第一篇：城市社區建設中公共問題社工介入的探索

城市社區建設中公共問題社工介入的探索

朱靜君

廣東工業大學社會工作教授兼系主任，廣州陽光社會工作事務中心理事長，圍閉門工程社工督導。

摘要：城市社區是人們社會生活的領域，是群體相互依存、共同生活的空間。隨著城市社會的轉型和企事業單位改革的深化，“單位人”變成了“社會人”，“小社區”變成了“大社會”，聚集了許多不同單位、不同背景、不同生活水平、不同結構層次的居民，對社會服務的需求和期望越來越高并日益多樣化，給社區管理和服務工作帶來極大挑戰。社會工作持以人為本、助人自助價值理念，在社會服務及社會管理等領域綜合運用專業知識、技能與方法，為有需要的個人、家庭、群體、組織與社區提供專業社會服務，整合社會資源，協調社會關系，預防和解決社會問題。

社區建設是組織、服務、管理、協調公共資源的過程，不可避免會碰到公共問題，社區公共問題是指社會成員在某個公共生活中共同受其廣泛影響的、個體沒有辦法解決的問題。社區公共問題影響了某個群體的生活，它的形成有一定的歷史積淀，它的解決涉及到多方面多層次的矛盾和利益沖突，在過去的各方面協調中由于矛盾糾結太多太深未能解決，從而成為歷史的、公共的、困擾各方面的難題。本文結合廣 州陽光社會工作事務中心在社區公共問題上介入的成功經驗，探索城市社區建設中介入公共問題的實際途徑。

關鍵詞：社區公共問題 居民參與 合作伙伴

一、小區圍閉門工程公共問題的緣由

JS街是廣州市越秀區的老城區，也是新中國成立后廣州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年為了迎接廣州亞運會的召開，廣州市大力整治市容市貌。為了還市民良好的社區環境，JS街道辦事處籌款對存在環境問題的小區進行整治。D社區的西一到西六街列為整治工程之一。這個小區由7棟40多年樓齡的舊樓組成，屬于半封閉內街，共有五個出入口，進出人員比較雜亂，無物業管理、治安技術防范措施落后與不足，治安防范形勢嚴峻。街道辦事處相關部門計劃在D社區西一街到西六街推行的內街圍閉門工程，用圍閉門的方式防止流竄入室盜竊犯罪活動，提升社區安居環境。

街道綜治辦與D社區居委會聯合推進這項民心工程，并希望通過該項利民工程提升居民的治安防衛意識，采取“街道出大頭，居民出小頭”的經費籌集方式，開展圍閉門工程的安裝工作。

但是街道綜治辦剛剛開始工作，就碰到幾對矛盾與博弈關系：

第一，社區居委會與居民之間的矛盾和博弈。社區居委 會與西一至西六街居民曾經就社區治安及繳交治安費的問題產生過多次摩擦，舊矛盾和問題的糾結破壞了居委會與居民之間的信任關系，居民對居委會有很多的抱怨；幾年來D社區居委會與居民的關系—直處于松散、爭吵的狀態。街道綜治辦聯合居委會推進圍閉門工程，首先碰到的是居民不合作的硬釘子。

第二，社區家庭雜貨店與內街圍閉門工程的矛盾與博弈。D社區有不少家庭屬于低保、低收的困難家庭，小區一樓有幾戶困難家庭利用自己的住房客廳改裝為士多店，沒有營業執照，只經營街坊日常生活的油鹽醬醋米等等，方便鄰里的小雜貨買賣。在這些小商戶看來，小區圍閉門工程提高安居環境是假，通過圍閉門的方式取締他們的經營是真，因此反對和抗議的態度最為激烈。

第三，社區居委會的工作壓力與圍閉門工程的時效矛盾。廣州亞運年需要投入的工作量對于街道社區的挑戰和壓力都是空前的，D社區居委會與社區居民的矛盾和居民對居委會不信任由來己久，加上居委會工作本身很繁重，創建文明城市經常性的檢查，五年一次的全國人口普查工作，日常的居民服務??。圍閉門工作的開展需要對社區內六條內街，幾百戶的居民做各種宣傳、說服、教育等工作，還要考慮如何制定確實可行的兼顧各方利益的方案。綜治辦聯合居委會幾次上門，效果不佳。迎接亞運社區環境整治有時間表，工作 開展不了街道綜治辦和社區居委會焦急萬分。

陽光社工中心就是在這種情況下介入亞運小區圍閉門工程的工作的。陽光社工在JS街已經開展專業服務兩年多，在社區公共問題介入方面有經驗積累：曾經在“安居100分”工程中成功介入東

四、東五街汽車亂停亂放、噪音廢氣擾民困擾社區多年公共問題。陽光機構認識到社區公共問題由于歷史悠久、涉及面廣，很容易成為社區矛盾沖突的導火線，解決社區公共問題才能還社區安全環境。

街道辦在時間緊、任務重，介入困難的情況下到陽光社工中心求助，要求社工介入圍閉門工程的工作，交給陽光社工的任務很明確，就是配合綜治辦和居委會，上門動員和實施圍閉門工程的收費工作。

陽光社工中心經過討論和研究，決定接受街道綜治辦和居委會的委托，但是改變街道綜治辦交給的任務目標，按照社會工作專業方法介入社區公共問題，服務先行，服務為主，采取洗樓家訪、居民論壇、街頭心聲站、各方協調會議、資 源連接、分析評估、對策建議等方法，協同街道職能部門處理亞運小區圍閉門工程。

陽光督導和社工經過充分的討論，確定采取行動研究的方法進行專業介入。行動研究(Action Research)是一種方法、一種新的科研理念和研究類型。社會科學研究者的研究工作不能完全滿足社會實踐的需要，實際工作者又缺乏理論 基礎、得不到研究者的幫助，因此美國社會工作者約翰．科里爾(J．Collier)、著名社會心理學家勒溫(K．Lewin)提出了一種社會科學研究的新思路：從實際工作需要中尋找課題，在實際工作過程中進行研究，由實際工作者與研究者共同參與，使研究成果為實際工作者理解、掌握和應用，達到解決實際問題、改變社會行為的目的。這種理念就是“行動研究方法”的雛形。英國的埃利奧特教授認為行動研究旨在提高社會具體情境中的行動質量，是對該社會情境的研究。卡爾與凱米斯(Carr and Kemmis，1986)認為行動研究是在社會情境中，自我反省探究的一種形式，其目的在促發社會的或教育實踐的合理性及正義性、幫助研究者對實踐工作的了解、情境之實踐工作能夠付之實施而有成效。

行動研究的基本內涵是：由與問題有關的所有人員共同參與研究和實踐，對問題情景進行全程干預，并在此實踐活動中找到有關理論依據及解決問題的研究方法。

社區公共問題介入的行動研究的特點有：研究的目的是解決社區公共問題，研究的情境是社工實務介入的工作情境，研究的主體是社工，研究的過程是重視與居民、街道職能部門、居委會、小商戶、保安員等協同合作，問題的解決就是行動研究的立即應用性，行動研究的效益一方面是解決社區公共問題，另方面是促進居民社區參與的意識和能力成長，還有社工自身的專業成長。研究的理論基礎是社會工作的三個假設：尊重人的價值與尊嚴，相信人的本質都是善良的，堅守人都有自我改善、進步和發展的潛能，研究的方法兼用量與質的方法，偏向質性研究。行動研究有三項主要特征：為行動而研究，在行動中研究，由行動者研究，陽光督導和社工將三項特征結合起來，確定采取社區工作方法進行介入。

社區工作是社工運用專業技巧解決社區問題、促進社區發展的方法和活動。社區工作方法有專業社工的介入、多元化的工作對象、采取多種方法、集體行動、解決社會問題為目標等特征。在我國社區社會工作實務發展相對滯后的情況下，社工機構和專業社工的服務要在社區迅速打開局面，公共問題的介入是一個很好的切入點，號召參與和提高參與能力都可以在公共問題介入中進行。

二、為行動而研究：亞運圍閉門工作思路

(一)公共問題的分析和需求評估要采取結構取向

社會工作從“人在情境中”出發，聚焦人與環境的互動關系去理解問題。個人的問題、社區的問題是與社區周圍的環境、社會制度和社會系統有密切關系的。社區小區圍閉門工程之所以受到居民的質疑和反對，要關注的是社區環境與現行的制度、各種規定如何影響了社區居民某群體的社會功能發揮，有哪些資源或者權利的缺失。社區公共問題與社區 的環境、道路、污染、制度、管理等有關，屬于民生問題，如果成功介入，社工的服務開展就鋪開了一個全新的平臺，可以挖掘到各類服務對象，對群體和個體的需求和問題作出評估，為專業服務奠定基礎。但是必須注意，社區公共問題介入要有系統的、結構取向的思路。

D小區亞運圍閉門工程是民生的環境治安問題，處理好了可以讓老百姓安心、放心、舒心，增強社區歸屬感和居民對社區的參與感；但是如果推行過程出現問題，就會產生各種張力，引發各種矛盾和問題。從居委會與居民的互動和矛盾沖突分析，可見街道職能部門和居委會的社區管理意識和能力，居民的社區意識參與和對基層政府的信任的不對稱。結構取向可以幫助社工更好地厘清思路，確定介入的具體方法。

(二)介入公共問題要注重與政府職能部門的良好互動 社工介入社區公共問題的解決必須借助政府資源和政策，才能在各方利益博弈中通過協調、溝通、分析、介入去解決問題。就我國目前能夠提供公共服務的資源分析，絕大部分掌握在政府手中，處理好社區矛盾和社區沖突是政府的責任。社區公共問題對社區群體困擾大，往往是居民投訴上訪的焦點問題，也是基層政府職能部門頭疼的問題，政府也很希望有專業力量的介入。社工在介入公共問題的過程與政 府職能部門建立良好的互動信任關系，可以借助政府力量和資源，促進公共問題更好地解決。

社工介入社區公共問題，不能單純作為完成某項配角的任務，必須注意跟各利益方做好溝通工作，協助、協調、倡導、紓解、建議、推動、執行都不可少。社工在介入的過程要把握專業角色和社工“第三方”的立場，這種身份最初有可能被居民懷疑和憂慮，社工沒有政府背景和資源，“你有什么權力和能力來協助我們”?因此必須獲得政府的信任，與政府職能部門有效互動，才能獲得賦權，才可以有所作為。當社工介入公共問題之后，就要充分發揮“沒有政府背景，不是行政命令”；“沒有利益關系，可以客觀公正”；“善于聆聽疏導，真誠真心服務”等優勢，真正發揮政府的幫手，百姓的朋友，社區的伙伴的作用。

(三)公共問題介入要采取系統協調的宏觀思維

社工介入社區公共問題要采取社區工作方法。美國社區工作專家羅斯曼將社區工作的目標分為任務目標和過程目標。任務目標是指解決特定的社會問題，包括具體的工作，滿足社區需要，達到一定的社會福利目標，D社區小區圍閉門工程，它帶來的改善是社區安全環境的具體目標；過程目標則是通過小區圍閉門工程的推進，促進社區居民的參與和參與能力提升，社區參與的主動性、積極性的發揮，增強社 區居民解決社區問題的能力、信心和技巧。促進居民與居委會、各方利益方的直接對話，建立信任合作關系。

第一是資源整合，正向引導。雖然街道職能部門、社區居委會、居民、街坊小商戶、社區基層單位存在矛盾沖突和各自的利益關系，但也有長遠的共同利益，通過社工疏導、溝通、協調、倡導，能夠實現各方通力合作，社區治安環境就能夠優化，更符合各方長遠利益。圍閉門工程既是挑戰更是轉機，只要社工全力介入，耐心傾聽，廣泛收集各方看法和意見，堅持分析、溝通、協調、對話、理解、體諒，搭建平臺尋求彼此能夠接受的方案，圍閉門工程的過程目標的實現，就有可能是各方真誠合作消除矛盾達成諒解的開始。

第二社區公共問題的介入必須采取社區社會工作方法的點滴滲透、柔性推進的方法。雖然亞運圍閉門工程時間緊迫，但是社區成員構成復雜，組織結構松散，引導和宣傳的手段應偏重柔性，用點滴滲透覆蓋社區的工作層面，包括社區宣傳、社區教育、社區管理，有利于增強各方的社區凝聚力和歸屬感，增強吸引力。只要社工堅持專業操守，集中精力，全力以赴，注意調動各方參與的積極性，真誠合作，克服困難和阻力，在規定時間內達成目標是有可能的。

第三注重過程目標，要有意識地培育居民對社區事務的參與和互動，強化社區功能。要相信社區居民是有能力解決影響其生活的各種問題的，通過社區公共問題社工介入，鼓 勵居民參與，表達自己的看法，既有利于公共問題的解決，也有利于居民的自我成長。家訪洗樓的目的是推動社區居民理性表達和社區參與；讓居民認識到表達自己的意見是居民的權利也是義務：通過居民論壇、街頭心聲站等各種方式，引導居民關心社區問題、改善社區關系。通過內街圍閉門工程實施，社工注重發揮社區工作的宣傳號召功能，調動社區成員的積極性，讓社區成員主動參與，才能整合社區資源，加強社區自治，促進社區建設。

