第一篇：美容銷售技巧

1、美容院的電話接待與咨詢

由于美容師人手不夠或顧客過多，服務時間過于集中而造成顧客長時間等待或不能正常接受服務的現象。

1、電話預約技巧：

1）電話響兩聲接起電話，一聲接起電話顯得有些突然，三聲讓顧客等的時間有點長。

2）拿起電話，先致問候語（早、中、晚、重大節日、顧客生日不同的問候語），致問候語后自報美容院的名稱和自己的姓名。

3）充分了解美容院每一位美容師的排班和服務情況，便于顧客提出的關于美容師方面的問題能夠自如回答。

4）清楚地記錄顧客的姓名、卡號、服務項目、預約時間以及所預約的美容師。

5）對美容院所有產品的性能、價格、服務項目都應了如指掌，對答如流。

6）向顧客說明預約時間、預約美容師和美容床位保留時限的有關規定。

7）預約結束后，要向顧客道謝、道別，而且等顧客掛斷電話后，再掛斷電話。

8）為了避免顧客失約或遲到，顧客預約前一天最好再次電話聯絡，或短信通知，提醒顧客按時接受服務，給顧客養成良好的預約習慣。

2、接待顧客預約電話的注意事項

1）對于任何一位美容師而言，很難準確地掌握服務過程的時間長短，因此在預約時，應將服務時間定得寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時間間隔。

2）常有顧客事先預約只做一個項目，但在護理過程中突然臨時增加項目。這種情況時有發生，如果處理不當，將延誤下一位預約顧客的時間，引起顧客不滿。所以安排美容師預約時間時，上一個顧客和下一個顧客最好相差一個服務時間，通常是100分鐘。時間安排到會所營業時間結束后，再安排中間空余時間，顧客特殊要求某一時間段除外。

3)為了避免顧客預約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天通過電話加以確認，這樣可提醒顧客準時到達美容院。如果顧客取消預約，也可以立即補上空當。

4）預約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因為她的遲到會導致下一位預約顧客就等，只好縮短為她服務的時間，如此可提醒她下次準時赴約。

5）讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會打亂美容院的工作安排，影響對其他顧客的服務。

2、美容師銷售產品的技巧

目前美容院的競爭日益激烈，如果美容院的收入還主要來源于美容護理服務來賺錢就太單一了，即使美容院每天門庭若市，美容師手不停歇，技術服務的收入仍是很有限的。可是，如果美容師在做美容的同時懂得適當的推銷產品，就會為美容院帶來更多收益。

專業美容品優劣勢分析

美容護膚品是一般女性的日用必需品，很多女性都會去化妝品專賣店、百貨公司專柜或超級市場購買，很少在美容院購買，這是因為美容院用的產品不同于大眾化美容產品，即專業線和日化線之分。美容院的產品多是針對問題性皮膚或特殊需求的專業性產品，而在百貨公司、超市等銷售的產品則是以滿足普通大眾的護膚、化妝需求為前提的；大眾化的化妝品常見于報刊、廣播電視等大眾媒體上，而專業性的美容品則在專業直投雜志上宣傳較多。

美容院的專業性美容品也有其自身優勢。首先，專業美容品分類較細，可以有針對性地滿足顧客的個性化需求。其次，美容師是美容專業人士，會對顧客的美容方案和產品使用等提出專業的建議，這也是美容師在推介產品時必須灌輸給顧客的意識。

產品附加值：美容師的個人魅力

美容師必須首先具備專業的技術水平，否則容易讓顧客產生不信任感，而高超的技術也是推銷產品的基礎。美容師要緊隨潮流，密切注意業界發展狀況及顧客的最新需求，把專業理論當武器，向顧客深入淺出地講解；要全面了解準備推介的產品，知道該產品在社會上的有關反應及在同類產品中的對比情況，時刻關注市場，不做夸大其辭的推銷。要善于觀察顧客，根據顧客的經濟狀況、工作性質、消費習慣、穿著風格和品味等來推斷其可接收性。現場推銷時，切忌急功近利，要設法調動起顧客的積極性。

不同時期的銷售技巧

為了提高專業美容品的吸引力，平時擺放產品要盡可能地引起顧客的注意。可以在產品陳列上做文章，如附上“××產品能解決你肌膚上的××問題”，“××產品讓你的肌膚如同嬰兒一般”等的醒目標語，引起顧客對產品的興趣。

逢節假日及消費旺季，可以鼓勵顧客的自我價值感，現代女性重視容顏和形象，你的美容院會給她煥然一新的好心請。為新顧客完成服務后，可準備好適合她的專業性產品在她喜氣洋洋時不失時機地進行推介，用電話等方式聯絡老顧客，告訴她的產品正在舉辦促銷特價、贈品等活動，觸動其購買欲，還有宜于產生一傳十、十傳百的連帶銷售效應；對消費額達到一定數目的顧客可給予旅游型套裝贈品，并詳細告知使用方法，讓顧客回去自己試用。這些“誘餌”會在很大程度上“套牢”新顧客，增加回頭客。

把高價美容品銷出去

每類美容品都有高中低檔之分，價位從幾元到上千元不等。薄利多銷固然是一種方式 但人們都知道，高價產品更容易獲得高利潤。

高價產品常常都是品牌較久、知名度較高的產品，這時你就要從名牌意識上尋求買點。可以告訴你的顧客，你所推銷的這種產品雖具有多年的品牌實力，產品技術仍在不斷革新，在同行中處于領先地位，它質量更高、效果更好，高價不是一種簡單的消費，而是長遠的投資，還要向你的顧客證明，你們的服務是最佳的，該品牌產品有良好的質量保證及售后服務。

重視“服務營銷”的含金量

服務營銷就是經營者站在消費者的角度，提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷行為的準終結環節。賣完了事，只管銷售的化妝品營銷方式已經過時，服務營銷的理念正成為越來越多業內人士的共識。美容院專業美容品的銷售更離不開服務營銷。

售前，應保證所銷產品是質量可靠種類齊全的優質品牌產品，對相關美容師進行定期培訓，提高服務水平；售中，顧客應能享受到與該產品相關的各項配套服務，如系統的皮膚檢測和評價，產品試用指導、專業護膚咨詢、建立個人皮膚檔案以及定期的相關美容新品發布等，以使顧客在及時全面了解產品的同時獲得更高層次的消費滿足；售后，應對每一位顧客進行定期定崗的售后追蹤服務；

產品售出后，電話詢問顧客使用情況，目的是表示對顧客的關注，且為下次溝通打好基礎。

產品售出后一段時間，向顧客致電詢問使用效果，并了解是否需要提供指導及美容服務。如果效果欠佳，最好能當面分析并幫顧客找出原因。

建立美容沙龍，至少每季度為顧客提供一次專業美容咨詢及化妝護膚信息發布等，并建立顧客檔案，以便形成顧客群。

銷售產品的技巧還有很多，但是如何把源于實踐的理論再靈活地運用并指導實踐，需要美容院老板和美容導師們細細體會，努力工作就得到認可

3、成功銷售的10個絕招

1.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結果。

2.事前的充分準備與現場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養客戶比眼前的銷量更重要，如果不發展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數、時間，可以使銷售代表的時間發揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。

4、美容師如何了解顧客購買心理

在整個購買過程中，美容師除了要做到上述要求以外，更重要的要了解顧客的購買心理。

購買心理

銷售時由始至終共8個階段，但這些階段并不會很容易順利的進行，而且也沒有清晰的界限來劃分我們應從哪個階段開始：因此，作為銷售人員，我們應首要地引導消費顧客來進行——購買。

接觸：注意吸引

銷售：興趣、聯想、欲望、比較、認可、購買認定（成交）

完結：滿足

一、銷售心理

1．注意事項：美麗統一格調的產品陳列擺設好突出各種功能的商品。

美容師的外型：發型、服裝整潔、略化淡妝。

應持有的態度：站立端正、友善的微笑、熱忱誠懇、有耐心、語調溫婉、輕快、清晰。美容師的整個操作步驟，這些都是吸引顧客注意力的基本要點。

2．興趣：注意力之后便產生興趣，給她們機會便能加深效果。3．聯想：顧客會聯想到用了產品后所祈盼得到的感覺和效果。4．欲望：聯想的結果就是產生占有的欲望。

5．比較：顧客會把每種產品的價格、質量、質地、使用感等多方面來進行比較。

6．認可：經過比較后所達成的滿意感，顧客就有信心支持自己的購買欲望。

7．成交：顧客對產品有信心后就決定購買，使雙方進行成交。

8．滿足購買：顧客對產品有信心，買了就有一種滿足感（在整個銷售過程中，美容師所提供的服務占有非常重要的位置）。

注：并不是每位顧客都必經這8個步驟來進行及產生購買行為，我們每次的銷售都會因顧客個人的心理而有所不同。

9．例子

1）有些顧客在這之前是選購其它品牌的，因某種原因想找相似的產品：

例如：顧客以“比較”的心理開始。

最主要是提供資料，幫助客人去比較，同時解釋產品的好處。

2）顧客已經產生興趣，但仍未有一肯定目標：

例如：顧客正在尋找“美白產品”，仍然未有決定該選擇哪一種。

顧客是懷著欲望去接近你的產品。

美容師最重要的是向客人提供意見及資料去幫助她比較，增強她的欲望引導她接受產品。

由于護膚品是直接涂上皮膚的，因而顧客會需要更多的資料：

A 貨品要根據皮膚狀態介紹。

B 提供資料達到最理想的功效。

利用正確的知識和步驟來操縱銷售，很容易便會完成一次成功的交易，令顧客滿意。

銷售化妝品的成功秘訣：

A 豐富的美容產品資料。

B 專業性的美容知識與技巧。

C 了解顧客的購買心理。

二、銷售程序

準備工夫：有專業性的談波士頓及舉止及友善的微笑。

操作步驟：美容師在整個操作過程中要很認真的給顧客講解產品的功能作用。

美容相談：提供美容、產品資料和美容技巧，可以促進決定購買的欲望。

例如：顧客臉上長斑，應提供祛斑產品的資料，闡明其特點、功效、正確的使用方法，需注意的問題以及皮膚日常需要以何種方法進行的保養、保護。

完結：要表達出感謝，通過優質的服務，樹立良好的品牌形象，使顧客有好印象，建立良好的宣傳口碑；顧客下次再來，要使客人有滿足感。

三、接觸

定義：“接觸”意思是在適當時間的笑容、目光接觸、美容相談等，都會引起顧客的興趣和注意力。

1．明確決定。2．每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會產生做美容及購買的念頭。要假設每位顧客都是有購買潛力的，只要有良好的銷售，請緊記開始“接觸”時，要注意不要讓顧客只能簡單地做出“YES”或“NO”的答復，要嘗試盡可能利用多一些時間的了解而掌握顧客心態，對癥下藥，必須識別顧客的購買動機，顧客的購買動機通常有以下幾種類型：

A沖動型：顧客進美容院的動機不一定是為了購買產品，有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產品時，便容易產生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容院，發現一種產品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對應方法：美容師要態度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產品質量、價格等進行反復比較。

對應方法：充分展示產品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流信息的影響，有追求產品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態，不再講究產品的貴賤，是否耐用。

對應方法：詳細介紹這種產品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應方法：廣泛宣傳這種產品的優點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習慣型：這種顧客長期使用同一種產品，已經產生了習慣型購買的心理動機，因而會經常某用一種產品。

對應方法：熱情待客，促銷期給予價格優惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。

G伙伴型：有些人愿意結伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產生購買欲望。

對應方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現出一種孤僻的購買心態，觀看一種產品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產品時，也不愿意別人“越俎代庖”——未做好本職工作而去管些超出己職責范圍外的事情。對應方法：美容師應做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務周到又細心。

I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。

對應方法：應突出產品的特性、功效，提醒顧客莫失良機，不要錯過了一個優質產品的購買機會。

此外，顧客的購買動機還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產品的特點，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達成促銷的愿望目的。

