第一篇：客服課長試題-無答案

客服試題（課長級）

一、填空題：(每空2分,共30分)

1、門店的商圈級別最少應(yīng)劃分到 級，以當?shù)匦姓貓D為依據(jù)，距離商圈中心點直線 半徑為一級。

2、海報到店后，客服部領(lǐng)入后由 在海報訂貨單上簽字確認，同時負責(zé)。

3、客服部服務(wù)人員對不可銷售贈品進行二次驗收后，在 上簽字確認，客服部留存第一聯(lián)，并將其依次附在 每個單品第一頁背后，以便后期查找和核對。

4、各門店計算好會員卡制作周期，預(yù)留，提前報批，嚴禁出現(xiàn)顧客至門店 的現(xiàn)象。

5、《海報費用發(fā)放表》中“發(fā)放單價”欄以發(fā)放形式區(qū)分：登樓投遞到戶發(fā)放費用 元/份，派發(fā)發(fā)放費用 元 /份。

6、中控人員在確認顧客不會再來領(lǐng)取的前提下，將非生鮮遺忘商品送至倉管部收貨處，交由收貨人員驗收后錄入，在《顧客遺忘商品登記表》備注欄登記。

7、派贈期仍未發(fā)完的贈品，應(yīng)退還給供應(yīng)商，7天未退出的，轉(zhuǎn)門店自行處理：由客服部按月匯總填 寫 表，報 審批處理。

8、客服部贈品庫存區(qū)須保持清潔，垃圾及廢紙箱應(yīng)及時清理，客服部負責(zé)人每周至少檢查 次。

二、判斷題：(每題2分,共10分)

1、對收銀員不符合服務(wù)規(guī)范部分予以糾正，包括：三唱、禮貌用語、雙手遞發(fā)票、收銀速度等方面。（）

2、中控臺馬夾袋盤點人為前臺收銀課長，每月盤點一次。（）

3、顧客繳納十元押金并入收銀機，門店即可出借蜜蜂行動廣告?zhèn)憬o顧客臨時使用。（）

4、門店客服部負責(zé)制訂《海報發(fā)放計劃表》。（）

5、客服部向海報檢查人員提供所查區(qū)域的《小區(qū)平面圖》，不可以反復(fù)使用。（）

三、單項選擇題：（每題3分，共30分）

1、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工、促銷等人員利用職務(wù)之便套用會員卡積分，按《蘇果超市門店員工考核標準》通用處罰部分，第2-116條記嚴重違紀一次，并扣除當月積分（）分。A、10 B、20 C、30 D、50

2、投訴處理意見必須在（）內(nèi)回復(fù)顧客，A、48小時 B、24小時 C、1天 D、3天

3、各門店向馬群進行購物袋訂貨時，貨號（）為華潤蘇果大號購物袋。A、5001-504 B、5001-501 C、5003-501 D、5004-501

4、《收銀課勤務(wù)日志》和《接待課勤務(wù)日志》每日一張，分正反兩面填寫完整。客服負責(zé)人每()審核勤務(wù)日志，并簽名確認。

A、周日 B、周六 C、周三 D、周一

5、馬夾袋非無償使用，在使用過程中應(yīng)視同（）。

A、商品管理 B、物料管理 C、資產(chǎn)管理 D、易耗品管理

6、《贈品進銷存明細表》采用電子檔形式根據(jù)《贈品發(fā)放登記表》（）進行登記和維護 A、每班次 B、每周 C、每月 D、每日

7、營業(yè)中，收銀線要確保結(jié)帳順暢，以不超過（）人為原則。A、3 B、4 C、5 D、6

8、客服部應(yīng)（）對海報發(fā)放區(qū)域進行調(diào)研。

A、每星期 B、每月 C、每季度 D、每半年

9、《贈品進銷存明細表》中差異原因由（）填寫在備注欄里。A、財務(wù)人員 B、客服員 C、接待客長 D、客服負責(zé)人

10、收銀課長或中控人員對當班的收銀員不定期進行服務(wù)抽查，每位收銀員每月被抽查數(shù)不得少于（）次。A、3 B、5 C、8 D、10

四、簡答：（每題15分，共30分）

1、營業(yè)結(jié)束后收銀課長和接待課長的工作流程（收銀/接待課長答各自職責(zé)）。

2、二位顧客在結(jié)帳時，故作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結(jié)帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結(jié)束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上結(jié)算的部分商品。如果你是課長，你會怎么處理此事？

第二篇：保育試題(無答案)

試題一

一、單項選擇題

1.根據(jù)嬰幼兒腕骨的特點，手部活動的時間以（）為宜。

A.2小時

B.1小時

C.半小時

D.5-10分鐘 2.盥洗室的窗戶應(yīng)該（）敞開

A.避免

B.片刻

C.半天

D.全天 3.冬季的正常室溫是（）

A.12-15℃

B.16-18 ℃

C.18-22℃

D.25℃ 4.抹布可以在濃度為0.5%的（）中浸泡2分鐘消毒。

A.84液

B.洗消凈

C.漂白粉澄清液

D.洗滌劑 5.嬰幼兒被套的拆洗時間為（）

A.每月一次

B.每月兩次

C.每月三次

D.每月4次 6.分發(fā)餐具的時間是（）

A.餐前1小時

B.餐前20-30分鐘 C.餐前2小時

D.餐前30-40分鐘

7.嬰幼兒睡眠的正確姿勢是（）

A.仰臥

B.跪睡

C.縮成一團睡

D.蒙頭睡 8.指導(dǎo)較小幼兒系扣子的方法是（）

A.自下而上

B.自上而下

C.從中間系起

D.隨便系 9.冷敷法是將小毛巾折疊數(shù)層，放在（）中浸泡，擰成半干，敷在前額或腋下等處，一般5-10分鐘換一次。

A.冷開水

B.常溫水

C.藥水

D.冷水 10.在蹭破皮膚的處理中，首先要觀察傷口的深淺。如果傷口較深有出血，應(yīng)該用（）或生理鹽水清潔傷口，并用酒精消毒傷口，若傷勢較重，需送醫(yī)選治療。

