第一篇：2016年“光寬帶+電視”裝維技能競賽(參考試題)題庫1

網(wǎng)絡(luò)資源管理中心題庫

一、單項選擇題（180題）

1.建立快速響應(yīng)和支撐一線需求的倒三角體系，試行(B)考評，確保一線獲得必要的操作指引和技術(shù)指導(dǎo)，提升現(xiàn)場維護(hù)效率。A 正向

B 逆向

2.“三升三降”是指進(jìn)一步減少本地網(wǎng)遠(yuǎn)程維護(hù)、現(xiàn)場維護(hù)、（B公眾客戶服務(wù)調(diào)度與裝維人員），增加(A客戶服務(wù)支撐)、移動互聯(lián)網(wǎng)和智能管道運營人員。

A 客戶服務(wù)支撐B 公眾客戶服務(wù)調(diào)度與裝維人員 3.“三升三降”是指進(jìn)一步減少本地網(wǎng)遠(yuǎn)程維護(hù)、（B現(xiàn)場維護(hù)）、公眾客戶服務(wù)調(diào)度與裝維人員，增加(A 客戶服務(wù)支撐)、移動互聯(lián)網(wǎng)和智能管道運營人員。

A 客戶服務(wù)支撐B 現(xiàn)場維護(hù)

4.從(A客戶感知)出發(fā)，梳理客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能之間的關(guān)系，以（B業(yè)務(wù)質(zhì)量）指標(biāo)為核心，構(gòu)建由客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能構(gòu)成的評價指標(biāo)體系。A 客戶感知

B 業(yè)務(wù)質(zhì)量 C 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

5.(B FTTH)是光纖到大樓的英文縮寫，(A FTTB)是光纖到戶的英文縮寫。

A FTTB

B FTTH

C FTTO 6.EPON速率高達(dá)(A 1)Gbps，GPON 速率高達(dá)(C 2.5)Gbps。

A 1

B 2

C.5

D 3.5

7.目前重慶公司已實現(xiàn)FTTH的終端零配置，即社區(qū)經(jīng)理裝機(jī)時，只需輸入(B)即可實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)下發(fā)。

A MAC

B LOID

C 終端序列號

8.確保FTTH入戶光纜敷設(shè)的安全并提高施工效率，一般每個施工小組至少應(yīng)該由（B2）人組成。

A 1

B 2

C 3

D 4 9.PON的組網(wǎng)模式為（D）。

A 點到點

B 多點到點

C 多點到多點

D 點到多點 10.ADSL信號是在(C)線路進(jìn)行傳送的

A 同軸電纜

B 光纖

C 雙絞線

D 以上都可 11.裝維人員登高作業(yè)時必須佩帶（A）

A 安全帽（減震帽）

B手套

C 工具皮套

D工具包 12 上門服務(wù)五步驟“①禮貌登門 ②服務(wù)準(zhǔn)備 ③服務(wù)實施 ④致謝告辭 ⑤客戶預(yù)約”，正確的排列順序是（B）。②服務(wù)準(zhǔn)備 ⑤客戶預(yù)約①禮貌登門③服務(wù)實施④致謝告辭 A ①-②-③-④-⑤

B ②-⑤-①-③-④ C ②-③-①-④-⑤

D ②-①-⑤-③-④ 13.以下哪項不是裝維服務(wù)的總體要求：（B改約為輔）A 預(yù)約為主

B 改約為輔

C 時限為輔

D 違約必究 14.以下是裝維服務(wù)提升的根本的是：（D標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化）A 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

B 標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化 C 系統(tǒng)化、統(tǒng)一化

D 標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化

15.下列關(guān)于裝移投訴的判定規(guī)則說法錯誤的是：（B）

A 分公司確定資源不具備后，未在公司規(guī)定時限內(nèi)與客戶確認(rèn)的視為投訴 B 裝移機(jī)施工前未與用戶預(yù)約的，視為投訴 16.以下說法錯誤的是：（C）

A 裝維人員上門服務(wù)時必須著工裝和佩戴工號牌或工作證，著裝整潔 B上門施工攜帶的工具包必須有中國電信標(biāo)志，并保持整潔 C 裝維人員在上門服務(wù)時需滿足用戶的一切要求 17.下列關(guān)于“五個一”的說法正確的是：（A）

A “五個一”是指上門服務(wù)時帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張上門服務(wù)回執(zhí)表

B“五個一”是指上門服務(wù)時帶齊一個工作牌、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張上門服務(wù)回執(zhí)表

18.下列說法錯誤的是：（A）

A 裝移機(jī)時，在未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，可以將施工單激活或報通 B 裝移機(jī)時，在未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，禁止將施工單激活或報通 C 催裝工單應(yīng)優(yōu)先處理 19.下列說法錯誤的是：（B）

A 接到故障派單后，在電話中了解用戶故障現(xiàn)象，可以電話指導(dǎo)解決的故障，通過電話指導(dǎo)形式解決；不能解決的，再與用戶預(yù)約上門維修時間 B 對于用戶申告的故障，都需上門解決，以提升客戶感知

C 裝維人員發(fā)現(xiàn)是局內(nèi)故障，申請將工單轉(zhuǎn)派到局內(nèi)相關(guān)處理部門 D 接入層以上設(shè)備故障，派往設(shè)備、平臺維護(hù)部門進(jìn)行處理 20.下列說法錯誤的是：（C）

A 排障過程應(yīng)遵循先局端后用戶端原則

B 網(wǎng)速等爭議，若客戶要求上門，必須上門測速，達(dá)標(biāo)后才能銷障

C修障完成后，應(yīng)盡快離開用戶家里，施工過程中的垃圾由用戶自行清理 21.駐地網(wǎng)未入駐工單退單，退單一級原因應(yīng)選（C資源不具備）A 駐地網(wǎng)未入駐 B 第三方原因

C 資源不具備 D 用戶原因 22.裝移機(jī)開通非（B）原因，原則上不得進(jìn)行改約/緩裝 A 局方原因

B 用戶原因

23.裝維人員作為支局接入型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源的使用人，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源的（D）工作，是本級動態(tài)資源管理的第一責(zé)任人。

A 動態(tài)管理

B 維護(hù)

C 監(jiān)管

D 以上都是

24.分公司網(wǎng)絡(luò)部組織的各項工程施工完成后，需向支局移交相應(yīng)的資源資料，同時，裝維人員需從（D）方面進(jìn)行核查： A 纜線成端面板圖

B 標(biāo)簽標(biāo)識

C 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

D 以上都是

25.裝維人員應(yīng)保證所在轄區(qū)內(nèi)，所有交接設(shè)施現(xiàn)場資源占用與資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)保持一致，應(yīng)（B每月）對所在轄區(qū)內(nèi)交接設(shè)備存量業(yè)務(wù)占用準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查。A 每周 B 每月

C 每天

D 每季度

26.移動運維助理系統(tǒng)主要是為哪些員工開發(fā)的一套軟件？（A）A 外線維護(hù)人員，裝維人員

B 分公司系統(tǒng)管理員 C 客服員工

D 廠家駐電信員工 27.下列說法正確的是：（B）

A 公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV、CDMA B 公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV 28.裝維人員到達(dá)客戶端，主動向客戶出示印有“（C）”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。

A 重慶電信

B 分公司

C 中國電信

29.裝維人員嚴(yán)格按客戶要求時間或預(yù)約時間上門服務(wù)，若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)時，應(yīng)提前（B）個小時聯(lián)系客戶解釋時間變更的原因并致歉，在取得客戶的諒解后，根據(jù)客戶的情況重新約定上門服務(wù)時間。

A 1

B 2

C 3 30.裝維服務(wù)的總體要求是（A預(yù)約為主、時限為輔、違約必究）。

A 預(yù)約為主、時限為輔、違約必究

B 時限為主、預(yù)約為輔、違約必究

31.裝維人員在接收到裝機(jī)施工調(diào)度單后，接單后（A0.5）小時內(nèi)完成施工單審核。A 0.5

B 1

C 1.5 32.在室外環(huán)境下，通過架空、沿建筑外墻、室外釘固方式敷設(shè)的光纜，建議采用黑色護(hù)套的（A自承式蝶形引入光纜），以滿足抗紫外線和增加光纜機(jī)械強(qiáng)度的要求。A 自承式蝶形引入光纜

B 蝶形引入光纜C 管道光纜

33.敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不小于(B 30)mm。

A 15

B 30

C 10

D 20

34.對于建有垂直橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過路盒，用于穿放蝶形引入光纜。如橋架內(nèi)無空間安裝波紋管，則應(yīng)采用（C纏繞管）對敷設(shè)在內(nèi)的蝶形光纜進(jìn)行包扎，以起到對光纜的保護(hù)作用。

A 縱包管

B 絕緣膠帶

C 纏繞管

D 防水膠帶

35.蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械連接插頭預(yù)留的長度宜為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預(yù)留（B 1.0）m，住戶家庭信息配線箱或面板插座一側(cè)預(yù)留（B 1.0）m。A 1.5 0.5

B 1.0

0.5

C 1.0 1.0

D 0.5

0.5 36.架空方式敷設(shè)光纜時，一般每個支撐件可固定（C 8）根自承式蝶形引入光纜。A 4

B 6

C 8

D 10 37.自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用（C纏繞管）進(jìn)行包扎保護(hù)。A 縱包管

B 絕緣膠帶

C 纏繞管

D 防水膠帶

38.為防止雨水的灌入，應(yīng)（A內(nèi)墻面向外墻面傾斜10）進(jìn)行鉆孔。A 從內(nèi)墻面向外墻面傾斜10°

B 從外墻面向內(nèi)墻面傾斜10° C 從內(nèi)墻面向外墻面適當(dāng)傾斜 D 從外墻面向內(nèi)墻面適當(dāng)

39.將自承式蝶形光纜加強(qiáng)芯在S固定件H槽內(nèi)纏繞（A2）圈后回繞。A 1

B 2

C 3

D 4 40.光纜結(jié)構(gòu)中，填充石油膏是為了（C 光滑）。A 容易接續(xù)

B 防滑

C光滑

D 可有可無 41.FTTH用戶上網(wǎng)出現(xiàn)“678”錯誤，有可能是以下哪種原因（D）。A BAS認(rèn)證數(shù)據(jù)錯誤

B 用戶撥號后非正常下線 C 網(wǎng)卡禁用

D ONU未認(rèn)證

42.光路測試時，在用戶端用光功率計測試值應(yīng)（C-24DB）。A 小于-21DB

B 小于-26DB C 小于-24DB

D 越小越好

43.自承式蝶形光纜的吊線終結(jié)（B在入戶前最后一個支撐件）。A每個支撐件

B 在入戶前最后一個支撐件

C 可有可無

44.自承式蝶形引入光纜加強(qiáng)芯與S固定件纏繞后，應(yīng)確保光纜加強(qiáng)芯分離處與S固定件的距離為（D 10-15 cm）。

A 10-20cm

B 15-20cm

C

5-10cm

D 10-15cm 45.（C線槽軟管）在線槽末端使用，起保護(hù)光纜的作用。A 封洞線槽

B 收尾線槽

C 線槽軟管

D 自粘膠帶

46.以下哪種材料不是用于室外架空敷設(shè)的（D卡釘扣）。A 緊箍鋼帶

B 理線環(huán)

C型拉鉤

D 卡釘扣 47.根據(jù)現(xiàn)場的實際情況對線槽及其配件進(jìn)行組合（A一般不宜分別處理線槽蓋和底槽）。A 一般不宜分別處理線槽蓋和底槽

B先切割底槽

C先切割線槽蓋

48.敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：固定后不應(yīng)小于(A 15)mm。A 15

B 10

C 20

D 30 49.一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的(D 100%)，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)構(gòu)件上。A 80%

B 60%

C 90%

D 100% 50.通過管道和直埋方式敷設(shè)入戶的光纜，一般FTTH入戶段光纜應(yīng)采用(B)。A 自承式蝶形引入光纜

B 蝶形引入光纜

C 管道光纜

51.入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計對其進(jìn)行測試，入戶光纜段在1310nm、1490nm波長的光衰值應(yīng)小于（D 1.5dB）。

A 1dB

B 2dB

C 1.2dB

D 1.5dB 52.自承式蝶形光纜（C）。

A 可直接入戶

B 在入戶后必須將吊線和纜分離 C 在入戶前必須將吊線和纜分離

53.在室外釘固自承式蝶形引入光纜應(yīng)采用螺釘扣，兩螺釘扣間距為（A50）cm A 50

B 100

C 80

D 30 54.墻體開孔后，為確保鉆孔美觀，內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔處(C套入過墻套管)或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板

A 使用封堵泥封堵

B 用絕緣膠帶纏繞

C 套入過墻套管

55.ITV報“1901錯誤 ”的原因可能是（A可初步斷定網(wǎng)線未插上或網(wǎng)線接口松動）A 可初步斷定網(wǎng)線未插上或網(wǎng)線接口松動。B 用戶機(jī)頂盒第二次的密碼輸入錯誤。C MODEM故障

D 用戶機(jī)頂盒鑒權(quán)服務(wù)器地址錯誤

56.ITV報“1302/0500錯誤”的原因可能是（D用戶機(jī)頂盒鑒權(quán)服務(wù)器地址錯誤）A 可初步斷定網(wǎng)線未插上或網(wǎng)線接口松動。B 用戶機(jī)頂盒第二次的密碼輸入錯誤。C MODEM故障