對話時的兩個重要要點：

1． 要多講贊美的說話。

2． 不要限制在說化妝品范圍內的話題。

對話時的兩個重要禁忌：

1． 切忌借助挑剔客人存在的毛病，通過打擊客人自信心的途徑去銷售產品。

2． 切忌拿別的品牌產品作比較，通過打擊別的品牌產品如何不足，以求強調和提高自我產品質量如何好的方式銷售。

四、美容相談

定義：提供美容、產品資料、美容技巧、促進銷售。

美容相談成功要點：應對要配合顧客需求。

A購買心理的8個要點，要時常留意。

B介紹產品時要說明介紹某個產品的原因。

C要有良好的說服力，加強顧客信心。

——要對肌膚、產品及美容法有豐富的知識。

——當顧客對一堆產品猶豫不決時，美容師要根據顧客的需要而選出首要的品種 完結：

定義：最成功的銷售是顧客下次再光顧及使顧客在愉快心情下購買，當顧客離開美容院時，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。當顧客再次光臨時，你就知道自己銷售成功了！

——有效地運用銷售工具，試用品。

——要幫助顧客進行試用和多作示范。

銷售講述：

——要有技巧對答（帶出話題來引起顧客興趣）

——改變顧客的話題去遷就顧客或自己進行銷售。

化妝品分為兩大類，護膚及化妝，兩者要求不同，相談時的對話也不同。

例如：（1）屬于護理方面：

顧客最關心護膚，就要說明其重要性和功效，要注意解釋每種產品的用途。

（2）屬于化妝及香水系列方面：

要配合顧客個性及形象，講解清楚顧客所真正喜愛的產品，要求使顧客滿足。

關于銷售產品基本應付要點：

（1）配合顧客個性的喜愛

（2）要多講贊美話 示范之重要性：

（1）更加清楚使用產品

（2）讓顧客有機會感覺產品質地及使用感，用后感覺。

試用產品非常重要，對成功交易有決定性的影響，顧客對自己試用后感覺滿意的產品特別有興趣購買，而且更可以幫助美容顧問因勢利導，達成促銷的目的。

決定：有部分顧客不能決定。

——要重復說明產品的功效，措詞要誠懇。

——當顧客對一堆產品猶豫不決時，美容顧問要根據顧客的需要而選出首要的品種。

5、美容師應具備的素質

作為一個專業的美容師，它的工作及技術性、服務性、藝術性等特殊性質于一體，就決定從事這項工作的美容師所應具備的、適合其行業特點的、明確的專業素質。美容師的專業素質要求，是隨著美容事業的發展，根據其工作特點的需要而逐步形成和不斷完善的，是美容師從事美容工作的前提，是美容服務質量的保證。

美容師的基本素質是其職業道德行為的基礎，而職業道德行為則是其專業素質的外在表現形式。因此，只有具備了美容師的專業素質，才能具有良好的職業道德行為。

一、專業形象

專業形象是取得顧客信任時的“本錢”，而你的事業是否飛黃騰達也取決于顧客對你的信任，雖然很多人認為形象僅僅是表面的，事實上它卻是我們的內在形諸于外在的具體表現。當你樹立出良好的專業形象時，你的內在也會變得更加美好，你在顧客對其他人的眼中也變得更有價值。

1、專業知識、產品知識

作為一個專業美容師，要受專業訓練，提供顧客皮膚保養及護理的正確方法，對皮膚保養、臉部按摩及化妝品使用應有足夠的專業知識及經驗。

他們可以操作及銷售化妝品，因此，對一個專業美容師一定要全面完全掌握本美容院的所有產品及產品的基本知識。

2、市場信息

要隨時從各種渠道了解當前的市場信息，對市場上的同類產品也要熟悉。有了各種新信息可以在工作中事半功倍。

二、推銷自己的方法

讓別人接受自己、相信自己，才有機會將產品銷售出去。銷售工作才可以進一步發展，從而取得成功。

1、儀表

儀表會影響我們的內在情緒與外在表現，決定了顧客對你第一印象的好壞及產品印象，這其中又包括儀容與服飾，一個美容師在這方面多加留心，才能干的出眾。

2、傾聽

美容師要聽顧客暢所欲言，不論是顧客的稱贊、抱怨、訓斥或警告、辱罵等，都要仔細傾聽，并適當反應借以關心與重視，才能贏得顧客好感與善意回報，因此，傾聽——用心聽顧客講話，是銷售終身受用不盡的忠告！在聽者要為其講話內容構思時，聽者要有充裕的時間對顧客意見進行剖析與檢討以應之。

傾聽原則：

A不可分神、集中注意力，用心聽，并及時重點進行記錄，以防忘記；

B適時發問，幫說者理頭緒；

C重復一遍對方的意思；

D從談話中，了解顧客意見與需要。

3、微笑：

微笑是人際關系中最佳的潤滑劑，它表示了友善、親切禮貌以及關懷，不但使自己從內心產生快樂情緒，鼓舞自己，而且能改變氣氛，縮短人與人之間的距離。

A養成贊美別人的習慣；

B贊美必須真誠、得體；

C留意別人不易贊美的人與事；

D多轉述贊美之詞，通過第三者轉述贊美使人更高興。因此當面贊美，很多人認為是奉承或客套；而背后贊美，別人則認為是真心話。

4、熱誠：

所謂熱誠，指做事起勁而誠懇，成功者必備人格特質，熱誠力是生命原動力，一個熱誠的人必定具有燃燒自己為他人著想，熱愛工作三大特點。

5、關心：

人類需要相互關心，只要有心，隨時去做，定有效果，但要發自內心，處于真誠。

6、取得信賴：

人與人之間交往，最難就是彼此信賴，信賴對一般人固然重要，但對銷售更具有意義，如果顧客對美容師態度冷淡、輕視、敵意或懷疑，而你不能突破障礙去爭取顧客的信賴，那么很難成交。

7、牢記人名：

一種簡單但又重要取得別人好感的方式就是牢記人名。

三、電話是美容院中最重要的工具

美容院電話的功能：

1、預約或取消預約；

2、咨詢熱線，爭取新顧客；

3、提醒顧客接受必要的服務或提醒顧客購買產品；

4、回答顧客的問題，提供友善的服務；

5、調解顧客的不滿，滿足顧客的需要；

6、接收信息；

7、定貨。

四、銷售技巧

銷售就是使人購買某原來不想買的東西，運用一切可能的方法，把產品或服務提供給顧客，使其接受或購買。

做為一個美容師在銷售產品時，首先對顧客的態度是最重要的，那美容師應當對顧客持有什么樣的態度？

1．顧客是衣食父母，顧客是全世界最重要的，是一切業績與收入的來源，因此顧客至上是永遠對的。

1）情緒低落時，及時調整自己，以免得罪顧客；

2）愈是問題多，不好接待的顧客，愈要接近，因為他的購買力很強；

3）對你不習慣的顧客，也要從內心感謝他、寬容他，否則你的言行會不自覺的表露你的看法；

4）當顧客不講理時，必須忍耐，因為顧客永遠是對的；

5）絕對不要逞口舌之快得罪顧客，逞一時之快將要付出慘痛的代價。

2．設身處地的為顧客著想，因為顧客是我們的衣食父母，所以必須設身處地的為顧客著想，時時關心對方利益，在你銷售產品時，你必須是一個圖利的顧客幫顧客選購產品。

美容師對產品的態度：

1）對產品有強烈的信心，銷售絕非求人，顧客愿意花錢購買我們產品和服務，不是因為你求他，而是我們的產品服務能給他們帶來利益，或是滿足一種需要，因此，銷售和對自己銷售產品及服務必須從內心肯定其價值，充滿十足的信心。

2）對自己銷售產品，怎樣對產品有強烈自信心，表現出正確態度，最好的方法將自己當成第一個顧客，立即購買使用，并展示出你所銷售的產品。

五、美容過程的銷售方式

1．接待顧客：

首先讓自己充分了解顧客想要做什么項目，想達到什么樣的結果，再具體分析顧客皮膚狀況，根據顧客的要求，推薦給顧客適合的項目和產品，同時讓顧客相信自己，給他信心。然后給顧客建立美容檔案登記卡，在上面記錄好顧客美容前、后的皮膚特征及狀況。給顧客做美容的時候，必須讓顧客明白美容的操作步驟及每個步驟所用的產品的功效，讓其感到“做得放心、貨真價實”，為銷售產品做好準備。

2．為顧客傳授美容知識，使其雙重受益，對你的服務更有信心：

在顧客之中，很多人對化妝品、美容不夠了解，為了促使顧客對產品的購買欲，我們一定要告訴她美容會讓她更加青春美麗，有問題的皮膚不再是問題，美容是一種社會趨勢，對愛美之人是不可缺少的，從而也讓他覺得你對他象朋友般好，對美容師更加充滿信任，成為永久顧客。

3．選擇產品：

顧客選產品非常重要，在這里怎樣才能讓顧客接受這套產品，根據顧客的需要，經濟能力來組合一套產品，重點而婉轉的指出對她皮膚所存在的問題大有幫助，讓顧客很想有這套產品。

4．銷售服務：

1）為了進一步促使生意的成功，我們要讓顧客知道，她購買產品后我們有什么優惠和服務。

比如：有贈品、免費美容、免費修眉、免費聽美容講座等等。

2）日常服務：

A平時詢問顧客的生活狀況及美容心理；

B 關心顧客使用產品的情況及效果；

C 節假日致電慶賀，生日送神秘禮物等。

5．送客：

不管顧客有沒有買產品，美容師都應該熱情、有禮對待顧客，讓顧客覺得美容師是真心的想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹給她的親戚朋友，讓她們也知道我們的產品。

6、從消費者角度看對美容院的選擇

無可否認，如今的消費者漸趨成熟理智，她們對美容院的選擇也較為慎重，但常常無外乎僅從以下四個方面加以權衡，即店堂裝潢布置是否漂亮，美容師手法是否嫻熟，服務是否熱情周到，產品功效是否明顯。除此之外，對于美容院是否是合法的經營場所，是否有衛生許可證、美容師是否持有國家相關部門認可的資格證書（上崗證）及健康證等一系列與消費者切身利益相關的環節，卻很少有消費者重視。

到底怎樣才能成為一個明明白白的美容消費者呢？

進入美容院后首先迎接你的是接待小姐的笑臉和熱情問候。在了解美容項目及價格之前，你要做的第一件事是對店對人驗明正身，這是放心消費的第一要素，常通過看“四證”來對美容院進行大體了解。

﹡首先，觀察店內是否掛有經營許可證和衛生許可證，這是美容院開業前必須辦理的手續。

擁有經營許可證表明該店是經過工商登記核準的合法經營場所。衛生許可證是經衛生防疫機構檢驗合格后頒發的證件。有此兩證，消費者利益才會有保障，以免誤入不法經營的“黑店”。

﹡接下來，該看美容師是否持有上崗證書了。

這是衡量美容師有否上崗資格的標準。只有受過專業培訓、得到技術認可的美容師才會帶給你專業的美容護理。保養護理能否見效，與美容師是否有過硬的技術息息相關。技法準確到位才能收到相應的美容功效。

目前，一些大型、中高檔美容院里的美容師均有初、中、高３個級別之分，以滿足不同層次顧客的需求。她們分別持有初、中、高３個不同等級的資格證書。級別不同，所掌握的理論知識和技能水平也不同，當然，為客人提供的服務內容也就不同。如美體、香薰、健胸等服務項目就需中、高級美容師來完成。普通的面部護理、手部護理，初級美容師就能做得很好。

﹡此外，查看美容師是否持有健康證。

美容師經醫院體檢合格后方能領到此證。患有傳染性疾病（如肝炎、結核等）的美容師不能取得該證，沒有此證也就不能從業。一些美容院老板為了節省資金，不給員工辦理此證，這既是對消費者不負責任，也是對員工不負責任。

如今的美容院裝修得越來越漂亮，華麗的外部環境固然很具吸引力，但想要進行美容消費你還需睜大雙眼，從細微處著眼，明察秋毫，如美容用具的消毒情況是否令人放心，美容師的手法是否符合皮膚生理特征，美容師的個人衛生習慣是否良好，所用產品是否有質量保證等等，這些都是你應注意的細節。

