第一篇：管理學(xué)習(xí)小文章

（一）做正確的事情，提升領(lǐng)導(dǎo)力

引言：當(dāng)一個人在小范圍內(nèi)做正確事情的時候，這種行為可以感染到周邊的人，產(chǎn)生聚合效應(yīng)，吸引大家都要學(xué)習(xí)和表現(xiàn)這種行為，形成做正確事情的氛圍。

管理者的領(lǐng)導(dǎo)力普遍需要提升，領(lǐng)導(dǎo)力缺失與領(lǐng)導(dǎo)力不足導(dǎo)致管理效率低下，員工士氣低落，工作氛圍壓抑。無論從管理者個人職業(yè)發(fā)展的角度，還是從幫助員工成長的角度，管理者領(lǐng)導(dǎo)力的提升和修煉都是一門重要課程。

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別，有很多說法，比如，“領(lǐng)導(dǎo)是把梯子靠在正確的墻上，管理是沿著梯子往上爬”，“領(lǐng)導(dǎo)是在體制上做事情，管理是在體制內(nèi)做事情”，“領(lǐng)導(dǎo)是藝術(shù)，管理是技術(shù)”，等等。這其中最有名的要屬“領(lǐng)導(dǎo)是做正確的事，管理是正確地做事”這句話了。關(guān)于做正確事情的力量，我們可以通過一個小故事來了解一下。

位于日本南部宮崎縣的幸島是短尾猴的故鄉(xiāng)，日本科學(xué)家對短尾猴的研究已有半個世紀(jì)之久，研究過程中最著名的發(fā)現(xiàn)是猴子也會清洗紅薯。科學(xué)家將這種行為看作是非人類種群表現(xiàn)出的一種文化現(xiàn)象。

1952年，日本京都大學(xué)的一位教授帶著幾名學(xué)生對短尾猴進行了觀察研究，在研究的過程中，他們在沙土里種植一些紅薯，走的時候就把這些紅薯留下了。后來，猴子發(fā)現(xiàn)了紅薯，就開始當(dāng)作食物來吃。由于是在沙土里生長的，紅薯上經(jīng)常粘著一些沙子，比較硌牙。后來，有一個聰明的猴子發(fā)現(xiàn)，把紅薯放到水里洗一下，然后再吃，就不會硌牙了，于是它高興地把這個發(fā)現(xiàn)告訴了身邊的小猴子，這些

猴子也開始用水洗紅薯吃，再后來，這些猴子又把這個秘密告訴了其它的猴子，甚至告訴了其它島上的猴子。于是，一天，一個令人震撼的場景出現(xiàn)了，在皎潔的月光下，100多只猴子排著隊在水里洗紅薯，這就像預(yù)示著一個新紀(jì)元的出現(xiàn)。

這個故事給人們的啟示是，當(dāng)一個人在一個小范圍內(nèi)做正確事情的時候，這種行為可以感染到周邊的人，產(chǎn)生聚合效應(yīng)，吸引大家都都要學(xué)習(xí)和表現(xiàn)這種行為，形成做正確事情的氛圍。

管理可以從以下四個方面做正確的事情，提升領(lǐng)導(dǎo)力：

一、描繪一個激人奮進的團隊愿景

人們工作除了要獲得一定的物質(zhì)回報以外，更重要的是要獲得意義。所謂意義，就是員工為什么要從事這份工作，這份工作給員工帶來了哪些成長和成就。很簡單的一個道理，如果給一個醫(yī)學(xué)博士非常高的薪水，卻只讓他做點鈔員的工作，恐怕沒有多久，他就會放棄這份高額薪水去尋找一份薪水低很多的工作，因為這樣的工作無法讓醫(yī)學(xué)博士找到工作的意義。

作為一名管理者，你除了帶領(lǐng)大家完成本職工作之外，還要幫大家建立一個激人奮進的團隊愿景。具體一點，就是所管理部門的價值定位，管理者要明白，你的部門存在的意義和價值是什么，你的部門能為整個團隊貢獻哪些價值。

這個工作可以從五個方面考慮：第一，部門重點工作有哪些？第二，這些重點工作能為公司創(chuàng)造哪些價值？比如財務(wù)貢獻、人才培養(yǎng)、顧客滿意度、管理（生產(chǎn)、技術(shù)）水平、社會聲譽等。第三，如何通

過一句話的形式把它們描繪出來？第四，如何把這句話和每個員工的工作結(jié)合起來，重新定位員工的職責(zé)、豐富員工的職責(zé)，使員工的工作更富創(chuàng)新精神和挑戰(zhàn)性？

二、建立高績效的標(biāo)準(zhǔn)

明確了部門定位，接下來，就是定立高績效的標(biāo)準(zhǔn)，人們不會做你期望他們做的事情，而是會做你考核的事情。那么如何定位員工的考核標(biāo)準(zhǔn)就顯得很重要。你是把考核作為工具，僅僅制定一些顯而易見容易達成的標(biāo)準(zhǔn)，還是把考核作為你的管理思想，制定高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)？顯然，后者是更好的選擇。

高績效的標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)和員工的職業(yè)發(fā)展要求，把組織的目標(biāo)和員工的目標(biāo)結(jié)合起來，激勵員工不斷創(chuàng)新和超越自我，為組織貢獻更多的價值。

三、保持關(guān)心人的態(tài)度

霍桑試驗告訴我們，員工的高績效和環(huán)境因素?zé)o關(guān)，而是和管理者關(guān)心人的態(tài)度有關(guān)，關(guān)心人可以從幾個方面入手：第一，及時表揚員工的成長；第二，及時指出員工的不足，并與員工探討改善方案；第三，輔導(dǎo)員工提升工作技能；第四，與員工探討職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并提供幫助。

四、營造開誠布公的溝通氛圍

當(dāng)面指出別人的錯誤是幫助別人成長，背后指責(zé)則是徒生是非。一個管理者要著力在部門內(nèi)部營造一種開誠布公的溝通氛圍，要從啟發(fā)員工的角度出發(fā)，通過問問題幫助員工意識到問題的存在，并樹立

責(zé)任感，形成處理問題的工作思路。推薦一個小工具，咨詢顧問團隊經(jīng)營使用這個工具，就是“6個1工程”——掌握一項工作技能、學(xué)習(xí)一項生活本領(lǐng)、做一次培訓(xùn)課程、讀一本書、指出別人一個優(yōu)點、指出別人一個缺點。經(jīng)常在部門內(nèi)部分享各自的“6個1”，既能幫助員工成長，又可以營造開誠布公的溝通氛圍。