A.凈水

B.醋

C.米湯

D.棉花

二、判斷題

1.紅黃色深綠色的蔬菜和水果中含胡蘿卜素豐富。

（）

2.擦地時可以向前走也可以向后走。

（）

3.餐具常用的消毒方法是煮沸法和浸泡法。

（）

4.藥品消毒法只在出現(xiàn)傳染病時使用。

（）

5.幼兒喝水的速度不應(yīng)太快。

（）

6.保育員為小嬰兒洗澡前應(yīng)先洗手。

（）

7.嬰幼兒的便盆應(yīng)清潔不冰涼。

（）

8.嬰幼兒如廁后應(yīng)及時穿上褲子。

（）

9.組織嬰幼兒睡眠時，保育員應(yīng)該聲音洪亮，動作果斷。（）

10.家長帶來的衣服，保育員應(yīng)放在柜中，無需清點數(shù)量。（）

三、案例分析題

分析下例中保育員的做法，并結(jié)合相關(guān)理論談?wù)勅绾晤A(yù)防嬰幼兒遺尿：一個冬日中午，大部分孩子已經(jīng)入睡。保育員小王正在用自來水洗毛巾，想到午餐時孩子喝了湯，該提早叫尿了，于是就拍了拍勇勇小朋友，見他沒醒，就拿來便盆，扶起她，幫他脫了褲子，手把著勇勇的小雞雞“噓噓噓”，等勇勇尿完后，幫他提上褲子，讓他繼續(xù)睡了。

試題二

一、單項選擇題

1．自然通風(fēng)時，室溫仍達到（），應(yīng)采用人工通風(fēng)。

A.37℃

B.30℃

C.28℃

D.18℃ 2.發(fā)放給每個幼兒的主食量應(yīng)該達到（）

A.按最大攝食量提供

B.班級平均攝食量標準

C.按最小攝食量提供

D.因人而異 3.保育員應(yīng)了解（），以便喚醒幼兒，防遺尿。

A.語言水平

B.幼兒的個性

C.運動水平

D.遺尿的具體時間 4.嬰幼兒一旦發(fā)生鼻出血，用拇指和食指緊緊壓住患兒的（），同時在額頭或鼻梁處放上冷毛巾或冰塊，一般壓迫5-10分鐘即可止血。

A.眼角

B.嘴角

C.鼻翼

D.額頭

5.嬰幼兒的腕骨未骨化，所以為他們提供的玩具應(yīng)（）

A.柔軟

B.輕

C.重

D.堅硬 6.幼兒園每天應(yīng)對（）進行擦拭消毒。

A.玩具架

B.門把手

C.玩具

D.圖書

7.嬰幼兒入園后應(yīng)定期進行健康檢查。一般來說，1歲以內(nèi)的嬰兒每季度應(yīng)體檢一次；1-3歲的幼兒，每半年體檢（）；3歲以上的幼兒，每年體檢一次。

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次 8.指導(dǎo)嬰幼兒用鹽水漱口的方法是（）

A.大口喝，咽下

B.小口喝，仰頭，在嗓子眼外多振動幾次，吐出

C.小口喝，在口腔咕嘟幾下．吐出

D.大口喝，吐出 9.保育員每天確定的值日生數(shù)量為（）。

A.1名

B.2名

C.3名

D.4名 10.紫外線消毒法適用范圍及條件（）

A．用于室內(nèi)空氣、物體表面的照射消毒； B．用于教室、睡眠室的照射消毒； C．用于室內(nèi)外空氣、物體表面的照射消毒； D．用于幼兒園各種場合的消毒。

二、判斷題

1.嬰兒用量床測量身高應(yīng)仰臥在量床的中線上。

2.為了防止嬰幼兒遺尿，保育員應(yīng)該在嬰幼兒睡眠前提醒他們排尿。3.應(yīng)家長要求，紅紅午睡可以趴著睡。

4.幼兒進餐時，保育老師怕飯菜涼了，督促幼兒誰第一個吃完，給誰獎勵一朵小紅花。

5.嬰幼兒在自由活動時的活動量是有差異的，保育員要注意觀察嬰幼兒的活動，及時了解每個孩子的實際活動量，及時為孩子增減衣服。6.體重超過同年齡、同身高標準體重的59%為極度肥胖。