細節一

向美容師詢問并查看產品品牌，對其質量與功效作一番了解，看該產品是否有質檢標識，是否過期，都可通過看、聞得出結論。

細節二

查看清毒設施。比如毛巾及美容工具的消毒情況，這些都是易導致交叉感染的危險因素。

細節三

詢問美容師相關的皮膚生理知識，看是否令人信服，這也是判斷美容師是否專業的標準之一。

細節四

查看是否有適合不同皮膚類型的產品。有些美容院為了省錢，往往只打開一套產品，無論客人是什么膚質，一律使用該類產品。

細節五

做美容前美容師應為客人檢測皮膚。常在卸妝后進行。以確定該為客人用什么樣的產品。如果未卸妝就檢測皮膚或未檢測皮膚就開始給客人做美容，這樣的美容師肯定不專業，也沒有責任心。

細節六

初次做完護理后，即使美容手法和服務態度皆令你滿意，仍不要急于包卡，應觀察一段時間后再做決定。看看美容院的服務質量是否值得信賴。因為有的美容院為招攬吸引顧客，為客人做第一次護理時會全力以赴，認真到位，而在以后的過程中為降低成本就可能出現偷工減料的“縮水”現象。

細節七

別相信速效美白祛斑的謊言。即使美容師對你猛吹產品效果好，見效快，也不要輕易嘗試。事關“面子”大事，出了問題悔之晚矣。一位優秀的美容師會幫你分析肌膚問題，提出合理的保養方案。

細節八

留意美容師向你推介的產品價格是否是最高的。有些美容師不顧客人膚質實際情況，一味向客人推銷價格最高的產品，以贏得更多的收入提成。事實上，護膚品價格無論高低，只有適合你的才是最好的。遇上這樣的美容師，你可要留神，千萬別被其花言巧語所迷惑。

細節九

勿庸置疑，美容師的按摩會給人帶來輕松舒適感，有的美容師為了給客人留下好印象，往往不科學地延長按摩時間，而不按皮膚真正需要的按摩時間來操作，這樣看上去美容師似乎很賣力，而事實上，按摩時間并非越長越好，而應根據年齡、膚質、季節做出合理的時間安排，以免影響美容功效。所以，千萬別貪戀那指間的“溫柔”，應對自身所需的按摩時間做準確了解。

細節十

護理過程中應觀察美容師個人的衛生習慣是否良好，如對手進行消毒，使用產品時的挖取方法（用專用小勺而非手指），護理過程中是否遵循衛生原則等。

7、如何銷售美容院專業產品

在美容院的經營中，除了為顧客進行各種美容服務取得營業額外，還有在產品的銷售中獲取營業額，而且這部分的收益將占有很重的比例。如何提升這方面的營業收入，相信是當前美容院最關注的問題。

下面將推薦以下幾個簡單的方法來進行美容院產品銷售。

一、讓顧客認識美容院產品的專業性

美容院的內銷產品是專業性產品，可以因顧客不同的需求，生產出針對性產品，有針對性地達到顧客的真正需要。

因為只有專業人士才會對顧客的皮膚、有發言權一針對仕么性質的膚質和發質，該使用會么專業產品，這是專業人士在推薦產品時必須強調給顧客的意識。顧客如果判斷錯誤或錯誤購買產品，可能會產生相反的效果，越用越糟。因此，只有在專業人士指導下購買產品，才是顧客真正需要的產品。所以在店內張貼醒目的專業產品POP，進行宣傳是很必要的。平常美容時，在與顧客溝通中，掌握時機，利用自己的專業知識對顧客進行引導商品的購買。

二、年終前的銷售

當顧客在年終前來進行美容時。可以鼓勵顧客的自我價值感。一年到頭的工作。也該重視自己的容顏，愛護自己的形象。而且也許過年是唯一令你在花錢上毫無顧忌的時候，大可以名正言順地把自己的妝容打扮好，能煥然一新。所以幫助顧客準準備好適合的專業性產品以便待她心情喜氣詳洋時進行銷售，這正是給顧客最好的新年禮物。另外，通過電話或傳單廣告，聯絡熟客，提醒他們有什么適合自己的產品，現正舉辦促銷特價活動。激發顧客的購買欲，以便他們一傳十、十傳百地帶動專業產品的銷售。

三、對在意的顧客銷售

時下有不少顧客對自己的皮膚很在意，那么專業性美容院產品將非常適合這一類顧客群。加上這些愛漂亮的顧客更是比平常人使用美容美發產品更多。所以，可以利用專業豹知識向顧客推介能解決她們實際問題的專業性產品。同時還可以免費對顧客進行專業產品使用的輔導，或在顧客使用該產品時給予產品使用的說明書。

四、促銷期的說明書

在顧客們認識了美容院產品并產生使用信心之后，就要引起他們的購買欲。可以舉辦一些產品的促銷活動，用組合配搭和特價的方式進行銷售，必要時更可用限量發售或是顧客有做美容護膚等任何一種消費活動才能購買特價產品等，以類似的有條件的行銷方式，令顧客把生珍惜的心態而搶購，或可搭配組合的促銷活動，提醒顧客可以利用打折所省下的錢，用于購買適合自己的專業美容產品。同時有必要采取鼓動情緒的方法，表現季節感、新鮮感、流行感，展現專業產品在使用上的方便等，來觸動顧客納消費欲。

五、日常的產品銷售

提高專業產品吸引力，在產品的擺放上，盡可能地多給予顧客發現商品的機會，并可以在產品陳列架上做文章，如附上一些“某某產品能解決您肌膚上的問題”。“某某產品能讓您的皺紋消失”等醒目的標語。讓顧客對產品有感性的認識，增加購買的成功率。

上述是以顧客消費心理為前提的美容院專業產品銷售方法。、由于我們的顧客是多種多樣，消費心理也各有不同，所以上述的方法只能供參考。同時也希望美番院的專業人士。多與顧客交流溝通，了解他們的真正需要。另外在銷售專業產品后，應要關心顧客的使用效果，有沒有什么問題，這樣才能與顧客建立和維系一種良好的關系。否則，一次銷售的產品效果不好，那么就會失去顧客，這種情況是任何美容院都不愿遇見的。

8、狀態決定銷售

許多美容師都反映產品推銷工作是比較難把握的。而且在推銷過程中，說話方式、推銷方法、時機等一旦把握不好就會引起顧客反感。可是產品銷售又是許多美容院收入的重要來源，因此如何做好產品推銷對美容師而言就顯得尤為重要。今天我們就來簡單談談產品推銷方面的一些原則和細節應對技巧。

美容院產品推銷和其他產品推銷一樣，有幾點大原則：

一自信

這是針對作為推銷者的美容師而言的。我們都做過顧客，當有推銷員向我們推銷東西時，在不拒絕的前提下，我們總會先問問這東西的用處、功效等。要是推銷員猶豫不決，半天都說不出個所以然，或者說了，臉上卻一副心虛的表情。這種不自信的態度，一定會讓我們對他推銷的產品打個問號。所以，換位思考后，我們應該清楚，推銷的重中之重就是在向顧客推銷產品時，首先要自信。

自信包括兩方面：一是對自己自信。這是說我們要表現出一個具有豐富實踐經驗和專業知識的美容師形象，要讓顧客覺得經過我們評判并且向她推薦的產品，一定是適合她的好產品；二是對產品自信。每個美容師在推銷任何一種產品時，都要先對自己進行一個小小的訓練，就是多次對自己說：“這是好產品，它對您臉部保養能夠起到很好的效果……”等一些話，只有先形成心理基礎，才能在與顧客接觸時有心理影響，減少自己的心理壓力。但前提是一定要確保我們向顧客推銷的產品品質，否則任何以次充好或者劣質產品只能是砸了美容院招牌，還要面對顧客投訴等一系列后續問題。

二堅持不懈

每一次推銷都要堅持不懈。一般來說，美容師在向顧客推銷產品時，都會遇到一定程度的拒絕，這屬于正常現象。這個時候，我們就要努力堅持，不要在聽到第一聲“不”的時候就放棄。因為有時顧客只是用“不”來引導出美容師的更多信息，而美容師這時放棄則很可惜。

一般情況下，美容師最少要聽到三次甚至更多“不”時才算真正遭到顧客拒絕，這時就一定要先終止這次推銷行為，換個與產品、消費無關的話題，以免引起顧客心理不快。但是，一次的拒絕并不意味該顧客就永遠拒絕，美容師要在工作中堅信這一點，在以后服務中隨時觀察顧客皮膚狀況的變化，尋找適當時機繼續向顧客進行產品推銷。

三計劃性

有許多優秀推銷員都說過，生意不是一次做成的，美容院產品推銷也一樣。美容師可以把單個顧客產品推銷的過程放大、拉長。不要企圖一次就成交，而是把成交過程放到每個顧客在本院享受服務的整個時間段里。比如，開卡消費的顧客，美容師可以注意這位顧客在本院消費最短的時間是多久、多少次。然后，根據客人的具體情況制定特定推銷計劃。

例如，一個起碼來過5次的顧客，美容師大可不必在第一次就向她推銷產品，可以針對產品類型，從顧客的具體情況入手。比如要推銷護膚產品，就可以和顧客聊聊皮膚方面的話題，這樣可以引起顧客對皮膚方面的注意；當客人第二、第三次來的時候，美容師就可以開始說一些關于產品的話題了。不過，這個時候也還不必開口叫顧客購買，不提銷售以讓顧客覺得你只是在關心她，而不是想賣東西。等客人第四次來時，就可以用一種比較愉快的語氣告訴她來了新產品，對她所遇到的問題可以很好解決，試著問她要不要考慮一下。這時，顧客一般都會有些心動。那么，當她第五次來時，美容師就可以直接一點詢問顧客，并運用前面說到的堅持不懈促使顧客點頭、掏錢付帳。

此外，說到計劃性還不只是這樣一個大的過程中的計劃，還包括在每一次接待顧客時的具體計劃。比如，我們要從什么樣的開場白引入自己真正想說的話題，每個話題怎樣巧妙轉變，不能讓顧客覺得你說了一大堆的目的還是要銷售。像“好了，我們來說一下要不要買點什么吧”之類的話就是大忌。你可以婉轉一點暗示：“像那個某某精華素，我聽一些客人說效果確實不錯，有一個客人用了，結果怎么怎么樣。”這樣的閑聊，就可以轉到我們想要的話題了。

以上是幾點推銷時的大原則，接下來我們分析在這些大原則下，碰到一些細節問題應該怎樣應對。

狀況一：當顧客表示要考慮一下時

這種情況是最普遍的。很少有顧客一聽到推銷產品就說，“好啊，我買一套來試試！”如果世界上都是這么爽快的顧客，也就談不上推銷方法和技巧了。遇到這樣的顧客，美容師不可強行逼顧客做決定，但是也絕對不要放棄。可以在顧客把考慮兩字說出口后，馬上接上“好啊，當然要考慮了”。先對顧客進行肯定，然后再緊接著進行詢問，比如“您覺得你更需要考慮哪方面的問題呢？是產品品牌還是其他？”總之，從產品的具體情況對顧客進行詢問，讓顧客對這些方面有一個大概評價。一般情況下，顧客不會當面說產品有什么不好，而是會給美容師一個也許心里沒底卻是肯定的答案，比如顧客可能會說“沒有啊，我覺得它某些方面還是不錯的，只是……”而在這不斷的詢問中，其實就是讓顧客對產品的各方面做好的評價的時候，無形中顧客自身認同了這個產品，接下來的推銷就會順利得多了。

狀況二：是不是要直接談錢的問題

在第一點細節中，美容師千萬要注意的問題是，不要主動問及顧客“你是不是擔心錢的問題？”這樣顧客一句“是啊，我沒什么錢”無形中就把你的推銷終止了。而且說客人因為經濟原因不買產品也是一種不尊敬的話，會引起顧客強烈的反感情緒。所以，這個問題一定要避開，要先讓顧客覺得產品不錯，值得購買才可以說到錢。

狀況三：注意不同類型產品的推銷方法

不同類型的產品讓人注重和產生購買動機的原因是不同的。比如，有些產品牌子很重要，它的價值在于它所體現的品味、感覺，感情因素比較重。而有些產品，就會偏重于它的功效、科技含量等方面。例如，一些有保健功效的美容產品，就要求美容師在推銷時注意在它的理論上下功夫，要讓顧客從根本上相信你說的東西是有依據，值得信任的。