專家點評：控制不等于領(lǐng)導(dǎo)力，管理不等于領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力才是領(lǐng)導(dǎo)力。如果你尋求怎樣領(lǐng)導(dǎo)，那么：

1、將你50%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)你自己上，包括目的、倫理、原則、自我激勵、行為。

2、將20%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)那些比你權(quán)威高的人身上。

3、將15%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)你的同行上。

一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價值在于“做正確的事情”，同時幫助各階層的主管“把事情做正確”。

領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮一定要注重榜樣的力量，作為管理者，要想讓下屬做好，你首先要做得比他好，還要熱心地幫助他不斷提高。

管理者的榜樣效應(yīng)是能激發(fā)員工活力，吸引員工接受你的領(lǐng)導(dǎo)的最有力的方式。

要讓每個員工清楚地理解他的努力對實現(xiàn)我們共同的目標(biāo)有多么重要，還要讓每個員工都能夠清楚地感到自己的貢獻，這種貢獻必須看得見，摸的著，數(shù)得清……

管理就是溝通、溝通、再溝通，溝通的作用至少有二：

1、幫助老板及時掌握公司基層信息。

2、激發(fā)員工的主人翁精神。

（二）請學(xué)會勉強別人

引言：年輕的時候，最討厭別人逼迫我做什么事，總覺得所有的事都應(yīng)該“自動自發(fā)”才完美

一個部門主管向我抱怨：何先生，你不知道這件事多難執(zhí)行，所有的部門都持觀望態(tài)度，因為會影響他們現(xiàn)有的工作，我無權(quán)命令他們，也不想勉強他們，公司可否暫停或中止這項計劃？

他的抱怨早在我意料之中，因為他負責(zé)的這項工作確實困難，許多地方需要改變現(xiàn)有的工作流程，再加上原有工作已很令人煩憂，所有的人都期待能放棄這項工作。但基于許多原因，公司不能放棄。

我告訴這位主管：你是無權(quán)主命令他們，但你推行的是公司的政策，理論上他們不樂意配合，可也不至于嚴(yán)詞拒絕。你要用各種方法，勉強他們一起配合，如果你不想“勉強”別人，那這件事肯定辦不成！

“勉強別人做事”，這可是我這輩子花了最多時間學(xué)習(xí)的事。年輕的時候，最討厭別人逼迫我做什么事，總覺得所有的事都應(yīng)該“自動自發(fā)”才完美。因此長大后開始工作，我也“已所不欲，勿施于人”，討厭去勉強別人，盡可能不去勉強別人，也因而面臨了很長一段時間一事無成，什么事也做不了，讓別人覺得一點能力也沒有的尷尬狀況！

我慢慢發(fā)覺，幾乎沒有一件事是別人樂意去幫你的，每一個人都是在他人不斷的催促、不斷的說服、不斷的溝通、不斷的哀求之下，完成某一件事。

我驚覺，這是一個無處不“勉強”的世界，我更驚覺，人生的真相就是“勉強別人”，而成功的人，就是很會“勉強”別人的人，能

力則是用勉強別人來衡量，不會勉強別人的人，就是沒有能力的人。

“勉強”用各種不同的形式存在：最粗魯而直接的勉強叫命令；文雅、含蓄的勉強叫溝通；用道理去勉強叫說服；詭詐的勉強叫欺騙；用好處去勉強叫引誘；炫惑的勉強叫廣告；不斷的勉強叫鍥而不舍。勉強是一切事物的原動力，任何工作、任何任務(wù)，都需要不斷地勉強自己、勉強別人，才能夠完成！

我終于認(rèn)清真相，勉強原來是不可或缺的。學(xué)生因勉強而成長，營業(yè)人員因勉強而成就業(yè)績，工作者因勉強而績效非凡，主管因能勉強別人，而完成困難的任務(wù)，老板因能勉強所有的人，而獲利賺錢。

勉強伴隨著困難而來，因困難，故需勉強；不愿勉強別人，其實是無能力的托詞。學(xué)會勉強別人，是工作者認(rèn)清事實、學(xué)習(xí)成長的開始。

專家點評：

幾乎所有成功企業(yè)的背后都會有一個強人，除了品格強、能力強、大多是態(tài)度強，一個沒有情感強度的人，當(dāng)不了頭。古人講：善不領(lǐng)兵，就是這個意思。董明珠是女強人，別人說，她走過的地方不長草；蘋果的喬布斯傲慢性強，就連儒雅的宗慶后都說過：搞得好的企業(yè)都是比較專制的。什么都討論討論就麻煩了，從培養(yǎng)人的角度看，人才都是被逼出來的。西點軍校剛?cè)雽W(xué)的新生，第一堂課是被訓(xùn)斥，然后在各種壓力的挑戰(zhàn)下，戰(zhàn)勝自己，極限過后，無堅不摧，勉強需要技巧，但勉強不能沒有。

勉強真是不能缺，看看企業(yè)所有的規(guī)章制度、紀(jì)律要求，幾乎都是“不準(zhǔn)”和“應(yīng)該”，即使勉為其難，你也要做到。人不能沒有壓力、沒有約束，員工沒有對規(guī)矩的敬畏，企業(yè)沒有對規(guī)矩的堅守，就談不到績效，更遑論成功！

（三）管理好離自己最近的人

引言：真正懂管理的人，不是事必躬親，而是把離自己最近的人管理好，再通過他們?nèi)ス芾硐旅娴娜恕?/p>

一家大公司的生產(chǎn)部長離任，來接替他的，是一個30多歲的管理學(xué)碩士。他上任一周以后，總裁讓秘書打聽一下他每天都做些什么。秘書回來說，這位新部長大多時間都待在辦公室里，屬下來匯報工作，他就做指示，沒事的時候，他就看書、看報，很悠閑，有時也到車間去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但次數(shù)很少，而且下去待的時間也不長，看看就回來了。總裁聽了以后沒有做評價，只是讓秘書繼續(xù)觀察。20多天以后，生產(chǎn)部的管理工作開始變得有條理了；兩個月以后，生產(chǎn)部的管理工作完全走上了正軌；三個月后，生產(chǎn)效率創(chuàng)公司成立以來的新高。