D 用戶機(jī)頂盒鑒權(quán)服務(wù)器地址錯誤

57.ITV報“0222錯誤錯誤”的原因可能是（B用戶機(jī)頂盒第二次的密碼輸入錯誤）A 可初步斷定網(wǎng)線未插上或網(wǎng)線接口松動。B 用戶機(jī)頂盒第二次的密碼輸入錯誤。C MODEM故障

D 用戶機(jī)頂盒鑒權(quán)服務(wù)器地址錯誤

58.ITV報“1404/1010錯誤”的原因可能是（C MODEM故障）A 可初步斷定網(wǎng)線未插上或網(wǎng)線接口松動。B 用戶機(jī)頂盒第二次的密碼輸入錯誤。C MODEM故障

D 用戶機(jī)頂盒鑒權(quán)服務(wù)器地址錯誤

59.在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用（A）A 卡釘扣

B 螺釘扣

C 水泥釘

60.ADSL撥號時提示“錯誤678”有可能是由于（B）引起。A 賬號密碼錯

B ADSL MODEM與BASE之間不通 C 本地連接禁用 D 帳號綁定錯誤

61.當(dāng)啟動IPTV機(jī)頂盒，顯示進(jìn)度條至7%不動，提示為“網(wǎng)絡(luò)初始化失敗”，以下哪項敘述錯誤（D用戶的文廣賬號或密碼輸錯）。??? A PPPOE用戶名或密碼錯誤 B 無法獲得IP地址

C PPPOE上層接入設(shè)備問題 D 用戶的文廣賬號或密碼輸錯

62.EPON系統(tǒng)的ODN網(wǎng)絡(luò)中,使用的光纖類型是(A)。A 單模

B、雙模

C、多模

D 以上都是 63.（D）是目前寬帶最寬的傳輸介質(zhì)。

A 銅軸電纜

B、雙絞線

C 電話線

D 光纖 64.（B ODN）在OLT和ONU間提供光通道。A OLT光線路終端

B ODN光分配網(wǎng)

C ONU光網(wǎng)絡(luò)終端

D ODB光纖分配架 65.ODN網(wǎng)絡(luò)是指（B光分配網(wǎng)）。A 光線路終端

B-光分配網(wǎng)

C 光網(wǎng)絡(luò)單元

D 光纖分配架 66.ONT指的是（A光網(wǎng)絡(luò)終端）。

A 光網(wǎng)絡(luò)終端ONU

B 光線路終端

OLT C 光網(wǎng)絡(luò)單元

D 光分配網(wǎng)ODN 67.分線設(shè)備是配線電纜的終端設(shè)備，是連接（A配線電纜和用戶引入線）之間的選線及試線設(shè)備。

A 配線電纜和用戶引入線

B 主干電纜和配線電纜 C 引入線和用戶室內(nèi)線

D 主干電纜和用戶引入線 68.光纖到戶的英文縮寫為（C FTTH）。A FTTB

B FTTN

C FTTH

D FTTC 69.下面哪個是光纖通信的缺點（D彎曲半徑小）。A 適應(yīng)能力差

B 原材料緊缺

C 傳輸衰耗系數(shù)大

D 彎曲半徑小

70.以下常見的寬帶接入方式中不使用電話線接入的是（D）。A-ADSL

B-ADSL2+

C-ISDN

D-FTTX+LAN 71.由于光纖中傳輸?shù)墓獠ㄒ葻o線電通信使用的（A頻率）高得多，因此其通信容量就比無線電通信大得多。

A 頻率

B 幅度

C 角度

D 位移

72.（B光纜分纖箱）主要用于安裝在建筑物內(nèi)完成配線光纜與入戶線光纜的連接設(shè)備 A 家庭信息箱

B 光纜分纖箱 C 光纜交接箱

D 光纜分路箱

73.EPON(LAN)用戶新裝寬帶時,入戶的8芯網(wǎng)線需要用到的分別是（C）。A 1、2、3、4芯

B 5、6、7、8芯 C 1、2、3、6芯

D 1、2、5、6芯

74.FTTX 解決方案的核心部件是（A OLT光線路終端）A OLT

B ODN

C ONU

D OBD 75.測量光纖線路中光功率大小、線路損耗的工具主要有（B）。A 紅光儀

B-多波長PON功率計 C 時域反射儀

D 光纖識別儀

76.蝶形引入光纜全程標(biāo)簽黏貼不少于兩張：在光分配箱和用戶終端側(cè)分別黏貼，標(biāo)簽粘貼在距接線器(C 5cm)處。

A 2cm

B 3cm

C 5cm

D 10cm 77.蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭預(yù)留的長度宜為：蝶形引入光纜必須在光纖面板插座中預(yù)留（C 50）

A 15 cm

B 30 cm

C 50 cm

D 81 cm 78.光纜按敷設(shè)方式可分為管道光纜、（C直埋光纜）、架空光纜和水底光纜等。A 室外光纜

B 層絞式光纜 C 直埋光纜

D 單模光纜

79.光纜分纖箱應(yīng)提供光纜固定、(A光纖連接)、分纖功能。A 光纖連接

B 分配

C 接電

D 跳線

80.架空方式敷設(shè)時，將自承式蝶形光纜加強(qiáng)芯固定在（A S型固定件）上。A S型固定件

B C型拉鉤

C 緊箍拉鉤

D 環(huán)型拉鉤 81.若交接箱內(nèi)跳線碰線或短接，則可能會出現(xiàn)下列什么情況？（D語音、數(shù)據(jù)信號都沒有）A 語音信號有，數(shù)據(jù)信號沒有

B 數(shù)據(jù)信號有，語音信號沒有

C 語音、數(shù)據(jù)信號都有

D 語音、數(shù)據(jù)信號都沒有

82.下列設(shè)備中，不屬于配線光纜段的是（D）A 光配線架

B 光交接箱

C 光分路器

D 光纖信息面板

83.一般在農(nóng)村或用戶較分散的場合，分光方式采用（B二級分光）。A 一級分光

B 二級分光

C 三級分光

D 多級分光 84.在通過暗管布放光纜時，如遇到有管徑較小或管孔內(nèi)有其它線纜的管道時，需要采用（B塑料穿管器）

A 鐵絲

B 塑料穿管器

C 潤滑劑

D 鋼制穿管器

85.以下光纖接入的應(yīng)用模式FTTX解釋錯誤的是（C）。A FTTH光纖到家庭用戶

B FTTO光纖到公司/辦公室

C FTTB光纖到桌面 FTTB（光纖到摟）

D FTTCAB光纖到交接箱

86.EPON系統(tǒng)是一個點對多點的系統(tǒng)，它采用MPCP協(xié)議保證ONU相互之間數(shù)據(jù)傳輸不沖突，并通過(B)識別不同ONU的數(shù)據(jù)。A LLID

B LOID

C ONU名稱

D MAC 87.對于其他ONU業(yè)務(wù)正常的單個ONU業(yè)務(wù)故障，測試發(fā)現(xiàn)分光器輸出光功率不正常，那么，在不影響其他用戶業(yè)務(wù)的情況下，處理該故障的方法是。（B將配線段光纖調(diào)整到另一個分光器端口）

A 更換一個新的分光器

B 將配線段光纖調(diào)整到另一個分光器端口 C 更換饋線段光纖 D 更換配線段光纖

88.以下哪個命令用來顯示數(shù)據(jù)包到達(dá)主機(jī)所經(jīng)過的路徑？（B Tracert）

A Ping

B Tracert

C Netstat

D ipconfig 89.在PON網(wǎng)絡(luò)中，負(fù)責(zé)向終端用戶提供所需的業(yè)務(wù)接口的設(shè)備是（B ONU）。A OLT

B ONU C 分光器

D ODN 90.按照中國電信集團(tuán)規(guī)范，如果用戶啟用WPS功能進(jìn)行無線接入，默認(rèn)使用（C）加密形式。

A WPA-PSK

B WPA2-PSK

C WPA-PSK/WPA2-PSK混合方式

D 64-bit WEP和128-bit WEP 91.EPON提供的各種業(yè)務(wù)中，優(yōu)先級最高的是（A）。

A 語音

B 視頻

C 寬帶

D 以上優(yōu)先級相等 92.EPON目前可以提供上下行對稱的1.25Gb/s的帶寬，并且隨著以太技術(shù)的發(fā)展可以升級到10Gb/s。GPON目前則是下行高達(dá)（C 2.5G）的帶寬。A 1.25G

B 2.25G

C 2.5G

D 10G 93.1:64的光分器，光功率插入損耗典型值約為（C 20）dB。

A 15

B 16

C 20

D 25 94.1:32的光分器，光功率插入損耗典型值約為（B 16）dB。A 15

B 16

C 20

D 25 95.1:4的光分器，光功率插入損耗典型值約為（B9）dB。

A 6 B 9 C 12

D 16 96.蝶形引入光纜的光纖具有優(yōu)良的抗彎性能，屬于哪種型號光纖？（B G.657）

A G.652

B G.657

C G.675

D G.655 97.光纖面板插座安裝位置離地面約（C 30）cm處。

A 10

B 20

C 30

D 40

98.裝移確認(rèn)資源時限的對外解釋口徑為：（A受理第二日17點前）A 受理第二日17點前

B 受理當(dāng)日17點前 C 1天內(nèi)

D 2天內(nèi)

99.以下關(guān)于48小時竣工及時率的說法錯誤的是：（B）

A 48小時竣工及時率=（當(dāng)月竣工量中48小時內(nèi)竣工的工單/當(dāng)月竣工總量）×100% B 竣工工單包括普通電話、寬帶、ITV、CDMA 100.以下關(guān)于24小時修復(fù)及時率的說法錯誤的是：（B）

A 24小時修復(fù)及時率=（當(dāng)期24小時內(nèi)修復(fù)的障礙工單量/當(dāng)期障礙工單量）×100% B 障礙工單包括電話、寬帶、ITV、CDMA、AD專線 101.以下說法錯誤的是：（A）

A 寬帶用戶超時障礙數(shù)是以預(yù)約時限計算

B 寬帶用戶超時障礙數(shù)是以全業(yè)務(wù)障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算 102.以下說法錯誤的是：（A）

A 公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV、CDMA B 公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV 103.以下說法正確的是：（B）

A 公眾客戶故障履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV、CDMA B 公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括固定電話、寬帶、ITV 104.以下關(guān)于裝移響應(yīng)及時的說法錯誤的是：（B）

A 裝維人員需在受理后次日17：00前通過錄音平臺與用戶聯(lián)系 B裝維人員需在受理后當(dāng)日17：00前通過錄音平臺與用戶聯(lián)系 105.以下關(guān)于障礙響應(yīng)及時的說法錯誤的是：（B）

A 裝維人員在接單后1小時內(nèi)通過錄音平臺與用戶聯(lián)系 B 裝維人員在接單后當(dāng)天通過錄音平臺與用戶聯(lián)系 106.以下說法錯誤的是：（A）

A 裝維投訴率=（當(dāng)期裝移本級投訴/當(dāng)期裝移工單總量）×50%+（當(dāng)期修障本級投訴/當(dāng)期修障工單總量）×50% B 裝維投訴率=（當(dāng)期裝移修本級投訴/當(dāng)期裝移修工單總量）×100% 107.以下說法正確的是：（B）

A 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶2天；農(nóng)村用戶3天 B 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶3天；農(nóng)村用戶5天 C 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)48小時；農(nóng)村120小時 108.以下說法正確的是：（A）

A 故障維修修復(fù)時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶2天,農(nóng)村用戶3天 B 故障維修修復(fù)時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶3天,農(nóng)村用戶5天 C 故障維修修復(fù)時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)48小時,農(nóng)村120小時 109.以下說法正確的是：（C）

A裝移全程開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶2天,農(nóng)村用戶3天 B裝移全程開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶3天,農(nóng)村用戶5天 C 裝移全程開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)48小時,農(nóng)村120小時 110.下列說法錯誤的是：（B）

A障礙申告后，未在承諾時限內(nèi)（標(biāo)準(zhǔn)時限或預(yù)約時限內(nèi)）進(jìn)行障礙修復(fù)（超時，系統(tǒng)未銷障），造成用戶重復(fù)申告的視為投訴 B在系統(tǒng)銷障后48小時內(nèi)用戶申告同一故障現(xiàn)象的視為投訴 C在系統(tǒng)銷障后72小時內(nèi)用戶申告同一故障現(xiàn)象的視為投訴

D自然月內(nèi)發(fā)生多次障礙申告并派單處理的同一用戶同一業(yè)務(wù)算作重復(fù)申告 111.下列說法錯誤的是：（B）

A 應(yīng)在接單后0.5小時內(nèi)完成施工單審核 B 應(yīng)在接單后1小時內(nèi)完成施工單審核

C 施工單審核中需要審核項目包含但不僅限于：用戶名、接入號、聯(lián)系電話、用戶標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備資源信息、客戶品牌等，根據(jù)裝機(jī)時限、地理位置等因素制定合理的施工路線 112.下列說法錯誤的是：（A）

