第一篇：醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)講稿

各位員工，大家好！

（自我介紹）今天占用大家的時(shí)間讓我們共同學(xué)習(xí)一下與我們的工作和生活密切相關(guān)的服務(wù)禮儀知識(shí)和溝通技巧，我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行禮儀培訓(xùn)？

2、在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。

禮儀不僅是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件，更是立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及世界交流的日益頻繁，如何提升自己的現(xiàn)代禮儀水平，已成為越來(lái)越多的人思考的問(wèn)題。在當(dāng)前形勢(shì)下，提倡現(xiàn)代禮儀，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。、禮儀培訓(xùn)的目的

1、通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升醫(yī)院精神面貌；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將醫(yī)院精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

第一部分

醫(yī)院服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀概述

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀

是醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過(guò)程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺(jué)遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。

是醫(yī)務(wù)人員自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)禮儀細(xì)則

一、儀容儀表

基本要求是美觀(guān)、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無(wú)異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時(shí)清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場(chǎng)合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無(wú)味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長(zhǎng)褲襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌露于工作服之外，著長(zhǎng)褲時(shí)，要穿著工作褲。

一、儀容儀表

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班時(shí)不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過(guò)4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀(guān)、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。

10、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指；手指方向時(shí)，食指、中指、無(wú)名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢(shì)

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢(shì)者有一定規(guī)矩。一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹(shù)一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿(mǎn)、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身

體重心落于兩腳中間，標(biāo)準(zhǔn)站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳

跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳

在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略

有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)象字母“T”，給人以亭亭

玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開(kāi)，但最多與肩同寬。注意問(wèn)題：

1、站著與患者談話(huà)時(shí)要面對(duì)患者，保持一定距離（約60cm）

2、姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機(jī)等，有失莊重。

4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時(shí)也暴露個(gè)人修養(yǎng)的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏

。男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半

握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時(shí)要用手將裙

子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏；

男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開(kāi)，或雙手?jǐn)R在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長(zhǎng)，平輩與同事之間可以同時(shí)就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開(kāi)自己的座位，即“左進(jìn)左出”；落坐無(wú)聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動(dòng)椅子

（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風(fēng)”意思象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略

向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)應(yīng)目視前方、上體

正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩

關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲。女子要行如風(fēng)，兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線(xiàn)，而不是兩條平行線(xiàn)（一字步）；男子兩腳跟交替前進(jìn)

在一條線(xiàn)上（二條直線(xiàn)）兩腳尖稍外展。醫(yī)務(wù)人員走路時(shí)注意以下問(wèn)題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過(guò)來(lái)應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過(guò)。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時(shí)不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有禮

1、招呼：見(jiàn)到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應(yīng)注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線(xiàn)的稍立腳點(diǎn)處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀(guān)的。

3、醫(yī)生接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話(huà)題，再切入正題，循序漸進(jìn)，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵(lì)

4、微笑服務(wù)：微笑它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是在與患者交流中的“潤(rùn)滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魅力，可收到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的效果。

（五）手勢(shì)規(guī)范

1、指引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會(huì)到目標(biāo)，這種手勢(shì)有誠(chéng)懇，恭敬之意。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門(mén)口處要回頭向患者用手勢(shì)示意。

2、介紹：介紹門(mén)診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指

3、“請(qǐng)”的體態(tài)語(yǔ)言，在門(mén)診中經(jīng)常對(duì)患者表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢(shì)去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見(jiàn)：與患者再見(jiàn)時(shí)應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)患者，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)，這種手勢(shì)多用于導(dǎo)診及門(mén)衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線(xiàn)前進(jìn)，不左右搖擺；兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動(dòng)或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲。

6、飾物：可戴耳釘和項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時(shí)不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時(shí)，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠(yuǎn)或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動(dòng)。

三、著裝規(guī)范

（一）護(hù)士著裝要求：護(hù)士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

1、護(hù)士帽的戴法：燕帽：是護(hù)士在工作中的重要著裝點(diǎn)。

要求頭發(fā)要整潔，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。

燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無(wú)菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護(hù)士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。

3、護(hù)士鞋子的選擇：護(hù)士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過(guò)長(zhǎng)的褲管給自己當(dāng)鞋擦。(一般而言褲臂太長(zhǎng)太短都不好，站立起來(lái)，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4、護(hù)士表的佩帶：護(hù)士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護(hù)士表盤(pán)是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計(jì)時(shí)。

5、護(hù)士襪的選擇：護(hù)士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當(dāng)眾整理自己的襪子。不論腿部多么動(dòng)人，都不要穿著挑絲、有洞或用線(xiàn)自己補(bǔ)過(guò)的襪子，穿襪子時(shí)，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

（二）醫(yī)技人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺(jué)得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺(jué)整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過(guò)肩膀的長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)應(yīng)盤(pán)發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過(guò)于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長(zhǎng)發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長(zhǎng)度不超過(guò)工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運(yùn)動(dòng)短褲。

3、工作時(shí)間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

4、保持鞋面的清潔，進(jìn)入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動(dòng)或?qū)W術(shù)會(huì)議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。

（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范

1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過(guò)于夸張的飾物。

3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。

三、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：醫(yī)務(wù)人員與患者

1、對(duì)待病人的稱(chēng)謂

按年齡稱(chēng)呼

按職務(wù)稱(chēng)呼

對(duì)住院病人的稱(chēng)呼 基本用語(yǔ)

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。

年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱(chēng)呼姓名。

2、接待門(mén)診病人：

一般病人來(lái)院就診時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情迎接，并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。

如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語(yǔ)言。

3、接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車(chē)推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。

意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢(xún)問(wèn)情況并及時(shí)安慰家屬。

外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人

見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人，微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其它醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)，也應(yīng)該抬起頭來(lái)，向病人致意。

雙手遞接病歷

盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。

責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。

5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)

6、與病人交談的禮儀

尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。

站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談的話(huà)題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。

7、傾聽(tīng)病人的談話(huà)的禮節(jié)：

耐心傾聽(tīng)病人講完話(huà)，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話(huà)，即使插話(huà)也是為了了解病情，聽(tīng)話(huà)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。

病人與你談話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話(huà)中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話(huà)中，要能聽(tīng)出病人的畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮儀：

走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié) 與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。

注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀

報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；

有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等；

當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話(huà)的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；

拿起話(huà)筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；

對(duì)話(huà)的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

四、社交禮儀 公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；

放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；

如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪(fǎng)禮儀：

事先約定拜訪(fǎng)時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)； 進(jìn)門(mén)應(yīng)該寒暄；

如果是重要的工作拜訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話(huà)打至靜音；

如果是重要的工作拜訪(fǎng)，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應(yīng)當(dāng)注意拜訪(fǎng)時(shí)間不宜太長(zhǎng)。介紹禮儀：

（1）自我介紹：

介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等；（2）介紹他人：

介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；

把晚輩介紹給長(zhǎng)輩； 把男士介紹給女士；

把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先

后者。

電話(huà)接聽(tīng)的十個(gè)要點(diǎn):

1、左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。

2、電話(huà)鈴響 2 ~ 4 聲之間接聽(tīng)。

3、報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。

4、確定來(lái)電者身份及姓氏。

5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的。

6、注意聲音和表情。

7、保持正確姿勢(shì)。

8、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。

9、最后道謝。

10、讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)。握手禮：

握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢(shì)：

站起來(lái)，兩腳并立；

手抬到腰部，手掌垂直；

身體稍微向前傾；

面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。

握手注意的地方： 握手應(yīng)當(dāng)站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。

時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般2—5秒即可；

力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個(gè)注意事項(xiàng)

