第一篇：客運站服務質量培訓講演稿

客運站服務質量培訓講演稿

近年，上級主管部門對車站的服務提出了更高的要求，旅客對我們提供的服務的需求也有了很大的改變，已經不僅僅滿足于能買票能坐車，而是希望享受到更加周到、更加溫馨、更加體貼的人性化服務。而且在當今日益激烈的競爭中，作為一個企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展的生存空間，除了需要完善的服務流程，規(guī)范的操作，服務質量的重要性日益凸現出來。面對眾多的服務，作為消費者，旅客更樂于選擇質量好的服務，所以說服務質量的好壞、服務水平的高低直接影響到旅客的穩(wěn)定性和車站的發(fā)展。如果把提高服務質量作為“生命工程”來形容它的重要性，我認為一點也不過份。

每天我們要接待成千上萬的旅客，各種各樣性格的旅客都有。怎樣的服務才能迎合旅客的需求差異化？

首先規(guī)范服務標準。服務要有標準，每個崗位都有各自一崗雙責的制度，就要嚴格按照一崗雙責來執(zhí)行，來要求自己，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)。例如服裝整潔、操作規(guī)范、微笑回答、舉手示意引導、使用禮貌用語等。

其次是要優(yōu)化服務質量，提高服務水平。為什么要優(yōu)化服務質量，舉個例，同樣的到XXX地，我站與XXXX車站都有發(fā)班，如果我站的服務人員態(tài)度生冷，解答不耐煩，一副愛理不理的，那有可以旅客下次就不來我站乘車，并且會說我站工作人員態(tài)度極差，一傳十，十傳百，就導致了我站的形象受損，也局限了車站的發(fā)展。

我們的服務不僅僅是給旅客賣張票，檢張票那么簡單，服務也是一門學問，它需要我們在不斷的工作中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“傾心服務，以客為尊”，說通俗一點，我們目標只有一個：那就是讓旅客滿意。我們的責任就是讓旅客得到滿意的服務，旅客對我們服務的滿意度是檢驗我們工作的第一標準。

很多人認為自己的工作還做的可以，該說的該辦理的都做到了，卻往往忽略了旅客的期望值這一點。服務要達到標準更應體現出情感化，要發(fā)自內心而不是應付了事。優(yōu)質服務既是規(guī)范化服務也是個性化服務，要真正做到“想旅客之所求，急旅客之所需，排旅客之所憂”，這樣的服務才是優(yōu)質服務。

從兩個方面來談談，第一先來說一下關于投訴方面： 今年從多途徑收到的投訴，包括網站投訴、市長信箱轉辦的及車站投訴意見本、辦公室受理的。從投訴內容看，實際上都是由于小事引發(fā)的可以避免的投訴。

與旅客意見有差異的情況下，工作人員的處理態(tài)度成為是否會引發(fā)投訴的關鍵，這種時候要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，一定不要圖一時口快，嚴禁使用不文明的用語。

怎樣避免投訴，改善服務質量？ 首先隨時要想到“顧客就是上帝”“顧客永遠都是對的”的服務理念，為什么說顧客是上帝？為什么說顧客永遠是對的？旅客到我們車站來消費，付給我們的每一筆購票消費款都包含著車站的利潤、員工的工資和獎金及其他待遇，旅客給我們創(chuàng)造了生存就業(yè)的機會，旅客就是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待旅客。

我們要發(fā)自內心地為他們服務，真正地把服務的對象當作自己的親人來對待，不厭其煩，以平易近人的姿態(tài)講話辦事，讓旅客感受到家的溫暖。我們不妨換個角度思考一下，若換作我們需要服務，我們會希望得到怎樣的幫助和關心呢？換作需要得到服務的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務呢？在平時工作中，我們要注重細節(jié)服務，只有這樣，我們的服務才是優(yōu)質的服務。