這里，讓我們先來看一下有關(guān)指揮家施特勞斯的一件事。1872年，施特勞斯應(yīng)邀到美國演出，美國方面想讓施特勞斯指揮一場世界上有史以來參演人數(shù)最多的演出，就是由兩萬名演奏者參加的音樂會。眾所周知，在音樂演出中，指揮的人越多越容易出錯，一個指揮家，如果能成功地指揮幾百個人同臺演出，就已經(jīng)相當(dāng)不容易了，何況要指揮兩萬人呢。很多人都認(rèn)為施特勞斯不會同意，沒想到，當(dāng)美國方面把想法告訴施特勞斯之后，施特勞斯很爽快地答應(yīng)了。演出正式開始了，人們都為施特勞斯捏了把汗，擔(dān)心演出過程中出差錯。然而，演出卻獲得了巨大成功。事后，有記者問施特勞斯是怎樣成功地指揮了兩萬人的演出，施特勞斯說：“是這樣的，我把這兩萬人分成了100組，每組200人，再由我的100個助理指揮，每個人指揮一組，然后由我指揮這100個助理指揮，這樣一來，任務(wù)就被大家分?jǐn)傁聛砹耍總€人只需完成各負責(zé)的任務(wù)就行了，而我，只需要指揮好這100個助理指揮就可以了。”

再回頭來接著講那位管理學(xué)碩士。后來，總裁在公司干部會上讓那位年輕的生產(chǎn)部長談一下他是如何搞好生產(chǎn)部工作的，他說的話與百年前的施特勞斯所說的話有異曲同工之妙：“我上任的第一天，把手下的三個副部長召集到辦公室開了個會：我把生產(chǎn)部的全部工作任務(wù)分成三部分，讓他們每個負責(zé)一部分，然后讓他們照這個辦法回去給科長開會，向科長交代任務(wù)，讓科長再給副科長開會……以此往下類推，最后，到車間班組長那里，每個班組長也就管好幾十個人就行了，而我，只需要管理好離我最近的人（三位副部長）就行了。”

習(xí)慣埋頭于瑣碎的小事中的人，其敬業(yè)精神固然可嘉，但并不是一個優(yōu)秀的管理者。真正的懂管理的人，不是事必躬親，而是把離自己最近的人管理好，再通過他們?nèi)ス芾硐旅娴娜恕Ｔ趹?zhàn)場上，元帥的作用不是沖鋒陷陣，而是指揮好手下的將軍們，讓他們指揮好手下的士兵，從而達到控制千軍萬馬協(xié)同作戰(zhàn)的目的。管好離自己最近的人，這就是精明的管理之道。

專家點評：管理者首先是管理企業(yè)（人、財、物和信息組成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)）其次是管理管理者，再次是管理員工和工作，這三者是同步完成，不可分割的整體，這位管理學(xué)碩士正是這樣做的，他是這個部門的大腦，他了解一線情況，但重點管好管理者。你沒有時間，沒有精力，也沒有必要直接去管理好每一個人，你所需要做的，就是指揮好、管理好你身邊的人，離你最近的人，通過他們再去指揮、管理好更多的人，到最后，連你自己也無法想象，你所指揮、管理的競是千軍萬馬！

（四）沒有培養(yǎng)合格接班人，就得不到晉升

引言：人才梯隊建設(shè)是企業(yè)良性、持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，接班人工程就是老板們的安心工程。

很多中小企業(yè)的老總都會遇到這樣的一個困惑和難題——青黃不接，公司總是招不到優(yōu)秀的新員工，培養(yǎng)不起來幾個優(yōu)秀的接班人。比如，營銷總監(jiān)幾年都招不來一個優(yōu)秀的營銷經(jīng)理；而營銷經(jīng)理也是很長一段時間弄不來一個優(yōu)秀的營銷人員，結(jié)果導(dǎo)致公司中高層管理者后斷無人，想換掉一個都不行，只能是多年一成不變。

由于沒有優(yōu)秀的接班人和可替代的后備人才，造成老板們總是受制于原先的那些中高層管理者和所謂的那些公司元老和“能人”。

事實上，優(yōu)秀的員工和優(yōu)秀的接班人，外面有的是。只是，他們早就被公司的元老和能人給提前干掉了。為公司補充新鮮血液，只不過是老總們個人一廂情愿的想法罷了。因為元老和能人們一旦招來并培養(yǎng)起優(yōu)秀的新員工，他們勢必會受到威脅，搞不好自己的位置還會被取代，誰會做這樣的傻事？

如何解決這一問題，北京一家公司摸索出一套有效的解決方案，那就是所有中高層管理者如果沒有培養(yǎng)起合格的接班人，就永遠得不到晉升。

這家公司在全國各地都設(shè)有分公司，集團總公司的老總姓姜，從公司誕生那天起，姜總就在公司管理層辦公室的顯眼位置貼上一個條幅——沒有接班人就沒有晉升。比如，營銷總監(jiān)如果培養(yǎng)不出來一個

好的接班人，就永遠別想晉升為副總經(jīng)理，副總經(jīng)理如果培養(yǎng)不出一個好的接班人就別想晉升為總經(jīng)理，總經(jīng)理培養(yǎng)不出一個合格的接班人就別想晉升為大區(qū)域總經(jīng)理，依此類推。

除了貼條幅提醒外，該公司還在實際中切實執(zhí)行。比如，一次姜總曾跟業(yè)績很好的蘇州分公司李總說，如果你培養(yǎng)出一個合格接班人，我就把你調(diào)回到北京當(dāng)總裁，至少能管理3個區(qū)域。李總聽后大為興奮，在不影響業(yè)績的同時，開始將工作的重心轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的接班人上來。

一年后，蘇州的這位李總開始給姜總打電話，說，“蘇州公司我已經(jīng)培養(yǎng)起一個總經(jīng)理了，他能力非常強，現(xiàn)在都是他在主抓市場，我只是充當(dāng)一下顧問而已，你看我現(xiàn)在能不能回北京了？”

姜總說：“好呀，但是你回到北京后，蘇州的業(yè)績不能下滑，一旦下滑，你就必須再回去，繼續(xù)尋找和培養(yǎng)新的接班人。這是我跟你不能讓步的約定。”

結(jié)果，這位李總在回到北京上任后，依然沒有丟下蘇州公司不管，經(jīng)常跟蘇州保持聯(lián)系，監(jiān)督和指導(dǎo)蘇州的接班人，并稱，你一定要做得比我還要強，否則，當(dāng)我重回到蘇州，我們都沒有臉面相見。在他監(jiān)督下，蘇州的接班人也不敢掉以輕心，業(yè)績一直保持持續(xù)增長。