A 應(yīng)在接單后0.5小時內(nèi)完成與用戶預(yù)約 B 應(yīng)在接單后1小時內(nèi)完成與用戶預(yù)約

C 應(yīng)主動與客戶溝通客戶端安裝條件是否具備，提醒客戶作好相應(yīng)準(zhǔn)備；對預(yù)約安裝需要客戶資料的，如身份證復(fù)印件，在預(yù)約時通知客戶準(zhǔn)備

D 與客戶預(yù)約安裝事宜時應(yīng)通過i運維或118431撥打語音平臺與用戶預(yù)、改約或溝通 113.下列說法錯誤的是：（B）

A 固話、寬帶入戶安裝調(diào)測時間小于30分鐘，光纖寬帶小于60分鐘 B 無需按照與用戶預(yù)約的時間上門，只要在裝機(jī)時限內(nèi)完成施工即可

C 上門安裝時，需安裝“寬帶管家”并使用其進(jìn)行測速；要為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和簡要講解常見故障處理方法

D 裝機(jī)報通時間應(yīng)填寫業(yè)務(wù)實際開通時間 114.下列說法錯誤的是：（C）

A 首次催裝受理時間在24小時以上針對寬帶業(yè)務(wù)的工單，其余各次催裝為上次催裝后1小時以后

B 鉆卡用戶可在24小時內(nèi)發(fā)起催裝 C 金卡用戶也可在24小時內(nèi)發(fā)起催裝

D 催裝處理情況要在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)（PF）中及時回復(fù) 115.下列說法錯誤的是：（B）

A在CRM受理24小時后，第一次催裝的，工單到達(dá)工單管理員處

B較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第二次催裝的，工單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任 C較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第三次催裝的，工單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任 D較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第四次催裝的，工單到達(dá)分管副總 116.下列說法錯誤的是：（D）

A 申請退單到“資源配置”環(huán)節(jié)，一級退單原因選擇“資源配置有誤”，二級退單原因選擇“地址錯”或“資源配置錯”

B 一戶一線、駐地網(wǎng)未入駐、門面無法布線等原因中由第三方造成的（比如物管阻擾），一級退單原因需選填“第三方原因”

C因無資源區(qū)域的建設(shè)周期：無交換/數(shù)據(jù)端口7天、無配線3天、無主干5天 D 因無資源區(qū)域的建設(shè)周期：無交換/數(shù)據(jù)端口3天、無配線5天、無主干7天 117.下列說法錯誤的是：（A）A 裝維經(jīng)理在接收到拆機(jī)施工單，審閱無誤后，根據(jù)資源信息進(jìn)行資源端口拆除：普通ADSL及電話用戶，拆除端口線路

B 裝維經(jīng)理在接收到拆機(jī)施工單，審閱無誤后，根據(jù)資源信息進(jìn)行資源端口拆除：普通ADSL及電話用戶，拆除機(jī)房MDF跳線、交接箱跳線、分線盒端口雙絞線 C FTTB電話用戶，拆除端口線路 D FTTH用戶，根據(jù)資源信息拆除光分線箱對應(yīng)蝶形光纜，對部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）118.下列說法錯誤的是：（C）

A 工程割接3天內(nèi)發(fā)生的故障，派往工程部門處理

B 維護(hù)部門之間轉(zhuǎn)派不能超過2次，群障轉(zhuǎn)派可以超過2次 C 維護(hù)部門之間轉(zhuǎn)派不能超過2次，群障轉(zhuǎn)派也不可以超過2次 D 因客戶原因不能在時限內(nèi)修復(fù)的申請改約，并在改約時限內(nèi)上門 119.下列說法錯誤的是：（B）

A 無需上門的，修障完成后，需電話聯(lián)系故障申告人，告知客戶后再“申請銷障” B 無需上門的，修障完成后，即可申請銷障，以提高障礙修復(fù)及時率

C 上門修障時若故障申告人不在現(xiàn)場，故障修復(fù)后電話告知故障申告人后再“申請銷障” D 障礙工單派單后，VIP客戶60分鐘、普通客戶120分鐘起若用戶通過10000號催促形成催修工單

120.下列說法錯誤的是：（B）

A 裝維人員在接到故障通知后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶了解情況，對于不是自己轄區(qū)內(nèi)的故障及時轉(zhuǎn)派或告知支撐人員轉(zhuǎn)派至正確責(zé)任人，由于轉(zhuǎn)派過慢造成的催修或投訴，由轉(zhuǎn)派人或指派人全權(quán)承擔(dān)責(zé)任與考核

B 已經(jīng)預(yù)約或改約的故障能夠再轉(zhuǎn)派

121.裝移確認(rèn)資源時限的內(nèi)部管控要求為：（A）A

受理第二日17點前 B

受理當(dāng)日17點前 C

1天內(nèi) D

2天內(nèi)

122.關(guān)于裝移全程開通時限的對外解釋口徑說法錯誤的是：（A）A 城鎮(zhèn)用戶要求在48小時內(nèi)開通，農(nóng)村用戶要求在120小時內(nèi)開通 B 資源情況具備條件下，“城鎮(zhèn)3天、農(nóng)村5天裝移機(jī)” C 客戶另行預(yù)約的時間可以除外

123.關(guān)于裝移全程開通時限的內(nèi)部管控要求說法錯誤的是：（B）A 城鎮(zhèn)用戶要求在48小時內(nèi)開通，農(nóng)村用戶要求在120小時內(nèi)開通 B 資源情況具備條件下，“城鎮(zhèn)3天、農(nóng)村5天裝移機(jī)” C 客戶另行預(yù)約的時間可以除外 124.下列說法正確的是：（C）

A 全業(yè)務(wù)障礙標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為：鉆金銀24小時；城鎮(zhèn)普通48小時；農(nóng)村用戶72小時 B 全業(yè)務(wù)障礙標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為：鉆金24小時；銀卡、城鎮(zhèn)普通36小時；農(nóng)村用戶48小時 C 全業(yè)務(wù)障礙標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為：鉆金24小時；銀卡、城鎮(zhèn)普通48小時；農(nóng)村用戶72小時 125.下列說法錯誤的是：（A）

A裝移修回訪滿意率=裝移回訪滿意率*50%+故障回訪滿意率*50% B裝移修回訪滿意率=裝移回訪滿意率*40%+故障回訪滿意率*60% 126.公眾客戶（含固網(wǎng)/C網(wǎng)業(yè)務(wù)）對外障礙修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)為，鉆金用戶是（B 24）小時。A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 127.公眾客戶（含固網(wǎng)/C網(wǎng)業(yè)務(wù)）對外障礙修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)為，銀卡和城鎮(zhèn)普通用戶是（C 48）小時。

A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 128公眾客戶（含固網(wǎng)/C網(wǎng)業(yè)務(wù)）對外障礙修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)為，農(nóng)村用戶是（D 72）小時。A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 129.催修的業(yè)務(wù)范圍不包含以下哪項：（D）A 寬帶

B 固話

C ITV

D CDMA 130.催修升級流程共（D 4）級。A 1

B 2

C 3

D 4 131.在接到催修短信后需及時響應(yīng)，應(yīng)在（C 30分鐘）內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系做好協(xié)調(diào)溝通并將溝通情況在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行反饋。

A 5分鐘

B 10分鐘

C 30分鐘

D 1小時

132.故障派單后，VIP 客戶（B 60分鐘）后通過10000 號催促則形成催修工單。A 30分鐘

B 60分鐘

C 120分鐘

D 240分鐘

133.故障派單后，普通客戶（C）后通過10000 號催促則形成催修工單。A 30分鐘

B 60分鐘

C 120分鐘

D 240分鐘 134.嚴(yán)格按客戶要求時間或預(yù)約時間上門服務(wù)，若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)時，應(yīng)提前（B）小時聯(lián)系客戶解釋時間變更的原因并致歉，在取得客戶的諒解后，根據(jù)客戶的情況重新約定上門服務(wù)時間。

A1

B2

C3

D4 135.收到催裝短信后應(yīng)在（C）內(nèi)聯(lián)系用戶

A 1小時 B １個工作時 C 半小時 D 半個工作時

136.管理員給移動運維賬號正確地修改權(quán)限之后，員工移動運維賬號仍然沒有得到相應(yīng)權(quán)限，造成這種情況的原因是（A）。

A 移動運維系統(tǒng)跟相應(yīng)系統(tǒng)的權(quán)限同步不是實時的 B 移動運維系統(tǒng)不穩(wěn)定

C 移動運維系統(tǒng)要升級版本后才能得到相應(yīng)權(quán)限 D要重新安裝移動運維系統(tǒng)才能得到相應(yīng)權(quán)限

137.員工第一次進(jìn)入自己的移動運維系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)所顯示的模塊數(shù)少于移動運維系統(tǒng)能夠提供的模塊數(shù)。造成這種問題的原因是（A）。A 管理員給員工賦權(quán)時未開放所有模塊權(quán)限 B 移動運維系統(tǒng)不穩(wěn)定

C 移動運維系統(tǒng)要升級版本后才能得到更多權(quán)限 D要重新安裝移動運維系統(tǒng)才能得到更多權(quán)限

138.當(dāng)裝維人員進(jìn)入“業(yè)務(wù)開通”模塊后，會看到以下哪個內(nèi)容？（D）A 之前已處理銷障的歷史工單

B 關(guān)于“業(yè)務(wù)開通”模塊的知識介紹

C 關(guān)于“業(yè)務(wù)開通”模塊的日常工作分享交流 D 當(dāng)前可以處理的開通工單

139.當(dāng)裝維人員點擊進(jìn)入“障礙維護(hù)”模塊后，會看到以下哪個內(nèi)容？（A）A 當(dāng)前可以處理的障礙工單

B 關(guān)于“障礙維護(hù)”模塊的知識介紹

C 關(guān)于“障礙維護(hù)”模塊的日常工作分享交流 D 之前已處理銷障的歷史工單

140.以下哪個功能，是移動運維“資源維護(hù)”模塊中沒有的？（D）A 線路維護(hù)

B 地址維護(hù)

C FTTH維護(hù) D 員工賬號維護(hù)

141.以下哪個功能，是移動運維“綜合查詢”模塊中沒有的？（B）A 工單信息查詢

B 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)查詢 C FTTH流程查詢

D 光路路由查詢

142.移動運維客戶端安裝包可以通過如下哪種方式獲得？（A）

A 手機(jī)發(fā)送短信“？”到023999下載翼動辦公，完成安裝后在“翼動辦公”中下載營維掌中寶。

B 手機(jī)發(fā)送短信“？”到10000下載營維掌中寶。

C 手機(jī)發(fā)送短信“？”到10001下載營維掌中寶。

143.以下關(guān)于移動運維系統(tǒng)的描述，哪個是錯誤的？（C）A 移動運維系統(tǒng)是為外線維護(hù)人員開發(fā)的一套軟件。B 移動運維采用了實時同步接口的工作方式。C 移動運維系統(tǒng)又稱為“掌上綜調(diào)系統(tǒng)”。

D 移動運維系統(tǒng)簡化了操作環(huán)節(jié)，提升了施工效率。

144.移動運維采用了什么方式將電腦上的功能遷到了手機(jī)上？（A）A 同步接口 B 異步接口 C 外部接口 D 內(nèi)部接口

145.移動運維系統(tǒng)除了發(fā)送短信獲得下載方式之外，還可以通過什么方法下載？（A）A 下載PF系統(tǒng)首頁通知板塊中的附件“營維掌中寶APK”包進(jìn)行安裝。

B 下載電子運維系統(tǒng)首頁通知板塊中的附件“營維掌中寶APK”包進(jìn)行安裝。C 下載CRM系統(tǒng)首頁通知板塊中的附件“營維掌中寶APK”包進(jìn)行安裝。

D 下載網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)首頁通知板塊中的附件“營維掌中寶APK”包進(jìn)行安裝。146.對于移動運維的應(yīng)用要求，以下哪個描述是正確的？（A）A 務(wù)必使用移動運維進(jìn)行裝移報通和維修銷障。

B 裝移報通可以不使用移動運維，維修銷障必須使用移動運維。C 維修銷障可以不使用移動運維，裝移報通必須使用移動運維。D 裝移報通和維修銷障均可以不使用移動運維系統(tǒng)。

147.“裝維知識庫”是屬于移動運維系統(tǒng)哪個模塊的？（C）A 標(biāo)簽打印

B 綜合查詢

C 知識庫

D 資源維護(hù)

148.在光貓網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息中，下列哪條網(wǎng)絡(luò)信息屬于管理通道的管理地址？（D）A 219.153.82.142

B 0.0.0.0 C 172.16.11.212

D 10.0.20.158 149.下列哪個階段不屬于光貓注冊必須經(jīng)歷的階段？（D）A OLT注冊階段

BITMS注冊階段 C 業(yè)務(wù)下發(fā)階段

D軟交換注冊階段

150.光貓的語音協(xié)議類型是由終端的（B）決定的？

A硬件版本

B軟件版本

C設(shè)備串號

D廠家 151.同一用戶在同一地址安裝固話和寬帶，但施工單上兩個業(yè)務(wù)的LOID不一致，原因是（B）

A PF系統(tǒng)問題

B 受理時兩個業(yè)務(wù)未建立共線關(guān)系

C 電子運維系統(tǒng)問題

D ITMS平臺出錯。

152.PF派電子運維成功但在電子運維查不到該工單可能存在的原因是（A）

A電子運維系統(tǒng)中派工策略未配置

B工單受理錯誤

C局站ID為空

D接口卡單 153.因客戶資料不完整、受理的相關(guān)信息有誤、標(biāo)準(zhǔn)地址錯誤、未完成收費、用戶需求改變、多次聯(lián)系不到用戶或用戶處無人、局方原因無法施工等需要退回到其他環(huán)節(jié)重新處理業(yè)務(wù)的訂單定義為（A）。