一、電梯行進(jìn)中

進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)別人幫忙便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說(shuō)話(huà)，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，話(huà)題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說(shuō)話(huà)、舉止一定得注意，最安全的話(huà)題恐怕只有天氣了。

二、出電梯時(shí)

很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來(lái)不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門(mén)30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門(mén)（或按一下開(kāi)門(mén)鍵），一面不出電梯門(mén)，騰出空間讓后面的人走出來(lái)，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿(mǎn)了人，那么是沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”的，無(wú)論男女，離門(mén)口近的人都要先出電梯。

三、在電梯中遇到老板時(shí)

如果只有大老板與你一同等電梯，千萬(wàn)記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱(chēng)呼他的職務(wù)或者問(wèn)好。只要全程保持微笑即可。

四、使用電梯“三忌”

1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門(mén)兩側(cè)，不要堵住門(mén)口。

2、忌“目中無(wú)人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無(wú)人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。

3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。

五、進(jìn)入電梯的次序

陪同客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯門(mén)前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。

六、在電梯內(nèi)的站次位次

電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門(mén)的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長(zhǎng)輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)的位置。如果長(zhǎng)輩后來(lái)才上電梯，就讓出上座位置。

第二部分

溝通技巧 身體語(yǔ)言的重要性

用臨床上活生生的實(shí)例來(lái)詮釋溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)各位有所啟發(fā)。

1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合

2、說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

3、讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

4、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……

這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話(huà)頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。

而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏(yíng)得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

6、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”

一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿(mǎn)懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。

7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

8、保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？?/p>

李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！?/p>

小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。

找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。

9、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話(huà)題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀(guān)色，談話(huà)時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，則通常是以下三種情況。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。共 享

播下行為的種子

你會(huì)收獲習(xí)慣

播下習(xí)慣的種子

你會(huì)收獲性格

播下性格的種子

你會(huì)收獲一生的命運(yùn)

禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

第二篇：醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代醫(yī)政服務(wù)禮儀，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。醫(yī)療服務(wù)也是一種商品，它以?xún)?yōu)良的品質(zhì)（即專(zhuān)業(yè)人員、精良器械和精湛技術(shù)）、合理的價(jià)格、良好的服務(wù)構(gòu)成了一個(gè)龐大完善的服務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)整體的產(chǎn)品概念。在這里，就醫(yī)者，即顧客產(chǎn)生了就醫(yī)需求，即提供了醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)療服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品便可在市場(chǎng)規(guī)律的作用下進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售領(lǐng)域，并能在銷(xiāo)售過(guò)程中收回醫(yī)療成本，獲得利潤(rùn)。這樣誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量高，誰(shuí)的產(chǎn)品銷(xiāo)售就越多，誰(shuí)獲得的利就大。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)工作者始終占主導(dǎo)地位。醫(yī)務(wù)工作者要培養(yǎng)良好的醫(yī)德風(fēng)尚；要樹(shù)立濟(jì)世救人行醫(yī)宗旨，兼有精湛的醫(yī)術(shù)，一視同仁的侍患準(zhǔn)則。古人云：“無(wú)恒德者，不可行醫(yī)”。孫思邈提出：“若有疾厄來(lái)求救者，不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸、怨親善友，華夷愚智，普同一等”。這些都闡明了行醫(yī)規(guī)范及學(xué)醫(yī)準(zhǔn)則，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素質(zhì)的優(yōu)劣是影響醫(yī)患關(guān)系的根本的內(nèi)在因素。那種漫不經(jīng)心、麻木不仁，冷言冷語(yǔ)，甚至挖苦、嘲弄患者的舉止行為，無(wú)疑會(huì)使患者身心受到傷害，影響醫(yī)患之間的交流、信任、配合以及患者診治及康復(fù)。醫(yī)務(wù)工作者給予患者的不僅僅是醫(yī)治的結(jié)果，還包括診治過(guò)程中的行為表現(xiàn)和對(duì)患者的精神慰籍。醫(yī)務(wù)工作者在樹(shù)立為病人服務(wù)思想，提倡救死扶傷的人道主義精神的同時(shí)，還必須有淵博的知識(shí)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)作風(fēng)，這是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，也是醫(yī)生能否取信于患者的關(guān)鍵，正確診治；早日康復(fù)，是病人

求醫(yī)的第一要求，而醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低，醫(yī)療差錯(cuò)不斷，甚至出現(xiàn)醫(yī)療事故，自然引起病人不滿(mǎn)，乃至發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)變得非常緊張，醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣是醫(yī)生能否取信于患者的關(guān)鍵，只有患者信任醫(yī)生，才能有安全感，才能把自己的健康與生命寄托于醫(yī)生身上，并從醫(yī)生那里獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，這樣就能積極主動(dòng)配合醫(yī)生的治療，不折不扣地遵從醫(yī)囑，治療方案能夠順利得以實(shí)施，患者的疾病也能在最佳時(shí)間內(nèi)得以治愈。這就需要我們有良好的技術(shù)和服務(wù)。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就需要自身改正以前工作中的不足。要在今后的工作中，注意禮貌用語(yǔ)的靈活使用。眾所周知，生命倫理學(xué)有四大原則，即行善、自主、不傷害和公正。這四大原則都是針對(duì)人而言的，圍繞人而展開(kāi)的，其核心和靈魂就是維護(hù)人的利益，尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)。在人的價(jià)值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下，能否給病人以更多的人文關(guān)愛(ài)已成為一種形象。如何展示這一形象，與競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)。展示得好，信譽(yù)度就高，就會(huì)增進(jìn)親和感和認(rèn)同感，提升競(jìng)爭(zhēng)力。完全有理由相信，當(dāng)病人真正得到更多的人文關(guān)愛(ài)時(shí)，我們也將獲得豐厚的回報(bào)。

醫(yī)務(wù)科

第三篇：禮儀培訓(xùn)講稿

社交禮節(jié)

一、孝敬父母

1、中國(guó)有句廣為人知的古話(huà)－“百善，孝為先”。孝親敬老自古就是中華民族的傳統(tǒng)道德與禮儀。中華民族的孝文化歷史悠久，源源流長(zhǎng)。父母給予我們生命，教給我們最基本的生活技能，辛勤地養(yǎng)育，作為兒女是終生難以回報(bào)的。所以說(shuō)孝敬父母，尊敬長(zhǎng)輩，是做人最基本的本分，是天經(jīng)地義的道德。

2、古人留下的名言

慈母手中線(xiàn)，游子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰(shuí)言寸草心，報(bào)得三春暉?！继啤矫辖?/p>

萬(wàn)愛(ài)千恩百苦，疼我孰知父母？《小兒語(yǔ)》

白頭老母遮門(mén)啼，挽斷衫袖留不止。〖唐〗韓愈

母苦兒未見(jiàn)，兒勞母不安?！秳裥⒏琛?/p>

老母一百歲，常念八十兒?！秳裥⒏琛?/p>

尊前慈母在，浪子不覺(jué)寒。《勸孝歌》

3、父母兒女親情，是人類(lèi)最原始最本能的情感，是一個(gè)人善心、愛(ài)心和良心形成的基礎(chǔ)情感，也是今后各種品德形成的基本前提。如果人類(lèi)應(yīng)該友愛(ài)，那么首先應(yīng)該懂得愛(ài)自己的父母，其次才能談到愛(ài)他人，愛(ài)集體，愛(ài)社會(huì)，愛(ài)祖國(guó)??試想，一個(gè)人如果連自己的父母都不愛(ài)，連孝敬父母、報(bào)答養(yǎng)育之恩都做不到，那誰(shuí)還相信他是個(gè)有愛(ài)心、有責(zé)任感的人呢？那么，又有誰(shuí)愿意和他打交道呢？誰(shuí)又能相信他能夠無(wú)私奉獻(xiàn)、報(bào)效祖國(guó)呢？

