第一篇：廣電網(wǎng)絡(luò)營維合一時代運維的思考和建議專題

網(wǎng)格時代運維的思考和建議

1、前言

目前廣電網(wǎng)絡(luò)的運維工作總體以處理用戶故障核心開展的。用戶發(fā)現(xiàn)使用業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，于是打電話至呼叫中心進行故障申告，呼叫中心進行初步判別和分揀后，將用戶故障工單分發(fā)給在第一線進行維護工作的客戶維護部工作人員進行上門服務(wù)。客戶維護部負責機房（含二級站機房）之外的光纜、電纜系統(tǒng)的保障和維護，在用戶家中如果發(fā)現(xiàn)故障在本環(huán)節(jié)無法處理，則要求將此用戶工單責轉(zhuǎn)至上游部門由上游部門跟進處理（為避免推諉扯皮原則上是無條件責轉(zhuǎn)工單）。目前直接與客戶維護部對接的上游部門是機房維護部及運營支撐研發(fā)中心的終端部，而與機房維護部進一步對接的最終部門是總工辦。接到由客戶維護部責轉(zhuǎn)的工單后，機房維護部和終端部在自身資源和能力允許的范圍內(nèi)排除故障（如發(fā)現(xiàn)并非機房原因造成用戶故障的則要求對責轉(zhuǎn)人員進行追責）。如故障仍無法排除，機房維護部向總工辦提交擴容或變更技術(shù)設(shè)計的申請，終端部向研發(fā)部門提出支持需求。最終環(huán)節(jié)的兩個部門接到申請后提出解決方案由機房維護部及終端部進一步實施直到將故障解決后，由機房維護部及終端部填寫工單，此故障完成最終閉環(huán)。實際上自有線電視運行之日起，運維工作的流程和核心思路都沒有變過，那就是用戶發(fā)現(xiàn)問題，電話申告故障由呼叫中心生成故障工單，以工單形式約束和推進運維工作的進展。

2、分析 在只有單向電視業(yè)務(wù)的時代，因為技術(shù)條件限制只能被動的向客戶提供維護服務(wù)，這個核心思路只能是唯一的選擇，但在當今這個強調(diào)用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)時代，坐等用戶提意見的運維思路很明顯已經(jīng)在嚴重掣肘廣電網(wǎng)絡(luò)一網(wǎng)三化戰(zhàn)略的推進。（1）、技術(shù)層面的問題

目前公司雙向接入網(wǎng)采用CMTS和EPON+EOC方式實現(xiàn)。CMTS接入方式主要面臨兩個問題：一個是下行（正向分發(fā)）和上行（反向匯集）端口都在二級站機房內(nèi)，單端口承載用戶較多，擴容和調(diào)整相對復(fù)雜；另一個則是同軸電纜系統(tǒng)天生的缺陷-噪聲，噪聲是無法根除的，只能盡可能限制噪聲能夠影響到的范圍。由于資源有限，絕大部分機房內(nèi)部都是若干個小區(qū)共享一組上下行端口（1個下行百兆端口至少覆蓋8-12個小區(qū)光節(jié)點，1個上行端口至少覆蓋2-6個小區(qū)上行回傳），這又造成了兩個嚴重的問題：一是端口帶寬跟不上小區(qū)用戶增長的帶寬需求，新用戶剛開通廣電寬帶體驗可能就不太好，隨著營銷活動持續(xù)開展反倒越來越不理想。去年750訓(xùn)練營逐小區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)造成單個小區(qū)用戶數(shù)量急劇增加就是這種情況的極端體現(xiàn)；二是一旦有哪個小區(qū)產(chǎn)生了不可控的噪聲干擾，會影響到共享這一上行端口的所有小區(qū)用戶（單個端口承載的用戶數(shù)量不平衡），少則影響幾百戶，多則上千同時出現(xiàn)故障，而且噪聲干擾的不僅是寬帶業(yè)務(wù)，互動業(yè)務(wù)同時也會受到影響。

EPON+EOC接入方式相比CMTS方式，因為光纖延伸至小區(qū)或者樓棟及單元，單ONU理論上可以實現(xiàn)千兆級別的帶寬覆蓋相對數(shù)量較少的用戶(幾十到上百戶）從而保證了高帶寬業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，同時因為ONU和EOC局端放置在小區(qū)，不但方便擴容和調(diào)整，還可以將同軸線路的噪聲影響范圍嚴格的限制在單局端覆蓋的范圍內(nèi)，更適合作為光纖到戶前的過渡方案。目前EPON+EOC接入方式最大的瓶頸在于傳統(tǒng)落后的多用戶共用1個業(yè)務(wù)VLAN規(guī)劃造成無法實現(xiàn)真正的QoS以及因用戶端產(chǎn)生的廣播風暴造成大面積用戶故障的問題，與同軸電纜系統(tǒng)噪聲類似的是，用戶端廣播風暴同樣是無法根除的（CMTS通過路由方式轉(zhuǎn)發(fā)所以沒有廣播風暴問題），但可以通過QINQ技術(shù)實現(xiàn)1用戶1業(yè)務(wù)VLAN規(guī)劃方式從而將用戶廣播風暴造成的影響限制在單個用戶范圍，同時通過兩層VLAN的疊加可以實現(xiàn)有效的QoS和精準的用戶定位。而如果不能在根本上改變落后的VLAN規(guī)劃方式，廣播風暴問題即便實現(xiàn)了光纖到戶一樣解決不了。

（2）、制度層面

為了將維護界面劃清楚，之前的客戶維護部負責機房（含二級站機房）之外的光、電纜線路及設(shè)備維護，機房維護部負責機房內(nèi)部的所有設(shè)備維護，總工辦負責整個網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃及優(yōu)化設(shè)計。三個維護環(huán)節(jié)通過故障工單流轉(zhuǎn)的方式銜接和制約。這種看似清晰的運維界面，實際上存在著嚴重的缺陷。

1），通過故障工單來銜接三個運維環(huán)節(jié)的確能夠有效約束每個環(huán)節(jié)不作為的可能，但問題在于所有的工單對于用戶來說都是已經(jīng)發(fā)生的故障，而之后對用戶進行的維護工作全部都是事后維護，這在單向電視業(yè)務(wù)時代是不得已而為之，但在如今這個以用戶體驗為核心的互聯(lián)網(wǎng)時代是無法想象的。實際上以目前的現(xiàn)有的技術(shù)手段依靠各種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采集到的信息進行最大限度的前向維護是可行的，但到目前為止，除了營維合一的網(wǎng)格運營中心因為直接接受經(jīng)營業(yè)界考核而有內(nèi)在驅(qū)動力去做這個工作，其他環(huán)節(jié)依然只受工單和約束和驅(qū)動，缺乏足夠的內(nèi)驅(qū)力（如果沒有工單，完全可以不做）。

2），所有二級站之外的線路和設(shè)備，本質(zhì)上都是二級站內(nèi)設(shè)備的延伸，也是最終為業(yè)務(wù)落地服務(wù)的，但三個維護環(huán)節(jié)界面的劃分卻更有利于內(nèi)部的績效考核，因此三個環(huán)節(jié)內(nèi)部的技術(shù)信息是不其他環(huán)節(jié)公開而且也不關(guān)心其他環(huán)節(jié)的技術(shù)信息，這種運維界面分割造成了嚴重的信息不對稱。舉例來說：對于CMTS接入方式，當有客戶申告網(wǎng)絡(luò)速度較慢故障時，到客戶家進行維護的服務(wù)人員事前并不知道這個用戶所在的CMTS具體的端口信息，諸如用戶報維時是否并發(fā)超限，是否存在噪聲等等。當這個服務(wù)人員在用戶家中解決不了的時候，他有兩個選擇，一個是責轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，另一個則是通過非技術(shù)手段使此用戶的工單就此終結(jié)。由于信息不對稱造成一線的服務(wù)人員對于判斷故障成因存在客觀困難，而責轉(zhuǎn)工單給其他環(huán)節(jié)一旦不符合要求則會被其他環(huán)節(jié)進行反考核扣分，因此作為一線人員做出后一個選擇的可能性陡然增加。這又進一步造成了另一個角度的信息不對稱-上游環(huán)節(jié)對于客戶實際問題的性質(zhì)、范圍、數(shù)量的誤判，可能各種數(shù)據(jù)報表上明明顯示有可能會產(chǎn)生大量的故障，但實際上卻并沒有接到責轉(zhuǎn)的工單或者某個類型的故障占比非常低，于是就存在是否需要進一步跟進的問題（雖然自覺跟進是本職工作，但其實如無跟進其實并無考核，因為沒有少人直到原因究竟是什么）。