A

退單

B

撤單

C 待裝單

154.因客戶原因或局方原因需要撤銷業(yè)務(wù)的訂單定義為（B）。A

退單

B

撤單

C 待裝單

155.因客戶原因需要延遲安裝的業(yè)務(wù)訂單定義為（B）。A

待裝工單

B

緩裝工單

156.因局方原因需要延遲安裝的業(yè)務(wù)訂單定義為（A）。A

待裝工單

B

緩裝工單

157.（A）是指緩裝工單的集合，單獨計算緩裝時長。A 緩裝庫

B

待裝庫

C 商機(jī)庫

158.(B）是指待裝工單的集合，單獨計算待裝時長。A 緩裝庫

B

待裝庫

C 商機(jī)庫

159.(C）是指受理后因各類原因未能成功施工，被撤銷的工單的集合。A 緩裝庫

B

待裝庫

C 商機(jī)庫

160.（A）是指因IT系統(tǒng)或平臺問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)工單無法正常處理或流轉(zhuǎn)卡在某一環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工單。

A 卡單

B

滯留單

161.PON網(wǎng)絡(luò)的ONT位于（B）。A 局端

B 用戶端

162.“全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值”是中國電信的：(C)A 企業(yè)使命

B 戰(zhàn)略目標(biāo)

C 核心價值觀

D 服務(wù)理念

163.“讓客戶盡情享受信息新生活”是中國電信的：（A）A 企業(yè)使命

B 戰(zhàn)略目標(biāo)

C 核心價值觀

D 服務(wù)理念

164.“用戶至上，用心服務(wù)”是中國電信的：(D)A 企業(yè)使命

B 戰(zhàn)略目標(biāo)

C 核心價值觀

D 服務(wù)理念

165.TCP/IP模型中，提供端到端的通信的是（B）。A 應(yīng)用層

B 傳輸層

C 互聯(lián)網(wǎng)層

D 網(wǎng)絡(luò)接口層

166.裝移修透明化進(jìn)度查詢要求，裝移機(jī)流程共有哪些狀態(tài)（A）A 業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)施工、上門服務(wù)、安裝完成 B 業(yè)務(wù)受理、資源配置、局內(nèi)施工、外線施工

167.網(wǎng)廳的裝移修進(jìn)度查詢功能，可通過哪些方式進(jìn)行查詢（B）A 產(chǎn)品號碼、服務(wù)訂單號、客戶訂單號 B 產(chǎn)品號碼、訂單流水號、身份證號碼 C 產(chǎn)品號碼、客戶名稱、訂單流水號

168.客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪問卷開展公眾業(yè)務(wù)裝維回訪，正常工單，(B)小時內(nèi)完成回訪，聯(lián)系不上用戶工單，30天以內(nèi)三次回訪。A 12

B 24

C 36

169.系統(tǒng)障礙若無法在(B)分鐘內(nèi)解決的，需按服務(wù)事件上報流程進(jìn)行上報。A 30

B 60

C 90 170.入戶引入皮線光纜可采用熱熔和冷接的方式，在工程中布放的優(yōu)先采用（A）的方式。A 熱熔

B 冷接

171.世界主流的4G制式是（B）A TDD-LTE

B FTD-LTE 172.中國電信4G網(wǎng)絡(luò)采用了（C）方式

A TDD-LTE

B FDD-LTE

C TDD-LTE和FDD-LTE混合組網(wǎng)

173.CDMA信令網(wǎng)與固網(wǎng)信令網(wǎng)的（B）共用。A HLR

B HSTP

C LSTP 174.依據(jù)路由最短和管理最簡單的原則，中國電信CDMA移動網(wǎng)絡(luò)與中國電信固定網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)互通采用（A）入網(wǎng)方式。

A

發(fā)端

B 受端

175.中國電信CDMA移動網(wǎng)絡(luò)和其他運營商網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)互通，采用中國電信固定網(wǎng)絡(luò)關(guān)口局作為統(tǒng)一出入口，采用(B)入網(wǎng)方式。A

發(fā)端

B 受端

C 隨機(jī)

176.中國電信CDMA移動網(wǎng)絡(luò)與其他運營商固定網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)互通，采用(A)接入中國電信固定網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一利用中國電信固定網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)(B)入網(wǎng)。A

發(fā)端

B 受端

C 隨機(jī)

177.中國電信CDMA移動網(wǎng)絡(luò)與其他運營商移動網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)互通，采用中國電信固定網(wǎng)絡(luò)就近接入CDMA移動網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一利用中國電信CDMA移動網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)(B)入網(wǎng)。A

發(fā)端

B 受端

C 隨機(jī)

178.手機(jī)看店業(yè)務(wù)用戶使用的業(yè)務(wù)號碼為（A）A 中國電信手機(jī)號碼

B 寬帶撥號賬號

179.電信寬帶用戶使用的主流認(rèn)證協(xié)議是（A）。A PPPoE協(xié)議

B DHCP+WEB協(xié)議 C 802.1x協(xié)議

D X.25協(xié)議

180.下列不屬于智能網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的是(C)A 業(yè)務(wù)交換點（SSP）

B 智能外設(shè)（IP）

C 接入網(wǎng)關(guān)(AG)

D業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）

二、多項選擇題（140題）

1.運維深化改革的目標(biāo)是（ABCD）A提高運營效率

B增強(qiáng)運營能力

C優(yōu)化評價體系

D提升運營價值 2.運維深化改革的重點舉措(ABCDE)A轉(zhuǎn)變觀念，以客戶感知引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)運營工作 B統(tǒng)一思想，全力提升網(wǎng)絡(luò)運營效率效益 C把握機(jī)遇，加快網(wǎng)絡(luò)運營模式優(yōu)化調(diào)整 D突出重點，積極推進(jìn)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品化 E創(chuàng)新機(jī)制，激發(fā)維護(hù)員工內(nèi)生動力

3.運維深化改革目標(biāo)之“增強(qiáng)運營能力”具備表現(xiàn)為（ABCD）A實現(xiàn)集約化、一體化運營，具備跨省端到端服務(wù)支撐能力 B政企客戶帶寬業(yè)務(wù)具備15個工作日開通能力 C互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)按需智能彈性配置

D政企、寬帶和移動客戶的維護(hù)服務(wù)滿意度力爭達(dá)到行業(yè)第一

4.引入市場化激勵機(jī)制，試行差異化薪酬政策。具體措施有（ABCDE）

A推動維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品運營創(chuàng)收，通過設(shè)置專項獎勵資源池或采用收入虛擬分成的方式，將激勵落實到個人

B鼓勵員工在保證業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的前提下在積極降本增效，維護(hù)成本節(jié)約視同增收進(jìn)行提成獎勵

C對工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高、可量化的操作型崗位，采用量質(zhì)并重的評價體系與薪酬分配機(jī)制 D對于技術(shù)支撐類崗位，薪酬水平與支撐能力和效果掛鉤，加大人才津貼激勵力度, 對于急需的特殊高端人才，設(shè)立與行業(yè)接軌的薪酬特區(qū)

E對于政企支撐、寬帶裝維等服務(wù)支撐型崗位，采用與前端業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)聯(lián)的薪酬激勵政策 5.寬帶裝維服務(wù)產(chǎn)品化，重點開展（ABCD）等產(chǎn)品推廣。A 室內(nèi)移機(jī)、室內(nèi)布線

B無線組網(wǎng)（無線路由器調(diào)測）C代裝其他終端 D夜間上門修障 E室內(nèi)線維修更換

6.調(diào)整運維考核模式，采用(ABC)等手段，建立真實、客觀反映客戶感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估考核機(jī)制。

A第三方測評 B客戶數(shù)據(jù)采集 C大數(shù)據(jù)分析 D 抽樣調(diào)查

7.在PF系統(tǒng)中，查看FTTH裝機(jī)單的資源信息主要包括（ABCD）。A LOID

B OLTIP

C VLAN

D ONU

8.從業(yè)務(wù)過程的角度來看，裝維調(diào)度的調(diào)度過程框架包含：（ABCD）。A、工單接收；B、工單調(diào)度；C、工單施工；D、工單竣工 9.下列哪些屬于服務(wù)禁語。（ABCD）

A 我不是為你一個人服務(wù)的B 快下班了，明天再說 C不知道，你自己問去 D你有沒有搞錯？

10.下列哪些屬于中國電信運維在客戶端著裝總體要求（BC）

A穿便服、拖鞋上崗

B穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋

C上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前

D、敞懷或?qū)㈤L褲卷起，戴墨鏡面對客戶 11.對大樓通信綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)要求有：（ABCD）A 機(jī)柜、機(jī)架安裝牢固

B 電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固 C 信息插座安裝牢固 D 資源標(biāo)識完整、清晰、準(zhǔn)確

12.光纖是由（ABD）和護(hù)套構(gòu)成。A纖芯

B包層

C內(nèi)層

D涂覆層 13.三網(wǎng)融合指的是（ACD）的融合。

Ａ 互聯(lián)網(wǎng)

Ｂ 電力網(wǎng)

Ｃ 廣電網(wǎng)

Ｄ 電信網(wǎng)

14.EPON系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)主要有：（ABD）

A 環(huán)形

B 樹形

C 網(wǎng)狀 D 總線型 15.催修的業(yè)務(wù)范圍包括：（ABC）

A 寬帶

B 固話

C ITV

D CDMA 16.上門服務(wù)前，全面落實“五個一”，即帶齊（CEFGH）A一套終端

B 一份使用說明書 C一雙鞋套

D一份調(diào)查問卷 E一塊墊布

F一塊抹布

G一張服務(wù)卡

H一張服務(wù)意見調(diào)查表

17.業(yè)務(wù)交付是指客戶端業(yè)務(wù)開通作業(yè)完成后，針對客戶申辦的業(yè)務(wù)向客戶（ABCD）等的過程。

A交付業(yè)務(wù)資料

B產(chǎn)品介紹

C指導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品

D請客戶簽字確認(rèn) 18.下列關(guān)于裝移投訴的判定規(guī)則說法正確的是：（AB）

A分公司確定資源不具備后，未在公司規(guī)定時限內(nèi)與客戶確認(rèn)的視為投訴

B分公司在接到催裝單后未及時組織安裝、安撫客戶造成用戶再次申告的轉(zhuǎn)為投訴 C 裝移機(jī)施工前未與用戶預(yù)約的，視為投訴 19.下列說法正確的是：（AC）

A自然月內(nèi)發(fā)生多次障礙申告并派單處理的同一用戶同一業(yè)務(wù)算作重復(fù)申告 B 在系統(tǒng)銷障后48小時內(nèi)用戶申告同一故障現(xiàn)象的視為投訴 C在系統(tǒng)銷障后72小時內(nèi)用戶申告同一故障現(xiàn)象的視為投訴 20.下列說法正確的是：（AB）

A裝維人員上門服務(wù)時必須著工裝和佩戴工號牌或工作證，著裝整潔 B上門施工攜帶的工具包必須有中國電信標(biāo)志，并保持整潔 C 裝維人員在上門服務(wù)時需滿足用戶的一切要求

21.裝維人員在接收到裝機(jī)施工調(diào)度單后要進(jìn)行施工單審核，施工單審核中需要審核的項目包括但不限于：（ABC）

A 用戶名、接入號、聯(lián)系電話 B 用戶標(biāo)準(zhǔn)地址 C 設(shè)備資源信息

22.下列說法正確的是：（BCD）

A 裝移機(jī)時，在未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，可以將施工單激活或報通 B裝移機(jī)時，在未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，禁止將施工單激活或報通 C催裝工單應(yīng)優(yōu)先處理

D催裝單到裝機(jī)隊后，根據(jù)催裝短信內(nèi)容，半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并在商定的時間及時上門施工

23.下列不屬于裝維服務(wù)“六個場景”的是（BD）A 干凈排障

B 產(chǎn)品介紹

C 交付評價

D 套餐比較 24.下列屬于“六個場景”的是（AC）。A 按時履約

B 更換終端 C 規(guī)范開通

D 網(wǎng)速測試 25.下列說法正確的是：（AC）

A 接到故障派單后，在電話中了解用戶故障現(xiàn)象，可以電話指導(dǎo)解決的故障，通過電話指導(dǎo)形式解決；不能解決的，再與用戶預(yù)約上門維修時間 B 對于用戶申告的故障，都需上門解決，以提升客戶感知