思考：了解自己的爸爸媽媽早上幾點(diǎn)起床，一天做什么事？掙了多少錢(qián)？自己一天化多少錢(qián)？

二、公共禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表：容貌、穿戴、姿態(tài)、風(fēng)度。

? 容貌—相貌、長(zhǎng)相、面容、身材。? 穿戴—衣、帽、鞋、襪、圍巾、佩戴物等。? 姿態(tài)—姿勢(shì)和體態(tài)。

? 風(fēng)度—由人的內(nèi)在氣質(zhì)與舉止姿態(tài)形成的氣質(zhì)。

注重儀表就是注重和重視自己的儀表，應(yīng)做到儀表優(yōu)美、大方。

2、儀表的基本要求

? 整潔

做到：面部、口腔、脖頸、手、頭保持干凈。

（養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗臉、洗腳，經(jīng)常洗澡、洗頭，頭發(fā)梳理整齊，堅(jiān)持漱口、刷牙。）? 端莊

做到：“坐、立、行”合乎健美要求，服裝、發(fā)型合乎自己身份，樸素大方。

中學(xué)生儀容儀表基本要求。

總要求：整潔大方，樸素得體，符合中學(xué)生身份。

具體要求：

1、男同學(xué)不得留長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，不得染發(fā)、燙發(fā)，不理碎發(fā)，做到前不掃眉、旁不遮耳、后不過(guò)頸，不留怪發(fā)型。

2、女同學(xué)要求理運(yùn)動(dòng)短發(fā)或扎馬尾辮，前額流海不過(guò)眉，不涂脂抹粉，不畫(huà)眉毛，不畫(huà)眼圈，不抹口紅，不得涂指甲油，不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)，不理碎發(fā)，不梳怪發(fā)型。

3、穿戴整潔、樸素、大方，不穿拖鞋，不穿奇裝異服，不盲目追求名貴服飾，不得在校服上亂涂亂畫(huà)。女生不得穿露背裝、露臍上裝、超短褲、超短裙和半透明柔裝，不穿過(guò)分暴露衣著。

4、不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。男女生均不得戴護(hù)身符。不染、不裝飾指甲，不留長(zhǎng)指甲。

5、不得穿拖鞋進(jìn)入校園，女生不得穿高跟鞋。

（二）穿著禮儀

1、著裝原則——“四協(xié)調(diào)”

（1）與“職業(yè)身相”相協(xié)調(diào)。（2）與“年齡性別”相協(xié)調(diào)。（3）與“形體條件”相協(xié)調(diào)。（4）與“所處場(chǎng)合”相協(xié)調(diào)。

舉例：

例1：有位女職員是財(cái)稅專(zhuān)家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶(hù)提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但當(dāng)她到客戶(hù)的公司提供服務(wù)時(shí)，對(duì)方主管卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)也就不大了。

一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專(zhuān)家在著裝方面有明顯的缺憾：她２６歲，身高１４７厘米、體重４３公斤，看起來(lái)機(jī)敏可愛(ài)，喜愛(ài)著童裝，象個(gè)２６歲的小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶(hù)對(duì)于她所提出的建議缺少安全感、依賴(lài)感，所以她難以實(shí)現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時(shí)裝大師建議她用服裝來(lái)強(qiáng)調(diào)出學(xué)者專(zhuān)家的氣勢(shì)，用深色的套裝，對(duì)比色的上衣、絲中、鑲邊帽子來(lái)搭配，甚至戴上重黑邊的眼鏡。女財(cái)稅專(zhuān)家照辦了，結(jié)果，客戶(hù)的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。

例2：一位女推銷(xiāo)員在美國(guó)北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個(gè)男性化的公文包。后來(lái)她調(diào)到陽(yáng)光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷(xiāo)商品，結(jié)果成績(jī)不夠理想。后來(lái)她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個(gè)女性化一點(diǎn)的皮包，使自己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績(jī)提高了25％。

（二）不恰當(dāng)?shù)闹b

成功的職業(yè)女性應(yīng)該懂得如何適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性的著裝常會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：、１、過(guò)分的時(shí)髦?，F(xiàn)代女性熱愛(ài)流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會(huì)左右著你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書(shū)在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦的能力。

２、過(guò)分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒(méi)，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。

３、過(guò)分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見(jiàn)的。其主要原因可以說(shuō)是沒(méi)有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。"

４、過(guò)分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說(shuō)是非常不合適了。

５、過(guò)分可愛(ài)型。在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺(jué)。

色要深于褲子，黑色是最安全的顏色。千萬(wàn)不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。

（三）交談禮節(jié)

1、語(yǔ)言溝通的距離

A、親密區(qū)（0—45CM）。有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。B、個(gè)人區(qū)（45—120CM）。用于關(guān)系較好的朋友。C、社交區(qū)（120——360CM）。用于工作和社交聚會(huì)。D、公眾區(qū)（360CM以上）。用于當(dāng)眾演講。

2、交談時(shí)的表情

構(gòu)成表情的主要因素——①目光 ②笑容 ①目光

1、目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒 給人緊張、難堪的感覺(jué)）

2、如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象 不同的眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻：表示坦誠(chéng) 行注目禮：表示尊敬。相互瞪眼：表示敵意 斜著掃一眼：表示輕視 正視逼視：表示命令

不住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn) 雙眼睜大：表示吃驚

②微笑——自信的象征

定義：是全世界通用的無(wú)聲語(yǔ)言，是友誼的象征，是社交場(chǎng)合的潤(rùn)滑劑。能夠減輕人們身體上和心理上的壓力。

在人際交往中微笑的作用：

①表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力 ②表示充滿(mǎn)自信——容易被人接受 ③表示真誠(chéng)友善——縮短心理距離 ④表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)——?jiǎng)?chuàng)造融洽氣氛

（顧客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；逢年過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；送別客人，微笑是歡送詞。）微笑而取得成功的事例：

? 古語(yǔ)云“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店?！蔽⑿梢在A(yíng)得高朋滿(mǎn)座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。

（世界上不少著名的企業(yè)家深曉此理，因此給予微笑很高的評(píng)價(jià)，甚至奉其為治店法寶、企業(yè)的成功之道）

? 美國(guó)一家旅行社總裁曾衷心告誡航空公司的空姐們：

“Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ等于成功”。

? 泰國(guó)曼谷東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓的規(guī)范，而獲得殊榮。

4、交談中的禁忌——“十忌”

一忌居高臨下。不管你身份多高，背景多硬，資歷多深，都應(yīng)放下架子，平等地與人交 談，切不可給人以“高高在上”之感。

二忌自我炫耀。交談中，不要炫耀自己的長(zhǎng)處、成績(jī)，更不要或明或暗拐彎抹角地為自己吹噓，以免使人反感。

三忌口若懸河。如果對(duì)方對(duì)你所談的內(nèi)容不懂或不感興趣，不要不顧對(duì)方的情緒，自己始終口若懸河。

四忌心不在焉。當(dāng)你聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，思想要集中，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打呵欠；或神情木然、毫無(wú)表情，讓人覺(jué)得掃興。