三、在行動中研究：社區公共問題的原則和策略 在厘清小區圍閉門工程工作的思路的基礎上，陽光社工確定了公共問題介入的原則：同理心、尊重、聆聽。

確定公共問題介入的原則之后，社工開始了具體工作過程。

(一)家訪策略：培訓先行

家防的重點是聆聽居民心聲，通過入戶的方式開展社區宣傳和社區教育，提高居民的責任感，參與社區，理性表達訴求，紓解民怨：社工要細心聆聽，準確理解，有效疏導，促進溝通，達成問題解決。陽光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街頭心聲站”等收集意見，時機一旦成熟就打集中戰——全面“洗樓”。

洗樓就是逐戶上門征求居民意見，經過告居民朋友的信和街頭心聲站等形式，居民已經知道社工要介入公共問題，這個時候必須集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某個時段集中洗樓收集居民對該問題的意見。在開始大規模的家訪洗樓之前，社工督導首先要對社工和志愿者做洗樓培訓，設計上門家訪各種可能碰到的問題，有針對性進行訓練。通過實戰模擬的家訪難題培訓，社工和志愿者掌握了應對各種情況的具體方法，極大提高了洗樓、傾聽、收集居民意見和看法的成效。陽光社工和志愿者集中一周的時間，從傍晚6點到10點，完成了西一到西七幾百戶的洗樓工作，對居民意見及時進行了整理分類和評估，為小區圍閉門工程實施掌握了最重要的第一手資料。

(二)協調策略：啟發倡導

與傍晚家訪洗樓同步，社工白天安排走訪小區圍閉門工程涉及的利益方：圍閉門利益涉及小商販、保安員、居委會、職能部門、停車場管理方、車主、社區基團單位等，做出詳細記錄。

(1)社工和督導制定走訪利益糾葛方的策略：

首先是走訪物業公司，聆聽他們的經營困難、問題的感受，了解他們由于營運費用不高無法聘請高素質的工作人員，工作人員態度和責任心導致跟居民的摩擦，部分居民不滿，拒交管理費，又影響了物業公司的營運和聘請工作人員的惡性循環的情況，引導物業公司要從源頭入手，社區公共問題解決了，居民安居樂業，拒交管理費的問題也可以解決：如果環境差，物業公司管理不到位，居民不斷投訴，最終物業公司的利益也受損。通過分析引導，使物業公司愿意與社工合作，提供資源共同促進社區公共問題的解決。

其次是走訪小商戶，主要了解他們在圍閉門工程的利益受損問題，社工和督導通過實地走訪觀察，設置時段顧客量，測算他們在圍閉門土程實施后受影響的程度，尋求社區協助(通過街道相關部門配合，在臨近的市場尋找適合的攤位，使原來游離在非法經營狀態下的家庭式小商戶變成市場合法經營戶)，真心實意協助他們解決問題。

其三是走訪居委會主要是協助居委會與居民重建信任關系，居委會工作人員有豐富的社區工作經驗，熟悉情況，社工掌握專業方法，社工與居委會工作人員共同參加洗樓可以互相學習，取長補短。針對居委會與社區居民由來已久的矛盾和摩擦，社工一邊學習居委會工作人員的社區經驗，一邊分享洗樓過程的尊重、平等、接納，讓居民說出真實想法，進行情緒疏導的專業技巧，通過合作洗樓雙方都認為收獲很大。

陽光社工通過各種防問、觀察、合作的方式，引導各方充分認識，社區環境好轉了，對人家都有好處，通過疏導讓 各方利益代表、居民代表、政府職能部門一塊坐下來，尋求解決問題的最佳辦法。在尋求解決問題的辦法的過程中，社工倡導“提高社區居民生活質量”原則、“最小傷害”原則和“補償”原則并舉，使利益方的博弈往解決問題、協調體諒的方向變化。

(2)社工和督導制定訪問政府職能部門的策略： 社區公共問題居民投訴多，政府職能部門也希望盡快解決，社工介入公共問題必須注意溝通的策略，比如將社區探訪中發現的民怨最大的問題做個調研：受該問題影響的人數，居民抱怨主要問題，在實地收集資料，拍攝現場照片，做出報告提交。獲得政府部門的認可后介入(因為社區公共問題的解決必須調動政府社區資源，事先告知和溝通特別重要)。D社區小區圍閉門工程是街道職能部門主動到社工中心求助要求社工介入的，這樣就給合作問題解決鋪墊了平臺。

社工可以在社區探訪中挖掘公共問題進行介入，但是一定要注意與政府職能部門的溝通協調，因為政府的資源有限，只有居民“爭取”或者該問題困擾多(居民投訴多)，政府才會運用資源解決問題。

公共問題都有歷史的現實的原因糾葛，要系統考慮，周到周詳，還要特別注意社區問題一般具有政治性。將社區宣傳、社區教育、社區培育等目標帶進過程，隱蔽個案挖掘、志愿者資源挖掘、社區領袖的培育、社區居民的調動和參與 等目標做整合，就有可能既解決了某個困擾已久的公共問題，緩和了社區沖突和社區矛盾，又拓展了社工服務的領域和內容，也向居民宣傳了社工服務，提高居民社區參與的意識和能力，社區宣傳和社區教育一反過去海報宣傳政治報告的形式，讓居民通過社工介入公共問題解決參與社區，出謀劃策，增長能力，營造社區和諧氛圍。

（三）宣傳策略：善用公共區域

在社區很多人都感嘆“以前的鄰居很熟悉，彼此信任，現在的鄰居住在門對門也不認識，老死不相往來”，其實這種情況的出現并非很多人所說“人情淡薄”，而是現在的社區缺少公共交流平臺。社區人際交流空間可以是人群聚集的廣場，街頭巷口各種各樣的場所。挖掘社區公共問題離不開這些空間的運用。社區漫步和社區探訪，就為社工和居民“混個臉熟”。一步到位的家訪，居民戒心重，登堂入室有困難，但如果在社區公共區域已經見過，討論過相關公共問題，就是“熟人”，熟人好辦事，這是中國特色。社區社工必須有“扎根”社區的意識，沒有外展就沒有上門求助，社區社工要有社區的感覺，要沉下去才能做得好。

陽光社工充分利用D小區的空地和樓道，將家訪、探防、漫談、論壇結合起來，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街頭心聲站??，尤其是對圍閉門工程持懷疑 態度的居民，陽光社工采取家訪、電話、社區探訪、信件等各種方式進行滲透，把工作做到家門口。

四、由行動者研究：介入過程彰顯社會工作價值觀

(一)三方協調，梳理職責

在家坊洗樓、訪問圍閉門工程各利益方之前，陽光機構督導和社工與JS街綜治辦、D馬路居委會首先開始三方協商，陽光社工通過溝通探時的方式了解街道綜治辦和居委會的計劃和打算。三方圍繞西一至西六街的內街圍閉門工程進行分析研究，探討相應的策略、方法，確定圍閉門工程的具體目標和時間(必須與廣州市亞運工程籌備的時間配合)，通過充分的討論達成三方合作，職責明晰的共識，確定介入圍閉門工程的社工職責是：

(1)采用社工專業的家訪洗樓具體行動，發揮社區安全的宣傳者以及社區自治意識的倡導者的角色，通過家訪向居民派發宣傳單張、公開信，向居民說明圍閉門工程對社區環境、居家安全的重要性，同時宣傳基層政府把圍閉門作為民心工程的政策，提升居民防盜自治的意識，了解政府為百姓服務的政策和計劃。

(2)通過聆聽、溝通、引導等專業技巧，收集居民對圍閉門工程的真實想法，將意見、建議、贊成與反對的原因收集起來，通過匯總梳理分析，再反饋給街道職能部門和居委會，借助家訪發現隱蔽家庭、隱蔽個案，可培育的志愿者資源、熱心居民和居民領袖，為下一步的深度家訪和專業服務奠定基礎。

(3)向居民說明小區圍閉門工程的安裝細則，包括由居委會負責的門卡鑰匙的收費問題，圍閉門的后續維修費用問題，強調社工家訪洗樓、收集民意、鏈接資源的服務屬于政府提供給居民的社會福利，不收取任何費用；收取費用的工作由居委會承擔。

(4)彰顯社工“第三方”的立場，通過走訪涉及圍閉門工程的各利益方，組織幾方協調會議，居民論壇，協調居民、居委會、街道職能部門和其他利益方的關系，以社工主導直接對話的方式，促進各方面理性、諒解，共同探索解決問題的途徑。對于圍閉門工程持極端反對意見的居民，社工采取深度家訪、多次家訪的方式，認真了解原因，主動協調輔導，采取各種辦法，讓居民說出真實想法，達成共識。

(二)調動社區領袖和熱心居民，以點帶面，柔性推進 陽光社工利用早期工作基礎，聯系圍閉門工程所在區域里的幾位熱心維護社區居民利益的代表召開小型會議，就內街圍閉門工程了解他們的真實想法和感受，溝通與啟發。有這些熱心居民的協助，家訪洗樓、居民論壇、街頭心聲站的工作得以順利展開。通過熱心居民代表作為社工與居民、街 道職能部門、居委會、社工站的橋梁，從不同渠道廣泛收集居民意見和建議，及時反饋，在街道和居委會、社工的幫助下，陽光社工召開了幾次居民代表大會，商討圍閉門工作的事宜，并把圍閉門工作與各個部門溝通的情況、進展與計劃及時反饋給居民群眾，喚起居民的社區參與意識和主人翁的精神，有計劃、有步驟地推進，獲得了居民的信任。

(三)聆聽收集與分析評估并行

在給西一至西六街發出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗樓家訪與白天單位走防結合，分析資料，作出評估報告。家訪結果：社工一周家訪365戶，資料整理之后統計結果表明：對圍閉門持比較極端反對態度的18戶，占5％左右；贊成的居民175戶，占48％；持觀望疑慮態度172戶，占47％；居民觀望疑慮的主要有：一次收費問題、出入安全和方便問題、再次維修費問題等。

(四)行動研究的目的：促進問題解決

社工在收集整理居民意見做出分析和評估的基礎上，以“社工的分析與建議”的方式，綜合洗樓情況和走訪各利益方的基本情況，向職能部門提出實實在在的具有可操作性的建議，協助職能部門做出決策。街道職能部門、居委會和陽光督導和社工再次舉行了三方協凋會議，根據社工意見，街 17 道職能部門對原來的圍閉門工程方案做出了調整。社工又開始第—階段的回訪，對西一街至西六街的專業服務全面鋪開，開啟了3個個案服務，兩個小組工作；居民參與社區活動的熱情調動起來了；社區居委會與居民的關系明顯好轉，達成了一舉多得的效果。

五、社區公共問題介入的反思

(一)對社工介入公共問題的思考

陽光社工作為連接政府和居民的橋梁，發揮著政府的幫手、社區的伙伴、居民的朋友的作用，專業服務的過程就是社會工作價值觀體現的過程。在圍閉門工程實施中，陽光社工堅持尊重、平等、接納、聆聽的原則，以第三方的角色中立、客觀地看待各方的利益和矛盾沖突，“與你同行”真誠服務，主動協調引導，堅持以最小傷害原則為前提，一方面收集居民的意見，另一方面宣傳政府的決策，讓政府和居民雙方能夠及時、準確、客觀的進行信息溝通。

在服務開展的過程，陽光社工致力于推動社區居民參與，通過居民論壇，街頭心聲站等多種方式，不斷發現和挖掘居民的潛能，促進居民之間的交流，培育社區領袖參與圍閉門工程后續管理與維護的策劃和執行工作，加強居民的自我引導能力，特別是對圍閉門的工程質量控制、后續管理與維護的實行等方面，尊重社區自決，明顯看到居民的維權意識、參與和管理意識的提高。促進社區居民能力建設，是社區工作的重要目標，通過公共問題介入讓居民意識到他們自己有能力解決問題，有責任和義務參與社區，啟發居民自我組織，自我管理，提升社區自治的能力和水平。

堅持善用社區資源去滿足社區需求。在圍閉門工程介入的過程，陽光社工引導社區居民、小商戶、社區職能部門促進社區資源的充分利用，避免重復和浪費。堅持因地制宜的原則，對受到圍閉門工程影響的小商戶采取“最小傷害”原則，區別對待，較好地解決了附帶的矛盾和問題。社工倡導理性原則，注重引導社區居民、居委會、街道職能部門和受到圍閉門工程影響的各利益方相互體諒，互相合作，社工發揮的是促進各方對話、溝通、體諒，商討解決問題的辦法的橋梁作用。

當然，社區公共問題的介入工程也暴露了專業服務的不足，社工隊伍年輕化、社區經驗和人生經驗不足，在社區公共問題介入的過程中需要不斷學習，互相促進，努力成長。社區公共問題介入必須有經驗豐富、能夠與各利益方良好互動的專業督導加盟，發揮社會策劃模式中專家的作用。反思陽光機構成功介入社區公共問題的幾個成功案例，督導坐班制、督導服務第一線為錯綜復雜的各方矛盾和博弈的化解奠定了基礎。