3）、即便是最終產(chǎn)生了工單流轉(zhuǎn)，從客戶報維到一線人員到客戶家中，然后測試并通過各種手段來做故障界面分析最終責轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，那么上游環(huán)節(jié)一樣要進行一遍重復(fù)的工作，因為根據(jù)現(xiàn)在的工單責轉(zhuǎn)流程，工單責轉(zhuǎn)方判斷故障非本環(huán)節(jié)原因且成功責轉(zhuǎn)后此工單在本環(huán)節(jié)即告結(jié)束，沒有任何責任和義務(wù)去配合上游環(huán)節(jié)的工作。而上游環(huán)節(jié)經(jīng)過測試和甄別發(fā)現(xiàn)此故障是因并發(fā)超限等原因造成的，則需要向再上一級環(huán)節(jié)提出優(yōu)化申請，待優(yōu)化方案發(fā)到本環(huán)節(jié)后再依照執(zhí)行。但實際上絕大部分的此類故障絕大部分并不是多么復(fù)雜的技術(shù)難題，只需要對二級站內(nèi)部端口與小區(qū)設(shè)備聯(lián)接關(guān)系做微調(diào)就可以實現(xiàn)優(yōu)化，本來可能只需要三個小時就能完成閉環(huán)的工作，實際上可能用掉三天。如此之低的效率，讓網(wǎng)格運營中心怎樣去完成經(jīng)營指標呢？

4）、在技術(shù)層面中的提到CMTS噪聲和EPON+EOC的環(huán)路問題，處理起來基本都會涉及到前面的3個環(huán)節(jié)，動用大量的人力和物質(zhì)資源，又無法快速解決問題，不能快速解決問題的同時，又無法有效避免下一次同類故障的發(fā)生。但實際上是有變通余地的-只需要機房有人能夠做出快速響應(yīng)，至少可以讓客戶問題暫時解決或者緩解。對于CMTS噪聲，可以臨時將不是噪聲源的小區(qū)光節(jié)點臨時調(diào)整到別的上行端口就快速可以規(guī)避因一個用戶造成上千用戶被影響的問題。對于EPON+EOC未實現(xiàn)基于QINQ的1用戶1VLAN規(guī)劃之前產(chǎn)生的廣播風暴問題，同樣可以將不是廣播風暴來源的ONU、EOC局端上的業(yè)務(wù)VLAN臨時修改成其他VLAN最大限度減少被影響的客戶范圍、數(shù)量。

3、建議

目前通過營維合一實現(xiàn)網(wǎng)格化運營，已經(jīng)徹底改變了之前客戶維護部一切工作圍繞工單進行的傳統(tǒng)運行模式，但上游環(huán)節(jié)依然按照之前后向維護的工作思路進行，這種頭腦和身體不協(xié)調(diào)的情況必然會影響到網(wǎng)格運營中心的業(yè)績，所以必須對現(xiàn)有運維體制進行調(diào)整，所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格以打破之前以故障工單驅(qū)動的后向運維模式。而且網(wǎng)格運營中心即將向智能家居智能城市等新業(yè)務(wù)進軍，目前為止沒有配套的直屬的技術(shù)隊伍有效支撐，依然以故障工單責轉(zhuǎn)這種后向維護方式來要求其他技術(shù)部分來提供技術(shù)支持顯然無法有效保證預(yù)期效益實現(xiàn)。所以在技術(shù)層面，網(wǎng)格運營中心必須盡快建立直接隸屬、直接接受網(wǎng)格運營中心業(yè)績考核的技術(shù)隊伍，以經(jīng)營業(yè)績而不是故障工單為內(nèi)驅(qū)力來驅(qū)動整體運維工作的開展，盡可能在網(wǎng)格內(nèi)部進行前向維護及快速處理突發(fā)故障實現(xiàn)故障在網(wǎng)格中心最大程度的閉環(huán)。

基于所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格這個思路，網(wǎng)格運營中心的技術(shù)隊伍需要以下資源：

1）、足夠的信息對稱，只要目前涉及到會影響到客戶體驗的技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)及報表，不止具體負責部門有權(quán)查看，網(wǎng)格運營中心也要查看。對于非網(wǎng)格中心負責但涉及到用戶體驗的技術(shù)項目、方案、操作、割接，網(wǎng)格中心必須有知情權(quán)和調(diào)閱權(quán)。

2)、二級站外的光、電纜系統(tǒng)本質(zhì)上是二級站內(nèi)設(shè)備的延伸，網(wǎng)格中心要想實現(xiàn)快速處理、大部分故障在網(wǎng)格中心形成閉環(huán)，就必須要有二級站設(shè)備管理權(quán)及其配套網(wǎng)管系統(tǒng)的使用權(quán)。

3）、只要網(wǎng)格中心內(nèi)部能夠完成的規(guī)劃或者優(yōu)化方案（包括需要快速跟進的光、電纜網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計和施工）必須由網(wǎng)格中心自行完成，不再以逐環(huán)節(jié)提交申請的方式推進，而且以先處理故障，再進行分析和備案的思路進行，把能夠提前的工作全都提前。

4）、在技術(shù)上接受上游環(huán)節(jié)的指導(dǎo)和監(jiān)督，在業(yè)績上監(jiān)督和考核上游環(huán)節(jié)的支持力度及效果。

由于網(wǎng)格運營中心的技術(shù)隊伍直接接受經(jīng)營業(yè)績考核，其內(nèi)在的驅(qū)動力是遠高于之前基于工單流轉(zhuǎn)考核的驅(qū)動力的，所以建立網(wǎng)格中心自己的技術(shù)隊伍并下沉一切為客戶服務(wù)的技術(shù)資源是當務(wù)之急、必由之路，早一天建成，早一天見效。

第二篇：廣電網(wǎng)絡(luò)-運維系統(tǒng)績效考核指標

山西廣電網(wǎng)絡(luò)（集團）有限公司

運維系統(tǒng)考核指標附件

北京新華信管理顧問有限公司

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目錄

一 線路維護率....................................................................................................................2

（一）直埋線路...................................................................................................................2 包括直埋光纜線路標石、路面維護、路由維護及線路加固、護線宣傳牌等.......................2

（二）架空光纜...................................................................................................................4 包括檢查內(nèi)容包括桿路設(shè)備、光纜、吊線、掛鉤、接頭盒等...............................................4

二 技術(shù)維護合格率.........................................................................................................6

（一）中繼段光纖測試.......................................................................................................6 包括光纜線路衰減和光纖后向散射曲線測試...........................................................................6

（二）直埋線路對地絕緣測試...........................................................................................7

（三）架空桿路接地電阻測試...........................................................................................7

（四）測試資料...................................................................................................................8

三 資料管理及制度建設(shè)綜合評分.........................................................................8

資料管理...................................................................................................................8

制度建設(shè)...................................................................................................................9