7.幼兒園應(yīng)建立和健全健康檢查制度。健康檢查的對象應(yīng)包括新入園的嬰幼兒、在園的嬰幼兒以及幼兒園中的全體工作人員。

8.如果發(fā)生嬰幼兒溺水現(xiàn)象，現(xiàn)場急救是非常重要的。急救措施主要有倒水、人工呼吸和胸外按壓。

9.脈搏的變化是判斷病情輕重的一個重要指標。10.某嬰幼兒患痢疾后，接觸兒的食具都應(yīng)煮沸消毒。

三、案例分析題

明天就要打預(yù)防針了，保育員小李趕忙打電話通知缺勤孩子的家長。幼兒平平的媽媽說：“孩子發(fā)燒在家養(yǎng)病”，保育員李某說：“明天回來打預(yù)防針吧，沒關(guān)系的，不然要過好久才有補打的機會”。請根據(jù)案例回答：你認為保育員的做法正確嗎？幼兒園應(yīng)如何做好預(yù)防接種的準備？

試題三

一、單向選擇題

1.飲水龍頭消毒可采用（）的方法。

A.消毒劑擦拭

B.消毒劑噴霧

C.消毒劑滯留擦拭

D.清水擦拭 2.第一名值日生應(yīng)該用（）擦拭餐桌。

A.清水

B.干毛巾

C.洗滌劑

D.84液

3.在嬰幼兒驚厥的處理中，可將毛巾或手絹擰成麻花狀放于上下牙之間，以免嬰幼兒（）。

A.流血

B.咬傷舌頭

C.吐口水

D.咬東西

4.將患兒移至（），解開其衣扣，讓其躺下休息，是中暑處理步驟之一。

A.病床上

B.陰涼通風(fēng)

C.屋內(nèi)

D.院內(nèi) 5.為嬰幼兒測體溫的時間間隔是（）。

A.半小時

B.１小時 C.２小時 D.４小時 6.消化道傳染病發(fā)生后，食具的消毒方法是（）。

A.煮沸

B.洗滌劑浸泡

C.藥物噴霧

D.清水漂洗 7.熟練地進行晨午檢，主要是指： A．檢查幼兒是否帶異物入園；

B．檢查幼兒口、手、頭是否有紅點、發(fā)熱等； C．檢查幼兒出清情況；

D．檢查幼兒是否帶小食品。8.（）的孩子暫時避免接種。

A.發(fā)燒 B.營養(yǎng)不良 C.咳嗽 D.牙痛

9．外耳道異物如果是（），可用傾斜頭、單腳跳躍的動作，將物品跳出

A.飛蟲

B.昆蟲

C.非生物性異物

D.生物性異物 10.便池應(yīng)該重點擦拭的地方是（）

A.入水口

B.邊沿

C.拐角

D.池外

二、判斷題

1.全日觀察中發(fā)現(xiàn)嬰幼兒體溫達到36.8度，說明不正常。

2.應(yīng)培養(yǎng)嬰幼兒手臟了就洗，隨時保持清潔的習(xí)慣。

3．嬰幼兒外耳道狹窄，容易出現(xiàn)癤腫。

4．夏季室溫過高，可以采用開窗通風(fēng)的方法降溫。

5．水杯可以煮沸或日曬消毒。

6．藥品消毒法只在出現(xiàn)傳染病時使用。

7．采用煮沸法消毒，被消毒物品應(yīng)全部浸在水中。

8．教給幼兒分發(fā)餐具的方法就是讓幼兒了解碗筷的擺放位置。

9．小紅中午遲遲不肯午睡，老師將她抱著直到入睡。

10．冬季，嬰幼兒的喝水量和夏季一樣。

三、案例分析題

小二班張凡小朋友下樓梯時滑到了，啼哭。保育員林某看了看，見張凡枕部微腫無出血，就輕輕的給他揉了揉，說：“沒關(guān)系，勇敢些，不要哭”。餐后，劉某出現(xiàn)了嘔吐，林某問：“肚子不舒服嗎？喝點水，簌簌口就好了”。隨后清掃了嘔吐物。試述保育員的做法正確嗎？運用相關(guān)知識、結(jié)合自身實踐談?wù)勅绾握_處理幼兒頭部摔傷。

第三篇：成本會計試題無答案

成本會計試題無答案

1．采用平行結(jié)轉(zhuǎn)分步法計算產(chǎn)品成本時，各步驟成本計算單中登記的費用（）。

A．

只包括本步驟發(fā)生的費用，不包括上步驟轉(zhuǎn)入的費用

B．

只包括上步驟發(fā)生的費用，不包括本步驟發(fā)生的費用

C．

既包括本步驟發(fā)生的費用，也包括上步驟轉(zhuǎn)入的費用

D．

既不包括本步驟的費用，也不包括上步驟轉(zhuǎn)入的費用

2．下列不屬于期間費用的項目是（）。

A．財務(wù)費用

B.制造費用

C．營業(yè)費用

D.管理費用

3．如果企業(yè)月末在產(chǎn)品數(shù)量較多，各個月份間在產(chǎn)品數(shù)量變動較大，但原材料在產(chǎn)品成本中所占的比重較大的產(chǎn)品，在產(chǎn)品成本的計算可采用（）。