(二)對于社工工作過程的思考

首先，社工的專業理念和價值觀必須融入服務層面，將尊重、同理、平等、接納等原則運用到與居民溝通、與職能部門協商、方案建議、洗樓家訪過程。社工在服務過程價值觀的內化、注重社工的自我成長很重要。在非常時期為了工作需要，社工需要加班加點促進工作，在工作過程要堅持利他主義、案主利益優先，需要社工超出工作時間的投入，正是有專業價值觀和理念支撐，社工才能任勞任怨，主動積極，順利地從各方面進行介入服務，取得信任，獲得服務空間。

其次，社工以專業的原則為目標，家訪之后繼續開展再度家訪、深度家訪，運用個案、小組等技巧將服務升級和伸展，以居民的需求為根本，挖掘了社區領袖、熱心居民、志愿者的資源，引導社區居民主動參與社區活動，避免由于某些社區問題矛盾激化導致沖突升級；社區工作必須有長遠的戰略目光，將過程目標和具體目標結合起來。社會工作是用“心”服務的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。

在社工對公共問題的介入中，必須注意幾個問題：

第一是充分利用社區的人力資源。社工進入社區開展服務，必須重視在地資源和做出呼應。相對街道和居委會工作人員，社工缺乏對社區歷史和環境的深刻理解，柔性服務、滲透式服務要求社工用最短的時間、最平緩的方式進入社區格局，這就必須用尊重平等和同理心對待服務對象和服務合 作伙伴。

社工應具備對社區公共問題分析評估的能力，具有社會工作的基本理論、工作方法與技巧；整合社會資源、協助社區居民共同面對困境的能力；還應具備以社工視角看待問題的能力，避免在工作中忽略或者強化某方利益，引導各利益方理性看待問題，共同協商解決問題。

第二是必須處理好專業性的堅持與合作伙伴之間的關系。社工進入社區工作，很難避免被合作伙伴當做解決問題的勞動力使用的問題。專業性的堅持需要社工與合作伙伴互相的理解和尊重，社工對合作伙伴的需要做出響應是專業性的響應。從小區圍閉門工程最初街道職能部門和居委會只將社工當作協助圍閉門工程向居民收費的幫手，到后來社工反客為主全面介入，職能部門和居委會配合社工，社工機構需要與合作伙伴建立互信關系，協同工作，才能解決時間緊任務重的圍閉門工程。

社工介入公共問題需要與街道職能部門和居委會有效溝通和互動，堅持社工在社區服務過程的專業性和獨立性，將社區宣傳、社區教育、社區培訓結合起來，讓服務合作方了解什么是社會工作，社工可以做什么，不能做什么。這個過程既要講究策略，更要講究技巧，還要不斷向服務合作伙伴宣傳社會工作。

社區工作要求社工配合當地政府開展工作的過程有長遠 的目光和宏觀的思維。如果社工以堅持專業性為由，不考慮合作伙伴的需求，與合作伙伴合作不良，社工收集的居民意見和心聲就得不到職能部門的重視，就無法解決實際問題，就會影響社工服務的效果。如果社工只考慮服務合作伙伴的需求，定位于協助合作伙伴工作，沒有堅持社會工作在社區服務過程的專業性和獨立性，社工服務就會變味，就淪為傳統社區工作的重復，居委會工作的重復。如何響應需求，如何合作，是專業杜工服務嵌入社區工作的難點。

社區公共問題的介入是城市社區建設的重要領域，社區工作方法以社區為對象，通過社工的介入，組織社區居民集體參與解決社區問題，改善生活環境和質量，在社區公共問題的介入過程中，注重培育社區居民對社區的歸屬感，培養社區自助、互助與自決的精神，提高社區居民社區參與的能力和意識，在行動研究的工作過程不斷反思社會工作的價值觀、理論和方法，這就是陽光社工機構社區公共問題社工介入的行動研究探索的意義所在。

作者簡介：

朱靜君，女，廣東工業大學社會工作系副教授，中級社工師。

恢復高考后(1977年)第一屆考入中山大學哲學系，畢業 后一直從事高等教育近30年。2004年在廣東工業大學創辦社會工作系社會工作專業，并擔任系主任至今。承擔過民政部、省教育廳等課題多個，在國內外雜志發表論文幾十篇。1999年獲得廣東省高校“兩課”優秀教師表彰，2005年廣東省高等教育優秀教學成果一等獎。

社會兼職：廣東省社會工作學會副會長，廣州陽光社會工作事務中心理事長，社工督導等。

研究方向：社會工作實務、社區社會工作、家庭社會工作

第二篇：城市社區建設中公共問題社工介入的探索

城市社區建設中公共問題社工介入的探索 朱靜君

廣東工業大學社會工作教授兼系主任，廣州陽光社會工作事務中心理事長，圍閉門工程社工督導。

摘要：城市社區是人們社會生活的領域，是群體相互依存、共同生活的空間。隨著城市社會的轉型和企事業單位改革的深化，“單位人”變成了“社會人”，“小社區”變成了“大社會”，聚集了許多不同單位、不同背景、不同生活水平、不同結構層次的居民，對社會服務的需求和期望越來越高并日益多樣化，給社區管理和服務工作帶來極大挑戰。社會工作持以人為本、助人自助價值理念，在社會服務及社會管理等領域綜合運用專業知識、技能與方法，為有需要的個人、家庭、群體、組織與社區提供專業社會服務，整合社會資源，協調社會關系，預防和解決社會問題。

社區建設是組織、服務、管理、協調公共資源的過程，不可避免會碰到公共問題，社區公共問題是指社會成員在某個公共生活中共同受其廣泛影響的、個體沒有辦法解決的問題。社區公共問題影響了某個群體的生活，它的形成有一定的歷史積淀，它的解決涉及到多方面多層次的矛盾和利益沖突，在過去的各方面協調中由于矛盾糾結太多太深未能解決，從而成為歷史的、公共的、困擾各方面的難題。本文結合廣州陽光社會工作事務中心在社區公共問題上介入的成功經驗，探索城市社區建設中介入公共問題的實際途徑。

關鍵詞：社區公共問題 居民參與 合作伙伴

一、小區圍閉門工程公共問題的緣由

JS街是廣州市越秀區的老城區，也是新中國成立后廣州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年為了迎接廣州亞運會的召開，廣州市大力整治市容市貌。為了還市民良好的社區環境，JS街道辦事處籌款對存在環境問題的小區進行整治。D社區的西一到西六街列為整治工程之一。這個小區由7棟40多年樓齡的舊樓組成，屬于半封閉內街，共有五個出入口，進出人員比較雜亂，無物業管理、治安技術防范措施落后與不足，治安防范形勢嚴峻。街道辦事處相關部門計劃在D社區西一街到西六街推行的內街圍閉門工程，用圍閉門的方式防止流竄入室盜竊犯罪活動，提升社區安居環境。

街道綜治辦與D社區居委會聯合推進這項民心工程，并希望通過該項利民工程提升居民的治安防衛意識，采取“街道出大頭，居民出小頭”的經費籌集方式，開展圍閉門工程的安裝工作。

但是街道綜治辦剛剛開始工作，就碰到幾對矛盾與博弈關系：

第一，社區居委會與居民之間的矛盾和博弈。社區居委會與西一至西六街居民曾經就社區治安及繳交治安費的問題產生過多次摩擦，舊矛盾和問題的糾結破壞了居委會與居民之間 的信任關系，居民對居委會有很多的抱怨；幾年來D社區居委會與居民的關系—直處于松散、爭吵的狀態。街道綜治辦聯合居委會推進圍閉門工程，首先碰到的是居民不合作的硬釘子。

第二，社區家庭雜貨店與內街圍閉門工程的矛盾與博弈。D社區有不少家庭屬于低保、低收的困難家庭，小區一樓有幾戶困難家庭利用自己的住房客廳改裝為士多店，沒有營業執照，只經營街坊日常生活的油鹽醬醋米等等，方便鄰里的小雜貨買賣。在這些小商戶看來，小區圍閉門工程提高安居環境是假，通過圍閉門的方式取締他們的經營是真，因此反對和抗議的態度最為激烈。

第三，社區居委會的工作壓力與圍閉門工程的時效矛盾。廣州亞運年需要投入的工作量對于街道社區的挑戰和壓力都是空前的，D社區居委會與社區居民的矛盾和居民對居委會不信任由來己久，加上居委會工作本身很繁重，創建文明城市經常性的檢查，五年一次的全國人口普查工作，日常的居民服務??。圍閉門工作的開展需要對社區內六條內街，幾百戶的居民做各種宣傳、說服、教育等工作，還要考慮如何制定確實可行的兼顧各方利益的方案。綜治辦聯合居委會幾次上門，效果不佳。迎接亞運社區環境整治有時間表，工作開展不了街道綜治辦和社區居委會焦急萬分。

陽光社工中心就是在這種情況下介入亞運小區圍閉門工程的工作的。陽光社工在JS街已經開展專業服務兩年多，在社區公共問題介入方面有經驗積累：曾經在“安居100分”工程中成功介入東

四、東五街汽車亂停亂放、噪音廢氣擾民困擾社區多年公共問題。陽光機構認識到社區公共問題由于歷史悠久、涉及面廣，很容易成為社區矛盾沖突的導火線，解決社區公共問題才能還社區安全環境。

街道辦在時間緊、任務重，介入困難的情況下到陽光社工中心求助，要求社工介入圍閉門工程的工作，交給陽光社工的任務很明確，就是配合綜治辦和居委會，上門動員和實施圍閉門工程的收費工作。

陽光社工中心經過討論和研究，決定接受街道綜治辦和居委會的委托，但是改變街道綜治辦交給的任務目標，按照社會工作專業方法介入社區公共問題，服務先行，服務為主，采取洗樓家訪、居民論壇、街頭心聲站、各方協調會議、資

源連接、分析評估、對策建議等方法，協同街道職能部門處理亞運小區圍閉門工程。

陽光督導和社工經過充分的討論，確定采取行動研究的方法進行專業介入。行動研究(Action Research)是一種方法、一種新的科研理念和研究類型。社會科學研究者的研究工作不能完全滿足社會實踐的需要，實際工作者又缺乏理論基礎、得不到研究者的幫助，因此美國社會工作者約翰．科里爾(J．Collier)、著名社會心理學家勒溫(K．Lewin)提出了一種社會科學研究的新思路：從實際工作需要中尋找課題，在實際工作過程中進行研究，由實際工作者與研究者共同參與，使研究成果為實際工作者理解、掌握和應用，達到解決實際問題、改變社會行為的目的。這種理念就是“行動研究方法”的雛形。英國的埃利奧特教授認為行動研究旨在提高社會具體情境中的行動質量，是對該社會情境的研究。卡爾與凱米斯(Carr and Kemmis，1986)認為行動研究是在社會情境中，自我反省探究的一種形式，其目的在促 2 發社會的或教育實踐的合理性及正義性、幫助研究者對實踐工作的了解、情境之實踐工作能夠付之實施而有成效。

行動研究的基本內涵是：由與問題有關的所有人員共同參與研究和實踐，對問題情景進行全程干預，并在此實踐活動中找到有關理論依據及解決問題的研究方法。

社區公共問題介入的行動研究的特點有：研究的目的是解決社區公共問題，研究的情境是社工實務介入的工作情境，研究的主體是社工，研究的過程是重視與居民、街道職能部門、居委會、小商戶、保安員等協同合作，問題的解決就是行動研究的立即應用性，行動研究的效益一方面是解決社區公共問題，另方面是促進居民社區參與的意識和能力成長，還有社工自身的專業成長。

研究的理論基礎是社會工作的三個假設：尊重人的價值與尊嚴，相信人的本質都是善良的，堅守人都有自我改善、進步和發展的潛能，研究的方法兼用量與質的方法，偏向質性研究。行動研究有三項主要特征：為行動而研究，在行動中研究，由行動者研究，陽光督導和社工將三項特征結合起來，確定采取社區工作方法進行介入。

社區工作是社工運用專業技巧解決社區問題、促進社區發展的方法和活動。社區工作方法有專業社工的介入、多元化的工作對象、采取多種方法、集體行動、解決社會問題為目標等特征。在我國社區社會工作實務發展相對滯后的情況下，社工機構和專業社工的服務要在社區迅速打開局面，公共問題的介入是一個很好的切入點，號召參與和提高參與能力都可以在公共問題介入中進行。

二、為行動而研究：亞運圍閉門工作思路

(一)公共問題的分析和需求評估要采取結構取向

社會工作從“人在情境中”出發，聚焦人與環境的互動關系去理解問題。個人的問題、社區的問題是與社區周圍的環境、社會制度和社會系統有密切關系的。社區小區圍閉門工程之所以受到居民的質疑和反對，要關注的是社區環境與現行的制度、各種規定如何影響了社區居民某群體的社會功能發揮，有哪些資源或者權利的缺失。社區公共問題與社區的環境、道路、污染、制度、管理等有關，屬于民生問題，如果成功介入，社工的服務開展就鋪開了一個全新的平臺，可以挖掘到各類服務對象，對群體和個體的需求和問題作出評估，為專業服務奠定基礎。但是必須注意，社區公共問題介入要有系統的、結構取向的思路。