總而言之，在推銷過程中，需要把握好一個“度”，不可太明顯含有目的性，但也不可輕易放棄。許多情況需要美容師在實踐中累積經驗。

9、十大美容服務細節

遠離強硬推銷

強硬給顧客推銷產品或是服務項目，是美容院的大忌，也是消費者最深惡痛絕的事情。在顧客美容意識逐漸增強的情況下，在顧客消費行為越來越理智的今天，動不動就給顧客推銷會讓顧客“敬而遠之”。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利益放在第一位，成了顧客衡量一個美容師和美容院能否讓人信任的新標準。所以，今年好多大型美容院為了順應市場變化，都設了專門的美容顧問為顧客講解產品，而美容師在銷售這方面也“隱居江湖”了。把技術和產品分開來進行，不失是讓顧客放心消費的新舉措。

美容師不能在顧客面前講私事

在一些小的美容院里，美容師在給客人做護理的過程中，偶爾會出現兩個美容師邊給客人做按摩邊聊天的現象，或者接私人電話，把顧客晾在一邊。這個細節讓顧客感到不受尊重，并且懷疑這樣達不到最佳的護理效果。特別是在做面部護理的過程中，用心去給顧客做，并想著一定要把顧客的肌膚調養好，這時美容師的手法就會非常到位，也就不會再三心二意了，顧客也能體會到你的真心。所以，在護理中美容師仔細、認真地完成每一個程序，客人才能放心地把臉交給你。

美容師的手不要冰涼

不管在夏天還是冬天，顧客最害怕的就是當美容師的手接觸到自己的肌膚時，還冷冰冰的。每當這個時候，顧客都有些敏感和緊張。想來也是，沒有哪個人愿意讓一雙冰涼的手在自己臉上停留近一個小時，而且這樣也會影響到產品的吸收和滲透效果。另外，美容師的手是否有彈性并柔軟，能很直接地影響到顧客在護理時的心情。如果美容師因為這個小小的問題，讓顧客把“享受”變成“忍受”，那會非常不值得。

美容師對顧客不會太過親熱

在顧客眼里，受到美容院每個員工的尊重當然是好事，但是如果一進門，美容師或接待人員對自己太過于親熱，并且有奉承和討好的舉動，這不僅不能讓顧客感到開心，而會讓顧客擔心這是不是一顆“糖衣炮彈”。顧客更喜歡接受正規程序的接待，該怎么做就該怎么做，別又摟又抱又是夸耀。對顧客彬彬有禮而不卑微，這樣的接待在顧客眼里才是有水準的。

美容師上完面膜后不要離開顧客

顧客在敷上面膜后，一般都要休息一會。此時美容師就以為工作暫告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此時顧客雖然盡量在讓自己入睡，但是她說不準還有一些要求或出現一些問題而需要美容師的幫助。比如顧客感到肌膚發癢或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴處；或者顧客的手機在響，需要美容師為她接聽。并且，有美容師在身邊，顧客會感到更安全。不少顧客認為，敷上面膜后其實最需要美容師守在身邊。這個時候，服務就成了一種默默的等候。最受消費者關注的十大美容服務細節，讓更多的美容基層從業者能從中領悟出一些東西。

美容師能記得顧客的生日、愛好

美容師在給顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時，就會很容易給顧客制造輕松愉悅的環境。另外，在顧客生日快到來的時候，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動。消費者普遍認為：美容師不應該僅僅是一個只會洗臉的“工人”，而是一個很善解人意、懂得顧客心思的心理咨詢師。

美容院不忘定期給顧客打電話

如果顧客因為太忙或是出差在外，沒有及時到美容院去做護理，那么能在家中得到美容院的護理指導，會讓顧客對美容師的專業和敬業精神另眼相看。以往在顧客眼里，美容院的每一個服務項目都是拿錢才能享受到的。而今年，特別是在非典時期，很多顧客在幾乎很少去美容院的情況下，并且肌膚急需呵護的時候，能接到美容院打來的電話，問候并教給她們在家保養的方法，這種把服務做到“家”的方式很受顧客的歡迎。

能得到所有人重視的目光

顧客在美容院的整個護理過程中，從進門、護理到最后離去，幾乎要和美容院所有的員工接觸。雖然中間也許只需要一到兩個員工親自為她服務，但是如果能讓她感受到美容院所有的員工都很重視她，把她當作這里尊貴的客人，那么顧客自然會增加對美容院的信賴。所以，顧客在美容院不管是在咨詢，還是坐在那里聊天，或者在化妝時，從她面前經過的美容師不妨給客人一個微笑或是飽含重視的眼光。不管客人是否是老顧客，讓她時刻有被重視的感覺，這種無聲勝有聲的交流，在顧客看來，勝過千言萬語。

美容院播放輕音樂

聰明的消費者總結出這樣一個“真理”：越是高檔的服務場所，播放的音樂越柔和。躺在美容床上的顧客當然也是以這樣的標準來衡量美容院的。除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好的美容院，自然成了消費者流連忘返的地方。

美容院舉辦美容講座

這里所指的美容講座不是純粹的新品演示會，而是能真正給顧客講解有關健康、減壓、心理等方面的講座。如果顧客能真正從講座中學到相關的東西，獲得提升，那么也就無形中提升了美容院在顧客心中的地位。這種真正意義上的講座非常受顧客歡迎，前提是不要辦成產品推廣會，而且所請的老師或專家要有獨特的個人魅力。

10、售后服務，留住顧客的法寶

要想建造顧客忠誠度，就需要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的美容院。

首先取一份調查表，讓顧客從調查表上標出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?

也許顧客會在這個時候提出她不滿意的地方。面對不滿意顧客，美容院可以參照以下6個步驟進行服務：

1、要對顧客所經歷不便的事實進行承認和道歉。一句簡單的道歉語往往是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。

2、傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。

3、要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對問題采取了情感性的響應，美容師就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到美容師有處理問題的權力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

4、要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到滿足。

另一類售后服務的重點是重新定義顧客對杰出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的服務或產品。其很大程度上能在售后服務上體現。一般包括以下幾種方式：

1、在為顧客提供咨詢服務時，多站在顧客的立場上想問題。

2、實實在在為顧客做一些延伸服務客體會“超值”服務。

3、注重感情投資，逢年過節多慰問當贈送禮品。

4、主動為顧客尋求信息反饋并提供所需營業外服務。

5、及時為顧客提供她所想了解的信息。

6、在允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的便利條件。

其實，做好售后服務，既是“價格競爭”也是“心理競爭”。所謂“價格競爭”是指在不提高服務價格的同時，又提供一些額外的服務，成本較小，卻可以吸引更多顧客。“心理競爭”是說，售后服務由服務方主動提出，可以充分顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺，充滿了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從而忠實于你的美容院。

美容院是一種體現人文關懷的服務行業，它給予人休閑和享受，可為滿足好奇而偶爾為之，也可以列入生活日程。據說，開發一個新客戶是維系一個老客戶費用的5倍。不妨做好售后服務，留住老顧客，從深層次加深顧客對美容院的印象，讓顧客的沖動消費轉化為理智消費，去贏取顧客的認可。

當經歷過市場競爭的風雨后，美容行業已經從十年前的混沌狀態成長為比較成熟的行業，從原來的概念翻新，到加盟連鎖，又經歷了殘酷的價格血戰，最后，大多數經營者明白惟有優質的服務，才是留住顧客的法寶。

對于那些剛進入美容院市場的新經營者或擬進入的未來經營者，除了要在開業初期考慮如何通過自己的優勢和細節，快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高美容院知名度和美譽度外，是否認真考慮過被美容院視為棘手和“投入有形、回報無形”的美容院售后服務的規劃和設計?那么又應該怎樣進行美容院售后服務的規劃?

在準備開展售后服務前，我們先看看我們售出了什么?美容院作為典型的服務行業，給予顧客的是有形的服務和無形的服務。打個比方，有一位女士因為臉上長有痘痘苦惱不已，來到美容院后，接受了一個療程的祛痘護理，皮膚有了明顯的改善，這位女士很高興。那么，美容院的祛痘護理項目對這位女士的皮膚有幫助，是大家有目共睹的，這就是有形的服務。同時，如果這位女士接受祛痘護理之后．她對美容師的技術(手法)很滿意，她就會對美容師產生一種好感、信任感，很可能她就會計劃著下次再來店，成為店里的回頭客。下次來店里時，因為對某一位美容師的手法有好感，她可能會指名希望某一個美容師為她服務。當客人在美容師的精心護理之下，經過一段時間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善。客人的皮膚好了，她的朋友就會向她打聽在哪里做的，這樣，她就會介紹新客人來店里。美容院的口碑出去之后，就會不斷有新的客人來店里。這樣，店里的人脈就會不斷地擴大，逐漸地店里的固定客人就會增加，并且越來越多，店里的生意就會越來越好。那么，這種客人帶客人的現象，很大程度上取決于無形的服務，因為美容師的專業技術和服務態度需要顧客去感受。

無論我們售出了有形的服務還是無形的服務，我們都需要提高服務帶給我們的價值，并繼承發展。那么，售后服務就尤其重要了。美容院一般有三種售后服務的操作模式：一是自己沒有售后服務的想法，售后咨詢和維護等服務完全依賴美容產品廠家給予的策劃方案和相關支持去處理，這樣的美容院基本是代理美容專業產品的美容公司的加盟店。這樣可以節約經營者的費用和精力，但同時對經營者來說也存在降低服務質量的隱患，因為總部很難根據美容院的實際情況對癥下藥；第二種是將售后服務作為美容院服務的提升和市場競爭的武器．通過售后服務，獲取顧客的忠誠度而達到占領市場的操作模式。例如，顧客生日時送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯誼會等等。但是這種方式卻存在長期的售后服務投入成本與當期的短期獲益難以衡量的問題，存在服務成本比較高的風險；第三種是把售后服務作為美容院服務保障，也作為自己美容院的另一種可銷售的“商品”，一般常見于大型會館型美容院，就是成立專門的客務部，既保證了美容院服務的售后問題，又通過替加盟店解決顧客問題而獲取加盟店的信任；并通過各種途徑樹立美譽度，使加盟成為經營者的又一利潤創增點。但該種模式適合有一定經濟實力，且經營上比較成熟的美容院。如果控制失調，就會造成售后服務贏利與美容院整體服務提升之間的矛盾。

在國外，美容院售后服務極其完善。但在國內，美容院仍舊處在市場競爭初期。企業盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使顧客已形成了“去美容院美容的同時也要體驗到美容院良好的服務”的觀點．認為美容院售后服務應該是免費。因此經營者不能為完善售后服務而高投入低產出，盲目做大做強，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。

11、別讓你的顧客說NO 三）處理說”不”的五種方法

挑戰顧客的拒絕，除掌握一些事前的預防政策外，還應具備一些事后的處理技術。

1.冷處理法 美容師不需要對顧客的各種拒絕進行探究，因為很多拒絕可能僅僅只是借口，未必就是真正的反對意見。借口有時會隨著雙方洽談的深入而自行消失，如果輕易對這些借口反駁，反而會使顧客感到她有義務為自己的借口辯護，這樣一來，借口可能越來越大，甚至變成真正的反對意見。如果你輕描淡寫對待它，借口可能反而會變得軟弱無力了。

美容師還應善于區別顧客的異議與托詞。一般而言，異議是顧客在參與行銷活動的過程中有針對性的提出反對意見，而托詞是行銷洽談不沾邊的借口。對于托詞，要么不去理睬，要么就認真找出背后隱藏的真正動機，弄清原始的購買阻力，找準癥結，對癥下藥。

2.肯定否定法 顧客的拒絕有時是達成交易的障礙，但有時也會給達成交易帶來機會。一般情況下，美容師把顧客不買的理由轉化成購買的理由的可能性是存在的。

例如：顧客：”有人說，和你家這種產品一模一樣的，商場才買80元。”美容師：”如果花很少錢買得到同樣的產品我肯定也愿意。但我想問一下，你看過它的出廠日期沒有？你聞過它的味道沒有？你知道它的使用效果嗎？我想沒有哪一個商場會隨便定一個價格出售同樣的商品，再說我們的產品是不走商場路線的，每一瓶都貼有加盟店的防偽章。你能告訴我具體是哪一個商場嗎？下次我想去買一套比較一下。”