我們應該看到，和旅客的需求相比，和主管部門的要求相比，和先進同業(yè)相比，我們在服務意識、服務規(guī)范、服務質量等方面仍存在不少的差距，還需要大家的努力。我們必須意識到優(yōu)質服務的重要性，只有提升服務質量才能爭取更多的旅客，用細微的服務和我們的一言一行，改變我們在主管部門和旅客心中的不好印象。

第二篇：客運站服務質量考核自查總結

客運站服務質量考核自查總結

我站根據交通主管部門對客運站服務質量工作的要求，成立了自查小組，結合《內蒙古自治區(qū)一、二級汽車客運站服務質量考核標準》，于2012年8月1日至5日，針對客運站經營條件、經營行為、安全管理、服務質量等內容進行了全面自查考評，現將自查過程總結如下。

一、服務質量方面

1、前旗客運站在車輛進、出站口出標有醒目的站名標志，分蒙、漢雙語進行標識；前旗汽車客運站于2009年被授予國家二級汽車客運站，站級標志牌懸掛在候車大廳入口處。

2、公示欄位于行包房外墻，對客運站收費項目、收費標 準均進行了公示；舉報箱設于大廳問事處，對旅客提出的意見、建議處理率達100%。

3、實行客運系統(tǒng)軟件聯網工作，實現了微機售、檢票；進站客車檔案齊全。

4、站內外衛(wèi)生環(huán)境良好，候車大廳和停車場秩序良好。

5、客運班車車容整潔，均按規(guī)定放置行車線路牌。

6、站務人員上崗均著客運制式服裝，能夠熟練掌握本崗位工作職責及使用文明用語。

7、客運站設有售票廳，進行統(tǒng)一售票，要求售票員唱收唱付，不售人情票，不售超員票。

8、崗位流程安排合理規(guī)范，各崗位有專人值守。

9、行包托運能夠從旅客方便出發(fā)，實行簡易手續(xù)，貨架布置整齊，行包擺放規(guī)矩。

10、候車室設旅客問詢處，指派了業(yè)務能力強的工作人員為旅客提供咨詢服務，要求百問不煩。

11、客運站提供蒙、漢雙語為旅客提供播音服務，向旅客宣傳候車安全常識、衛(wèi)生常識、發(fā)車提醒等內容。

12、旅客候乘有專門導乘人員負責引導旅客檢票上車，按車票號對號入座。

二、經營行為

1、各服務崗位配置合理、人員配備齊全，崗位職責、工作標準明晰，工作人員業(yè)務熟練。

2、客運站各項規(guī)章管理制度完善，各項規(guī)程有章可循。

3、客運班車進站，須向站方提交交通運政主管部門審批手續(xù)，經審驗手續(xù)齊全、合格后，客運站接納進站。

4、客運站在與班車經營者的進站協(xié)議中進行了運費結算約定，在規(guī)定時限內結算經營者運費。

5、進站審核程序嚴格，凡年檢不合格或證照不齊、不符，檢測不合格班車一律不予報站發(fā)車。

6、凡進站班車均與站方簽訂了進站協(xié)議書，且內容規(guī)范。

7、系統(tǒng)管理室能夠嚴格按照運管部門的進站通知書規(guī)定內容進行車次、發(fā)車時間進排班。

8、各崗位均有崗位工作記錄，每月經主管領導審驗后，進行歸檔封存。

9、客運站各項基礎臺帳齊全，裝訂規(guī)范整齊。

10、候車大廳與售票廳用卷簾門進行了隔離，發(fā)車場用防護杠進行了車輛隔離。

11、客運站各項收費項目均按照發(fā)改委物價部門審批的收費標準進行收費，無亂收費項目。

12、班車每日的行車路單由調度員負責進行審驗，合格后方予簽發(fā)。