D小區亞運圍閉門工程是民生的環境治安問題，處理好了可以讓老百姓安心、放心、舒心，增強社區歸屬感和居民對社區的參與感；但是如果推行過程出現問題，就會產生各種張力，引發各種矛盾和問題。從居委會與居民的互動和矛盾沖突分析，可見街道職能部門和居委會的社區管理意識和能力，居民的社區意識參與和對基層政府的信任的不對稱。結構取向可以幫助社工更好地厘清思路，確定介入的具體方法。

(二)介入公共問題要注重與政府職能部門的良好互動 社工介入社區公共問題的解決必須借助政府資源和政策，才能在各方利益博弈中通過協調、溝通、分析、介入去解決問題。就我國目前能夠提供公共服務的資源分析，絕大部分掌握在政府手中，處理好社區矛盾和社區沖突是政府的責任。社區公共問題對社區群體困擾大，往往是居民投訴上訪的焦點問題，也是基層政府職能部門頭疼的問題，政府也很希望有專業力量的介入。社工在介入公共問題的過程與政府職能部門建立良好的互動信任關系，可以借助政府力量和資源，促進公共問題更好地解決。

社工介入社區公共問題，不能單純作為完成某項配角的任務，必須注意跟各利益方做好溝通工作，協助、協調、倡導、紓解、建議、推動、執行都不可少。社工在介入的過程要把握專業角色和社工“第三方”的立場，這種身份最初有可能被居民懷疑和憂慮，社工沒有政府背景和資源，“你有什么權力和能力來協助我們”?因此必須獲得政府的信任，與政府職能部門有效互動，才能獲得賦權，才可以有所作為。當社工介入公共問題之后，就要充分發揮“沒有政府背景，不是行政命令”；“沒有利益關系，可以客觀公正”；“善于聆聽疏導，真誠真心服務”等優勢，真正發揮政府的幫手，百姓的朋友，社區的伙伴的作用。

(三)公共問題介入要采取系統協調的宏觀思維

社工介入社區公共問題要采取社區工作方法。美國社區工作專家羅斯曼將社區工作的目標分為任務目標和過程目標。任務目標是指解決特定的社會問題，包括具體的工作，滿足社區需要，達到一定的社會福利目標，D社區小區圍閉門工程，它帶來的改善是社區安全環境的具體目標；過程目標則是通過小區圍閉門工程的推進，促進社區居民的參與和參與能力提升，社區參與的主動性、積極性的發揮，增強社區居民解決社區問題的能力、信心和技巧。促進居民與居委會、各方利益方的直接對話，建立信任合作關系。

第一是資源整合，正向引導。雖然街道職能部門、社區居委會、居民、街坊小商戶、社區基層單位存在矛盾沖突和各自的利益關系，但也有長遠的共同利益，通過社工疏導、溝通、協調、倡導，能夠實現各方通力合作，社區治安環境就能夠優化，更符合各方長遠利益。圍閉門工程既是挑戰更是轉機，只要社工全力介入，耐心傾聽，廣泛收集各方看法和意見，堅持分析、溝通、協調、對話、理解、體諒，搭建平臺尋求彼此能夠接受的方案，圍閉門工程的過程目標的實現，就有可能是各方真誠合作消除矛盾達成諒解的開始。

第二社區公共問題的介入必須采取社區社會工作方法的點滴滲透、柔性推進的方法。雖然亞運圍閉門工程時間緊迫，但是社區成員構成復雜，組織結構松散，引導和宣傳的手段應偏重柔性，用點滴滲透覆蓋社區的工作層面，包括社區宣傳、社區教育、社區管理，有利于增強各方的社區凝聚力和歸屬感，增強吸引力。只要社工堅持專業操守，集中精力，全力以赴，注意調動各方參與的積極性，真誠合作，克服困難和阻力，在規定時間內達成目標是有可能的。

第三注重過程目標，要有意識地培育居民對社區事務的參與和互動，強化社區功能。要相信社區居民是有能力解決影響其生活的各種問題的，通過社區公共問題社工介入，鼓勵居民參與，表達自己的看法，既有利于公共問題的解決，也有利于居民的自我成長。家訪洗樓 4 的目的是推動社區居民理性表達和社區參與；讓居民認識到表達自己的意見是居民的權利也是義務：通過居民論壇、街頭心聲站等各種方式，引導居民關心社區問題、改善社區關系。通過內街圍閉門工程實施，社工注重發揮社區工作的宣傳號召功能，調動社區成員的積極性，讓社區成員主動參與，才能整合社區資源，加強社區自治，促進社區建設。

三、在行動中研究：社區公共問題的原則和策略

在厘清小區圍閉門工程工作的思路的基礎上，陽光社工確定了公共問題介入的原則：同理心、尊重、聆聽。

確定公共問題介入的原則之后，社工開始了具體工作過程。(一)家訪策略：培訓先行

家防的重點是聆聽居民心聲，通過入戶的方式開展社區宣傳和社區教育，提高居民的責任感，參與社區，理性表達訴求，紓解民怨：社工要細心聆聽，準確理解，有效疏導，促進溝通，達成問題解決。陽光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街頭心聲站”等收集意見，時機一旦成熟就打集中戰——全面“洗樓”。

洗樓就是逐戶上門征求居民意見，經過告居民朋友的信和街頭心聲站等形式，居民已經知道社工要介入公共問題，這個時候必須集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某個時段集中洗樓收集居民對該問題的意見。在開始大規模的家訪洗樓之前，社工督導首先要對社工和志愿者做洗樓培訓，設計上門家訪各種可能碰到的問題，有針對性進行訓練。通過實戰模擬的家訪難題培訓，社工和志愿者掌握了應對各種情況的具體方法，極大提高了洗樓、傾聽、收集居民意見和看法的成效。陽光社工和志愿者集中一周的時間，從傍晚6點到10點，完成了西一到西七幾百戶的洗樓工作，對居民意見及時進行了整理分類和評估，為小區圍閉門工程實施掌握了最重要的第一手資料。

(二)協調策略：啟發倡導

與傍晚家訪洗樓同步，社工白天安排走訪小區圍閉門工程涉及的利益方：圍閉門利益涉及小商販、保安員、居委會、職能部門、停車場管理方、車主、社區基團單位等，做出詳細記錄。

(1)社工和督導制定走訪利益糾葛方的策略：

首先是走訪物業公司，聆聽他們的經營困難、問題的感受，了解他們由于營運費用不高無法聘請高素質的工作人員，工作人員態度和責任心導致跟居民的摩擦，部分居民不滿，拒交管理費，又影響了物業公司的營運和聘請工作人員的惡性循環的情況，引導物業公司要從源頭入手，社區公共問題解決了，居民安居樂業，拒交管理費的問題也可以解決：如果環境差，物業公司管理不到位，居民不斷投訴，最終物業公司的利益也受損。通過分析引導，使物業公司愿意與社工合作，提供資源共同促進社區公共問題的解決。

其次是走訪小商戶，主要了解他們在圍閉門工程的利益受損問題，社工和督導通過實地走訪觀察，設置時段顧客量，測算他們在圍閉門土程實施后受影響的程度，尋求社區協助(通過街道相關部門配合，在臨近的市場尋找適合的攤位，使原來游離在非法經營狀態下的家庭 5 式小商戶變成市場合法經營戶)，真心實意協助他們解決問題。

其三是走訪居委會主要是協助居委會與居民重建信任關系，居委會工作人員有豐富的社區工作經驗，熟悉情況，社工掌握專業方法，社工與居委會工作人員共同參加洗樓可以互相學習，取長補短。針對居委會與社區居民由來已久的矛盾和摩擦，社工一邊學習居委會工作人員的社區經驗，一邊分享洗樓過程的尊重、平等、接納，讓居民說出真實想法，進行情緒疏導的專業技巧，通過合作洗樓雙方都認為收獲很大。

陽光社工通過各種防問、觀察、合作的方式，引導各方充分認識，社區環境好轉了，對人家都有好處，通過疏導讓各方利益代表、居民代表、政府職能部門一塊坐下來，尋求解決問題的最佳辦法。在尋求解決問題的辦法的過程中，社工倡導“提高社區居民生活質量”原則、“最小傷害”原則和“補償”原則并舉，使利益方的博弈往解決問題、協調體諒的方向變化。

(2)社工和督導制定訪問政府職能部門的策略：

社區公共問題居民投訴多，政府職能部門也希望盡快解決，社工介入公共問題必須注意溝通的策略，比如將社區探訪中發現的民怨最大的問題做個調研：受該問題影響的人數，居民抱怨主要問題，在實地收集資料，拍攝現場照片，做出報告提交。獲得政府部門的認可后介入(因為社區公共問題的解決必須調動政府社區資源，事先告知和溝通特別重要)。D社區小區圍閉門工程是街道職能部門主動到社工中心求助要求社工介入的，這樣就給合作問題解

決鋪墊了平臺。

社工可以在社區探訪中挖掘公共問題進行介入，但是一定要注意與政府職能部門的溝通協調，因為政府的資源有限，只有居民“爭取”或者該問題困擾多(居民投訴多)，政府才會運用資源解決問題。

公共問題都有歷史的現實的原因糾葛，要系統考慮，周到周詳，還要特別注意社區問題一般具有政治性。將社區宣傳、社區教育、社區培育等目標帶進過程，隱蔽個案挖掘、志愿者資源挖掘、社區領袖的培育、社區居民的調動和參與等目標做整合，就有可能既解決了某個困擾已久的公共問題，緩和了社區沖突和社區矛盾，又拓展了社工服務的領域和內容，也向居民宣傳了社工服務，提高居民社區參與的意識和能力，社區宣傳和社區教育一反過去海報宣傳政治報告的形式，讓居民通過社工介入公共問題解決參與社區，出謀劃策，增長能力，營造社區和諧氛圍。

（三）宣傳策略：善用公共區域

在社區很多人都感嘆“以前的鄰居很熟悉，彼此信任，現在的鄰居住在門對門也不認識，老死不相往來”，其實這種情況的出現并非很多人所說“人情淡薄”，而是現在的社區缺少公共交流平臺。社區人際交流空間可以是人群聚集的廣場，街頭巷口各種各樣的場所。挖掘社區公共問題離不開這些空間的運用。社區漫步和社區探訪，就為社工和居民“混個臉熟”。一步到位的家訪，居民戒心重，登堂入室有困難，但如果在社區公共區域已經見過，討論過相關公共問題，就是“熟人”，熟人好辦事，這是中國特色。社區社工必須有“扎根”社區 6 的意識，沒有外展就沒有上門求助，社區社工要有社區的感覺，要沉下去才能做得好。

陽光社工充分利用D小區的空地和樓道，將家訪、探防、漫談、論壇結合起來，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街頭心聲站??，尤其是對圍閉門工程持懷疑態度的居民，陽光社工采取家訪、電話、社區探訪、信件等各種方式進行滲透，把工作做到家門口。

四、由行動者研究：介入過程彰顯社會工作價值觀(一)三方協調，梳理職責

在家坊洗樓、訪問圍閉門工程各利益方之前，陽光機構督導和社工與JS街綜治辦、D馬路居委會首先開始三方協商，陽光社工通過溝通探時的方式了解街道綜治辦和居委會的計劃和打算。三方圍繞西一至西六街的內街圍閉門工程進行分析研究，探討相應的策略、方法，確定圍閉門工程的具體目標和時間(必須與廣州市亞運工程籌備的時間配合)，通過充分的討論達成三方合作，職責明晰的共識，確定介入圍閉門工程的社工職責是：

(1)采用社工專業的家訪洗樓具體行動，發揮社區安全的宣傳者以及社區自治意識的倡導者的角色，通過家訪向居民派發宣傳單張、公開信，向居民說明圍閉門工程對社區環境、居家安全的重要性，同時宣傳基層政府把圍閉門作為民心工程的政策，提升居民防盜自治的意識，了解政府為百姓服務的政策和計劃。

(2)通過聆聽、溝通、引導等專業技巧，收集居民對圍閉門工程的真實想法，將意見、建議、贊成與反對的原因收集起來，通過匯總梳理分析，再反饋給街道職能部門和居委會，借助家訪發現隱蔽家庭、隱蔽個案，可培育的志愿者資源、熱心居民和居民領袖，為下一步的深度家訪和專業服務奠定基礎。

(3)向居民說明小區圍閉門工程的安裝細則，包括由居委會負責的門卡鑰匙的收費問題，圍閉門的后續維修費用問題，強調社工家訪洗樓、收集民意、鏈接資源的服務屬于政府提供給居民的社會福利，不收取任何費用；收取費用的工作由居委會承擔。