行銷人員巧妙地運用這種肯定否定地說服方式，先肯定對方的說法再否定，不與顧客直接發生爭辯，既不回避顧客的拒絕，也不直接去反駁而激化矛盾，因而有利于形成洽談氣氛，容易說服顧客做成生意。

3.優點補償法 任何一種產品都不可能同進在價格、質量、功能等諸方面比其他的競爭產品有絕對優勢，顧客對某種產品提出反對意見，有時是正確的，如果美容師一味加以反駁，很可能造成顧客的反感甚至不滿。如果美容師能利用可引起顧客滿足的因素予以強調，以此來削弱可能引起顧客不滿的因素的影響，往往能消除顧客的異議。例如，一些顧客抱怨”價格太高”，而美容師的解釋是：”價格可能是高了一點，但請相信一分錢一分貨的道理，我們這眼霜的效果是得到很多客人認可的，雖然用較低的價格也能買到其他類似的眼霜，但如果效果不好的話，既浪費你的錢，又浪費你的時間，而帶來的副作用也不可知。相比之下，還是多花點錢買個放心好。”這里的”價格高”是引起顧客不滿的因素，而”質量好”是引起滿足的因素，能使顧客達到心理平衡，有排除阻力，促成交易。

4.證據證明法 人們對事情的通常看法，首先是最相信自己的直接判斷，其次是尊重同一社會群體內他人的看法，而最不相信的是推銷產品的美容師。顧客常常片面認為推銷產品的美容師是”王婆賣瓜，自賣自夸”。因此，化解顧客的反對意見，運用強有力的運用空洞的說教更為有效。權威機關對產品提供的證明文件，其他顧客使用后寫來的感謝信，不同品牌之間的對比材料，如優質獎狀、名牌產品等，都是說服顧客的有力證據。這些證據能誘導顧客聽自己所說的話。顧客才會感到你是可信賴的，美容師也才能掌握商談的主動權，使洽談按你的圖進行下去。

5.自問自答法 推銷過程中顧客的拒絕常常是不可避免的，高明的美容師能夠憑借經驗，預見什么時候會出現什么樣的反對意見。對于即將出現的反對意見，如果是美容師提出，而不是顧客提出，情況大不一樣。第一，你沒有隱瞞自己產品的弱點，她會感到你誠實可信。第二，顧客認為你很了解她，她未說出的話你說出來了，于是覺得沒有必要提出其他反對意見。第三，反對意見由美容師自行提出，避免了因為不同意見與顧客發生的爭論，同時，反對意見被有計劃地納入推銷順利自然地處理掉。由此可見，準確地預見可能出現的反對意見，能使推銷過程變成積極進攻而不是消極地防御式地推銷產品。在美容院產品行銷過程中，令美容師最煩惱又最常見的事情，莫過于遭到顧客的拒絕：盡管你信心十足地去接近顧客，滿腔熱情地展開行銷介紹，不厭其煩地演示產品功能，但最終顧客仍然沒有購買的意向，對剛入行的美容師來說，很可能由于受到不斷的拒絕而形成嚴重的心理壓力，有些甚至可能會從此退出美容行業；而對于有經驗的美容師而言，會視被拒絕為正常現象，不因受到拒絕而停止行銷，反而將顧客的拒絕看作是一種信號，從顧客的拒絕中分析其本意，改變顧客的觀點，把顧客冷漠的抗拒轉換為對產品或服務的關心，最終促成顧客掏錢購買的行為。

（一）顧客說”不”的五種形態

1.防衛型 經過專家調查：顧客沒有明確理由的拒絕占70.9％，這說明有7成左右的顧客只是想隨便找個借口把美容師打發而已。這種拒絕的實質是拒絕”行銷”這一行為的本身，稱為防衛型拒絕。行為科學家告訴我們：人們行為的外在表現往往是內心活動的結果，按照S.弗洛依德的觀點，人的原始欲望是”追求快樂、逃離痛苦”，主要表現為：不愿意接受他人的約束，喜歡按照自己的意愿行事，對外界的強制反其道而行之。“追求”快樂的原始心理只有經過接受教育和人生經驗的積累后，才會受到限制。對于一個美容師的推銷，顧客本能的反應是：她要賺我的錢，要提成，快保護我自己。只要美容師耐心地對顧客進行說服教育，使其逐漸克服心理上的障礙，行銷活動就會順利進行下去。成功行銷正是從克服這種拒絕開始的。

2.不信任型 不信任型拒絕不是拒絕推銷行為本身，而是拒絕推銷行為的主體----行銷產品的。人們通常認為，行銷的成敗取決于產品的優劣，這雖然有一定的道理，但不能一概而論。有時同樣好的產品，不同的美容師行銷業績卻大不相同，原因何在？大量證據表明，在其他因素相同的情況下，顧客更愿意從自己信任的美容師那里購買產品。因此，要想成為一個成功的美容師，必須在如何獲得顧客的尊重和信任方面多動腦筋，多下功夫。

3.無需求型 顧客不購買產品的另一個重要原因可能是她們并不需要所推銷的產品。當然，所謂”不需要”的值得分析，因為有時很難讓顧客告訴你她需要什么。美容師要憑借敏銳的觀察力，或通過提出一些相關問題讓顧客回答來了解顧客的需要。

4.無幫助型 在顧客尚未清楚地認識到產品的療效和好處之前，她說不買是不愿冒然購買而被人看作是傻瓜，而最初”不”的含意是：對我多講一些，給我更多的購買理由，好讓我有充分的理由放心購買。在這種情況下，顧客缺少的不是美容師苦口婆心的勸說，而是誠心誠意的幫助。美容師應該向顧客伸出援助之手，幫助顧客充分認識到產品的有效價值，發現自己的潛在利益，從而下定決心去購買。

5.不急需型 這是顧客利用時間拖延的一種拒絕。一般來說，顧客提出推遲購買時間，表明她有一定的購買意愿，但這種意達到促使她馬上采取購買行動的程度。顧客想，”我非得今天購買嗎？下月再買不是一樣嗎？”對付這種拒絕的最好辦法，是以詳的資料和科學的證據讓顧客意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。

（二）預防說不的三個策略

在醫學上受到廣泛重視的是預防醫學，在行銷上也是一樣。雖然被顧客拒絕是難以避免的，但提前預防，總會比事后處理積極主動。

1.產品和服務之前，首先推銷自己 從顧客的心理來看，往往是在接納了美容師本人之后，才樂意接受其推銷的產品和服務。推銷的過程是一種在美容師和顧客之間實現信息交流和商品交換的過程。要使兩者之間的交往圓滿進行下去，就需要互相之間以信任為基礎。自我推銷的實質就是美容師以自己的人格做擔保去與顧客接洽，美容師只有誠心誠意地對待顧客，樹立良好的人格形象，才能使顧客放心。因此說，成功地推銷自我是消除顧客因不信任而產生拒絕行為的最佳策略。

2.站在顧客的立場上考慮問題 從事行銷工作，如果只想怎樣把產品賣出去，而不考慮客戶所關心的問題，往往會遭到拒絕。美容師如能設身處地站在客戶的立場上考慮問題，通常是化解拒絕的一條有效途徑。由于職業原因，美容師的生活接觸較廣，時常會收集到許多有用的市場信息。如果美容師充分種用職業優勢，平時多做有心人，適時地給客戶提供有益的信息，幫助他們解決經驗上的難題，這樣自然會受到顧客的歡迎。你為顧客解決了難題，作為回報，顧客當然會主動地解決你的難題-----購買你的產品。

3.注意創造需求 美容院現代行銷，從某種意義上講，可以說是對顧客需求的再創造。如果”需求”永遠超過”供給”，那美容師就變成單純的訂單收集人，只需坐等顧客上門，無須什么樣的行銷技巧。但事實并非如此，因此美容師不僅要尋找目標顧客，還要去創造和發現需求者，美容師的責任就是讓顧客從更大的消費空間充分認識到不為她們所知的需求。一流美容師的高明之處，往往是把一部分的精力投放在對自己的產品還沒有多少需求的客戶身上，先是認真地播下”需求”的種子，然后小心翼翼地加以培養，剩下便是耐心等待收獲的季節了。

12、美容師如何攻破顧客心理防線

經驗不足的美容師常常會遇到這種情況:當你使盡渾身解術,口干舌燥地解說一番之后,才發現你所銷售的顧客并不是“真正的顧客”。對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠一眼就判斷出誰是真正的顧客，她是怎樣和顧客溝通的呢？其中認清顧客屬于哪種類型很重要。

一般情況下可以把顧客分為幾大類型

1、唯唯諾諾的顧客：

表面現象：這種類型的顧客對于任何事物都同意，不論美容師說什么都點頭說是，即使對介紹的產品有懷疑，表面上仍然表示同意。

內在分析：其實不論美容師說什么，顧客已決定不買了，換言之，她只是為了提早結束對產品的介紹。她認為只要隨便點頭，附和說對，美容師就會死心不再向自己推銷，而內心卻擔心自己松懈美容師可能乘虛而入。

解決方法：針對這類顧客，應該直截了當地問“為什么今天不買”，利用這種直接問法，顧客沒有防備大多會說出真心話，業務有可能會成交。

2、裝內行的顧客

表面現象：此類顧客認為她對產品比美容師精通的多，她們一般會說：“我很了解這種產品”，“我懂”“我了解”之類的話，她會說一些令美容師不愉快的話，這類顧客會裝內行來控制介紹產品的節奏。

內在分析：此類顧客不希望美容師占優勢，不想在別人面前不顯眼。

解決方法：碰上這類顧客應該設個“小圈套”讓顧客主動進去。如果顧客開始說明產品，就不妨讓她說下去，當然不能單純這樣，美容師應從談話中學到一些東西或者點頭表示同意。當顧客繼續說明時，你應該適時提出：“不錯，你對產品非常了解，打算買多少呢？”從而正式開始你的推銷。

3、冷淡型的顧客

表面現象：采取自己買不買無所謂的態度，看起來完全不在意產品品質優異與否，對自己喜歡與否從表情看也沒有任何表示，態度十分不易親近。

內在分析：此類顧客不喜歡別人對她施加壓力，喜歡自己通過調查感受來決定購買產品。此類顧客好象什么都不在乎，實事上對細微的信息很關心，對事情考慮很沉著。

解決方法：對于此類顧客，進行一般的產品介紹不起作用，必須設法讓她情不自禁地想購買產品才取勝，使她對產品發生興趣，樂于傾聽產品介紹，如果達到這樣的效果，讓顧客購買產品已經不是難事了。

4、“今天不買”、“只是看看而已”的顧客

表面現象：此類顧客一看到美容師就會表示：“今天我什么都不打算買，只是看看而已”。在進入美容院之前，她就準備好了提問什么，怎樣回答。她會輕松地和美容師對話，因為她已經完成了心理上的準備。

內在分析：這類顧客可能是最容易推銷的對象，她雖然采取否定的態度，但實際上她對美容師的抵抗力很弱，至多可以做到在介紹產品的前半段干脆對美容師說“不”，而以后則會聽從美容師的介紹，只要在價格上給予優惠，就可以成交。開始表示拒絕實際上就意味著“如果條件好，就會引起我的購買欲”。

解決方法：充滿自信，堅持說服。

5、好奇心強的顧客：

此類顧客是美容院的忠誠擁護者，只要時間允許，她愿意傾聽產品介紹并積極對不懂的東西發問。只要看到自己喜歡的產品，并激起購買欲，隨時會成交。這類人喜歡買東西，只要對美容師或美容院產生好感，就一定會買。針對這類顧客應多做一些特色產品的介紹，使顧客興奮后，你再不妨建議：“現在正是搞促銷最優惠的時候，價格特別便宜，如果購買是最劃算的”，估計她一定會買下產品。

美容師在美容院里會碰到各種各樣的顧客，在如何向顧客推銷產品方面并沒有千篇一律的規定，要靠自己細心的揣磨，首先為顧客提供高質量的服務，使其對你認可是十分重要的。經驗需要實踐的積累，只要能夠用心體會，一定可以掌握推銷的秘訣，獲得成功。