A．按所耗原材料費用計價法

B.約當產(chǎn)量法

C．定額比例法

D.按定額成本計價法

4．下列屬于成本項目的是（）。

A．直接材料

B.外購材料

C．外購燃料

D.工資

5．定額法的特點是（）。

A．對產(chǎn)品成本進行事前控制

B.對成本差異進行日常核算、分析和控制

C．進行成本的定期分析和考核

D.上述三點均具備

6．在各種輔助生產(chǎn)費用的分配方法中，最為準確的方法是（）。

A．直接分配法

B.交互分配法

C．順序分配法

D.代數(shù)分配法

7．采用品種法進行成本計算時其成本計算期是（）。

A．定期于期末計算

B.定期于期初計算

C．于產(chǎn)品完工時計算

D.定期于年末計算

8．需要進行成本還原的成本計算方法是（）。

A．品種法

B.分批法

C．逐步結(jié)轉(zhuǎn)（綜合）分步法

D.平行結(jié)轉(zhuǎn)分步法

9．下列屬于在產(chǎn)品成本計算方法的是（）。

A．分步法

B.直接分配法

C．約當產(chǎn)量法

D.順序分配法

10．基本生產(chǎn)車間管理人員的工資應(yīng)計入的會計科目是（）。

A．生產(chǎn)成本

B.管理費用

C．制造費用

D.營業(yè)費用

二、1．各因素變動對可比產(chǎn)品成本降低任務(wù)完成情況的影響主要有（）。

A．產(chǎn)品單位成本

B.產(chǎn)品品種構(gòu)成C．產(chǎn)品單位利潤

D.產(chǎn)品產(chǎn)量

E．產(chǎn)品單位稅金

2．采用平行結(jié)轉(zhuǎn)分步法計算產(chǎn)品成本的優(yōu)點是（）。

A．

各步驟可以同時計算產(chǎn)品成本

B．

能夠提供各個步驟的半成品成本資料

C．

能為各生產(chǎn)步驟在產(chǎn)品的實物管理和資金管理提供資料

D．

能全面反映各該步驟產(chǎn)品的生產(chǎn)耗費水平

E．

能直接提供按原始成本項目反映的產(chǎn)品成本資料不必進行成本還原

3．企業(yè)的生產(chǎn)按工藝過程的特點劃分，可分為（）。

A．簡單生產(chǎn)

B.復(fù)雜生產(chǎn)

C．大量生產(chǎn)

D.成批生產(chǎn)

E．單件生產(chǎn)

4．下列屬于期間費用的項目是（）。

A．生產(chǎn)成本

B.制造費用

C．營業(yè)費用

D.管理費用

E．財務(wù)費用

5．采用分類法計算產(chǎn)品成本時應(yīng)注意以下問題（）。

A．類內(nèi)產(chǎn)品品種不能過多

B．類內(nèi)產(chǎn)品品種不能太少

C．分配標準可由企業(yè)自由選擇

D．分配標準應(yīng)有所選擇

E．類距要適當

6．品種法一般適用于（）。

A.大量大批的單步驟生產(chǎn)

B.供電、供水等單步驟的輔助生產(chǎn)

C.單件小批生產(chǎn)

D.大量大批多步驟生產(chǎn)下，管理上不要求按照生產(chǎn)步驟計算產(chǎn)品成本

E.成本管理要求較高的企業(yè)

7．采用定額法計算產(chǎn)品實際成本時需要的指標有（）。

A．定額成本

B.標準成本

C．脫離定額差異

D.定額變動差異

E．材料成本差異

8．生產(chǎn)類型的特點和管理的要求對成本計算方法的影響主要表現(xiàn)在（）。

A．成本計算對象

B.成本計算期

C．成本計算特點

D.廢品損失的計算

E．在產(chǎn)品成本的計算

9．標準成本制度下成本差異若全部計入當期損益，其賬務(wù)處理方法是（）。

A．如果是有利差異，應(yīng)沖減當期的收益

B．如果是有利差異，應(yīng)當增加當期收益

C．如果是不利差異，應(yīng)當沖減當期的收益

D．如果是不利差異，應(yīng)當增加當期的收益

E．不論是有利差異還是不利差異均不增減當期的收益

10．主要產(chǎn)品單位表中需要列示的單位成本信息一般包括

（）

A．歷史先進水平

B．上年實際平均

C．本年計劃

D．本月實際

E．本年累計實際平均

三、判斷題

1．產(chǎn)品成本計算的品種法，只能在大量大批單步驟的生產(chǎn)企業(yè)里采用，不能在其他類型的企業(yè)中采用。（）

2．廢品的凈損失，包括可修復(fù)廢品的修復(fù)費用、不可修復(fù)廢品的成本扣除殘值，應(yīng)于期末，直接記入當期損益，列入“本年利潤”科目當中，不再記入該種產(chǎn)品的成本當中了。（）

3．一個企業(yè)的一個生產(chǎn)車間只能采用一種成本計算方法計算產(chǎn)品成本，而不能同時采用多種方法。（）

4．營業(yè)費用屬于期間費用，因而不分配計入各種產(chǎn)品成本中，而是直接計入當期損益。（）

5．標準成本差異是實際成本與計劃產(chǎn)量的標準成本之間的差額。（）

6．計算出來的廢品損失應(yīng)直接計入當期損益，不再計入該種合格產(chǎn)品的成本中。（）

7．采用分批法計算產(chǎn)品成本時，成本計算期與產(chǎn)品的生產(chǎn)周期一致，與會計報告期不一致。（）

8．采用定額法計算產(chǎn)品成本時，若完工產(chǎn)品成本中的定額差異是正數(shù)，一般說明本月成本管理工作做的不好。（）。

9.本期支出的費用不一定全部由本期生產(chǎn)的產(chǎn)品負擔，而應(yīng)由本期生產(chǎn)的產(chǎn)品負擔的費用也不一定全部在本期支付。（）

