第一篇：非車險公估如何提高核心競爭力
非車險公估如何提高核心競爭力
國外十七世紀即有了公估人，保險公估公司在國外保險市場中占據著重要的地位并發揮著重要的作用，而我國的保險市場中公估的發展才十幾年，隨著我國保險市場的不斷發展,公估人在保險理賠中扮演著愈來愈重要的角色，與此同時我國保險市場上的公估主體也日趨龐大，市場競爭激烈。因此，公估公司如何提高自身的競爭力則成了各個公估公司不容忽視的重大問題。
保險公司為什么要請公估？
首先讓我們從這個問題開始探討。公估公司在保險市場上到底起到什么作用？保險市場上常規的觀點如下：一是公估公司的介入使得保險理賠的公正性得到更有效的保證；二是有了公估公司,保險理賠的技術含量進一步提高,損失原因、損失程度的鑒定更趨專業化；三是有了公估公司,保險理賠效率進一步提高；四是有了公估公司 ,保險人承保、被保險人投保行為更趨科學化。基于中國現有的保險市場特殊國情，在此不討論 效的核心競爭力，公估公司必須要切實的提高自己的核心競爭力，方能立足并有長遠的發展。
對于公估公司的專業技術和高效率的公估服務這兩個方面，以下僅結合本人在多年的非車險公估中的經驗淺談個人觀點，供探討。
一、專業技術
專業技術可以說是公估公司賴以生存的根本，也是大多數保險公司在選擇公估時最主要考慮的因素。
首先在專業人員的選擇上要注意人力資源的高質量和高效率。人力資源的高質量體現在專業人才素質的高起點以及專業培訓促進的隊伍素質的整體提高。高起點，就是公估公司以扎實的專業知識基礎與豐富的技術經驗作為選聘專業技術人才最重要的資格條件。人力資源的高效率體現在專業人才結構的合理化。非車險公估涉及的保險標的門類眾多，需要專業技術人才類型涉及機械、電子、電機、船舶、化工、食品、醫藥、貿易、法律、財務等諸多方面。規模較大的公司聚集數十個專業領域的技術人才，仍需要倚賴龐大的專家庫的建立作為支撐，?大而全?尚且不能，?小而全?就既不現實也不經濟，更難以形成核心競爭力。
要建立有核心競爭力的高效率專業人才結構，應當從公司市場經營策略確定的目標市場及目標市場某幾類業務公估專業人才中進行選擇，即所謂品牌公估師組合。公估公司綜合技術實力的品牌，正是公估師個人品牌的集合，每個公估師都能代表公司的某類業務能力，這就是公估公司核心競爭力培養體現在人力資源整合上的?精兵?策
略。
具體而言可以考慮從以下幾個方面來提高公估公司的專業技術。
1、專業團隊的打造
不可否認公估是一個對專業技能要求非常高的行業，尤其是財產險公估，幾乎所有的領域都有可能涉及到，但單個的公估機構不可能將所有專業領域的人員配備齊全，從成本和人員配臵的數量上根本不可行，那是否可以考慮人員配臵上在全公司范圍內進行一個統籌規劃，作為一個全國性公估公司而言，通過統籌規劃而儲備目標市場上各類行業所需要的具有較高專業技能的人才并建立專業的團隊則有其可操作性，每個領域的專業人才不在多，但一定要精，同時該專業人才和專業團隊在公司有需要時要為全公司所用，而不能僅為某個分支機構服務。
我們的優勢是在全國范圍有一定的業務規模做支撐所以可配備的人員數量大，有基礎在專業人員配臵上涉及到盡可能多的行業，那么在進行人員配臵時，除了根據各地的業務量規模配備處理常規的技術含量不高的普通案件的公估師外，可以考慮分行業、分專業方向配備專業技能較高的人才，有針對性的打造該專業方向的品牌，如沿海一帶船舶險業務較多的可集中打造船舶險方向的專業品牌，建工險較多的地方可以有傾向性的配備專業的建工險人才而打造建工方向的品牌，廣東、深圳一帶電子產品多的可以打造電子行業專家團隊，其他如造紙、化工醫藥、挖掘機等特種設備、電力行業等等，都可以有針對性的根據當地的業務特點打造某些方面的專業品牌，可以出現多
個地方都有同一個專業品牌的情況，但一定要有突出的優勢，才能有足夠的競爭力與同行競爭。如廣東某家專做建工險的公估公司，由于其建工專業方面的技能突出，其在全國保險市場上的建工險公估都有不錯的名聲，其有一支涵蓋了建工險方面多個領域的公估師團隊，正是由于其建工方面的專業技能使得該公估公司在市場上頗具競爭力。
與此同時非常重要的一點就是全公司上下要做到一盤棋，不能為了業務歸屬問題而在不具備足夠的專業競爭力的情況下強攻，從而給委托人造成技術不專業的映象而影響大局，甚至可能導致原有的該專業的品牌優勢受到業內的質疑，要盡可能的讓專業的人做專業的事。
通過統籌安排，全公司各地的專業優勢團隊綜合起來應盡可能的涵蓋到公司市場經營策略確定的目標市場所涉及到的領域，以期形成這樣一種局面，即無論在公司目標市場的何處發生相關領域的大案，我們都有能夠打得出品牌且得到業內普遍認可的該專業的品牌公估師團隊，這樣才能有競爭力，而不僅僅是靠我們的業務公關和人員數量優勢去爭取案件的委托。
綜上所述，從專業技術角度來說，公估公司核心競爭力的培養，主要就是各類業務品牌公估師的培養。公估公司的核心競爭力，就是公司內部一系列互補的技能和知識的結合，使其具有使公司的一項或多項業務達到競爭領域一流水平、具有明顯優勢的能力。
2、專業人員培養
在打造各行各業專業團隊的同時，具有專業技能的人員的來源既是重點，也是難點，通常情況下是外部招聘具有某專業領域豐富工作
經驗的人來從事公估行業，但往往受多種因素的限制，如某些專業領域本行業的收入遠高于公估行業、某些專業領域從業人員數量本身不多等，導致外部招聘艱難，因此我們也可以考慮選擇類似專業的內部人員進行有針對性的培養，公估公司也不乏在某個技術領域做的很專業但非該領域業內人士出身的人才。但一旦選擇了專業方向后一定要有針對性、有重點的進行培養，突出其專業性，要有選擇性的培養某領域的專才，以解決高端專業人才招聘難或者流失的空缺。
3、專業案例的參考
縱觀我們公估這么多年的經驗，在各個領域有著大量的非常典型的公估案例可供參考，我們平均每年幾千份的公估報告，雖在公司內部可通過某些渠道能夠查詢到參考案例，但大多時候查詢參考案例的效率低下，且往往較難查到非常貼切的參考案例，甚至很多非常有價值的參考案例被埋沒了，或是由于立案的案件名稱不明確，或是設定的查詢條件不貼切等，種種原因導致公司現存的大量專業案例無法被公司內部有需要的公估師有效利用，形成資源浪費。
因此可以考慮參考某些數據庫網站的模式，如萬方數據等，對于一些有技術含量或技術性較強的公估報告，設定相關的搜索用的關鍵詞，對上傳到系統平臺的公估報告允許所有內部人員根據需要進行關鍵詞搜索，但設臵一定的查看全文的權限，若需查看全文則公司內部協調取得授權。通過這種方式既可以將公司內部資源充分利用，還可以促進公司內部處理同類型的案件的標準統一，最重要的是從專業技術方面考慮，可以讓公司已有的專業成果給予現有的公估師專業的技
術指導，尤其是對于一些中小型案件且涉及到專業性較強的案件指導效果甚為明顯。
4、建立內部專家庫
結合前面 行探討。目前公估市場外部競爭激烈，開拓創新、擴大市場固然是一個方面，在市場規模一定的情況下，如果能夠優化公估流程，提高效率，則既可以規范我們的服務模式，又可以縮減內部成本，增加盈利能力，從而提高我們的競爭力。
我們現有的流程是公司領導或部門經理承接案件，然后分派給公估師處理，公估師負責系統立案、現場查勘、收集資料、寫初勘、中期和公估報告、談判、整理附件資料和照片、上傳公司財險系統、裝訂和遞送公估報告，甚至催收公估費到帳，部分機構有內勤協助裝訂和遞送公估報告，每個公估師的工作基本是一案到底，公估師一半的時間不是用在處理關鍵問題上。基于現有的流程模式，建議可以考慮從以下兩個方面來優化流程：
1、將公估師進行整合
我們現有的眾多公估師之間本身即存在專業技術能力、個人能力、綜合素質等各方面的差別，基于前面探討的專業團隊的理念，公估師也可以采取一個主力公估師配備幾名助理公估師的模式，或稱為公估師團隊長和團隊成員，團隊內部分工側重點不同，團隊長負責案件的整體把關、中大型案件親自帶隊查勘、主導案件的談判和進展等，而可將系統立案、催收資料、上傳系統、整理附件等協助或具體執行工作交由指定的團隊成員之一去跟進，以充分利用各類型人員的優勢，讓能力強的人處理有難度的、關鍵的環節，能力弱的成員處理更適合其能力去做的環節，以達到資源的優化配臵，提高效率。如果原先能力弱的成員通過鍛煉成長了，可以勝任公估師團隊長時也可進行
不定期的調整。宗旨就是按能力分配任務，以尋求資源的最優配臵。
2、基于有系統支撐前提下的流程優化
假設前提有一個這樣的系統平臺（下面簡稱‘平臺’）可以實現如下的操作流程：
承接委托——派單公估師團隊——團隊安排現場查勘——團隊指定一名成員跟單并錄入平臺立案、上傳照片及備注到平臺——平臺根據立案信息自動生成初勘報告模板——跟單公估師完成初勘報告——團隊長在平臺設定時間進度表——平臺根據設定的進度表自動生成階段性進展報告模板——跟單公估師完成進展報告——結案后平臺自動生成公估報告模板——跟單公估師完成公估報告——團隊審核并完善——跟單公估師將附件整理好順序后交內勤掃描并上傳平臺——平臺自動進入報批流程（系統根據案件性質和涉案金額大小自動分配報批流程）——報批流程完后報告和照片由內勤打印并統一裝訂。
此流程設計的特點如下：該流程需要一個系統平臺作為支撐；由于初勘、進展和公估報告模板均由系統生成，可以保證各種報告的格式在全公司的統一性，若由于特殊案件的報告需要特殊編輯時也可以在平臺生成的模板上進行更改，但至少主要的信息已經在立案時錄入，模板會自動導入已有的案件信息，避免重復的輸入，節省時間；案件的主要掌控仍體現在團隊長，但由于團隊長不需要花大量的時間和精力去處理瑣碎的文案工作，因此主要的精力在于思考如何推進和完成賠案，效率相比之下大幅提高；團隊長根據前期案件查勘的情況
設定了案件的時間進度表，平臺會根據進度表自動督促跟單公估師進行跟進，有效的促進案件的推進工作；將后勤工作集中到內勤上，且從走完流程后的平臺上直接打印的報告和照片，附件是公估師整理過的，可以有效避免內勤出錯，讓內勤的工作單一化，甚至有可能實現內勤的統一集中，減少內勤的人員配備，提高效率，節省成本；平臺可以實時監控案件的狀態，且由于流程化的設計，可有效減少案件處理的出錯率。
以上的流程優化僅為個人初步的設想，仍有諸多問題需要完善，若要與流程優化相匹配則可能涉及到其他一系列配套制度的變更。
綜上所述，公估公司核心競爭力的提高非一朝一夕所能完成，需要集思廣益，公司員工共同努力，以上僅代表個人觀點，拋磚引玉，希望同行共同探討。
第二篇：簡易車險公估報告
泛 華 保 險 公 估 有 限 公 司
CNINSURE SURVEYORS & LOSS ADJUSTERS Co.,Ltd.機動車輛保險事故查勘定損報告
致XX財產保險股份有限公司山東分公司：
承貴公司2013年10月7日委托，就標的魯XXX于2013年10月6日，在京藏高速北京康莊收費站附近與京XXX發生雙方碰撞事故，進行三者定損。現已按貴司要求完成委托工作，特向貴司出具公估報告，以供參考。
保單承保情況及出險查勘定損摘要
保單號碼：***0xx
報案編號：S***17xx
被保險人： XXX交通運輸集團有限公司
被保人電話：0XXX－477057xx
承保險別：交強險，車損險，三者險，不計免賠
保險期限：2013年8月19日至2014年8月18日
牌照號碼：魯CXXXXX
車架號碼：LA82K1PC0AA10XXX3
廠牌車型：安凱HFF6125WK79
出險時間： 2013年10月6日23時30分
出險地點：京藏高速北京康莊收費站附近
出險司機：張XXX
司機電話：018－2477xx55
定損地點：北京市昌平區東風日產東風XXXX專營店
出險險別：交強險，車損險 ,三者險，不計免賠
公 估 師: 韓振平李國超
聯系電話：136XZXXXXX
查勘定損報告正文
事故經過
標的轉向行駛時與同方向行駛三者車發生刮蹭，三者左側損失，并使三者右后側與隔離柱發生刮擦，后報警處理。
查勘情況
交警處理，標的全責，兩證有效。
損失情況
三者左側損失，左前輪胎受損，右后側有損失。
三者定損金額：
責任認定
雙方事故，標的全責。
公估總結
三者定損，交警處理，兩證有效，建議立案處理。
（本報告正文到此結束）
順祝
泛華保險公估有限公司
2013年10月7日
第三篇：公估車險查勘作業考核方案
珠海車險查勘工作考核制度方案
加強公司員工的管理，提升服務品質，確保公司日常工作，減少不必的成本，徹底改變現有現狀，根據公司現有相關規定，結合珠海車險營業部的實際情況，特制定本辦法。
一、辦公室環境
1、辦公室地面的衛生
2、桌子上的物品擺放及衛生
3、查勘單證擺放
4、衛生垃圾清理
二、宿舍衛生環境
1、被子疊放
2、衣服鞋子擺放
3、洗漱擺放
4、衛生間衛生
三、查勘車輛考核
1、車輛的外觀
2、車輛內室的衛生
3、車輛工具的擺放
4、車輛工具的完整性
四、考勤考核
1、查勘員上班考勤
2、后臺人員上班考勤
3、郵件制度
五、案件作業標準考核
查勘工作是我司及各委托公司保險售后服務的前沿和窗口，是樹立公司形象、提升公司信譽的關鍵。為提高服務質量，徹底改變現在的服務水平，確保公司長效發展，根據公司相關規定及珠海的特殊情況制訂如下方案
(一)查勘工作綜合質量考核
1、不服從調度（專線及我司調度）派工或查勘員互相推脫、不接電話等主觀原因未能接受調度，發現一次處罰20元。
2、接到調度后，未在5分鐘內向客戶聯系的發現一宗處罰10元。
3、現場查勘完后未及時向“95518專線及我司調度”反饋查勘情況，發現一宗案件處罰10元。
4、值班前醉酒、值班期間應酬或辦私事的，發現一次處罰100元并全司通報。
5、每組查勘員必須保證3G手機移動查勘使用率90%以上，低于90%每一個百分點處罰10元，因在規定查勘區域內未使用3G手機移動查勘導致未達標造成保險公司扣罰公估費由查勘員負責（因手機自身及手機網絡問題不能使用的除外）。
6、每日當班查勘員應在當日00：00前將查勘資料（包括照片、錄音）存放在規定的磁盤里，未按規定存放的發現一次處罰5元。
7、接到95518或客戶投訴，經核實屬實的，責任人應向客戶道歉消
除影響，并處罰50元。
8、因現場查勘服務態度而投訴，責任人因提供該案件現場錄音，未能提供錄音，該投訴視為有效投訴，不按時上班導致客戶因時效投訴的視為有效投的，責任人處罰200元并全司通報。
9、查勘車輛上單證隨意丟放的發現一次處罰5元。查勘車輛后備箱個查勘工具（工具包、雪糕筒、雨具、水鞋、過江龍、拖車繩、藥箱）整齊擺放，發現不見一件工具由當日使用該車輛的查勘員負責補齊。
10、以工作關系謀取私人利益的、情節嚴重且損害公司利益的發現后經核實后按公司規定處罰。
（二）工作質量考核
工作質量考核包括照片審核（A 類）、單證審核（B 類）、系統錄入審核（C 類）、保險責任范圍審核（D 類）、保險公司特殊要求（E 類）錄音審核（F類）五個方面。
（一）照片審核(A 類)
1、是否拍攝及上傳人車合影照片；
2、查勘員著裝是否規范；
3、夜間路面查勘是否已穿反光衣；
4、照片是否清晰；
5、照片是否有日期顯示及顯示日期與拍攝日期是否一致；
6、數碼照片像素調整是否符合一般要求（640*480）或保險人特殊要求（如：個別保險人要求1280*960）；
7、照片是否能準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；
8、對于拍攝事故第一現場（包括補勘第一現場）的照片是否能夠反映事故現場的全貌，是否有明顯的參照物標志物，如路標、建筑物等，以便于反映大致現場方位；是否順著車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；
9、網上理賠系統上傳照片的順序是否按先現場后車輛損失、先遠后近、先外后內、先全貌后配件順序上傳。對于較難判斷的配件及不明顯的受損處，是否對照片進行了處理，標明配件名稱及受損處。
10、在維修廠或現場對事故車定損拍照時，是否做到先拍整車（能反映車牌號碼45°方向拍攝），以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向，凡需更換或修理的部件、部位是否進行了局部特寫拍照；
11、貨物受損時，帶包裝的物品受損是否將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝上的數量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物再分類后單獨編號拍攝；對于投保了車上貨物責任險或有超載可能的需要對貨單進行拍攝上傳。
12、對照片不能較清晰反映的零件裂紋、變形、要用手指或其他道具指像損壞部位拍照或對比拍照或拍照后將照片處理指明損傷處，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；
13、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損傷不嚴重，先拍一張照片，再打擊（由修理廠或被保險人完成該動作）玻璃受損處擴大明顯后，再拍一張照片；
14、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或
重復拍照或重復上傳系統，但重大配件或價格較昂貴的配件或定損按原廠配件定價但極有可能采用非原廠配件的必須有能反映損傷、型號規格或配件編碼的單獨照片。
（二）單證審核（B類）
1、駕駛證審核：
（1）準駕車型是否與實際駕駛車型相符；（2）出險時間是否在駕駛證有效期內。
2、行駛證審核：
行駛證記載的車輛信息是否與出險車輛信息及承保信息一致； 出險時間是否在行駛證車輛的檢驗有效期內。
3、《索賠申請書》審核：
《索賠申請書》的填寫是否詳實有效； 填寫的出險時間、報案時間、事故經過、損失情況是否與報案信息一致。
4、《現場查勘記錄單》審核：
（1）填寫內容是否與現場實際情況相符；
（2）保險人要求繪制現場草圖的是否按《道路交通事故現場圖形符號》標準進行繪制；
（3）必填項是否完整填寫，不能填寫項是否已劃“／”；（4）是否為查勘員雙人簽名，是否留有主班查勘員聯系電話；（5）是否有事故當事人簽名及留有聯系電話；