13、客運站站內商業(yè)區(qū)域面積符合標準要求，無喊站、拉客行為。

三、安全管理

1、客運站設有安全管理委員會及獨立的安全生產管理機構，各項安全管理規(guī)章齊全，設有專職安全員，各項防護預案可操作性強，定期對職工開展安全教育培訓。

2、設有專人負責車輛進站報班審核、車輛出站檢查，并進行登記，凡不合格車輛不予報班、超員車輛不許出站。

3、在候車大廳入口處設置了“三品”檢測儀，全站實現了無縫式電子監(jiān)控，主控室設在二樓廣播室內。

4、能夠合理利用“三品”檢測儀對旅客行包進行檢測，并有專人負責記錄檢測過程，發(fā)現違禁物品及時進行處理。

第三篇：技術員培訓講演稿（定稿）

技術員都要做些什么

尊敬的各位領導和同仁下午好！

非常感謝公司給我一個與大家互相交流學習的機會，通過互助互補，達到雙贏目的，同時更希望大家對我工作中的一些做法與方式提出寶貴意見，我將結合實際情況合理采納。

首先我們重新溫習下技術員的工作職責：即在班長的直接領導下行使職權，專業(yè)上接受分公司專業(yè)工程師的指導。負責全班組生產技術管理、技術培訓、班組建設、材料管理和班組檢修質量管理等工作。

技術員應負有的責任：

1、對分場及班長布置的任務，負有執(zhí)行及報告的責任。

2、對班組的設備檢修、維護、消缺、經濟指標、技術培訓、技術管理、班組建設負有布置、檢查、指導的責任。

3、負有分析研究班組生產上存在的技術問題，提出可行性解決辦法的責任。

4、負有總結班組設備檢修、維護、消缺、經濟指標、技術培訓、技術管理等情況，提出改進措施的責任。

5、負責本班各種定額、檢修規(guī)程的制訂工作。

作為技術員，我們具有下列職權 ：

1、有權檢查班組執(zhí)行規(guī)程、制度的情況，制止違章工作。必要時可暫停檢修作業(yè)人員工作，并匯報班長。

2、有權在生產技術管理上，進行技術培訓和技術考核，提出鑒定性意見。

3、有權對檢修質量、工藝不符合要求的施工決定返工或提出處理意見。

4、有權在班長外出期間，代替行使班長權力。

5、有權參加本班檢修設備的質量驗收和設備試運工作，有權對質量驗收評價和提出意見。

作為技術員，我們應當具有以下要求： 概況來說我們應做到三熟三能、四懂三會 三熟：⑴熟悉設備構造、性能和系統(tǒng)布置；

⑵熟悉本崗位的各項規(guī)章制度及安全工作規(guī)程；

⑶熟悉各種運行操作技術及事故處理的方法；

三能：⑴能根據現場數據及設備特征分析判斷異常情況；

⑵能看懂設備構造及系統(tǒng)圖，并能正確填寫使用工作票、操作票；

⑶能運用運行工具處理一般缺陷； 四懂：懂原理、懂性能、懂結構、懂用途 三會：會使用、會維護、會排除故障；

具體分解如下：

1、具有相應的文化程度；

2、具有相應的專業(yè)知識，作為鍋爐專業(yè)，應掌握以下內容：

1）本專業(yè)檢修技術專業(yè)知識,熟知本專業(yè)檢修工藝程序、工藝質量標準；

2）金屬材料、流體力學、熱工學、傳熱學、機械制圖、電工學等專業(yè)基礎知識； 3）熟知《電業(yè)安全工作規(guī)程》熱機部分、《電力生產調查規(guī)程》、掌握《電力工業(yè)技術管理法規(guī)》。《電網調度運行規(guī)程》的有關部分及現場《運行規(guī)程》有關部分；