(4)彰顯社工“第三方”的立場，通過走訪涉及圍閉門工程的各利益方，組織幾方協調會議，居民論壇，協調居民、居委會、街道職能部門和其他利益方的關系，以社工主導直接對話的方式，促進各方面理性、諒解，共同探索解決問題的途徑。對于圍閉門工程持極端反對意見的居民，社工采取深度家訪、多次家訪的方式，認真了解原因，主動協調輔導，采取各種辦法，讓居民說出真實想法，達成共識。

(二)調動社區領袖和熱心居民，以點帶面，柔性推進

陽光社工利用早期工作基礎，聯系圍閉門工程所在區域里的幾位熱心維護社區居民利益的代表召開小型會議，就內街圍閉門工程了解他們的真實想法和感受，溝通與啟發。有這些熱心居民的協助，家訪洗樓、居民論壇、街頭心聲站的工作得以順利展開。通過熱心居民代表作為社工與居民、街道職能部門、居委會、社工站的橋梁，從不同渠道廣泛收集居民意見和建議，及時反饋，在街道和居委會、社工的幫助下，陽光社工召開了幾次居民代表大會，商討圍閉門工作的事宜，并把圍閉門工作與各個部門溝通的情況、進展與計劃及時反饋給居 7 民群眾，喚起居民的社區參與意識和主人翁的精神，有計劃、有步驟地推進，獲得了居民的信任。

(三)聆聽收集與分析評估并行

在給西一至西六街發出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗樓家訪與白天單位走防結合，分析資料，作出評估報告。家訪結果：社工一周家訪365戶，資料整理之后統計結果表明：對圍閉門持比較極端反對態度的18戶，占5％左右；贊成的居民175戶，占48％；持觀望疑慮態度172戶，占47％；居民觀望疑慮的主要有：一次收費問題、出入安全和方便問題、再次維修費問題等。

(四)行動研究的目的：促進問題解決

社工在收集整理居民意見做出分析和評估的基礎上，以“社工的分析與建議”的方式，綜合洗樓情況和走訪各利益方的基本情況，向職能部門提出實實在在的具有可操作性的建議，協助職能部門做出決策。街道職能部門、居委會和陽光督導和社工再次舉行了三方協凋會議，根據社工意見，街道職能部門對原來的圍閉門工程方案做出了調整。社工又開始第—階段的回訪，對西一街至西六街的專業服務全面鋪開，開啟了3個個案服務，兩個小組工作；居民參與社區活動的熱情調動起來了；社區居委會與居民的關系明顯好轉，達成了一舉多得的效果。

五、社區公共問題介入的反思(一)對社工介入公共問題的思考

陽光社工作為連接政府和居民的橋梁，發揮著政府的幫手、社區的伙伴、居民的朋友的作用，專業服務的過程就是社會工作價值觀體現的過程。在圍閉門工程實施中，陽光社工堅持尊重、平等、接納、聆聽的原則，以第三方的角色中立、客觀地看待各方的利益和矛盾沖突，“與你同行”真誠服務，主動協調引導，堅持以最小傷害原則為前提，一方面收集居民的意見，另一方面宣傳政府的決策，讓政府和居民雙方能夠及時、準確、客觀的進行信息溝通。

在服務開展的過程，陽光社工致力于推動社區居民參與，通過居民論壇，街頭心聲站等多種方式，不斷發現和挖掘居民的潛能，促進居民之間的交流，培育社區領袖參與圍閉門工程后續管理與維護的策劃和執行工作，加強居民的自我引導能力，特別是對圍閉門的工程質量控制、后續管理與維護的實行等方面，尊重社區自決，明顯看到居民的維權意識、參與和管理意識的提高。促進社區居民能力建設，是社區工作的重要目標，通過公共問題介入讓居民意識到他們自己有能力解決問題，有責任和義務參與社區，啟發居民自我組織，自我管理，提升社區自治的能力和水平。

堅持善用社區資源去滿足社區需求。在圍閉門工程介入的過程，陽光社工引導社區居民、小商戶、社區職能部門促進社區資源的充分利用，避免重復和浪費。堅持因地制宜的原則，對受到圍閉門工程影響的小商戶采取“最小傷害”原則，區別對待，較好地解決了附帶的矛盾和問題。社工倡導理性原則，注重引導社區居民、居委會、街道職能部門和受到圍閉門工 8 程影響的各利益方相互體諒，互相合作，社工發揮的是促進各方對話、溝通、體諒，商討解決問題的辦法的橋梁作用。

當然，社區公共問題的介入工程也暴露了專業服務的不足，社工隊伍年輕化、社區經驗和人生經驗不足，在社區公共問題介入的過程中需要不斷學習，互相促進，努力成長。社區公共問題介入必須有經驗豐富、能夠與各利益方良好互動的專業督導加盟，發揮社會策劃模式中專家的作用。反思陽光機構成功介入社區公共問題的幾個成功案例，督導坐班制、督導服務第一線為錯綜復雜的各方矛盾和博弈的化解奠定了基礎。

(二)對于社工工作過程的思考

首先，社工的專業理念和價值觀必須融入服務層面，將尊重、同理、平等、接納等原則運用到與居民溝通、與職能部門協商、方案建議、洗樓家訪過程。社工在服務過程價值觀的內化、注重社工的自我成長很重要。在非常時期為了工作需要，社工需要加班加點促進工作，在工作過程要堅持利他主義、案主利益優先，需要社工超出工作時間的投入，正是有專業價值觀和理念支撐，社工才能任勞任怨，主動積極，順利地從各方面進行介入服務，取得信任，獲得服務空間。

其次，社工以專業的原則為目標，家訪之后繼續開展再度家訪、深度家訪，運用個案、小組等技巧將服務升級和伸展，以居民的需求為根本，挖掘了社區領袖、熱心居民、志愿者的資源，引導社區居民主動參與社區活動，避免由于某些社區問題矛盾激化導致沖突升級；社區工作必須有長遠的戰略目光，將過程目標和具體目標結合起來。社會工作是用“心”服務的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。

在社工對公共問題的介入中，必須注意幾個問題：

第一是充分利用社區的人力資源。社工進入社區開展服務，必須重視在地資源和做出呼應。相對街道和居委會工作人員，社工缺乏對社區歷史和環境的深刻理解，柔性服務、滲透式服務要求社工用最短的時間、最平緩的方式進入社區格局，這就必須用尊重平等和同理心對待服務對象和服務合作伙伴。

社工應具備對社區公共問題分析評估的能力，具有社會工作的基本理論、工作方法與技巧；整合社會資源、協助社區居民共同面對困境的能力；還應具備以社工視角看待問題的能力，避免在工作中忽略或者強化某方利益，引導各利益方理性看待問題，共同協商解決問題。

第二是必須處理好專業性的堅持與合作伙伴之間的關系。社工進入社區工作，很難避免被合作伙伴當做解決問題的勞動力使用的問題。專業性的堅持需要社工與合作伙伴互相的理解和尊重，社工對合作伙伴的需要做出響應是專業性的響應。從小區圍閉門工程最初街道職能部門和居委會只將社工當作協助圍閉門工程向居民收費的幫手，到后來社工反客為主全面介入，職能部門和居委會配合社工，社工機構需要與合作伙伴建立互信關系，協同工作，才能解決時間緊任務重的圍閉門工程。

社工介入公共問題需要與街道職能部門和居委會有效溝通和互動，堅持社工在社區服務過程的專業性和獨立性，將社區宣傳、社區教育、社區培訓結合起來，讓服務合作方了解什 9 么是社會工作，社工可以做什么，不能做什么。這個過程既要講究策略，更要講究技巧，還要不斷向服務合作伙伴宣傳社會工作。

社區工作要求社工配合當地政府開展工作的過程有長遠的目光和宏觀的思維。如果社工以堅持專業性為由，不考慮合作伙伴的需求，與合作伙伴合作不良，社工收集的居民意見和心聲就得不到職能部門的重視，就無法解決實際問題，就會影響社工服務的效果。如果社工只考慮服務合作伙伴的需求，定位于協助合作伙伴工作，沒有堅持社會工作在社區服務過程的專業性和獨立性，社工服務就會變味，就淪為傳統社區工作的重復，居委會工作的重復。如何響應需求，如何合作，是專業杜工服務嵌入社區工作的難點。

社區公共問題的介入是城市社區建設的重要領域，社區工作方法以社區為對象，通過社工的介入，組織社區居民集體參與解決社區問題，改善生活環境和質量，在社區公共問題的介入過程中，注重培育社區居民對社區的歸屬感，培養社區自助、互助與自決的精神，提高社區居民社區參與的能力和意識，在行動研究的工作過程不斷反思社會工作的價值觀、理論和方法，這就是陽光社工機構社區公共問題社工介入的行動研究探索的意義所在。

作者簡介：

朱靜君，女，廣東工業大學社會工作系副教授，中級社工師。

恢復高考后(1977年)第一屆考入中山大學哲學系，畢業后一直從事高等教育近30年。2004年在廣東工業大學創辦社會工作系社會工作專業，并擔任系主任至今。承擔過民政部、省教育廳等課題多個，在國內外雜志發表論文幾十篇。1999年獲得廣東省高校“兩課”優秀教師表彰，2005年廣東省高等教育優秀教學成果一等獎。

社會兼職：廣東省社會工作學會副會長，廣州陽光社會工作事務中心理事長，社工督導等。

研究方向：社會工作實務、社區社會工作、家庭社會工作

第三篇：社區溝通工作與社工介入

社區溝通工作與社工介入（初稿）內容摘要：社區溝通工作作為社區工作的一部分，是一項重要的內容和環節，社區溝通工作的好壞對社區工作順利開展和進行起著至關重要的作用。社區溝通工作的主體應該是擁有和具備專業知識，接受過專門培訓的專業社工。本文旨在討論社區溝通工作與專業社工介入之間的關系，具體分析了社區溝通工作概況，社工介入社區溝通工作的角色定位，針對社區溝通開展工作的社工應具備的基本素質，專業社區溝通的工作實務、社工介入社區溝通工作的意義和前景等。

關鍵詞： 社區工作 社區溝通工作 社區組織 社會工作者（社工）

一．案例分析

（一）案例背景：

近年來，隨著城市居住格局和社區管理體制的變化，大量居民小區普遍實施物業管理，即由物業公司承擔小區管理，按市場化運作。物業管理公司是指在市場經濟條件下，按照國家法律規定，對城市住宅小區（包括其內的房屋、道路、公共設施、、環境等）進行有償服務、有償管理的專業性法人組織。物業管理公司的職責是：負責住宅小區內一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后服務，包括房屋保養、維修、住宅小區的清潔、綠化、管理和小區內的商業服務、治安維護等社會活動。【1】小區實行物業管理，是市場經濟發展的必然產物，有利于提高城鎮居民生活質量，便利居民生活。實踐證明，這種市場化的城市社區管理形式符合城市化發展規律，總體上受到居民的歡迎和認可。

但是，另一方面，在具體管理過程中，物業管理公司和居民之間的矛盾也日益突出，成為許多社區中普遍存在的問題，由雙方的矛盾引發的糾紛事件此起彼伏，頻頻被媒體所曝光。物業管理公司和居民之間的矛盾，具體情況千差萬別，但有一點是共同的，就是雙方缺乏溝通，許多矛盾和沖突都因此而來。

（二）案例回顧

以科苑社區為例

（三）總結分析

討論此事件中社工介入社區溝通工作的必要性和成效

有鑒于此，下面著重討論社區溝通工作與社工介入之間的關系，其中包括社區溝通工作概況，社工介入社區溝通工作的角色定位，針對社區溝通開展工作的社工應具備的基本素質，專業社區溝通的工作實務、社工介入社區溝通工作的意義和前景等。

二．社區溝通工作與社工介入

（一）社區工作與社區溝通工作

社區工作是社會工作的一種，也是社會工作三大傳統方法（個案工作、小組工作和社區工作）之一。社區工作作為“一項受薪工作人員所進行的工作，借以協助識別所面臨的問題及機會，由居民共同作出實際決定，采取集體行為解決所面臨的問題。居民將決定付諸行動時，社區工作者給與支持，以培養居民的能力及自我獨立。”（布托Bhutto，《社區工作與社會工作》）同時，結合我國目前的情況來看，社區工作有廣義和狹義之分。廣義的社區工作是指在社區內發展的以提高社區福利、促進社區和社會協調發展的社會服務或社會管理。狹義的社區工作則是社區社會工作的簡稱，特指專業社會工作機構及社會工作者關于社區工作的的理論、方法、技能及其應用過程）。【2】或者簡單地說是一種以社區為基礎的社會工作方法，由專業社工本著助人的價值理念和專業技藝，與其所服務社區居民一起工作，推動與居民福利有關的社會行動的開展及社區方案的制定。職業從事社會工作的人，稱為社會工作者，簡稱“社工”。因此社區工作通過社工的介入，旨在確定社區的問題與需求，發掘社區資源，動員和組織社區居民實現自助，互助和社區自治，化解社區矛盾和社區沖突，預防和解決社會問題，從而促進社區整合與和諧發展。【3】