（6）保險人的特殊要求是否已在《現場查勘記錄單》上有記錄；（7）字面整潔、不潦草；
（8）金額的大小寫必須符合規范。
5、交警證明審核：
（1）事故證明是否符合案件的實質性質相符；（2）證明填寫是否規范、筆跡是否存在疑點；
（3）交警的公章是否清晰，涂改內容是否有蓋章，注意核實是否存在偽造嫌疑等。
（三）系統錄入審核（C類）
1、系統錄入時效（具體時效因保險人要求不同而不同）；
2、系統錄入車型是否為實際車型，當承保車型與實際車型不一致時是否進行了有效說明；
3、基本信息錄入：要素主要有車牌號碼、車架號碼、駕駛人、駕駛證號、準駕車型、駕駛人聯系電話、標準配件點選等信息是否按照保險公司要求準確錄入，配件及工時費價格是否符合當地市場行情；
4、查勘報告信息錄入審核：要素主要有時間、地點、駕駛人、事故經過、車輛受損信息、查勘意見、查勘員、查勘時間、駕駛人與被保險人關系等是否敘述清晰。
（四）保險責任范圍審核（D類）
1、案件真實性審核：根據報案信息、查勘信息對案件真實性做出準確判斷。需重點關注報案信息與查勘信息的一致性或信息不一致性的調查、核實情況，事故經過與損失部位和損失程度是否相符等；
2、保險責任審核：根據查勘信息、事故相關單證及相關調查和說明對案件是否屬于保險責任做出判定。
（五）保險公司特殊要求審核（E類）
因各保險公司的要求不盡相同，在案件審核工作中以各合作保險公司的要求為準。
（六）錄音審核（F類）
1、是否使用規范的服務用語。
2、服務態度是否和藹。
3、是否進行準確的索賠指引。具體考核細節詳看案件審核細節
六、獎勵制度
第四篇：【泛華車險公估案例】
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泛華車險公估案例
目錄
第一部分 案例 第二部分 案例 案例 案例 案例 第三部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 第四部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 第五部分 案例 案例 案例 第六部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 水火損失 ?? 3 停車后車輛起火原因調查 ?? 3 碰撞調查 ?? 4 人離車未拉手剎，導致溜車造成損失 ?? 4 碰撞造成第三者財產損失查勘 ?? 6 車胎自爆造成車輛損失 ?? 8 標的車與轉彎車碰撞 ?? 9 損傷原因 ?? 11 新舊損傷混合分析案 ?? 11 車輛事故原因中未出現保險責任損失 ?? 13 車輛機械事故造成的損失 ?? 15 維修期間發生碰撞事故 ?? 17 爆胎碎片損壞本車 ?? 18 仔細勘現場 查明事真相 ?? 20 標的車行駛中氣囊突然爆開 ?? 22 痕跡鑒別 ?? 24 碰撞痕跡檢驗分析 ?? 24 現場碰撞痕跡不符 ?? 27 痕跡測量方法之一 ?? 29 標的車碰撞三輪車上物品 ?? 31 碰撞后虛報擴大損失 ?? 33 多次受損一次性虛假報案 ?? 35 粉筆作油漆，偽造碰損傷 ?? 37 舊痕未好，又添新傷 ?? 39 車尾撞樹 半真半假 ?? 41 出險未報案，修時報假案 ?? 43 多次損傷想一次報案處理 ?? 45 證件時效 ?? 47 標的車未按規定年審 ?? 47 保險車輛未按期審驗(仲裁案例)?? 49 玻璃破碎，證件過期 ?? 53 現場辨偽 ?? 55 用廢棄舊件拼湊事故車輛 ?? 55 已有不良記錄，再次偽造事故現場 ?? 56 出險后故意不及時報案 ?? 57 偽造雙方碰撞事故現場 ?? 58 人為擺設假現場 意圖騙取保險金 ?? 59 先出險 后投保 ?? 61 偽造標的車碰撞消防柱造成損失 ?? 62 案例 34 案例 35 案例 36 第七部分 案例 37 案例 38 第八部分 案例 39 第九部分 案例 40 第十部分 案例 41 第十一部分 案例 42 第十二部分 案例 43 案例 44 案例 45 案例 46 案例 47 第十三部分 案例 48 案例 49 疑點重重的事故現場 ?? 63 深夜擺現場 故意碰石墩 ?? 65 通過專門調查揭穿修理廠偽造事故的真像 ?? 67 責任分析 ?? 69 自卸車輛傾覆近因分析 ?? 69 車輛傾覆現場查勘不到位 ?? 72 人傷查勘 ?? 74 套牌車撞摩托傷人事故 ?? 74 物損公估 ?? 75 倒車碰撞造成家庭成員的財產損失 ?? 75 談判協調 ?? 77 合理運用理賠經驗化解矛盾 ?? 77 調包識別 ?? 80 酒后駕車出險找人頂包 ?? 80 意建險案例 ?? 83 建筑工程施工人員團體人身意外傷害險案例 ?? 83 建筑工程一切險案例 ?? 85 旅行社責任險案例 ?? 86 團體人身意外傷害險案例之一 ?? 88 團體人身意外傷害險案例之二 ?? 89 其它原因 ?? 90 標的車無責任，保險公司賠償后代位追償 ?? 90 玻璃破碎現場查勘技巧 ?? 92 第一部分 水火損失
案例 1 停車后車輛起火原因調查
1、案情簡介 黃某駕標的車下鄉辦事，將車停在門外。后被他人發現起火，雖盡力搶救，但還是遭到 燒毀，事后及時向保險公司報案。
2、現場情況 1)受損標的車停在原地，現場保留火災痕跡，標的車已達報廢程度。2)現場布滿麥燃燒后的灰跡。3)經調查了解，出險時正值麥收時節，當地農民在公路上、場院里所有的空地 上晾曬小麥，標的車當時停放在麥草上。
3、疑點分析 1)起火原因是什么？ 2)本次火災是否屬于保險責任？
4、處理方法
1)經過現場調查及走訪周圍群眾，未發現有惡意行為及外界火源的燃燒，初步
定性為車輛自燃損失，因標的車未投保自燃險，此案可以拒賠。2)經向當地氣象部門了解，出險當日天氣晴朗，最高氣溫 37.6 度，地面最高溫 度 58.4 度。3)經配合消防部門對車輛殘骸進行技術鑒定，發現起火點在后部的排氣管部位。4)消防部門正式認定：“事 故原因系干燥的麥草碰上高溫 的排氣管引起燃燒所 致。” 5)最終確定為：出險時天干物燥，外來麥草碰到標的車高溫排氣管引起燃燒，致被保險車輛損毀，屬于機動車輛保險條款中火災責任。【返回首頁】
第二部分 碰撞調查
案例 2 人離車未拉手剎，導致溜車造成損失
1、案情簡介 司機蔡某稱，其駕駛標的車行駛至市糧食儲備庫準備停車時，因在尋找一份資料，不慎 溜車沖向臺階與墻相撞，造成標的車底盤及車頭受損。
2、現場情況 1)到達現場后，查勘員對事故現場周圍環境進行分析，向當事司機詢問了事故 發生的詳細經過。2)標的車仍保持出險時的位置，右前部與墻壁碰撞，前杠左側部位有碰撞損傷。3)據當事人口述：標的車行駛至糧食儲備庫內，準備停車時突然有人叫他找車 上的一份資料，當時忘記拉手剎，車就溜下臺階與墻相撞。4)標的車為景程雪佛蘭(CHEVROLET)SGM7203ATA 轎車，在都邦保險公司投保商 業險及交強險等全險險種（適用 B 款）。5)查勘員請當事司機做詢問筆錄并要求其報交警，客戶不愿意報警。
3、疑點分析 從整個案件的成因來看，我們不難得出以下結論： 1)前杠左側有碰撞損傷，但現場未見可造成碰撞損傷物體，此傷因何而來？ 2)司機沒有任何損傷，出險時是否在標的車上？ 3)客戶為什么不愿意報警？
4、處理方法 1)查勘員再次走訪了附近的路人及門衛，了解到造成標的車前杠左側碰撞損傷 的物品為“嚴禁煙火”警示牌，出險后已被門衛拿走。找回后經核對與事故現場痕跡 吻合。2)從門衛處了解到：標的車當時停在路旁，停車后車上的人就離車去辦事情，車上再未見有其他人。過了一會，就看見此車已經掉進溝里，即現場情況。3)經查勘員耐心跟客戶解釋保險條款與法律責任及后果，客戶終于承認：當時 急著去辦事，離車時未拉手剎，導致溜車造成損失。
5、查勘照片：
說明：事故現場
說明：事故現場
說明：碰撞現狀
說明：左側損傷
說明：警示牌
說明：警示牌碰撞痕跡
（案例提供者：劉文華）【返回首頁】
案例 3 碰撞造成第三者財產損失查勘
1、案情簡介 1)2009 年 04 月 24 日，肖某駕駛標的車中型自卸貨車在長沙縣跳馬鄉斑竹塘由 西向東行駛至彭某家門口時，為避讓相向行駛的車輛，向右轉方向盤后，撞斷路邊 2 棵樟樹，然后沖上彭某家水泥坪。先撞破彭某家隔墻，再撞到趙某家隔墻，貨車停在 趙某家門口，造成彭某、趙某、周某家財產受損。2)事故發生后肖某及時向保險人報案，并提出索賠。
2、現場情況 標的車停在事故現場原位置，第三者責任險損失情況如下： 1)3 張寬 3m×高 3.2m 卷閘門破裂變形、張寬 3.7m×高 3.2m 卷閘門卷軸斷裂、1 門體變形； 2)1 堵高 3.8m×寬 1.4m24 隔墻倒塌，2 堵 3.8m×寬 1.4m24 隔墻嚴重開裂； 3)1 套長 8m×寬 0.8m 鋁朔板廣告牌破裂變形； 4)1 套高 3.2m×寬 3m 鋁合金玻璃門窗破裂變形； 5)馬自達 323 轎車 4 個面破漆； 6)14 雙蜘蛛王皮鞋有不同程度的劃痕； 7)1 個高 3.2m×寬 1.5m 貨柜破碎； 8)1 臺 ZJ125T 珠江摩托車撞毀； 9)1 扇寬 3.2m×高 3m 雕花大門撞毀； 10)彭某家二樓主臥墻體產生裂紋，面積 4.8 ㎡； 11)趙某家二樓主臥墻體產生裂紋，面積 4.8 ㎡。
3、處理方法 1)核實保險證據。2)確定損失金額。
4、查勘照片：
說明：事故現場全景 說明：事故現場全景
說明：鋁合金玻璃門破碎
說明：隔墻開裂
說明：馬自達橋車破漆
說明：大門破裂
說明：摩托車受損
說明：隔墻倒塌
說明：蜘蛛王皮鞋刮痕
說明：水壺、茶幾破裂
【返回首頁】（案例提供者：湖南）
案例 4 車胎自爆造成車輛損失
1、案情簡介 標的車在行駛中不慎擦掛石頭，致車胎爆破，車輛碰擦墻壁，造成車輛損失。
2、現場情況 1)標的車右前胎爆胎，車身右前部及左后部受損。2)現場碰撞痕跡吻合，碰撞處散落有車輛碎片。3)現場未見碰撞車胎的石頭。
3、疑點分析 4)從現場情況分析，路面平整，也未見到可造成爆胎的石頭，判斷車胎屬自爆。5)整個案件的成因來看，標的車在正常行駛時，右前輪胎突然爆胎，引起車輛方 向失控，造成碰撞事故。
4、處理方法 4)車身右前部及左后部損傷是碰撞造成的，屬碰撞保險責任。5)輪胎爆胎屬于本身質量問題，并非碰撞所造成，不屬于保險責任。
5、查勘照片：
說明：人車合影
說明：受損部位之一
說明：受損部位之一
說明：事故現場
（案例提供者：張建科）【返回首頁】
案例 5 標的車與轉彎車碰撞
1、案情簡介 標的車直行時，因下雨路滑，與三叉路口右轉出來的三者車相撞。
2、現場情況 1)2)3)4)5)現場有紅綠燈，但信號燈不亮； 現場有視頻監控攝像頭； 標的車右前側為碰撞點，安全帶卡死，安全氣囊未爆開； 三者車左前側為碰撞點； 交警處理現場，責任待定。
3、疑點分析 1)標的車的碰撞部位正好是氣囊傳感器附近，安全帶卡死正常，但氣囊未爆開 存在疑問。2)通過事故現場的痕跡分析，標的車可能存在車輛質量問題（對于事故真實性 不存在影響）。
4、處理方法 1)標的車直行，三者車三岔路口轉彎，根據轉彎未讓直行車的狀況，標的車最 多應負本次事故的次要責任。2)現場的紅綠燈不正常工作，但有監控攝像頭，必要時可適當查看。3)根據交警認定的責任處理。
5、處理依據 《道路交通安全法》 第四章 道路通行規定 第一節 一般規定 第三十八條 車輛、行人應當按照交通信號通行；遇有交通警察現場指揮時，應 當按照交通警察的指揮通行；在沒有交通信號的道路上，應當在確保安全、暢通的原 則下通行。第四十四條 機動車通過交叉路口，應當按照交通信號燈、交通標志、交通標線 或者交通警察的指揮通過；通過沒有交通信號燈、交通標志、交通標線或者交通警察 指揮的交叉路口時，應當減速慢行，并讓行人和優先通行的車輛先行。
6、查勘照片：
說明：現場情況
說明：標的車碰撞點
說明：三者車碰撞點
說明：標的車氣囊未爆
說明：標的車駕駛位安全帶卡死 說明：標的車副駕駛安全帶卡死
（案例提供者：王冬旭）【返回首頁】
第三部分 損傷原因
案例 6 新舊損傷混合分析案
1、案情簡介 2007 年 12 月，標的車倒車時碰撞花池，發生單方碰撞事故。當事司機現場向保 險公司報案。
2、現場情況 1)接案后,查勘員于當日查勘現場。2)標的車與第三者花池碰撞痕跡吻合，標的車右后幅、后杠、右后尾燈 受損。
3、疑點分析 查勘員發現此案存在兩個疑點： 1)標的車此次受損部位均有非本次事故造成的舊傷損失，且痕跡較舊； 2)出險經過不符合常理，正常情況下不應出現上述險情。
4、處理方法 經與當事人及被保險人確認事故經過及標的車近況后，保險人對于此案按照損失 補償原則予以拒賠處理。
5、點評 解決此案存在的問題，可運用保險損失補償原則。損失補償原則的含義是：在補償性的保險合同中，當保險事故發生造成保險標的 毀損致使被保險人遭受經濟損失時，保險人給予被保險人的經濟賠償數額，恰好彌補 其因保險事故所造成的經濟損失。而在本案中，因標的車右后部在此次保險事故之前已客觀存在大于或等于本次事 故的損失，在經濟角度上，標的車右后部已存在一定的維修費用。而在本次保險事故 發生之后，標的車右后部的維修費用仍等于事故之前的維修費用，故此次事故所造成 的經濟損失為零。
6、處理依據 《保險法》第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。故意或者因 重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法 確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者 應當及時知道保險事故發生的除外。
7、查勘照片：
說明：事故現場前部
說明：事故現場后部
說明：損傷部位
說明：損傷狀況
說明：損傷狀況
說明：損傷狀況
（案例提供者：東莞）【返回首頁】
案例 7 車輛事故原因中未出現保險責任損失
1、案情簡介 1)2009 年 7 月，標的車在行駛發中發生輪胎掉落導致車輛受損的事故。2)保險公司接到報案后即委托公估公司于當日查勘現場。
2、現場情況 1)標的車右前輪脫落，底盤部件受損，前杠部位有碰撞痕跡。2)經現場勘察，底盤部件受損部位為新痕，受損情況屬實。
3、疑點分析 查勘員發現此案存在以下三點疑問： 1)標的車右前輪及底盤件無碰撞痕跡，右前輪脫落原因不明； 2)標的車前杠碰撞部位為舊痕跡； 3)被保險人報案稱標的車行駛時輪胎掉落，但地面并無正常的拖劃痕跡。
4、處理方法 1)基于現場查勘發現的三點疑問，查勘員向被保險人講明保險原則，并再次核 實事故成因及經過，被保險人坦稱：標的車在行駛時右前輪已發生傾斜，但并未及時 停車檢查，繼續行駛過程中又造成車輛底盤件及其他部位受損。后在車輛無法前行的 情況下，才停車檢查，發現事故損失后自行拆下右前輪，并向保險公司報案。2)右前輪傾斜屬于其自身機械故障。當事人在發現車輛出現異常情況后未采取必要的 防范措施，導致擴大損失，此種情況不屬于保險責任范圍。3)根據機動車輛損失險條款： “被保險車輛因自身故障引 起的損失不屬于保 險責任。”此次事故未出現保險責任損失。
5、查勘照片：
說明：標的車
說明：前杠傷痕 說明：右前輪脫落
說明：底盤部件受損
說明：地面無劃痕
說明：右前輪
（案例提供者：）【返回首頁】
案例 8 車輛機械事故造成的損失
1、案情簡介 1)2010 年 3 月 6 日，查勘員接到一個高速公路出險的案件。一般來說，在高速公路 上出險的案件，查勘員是可以不上高速公路查勘的。但查勘員聯系報案人后，以敏感的職業 素養發現該案件損失較大，且案件性質存在一定疑問。2)查勘員迅速連線調度查詢報案信息： “出險地點：成溫瓊高速成都收費站。出險經 過：標的車在行駛時中橋跑出了來，導致后輪被頂起來而不能前進；車輛有損失，但無人員 受傷；已提醒報警。” 3)雖估計可能是一起不屬保險責任的車損事故，但為核實清楚出險原因，固定現場證 據，查勘員仍以高度的責任心，堅持上高速查勘第一現場。
2、現場情況 1)2)標的車傳動軸脫落，后壓包、后橋、輪胎受損，無其他碰撞。從現場情況分析，事故原因屬實。
3、處理方法 1)現場拍照，固定出險情況； 2)詳細筆錄，固定出險經過，固定證據。3)經核實：駕駛員在行駛中踩剎車后，傳動軸松動碰撞后壓包，導致后橋脫落而發生 車輛機械故障，造成此次碰撞事故。4)根據機動車輛保險條款第二章第六條第一項“保險車輛的自然磨損，銹蝕，電氣機 械故障”的內容，認定本次事故屬于責任免除。
4、查勘照片：
說明：事故現場
說明：事故現場
說明：受損情況
說明：受損情況
說明：受損情況
說明：受損情況
說明：詢問筆錄
說明：詢問筆錄
說明：詢問筆錄
說明：車輛標牌
（案例提供者：張建科）【返回首頁】
案例 9 維修期間發生碰撞事故
1、案情簡介 2010 年 3 月 19 日，被保險人何先生報案稱：標的車與一些雜物發生碰撞，造成標的車 的前部受損，要求盡快到現場處理。
2、現場情況 1)事故現場在車輛維修廠內。2)標的車與修理廠的物品碰撞，標的車前部受損。3)從現場情況分析，事故原因屬實。
3、疑點分析 標的車是否在維修期間發生的事故？
4、處理方法 1)向當事人詳細了解被保險人的情況，詳細記錄當事人描述的發生事故 經過，了解標的車是進廠維修的時間、原因等情況，特別注意記錄其中互相矛盾的地方。2)經與客戶交談經過，了解到標的車在保養期間移動后未及時剎車，致車輛前 部與物品發生碰撞，造成標的車前杠受損。3)經向被保險人講解保險條款后，其明白了由于該案件是在車輛維修期間發生 的事故，便同意簽字、銷案。
5、處理依據 根據人保機動車輛保險條款“責任免除”第六條第三款： “競賽、測試，在營業 性維修、養護廠所維修、養護期間，不論任何原因造成被保險機動車損失，保險人均 不負責賠償。”
6、查勘照片：
說明：車輛維修廠
說明：事故現場
（案例提供者：王軍超）【返回首頁】 案例 10 爆胎碎片損壞本車