五忌隨意插嘴。要讓人把話(huà)說(shuō)完，不要輕易打斷別人的話(huà)。

六忌節(jié)外生枝。要扣緊話(huà)題，不要節(jié)外生枝。如當(dāng)大家正在興致勃勃地談?wù)撘魳?lè)，你突然把足球賽塞進(jìn)來(lái)，顯然不識(shí)“火候”。

七忌挖苦嘲弄。別人在談話(huà)時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤或不妥，不應(yīng)嘲笑，特別是在人多的場(chǎng)合尤其不可如此，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊心。也不要對(duì)別人說(shuō)長(zhǎng)道短，這不僅有損別人，也有害自己，因?yàn)檎勗?huà)者從此會(huì)警惕你在背后也說(shuō)他的壞話(huà)。

九忌言不由衷。對(duì)不同看法，要坦誠(chéng)地說(shuō)出來(lái)，不要一味附和。也不要胡亂贊美、恭維別人，否則，令人覺(jué)得你不真誠(chéng)。

十忌冷暖不均。當(dāng)幾個(gè)人一起交談時(shí)，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而區(qū)別對(duì)待，熱衷于與某些人交談而冷落另一些人。不公平的交談是不會(huì)令人愉快的。

（四）電話(huà)禮節(jié)

1、打電話(huà)禮節(jié)

打電話(huà)時(shí)雖然相互看不見(jiàn)，但說(shuō)話(huà)聲音的大小，對(duì)待對(duì)方的態(tài)度，使用語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔程度等看不見(jiàn)的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過(guò)電話(huà)傳給了對(duì)方。

（1）聲音悅耳，音量適中。

（2）往對(duì)方家里打電話(huà)，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話(huà)談公事，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。最好在早晨上班的時(shí)候打，此時(shí)人們頭腦最清楚，辦事效率最高。

（3）打電話(huà)時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名。“您好，我是××公司”，“我是XXX”。

5（開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，令人反感的。）

注意：假如要找的人不在，對(duì)方又問(wèn)是否有什么話(huà)需轉(zhuǎn)告時(shí)，你千萬(wàn)不要一聲“沒(méi)有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，如果真沒(méi)事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝。

（4）電話(huà)內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)聊天。辦公室的電話(huà)用于辦公，最好不在上班時(shí)間內(nèi)打私人電話(huà)。

（由于某種原因，電話(huà)中斷了，要由打電話(huà)的人重新?lián)艽?。?/p>

（5）打完電話(huà)掛掉時(shí)要輕，賭氣地把話(huà)筒一扔，是沒(méi)有禮貌的做法。一般應(yīng)由年長(zhǎng)者或接電話(huà)的一方先掛電話(huà)。

2.接電話(huà)禮節(jié)

（1）電話(huà)鈴一響，就應(yīng)馬上去接。接電話(huà)首先報(bào)出單位名稱(chēng)或部門(mén)。

注意：對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等！” 你如果沒(méi)有看見(jiàn)對(duì)方找的人，要立 即告之：“對(duì)不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”

（你不要一聲“不在”不容分說(shuō)就把電話(huà)掛上了，也不能過(guò)分追問(wèn)對(duì)方情況，例 你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。但詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名后再說(shuō)“本人不在”這樣很容易引起對(duì)方的誤解。）

（2）接電話(huà)時(shí)，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接。

（3）對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！保悴荒芤宦暋板e(cuò)了”，然后重重地掛上電話(huà)），當(dāng)你自己撥錯(cuò)電話(huà)后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮?/p>

（4）別人打電話(huà)找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。

（五）握手禮節(jié)

1、握手要領(lǐng)：握手時(shí)兩人相距約一步，上身稍前傾，目視對(duì)方，面帶微笑，手指稍用力握著對(duì)方手掌，時(shí)間3—5秒為[宜。

2、注意點(diǎn)：

①男女之間：一般是女性先伸手；若男性是祖輩年齡，或女性在２０歲以下，則男性先伸手也是適宜的。

②同性長(zhǎng)幼之間：年長(zhǎng)的應(yīng)先伸手。③職位高低之間：職位高的應(yīng)先伸手。

④當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時(shí)，都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。⑤握手時(shí)要以掌心相握，注視對(duì)方的眼睛，面帶誠(chéng)摯、親切的笑容。

⑥老朋友握手時(shí)要緊緊相握，對(duì)尊敬的長(zhǎng)者要雙手擁握，對(duì)女性不可握得過(guò)重。⑦握手之忌：

A、握手只用右手，一般不用左手，除非沒(méi)有右手。

B、異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。

C、第三握手時(shí)，不能戴帽子，不能戴墨鏡，不能戴手套。（除非是社交場(chǎng)合女士戴薄紗手套可以不摘，）D、握手時(shí)要避免交叉握手。（尤其西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其實(shí)是不吉利的，因?yàn)樯厦驷斔肋^(guò)基督，所以你和外國(guó)人和西方人打交道時(shí)要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出現(xiàn)十字架圖案。）

E、忌用力過(guò)大，給人粗魯之感；忌用力過(guò)小，給人拘謹(jǐn)或傲慢之感； F、忌漫不經(jīng)心，東張西望，給人無(wú)禮的感覺(jué)。

（六）常用的禮貌用語(yǔ)

禮貌、禮儀是人們?cè)陬l繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。而禮貌用語(yǔ)則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門(mén)磚。所以我們?cè)谌粘Ｉ钪?，尤其在社交?chǎng)合中，會(huì)使用禮貌用語(yǔ)十分重要。多說(shuō)客氣話(huà)不僅表示對(duì)別人的尊重，而且表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語(yǔ)，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。

“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“你好”是人們?cè)谌粘Ｉ钪凶畛Ｓ玫亩Y貌用語(yǔ)。

(1)“請(qǐng)”字當(dāng)先。不論在歐美國(guó)家，還是在我們中國(guó)，日常生活中“請(qǐng)”字不絕于耳。當(dāng)一個(gè)人需要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，總是“請(qǐng)”字開(kāi)路。當(dāng)要從人群中穿過(guò)時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)讓開(kāi)一下”；當(dāng)坐汽車(chē)嫌空氣悶熱時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)把窗戶(hù)開(kāi)一下”；當(dāng)乘車(chē)要在中途下時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)停一下車(chē)”；當(dāng)上下火車(chē)時(shí)，乘務(wù)員要對(duì)乘客說(shuō)：“請(qǐng)出示您的車(chē)票?！痹跈C(jī)場(chǎng)，海關(guān)人員要對(duì)旅客說(shuō)：“請(qǐng)出示您的護(hù)照。”在飯店，顧客要對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)你給我一杯咖啡”或“請(qǐng)你給我來(lái)一份牛肉面”；服務(wù)員要對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)買(mǎi)單”。在旅店，旅客對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)給我一個(gè)單人間”；招待員會(huì)對(duì)旅客說(shuō)：“請(qǐng)辦理住店手續(xù)。”在商店，顧客會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“請(qǐng)給我一盒萬(wàn)寶路香煙”、“請(qǐng)遞給我那雙藍(lán)色的運(yùn)動(dòng)鞋”；營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。”既使在家里，美國(guó)人也十分客氣，丈夫無(wú)論做什么，都得先對(duì)妻子說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我這樣做?！倍拮涌偸呛苷J(rèn)真地回答：“請(qǐng)你自便?！痹谥袊?guó)家庭里，也常常可以聽(tīng)到“請(qǐng)給我倒杯茶”、“請(qǐng)把工具遞給我好嗎?”?？傊?，不管何時(shí)何地，也不管何人何事，只要你需要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，就必須先說(shuō)：“請(qǐng)”。