C 裝維人員發(fā)現(xiàn)是局內(nèi)故障，申請將工單轉(zhuǎn)派到局內(nèi)相關(guān)處理部門 26.下列說法正確的是：（AC）

A無需上門的，修障完成后，需電話聯(lián)系故障申告人，告知客戶后再“申請銷障” B 無需上門的，修障完成后，即可申請銷障，以提高障礙修復(fù)及時率

C上門修障時若故障申告人不在現(xiàn)場，故障修復(fù)后電話告知故障申告人后再“申請銷障” 27.下列屬于非對稱的ADSL技術(shù)有（AC）。

A ADSL

B SDSL

C VDSL

D HDSL

28.交接箱的障礙可能有（ABCD）。A 跳線斷線

B 跳線混線

C 模塊霉變接觸不良

D 光纜接頭松動

29.目前在EPON的跳纖過程中，跳纖的插頭主要有（AC）種。A SC

B ST

C FC

D LC 30.入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用（AB）對其進(jìn)行測試 A 光源

B 光功率計

C OTDR

D 光衰

31.以下哪幾種光分路器的分光比是中國電信采用的(ABC)。A 1:8

B 1:16

C 1:64

D 1:12 32.ONU注冊方法有（AC）。

A MAC地址

B IP地址

C LOID/SN號

D 端口號 33.PON可以實現(xiàn)全業(yè)務(wù)接入，一般包括（ABD）。A 語音業(yè)務(wù)

B 移動業(yè)務(wù)

C 寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

D 視頻業(yè)務(wù)

34.上門修障，因用戶原因需預(yù)約，可以通過一些哪種方式進(jìn)行：（ABC）A 通過電子運維系統(tǒng)直接填寫； B 撥打118432自動語音登記

C 通過移動運維預(yù)約 D 直接與用戶電話預(yù)約 35.裝維服務(wù)的總體要求是：（ACD）A 預(yù)約為主

B 改約為輔

C 時限為輔

D 違約必究 36.下列說法正確的是：（ABC）

A 48小時竣工及時率=（當(dāng)月竣工量中48小時內(nèi)竣工的工單/當(dāng)月竣工總量）×100% B 24小時修復(fù)及時率=（當(dāng)月24小時內(nèi)修復(fù)的障礙工單量/當(dāng)月期障礙工單量）×100% C 寬帶用戶超時障礙數(shù)以全業(yè)務(wù)障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算 37.公眾客戶裝移履約準(zhǔn)時率的考核對象包括：（ABC）A 固話

B 寬帶

C ITV

D CDMA 38.數(shù)據(jù)一致性流程實現(xiàn)對（BCD）的一致性的管理，保持各個系統(tǒng)數(shù) 據(jù)的統(tǒng)一和完整，最終提高面向市場的服務(wù)水平。A、PF系統(tǒng)數(shù)據(jù)；B、業(yè)務(wù)；C、資源數(shù)據(jù)；D、網(wǎng)元數(shù)據(jù) 39.下列說法正確的是：（AC）

A裝移修回訪滿意率=裝移回訪滿意率*40%+故障回訪滿意率*60% B裝移修回訪滿意率=裝移回訪滿意率*50%+故障回訪滿意率*50% C 裝維投訴率=裝移投訴率*50%+故障投訴率*50% D 裝維投訴率=裝移投訴率*40%+故障投訴率*60% 40.下列說法錯誤的是：（ACD）

A 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶2天；農(nóng)村用戶3天 B 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)用戶3天；農(nóng)村用戶5天 C 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)48小時；農(nóng)村120小時 D 裝移業(yè)務(wù)開通時限的對外解釋口徑為：城鎮(zhèn)24小時；農(nóng)村48小時 41.無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程包括：(ABCD)總結(jié)評估等主要環(huán)節(jié)。

A、問題收集階段；B、方案制定階段；C、方案審核階段；D、方案實施階段 42.服務(wù)開通流程管理的報表主要包括（AB）大類：

A、流程管理類；B、定單／工單管理類報表；C、數(shù)據(jù)類報表；D、用戶原因類報表 43.下列說法正確的是：（BCD）

A 應(yīng)在接單后0.5小時內(nèi)完成與用戶預(yù)約 B 應(yīng)在接單后1小時內(nèi)完成與用戶預(yù)約

C 應(yīng)主動與客戶溝通客戶端安裝條件是否具備，提醒客戶作好相應(yīng)準(zhǔn)備；對預(yù)約安裝需要客戶資料的，如身份證復(fù)印件，在預(yù)約時通知客戶準(zhǔn)備

D 與客戶預(yù)約安裝事宜時應(yīng)通過i運維或118431撥打語音平臺與用戶預(yù)、改約或溝通 44.下列說法正確的是：（ACD）

A 固話、寬帶入戶安裝調(diào)測時間小于30分鐘，光纖寬帶小于60分鐘 B 無需按照與用戶預(yù)約的時間上門，只要在裝機(jī)時限內(nèi)完成施工即可

C 上門安裝時，需安裝“寬帶管家”并使用其進(jìn)行測速；要為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和簡要講解常見故障處理方法

D 裝機(jī)報通時間應(yīng)填寫業(yè)務(wù)實際開通時間 45.下列說法正確的是：（ACD）

A 在CRM受理24小時后，第一次催裝的，工單到達(dá)工單管理員處

B 較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第二次催裝的，工單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任 C 較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第三次催裝的，工單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任 D 較上次催裝單間隔>1小時，進(jìn)行第四次催裝的，工單到達(dá)分管副總 46.下列說法正確的是：（ABD）

A 首次催裝受理時間在24小時以上針對寬帶業(yè)務(wù)的工單，其余各次催裝為上次催裝后1小時以后

B 鉆卡用戶可在24小時內(nèi)發(fā)起催裝 C 金卡用戶也可在24小時內(nèi)發(fā)起催裝

D 催裝處理情況要在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)（PF）中及時回復(fù) 47.下列說法正確的是：（BC）A 裝維經(jīng)理在接收到拆機(jī)施工單，審閱無誤后，根據(jù)資源信息進(jìn)行資源端口拆除：普通ADSL及電話用戶，拆除端口線路

B FTTB電話用戶，拆除端口線路

C FTTH用戶，根據(jù)資源信息拆除光分線箱對應(yīng)蝶形光纜，對部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）48.下列說法正確的是：（ABC）

A 申請退單到“資源配置”環(huán)節(jié)，一級退單原因選擇“資源配置有誤”，二級退單原因選擇“地址錯”或“資源配置錯”

B 一戶一線、駐地網(wǎng)未入駐、門面無法布線等原因中由第三方造成的（比如物管阻擾），一級退單原因需選填“第三方原因”

C 因無資源區(qū)域的建設(shè)周期：無交換/數(shù)據(jù)端口7天、無配線3天、無主干5天 D 因無資源區(qū)域的建設(shè)周期：無交換/數(shù)據(jù)端口3天、無配線5天、無主干7天 49.下列說法正確的是：（ABD）

A 工程割接3天內(nèi)發(fā)生的故障，派往工程部門處理

B 維護(hù)部門之間轉(zhuǎn)派不能超過2次，群障轉(zhuǎn)派可以超過2次 C 維護(hù)部門之間轉(zhuǎn)派不能超過2次，群障轉(zhuǎn)派也不可以超過2次 D 因客戶原因不能在時限內(nèi)修復(fù)的申請改約，并在改約時限內(nèi)上門 50.重慶電信交換網(wǎng)絡(luò)有（ABCD）張網(wǎng)。A 固網(wǎng)核心網(wǎng)絡(luò)

B C網(wǎng)核心網(wǎng)絡(luò) C

綜合關(guān)口局

D 長途局

51.FTTH開通流程中，EMS環(huán)節(jié)操作內(nèi)容（ABCD）A 添加邏輯ONU

B 配置管理VLAN C 配置ONU的帶寬模板

D 建立業(yè)務(wù)虛通道

E 激活ONU端口

F 建立端口與業(yè)務(wù)通道關(guān)聯(lián) 52.FTTH開通流程中，ITMS環(huán)節(jié)操作內(nèi)容（ABD）

A 激活ONU端口

B 建立端口與業(yè)務(wù)通道關(guān)聯(lián)

C添加邏輯ONU

D 修改超級管理密碼

53.PON無源光網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是(ABC)由組成的信號傳輸系統(tǒng)，簡稱PON系統(tǒng)。

A光線路終端（OLT）

B光分配網(wǎng)（ODN）C光網(wǎng)絡(luò)單元/終端（ONU/ONT）

D 光交接箱

54.當(dāng)前已具備產(chǎn)品化推廣條件的裝維服務(wù)包括：(ABCD)A 室內(nèi)移機(jī)

B 室內(nèi)布線

C 無線組網(wǎng)

D 代裝其他終端

55.寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的目的：（ABCD）A 鞏固寬帶比較優(yōu)勢

B 加強(qiáng)寬帶存量保有

C 滿足差異化需求 D 提升滿意度

56.寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施內(nèi)容：（ABCDEF）A上門服務(wù)時間

B 裝維材料標(biāo)準(zhǔn) C 操作規(guī)范

D 進(jìn)度查詢 E 上門裝移機(jī)

F 上門修障

57.根據(jù)內(nèi)控要求，IT支撐系統(tǒng)定期工號清理的條件（ABC）。

A 不規(guī)則工號（非實名制、不完整的賬戶信息、缺少部門名稱、聯(lián)系電話等）B 三個月不登陸 C 從未登陸

58.資源中心代表運維體系“一點響應(yīng)”業(yè)務(wù)規(guī)劃需求，主要工作包括：（ABCD）A參與產(chǎn)品策劃、測試等前期工作

B評估網(wǎng)絡(luò)、平臺、終端以及支撐系統(tǒng)能力 C挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、平臺、終端設(shè)備性能、能力 D為產(chǎn)品部門做好技術(shù)支撐

59.產(chǎn)品及業(yè)務(wù)支撐流程包括（ABCD）環(huán)節(jié)。A 業(yè)務(wù)規(guī)劃及能力提供 B業(yè)務(wù)全流程編制 C流程審核及實現(xiàn) D流程發(fā)布及優(yōu)化

60.新產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程編制內(nèi)容包括（ABCD）。A 業(yè)務(wù)營銷方案 B受理流程 C開通售后流程 D維護(hù)界面明確

61.需求管理流程包括（ABCDE）。A需求發(fā)起 B需求審核 C需求實現(xiàn)分析 D需求實施

E需求上線和后評估 62.需求實施管理包括：（ABCDE）

A 架構(gòu)設(shè)計，形成技術(shù)實現(xiàn)方案，制訂解決計劃 B組織實施系統(tǒng)配置、開發(fā)、系統(tǒng)測試，版本上線 C版本規(guī)劃管理

D反饋需求實施進(jìn)展情況，說明需求實現(xiàn)時間及程度 E供應(yīng)商日常管理及考核 63.下列說法正確的是：（ABCD）

A需求分析人員參與需求驗證，在測試庫核查功能是否滿足業(yè)務(wù)需求，測試問題及時反饋，符合業(yè)務(wù)需求簽字確認(rèn)

B新增環(huán)節(jié)、平臺時，協(xié)助公司職能部門明確施工職責(zé)、維護(hù)職責(zé)，并督促維護(hù)單位提供數(shù)據(jù)操作手冊

C發(fā)布版本更新升級清單，內(nèi)容包括：改造項、主要內(nèi)容、注意事項、應(yīng)急措施等，較大改造應(yīng)組織相關(guān)人員培訓(xùn)，并以郵件、PF公告或業(yè)務(wù)通知等方式告知全網(wǎng)；

D上線后配合需求發(fā)起單位在生產(chǎn)庫進(jìn)行需求驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，協(xié)調(diào)實施單位解決 64.IT支撐系統(tǒng)版本更新升級清單，內(nèi)容包括：（ABCD）A 改造項

B 主要內(nèi)容

C 注意事項

D應(yīng)急措施

65.服務(wù)風(fēng)險等級，按重要性、嚴(yán)重性、影響范圍和影響程度，分為（ABC）三個等級。

A 紅色

B橙色

C 黃色

D藍(lán)色

66.結(jié)合日常工作重點監(jiān)控服務(wù)風(fēng)險和輿情情況，需要關(guān)注的服務(wù)事件來源：(ABCD)等方面。A 網(wǎng)站、微信微博

B 報紙、電視

C 網(wǎng)絡(luò)群障

D 用戶投訴

67.下列說法正確的是：（AB）

A IT系統(tǒng)故障，中斷或影響業(yè)務(wù)不能正常使用達(dá)60分鐘以上，或同一天同一故障現(xiàn)象反復(fù)出現(xiàn)3次以上，影響時長2小時以上影響客戶感知的，報橙色風(fēng)險 B 中斷達(dá)90分鐘以上，報紅色風(fēng)險 C 中斷達(dá)120分鐘以上，報紅色風(fēng)險 68.片區(qū)支撐流程包括（ABCD）

A 支撐發(fā)起

B 支撐準(zhǔn)備

C支撐實施

D效果評估 69.手機(jī)看店業(yè)務(wù)適用于如下哪些應(yīng)用場景（ABC）A臨街門店

B 蛋糕店

C 超市

D 工業(yè)園區(qū)監(jiān)控 70.手機(jī)看店業(yè)務(wù)支持的功能有（ABCD）A實時視頻查看

B TF卡前端存儲 C視頻截圖功能

D云臺控制功能

71.手機(jī)看店業(yè)務(wù)支持如下哪些有線網(wǎng)絡(luò)接入（ABD）A ADSL

B FTTH C VPN D 帶互聯(lián)網(wǎng)IP的專線網(wǎng)絡(luò) 72.手機(jī)看店業(yè)務(wù)與全球眼視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的區(qū)別有（ABD）A全球眼為重量級平臺功能全面,手機(jī)看店是輕量級平臺