在這家公司還有另外一個案例，一位姓周的小伙子剛來公司因為字寫得漂亮，人也機靈，在開展業(yè)務(wù)的同時，便被兼職安排成為姜總的御用“寫白板”的人——每到姜總有公開的演講和培訓(xùn)時，他都需要將姜總所說的重點寫在白板上。由于業(yè)務(wù)做得不錯，兩年后他被提

拔為公司經(jīng)理，可是每次他還是要幫姜總寫白板。于是，他便開始抱怨說，我都是經(jīng)理了，還要幫姜總寫白板，有失身份呀。

姜總聽到后，對他說，這不能怨公司，如果你找不到一個合格的接班人，你就必須永遠都要幫我寫白板。結(jié)果，第二天，這位周經(jīng)理就開始在公司基層員工中找到了幾位字寫得好、反應(yīng)快的人開始培養(yǎng)，半年后，他成功解脫，不再需要為姜總寫白板了，因為他培養(yǎng)起了好幾位優(yōu)秀的寫白板接班人。

專家點評：好的企業(yè)文化里也有一條：沒有合格接班人就沒有晉升。看一個公司能否持續(xù)發(fā)展，科學(xué)的戰(zhàn)略和優(yōu)秀的人才是關(guān)鍵，這里指的優(yōu)秀人才就是優(yōu)秀“接班人”。

無論是對公司老板來說還是對中高層而言，最難培養(yǎng)的就是接班人。我的用人原則之——就是：考核一個中高層干部，在位時，看他的業(yè)績；不在位時，要看他是否為公司培養(yǎng)出了優(yōu)秀人才和接班人才。

接班人才是公司發(fā)展的核心力量，如果接班人才跟不上公司發(fā)展步伐，跟不上老總快速提升步伐，那么輕則會造成公司事業(yè)的停滯不前，重則有可能給公司帶來毀滅性的災(zāi)難。

（五）制度造就秩序

訪美期間，我們一行人乘車行駛在美國的高速公路上，寬闊筆直的高速公路秩序井然。我問美國朋友：在美國超速違章的多嗎？他說：有，但極少。在美國我們不敢違章，違章付出的成本實在是太高了。在美國第一次超速違章罰款200美金，并把你的違章記錄上黑名單。然后保險公司在你車輛保險費上增加1000美金。如果你是第二次超速違章，罰款增加，車輛保險費用再增加2000美金。如果再有第三次、第四次違章，保險公司就不再給你保險了，讓你在美國不能擁有自己的私家車，讓你寸步難行。他說，美國的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)非常發(fā)達，在任何地方2分鐘以內(nèi)都可查到你的不良記錄。當(dāng)你上了這個黑名單，在美國生存那就慘了，在這巨大的成本面前任誰都要掂量掂量。

美國朋友還說：美國人和中國人一樣都是人。在美國，如果超速不罰款、不上黑名單，我敢說60%以上的美國人都會超速違章。是嚴(yán)厲的制度保證了良好秩序。

我有一位朋友喜歡捕蟹，在美國西海岸領(lǐng)一張捕蟹證僅一美金。每次捕蟹規(guī)定你只能捕六只，而且只能是半斤以上的公蟹。公蟹的形狀、半斤重蟹的圖案尺寸都給了你，只要你按規(guī)矩辦，你就可經(jīng)常吃到自己捕捉的西海岸的海蟹。如果抓到你一次超出規(guī)定數(shù)量或不達重量或是母蟹，那你今生今世就別想再吃到自己捕的蟹，也別想吃到自己釣的魚了。制度雖小，卻十分嚴(yán)厲。在美國，你釣魚捕蟹都靠自律。你不自律警察和公民都會出面干預(yù)，自律的行為保證了秩序，維護了共同的利益，而這種自律說到底是來自對制度不折不扣的執(zhí)行。

在我國，往往并不缺少制度，但缺少執(zhí)行制度的保障體系，許多制度形同虛設(shè)，執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性較差，使違反制度的人付出成本太小，同時大大增加了管理成本。制度屬于管理范疇，我國企業(yè)與國外企業(yè)比，差距在一定程度上表現(xiàn)在管理制度建設(shè)和執(zhí)行的到位上。

制度造就了秩序，也產(chǎn)生了力量。散兵游勇與正規(guī)軍相比，差距就在管理制度上。

第二篇：英語學(xué)習(xí)小文章

Mark: Hi, Jack, how have you been?

Jack: Not very well.Mark: Why? Looks like you're feeling very down!What happened?

Jack: Nothing.Mark: Come on.For a man who's feeling so down, there're usually two reasons.Either his career is going downhill, or he has a broken heart.Since you're so successful, it must be the other.Jack: Well, you're right.I just broke up with Jane.Mark: Oh, I'm sorry.I thought you two were made for each other.Jack: Well, you never know.I want to settle down, but she says she wants to pursue her career while she's still young.Mark: Well, you can't blame her.It's always difficult to choose between career and family.Jack: Maybe you're right.Mark: Jack, I don't know what to say to comfort you, but cheer up!There's plenty of fish in the sea and you'll find your soul mate, your perfect match!

Jack: Yeah, but it's hard to forget her at the moment.You know, we were together for almost five years.It's really hard.Conversation Room FML/ 糗事一籮筐

1).Today, my girlfriend opened my refrigerator and began her standard moan: “You're a pig, you never clean up.Look at that egg, it makes me want to throw up, it's gone black, it’s covered in fuzz, IT'S GOT HAIR ON IT!” I got up to check it out.It was a Kiwi fruit.2).Today, I discovered why my girlfriend is so obsessed with cutting my nails.She collects my clippings in a jar under her bed.She claims it will keep us together longer.3).Today, my mother woke me up at 4:30 A.M.to tell me our dog was running down the street.I ran for an hour, chasing after her.Turns out it was our new neighbor’s dog.Ours was in our basement.4).Today, I saw an elderly man fall in a crosswalk, so I jumped off my bike to help.As I helped him across, the light turned green.I then watched across a 6-lane street as someone stole my bike.3.Tongue Twister: Picky people pick Peter Pan Peanut-Butter, 'tis the peanut-butter picky people pick.單詞：picky, people, pick, peter pan, peanut.用不同的方式表達一個意思：

Example：She doesn’t like broccoli.1.I don’t think she will be happy with broccoli.2.Broccoli just isn’t her thing.3.She likes everything but broccoli.4.Broccoli would be the last thing she eats.5.Don’t count on it, she won’t eat broccoli.6.She is not very fond of broccoli.7.Broccoli doesn’t seem to interest her at all.8.She’s sick of broccoli.Marie: Is that a spot on your uniform ,Robbie?