1.案情簡介 標的車在 106 國道上從北向南正常行駛，突然前車緊急剎車，標的車駕駛員急向右打方 向進行躲避，不料右前輪突然爆胎，輪胎的碎片將標的車水箱、右前輪內襯、右前輪眉打壞。2.現場情況 1)標的車停放在事故現場，現場保存較好，剎車痕跡明顯。2)標的車右前輪爆胎受傷嚴重，水箱損壞，右前輪內襯和右前輪眉損壞。3)經檢查相關證件資料，被保險人投保“中國人民保險公司 營業用汽車損失保 險”，保險手續齊全，各種證件有效。4)從現場情況分析，事故損失真實。3.疑點分析 此案比較特殊，查勘員在現場一時拿不準標的車水箱、右前輪內襯、右前輪眉等部件損 失是否屬于保險責任。4.處理方法 1)2)3)4)5)按正常現場查勘、拍照、取證。現場告知客戶需回去上報領導研究決定是否賠付。及時報告公司領導，組織相關人員研究討論案情。及時通報委托人，告知事故情況，請示解決辦法。根據《中國人民財產保險股份有限公司營業用汽車損失保險條款 》 ： a)此次事故原因不屬于保險責任所列原因之項目。b)此次事故原因屬于“責任免除之第七條
（二）??車輪單獨損壞；
（五）火災、爆炸、自燃造成的損失”。6)根據保險條款和事故原因，對此案進行拒賠處理。
5.名詞解釋 由物理原因引起的爆炸稱為物理性爆炸，這種爆炸是由物理變化而引起的，物質因狀態 或壓力發生突變而形成爆炸。例如容器內液體過熱氣化引起的爆炸，鍋爐的爆炸，壓縮氣體、液化氣體超壓引起的爆炸等。物理性爆炸前后物質的性質及化學成分均不改變。6.處理依據 中國人民財產保險股份有限公司營業用汽車損失保險條款 保險責任 第四條 保險期間內，被保險人或其允許的合法駕駛人在使用被保險機動車過程 中，因下列原因造成被保險機動車的損失，保險人依照本保險合同的約定負責賠償：
（一）碰撞、傾覆、墜落；
（二）外界物體墜落、倒塌；
（三）暴風、龍卷風；
（四）雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯；
（五）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；
（六）載運被保險機動車的渡船遭受自然災害（只限于駕駛人隨船的情形）。
第五條 發生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付 的必要的、合理的施救費用，由保險人承擔，最高不超過保險金額的數額。責任免除 第七條 被保險機動車的下列損失和費用，保險人不負責賠償：
（一）自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障；
（二）玻璃單獨破碎，車輪單獨損壞；
（三）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕；
（四）人工直接供油、高溫烘烤造成的損失；
（五）火災、爆炸、自燃造成的損失； 7.查勘照片：
說明：人車合影
說明：事故現場
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
（案例提供者：楊玉森）【返回首頁】
案例 11 仔細勘現場 查明事真相
1)案情簡介 2009 年 8 月 16 日，被保險人許某稱，昨天晚上 20 時左右將標的車停放于寶城區五巷，今日早上 6 時左右去開車時，發現標的車右側不明原因受損，馬上通知保險公司處理。2)現場情況 1)標的車停放在現場，右側門立柱凹陷變形。2)從現場情況分析，受損屬實。3)疑點分析 經現場查勘分析，發現本案存在較多疑點： 1)事故現場不是繁華路段，路面較寬，出入車輛較少，標的車被其他車輛碰撞 的可能性不大。2)標的車受損部位為凹陷形狀，凹陷四周并沒有明顯的刮擦痕跡。3)受損高度大約在 120CM 左右，被其他車輛刮擦的可能性不大。4)處理方法 1)根據疑點仔細查勘現場環境，發現附近有監控攝像設備。2)經調查取證，確定本案損失為他人故意行為所致，不屬于保險責任。3)經過與客戶溝通并出示攝像資料，客戶同意放棄索賠。5)處理依據 《家庭自用汽車損失保險條款》保險責任 第四條 保險期間內，被保險人或其允許的合法駕駛人在使用被保險機動車過程中，因下列原因造成被保險機動車的損失，保險人依照本保險合同的約定負責賠償：
（一）碰撞、傾覆、墜落；
（二）火災、爆炸；
（三）外界物體墜落、倒塌；
（四）暴風、龍卷風；
（五）雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯；
（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；
（七）載運被保險機動車的渡船遭受自然災害（只限于駕駛人 隨船的情形）。6)查勘照片：
說明：受損部位
說明：受損部位
說明：沒有明顯的刮擦痕跡
說明：沒有明顯的刮擦痕跡
說明：發現監控攝像設備
說明：發現監控攝像設備
說明：攝像資料
說明：攝像資料
說明：攝像資料
說明：攝像資料
（案例提供者：詹德強）【返回首頁】
案例 12 標的車行駛中氣囊突然爆開 1.案情簡介 被保險人報案稱：標的車在行駛中氣囊突然爆開，致使司機受輕傷。2.現場情況 3)現場未移動，標的車無明顯碰撞痕跡，車上兩個氣囊爆開。4)經了解，標的車在正常行駛時，氣囊突然爆開，致使司機一人受輕傷。5)從現場情況分析，事故原因屬實。3.疑點分析 標的車在本次事故中是否發生碰撞。4.處理方法 1)經查勘取證，確認標的車屬正常行駛，未發生任何碰撞。2)根據現場情況，確認本次事故屬于車輛的機械電氣故障。3)根據相關保險條款認定，本次事故損失不屬于保險責任范圍，現場給予拒賠處理。4)耐心向客戶說明標的車的損失原因屬于車輛自身機械電氣故障，熱情指引客戶 向生產廠家進行索賠。5.處理依據 《民法通則》 第一百二十二條 因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產品制造者、銷售 者有權要求賠償損失。《中國人民財產保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》 第七條 被保險機動車的下列損失和費用，保險人不負責賠償：
（一）自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障；?? 6.查勘照片：
說明：事故車輛
說明：事故車輛
說明：受損情況
說明：受損情況
（案例提供者：歐陽飛宇）【返回首頁】
第四部分 痕跡鑒別
案例 13 碰撞痕跡檢驗分析
1.案情簡介 據當事人稱：2009 年 09 月 09 日 15 時許，葉某駕駛標的車波羅 SVW7164,在 X 路口行 駛倒車時,因未注意后方路況導致標的車右后部與三者車奔弛 S350 右前部發生碰撞，造成標 的車左后尾部輕微受損及三者車右前部嚴重受損；已報交警處理事故現場。2.現場情況 根據公估師復勘現場狀況、交警提供的現場照片、及當事人對事故的描述，可以 再現本次事故形成的過程：
事故現場 2009 年 09 月 09 日 15 時許，標的車在 X 路口倒車時，與停放于該路段的三者車發生碰撞。碰撞發生前，三者車為停放狀態，標的車在該路口倒車 時的速度和倒車時的方向均屬于正常狀態。（見右圖）（3.疑點分析 事故現場照片反映，二車主要受損部位沒有發 生過碰撞。（見左圖）標的車的主要碰撞點為：B 點（后保險桿左側）。三者車的主要碰撞點為：A 點（右前葉子板）。在該路段倒車此路段雖為小巷十字路口，事故發 生時間為白天，視線良好，標的車的倒車鏡完全可反 映三者車的停放位置。按常理標的車倒車時的行駛速 度不會很快。標的車碰撞三者車后，駕駛員會立即采 取剎車措施，不可能發生二次碰撞事故。
從照片反映的兩車發生事故后呈八字形分開（見圖-3），假設二臺車輛發生了碰撞，其 停放的狀態應該是在發生碰撞后自行彈開或是標的車向前移動后形成的，兩車相對應的撞擊 點應最為接近。標的車后杠的左側（B 點）與三者車前保險桿左側部位（C 點）最為接近，而 A、B 二點的位置距離最遠。4.二車碰撞痕跡檢驗及分析 我司接受委托后，立即對涉案的二臺車輛進行了檢驗。（1）兩車主要受損點的高度不一致（圖
4、圖 5）
(圖 4)所示為標的車后杠部位碰撞點的測量，有明顯碰撞痕跡的高度為 40cm 至 52cm。
（圖 5）所示的三者車主要碰撞點的高度測量，三者車的碰撞高度為 50-62cm。三者車右前大燈破碎受損，大燈破碎的受力點高度為 60cm； 而標的車的受損部位 60cm 的高度為后保險杠飾條，從照片和實物看，該飾條無碰撞痕跡；也就是說導致三者車右前部 位受損的發力點并非來自于標的車。（2）二車的受損痕跡不相符。A.關于三者車主要受損點 A 點痕跡的形成原因分析。三者車的主要受損點為右前葉子板和右前大燈。右前葉子板向車體內側凹陷。該凹陷的 形成是由于右前葉子板最前沿受到外力擠壓而變形，右前葉子板最前沿被外力物體擠壓時還 導致了油漆表面受損。導致右前葉子板向車體內側凹陷的力有二個方向。一是從與車軸成垂直（或一定角度）狀態的力的作用。二是從與車軸成平行狀態的力的作用（見下圖）。
無論導致右前葉子板向車體內側凹陷的力是來自與與車軸成垂直（或一定角度）的方向 還是來自與車軸成平行狀態的方向，都應該在作用物體上留下明顯的碰撞痕跡。如果作用力 物體來自與車軸成平行狀態的方向，那么作用力物體上應該留下一條線狀且與地面基本垂直 的的痕跡。假設標的車與三者車曾發生碰撞事故，并造成以上損失，那么在標的車的后保險桿相同 高度位置（高度為 50-62CM）就應遺留下條線狀且與地面基本垂直的的痕跡，但在標的車的 車體上、相同高度位置上并沒有相類似的痕跡。B.關于標的車主要受損點的痕跡形成原因分析 標的車的主要受損點在后保險杠左側。后保險杠外皮有明顯附著有白色粉末狀殘留物。該白色粉末狀殘留物應該是另一物體碰撞時所留下，且被碰撞的物體的顏色應該為白色或銀 白色，肯定不是黑色，而三者車的外表顏色恰恰是黑色。（見下圖）
標的車后保險杠的油漆表面有明顯刮花痕跡，該痕跡成細線條狀，該刮花油漆必然是被 尖利器分一次或多次所造成。從痕跡學的原理看，三者車為造型體，標的車為承受體。作為造型體的三者車體上不可 能存在與該痕跡相類似的尖利器。所以該痕跡可以肯定不是與三者車碰撞所形成的。標的車的后保險桿左側有一貫穿性損傷點。該損傷點的創口成 1 字狀。該痕跡的形成，必然是造型體上有一相類似的硬度大于保險桿的物體且高度基本一致。此類物體在三者車體 上是沒有的。5.檢驗結論 經調查取證并對涉案車輛進行檢驗后認定： 此次事故碰撞痕跡不吻合，標的車與三者車 沒有發生導致現行損壞的碰撞事故。（案例提供者：雷桂生）【返回首頁】
案例 14 現場碰撞痕跡不符
1、案情簡介 2010 年 4 月 4 日，被保險人報案稱：標的車前部與墻角發生碰撞，造成標的車的左后 部受損，要求盡快到現場處理。
2、現場情況 到達現場后，查勘員發現事故現場在工廠內，馬上意識到此案非同尋常，特別留意當時 的現場環境，碰撞痕跡的一致性，現場碎片是否足夠等問題；并向客戶了解了事故發生的經 過，核實了駕駛員身份。
3、疑點分析 1)根據現場的碰撞高度，標的車與三者墻上沒有明顯的碰撞痕跡。2)標的車左后部明顯附有藍色油漆。
4、處理方法 1)詳細記錄當事人描述的事故經過；詳細了解被保險人的情況及聯系電話（非 被保險人）；了解車輛何時、何因進廠？詳細記錄當事人的身份描述；特別注意記錄 其中互相矛盾的地方。2)仔細查勘受損痕跡，測量高度，分析事故合理性： a)測量結果，碰撞高度不相符合，標的車與三者墻上沒有明顯的碰撞痕跡。b)經對標的車左后部藍色油漆的分析，推測應該是與貨車相撞的痕跡。3)根據現場情況，推定該起事故是一個假案。
5、處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者 給付保險金的責任；除本法第四十三條規定外，不退還保險費。保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。投保人、被保險人或者受益人有前三款規定行為之一，致使保險人支付保險金或 者支出費用的，應當退回或者賠償。《機動車輛保險條款》（人保）責任免除 事故發生后，被保險人或其允許的駕駛員在未依法采取措施的情況下駕駛被保險 車輛或者遺棄被保險車輛逃離事故現場，或故意破壞、偽造現場、毀滅證據，保險人 均不負責賠償。
6、查勘照片：
說明：事故現場
說明：碰撞部位
說明：可疑的藍色油漆擦痕
說明：標的車散落現場的碎片
（案例提供者：王軍超）【返回首頁】
案例 15 痕跡測量方法之一
1、案情簡介 當事人駕駛標的車倒車時，撞到墻角及消防設施，造成標的車受損。
2、現場情況 經過測量，兩者的受損高度一致，痕跡吻合。
3、點評 此案僅僅測量高度不足以反應事故是否屬實，還應該： 1)測量消防設施及墻角兩者之間的距離，對應測量標的車兩條豎直痕跡之間的距離； 2)從受損痕跡的殘留物上分析判斷是否與碰撞物相符。
4、查勘照片：
說明：現場環境
說明：碰撞部位
說明：標的車受損高度
說明：標的車碰撞墻角最高點受損高度
說明：標的車碰撞墻角最低點受損高度
說明：標的車碰撞消防設施受損高度
說明：三者墻角碰撞部位高度
說明：三者墻角碰撞部位最高點高度
說明：三者墻角碰撞部位最低點高度
說明：三者消防設施碰撞部位高度
說明：未測量兩道痕跡之間寬度 說明：未測量兩道痕跡之間寬度
（案例提供者：王冬旭）【返回首頁】
案例 16 標的車碰撞三輪車上物品
1、案情簡介 2010 年 4 月 22 日，被保險人報案稱：標的車與一輛三輪車發生碰撞，造成標的車的右 側受損，要求盡快到現場處理。
2、現場情況 1)標的車與路邊一輛三輪車及車上物品發生碰撞，標的車右側受損。2)現場路況寬敞良好，當事司機為車主本人。
3、疑點分析 1)標的車受損部位有舊損傷痕； 2)標的車受損高度與三者碰撞高度有較大誤差。
4、處理方法 1)現場向當事司機詢問出險情況，拍照取證。2)現場與客戶溝通，指出新舊損傷痕，對其說明舊傷痕顏色灰暗，新傷痕表面 較為光鮮，且有粉末顆粒； 3)測量碰撞高度： 標的車受損部位最低點約為 40CM，三者碰撞最低點約為 52CM，二者高度相差較大。4)綜合以上情況，確認碰撞痕跡不符，被保險人簽字放棄索賠。
5、處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者 給付保險金的責任；除本法第四十三條規定外，不退還保險費。保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。投保人、被保險人或者受益人有前三款規定行為之一，致使保險人支付保險金或 者支出費用的，應當退回或者賠償。《機動車輛保險條款》（人保）責任免除 事故發生后，被保險人或其允許的駕駛員在未依法采取措施的情況下駕駛被保險 車輛或者遺棄被保險車輛逃離事故現場，或故意破壞、偽造現場、毀滅證據，保險人 均不負責賠償。
6、查勘照片：
說明：事故現場
說明：新舊傷痕對比
說明：標的車最低受損點
說明：三者最低碰撞點
（案例提供者：鄭漢聰）【返回首頁】
案例 17 碰撞后虛報擴大損失
1.案情簡介 標的車于 2010 年 4 月 12 號在橋頭鎮光輝小學附近碰撞石墩，造成車損事故。2.現場情況 1)標的車當事司機稱，行駛時右前部不慎與路邊的石墩發生碰撞，倒車移動時不慎右 后部又與石墩發生碰撞。2)標的車右前部及右后部受損，右前部粘有藍色油漆（三墩上有其他車輛碰撞留下的 藍色油漆），受損痕跡為新痕，確定為本次事故造成。3)標的車右后部受損痕跡凌亂，且與右前部受損部位間隔較大，明顯不是一次事故造 成的損傷。3.疑點分析 從現場判斷，右前部與石墩碰撞后，標的車應當就已停駛，標的車車身長度遠大于石墩 長度，倒車時不會使二者發生碰撞。4.處理方法 1)向客戶指明，出險時如實告知是被保險人應盡的義務，如所述情況與事實不相符就 違背了最大誠信原則，保險公司有可能就此予以拒賠。2)標的車右后部損傷明顯不是本次事故造成，予以剔除。5.處理依據 《保險法》第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。故意 或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途 徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外。《保險法》 第二十七條 ?? 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：事故現場
說明：受損部位
說明：受損痕跡
說明：受損輪胎
說明：輪胎受損部位
說明：與標的車相碰撞的物體
說明：碰撞接觸點
說明：物體上沾有其他車輛碰撞后遣留的藍色油漆
（案例提供者：鄭漢聰）【返回首頁】
案例 18 多次受損一次性虛假報案
7.案情簡介 被保險人報案稱：標的車在停放中被其他車輛碰撞受損，肇事車逃逸。8.現場情況 5)6)7)8)9)標的車停放位置并非事故現場。查勘時，標的車后蓋打開，左后尾燈、左后包角、后杠等部位受損。查勘員現場要求標的車司機報警時，對方予以拒絕。在詢問標的車司機被碰撞的第一現場在何處時，司機以記不清為由拒絕告知。查勘過程中，標的車當事人堅持要給查勘員 200 元辛苦費被謝絕。
9.疑點分析 4)標的車后尾蓋在事故前是打開的，從標的車左后尾燈、左后包角、后杠受損狀態可 以看出，標的車是被一個平面較高的物體（如貨車）碰撞，但尾蓋受損狀況絕非平面物體碰 撞所致。5)第三方物體既然先碰到尾蓋，又怎么可能再碰到左后尾燈、左后包角、后杠。6)從標的車受損痕跡上看，受損部件上既有紫色油漆，又有黑色油漆。在一次事故中 同時出現兩種不同種類油漆的現象十分可疑。7)標的車左后尾燈內部有大量的灰塵，左后包角、后尾蓋破裂處亦有大量灰塵附在上 面。由此可以推斷標的車受損部位的損傷絕非本次事故所致。10.處理方法 1)查勘員對事故現場及碰撞痕跡進行拍照，仔細檢查損傷部位的現狀，分析損傷成因。2)根據以上疑點得出“此次報案現場為偽造事故現場”的結論為。3)被保險人在事實面前放棄索賠。11.處理依據 《保險法》第二十七條