13、營銷，如何應對客戶拒絕？

“微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價連城，人品做后盾”。

“但是，如何面對客戶的拒絕呢？”實際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產品沒有信心。

拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導入成交的最好時機。

拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人的個性中的優點和缺點，都是成交的機會點。

中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。

中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。

中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。

中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊，這樣關系可以立刻拉近。

中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。

中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。

中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。

中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。

中國人不容易相信別人，但是，對于已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。

中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環節由誰來主導決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。

中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當的時機，你要懂得給你的客戶做決定。

中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認同。

中國人不會贊美別人，所以，你要學習贊美。

所以，異議處理技巧的關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。

事實上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學了明天就能用的東西的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。

14、如何同顧客建立一條情感鏈

美容并非餐飲，在服務行業中，它屬于休閑和享受，可以為滿足好奇偶爾為之，也可以列入生活日程。如何擁有更多的忠誠客戶并與之建立長久的關系？如何使其成為美容美發店口口相傳的宣機器？不妨嘗試和顧客建立一條美容情感鏈吧。

顧客進入美容院的動機有很多，要發展他們成為美容院的忠實顧客，就應該對其進行客戶管理，然后采取相應的方法去贏取他的認可。真正的服務是從深層次引起顧客的注意，讓他們的沖動消費轉化為理智消費，選擇最適合自己的美容項目。美容美發業是情感行業，真情交流會使顧客產生近距離的美感，所以美容師有必要和顧客建立一條情感鏈，讓他們在接受服務的同時，也感到真切的關心。

1、記住顧客的名字

人的努力都是為了實現自我價值。當在一個公眾的服務場所，服務小姐可以非常親切地叫出顧客的名字，會讓他感到驚喜，因為他受到了很高的重視。、微笑服務、關愛顧客

人際關系都是相互的，當顧客進入美容美發店，美容師報以真誠和親切的微笑，會很快拉近和顧客的距離。但是，微笑千萬要注意真誠，勉強或夸張都會引起顧客的抵觸。

有了微笑的前提，和顧客之間打消了第一道隔閡，緊接著關愛服務就應該貫穿整個護理的全過程。在美容師接待顧客時，對于顧客的每一個細節，包括延伸服務的那部分，都應該用百分之百的注意力予以關注，這樣，在倍受重視的氛圍中，顧客得到了最好的服務，美容院的向心力就會越來越強。

3、全方位的溝通

美容師與顧客間的信任和情感，是在不斷的溝通中建立的，其中語言溝通是最主要的手段，但還要有肢體語言加以配合，比如微笑、目光交流、微微點頭、身體前傾等。另外，溝通時要注意觀察，對于不同年齡、不同職業、不同個性、不同氣質的顧客溝通的方式也應該有所不相同。特別要注意，在溝通和交流時，不要用攻擊第三者的方式來證明自己的正確，這樣反而會顯得自己內心的虛弱。

4、呵護老顧客、尊重新顧客

老顧客是美容美發店賴以生存的土壤，對他們一定要精心呵護，應該時常給他們一些特殊的待遇，比如送服務、給優惠等老辦法，還可定期召開聯誼活動，讓其獲得很多美容新信息。

而新顧客是美容院發展的新鮮血液，他們有些是喜歡不斷更換美容美發店的永遠的新顧客；有些是新加入這個行業來接受服務的；也有由于特殊需要偶然進入美容美發店的。無論是哪一類新顧客，美容師都要認真對待，以使當中的大部分人能逐步被發展為老顧客。

總之，美容師在為顧客提供美容服務的整個過程，都應該從細微之處著手，仔細分析每一位客戶，了解他們的不同心態和狀況，并建立起一條真情鑄就的美容情感鏈，這樣才能使更多的人認可美容、參與美容，使美容院的生意越來越興旺。

15、閑聊出來的業績

家庭和感情

這是女性最感興趣的一個話題，而且顧客會百聽厭。比如：“王姐，聽說你家閨女考上重點啦，哎呀，真是了不得呢。”由于女性生命中最重要的兩個人就是她的老公和孩子，當別人和她毛病她的老公和孩子的時候，她會享受到一種比毛病她自己大的愉快感。關于這一點，建議美容師一定要學一手相學，這種人際交往的技巧。現在這個社會誰最快了解顧客誰就是贏家，學習并掌握一些手相學知識，就可以快速地和顧客建立朋友關系。

那么怎樣才能和顧客快速接觸呢？

一般而言，岙體部位接觸得越多，表明你們的關系越親密。對于一般的顧客，我們不可能用摸對方的臉的方式 來表示感一。但是職果美容師學會了手相學，就可以這樣對待顧客：“五姐人，樂今天 的氣色非常好，最近一定會有好運氣光臨，我最近跟一位王教授學了手相學，來，讓我看看你的手相。“你的抓住了她的手，也就抓住了朋友。你慢慢地像個專家似地告訴她：“這是生命線，這是感情線......”說到感情線的時候，要停一下，賣一點關子，當一個女性聽到別人分析感問題的時候，通常情下她的瞳孔會放大三倍，她馬上就會饒有興趣地聽你分析她的感情、婚姻。自然，在分析顧客的感情時，70％要說好，30％說不好，但是30％不好的地方，一定要和她是否做美容有關。比如此時要看著顧客的眼睛說：“劉姐，有一話不知道該不該說......”任何一個女性，不管她老公對她有多好，其內心都會存在不同程度的感情危機。這些感情危機有些是現實中確實存在，有些是害怕存在。因此，可以說：“劉姐，你可能有一點感情危機哦......”一旦我們這么說，她上就人室恐懼，有時候甚至會把我們當作是解救命運的天使。通過手相學，既拉近了美容師與顧客的感情距離，也增加了顧客對美容師的心理依賴。

在和顧客聊天的時候也要注意分寸，有些話能說，有些話不能說，有些話要適度說。女性是感性的，她們一般對新聞、工作等話題不感興趣的，也許這些話題是一些很好的聊天內容，但我們要盡量少聊。還有一些不涉及的私人話題，還有一些是顧客的禁忌，如顧客身上的某種缺陷。顧客來美容院追求的就是一種完美，我們怎么能去指責她不完美的地方呢？當我和顧客聊天的時候及宗教信仰的時候，好好轉移話題，因為這個話題很敏感，我們很難處理顧客的心理同步。女性都喜歡在，到美容院里來，美容師要用85％的時間和她天，在這么大量的屬聊天的時間里，到底要和顧客說些什么呢，才能在輕松休閑的氛圍中讓顧客感到心理上的滿足、情緒上的舒緩，進而主動地產生消費需要呢？

既然是聊天，那就千萬不要聊到“正題”，不要聊和美容有任何關系的話題。越沒有關系越好。比如：哎呀，今天天氣真好，你這次卻了哪里玩呢？你小孩考試怎么樣了等。聊天更需要技巧，尤其是和女性聊天。有經驗的美容師通常在和顧客聊天中探得顧客的購買需求，同進也是在和顧客的聊天中“不經意間”擊破顧客的心理防線，取得顧客信任，實現銷售成交。

具體來說，美容師可以和顧客聊以下話題：

氣候 ：“最近天氣好熱啊，王姐，出門的時候一定要注意防曬”。這樣的話題既能引起顧客的聊天興趣，又和我們的美容聯系在一起了，能不自覺地把話題引到我們所要銷售的產品上來。

興趣 ：推銷員一定要有一張巧嘴，同時也要言之有物。我們要針對不同的顧客說不同的話，這就需要美容師的知識面一定要廣，和顧客聊天的進修不至于顯得很無知。但是有進有些顧客的興趣未必為一般人所接受時，我們也要記住必須保持與顧客達到感情同步，不要去批評顧客的喜好。例如，如果一位顧客對你說她喜歡下雨的時候出去淋雨，這時你就不能說：“哎呀，那樣對身體不好，你以后可要注意了。”顧客這么一聽，她馬上就會中止聊天。你應該說：“是啊，我也覺得大雨淋在身上的時候特別舒暢，好像所有的郁悶都隨雨水沖走了。”或者類似的能引起顧客興趣的話。

飲食 ：女性很喜歡這類有關飲食的話題。但是要注意分寸。還要看人說話，有的人喜歡，你就多聊聊。最好是能把飲食和美容聯系起來。最近，營養美容就是一個熱門話題

16、如何應對圓滑難纏型顧客

作為美容師，總會遇到各式各樣的顧客，如果遇到好說話的，無論交流還是工作起來，都會顯得得心應手；但如果遇到那些脾氣有點怪的，不好說話的，猶豫不決的，或者干脆是胡攪蠻纏的，又應該怎么辦呢

圓滑難纏型顧客

●圓滑難纏的行為特征 “你說的這種化妝品質量很一般，我仔細考慮后，還是決定買另一種，真不好意思。”這是圓滑難纏型顧客經常使用的一句話。當美容顧問向她建議使用某種產品時，她要么是因為價格太貴、要么是根本不想購買而采用這句話當借口來拒絕你。而如果她已經完成了咨詢工作，美容顧問也幫她擬好了護理方案，她也會因為某種原因找借口來放棄治療。比如她會說這段時間太忙，過兩個星期吧，這類顧客很有可能就是抱著免費獲取護理方法的心態來的，或者試圖通過幾家美容院的咨詢來做一個價格與服務的比較。這類顧客是很難留住的。

●應對方法

針對這類圓滑老練的顧客，美容顧問要預先洞察她的真實意圖和購買動機。在面談時造成一種緊張氣氛，如向顧客表明這種化妝品很受歡迎，自從美容院開始促銷，有很多顧客采用，再過兩天，促銷時期就過了，到那時，可能會提價。這樣有便于使對方覺得只有當機立斷做出購買決定才是明知之舉。同時，美容顧問要強調使用這種化妝品后將會令肌膚得到怎樣的改善，從而進一步“利誘”顧客，如此雙管齊下，顧客也就沒有糾纏和推脫的機會，而失去退讓的余地。

●案例分析

說起這種圓滑難纏型的顧客，小廖就非常有發言權，因為她從事美容顧問４年來，遇到了很多這種類型的顧客。她們剛進美容院就非常配合小廖的工作，小廖問什么，她們就回答什么，她們也會主動問美容方面的問題，讓小廖覺得這個人很熱情，也很在乎保養，她一定是自己的準顧客。

但隨著咨詢工作的進一步深入，小廖才發現她們有一個共同的特點，就是在美容顧問解答問題時，她們會很專注地聽，好像也在思考什么，小廖知道她們肯定是在想等一會拒絕時應該從什么地方入手。所以一般情況下，小廖都是不露聲色地該談什么該問什么都照章進行，直到最后顧客開始推脫她的建議時，她就會采取同情——共鳴——轉折的戰術來說服顧客。

比如一位顧客說：“哎呀，對不起，我今天恐怕不能做護理，下午有急事，要趕去。”小廖會說：“您真是大忙人啊，也難怪皮膚會受到影響。不過，事情是要做的，皮膚也是要保養的呀。既然您今天沒有時間，那我們就從家居護理開始做起吧。這樣吧，我為您開張單子，什么時候使用哪種保養品我都會給您寫清楚的。”說著說著，小廖就準備寫。而顧客一般都會知道，美容顧問推薦的產品價格肯定不會很便宜，可能購買產品的費用比做一次簡單的護理費用要高很多，而自己的話又已經說了出來，所以也只好選擇其中一樣了。好奇心理

具有這種心理類型的一般都是新潮一族，比較講究個性和新奇感，一旦聽說最近開始流行什么樣的妝容或發型等，都試圖問個明白以求嘗試。

如果是這類顧客前來美容院咨詢，應及時對她的詢問作出反應，將本院最新的項目推薦給她是最明智的應對方法。當然，這就要求美容院從業人員也應時常關注行業動態，了解最新潮流趨勢，尤其是前臺咨詢人員，更應該不斷學習，不斷發現，當本院引進新的項目時，應立即對其進行全面了解，將過程、項目、價格等了解得一清二楚。

從眾心理

這種類型的顧客一般喜歡湊熱鬧，對生活美容嚴格的計劃，當某種新鮮的東西出現，周圍的人都在購買或享受，她們也會不甘落后。這種類型的顧客最大的心理特點是覺得“真理始終掌握在大多數人的手中”，既然這么多人都在購買，那就一定是好的。

對這種顧客最應該說的一句話就是：“這種產品挺好的，很多人用后都說不錯。在我們這里，做這種護理的客人最多。”