Robbie: Oh,this,that`s just a little something that the Lieutenant pinned on a particularly deserving officer at roll call this morning.Frank: What did you get?like a condemnation?

Robbie: Commendation,Dad.Marie: Wu,Let me see.Robbie: Okay,go easy on it.Marie: What`s it for…?

Robbie: Perfect attendance.Three years in a row.Ray: Hey,that`s ,that`s pretty good,Robert,Ok, bye now.Marie: I am so proud of you,Robbie.Frank: That`s my boy.always there.Debra: Hey,Ray,look at this letter,you are up for sportswriter of the year.Ray: What are you talking about?

Debra: Hey ,look,your newspaper submitted ,and you got nominated.Marie: Oh,Raymond,that`s marvelous，Ray : I knew I was submmited,but I didn`t think this would happen，Robbie: 1095 days of perfect attendance.Debra: Look,they are goin

The notorious cheap skate finally decided to have a party.Explaining to a friend how to find his apartment, he said, “Come up to the fifth floor and ring the doorbell with your elbow.When the door open, push with your foot.” “Why use my elbow and foot?”

“Well, gosh,” was the reply, “You're not coming empty-handed, are you?”

第三篇：學(xué)習(xí)經(jīng)濟學(xué)的小文章

中美老太太的購房觀比較—住房投資

有一則流傳很廣的故事說：兩個來自美國和中國的老太太在天堂相遇了。美國老太太說，我奮斗一輩子還完了住房貸款，中國老太太說，我攢了一輩子錢臨終才買了一套房。評論者從這則故事中得出了不同的感嘆。有人說，中美老太太消費觀不同。美國人是先買房后還款，超前消費。中國老太太是先攢錢后買房，量入為支。中國老太太該向美國老太太學(xué)。有人說，中美國情不同，中國老太太哪能學(xué)得了美國老太太? 在我看來編故事和評論故事的人都犯了一個概念上的錯誤：混淆了中美老太太不同的購產(chǎn)觀。美國老太太是把買房作為投資，中國老太太是把買房作為消費。美國人從小就有買房是投資的觀念，中國人現(xiàn)在還被住房是新消費熱點所誤導(dǎo)。所以，要比較中美老太太的購房行為，先要區(qū)分消費與投資。在經(jīng)濟學(xué)中消費與投資是兩個完全不同的概念。消費是為了獲得物質(zhì)或精神上的滿足（即效用）。投資是為了獲得收益。個人買汽車與買房子都是同樣花錢，但買車是為了滿足方便交通或顯示身份的需要，而買房和買股票買債券是同樣的投資。在美國GDP統(tǒng)計中，買車作為消費支出中的耐用消費品支出，買房作為私人國內(nèi)投資中的私人住房投資支出。更重要的是，決定消費和投資的因素是不同的。只有了解這些差別，改變中國老太太的買房觀，中國住房市場才有希望走出困境。

美國老太太把住房作為投資是與她生活的經(jīng)濟制度相關(guān)的。她提供勞動得到的收入分為兩部分：消費與儲蓄。金融制度保證了她可以把儲蓄變?yōu)橥顿Y，這種投資可以是購買股票、債券，也可以是購買住房。這不同的投資形式都會給她帶來收益。產(chǎn)權(quán)制度保證了她可以獲得自己的全部投資收益，當(dāng)然，也要承擔(dān)投資的風(fēng)險。她不能把她的錢全用于一種投資，這樣做就像把所有雞蛋放在一個籃子里一樣，風(fēng)險太大了。一般而言，住房投資較為穩(wěn)妥，而且隨房價上升，房租高昂，買房是最有利的投資形式之一。影響消費的因素主要是收入，但影響投資的主要因素是未來的收益率。當(dāng)住房投資收益率高時，她借款投資就是一種理性行為。方便的金融體系為她提供了貸款，所以，她在年輕時就借款買了房，然后慢慢償還。

中國老太太生活的環(huán)境讓她不能把住房作為投資。這位老太太必定在計劃經(jīng)濟下生活了大半輩子。在這種體制下，收入分為工資和福利。住房是作為福利分配的，她的收入中沒有這種買房的部分。也許她在消費之后會有結(jié)余。但這種結(jié)余只能存在銀行里作為備用消費金。計劃經(jīng)濟下不允許個人投資。

住房是作為消費品分配給居民的，但不一定每個人都能分上，這個老太太大概就由于級別不夠，沒有分上房。買房是消費這個觀念實際上來源于計劃經(jīng)濟。

改革了，號召買房了，但中國老太太買房遇到了許多困難。首先是她的收入中仍沒有買房的錢。所謂房價高制約住房市場并不完全正確。什么是房價高?價格高低是一種相對概念，是相對于收入而言的。現(xiàn)在的房價，相對于一般人的收入而言的確太高了，許多人一輩子的收入也買不起一套房。但實質(zhì)并不是價格高而是收入低。房價中當(dāng)然有不合理的成本可以壓低，但降價空間并不大，讓房價低的關(guān)鍵還在于提高收入，把維持勞動力再生產(chǎn)中的住房費用還給勞動者。

但收入還不是決定中國老太太是否買房的關(guān)鍵因素。如前所述，消費是為了得到效用，取決于收入，但投資是為了得到收益，取決于未來收益的高低。如果投資的收益率足夠高，借錢投資（購房）也是值得的。所以，這個老太太不買房的關(guān)鍵還在于投資收益問題。

首先是投資于住房能否得到收益。我們能從購買住房中得到收益的條件是我們對住房擁有完整的產(chǎn)權(quán)。當(dāng)買房只有若干年使用權(quán)，而且住房交易還要受各種干預(yù)時，老太太敢投資于住房嗎? 其次，收益率有多高。購買住房的收益來自兩方面。一是節(jié)省的房租，二是房產(chǎn)的升值。中國的房租一直維持在低價格（與房價相比），房產(chǎn)升值的市場交易又不活躍。低投資率的前景下誰愿意投資呢? 最后，住房作為一種投資要有銀行的貸款支持。近年來住房貸款發(fā)展很快，但與美國老太太享受到的方便相比，差距還不小。所以，中國老太太只能傾其一生儲蓄買房，而無法像美國老太太一樣年輕時貸款買房。我們把中國老太太作為中國人的代表就可以了解為什么住房業(yè)總是走不出困境。與美國老太太相比就可以了解住房業(yè)如何走出困境。據(jù)最近報道，權(quán)威人士預(yù)言中國住房市場還有開發(fā)幼年的潛力。此言的確不誤，但是如果不從觀念上把住房作為投資，從制度上為個人投資創(chuàng)造條件，當(dāng)下一代又有兩個中美老太太在天堂見面時，對話內(nèi)容仍然不會變。