B 手機(jī)看店平臺能力較弱，依賴于攝像機(jī)自身的能力和網(wǎng)絡(luò)帶寬來解決視頻流并發(fā)數(shù) C 手機(jī)看店業(yè)務(wù)和全球眼視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)完全沒有區(qū)別

D 全球眼視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)面對行業(yè)客戶群而手機(jī)看店業(yè)務(wù)面對中小客戶群 73.翼辦公解決了客戶以下幾點需求(ABCE)A 無紙化辦公

B 網(wǎng)絡(luò)安全需求

C低投資高效率 D上網(wǎng)便捷

E通訊方便 74.票稅通的主要功能(AD)A 發(fā)票開具

B 發(fā)票報銷

C 開票流程

D 發(fā)票管理 75.票稅通的主要客戶目標(biāo)是(AB）

A 中小企業(yè)

B 個體商戶

C物流行業(yè)

D連鎖超市

76.如果3G上網(wǎng)卡看一部電影大概用200M的流量，4G要用多少流量，以下正確的描述有哪些（ABC）

A 用多少與網(wǎng)速無關(guān)

B 由片源決定，同樣一部影片，使用3G網(wǎng)絡(luò)看或4G網(wǎng)絡(luò)看，流量消耗完全一樣 C區(qū)別是4G更流暢，下載更快速， D以上都不是

77.局域網(wǎng)中常用的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有哪些？（ABCD）。A總線型

B環(huán)形

C星形

D樹狀型 78.天翼對講的組呼功能分為（ABC）A預(yù)定義組呼

B 臨時組呼

C 聊天室 79.企業(yè)翼機(jī)通的主要功能包括（ABCD）

A 門禁：電子門鑰，一機(jī)開多門，省去大串鑰匙的煩惱 B考勤：手機(jī)簽到使用方便，有效防止代刷卡 C餐飲消費：電子錢包代替現(xiàn)金消費，方便安全

D會議簽到：無需手工記錄和統(tǒng)計，便可查看所有到會記錄 E銀行轉(zhuǎn)賬：輕松實現(xiàn)各種銀行卡之間的互相轉(zhuǎn)賬。80.通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作（ABC）堅持的原則。A 積極防御

B 綜合防范

C分級保護(hù)

D 各負(fù)其責(zé) 81.重慶公司業(yè)務(wù)平臺劃分為：（ABC）

A 管理類平臺

B 能力類平臺

C 應(yīng)用類

D 增值類 82.CDMA網(wǎng)絡(luò)支持的業(yè)務(wù)包括：（ABCD）

A 電信基本業(yè)務(wù)

B 承載業(yè)務(wù)

C 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

D 增值業(yè)務(wù)

83.CDMA移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)提供位置登記功能，包括(ABCD)等。

A 用戶開機(jī)登記

B 關(guān)機(jī)登記

C 周期性位置登記 D 由位置區(qū)變化引發(fā)的位置登記 84.CDMA網(wǎng)絡(luò)切換功能包括：（ABC）

A 軟切換

B 硬切換

C 虛擬軟切換

85.CDMA無線接入網(wǎng)包括：（ABCD）A 1x基站和1x基站控制器

B HRPD基站和 HRPD基站控制器 C接入網(wǎng)鑒權(quán)、授權(quán)、計費服務(wù)器 D分組控制功能

86、內(nèi)線施工包括（BCD）等。

A、激活系統(tǒng)施工；B、數(shù)據(jù)機(jī)房施工；C、傳輸機(jī)房施工；D 測量施工 87、所有服務(wù)開通過程中涉及的測試，統(tǒng)稱為服務(wù)測試。包括（BCD）。A、FTTH開通測試；B、接入型測試；C、帶寬型測試；D轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)測試

88、服務(wù)激活管理主要包括待竣工定單的提取、資源報竣、定單報竣、產(chǎn)品報竣、訂單報竣等過程，分為（ABC）

A、實時自動竣工；B、定時自動竣工；C、人工竣工；D 不竣工

89、根據(jù)當(dāng)前中國電信服務(wù)開通系統(tǒng)特點，將與開通相關(guān)的 SLA 指標(biāo)劃分為（ABCD）A、時間要求類；B、流程要求類；C、優(yōu)先級要求類；D、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求類 90、異常原因從服務(wù)開通過程相關(guān)的流程分類，包括（ABC）

A、定單類異常；B、環(huán)節(jié)類異常；C、程序和數(shù)據(jù)類異常；D、用戶原因類異常 91.以下對IPV6描述正確的是（ABCDE）A巨大的地址空間 B無狀態(tài)的地址配置 C內(nèi)置安全措施

D增強(qiáng)了對QOS的支持 E對移動IP有很好的支持

92.M2M產(chǎn)品主要由（ABD）構(gòu)成 A 無線終端

B 傳輸通道

C互聯(lián)網(wǎng)

D行業(yè)應(yīng)用中心

93.MSTP設(shè)備可以提供多種接口，包括（AC）A SDH接口

B FR接口 C以太網(wǎng)接口

D ATM接口

94.在PON應(yīng)用中，分光器可以滿足在各種光纜拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的分光需求，一般能提供的分光比有（ABCDE）

A 1：32

B 1：16

C 1：8 D 1：4 E 1：2 95.通信網(wǎng)的基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)： 總線型、復(fù)合型和（BCD）。A平行網(wǎng)

B 環(huán)形

C 網(wǎng)狀網(wǎng)

D 星型

96.WLAN系統(tǒng)由（A）和（C）兩部分組成。A 網(wǎng)絡(luò)適配器 B 交換機(jī) C 無線接入點 D DSLAM 97.銷售管家業(yè)務(wù)可面向哪些號段用戶開放？(ABD)A 189

B 133

C 139

D 153 98.翼支付業(yè)務(wù)可面向哪些號段用戶開放？(ABCD)A 189

B 133

C 139

D 153 99.關(guān)于外勤助手，企業(yè)管理員可根據(jù)工作的需求自定義企業(yè)需要的手機(jī)客戶端任務(wù)，以及工作上報的模板樣式，通過（A）、（B）方式向終端用戶發(fā)送任務(wù)。A 手機(jī)

B 短信

C 數(shù)據(jù)

D 通話

100.以下哪些是翼辦公電腦端登錄賬號綁定方式(ABC)A個人郵箱

B QQ號碼

C 手機(jī)號碼

D 微博帳號

101.從業(yè)務(wù)過程的角度來看，服務(wù)開通的開通過程框架包含了業(yè)務(wù)單接收（ABCD）過程。A、服務(wù)設(shè)計；B資源配置；C、服務(wù)配置;D、服務(wù)激活

102.OSS 的產(chǎn)品配置主要是從（A）產(chǎn)品/產(chǎn)品管理中心獲取產(chǎn)品基本信息 A、CRM；B、BSN；C、ODS；D、PF 103.產(chǎn)品實例是客戶訂購了產(chǎn)品后形成的，一般在前端 CRM 系統(tǒng)生成，跟隨（B）一并傳給服務(wù)開通系統(tǒng)。

A、服務(wù)定單；B、客戶訂單；C、工單；D、資源確認(rèn)單 104.產(chǎn)品實例包括（BD）。

A、工單模板實例；B、主產(chǎn)品實例；C、訂單模板實例；D、附屬產(chǎn)品實例

105.（A）是指 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)受理所采集到的客戶需求的信息載體，并發(fā)送給服務(wù)開通系統(tǒng)進(jìn)行激活開通作業(yè)流程的業(yè)務(wù)單。

A、客戶訂單；B、服務(wù)定單；C、工單；D、資源確認(rèn)單 106.（BCD）是訂單的組成要素。

A、資源信息；B、客戶信息；C、產(chǎn)品信息；D、客戶服務(wù)信息

107.資源需求單是 BSS 根據(jù)客戶的購買意向向 OSS 提交的（B）調(diào)查單。A、開通情況；B、資源情況；C、施工情況；D、回填情況 108.訂單的模板類型必須包含以下哪幾種類型，分別是：（ABCD）和修改操作訂單模板。A、新裝訂單模板;B、拆機(jī)訂單模板;C、移機(jī)訂單模板;D改類訂單模板 109.訂單模板必須包括以下內(nèi)容:（ABCD）

A、訂單信息；B、客戶信息；C、產(chǎn)品信息；D、SLA 信息。110.訂單模板的狀態(tài)包括：（ABC）A、激活;B、鎖定;C、失效;111.訂單接收是指服務(wù)開通系統(tǒng)接收來自 CRM 的客戶訂單和資源需求單，并利用訂單模板形成規(guī)范的訂單格式的過程。112.訂單接收分為（AB）過程。

A、訂單的接收；B、訂單的格式；C、定單的回退 113.變更訂單和原訂單的關(guān)系包括：(AB)A、合并變更訂單和原訂單，即使用原訂單編號。B、關(guān)聯(lián)變更訂單和原訂單，即分別使用不同的編號。

114.定單是指需要服務(wù)開通系統(tǒng)進(jìn)行開通過程支撐的所有客戶需求或者非客戶需求的信息載體，是根據(jù)（AB）來激活服務(wù)開通作業(yè)流程的業(yè)務(wù)單。A、產(chǎn)品服務(wù)；B、客戶服務(wù) 115 定單可分為：（ABCD）和資源需求定單。

A、服務(wù)定單；B、割接定單；C、調(diào)度單；D、資源確認(rèn)單。116.（ABC）是定單的三個組成要素。

A、客戶信息；B、產(chǎn)品服務(wù)定單項信息；C、客戶服務(wù)信息；D、資源信息。117.定單是(AB)過程中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通的樞紐。A、流程流轉(zhuǎn)；B、服務(wù)開通

118.（A）是服務(wù)開通過程中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通的關(guān)鍵要素。A、定單編碼；B、業(yè)務(wù)號碼；C、資源編碼

119.（AB）必須實現(xiàn)閉環(huán)管理，即定單派發(fā)后必須回單。A、定單；B、訂單；C工單

120.服務(wù)定單廣義上是指需要服務(wù)開通系統(tǒng)在開通過程中進(jìn)行支撐（AB）的載體。A、客戶需求;B、非客戶需求；

121.調(diào)度單是一種 OSS 內(nèi)部定單，接單部門必須執(zhí)行。主要用于指導(dǎo) OSS 的各級（CD）的各種生產(chǎn)及資源調(diào)度工作。

A、職能部門之間；B職能部門內(nèi)部；C生產(chǎn)部門之間；D生產(chǎn)部門內(nèi)部。122.資源確認(rèn)單是一種 OSS 內(nèi)部定單，主要用于指導(dǎo) OSS 各級（CD）進(jìn)行資源確認(rèn)工作。A、職能部門之間；B職能部門內(nèi)部；C生產(chǎn)部門之間；D生產(chǎn)部門內(nèi)部。123.項目單是一種 OSS 內(nèi)部定單，主要用于對大客戶工程建設(shè)類項目所需的產(chǎn)品服務(wù)定單項（AB）用的業(yè)務(wù)單。A、監(jiān)督；B、管理；C生產(chǎn)

124.割接定單來自網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，在服務(wù)開通系統(tǒng)中進(jìn)行處理的同時，網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)會形成客戶通知，通過服務(wù)開通系統(tǒng)告知 CRM 系統(tǒng)，割接處理完畢后，相關(guān)資料統(tǒng)一由（A）系統(tǒng)進(jìn)行歸檔處理。A、CRM；B、BSN；C、ODS；D、PF 125.定單模板的可定義信息包括了定單的所有屬性, 定制信息包含以下內(nèi)容（ABC）

A、定單的數(shù)據(jù)項可以自由定制；B、定單的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限可以自由定制；C、定單的顯示格式可以自由定制

所有定單模板的內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)是可以定制的，定單的模板類型必須包含以下七種類型，分別是：（ABCD）修改操作定單模板、割接定單模板以及資源確認(rèn)單模板。A、新裝定單模板；B、拆機(jī)定單模板；C、移機(jī)定單模板；D、改類定單模板

服務(wù)開通系統(tǒng)提供內(nèi)部定單生成的功能，直接手工輸入生成，主要是滿足內(nèi)部的(ABCD)的生成要求。

A、服務(wù)定單;B、割接定單;C、調(diào)度單;D、資源確認(rèn)單

128.內(nèi)部定單與由外部訂單拆分出的定單采用同樣的定單格式，通過（AB）加以區(qū)分。A、定單來源；B、定單類型

129.定單審核負(fù)責(zé)對接收到的定單進(jìn)行稽核與查驗，檢查定單的（AB）。A、有效性；B、完整性

130.（B）業(yè)務(wù)單是針對需要快速施工或者進(jìn)行警示性提示而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)單。A、生產(chǎn)類；B、管控類；C、協(xié)調(diào)類 131.管控類業(yè)務(wù)單包括(ABC).A、催辦單；B、協(xié)作單；C、督辦單；D、施工單 132.流程主要包括（AB）。