未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險 人提出賠償或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險 費。保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關 證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保 險人對其虛報的部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。12.查勘照片：
說明：車輛損傷狀況
說明：車輛損傷狀況
說明：兩種不同的油漆
說明：兩種不同的油漆
說明：左后尾燈內部有大量灰塵
說明：左后包角破裂處有大量灰塵
（案例提供者：李健）【返回首頁】
案例 19 粉筆作油漆，偽造碰損傷
1.案情簡介 標的車當事人稱倒車時不慎撞到第三者的車，造成雙方車輛受損。2.現場情況 10)標的車與第三者的車均停放在事故現場。11)標的車與三者車均有大量舊損。12)標的車與三者車刮痕上均有對方車輛顏色的“油漆”。3.疑點分析 8)出險地點是很空曠的一個停車場，肇事雙方為什么那么輕易就發生碰撞？ 9)撞擊后為什么未停止運動？ 10)用手擦拭雙方車輛上的油漆，發現系用粉筆所劃。4.處理方法 5)對標的車及第三者車輛進行碰撞測量。6)對標的車及第三者車輛受損部位進行查驗，發現雙方車輛上的油漆用手和紙巾輕輕 擦拭便發生脫落，仔細查勘，辨認出所謂油漆其實是粉筆涂劃上去的。7)現場客戶強力要求開單并要求受理此案，查勘員用事實對客戶進行說明后，堅決進 行了拒賠處理。5.處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者 給付保險金的責任；除本法第四十三條規定外，不退還保險費。保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：事故現場
說明：碰撞部位
說明：碰撞痕跡
說明：查驗損傷痕跡
說明：查驗損傷痕跡
說明：查驗損傷痕跡
說明：碰撞部位
說明：查驗損傷痕跡
（案例提供者：張國超）【返回首頁】
案例 20 舊痕未好，又添新傷
1.案情簡介 被保險人報案稱，標的車與電桿碰撞，造成車輛前部受損。2.現場情況 13)標的車出險后已離開現場，為查勘事故原因，要求標的車重新復原現場。14)標的車左前杠部位碰撞破裂，受損部位原來打有膩子，說明原有舊傷，正在 維修之中。15)從現場情況分析，事故原因屬實。3.疑點分析 成都位于內陸地區，人們保險意識不強，導致各類騙保事故層出不窮，此案就是 最為典型的一類事故。4.處理方法 8)從現場情況分析，有二次碰撞的嫌疑，但是又有明顯碰撞痕跡，在成都地區 拒賠此案肯定有一定的難度，考驗的就是查勘員的責任心、識別能力與溝通技巧。9)作為查勘員來說，能談下一些免賠部分，在盡量減少損失的前提下能留住客 戶，也算是做到位了。5.處理依據 根據 P 保險公司最新理賠方針：對于經核實是被保險人或車主本人報案的，雖有 舊損但痕跡明顯為單方事故的，實行相對寬松的政策，無需扣除免賠，可以正常賠付。6.查勘照片：
說明：事故現場
說明：碰撞位置
說明：受損部位
說明：受損狀況
說明：被撞位置
說明：現場測量
（案例提供者：張建科）【返回首頁】
案例 21 車尾撞樹
半真半假
1.案情簡介 被保險人報案稱： 標的車于 2010 年 4 月 6 日 16 點左右在濮陽市老東環路倒車時發生撞 樹受損單方事故，要求迅速查勘現場。2.現場情況 1)標的車停放在現場，左后側與樹相撞在一起。2)經詢問，司機講倒車時未注意后邊情況，撞到樹上。3)經查勘，后葉子板與樹有接觸痕跡，但尾燈同時受損存在疑點。3.疑點分析 1)標的車后尾燈與樹碰撞之后，樹桿上沒有留下尾燈接觸的痕跡； 2)地面散落的尾燈碎片不全； 3)懷疑后尾燈損失不是本次事故所造成。4.處理方法 1)2)3)4)仔細查勘傷痕，拍攝照片，測量受損痕跡，檢查相關證件。后葉子板與樹桿的接觸痕跡吻合，可確認是本次事故造成的損傷。就后尾燈存在的疑點問題與司機溝通，司機承認尾燈是以前損壞的。本案剔除后尾燈，按保險規定賠償其余損失。
5.處理依據 《保險法》第二十七條 ?? 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：人車合影
說明：事故現場
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：測量標的車受損高度
說明：后葉子板及尾燈受損狀況
說明：測量樹桿碰撞點高度
說明：樹桿碰撞點痕跡
（案例提供者：朱海峰 舒全欣）【返回首頁】
案例 22 出險未報案，修時報假案
1.案情簡介 被保險人陳小姐報案稱：其駕駛標的車于 2010 年 04 月 12 日晚上 18 時 58 分在深圳市 寶安區西城路因未保持安全車距，不慎追尾前方第三者車輛，造成兩車損失事故。2.現場情況 1)查勘員到達時，現場未移動，事故車輛緊貼在一起。2)標的車為寶馬 3 系，損失嚴重。3.疑點分析 1)從標的車右前葉子板受損痕跡來看，明顯是與直角物體刮碰造成的，而第三 者車輛的后杠為弧形體態，由此斷定：標的車的碰撞損傷痕跡不是與被保險人所指的 第三者車輛碰撞所造成。2)分開兩車后測量兩車碰撞痕跡高度，偏差太大，兩車接觸部位高度明顯不一 致。3)根據以上情況推定，本次事故并非當事人所述的追尾事故，此地也非事故的 第一現場。4.處理方法 1)查勘員首先對現場進行調查取證，在取到足夠的證據（錄音或制作筆錄等）后，才可跟客戶表明查勘意見，心平氣和的將收取的證據明確告知當事人：碰撞痕跡 明顯不吻合，此次損失與事實不符。2)經與被保險人溝通，陳小姐最終承認本次事故非第一現場。之前其駕車追尾 了另一輛貨車，當時有急事就沒有報保險處理，后來去修理廠維修，因為維修費用太 高，是修理廠業務員教她這么做的。現場的第 三者車輛也是修理廠借來的。希望不要 對其進行追究，同意在查勘單簽字按手印并注明放棄索賠。5.處理依據 《保險法》第二十七條 ?? 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：人車合影
說明：碰撞狀況
說明：碰撞狀況
說明：碰撞狀況
說明：碰撞痕跡不符
說明：碰撞痕跡不符
說明：痕跡高度測量 說明：痕跡高度測量
（案例提供者：葉志勇）【返回首頁】
案例 23 多次損傷想一次報案處理
7)案情簡介 被保險人報案稱： 2009 年 10 月 21 日 21 時 30 左右，蔡先生駕駛標的車起步出車位時，不慎刮到旁邊停放的第三者車，隨即報了保險。8)現場情況 1)標的車與第三者車停放在事故現場，第三者車主未在現場。2)標的車右后門及飾條刮花、右后葉子板刮花、變形。3)第三者車前杠、左前葉子板、左前大燈刮花。9)疑點分析 經現場查勘，查勘員發現以下疑點： 1)查勘員到達現場后發現第三者車主未在現場，蔡先生稱已在尋找，但未能找 到。之后查勘員告訴如未能找到第三者當事人將不能開單，蔡先生隨即打了一個電話，第三者當事人沒過 5 分鐘就駕車趕到現場。此行為已證明蔡先生與第三者車當事人十 分熟悉，有聯合作案的嫌疑。2)標的車受損痕跡明顯是新舊痕跡穿插，標的車右后門有很明顯的刮花舊痕，右后葉子板下沿已生銹。蔡先生也認同標的車受損痕跡有舊痕。3)從碰撞痕跡分析：標的車及第三者車受損痕跡至少有兩次以上碰撞，蔡先生 也認同；標的車右后葉子板變形明顯不是與第三者車碰撞所造成的，當查勘員給蔡先 生指出此疑點時，蔡先生稱是第三者車的燈角刮碰所致；在問及第三者車的刮碰處為 何有交叉痕跡、且碰撞高度相差 10CM 時，蔡先生稱是地面凹凸不平導致。由此可以 斷定蔡先生并非第一時間在第一現場報案，而且有希望通過本次報案一次性處理所有 傷痕的嫌疑。4)當查勘員將以上疑問解釋給客戶時，第三者車的司機要求查勘員只處理前杠、左前葉子板刮花部分就可以，左前大燈部位就不需要修復了，自己剛剛裝了新的大燈，應該沒問題。此行為說明本案為虛假案。5)第三者車的車身未受損地方都布滿了灰土，唯獨前杠及左前葉子板受損部位 很是干凈，好像故意說明受損的痕跡很新鮮，讓查勘員認為沒有舊痕。此點 證明此案 蓄謀已久。6)查勘員要求雙方事故必須報交警處理，蔡先生拒絕報警，稱本次事故明確不 需要報交警，不想引起麻煩，要求保險公司直接處理就行了。此點進一步證明案件的 虛假性。7)查勘員現場進行錄音時，被蔡先生當場強行關掉，稱說話不方便，透露其隱 私。10)處理方法 4)查勘員對事故現場及碰撞痕跡進行拍照，收集相關證據，并認真分析損傷痕跡的致 損原因。5)現場因客戶情緒過激，拒絕銷案，查勘員采取緩和處理辦法。6)事后查勘員致電客戶，耐心解釋疑點，并成功說服客戶放棄索賠。11)處理依據
《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。?? 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。12)查勘照片：
說明：標的車傷痕
說明：標的車傷痕
說明：標的車傷痕
說明：標的車傷痕
說明：第三者車傷痕
說明：第三者車傷痕
（案例提供者：李健）【返回首頁】
第五部分 證件時效
案例 24 標的車未按規定年審
1.案例簡介 標的車于 2008 年 12 月向保險公司投保商業險及交強險，并按期、足額繳納保費。2009 年 11 月，被保險人向保險公司報案稱標的車行駛時與三者車發生碰撞事故。保險公司在接到報案后即委托公估公司于當日查勘現場。2.現場情況 1)經現場勘察，標的車與三者車碰撞事故屬實，無人員受傷。2)標的車闖紅燈是造成本次事故的原因，標的車負本次事故全責。3)標的車行駛證于 2009 年 4 月到期。3.疑點分析 1)事故發生時標的車未按規定年審。2)標的車損失是否屬于保險責任？ 3)三者車損失是否屬于保險責任？ 4.處理方法 1)可以參考機動車交通強制責任險、車輛損失險及商業三者險條款處理。2)基于以上兩點，保險人對此案按交強險賠償限額予以賠付三者車，超過部分 不予賠償；標的車損不予賠償。5.處理依據 1)機動車車輛損失險及商業三者險條款均明確規定：機動車輛發生保險事故時無公 安機關交通管理部門核發的行駛證，或未按規定檢驗或檢驗不合格，保險人均不 負責賠償。2)機動車交強險則無上述免責條款。6.案件相關照片
說明：查勘情況
說明：事故現場
說明：行駛證正本
說明：行駛證副本
（案例提供者：）
案例 25 保險車輛未按期審驗(仲裁案例)
1、案情簡介 1)楊某以惠豐汽車修配廠的名義與惠水保險公司于 2008 年 8 月 19 日簽訂 PA2008 號《機動車保險單》，約定標的車為粵 B123；被保險人為惠豐汽車修配廠；車 輛盜搶險的保險金額為 85440 元；不計免賠險覆蓋車輛盜搶險。保險期間自 2008 年 4 月 3 日零時起至 2009 年 4 月 2 日二十四時止。2)被保險車輛于 2008 年 9 月 27 日晚停放在人民路綜合市場，28 日中午發現車 輛被盜。3)車輛被盜后，被保險人向保險人提出索賠申請，保險人于 2008 年 10 月 27 日向惠豐汽車修配廠發出“拒賠通知書”。4)雙方因保險責任問題發生爭議，申請仲裁。
2、被保險人主張 1)2008 年 9 月 28 日粵 B123 停放在人民路綜合市場被盜。2)粵 B123 號車被盜后，已于車輛被盜當日向公安機關報案，公安機關立案偵查，至案件偵破審理，車輛未繳回。3)被保險人向保險人索賠，遭到保險人拒賠，理由是根據保險人提供的格式條 款《機動車盜搶保險條款》第五條第九款“除另有約定外，發生保險事故時被保險機 動車無公安機關交通管理部門核發的行駛證或號牌，或未按規定檢驗或檢驗不合格。” 根據《中華人民共和國合同法》第三
十九、第四十條，最高人民法院關于適用《中華 人民共和國合同法》若干問題的解釋
（二）第十條規定，該格式條款屬于無效條款的 霸王條款。4)為維護自身合法權益，被保險人懇請仲裁委員會支持以下請求： 1 ○裁決保險人賠償被保險人保險金 85440 元； ○本案仲裁費由保險人承擔。2 ○裁決保險人賠償被保險人律師費 1 萬元； 3 5)為證明其所主張的事實和請求，被保險人提交了如下證據材料： ○被保險人的身份證和個體工商戶營業執照，證明被保險人的主體資格； 1 ○企業工商登記查詢資料，證明保險人主體身份。2 ○機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單。3 ○中國人民財產保險股份有限公司機動車保險單。4 ○保險業專用發票。5 3 ○ ○（證據○、4、5 證明被保險人與保險人的保險合同關系； 保險人應承擔的保險責任）6 ○機動車行駛證。7 ○機動車登記證書。8 ○二手車銷售統一發票。9 ○車輛購置稅完稅證明。10 ○機動車登記受理憑證及查詢信息。11 ○深圳市地方稅務局車輛變動情況登記表及完稅證。6 7 8 9 10 11（證據○、○、○、○、○、○證明被保險人向保險人提出索賠需要提交的材料，符 合保險賠償條件）12 ○報警回執。13 ○被盜、被搶機動車輛報案登記表。
13（證據○、○證明粵 B123 號車發生保險責任事故）14 ○機動車輛賠案單證收據。15 ○中國人民財產保險股份有限公司拒賠/拒付通知書。14 15（證據○、○證明被保險人向保險人提出索賠并遭到拒絕）16 ○代理合同。證明代理人與被保險人的代理關系 6)從現場情況分析，事故原因屬實。
3、保險人主張 1)保險公司與被保險人簽訂的《機動車盜搶保險合同》是合法有效的，對于其中的 機動車盜搶保險條款第五條第九款的內容，保險公司已以加黑字體標識，并向被保險人說明 了該條款內容，即已履行了對責任免除條款的說明義務。《合同法》第三十九條第一款： “采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當 遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制 其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。” 《合同法解釋二》第六條： “提供格式條款的一方對格式條款中免除或者限制其責任的 內容，在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照對方的 要求對該格式條款予以說明的，人民法院應當認定符合合同法第三十九條所稱 ‘采取合理的 方式’。提供格式條款一方對已盡合理提示及說明義務承擔舉證責任。” 《廣東省高級人民法院關于審理保險糾紛案件若干問題的指導意見》 第九條的規定 “保 險人責任免除條款內容明確、具體，沒有歧義，并已經使用黑體字等醒目字體或以專門章節 予以標識、提示，且投保人或被保險人以書面明示知悉條款內容的，應認定保險人履行了責 任免除條款的說明義務”。保險人與楊某于 2008 年 4 月 3 簽訂了 《機動車盜搶保險合同》 該合同由動車盜搶保險，條款（以下簡稱盜搶險條款）、投保單、保險單、批單和特別約定共同組成。盜搶險條款第 三部分“責任免除”全文使用黑體字起到提示作用，且保險人業務員在與楊某簽合同的時候 已經向其告知了該部分內容，楊某在投保單上的簽名可以證明他已經知悉了盜搶險條款第五 條第九款的內容。綜上，保險人對于該條款已盡合理提示及說明義務。因此該條款是合法有 效的。2)根據《道路交通安全法實施條例》第十六條規定“機動車應當從注冊登記之日起，按照規定期限進行安全技術檢驗”。楊某沒有按照規定進行車輛年檢，不僅違法，而且根據 保險法的近因原則，還加大了車輛被盜的風險。《道路交通安全法實施條例》規定車輛要定期年檢，不僅考慮到車輛的安全，而且考慮 到社會的安定。保險人盜搶險條款第五條第九款規定車輛未按規定檢驗或檢驗不合格為免責 事由，一是尊重法律，維護社會公共秩序；二是遵循保險法的基本原則之一——近因原則。根據近因原則，車輛如未定期進行年檢，車輛性能降低，必然增加車輛出險的機率。楊某未 對車輛進行年檢，就是疏于維護自己的車輛，對于車輛最后被盜要承擔不可推卸的責任！法 律不應該縱容此種違法行為！綜上所述，保險人對于盜搶險條款第五條第九款規定已盡到合理說明的義務，因此該條 款是合法有效的。同時，楊某對于自己的車輛并未盡到合理注意的義務，未按照規定進行年 檢，降低車輛性能，該行為不僅違法，而且導致車輛最終被盜，因此其要求依法不應當得到 支持，并應由楊某承擔本案仲裁費用。3)為證明其所主張的事實和理由，保險人提交了如下證據材料： ○編號為 A01H01Z02070320 的 1 《中國人民財產保險股份有限公司機動車盜搶險條款》 ；（證明保險合同雙方的權利義務及損失賠償的計算和賠付方法）
○機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單；（證明保險人向被保險人“惠豐汽車修配廠”盡到了“保險除外責任”的告知義務）
4、仲裁庭依法組織雙方當事人進行了質證。
1)保險人對被保險人提供的第 3 份證據（機動車保險/機動車交通事故責任強制保險 投保單）有異議，該證據沒有被保險的蓋章，所以不予認可；對被保險人提供的第 4 號證據（中國人民財產保險股份有限公司機動車保險單），雖然該證據沒有了原件，但予以認可； 對被保險人提供的第 7 號證據（機動車行駛證）的合法性有異議，因為該行駛證沒有按規定 進行年檢年審；對被保險人提供的第 16 號證據（代理合同）與本案的關聯性有異議；對被 保險人提供的其他證據沒有異議。2)被保險人對保險人提供的第 1 號證據（中國人民財產保險股份有限公司機動車盜搶 險條款）的合法性有異議，認為該合同條款為霸王條款；對保險人提供的第 2 號證據（機動 車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單）有異議，認為該證據的內容不真實；