第四篇：酒店管理小文章

[轉(zhuǎn)載]酒店管理小文章我要推薦

2009-7-17 21:14:23 丨 分類： 工作感悟

酒店管理小文章

對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。

“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。

員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意感。

酒店應(yīng)如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：

一、員工的招聘和錄用

大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。

二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要

為了減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。

酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：

1、重視員工培訓(xùn)

目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓(xùn)。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管

理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力

。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再 充電的機會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因為在這里能不斷的學(xué)到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。

酒店應(yīng)針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研

討會、臨時代理主管負責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進行公開招聘補

充。店內(nèi)無法補充時，再從店外進行補充。馬里奧特集團便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵員工 只要好好干就有提升機會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。

3、定期的工作變動

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4、為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

5、提供多種晉升途徑

酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。

對此，酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。

酒店讓員工參與管理，可以進一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。

四、關(guān)心員工的生活

相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

五、建立合理的薪酬體系

為了有效的對員工進行及力，酒店必須要從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報酬體系。它應(yīng)該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。

1、直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。酒店還應(yīng)采用年功序列獎勵制度，根據(jù)工作年限、貢獻大小來給予獎勵。此外，酒店還可實施利益共享劃，設(shè)立職工股，讓員工成為企業(yè)的股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個倡導(dǎo)利潤共享計劃的人。在九十年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬美元的利潤來發(fā)給員工。

2、間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。現(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。事實上，由于員工個性的不同，對各種富。的價值的主管評價是不同的。為了使激勵的績效達到最大，酒店應(yīng)考慮員工的個人需要，給予員工充分主動權(quán)，為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。比較切實可行的做法便是：酒店為每一個員工建立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費賬目，并為每種福利標(biāo)明價格。員工可以自行選擇福利項目，直到他們賬戶中的金額用完為止。

3、非金錢性報酬

酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店可以多組織一些生日聚會、舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

從以上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的激勵體制并不是一朝一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會有快樂的顧客”。酒店管理人員只有本著為員工服務(wù)的觀點，將員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報。

讀懂客人的“身體語言”

在酒店餐廳，我們經(jīng)常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。其實，服務(wù)員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。

準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務(wù)的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務(wù)的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴(yán)重。現(xiàn)實中更復(fù)雜的問題是：客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個積極、關(guān)注的態(tài)度去對待也是非常重要的。

服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語言知識有：

尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。

察覺客人的緊張和不安。

客人初次來到酒店，難免會產(chǎn)生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。

正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認(rèn)為你不可信賴。

體語露真情。身體語言通常會表達最真實的思想感情，因為一個人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應(yīng)的行動。

腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務(wù)員可適當(dāng)介入。

當(dāng)客人的不滿時，學(xué)會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關(guān)注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。發(fā)現(xiàn)金字塔的秘密

訪麗嘉酒店集團副總裁及區(qū)域經(jīng)理狄高志先生

在上海，提到位于南京西略的波特曼麗嘉酒店，每個上海人幾乎都會流露出無限自豪和遐想。曾經(jīng)有人開玩笑地形容上海波特曼麗嘉酒店：在上海這樣一個道路密集、建筑密集的城市，每個目的地的所在幾乎都要對著出租車司機報出兩個以上的標(biāo)志性道路或者建筑名稱，而上海波特曼麗嘉酒店，則是為數(shù)不多的不用和出租司機費口舌的目的地。

這樣一間酒店，充滿著光榮與驕傲，在它背后，作為總經(jīng)理的狄高志先生也充滿傳奇色彩。20年的馬拉松長跑經(jīng)歷讓他這個、業(yè)余長跑運動員有著超乎專業(yè)人士的長跑素質(zhì)。騎著長江7500CC三輪摩托的身影已經(jīng)成為上海大街小巷里的風(fēng)景線；20年的酒店管理生涯里，這位意大利裔美國人保持了歐洲人的踏實，也發(fā)揚著美國人的創(chuàng)造力；上海“白玉蘭獎”的獲得，也從另一個側(cè)面顯示出他的親和力。當(dāng)然，狄高志最被人尊敬的成就是把上海波特曼麗嘉酒店建設(shè)成了中國最優(yōu)秀的酒店之一。

2003年，麗嘉酒店集團總裁兼CEO Simon Cooper宣布狄高志被提升為集團副總裁及區(qū)域經(jīng)理，這也是來自麗嘉高層對狄高志出色工作的一種獎勵。從1997年到2003年，狄高志帶領(lǐng)上海波特曼麗嘉酒店創(chuàng)造著一個又一個榮譽，談及他的管理經(jīng)驗，他在信手拈來的紙張上畫下一個金字塔。所有的成功的秘密原來都在這樣一個金字塔中。這個金字塔在時間的檢驗中，支撐著上海波特曼麗嘉酒店廣闊的天空。找到紳士淑女的經(jīng)濟價值在狄高志的金字塔理念中，員工滿意度是金字塔的底座。

“我工作的重要部分就是讓我們的紳士淑女們在任何時候都開心。”狄高志喜歡用紳士淑女來稱呼自己的員工。

“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務(wù)”，這是麗嘉酒店集團的重要理念。這既代表酒店所要求的謙和有禮的服務(wù)態(tài)度，也代表著酒店對每個普通員工的尊重。

“我們并不認(rèn)為員工是我們的雇員，他們在為紳士淑女們服務(wù)，他們也是真正的紳士淑女。我們同樣尊重他們。”

上海波特曼麗嘉酒店的每個員工都經(jīng)由狄高志親自面試，這為適合酒店需要的人才選拔提供了良好保證，同時，也是對員工的一種重視。狄高志喜歡反復(fù)問員工同一個問題——你將來想做什么。狄高志的問題曾經(jīng)讓很多應(yīng)聘者驚訝，當(dāng)工作成為人生中必不可少的謀生手段之時，很多人已經(jīng)懶得思考工作更深層的意義。“但是，我們認(rèn)為幫助員工實現(xiàn)夢想是非常重要的”。狄高志相信，世界上任何一個地方、無論膚色或者文化，人的需要都是相同的，他們希望用工作來滿足個人、滿足家庭，同時更希望通過工作得到認(rèn)同與快樂。尊重一個員工的夢想就是了解他們的熱情與天賦所在，同時，幫助一個員工實現(xiàn)自己的夢想，也是挖掘他們的潛力與價值。