社區主要工作包括社區民主選舉工作、社區民主決策工作、社區民主管理工作、社區民主監督工作、社區服務工作、社區治安工作、社區環境工作、社區醫療衛生工作、社區文體工作、社區社會保障工作、社區溝通工作、社區信息工作、社區行政管理工作、社區黨建工作、社區財務工作。可見，社區溝通工作作為社區工作的一部分，是一項重要的內容和環節，社區溝通工作的好壞對社區工作順利開展和進行起著至關重要的作用。

筆者認為，社區溝通工作是指社區社會工作者運用專業的理論知識和實踐技巧在社區內開展的正確處理和協調社區內外各種關系，包括居民與居民、居民與社區組織、社區組織之間以及社區與社區等各方之間的關系，從而為社區創造良好的條件和環境，促進社區目標的實現而采用的一種介入手段和方法。這里順便提一下，社區組織是指直接從事社區民主選舉、民主決策民主管理、民主監督活動以實現自我教育、自我管理、自我服務、自我約束功能的各種組織的總稱。具體包括四個類型：社區黨組織、社區自治組織、社區中介組織、社區專業服務組織。上述案例中溝通方之一的物業管理公司就屬于社區專業服務組織，該案例反應出正確處理居民與物業管理公司之間的關系也是是社區溝通工作的重要任務之一。

從上述定義中，我們也不難發現，社區溝通工作的主體應該是擁有和具備專業知識，接受過專門培訓的專業社工。事實上，在就當前中國的具體情況來說，真正在從事著社區溝通工作都是非專業的社區工作人員，包括專職的居委會干部、社區服務人員等，也包括社區志愿者甚至包括民政部門、社會福利單位、街道有關主管部門的相關人員。由于缺乏專業理論知識和技能的支持，服務意識的淡薄以及長久以來所形成的官方行政色彩濃重的特點，致使社區工作人員在實際操作過程中，往往不能達到理想的溝通協調效果，溝通的質量和水平難以有效提高。

專業社會工作介入社區溝通工作的必要性、迫切性和現實性，已經是普遍的共識，這既是建設現代社會管理體制的新型社區發展模式的必然要求，也是提

升整個社會文明和社區服務水平的必由之路。

（二）社工介入社區溝通工作的角色定位

社區工作者作為工作在社區管理和建設第一線的專業社工隊伍，他們所扮演的角色多種多樣，有使能者、服務者、維權者、組織者、調解者、教育者等。作為使能者的社會工作者，主要任務是協助社區居民團結一致，通過有組織的方法來解決問題。作為服務者的社會工作者，主要任務是依托社區資源，運用社會資源，開展社會服務。作為維權者的社會工作者，主要任務是保證居民合法權益得到有效保護。作為組織者的社會工作者，主要任務是組織居民展開社區行動，形成共同的利益團體。作為調解者的社會工作者，主要任務是調解糾紛和沖突，避免沖突擴大。作為教育者的社會工作者，主要任務是向居民提供知識和信息以幫助居民正確認識人生觀、世界觀，并向居民傳授一定的生活技能者，使居民提高自身素質，提升生活應變能力。

在社區溝通工作中，社工的角色定位主要有使能者，維權者，調解者三種。首先，在使能者的角色中，居民的努力是推動社區問題改善的關鍵，而社工的責任便是幫助社區居民能夠實現社區問題的解決和達致社區的改變。使能者的溝通方式有兩種：一是鼓勵各方表達自己的利益訴求，尤其是處于弱勢的居民，能提供機會使他們的感受給社區組織或相關部門認識。二是促進各方的交流和溝通，達成一致，共同致力于解決問題。其次，社工又是維權者。所謂維權者，就是社區權益維護者。作為一名專業的社區工作者，他應當是社區合法權益的維護者和社區利益的代言人，通過正當途徑使社區和社區居民的合法權益得到維護。第三，作為社區工作者，他還要扮演調解者的角色。一旦糾紛事件發生，作為一名專業的社區工作者，他所扮演的并不是一個做法極端、煽情挑撥的維權斗士，而是積極主動調解糾紛和沖突，協調溝通矛盾雙方，通過和平的方式避免事態的進一步擴大，從而有效地維護各方的合法利益。

在上述案例中。。。

（三）針對溝通工作的的社工應具備的基本素質

社工面對的是整個社區的居民，要求通過專業的技巧和方法對社區事務和人際關系進行有效有序的協調，使社區保持健康的狀態和良性發展。因此社工必須經過專業培訓，具有高度的社會責任心和榮譽感，具有務實求真的態度，并有判斷事物的扎實知識基礎和進行組織溝通的技巧。以下是應具備的素質：

（1）集體取向的以人為本的價值觀

人的價值和尊嚴以及個人自由選擇和自我實現的權利是社會工作包括社區溝通工作的核心價值。社工必須秉著這樣的價值理念，相信人的平等權利和基本需求應當得到尊重和滿足。但區別于個案溝通工作的是，社區溝通工作以“社區”為介入單位和對象，不是單純地達到“個人增權”的目標，而是實現“集體增權”，集體取向因此比較明顯。

在溝通中，平等觀念顯得尤為重要，人們不應當因為民族、性別、年齡、階級以及相貌或能力而受到歧視，只有在平等的前提下，才能達到溝通的目的。就如此案中，居民和物業管理公司站在平等的地位，就比較容易達成共識。

同時，社工的“助人自助”也遵循著以人為本的價值觀。“助人自助的價值是社會工作者的第一面旗幟。”（王思斌，1955）

（2）知識基礎

社工的知識結構至少應當包括三個部分：第一，社區工作自身的理論體系和

實務模式。社區工作作為社會工作主要方法之一具有一套獨特的工作原則、步驟和方法，社工必須首先了解自己的工作的特殊和特點，掌握基本的專業理論知識和技巧。第二，相關行為科學及社會科學的知識方法。在現代社會工作的專業化過程中，吸收了各種現代科學成果。從事社區溝通工作更需要掌握一些社會心理學、精神醫學、文化人類學知識。第三，社區背景知識。較全面、深入了解社區結構、服務事業及公共或私人機構的功能特點，并熟悉社區居民生活習俗，從而容易介入社區，建立積極的社區內外關系。

（3）溝通技巧

社區溝通工作成功與否，在很大程度上取決于社工能否取得社區成員的信任，與社區組織建立全面的合作關系。具備良好的溝通能力是社工的基本角色要求。社工既要與社區內外的組織機構打交道，也要與社區成員共同學習、討論和工作。無論是工作伙伴之間的聯合設計、協同服務，還是推動溝通雙方的自助、互助和自覺，都需要社工發展或維持友好合作、群策群力，處理好各方面的關系。社工面對的工作對象的職位、年齡、性格、組織角色各式各樣，因此社工要在理解“人”之社會重要性的前提下，遵循溝通與合作的原則，運用相應的知識技巧，建立信任關系。通過相互的溝通和合作，更加了解自己作為社區工作者所扮演的角色，最終為有成效的社區發展創造良好的人際關系氛圍。

（4）職業倫理

涉及到社區溝通中所需要遵循的職業倫理包括服務取向、社會公義、人的尊嚴和價值、人際關系的重視、誠信等。（Rowena Fong，2000）

（四）社區溝通的工作實務

社區溝通的實務工作范圍主要有以下幾個：

（1）調解社區居民、家庭、鄰里之間的矛盾和糾紛

社區居民、家庭、鄰里之間的矛盾和糾紛大多不具有根本性的相互沖突的性質，需要社工在深入了解矛盾和沖突的情況下采取靈活措施予以化解和引導。作為調解者的社工要靈活應用個案工作中的各種社會心理學知識和專業溝通技巧，傾聽、分享和同感，深入分析和了解矛盾和糾紛的性質和涉及各方面的意見和要求，秉著公開、公平、公正的原則，引導矛盾雙方達成妥協，擯棄前嫌。

（2）加強居民與社區組織之間的聯系和溝通

首先，加強居民與社區黨組織的聯系，通過開展黨員志愿活動，發揮黨員的先鋒模范帶頭作用，服務社區居民。黨員志愿者深入社區、走進群眾，加強情感交流，深入體恤社區民情，營造了良好的社區人際關系。

其次，鼓勵居民社區參與社區自治，將意見和建議表達給社區自治組織，如社區居民代表大會，社區居民委員會等機構，這樣可以有效地減少各種矛盾和糾紛的發生。

再次，引導居民參加群眾性組織，直接開展自我教育、自我管理、自我服務、自我約束活動，包括各類文化藝術體育團體、社區志愿者協、業主委員會、居民自治協會等。

最后，協調好居民與社區專業服務組織（物業管理組織、社區保安隊、社區環衛站等）之間的關系，互相明確各自的權利和義務，提高服務質量和水平。

（3）促進社區組織之間的相互交流與合作

社區是個大家庭，這里不但有一個一個小家庭，還包括各類大大小小的社區組織，社區組織應各司其職，相互合作交流，為社區的建設和發展提供合力，共同致力于建設一個新型和諧社區。

（4）建立和鄰里社區的友好關系

社區作為一個社會有機體，不是孤立的。在社區的對外溝通中，與鄰里社區的友好合作尤為重要。這是專業社工在社區溝通工作中必須完成好的課題，也是建設和諧街道，和諧社會的一個重要保證。

另一方面，在開展社區溝通工作中，有針對性的專業技巧和方法是必不可少的，而這些技巧恰恰也是現在的社區工作人員所缺乏的。下面簡要的闡述一下社區溝通工作的方法和技巧：

（1）分析技巧和規劃制定

初到一個陌生的社區，社工面臨的課題便是“如何去認識和分析社區？”，這是一項基礎性的，系統性的工作。

對于社區的背景、社區居民及組織團體的關系與權力結構、社區問題和社區需要，社工可以采用文獻分析法、參與式觀察法、訪問法和社區普查法等多種方法進行資料的收集工作。再進行系統的分析后制定出一份縝密的工作規劃，這能夠為社工按部就班的開展溝通工作提供指引。

（2）工作關系的建立和問題的介入

良好的社區溝通工作的開始是建立起社工包括個人和組織在內的社區的關系、聯結。能否進入社區與各方建立緊密聯系，是對社工的考驗。而這種關系的建立需要掌握熟練的技巧。

首先有計劃地和居民接觸，可以采取正式或非正式的，一對一或一對多，通過講話、訪問、電話交流、電子媒介等不同形式。其次，其次與社區內各類組織和部門接觸，分析組織間的交往關系和利益差別。最后，深入基層，介入問題事件，近距離地了解居民對該問題事件的心聲。

（3）組織技巧

當矛盾出現時，社工要善于通過組織交流會、座談會等形式的實際活動來幫助矛盾雙方進行和平商議，解決糾紛沖突，力爭把矛盾遏制在可以控制的范圍。

在矛盾沒有出現時，也必須以組織茶話會，聯誼等活動時常聯絡社區中的各個利益主體，加強交流和合作，創造一個良好的社區氛圍。

社工對于組織的各項活動的細節和流程必須有充分的計劃和準備，同時也要在活動現場的靈活機動，緩和協調氣氛，促進各方達成共識。

（五）社工介入社區溝通工作的意義和前景

參考文獻：

【1】 徐勇、陳偉東《社區工作實務》高等教育出版社2003.6

【2】 徐永祥主編、中國社會工作教育協會組編《社區工作》高等教育出版社

2004.1

【3】[3]艾倫.特韋爾威特里《社區工作》中國社會出版社2002.1

第四篇：關于山西省城市社區建設中存在的問題與對策

關于山西省城市社區建設中存在的問題與對策

來源：歲月聯盟 作者：周玉萍 時間：2010-08-12

?關鍵詞?城市社區 社區建設 社區服務

[論文摘要?與其他城市相比，山西省城市社區建設存在著一些問題。只有政府充分重視社區，采取相應的措施，才能解決這些問題，使山西省的城市社區建設發展更快、更好。

近年來，山西省城市社區建設迅速發展，在短短的十幾年時間里，社區從老頭老太太當家的居民委員會，發展成了一個承擔轄區內常住居民管理、社會保險、計劃生育核查，兼具一些行政管理職能、服務職能的社會機構。發展速度比較快，但也出現了一些間題。我們在調查中發現了這些問題，并提出了一些改進建議。

一、山西省城市社區建設存在的突出問題

第一，基礎設施投人嚴重不足。太原市，平均每個社區的辦公服務用房不過3一4間，建筑面積不過100平方米左右，這已經屬于比較好的了，條件差的僅僅有辦公房間1一2間，建筑面積不過40平方米左右，這與北京每個社區辦公用房都在300平方米左右沒有辦法相比。即使與發展速度相差無幾的遼寧、吉林省相比，也有很大差距，目前他們的社區辦公用房在230平方米左右。由于辦公條件的限制，社區的許多功能不能發揮，比如缺乏固定的圖書閱覽室，活動室，導