(2)“謝謝”不絕。凡給你服務(wù)，做事和幫忙，無(wú)論對(duì)你的幫助是大是小，都要說(shuō)聲：“謝謝”。當(dāng)顧客買(mǎi)到稱(chēng)心如意的東西時(shí)要說(shuō)聲“謝謝”。售貨員對(duì)付了款的顧客要說(shuō)聲“謝謝”。服務(wù)員為就餐者送來(lái)一杯咖啡時(shí)，就餐者要說(shuō)“謝謝”。而旅客付給服務(wù)小費(fèi)時(shí)，服務(wù)員也要說(shuō)聲“謝謝”。在海關(guān)、車(chē)站、碼頭，當(dāng)旅客應(yīng)要求出示證件后，工作人員都要說(shuō)“謝謝”。在學(xué)校，學(xué)生回答問(wèn)題后，老師要說(shuō)“謝謝”。在街上，向人問(wèn)路后要說(shuō)“謝謝”。到親友家做客，當(dāng)主人端來(lái)咖啡或茶時(shí)，要說(shuō)“謝謝”。甚至家庭成員之間，包括長(zhǎng)輩請(qǐng)求晚輩幫個(gè)忙，同樣也要 7 說(shuō)“謝謝”。當(dāng)人們稱(chēng)謝時(shí)，接受者也要用“不用謝”、“別客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“這個(gè)算不了什么”、“樂(lè)意效勞”等禮貌用語(yǔ)回敬，以示尊重對(duì)方。

不過(guò)，千萬(wàn)注意：在美國(guó)，為一件事道謝，只謝一次就足已，絕不能為同一件事不斷道謝；在中國(guó)，為一件事道謝，可以謝了又謝，謝個(gè)沒(méi)完，“一再致謝”表明謝意之真誠(chéng)，這是中國(guó)人的言談禮儀。

(3)“您好”“對(duì)不起”不離口。無(wú)論何時(shí)何地何事打擾別人，都必須說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)一個(gè)人要經(jīng)過(guò)別人的面前時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起”。在公共汽車(chē)上，不小心踩了別人的腳，要說(shuō)“對(duì)不起”。在離開(kāi)宴會(huì)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。在公共場(chǎng)合，無(wú)意之中打了個(gè)飽嗝要說(shuō)“對(duì)不起”。無(wú)意之中打了個(gè)噴嚏要說(shuō)“對(duì)不起”。無(wú)間之中打了個(gè)哈欠要說(shuō)“對(duì)不起”。在中途離開(kāi)會(huì)議時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。約會(huì)時(shí)遲到了要說(shuō)“對(duì)不起”。上課時(shí)晚了幾分鐘要說(shuō)“對(duì)不起”。在美國(guó)，甚至常常有這樣的情形，即兩人迎面而過(guò)，其實(shí)相距甚遠(yuǎn)，根本不會(huì)碰撞，但必有一方會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，而另一方連忙說(shuō)“抱歉”，然后彼此道聲“多謝”，各行其路，這種情形對(duì)美國(guó)人而言如家常便飯，早已習(xí)慣。簡(jiǎn)言之，當(dāng)一方說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，另一方也應(yīng)用“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“抱歉”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)來(lái)應(yīng)答，以示相互尊重、相互諒解。

(4)“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”這類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)天天說(shuō)。在歐美國(guó)家，這一類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)人人說(shuō)、天天說(shuō)、處處說(shuō)。新知故友在街上相遇時(shí)，要相互打招呼。同事之間每天在辦公室見(jiàn)面時(shí)要相互問(wèn)候。同學(xué)之間在學(xué)校碰面時(shí)要相互問(wèn)候一聲。左鄰右舍在電梯或樓梯上相逢時(shí)要互相打一聲招呼。甚至家庭成員在早晨見(jiàn)面和上床睡覺(jué)前都相互問(wèn)一聲好，道一聲晚安。

文明禮貌用語(yǔ)除上述以外，還有很多很多，如：“您好”“勞駕”‘我可以??”“再見(jiàn)”“歡迎光臨”等等。

（七）禮貌歌

“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”，禮貌語(yǔ)言記心里提出要求先說(shuō)“請(qǐng)”，招乎別人要稱(chēng)“您”，見(jiàn)面相互問(wèn)聲好，分手辭別說(shuō)“再見(jiàn)”，受人幫助要“道謝”，無(wú)意冒犯要“道歉”，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、不要緊、沒(méi)關(guān)系，禮貌語(yǔ)言記心里，各睦相處多歡喜。

七、接待禮儀

1、引導(dǎo)，要走在客人左前方二、三步遠(yuǎn)，稍側(cè)身。

2、上樓、下樓都走在客人前面距離為

一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快（有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動(dòng)，你一下邁兩、三個(gè)臺(tái)階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì)累壞人家的。）要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。一步走兩、三個(gè)臺(tái)階，八、乘車(chē)禮儀

進(jìn)乘電梯時(shí)主人要先進(jìn)去，按按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。出電梯時(shí)要請(qǐng)客人先出去。

（1）一般的商務(wù)車(chē)是小驕車(chē)。當(dāng)坐小驕車(chē)時(shí)，哪個(gè)是第一重要位置、第二....第四重要位置呢？

答案是：后排的右，左，中，前排的司機(jī)旁。

（2）如果開(kāi)車(chē)的是主人呢？

答案是：前排的司機(jī)旁、后排的右、左、中。因?yàn)槭且杂覟樽稹＿@是禮儀方面。當(dāng)然安全方面就要另有別論了。

五、交換“名片”禮節(jié)

（一）出示“名片”

標(biāo)準(zhǔn)做法：

1、兩手捏著名片的上側(cè)，把自己名字正對(duì)著對(duì)方，一只手拿也可以，但是正面面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。

2、遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)你多指教，請(qǐng)你多關(guān)照，”、“希望保持聯(lián)絡(luò)，“這是我的名片。”等。

注意點(diǎn)：

1、地位低的人首先遞名片。一般是地位低的人首先把名片遞給地位高的人。

2、如果你跟多人去遞名片，一般要是先女后男，先長(zhǎng)后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的話(huà)，可以由近而遠(yuǎn)。如果在圓桌上面，可以按照順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)。

（二）交換“名片”

標(biāo)準(zhǔn)做法：

1、目視對(duì)方，用雙手或友手接。

2、認(rèn)真看一下“名片”，鄭重地放在自己的口袋里。

3、接到“名片”后，馬上送上自己的“名片”，若未帶，說(shuō)“對(duì)不起，忘帶了”，然后作自我介紹。

注意點(diǎn)：接過(guò)“名片”不看就隨手放在一邊，或拿在手上玩——不尊重對(duì)方。

校園不文明現(xiàn)象 說(shuō)臟話(huà)，課間大聲喧嘩、皮皮打打，亂扔垃圾、隨地吐痰，浪費(fèi)糧食，吸煙，男女同學(xué)近距離相處，穿奇裝異服、亂佩飾物，打架斗毆，課桌上亂涂亂畫(huà)，教室吃早餐、零食，遲到、早退、逃課，坐在椅子上前后搖晃，隨意亂竄寢室，直接將垃圾甩出窗外，在寢室聚眾賭博打牌，以大欺小、以強(qiáng)欺弱、敲詐勒索錢(qián)物，交友不良、與社會(huì)上不三不四的打得火熱，踐踏草坪、缺乏環(huán)保意識(shí)，“順手牽羊”貪占小便宜。

一、類(lèi)型：說(shuō)臟話(huà)