5、疑點分析
1)關于“機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單”的真實性問題。被保險人與保險人均向仲裁庭提交了一份“機動車保險/機動車交通事故責任強制保險 投保單” 雙方提供的這份證據所載內容基本一致，即： 都以粵 B123 為標的物； 投保人均為： 惠豐汽車修配廠；投保險種完相同；且都有保險人所屬的保險業務員周煜光的簽名。最大的 區別在于：被保險人向仲裁庭提交的“機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單” 上，在“投保人簽名/蓋章”處沒有加蓋“惠豐汽車修配廠”的印章；而保險人提交的“機 動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單”上，在“投保人簽名/蓋章”處有加蓋“惠 豐汽車修配廠”的印章。仲裁庭認為： “機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單” 是投保人向保險人提 出建立保險合同關系的要約申請，“投保人簽名/蓋章” 在 處如果沒有投保人的簽名或蓋章，說明該要約申請并不是投保人的意思表示或者說無法確定投保人有向保險人提出要約申請 的行為。所以對被保險人提交的這份證據仲裁庭不予認定。保險人提交的“機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單”所載內容在某些細 則上與被保險人提交的“機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單”有些不一致，但決定性內容是相同的且與保險單正本所載內容一致，在“投保人簽名/蓋章”處又有投保 人“惠豐汽車修配廠”蓋章，足以認定該證據：真實、合法、有效。2)關于“ 《機動車盜搶保險條款》第五條第九款”的有效性問題。被保險人認為：根據《中華人民共和國合同法》第三
十九、第四十條，最高人民法院關 于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋
（二）第十條規定，該格式條款（《機動 車盜搶保險條款》第五條第九款）屬于無效條款的霸王條款。仲裁庭認為，保險合同條款是否有效，應該對照《保險法》第十八條（保險合同中規定 有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說 明的，該條款不產生效力。）的規定及有關法律法規來審查。從保險人提交的第 1 號證據（中國人民財產保險股份有限公司機動車盜搶險條款）看，該條款的“責任免除”部分以黑體加粗的方式印刷，符合最高人民法院《合同法解釋二》第 六條的規定（提供格式條款的一方對格式條款中免除或者限制其責任的內容，在合同訂立時 采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照對方的要求對該格式條款予 以說明的，人民法院應當認定符合合同法第三十九條所稱“采取合理的方式”。）保險人提交的第 2 號證據（機動車保險/機動車交通事故責任強制保險投保單）上，在
“投保人聲明：保險人已將投保險種對應的保險條款（包括責任免除部分）向本人作了明確 說明，本人已充分理解；上述所填寫的內容均屬實，同意以此投保單作為訂立保險合同的依 據”的下方“投保人簽名/蓋章”處有投保人“惠豐汽車修配廠”蓋章，該證據足以證明保 險人已經對保險對“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款”盡到了合理的告知義務。3)關于《機動車盜搶保險條款》第五條第九款是否符合《合同法》第 40 條的情形的 問題（《合同法》第 40 條：格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提 供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效）。從被保險人提供的第 7 號證據（機動車行駛證）可以看出，保險車輛粵 B123 的檢驗合 格有效期為 2008 年 5 月，于 2008 年 9 月 28 日被盜。仲裁庭認為：保險車輛按規定定期進行安全技術性能檢驗，是機動車輛的被保險人、投 保人、車輛所有人依法應履行的法定責任也是合同約定的義務，保險人要求被保險人對投保 的機動車輛按規定進行安全技術檢驗并未無理加重被保險人的責任。《道路交通安全法實施條例》第十六條規定“機動車應當從注冊登記之日起，按照規定 期限進行安全技術檢驗”。公安部的《機動車登記規定》第四十條也明確規定：機動車所有人可以在機動車檢驗有 效期滿前三個月內向登記地車輛管理所申請檢驗合格標志。4)關于本案仲裁費以及代理人費用的承擔問題。關于被保險人的第二項“本案仲裁費由保險人承擔”、第三項“裁決保險人賠償被保險 人律師費 1 萬元”的請求，本案仲裁費以及代理人費用的承擔問題根據“民事訴訟”的原則 進行處理，由敗訴人承擔訴訟費用。
6、處理方法 仲裁庭認為： 保險人于 2008 年 4 月 3 日與被保險人簽訂的保險合同真實、合法、有效，合同雙方應嚴格履行合同義務，根據以上事實、法律依據和分析意見，裁決如下： 1)駁回被保險人楊某（惠豐汽車修配廠）的仲裁請求.2)本案仲裁費人民幣元，由被保險人楊某（惠豐汽車修配廠）承擔。3)被保險人楊某（惠豐汽車修配廠）的其他仲裁請求不予支持。本裁決為終局裁決，自作出之日起發生法律效力。（案例提供者：雷桂生）【返回首頁】
案例 26 玻璃破碎，證件過期
7.案情簡介 標的車停放時，玻璃不明原因受損。8.現場情況 4)標的車前擋玻璃右側破裂受損。5)從現場情況分析，事故原因屬實。6)檢驗證件時發現行駛證有效期已過期，尚未按規定審驗。9.疑點分析 行駛證過期而未按規定審驗是否能夠賠付？ 10.處理方法 1)行駛證未按期審驗，可能對行駛安全有一定的影響，但對停放中的玻璃安全 沒有影響。2)玻璃單獨破碎險條款并未對行駛證提出要求，也未將其列入責任免除。3)由于標的車投保了玻璃單獨破碎險，雖然本次事故發生時標的車行駛證過期，但 根據保險條款，本次事故前檔玻璃損失仍然還可以得到賠付。11.處理依據 《玻璃單獨破碎險》 保險責任： 在保險期間內，保險車輛在使用過程中，發生本車風擋玻璃或車窗玻璃的單獨破 碎，本公司按實際損失賠償。責任免除 保險車輛的下列損失，本公司不負責賠償：
（一）燈具、車鏡玻璃破碎；
（二）安裝、維修車輛過程中造成玻璃的破碎。12.查勘照片：
說明：行駛證
說明：行駛證副頁
說明：行駛證副頁
說明：車輛編號
說明：標的車前擋玻璃
說明：標的車
說明：玻璃前擋標記
說明：玻璃前擋損傷情況
（案例提供者：歐陽飛宇）【返回首頁】
第六部分 現場辨偽
案例 27 用廢棄舊件拼湊事故車輛
1、案情簡介 1)2009 年 6 月 14 日 20 時 55 分接到保險公司委托，一輛 HMC7163E3A 型海馬車在橫 崗新橫坪公路橋下深惠路段發生事故。2)接到調度后,查勘員于 21 時 05 分到達事故現場進行勘查。3)標的車未移動現場，車頭蓋嚴重變形，前杠趨于報廢，右前大燈懸掛且脫落，主、副氣囊均已爆開，估計損失超過四萬元。4)現場路面上放置著一個高 82cm，50cm 的石墩，寬 石墩損失輕微，地面布滿刮落物。
2、疑點分析 1)現場查勘員找標的車當事人作筆錄時，當事人以受到驚嚇為由不肯配合。2)標的車大燈燈腳有螺絲刀擰過痕跡，右前大燈斷腳上有膠粘過痕跡，水箱右上角斷 腳痕跡為舊痕。3)出險路段由于地鐵施工，路況較差，來往車速受限（40-60 碼），但事故的損失卻 很嚴重。依現場情況分析，事故發生時車速估計在 80 碼以上。4)從標的車行駛的軌跡中發現，這么嚴重的事故，現場竟然沒有標的車剎車痕跡。5)散熱網有多處舊損（明顯在此次事故前多次受損）；前擋風玻璃有多次撞擊破裂 痕跡。（此兩項疑為制造事故的“專用道具”）。6)該車副安全氣囊上有污漬，同時在檢查駕駛室時沒有聞到刺鼻的火藥味。7)事故發生后，當事人第一時間向保險公司報案，但直至查勘員到達現場后仍不愿報 告交警。8)在與駕駛員交談的過程中，發現當事人手指甲上有污漬，很像從修理廠出來的人。
3、處理方法 1)在現場盡可能搜集第一手相關材料，拍照取證，并在交談中了解事發經過、做好錄 音及筆錄、確定駕駛人身份、觀察現場細節、從邏輯思維判斷事故的真偽性。2)針對以上的種種細節，查勘員懷疑本次事故有偽造現場的嫌疑。3)查明真像、取得證據后，按相關保險條款處理。
4、處理依據 《保險法》第二十七條: 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其 他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者 給付保險金的責任。（案例提供者：李健）
案例 28 已有不良記錄，再次偽造事故現場
1、案情簡介 2009 年 3 月 28 日，司機楊某報案稱，其駕駛的 A 車在龍華鎮和平工業區正常行駛中，為避讓迎面來車，與停放中的 B 車發生碰撞，造成兩車不同程度的受損事故。
2、現場情況 1)A 車左前門變形無法打開，左前葉子板、左后門、左后葉子板、后杠受損，隱損待 查。2)B 車前杠掉落，右前葉子板、右前大燈、右前霧燈、右前大粱頭、前蓋、龍門架受 損，隱損待查。3)事故現場留有大量的碎片，B 車右前部位沾有 A 車油漆，受損高度基本吻合，案件 從表面上判斷，并此案無其他違約情形，為正常事故。
3、疑點分析 經過后臺工作人員認真審核分析： 1)此次事故兩車確實是發生了碰撞，但是現場 B 車前杠已經掉落，受損力度較大，與 A 車受損力度不符。2)B 車右前葉子板處有舊痕，右前大梁頭受較大力量撞擊，前杠斷裂處與 A 車無碰撞 點。3)查勘員到達現場后，要求客戶報交警處理，但是客戶故意找理由推搪拒報，且 A 車于 2009 年 3 月 21 日有一次假事故拒賠的不良記錄。
4、處理方法 1)，審核人員將此案列為嫌疑案件，制定詳細方案，全面展開調查。2)在調查過程中，得知該案件涉及到觀瀾的一家修理廠，于是查勘員順藤摸瓜，到修 理廠作進一步的調查取證。3)到達修理廠后，查勘員找到修理廠的負責人王某說明來意，王對該案件表現得甚為 緊張，語言紊亂，所述情況與了解到的案情相去甚遠。于是，查勘員采取心理戰術，將案件 的疑點一一列出，以理曉人。使王某最終道破真相。原來，此案正是在利益的驅使下，駕駛 員與修理廠上演的一場騙保戲。4)在大量人證、物證面前，經查勘員耐心解說，被保險人向保險公司簽訂了《放棄索 賠聲明書》。
5、處理依據 《保險法》第二十七條: 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其 他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者 給付保險金的責任。（案例提供者：詹德強）
案例 29 出險后故意不及時報案
1、案件簡介： 1)2008 年 10 月 3 日，李某向保險公司報案稱：自有的雷克薩斯 ES350 車在濱海大道 紅樹林路段停放時后尾部被不明物碰撞，車尾部嚴重受損。2)接案后，查勘員 20 分鐘左右到達事故現場。3)標的車當事人稱車停放在事故現場已經有四五個小時，一直沒有移動和啟動過發動 機，準備開車離開時發現車被撞了。
2、現場情況： 1)此路段停放及來往的車輛較少； 2)標的車后尾部正中間被嚴重碰撞損壞，但現場地面碎片經與標的車損失部位進行比 對后發現碎片不足，且損壞的尾燈內部有很多灰塵。3)檢查標的車發動機水溫溫度在 90 度以上，輪胎剎車盤有發熱燙手的感覺。
3、疑點分析： 從當事人解釋標的車停放時間較長且一直未啟動的情況來看，標的車應該沒有水溫和剎 車盤的溫度，此事故疑點有三個： 1)標的車本次事故是否在停放過程中被撞？ 2)此地是否是事故的第一現場？ 3)地面的碎片不足和損壞尾燈內的灰塵是如何形成的？
4、案件處理： 1)經查勘員耐心解釋，車主對疑點無法解釋清楚，見已無法隱瞞，車主就將事故的實 際情況告知：標的車前晚在廣州北環路上被第三者追尾碰撞，導致標的車尾部損壞，雙方協 商私了，三者給付了維修費用。在實際修理時發現維修費不夠，故想通過向保險公司報案索 賠，從中得利。2)被保險人發生事故后未能及時通知保險公司，如實反映實際的碰撞情況，導致保險 公司無法核實事故的真實情況。3)事故發生后，保險人未查勘之前，被保險人與第三者協商私了。4)事后被保險人故意偽造假現場，謊報發生事故。5)根據以上情況，保險公司對此案不予受理。
5、處理依據 《保險法》第二十一條： 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。故意或者因 重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法 確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者 應當及時知道保險事故發生的除外。《保險法》第六十一條: 保險事故發生后，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對第三者請求賠償的權利的，保險人不承擔賠償保險金的責任。
案例 30 偽造雙方碰撞事故現場
1、案情簡介： 1)2008 年 09 月 10 日，張某駕駛自有的現代伊蘭特車在鹽田盤山路往鹽田方向行駛 時與一臺老款豐田轎車發生碰撞，造成綠化帶受損、標的車頭嚴重受損，第三者車滑下路旁 的坑里，車頭車尾嚴重受損的交通事故。
2、現場情況： 1)2)3)4)接案后，查勘員現場向雙方當事人了解事故經過時，雙方對于事故情況描述不一致； 現場查勘發現三者車發動機底盤損傷嚴重，但只有少量滲漏的油跡； 現場地面未見明顯的剎車痕跡； 再仔細檢查發現三者車油箱沒有汽油，是空油箱。
3、疑點分析： 1)三者車為何發動機和油箱均沒有多少油？ 2)發生事故時，第三者車是否可以正常上路行駛？ 3)如果不能行駛，本次事故是否為是故意拖放三者車制造的假現場？
4、案件處理： 1)根據雙方當事人的詢問筆錄，經到交警隊調看路面監控錄像后發現，在當事人所說 的路段，當天并未見標的車通行。2)在實事面前，被保人講出事故真像：三者車為無法行駛的老舊車，用拖車拖至事故 現場擺放后，再由標的車從后尾部撞擊，把三者推下路邊坑里，故意制造事故現場。
5、案件結論： 被保險人故意制造及偽造事故現場，造成標的車損失事故，保險人不予賠付。
6、處理依據 《保險法》第二十七條: 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其 他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者 給付保險金的責任。（案例提供者：譚威）
案例 31 人為擺設假現場 意圖騙取保險金
1、案情簡介 1)王某向保險公司報案，稱其駕的車行至石家莊市裕華區裕翔街附近，因車速過快，轉彎躲車時，標的車底部不慎撞到石頭上，造成標的車底部受損。2)接到委托后，查勘員立即與司機聯系，得知標的車還在現場。
2、現場情況 1)現場寬闊，只有一堆磚，標的車停在現場。2)標的車發動機下護板、發動機油底殼、發動機受損。3)查勘員告知客戶報交警，同時作詢問筆錄。司機在回答問題時有意回避很多問題，而且拒絕提供當時電話清單。4)隨后司機叫人進行施救，并約查勘員第二天到修理廠進行定損。5)第二天查勘員發現修理廠離現場不遠，標的車已拆解完畢，發動機內部損傷嚴重，缸體破裂。
3、疑點分析 1)現場空曠寬闊，只有一堆磚，碰撞事故不符合邏輯。2)一個不很嚴重的托底事故，怎么會導致發動機嚴重的損傷。3)油底缺少螺絲。4)司機拒絕提供電話清單，回避關鍵問題，有明顯的防備心理，疑似知情人或者就是 該事故制造人之一。
4、處理方法 1)查勘員要求駕駛員暫停車輛修理。2)立即上報公司領導，并按領導指示收集證據。3)被保險人得知此事是違法行為后，簽字放棄索賠。
5、處理依據 《保險法》第二十七條: 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其 他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者 給付保險金的責任。
6、查勘照片： 說明：事故現場 標的車前景
說明：事故現場
遠處為大路
說明：受損的缸體
說明：現場情況
說明：現場情況
說明：客戶放棄索賠（案例提供者：胡繼娜）
案例 32 先出險 后投保
1、案情簡介 陳某駕駛標的車于 X 年 X 月 5 日上午十時行至華南快線路段，因避讓車輛，不慎碰撞防 撞桶，致標的車頭受損，駕駛員受傷。
2、現場情況 1)查勘員于上午十時半到達現場，標的車車頭正對防撞桶，防撞桶已爆裂，防 撞桶內部份泥沙仍有水跡； 2)標的車頭蓋、前杠、中網等部位受損，前擋玻璃破碎，主、副氣囊爆破； 3)地面有零星碎片，地面水跡已呈半干狀態； 4)現場無剎車痕跡； 5)司機手上有瘀痕； 6)經核對保險單，起保時間為 X 年 X 月 5 日零時起。