10．采用標準成本法的主要目的是為了簡化成本核算的程序。（）

一、1．A

2．B

3．A

4．A

5．D

6．D

7．A

8．C

9．C

10．C

二、1．ABD

2．AE

3．AB

4．CDE

6．ABD

7．ACDE

8．ABE

9．BC

10．ABCDE

三、1．×

2．×

3．×

4．√

5．×

6．×

7．√

8．√

9．√

10．×

第四篇：材料員試題 - 無答案

一、多選題

1、下列選項中，關(guān)于材料員崗位職責(zé)，說法正確的是

A，負責(zé)工程材料的采購、驗收、堆放等工作

B，負責(zé)上級主管部門授權(quán)的材料招標采購，進行市場價格調(diào)查，掌握市場材料價格信息

C，負責(zé)項目部材料驗收、搬運、儲存、標志、發(fā)放及固定資產(chǎn)的管理

D，負責(zé)項目部季度驗工材料成本管理，建立材料消耗臺賬，做好季度驗工的材料成本分析工作

E, 負責(zé)勞動保護用品的計劃、申請、登記、發(fā)放、維護、回收工作

2、材料員在材料管理過程葉應(yīng)做好的工作有

A．按施工進度計劃的要求，組織材料分期分批有序地進場

B．按照各類材料的品種、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量要求，嚴格對進場材料進行檢查和辦理入庫驗收手續(xù)

C.根據(jù)材料使用計劃稿要求，做好材料采購的招標和采購合同的簽訂、管理工作

D.砂、石等體積龐大的材料應(yīng)離現(xiàn)場遠一些堆放，以免影響施工

E.通過對材料消耗活動進行記錄、計算、控制、分析、考核和比較，做好材料核算工作

3、做好材料管理工作，除材料部門積極努力外，還需要務(wù)有關(guān)方面的協(xié)作配合，以達到供好、管好、用好建筑材，降低工程成本的目的，材料管理的要求包括