（一）（二）

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運維系統(tǒng)績效考核指標附件

一 線路維護率

線路設(shè)備維護率=（直埋光纜設(shè)備完好率×代維段直埋線路所占比例+架空光纜設(shè)備完好率×代維段架空線路所占比例）×100 直埋線路

包括直埋光纜線路標石、路面維護、路由維護及線路加固、護線宣傳牌等

標石：以每塊標石為單位考核

（1）高度

要求：(1)埋設(shè)在光纜的正上方，左右偏差不超30cm。

(2)埋設(shè)必須正直，傾斜度不得大于3度(即標石上下偏差

小于2cm)。

(3)高度(標石出土)為40±5cm。

以上各小項每有—項不合格，則“高度”項不合格，不累計。

（2）面向

要求：(1)標石面向為編號所在方向，一般面向主要公路。

(2)轉(zhuǎn)彎處標石編號面向內(nèi)角(即小角)，平面垂直于內(nèi)角的平分線。

（3）余留處標石設(shè)在余留的一端，面向正對余留。

（4）接頭處的標石面向接頭。

以上各小項每有一項不合格，則“面向”不合格，不累計。

（3）標志

要求：（1)標石油漆不得有明顯剝落現(xiàn)象(剝落處不得大于2平方

厘米，剝落數(shù)量每塊標石不得多于5處)，(2)字跡清楚。

（3）編號正確。

（4）標石清潔。

以上各小項每有一項不合格，則“標志”不合格，不累計。

路面維護：以每相鄰兩塊標石的路面為單位考核

（1）路面

要求：光纜路由上方左右1米不得有取土坑、沖刷坑、積水坑，(深

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（2）路由兩側(cè)

30cm、寬約50cm以上)每有2延長米按一處不合格記。

要求：光纜線路兩側(cè)3m以內(nèi)不準有深度超過1m的坑，周圍50CM內(nèi)不得有雜草。每有1延長米按1處不合格記。（3）纜溝

要求：光纜纜溝無塌陷（深20cm，寬約60cm）。5米以內(nèi)不論多長記一處，超過5米不足10米按兩處記、依此類推。（4）宣傳牌(碑)

要求：正直、完整、字跡清楚。不得有大量脫漆現(xiàn)象。不符合其中一項，則“宣傳牌”不合格。

（5）線路加固

要求：完好無損，無石頭松動、丟失現(xiàn)象，不符合其中一項，則“線路加固”不合格。

（6）隔距

符合《廣播電影電視光纜施工驗收暫行規(guī)范》要求。

（7）其它

如接頭手孔，監(jiān)測標石等，每有一處不合格、則“其它”不合格．

路由維護

（1）埋深

任何情況下直埋光纜的埋深不得小于規(guī)定的2／3，包線員認定埋深與實際埋深偏差不大于20m，每相鄰兩標石間有不合格的均記—處。（2）位置

包線員認定的光纜位置與實際探測的位置偏差小于20cm。

檢查辦法

（1）抽查線路為40塊標石。檢查的標石每缺一塊扣標石完好率1％。（2）檢查路由段落應(yīng)和標石數(shù)目一致。

（3）路由維護情況檢查時，位置和埋深應(yīng)一并進行。檢查5處應(yīng)在40塊標石范圍內(nèi)均勻分布。

評分方法

（1）標石考核占40％，路面考核占40％。路由考核占20％

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（3）標石完好率計算：

（2）直埋光纜設(shè)備完好率＝標石完好率*40%+路面維護完好率*40％+路由維護完好率*20％

以標石數(shù)*3（即高度、路面、標志3項）為分母-A，分母減3項（即高度、路面、標志3項）不合格總數(shù)為分子B，則標石完好率為B／A*100%（4）路面維護完好率計算: 以(路面、纜溝、路由兩側(cè)3項)3*標石數(shù)為分母—A，以分母減7項(路面、纜溝、路由兩側(cè)、宣傳牌、隔距、加固、其它)不合格總數(shù)為分子—B，則路面維護完好率為B/A*100%

（5）路由維護完好率計算：

以2(埋深、位置2項)*5處為分母—A，以分母減2項(埋深、位置)不合格總數(shù)為分子—B，則路由維護完好率為B/A*100%

架空光纜

包括檢查內(nèi)容包括桿路設(shè)備、光纜、吊線、掛鉤、接頭盒等

桿路設(shè)備

（1）電桿

要求

1）電桿正直，根部偏差不超過5cm，梢部偏差不超過半個梢徑。2）桿基穩(wěn)固，桿根培土不超過15cm，半徑25cm，饅頭形。3）桿號清晰。

4）幫樁無腐朽、斷裂。5）護桿裝置牢固，結(jié)實。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“電桿”不合格，不累計。（2）拉線

要求

6）拉線無松弛、跳股、斷股現(xiàn)象。7）拉線無嚴重腐蝕、無攀藤物。

8）拉線出土位置正確，偏差不超過10cm。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“拉線”不合格，不累計。（3）引上桿 要求：

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9）引上桿引上鋼管在地面以上長度應(yīng)不小于2.5 m，地下長度應(yīng)不小于0.5m，并做防腐處理。

10）引上鋼管上端堵頭良好，塑料子管伸出鋼管引上后順彎至和吊線平行。11）引上桿、鋼管及塑料子管各部位綁扎應(yīng)符合要求。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“引上桿”不合格，不累計。（4）地線

要求：符合《廣播電影電視光纜施工驗收暫行規(guī)范》要求。

光纜設(shè)備（1）光纜

要求：

1）架空光纜吊掛平直整齊，無明顯下垂，無扭曲、打背扣現(xiàn)象，無外護套破損。2）預(yù)留架固定牢靠，無銹蝕、損壞、缺件現(xiàn)象。3）接頭預(yù)留、桿上預(yù)留盤放整齊，美觀。4）伸縮彎尺寸符合規(guī)定，并加塑管保護。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“光纜”不合格，不累計。（2）吊線：

要求：

1）鋼絞線無斷股、垂度合格。2）夾板、穿釘、抱箍等鐵件無嚴重腐蝕，無缺損、無松動不牢。3）吊線固定在三眼夾板線槽中，夾板線槽必須置于上方，不得脫槽。以上各小項中每有一小項不符合要求，則“吊線”不合格，不累計。（3）掛鉤

要求：掛鉤均勻整齊，吊線接頭及電桿附近接頭盒兩端等無法掛掛鉤處用皮線綁扎，連續(xù)不均勻5個以上記為不合格。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“掛鉤”不合格，不累計。（4）接頭盒

要求：

1）安裝牢固，密封良好，不進水，無龜裂。2）外護套無抽出。

以上各小項中每有一小項不符合要求，則“接頭盒”不合格，不累計。（5）宣傳牌

要求：字跡清晰，標本完整，固定牢固。

以上各點如有一點不合格，則“宣傳牌”不合格，不累計。

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（6）隔距

符合《廣播電影電視光纜施工驗收暫行規(guī)范》要求。

檢查辦法

（1）抽查線路為2公里，即40根電桿。如在2公里內(nèi)達不到40根，應(yīng)補檢到40根，如在2公里內(nèi)超過40根，則檢查到40根為止，其余不記入檢查結(jié)果。（2）檢查光纜設(shè)備線檔數(shù)應(yīng)和電桿數(shù)一致。

評分辦法

（1）架空光纜設(shè)備完好率=桿路設(shè)備完好率*60%+光纜設(shè)備完好率*40%（2）桿路設(shè)備完好率計算

以檢查電桿數(shù)*2+拉線數(shù)為分母A，以分母減以上不合格檔/桿數(shù)為B，則桿路完好率=B/A*100%（3）光纜設(shè)備完好率計算

以3（光纜、吊線、掛鉤）*電桿數(shù)為A，以分母減6項（光纜、吊線、掛鉤、隔距、接頭盒、宣傳牌）不合格總數(shù)為B，則光纜設(shè)備完好率=B/A*100% 二 技術(shù)維護合格率