4）了解國家基本法律和《電力法》、《安全生產法》； 5）熟悉計算機應用知識，并用于生產管理。

3、具有相應的管理知識

1)掌握公司及自己所在部門的管理標準。2)熟悉全面質量管理知識。

3)熟悉現代電力企業(yè)現代化管理相關知識。

4、操作水平

4.1 理解判斷能力

4.1.1 能理解上級文件和領導講話的精神；能及時、準確地分析判斷設備異常、故障的原因。

4.1.2 能針對分公司的工作目標，結合實際工作中發(fā)現的各種復雜情況和問題，做出正確的分析和判斷。4.2 語言文字能力

4.2.1 能用簡明、清楚的語言正確匯報、指導生產及傳達有關精神。4.2.2 能起草編制計劃、撰寫技術總結、技術分析報告等文字材料。4.3 業(yè)務實施能力

能依據技術員工作標準及班組工作重點和班長的安排，實施生產技術管理、技術指導、質量監(jiān)督、質量檢查、質量考核等工作。4.4 協(xié)調能力

能協(xié)調上、下級及分場各班組內的關系，處理好與其他分場班組的協(xié)作關系。5 工作內容要求與方法

5.1 貫徹執(zhí)行《電力工業(yè)技術管理法規(guī)》、《電業(yè)安全工作規(guī)程》、《檢修規(guī)程》及有關檢修規(guī)章制度。

5.2 掌握班組所轄設備的檢修、維護、消缺等生產情況，發(fā)現問題及時從技術上、管理上提出改進措施，較大問題及時向班長匯報。

5.3 建立健全管轄設備的技術資料，檢修技術檔案，備品配件圖紙，做好原始記錄，設備臺帳的登記，整理。并根據設備的技術資料和設備的技術狀況進行分析，掌握設備的生產規(guī)律，總結生產技術經驗。

5.4 了解、收集與本專業(yè)有關的科技信息，推行全面質量管理，積極組織開展QC小組活動，定期對設備施工、檢修工藝進行分析，提出改進意見；積極學習、推廣應用新技術、新材料、新方法，不斷提高本班的檢修技術管理水平。5.5 參加生產事故、異常情況的調查分析，提出對事故異常等情況的分析意見及防范措施。

5.6 整理各種規(guī)章制度文本、技術書籍、設備改造和設備儀器的技術資料及各種試驗記錄、技術總結等。做到明細清晰、記錄準確、查找方便。

5.7 參加設備評級工作，掌握積累設備運行檢修的各種安全、經濟、技術數據，定期分析從中摸索規(guī)律，總結經驗。

5.8 班組所轄設備發(fā)生事故時，負責對事故處理做技術支持工作，按照相應技術要求、技術標準妥善進行事故處理。

5.9 編制班組設備大小修、消缺、搶修、維護材料計劃、備品備件計劃。提供外委備件、配件加工的圖紙、技術要求、質量標準，并進行質量驗收。

5.10 根據分公司培訓制度和任務，編制本班的培訓計劃，進行組織實施、監(jiān)督檢查、指導和總結。

5.11 及時根據設備更換情況、系統(tǒng)改造情況進行本專業(yè)檢修技術規(guī)程的修編。5.12 搞好本班組大小修、維護定額管理，控制班組材料費用不超支。5.13 協(xié)助班長搞好本班的文明生產。

5.14 定期向班長匯報本班安全、經濟、技術培訓和管理及文明生產等情況，協(xié)助班長制訂措施，并組織實施。5.15 完成班長交待的臨時工作。６ 事故的分析處理和報告

6.1 履行事故的即時報告制度，發(fā)生事故后應即時向上級主管部門、領導如實匯報事故發(fā)生的具體情況。應包括以下內容： 6.1.1 事故發(fā)生的時間、地點。

6.1.2 事故發(fā)生的簡要經過、傷亡人數、直接經濟損失的初步估計；設備損壞和電網停電影響的初步情況。

6.1.3 事故發(fā)生原因的初步判斷。6.2 按照《電業(yè)生產事故調查規(guī)程》，履行事故調查程序向事故調查組提供有關事故發(fā)生的詳實的資料和數據，并保證資料和數據真實、可靠。6.3 分析原因責任 在事故調查的基礎上，分析并明確事故發(fā)生、擴大的專業(yè)技術直接原因和間接原因，明確事故的責任人。