A、流程模板；B、流程實例；C、輸入?yún)?shù)；D、靜態(tài)參數(shù)

133、服務(wù)保障系統(tǒng)的保障就緒是服務(wù)保障流程開始之前基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、接口和流程等的準(zhǔn)備工作，包括（ABC）

A、配置就緒；B、支撐就緒；C、保障流程就緒

134、下列哪些項屬于服務(wù)保障系統(tǒng)配置就緒范疇？（ABCD）

A、接口管理；B、障礙現(xiàn)象管理；C、障礙原因管理；D投訴現(xiàn)象管理 135、服務(wù)保障系統(tǒng)的障礙現(xiàn)象管理包括（ABCD）

A、障礙現(xiàn)象的創(chuàng)建；B、障礙現(xiàn)象的修改；C、障礙現(xiàn)象的刪除；D障礙現(xiàn)象的狀態(tài)維護(hù) 136、服務(wù)保障系統(tǒng)的流程管理功能包括環(huán)節(jié)管理、（ABC）流程干預(yù)等。A、流程配置；B、流程執(zhí)行；C、流程監(jiān)控

137、服務(wù)保障系統(tǒng)的環(huán)節(jié)監(jiān)控管理功能包括異常監(jiān)控處理、(ABC)。A、預(yù)警監(jiān)控；B、流量監(jiān)控；C、考核管理

138資源配置是服務(wù)開通過程中的一個環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)根據(jù)（BC）的要求進(jìn)行資 源配置。

A、客戶訂單；B、調(diào)度單；C、服務(wù)定單；D資源確認(rèn)單

140、服務(wù)開通系統(tǒng)的服務(wù)配置管理主要包括：網(wǎng)管類配置施工、（ACD）服務(wù)測試。A、內(nèi)線施工；B、平臺施工；C、外線施工；D終端施工

三、判斷題（100題）

1.運維劃小以網(wǎng)格為基礎(chǔ)，與前端部門經(jīng)營單元劃小密切結(jié)合，劃小團(tuán)隊的收入與維護(hù)工作量、成本節(jié)省、網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)盤活、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)營單元收入增量掛鉤。（√）

2.推動維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品運營創(chuàng)收，通過設(shè)置專項獎勵資源池或采用收入虛擬分成的方式，將激勵落實到個人。（√）

3.鼓勵員工在保證業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的前提下在積極降本增效，維護(hù)成本節(jié)約視同增收進(jìn)行提成獎勵。（√）

4.對工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高、可量化的操作型崗位，采用量質(zhì)并重的評價體系與薪酬分配機(jī)制。（√）

5.對于技術(shù)支撐類崗位，薪酬水平與支撐能力和效果掛鉤，加大人才津貼激勵力度, 對于急需的特殊高端人才，設(shè)立與行業(yè)接軌的薪酬特區(qū)。（√）6.對于政企支撐、寬帶裝維等服務(wù)支撐型崗位，采用與前端業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)聯(lián)的薪酬激勵政策。（√）

7.“三強(qiáng)”是指強(qiáng)行關(guān)改套餐業(yè)務(wù)功能、強(qiáng)行定制、寬帶強(qiáng)制捆綁銷售。（√）8.加強(qiáng)面向客戶自助、互助的支撐手段建設(shè)，實現(xiàn)客戶服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。（√）9.建立快速響應(yīng)和支撐一線需求的倒三角體系，試行逆向考評，確保一線獲得必要的操作指引和技術(shù)指導(dǎo)，提升現(xiàn)場維護(hù)效率。（√）

10.提升基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品維護(hù)能力，組建“開發(fā)、維護(hù)、運營”三者合一的支撐團(tuán)隊，一點承接產(chǎn)品營銷的支撐需求。（√）

11.建立“倒三角”成本配置模式，針對一線需求，建立快捷的資源申請、配置和使用流程與機(jī)制，確保最小維護(hù)單元負(fù)責(zé)人擁有成本使用支配權(quán)，制定可量化的成本效率標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)省獎超罰。（√）

12.建立人工費、修理費、能源費等與網(wǎng)絡(luò)運營相關(guān)的全口徑成本綜合效率評估模型，定期評估對標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化提升。（√）

13.從客戶感知出發(fā)，梳理客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能之間的關(guān)系，以業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為核心，構(gòu)建由客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能構(gòu)成的評價指標(biāo)體系。（√）

14.從客戶感知出發(fā)，梳理客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能之間的關(guān)系，以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)為核心，構(gòu)建由客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能構(gòu)成的評價指標(biāo)體系。（X）

15.調(diào)整運維考核模式，采用第三方測評、客戶數(shù)據(jù)采集、大數(shù)據(jù)分析等手段，建立真實、客觀反映客戶感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估考核機(jī)制。（√）

16.通信要害區(qū)域六防：防事故、防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防爆炸、防泄密。（√）17.PON是以點到多點為特征的單纖雙向無源光網(wǎng)絡(luò)，PON系統(tǒng)局端設(shè)備和遠(yuǎn)端/用戶端設(shè)備之間的光分配網(wǎng)絡(luò)可以是一個或多個光分路器的級聯(lián)。（√）18.PON系統(tǒng)的基本組成：OLT（光線路終端，局端設(shè)備），ODN（光分配網(wǎng)，包含光分路器、光纖光纜及光纜分線盒、光纜交接箱等一系列無源器件），ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元，用戶端設(shè)備）。（√）

19.PON系統(tǒng)上行方向為TDMA（時分復(fù)用）方式，各ONU上行數(shù)據(jù)分時發(fā)送，各ONU的發(fā)送時間與長度由OLT集中控制。（√）20.PON網(wǎng)絡(luò)由光線路終端（OLT）、光配線網(wǎng)（ODN）和光網(wǎng)絡(luò)單元（ONU）三大部分組成。(√)21.ODF架終端方式的優(yōu)點主要是調(diào)纖十分方便，并可使機(jī)房布局更加合理。(√)22.ONU的認(rèn)證是針對PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更換了接口，需要重新認(rèn)證。(X)23.PON中的ODN位于ONU和OLT之間，ODN全部由無源器件構(gòu)成，它具有無源分配功能(√)24.采用縱包管方式對蝶形引入光纜進(jìn)行包扎保護(hù)，主要在光纜穿越墻洞、障礙物以及與其它線纜交叉處使用。(X)25.EPON下行信號傳輸采用的是TDMA時分復(fù)用的技術(shù)，上行信號傳輸采用的是廣播的技術(shù)。（X）

26.使用PON光功率計測量上行波長時，只需要把PON光功率計ONU口與ONU的PON口相連即可。（X）

27.ARP協(xié)議主要用于將物理地址轉(zhuǎn)換為IP地址，保證數(shù)據(jù)能夠在傳輸層上正確傳送。（X）28.ADSL安裝時，入戶線到分離器之間需要接多個語音設(shè)備時，則每個語音設(shè)備都要分別串接一個分離器。（√）

29.插針端面型號相同的活動連接器才能用法蘭盤相連接，不同規(guī)格活動連接器會導(dǎo)致很大的接續(xù)損耗。（√）

30.某大城市城區(qū)線務(wù)員小陳2011年11月13日下午14時接到某金卡寬帶客戶報修，由于13日工作繁忙，小陳到11月14日15時才修復(fù)故障并結(jié)障，維修時限不符合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（√）

31.流氓ONU，只能依賴于網(wǎng)管監(jiān)控判斷故障，客戶端裝維人員別無他法。（X）32.ADSL面對較小的動態(tài)范圍要求，而VDSL相對要復(fù)雜得多（X）33.EPON傳輸距離最遠(yuǎn)為10Km。(X)34.EPON的接入方式采用N根光纖，2N個光收發(fā)器。(X)35.EPON使用TDM技術(shù)實現(xiàn)上下行數(shù)據(jù)在同一根光纖內(nèi)傳輸,互不干擾。(X)36.EPON在網(wǎng)絡(luò)中的位置屬于傳輸網(wǎng)。（X）37.iTV技術(shù)是基于電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和媒體傳輸技術(shù)建立起來的一種新型的媒體信息服務(wù)技術(shù)，一般只能通過EPON接入的方式接入用戶。(X)38.蝶形引入光纜可以長期浸泡在水中，一般適宜直接在地下管道中敷設(shè)(X)39.光纜分纖/分路箱只能在用戶室內(nèi)、外的墻壁上。（X）

40.根據(jù)現(xiàn)場的實際情況對線槽及其配件進(jìn)行組合，在切割直線槽時，可以分別處理線槽蓋和底槽。(X)41.室外引入線敷設(shè)時，同路電桿檔的引入線不超過8對，超過時應(yīng)改用電纜引入(X)42.敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于50mm；固定后不應(yīng)小于30mm。(X)43.裝維人員在接到裝機(jī)施工調(diào)度單后，應(yīng)在1個小時內(nèi)完成施工單審核。（X）44.裝維人員在接到裝機(jī)施工調(diào)度單后，應(yīng)在1個小時內(nèi)完成與用戶預(yù)約。（√）45.可通過I運維或118431撥打語音平臺與客戶進(jìn)行預(yù)約、改約或者溝通。（√）46.固話、寬帶的入戶安裝調(diào)測時間要小于60分鐘。（X）47.光纖寬帶的入戶安裝調(diào)測時間要小于60分鐘。（√）

48.對于裝移機(jī)工單，可發(fā)起催裝，首次催裝受理時間在24小時以上。（√）49.鉆金銀卡用戶可以在24小時內(nèi)發(fā)起催裝。（X）50.第二次催裝單到達(dá)網(wǎng)絡(luò)部或客服部主任處。（X）

51.催裝單到裝機(jī)隊后，根據(jù)催裝短信內(nèi)容，半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并在商定的時間及時上門施工。（√）

52.裝移確認(rèn)資源時限的對外解釋口徑是：需在受理第二日17點前確認(rèn)資源并聯(lián)系告知用戶。（√）

53.接到故障派單后，須在1小時內(nèi)通過錄音平臺與用戶聯(lián)系。（√）54.除用戶另行預(yù)約時間外，城鎮(zhèn)用戶的裝移全程開通時限的內(nèi)部管控要求是48小時。（√）55.城鎮(zhèn)用戶的故障維修修復(fù)時限的對外解釋口徑為2天。（√）

56.故障維修修復(fù)時限的內(nèi)部管控要求是城鎮(zhèn)用戶24小時，農(nóng)村用戶48小時，客戶另行預(yù)約時間除外。（X）

57.無法履約時應(yīng)至少提前兩個小時通知客戶并改約。（√）

58.2014年全業(yè)務(wù)障礙標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為：鉆金銀用戶24小時，城鎮(zhèn)普通用戶48小時，農(nóng)村用戶72小時。（X）

59.裝維人員在接到裝移工單后次日17點前通過錄音平臺與客戶聯(lián)系的，算作響應(yīng)及時。（√）60.裝維人員在接到故障工單后1小時內(nèi)通過錄音平臺與客戶聯(lián)系的，算作響應(yīng)及時。（√）61.在預(yù)約或改約的上門安裝時間當(dāng)天24點前維上門安裝的，視為投訴。（√）62.在系統(tǒng)銷障后72小時內(nèi)用戶申告同一故障現(xiàn)象的，視為投訴。（√）

63.嚴(yán)格按客戶要求時間或預(yù)約時間上門服務(wù)，若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)時，應(yīng)提前2個小時聯(lián)系客戶解釋時間變更的原因并致歉，在取得客戶的諒解后，根據(jù)客戶的情況重新約定上門服務(wù)時間。（√）

64.裝維人員上門服務(wù)時必須著工裝和佩戴工號牌或工作證，著裝整潔。（√）65.標(biāo)準(zhǔn)化裝維班組長對外稱謂統(tǒng)一為“裝維服務(wù)經(jīng)理”。（√）66.裝維過程中，用戶提出的任何要求都必須滿足。（X）

67.排除計算機(jī)故障的操作方法應(yīng)遵循以下原則：先靜后動、先外后內(nèi)、先硬件后軟件。（X）

68.裝維應(yīng)急工作規(guī)范要求做好雷雨季節(jié)前用戶線路等設(shè)備的檢修加固和故障搶修材料的準(zhǔn)備。（√）

69.電纜問題中，本對芯線在電纜中間或接頭中間錯接到另一對芯線上，稱地氣，也稱接地。（X）

70.對于緊急排障，要堅持“先搶通，后修復(fù)”的原則。（√）71.裝維作業(yè)過程中不能影響或中斷其他客戶的正常通訊（√)72.上門安裝時，需進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)通測試，安裝寬帶管家，并使用寬帶管家測速。（√）73.為提升客戶感知，在未收到身份證復(fù)印件和用戶未簽字確認(rèn)前，是可以將施工單激活或者報通的。（X）

74.移機(jī)工作包括新裝和拆機(jī)兩個動作。（√）75.催裝單在裝機(jī)隊環(huán)節(jié)實行四級升級管理流程。（√）

76.施工結(jié)束后，應(yīng)清理工作現(xiàn)場，請客戶填寫上門服務(wù)回執(zhí)表并簽字，嚴(yán)禁代簽。（√）77.客戶裝維“六個場景”就是：規(guī)范和強(qiáng)化上門前準(zhǔn)備、及時預(yù)約、按時履約、規(guī)范開通、干凈排障、交付評價。（√）