技術(shù)維護合格率=光纖測試合格率×0.7+對地絕緣電阻合格率×0.2+光纜線路防護接地裝置接地電阻率×0.1 中繼段光纖測試

包括光纜線路衰減和光纖后向散射曲線測試

測試指標：1550窗口

測試值≦竣工值+0.1dB/km(最大變動量≦5dB)單個接頭雙向最大損耗量≦0.14dB（以竣工資料為準）以上任意一項不合格，則整條曲線測試值不合格，不累計。

測試周期

主用光纖按需進行，備用光纖不少于半年一次，全數(shù)檢測，不定期測試，根據(jù)需要確定，每年6月11月將結(jié)果上報總公司

評分辦法

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直埋線路對地絕緣測試

測試指標：（500 伏搖表）

以測試曲線數(shù)*2為分母A，以分母減以上不合格總數(shù)為B，則光纖測試合格率=B/A*100% 外護套對地絕緣電阻≧2MΩ/單盤

直埋接頭盒檢測電極間絕緣電阻≧5MΩ

以上任意一項不合格，則該檢測標石不合格，不累計。缺測標石以不合格計。

測試周期

光纜外護套、加強芯對地絕緣電阻測試。

直埋光纜接頭盒監(jiān)測電極間絕緣電阻測試，每季進行一次

檢查辦法

每中繼段隨機抽查檢測標石總數(shù)的30% 評分標準

應(yīng)測監(jiān)測標石數(shù)×3為分母，以分母減以上不合格總數(shù)為B，則直埋光纜對地絕緣測試合格率=B/A*100% 架空桿路接地電阻測試

測試指標

測試值≦5Ω ρ≦100Ω·m 測試值≦10Ω 100Ω·m<ρ≦500Ω·m 測試值≦20Ω ρ>500Ω·m(ρ為2米深的土壤電阻率)缺測以不合格計

測試周期

光纜線路防護接地裝置接地電阻測試每半年一次，安排在雷雨季節(jié)前后的5月、10月進行。

檢查辦法

每中繼段隨機抽查防護接地裝置接地電阻總數(shù)的25% 評分標準

光纜線路防護接地裝置接地電阻率=合格數(shù)/抽測總數(shù)×100%

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測試資料

測試資料要及時匯總，并于下一季度前10日送報省網(wǎng)絡(luò)公司，遲送10天（包括10天）認為資料一半不合格，超時10天以上認為全部不合格。

對測試發(fā)現(xiàn)的問題，要及時組織處理，經(jīng)復(fù)測合格后修改有關(guān)資料。

三 資料管理及制度建設(shè)綜合評分 資料管理

檢查內(nèi)容：

（1）線路圖：10% 要求：按照1：2000繪制，準確翔實，能如實的反映線路情況圖紙距離與實際距離偏差不得超過3米

（2）維護圖：10% 要求：按照1：2000繪制，準確翔實，能如實的反映線路維護狀況，圖紙距離與實際距離偏差不得超過3米

（3）線路設(shè)備明細：10% 要求：準確翔實，與實際線路設(shè)備不符處不得超過線路總設(shè)備量的5%（4）線路測試紀錄：5% 要求：完整準確，如線路發(fā)生障礙，應(yīng)及時更改

（5）直埋線路金屬護套對地絕緣電阻測試及架空線路防護接地電阻測試：5% 要求：完整齊備，與線路實際狀況不符處不得超過總數(shù)的5%（6）路由變更記錄：10% 要求：及時準確的反映線路變更情況，應(yīng)于線路變更一周之內(nèi)繪制完成存檔，與實際線路偏差不得超過1米

（7）儀器儀表明細：5% 要求：真實準確客觀的反映儀表使用完好狀況。

（8）故障發(fā)生報告和維護質(zhì)量表：10% 要求：及時準確的反映線路故障及搶修狀況，不允許出現(xiàn)于實際情況不符情況。

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（9）光纜線路加固情況登記表：10%

要求：記錄全面、真實、準確，項目及工作量根據(jù)批準文件的批準內(nèi)容填寫，如實標工作量與下達任務(wù)不符，應(yīng)在備注欄中說明。

（10）月、季和年維修作業(yè)計劃及完成情況表：10% 要求：

a、代維方每月25日前制定出下月工作計劃，上報省網(wǎng)絡(luò)公司。下月月底代維方完成情況填寫后，報省網(wǎng)絡(luò)公司。

b、本表填寫當月代維方完成的主要工作，如車巡、步巡、加固、聯(lián)系等。c、如當月工作發(fā)生計劃變更，應(yīng)及時請示，在省網(wǎng)絡(luò)公司批準后實施，并在報表備注欄中加以說明。

d、本表適用于分局每季和年工作計劃和完成情況的匯報，處理程序同月工作計劃報表。

（11）線務(wù)員維護范圍內(nèi)的線路維護圖：5%（12）線務(wù)員巡回紀錄：5%

（13）月維修工作計劃、完成情況表及聯(lián)絡(luò)記錄：5% 檢查辦法：不定期抽查，每年不少于一次

評分標準：如發(fā)現(xiàn)一處不符合標準，則扣該資料總分的15%。

制度建設(shè)

檢查內(nèi)容：

（1）維護組織機構(gòu)及其職責劃分：10%（2）崗位責任制：10%（3）包線制度：10%（4）線路巡檢管理辦法：20%（5）護線宣傳制度：10%（6）外力盯守管理辦法：10%（7）線路維修工作計劃制度：10%（8）技術(shù)檔案和資料管理制度：5%

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（9）儀表工具及備品備件管理制度：5%（10）障礙處理搶修程序：5%（11）障礙分析制度：5%

管理制度要求：應(yīng)完整，詳細，實施有力 檢查辦法：不定期抽查，每年不少于一次 評分辦法：

每發(fā)現(xiàn)一項制度不全或落實不利，扣該項總分的20% 管理制度總分=Σ（各項管理制度分數(shù)×所占比例）

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第三篇：電信營維合一思路

寬帶運維向?qū)拵н\營轉(zhuǎn)型

總體而言，寬帶運營要解決三個問題，即怎么賣、怎么裝、怎么維，這也是售前、售中、售后的三個過程。

怎么賣？裝維人員賣。寬帶不是手機，不需要展示，所以不用廳店賣，裝維人員可以直接賣。一個工作5年的裝維人員，要接觸約18000名客戶；一支4000人的裝維隊伍，一年要為約500萬次客戶提供上門服務(wù)。如此大的客戶接觸面，如此便利的上門條件，裝維人員不賣寬帶，誰來賣？

怎么裝？即辦即裝。只要客戶有意向，運用移動互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺（如“愛營銷”），現(xiàn)場受理、現(xiàn)場安裝，兩小時即可裝通，客戶豈能不滿意？每個裝維人員都是一個流動營業(yè)廳，是寬帶業(yè)務(wù)天然的受理點，低成本、高質(zhì)量、快速為客戶提供寬帶產(chǎn)品和服務(wù)，從而打造客戶首選、行業(yè)領(lǐng)先的寬帶運營卓越品牌。

怎么維？預(yù)約維修。裝維人員運用移動互聯(lián)網(wǎng)化的掌上平臺（如“愛運維”），即時接收寬帶維修工單，第一時間預(yù)約客戶上門，為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。維修結(jié)束后，以客戶體驗為先，向客戶推薦增值服務(wù)，滿足客戶日益多樣的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品和服務(wù)需求，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運營商的差異化優(yōu)勢。

“營維合一”路線圖

如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)寬帶運維向?qū)拵н\營轉(zhuǎn)型，“怎么賣、怎么裝、怎么維”三個問題的答案總結(jié)起來就是四個字——“營維合一”。正所謂，一個真正牛的人一定是一個跨界的人，能夠同時在科技和人文的交會點上找到自己的坐標。裝維人員做“營維合一”就是在跨界，為什么要跨界？就是因為裝維人員既掌握了用戶資源，又具備用戶思維，這正是互聯(lián)網(wǎng)思維的成功體現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的正確道路。

中國電信深化運維改革的三年目標指明了方向，寬帶業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型路線圖應(yīng)該是這樣的，即第一年裝維人員“營維合一”全覆蓋，第二年裝維渠道和實體渠道并駕齊驅(qū)，第三年形成裝維為主、電渠為輔的寬帶運營新格局。

第一年“營維合一”全覆蓋最終目標是裝維人員片區(qū)承包，在向最終目標前進的道路上，可以采取網(wǎng)格擴展的方法，即先以小區(qū)或網(wǎng)格為“根據(jù)地”，逐步擴展并連接成“解放區(qū)”，直至裝維人員成為真正的寬帶運營CEO。