6.4 提出班組防止同類事故發(fā)生的技術措施，并組織貫徹實施。在具體的工作中我是這樣做的：

一、質量管理方面的要求

技術員是施工的技術核心，也是班組的第一質檢員。班組施工質量的好壞，很大程度上取決于班組技術員。大家都知道“質量是企業(yè)的生命”，因此，班組技術員肩負的責任非常重大。

技術人員想要搞好自己的工作，首先必須熟悉技術標準以及施工技術規(guī)范，參與編制部分技術方案、規(guī)程修編。用通俗的語言來說，這些就是我們的工具，如果技術員沒有工具，或者說不會使用工具，那么后面的技術管理豈不就成了一句空話？因此掌握了趁手的工具之后，許多工作也就可以順利地進行，為此我積極參與檢修部分規(guī)程修編及班組培訓題庫的建立，修訂了《鍋爐本體班“四管”檢查要求及人員分工》，通過培訓與講解，有效地提高了班組成員對于鍋爐檢修技術規(guī)范的掌握。

技術員千萬不要有高高在上的思想，更不應該脫離了班組、脫離了群眾。相對而言，技術員也是服務員，技術員應該全力服務于施工班組，急班組所急，想班組所想。經常深入施工現場，及時掌握施工現場的第一手資料，及時了解施工動態(tài)，為自己的技術工作打下扎實的基礎。

二、過程控制：

說到了過程控制，我想告訴大家，我們所說的過程控制主要是指施工現場的質量過程控制，而質量過程控制是全面質量管理的核心。全面質量管理要求我們全員、全方位、全過程的質量控制，形成有效地三級驗收管理。這不僅僅是點檢人員、專責工程師、技術員的事情，而是包括了施工組的全體員工的參與。

過程控制并不是一句空話，它需要我們付諸于行動。為此，我們可以引用質量管理的方式，按照PDCA的原則實施。

P-計劃，我們做任何事情或者工作都應該事先有個打算，這就是計劃，也就是事前策劃。

D-實施，根據自己制定出來的計劃以及對應措施，按部就班地實施。C-檢查，這是一個重要環(huán)節(jié)，主要檢查自己所制定的計劃以及措施的有效性。A-總結，針對整個PDCA的循環(huán)進行一次全面的總結，好的地方繼續(xù)保持，不足之處及時修正，或者進行一輪新的PDCA循環(huán)。

施工質量的重點是過程控制。因此，我們必須在施工的過程中經常檢查，及時發(fā)現問題，及時進行糾正與預防。

其實作為施工班組最怕的是返工，對于過程控制不嚴，以至于變成了事后發(fā)現，這樣既造成了不必要的浪費，也使得施工人員的工作情緒受到影響。雖然我們各自手頭上面的工作很多，無法做到全面控制，但是我們的頭腦之中必須樹立為施工班組服務的思想，我們應該用換位思考的方式，設身處地的替施工人員多想想。

遇到了不可抗拒的因素，使得施工必須返工，例如：上級領導檢查出來的問題以及我們事后檢查出來的關鍵問題。我們也應該做好班組施工人員的思想工作，讓施工人員在理解的基礎上有個好心情地前去工作。

三、記錄的及時性：

我們每人手中都應該有《班組建設管理標準》，我針對內容的每一條進行對照，自行編制定期工作內容大綱，每天進行了什么，還有什么沒有做，都進行一一標注，這樣避免遺忘。平時就應該按時填寫，不應拖后，不要每當要檢查了才發(fā)現還缺很多資料，因此就開始加班趕任務，這樣的辛苦可想而知，許多數據開始偽造，資料中的許多錯誤就連自己都沒有時間去看、去糾正，就連簽字的時間都非常緊張，很多人為了簽字，手指都抽筋了。有人說工作忙，沒有時間來做，檢修記錄拖后幾天，幾天過去了，怎樣工作的，更換的部件您還能全部記住嗎？真有這樣的事情，我們需要臨時做筆記，避免遺漏，擠時間來填寫完成。