78.檢驗裝維工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。（√）79.退單定義：因客戶資料不完整、受理的相關(guān)信息有誤、標(biāo)準(zhǔn)地址錯誤、未完成收費、用戶需求改變、多次聯(lián)系不到用戶或用戶處無人、局方原因無法施工等需要退回到其他環(huán)節(jié)重新處理業(yè)務(wù)的訂單。（√）

80.撤單:因客戶原因或局方原因需要撤銷業(yè)務(wù)的訂單。（√）81.緩裝工單:因客戶原因需要延遲安裝的業(yè)務(wù)訂單。（√）82.緩裝庫:緩裝工單的集合，單獨計算緩裝時長。（√）83.待裝工單:因局方原因需要延遲安裝的業(yè)務(wù)訂單。（√）84.待裝庫：待裝工單的集合，單獨計算待裝時長。（√）

85.商機(jī)庫：受理后因各類原因未能成功施工，被撤銷的工單的集合。（√）86.卡單：因IT系統(tǒng)或平臺問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)工單無法正常處理或流轉(zhuǎn)卡在某一環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工單。（√）

87.進(jìn)入轉(zhuǎn)單審核的工單，資源管理部門安排現(xiàn)場查勘，能夠通過調(diào)配或修復(fù)解決需求的，進(jìn)行資源調(diào)配；不能調(diào)配解決的，由資源管理部門確認(rèn)是否有建設(shè)計劃，有建設(shè)計劃且客戶愿意等待的轉(zhuǎn)入待裝庫，同時發(fā)起建設(shè)需求，無建設(shè)計劃或有建設(shè)計劃但客戶不愿意等待的，通知客戶后退回CRM撤銷工單轉(zhuǎn)入商機(jī)庫。（√）

88.對于無資源的工單，不管有無建設(shè)計劃，都要在規(guī)定時限內(nèi)電話告知客戶，詢問客戶意見，根據(jù)客戶意見，愿意等待的轉(zhuǎn)入待裝庫，不愿意等待的退回CRM撤銷后轉(zhuǎn)入商機(jī)庫。（√）

89.群障的界定有兩種方式：各單位在維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的同一時間內(nèi)影響多個用戶正常通信的電信網(wǎng)絡(luò)故障，界定為群障。客戶服務(wù)中心或分公司在10分鐘內(nèi)受理10個以上同區(qū)域（局向）公眾客戶申告同一障礙現(xiàn)象，經(jīng)相關(guān)單位判斷是電信網(wǎng)絡(luò)故障引起的，界定為群障。（√）90.自新資源系統(tǒng)上線后，PF開通系統(tǒng)的新建局站均在新資源系統(tǒng)里面增加，系統(tǒng)將實時同步新增局站信息給PF系統(tǒng)，PF系統(tǒng)僅提供局站的修改權(quán)限。（√）

91.EPON（以太無源光網(wǎng)絡(luò)）是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點到多點結(jié)構(gòu)、無源光纖傳輸，在以太網(wǎng)之上提供多種業(yè)務(wù)。（√）92.《中華人民共和國刑法修正案

（七）》國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。”（√）

93.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容。”（√）

94.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員對在業(yè)務(wù)活動中收集的公民個人電子信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。（√）95.工信部出臺的《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定》中，“用戶個人信息”系指“與用戶相關(guān)、能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別用戶的信息”。（√）

96.客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪問卷開展公眾業(yè)務(wù)裝維回訪，正常工單，24小時內(nèi)完成回訪，聯(lián)系不上用戶工單，30天以內(nèi)三次回訪。（√）

97.資源中心代表運維體系“一點響應(yīng)”業(yè)務(wù)規(guī)劃需求，參與產(chǎn)品策劃、測試等前期工作，評估網(wǎng)絡(luò)、平臺、終端以及支撐系統(tǒng)能力，挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、平臺、終端設(shè)備性能、能力，為產(chǎn)品部門做好技術(shù)支撐。（√）

98.資源中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決接入型業(yè)務(wù)開通及全業(yè)務(wù)售后服務(wù)中存在問題，并提出流程優(yōu)化建議。（√）

99.資源中心負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)開通流程運行效率監(jiān)控，開展售中、售后流程優(yōu)化。（√）

100.除立項新需求外，原則上，非市場經(jīng)營類非緊急需求的二次開發(fā)需求實現(xiàn)控制在60個工作日內(nèi)，非市場經(jīng)營類緊急需求的需求實現(xiàn)控制在45個工作日內(nèi)。（√）

第二篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運維工程師

寬帶運維工程師主要負(fù)責(zé)區(qū)域的寬帶安裝或維護(hù)工作。一般5－6人一個小

組負(fù)責(zé)一個片區(qū)的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點有居民小區(qū)住戶，各企事業(yè)機(jī)關(guān)辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務(wù)的場所。工作時間是早上9：00上班到下午6：30，有時因為工程的重要性需要加班，每月4天休息，長假有3天左右休息。工作中會涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質(zhì)，必須熟悉服務(wù)地區(qū)的交通地理環(huán)境，能在第一時間趕到服務(wù)現(xiàn)場。在工作當(dāng)中隨時會有新的問題和情況出現(xiàn)，工作人員要在不違反服務(wù)守則的情況下妥善處理，同時可能面對客戶的投訴和指責(zé)，需要良好的心態(tài)來調(diào)節(jié)。寬帶運維工程師的薪資結(jié)構(gòu)是：底薪加獎金，試用期工資在800-1200，轉(zhuǎn)證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據(jù)平時的工作表現(xiàn)來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運維工程師只要經(jīng)驗和技能達(dá)到一定水平后（能獨立完成寬帶裝維工作，能帶領(lǐng)小型團(tuán)隊完成簡單的工程實施），可以向裝維班長或主管方向發(fā)展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識體系，重視技術(shù)的更新再學(xué)習(xí)，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業(yè)：浙江省郵電工程建設(shè)有限公司；深圳市藍(lán)凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍(lán)波萬維寬帶網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內(nèi)容

1.與客戶聯(lián)系，溝通，約定安裝時間

2.再約定時間內(nèi)上門進(jìn)行寬帶路由器的調(diào)試和安裝（輸入默認(rèn)用戶名和密碼，配置網(wǎng)關(guān)地址。幫客戶配置主機(jī)TP地址，網(wǎng)關(guān)、DNS并接入網(wǎng)絡(luò)）

3.接受用戶咨詢（主要是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品的價格或相關(guān)功能）

4.做好安裝后的服務(wù)工作（整理好安裝施工現(xiàn)場，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發(fā)展用戶，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

三、崗位工作技能：

1.會電腦的基本操作，對各操作系統(tǒng)全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會基本的綜合布線，對TCP/IP協(xié)議的配置。

3.10分鐘安裝3對水晶頭，40分鐘內(nèi)完成5個網(wǎng)段、3個路由器的靜態(tài)路由 4.能夠獨立完成端口、速率、vlan、trunk的設(shè)置，了解STP

5.能夠獨立完成常規(guī)設(shè)置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進(jìn)行簡單的局域網(wǎng)組建方案設(shè)計,如：兩三臺電腦達(dá)成能同時上網(wǎng)。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設(shè)置

ADSL的驅(qū)動

第三篇：寬帶裝維人員試題

填空題

1.接到投訴工單第一件事做什么（）答案：首響預(yù)約用戶

4、投訴工單回復(fù)有哪五要素（）答案:故障原因、處理過程、處理時間、用戶認(rèn)可度、處理人

6、當(dāng)日投訴處理及時率定義（）答案：當(dāng)日18點前的投訴工單當(dāng)日24點前處理完成；當(dāng)日18點后24點前的投訴工單24小時內(nèi)處理完成；

8、用戶路由器調(diào)試是否需要上門（）答案：是

9、投訴處理時限（）答案：24小時

10、履約率指標(biāo)是由哪兩個指標(biāo)組成（）和（）答案：城市裝機(jī)及時率、48小時及時率。

11、在樓道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、掛測通過哪四步：

1、獲取資源信息

2、獲取AAA信息

3、下載塑料測試

4、線路質(zhì)量測試 選擇題

1、裝維人員在約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少（A），若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。

A、15分鐘

B、5分鐘 C、10分鐘 D、30分鐘

2、催修指標(biāo)達(dá)標(biāo)值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用戶是因為主干光纜故障，是撥打哪個電話上報（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首響必須在多少時間內(nèi)進(jìn)行（A）

A、2小時 B、1小時 C、半小時D、15分鐘

5、晚上幾點后來的投訴工單可以不用在首響預(yù)約用戶（C）A、19點 B、20點 C、21點 D、22點

6、寬帶撥號與用戶名密碼相關(guān)的報錯有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光纜損耗主要是由光纖本身、接頭和（B）造成的。A.人為造成 B.熔接點 C.外界環(huán)境 D.設(shè)備

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的損耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可達(dá)的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用戶投訴上網(wǎng)故障，維修人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)LOS指示燈慢閃（1次/2秒），請問此狀態(tài)的含義是（C）A.ONT正在試圖注冊中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收靈敏度 D.ONT發(fā)光異常

11、寬帶撥號報錯“678”是（D）A.撥號文件受損 B.用戶名密碼錯誤 C.本地網(wǎng)卡被禁用 D.遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)

12、法蘭引入的插損()db/個（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下對于HG8310M指示燈LOS和PON描述錯誤的是（C）A.PON燈快閃LOS等熄滅，表示ONT正在嘗試注冊 B.PON燈常亮LOS等熄滅，表示ONT注冊成功 C.PON燈快閃LOS等快閃，表示ONT注冊中 D.PON燈熄滅LOS等熄滅，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的維護(hù)中，經(jīng)常需要現(xiàn)場登錄光貓，請問HG8310常用的登錄地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服務(wù)中對客戶提出的要求不清楚或沒有把握時，應(yīng)如何應(yīng)對？（C）A.應(yīng)滿足客戶任何要求 B.應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕 C.詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶 D.當(dāng)做沒聽到

15、以下哪個部分不屬于FTTX的組成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮紅燈時，表示（B）。A.此ONU沒有授權(quán) B.光路有問題 C.此ONU壞了 D.ONU工作正常

17、到達(dá)客戶所在地時，如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)做些什么？（A）A.應(yīng)在留下到訪留言后方可離去 B.應(yīng)一直等到客戶為止 C.應(yīng)與物業(yè)或鄰居說明方可離去 D.立即離去

18、維護(hù)人員手機(jī)必須（D）小時開機(jī)，以便發(fā)生故障時能保證通信暢通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光纜網(wǎng)一般由三部組成，其中從小區(qū)分纖盒到用戶家的光纜稱為（C）A.主干光纜 B.配線光纜 C.入戶光纜 D.接入光纜

20、上門服務(wù)見到客戶后應(yīng)主動向客戶出示的證件是什么？（C）A.身份證 B.上崗證

C.“中國移動”標(biāo)識的工號牌 D.名片

21、如一臺PC有兩塊網(wǎng)卡，那么這臺機(jī)器就擁有了（C）個MAC地址 A.4個 B.3個 C.2個 D.1個 22、100Base-T網(wǎng)絡(luò)的電纜標(biāo)準(zhǔn)最大有效傳輸距離是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多選題：

1、從標(biāo)準(zhǔn)，速率，分光比，承載，帶寬效率方面來分析GPON與EPON的區(qū)別有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行帶寬是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承載ATM , Ethernet , TDM等業(yè)務(wù)，EPON承載Ethernet C.GPON的標(biāo)準(zhǔn)是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的帶寬效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以達(dá)到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根據(jù)應(yīng)用場景有哪些主要類型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在網(wǎng)管上脫管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉電 B.用戶側(cè)電纜斷 C.ONU斷纖 D.上聯(lián)分光器壞

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警條目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下對于流氓ONU的說法正確的是（ABC）A.常發(fā)光的ONU B.隨機(jī)異常發(fā)光的ONU C.流氓ONU的危害很大，會導(dǎo)致整個PON下ONU無法上線或頻繁掉線 D.不發(fā)光的ONU

6、以下哪些原因會導(dǎo)致ONU注冊異常(ABD)A.光功率過大或過小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二級分光器

D.ONU與OLT之間的實際距離超過了允許的最大距離

7、普通蝶形引入光纜在室內(nèi)公共通道中穿放時，應(yīng)用()等做相應(yīng)防護(hù)。（ABC）

A.線槽 B.柔性波紋管 C.PVC套管 D.硬性波紋管

8、在用戶家安裝完FTTH后，需要進(jìn)行的測試項目有(ABCD)？ A.下載帶寬測試 B.光纖線路質(zhì)量測試 C.撥號測試 D.ping包測試

問答題

1、用戶電話無人接聽/關(guān)機(jī)/停機(jī)的情況該如何回復(fù)工單？

2、用戶上報網(wǎng)速慢如何處理？

3、用戶上報電視卡頓如何處理？

4、裝維人員“五條紅線”

5、請畫出小區(qū)寬帶裝機(jī)流程圖。

第四篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第五篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結(jié)合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價； 2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報上周裝維指標(biāo)及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時—18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標(biāo)識服裝？

（3）是否進(jìn)行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費=裝移量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費=用戶量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。

4、經(jīng)核實由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。