致社區的一些活動難以開展，嚴重影響了社區的形象。第二，社區干部報酬偏低、工作繁雜，收人與付出不對稱。太原市社區干部的報酬基本是月均粼刃余元，低于當地月平均工資。這樣的工資水平不足以養家糊口，因此，社區干部大部分是的離崗人員，年齡偏大，文化層次偏低，嚴重制約了社區管理水平的提高。盡管報酬很低，工作卻相當繁重，計劃生育、扶貧、低保、失業人員的統計等項工作都在社區。社區干部們說，我們干的是政府的工作，出的力比公務員多，但收人只是公務員的幾分之一。報酬低而工作繁重，也限制了專業人員進人這個領域。

第三，社區服務的市場運作機制尚未有效建立，社區服務水平較低，覆蓋面小。在其他大城市社區已經開展的家政服務、職業介紹、中介信息、咨詢服務、以及社區養老、社區照顧、社區矯治等項目均沒有開展，社區服務基本處于自愿免費的狀態。

第四，社區辦公經費短缺。目前社區的辦公經費僅為每月20(?元，僅夠交電話費和出墻報，稍微復雜一些的事情就沒有辦法去做。因此，社區干部即使想做一些事情，也沒有辦法去做。

第五，社區建設在全省范圍內發展不均衡。太原市基本都納入了社區，另外一些地區城市，如運城、大同等正在開始進行社區建設，而中小縣城基本就沒有社區這個概念，這種

不均衡狀態將會制約社區建設的進一步發展。

二、對比與思考

2000年11月3日，民政部發表了《關于在全國推進城市社區建設的意見》后，社區建設在全國范圍內呈現快速發展的勢頭，并開始由中心城區向城郊，大中城市向縣(市)和集鎮發展。一些大中城市的社區工作搞得非常好，起來，他們成功的經驗是:

第一，有專業研究人員的研究。北京、上海等大城市都有專業的社會工作者去觀察、研究社區，每年都有專業人員針對社區建設提出建議，比如，建設和諧社區需要注意什么問題，評價社區發展應該有什么樣的指標體系等。

第二，有地方政府的引導。根據民政部《全國社區建設示范活動指導綱要》精神，北京、上海等地積極指導各區(縣)開展社區建設示范活動.有計劃、有步驟地推廣先進經驗，發揮示范單位的帶頭作用，引導各區(縣)的社區的建設。第三，有高素質人員的參與。北京率先引進了博士學歷的人員參與基層社區建設。u106年春節過后，清華、北大等高校的30位博士來到基層社區擔任主任助理，掛職一年，每周到掛職單位工作兩三天，其他城市也紛紛效仿。

對比之下，山西省在這三個方面都比較薄弱。在專業研究方面，山西省雖然也建立了三晉社區建設研究中心，但相對來說沒有整合全省的研究力量，形成強大的研究陣容，因而

研究成果比較少。在政府引導方面，山西省做得還不夠，先進社區和社區干部的示范作用沒有得到充分發揮。在吸收高素質人員方面，有些街道也引進了大學生副主任，但沒有固定的工作時間，對基層社區的建設沒有太大的貢獻。因此，山西省急需找到差距，彌補不足，推動社區建設的。

三、改進山西省城市社區建設的幾點趁議

社區建設是我國社會主義建設的重要組成部分，社區建設的好壞不僅直接關系到政府的形象和社會的穩定，而且還影響到能否解決城市下崗與失業、扶貧、幫困、社會保障等一系列社會問題。因此，各級政府和有關部門應充分重視社區建設工作，采取相應的措施，改善社區建設。

(一)投入資金，改善社區的基礎設施

社區基礎設施的改善，不僅使社區管理有一個基本的依托，而且也使社區的各項功能能夠充分發揮。政府應當制訂一個規劃，使社區辦公用房在一定時期內達到201)平方米左右，使他們能夠建立專用的閱覽室和活動室。

(二)提高社區工作者待遇，提高社區工作者素質

提高社區工作者待遇與提高社區工作者素質二者是相互促進的。不提高社區工作者待遇，很難吸引到素質高、能力強的人。社區建設需要大批專業人才，但山西目前的現狀是專業人才不愿進人社區工作，要推動具有專業知識的人員投身社區建設事業，必須提高社區工作者的待遇。山西省現在開設社會工作專業的院校有3所，從2006年開始，每年畢業的學生有100名左右，如果他們都進人社區，則社區工作者的素質將有一個很大的提高。

(三)提高杜區服務水平，改進社區服務現狀

派遺一些社區干部到大城市參觀學習，了解如何進行社區養老、社區文化、社區矯治等各項工作，回來后著手開展這些工作，逐漸開設熱線電話，拓展服務項目，使社區服務上水平、上臺階。

(四)理順管理體制，減少社區負擔

各級行政管理部門不能隨便什么事情都“進社區”，應該明確哪些工作應該進，哪些不應該進，避免社區工作的行政化趨勢。經過相關部門的認可和批準，需要社區完成或配合完成的工作.社區應該堅決完成。同時“權隨責移，費隨事轉”，相應的經費也撥發到社區。政府主要負責對社區的指導和監督。

山西省城市社區建設盡管存在一些問題，但從整體上看，發展的勢頭是非常明顯的，我們在看到成績的同時，也看到問題，才能使其發展更快、更好。

第五篇：城市社區管理體制創新探索

城市社區管理體制創新探索

20世紀90年代以來，我國城市社會發展發生了前所未有的變化：隨著單位人轉為社會人，城市社區成為城市最重要的社會組織方式。我國城市基層社會管理體制逐漸從單位制、街居制走向社區制。伴隨著城市化進程與住房商品化的進程，城市社會的空間結構急劇變化，大量流動人口涌入城市，城市人口流動也日益增強，使城市社會管理的難度、廣度、復雜程度進一步加大。現階段，我國正處于社會轉型期，城市社區管理體制也面臨著新舊體制共處的局面。由于傳統體制在實踐中弊端日益暴露，因此如何改革傳統社區管理體制，建立新型城市社區管理新體制成為本研究的出發點。

一、研究背景與緣起

“社區”一詞在20世紀30年代被引入中國，而作為一個廣泛使用的名詞始于1986年。當時，民政部為推進城市社會福利工作改革，爭取社會力量參與興辦社會福利事業，并將后者區別于民政部門代表國家辦的社會福利，就另起了一個名字，稱之為“社區服務”，由此引入了社區概念。1991年，民政部為了開拓民政工作又提出“社區建設”的概念。1998年，國務院確定民政部在原基層政權建設司的基礎上設立基層政權和社區建設司，意在推動社區建設在全國的發展。2000年11月，國務院辦公廳轉發了民政部關于在全國推進城市社區建設的意見，由此帶來了社區建設在全國各大城市的廣泛推行。

80年代晚期開始，對計劃經濟下的控制型社區管理模式進行反思和改革，對市場經濟制度為基礎的自治型社區治理體制進行探索，逐漸成為各級政府、學術界和基層社會共同的探討方向。1999年，民政部在10個城市確定了11個城區為“社區建設實驗區”，經過幾年探索，出現了各具特色的社區管理新模式，如北京九道灣模式、哈爾濱南崗模式、上海盧灣模式、沈陽模式、江漢模式、杭州模式、深圳蓮花北模式、武漢百步亭模式、成都錦江模式等等。從國家與社會關系的角度考察，這些模式可概括為：行政主導型、半行政半自治型、企業主導型、自治型等。與傳統控制型社區管理模式相比，這些模式在提高社區自主性方面有了很大進步，但在制度創新的深度上尚有缺欠。

當前中國城市社區管理體制改革中出現的問題，歸根到底，在于社區管理體制難以適應社會轉型對政府執行力、社區自治能力的需求。1.政府職能轉變滯后于社區自治的發展。在法理層面，街道辦事處和居民委員會是指導與被指導關系，但在實踐中，指導與被指導的關系變成了領導與被領導的關系。在這種情況下，居委會的工作只能向政府負責，而不是向居民負責。政府的諸多職能部門為使居委會能更多更好地完成自己委派的工作，實現本部門的工作目標，習慣于用政府部門的體系對居委會工作進行考核、評比，這就造成了居委會工作與群眾實際需求的脫節，成為基層政權的行政化組織，背離了社區自治的本質。

2.傳統的城市管理體制下，社區自治被虛化，社區淪為行政管理任務的“腿”，居民委員會的組織機構成為與政府機構一一對應的“小政府機構”。北京市有些居民委員會的機構就與街道辦事處有著對應關系：街道辦事處的司法科，對應居民委員會的人民調解委員會；街道辦事處的民政科，對應居民委員會的社會福利委員會；街道辦事處的城管科，對應居民委員會的公共衛生委員會；街道辦事處的計劃生育委員會，對應居民委員會的計劃生育委員會。居民委員會與街道辦事處不僅是組織機構對應，而且任務也對應。社區自治職能和服務職能未能成為社區工作的主體內容，而是被擱置和虛化。社區、街道、區政府管理職責不清，政府職能“越位”與“缺位”并存，挫傷了居民的自治熱情。

3.當前我國各城市社區自治的實踐過程中，一方面，逐步確立了社區自治地位；但另一方面，隨著大量行政職能的上交，城市管理體制下的許多權力、經費和資源被政府也一并收回，社區服務工作面臨著缺乏資源的尷尬局面。

4.政府職能部門在傳統社區管理體制下已習慣了把工作任務下放給社區，在當前社區自治的實踐過程中，當大量的行政管理職能被上交，工作量驟然增加，市、區政府職能部門對這種新的工作局面表現出不理解、不適應。離開了基層社區這條“腿”之后，客觀上確實也面臨著城市管理幅度大為拓寬、管理手段明顯不足、管理能力相形見絀的考驗。

當前，城市社區管理體制的研究具有重要的社會價值與學術價值。隨著公民參與水平和基層自治組織自治化程度的不斷提高，公民和非政府公共組織在社區公共事務管理中顯示出越來越明顯的作用。社區管理實踐已成為中國公共管理實踐的重要課題。

二、城市社區管理體制改革的理論探討

從社區的形成方式來看，有自然社區和法定社區。自然社區指的是人們在共同生活的基礎上自然形成的社區，其中包含著人與人之間相互熟識、相互關懷及相似的文化背景和價值取向等關系。法定社區則是人為劃定，注重管理。社區管理基本以這個層面的社區作為研究對象，是一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。不同的學者對社區的理解也存在著很大歧異，概括起來大致有三個理論范式：滕尼斯的社區社會二元論、麥基文的地域社區論、桑德斯的綜合論。三個范式雖然存在著概念界定的分歧，但主要含義相對一致，即地域、共同關系和社會互動。

《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》中指出：“社區是指聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。”同時，該文件還明確指出了城市社區的范圍，“目前城市社區的范圍，一般是指經過社區改革后做了規模調整的居民委員會的轄區”。從20世紀80年代以來出版的有關學術文獻看，國內學者對社區概念的理解趨于一致，社區具有一些基本的構成要素：具有一定數量的、以一定社會關系聯結起來的、參與共同社會生活的人群；有一定界限的地域，界限一般來說是比較明確的；有一套相對完善的生活設施；有一套相互配合的生活制度和管理機構；生活在其中的社會成員在情感和心理上具有一定的認同感和歸屬感。

社區管理就是“管理社區”，然而，由誰來管理?管理什么?管理性質如何?學者們的認識并不一致。有學者認為，社區管理就是對人們所賴以居住和生活的地域共同體的管理行為。然而，這只是一種現象性表述，尚不足以揭示社區管理的內在屬性，也不足以說明社區管理的構成要素。[1]有人認為，社區管理就是在政府及其職能部門的指導和幫助下，動員和依靠社區各方面的力量，對社區的各項公共事務和公益事業進行規劃、組織、指揮、控制和協調的過程。[2]有人認為，社區管理是指以促進社區經濟的發展，滿足社區居民的物質和精神文化生活需要，全面提高生活質量和人的素質為宗旨，圍繞社區規劃和社區發展目標對社區內的社會公共事務所展開的各項管理工作。[3]綜上幾種定義，社區管理是指在政府的指導下，社區職能部門、社區單位、社區居民對社區的各項公共事務和公益事業進行的自我管理。

社區管理體制改革背后透視著國家與社會關系的變遷。中國城市基層的社區管理體制改革，反映著政府包辦社會的一元管理體制，轉向政府—公民社會—NGO多元社區治理體制，國家自上而下的單向管理逐漸改革成為政府與社區協作的雙向管理模式。不同的社會事務和公共物品由不同的組織承擔和處理，體現國家－社會－公民三者的良性互動，社區自治真正讓社區居委會還原為法定的自治屬性，給公民社會更大的發展空間，最終有利于形成國家與社會的和諧互動。在國家與社會關系上，人們常常以對立的眼光來看待兩者關系，于是產生了所謂的“強國家－弱社會”或“弱國家－強社會”的理論模式。這兩種模式都強調國家與社會的對立、沖突、矛盾。一方強大就意味著另一方弱小，一方的增長便會帶來另一方的削弱。但若以統一的立場來審視國家與社會關系，就會發現國家與社會具有互為因果、相互平等、相互協作、相互制衡、互利互惠的一致性。當把國家與社會關系放到政治現代化歷史中考察時，就會發現，在這一進程中，雖然國家與社會之間存在著對立的一面，但它們又是互為條件、互相依存、互相型塑，最終目標是實現國家與社會的共同發展。