多發(fā)地：后操場(chǎng)、宿舍、走廊 多發(fā)時(shí)間：課間，早、中、晚休息時(shí)間 多發(fā)人群：半數(shù)男生，少數(shù)女生 影響因素：

1、家庭

2、朋友

3、教師 原因透視：

1、家里人常說(shuō)臟化，使學(xué)生耳濡目染漸漸養(yǎng)成說(shuō)臟話(huà)的習(xí)慣。

2、有些教師、朋友常說(shuō)臟話(huà)，對(duì)學(xué)生產(chǎn)生一定影響。

3、部分學(xué)生錯(cuò)誤地認(rèn)為說(shuō)臟化顯得有氣魄，能讓人別人“服”自己。

二、類(lèi)型：亂扔垃圾 多發(fā)地：后操場(chǎng)、教室、課桌 多發(fā)時(shí)間：隨時(shí) 多發(fā)人群：愛(ài)吃零食者

影響因素：

1、個(gè)人修養(yǎng)

2、周?chē)说男袨?/p>

3、周?chē)h(huán)境清潔狀況。原因透視：

1、個(gè)人修養(yǎng)，壓根兒意識(shí)不到亂扔垃圾不對(duì)。

2、跟著別人做，別人亂扔他也亂扔

3、越臟的地方扔的垃圾越多，越干凈的地方扔的垃 垃圾越少。

危 危害：破壞校園美好環(huán)境，增加別人勞動(dòng)負(fù)擔(dān)和個(gè) 個(gè)人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)（罰款）

三、類(lèi)型：隨地吐痰 多發(fā)地：教室、校園 多發(fā)時(shí)間：隨時(shí)

多發(fā)人群：吸煙者、口水多者

影響因素：

1、家長(zhǎng)

2、教師

3、個(gè)人身體狀況

原因透視：

1、自小養(yǎng)成隨地吐痰的習(xí)慣

2、說(shuō)得多了、嗓子癢了，就忍不住排泄梗阻物。

危害：誘發(fā)傳染疾?。ɡ鏢ARS、肺結(jié)核、流感等），有傷大雅，有損個(gè)人形象

四、類(lèi)型：浪費(fèi)糧食

多發(fā)地：宿舍內(nèi)外、食堂周?chē)６喟l(fā)時(shí)間：早、中、晚用餐時(shí)間 多發(fā)人群：住校生及其他在校用餐者

影響因素：

1、家庭境況

2、食堂師傅廚藝

3、個(gè)人態(tài)度

原因透視：

1、一些同學(xué)不懂得糧食“粒粒皆辛苦”的道理

3、一些同學(xué)吃飯?zhí)羧龗?，?ài)吃的吃，不愛(ài)吃的倒掉、扔掉。

危害：關(guān)系中華民族的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存。

五、類(lèi)型：頂撞老師 多發(fā)地：教室 多發(fā)時(shí)間：課堂

多發(fā)人群：自尊心強(qiáng)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝者

影響因素：

1、個(gè)人心理、思想道德

2、個(gè)人交際圈、原因透視：

1、部分同學(xué)事事以自我為中心，不會(huì)全面考慮問(wèn)題，脾氣大，愛(ài)沖動(dòng)。

2、一些同學(xué)思想出現(xiàn)偏差，錯(cuò)誤地把頂撞老師當(dāng)做“英雄”行為。危害：不利于師生之間友好相處，不利于教師身心健康和工作情緒。

六、類(lèi)型：吸煙

多發(fā)地：男生廁所、寢室、晚自習(xí)前

多發(fā)時(shí)間：晚自習(xí)前后、中飯后午唱課前。多發(fā)人群：男生

影響因素：

1、家長(zhǎng)

2、朋友

原因透視：

1、家長(zhǎng)吸煙，使學(xué)生受影響，跟著學(xué)成習(xí)慣，也有朋友教唆。

2、一些同學(xué)認(rèn)為吸煙乃大丈夫本色，以錯(cuò)誤為真理。危害：吸煙有害您和他人的健康

七、類(lèi)型：打架

多發(fā)地：后操場(chǎng)、校門(mén)口、教室

多發(fā)時(shí)間：自習(xí)課、放學(xué)后 多發(fā)人群： 崇尚暴力，爭(zhēng)強(qiáng)好勝者

影響因素：

1、家長(zhǎng)

2、朋友

3、個(gè)人生理狀況

原因透視：

1、未成年人在青春期好斗，愛(ài)沖動(dòng)，凡事控制不住自己。

2、一些同學(xué)常同不良少年來(lái)往，陷入泥潭不能自拔。

危害：給別人身體留下暫時(shí)的傷疤，給自己心靈留下永遠(yuǎn)的創(chuàng)傷。

總之校園不文明現(xiàn)象不僅這些，不再一一贅述，但是，只要我們?cè)鰪?qiáng)自控能力，提高個(gè)人修養(yǎng)，一定會(huì)使文明戰(zhàn)勝不文明，使校園更加

第四篇：禮儀培訓(xùn)講稿1

首先歡迎各位來(lái)到計(jì)生婦幼中心，成為這個(gè)嶄新大樓的一員。中心給大家提供了一個(gè)相當(dāng)優(yōu)越的工作環(huán)境，在我們介休市可以說(shuō)是一流的，一流的環(huán)境必然需要有一流的服務(wù)才能相協(xié)調(diào)，所以，希望大家能以高質(zhì)量、嚴(yán)要求來(lái)約束我們的日常言行，來(lái)規(guī)范我們的操作技術(shù)，來(lái)提升我們的個(gè)人素養(yǎng)，這也是為什么醫(yī)務(wù)科要對(duì)新上崗的工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的原因。（自我介紹）

今天一起和大家學(xué)習(xí)有關(guān)禮儀方面的知識(shí)。禮儀涵概的方面非常廣，包括的內(nèi)容也非常多，我們單位學(xué)習(xí)禮儀，搞禮儀培訓(xùn)，為的是提高我們員工的自身修養(yǎng)，規(guī)范、約束我們的行為，以此來(lái)提升我們的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象，這就是我們學(xué)習(xí)禮儀的意義。我們平常說(shuō)先做人，后做事，如果我們連做人這一步都達(dá)不到，如何去談事業(yè)的發(fā)展。在準(zhǔn)備今天學(xué)習(xí)的資料時(shí)，我看到了這樣一句話(huà)，如果你失去了今天，你不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來(lái)。

如果你失去了金錢(qián)，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢(qián)袋。

如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。

所以，我們談禮儀，就先從做一個(gè)素質(zhì)高、有教養(yǎng)的人開(kāi)始，做一個(gè)有魅力、有風(fēng)度的人開(kāi)始，從最基礎(chǔ)的日常行為做起，一點(diǎn)一滴做起，相信大家會(huì)有一個(gè)非常明顯的改觀(guān)，周?chē)娜艘矔?huì)對(duì)我們重新認(rèn)識(shí)。

我們既然把文明禮儀作為崗前培訓(xùn)必須的一部分，那么我們就必須當(dāng)作制度地去落實(shí)，而不是學(xué)習(xí)過(guò)就行了，知道了就可以了，我們要把它作為我們規(guī)范服務(wù)、衡量質(zhì)量的一把標(biāo)尺，所以我們必須首先從思想上提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)肅對(duì)待。

我們先簡(jiǎn)單看一下禮儀的概念，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。下面我們分四個(gè)方面詳細(xì)看看具體的內(nèi)容。

一、儀表禮儀：

儀表就是外觀(guān)，就是一個(gè)人外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。我們說(shuō)這個(gè)人很有風(fēng)度，那個(gè)人很俗氣，其實(shí)就是指這個(gè)人的儀表而言。