A.落實資源，保證供應(yīng) B.抓好實物采購走輸，加建周轉(zhuǎn)，節(jié)省費用

C.抓好商情信段管理

D.降低材料單耗

E.盡量減少儲備量

4、材料消耗定額按用途可分為

A.主要材料（結(jié)構(gòu)件）消耗定

B.材料消耗概（預(yù)）算定額

C.材料消耗施工定額

D.材料消耗估算指標

E，周轉(zhuǎn)材料（低值易耗品）消耗定額

5、材料質(zhì)量的檢驗方法有

A.書面檢驗

B.外觀檢驗

C.理化檢驗

D.無損檢驗

E.目測檢驗

6、下列選項中，屬于材料質(zhì)量控制方法的是

A.嚴格檢查驗收

B.正確合理地使用

C.建立管理臺帳

D.禁止將不合格的原材料使用到工程上

E.實行月檢或旬檢制度

7、進場棧料的質(zhì)量控制要點包括

A.掌握材料信息，選擇價格相對便宜的廠家，節(jié)約成本

B.合理組織材料供應(yīng)，確保施工正常進行

C.合理組織材料使用，減少材料損失

D.加強現(xiàn)場材料管理

E.材料進場后進行粗加工時要檢查驗收合格，方可使用

8、材料計劃在實施過程中常受到干擾的因素有

A.施工任務(wù)的改變

B.設(shè)計變更

C.E領(lǐng)導(dǎo)意志

D.采購情況變化

E.施工進度變化

9、建筑材料采購工作內(nèi)容包括

A.編制材料采購計劃

B.確定材料采購批量

C.確定采購方式

D.采購計劃實施

E.材料運輸、儲存

10、從采購主體完成采購任務(wù)的途徑來區(qū)分，采購方式可分為。

A.直接采購

B.集中采購

C.分散采購

D.間接采購

E.現(xiàn)貨采購

11、下列選項中，屬于采購信息來源的是

A.各報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體和專業(yè)性商業(yè)情報刊載的資料

B.廣告資料

C.聽熟人說的D.有關(guān)學(xué)術(shù)、技術(shù)交流會提供的資料

E.各種供貨會、展銷會、交流會提供的資料

12、材料采購資金管理辦法根據(jù)企業(yè)采購分工、資金管理手段不同可分為

A.批量采購管法

B.品種采購量管理法

C.采購金額管理法

D.預(yù)算定額采購管理法

E.費用指標管理法

13、異地結(jié)算是指供需雙方在雨個城市間進行結(jié)算。它的結(jié)算方式有

A.信匯結(jié)算

B.限額支票結(jié)算

C.異地托收承付結(jié)算

D.委托銀行付款結(jié)算

E.支票結(jié)算

14、材料供應(yīng)的數(shù)量控制方式中的限額供應(yīng)具有的作用有

A.有利于促進材料合理使用，降低材料消耗和工程成本

B.是檢查節(jié)約還是超耗的標準

C.可以改進材料供應(yīng)工作，提高材料供應(yīng)管理水平

D.減少施工生產(chǎn)部門現(xiàn)場材料管理的工作量

E.容易透成材料周轉(zhuǎn)不暢，產(chǎn)生供不應(yīng)求的狀況

15、材料的保管包括

等方靣。

A.材料的驗收 B.材料的碼放

C.材料的保管場所

D.材料的賬務(wù)管理

E.材料的安全消防

16、材料堆嗎關(guān)系到材料保管中所持的狀態(tài)，基本要求有

A.必須滿足材料性能的要求 B.有利于提高堆碼作業(yè)的機械化水平

C.盡量定量存放，便于清上數(shù)量和檢查質(zhì)量

D.保證裝卸搬運方便、安全、便于貫徹“后進先出”的原則

E.須保證材料的倉裝不受損壞，垛形整齊，堆碼牢固、安全

17、下列選項中，屬于材料出庫憑證的是

A.加工單

B.限額領(lǐng)料單

C.調(diào)撥單

D.借用單

E.新舊轉(zhuǎn)帳單

18、材料出庫應(yīng)遵循的原則為

A.“先進先出”

B.及時、準確

C.面向生產(chǎn)、為生產(chǎn)服務(wù)

D.保證生產(chǎn)進行

E，“后進先出”

19、庫存量控制俘主要方法有

A.最高儲備量控制法

B.定量庫存控制法

C.定期庫存控制法

D.最低儲備堂控制法

E.儲備資金法

20、為了提高現(xiàn)場材料管理水平，應(yīng)采取的措施有

A.采取枝術(shù)措施，節(jié)約材料

B.加強材料管理，降低材料消耗

C.實行現(xiàn)場材料承包責(zé)任制，提高經(jīng)濟效益

D.實行材料浪費懲罰制度

E.實行材料節(jié)約獎勵制度，提高節(jié)約材料的積極性

材料裝修裝飾部分《多選題》

21、下列室內(nèi)裝飾材料及其計是單位中，說法正確的有

A.實材以立方米為單位

B.板材以塊為單位

C.片材以片為單位

D.型材以根為單位

E.線材以米為單位

22、下列選項中，關(guān)于外墻面磚的特點，說法正確的是

A.堅固耐用

B.色彩鮮艷

C.易清洗，防火，防水

D.耐磨、耐腐蝕

E.維修費用高

23、只能用于內(nèi)墻涂料的常用涂料有

A.聚乙烯醇水玻璃內(nèi)墻涂料

B.聚乙烯醇縮甲醛類墻、地面涂料

C.丙烯酸醋

D.氯化橡膠

E.聚乙烯醇縮丁醛

24、下列選項中，關(guān)于無機涂料的特點，說法正確的是

A.資源豐富，工藝筒單

B.黏結(jié)力，遮蓋力強

C.耐久性好

D.顏包均勻，裝飾效果好

E.習(xí)性，有毒

25、覆塑裝飾板是塑料貼面板或塑料薄膜為面層，以

為基層，采用膠合劑熱壓而成的一種裝飾板材。

A.膠合板

B.木絲板

C.纖維板

D.刨花板

E.細木工板

二、單選題

1、材料員要服從（）的安排，根據(jù)工程進度計劃和材料采購單采購到既合格又經(jīng)濟的材料。

A.項目經(jīng)理

B.建造師

C.公司經(jīng)理

D.工地負責(zé)人

2、（）是國家對每個從業(yè)人員的基本要求，也是職工對國家、對企業(yè)必須履行的任務(wù)。

A.忠于職守，熱愛本職

B.遵紀守法，安全生產(chǎn)

C.質(zhì)量第一，信譽至上

D.誠實守停，實踐合同

3、在材料計劃編制程序中，確定實際需用量后，應(yīng)（）。

A.編制供應(yīng)計劃

B.編制供應(yīng)措施工作

C.計算周轉(zhuǎn)材料需要量 D.按不同渠道分類申請

4、當某項任務(wù)突然增減或工程提前或延后施工，材料計劃應(yīng)（）。

A.全面調(diào)整或修訂

B.專項調(diào)整或修訂

C.經(jīng)常調(diào)整或修訂

D.臨時調(diào)整或修訂

5、集中采購的價格一般（）分散采購的價格。

A.高于

B.低于

C.相等

D.高于等于

6、責(zé)任明確、靈活、方便、手續(xù)筒單和易于組識管理的采購方式為（）。

A.遠期合同采購

B.現(xiàn)貨采購

C.間接采購

D.集中采購

7．材料生產(chǎn)、銷售、運輸管理方法屬于材料采購信息中的（）。

A．供應(yīng)信息 B.市場信息 C.政策信息 D.價格信息

8．資源的分布、生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力屬于材料采購信息中的（）。

A.資源信息 B.供應(yīng)信息 C.市場信息 D.價格信息

9．生產(chǎn)資料市場及物資貿(mào)易中心的建立、發(fā)展及其市場占有率，國家有關(guān)生產(chǎn)資料市場的政策等屬于材料采購信息中的（）。

A.供應(yīng)信息 B.市場信息 C.資源信息 D.政策信息

10.現(xiàn)行國家價格政策，市場交易價格及專業(yè)公司牌價，地區(qū)建筑主管部門頒布的預(yù)算價格，國家公布的外匯交易價格等屬于材料采購信息中的（）。