在保持共性的時候保持員工的個性，也是狄志高對員工們的尊重，然而，在酒店這樣一個高度統(tǒng)一的環(huán)境中，保持個性具有一定的難度。“我們希望人人都有自己的個性，不要干篇一律。我們有個共同目標(biāo)：最好的服務(wù)，最佳的結(jié)果。每個人有不同的才華，但是所有人都有一個共同目標(biāo)。我們不希望所有人說得都一樣，我們都說歡迎光臨，但是每個人說歡迎光臨的方式都不同。我們不期待所有人說完全一樣的話，以完全一樣的

方式做事，人人都希望能夠自由地進行工作，這也是我的愿望。我也希望老板能讓我自由地經(jīng)營酒店，這就是我們的風(fēng)格。

因此，我們對待每個員工都是這樣的：好好工作，為顧客服務(wù)；快樂地工作，經(jīng)常提高標(biāo)準(zhǔn)，與顧客取得良好聯(lián)系。雇員與顧客之間的接觸至關(guān)重要。如果大家說得都一樣，做的都一樣，那和機器有什么區(qū)別呢?”

當(dāng)尊重得以實現(xiàn)，每個員工都得到了深層的滿足，他們愿意用禮貌、優(yōu)雅熱忱的工作并把這樣的滿足傳遞給每位客人。“我們像對待紳士淑女一樣去對待員工，他們就像紳士淑女一樣去對待客人”，在被尊重的同時去自尊、去尊重別人，在上海波特曼麗嘉酒店里，尊重的力量變成細微處所能感受的溫暖。而這樣的溫暖成為客人作出選擇的重要原因。以商業(yè)化的方法達到整齊劃一的動作與微笑的時候，真正來自內(nèi)心的體貼周到，就變成上海波特曼麗嘉酒店制勝的法寶。

在狄高志的金字塔理論中，客人的滿意是基于員工又直接影響利潤的關(guān)鍵。

以紳士淑女般的尊重贏得了員工的心，他們也在努力用紳士淑女般的禮貌熱忱贏得顧客的心。

在上海麗嘉波特曼酒店曾經(jīng)發(fā)生過這樣的故事：客人離開上海回到北京才發(fā)現(xiàn)把手提電腦丟在了酒店。飯店人員接到電話后立刻買機票直飛北京，親手把電腦交到顧客手中。在上海麗嘉波特曼酒店還設(shè)有一個特別的“客人認(rèn)知部”。從客人入住之日起，這個部門隨時記錄客人的獨特喜好，在提供服務(wù)的同時為客人的第二次入住作好準(zhǔn)備。比如某位客人因為腰部問題需要兩床被子，當(dāng)他下次下榻麗嘉的時候房間里總會多一床被子；某位客人喜歡吃香蕉，在他下次入住的時候水果籃里就會以香蕉為主。為了鼓勵員工記錄，飯店每天表揚記錄最詳細的員工。正是這個部門，給客人提供了家人般的個性化照顧，也正是這個部門，為上海麗嘉波特曼酒店贏得了更多的滿意。

2000年，上海麗嘉波特曼酒店榮獲“亞洲最佳雇主”時，員工的滿意度為5.9%，到2002年，上海麗嘉波特曼酒店的滿意度已經(jīng)達到了97%。而客人滿意度也從92Z上升為93%。上海麗嘉波特曼酒店的利潤也隨之不斷上升。

階梯遞進關(guān)系正是狄高志的金字塔理論的重要組成。員工的滿意——客人的滿意——帶來的是利潤的增長。

“我們的目標(biāo)當(dāng)然是賺錢，但我們要賺更多的錢只能靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們對員工的要求是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們提供服務(wù)，員工只有本身在快樂地工作，才能為客人提供很好的服務(wù)。要員工快樂地工作，就要用對待紳士淑女般的態(tài)度對待他們。“談著自己的金字塔理論，狄高志非常自豪，因為他不僅僅用理論去闡述自己的管理方法，更用數(shù)字和事實證明了金字塔的成功。

金字塔理論的成功，讓我們相信狄高志在他未來的中國、日本、澳大利亞區(qū)域管理中會取得更大的成功。對員工、客人的尊重，必然換來更豐厚的回報。

第五篇：學(xué)習(xí)管理創(chuàng)新相關(guān)文章心得體會

學(xué)習(xí)管理創(chuàng)新相關(guān)文章心得體會

營運安全科 袁兆雄

根據(jù)云路大理黨管[2011]70號文，關(guān)于2011年四季度黨委理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)的通知要求，學(xué)習(xí)了胡錦濤主席《大幅提高自主創(chuàng)新能力》、《要求加強和創(chuàng)新社會管理》、李開復(fù)《如何做最好的創(chuàng)新》等文章，結(jié)合自己的工作實際，簡單的談?wù)剬W(xué)習(xí)心得體會。

2011年10月9日，管理處收到云路投質(zhì)監(jiān)[2011]769號文《云南省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司關(guān)于云南省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局開辦安全大講堂廣播欄目的通知》。通知要求，為切實加強“安全生產(chǎn)宣傳教育行動”，進一步提升企業(yè)職工安全生產(chǎn)整體素質(zhì)和管理水平，省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局和云南人民廣播電臺香格里拉之聲將于10月中旬聯(lián)合開辦《安全大講堂》廣播欄目，節(jié)目播出時間為每星期一、三、五下午15:30分至16:00分，各單位要安排廣大干部職工收聽、學(xué)習(xí)。管理處營運安全科接到該通知后，感到很為難，因為在節(jié)目播出時間當(dāng)中，管理處各站點大多職工正在各自的崗位工作，不能停下手中的工作來收聽，而休息的員工又不在站，加之各站點無收音機、地點偏遠，廣播信號弱，收聽質(zhì)量差。如果不負責(zé)任的將該文件轉(zhuǎn)發(fā)下去要求各站點組織學(xué)習(xí)，各站點肯定是敷衍了事，對基礎(chǔ)站點起不到實質(zhì)性的效果。經(jīng)過兩天思考后，營運安全科決定請熟悉電腦的人協(xié)助，在網(wǎng)站上查找網(wǎng)絡(luò)收音機，按廣播播放的時間進行要求收聽并錄制下來，在管理處網(wǎng)路辦公平臺上發(fā)布，這樣各站點就可以利用電腦在辦公平臺下載，存放在電腦上，各站點可根據(jù)自己的工作實際合理安排時間組織員工在安全會議上利用電腦組織收聽學(xué)習(xí)。在征費稽 查科楊學(xué)衛(wèi)的協(xié)助下，經(jīng)多次選擇、反復(fù)調(diào)試，終于在2011年10月31日（星期一）錄下了第一期《安全大講堂》廣播節(jié)目，并在辦公平臺上成功發(fā)布。從這件小事上我有以下幾點體會：