第二年裝維人員成為寬帶運營主體后，以“愛營銷”為支撐手段，裝維渠道市場份額將越來越大。在這一過程中，裝維人員作為寬帶運營CEO，成為最小的經(jīng)營單元，將承擔寬帶量收考核指標。相對應(yīng)的管控和支撐機構(gòu)也將發(fā)生調(diào)整和變化，寬帶與移動將分專業(yè)條線管理，可能會成立單獨的本地網(wǎng)寬帶運營中心。

第三年在市場、體制發(fā)生重大變革的背景下，實體廳店逐漸向移動單產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)型，并迅速向手機賣場、體驗中心轉(zhuǎn)變，寬帶運營將基本從實體廳店退出。電子渠道作為寬帶運營的有力補充將繼續(xù)存在，并以網(wǎng)廳運營為主，寬帶運營的主體將是裝維人員，當然裝維人員也可能不是單獨的個體，它可能是一個微型的經(jīng)營實體，比如創(chuàng)業(yè)團隊。

倒三角支撐

筆者認為，“營維合一”是傳統(tǒng)裝維向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的重大機遇，一定要牢牢抓住這一機遇，全流程端到端攻堅克難，倒三角快響應(yīng)做好支撐。在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型過程中，還必須樹立用戶思維，站在用戶的角度看問題、想問題、解決問題，要讓用戶參與品牌傳播，其實質(zhì)就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，讓中國電信的寬帶品牌深入人心，成為用戶的第一選擇。

支撐是裝維的生命線，是裝維賴以發(fā)展的根本。做支撐一定不能怕麻煩，我們多麻煩一點，裝維人員就少麻煩一點；裝維人員少麻煩一點，隨銷就可以多做一點；隨銷多做一點，就可以為企業(yè)發(fā)展多貢獻一份力。在江西電信，裝維渠道正在迅速成長為第四營銷渠道，我們多做一份支撐，裝維渠道就能多發(fā)展一個用戶，支撐同樣可以創(chuàng)造效益。電視劇《歷史轉(zhuǎn)折中的鄧小平》第九集有一個情節(jié)，鄧小平為了解決購買國外教材的10萬美元資金問題，不惜親自到中南海請求李先念批示，當李先念問鄧小平有什么宏圖大略時，鄧小平回答“我不過就是當好后勤部長罷了”。一代偉人尚能如此，我們做支撐還好意思怕麻煩嗎？

支撐要端到端，不能段到段。分析問題可以分段分環(huán)節(jié)，找出主要矛盾，但解決問題一定要端到端，這才是倒三角支撐的精髓。段到段解決問題，是沒有全局觀念的一種體現(xiàn)，強調(diào)的是局部利益，其結(jié)果是你好、我好、大家好，就是用戶不好。在市場競爭日趨激烈的今天，用戶是我們的衣食父母，用戶說好，才是真的好！一定要端到端全流程地解決問題，真真正正做好倒三角支撐，用1個端到端的指標來衡量支撐效果，而不是用段到段的N個指標來衡量支撐效果。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)運維工作總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)運維工作總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)運維工作總結(jié)1

去年的年末，我來到了運維部。這是一個技術(shù)崗位，剛來的我，對于我的工作可以說是相當?shù)哪吧４蠖鄶?shù)儀器、設(shè)備都不認識，不像書本上講的那些。它們對于我來說都是新的，需要學(xué)習(xí)來完成工作。我對我的工作充滿了熱情，如饑似渴的去學(xué)習(xí)書籍，請教同事，慢慢的汲取知識和經(jīng)驗。剛開始，每一次出去解決故障，我都有點擔心，怕工作做不好，所以每一次，我都認真向前輩們學(xué)習(xí)，看他們?nèi)绾稳ゲ僮鲀x器，如何去分析故障點，不懂的我就問為什么。還有不懂的，我就回來查電腦，自己消化，直到理解。正是自己對知識渴求的欲望和缺乏專業(yè)知識帶來的`恐慌，一直鞭策著我，風風雨雨走過了這一年。值得欣慰的是，這一年，我通過向別人學(xué)習(xí)和自己的努力，學(xué)到了不少東西，積累了一些經(jīng)驗，有時候也可以獨立完成一些工作。下面我就自己這一年來的工作做個總：

1、學(xué)會了做標準的568b網(wǎng)線，學(xué)會了做2m線。知道了網(wǎng)線的線序，知道了2m線的用途。

2、認識了光纖和odf架，知道了法蘭盤子，知道了如何用光纖連接法蘭盤子。

3、學(xué)會了如何使用光源和光功。知道了它們各自的功能和所顯示的數(shù)值所代表意義。

4、知道了如何使用otdr去打光纖的全程長度，熟悉了如何用otdr測試新融光纖的質(zhì)量，如何查故障點、測衰耗。

5、學(xué)會使用了熔接機。了解了熔接機的構(gòu)，知道了如何區(qū)分單模熔接機和多模熔接機。

6、學(xué)會了如何在幾個基站之間進行跳纖。并在同事的協(xié)助下為廣電跳通了2條有線電視專線。

7、對sdh有了一定的了解，并且知道了常用的oi2d和oi4d光口板和一些以太網(wǎng)板。知道了如何從型號上來辨別板子的類型。

8、學(xué)會了如何去基站更換板塊以及該注意的一些事項。

9、協(xié)助資產(chǎn)盤查。對基站的各個設(shè)備有了進一步的了解，并且熟悉了好多基站的地理位置，為以后的維護打號了基礎(chǔ)。

1、參與并協(xié)助完成相關(guān)割接。

11、管理應(yīng)急庫房。為日常的維護工作和割接等提供保障。

這些或許對于別人，不算什么。但是對于我來說，這就是成績，是對自己的鼓勵。隨著我對工作的深入了解，我越來越發(fā)現(xiàn)我有很多的知識點沒有弄懂，正應(yīng)了這句話：知道的越多，不知道的就越多。對于處于學(xué)習(xí)階段的我來說，不斷的積累工作經(jīng)驗、提高自身工作能力是首要任務(wù)。所以，我在以后的工作中會更加認真仔細的對待工作中的每個環(huán)節(jié)，爭取把工作做的更好、更熟練。同時，我也會更加的努力去學(xué)習(xí)新的知識點，鞏固以前的知識，爭取讓自己的技術(shù)達標，能夠獨立承擔工作，為公司的發(fā)展奉獻自己的力量。

運行維護部：xxx

網(wǎng)絡(luò)運維工作總結(jié)2

以來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的大力支持下，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以提高班組的運維指標為主要任務(wù)，以用戶滿意為目標，我的工作表現(xiàn)在主要是以下面幾個方面：

一、機房維護

對分前端機房設(shè)備電源、專網(wǎng)設(shè)備進行定期除塵，維護保養(yǎng)，保證了機房的正常運行，做到安全無故障傳輸。對傳輸機房空調(diào)進行維護、檢修，保證了設(shè)備的正常運行，避免了因機房溫度越限告警的發(fā)生。對傳輸機房供電和前端機UPS電源定期進行了放電檢測。對機房設(shè)備資產(chǎn)的清理，圖紙補充。按照機房值班規(guī)定，做好機房值班工作，機房設(shè)備運行情況及機房電源情況，按照機房實際情況，如實填寫機房值班日志，每周測量一次整流柜、電池組及直流配電柜的輸出，每周清理設(shè)備灰塵及設(shè)備防塵網(wǎng)的灰塵，檢修發(fā)電機，確保應(yīng)急供電，半年未發(fā)現(xiàn)異常情況。