A．價格信息 B.資源信息 C.政策信息 D.市場信息

11.材料采購批量指的是一次采購材料的（）。

A.數(shù)量

B.質(zhì)量

C.可完成的工作量 D.占用資金量

12.下列選項中，不屬于信息來源的是（）。

A.過期的報刊、網(wǎng)絡(luò)資源

B.采購人員提供的資料及自行調(diào)查取得的信息資料

C.政府部門發(fā)布的計劃、通報及情況報告

D.各種供貨會、展銷會、交流會提供的資料

13.建筑企業(yè)采購和加工業(yè)務(wù)，是有計劃、有組織地進行的。其內(nèi)容有（）。

A.決策、計劃、洽談、簽訂合同、驗收、調(diào)運和付款

B.決策、計劃、洽談、簽訂合同、驗收和付款

C.計劃、洽談、簽訂合同、驗收、調(diào)運和付款

D.洽談、簽訂合同、驗收和付款

14.建筑企業(yè)采購和加工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)過程，可分為（）等五個階段。

A.準備、談判、執(zhí)行、成交、結(jié)算

B.談判、準備、執(zhí)行、成交、結(jié)算

C.準備、談判、成交、執(zhí)行、結(jié)算

D.談判、準備、成交、執(zhí)行、結(jié)算

15.材料采購和加工業(yè)務(wù)的準備過程中，做好采購和加工業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是（）。

A.按照材料分類，確定各種材料采購和加工的總數(shù)量計劃

B.按照需要采購的材料，了解有關(guān)廠礦的供貨資源，選定供應(yīng)單位，提出采購礦點的要貨計劃

C.選擇和確定采購、加工企業(yè)

D.按照需要編制市場采購和加工材料計劃，報請領(lǐng)導(dǎo)審批

16.材料采購加工的成交形式中，“一手付錢，一手取貨”銀貨兩訖的成交形式屬于（）。

A.訂貨形式 B.提貨形式 C.現(xiàn)貨現(xiàn)購 D.加工形式

17.材料采購批量與保管費用成（）關(guān)系，與采購費用成（）關(guān)系。

A.反比例，正比例

B.反比例，反比例

C.正比例，反比例

D.正比例，正比例

18.材料供應(yīng)情況考核，一般是對材料供應(yīng)中（）的檢驗。

A.質(zhì)量

B.數(shù)量

C.工程量

D.資金損耗量

19.（）是為保證供應(yīng)、滿足需求創(chuàng)造充分的物質(zhì)條件，是材料供應(yīng)工作的中心環(huán)節(jié)。

A.組織貨源

B.組織材料運輸

C.組織材料儲備

D.選擇供料方式

20.材料供應(yīng)工作的重要環(huán)節(jié)是（）。

A組織材料運輸

B.組織貨源

C.合理地選擇供料方式

D.提高成品、半成品供應(yīng)程度

21.（）是實現(xiàn)材料供應(yīng)的重要手段，企業(yè)要建立此種手段，掌握動態(tài)，排除障礙，完成供應(yīng)任務(wù)。

A.儲備材料

B.平衡調(diào)度

C.提高成品、半成品供應(yīng)程度

D.選擇供料方式

22.（）是核定企業(yè)流動資金的依據(jù)。

A.材料儲備定額

B.材料消耗概算定額

C.材料消耗施工定額

D.材料消耗估算指標

23.為使材料供應(yīng)計劃更好地發(fā)揮作用，編制材料供應(yīng)計劃工作應(yīng)遵循的原則是（）。

A.統(tǒng)籌兼顧，綜合平衡，保證重點，兼顧一般

B.有利于生產(chǎn)，方便施工

C.實事求是，積極可靠，統(tǒng)籌兼顧

D.留有余地，嚴肅性和靈活性統(tǒng)一

24.下列選項中，不屬于材料供應(yīng)的數(shù)量控制方式的是（）。

A.定額供應(yīng) B.敞開供應(yīng) C.限額供應(yīng) D.合同供應(yīng)

25.材料供應(yīng)部門對施工生產(chǎn)單位實行“三包”，三包指的是（）。

A.包供應(yīng)、包退換、包回收

B.包供應(yīng)、包質(zhì)、包維修

C.包進度、包退換、包回收

D.包維修、包退換、包量

26.材料供應(yīng)部門對施工生產(chǎn)單位實行“三保”，“三保”指的是（）。

A.保供應(yīng)、保退換、保回收

B.保供應(yīng)、保量、保進度

C.保質(zhì)、保量、保進度

D.保質(zhì)、保量、保維修

27.倉庫可分為普通倉庫和特種倉庫，這是按照（）進行劃分的。

A.儲存材料的種類

B.保管條件

C.建筑結(jié)構(gòu)

D.管理權(quán)限

28.材料入庫時，材料應(yīng)按照材料驗收程序進行檢驗，正確的順序為（）。

A.驗收前準備、核對驗收資料、檢驗實物、辦理入庫手續(xù)

B.驗收前準備、檢驗實物、核對驗收資料、辦理入庫手續(xù)

C.核對驗收資料、驗收前準備、驗收實物、辦理入庫手續(xù)