一、創(chuàng)新是一個可持續(xù)發(fā)展的過程

什么是創(chuàng)新？簡單的說就是利用已存在的自然資源或社會要素創(chuàng)造新的矛盾共同體的人類行為，或者可以認(rèn)為是對舊有的一切所進行的替代、覆蓋。它有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。因此，創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。創(chuàng)新就是意味著“變”，是一個不斷推陳出新的過程。在21世紀(jì)，創(chuàng)新是唯一可以持續(xù)的企業(yè)競爭力，由創(chuàng)新引發(fā)的競爭越來越激烈。越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，“有用”但是不創(chuàng)新的產(chǎn)品在今天的激烈競爭環(huán)境中很容易被抄襲，只有創(chuàng)新才能增加產(chǎn)品的差異化特性，才能通過難以復(fù)制的新技術(shù)，或使用專利保護等手段增加企業(yè)的智力資產(chǎn)，才能在市場上搶占先機，才能擁有真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此，無論現(xiàn)在和將來，只有不斷創(chuàng)新才能維持它的競爭力和生命力。

二、創(chuàng)新必須從工作實際出發(fā)

“任何創(chuàng)新都要考慮在現(xiàn)有條件下的實施問題。如果利用了所有可以利用的資源、條件，仍然無法讓某個創(chuàng)新成為現(xiàn)實，那么，再新穎、美妙的想法，也只能是空中樓閣。創(chuàng)新的價值，取決于一項創(chuàng)新在新穎、有用和有可行性這三個方面的綜合表現(xiàn)。最好的創(chuàng)新，都是有著最新穎的創(chuàng)意，對人們的工作和生活最有用，并且能夠在現(xiàn)實生活中實現(xiàn)的創(chuàng)新”。因此，通過上述的一個小小的創(chuàng)意，我有很大的 感觸，創(chuàng)新不在于要多大，也不在于要多復(fù)雜，而是要實用，要真正的解決生活工作中的一些實際問題，達到方便、快捷、省時、實用的效果。

安全管理工作是一項復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)工程，隨著知識創(chuàng)新工程的不斷發(fā)展，以往沿襲的傳統(tǒng)管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)形勢的要求。需要進行不斷地探索和創(chuàng)新，應(yīng)用科學(xué)的安全管理方式，不斷提升我們的安全管理水平。針對管理處站點點多面廣，人員分散、管理里程長、長大隧道、橋梁、高邊坡多，公司要求的內(nèi)頁資料多，以及不可預(yù)見的突發(fā)安全事故等特點，因此，營運安全工作管理難度大。

我們要在以往的管理經(jīng)驗上不斷的改進管理方法，借鑒、吸收、消化各單位一切先進使用的東西為我所用，最主要的是，不能盲目創(chuàng)新，要結(jié)合實際，腳踏實地的創(chuàng)新，從實際出發(fā)的創(chuàng)新才是有用的創(chuàng)新。

三、創(chuàng)新要以人為本

安全管理工作中要創(chuàng)新，人是管理之本，管理的主體又是人，客體同樣也是人，管理的動力和最終目標(biāo)還是人。人的素質(zhì)（包括心理與生理、安全能力、文化素質(zhì)）是占主導(dǎo)地位的，人的行為貫穿于安全管理工作過程的每一個環(huán)節(jié)。因此，在安全管理工作中，要必須尊重人，關(guān)心人，要“以人為本”，在制定規(guī)章制度和措施時，要關(guān)注個人的利益，使大家找到歸屬感，最終形成安全管理的“命運共同體”，推動安全管理工作的改善和提高。以人為本是創(chuàng)新成功的要素，企業(yè)要做好安全管理工作，防止事故發(fā)生，就必須抓住“人”消除人的不安全因素，讓員工從思想上真正認(rèn)識到事故的危害性，在任何情 況下都自覺做到按章作業(yè)，這樣才能避免事故的發(fā)生。

四、創(chuàng)新要棄繁從簡

自然界千姿百態(tài)、紛繁復(fù)雜的表象背后隱藏著簡潔明了的規(guī)律性。任何系統(tǒng)的本質(zhì)歸根到底是簡單的,所謂復(fù)雜性只不過是人們尚未掌握系統(tǒng)簡單本質(zhì)之前的一種主觀幻覺。世界上最復(fù)雜的創(chuàng)新是“簡單”。兩點之間直線最短。創(chuàng)新過程,就是在現(xiàn)實與目標(biāo)的兩點之間,找到一條既短又好的直線。就像我們上述談到的錄制《安全大講堂》廣播節(jié)目道理是一樣的，雖然在此之前，從來沒有接觸過、也不知道如何去辦好這件事，但通過多次的摸索和實踐，最終達到了預(yù)期的目的，并在我們的實際工作中效果很好。在安全管理工作中同樣如此，有時會因一個小小的創(chuàng)意，都會起到意想不到的效果，比如：我們施工作業(yè)時在道路上擺放的標(biāo)志標(biāo)牌，因為，由于車輛駛過和風(fēng)的作用，標(biāo)志標(biāo)牌會經(jīng)常被刮倒，如果標(biāo)志標(biāo)牌沒有及時扶正，會造成一定的安全隱患。以前的做法是用石頭等重物進行壓放，這樣雖然牢固了，但由于車輛在不注意時可能會發(fā)生意外撞向標(biāo)志標(biāo)牌，而使車輛受損，同時也可能會因為石頭等硬狀物體的原因，會造成更大的交通事故。因此，后來我們將標(biāo)志標(biāo)牌的壓放物換成沙袋等柔軟物，但沙袋由于長時間在野外經(jīng)風(fēng)吹日曬，很容易腐蝕而損壞，起不到作用，并容易污染路面。如果在廢舊汽車的內(nèi)胎注入沙粒，制作成40cm大小作為標(biāo)志標(biāo)牌的壓放物，即安全又實用和耐用。

二〇一一年十一月四日