二、運維服務(wù)質(zhì)量指標

所維修區(qū)域有11萬多戶，現(xiàn)在分前端機房有3個：共有300樓房棟，設(shè)備（含：光機、EOC、ONU）共4850套，光交接箱18個，因前期網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原因，一套設(shè)備覆蓋，最多有72戶，最少有32戶，施工電源接頭不統(tǒng)一，老網(wǎng)和新網(wǎng)交叉，每天工單150多張，特別是寬帶問題最突出，從今年2月份開始，針對分前端作了幾次大的調(diào)整，配合市公司數(shù)據(jù)中心、機頂盒廠家、OLT廠家，2月份，4月份，6月份等多次寬帶檢測和擴容，解決用戶重復(fù)撥號的問題，網(wǎng)格組但仍按公司要求，做了大量解釋和測試工作。網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量指標，都達到公司要求：返單規(guī)范率高于公司規(guī)定的：98%，及時率達到95%，服務(wù)滿意度達98%。服務(wù)指標達到市公司要求。

三、新技能搞升

隨著FTTH的大力發(fā)展，網(wǎng)格各機房都新增一臺瑞斯康達的OLT，在安裝的時候咨詢安裝同事，虛心請教，撐握部分FTTH知識。同時在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，看群里面同事的交流，積累了一些經(jīng)驗，就把學(xué)到的知識運用到實際中去，我所在的網(wǎng)格，需要進行IP機頂盒安裝，我?guī)ьI(lǐng)大家安裝了200臺酒店的IP機頂盒，全組的人對IP機頂盒的新裝工作流程，注意事項，實踐現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)在所有人員，在安裝IP機頂盒及維修時，都達到公司的維修維護要求，把理論運用到實踐，網(wǎng)格組整體技術(shù)得到了提升。

四、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，配合網(wǎng)絡(luò)公司對3個分前端的`IPQAM擴容整改，5月份，對進行思科80GIPQM擴容的工作，6月份，分前端加一臺6K交換機，一臺烽火OLT，以及機房割線等工作。對未開通的3個8分光的開通工作，參加144芯、96芯等割接工作，花2棟擴容等工作。

首先確保支、干線路的安全輸送，加強對有線電視安全傳輸?shù)墓芾恚S護好網(wǎng)絡(luò)安全，做到五勤：“勤檢查，勤走訪、勤巡視、勤反映、勤溝通”。對于出現(xiàn)突發(fā)事件，第一時間內(nèi)報告，搶修人員應(yīng)及時進行維修。確保全區(qū)信號的安全輸送，使有線電視信號質(zhì)量始終處于良好狀態(tài)。其次，用戶服務(wù)方面：用戶至上，貼心服務(wù)，提高維修工作效率。要轉(zhuǎn)變以前的思想觀念，應(yīng)立足于現(xiàn)在，認清目前的形勢，面對市場，做好服務(wù)，用技術(shù)找到用戶，用質(zhì)量得到用戶，用服務(wù)留住用戶，從而用形象鞏固市場。

但個人仍有一些不足，我相信，只有服務(wù)做到位了，信號質(zhì)量提高了，真正和用戶做到了心連心，得到了用戶的信任，和其它同事的努力下，用戶的投訴也會慢慢減少。踏腳實地，狠抓落實，頑強拼搏，為下年的工作，打下基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件，圓滿完成公司的各項指標任務(wù)。

第五篇：做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運維的思考(上傳)

做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運維的思考

To the radio and television network operation and maintenance of thinking 【作者】：王高軍 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 技術(shù)總監(jiān)

賈 高 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 運維管理主管

【摘要】： 本文通過分析廣播電視網(wǎng)絡(luò)運行維護的現(xiàn)狀，探討如何做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運行維護的措施，力圖給出運維服務(wù)體系建設(shè)思路及規(guī)劃建設(shè)支撐系統(tǒng)的方案。

ABSTRACT

According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)運維、服務(wù)保障、綜合調(diào)度、運營支撐系統(tǒng)、三網(wǎng)融合

KEYWORDS

network operation and maintenance service guarantee integrated dispatch Operation Support Systems The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet 前言： 國家的三網(wǎng)融合政策已出臺，作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的營運商，廣電面臨著眾多的競爭對手，如中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等。目前與中國電信等大的營運商相比，廣電網(wǎng)絡(luò)在運行維護體制、運行維護人員配置、運行維護人員的技術(shù)水平等方面都很欠缺，在整個服務(wù)質(zhì)量方面同中國電信等運營商相比處于劣勢，廣電系統(tǒng)在幾年前通信網(wǎng)絡(luò)的價格優(yōu)勢也逐漸消失，以后業(yè)務(wù)競爭焦點不僅僅是在價格上的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量上的競爭。廣電公司在承接了用戶的業(yè)務(wù)以后，必須建立有效的運行維護體制來保障網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的正常運行，以確保用戶業(yè)務(wù)的正常運行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。然而目前廣電在運行維護體制方面存在著諸多問題。

1.廣播電視網(wǎng)絡(luò)運行維護的現(xiàn)狀

1.1 運行維護體制落后 1.1.1 缺少運維服務(wù)標準和流程，導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量不高。

作為新進入通信業(yè)務(wù)競爭的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)營運商，廣電的通信系統(tǒng)具有設(shè)備新，技術(shù)先進等特點。但沒有一套統(tǒng)一的運維服務(wù)規(guī)范和標準，對運維工作無法進行有效的評估；缺乏面向客戶感知的、可衡量、量化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，無法及時監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)端到端的運行質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量下降的事后分析和評估能力不足，難以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和管理上的短板，缺少支撐改進措施的客觀依據(jù)。

對網(wǎng)絡(luò)運行所涵蓋的客戶感知、服務(wù)延伸和差異化服務(wù)推進等方面涉及較少，關(guān)注客戶的服務(wù)質(zhì)量還不夠，用戶感知與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相匹配的評價體系還未建立。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，導(dǎo)致運營成本高、運營效率低下。

由于廣電網(wǎng)絡(luò)整合不久，網(wǎng)絡(luò)資源沒有集中進行管控，資源配置不均衡，區(qū)域之間的人力資源不兼容共享，對日常維護工作缺乏整體上的指導(dǎo)與管理。網(wǎng)絡(luò)維護人員使用多套系統(tǒng)處理日常任務(wù)，且網(wǎng)絡(luò)工單使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印，沒有及時通知和確認的手段。對施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，運營成本可控程度低。

1.1.3 缺乏有效的考核手段，導(dǎo)致運維人員積極性不高。

缺少有效的網(wǎng)絡(luò)維護考核手段。難以運用可量化的指標對運維人員進行績效考核，從而提高運維人員的工作積極性。1.2 運維支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀 1.2.1 管控支撐手段缺乏

目前，廣電普遍使用報修網(wǎng)系統(tǒng)對客戶服務(wù)保障進行支撐管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系統(tǒng)中部分無法提供，因此難以有效的開展服務(wù)保障管控工作。同時客戶、資源、業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)性較弱，數(shù)據(jù)分散，質(zhì)量不高，用戶申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環(huán)節(jié)多，尤其跨部門的流程缺乏系統(tǒng)支撐，大部分情況需要人工干預(yù)處理，運維效率低下。

一、目前客服中心故障預(yù)處理IT支撐手段不多，故障攔截率低，基本上無法進行故障分析和判斷，大部分用戶申告直接派單給各地運維部，大大增加了運維的壓力。

二、報修網(wǎng)系統(tǒng)故障處理過程管控能力較弱，缺乏修障過程異常處理、退/撒單、工單轉(zhuǎn)派、指派、協(xié)助、掛起/解掛等管控手段。

1.2.2 信息分散

運維支撐系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各系統(tǒng)形成信息孤島，已有系統(tǒng)設(shè)計功能難以適應(yīng)新的應(yīng)用需求。運維生產(chǎn)及管理信息化程度較低，缺乏規(guī)范、高效、準確的信息化支撐手段，綜合預(yù)警及客戶信息關(guān)聯(lián)能力薄弱，直接影響到客戶端到端服務(wù)的開通與保障、故障的快速定位與排除、網(wǎng)絡(luò)資源的有效管理以及各項管理措施的落地實施。1.2.3 IT現(xiàn)狀與主要問題