兩部分：靜態(tài)的：比如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對(duì)在某一個(gè)時(shí)間之內(nèi)不會(huì)突變

動(dòng)態(tài)的：舉止和表情。有時(shí)一些不恰當(dāng)?shù)呐e止會(huì)影響到一個(gè)人的素養(yǎng)。比如，參會(huì)或活動(dòng)時(shí)，我們主任說(shuō)：贊點(diǎn)一下人到了多少了？我就站那兒一個(gè)，兩個(gè)，三個(gè)，這樣很不禮貌，和別人說(shuō)話(huà)拿手指，指點(diǎn)別人是非常不禮貌的，是吧，老師講課可以指，但那是空指，這個(gè)很重要，不能實(shí)指。指著別人身體有教訓(xùn)之嫌，指著別人鼻子和頭有侮辱之意，他說(shuō)那要怎么指？我說(shuō)你應(yīng)該這么指，掌心向上，手指并攏，這樣，一位，兩位，三位，這個(gè)就比較好看。這些方面有時(shí)候很重要。

1、談到儀表的禮儀，它有三個(gè)規(guī)則是非常重要的。第一個(gè)規(guī)則最重要的一個(gè)規(guī)則，你要整潔。這個(gè)大家都能理解，在這里不細(xì)講。

第二要自然。不出位。因?yàn)槲覀兌际菄?guó)家工作人員，崗位上我們還是要求比較正式、比較嚴(yán)肅。上次我們接受二甲復(fù)審的時(shí)候，晉中婦幼院的吳院長(zhǎng)就指出了我們某個(gè)年輕的工作人員發(fā)型很酷（爆炸式的），這與我們的工作環(huán)境不相符。

第三就是互動(dòng)。什么是互動(dòng)？就是你的美化、你的修飾被交往對(duì)象接受了。我們舉個(gè)例子，我到你這兒來(lái)了，你要為我服務(wù)，你好，需要什么幫助？你得看著我，你不能說(shuō)，你好，歡迎說(shuō)好幾句，從頭到尾不看著我。另外，就是要大方，不要扭捏，不好意思。

2、那我下面分別地來(lái)講講，儀表禮儀需要注意的要點(diǎn)。儀表禮儀其實(shí)有四個(gè)要點(diǎn)你要注意，第一就是要注意容貌的修飾，第二，要注意化妝，第三要注意舉止，第四，要注意表情。第五、要注意服飾。

（1）首先我們來(lái)第一個(gè)問(wèn)題講的是容貌，主要修飾要點(diǎn)有這么幾個(gè)，發(fā)型，面部，口部，手部，那么發(fā)型這塊兒的修飾，最重要的要注意什么呢？就是要整潔，規(guī)范，長(zhǎng)度適中，款式適合自己。常洗，常理，男同志要求:前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，女同志長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩。護(hù)士我們要求全部用統(tǒng)一的發(fā)套盤(pán)起，留海不能過(guò)眉。全部戴燕帽，并用黑色的鋼卡固定。如果我們的醫(yī)生要戴圓帽，頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際。

這里一下要強(qiáng)調(diào)一下咱們護(hù)士，一定要規(guī)范。

面部修飾最重要的要注意除了整潔之外，面部多余的毛發(fā)你要注意。第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛，這個(gè)鼻毛要長(zhǎng)出鼻孔之外，非常破壞形象。

口部要注意什么呢？口部你要注意要無(wú)異味，無(wú)異物。注意刺激性氣味的食物吃過(guò)后要及時(shí)處理，牙齒上不要粘東西。

手部：整潔、不留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。（2）化妝：

嚴(yán)格地講，在交往應(yīng)酬中，化妝是一種禮貌。什么是化妝？化妝就是使用化妝品進(jìn)行自我修飾?；瘖y品有這么幾類(lèi)，美容的，美發(fā)的，護(hù)膚的，除味的，那我這里要跟各位講，化妝的基本禮儀，我想講三點(diǎn)。第一點(diǎn)，化妝要提倡自然，我們要求淡妝上崗，清水出芙蓉、天然去雕飾，化妝的基本要

求是自然?；瓓y，淡妝的要求是什么？化妝之后自然而然沒(méi)有痕跡，讓別人覺(jué)得你天生如此的美麗，那才是水準(zhǔn)?？诩t應(yīng)用淡粉色系的，不要化唇線(xiàn)。眉毛修剪成型，淡者按眉形輕涂。不用鮮紅的指甲油，只可用淡色。保持身體氣味清新，不得有異味，不得用濃烈香水。第二個(gè)點(diǎn)，化妝要協(xié)調(diào)。氣味要協(xié)協(xié)調(diào)。部位要協(xié)調(diào)，色彩要協(xié)調(diào)。

第三個(gè)原則叫避人。不要當(dāng)眾表演?；瘖y是一種個(gè)人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌，我們有個(gè)別同志不太注意，上班、開(kāi)會(huì)，沒(méi)事了，等公共汽車(chē)就拿出小鏡子搗持自己。其實(shí)她是不太注重禮儀的。

（3）舉止：

一個(gè)人舉止動(dòng)作實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問(wèn)題。站有站相，坐有坐相?，F(xiàn)場(chǎng)演示。

上次開(kāi)職工代表大會(huì)，樊主任表?yè)P(yáng)了我們大廳的兩位導(dǎo)診小姐，她們規(guī)范的接待禮儀成為我們?nèi)行牡囊粋€(gè)亮點(diǎn)，大家可以有時(shí)間去看看。

禁忌：不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得嚼口香糖、吸煙及吃東西。打哈欠要掩著口部。

（4）表情：

一個(gè)人的表情是通過(guò)眼神和笑容體現(xiàn)出來(lái)的。首先我們來(lái)講眼神你要注意什么，眼神要注意這樣一個(gè)習(xí)慣，就是要注意四個(gè)字，目中有人，我們和別人交流的時(shí)候，要養(yǎng)成注視對(duì)方的習(xí)慣。我們護(hù)士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然而然的感覺(jué)。第二是微笑。微笑是一種“世界通用語(yǔ)言”，是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)。微笑能消除陌生感，縮短彼此間的距離。我們護(hù)士更是提倡微笑服務(wù)，職業(yè)化微笑是露出六顆牙齒。露出上面的六顆牙齒。回家大家都照鏡子試試，露出六顆牙齒，你的表情就是自然而然地笑。而且這種笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，眼睛里流露出誠(chéng)摯的笑意，而不要為笑而笑，皮笑肉不笑。有些服務(wù)對(duì)象投訴我們某些科室的工作人員態(tài)度生硬，除了言語(yǔ)方面，表情冷漠肯定也是造成影響的因素。希望通過(guò)今天的培訓(xùn)，大家能都學(xué)會(huì)微笑，微笑上崗，微笑服務(wù)，你也會(huì)贏(yíng)得一份微笑的回報(bào)。但也不是所有的場(chǎng)合都是光微笑服務(wù)就夠的，有時(shí)需要我們急患者所急，想患者所想，給患者一份暖心的服務(wù)。

(5)服飾

服的要求：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、區(qū)分場(chǎng)合、遵守常規(guī)

我們要求穿工作衣的崗位，要注意保持工作衣的整潔，我見(jiàn)過(guò)好多咱們的工作人員工作衣很臟。這里提一下護(hù)士著裝的要求：整潔、大小長(zhǎng)短