虛榮心理

具有這種心理的顧客大多數在生活中都是中心人物，知識、見聞也比較豐富，喜歡交際，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭維。如果能巧妙服務好這類顧客，她會為美容院帶來很多新顧客；但同樣的，這種顧客也是最危險的顧客，一旦她對你的服務不滿，她也會帶走一部分原來的老顧客。

所以，在接待和咨詢這一類顧客的時候，首先要表現出最誠懇的尊重，專業技術一定要過硬，能對她提出的問題應對自如。另外，在向她提問時，也要注意語氣，既不能卑躬屈膝，也不可盛氣凌人，多用征詢的口吻。

占便宜心理

有這種心理的顧客一般為人較小氣，對待生活比較實際，喜歡斤斤計較，精打細算，如果商場有促銷活動，她們一般都會參加。

對這種顧客最關鍵的是抓住她們喜歡占便宜的心理特點，在推薦護理項目時，應盡量向她們推薦美容院的優惠套餐，或者建議她們開月卡、年卡。在推銷產品時，最好不要推薦高價位的化妝品，又實用又便宜的最合這類顧客的心水。

正常求美心理

這一類顧客前來美容院咨詢最簡單的理由就是她們需要，比如她們因為有眼袋或是皮膚開始松弛需要到美容院做護理，她們首先考慮的就是哪一家美容院的美容師技術最好。一般情況下，她們對美容師推薦的化妝品興趣不大，她們最關心的是護理前后的效果對比。

接待這類顧客時，美容顧客手里一定要拿有一些重要資料，尤其是一些老顧客護理前后的對比照片，對這類顧客來說，這是最有說服力的，同時，美容顧客也應明確地告訴這類顧客在美容院接受護理后可以達到什么樣的效果。

第二篇：美容銷售技巧

美容銷售技巧

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

美容院產品的10條銷售技巧

邀約常見幾個問題

1、我暫時不想進產品，遲點再說吧。原因

一、顧客剛進了產品成本，而且剛好與我公司產品有才沖突，沒有意向再進新的項目，這時可選擇保持聯系，先成為朋友有誠意感動，同時如果其覺得我們的產品很好的前提下提出讓其轉介紹客戶。原因

二、沒有太多的流動資金，這時可以讓其先選擇個別項目的加盟（其有一定的發展潛力的前提下）之后再重點跟進，努力促進其成為我們的加盟店。原因

三、對我們還不是很有信心，先嘗試再建立其信息，重復公司的背景、實力等等。如果還不能打動，處理意見同原因二。

2、你的產品我還沒有做過，不知道你們的產品顧客容不容易接受啊？呵呵，其實你的擔心我們也有，美容院作為我們最重要的分銷渠道，如果美容院的貨賣不出去，那不可能向代理商進貨，代理商也不可能向廠家補貨，所以作為一個廠家和代理商，肯定都會生產和代理一些適銷對路的商品出來，因為我們的風險是美容院的幾十倍，美容院加盟一個品牌最多就是一二萬，但代理商代理一個品牌最少是一二十萬，廠家投資一個品牌最少都一二百萬。再者，我們的品牌在XX地方的XX美容院已經做得很好了，你看，這就是我們幫他活動時候的相片，你有當地的朋友也讓她們去詢問，那趕時髦消費水平和這里差不多，我相信那邊可以接受得到，你這里也肯定可以接受得到的。

3、我和你們公司合作過，你們公司的售后服務我也領教過，我不想再冒這個險了。XX小姐，公司的進步也需要您的支持和建議，為了能夠幫助加盟店業績的提升，我們組建了專職隊伍，完善了操作的系統性。已經得到幾家加盟店老板的認可了，舉例案例說明。

4、你的產品及方案都不錯，不過我還是想再考慮考慮。顧客說這話的時候肯定對我們還有一點的顧慮，所以可以直接問他：既然是這樣，是不是X小姐對我們公司在哪方面提供一些寶貴的意見呢？如果沒有，可能就是對自己能否消耗完那么多產品有一定的信心不足，這里再繼續告訴她操作的細則，讓她感覺到做這個方案其實并不困難。

5、你既然講得你們的產品這么好，那能不能先拿點貨我試做試做，好了再付款給你們好嗎？呵呵，X小姐，一聽你這樣說，我就知道X小姐是一個做事很謹慎的人，你提的意見也非常好，因為我們公司做品牌的原則一向都是做強，做好，而不是求急，求快。如果按照X小姐剛才的建議，我相信我們可以在一個星期內開五百個加盟店，但說實話，有那么多加盟店，我們的今后服務肯定沒法到位，再者，這種做法也沒有區域保護？很容易造成市場混亂。所以，我們都很保護加盟店的品牌權益，扎扎實實地幫助加盟店做強、做穩、做大，我想也是您心里最大的心愿，你說是嗎？（再把話題著重于實際店銷的操作流程）。

6、說實話，我非常想跟你們合作，但我現在資金方面存在困難。呵呵，X小姐真的很用心，資金的周轉和運用也是一門學問，這是我現在這個職位還體驗不到的，還要向您多多請教。今天和您講解關于產品的賣點和促銷方案的利潤分析。相信你的資金一定很快回籠。我也希望能夠借足這次合作機會。有效提升您店里的營業業績。您稍微調度一下這筆小投資額換來一次大回收的機會均等，我想是很值得的……您想一想首先有那20位顧客是可以馬上約來體驗產品的，我們有信心讓她們掏錢開卡買產品……（再把話題著重于實際店銷的操作流程）

7、你們這些產品公司都是合作前講得天下無敵，但做起來就有心無力。呵呵，X小姐真的是這行資深人士，真的不錯，現在的美容品牌太多了，你到美博會上去看看，三萬多個品牌，所以很多品牌為了開拓市場，都會做出很多夸大的承諾；像加盟一萬配送一萬，再配三個美容師到店促銷十五天，保證把貨賣完了再走。呵呵，其實聰明的老板一想就知道不可能的，因為她們這樣做肯定是賠了夫人又折兵本的（作費用的分析）。所以，我們選擇品牌除了品質之外，更要看看代理公司的口碑，像我們XX公司在這邊已經很多年了，代理了那么多的品牌，而且市場業務量逐年提升，也是由于你們不斷和給予更多的監督和建議，今后有什么做不到位的地方，也要請您這位前輩多多指導我們……（再把話題著重于展示駐店輔導系統手冊的操作流程）

8、你們這個品牌我都沒有聽過，我想要選擇市場上已經做開的品牌。呵呵，X小姐真的很有經驗啊，選作開的品牌肯定沒那么高風險，但不可否認的是，做開的品牌雖有一定的知名度，加盟店的利潤也可能相對地減少最主要的是：在你旁邊人家做得好的品牌，你不太容易拿到，做不好的拿過來也沒有多大意義。而且是，每個品牌 都會有他的發展道路：成長期——成熟期——穩固期。有沒有發現問題，成長期的品牌的售后服務特別好的，因為他們要求發展，就像我們買車，通常都是第一代的質量最好的道理是一樣的，我們也是一樣，不怕坦白告訴你，公司的戰略都是先在每個地區樹立好的樣版店，把先合作的十幾家店做起來，做好一定的口碑，

第三篇：美容顧問銷售技巧

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一、向顧客推銷項目或產品時應采取什么步驟？從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產生興趣、產生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。1． 吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。

2． 引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。

3． 激發顧客的消費欲望。

4． 促使顧客采取購買行動。

二、介紹項目或產品時應注意的問題

對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；

耐心地回答、解釋顧客提出的問題；

以和善的口氣來客觀地解釋產品或護理；

解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；

要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；

給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；

盡量使用客面的證據說明產品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；

盡可能讓顧客觸摸、感覺產品，了解護理步驟以增加其購買興趣；

介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；

無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；

顧客就產品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；

三、如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：

把產品和課程與顧客的問題同實需要相聯系；

提出使用產品及護理后給顧客帶來的好處；

-----------------公司地址：長春市站前金街大廈4棟4單元1108室公司郵箱：huameiguoji888@126.com 公司電話：0431--81707900公司傳真：0431----85824629

比較差異；

把顧客的潛在需要與產品聯系起來；

產品演示。

四、美容師言談舉止方面的禁忌

1．說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。

2． 不要神態緊張，口齒不清。

3． 站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。

4．與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。

5． 講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。

6．切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強調主要特點。不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。

7． 切忌談論顧客生理缺陷。

8． 說話時正確使用停頓。

9． 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。

五、向顧客作產品示范時應注意哪些問題

1． 美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產品產生疑意。

2． 產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優點之所在。

3． 示范時間不宜過長。

4． 不要急于推銷產品。

六、如何報價

只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于

回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

七、對顧客的價格異議如何處理

1． 加強優點法： 通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。

2． 利益化解法：通過強調產品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

八、要避免談論乙方的競爭對手

如果談論乙方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論，倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何。”假如不可避免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態度來評價對方，不說壞話。在現代推銷過程中，貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

第四篇：美容行業銷售技巧

美容行業銷售技巧

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

美容化妝品行業經過近二十年的發展，為促進國民經濟增長和社會就業作出了卓越貢獻，可謂是第三產業中發展的一顆璀璨明珠。然而，現今美容院經營者、從業人員大多有這樣的“體驗”：美容從“暴利”轉變成“微利”時代了；從“找品牌”轉變成“品牌多的是”了；從“小資金賺取大市場”轉變成“競爭激烈”了……面對以上種種市場困擾，筆者深感遺憾、痛心，特此對美容行業銷售技巧及經營發展進行分析，以期盼該銷售技巧對各經營者有所幫助。

一、美容院傳統銷售觀念：

賣產品，做售后服務

1．剖析：

①以“賣產品為贏利”的主導思想，一旦產品銷售不佳時，便對產品效果或支持政策產生抱怨，從而導致合作艱難，并有更換品牌產品意愿；進而使得美容師對各產品知識的掌握膚淺、片面，銷售積極性難以調動起來；顧客更覺得無所適從，消費意愿很難達成。

②以“賣產品為贏利”的主導思想，使美容師的銷售意識強于服務意識，推銷心情迫切，一開口就推銷產品，使老顧客不敢登門，新顧客望而卻步。

③以“賣產品為贏利”的主導思想，使各品牌運營商均在“賣產品”上下功夫，如：特價、折扣、搭贈銷售等方式，導致各美容院處于微利甚至無利經營的邊緣。當顧客不能產生持續購買時，售后服務就難以兌現，最終導致顧客在抱怨中流失。

2．新思路：

做優質服務，促進產品銷售

①顧客購買產品是基于對產品及價值的延伸——技術服務的認同。當產品效果得到顧客認可情況下，再輔以細致化、專業化服務及良好的口碑形象，自然就促進了產品銷售。

②以“做優質服務”為主導思想，使得美容師的服務意識強，服務標準高，工作細致，從而提高美容師的素質、能力及忠誠度，進而提升美容院的高檔定位、形象、口碑，可有效地回避價格競爭，提高利潤率。

③以“做優質服務”為導向，顧客不管繼續購買產品與否，美容院均會以優質服務堅持到底，一視同仁，使得顧客消費放心、舒心，進而提高顧客的穩定性和忠誠度，促進顧客的購買率不斷攀升。

④以“做優質服務”為導向，促使美容院不斷地改善服務環境，不斷引進特色服務項目，以特色技術及創新服務于市場競爭中取勝，這樣美容院就進入不斷發展壯大的良性循環當中。

二、美容院對顧客銷售的傳統觀念：

賣美容產品

1．剖析：

①行業中，各化妝品廠商均采取差異化營銷策略，相繼推出概念、包裝、價格、功效各異的美容產品，從而推動中國美容事業的迅速發展，但顧客的認知卻有限，消費憑直覺，且喜歡感性、模糊比較，這樣導致成交率不斷下降。

②因對美容常識、產品知識缺乏了解，顧客雖購買了產品，但沒有養成美容院護理及日常保養相結合的良好習性，導致美容產品的消耗使用時間長，產品效果因保養不當而大打折扣，從而降低顧客持續購買產品的可能性。

③顧客使用產品后出現效果不明顯、過敏等現象，便向美容院投訴，要求退貨賠償，沒有充分理解產品效果與自身體質、環境、飲食等方面的關系，導致美容院處理上述問題非常被動。