?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶、資源、業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)性較弱，數(shù)據(jù)分散，質(zhì)量不高，應(yīng)加強資源系統(tǒng)建設(shè)?運維流程管理類功能：用戶業(yè)務(wù)開通流程目前在BOSS系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，相對完善；用戶申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環(huán)節(jié)多，尤其跨部門的流程缺乏系統(tǒng)支撐（網(wǎng)絡(luò)層故障目前完全手工處理）；日常運維流程急需IT系統(tǒng)支撐（如作業(yè)計劃、巡檢、績效等）?網(wǎng)絡(luò)維護類功能：缺乏全網(wǎng)全專業(yè)的集中告警監(jiān)控，在告警關(guān)聯(lián)分析、網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控分析方面功能比較弱?面向客戶業(yè)務(wù)支撐類功能：目前客戶基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)訂單、業(yè)務(wù)開通流程、計費賬務(wù)等直接為客戶提供支撐的功能比較完善，系統(tǒng)擴容改造正在進行中?企業(yè)管理類功能：OA、財務(wù)、物資管理等系統(tǒng)功能相對完善系統(tǒng)支撐組織管控?缺乏統(tǒng)一的IT信息化規(guī)劃及管控部門?缺乏業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)運行維護的協(xié)調(diào)、管控部門?目前運維體系滿足當前數(shù)字電視與互動電視業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護需求，但隨著寬帶業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)融合的不斷增加，現(xiàn)有簡單的維護界面將會被打破，運維體系將發(fā)生重大變化。業(yè)務(wù)流程?業(yè)務(wù)流程端到端貫通性差，需要打通各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、工單接口?業(yè)務(wù)流程全過程管控能力弱?業(yè)務(wù)流程可自定義、可配置能力弱

2.網(wǎng)絡(luò)運行維護的措施

目前，廣電向現(xiàn)代化綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。轉(zhuǎn)型對廣電企業(yè)的運維工作提出了挑戰(zhàn)，激烈的市場競爭給網(wǎng)絡(luò)運維工作帶來了巨大壓力。廣電運維部門只有轉(zhuǎn)變觀念，以“面向客戶、面向市場、面向服務(wù)”為準則，通過建設(shè)完善的業(yè)務(wù)運維支撐體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運行維護工作的制度化、規(guī)范化和體系化，全面提高對市場和客戶的支撐能力。

2.1 集中的運維模式是網(wǎng)絡(luò)運維體系的發(fā)展方向

網(wǎng)絡(luò)的融合是技術(shù)層面上的融合,而且也是業(yè)務(wù)層面上的融合。全lP架構(gòu)的形成,使得通信網(wǎng)絡(luò)從功能層次結(jié)構(gòu)上變得簡單和扁平化,業(yè)務(wù)的種類和提供方式卻更加靈活多樣。這種情況下,運營商在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上的差異越來越小,新的競爭將主要是業(yè)務(wù)上的競爭。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，,網(wǎng)絡(luò)運營商需要面向客戶提供一種有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段,以實現(xiàn)有力的服務(wù)保障。網(wǎng)絡(luò)運營商的運維模式也要從以網(wǎng)絡(luò)為中心,逐漸向以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變,從傳統(tǒng)的網(wǎng)元網(wǎng)管向網(wǎng)絡(luò)層管理轉(zhuǎn)變,最終向業(yè)務(wù)層服務(wù)保障轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)以客戶為中心,以服務(wù)保障為手段、以客戶業(yè)務(wù)保障及服務(wù)質(zhì)量(QoS)為主要管理內(nèi)容的新的運維模式。

網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢，使整個運營網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運維模式應(yīng)是大勢所趨。

2.2 新運維服務(wù)體系建設(shè)思路 2.2.1 整體建設(shè)思路

為保證網(wǎng)絡(luò)頭端到末端運維工作的流暢性，增強網(wǎng)絡(luò)維護部門間協(xié)作性，提高運維工作效率，需合理調(diào)度公司資源，將各部門網(wǎng)絡(luò)運維工作剝離并串聯(lián)，形成大運維管理體系。建議在各維護部門組織結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上，將工作內(nèi)容中網(wǎng)絡(luò)維護相關(guān)環(huán)節(jié)從形式上完全剝離出來，并由各部門副經(jīng)理分管網(wǎng)絡(luò)運維工作，同時完成各部門信息平臺的串聯(lián)，建立健全各運維部門協(xié)作工作的監(jiān)管考核機制。

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)手段，做到“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向”，搶抓市場機遇，在三網(wǎng)融合大潮中搶得先機。

2.2.2 面向管理，大運維標準化流程建設(shè)思路

2.2.2.1 構(gòu)建全網(wǎng)技術(shù)指標運行監(jiān)管體系

為切實優(yōu)化工單的流轉(zhuǎn)程序、提高工單流轉(zhuǎn)效率，需要一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺或網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)督管理部門，對網(wǎng)絡(luò)故障位置的判定提供客觀的依據(jù)。要求對于網(wǎng)絡(luò)各物理節(jié)點關(guān)鍵數(shù)據(jù)，由相關(guān)責任部門確定參數(shù)設(shè)置、參數(shù)門限值、數(shù)據(jù)更新周期，為以后運維支撐系統(tǒng)（OSS）建設(shè)做好鋪墊。對已經(jīng)開發(fā)完成數(shù)據(jù)平臺的，需上報數(shù)據(jù)平臺至投資計劃部，并定期更新數(shù)據(jù)；對于沒有數(shù)據(jù)平臺的，以電子表格形式定期上報數(shù)據(jù)至投資計劃部，并盡快完成數(shù)據(jù)平臺建設(shè)。2.2.2.2 健全面向全網(wǎng)的運營支撐體系 ? 建立高效的工單流轉(zhuǎn)方案

為避免在工單流轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)責任推諉現(xiàn)象，對于網(wǎng)絡(luò)維護工單的流轉(zhuǎn)做出以下補充規(guī)定：客服部呼叫中心為維護工單的發(fā)起者。對于可直接判斷故障位置的，呼叫中心直接將工單轉(zhuǎn)至對應(yīng)責任部門；對于光機以上故障的，由呼叫中心專家座席判斷故障位置，將工單轉(zhuǎn)至對應(yīng)責任部門；對于呼叫中心判斷為光機以下故障的，呼叫中心將工單轉(zhuǎn)至運維部，運維部接到工單后如判斷為光機及其以上故障的，再由運維部將工單并發(fā)至呼叫中心專家座席和對應(yīng)故障部門。

各部門需確定工單流轉(zhuǎn)對接人，確保工單及時處理。為保證從工單發(fā)起到結(jié)束在規(guī)定的服務(wù)時效內(nèi)，對交接的各環(huán)節(jié)都規(guī)定完成時限，由客服部制定對各環(huán)節(jié)完成時限的考核方案。? 完善網(wǎng)絡(luò)維護管理支撐系統(tǒng)

為方便工單的流轉(zhuǎn)，在現(xiàn)有故障報修網(wǎng)功能基礎(chǔ)上，建立以客服部呼叫中心專家座席為信息流轉(zhuǎn)核心的工單流轉(zhuǎn)功能，即對其開放與其它各部分直接流轉(zhuǎn)工單的權(quán)限，對工單的發(fā)起、收回由客服部統(tǒng)一管理。

? 建設(shè)全網(wǎng)維護知識共享平臺

為了幫助維護人員更好的判斷故障，并且便于員工培訓(xùn)取材，需建設(shè)全網(wǎng)維護工作的知識共享平臺。將網(wǎng)絡(luò)從頭端至末端各環(huán)節(jié)實際維護的典型案例分析、重大網(wǎng)絡(luò)故障判定、維護流程總結(jié)等整理歸檔，并以信息平臺形式共享，便于員工取閱學(xué)習(xí)。由各故障責任部門負責維護知識文檔的錄入和上傳、技術(shù)部負責知識共享平臺的建設(shè)和維護。由技術(shù)部對各部門的知識文檔上傳周期、內(nèi)容質(zhì)量制定考核方案。