適宜，不外露里面衣服。如果穿裙裝，裙子的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)工作衣的下擺，應(yīng)該避免工作衣與鞋子之間的隔斷。佩帶工號(hào)。搞行政的工作人員，不要求穿工作衣，但要注意場(chǎng)合，上崗要嚴(yán)肅，正規(guī)，忌過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身，不準(zhǔn)穿二股頸背心、短褲、拖鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所。

飾：飾品的佩戴寧缺毋濫，以少為佳。

醫(yī)護(hù)人員要求工作場(chǎng)合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。

第二部分：言談禮儀

? 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西：一是藥物，二是語(yǔ)言。語(yǔ)言作為溝通的手段，對(duì)處理和諧的人際關(guān)系，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系非常重要。? 基本要領(lǐng)：

禮貌性 情感性

規(guī)范性 保護(hù)性

我們要求在崗位上要使用禮貌用語(yǔ)，（如您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，打撓了等），尊重患者，巧用安服性的語(yǔ)言，注意語(yǔ)言的藝術(shù)，注意情感交流。

在這兒，我們說(shuō)一下應(yīng)答的問(wèn)題。我們主任早在前幾年就提出了要在我們醫(yī)院搞賓館式的服務(wù)，那么我們回顧一下星級(jí)賓館的服務(wù)員是如何服務(wù)的。她們規(guī)范的外型，職業(yè)化的微笑，甜美的嗓音，溫柔的話(huà)語(yǔ)，周到的服務(wù)是不是也可以是一種美。她們的應(yīng)答是主動(dòng)的，積極的，如果以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們的話(huà)，我們是有差距的，舉一個(gè)例子，有一個(gè)患者的液體沒(méi)有了，來(lái)護(hù)理站告一聲，我們不吭聲表示默認(rèn)的情況可能很多，要知道這樣的處理有時(shí)就會(huì)惹來(lái)一些不必要糾紛。病人多的時(shí)候，更需要我們?cè)捳Z(yǔ)到位，應(yīng)答及時(shí)，多說(shuō)多解釋?zhuān)?dāng)服務(wù)對(duì)象了解到你的力場(chǎng)，都會(huì)給彼此一份寬容的。

所以，請(qǐng)大家不要吝嗇我們的言語(yǔ)，多說(shuō)，多問(wèn)，多溝通。我們?nèi)胱⌒碌拇髽?，一些親設(shè)施的使用需要與患者講解清楚，比如怎么用飲水機(jī)，垃圾的放置處理等，我們多說(shuō)一些，多交待一些，就少一些麻煩，首先得我們尊重人家，人家才會(huì)配合我們。

第三部分：接待禮儀 對(duì)患者的接待：

特別是導(dǎo)診、門(mén)診護(hù)士是人們進(jìn)入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護(hù)人員，第一站窗口，代表著醫(yī)院的形象，要注意得體的外在形象和禮儀規(guī)范。

基本要領(lǐng)：禮貌、熱情、耐心

回答明確、清晰

反應(yīng)迅速，沉著果斷

這里要提一下，不論是導(dǎo)診、還是門(mén)診護(hù)士維持就醫(yī)秩序都是屬于我們的工作范疇，尤其是當(dāng)病人很多的時(shí)候，我們更要委婉地告訴患者排隊(duì)等侯，做好這方面的工作，保證我們的一個(gè)秩序井然的醫(yī)療環(huán)境。

對(duì)參觀(guān)、視查來(lái)賓的接待： 基本要領(lǐng)：

落落大方，不卑不亢 有問(wèn)有答，吐字清晰 指引方向，手勢(shì)規(guī)范

在這兒我要說(shuō)一點(diǎn)，上次我們二甲復(fù)審的時(shí)候，咱們樊主任陪同晉中婦幼院的吳院長(zhǎng)到科里檢查，我們的護(hù)士都不懂得起立迎接，吳院長(zhǎng)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，坐著回答，也是當(dāng)時(shí)受到了吳院長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。

“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式 “請(qǐng)客人入座”用斜式

介紹某要或指示方向，各臂向右側(cè)展開(kāi)。

引領(lǐng)客人，應(yīng)該按照左為下右為上的社交禮節(jié)。站在來(lái)客的左側(cè)，出左手向前引領(lǐng)，但不要一直伸著，而是在需要某些提醒的地方做出指引。這些，請(qǐng)大家注意一下我們大廳的禮儀小姐，她們做得相對(duì)比較規(guī)范。

對(duì)來(lái)訪(fǎng)（訴）人員的接待： 熱情接待，細(xì)心傾聽(tīng)

做好記錄，做好解釋 及時(shí)解決，避免沖突

注意：

避免爭(zhēng)鋒相對(duì)，冷語(yǔ)相擊

避免不理不問(wèn)，激化矛盾

在這里強(qiáng)調(diào)一下，千萬(wàn)不要拒理力爭(zhēng)，絕對(duì)不能與患者吵架，更不能置之不理，就是你處理不了，要及時(shí)地通知科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科、行政總值班主任等都可以，將事情及時(shí)地控制住。

第五篇：醫(yī)務(wù)禮儀1

《醫(yī)務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)心得體會(huì)

通過(guò)近期對(duì)醫(yī)務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和研究，有了自己的學(xué)習(xí)體會(huì)，受益匪淺。醫(yī)務(wù)禮儀是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩Y儀，因?yàn)樗玛P(guān)生命。我們要真正把醫(yī)務(wù)禮儀用到自己的學(xué)習(xí)、生活以及今后的工作中去，做真正有禮的白衣天使！

子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立”。人無(wú)禮則不立、事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。隨著科技的進(jìn)步，時(shí)代的發(fā)展，物質(zhì)生活是越來(lái)越好了；但是，人跟人之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)了，許多人覺(jué)得周?chē)娜嗽絹?lái)越無(wú)禮了，自己得不到尊重，對(duì)于禮儀也開(kāi)始迷茫了。其實(shí)人們的無(wú)禮首先源于人們不知禮，不知、不行繼而無(wú)禮。禮儀就是真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一。真誠(chéng)，就是發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)別人的尊重，不分高低貴賤，凡是人皆尊重；有效，就是讓別人真正接收到你的尊重；表達(dá)，就是把內(nèi)心對(duì)別人真誠(chéng)的尊重用合理、適時(shí)、適度的方式方法表達(dá)出來(lái)。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到單位形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作生活中，尤其的待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過(guò)這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識(shí)真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。對(duì)待患者，要維護(hù)患者利益，同時(shí)也要從“一切為了患者、為了患者的一切”的角度出發(fā)，靈活處理一些患者的小事、瑣事，盡可能的為讓患者提供更細(xì)致周到的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)跟醫(yī)師、護(hù)士處理好關(guān)系，為醫(yī)院帶來(lái)效益。

白衣天使肩負(fù)著救死扶傷的神圣職責(zé)，她們的一言一行都影響著病人的就醫(yī)感受；她們的每一個(gè)不當(dāng)?shù)膭?dòng)作都有可能給病人造成不可挽回的損失。所以，醫(yī)務(wù)禮儀必須要有規(guī)范性和嚴(yán)肅性，這是普通商務(wù)禮儀所無(wú)法比擬的。用禮儀操的優(yōu)美舉止去規(guī)范白衣天使的言行舉止、坐立行走以及操作規(guī)范，幫助天使們做真正有禮的白衣天使。

本次“義務(wù)禮儀”學(xué)習(xí)活動(dòng)取得圓滿(mǎn)成功，給我們重塑三觀(guān)，堅(jiān)定信仰，做真正有禮的醫(yī)務(wù)工作者，為美麗中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)自己的力量！