2．新思路：賣給顧客的并非產品，而是美容知識

——教育顧客成為美容“專家”

①大部分顧客對斑、痘、黑、粗等皮膚問題的形成、預防、護理技巧及產品有效成份了解甚少。若在接待顧客時和推銷產品前，向顧客先講解美容知識，只要顧客認同了美容院的專業技術、產品個性及護膚原理，那么顧客對美容院的信任度及購買率就會大大提高。

②在服務過程中，經常向顧客講解、強調美容化妝知識、產品使用技巧、方法，增強顧客對美容常識的了解、興趣，再逐步強化其成為生活習慣，這樣顧客美容護理次數及產品的使用量便大大提高。

③當顧客理性地認識美容常識及美容效果與自身體質、飲食、環境等因素有關以后，顧客本人既可有效預防，又能以積極主動的態度配合美容院做日常護理。

三、對待美容師的傳統觀念是：管理

1．剖析：

①當美容院店主的能力、素質較差時，管理就變成了沒有標準的指令；美容師工作出現失誤或銷售任務難以達成時，管理就變成一種指責。沒有正確的引導、指導，事情終究還是做不好，產品終究還是賣不動。

②因美容院的工作規律性較強，再加上在商圈開發上缺乏主動性、積極性，部分美容院在管理約束、限制、干預過多，從而致使美容院店主與美容師、美容師與美容師之間的關系變得非常緊張，美容師最終由于壓力大，工作郁悶離店而去。美容師工作穩定性不高，從而影響美容院的整體銷售業績。

2．新思路：對待美容師的方式是發展

①對待美容師的思想是發展、培育、成就她，所以應重視員工的培訓和素質教育。當員工工作失誤時，教會她標準，向她做示范，督導她的練習、操作，這樣員工工作技能和效率就提高了。

②既然是發展美容師，就應傳授美容師經營的技術、成本的控制、銷售的促成、服務的技巧，并為她創造多種銷售機會，這樣美容店既能以用低成本投入創造高效益，美容師也可獲得較高的工資及福利回報。

③美容師既有學習機會，又獲取高工資，自然就會穩定和努力工作。同時美容院就可能由50平米發展到100平米，由一個店發展成多個店，由店主發展成為經銷商，所有一切都隨著自身及員工（美容師）的發展而發展。

四、對經銷商的傳統觀念：

談生意，進產品

1．剖析：

①這種思想多以產品見效快、折扣低、贈送多為利益點搶占市場。該狀況會導致產品過敏率高，反彈快；或者經銷商因折扣低、贈送多而難以在售后服務上兌現承諾，最終導致合作雙方不歡而散。

②由于以利潤和成效為主導，沒有考慮產品定位與市場美容院的匹配性，因此導致產品賣不動，既占用資金，又占用柜臺陳列面；或即使產品賣了，但只是替代店內老品牌的銷售，挖掘老顧客的提前購買，美容院的銷售業績和利潤仍沒有得到實質性增長。

③因長期這種“錢”與“貨”的關系，會產生產品賣好了，店主仍懷疑經銷商價差大，利潤高；賣不好，就歸罪于產品或營銷支持，長此以往，導致雙方無法良性續“錢”進“貨”，互不信任，最終導致彼此“生意”都難以經營，從而形成今天的市場競爭“激烈”，產生惡性循環局面。

2．新思路：對待經銷商——談的是合作，進的是項目

①因引進的是項目，所以經營者會考慮項目所容括的產品、技術、營銷、管理、服務等綜合因素與自身美容院的適應性、互補性和贏利性，這樣成功機率較高。

②因雙方是一種合作關系，雙方共同投入，各有分工，共同發揮各自的優勢資源，共同向顧客宣導新項目，推銷新產品，所以顧客接受較易，產品購買機率也隨著提高。

③因合作雙方共同投入，并對投資回報及風險等已作充分預測和評估，經營心態平和、積極、主動，重視的是市場運作和商圈拓展的全過程，雙方共同發現問題，并解決問題，因此容易達成共識。長此以往，經銷商對店的售后服務細致化、條理化，美容院在業績提升的同時也為經銷商帶來豐厚利潤，從而促使雙方合作良性發展、互補共贏

第五篇：美容導師溝通技巧

美容導師溝通技巧

銷售是美容導師在開展業務中不可或缺的一環，是直接為公司創造效益的步驟.不同年齡段的客戶溝通技巧

當我們在為一種美容產品或一個美容項目做市場銷售計劃時，總會事先界定出目標消費群體，對其特征進行非常常規的、細致化的描述，比如性別、年齡、職業、消費習慣等等，并在進行銷售培訓時將這種界定和描述灌輸給一線的銷售員。顧客可能來自不同的年齡段，不同的年齡段的消費心理也不相同。

25～30歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。25～30歲之間的顧客中，有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。

溝通技巧：這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對美容產品或項目的消費熱情。比較關心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關注及尊重；關心此種消費能否提高她們的生活品質、增加生活情趣，所以交談應該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節奏都較快，再加上年紀輕的關系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

30～40歲的顧客

消費特征：逐漸穩定的經濟情況和已經相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。一方面，固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。

溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費心理。通常她們需要美導做非常詳細的介紹，從技術原理、品牌背景、美容護理程序，到單次價位、療程價位等等，還會問到有多少顧客已經做過，當她問到這些問題時就說明你的銷售已經進入到了一個非常關鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內心做斗爭。所以一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

40歲以上的顧客

消費特征：非常牢固的經濟基礎加上悠閑的生活狀態，40歲以上且能走進你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費者”。因我們的儀器主要針對松弛、皺紋的皮膚，40歲以上顧客是我們主要的目標群體。她們在消費前通常都比較關心消費所能產生的美容效果，但在消費過程中，她們又通常會將注意力轉移至自己的享受度。在消費結束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

溝通技巧：若有這個年齡段的顧客對我們的儀器感興趣，一定要主動地向她作介紹，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應的回報，因為走過大半輩子的人對于世態炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發自內心的關愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務過程中不失時機地夸贊她是很聰明的做法。

銷售過程的六大步驟

1、初步接觸——關鍵中的關鍵

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，美容導師應達到三個目的：獲得顧客的滿意、激發顧客的興趣、贏取顧客的參與。美容導師必須切記，你最初給顧客所留下的印象是在你本身的控制范圍之內的，對此有三點應特別注意: A、即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； B、你不可能將客戶的生意全包了；

C、你擁有產品，但客戶擁有買與不買的權利（1）初次接觸如何獲得顧客的滿意

A、只有讓顧客接受你的意見，才能使你與顧客之間關系融洽，使顧客滿意。美容導師業務的開展應以讓顧客滿意為根本。

B、引導顧客進入調整適應狀態。

當一個意外因素或事件進入你的意識范圍或活動時，你就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使你重新調整自己的思維方式和生活方式。

當產品擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，你應學會培育市場，使顧客自發地進入調整適應狀態。

C、激發顧客的興趣。

我們每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易進行了。

利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。

（2）引導顧客積極參與

無論前兩個目標實現得多么成功，如果你不能贏取客戶的參與，那么，你會在銷售中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地被誘導出來。

與顧客進行交談時，有意或無意地鼓勵客戶進行試做，最后再比較效果。這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發了顧客對該產品的興趣。

2、揣摩顧客需求

不同的顧客有不同的需求和購買動機，在這一時刻，美容導師只有盡快了解顧客的需求，明確顧客的需求，才能向顧客有側重的推薦我們的產品。（1）美容導師如何才能揣摩顧客的需求

①用明朗的語調交談；

②注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品感興趣；

③了解顧客的需要，引導顧客回答，必要時可提出需特別回答的問題； ④精神集中，專心傾聽顧客意見； ⑤對顧客的談話做出積極的回答。（2）要學會科學地對顧客提問 ①你對本產品感覺如何？ ②想改善面部哪些問題？

（3）揣摩顧客需求時的注意事項 ①切忌以貌取人；

②不要只顧介紹，而不認真聽顧客談話； ③不要打斷顧客的談話； ④不要強迫顧客知道你的想法。

3、如何處理顧客提出的反對意見

一般來講，異議是客戶出于某種原因而對計劃、意見或產品提出反對意見。在日常銷售過程中，你一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買你的產品或不接受你所提出的計劃和意見，而只是表示尚有些顧慮、想法和問題還未得到滿意處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使你通過客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的第一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到和付出的做比較。在這里你擴大客戶利益就會大大削弱客戶產生異議的能力。你心里想著客戶的利益，再去激發他的欲望，你就能使顧客信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地在客戶心里裝進你的產品，進而成交。（1）美容導師處理反對意見的方法

A、減少發生異議的機會，搶在顧客之前把問題提出來

較少或沒有異議的機會，是每一位美容師夢寐以求的。但現實生活中，這樣的銷售過程是相當少的。只有對于客戶有充分的了解，你才能預計異議發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，美容導師應根據客戶情況、需要、條件來“剪裁”介紹內容。B、有效處理顧客的反對意見

買賣雙方本來就是站在不同的立場，發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。這個時候，你千萬不能去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。你只有巧妙地回答并有效地處理顧客提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。

4、促成銷售成交

清楚地向顧客介紹了情況，并解答了顧客的疑慮后，這時美容導師必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。（1）把握成交時機

1)顧客不再提問、進行思考時；

2)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向； 3)話題集中在該項目時；

4)顧客不斷點頭對美容導師或銷售員的話表示同意時； 5)顧客開始關心售后服務時； 6)顧客與朋友商議時

（2）促成成交的技巧

1)強調買卡會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等； 2)強調優惠期，提醒顧客如果不買的話，過幾天會漲價； 3)強調儀器效果好，早一天使用，早一天見效果； 4)觀察顧客對我們產品的關注情況，確定顧客的購買目標； 5)進一步強調該產品的優點及其為顧客帶來的好處； 6)幫助顧客做出明智的選擇；

7)讓顧客相信此次購買行為是非常明確的。

（3）與客戶溝通時的注意事項

1）克服悲觀消極的態度，保持樂觀積極的態度

美容導師面對著公司、美容院、家庭各方面的壓力，與客戶溝通時必須拋開這些，不可流露出絲毫的消極態度，否則，別人無法產生信任和好感。2）不能打斷顧客的談話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人是很不禮貌的。3）要牢記并勤于稱呼顧客的姓名

記住客人的姓名，不要出錯，每個人都喜歡別人記住自己的名字，并借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4）語言表達要簡練清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，會嚴重影響交談。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，讓別人能聽清楚。5）要盡量使用微笑服務

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多使用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

6）要學會對顧客贊美

多稱贊顧客的長處，適宜的稱贊，會讓對方感覺到你的重視。不經意的批評，也會傷害對方。

7）語言要通俗易懂，不可使用專業術語

與客人交談和介紹時，多使用具體形象的語言。

5、完善售后服務

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，美容導師應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并通過自己的工作，給顧客留下認真細致服務的印象。（1）美容導師如何才能做好售后服務 顧客購買完產品時，并不意味著美容導師的銷售工作已經結束，美容導師在此時還應做到以下幾點。

a)保持微笑，態度認真

b)身體稍稍前傾，表示興趣與關注； c)細心聆聽顧客提出的問題； d)表示樂意提供幫助； e)提供解決的方法

（2）美容導師在進行售后服務過程中的注意事項

1)必須熟悉業務知識，切忌對顧客不理不睬 2)切忌表現出漫不經心的態度。

6、成交結束

終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，美容導師就應該立即準備終結成交。或著美容導師發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該做出最后的決定終結成交。成交結束或結束整個銷售過程后，應向顧客表示道謝，歡迎顧客隨時到來。（1）成交結束后，美容導師該怎么做

a)保持微笑，與顧客保持目光接觸；

b)對于未能實現解決的問題，確定答復時間； c)提醒顧客是否有遺留的物品；

d)目送或親自送顧客至門口 e)

說道別語。

（2）成交結束后，美容導師注意事項、a)切忌匆忙送客

b)切忌冷落顧客

c)做好最后一步，以期帶來更多生意。（3）成交結束后的要點

銷售成功了、成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果美容導師不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。美容導師應明白銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了讓下一次銷售也成功，你不妨在終結成交之日自問：

a)在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ b)在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

c)在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？ d)在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？