四、文件的整理：

近幾年的努力，我將班組記錄按照年份、工作內容、工作類別重新進行編排，定期存盤備份，確保文件不流失。對于檢修記錄查找不便這塊，我編制了查閱專項目錄，通過快捷方式可直接查找文件，尤其是大小修、停備消缺的檢修記錄，并編制了跟工作有關、需要經常統(tǒng)計的各項專項記錄，方便快捷查詢集中統(tǒng)計。

平時我利用班組打印機的新功能——掃描儀，將班組A4版以下的零部件圖紙全部進行掃描，形成按系統(tǒng)歸類的電子文檔；每次檢修時拆除的零部件進行測繪，通過CAXA繪圖軟件形成圖紙，并將相關電子版技術資料也統(tǒng)計在一起，逐漸完善設備資料庫，便于查閱與使用；部分簡易零部件和常用材料的規(guī)格、尺寸，我制作成常用材料匯總表格，分門別類進行統(tǒng)計，便于材料計劃的編制與工作的查閱，有效提高檢修效率。

五、培訓管理：

目前在培訓方面我們班組擴展能力仍然有差距，按照定期任務，進行月度筆試考試、班組集中學習講解、培訓問答，每季度進行分公司筆試考試，理論性強，與現場實際脫節(jié)較大。因此針對不足，班組努力進行一下改進：爭取考問講解結合工作實際，做到人對人的及時講解與糾正；加強“人人講”的學習培訓工作，讓每一名員工都做一回老師，交流經驗提高認識；增加培訓管理績效考核，實現獎懲，促進員工學習；加強師徒培訓管理，實際工作中采取“由老帶新，言傳身教”的學習方式，提高新人工作能力；為了培養(yǎng)新人，逐步分解班組各項工作，讓新來人員利用業(yè)余時間完成相對簡單的工作，加強監(jiān)督指導，提高熟練程度，實現人人會的目的。通過開展每月技術問答、小事件分析討論等活動，逐步提高新員工檢修能力，積累缺陷處理經驗，有效掌握機組檢修標準、檢修項目及施工方法

六、工作的不足：

在我個人的工作記事本中，仍然有部分設備臺賬沒有完成，班組工器具管理仍然不完善，班組節(jié)能降耗工作開展得不好，部分設備更換后基礎資料沒有備齊等等，需要進一步完善。

在缺陷管理方面，班組設備缺陷消除仍存在不及時現象，主要存在設備多、人員少的被動局面，在此方面仍有可強化的可能，通過進一步加強設備缺陷管理，加強缺陷接受與消除的培訓，進一步加強工作票辦理的培訓，提高工作票的合格率。

從現實意義上來說，工作來之不宜，如今想隨便換一份工作沒有那么容易，既然我們已經做出選擇并且很難更改，何不多學一點知識，多掌握一點本領，為自己的將來做好鋪墊，學習的過程與人生的道路殊途同歸，永遠不會一帆風順的，困難、挫折勢所難免，我們應該勇于挑戰(zhàn)自我，經驗來之實踐，經歷風雨，才能看見最美的彩虹。

謝謝，感謝各位朋友們的支持，我的發(fā)言到此結束。

第四篇：金牛培訓講演稿

福州金牛培訓演講稿整理篇

我們在一起

有人說：人生就像一盒各式各樣的巧克力，你永遠不知道下一塊將會是哪種？

是的，來這之前，我不知道你們是誰？不知道你們來自哪里？現在，你來了，他來了，我也來了。我們成為了同學，成為了知己，又成為并肩奮斗的隊友。我們來到了一起，一起打開一盒人生的巧克力，一起品嘗屬于自己的美味。