3、疑點分析 1)本案出險時間接近起保時間，是否出險后立即報案？ 2)現場路況良好、視線清晰，如因避讓車輛發生碰撞，第一反應是采取制動措 施，但現場無任何剎車痕跡，不符常理； 3)現場碰撞物防撞桶與車輛碰撞部位碰撞后按高度應成一整體弧型，標的車只 有前杠部位變形程度相符，前蓋部位多處折曲，明顯是由多個碰撞點引起的，且碰撞 寬度與防撞桶不符； 4)主、副氣囊已爆破，但車內聞不到氣囊爆破后的氣味； 5)發生碰撞后前杠應附有防撞桶上的反光貼紙的顏色或殘留碎片，但現場并未 發現； 6)標的車碰撞后已有液體漏出，按常理是水箱水，但現場地面水跡是清晰的，水箱水是有一定的顏色和粘稠度，現場水跡明顯不符； 7)從司機手上傷痕觀察，該瘀痕已經不是剛發生事故時造成的傷痕。
4、處理方法 1)從現場情況分析，此地不是第一現場。2)從投保時間分析，存在標的車先出險后投保的可能。3)從損失狀況分析，存在標的車出險后立即投保，然后重新尋找事故現場擴大 損失的可能。4)綜合以上分析，該案可作拒賠處理。
5、處理依據 保險法第二十八條 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人不承擔賠償 責任。機動車輛保險條款責任免除第六條 事故發生后，被保險人或其允許的駕駛員故意破壞、偽造現場、毀滅證據的，保 險人不負責賠償。
案例 33 偽造標的車碰撞消防柱造成損失
1、案情簡介 張某駕駛標的車行至番禺某路段，因停車時與消防柱發生碰撞,造成左前杠部位受損。
2、現場情況 1)標的車左側與消防柱碰撞，左前杠格柵受損掉落地面，碎片散落在消防柱的 左側,受損部位正下方無任何碎片。2)前杠橫向的擦痕與消防柱高度不符。
3、疑點分析 1)受損部位的正下方無任何碎片，卻在消防柱的另一端地面上發現碎片，不合常理； 2)消防柱是上寬下窄的構造，標的車保險杠霧燈的上部與消防柱的上部圓形部位直接 接觸，保險杠霧燈的下部很難與消防柱接觸； 3)標的車霧燈的正下方有一橫向擦痕，消防柱上沒有發現有突出的部位能碰撞此處，按擦痕的方向，只能是成一斜度碰撞造成； 4)保險杠下部能被積壓斷裂，上部也會向內變形，但標的車沒有這樣的變形跡象。
4、處理方法 綜合以上分析，此案明顯為偽造現場,可作拒賠處理。
5、處理依據 《保險法》 第二十八條 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有 關證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人不承 擔賠償責任。《機動車輛保險條款》責任免除 第六條 事故發生后，被保險人或其允許的駕駛員故意破壞、偽造現場、毀滅證 據的，保險人不負責賠償。（案例提供者：）案例 34 疑點重重的事故現場
1、案情簡介 當事人駕駛標的車行至事發地點時，撞到路邊護欄，造成標的車車頭部位嚴重受損以及 車上人員受傷事故。
2、現場情況 1)接案后，查勘員 20 多分鐘到達時事故現場； 2)現場只有拖車及標的車輛，未見當事司機及交警。
3、疑點分析 1)事故損失大，可見車速較快，在標的車輛猛烈撞擊后，車輪應該與地面發生較強摩 擦，在地面留下痕跡，但是現場地面無輪胎摩擦痕跡； 2)地面的濕痕不是雪種或雪種油痕跡，而是水； 3)在散熱網破裂的附件無明顯的雪種流出的痕跡，且水箱下橫梁已呈現干燥狀態； 4)水溫表一點溫度也沒有，說明水箱在短時間內沒有使用； 5)車內氣囊及門上血跡不新鮮，不是半小時內沾染上的痕跡； 6)方向盤嚴重變形，但當事司機稱： 只流了些鼻血，“ 后來去醫院檢查，并無大礙”（現 場筆錄），與事故造成的損失狀況明顯存在問題。
4、處理方法 1)綜合現場各種情況，推論此處并非第一現場，車輛損失并非如被保險人所說的時間、地點、經過所造成。2)由于被保險人不能如實告知事故真相，對現場疑點不能提供合理的解釋，此案采取 拒賠處理。
5、處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者 給付保險金的責任；除本法第四十三條規定外，不退還保險費。《機動車輛保險條款》責任免除 事故發生后，被保險人或其允許的駕駛人在未依法采取措施的情況下駕駛被保險 機動車或者遺棄被保險機動車逃離事故現場，或故意破壞、偽造現場、毀滅證據，屬 于范圍。
6、查勘照片：
說明：事故現場
說明：現場筆錄“人無大礙”
說明：地面無輪胎摩擦痕跡
說明：地面是水跡，不是雪種
說明：散熱網受損部位無雪種
說明：血跡顏色暗淡不新鮮
說明：方向盤受損嚴重
說明：水溫表無溫度
（案例提供者：王冬旭）
案例 35 深夜擺現場
故意碰石墩
1.案情簡介 當事司機報案稱：4 月 9 日凌晨 00：40 分左右，標的車在倒車調頭時不慎刮碰石墩，造成標的車左前部受損。2.現場情況 1)現場平坦、開闊，路邊有幾個隔離水泥墩，標的車左前部與其中一個水泥墩挨在 一起。2)前杠、左前霧燈受損，左前葉子板變形嚴重。3.疑點分析 4)從出險時間上分析，標的車深夜在偏僻的地方刮碰石墩，時間段敏感； 5)從現場整個大環境分析，事故地點絕非合理調頭之地，在此調頭不合常理； 6)從損傷痕跡分析： a)標的車前杠飾條下部破口非常可疑。石墩是直立的，飾條較之前杠稍突出，為什么前杠受損而飾條無損呢？ b)前杠下部只有輕微受損痕跡，左前霧燈是怎么受損的呢？ c)左前葉子板變形嚴重，與倒車可能造成的損傷程度不符； d)大燈受損痕跡、高度與水泥墩接觸部位不符。7)從標的車停放的角度和前輪擺放的方向來分析 ：判斷出標的車曾有過多次擺 動，應該是在尋找更準確的停放角度。4.處理方法 5)查勘員接調令后 10 多分鐘即到達現場，及時收集到較真實的證據。6)經對碰撞痕跡仔細分析，認定事故為當事司機故意刮碰石墩，企圖騙取保險理賠。7)對于深夜出險案件，查勘員膽大心細，敢于拒賠，沒有讓騙賠行為得逞。5.處理依據 《保險法》第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。故意 或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途 徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外。《保險法》第二十七條 ?? 保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大 損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：事故現場
說明：事故現場
說明：碰撞部位
說明：碰撞部位
說明：可疑之處
說明：可疑之處
說明：可疑之處
說明：損傷狀況
（案例提供者：麥海員）
案例 36 通過專門調查揭穿修理廠偽造事故的真像
1.案情簡介 標的車于 2009 年 3 月 28 日 20 點 20 分許在橫崗志建時代廣場往布吉方向約 400 米處追 尾前方同向行駛的第三者車輛，造成兩車受損事故.2.現場情況 1)查勘員到達現場時，雙方車輛停放在事故原地，現場基本保持原樣。2)從現場情況看，標的車明顯追尾三者車輛，且受損嚴重。3.疑點分析 從整個現場來看，查勘員發現多處可疑之點： 1)如此強烈的碰撞，標的車輪胎與地面無明顯剎車痕跡。2)現場檢查發現標的車大燈的燈腳有被螺絲刀擰過的痕跡，右前大燈斷腳為舊痕。3)水箱及散熱網有明顯新的萬能膠補過的痕跡，在散熱網及水箱下面還留有萬能膠絲，在龍門架及中網上粘有萬能膠絲，上面沒有灰塵。4)水箱風扇是用鐵絲捆綁的。5)進氣歧管與空氣濾清器格連接管脫出，且與進氣歧管接口處無固定螺絲鎖緊。6)本次事故存在人為故意作假行為。4.處理方法 1)針對以上疑點，公司安排查勘員進行專門調查，取到足夠的證據。2)通過專門調查揭穿了修理廠故意偽造事故現場的真像，此案予以拒賠處理。5.處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。??被保險人??編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的 部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。6.查勘照片：
說明：事故現場
說明：事故現場
說明：現場地面無任何剎車痕跡
說明：現場地面無任何剎車痕跡
說明：人車合影（注意當事司機儀容）
說明：標的車受損嚴重
說明：現場檢測
說明：三者車碰撞情況
說明：標的車疑點狀況
說明：粘有萬能膠
（案例提供者：葉志勇）第七部分 責任分析
案例 37 自卸車輛傾覆近因分析
1.案情簡介 2010 年 2 月 3 日早上 6：00 左右，查勘組接到 95518 調度：標的車在京開路鐵道西 200 米處發生翻車事故，要求迅速查勘現場。2.現場情況 1)事故現場位于建筑工地，標的車完好地保持著事發時的狀態：標的車系自卸 載重車輛，車上裝載著建筑用沙；廂體呈舉升狀態，側傾壓在工地的圍墻上；車上裝 載的建筑用沙大部分已傾卸在地面。2)車輪全部著地，左后輪地面下陷約十公分，致使標的車左右后輪沒有處在同 一地平面上，標的車車身傾斜約 10°，廂體傾斜約 30°，廂體、液壓等部件受損。3)工地圍墻受標的車車廂重壓，墻體出現裂紋。4)經向當事司機了解情況，在倒車卸車上的沙子時，車輛左后角路面塌陷，造成本車 側翻，由于車的左側有一面墻，剛好擋住，致使本車沒有傾覆。5)從現場情況分析，事故原因屬實。3.疑點分析 根據人保車險條款，傾覆的概念是：意外事故導致被保險機動車翻倒（兩輪以上 離地，車體觸地），處于失去正常狀態和行駛能力，不經施救不能恢復行駛的狀態。此次事故中，標的車全部車輪完好著地，車體也非觸地狀態，不屬于條款中的 “傾 覆”概念。所以查勘員認為此案不屬于保險責任，建議拒賠處理。4.處理方法 1)詳細拍攝現場照片，并跟蹤拍攝檢修照片；拉尺測量墻體長度，估算受損面 積；了解事故原因，作好現場記錄。2)集體研究討論，確定事故責任。3)現場地面是臨時墊平的，標的車舉升車廂卸沙時，重量集中到后輪，因地面 受壓變形，致使車輛失去平衡，廂體傾斜壓在圍墻上，受墻體支撐，車輛沒有完全傾 覆。4)標的車廂體傾斜后與圍墻碰撞，變形受損。5)綜上所述，此次事故是標的車在卸載時因地面下陷引起車身傾斜，碰撞圍墻，造成車輛受損，地陷是造成車輛損失的近因。6)此次事故雖不屬于“傾覆”保險責任，但“地陷” “碰撞” “第三者責任”、、均屬于保險責任。5.案情點評 1)此案責任比較復雜，需要運用近因原理來推論，因此取證工作必須詳細、全 面、完整。2)由于查勘員經驗不足，現場查勘時沒有注意標的車輛的載重情況和地面的詳 細情況。如果是嚴重超載，則：由于嚴重超載，致使車輪壓力超過地面承載能力，造
成地面塌陷，超載就成為本次事故的近因。而超載在有些保險公司車險條款中是屬于 “責任免除”。6.處理依據 《中國人民財產保險股份有限公司營業用汽車損失保險條款 》 保險責任 第四條 保險期間內，被保險人或其允許的合法駕駛人在使用被保險機動車過程 中，因下列原因造成被保險機動車的損失，保險人依照本保險合同的約定負責賠償：
（一）碰撞、傾覆、墜落； ??
（五）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡； 7.查勘照片：
說明：人車合影
說明：現場狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：地面狀況
說明：地面狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：受損狀況
說明：車輛標牌
說明：車輛證件
（案例提供者：崔海泉）
案例 38 車輛傾覆現場查勘不到位 1.案情簡介 被保險人于 2010 年 4 月 16 日報案稱：標的車在莞太路發生傾覆。2.現場情況 1)事故現場在富盈酒店附近，標的車輛傾覆在現場。2)據被保險人講，由于駕駛不慎，車輛碰撞隔離墩后發生傾覆，傷員已送醫院 救治。3)從現場情況分析，事故原因屬實。3.疑點分析 駕駛員是否酒后駕車？ 4.處理方法 本案查勘員的現場作業不到位： 1)查勘員處理現場時以為只備注報 95518 就完事了，沒有完成其他后續工作。2)現場查勘單的字跡潦草，事故經過簡單，草圖不夠標準。3)查勘時對一些細節問題關注不夠，比如查勘單上寫道： 有一個人送醫院治療” “，對這個人的身份沒有查清，不知道這個人是當事駕駛員還是乘客？當時車上有幾個人？ 有幾個人受傷？ 4)既然有人受傷送到醫院，也應該通知醫療組及時跟進處理。5)該案的關鍵點不是事故的真實性或車輛的損失程度，而是駕駛員是 否酒駕，而查勘員恰恰對此問題出現忽視。這樣的案件到達現場時，應該對當事駕駛員或車上 人員做詳細的筆錄，聞到有酒氣，應該立刻指引駕駛員到醫院測量血液中的酒精含量，時間一長，取證極難。5.處理依據 《中華人民共和國道路交通安全法》 第二十二條 機動車駕駛人應當遵守道路交通安全法律、法規的規定，按照操作 規范安全駕駛、文明駕駛。飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機動車的 疾病，或者過度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機動車。第九十一條 飲酒后駕駛機動車的，處暫扣一個月以上三個月以下機動車駕駛證，并處二百元以上五百元以下罰款；醉酒后駕駛機動車的，由公安機關交通管理部門約 束至酒醒，處十五日以下拘留和暫扣三個月以上六個月以下機動車駕駛證，并處五百 元以上二千元以下罰款。飲酒后駕駛營運機動車的，處暫扣三個月機動車駕駛證，并處五百元罰款；醉酒 后駕駛營運機動車的，由公安機關交通管理部門約束至酒醒，處十五日以下拘留和暫 扣六個月機動車駕駛證，并處二千元罰款。一年內有前兩款規定醉酒后駕駛機動車的行為，被處罰兩次以上的，吊銷機動車 駕駛證，五年內不得駕駛營運機動車。《機動車交通事故責任強制保險條例》
第二十二條 有下列情形之一的，保險公司在機動車交通事故責任強制保險責任 限額范圍內墊付搶救費用，并有權向致害人追償：
（一）駕駛人未取得駕駛資格或者醉酒的； ?? 有前款所列情形之一，發生道路交通事故的，造成受害人的財產損失，保險公司 不承擔賠償責任。6.查勘照片：
說明：
說明：
說明：
說明：
說明：
說明：
（案例提供者：葛慶帥）
第八部分 人傷查勘
案例 39 套牌車撞摩托傷人事故
1、案情簡介 1)07 年 5 月 8 日，金某報案稱自有廂式貨車在湖南省郴州市與一輛摩托車碰撞，摩 托車駕駛員當場死亡；摩托車上乘客受重傷，送往醫院救治。2)被保險人向保險公司索賠 23 萬元。
2、調查經過 1)接到委托后，公估師立刻趕赴湖南郴州，先到醫院了解傷者的具體情況，再到郴州 交警中隊調查，發現標的車的車架號碼與發動機號碼位數與排列有疑點。2)回深圳后，到車管所調取了事故車輛登記信息，發現車型、載重噸位、發動機號等 信息不相符。3)被保險人金某投保了第三者責任險 30 萬元，交強險 12.2 萬元。
3、責任分析 根據收集到的證據，證明事故車是一輛套牌車。
4、處理方法 此案成功拒賠。
5、處理依據 《中華人民共和國道路交通安全法》 第八條 國家對機動車實行登記制度。機動車經公安機關交通管理部門登記后，方可上 道路行駛。尚未登記的機動車，需要臨時上道路行駛的，應當取得臨時通行牌證。第九條 ?? 公安機關交通管理部門以外的任何單位或者個人不得發放機動車號牌或者要求機動車 懸掛其他號牌，本法另有規定的除外。機動車登記證書、號牌、行駛證的式樣由國務院公安部門規定并監制。第九十六條 偽造、變造或者使用偽造、變造的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗 合格標志、保險標志、駕駛證或者使用其他車輛的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合 格標志、保險標志的，由公安機關交通管理部門予以收繳，扣留該機動車，并處二百元以上 二千元以下罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（案例提供者： 鐘曉芳）
第九部分 物損公估
案例 40 倒車碰撞造成家庭成員的財產損失
1、案情簡介 1)2007 年 12 月，被保險人向保險公司報案，稱其倒車時不慎碰撞第三者玻璃，造 成標的車與三者玻璃損失的事故。2)接到委托后，查勘員當日赴現場查勘。
2、現場情況 1)標的車后部與三者玻璃碰撞痕跡吻合，碰撞事故屬實。2)事故造成標的車尾部輕微受損，三者玻璃大部受損。被保險人提出索賠三者玻璃 損失，標的車損失無需賠償。
3、疑點分析 標的車車身貼有“**玻璃鋁材”等字樣，而三者玻璃所屬店面名稱為“**玻璃鋁 材物品加工廠”,兩者是否存在歸屬關系？
4、處理方法 1)經查勘員現場仔細核實：標的車為被保險人本人所有，屬于保險財產；**玻璃鋁 材物品加工廠為被保險人弟弟所有，非被保險人的財產；但兩者同屬家庭成員關系。2)基于被保險人提出的索賠申請，確定玻璃損失約 3000 元左右。3)受損的玻璃為被保險人家庭成員所有的財產，不屬于三者險賠償責任。4)此案保險公司依照交強險財產損失賠償限額，支付賠款 2000 元結案。
5、處理依據 1)投保時約定的交強險保單條款規定：被保險人所有的財產及被保險機動車上 的財產遭受的損失不屬于保險責任。2)投保時約定的商業三者險保單條款規定：被保險人及其家庭成員所有或代管 的財產損失不屬于保險責任。3)類似案件處理時必須確定是否屬于家庭成員關系。
6、查勘照片：
說明：現場情況
說明：受損情況
說明：標的車車身標牌
說明：玻璃所屬工廠標牌
（案例提供者：）
第十部分 談判協調
案例 41 合理運用理賠經驗化解矛盾
1、案情簡介 駕駛員郭某于 2009 年 6 月 17 日 23 時 30 分駕駛標的車行至北京市朝陽區交莊高架橋下 調頭時，由于下暴雨，地面濕滑，操作不慎，越過馬路牙子，撞到橋墩，造成標的車前部受 損，經交警處理，標的司機全責。
