢查掛裝衣架，標識一律朝外，衣勾開口朝里或統一朝左朝右。6．每天檢查掛裝褲夾，標識方向統一，盡量朝門口，衣勾開口朝外。

7．掛臂產品裝出樣，長期受燈光照射，容易變色，且一周替換一次，以免貨品成次。8．每天檢查掛臂產品間距，應保持一致。

9．每天檢查掛臂產品下擺，應保持一致，確保無參差不齊。

掛臂上的產品標價牌應保持同一高度，同一方向，掛臂衣架之間應保持相同距離，掛臂陳列亦應注重陪襯。注意標價簽的位置，所有標價簽保持統一，標價簽位置保持一致，未注意衣架間距，掛臂產品顏色由淺至深，呈色塊掛放。

四．射燈

1．射燈保持清潔，隔天擦拭。

2．每天檢查射燈方向，使其對準掛裝或公仔處，發現損壞及時與公司聯系。3．柜臺如需安裝，應與商場聯系，以免造成事故。五．墻面

1．墻面保持清潔，每天早上擦拭。

2．公司宣傳品應按公司規定位置貼放。

六．地面

1．地面保持清潔，每天早上打掃。

2．下雨天保持地面干燥，防滑、防污。3．對因裝修引起的建筑污垢，應及時處理。4．如發覺地板有浮動，應及時與更換。注意射燈方向，隨時指向陳列物品。

七．試衣間

1．試衣間鏡面保持清潔，每天早上擦拭。2．試衣間保持寬敞明亮，無任何雜物。

3．每天不定時檢查試衣間，確保無遺漏公司衣物。4．試衣間衣勾、門鎖損壞及時聯系維修。

5．試衣間內應擺放一對拖鞋，以方便顧客試衣。方便顧客試衣，應擺放整齊。九．倉庫

1．倉庫保持清潔，每天交接班時打掃。2．倉庫應保持干燥。

3．倉庫如有多余物品，及時退倉，以便調配。4．衣服全部外套膠袋，疊放整齊。

5．衣物分類擺放，包裝貼上尺碼，以便查找。

十．配套用品

1．每天檢查購物袋數量，及時配補。2．每天檢查各類單據及時配補。

貼上相對應的標簽以方便查詢，庫存每一件產品套上膠袋，防次、防蛀，分類擺放，美觀且方便查找。