同學們，一滴水很快揮發(fā)，匯入大海就能波濤澎湃；一個人勢單力薄，融入團隊就能立于不敗。所以，我們來到一起，便成為一個團隊。烈日下，我們一起邁步前進；風雨里，我們一起頂天立地；就餐前，我們一起軍歌嘹亮；賽場上，我們一起奮力搏擊。

這是怎樣的一個團隊呢？這個團隊充滿激情，因為我們風華正茂；這個團隊充滿溫暖，因為我們人人有愛；這個團隊充滿才華，因為我們腹有詩書。

其實，這里還有太多感動值得銘記。

軍訓的日子里，我們一起頂烈日站軍姿，立正稍息走齊步，轉體敬禮練跑步。有時候，我的動作不到位，需要出列練習。或許，有過一絲抵觸與失落，但是教官的認真與同學的鼓勵，讓我增強了信心，跟上了隊列。忽然感動，感動來自愛的鼓勵，這鼓勵告訴我，我們在一起。

在某個晚上，班級小組活動時，要求每個人講述自己的故事。我說，因為昨晚吹空調被子沒蓋好，略感發(fā)熱，所以狀態(tài)不佳……可是后來，有一位同學像姐姐一樣遞給我一盒感冒藥時，我感動了，霎那間一股暖流涌入心田，這暖流告訴我，我們在一起。在這里，我要對那位同學再說一聲“謝謝你”。

人生中，每個人的巧克力是不同的，不斷品嘗，不斷經歷，不斷感動。

那些曾經迷惑的人，在這里找到方向；那些曾經失落的人，在這里找到希望；那些曾經軟弱的人，在這里找到堅強。如今，我們在一起學習、生活、娛樂；我們在一起喜悅、激揚、奮發(fā)；我們在一起……

人生就是一場旅行，不必在乎目的地，在乎的是沿途的風景和看風景的心情。既然這樣，那就讓生命回味這一刻，那就讓歲月銘記這一回。親愛的同學們，我要說，數風流人物，還看今朝！謝謝！

作者：顧興安

2008年8月11日 寫作

2008年10月1日 整理

第五篇：客運站業(yè)務知識培訓

客運站業(yè)務知識培訓

一：三不進站是指：易燃易爆危險品不進站，無關人員不進站(發(fā)車區(qū)），無關 車輛不進站，二：六不出站是指：超載客車不出站，安全例檢不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，出站登記表未經簽字審核不出站，乘客不佩戴安全帶不出站。

三：三優(yōu)是指：優(yōu)質服務，優(yōu)美環(huán)境，有良秩序，三化是指;服務過程程序化.服務管理規(guī)范化.服務質量標準化。

四：道路客運宗旨是：全心全意為旅客服務，客運工作人員必須用優(yōu)良的工作質量和服務質量最大限度地滿足 旅客安全.方便.及時.舒適的旅行需要。

五：三品指的是易燃.易爆.危險品

六：“一會”：會普通話，當地方言、英語（中心城市）。

“二清”：車票日期、車次、時間、序號清，售票記錄清。

“三問”：問到站、日期，問車次、時間，問購票張數。

“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數，唱回找錢數。

“五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機快。三聽六看一分析是：三聽：聽口音、聽問話、聽對話；六看：看年齡體制、看服裝打扮、看舉止行為、看面目表情、、看同行旅伴、看攜帶物品、一分析：分析旅客心里。五心：接待旅客誠心，解答詢問耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細心，接受意見虛心。