2、現場情況 1)前部外觀件破損，左右輪轂輪胎、懸掛件、左右半軸變形，發動機缸體開裂，自動變速箱外殼開裂。2)標的車為使用 11 年左右的進口老舊車型。3)懷疑有騙賠嫌疑，但經多方調查取證，均未掌握直接證據。
3、保單情況： 1)車險條款：2007 年協會 B 條款 2)保險期限：2009 年 1 月 18 日至 2010 年 1 月 17 日 3)投保險種：車輛損失險、商業第三者責任險，車上人員責任險、不計免賠險 及交強險 4)被保險人：李某 行駛證車主：于某 5)車輛型號：尼桑陽光 登記日期：1999 年 3 月 19 日 6)保單批改： 2009 年 5 月 16 日對保單內容進行批改如下：被保險人名稱由李 某變更為徐某；車主由于某變更為徐某車牌號碼相應變更。7)保險金額：按投保時同類車型新車購置價 20 萬元確定（車輛過戶發票金額 20 萬元）。
4、損失核定 1)若按車輛實際受損情況進行修復處理，估計損失在 10 萬元左右； 2)車輛出險時實際價值應為 5 萬元左右： i.同類車型車輛新車購置價=20 萬； ii.已使用月數：本車在車輛管理所初次登記年月為 1999 年 3 月 19 日，出險日期為 2009 年 6 月 17 日，共使用 10 年 3 個月（不足 1 月按足月計算）合計 123 個月； iii.合同約定月折舊率：6?； iv.計算過程： 標的出險時實際價值= 20 萬×（1-123 × 6?）= 5.24 萬元 3)經咨詢二手車市場，出險時的實際價值應為 5 萬元左右。
5、爭議問題 1)由于標的車輛修復費用超過出險時實際價值，保險人要求按照推定全損確定車輛損 失，被保險人不同意，雙方發生爭議。2)被保險人要求按照修復處理，未果，準備起訴至法院。3)保險人委托公估人繼續協商處理。
4)受損車輛應修復還是推定全損？
6、疑點分析 1)老舊進口車型、車齡長、原廠配件少、保險期間過戶。2)過戶后的車主徐某曾是某財險公司理賠人員。3)單方肇事碰撞橋墩，肇事時間為夜晚 23：30。
7、處理方法 1)運用排除法，確定事故的真實性及保險責任的范疇。i.經過調查取證，排除了故意編造事故、非第一現場的可能性。ii.盡管懷疑被保險人可能會 “假案真做”但又無有力或直接證據證明本次事故造假。，iii.經過與保險公司溝通后，認為應屬于保險責任，但可以掌握的部分不利于被保險人 的資料（有不良的保險從業經歷、部分出險及報警經過與交警陳述不符等），積極 與被保險人溝通，合理減損是較好的辦法。2)充分運用汽車維修及配件相關知識，合理確定車輛損失。i.被保險人強烈要求按照修復處理，且需要更換進口原廠配件，合計損失接近10 萬 元；并聲稱已咨詢專業人士及相關法院法官，認定自己有要求修復車輛的權利。ii.根據公估人掌握的受損車輛相關信息，由于標的車輛為使用 11 年左右且已停止生 產的老舊進口車型，市場上已經沒有該車原廠的進口配件，只有部分拆車件及適用 件；若按照類似配件價格核定損失，由于發動機缸體受損嚴重，需要更換總成，其 他如自動變速箱，修復金額也非常高，因此估計損失也會接近甚至超過出險時的實 際價值。iii.由于標的車輛部分配件可以繼續使用，同時北京市場已經有較為成熟的保險事故車 拍賣市場及拆車件再利用市場，經咨詢了解，本次事故標的車殘值接近4500 元左 右。3)充分利用市場行情和保險原理進行面對面的談判。i.經過多方面事故調查、了解市場及被保險人情況，做好充分準備； ii.在與承保公司進行溝通并取得同意后，直接與被保險人進行談判； iii.說服客戶同意標的車推定全損處理，并按照出險時市場實際價值 5 萬元確定車損賠 付金額，車輛殘值由被保險人處理。
8、處理依據 1)按保險條款約定，保險車輛的修復費用與施救費用之和超過出險當時的實際價值，可按推定全損處理； 2)保險車輛發生全部損失后，如果保險金額高于出險當時的實際價值，按出險當時的 實際價值計算賠償。即： 賠款＝出險時保險車輛的實際價值×事故責任比例×（1－事故責任免賠率）×（1－絕 對免賠率）－絕對免賠額；
9、分析總結 1)本案經公估人多方調查及市場調研，充分運用車險理賠經驗及理賠慣例，較好地完 成公估工作，保險雙方均比較滿意。2)但公估人即使完成了本公估案件，仍還有一些如鯁在喉的不悅，畢竟本案被保險人 存在故意騙賠的嫌疑還是很大的，只是苦于無法找到確鑿的證據。究其原因，公估人認為在
承保環節把好關，類似案件發生的可能性就很小。3)建議承保時應注意以下幾個方面： i.承保前全面了解標的風險狀況，尤其是類似老舊進口車型或少見、稀有等高風險車 型。ii.依據標的風險狀況，合理確定承保條件。類似老舊車型就應建議只承保三者險，或 提高費率、增加免賠、增加使用適用件或拆車件修復特約等車損險承保條件。iii.在作保單批改時，更應關注車輛過戶、險種變化等風險的增加。如本案標的過戶的 發票金額與新車購置價一致，明顯不合常理，但并未引起核保人的高度注意。（案例提供者：冷元良）
第十一部分 調包識別
案例 42 酒后駕車出險找人頂包
1、案情簡介 2009 年 08 月 09 日 01 時 54 分，司機黃女士報案稱，其駕駛的標的車在寶安西鄉三圍 村附近因避讓對方來車，向右打方向盤時不慎與一停放路邊的第三者車發生碰撞，事故導致 標的車與三者車不同程度受損。
2、現場情況 1)標的車前部及前擋玻璃受損，駕駛員稱標的車在正常行駛時，因對面迎來一 輛車，當時對面車燈光太亮，感覺很刺眼，緊急情況下，將方向盤往右邊打，標的隨 即與路邊停放的第三者車發生碰撞。2)標的車右前大燈，右前杠，右前葉子板，右前頭蓋，右前輪，前擋玻璃等部 位嚴重受損。3)三者車左后杠部位受損。4)經勘查，標的車與三者車碰撞屬實，碰撞點高度一致，現場沒有移動，地面 留有大量的標的車損碎片。5)核對相關證件均有效，駕駛員已經報交警處理。6)從現場情況分析，事故原因屬實。
3、疑點分析 從表面上分析判斷，案件似乎為正常案件。但是在查勘員的細心分析下，還是覺得案件 存在種種疑點： 1)標的車駕駛員黃女士為身孕 6 個月孕婦，劇烈撞擊后沒有受到任何傷害。2)標的車駕駛位前面的前檔玻璃有頭撞擊過的痕跡，黃女士頭沒有傷。3)黃女士稱事故發生時間為 00：30，但是 01：18 才報保險公司。4)交警比查勘員先到現場，沒有扣證，等查勘員到達時交警已經離開。5)事故現場由黃女士的老公在處理，此人酒氣很大。6)黃女士座到駕駛位上，腳離剎車踏板較遠。7)黃女士說有系安全帶，但身上沒有勒痕。8)黃女士說有踩急剎車，但現場沒有剎車痕跡。
4、處理方法 1)鑒于以上種種疑點，初步判定此案涉嫌駕駛員頂包，于是將此案列為調查案 件，并對案件進行深層次了解。2)調查方案。對于本次事故，最大的疑點就是駕駛員頂包問題，但究竟此案中 黃女士頂了誰的包？真正的駕駛員離開現場了嗎？既然涉嫌頂包，那么真正的駕駛員 會有哪些違約可能性呢？ 3)帶著一系列的疑問，查勘員大膽推測，被頂包者極有可能就是黃女士 的老公 陳某，因為陳某身上有很大的酒氣，如真為其駕駛車輛，酒后出險極有可能找人頂包。且根據黃女士說，當時出險時車上就她一個人，而出險后陳某卻如此迅速地出現在現 場。
4)于是查勘員對黃女士以及其丈夫陳某作詳細詢問，但是從詢問的結果分析，雙方所描述的情況與案件并沒有太多的沖突點。由此推斷，兩人在案發后已經取得了 統一口徑，如果想在兩人的描述找到突破口，那是非常困難的事情。5)為此，查勘員調整調查方案，從外圍著手。既然，此案為涉嫌頂包，如果有 其他證人可以證明當時駕駛員為非黃女士，那此案就迎刃而解。但是，案件發生的時 間為凌晨 1 點多，若要找到目擊證人，那好比大海撈針，難度可想而知。6)就在案件陷如冰封之際，查勘員再一次調整思維，既然無法找到現場證人，如果現場被相關攝像設備拍攝到現場的真實駕駛員，那此案的謎底也就相當于揭破。兵貴神速，查勘員馬上再一次到達現場仔細查勘，終于發現，在馬路對面一棵樹后面，豎著一根攝像桿，而上面的攝像頭所朝的方向正好對著標的車出險地點。此一發現給 查勘員帶來莫大的驚喜與鼓舞。7)事不宜遲，在查勘員了解到此攝像設備屬于**村委小區所有后，馬上趕赴小 區管理處協商調取。在克服種種困難后，查勘員終于取得了寶貴的視頻資料。8)錄像中清晰的記錄了此次事故的發生過程，事實也如當初所推斷那樣，事故 的真實駕駛員就是黃女士的丈夫陳某，出險時車上確實只有陳某一個人，出險后陳某 一個人搖晃著從車上走出來，下車看了后就不斷打電話，不久后，黃女士就過來了，兩人商議了一陣后，交警也趕到了現場。9)掌握了大量有力證據后，調查人員把當事人叫來，耐心向當事人作了解析工 作，并告知他們此中行為的法律后果。在鐵的證據以及我司工作人員的勸說下，當事 人終于如實說出了整個事故的經過。10)此事故為駕駛員酒后駕駛導致事故，并叫來她人頂包瞞騙保險公司，以達到 索賠為目的，其行為違反了相關的法律法規，對此客戶已經主動承認了頂包事實，主 動簽字放棄索賠。
5、處理依據 《保險法》第二十七條 未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償 或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者 給付保險金的責任；除本法第四十三條規定外，不退還保險費。保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料 或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不 承擔賠償或者給付保險金的責任。投保人、被保險人或者受益人有前三款規定行為之一，致使保險人支付保險金或 者支出費用的，應當退回或者賠償。《機動車輛保險條款》第五條第五款 ??駕駛人飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用被保險機動車屬于保險除 外責任.6、查勘照片：
說明：事故現場
說明：人車合影
說明：受損狀況
說明：受損車輛
說明：復原情景
說明：碰撞部位
（案例提供者：詹德強）
第十二部分 意建險案例
案例 43 建筑工程施工人員團體人身意外傷害險案例
1、案情簡介 2010 年 1 月 12 日，姚某在國道改造 G5101 標布吉沃爾瑪商場門口路段操作挖掘機，當 挖掘機履帶一邊壓在硬臺階上，一邊壓在比較松軟的土面上時，發生因挖掘機重心不平衡側 翻事故，姚某在打開車門欲逃生時被挖掘機壓到頭部，當場死亡。
2、調查經過 1)2)3)4)公估師到達工地時，現場已撤離。根據工地工人葉某、辦公室主任吳某描述，事故情況屬實。公估師現場提取了死者的身份證等資料。醫療診斷：重度顱腦損傷、死亡。
3、責任分析 1)經對事故現場查勘分析，并向相關人員查詢了解，確認姚某不懂安全作業規定，在 作業中操作失誤，造成挖掘機側翻，致其被壓死亡事故屬實。2)投保人投保的是《建筑工程施工人員團體人身意外傷害險》，經提取姚某勞動合同 及工資表，確認投保人和姚某存在雇傭關系，姚某屬于被保險人。3)經調查證實：姚某沒有取得挖掘機（特種車輛）操作資格證書，屬違規操作。
4、處理方法 根據《建筑施工人員團體人身意外傷害險保險條款》第四條責任免除條款，本次事故屬 于保險責任的免除范疇，保險人不承擔本次事故的保險賠償責任。
5、處理依據 1)《建筑施工人員團體人身意外傷害險保險條款》 第二條 投保范圍 凡在建筑工程施工現場從事管理和作業并與施工企業建立勞動關系的人員均可作為被 保險人，以團體為單位，由所在施工企業或對被保險人具有保險利益的團體作為投保人，經 被保險人同意，向本公司投保本保險。第三條 保險責任 在本合同保險期間內，被保險人在從事建筑施工及與建筑施工相關的工作，在施工現場 或施工期間指定的生活區域內遭受意外傷害事故，本公司依下列約定給付保險金：
一、意外身故保險責任 被保險人遭受意外傷害事故，且自意外傷害事故發生之日起一百八十日內，因該意外事 故導致身故，本公司按合同約定的保險金額給付意外身故保險金，同時本合同對該被保險人 的保險責任終止。第四條 責任免除 存在下列情形之一，被保險人身故或殘疾的，本公司不承擔保險金給付責任：
五、被保險人酒后駕駛、無有效駕駛執照駕駛或者駕駛無有效行駛證的機動交通工具； ??
十一、違反國家建筑工程安全生產管理相關法律、法規、政策進行作業導致的意外； 發生上述情形，被保險人身故的，本公司對該被保險人保險責任終止，退還該被保險人 未滿期保險費。2)建設部發布《建筑施工企業安全生產許可證管理規定》 第二章 安全生產條件 第四條 建筑施工企業取得安全生產許可證，應當具備下列安全生產條件：
（五）特種作業人員經有關業務主管部門考核合格，取得特種作業操作資格證書；
（六）管理人員和作業人員每年至少進行一次安全生產教育培訓并考核合格；
（七）依法參加工傷保險，依法為施工現場從事危險作業的人員辦理意外傷害保險，為 從業人員交納保險費； 3)《國家安全生產法》 第二十三條 生產經營單位的特種作業人員必須按照國家有關規定經專門的安全作業培 訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。第八十二條 生產經營單位有下列行為之一的，責令限期改正；逾期未改正的，責令停 產停業整頓，可以并處二萬元以下的罰款： ??
（四）特種作業人員未按照規定經專門的安全作業培訓并取得特種作業操作資格證書，上崗作業的。（案例提供者：鐘曉芳）
案例44 建筑工程一切險案例
1、案情簡介 2008 年 9 月 20 日 20 時許，岳某在龍崗區南約街道籃球場玩耍后回家，從籃球場邊穿 過龍崗區碧新路市政工程二標段工地圍欄網欲走到路中間時，不慎摔倒在管溝里，導致岳某 右股骨骨折。
2、現場情況 1)事故中工地離籃球場約 10m 遠。施工中的管溝寬約 1.2m，深約 1.3m，開挖出來的 土料堆積在籃球場一側約有 50cm 高，并沒有用圍欄圍起。2)管溝另一旁用塑料圍欄圍起，整個工地并沒有放置燈光警示設備。3)工地旁公路上也未見到街燈等照明設施。
3、疑點分析 事發當時為晚上 20 時 20 分許，當時傷者像往常一樣玩耍后，準備穿過施工工地走到主 路上回家，由于天色已黑，工地上沒有放置警示燈，致岳某只看到圍欄的缺口，沒留意到已 經開挖的管溝，此為事故發生的根本原因。
4、處理方法 1)2)3)4)5)此次事故為“工地內安全措施不完善”的前提下難以避免的突發意外事件。傷者岳某于龍崗中心醫院門診治療期間發生了如下費用（詳見門診費用清單）。參照《廣東省城鎮職工社會醫療保險診療目錄》之標準，剔除自付費用。參照《廣東省基本醫療保險和工傷保險藥品目錄》之標準，剔除乙類醫保藥物。參照《廣東省基本醫療保險和工傷保險藥品目錄》之標準，剔除自費藥物。
5、處理依據 1)建筑工程一切險條款 意外事故：指不可預料的以及被保險人無法控制并造成物質損失或人身傷亡的突 發性事件，包括火災和爆炸。第三者責任險 在本保險期限內，因發生與本保險單所承保工程直接相關的意外事故引起工地內 及鄰近區域的第三者人身傷亡、疾病或財產損失，依法應由被保險人承擔的經濟賠償 責任，本公司按下列條款的規定負責賠償。2)民法通則 第一百零六條 公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。第一百二十五條 在公共場所、道旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒 有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應當承擔民事責任。（案例提供者：鐘曉芳）
案例 45 旅行社責任險案例
1、案情簡介 2009 年 01 月 30 日 18:20 左右，王某及其家人參加由被保險人旅行公司所組織的旅行 團到珠海市游玩，在用晚餐時感覺身體不舒服，隨后被同事及旅行團導游開車送到珠海市人 民醫院搶救無效死亡。
2、調查情況 1)查驗導游的身份證和導游資格證，確認導游是被保險人的下屬員工。2)向導游核實團友名單，了解死者信息、事發經過、旅游路線及行程安排等。3)由于死者是突然發病送到醫院搶救無效死亡的，所以通過死者家屬及單位同事調查 死者既往身體情況、生活喜好、既往病史等信息，得知死者一直有高血壓病史。4)到珠海市人民醫院急診科及神經外科核實事情的真實性。并取到死者的病歷、死亡 小結、檢查報告等資料。病歷資料上載：死者平素血壓偏高，無正規服用降壓藥。死亡診斷 為：○、急性自發性腦出血（雙側基底節區、腦室系統內）；○、高血壓Ⅲ級、極高危性； 1 2 ○、中樞衰竭。3
3、責任分析 1)本次旅行路線與旅游合同預定的旅游行程、路線、時間及內容相符，行程安排合理，在履行合同前已經合同雙方共同確定。2)在游玩之前導游已經提醒游玩的注意事項，提醒有心臟病、高血壓等疾病的團友不 能參加刺激性的游樂項目，故導游已經盡到了相應的告知及提醒義務。3)事發當時為團隊晚餐時間，作為旅行社導游，在得知團友王某不舒服的消息后在第 一時間安排了專人專車把死者送到醫院救治。旅行社已經盡到了合理的安全注意義務。4)通過死者家屬、單位同事及醫院證明，死者生前患有高血壓疾病，危險程度極高。
4、處理方法 1)王某確屬被保險人組團的旅行團員，因疾病發作死亡的事件屬實。2)王某死亡的時間、地點在《旅行社責任險合同》約定的地址、行程和有效期限內。3)被保險人在此次事件發生過程中，已盡到相關的安全義務。4)本次事件與被保險人無法律賠償責任關系，不屬于《旅行社責任險及附加險》的保 險責任范疇。
5、處理依據 1)《旅行社責任險條款》 第二條 在本保險合同期限內，因被保險人的疏忽或過失造成被保險人接待的境 內外旅游者遭受下列經濟損失，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人負責 賠償：
（一）因人身傷亡發生的經濟損失、費用；
（二）因人身傷亡發生的其他相關費用： 第四條 下列原因造成的損失、費用和責任，保險人不負責賠償： 旅游者的犯罪、過失行為或自身疾病； ??