社區管理體制改革也體現治理變革。治理意味著“統治的含義發生了變化，意味著一種新的統治過程，意味著有序統治的條件已經不同以前，或是以新的方法來統治社會。”[4]治理理論的主要創始人之一羅森瑙在代表作《沒有政府統治的治理》、《21世紀的治理》等文中將治理定義為一系列活動領域里的管理機制。與統治不同，治理指一種由共同目標支持的活動，這些管理活動的主體未必是政府，也無須依靠國家的強制力量來實現。[5]治理強調以多元的調和為基礎。這種多元性，不僅表現在政府與社會、市場之間的分權，權威分散于政府與非政府的各個領域，而且表現在政府本身各個層級之間的相對獨立和自主。總而言之，現代政府正日益從統治走向治理，從善政走向善治。統治追求的是統治利益的最大化，而治理的目標則在于最大限度地追求公共利益。統治權威是政府，施威方式通過自上而下的發號施令，施威領域是在國家界限之內。治理通過由公民社會組織、NGO與政府部門、私營經濟部門等多元治理主體間建立合作、協商、伙伴關系來共同實現對公共事務的更有效率的管理。

三、“行政、統籌、自治之三元復合體制”的結構與內涵

在國內社區管理體制改革的實踐模式的基礎上，我們應結合中國國情，汲取已有理論，思考中國特色的城市社區治理。中西方政治體制不同，國家－社會關系的形態存在差異，社區管理作為國家管理的末梢，在很大程度上體現著國家政治體制的印記。中國社區管理體制改革是以黨的領導為前提，并且是黨為在新時期解放思想，改善黨的領導，而推行的治國策略的一部分，因此必然存在與西方社區管理體制不同的內在邏輯。在我國當前“強國家－弱社會”結構中，轉型時期的社區治理應體現為：行政力量與社會力量的彈性互動，專業行政與統籌協調的結合，從而形成“行政、統籌、自治之三元復合體制”（見下圖）。該體制具有彈性，三種力量隨著國家—社會關系的變化而相應發生變化。

（一）社區自治與雙重動力

從國家－社會理論來看，社會權力是邏輯上的終極權力，政府權力是社會權力主體委托的產物。自治權力是社會固有的權力運作方式，而政府權力是社會權力的委托和讓渡，因此，社區自治權力來源于社會權力本身，而不是政府的“恩賜”。在“社會自治”理念下，社會權力主體在實現社會權力主體利益的運作過程中可以直接運作，即共同團體中所有成員直接共同決定公共事務。實現社會公共利益，“自治是指某個人或集體管理其自身事務，并且單獨對其行為和命運負責的一種狀態”。[6] “社區管理”與傳統管理模式不同，強調“共同管理、共同服務”，“自治”與“服務”是“社區管理”的核心內容。社區自治既是世界經驗，也是中國經濟社會發展的必然趨勢。在現代國家－社會關系結構中，社區作為居民自己的家園，無論從本質還是從實踐來看，社區自治應該成為社區管理體制改革的基本方向。在社區中，社區居民既是社區管理的主體，又是社區管理的客體。社區成員既有權利對社區建設與管理提出要求，又要為社區的建設與管理盡自己的義務。

我國城市社區發展來源于兩種力量的推動：一是從上至下的政府推進；二是從下至上的社會推進。從政府推進來看，各級地方政府在城市社區建設中發揮著主導性作用。自20世紀90年代中后期開始，在地方政府的主導與推動下，北京、上海、天津、沈陽、武漢、青島等城市通過政府組織，設立了26個“全國社區建設實驗區”，形成了若干種代表性的城市社區治理模式。地方政府官員希望通過制度創新，建設社區治理的“示范區”，從而實現體制優化與政績改善之雙重目標。

從社會推進來看，社區自治的興起源于國家－社會關系的轉型，我國改革開放的過程，正是政府還權與社會，還權與民的過程。政府從包攬一切經濟與社會事務的全能政府，逐漸向有限政府轉型，通過推進行政審批制度改革，還權與社會，進行職能重配。在這一過程中，市場調節與社會自治的空間不斷擴大，基層民眾的參與意識、民主意識與法治意識逐步增強，社會與民間力量逐漸成為社區建設的重要推動力。從總體上來看，目前，“社區建設的興起，一方面是我國社會經濟、政治發展到一定階段的必然要求；另一方面又是政府出自管理的需要強力推動的結果，因而它更多地是自上而下，而非自下而上展開的。這種路徑選擇必然導致社區行政化傾向的產生。要改變這一狀況，就必須對政府的角色和社區的性質進行合理的界定”。[7]社會自身與政府推進構成當前我國社區發展的兩股重要力量，這兩股力量若能形成“合力”，將使社區體制改革快速推進，并實現政府和社會的“共治”與“雙贏”。

（二）職能均衡配置：行政、統籌與自治的三元復合體制

社區管理體制不是割裂的，而是置于區政府－街道－社區聯動的系統中，形成有機聯系的整體。社區管理體制的核心問題在于結構（機構）－職能的調整、重配、優化，即如何才能在三大組織結構之間實現職能的最優配置。作為公共權力的政府主要職能在于提供公共產品與公共服務，實現特定的經濟管理與社會管理職能。盡管政府職能的范疇與方式，伴隨著我國審批制度改革的推進，在不同歷史時期不斷變化，但在特定歷史時期，政府職能的“總盤子”總是一定的，如何將職能的“總盤子”最優配置，使區政府、街道、社區各自的“天然優勢”能得到充分發揮，以達到資源配置的帕累托最優與最高制度績效?這是研究的出發點與核心。政府、街道、社區三者職能的“總盤子”包括五大核心職能：政治控制職能、行政管理職能、公共服務職能、統籌協調職能、自治職能。1.社區自治與基層行政功能的實現途徑

社區自治的前提在于專業性行政功能的剝離。在深圳鹽田模式中，改革方案將居委會承擔的行政、自治和服務三種功能進行分化，把政府行政職能和公共服務功能從居委會中剝離出來，賦予社區工作站（與社區居委會平行的政府組織）；把自治職能交還給社區服務站，同時由居民直選產生憲法規定的基層群眾性自治組織——社區居委會來履行社區自治功能，以此來理順政府與社區關系的制度設計。

在社區管理體制改革中，一個重要的問題是：政府在離開了社區的“腿”之后，如何解決城市管理的有效性?建議如下：（1）政府職能部門可直接向社區派出機構或人員，受理和處理行政事務，采取一插到底的垂直管理方式，把管理和服務送上門。（2）政府職能部門在街道設立分支機構或派出人員，或者在街道設各職能部門人員集中辦理業務的社區服務大廳。（3）在區一級建立各部門集中辦理業務的政務中心，并與職能部門開門辦公相結合，有些事務可以讓居民直接上政務中心去辦理，有些難以集中的事務則留在職能部門讓居民上門來辦理。（4）把政府行政職能和公共服務功能從居委會中剝離出來，創建與社區居委會平行的政府派出組織——社區工作站。這樣，在區、街道、社區三個層面，都可建立起政府職能部門獨立承擔行政職能的新機制，使社區從“行政的腿”中擺脫出來，這是社區自治的前提。

2.街道辦的統籌職能定位與關系重構

1954年制定的《街道辦事處組織條例》是當前街道辦事處開展工作的法律依據。而當前街道辦事處的職能遠超出《條例》規定的三項，包括街道經濟、城市管理、民政、福利、社區服務、人口（包括外來人口）管理、社會治安、街道黨的建設、指導居委會、社區精神文明建設等。街道辦事處在操作層面上已經成為一級準政府，使得中國城市管理組織構架由理論上的“二級政府，三級管理”，演變成實際操作中的“三級政府、四級管理”的復雜局面。隨著社區自治組織的完善和自治能力的增強，街道組織體系和管理體制改革提上日程。“街道辦”的改革主要有三種設想：一是將“街道辦”改成一級政府；二是恢復“街道辦”派出機關的性質；三是撤銷“街道辦”的建制，如青島市市北區浮山后社區、南京市白下區淮海路社區、北京市石景山區魯谷社區等。[8]我們認為，街道不應再作為一級準政府組織，但也不宜取消，否則，區政府要直接面對的社區數量過多，管理幅度過大，必然制約管理效率。基本思路是保留街道這一級組織，改革街道管理體制和組織體系；剝離街道辦事處專業管理職責，推進政府部門專業管理到位。街道辦的改革思路：保留、精簡，剝離專業管理職能，塑造溝通平臺。

保留街道辦，改革街道管理體制和組織體系。街道不再作為一級準政府組織，而定位成區政府與社區之間溝通聯系的平臺，區政府進行城市綜合治理的一個整合資源、聯合行動的平臺。在目前城市社區自治不斷推進的情況下，為繼續發揮黨和政府對社區自治的引導和支持作用，需要街道代表區政府對下轄社區進行工作指導和信息溝通，及時把情況反映給區政府作為決策依據；另一方面，在社區上交了大部分行政職能，而政府職能部門由于人員有限，不可能對所有社區管理一插到底的情況下，很容易出現城市管理的空白地帶，這需要街道作為一個層級，加強其對轄區范圍的城市管理事務進行統籌協調、聯合執法的作用。

剝離街道辦事處專業管理職責，推進政府部門專業管理到位。堅持街道辦事處作為政府派出機構的職能，進一步明確街道辦事處的職責定位。街道辦事處的主要職責是：根據區政府的授權，統籌轄區發展，監督專業管理，組織公共服務，指導社區建設。街道辦事處要堅持區政府派出機構的職能，逐步剝離專業管理事項，切實加強綜合管理和對公共服務的組織工作。一是清理街道辦事處目前承擔的行政管理事項，按照綜合管理、專業管理、協助管理等類別進行分類。二是進行街道層面的政府管理機構整合。一方面要根據基層管理的需要，區政府專業管理部門建立必要的工作機構或工作機制，將原來設在街道辦事處內部的科室改為站所，切實負起基層專業管理和服務的責任；另一方面街道辦事處要在剝離專業管理職責的前提下，根據自身承擔的職能，進行內設機構的調整，減少與專業管理部門對應的科室，實行“大科制”，加強綜合管理和組織公共服務的部門。街道不再設立政府職能部門的對口機構，只保留街道黨工委和街道辦事處領導職數、辦公室、城市綜合治理委員會以及社區服務委員會等機構和人員即可。

專業行政與街道辦是何關系?在“行政歸行政，自治歸自治”原則下，街道辦根據區政府的授權，統籌轄區發展，成為區政府進行城市綜合治理的一個整合資源、聯合行動的平臺，成為區政府與社區之間溝通聯系的渠道。街道辦與社區之間是何關系?街道辦與社區之間關系應按法律要求，回歸于指導與被指導的關系。《城市居民委員會組織法》第2條規定：不設區的市、市轄區的人民政府或者它的派出機關對居民委員會的工作給予指導、支持和幫助。居民委員會協助不設區的市、市轄區的人民政府或者它的派出機關開展工作。由此可見，城市基層政權及其派出機關（街道辦事處）與居委會是指導、支持和幫助的關系，而不是領導與被領導的關系，也不是上級與下級的關系。所謂指導，就是在工作上給予指點和引導，提出原則性意見，把握方向；所謂支持，就是給予政策、思想、輿論與人員等方面的支持和幫助。

3.社區自治與政府管理的動態均衡

在社區實現自治后，社區自治與政府管理是何關系?筆者反對社區行政化的傳統思維，也不認同完全排斥政府參與、不顧社區自治能力地推行社區自治。社區自治的范疇與程度，應依據我國各城市中社區的特定自身資源，即經濟發展水平、社區自治能力和政府公共管理能力，在政府行政管理與社區自治之間實現權能的均衡配置。社區自治意味著社區逐漸地履行社區建設的“劃槳”功能，自我管理社區的各項公共事務和公益事業，包括社區服務、社區衛生、社區文化、社區教育、社區環境、社區治安、社區經濟等具體內容。社區自治并不是對政府的排斥，兩者之間應是新型合作關系而非對立關系。新型合作關系就是在“行政歸行政，自治歸自治”的前提下，分工協作、相互配合、相互支持，共同實現“良治”。即使在社區自治下，政府依然要履行起社區建設的“掌舵”功能，主要包括：指導社區工作、撥款支持社區自治、培育社會自治組織的成長。政府管理功能與社區自治服務功能兩者間的比例，隨著經濟發展水平與社區自治能力提高而動態變化；政府與社區權能分配的黃金分割點，隨著差異性的社區資源結構而動態位移。當社區不完全具備自治能力和條件時，政府應當在社區建設中承擔更多的權能，并培育社區自治能力生長；當社區建設在實踐中逐步具備了成熟的治理能力，政府權力自然得以逐漸退出。這樣的職能定位使區政府－街道－社區之間形成和諧－高效關系，使區政府、街道、社區各自的“天然優勢”能得到充分發揮，以達到資源配置的帕累托最優與最高制度績效。