2.2.3 面向市場，新運維客戶服務(wù)體系建設(shè)思路

? 新業(yè)務(wù)拓展需求交底

市場部、全業(yè)務(wù)科室交底各項新業(yè)務(wù)開發(fā)初衷、開發(fā)平臺、建設(shè)的支撐系統(tǒng)、目標人群等開發(fā)信息，便于其它部門制定方案配合推廣。? 制定差異化運維服務(wù)方案

市場部、運維部、客服部根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)搭配、消費水平來細分對個人用戶的等級，針對不同等級用戶制定差異化服務(wù)方案。? 縮短后臺業(yè)務(wù)授權(quán)時效

針對上門為用戶變更業(yè)務(wù)、訂制付費，制定更加簡便的操作方案，例如POS機支付、網(wǎng)上支付等。同時要優(yōu)化業(yè)務(wù)授權(quán)流程，縮短業(yè)務(wù)授權(quán)時效。? 建設(shè)用戶意見反饋分析系統(tǒng)

由市場部、運維部、客服部建立用戶意見反饋定期分析篩選系統(tǒng)。設(shè)專人管理用戶信息反饋的信息，收集、整理、分析、篩選后將有效信息以信息通知單形式流轉(zhuǎn)至對口部門，為優(yōu)化內(nèi)部管理及開發(fā)業(yè)務(wù)提供市場實際需求。

? 加強對用戶室內(nèi)布線的管理

為確保公司各項新業(yè)務(wù)在用戶室內(nèi)合適的位置都預(yù)留端口，同時保障廣電線路的入戶率。對于房屋新裝或者房屋翻新裝修的用戶，由服務(wù)站的客戶專員提供弱電布線指導(dǎo)，并免費提供布線材料。

工程部在小區(qū)戶線工程完成后，由客戶經(jīng)理與用戶協(xié)商室內(nèi)線路指導(dǎo)事宜。另外，可建立與各大裝修公司、裝修行業(yè)協(xié)會的長期合作關(guān)系，確保裝修住宅中廣電網(wǎng)絡(luò)的入戶率。2.3 綜合運維支撐系統(tǒng)建設(shè)思路

完善的運行維護體制以及相應(yīng)的制度、標準和規(guī)程需要有強大的運維系統(tǒng)來支撐，以最終實現(xiàn)增加收入與驅(qū)動業(yè)務(wù)增長、降低成本與提升運營效率、差異服務(wù)與聚焦客戶忠誠度。

綜合運維支撐系統(tǒng)包括服務(wù)保障系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運維系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量、綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)。

2.3.1 服務(wù)保障系統(tǒng)

服務(wù)保障系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范化管理為目標的全客戶、全業(yè)務(wù)運維流程支撐，統(tǒng)一運維工單、人員管控，為售后服務(wù)體系提供強有力的管理和保障手段，聚焦品牌客戶，提供差異化服務(wù)支撐，全面提升客戶感知。

2.3.2 施工調(diào)度系統(tǒng)

建立差異化服務(wù)施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息資源，對運維信息進行最優(yōu)化整合。

統(tǒng)一支撐客戶的售中開通服務(wù)和售后保障服務(wù)，對人力資源、設(shè)備資源進行統(tǒng)一調(diào)配，實現(xiàn)有效的工作資源（人員、工具等）調(diào)度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，高效率地為客戶整個售后服務(wù)體系提供強有力的支撐手段。

2.3.3 網(wǎng)絡(luò)運維系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)應(yīng)當實現(xiàn)運維管理的電子化、規(guī)范化，快速傳遞并全面反饋各種運維管控信息和日常維護管理，對前端市場業(yè)務(wù)提供良好支撐，能夠改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知度；對后端能夠有效地提高電信電子運維管理水平，縮短服務(wù)保障時限，降低用戶障礙處理時間，使目前粗放的運維管理更加細化，能夠極大地提高了運維管理工作效率和廣電運維保障能力。

建立客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)運維管理體系，提升客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運維能力，提升網(wǎng)絡(luò)運維管理流程的快速執(zhí)行和自動執(zhí)行能力，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運維管理的快速響應(yīng)。集成運維門戶，統(tǒng)一用戶視圖，提供豐富的接觸手段。

2.3.4 服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)

實時采集開通、保障過程跨系統(tǒng)的工單信息，及時監(jiān)控服務(wù)過程中出現(xiàn)的丟單、工單超時、業(yè)務(wù)異常等異常現(xiàn)象，及時通知相關(guān)人員做出處理。

實時采集客戶網(wǎng)絡(luò)運行的性能和告警信息，從而在客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲中及時監(jiān)控到全程路由中出現(xiàn)的告警和性能下降的問題，及時通知相關(guān)人員做出處理。

綜合客戶、產(chǎn)品、資源、工單等信息進行關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出改進意見。

2.3.5 綜合網(wǎng)管系統(tǒng)

綜合網(wǎng)管系統(tǒng)不同于網(wǎng)元管理系統(tǒng)或是網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，它從業(yè)務(wù)的角度切入，將維護人員、資源應(yīng)用者和客戶關(guān)心的資源統(tǒng)一管理起來，屬于業(yè)務(wù)層的管理系統(tǒng)，并具有一定的客戶層管理功能。系統(tǒng)將從下層網(wǎng)管采集到的告警，經(jīng)過分析與計算，告知相關(guān)維護人員受影響業(yè)務(wù)的電路級別，告知客服人員及客戶經(jīng)理受影響業(yè)務(wù)的客戶級別。系統(tǒng)將各種資源，告警，性能數(shù)據(jù)有效的結(jié)合在一起，以幫助相關(guān)維護人員檢測用戶租用端到端業(yè)務(wù)。

2.3.6 系統(tǒng)演進建議

2.4 運維體系規(guī)化演進建議

3.展望

通過新運維服務(wù)體系及綜合運維支撐系統(tǒng)的建設(shè)及實施，可達的以下目標效果：

1、實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)頭端到末端運行情況有統(tǒng)一的運維監(jiān)督管理平臺，形成全程全網(wǎng)、端到端的一體化運維服務(wù)體系。

2、由綜合運維支撐系統(tǒng)（OSS）全面支持公司運維管理工作，并輔以科學(xué)嚴謹?shù)倪\維監(jiān)管考核機制，實現(xiàn)運維數(shù)據(jù)透明化，運維流程標準化，運維管理全面化。

3、立足于專業(yè)的新業(yè)務(wù)開發(fā)拓展，構(gòu)建出面向市場的運維組織機構(gòu)。

4、以客戶需求為導(dǎo)向，靈活實現(xiàn)業(yè)務(wù)，提供差異化服務(wù)，形成面向客戶主動服務(wù)的運維模式。

5、形成具有市場競爭力的具有廣電特色的電信運營級新型運維服務(wù)體系。

6、構(gòu)建面向全網(wǎng)的自動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)，集成性能管理、配置管理、故障管理等功能，對網(wǎng)絡(luò)故障提供自動報警，建立并提供網(wǎng)絡(luò)運行檔案。

4.結(jié)束語

廣電系統(tǒng)在有線電視網(wǎng)絡(luò)運行維護方面有充足的經(jīng)驗，再廣泛借鑒電信方面的管理經(jīng)驗，是能夠建立起一整套完善的運行維護體制以及相應(yīng)的制度、標準和規(guī)程，同時，在綜合運維支撐系統(tǒng)建設(shè)完成后，要逐漸將工作重點轉(zhuǎn)到綜合運維支撐系統(tǒng)的運行維護上，注重對運行維護人員的培養(yǎng)，建立一支技術(shù)能力強，工作負責的運行維護隊伍，提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，才能在與其他電信運營商進行競爭之中立于不敗之地。

參考文獻

1.《有線電視網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)融合試點總體技術(shù)要求和框架_定稿.doc》 2.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務(wù)保障系統(tǒng)_功能分冊.doc》 3.《CTG-MBOSS OSS 2.5_網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)_總體分冊.doc》 4.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務(wù)質(zhì)量管理專題分冊》