（四）被保險人委托非旅行社的單位或個人代辦旅游業務。
第十四條 被保險人就旅游安全情況必須事先對旅游者給予充分提醒、勸戒、警 告，并對有可能發生的旅游意外事故采取有效的預防措施。第十五條 發生本保險合同責任范圍的事故時，被保險人應盡力采取必要的措施，縮小或減少損失；立即通知保險人，并書面說明事故發生的原因、經過和損失程度； 發生涉及治安案件的事故，應及時向相關保安部門及當地公安機關報案。否則，對擴 大部分的賠償責任，保險人不負責賠償。2)《保險法》 第六十五條 保險人對責任保險的被保險人給第三者造成的損害，可以依照法律 的規定或者合同的約定，直接向該第三者賠償保險金。?? 責任保險的被保險人給第三者造成損害，被保險人未向該第三者賠償的，保險人 不得向被保險人賠償保險金。責任保險是指以被保險人對第三者依法應負的賠償責任為保險標的的保險。3)《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》 第六條 從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人 請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。（案例提供者：鐘曉芳）
案例 46 團體人身意外傷害險案例之一
1、案情簡介 09 年 8 月，深圳市寶安區沙井某工廠報案稱工人麥某在上樓梯時不慎摔倒，導致顱內 出血而死亡。
2、調查經過 1)該工廠于 08 年 12 月投保了《團體人身意外傷害保險》，每人保額 20 萬元。2)據工廠負責人稱，員工麥某在上樓梯時不慎摔倒，摔傷后腦部位，經送醫院搶救無 效死亡。3)公估師馬上到達搶救麥某的醫院，向醫院出示了相關證明后，調閱了“病歷檔案” 及法醫的檢驗資料。病歷記錄為：“高血壓病極高危組、自發性腦干出血。”法醫的檢驗證 明是：“未見表皮外傷、四肢無異樣。” 4)公估師將相關的資料復印拍攝后，向工廠負責人指出： “事實明顯與報案信息不相 符”。負責人這才說：“沒有人看到麥某出險經過，只聽到一聲響聲，走近才看到麥某已經 倒在地上。”
3、責任分析 被保險人是由于高血壓自發疾病死亡，工廠找到負責人不屬于意外傷害。
4、處理方法 經公估師解釋，投保人與被保險人的受益人同意放棄索賠，并簽署《放棄索賠書》。
5、處理依據 《團體人身意外傷害保險條款》 第一條 凡機關團體企業事業單位的在職人員，身體健康，能正常工作或正常勞 動的，可以作為被保險人，由其所在單位向保險公司集體辦理投保手續。第六條 由于下列原因所致被保險人的死亡或殘廢，保險公司不負給付保險金的 責任： ??
四、被保險人因疾病死亡或殘廢。（案例提供者：鐘曉芳）
案例 47 團體人身意外傷害險案例之二
1、案情簡介 1)09 年 10 月深圳市寶安區某機電安裝公司報案稱： 工人何某在工作時被電纜線砸傷 右腳踝部，1 個月后因傷口感染，救治無效死亡。2)被保險人索賠 15 萬元。
2、調查經過 1)深圳市寶安某機電安裝公司于 2009 年 5 月投保了團體人身意外傷害保險，每人保 額 15 萬元，意外傷害醫療保險金額 3 萬元。2)負責人稱：何某在工作時搬運電纜線，被電纜線砸傷右腳踝部；何某拿了外用的藥 油后回茂名老家休養；11 月因傷口感染，救治無效死亡。3)何某受傷后先到深圳市寶安區石巖醫院治療，診斷為：右踝部軟組織損傷，X 光檢 查無骨折現象。4)11 月何某因發熱、頭痛先后在茂名看了三家醫院，最后在茂名市人民醫院就診，診斷為：重度膿毒血癥、感染性休克、中樞神經系統感染。
3、責任分析 從石巖醫院的診斷可以看出，何某為右踝部軟組織損傷，X 光檢查無骨折；軟組織損傷 為一種無菌性炎癥，是不可能造成顱內感染等其他有菌感染性疾病； 由此證明導致何某死亡 的并不是因右踝部軟組織損傷的無菌性炎癥。
4、處理方法 1)通過收集大量的證據，最終證實本次事故不屬于意外傷害的范疇。2)運用醫學臨床知識與保險原理的結合，此案成功拒賠。
5、處理依據 《團體人身意外傷害保險條款》 第六條 由于下列原因所致被保險人的死亡或殘廢，保險公司不負給付保險金的 責任： ??
四、被保險人因疾病死亡或殘廢。（案例提供者：鐘曉芳）
第十三部分 其它原因
案例 48 標的車無責任，保險公司賠償后代位追償
1、案情簡介 標的車于 2009 年 2 月向保險公司投保商業險及交強險，并按期、足額繳納保費。2009 年 4 月，被保險人向保險公司報案稱，標的車駛過一個鐵路橋下時，一名男子從 橋上跳下，標的車被砸受損。保險公司接案后即委托公估公司于當日查勘現場。
2、現場情況 1)標的車前部及前擋玻璃受損，現場已有公安部門介入處理。2)傷者已經送醫院搶救。經進一步了解，傷者經搶救無效死亡。3)從現場情況分析，事故原因屬實。
3、疑點分析 從整個案件的成因來看，我們不難得出以下結論： 1)保險標的在保險事故中無責，應由事故責任方賠償保險標的的損失。2)此案中的責任方已經死亡，不可能賠償標的車的損失。3)此案由誰賠償？被保險人應向誰索賠？
4、處理方法 1)2)3)4)標的車屬正常行駛時，被橋上跳橋人墜落砸損，標的車無責任。標的車損是由第三者跳橋造成，該人在此次事故中負全部責任。此案屬于“外界物體墜落”保險責任。保險公司全額賠償標的車損失，并保留代位追償權利。
5、處理依據 《民法通則》第一百零六條 ?? 公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的，應當承 擔民事責任。代位追償權的含義： 在財產保險中，當保險標的發生了保險責任范圍內的事故造成損失時，根據法律或合同，第三者需要對保險事故引起的保險標的損失承擔損害賠償責任，保險人向被保險人履行了損 失賠償責任之后，在其已賠償的金額的限度內，有權站在被保險人的地位向該第三者索賠，即代位被保險人向第三者進行追償。保險人享有的這種權利稱之為代位追償權，又稱代位求 償或代位請求。
6、查勘照片：
說明：事故現場
說明：受損車輛
說明：受損前風檔玻璃
說明：受損引擎蓋
（案例提供者：）
案例 49 玻璃破碎現場查勘技巧
1.案情簡介 標的車在行駛中被前車壓飛的碎石擊中，前風擋玻璃受損。2.現場情況 1)標的車為公交大巴，前風擋玻璃破裂受損，2)從現場情況分析，事故原因屬實。3)標的車已投保玻璃單獨破碎險。3.處理方法 1)拍攝破裂玻璃照片，拍攝車輛相關照片。2)分析玻璃的破裂原因，判斷是否存在道德風險。3)注意破裂的玻璃是正廠還是副廠，驗證被更換的玻璃標簽是否為正廠（用小刀刮下 玻璃標簽）。4.處理依據 《玻璃單獨破碎險》 保險責任： 在保險期間內，保險車輛在使用過程中，發生本車風擋玻璃或車窗玻璃的單獨破 碎，本公司按實際損失賠償。責任免除 保險車輛的下列損失，本公司不負責賠償：
（一）燈具、車鏡玻璃破碎；
（二）安裝、維修車輛過程中造成玻璃的破碎。5.查勘照片：
說明：人車合影
說明：車架號碼
說明：前側 45°照片
說明：后側 45°照片
說明：受損部位說明：受損部位
說明：受損玻璃標簽
說明：受損玻璃標簽 說明：測量數據
說明：測量數據
（案例提供者：歐陽飛宇）
第五篇：提高非車險理賠質量的探討
提高非車險理賠質量的探討
在財產保險中，保險理賠是經營管理的一個重要環節。非車險理賠涵蓋了除車險以外所有險種的理賠，理賠質量的好壞，直接關系到公司信譽和經營效益。分析非車險理賠中存在的問題，掌握其特點，采取有效措施提高非車險理賠工作質量，是做好理賠工作，維護保險合同的嚴肅性和當事人合法權益，促進保險業務健康發展的關鍵所在。
在財產保險的理賠中，非車險理賠通常是指財產險業務中除機動車輛保險以外的其他險種的理賠，包含企業財產保險、家庭財產保險、貨物運輸保險、工程保險、責任保險、農業保險等若干個險種。保險理賠工作質量的好壞，直接影響到公司信譽和經營效益。
一、存在問題：
近年來，由于保險覆蓋面的逐步擴大和新險種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級公司內部機構的整合，三個中心（業務處理中心、客戶服務中心、財務中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險理賠人員匱乏的問題日益顯現出來。理賠人員不適應非車險理賠的矛盾越來越突出，工作中的失誤和延時現象時有發生，有些還因為處理不當造成保險糾紛，直接影響到保險合同當事人以及保險中介機構的利益，影響到保險合同的合法履行。同時，也影響到公司理賠工作的質量和經營管理水平。因此，找出非車險理賠工作的特點，采取有效措施提高保險理賠工作質量，是當前形勢下各級公司亟待解決的一個重要問題。
二、非車險理賠工作的特點
一）保源分散，涉及面廣。
在人保公司的業務總量中，車險業務占較大份額，人保總公司近三年的車險保費收入均達到業務總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險業務，其保源較為分散，不同險種保額懸殊較大，涉及社會經濟生活的各行各業、千家萬戶，可謂無所不及。這種保險覆蓋面廣、風險多樣化的特點，要求保險從業人員的知識面要隨之拓寬，對涉及開辦險種的相關知識，不能僅簡單的了解，而應是熟知和掌握。如在企財險中承保機械制造業的綜合險附加機損險，要了解房屋建筑物的結構，了解和掌握從原材料購進到產品出廠的生產過程和面臨的風險，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項目各環節的構成；在家財險中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財產構成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂用品等物品的價值和使用特點；在貨運險中，要了解和掌握貨物的種類，運輸工具，啟運地和目的地，標的流動過程中的形態變化，保險合同的轉讓，被保險人、托運人、承運人、保管人的責任等；在責任險項下的產品責任險中，要了解和掌握該產品的生產過程和使用特點，產品的缺陷，制造商、批發商、零售商的責任，追溯期的應用，消費者的消費行為與合法權益等。此外，理賠人員還應掌握風險管理知識，學會分析、研究相關的風險源、風險特點、規避和轉移風險的手段等。
（二）案件集中，工作量大。
非車險理賠中遇到的一個棘手問題，就是風險的發生和案件處理不像車險那樣頻繁，而是相對集中，大案和復雜案件較多。如發生重大意外事故、大面積自然災害、自然災害連續發生、保險標的發生保險事故波及相鄰保險標的等，這些都會給理賠工作帶來較大的壓力和工作量，且由于險種的特點所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償等環節耗時長、牽涉精力大。這就要求理賠人員既要有過硬的本領、嫻熟的技術，又要有吃苦耐勞的精神和連續作戰的能力。
（三）案情復雜，技術含量高。
非車險案件的案情往往比較復雜，即使一個較小的案件，也會因涉及多方而復雜起來。如公眾責任險中，顧客在購物時因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購
物人有關聯；在建筑工程險中，工程項目因暴雨受損，則同工程所有人、設計單位、承包人、分包人、監理工程師有關聯。在企財險、貨運險、農業險中更是如此，既有出險原因（保險責任）、案情發展、定責定損的復雜性，又涉及相關責任方認定、代位求償、仲裁訴訟等法律程序；既要求業務人員通曉保險產品的屬性，細分保險標的和保險責任，又要求他們熟悉相關的法律知識、財務知識、行業知識、日常生活知識。如企財險中涉及不同行業計算存貨損失的增值稅抵扣問題、各級書店的圖書價差問題、藥材批發和零售企業的采購價與加工成本問題、零售商業中的代銷賒銷問題等，都需要把保險知識與之結合起來理解和應用，才能知己知彼，心中有數，客觀公正地處理賠案。
（四）社會關注，影響力大。
非車險業務的保障對象與人們的生產生活息息相關，承保標的一旦發生保險事故，往往會成為社會各界和新聞媒體關注的焦點，成為人們茶余飯后談論的話題。所以，理賠質量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續購買力，影響到公司的信譽，影響到保險資源的開發和利用。在市場經濟條件下，隨著經濟全球化和保險經營國際化，隨著保險供求關系的變化和保險產品的增多，這種影響將會進一步擴大。
三、提高非車險業務理賠工作質量的對策
保險公司是經營風險的特殊行業，保險事故發生后，保險公司按照合同約定主動、迅速、準確、合理的處理各類案件，維護被保險人的合法權益，是義不容辭的責任。保險消費大眾化和保險理賠市場化（如公估行的介入）的趨勢，也對練好內功、強化理賠工作質量提出了新的要求。筆者認為，做好非車險理賠工作，應從以下幾方面人手：
（一）熟知保險條款和相關知識。保險條款和條款解釋是國家保險監督管理部門頒布的保險產品質量標準，是保險人和被保險人應當共同遵守的合同內容，也是理賠人員處置理賠案件的準則。因此，作為理賠人員，應當熟練掌握各險種的條款和條款解釋，既要合理區分已保財產和未保財產，又要掌握基本風險責任和特殊風險責任，還要把握條款解釋和行業解釋的共同點與不同點。此外，理賠人員要熟知與承保標的相關的行業知識和生產生活常識。做到理論與實踐相結合、保險知識與非保險知識相結合、堅持原則與靈活運用相結合。
（二）增強法律意識和自我保護意識。由于風險多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險標的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險條款，因此保險人和被保險人之間有時不可避免地會出現較大意見分歧以致發生保險糾紛。理賠人員必須掌握相關法律知識，認真學習《民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保障法》，在工作實踐中，自覺運用法律武器，做好耐心細致的說服引導工作，把被保險人的認識統一到保險合同內容上來，客觀公正地商洽理賠事項。
（三）提升專業技能培訓的水平。保險行業是一個綜合性很強的行業，保險從業人員一般都經過多次的崗前和在崗培訓。隨著險種的增多、標的的變化、風險系數的增大、投保人和被保險人索賠意識的增強，對保險理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統培訓的基礎上，以集中進行專業培訓為主，選擇有較高理賠知識和實踐經驗的教師，選定針對性強的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險學保險，不能走“單打一”的老路子，要在學習保險專業知識的基礎上，拓寬知識面。通過培訓達到理論水平同實戰能力相結合；保險理賠原則和權威認定同工作中的疑點、難點相結合；保險產品性能、保險保障功能同保護保險合同當事人利益、維護消費者合法權益相結合。從而使每個理賠環節都能體現“重合同、守信用、實事求是”的理賠原則，使每個理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯賠。
（四）采取“走出去、請進來”的方法，提高理賠人員的相關專業知識水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業研修班，學習財務知識和成本核算知識，學習專業鑒定知識和種植業、養殖業知識等。另一方面，可以聘請有關專家、行業權威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進行短期專業培訓，講解專業知識，傳授專業技能。此外，還可以到經營某一險種時間長、業務量大的公司進行專題學習、取長補短。
（五）定期舉辦典型案例分析會。針對不同險種、不同案件、不同地區的特點，選擇金額較大、環節較多、案情復雜的有代表性案件，召開典型案件分析會或研討會，由理賠當事人講述和分析案件處理中的責任認定、矛盾焦點、工作方法、求同存異的過程等，相互交流理賠經驗、透析案情、統一認識，提高理賠人員處理疑難案件、復雜案件和大面積災害案件的能力。
（六）選擇突發案件進行現場“會診”。發生較大保險事故后，可根據險種不同，由上級公司召集所屬單位的相關理賠人員共同趕到事故現場，從現場施救、調查取證，到定責定損、善后處理，集中幾天時間，邊處理、邊討論，融工作、學習、交流、提高為一體，既可以加快理賠速度、提高理賠質量，又可以在實踐中培訓人員、鍛煉隊伍，從而收到事半功倍的效果。
（七）建立科學的統計分析系統。要定期或不定期對已結案件進行綜合分析，實施賠付案件評估，加強事后監督，從中找出存在的問題和一些規律性的東西，及時校正和規范。
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