D.核對驗收資料、辦理入庫手續(xù)、驗收前準備、檢驗實物

29.外門窗的抗風(fēng)壓性能分級為9級時，分級指數(shù)值（P3）的范圍為（）kPa。

A.3.5≤P3＜4.0

B.4.0≤P3＜4.5

C.4.5≤P3＜5.0

D.P3≥5.0

30.外門窗的水密性能分級分為（）級。

A.6

B.7

C.8

D.9

31.門的反復(fù)啟閉次數(shù)不應(yīng)少于（）次。

A.10萬

B.20萬

C.30萬

D.40萬

32.測量門窗兩對角線允許偏差使用的檢測器具的方法為（）。

A.鋼卷尺、專用圓柱、測量位置：專用圓柱測內(nèi)角

B.鋼卷尺、鋼板尺、測量位置：兩端面

C.塞尺目測

D.深度尺，測量位置：四角交角處

33.建筑上常用的PVC指的是()。

A,聚乙烯

B.聚氯乙烯

C.聚苯乙烯

D.酚醛樹脂

34.防火板是用（）三聚氰胺樹脂浸漬紙和（）酚醛樹脂浸漬紙，經(jīng)高溫?zé)釅憾傻臒峁绦詫臃e塑料。

A.2層，5層

B.3層，8層

C.3層，10層 D.4層，7層

35.天然大理石板材普型板優(yōu)等品，當厚度小于等于12mm時，允許偏差為（）。

A.±0.5mm

B.±0.7mm C.±0.8mm D.±1.0mm

36.天然大理石板材中，圓弧板的壁厚的最小值為（）。

A.10mm

B.20mm

C.30mm

D.40mm

37.天然大理石板材合格品中，面積不超過6cm2（面積小于2 cm2 不計）時，每塊板色斑允許個數(shù)為（）。

A.2個

B.3個

C.4個

D.5個

38.裝飾墻紙、防火墻紙、防水墻紙是按（）進行分類的。

A.外觀裝飾效果

B.功能 C.施工方法

D.墻紙所用材料

39.陶瓷錦磚為（）坯體。

A.火石質(zhì)或瓷質(zhì) B.陶質(zhì)或瓷質(zhì) C.火石質(zhì)或陶質(zhì) D.陶質(zhì)

40.在裝飾釉面磚中，結(jié)晶釉磚的代號為（）。

A.BW

B.HY

C.JJ

D.LSH

41.耐磨磚的抗折強度大于（），吸水率小于（），防滑耐磨。

A.18MPa,3% B.12MPa, 1% C.15MPa, 2% D.20MPa, 1%

42.建筑玻璃制品的產(chǎn)品標記按照（）的順序編寫。

A.產(chǎn)品品種、標準、規(guī)格

B.產(chǎn)品品種、規(guī)格、標準

C.標準、規(guī)格、產(chǎn)品品種

D.規(guī)格、標準、產(chǎn)品品種

43.建筑玻璃制品的吸水率不大于（）。

A.12.0%

B.14.0%

C.15.0%

D.20.0%

44.下列樹脂中，不屬于熱固性樹脂的是（）。

A.酚醛樹脂

B.有機硅樹脂

C.聚氯乙烯

D.ABS塑料

45.常代替玻璃用于受振或易碎處，也可做室內(nèi)隔墻板、天窗、裝飾板及制造浴缸的是（）。

A.ABS塑料

B.聚甲基丙烯酸甲酯（PMMA）

C.聚氯乙烯(PVC)

D.聚丙烯（PP）

46.可用來制作玻璃鋼，配制涂料，澆鑄電器設(shè)備，還可用做黏結(jié)劑或澆灌材料等的縮合類樹脂和塑料是（）。

A.環(huán)氧樹脂（EP）

B.脲醛樹脂（UF）

C.三聚氰胺甲醛樹脂（MF）

D.不飽和聚酯（UP）

47.（）是國內(nèi)外內(nèi)墻涂料中用量最大的一種。

A.多彩涂料

B.丙烯酸酯系涂料

C.聚乙烯醇水玻璃涂料

D.聚氨酯系涂料

48.溶劑型涂料、水溶性涂料和乳膠涂料屬于（）。

A.有機涂料

B.無機涂料

C.復(fù)合涂料

D.油漆類涂料

49.（）可作硝基磁漆罩光用，也可涂飾于木質(zhì)零件、木器及金屬表面，是高級家具用涂料的清漆。

A.蟲膠清漆

B.酚醛清漆

C.醇酸清漆

D.硝基清漆

50.一般膠粘劑是用（）的名稱來命名的。

A.黏料

B.固化劑

C.稀釋劑

D.填料

51、水泥的安定性一般是指水泥在凝結(jié)過程中（）變化的均勻性。

A，強度

B，體積

C，溫度

D，礦物組成

第五篇：《客服專員》筆試題及答案范文

《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵瘛＃ā蹋?/p>

20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項選擇題 25 題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（A）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（D）。

A、前不抵眉、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位

6、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐（A）。

A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是（A）。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

10、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為 C、服務(wù)客戶時采用的語言 D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（A）。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當客戶有失誤時，應(yīng)該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。A、都應(yīng)由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是 D。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確

19、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對服務(wù)的實際感受值 C、客戶滿意

D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（C）。

A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（C）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

25、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定

B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖牵–）。A、深感歉疚

B、非常慚愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（ABCD）。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應(yīng)當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

4、標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著 ABD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子

6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC。A、道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當及時 C、道歉應(yīng)當大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是： BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規(guī)定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC。A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應(yīng) ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服 20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意 BCD。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有 ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿意度的方法包括 AB。A、B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息 30、男士在 ABC 走來時，應(yīng)起立。A、B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時，可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）