七： 六證.一卡.一牌.一單 指的是：駕駛證.行駛證.營運證.資格證.準駕證.駕駛員安全檢查合格證。保險卡.營運線路牌.車輛檢驗合格報班通知單。

八：汽車客運站的是安全生產第一責任人是：（法定代表人）。九：客運站安全檢查主要包括：安全例檢、危險品檢查、出站檢查。

十：客運班線的經營期限一般為4-8年。

十一：安全例檢合格通知單(24小時)內有效。

十二 ：客運站務作業(yè)的主要內容有售票、行包托運與提取、候車室服務、組織乘車。十三：汽車客運班車按營運形式可分為直達班車、普快班車、普客班車和農村客運班車四類。

十四：車輛出站檢查時，檢查人員應進入車廂內檢查核實。對檢查符合出站條件的車輛，經駕駛員簽字確認，檢查人員在隨車行車路單上加蓋車輛出站檢查專用章后予以放行。

十五：“十字文明用語”指：請，您好，對不起（很抱歉），謝謝，再見。

十六：交通管理部門要求客運車輛行駛（400）公里以上必須配備兩名以上駕駛員

十七：安全例驗員檢查的八大項是指：1：車身2;照明及信號燈3：轉向4：制動5：轉動6：懸架7：車輪及輪胎8：隨車安全設施。

十八：檢票的三看.一唱.四不撿.是 看到站點.看客票種類.看票面車次.日期。唱到站點。票種與使用不符不檢、行包超過攜帶重量未辦理托運者不撿、攜帶免費兒童票超過規(guī)定高度的兒童者不檢、客車超員后不檢。

十九：

報班審查內容：車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證、客運標志牌和（道路運輸證）是否齊全有效。

二十 ：汽車客運服務員包括政治素質、業(yè)務素質、（工作作風）和身體素質四個方面要求。

二十一：（窗口售票）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例檢合格通知單24小時)內有效。

二十三：客運班線應按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的站點上下旅客，無正當理由不得改變行駛路線，不得在站外上客。

二十四：“三把關”是指嚴把運輸經營者市場準入關，嚴把營運車輛技術關，嚴把客運駕駛員資格關。

二十五:班車停開、晚點或變更車輛等級時須及時公告。若變更車輛的等級低于原車輛等級的應退還票價差額。

二十六：客運站務人員接待旅客的十不準是

1、不準擅離崗位、2、不準在崗時間聚眾閑談、3、不準酒后上崗、4、不準在崗位上打鬧嬉戲、5、不準諷刺譏笑旅客、6、不準邊接待旅客邊做私活、7、不準吃拿旅客東西、8、不準邊走邊解答問題、9、不準態(tài)度冷淡生硬和刁難責備旅客、10、不準爭吵打架。

二十七：客運站務員的“四要”’“五勤”“六心”“五主動”內容是：

一、“四要”：一要微笑服務、二要運用十字文明用語、三要待客真誠、四要有問必答。“五勤”：眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤。“六心”：對待旅客要誠心、耐心、熱心、細心、真心、虛心服務。“五主動”：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動幫助旅客解決困難、主動宣傳旅行常識、主動聽取旅客意見。

二十八：

（一）、遲到：上班時間超過十五分鐘內為遲到；

（二）、早退：下班時間提前15分鐘以內為早退；

（三）、曠工：

（1）、上班時間遲到16分鐘至1小時以內按曠工1小時論處；

（2）、上班時間遲到、早退90分鐘以上按曠工半天論處；

（3）、月累計遲到、早退三次按曠工半天論處；

二十九：

1、遲到、早退、中途溜號十五分鐘以內（含十五分鐘）到崗的為遲到，扣分1分，每項扣星級考核分5分。

2、遲到、中途溜號、早退16分鐘至90分鐘以內，按曠工1小時處理，扣分6分，每項扣星級考核分8分。

3、遲到、中途溜號、早退91分鐘以上180分鐘（含180分鐘）以內按曠工半天論處，扣分7分，每項扣星級考核分10分。

4、遲到、中途溜號、早退181分鐘（含181分鐘）以上按曠工一天論處；扣分9分，每項扣星級考核分15分。